la gobernabilidad como parte del cumplimiento de una promesa de servicio: una experiencia real
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Presentación del 1er Congreso CALA de Contact Center y BPOTRANSCRIPT
La Gobernabilidad como parte del cumplimiento de una promesa de servicio: Una experiencia
real
Mauricio Velásquez M.Vicepresidente Comercial y de Nuevos Negocios
Teledatos
ÍNDICE
1. Una definición …
2. Principios Básicos
3. La Estructura
4. El modelo de gobierno apropiado
5. Y Obviamente … La Experiencia Real !!!
Gobernabilidad
• Decisiones que definen expectativas, brindan poder, o verifican desempeño.Consistente de un proceso separado o de una parte especifica de losprocesos de gerencia o liderazgo.
• Relacionado con políticas cohesivas, procesos y derechos para un áreaespecifica de responsabilidad.
Gobernabilidad
Personal con habilidades paraadministrar las relaciones conterceras partes.
Aplicación de disciplinas probadaspara mejorar eficiencia y efectividad
Gobernabilidad
Roles, derechos y responsabilidadespara la toma de decisiones, métricase incentivos que soportan la estrategia.
Cultura enfocada en mejoresprácticas y un ambiente decolaboración
La Gobernabilidad facilita la administración de la relación con los clientes y agrega valor a los negocios
de outsourcing
Principios Básicos
Definir los principios
básicos sobre los que basará la relación de negocios,
facilita la toma de decisiones
•Comience a planear aún cuando no se haya firmado elcontrato.
•Asigne a las personas apropiadas.
•Desarrolle un manual de políticas y procedimientos queindique como se personificará “lo que dice el contrato”.
de decisiones cuando se requiere un servicio o proceso
adicional al inicialmente contratado
indique como se personificará “lo que dice el contrato”.
•Busque modelos de gobierno de otras compañías quepuedan servir para la elaboración del suyo.
•El proceso de transición y salida a producción es laprimera y más importante prueba para la gobernabilidad.
Y cuando comienza …
Satisfa
cció
n d
el U
suario
“El Valle
de
Lagrimas”
Transición Tiempo
Satisfa
cció
n d
el U
suario
Procesos Críticos
Contractos, Cambios,
Operaciones
Gerenciamiento, Administración de Ingresos &
Egresos, Planeación,
Calidad
Provisión de Soportes Claves
Mejoramiento, Estabilización,
Estandarización
Transición, Operación “as-is”, Verificación
conjunta
Modelo de Relacionamiento, Procesos Claves,
Consistencia
Gerencia del
ClienteGerencia de
Procesos
Gerencia de
OperacionesGerencia
Transformación
Gerencia
Transición Gobernabilidad
Funciones
TemporalesOperacionesLegenda
Funciones de Soporte
Tecnología
Oficina de Proyectos
Gerencia Financiera
Los Clientes quieren ver algo más que modelos genéricos de gobernabilidad y falsas promesas de
cultura corporativa y alianzas estratégicas
Estructura
Lo Básico:
• Grupos claves e individuos responsables por gobernar la relación
• La autoridad y las responsabilidades de cada ente de gobierno
• La definición básica de cómo cada ente de gobierno cumplirá con sus obligaciones ( p.e. frecuencia de las reuniones, agendas, etc. )
Una estructura que garantice
la Gobernabilidad debe contar con personas claves, niveles de autoridad y
reuniones, agendas, etc. )
Además …
• Una articulación de cómo la estructura se debe diferenciar tomando como base la complejidad y propósitos de cada operación
• Un registro probado de estructuras de gobierno que se adapten y acomoden tomando como referencia las opiniones y necesidades del cliente.
de autoridad y diferenciales basados en la complejidad y propósitos de cada operación
Modelo de Relacionamiento
Interdependiente
Complejidad
Alta
En Función de:
• # de procesos
• # de geografías
• Complejidad de la
estructura
Multiprocesos
Infraestructura
Inmobiliaria,
Eléctrica y de
Comunicaciones
Enfocado Transformacional
Objetivo
Baja
Operacional Estratégico
estructura
• Experiencia con
Outsourcing / Función
Insourcing.
En Función de:
• Grado de innovación deseada
• Grado de transformación deseada /
requerida.
Todos los procesos de Outsourcing involucran alguna transferencia de roles, responsabilidades
y toma de decisiones
Determinar Modelo de Gobierno apropiado
Comité Ejecutivo
• Monitorea la salud de la relación• Revisa los planes estratégicos• Resuelve problemas mayores
• Revisa/Aprueba Cambios y entregables del contratoRevisa los planes funcionales y
Comité Gerencial
Comité Operativo
• Revisa los planes funcionales y operativos• Aprueba nuevos niveles de servicio• Aprueba nuevos requerimientos• Resuelve conflictos
• Gerencia operativa y del día a día.
Cómo identificar un buen modelo …
• Eliminación de procesos
redundantes
• Diseño de procesos
conjuntos para eficientar
los servicios
• Reducción de recursos
•
• Mejores ciclos de
desarrollo
• Acceso a novedades
acerca del cliente y el
mercado
• Incremento de la
• Mejoramiento de la
cadena de procesos
• Mejoramiento de la
calidad y del proceso de
decisión
• Mejoramiento en el
AhorrosValores
Visibles
Eficiencias
Operacionales
• Reducción de recursos
humanos por medio de
procesos mas eficientes o
auto atención
• Reducción de inversiones
de capital
• Incremento de la
participación del mercado o
del margen
• Desarrollo de Nuevos
productos / servicios
• Mercadeo conjunto
• Acceso o penetración de
nuevos mercados
• Mejoramiento en el
tiempo de administración
• Reducción de errores y
conflictos
• Mejoramiento en el
tiempo de selección y
contratación de
proveedores
La relación debe fortalecerse
Mejor Entendimiento
Mutuo
Creando Opciones de
Compartir Información
acerca de Opciones de Valor
Mejor Confianza y
Comunicación
acerca de intereses comunes
Conclusiones
• Realice las negociaciones de acuerdo con el tipo de relacionamientoque desea.
• Diseñe un modelo de gobierno que encaje en el modelo derelacionamiento.
• No todos los modelos son iguales … y si los vamos a adaptar,preocupémonos por que sea lo que necesitamos.preocupémonos por que sea lo que necesitamos.
• Como toda relación … requiere trabajar en ella !!!
• Comunicar … Comunicar … Comunicar !!!
• La cara del santo … aquí si HACE MILAGROS.
Para finalizar
PARA FINALIZAR…
¡Gracias!