la experiencia del gobierno vasco - fundación dintel · dirección de atención a la ciudadanía e...
TRANSCRIPT
Cigarral de las Mercedes, Toledo, 21 de Junio de 2013
Servicios electrónicos: La experiencia del Gobierno Vasco
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 2 -
Una aclaración previa
La gente no quiere servicios electrónicos, …
…, quiere servicios de calidad.
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 3 -
¿Qué es la Administración electrónica?
“La Administración electrónica es la aplicación de tecnologías de la información y la comunicación en las administraciones públicas, junto con el cambio organizativo y el desarrollo de nuevas habilidades, para mejorar los servicios públicos, los procesos democráticos y las políticas públicas”.
Mejorar los servicios públicos
Mejorar los procesos democráticos
Mejorar las políticas públicas
La aplicación de tecnologías TIC
El cambio organizativo
La adquisición de nuevas habilidades
Objetivos:
Medios:
Definición de la e-Administración (Unión Europea)
no sólo es tecnología
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 4 -
Elementos de la Administración electrónica
Vamos por partes
(Fuente: Administraciones en red, 13-02-2007)
Sistema Descripción Lema
Información Portales y contenidos Pase sin llamar
Tramitación Servicios electrónicos Sírvase usted mismo
Atención Canales de relación No vuelva usted mañana
Innovación Conocimiento / colaboración Más por menos
Participación Mecanismos de participación Usted también decide
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 5 -
Línea de tiempo
1.996
2.000
2.004
2.008
2.012
Primera web del Gobierno Vasco (euskadi.net)
Portal de servicios del Gobierno Vasco (ej-gv.net)
Modelo de presencia en Internet del Gobierno Vasco (euskadi.net)
PIP (Plan de Innovación Pública del Gobierno Vasco)
ZUZENEAN – Servicio de Atención a la Ciudadanía
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 6 -
Administración
Eficaz: Desarrollar
una oferta de servicios
de calidad y accesible
por diferentes canales
(presencial, teléfono,
Internet,.)
1
Administración
Abierta: Promover la
transparencia, la
participación y la
colaboración en la
Administración pública
Administración
Eficiente: Mejorar la
eficiencia: adecuación
de la organización,
simplificación de los
procedimientos y
actualización de la
tecnología
2
3
Ciudadanía
Organización
Procesos
Tecnología
Modelo
de
servicio
Modelo
de
relación
Formulación estratégica
El Plan de Innovación Pública
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 7 -
Eje
s
Lín
ea
s
ADMINISTRACIÓN
ELECTRONICA
ADMINISTRACIÓN
INNOVADORA
INNOVACIÓN
TECNOLÓGICA
ADMINISTRACIÓN
ABIERTA
o Servicios
electrónicos
o Plataforma de
administración
electrónica
o Adaptación
Normativa
o Presencia en
Internet
o Atención
ciudadana
o Transparencia y
participación
o Colaboración
interadministrativa
o Innovación y
conocimiento
o Excelencia en la
gestión
o Organización y
recursos humanos
o Evaluación de
políticas públicas
o Infraestructura
tecnológica
o Sistemas
corporativos
o Modelo de gestión
IT
El Plan de Innovación Pública
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 8 -
El rumbo que hemos seguido
ordenar
la trastienda
de la disponibilidad
al uso
predicar
con el ejemplo
administraciones
en red
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 9 -
Los servicios electrónicos
Una definición de Servicio Electrónico
Servicio o procedimiento del ámbito competencial de la administración del Gobierno Vasco, que consigue eficiencia y eficacia en los resultados tanto internos (empleados públicos, estructura de la administración del GV) como externos (ciudadanía, empresas,...) mediante la combinación de:
uso intensivo de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC),
identificación y autentificación digital,
digitalización de la información multimedia,
enfoque autoservicio,
rediseño de procesos,
adecuación de la normativa,
y racionalización de los recursos humanos y materiales.
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 10 -
Los servicios electrónicos
Servicios y procedimientos
SERVICIO
QUÉ
HACEMOS
Ayuda, Registro,
autorización...
Necesidades,
derechos,
deberes...
