1la gestinde la calidad

en la formacinprofesional

El uso de estndaresy sus diferentes aplicaciones

Fernando Vargas Ziga

Oficina Internacional del Trabajo

2 Las denominaciones empleadas, en concordancia con la prctica seguida en las Naciones Unidas, y laforma en que aparecen presentados los datos en las publicaciones de la OIT no implican juicio alguno porparte de la Oficina Internacional del Trabajo sobre la condicin jurdica de ninguno de los pases, zonas oterritorios citados o de sus autoridades, ni respecto de la delimitacin de sus fronteras.La responsabilidad de las opiniones expresadas en los artculos, estudios y otras colaboraciones firmadosincumbe exclusivamente a sus autores, y su publicacin no significa que la OIT las sancione.Las referencias a firmas o a procesos o productos comerciales no implican aprobacin alguna por la OficinaInternacional del Trabajo, y el hecho de que no se mencionen firmas o procesos o productos comerciales noimplica desaprobacin alguna.Las publicaciones de la OIT pueden obtenerse en las principales libreras o en oficinas locales de la OIT enmuchos pases o pidindolas a: Publicaciones de la OIT, Oficina Internacional del Trabajo, CH-1211Ginebra 22, Suiza. Tambin pueden solicitarse catlogos o listas de nuevas publicaciones a la direccinantes mencionada o por correo electrnico a: pubvente@ilo.org Sitio en lared: www.ilo.org/publns

El Centro Interamericano de Investigacin y Documentacin sobre Formacin Profesional (Cinterfor/OIT)es un servicio tcnico de la OIT, establecido en 1964 con el fin de impulsar y coordinar los esfuerzos de lasinstituciones y organismos dedicados a la formacin profesional en la regin.Las publicaciones del Centro pueden obtenerse en las oficinas locales de la OIT en muchos pases o solicitn-dolas a Cinterfor/OIT, Casilla de correo 1761, E-mail: dirmvd@cinterfor.org.uy, Fax: 902 1305, Montevideo,Uruguay.

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Impreso en la Repblica Oriental del Uruguay

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VARGAS ZUIGA, F.La gestin de la calidad en la formacin profesional: el

uso de estndares y sus diferentes aplicaciones. Monte-video : CINTERFOR, 2003.

69 p. (Papeles de la Oficina Tcnica, 12)

Bibliografa: p.67-69ISBN: 92-9088-160-7

/GESTIN DE LA FORMACIN/ /CALIFICACIN PROFESIONAL//CERTIFICACIN OCUPACIONAL/ /FORMACIN PROFESIONAL//NORMA DE CALIDAD/ /NORMAS DE PRODUCCIN//ADMINISTRACIN GENERAL DE LA CALIDAD/ /PUB CINTERFOR/

3ndice

Presentacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

1. El concepto de gestin de la calidad en la formacin profesional . . 91.1. Estndares y garanta de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121.2. Gestin de la calidad, conocimiento y aprendizaje institucional 13

2. La gestin de la calidad en las instituciones de formacinprofesional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172.1Algunas experiencias de certificacin de calidad en

instituciones de formacin profesional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192.2Breve encuesta sobre gestin de la calidad:

motivaciones, beneficios, lecciones aprendidas . . . . . . . . . . . . 322.2.1. Las principales motivaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 322.2.2. Sugerencias al iniciar el camino hacia la calidad . . . . . . 342.2.3. Cambios ocasionados en el ambiente y la cultura

organizacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342.2.4. Papel de la direccin en el proceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . 352.2.5. Beneficios captados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362.2.6. Recomendaciones sobre el proceso de certificacin de la

calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 372.2.7. Desafos que plantea el proceso de gestin de la calidad . 38

3. Tres estndares de calidad en perspectiva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 413.1El estndar sobre la gestin de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . 413.2La norma para el proceso de capacitacin y desarrollo

de recursos humanos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 463.3La certificacin de organismos de certificacin de personas . . . 473.4A modo de conclusin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

4Anexo 1La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) y la serie denormas ISO 9000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53Anexo 2Gua para los sistemas de calidad. Parte 5: Gua de la Norma desistemas de calidad AS/NZS ISO 9001:1994 para la educaciny la capacitacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56Anexo 3 Trminos y definiciones en las organizaciones educativas en laGua para la aplicacin de la ISO 9000:2000 propuesta por el IWA-2 . . 58Anexo 4Gestin de la calidad. Lneas directrices para la formacin.ISO 10015:1999 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60Anexo 5Criterios generales para los organismos de certificacin queadministran la certificacin de personas.Norma ISO/IEC DIS 1702422 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63

Bibliografa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67

5Agradecimientos

El autor, en nombre de Cinterfor/OIT, desea expresar su agradecimiento atodos quienes aportaron invaluables informaciones y experiencias para el desa-rrollo del presente trabajo; especialmente a:

Mara Ledvia Berganza. Gerente INTECAP Giane Rita de Souza Ferreira. Gerente de Gestin de Procesos. SENAC.

Minas Gerais Guillermo Salas Donohue. Director Nacional SENATI Paulo Fernando Presser. Director. Claiton, Paulo Meurer y Jos Antonio

del SENAI-DR Ro Grande del Sur Valter Wicioni del SENAI-DR San Pablo Alexandre Magno Leao dos Santos. Director SENAI-DR Minas Gerais Doris Galindo lvarez. SENA Direccin Regional Antioquia Consuelo Gutirrez de Quijano. Subdirectora Formacin Profesional y

Empleo. SENA Regional Antioquia Armando Gmez Cardona. Jefe Centro Nacional de la Construccin.

SENA Regional Antioquia Juan Carlos Blandn Estrada. Centro Nacional del Calzado y Manufac-

tura del Cuero. SENA Regional Antioquia Nicols Agudelo. Centro Nacional de la Construccin. SENA Regional

Antioquia Mara Adiela Lpez Corts. Jefa Centro Nacional de la Madera. SENA

Regional Antioquia Agustn Ibarra. Consultor Pedro Cabarrs. ConsultorIgualmente agradezco la valiosa colaboracin en la bsqueda de docu-

mentacin por parte de Natalia Miguez.

6ADVERTENCIA

El uso de un lenguaje que no discrimine ni marque diferencias entre hom-bres y mujeres es una de las preocupaciones de nuestra Organizacin. Sinembargo, no hay acuerdo entre los lingistas sobre la manera de cmohacerlo en nuestro idioma.

En tal sentido y con el fin de evitar la sobrecarga grfica que supondrautilizar en espaol o/a para marcar la existencia de ambos sexos, hemosoptado por emplear el masculino genrico clsico, en el entendido de quetodas las menciones en tal gnero representan siempre a hombres y muje-res.

7Presentacin

La Calidad no es un tema nuevo para la formacin profesional como s loes el uso de estndares o normas internacionales en el mbito de las Institucio-nes con el objeto de generar una nueva cultura institucional. Ciertamente, en elmarco de estrategias de implementacin de una gestin de calidad total, cadavez ms Instituciones de Formacin Profesional de Amrica Latina y el Caribese han interesado, con bastante xito, en utilizar estndares internacionales paracertificar la calidad de su proceso formativo.

Cinterfor/OIT se ha preocupado siempre por divulgar las tendencias y nue-vos rumbos, as como por dar a conocer las buenas prcticas que impregnan laformacin y proporcionan mejores resultados para los usuarios. Es as como elobjetivo que se propone con el presente documento es divulgar este fenmenode reciente aparicin; se intenta dar a conocer lo que est ocurriendo en lamateria y llamar la atencin sobre las caractersticas que la tendencia hacia lagestin de la calidad en la formacin est presentando.

No intenta este trabajo convertirse en un manual tcnico para guiar la apli-cacin de las normas; ms bien busca reflejar las experiencias y motivacionesque manifestaron muchos de quienes las vivieron en las Instituciones y fuerade ellas. Se han incluido referencias tericas a las ventajas de la normalizacincomo base de la filosofa de calidad centrada en la mejora continua; se hanrelatado las experiencias de varias instituciones de formacin que han obtenidola certificacin de calidad y se ha estructurado una parte final con lo ms sus-tancial de varios estndares que tienen que ver con el trabajo de las Institucio-nes.

Lejos de poner punto final a las mltiples inquietudes e iniciativas, deba-tes y afirmaciones que existen o pudieran surgir, este trabajo presenta variostemas que seguramente darn pie a interesantes polmicas. En ese sentido, seespera que el documento sea parte del puntapi inicial en el avance concep-tual sobre esta significativa tendencia hacia la gestin de calidad total. Como

8siempre Cinterfor/OIT estar muy atento a captar las reacciones y demandaspor mayor informacin a fin de continuar en el perfeccionamiento continuo deesta lnea de trabajo que no es ms que otra parte de la realidad del rico espacioinstitucional de la formacin en la regin.

91. El concepto de gestin de la calidad en laformacin profesional

La gestin de la calidad ha sido siempre una de las mximas preocupacio-nes de las Instituciones de Formacin Profesional (IFP). Como Instituciones

Nacionales, su inters por dar unaadecuada respuesta a las necesida-des que atienden, pasa obviamen-te por una buena calidad. Comose explicar ms adelante, el con-cepto de gestin es un paso ade-lante en el camino hacia la calidad.

Tambin los interesados en la formacin o mejor, los clientes de las insti-tuciones, esperan que la formacin recibida corresponda con las habilidades ycompetencias demandadas en el trabajo.La cada vez mayor demanda por for-macin y las rpidas y cambiantes condiciones, han hecho necesario que losoferentes de formacin y capacitacin demuestren ante la sociedad un trabajobien hecho. Por su parte losfondos asignados a la forma-cin son de tal importanciaque, frecuentemente se re-quiere un anlisis de su co-rrecta aplicacin y sobre todode su impacto, en lo cual, lagestin de la calidad en elproceso de formacin tendrindudablemente una impor-tancia relevante.

Conviene sealar que elconcepto de Gestin de Cali-dad que se desarrolla en este

La gestin de calidad es una estrategiaorganizativa y un mtodo de gestin quehace participar a todos los empleados y pre-tende mejorar continuamente la eficacia deuna organizacin en satisfacer el cliente.

CEDEFOP, 1998

Mida dos veces y corte sola unaEscrito en el taller de carpintera de un Centro de Formacin del HEART-NTA

Jamaica

Aspectos clave en la gestin de la calidadde procesos educativos: Enfoque al cliente Poltica de calidad Responsabilidad, autoridad y comunicacin Provisin y gestin de los recursos Recursos humanos competentes Infraestructura y ambiente de trabajo Planificacin y realizacin del producto Diseo y desarrollo Proceso de compras Control de los dispositivos de seguimiento

y medicin Satisfaccin del cliente

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documento se refiere a los procesos;1 en este caso el proceso de formacinprofesional en las Instituciones de Formacin. Otra concepcin de la calidadapunta a los productos de la formacin. La primera concepcin, la de gestinde calidad de los procesos, justamente a la que se refiere la norma ISO29000:2000, se resume en cuatro grandes momentos: La responsabilidad de ladireccin, la gestin de los recursos, la realizacin del producto y la medicin,anlisis y mejora.

