la comunicaciÓn oral
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1º PCPI SERVICIOS AUXILIARES DE OFICINA OPERACIONES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN FUENTE: MANUAL “COMUNICACIÓN Y ARCHIVO DE LA INFORMACIÓN” (EDITEX). LA COMUNICACIÓN ORAL. Correcta emisión Código comprensible para el receptor Evitar ruidos e interferencias Asegurarse de la recepción correcta. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
1º PCPI SERVICIOS AUXILIARES DE OFICINAOPERACIONES BÁSICAS DE COMUNICACIÓNFUENTE: MANUAL “COMUNICACIÓN Y ARCHIVO DE LA INFORMACIÓN” (EDITEX)
Correcta emisión Código comprensible para el receptor Evitar ruidos e interferencias Asegurarse de la recepción correcta
Qué hacer: Brevedad y concisión Precisión Claridad Sencillez Corrección Sentido común La fuerza del nombre
Qué NO hacer: Reaccionar emotivamente Hablar demasiado rápido o demasiado lento
(Oír es una actividad pasiva, mientras que escuchar es una actividad activa, implica un esfuerzo para
procesar e interpretar la información)
Factores que condicionan la escucha: Conocimiento del tema Expectativas previas Estereotipos Prejuicios La motivación El entorno
Qué hacer: Escuchar ideas, no datos Tomar notas en caso necesario Concentrarse en la escucha Escuchar activamente
Repetir lo que se te ha dicho Repetir lo mismo con tus palabras Hacer preguntas para aclarar Asintiendo con la cabeza
Mantenerse receptivo Qué NO hacer:
No interrumpir al que habla No adelantarse a las conclusiones Emplear respuestas que dificultan la comunicación
Juicios Descalificaciones Interrogaciones Interpretaciones Compasión Desprecios Consejos
Qué hacer: Escuchar con interés Respeto hacia la objeción Responder brevemente Encadenar Prever la situación
Qué NO hacer: Perder la compostura Discutir
Qué hacer: Tratar cordialmente al reclamante Escucha atenta Procurarse una información completa Evaluar previamente las consecuencias de
una discusión Establecer un plazo para resolver
Qué NO hacer: Discutir Tomar decisiones precipitadas Imponer nuestra autoridad
Mensajes voluntarios: Signos que sustituyen una palabra Gestos y signos que recalcan el sentido de las
palabras Gestos y acciones reguladores de la
conversación Mensajes involuntarios:
Eliminan tensiones y controlan sentimientos Pueden enfatizar o desmentir nuestras
palabras
La mirada La expresión del rostro La distancia física El contacto físico Postura y gestos