Ciudadanía / Empresas /
otras AAPP / Usuarios internos
CÓMO
LO HACEMOS
Solicitud, inscripción, renovación...
Órganos de gestión interna
Pautas,
procedimiento
administrativo,
instrucciones...
PROCEDIMIENTO
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 11 -
Los servicios electrónicos
Ca t á l o g o d e S e r v ic io s
FRONTOFFICEBA CKOFFICE
Cómo se hace
Procedimiento
· Solicitud· Inscripción· Renovación· ...
Trámite
ExpedienteDocumento
DocumentoTareaTarea
TrámiteTarea
Tarea
Pautas del Procedimiento Administrativo, instrucciones
Órganos de Gestión Interna y otras administraciones
Cómo se explica
Ciudadanía / Empresas / Otras AAPP / Usuarios Internos
Ayuda
Trámites Solicitantes
Acreditaciones
RequisitosRequisitos Requisitos
Qué hace el Gobierno
VascoServicio
· Ayudas· Registros· Autorizaciones· ...
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 12 -
El Modelo de Gestión de los SSEE
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 14 -
El Plan de Digitalización de los SSEE
DIC-1130%
MAR-1238%
JUN-1248%
SEP-1253%
DIC-1257%
MAR-1358%
JUN-1372%
SEP-1377%
DIC-1385%2012
30 – 57 %
2013
57 – 85 %
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 15 -
Tramitación electrónica interna
Familia de
procedimientos Descripción
Expedientes
En curso Cerrados Total
Disposiciones
Normativas
de Carácter General
• Ley
• Decreto Legislativo
• Decreto
• Orden
229 465 694
Actos
administrativos
• Decreto
• Orden
• Resolución
• Propuestas Acuerdo de Consejo de Gobierno
35 10 45
Negocios
Bilaterales No
contractuales
• Convenios de colaboración
• Convenios de cofinanciación
• Convenio Patrimonial-Protocolo General
• Convenio Patrimonial-Ejecutivo
• Protocolo
• Contrato-Programa
• Encomiendas de Gestión
• Responsabilidad Patrimonial
264 136 400
Total 528 611 1.139
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 16 -
Sistema de interoperabilidad de Euskadi
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 17 -
De dónde venimos?
2.004 – 2.008
Plataforma tecnológica
2.009 – 2.012
Servicios electrónicos
• Desarrollo normativo • Modelo de gestión • Gestión del cambio • Análisis de procesos
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 18 -
A dónde vamos?
“Oferta completa de servicios electrónicos y uso generalizado por parte de la ciudadanía, empresas y restantes organizaciones destinatarias de los servicios”.
El gran reto:
• Firma electrónica avanzada basada en PIN y juego de barcos.
• Registro electrónico de representantes.
Dos oportunidades:
• Tecnología: hincapié en la usabilidad.
• Normativa.
• Organización.
• Procesos.
• Personas.
Y, por supuesto, continuar evolución del modelo:
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 19 -
Beneficios para la ciudadanía
• Disponibilidad y ubicuidad: Dónde estés y a la que hora que estés.
• Reducción de cargas y, consiguientemente, costes.
• Homogeneización del uso.
• Facilidad de acceso a la información.
• Calidad de la información: clara, completa y segura.
• Facilidad de tramitación.
• Mayor control sobre los expedientes.
• Calidad de servicios y plazos: por mejora de la gestión
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 20 -
Beneficios para la organización y las personas
• Organización de la información y de los procesos.
• Mayor control de los expedientes.
• Eliminación del papel.
• Posibilidad de gestionar con datos: más información, procesos más documentados, información de gestión más completa.
• Estandarización, sistematización y automatización.
• Facilidad de aprendizaje para las personas que se incorporan o que cambian de destino.
• Ahorro de costes: desarrollo, mantenimiento, formación, CAU,…
• Pasar de gestionar expedientes a gestionar políticas públicas: eliminación de tareas rutinarias y dedicación a trabajos de mayor valor añadido.
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 21 -
Nuestra visión
El Plan de Innovación Pública (PIP)
Javier Bikandi
Director
Atención Ciudadana, innovación y Mejora de la Administración
Gobierno Vasco