Otra concepcin de calidad se concentra en las caractersticas de los pro-ductos obtenidos como resultado del proceso de formacin profesional; cubreentonces el desempeo de losegresados de la formacin en elmercado de trabajo. Para acercarsea una medicin de dicho resultadose han utilizado diferentes metodo-logas; stas se han desarrollado yevolucionado a partir de los aosochenta con el llamado boom de lacalidad e incluyeron, por ejemplo,el anlisis estadstico de indicadorescomo la evolucin de los ingresossalariales, la movilidad laboral, etc.Ms recientemente, las metodolo-gas utilizadas para juzgar la cali-dad con base en los productos de laformacin profesional se enfocanhacia la medicin de la insercin delos egresados en el mercado, el con-cepto de los empleadores sobre sudesempeo laboral y la pertinenciade la formacin recibida. La evalua-cin de impacto de la formacin esun buen ejemplo de utilizacin deinformacin a efectos de medir la calidad bajo el enfoque centrado en el pro-ducto.

1 Entendido proceso como una actividad o conjunto de actividades que usa recursos para trans-formar insumos en productos o servicios.2 Es la Organizacin Internacional de Normalizacin. Acrnimo por: International Organizationfor Standardization. Se fund en el Reino Unido despus de la II Guerra Mundial con el objetivo depromover las normas internacionales para facilitar el intercambio mundial de bienes y servicios.

En los aos treinta, en pleno auge de laproduccin en serie, fueron utilizadastcnicas estadsticas en la inspeccin fi-nal de las lneas de produccin con locual se evit la necesidad de revisar to-dos los productos; de este modo se re-gistr una baja en los costes asociadosal control de la calidad. Sobre esta basese idearon luego, puntos intermedios decontrol durante el proceso, anticipandoas las fallas que solo se registraban alanalizar el producto terminado.Las tcnicas estadsticas se perfecciona-ron mediante la definicin de parmetrosclave sobre algunos valores de las carac-tersticas del producto, verificando queestuvieran dentro de un rango con vali-dez estadsticamente aceptable. De estemodo surgi el control estadstico de pro-cesos, el cual fue superado con las tcni-cas desarrolladas en Japn que dieron lu-gar al concepto de Gestin de la Calidady luego a la Calidad Total.

11

La gestin de la calidad en la formacin profesional se analizar en estedocumento desde el punto de vista de la gestin de procesos en la institucin,bajo el supuesto de que una organizacin que guarde conformidad con los prin-cipios implcitos en la norma de calidad, asegurar consistentemente la calidadde sus productos y la satisfaccin de los clientes.

En esta perspectiva, muchas instituciones de formacin han definido ex-plcitamente una poltica de calidad y en consecuencia practican una gestinestratgica de la calidad. Ello implica ubicar referentes internos y externos yaplicar decisiones que combinen ambos, para avanzar hacia el logro de objeti-vos.

La implementacin de un sistema de gestin de calidad conlleva la aplica-cin de varios principios bsicos:

Una clara orientacin al cliente: Comprender y satisfacer las necesidadesde sus clientes

Mejora continua de lo que hace la institucin: Calidad como una filosofaque jams termina

Procesos definidos y consistentes: Se definen y se garantiza su cumpli-miento

Garanta de calidad de los procesos: La calidad de un producto deviene delos procesos precedentes. Del mismo modo la calidad de servicio de for-macin profesional refleja el control que se aplique en su proceso

Prevenir, en lugar de supervisar y corregir: Los costes de medidas preven-tivas son menores que los de una estrecha supervisin y correccin.

Las organizaciones que han implementado la Gerencia de Calidad, hanadoptado por lo general los siguientes principios: 3

Compromiso de la direccin Trabajo en equipo La calidad es tarea de todos Decisiones basadas en hechos y en el conocimiento de datos objetivos Solucin sistemtica de problemas. Los problemas son entendidos como

todo lo que puede mejorarse.

La aplicacin de los estndares de calidad para la gestin ha evolucionadoentre la versin de la norma ISO 9000:1994 que privilegiaba la orientacin

3 Aplicaciones de las normas ISO 9000 a la enseanza y la formacin. European TrainingFoundation. 1998.

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hacia el aseguramiento de la calidad y la versin 2000 de la misma norma; estaltima ha incluido nuevas caractersticas que favorecen la calidad a partir delcompromiso de la institucin con un proceso de mejora continua.

1.1. Estndares y garanta4 de la calidad

La garanta de calidad por lo general implica la comparacin entre un de-terminado producto o servicio y un estndar, previamente definido, que esta-blece los criterios para calificar la calidad de dicho bien o servicio.

En este mbito el estndar crecientemente utilizado es la norma ISO9000:2000. Esta norma se refiere a la garanta de calidad en una perspectivageneral, no especficamente asociada a un producto o servicio determinado.Los usuarios son el punto de partida. Actualmente hay una alta valoracin so-bre las normas ISO como un sello de calidad, entre otras razones esta valora-cin ha hecho que se extienda su uso a las IFP. La versin 2000 de la normaavanz desde el concepto de garanta de calidad que prevaleca en la versin de1994 hacia la conformacin de una filosofa de gestin de la calidad la cualincorpora el nfasis en la mejora continua; ello entre otras cosas incluye lanecesidad de efectuar mediciones de la eficacia de los procesos desarrollados.

Las IFP que se incorporan a la filosofa de gestin de la calidad estnactuando sobre sus procesos, definindolos, documentndolos y verificandoque se desarrollan de una forma sistemtica y consistente. Estn actuando so-bre los inputs de la formacin para lograr sus objetivos. Normalmente losestndares de calidad se aplican dentro de una concepcin amplia de una ge-rencia de calidad que utiliza los principios bsicos antes anotados.

De hecho los estndaresde las normas ISO se refie-ren fundamentalmente a losprocesos, su consistencia ysistematicidad. Constituyenun mtodo para estandarizarlas actividades de la organi-zacin y dar fiabilidad a susclientes sobre la calidad es-

4 En la literatura en ingls se maneja como Quality assurance. Conservando la consistencia conla mayora de las traducciones, hemos optado por usar el trmino garanta de calidad

La serie de normas ISO 9000 fue adoptada en1987 por el Comit Europeo de Estandarizaciny luego asumida mundialmente por ISO en 1994.La ltima versin de la norma data del ao 2000.El principio de la certificacin bajo la norma ISOest basado en la revisin y el chequeo de la con-formidad con la norma, sta provee un mtodouniforme para la inspeccin de calidad.

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perada de los productos y/o servicios. La familia de normas ISO 9000 se aplicaen la gestin de la calidad; de hecho los estndares ISO no se relacionan con lascaractersticas intrnsecas al producto o servicio. Dicho de otro modo: no obs-tante una IFP est certificada bajo ISO 9000,5 se requieren certificados de com-petencia en relacin con la calidad del desempeo de sus egresados.

1.2. Gestin de la calidad, conocimiento y aprendizaje institucional

El que una organizacin emprenda un proceso que garantice su calidad noes solo un tema de procedimientos; varios anlisis han develado una caracters-tica clave subyacente en estas acciones. Se trata de la forma en que la adopcinde los principios de la calidad y el consecuente viaje a travs del proceso decertificacin de la misma, generan valiosos resultados para el aprendizajeorganizacional; tales resultados han sido recientemente analizados en la litera-tura que aborda la gestin del conocimiento.

El aprendizaje institucional

En varias experiencias de aplicacin de las normas ISO se ha documenta-do el necesario proceso de formacin para todos los trabajadores. Este aprendi-zaje va ligado a la estructuracin, conformacin, mejoramiento y documenta-cin de los procesos. Las personas que intervienen en ello deben cuestionarse,hacer explcitos los procedimientos, documentarlos y luego aplicarlos.

En este camino se encuentran traslapes y vacos en las actividades; la bs-queda de soluciones que conlleva el anlisis grupal para solucionarlos, desatala aplicacin de nuevos conocimientos y de experiencias previas. La compleji-dad que introduce el anlisis de los procesos demanda y desarrolla nuevas for-mas de aprendizaje.6 Las Instituciones de formacin pueden, de este modo,aprovechar el conocimiento y reaplicarlo para potenciar el aprendizaje. En estesentido formas de aprendizaje como las lecciones aprendidas o las buenasprcticas configuran lo que se denomina conocimiento generado en los pro-cesos de trabajo.7 El camino recorrido en la documentacin de procesos y su

5 Aunque se hace referencia genrica a ISO 9000, es la norma ISO 9001 la utilizada para lacertificacin de la calidad.6 Competencia Laboral. Sistemas, surgimiento, modelos, Mertens, Leonard, Cinterfor/OIT,

Montevideo, 1996.7 Introduccin a la gestin del conocimiento y su aplicacin en el sector pblico. Peluffo,

Martha; Cataln, Edith, CEPAL, Serie Manuales, Santiago de Chile, 2002.

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anlisis y mejoramiento continuo, entraan una extraordinaria oportunidad deaprendizaje para las IFP y de hecho hacen explcitos una gran cantidad de co-nocimientos que permanecen y se aplican usualmente.

Lo anterior se ejemplifica en las actividades de desarrollo de procesos deingreso, registro, evaluacin, desarrollo de materiales y medios didcticos. Elanlisis y mejoramiento de estos procesos ha permitido el desarrollo de capaci-dades institucionales que hoy se reflejan en el diseo de talleres y centros deformacin, de medios electrnicos de formacin, de materiales para la evalua-cin, etc.

Cierto es que tambin cabe a las normas el debate sobre el siempre presen-te riesgo de la sobre definicin. Detallar los procesos y describir pasos y proce-dimientos tiene un umbral de eficiencia a partir del cual se cae en la sobreespecificacin y se anula la capacidad descriptiva de la documentacin. Entrminos de la gestin del conocimiento, el proceso de documentacin es unproceso de codificacin del conocimiento y en esa actividad, los abusos decodificacin pueden reducir los espacios de aprendizaje y provocar a la largaun estancamiento en la evolucin de la organizacin.8

La administracin del conocimiento

El conocimiento es hoy valorado como un recurso; el ms valioso quiz enel mbito de las IFP. Las IFP son organizaciones dedicadas a generar conoci-mientos aplicados a la formacin. Su ms valioso activo deriva de la capacidadde traducir las demandas del trabajo en programas de formacin; conocimien-tos codificados que tienen la capacidad de inducir el desarrollo de competen-cias laborales.

Despus de los aos ochenta, cuando se hicieron toda clase de sealamientoscrticos sobre el agotamiento del modelo institucional en la formacin, losmodelos alternativos demostraron sus deficiencias justo en su dudosa habili-dad para generar conocimiento sobre formacin. La capacidad de acumularconocimientos, capacidades educativas, metodologas de diseo y formacin,docentes calificados y procesos de enseanza/aprendizaje es un producto delknow-how propio de la organizacin institucional de la formacin.

Las IFP han mostrado, desde la ltima parte de los noventa, esa capacidady han aplicado sus conocimientos para desarrollar otros nuevos; para innovar

8 Villavicencio, Daniel; Salinas, Mario, La gestin del conocimiento productivo: las normas ISOy los sistemas de aseguramiento de calidad, Revista Comercio Exterior, Mxico, junio 2002.

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en los programas y aplicar nuevos mtodos. Indudablemente, la codificacindesarrollada en los procesos de gestin de calidad permite esa acumulacin ysu puesta al servicio de la formacin. Esta es una de las ventajas potenciales dela utilizacin de un sistema de certificacin de calidad en las IFP.

La capacidad de innovar que evidencian las IFP est demostrando que suscolaboradores pueden poner en prctica las experiencias acumuladas y los co-nocimientos tcitos y, generar as, nuevos productos pedaggicos. En ello, elambiente organizacional es fundamental y la deliberada intencin de las IFPpor mejorar sus capacidades facilita que se establezcan proyectos y reas detrabajo proclives a la generacin de conocimiento. El conocimiento tcito setorna en explcito y luego del proceso de certificacin se puede expandir yutilizar en todo el proceso.

Las IFP orientadas al conocimiento aprenden mediante el almacenamien-to, la movilizacin y la administracin de sus experiencias e informaciones. Lainteraccin con el sector empresarial, la obtencin de datos sobre la evolucinde los sectores econmicos y el contenido de las ocupaciones; son todos ele-mentos de conocimiento acumulado y generado en el proceso de trabajo.

La documentacin de los procesos que apoyan la acumulacin y genera-cin de conocimiento tiene una alta relacin con la codificacin que se realizadurante los procesos de certificacin y la calidad. Esa parte del conocimientoqueda incluida y codificada en los manuales y procedimientos establecidosdonde adems de definir la poltica de calidad es necesario hacer una claraenunciacin del proceso de formacin profesional, de los responsables de lagerencia de calidad y en suma, de las responsabilidades de acuerdo con cadaproceso.

El reconocimiento regional y global

El mercado de trabajo es cada vez ms complejo y menos tradicionalmen-te organizado. La otrora tradicional separacin entre tiempo de trabajar y tiem-po de estudiar, el lugar de trabajo y la casa, el lugar de trabajar y el lugar deaprender, es actualmente en muchos casos difusa.

Tambin, el nmero de oferentes de formacin se ha incrementado. Ya noprevalecen las IFP tradicionales. Unas veces por el volumen de la demanda, yotras, por la complementaria existencia de fondos para la contratacin de for-macin, se ha incrementado el nmero de instituciones que ofrecen capacita-cin.

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Tales ofertas son de una ampliay variada gama de matices, y tantopara los clientes como para quienescontratan desde el sector pblico ta-les programas, se est precisando unreferente sobre la calidad de los ser-vicios. En este caso el inters por lacalidad proviene tanto, de quienes de-sean capacitarse, como de los empre-sarios que desean invertir en la capa-citacin de sus trabajadores, y de quie-nes aportan los fondos.

De ah que tambin creciente-mente se estn aplicando los mecanis-mos de certificacin de calidad como medida de reconocimiento en un merca-do altamente concurrido. Varios pases europeos donde los fondos para la for-macin se utilizan a travs de procesos de licitacin entre organismos especia-lizados pblicos y privados, buscan un criterio de calidad que permita una mayorconfiabilidad a la hora de asignar recursos para la formacin; en este caso lacertificacin con normas de calidad ha sido favorablemente acogida. En Chilese ha elaborado una versin de la norma de calidad ISO 9001, adaptada a losorganismos tcnicos ejecutores de capacitacin y se les ha motivado a iniciar elproceso de certificacin.

En la Unin Europea, dentro de la mo-dalidad de formacin continua (diri-gida a trabajadores vinculados) es muydifundido el uso de normas de calidad.Normalmente este tipo de formacinse realiza mediante fondos concursa-bles por diferentes instituciones.Desde el ao 1989 se aplica la normaEN 45013 Criterios generales para losorganismos que administran la certifi-cacin de personas. Esta norma fuetomada por ISO como base para suaplicacin mundial como norma ISO17024.

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2. La gestin de la calidad enlas instituciones de formacin profesional

La entrada progresiva de nuevos actores en la oferta formativa, la disposi-cin de una mezcla de fuentes financieras y la necesaria pertinencia reclamadaa los programas formativos son, entre otros, factores que han incidido en lagnesis de los procesos de modernizacin de las instituciones. Actualmente losprocesos de transformacin y adaptacin al cambio son temas prioritarios en laagenda de las IFP.

Crecientemente los clientes,usuarios de la formacin, en unmercado diverso y de mltiplesofertas, requieren conocer lasmejores, las que ms garantasde calidad les brindan. Tantoempresarios como trabajadoresbuscan seales de eficiencia. Losproveedores de recursos definanciamiento tambin se inte-resan en la mejor utilizacin delos fondos invertidos en forma-cin profesional. Institucionesgerenciadas con calidad repre-sentan una garanta social a laeficiencia del gasto pblico enformacin profesional. El mismorazonamiento puede aplicarse alos fondos provenientes del sec-tor privado; deben llegar a orga-nismos que puedan dar cuenta deprocesos formativos pertinentes,eficaces y eficientes.

Calidad y desarrollo tecnolgico

Algunas instituciones de formacin profe-sional participan en las polticas nacionalesde calidad y trabajan en asociacin con losorganismos nacionales de normalizacin yacreditacin. Estos trabajos conjuntos se evi-dencian en la acreditacin de sus Centros deDesarrollo Tecnolgico (ISO 17025) paraprestar servicios de metrologa o ensayos,requeridos para el cumplimiento de normasde calidad de diversos productos en los mer-cados nacionales e internacionales. Es el casode los Centros Nacionales de Tecnologa delSENAI y los esfuerzos de los Centros de De-sarrollo Tecnolgico del SENA. Tambin sedesarrollan acciones de formacin y aseso-ra a las empresas para la implementacinde sistemas de gestin de la calidad, un ser-vicio cada vez ms frecuente en la oferta delas instituciones, como ocurre con los Cen-tros de Servicios a las Pequeas y MedianasEmpresas del SENATI que imparten capa-citacin con nfasis en el mejoramiento dela calidad.

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El creciente inters de las IFP por mejorar la eficiencia y pertinencia desus actividades se refleja en la adopcin de mecanismos de gestin de la cali-dad y en la certificacin de calidad.

Esta tendencia se viene expresando mediante la adopcin de accionesinstitucionales encaminadas a desarrollar una cultura de calidad. Tales accio-

nes, usualmente inmersas en lafilosofa del mejoramiento con-tinuo o en procesos de moderni-zacin institucional implican ac-tividades de capacitacin a losfuncionarios, bsqueda de facto-res crticos, aclaracin de la mi-sin y objetivos que conllevan,por s mismas, mejoras cualita-tivas institucionales.

Por otra parte, algunos as-pectos clave en la competitividadorganizacional se reflejan clara-mente en el desempeo laboralde los trabajadores; sin embargotales aspectos no necesariamen-te estn representados por asig-naturas dentro del programa deformacin; muchas veces tienenque ver con el ambiente deaprendizaje. En temas como laSalud y la Seguridad Ocupacio-nal se han desarrollado una seriede estndares que procuran pre-servar las condiciones adecuadas

de trabajo. Si los ambientes de aprendizaje reflejan la conformidad con estosestndares podrn desarrollarse capacidades en los participantes que sin dudahacen parte de un desempeo competente. As, una Institucin de FormacinProfesional que desarrolle para sus talleres la buena prctica de cumplir conestndares internacionales sobre seguridad y salud ocupacional, estar contri-buyendo al desarrollo de competencias clave en los participantes de sus pro-gramas. Lo mismo est ocurriendo, por ejemplo, en el rea de proteccin almedio ambiente y las normas ISO 14000; de hecho muchas actividades deformacin se desarrollan con arreglo a tales normas y facilitan la generacin de

Gestin de la calidad y medio ambienteen la formacin profesional:

SENAI en el Estado de Cear, al nordestede Brasil, desarroll el proyecto de implan-tacin de sistemas de gestin ambiental enla industria textil, el cual permiti lograr lacertificacin ISO 14000 para tres unidadesde uno de los ms importantes grupos em-presariales de ese sector. Al efecto trabajconjuntamente con los Departamentos Re-gionales de San Pablo y Santa Catarina.Cear concentra el 10% del PIB textil delBrasil con unas 350 empresas y ms de 60mil empleos totales.

SENATI alcanz este ao la certificacinIS0 14000:1996. La Institucin de forma-cin del sector industrial en Per, ejemplificael impacto ambiental en: consumo de ener-ga elctrica, vertido de sustancias residuales,disposicin de residuos slidos, emisin deruidos en los talleres. Especial atencin lemerece el contenido ambiental de los pro-gramas de formacin y su relacin con lasprcticas de trabajo.

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competencias clave para la empleabilidad de los participantes en dichos pro-gramas.

De modo simultneo las instituciones han buscado un sello de calidad ex-terno y han acudido a la garanta de la certificacin de calidad auditada y com-probada por un organismo externo bajo la norma ISO-9000:2000. Serviciosprestados por la Institucin, adems del servicio de formacin en s mismo,pueden llevar el reconocimiento a su calidad en trminos de su conformidadcon estndares, como ocurre con los laboratorios dedicados a prestar serviciostecnolgicos que se certifican con la norma ISO 17025.

Pero tambin la adopcin de la filosofa de la calidad y el proceso de cer-tificacin, conllevan en s mismos una estrategia hacia la conformacin de unaorganizacin que se apoya en el conocimiento. Mucho del proceso de acumula-cin de los conocimientos que se verifican en las instituciones de formacin sepuede definir como conocimiento acumulado en los procesos de trabajo. Justa-mente, la mayor ventaja de la formacin profesional institucionalizada es lacapacidad de desarrollo de las instituciones de formacin, como organizacio-nes que aprenden.

2.1 Algunas experiencias de certificacin de calidad en institucionesde formacin profesional

En Europa, desde comienzos de los aos noventa, y un poco despus en laregin de Amrica Latina, las IFP iniciaron actividades para la gestin y elaseguramiento de la calidad. Las primeras instituciones implementaron los me-canismos de la gerencia de calidad total y en su mayora todas buscaron lacertificacin bajo las normas ISO 9000. En el presente aparte se describirnalgunas experiencias institucionales9 y se har un recuento de la informacinrecabada en una encuesta aplicada a las instituciones que obtuvieron la certifi-cacin de calidad en los ltimos aos.

El Servicio Nacional de Aprendizaje Industrial (SENAI) de Brasil cuentacon una de las experiencias ms antiguas de la regin con antecedentes en elDepartamento Regional de Santa Catarina a partir de la aplicacin del progra-ma de las 5 S10 y la posterior recomendacin para la certificacin ISO-

9 No ser una enumeracin exhaustiva; se incluyen por pas, las experiencias de las cuales se halogrado recabar informacin.10 Sistema de la gerencia japonesa de calidad orientado a fomentar el orden y limpieza. Las 5

S son: Seiri: Arreglar; Serton: Ordenar; Seisou: Limpiar; Seiketsu: Mantener; Shitsuke: Disci-plina.

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9000:1994 alcanzada en el ao 1997. Tambin se han certificado bajo normasISO 9000, los Departamentos Regionales de Paran (en 1997 el Instituto deTecnologa de Paran fue la primera escuela de formacin profesional de Bra-sil que logr la certificacin ISO), Espritu Santo y Pernambuco. Tambin elDepartamento Nacional del SENAI fue certificado con la ISO 9001 con aplica-cin en: Planificacin, Desarrollo y Coordinacin de Proyectos Estratgicos yProyectos de Mejoramiento Operativo.

Como antecedentes del trabajo hacia la gestin de calidad en SENAI sepueden mencionar:

Participacin como coordinador del Subprograma General III del Progra-ma Brasileo de Calidad y Productividad (PBQP) en 1992: La Educa-cin, Formacin y Capacitacin de Recursos.

Integrante de la Comisin del Subprograma General IV del PBQP - 1992Adaptacin de los servicios tecnolgicos para la calidad y productividad.

A partir de 1993, SENAI utilizampliamente un sistema interno de ges-tin y reconocimiento de la calidad desus Centros de Formacin que a partirde un proceso de evaluacin, les otor-gaba el reconocimiento como CentrosModelo de Educacin Profesional oCentros Nacionales de Tecnologa.El sistema se inspir en los criteriosdel Programa Nacional de Calidad entre los cuales se cuentan: Gestin de Pro-cesos, Gestin de Personas, Liderazgo, Planeamiento Estratgico, Enfoque cen-trado en el cliente y en el mercado, Resultados y Gestin de Informacin. Com-prenda tres niveles progresivos de conformidad con los criterios, los cuales demodo ascendente definan las categoras: Bronce, Plata y Oro.

En el trabajo del SENAI hacia la cali-dad total, el proyecto nacional de Cen-tros Nacionales de TecnologaCENATEC, en 1993, marc un hito.Su objetivo central tenda a que las es-cuelas tcnicas implantasen un mode-lo de gestin de calidad. Este fue unproyecto de mbito nacional con los si-guientes objetivos especficos:

SENAI es la institucin de formacinprofesional en el Brasil para el sectorIndustrial. Establecido en 1942, esuna de las instituciones de formacinms antiguas de Amrica Latina, hoyen da el SENAI cuenta con 417 uni-dades fijas y 317 unidades mviles.www.senai.br

Misin del SENAI:Contribuir al fortalecimiento de la in-dustria y el desarrollo pleno y susten-table del pas, promoviendo la educa-cin para el trabajo y la ciudadana,asistencia tcnica y tecnolgica, laproduccin y diseminacin de infor-maciones y la adaptacin, generaciny difusin de tecnologas.

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Establecer una alianza estratgica entre el SENAI y los diversos sectoressociales ligados al sector productivo, para elevar la capacitacin tecnol-gica del Pas.

Formar una red de polos de competencia en las diversas reas tecnolgi-cas.

Consolidar la gestin por la calidad en las Escuelas Tcnicas. Absorber, adecuar y difundir innovacin y tecnologa, teniendo como ob-

jetivo la mejora continua del proceso de enseanza/aprendizaje.

El proceso que se adelantaba dentro de este programa tenda a cumplir conlos rigurosos requisitos del premio nacional de la calidad mediante las siguien-tes etapas:

Concepcin va Planificacin(Administracin Estratgicaenfocada en la Planificacin)

Implantacin(Gestin por la Calidad Total)

Evaluacin(Premio Nacional de la Calidad)

Posteriormente, en 1996, dadoel xito alcanzado con el procesoCENATEC; el Departamento Nacional del SENAI desarroll otro proyectopara la gestin de la calidad total en las escuelas de aprendizaje. Su objetivo eraimplantar en los CEMEP (Centros Modelo de Educacin Profesional) los prin-cipios de la calidad orientados hacia la formacin para el trabajo. Actualmenteestos proyectos continan en ejecucin y se conocen como SENAITEC y

CEMEP. SENAI cuenta con 45SENAITEC y 56 CEMEP. LosSENAITEC conforman una verda-dera Red de Centros que cubrenreas como Textil, Alimentos,Cuero y Calzado, Saneamiento yMedio Ambiente, Celulosa y Pa-pel, Madera y Muebles, Meca-trnica, Fundicin, Alimentos,Mecnica, Refrigeracin y Cons-truccin, entre otros.

Poltica de calidad del SENAI Departa-mento Regional de Pernambuco: Bus-car la excelencia en calidad, fundamen-tndose en los siguientes principios: Mejora continua de los servicios pres-

tados Desarrollo de los colaboradores, estimu-

lando el crecimiento continuo Satisfaccin y superacin de las necesi-

dades de sus clientes.

Los SENAITEC son polos de generacin,adecuacin y transferencia de tecnologa.Desarrollan actividades de formacin pro-fesional y prestacin de servicios a la in-dustria, tales como la asistencia al proce-so productivo, servicios de laboratorio,desarrollo e informacin tecnolgica.Todo esto dentro de los rigurosos criteriosdel Premio Nacional de la Calidad y delas normas ISO.

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Desde mediados de la dcada de los noventa, la decidida vocacin hacia lagestin de calidad en la institucin propici que varios Departamentos Regio-nales emprendieran el proceso de certificacin de calidad con la norma ISO9000. Ello, no solamente por la idea de disponer de escuelas gestionadas conuna poltica de calidad, sino tambin por el empuje originado desde el sectorempresarial a partir de sus necesidades de imprimir una mayor dinmica com-petitiva a sus actividades. Hoy por hoy, el concepto de gestin de calidad haceparte de la concepcin del manejo institucional y se retroalimenta con las ten-dencias experimentadas en la industria brasilea.

En el grfico siguiente se muestran los diferentes Departamentos Regio-nales con certificacin ISO 9000, como tambin los laboratorios que han al-canzado la ISO 17025:

Entre las Direcciones Regionales que han alcanzado la certificacin decalidad estn: Alagoas (AL), Amazonas (AM), Baha (BA), Cear (CE), Dis-trito Federal (DF), Espritu Santo (ES), Minas Gerais (MG), Paran (PR),

SENAI - DISTRIBUCION DE LAS CERTIFICACIONES ISOPOR DEPARTAMENTO REGIONAL

iso 9001:1994iso 9002:1994iso 9001:2000iso 17025:1994

3

1

1

1

9

1410

1 22

2

3

3 1

23

Pernambuco (PR), Ro Grande del Sur (RS), Ro Grande del Norte (RN), SantaCatarina (SC), San Pablo (SP) y Sergipe (SE). En total SENAI tiene ms de180 certificaciones de calidad, la mayora para escuelas de formacin, otraspara sus laboratorios y otras ms para las sedes de los departamentos naciona-les. Adems existen unos 35 procesos de certificacin en curso.

Es notable la participacin de las diferentes Direcciones Regionales en ladefinicin y establecimiento de una poltica de calidad articulada con los acto-res de la actividad econmica en el respectivo Estado.

De este modo SENAI integra diferentes herramientas de gestin en la l-nea de construir una organizacin que aprende y es capaz de mejorar da a dasus procesos a favor de una mejor formacin, y por lo tanto, la competitividady productividad de la economa brasilea.

El Servicio Nacional de Aprendizaje Comercial (SENAC)11 en la Ad-ministracin Regional de Minas Gerais desarroll el proceso de Certificacinde Calidad bajo la norma ISO 9000. La Certificacin fue alcanzada en julio de2000 y fue validada a travs de la primera auditora de mantenimiento, en fe-

brero de 2001. El cubrimiento de lacertificacin es amplio y fue otor-gado sobre los proyectos educati-vos de ms de 300 cursos de for-macin profesional: desde la plani-ficacin y provisin de recursospara la realizacin del curso y laatencin durante la matrcula, pa-sando por la estructuracin, anli-sis, validacin y normalizacin deprocesos pedaggicos y administra-

tivos que garantizan la calidad de los cursos, hasta la evaluacin de los resulta-dos, orientacin y seguimiento del alumno, desde que termina su curso y va aenfrentar el mercado de trabajo.

El punto de partida para la implantacin del sistema de Gestin de Calidaddel SENAC fue el desarrollo de una accin de sensibilizacin del grupogerencial; la creacin de una Coordinacin de Calidad y la asignacin de Ges-tores de Calidad que actuaran en cada Unidad. A continuacin se desarrolla-

11 Sobre la base de un artculo para la Revista Digal del SENAC, de Giane Rita de SouzaFerreira, Gerente de Gestin de Procesos, SENAC, Minas Gerais.

Creado el 10 de enero de 1946, el SENACes una Institucin de Educacin Profesio-nal abierta a toda la sociedad.Su misin es desarrollar personas y or-ganizaciones para el mundo del trabajocon acciones educativas y diseminandoconocimientos en comercio de bienes yservicios.www.senac.br

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ron acciones de capacitacin y eventos especficos en los que participaron losdems colaboradores de SENAC, un total de 750 funcionarios.

Como resultado de todo este trabajo el SENAC destaca hoy:

Procesos normalizados, que faci-litan la preservacin del Know-How de la institucin

Cursos de Formacin Profesionalnormalizados y adecuados a loscambios en el mundo del trabajo

Mayor compromiso y participa-cin de todos con los procesos yresultados

Anlisis de los parmetros peda-ggicos para garantizar la viabili-dad de los cursos de formacinprofesional

Establecimiento de metas, indica-dores de resultados y controles para monitorear los efectos y resultados delas acciones de formacin

Relacionamiento ms efectivo con el cliente a travs de una mejor aten-cin desde la matrcula; con la calidad de los cursos que son monitoreadosy validados por el supervisor pedaggico y principalmente en la relacinprofesor alumno que tiene como premisa bsica el respeto, la transparen-cia y la bsqueda de mejores resultados.

El Servicio Nacional de Aprendizaje Rural (SENAR) en su Adminis-tracin de Minas Gerais, establecida en 1993, tiene como uno de sus pilaresbsicos la calidad de los servicios prestados. Por esta razn implant el Progra-ma SENAR de Calidad Total donde fueron aplicadas varias metodologas como:Trabajo en equipo, Anlisis estratgico, las 5 S, los cafs con calidad, pa-neles de calidad y el peridico de la calidad, entre otros.

Los procesos fueron registrados y puestos a disposicin de todos, de modoque se convirti en una entidad transparente en su funcionamiento. En el ao1999 SENAR-MG accedi a la Certificacin ISO 9002:1994. Actualmente laInstitucin se est preparando para recibir la auditora tcnica apuntando a laCertificacin ISO 9001:2000.

Un factor decisivo fue la participa-cin de todos los trabajadores quie-nes vieron en este proceso la oportu-nidad de optimizacin de las accio-nes, normalizacin y confiabilidad enlos procedimientos y resultados, re-duciendo las repeticiones y el conse-cuente stress en el trabajo, del mis-mo modo la responsabilidad y el com-promiso de la alta direccin queacompa, apoy y dispuso los recur-sos necesarios para la implantacin,mantenimiento, mejora continua delSistema de Gestin de Calidad.SENAC. Minas Gerais.

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El Servicio Nacional de Capacitacin y Empleo (SENCE) de Chile fueel primer Servicio Pblico en ese pas en obtener una certificacin de calidadde la familia ISO 9000. En enero de 2000 recibi el certificado que acredita queel proceso de Constitucin de Organismos Tcnicos de Capacitacin en la Re-gin Metropolitana cumple con los requerimientos de estndares de calidadISO 9002:1994.

Pero adems, en Chile se ha desarrollado una norma de calidad para losorganismos tcnicos ejecutores de capacitacin (OTEC); se trata de la NormaChilena 2728:2002. Los OTEC pueden ejecutar formacin bajo contrato finan-ciado con fondos pblicos, los cuales se asignan mediante procedimientosconcursables (mayor informacin en www.sence.cl). Dichos procedimientosson abiertos y su acceso por diferentes OTEC requiere de criterios de calidadslidos y generalizados. El SENCE est promoviendo el uso de esta norma

para los OTEC como medio para ge-nerar un sistema de gestin de calidady mejora continua en la formacin pro-vista por tales organismos.

Actualmente por Internet se ofre-ce una gua de autoevaluacin para losOTEC; ya ms de 400 organismos haninscrito su nombre como interesadosen el proceso y ms de 130 han inicia-do con la Gua de Autoevaluacin. Elproceso ha contado con un amplio apo-yo del SENCE desde donde se han or-ganizado seminarios de divulgacin alo largo del pas y reuniones con losOTEC y las entidades certificadoras.Se estn desarrollando los instrumen-tos de apoyo para la implementacindel proceso.

Las etapas para desarrollar e implementar un Sistema de Gestin de Cali-dad en los OTEC de acuerdo con la Norma Tcnica Chilena 2728:2002 son:

Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partesinteresadas.

Establecer la poltica y objetivos de calidad del organismo. Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro

de los objetivos de la calidad.

El Servicio Nacional de Capacitaciny Empleo (SENCE), es un organismotcnico del Estado, descentralizado,que se relaciona con el Gobierno a tra-vs del Ministerio del Trabajo.Su misin es contribuir al incrementode la productividad nacional, impul-sando la capacitacin ocupacional,tanto en las empresas, como tambinen las personas de menores ingresosdel pas.Esta tarea la realiza a travs de la ad-ministracin de un incentivo tributa-rio que el Estado ofrece a las empre-sas para capacitar a su personal, y deuna accin subsidiaria, por medio deun programa de becas de capacitacinfinanciadas con recursos pblicos.

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Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de losobjetivos de la calidad.

Establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia del proceso. Aplicar estas medidas para establecer la eficacia y eficiencia del proceso. Determinar los medios para prevenir disconformidades y eliminar sus cau-

sas. Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de

gestin de la calidad.

El Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA) de Colombia, logr en abrilde 2003 la certificacin ISO 9001:2000 de tres de sus Centros de Formacin enla Regional Antioquia. Los certificados fueron: Centro Nacional de la Cons-truccin, Centro Nacional de la Madera y Centro Nacional del Calzado y Ma-nufactura del Cuero. Previamente la Subdireccin de Planeacin de la mismaregional haba alcanzado el certificado ISO. La Institucin ha emprendido, enel marco de su Plan Estratgico, el proceso que le permita certificar sus 114Centros de Formacin en todo el pas; se ha planteado como meta alcanzarloantes del 2006. El SENA tambin presta asesora y asistencia tcnica a lasempresas que aplican a la certificacin ISO.

El Instituto Nacional de Aprendizaje (INA) de Costa Rica, es una de lasprimeras instituciones en iniciar el proceso de aseguramiento de calidad, acce-di a la certificacin ISO 9000:1994para su Unidad de Acreditacin en ju-nio de 1998. Auditoras de seguimien-to fueron desarrolladas en diciembre deese ao y en junio de 1999. Dicha Uni-dad se encarga principalmente de ve-rificar la idoneidad de la ofertaformativa de instituciones diferentes alINA frente a la calidad de la ofertamisma del Instituto. Una polticainstitucional del INA rezaba: Disear y ejecutar programas y proyectos quepermitan el aseguramiento de la calidad de la gestin interna y externa de losservicios que ofrece a funcionarios y usuarios.

Como antecedente a la certificacinde su Unidad de Acreditacin, el INAhaba obtenido la mejor calificacinen una evaluacin, basada enindicadores, entre 29 institucionespblicas de Costa Rica que realiz elSistema Nacional de Evaluacin(SINE).

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El Instituto Tcnico de Capacitacin y Productividad (INTECAP) deGuatemala desarroll con xito el proceso de trabajo tendiente a obtener lacertificacin de Calidad bajo la norma ISO 9000:2000 que culmin con la re-comendacin para la certificacin ennoviembre de 2002. El alcance del sis-tema de gestin de la calidad delINTECAP, incluido en el certificadoes: Estudios de mercados laborales,diseo y desarrollo de servicios de ca-pacitacin por competencia laboral,servicios de capacitacin certificablespor el mtodo tradicional, desarrolla-dos en centros del INTECAP y en em-presas, as como los servicios de asis-tencia tcnica.

En el actual contexto del desarro-llo de la innovacin tecnolgica, de lacreciente competitividad y la globa-lizacin de las economas productivas,del progresivo incremento de la flexi-bilidad del mercado de trabajo y de larotacin laboral, el INTECAP debi modernizarse para poder atender adecua-damente al sector productivo en el tema de competencia del recurso humano.

Un rasgo llamativo en la experiencia de INTECAP lo constituye el hechode que la certificacin de calidad hace parte de un amplio y exitoso proceso de

modernizacin institucional que ini-ci a finales de 1998 con el respal-do de la Junta Directiva. El Planpara la modernizacin del Institu-to, comprendi:

INTECAP es la institucin de For-macin Profesional que promueve,por delegacin del Estado y con lacontribucin del Sector Privado, eldesarrollo del recurso humano y laproductividad nacional.Inici operaciones el 19 de mayo de1972 y su objetivo primordial es ca-pacitar a trabajadores y nueva manode obra en las diversas actividadeseconmicas a travs de eventos deFormacin Profesional.INTECAP capacita en los tres tpi-cos niveles ocupacionales: Ejecuti-vo, Medio y Operativo; as comotambin en los tres sectores de acti-vidad econmica: Agropecuario,Industria, y Comercio y Servicios.

La visin de INTECAP:Somos la institucin lder en la Forma-cin Profesional de los trabajadores y delrecurso humano por incorporarse al mun-do laboral.Visualizamos el futuro de nuestra Insti-tucin, diseando y desarrollando planesde capacitacin de impacto y fomentan-do la productividad; para una contribu-cin significativa al desarrollo del pas.Estas acciones las desarrollamos de for-ma inmediata, con calidad y excelencia,superando las expectativas de nuestrosclientes.

Definicin de un documento debases para la modernizacindel INTECAP

Establecimiento de las basespara la reestructuracin org-nica: organigramas a nivel deUnidad, Divisin y Departa-mento

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Cronograma para la puesta en marcha de la modernizacin.

El proyecto de modernizacin incorpor los siguientes elementos orientadores:

Cambios en el proceso, tanto de valor como de apoyo. Redefinicin de los conceptos de misin, visin y valores. Rediseo de los procesos tcnicos y administrativos. Reconocimiento de la importancia de orientar la institucin hacia la

calidad total. Diseo e implementacin de una estructura organizativa horizontal.

Adems la gestin de la modernizacin gir en torno a siete subprocesos:

1. El nombramiento de Jefes de Divisin, Unidad y Departamento, ascomo funcionarios que de acuerdo con la Ley Orgnica deben ser nom-brados por la Junta Directiva.

2. La preparacin para el establecimiento de una cultura para la calidadtotal.

3. El rediseo de los principales procesos institucionales.4. La definicin de la estructura organizativa y el plan piloto para su

implementacin.5. La administracin de recursos humanos.6. La regionalizacin.7. La consolidacin de la imagen institucional.

El Consejo de Normalizacin y Certificacin de Competencia Laboral(CONOCER) de Mxico fue certificado, en febrero de 2000, con la ISO9001:1994 en reconocimiento a la adopcin de sistemas eficientes que de-muestran su capacidad para asegurar la calidad de sus procesos en las etapas dediseo, desarrollo, produccin y distribucin de sus productos, as como en laprestacin de servicios asociados.

El CONOCER se concibe hoy como el articulador de un esquema median-te el cual las personas puedan acceder a procesos de capacitacin continua conbase en estndares fijados de manera consensuada por los sectores productivo,laboral y educativo. Es una entidad de calidad en s misma, destinada a mejorarla calidad de las empresas, de los trabajadores y de las instituciones de forma-cin del pas (www.conocer.org.mx).

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En Per el Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial(SENATI) recibi la certificacin de calidad ISO 9001:1994.12 Luego de unamplio esfuerzo nacional, la institucin obtuvo la Certificacin para sus Pro-gramas de Formacin y Capacitacin Profesional: Aprendizaje Dual, Califica-cin de Trabajadores en Servicio, Tc-nicos Industriales, AdministradoresIndustriales, Maestros Industriales,Tcnicos en Ingeniera, CapacitacinContinua, Capacitacin Multimedial,Informtica y su Bolsa de Trabajo.

Tambin fueron certificados losServicios Tcnicos de Fabricacin yEnsayos No Destructivos, y Asesoray Consultora para la Pequea y Me-diana Empresa, en sus cuarenta y unasedes zonales. En marzo de 2003, elSENATI obtuvo la certificacin inte-grada del sistema de Calidad ISO9001:2000 y del Sistema de GestinAmbiental ISO 14001:1996 constitu-yndose en la primera institucin de laregin en obtener este logro en su ges-tin de poltica ambiental.

El camino recorrido en la filosofa de la gestin de la calidad en el SENATIse pueden resumir en tres grandes momentos:

Reestructuracin Institucional entre 1993 y 1998. Proceso de certificacin ISO 9001:1994 entre julio de 1998 y diciem-

bre de 1999. Obtencin de la certificacin ISO 9001:1994 en el ao 2000. Certificacin ISO 9000:2000 e ISO 14001:1996 en 2003.

Los grandes pasos que sigui el SENATI para lograr la certificacin fueron:

Acuerdo del Consejo Nacional para implementar el sistema de calidad. Capacitacin inicial a directores y jefes sobre la norma ISO 9000. Capacitacin general a todo el personal utilizando un diseo modular

de los cursos y un claro sistema de evaluacin.

12 Extendida por: Bureau Veritas Quality (BVQI)

SENATI fue creado en 1961, a ini-ciativa de la Sociedad Nacional deIndustrias, en circunstancias quese evidenci que la formacin pro-fesional y la educacin tcnica tradi-cionales no otorgaban las calificacio-nes requeridas por la actividad pro-ductiva moderna. Despus de un in-tenso proceso de cambio iniciado en1993, SENATI decidi implantar unaclara poltica de calidad y aplic a lacertificacin ISO. El proceso de cer-tificacin se inici en 1998 y alcanzsu primer logro en el ao 2000 cuan-do recibi la certificacin de calidadde conformidad con la norma ISO9001:1994 el cual fue reafirmado conla certificacin conjunta ISO 9000:2000 e ISO 14000 en marzo del 2003.

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Aprobacin de la poltica de calidad por el Consejo Nacional. Definicin de los productos y clientes SENATI por la Direccin Na-

cional. Formacin de grupos de trabajo para conformacin y revisin de los

documentos del sistema. Capacitacin de auditores internos. Aprobacin del Manual de calidad, Manual de organizacin y Fun-

ciones y Directivas Generales por el Consejo Nacional. Aprobacin por el Director Nacional de la Directiva de Control del

Sistema, Planes de Calidad y Directivas especficas. Auditoras internas en las sedes zonales. Auditora de precertificacin. Auditora de certificacin.

SENATI defini los siguientes grupos de procesos institucionales para larespectiva documentacin y la posterior certificacin:

Definicin de Lineamientos de PolticaInstitucional

Planeamiento Estratgico Marketing Planeamiento Operativo y Presupuesto Revisin por la Direccin

Diseo y desarrollo tcnico pedaggico Prestacin de Servicios Servicio Postventa

Gestin de Relacin con el Cliente Gestin de Recursos Humanos Gestin de Tecnologas de Informacin Administracin de Bienes Abastecimiento Procesos financieros Auditoras Internas de Gestin

Procesos de Direccin

Procesos Operativos

Procesos de soporte

PROCESOS INSTITUCIONALES EN LACERTIFICACIN DE CALIDAD SENATI

Uno de los aspectos ms exigentes en el camino hacia el aseguramiento dela calidad es la definicin y especificacin de los procesos, mxime si se tieneen cuenta que se trata de una institucin que presta un servicio de capacitacin.Por ello se desarroll una interesante discusin institucional en la correcta de-finicin de los productos y clientes de la institucin.

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La poltica de calidad de SENATI: Es poltica de SENATI brindar formacin ycapacitacin profesional y servicios tcnicos con un nivel de calidad que superelas exigencias de nuestros usuarios.

Poltica de Gestin: SENATI asume el compromiso de propiciar la permanentesatisfaccin de sus clientes en la formacin y capacitacin profesional as como enla prestacin de servicios tcnicos, asesora y consultora.Para ello SENATI:-Gestiona sus procesos de manera sistmica, dotndolos de los recursos necesariospara mejorarlos continuamente.-Promueve el desarrollo profesional y el bienestar de su personal para un desem-peo institucional eficiente y eficaz.-Cumple con la legislacin y reglamentacin ambiental aplicables a sus actividades.

SEDES ZONALES DEL SENATI CERTIFICADAS ISO 9000

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Certificacin del sistema de calidad de FORCEM de Espaa

Desde fines de los aos noventa el FORCEM, la Institucin encargada delSubsistema de Formacin Continua en Espaa, impuls el proceso de defini-cin de su Sistema de Calidad. Con tal objetivo se desarrollaron actividades deformacin de coordinadores en reas relacionadas con la norma ISO 9002:1994.Despus de elaborado el calendario de trabajo y la relacin de los procedimien-tos a elaborar se dio comienzo al trabajo que cobij unos 155 procedimientos.La labor de coordinacin y unificacin de criterios, as como el control sobre lamarcha del proyecto en su conjunto, fueron realizados en el Departamento deProcedimientos y Calidad, Direccin de Organizacin y Sistemas.

En setiembre de 1998 se toma la decisin de presentar a AENOR la peti-cin de dicho certificado, dado el alcance y responsabilidad en el mbito nacio-nal de FORCEM.

Este fue considerado un ambicioso proyecto, en el que particip prctica-mente todo el personal de la organizacin; lo cual fue a la postre el principalfactor de xito de esta iniciativa, que alcanz en julio de 1999 el Certificado deCalidad, de acuerdo con la Norma internacional UNE-EN-ISO-9002.

2.2 Breve encuesta sobre gestin de la calidad:motivaciones, beneficios, lecciones aprendidas

Fue aplicada una corta encuesta a las instituciones que obtuvieron la certi-ficacin de calidad, as como a algunos expertos en el tema, con la idea deidentificar algunas de las principales caractersticas, las variables a tener encuenta y las lecciones aprendidas luego de emprender el camino hacia certifi-cacin de calidad.

Los puntos de vista recolectados en la encuesta se han clasificado en sietegrupos a saber: Motivaciones, Sugerencias al iniciar el camino, Cambios en elambiente y la cultura organizacional, Papel de la direccin, Beneficios capta-dos, Recomendaciones y Desafos.

2.2.1. Las principales motivaciones

Dentro del conjunto de factores que impulsan el inicio del proceso de ga-ranta de calidad se suele referir el factor competitividad. Es usual, como loseal el SENAI de Ro Grande del Sur, que las empresas acudan a la certifica-

33

cin ISO para mejorar su posicin competitiva. En el caso de las IFP parecehaber una mezcla de factores entre los cuales se resalta el mejoramiento de losprocesos y los rditos que ello ocasiona en el funcionamiento. Tambin se re-saltan razones de imagen. A continuacin una sntesis de las motivaciones msmencionadas:

Disponer de un patrn de calidad en el diseo de los cursos. Proyeccin de la entidad, mejoramiento de su imagen; reconocimiento

nacional e internacional. Acompaar la evolucin de la gestin de calidad conforme a la dinmica

de las empresas. Tener una institucin de buena calidad, con una filosofa de mejora conti-

nua. Revelar a la sociedad la capacidad de la institucin para realizar una ge-

rencia de calidad. Disponer de una herramienta para la gerencia. La presin del creciente nmero de empresas certificadas en su cadena de

proveedores. Brindar un mejor servicio a los clientes: los trabajadores participantes en

los programas. Bsqueda de mejoras de la eficiencia derivadas de la aplicacin de los

ocho principios de la gestin de la calidad. Disposicin de procesos claros y documentados, ahorra tiempo y dinero. Generar mayor confianza y credibilidad en los servicios institucionales. Garantizar que se atienden las necesidades de los clientes. Mejores posibilidades para el desarrollo del personal. Rescatar la unidad tcnica con la normalizacin de procesos. Llevar a la prctica la normatividad institucional.

Es notorio que las instituciones que trabajaron el proceso de certificacinmantuvieron una clara y abierta relacin con sus clientes; empresas y partici-pantes. Adems son conscientes de su necesidad de mostrar una imagen com-petitiva y de calidad. Usualmente las instituciones han desarrollado una ampliabase de normas, regulaciones y procedimientos; la respuesta del SENA Regio-nal Antioquia hace hincapi en la aplicabilidad que se logra al normalizar losprocesos y reconfigurar la unidad en los procedimientos tcnicos.

34

2.2.2. Sugerencias al iniciar el camino hacia la calidad

La muy variada experiencia permiti recoger sugerencias que van, desdeobservar estrictamente los pasos formalmente definidos para alcanzar la certi-ficacin, hasta temas como la adecuada sensibilizacin de los colaboradores yla percepcin de que se trata de un esfuerzo de mediano plazo, como lo indicel responsable del SENATI. He aqu algunas sugerencias:

Buscar el convencimiento y participacin de todo el personal. Una clara percepcin de la Direccin sobre el proceso, los recursos nece-

sarios y el tiempo requerido. Tener en cuenta que se trata de un proceso de largo plazo. Comunicar a todos los niveles de la institucin cmo se est conduciendo

el proceso. Utilizar al mximo el trabajo de equipos interdepartamentales. Desarrollar un proyecto piloto antes de lanzarse a toda la institucin. Designar claramente a los responsables. Movilizacin para la sensibilizacin de todos los colaboradores. Agilidad en la normalizacin de los procesos institucionales. Considerar la aparente incompatibilidad entre el enfoque educacional y

empresarial de la norma. Establecer una poltica y objetivos de calidad.

Agustn Ibarra, uno de los consultores encuestados, resumi en tres lassugerencias: una visin sistmica y un enfoque de administracin por proce-sos; la participacin activa y responsable del personal; y finalmente la existen-cia de buenos sistemas de informacin y registros que permitan conocer mejora los clientes.

2.2.3. Cambios ocasionados en el ambiente y la cultura organizacional

Ambiente y cultura organizacional son los termmetros que permitirnestablecer la verdadera dimensin del cambio. La gerencia de calidad, al decirde un encuestado, ocasiona un quiebre de paradigmas y en la forma tradicionalde pensar y actuar. Es significativa la mencin a que no se trata de un nico yaislado esfuerzo que culmina con el certificado; es un cambio sostenido queconduce a la creacin de una cultura de la calidad. Se menciona tambin, en larespuesta del SENAR de Minas Gerais, la necesidad de romper las barreras ycrear grupos de trabajo de diferentes departamentos y reas funcionales de la

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institucin. Algunas consideraciones sobre los cambios de ambiente y cultura,citadas en la encuesta fueron:

Un liderazgo participativo, creativo e innovador, que afecte positivamenteel ambiente y la cultura organizacional.

Revisin de las prcticas y patrones tradicionales ocasiona mejores prcti-cas en el trabajo.

Desarrollar la cultura de consulta a la documentacin de los procesos. Una gestin del recurso humano ms conectada con los objetivos

organizacionales. Menor resistencia al trabajo en grupos de diferentes reas. Mejor actitud ante las reclamaciones de los clientes. El desarrollo de una visin de conjunto de la institucin que supera a la

visin aislada de cada uno sobre su propia rea de trabajo.

La experiencia del SENAI de San Pablo es muy ilustrativa en este punto.Su respuesta insiste en el desarrollo de una visin de macro procesos. La pro-babilidad de xito en la implantacin aumenta en tanto se incremente la rela-cin entre los diferentes departamentos y su interaccin. Tambin en estainteraccin, menciona el trabajo conjunto de docentes y de personal de apoyo.Finalmente, la necesidad de garantizar que todo el personal tenga acceso a lainformacin de avance del proyecto, lo que termina en una cultura de informa-cin abierta y transparente.

2.2.4. Papel de la Direccin en el proceso

Las acciones son ms elocuentes que las palabras escribi en la encuestael responsable de INTECAP. Ese parece ser el mensaje para resumir el papelde la Direccin en el proceso. Liderazgo es la palabra ms usada por losencuestados. El rol de la Direccin es crucial, mxime considerando que es ladecisin de la Direccin y de los rganos de gobierno, la que ms influye en laadopcin o no de un modelo de calidad, afirm Agustn Ibarra.

A continuacin las principales respuestas:

Establecer la poltica y objetivos de calidad en la Institucin. Ejercer el liderazgo que impulse la participacin de todo el personal. Crear y mantener un buen ambiente interno. Explicar claramente las motivaciones de la institucin . Convencer al personal.

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Movilizar los recursos para mantener el Sistema de Gestin de Calidad. Comunicar a la institucin la importancia de atender las necesidades de

los clientes.

2.2.5. Beneficios captados

En la ISO 9000:2000 se concede mayor importancia a la gestin de recur-sos y la medicin de resultados recalc un encuestado; ello conducira a mejo-res prcticas administrativas y a la mejora de la eficiencia. La respuesta deSENATI es concluyente, sencillamente la certificacin les ha permitido mejo-rar la calidad de la formacin. Los beneficios ms frecuentemente menciona-dos por los encuestados fueron:

Mejora en la imagen institucional y su credibilidad. Planificacin, organizacin y control de las acciones de formacin profe-

sional. Incremento en el nmero de clientes (alumnos y empresas). Satisfaccin de los clientes. Medicin de la satisfaccin del cliente. Mejor percepcin de las responsabilidades. Calidad en los servicios de formacin. Reduccin de costos. Confianza en los productos de la institucin. Menos conflictos internos y mayor involucramiento entre diferentes reas. Mejoramiento del clima organizacional.

El SENAR de Minas Gerais resalt entre un grupo de beneficios para lasociedad:

Mayor garanta de cumplimiento de los objetivos fijados por Ley. Mayor posibilidad de evaluacin de resultados y garanta de correcta aplica-

cin de los recursos. Mayor garanta de uso de los conceptos de tica, ciudadana, produccin

sustentable y reduccin de impactos ambientales.

El grupo de beneficios captado por el SENAI de San Pablo merece sercitado:

Objetivos y metas claramente definidos. Ambiente de enseanza/aprendizaje adecuado.

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Oferta de productos educativos adecuada a las necesidades reales de losclientes.

Monitoreo sistemtico de la satisfaccin del cliente. Actualizacin constante de los servicios de formacin. Coherencia en todas las fases del proceso de formacin, desde la planifica-

cin, el desarrollo, hasta el seguimiento a egresados. Visin compartida en todos los niveles de la institucin. Optimizacin de recursos. Mejor comunicacin entre los departamentos.

2.2.6. Recomendaciones sobre el proceso de certificacin de la calidad

Capacitar, capacitar y capacitar. Esa parece ser la mxima recomendacinde quienes han transitado la ruta para la certificacin de calidad. Capacitar elequipo coordinador, capacitar coordinadores de rea, capacitar a los funciona-rios; estas son acciones indispensables en el proceso. Todos los procesos re-quieren un alto grado de maduracin indic el responsable de SENAI MinasGerais, esa maduracin tendr mucho que ver con la cultura y las oportunida-des de capacitacin y trabajo en equipo.

Tener bien definida, misin, visin, valores, y lograr el pleno convenci-miento de todo el personal.

Conformar un equipo gestor con miembros que conozcan bien el negociode la formacin.

Planificar el proceso como un proyecto. Escoger de antemano el organismo certificador para crear una buena co-

municacin y dinmica de trabajo. Capacitar a los equipos de trabajo. Mantener el sistema y monitorear su evolucin. Agilizar la estandarizacin de procesos. El responsable de gestin de calidad debe ser una persona con prestigio,

credibilidad, conocimientos y fcil llegada a los trabajadores. Insertar el proceso como parte del mejoramiento de la institucin.

El SENA Regional Antioquia sugiere manejar el proceso de implementacincomo un proyecto con recursos asignados, metas, indicadores de logro, estruc-tura administrativa y gerencia. As mismo sugiere que se articule el proyectode calidad con las polticas institucionales.

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Pero tambin, consciente quiz del enorme esfuerzo que demanda laimplementacin, el SENAI de San Pablo incluy en una de sus recomendacio-nes: Celebrar la certificacin.

2.2.7. Desafos que plantea el proceso de gestin de la calidad

Esta parte puede resumir de algn modo las lecciones aprendidas en elproceso. La gran mayora de los desafos son propios del nivel interno de lainstitucin. Alcanzar conviccin, llegar a todos, involucrar a la gente; pareceser un grupo de desafos para avanzar. Pero, a nuestro entender, surgen desa-fos para mantener el sistema y ms an para conseguir un cambio real en lacultura y prcticas de la institucin. Se citan a continuacin las respuestas a laencuesta:

Lograr el suficiente convencimiento por parte de todos los colaboradores. La ruptura de paradigmas y la adaptacin de la norma para una institucin

educativa. Definir el concepto cliente en la educacin. Asumir en forma articulada la excesiva normatividad de la educacin. La interpretacin de los requisitos de la norma ISO a la luz de los procesos

educativos. Obtener el consenso para la normalizacin de los procedimientos operativos. Lograr la participacin del personal por genuino inters. Compatibilizar el enfoque empresarial y educativo en la interpretacin de

la norma. Asimilar los cambios derivados de la implantacin. Superar la incertidumbre provocada por los cambios. Entender las normas como importantes herramientas de gestin. Desarrollar una verdadera Cultura de la Calidad y cambiar las referen-

cias y patrones tradicionales.

Pero la respuesta del SENATI resumi un aspecto clave de los procesos decambio tenemos que disponer de un Sistema de Calidad donde lo ms impor-tante son las personas. Ello se complementa muy bien con una institucin quesea ms flexible, detecte las necesidades y tenga capacidad de adaptacin.

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Breves enseanzas de las experiencias europeas

Se resumen en tres grandes reas: primero, en tales experiencias, en elintento de normalizar, se ha creado una tensin entre la desagregacin tpica delas descripciones normalizadas y la necesidad de lograr un proceso prctico yfuncional. Ello se resume bien en la idea de balancear un cierto grado depragmatismo en contra del fundamentalismo que encarna la normalizacin lle-vada al extremo. No hay que perderse en la redaccin de los procesos llevndo-los a una pretendida perfeccin que hace exageradamente tediosa su redaccin.

En segundo lugar, las instituciones nacionales requieren dar seales deconfianza a los empresarios y trabajadores sobre la fiabilidad de sus procesos yla calidad de sus resultados. En muchos casos, los gobiernos estn atentos aseales que les permitan mayor certeza sobre los mecanismos institucionalesde asignacin de recursos y ejecucin de las polticas pblicas de formacin.

En tercer lugar, la gestin de calidad y la consecuente certificacin decalidad de las instituciones de formacin suministran una buena herramientapara maximizar la capacidad institucional en el proceso de captar y difundirconocimientos aplicables en el trabajo. Una es la gestin de la calidad del pro-ceso y otra, tema de otro momento aunque para nada inconexa, la calidad deldesempeo del egresado que se mide y verifica en su competencia laboral.

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3. Tres estndares de calidad en perspectiva

Esta ltima parte se incluye a modo ilustrativo, con el nimo de aportarinformacin til en la clarificacin de los tipos de estndares relacionados conla formacin profesional y los que pueden aplicarse en la gestin de la calidaden las instituciones y procesos relacionados con la formacin profesional. Sepresenta un breve anlisis de tres normas internacionales. Se trata en primerlugar del estndar aplicado a la gestin institucional (ISO 9000:2000) as comoel resumen de dos propuestas para su adaptacin a instituciones educativas; ensegundo lugar el estndar desarrollado para el proceso de capacitacin de per-sonal dentro de una organizacin (ISO 10015), y por ltimo, el estndar paraorganismos certificadores de personas (ISO 17024).

3.1 El estndar sobre la gestin de la calidad

Entre las normas publicadas por la ISO, la ms conocida internacionalmentees la familia de Normas ISO 9000. Este conjunto de normas describe la manerade llevar adelante la Gestin de la Calidad y el armado de los correspondientessistemas de calidad y mejora continua en una organizacin. En esta lnea se hanutilizado las normas ISO 9000:1994 y actualmente la norma ISO 9000:2000.Estas normas se centran en los procesos, independientemente del producto oservicio especfico al que se dedique la organizacin de que se trate.

Las normas de la familia ISO 9000 describen requisitos para la implanta-cin de un modelo de gestin de la calidad en una organizacin (ver Anexo 1).La versin 2000 de esta serie de normas ha sido liberada enfatizando su capaci-dad de ser aplicable tambin a organizaciones de servicios, de ese modo sebusca disminuir la necesidad de confeccin de normas aclaratorias especficaspor ramo de actividad, como sera el caso de las instituciones dedicadas a laeducacin y la formacin.

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El modelo de gestin de la calidad de las normas ISO 9000, tiene comoobjetivo lograr una mayor eficiencia en sus procesos y suministrar productos yservicios que satisfagan al cliente, mejorando la productividad y lacompetitividad de la organizacin.

Tal como lo explican Baeza y Mertens;13 a diferencia del sistema de ges-tin de la calidad versin 1994 que normaliza y asegura la calidad a travs deuna visin esttica, la versin 2000 se sustenta en una conceptualizacin inte-gral y dinmica de mejora continua, dirigida a la satisfaccin del cliente.

La ISO 9000:2000 tiene por objetivo que la organizacin pueda suminis-trar un producto o servicio acorde con los requisitos de los clientes y con lasreglamentaciones, alcanzando la satisfaccin del cliente, as como la preven-cin de disconformidades y el proceso de mejora continua.

ISO 9000:2000 y la gestin de recursos humanos basada encompetencia laboral

Un aspecto clave en laltima versin de la normaISO 9000 es su plena co-nexin con los sistemas de ad-ministracin de recursos hu-manos. En efecto, dentro delos requisitos de la norma encuanto al personal de la orga-nizacin, se estipula la nece-sidad de que disponga de per-sonal competente. La organi-zacin debe determinar losperfiles de competencia re-queridos por el personal yevaluar la efectividad de la ca-pacitacin otorgada paraaquellas funciones que inci-den directamente en la cali-

Las normas ISO y la capacitacin:

La versin 2000 de la ISO 9000, fue ms espe-cfica que la versin 1994 en cuanto a las ca-ractersticas del personal que trabaja en unaempresa certificada. En la versin 1994 se pe-da mantener procedimientos documentadospara identificar las necesidades de capacitaciny capacitar a todo el personal que ejecuta acti-vidades que afectan a la calidad. El personalque ejecuta tareas asignadas de manera espec-fica, debe estar calificado en base a educacin,capacitacin y/o experiencia adecuada segnse requiera.En la versin 2000 en la parte correspondientea gestin de recursos se lee: El personal querealice trabajos que afecten la calidad del pro-ducto debe ser competente con base en la edu-cacin, formacin, habilidades y experienciaapropiadas.

13 En: La Norma ISO 9000: y la Competencia Laboral, Baeza; Mertens, CONOCER, 2000.

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dad. El enunciado de la norma representa un cambio trascendental en la inclu-sin y tratamiento del recurso humano en la gestin del sistema de calidad.

La inclusin de la competencia laboral en la norma ISO 9001:2000 es unimportante paso en la lnea de crear una visin integral del concepto de calidady sobre todo, hacia la puesta en prctica del desarrollo del recurso humano.

Este proceso implica una nueva complejidad que se introduce en la gestinde las normas de calidad ISO. No es lo mismo tratar y evaluar procesos, queindividuos. El desafo consistir en no perder de vista el enfoque estratgico,para qu y para quin es el modelo de competencias, manteniendo un modeloflexible que no trate al recurso humano como un bloque, sino como muchosindividuos con sus propias necesidades de desarrollo y objetivos que hay quehacer coincidir con las de la empresa.

Como lo hace notar INTECAP,14 la versin 2000 incluye aspectos funda-mentales de la gestin del recurso humano a tener en cuenta, como son elinvolucramiento del personal y las condiciones fsicas y humanas del medioambiente de trabajo. Ubica la competencia laboral integrada a los diferentessubsistemas que conforman la gestin efectiva del recurso humano en la orga-nizacin.

La nueva versin de la norma incluye:

1. La identificacin de los perfiles de competencia.2. La evaluacin de la efectividad de la capacitacin.3. La articulacin con otros subsistemas de la gestin del recurso huma-

no.4. La seleccin y asignacin de personal por competencia demostrada.5. La capacitacin orientada a desarrollar las competencias.6. El aseguramiento de que el personal est consciente de la importancia

y relevancia de sus actividades y cmo contribuye a los objetivos decalidad.

7. El mantener actualizado los registros de educacin, capacitacin, ca-lificacin y experiencia del personal.

14 INTECAP, Casos de la Gestin de Recursos Humanos por Competencia Laboral, 2001.

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Una norma especfica para el proceso de formacin profesional?

Si bien, como ya se anot, la versin 2000 de la ISO 9000 fue diseada conla intencin de facilitar su aplicacin en organizaciones de otros sectores dife-

rentes a la industria, las institucio-nes de formacin que han aplicadotal estndar han debido transitar elcamino de buscar equivalenciaspara los diferentes trminos utiliza-dos en el ambiente organizacionalcomo cliente y proveedor. Unainteresante discusin se ha dado enlas instituciones de formacin quedesarrollaron el proceso de certifi-cacin, centrada en definir quin esel cliente: el participante o el em-presario?, o cul el producto: elprograma de formacin o el traba-jador formado y certificado?

Obviamente, la respuesta haquedado siempre expresada en losrespectivos documentos del sistemade calidad de las instituciones cer-tificadas y la definicin de sus pro-cesos y manual de calidad. Sin em-bargo, para una mejor ilustracin sehan seleccionado dos ejemplos paramostrar algunos de los esfuerzos deadaptacin. Se trata de una adapta-cin efectuada en Nueva Zelandasobre la ISO 9000:199415; sus prin-cipales caractersticas se describenen el Anexo 2 al final del presente

documento. Otra ms reciente adaptacin fue elaborada por el taller internacio-nal IWA-2 de la ISO conformado por iniciativa del PMETyC de Mxico; estaltima se realiz como directriz con base en la norma ISO 9004:2000. Su fina-

15 Se trata de la: Gua de la Norma de sistemas de calidad AS/NZS ISO 9001:1994 para laeducacin y la capacitacin. Australia Standards. New Zeland Standards. 1995.

Hacia una ISO 9000 en InstitucionesEducativas:

En Birmingham, Inglaterra, en octubredel 2001, durante la reunin del ComitTcnico 176 un grupo de organizacionesmexicanas tomaron la iniciativa de pro-poner un proyecto hacia la elaboracinde una gua de uso voluntario, que facili-te la aplicacin de la norma ISO 9001 enlas organizaciones del sector educativo,de todos los niveles y modalidades.La posterior adhesin de varios pasesocasion la aprobacin posterior, por elConsejo Tcnico de ISO, del proyectoIWA-2 Aplicacin de ISO 9001:2000 eneducacin, ccoordinado por Mxico. Elmecanismo para llegar a un acuerdo in-ternacional es un taller (InternationalWorkshop Agreement -IWA), estableci-do por ISO.La gua IWA 2 tiene el propsito de apo-yar a Mxico y los dems pases, en susprogramas de mejoramiento de la calidadeducativa.

Programa de Modernizacin de la Educa-cin Tcnica y la Capacitacin de la Secre-tara de Educacin Pblica. PMETyCMxico. 2003

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lidad es proporcionar directrices para la aplicacin voluntaria de ISO 9001:2000en organizaciones educativas que proporcionan servicios educativos en todoslos niveles. Estas directrices no agregan, cambian o modifican los requisitos deISO 9001:2000 y no estn previstas para su uso en contratos, evaluacin deconformidad, ni para propsitos de certificacin. (Ver Anexo 3). El proyectoest ahora en su fase internacional y es coordinado por la Unidad Administra-dora del PMETyC.

Tambin en pases de Amrica Latina se han efectuado adaptaciones de lanorma ISO 9000:2000. En Chile fue elaborada la Norma Chilena NCh2728:2002 dirigida a los Organis-mos Tcnicos Ejecutores de Capa-citacin, entidades que realizan ac-ciones de capacitacin destinadas aempresas, organizaciones y trabaja-dores en general. La norma se orien-ta a favorecer que la capacitacincubra con las necesidades y expec-tativas de los clientes; como estasnecesidades son cambiantes, se ins-ta a los OTEC a actualizar perma-nentemente su oferta de servicios.

En su aparte sobre la gestin derecursos humanos se enfatiza que la alta gerencia de los organismos ejecutoresde capacitacin debe asegurar que las competencias necesarias estn disponi-bles para la operacin eficaz de la organizacin. El modelo de gestin de recur-sos humanos implica que se analicen las necesidades futuras de competenciaspara compararlas con las disponibles y as trazar los planes de desarrollo delpersonal.

A la fecha de elaboracin de este documento, el texto completo de la NCh2728:2002 se hallaba disponible para consulta pblica en:

www.sence.cl/normacalidad

Otras adaptaciones de la ISO 9000:2000 para instituciones educativas quese conocieron en la elaboracin del presente documento son las del InstitutoArgentino de Normalizacin IRAM Gua de interpretacin de la IRAM-ISO9001 para la educacin; la de la Comisin de Reglamentos Tcnicos y Comer-ciales INDECOPI de Per Gua para la aplicacin de la NTP-ISO 9001:2001en el Sector Educacin y de la Asociacin Espaola de Normalizacin y Cer-tificacin AENOR. La norma peruana realiza una enumeracin completa de

Definiciones de la NCh 2728:2002

Cliente: Trabajador, empresa, emple-ador, cliente interno (dentro de los pro-pios organismos de capacitacin), orga-nizacin o grupo de empresas que solici-ta un servicio de capacitacin. La autori-dad competente tambin puede ser vistacomo un cliente.

Participante: Persona o trabajador queasiste a una accin de capacitacin.

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los diferentes procesos a ser controlados en el desarrollo del servicio educati-vo; es as como se incluye los procesos de Admisin de estudiantes, DiseoCurricular, Sistema de evaluacin, Seguimiento del egresado, Manejopresupuestal, Equipamiento, Servicios estudiantiles y Sistema de supervisineducativa y monitoreo continuo.

La adaptacin espaola a su vez, desarrolla un enfoque segn el cual lanorma de calidad tiene como propsito brindar confianza a los clientes, inclu-yendo dentro de esta categora a estudiantes, padres, tutores, clientes internos,empresas y sociedad en general, asegurando que los servicios de la institucineducativa van a satisfacer sus expectativas. En este punto aclara que tal satis-faccin incluye el cumplimiento de la reglamentacin y legislacin vigentes yde los propios estatutos internos del establecimiento.

3.2 La norma para el proceso de capacitacin y desarrollo derecursos humanos

Esta norma (ISO 10015:1999) aplica al proceso de gestin de recursoshumanos de la organizacin, en particular a la fase de capacitacin y desarro-llo. No se utiliza para certificacin, su finalidad es la de dar directrices sobre lacapacitacin. Parte del concepto de que, inmersa en un contexto en el cual elmercado, la tecnologa, la innovacin y el aumento de las exigencias y lasexpectativas de los clientes evolucionan constantemente, una organizacin puedeverse exigida a realizar el anlisis de sus necesidades en relacin a las compe-tencias.

Ante este planteo, surge la formacin del personal de la organizacin comouna opcin eficaz para sobrellevar este contexto cambiante, permitiendo cerrarla brecha generada entre las competencias requeridas y las existentes de unaorganizacin. Define la formacin como un proceso que produce y desarrollalos conocimientos, el saber hacer y los comportamientos necesarios para lasatisfaccin de las exigencias. Entiende por competencia la puesta en marchade los conocimientos, del saber hacer y de los comportamientos en situacin deejecucin.

El proceso de formacin posibilitara entonces que un organismo mejoresus capacidades y logre sus objetivos vinc