7/25/2019 La Calidad Total en La Gestion Publica

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LA CALIDAD TOTAL EN LA GESTION PUBLICA

a) La calidad como objetivo central de las orani!aciones

En todo tipo de organizaciones, frente a un mundo ms dinmico y cambiante,

ms competitivo y exigente, hay que asumir un fuerte compromiso con lacalidad y con los costos para sobrevivir y prosperar. Esto tambin es vlidopara las organizaciones pblicas, aunque no haya competitividad de tipoempresarial, porque hay escasez de recursos, necesidad de hacer ms conmenos y demanda creciente de servicios y sobre todo, de gesti!n pblica"para corregir los desv#os del mercado$ por parte de la sociedad .

%os planteos de la &alidad 'otal, si bien no son la panacea universal,constituyen una respuesta valida a esas exigencias, y son insoslayables a lahora de resolver los problemas que plantea la consolidaci!n y crecimiento delas organizaciones. &onocer la filosof#a de la &alidad 'otal, saber c!mo ponerla

en prctica, qu tcnicas aplicar y como evidenciar esa situaci!n de me(oracontinua, ya sea mediante una certificaci!n de la calidad segn )*+ --- uotras normas similares, o simplemente mediante la evidencia delreconocimiento de los ciudadanos, se ha vuelto un conocimiento indispensablepara la gesti!n organizacional de la dministraci!n /blica avanzada.

En las industrias privadas, los costos totales de no 0 calidad suelen ascender al1- o 2-3 de los costos anuales. En las empresas privadas de servicios, esoscostos totales de no 4 calidad suelen ser an mayores, y ascender al 2- o 5-3de los costos anuales. En la dministraci!n /blica, es razonable suponer que

el porcenta(e ha de ser al menos similar al de este ltimo caso, y queocasionalmente puede ser incluso algo mayor.

Estas cifras dan una idea clara de las posibilidades de ahorro de recursos quese pueden obtener, los cuales permiten, en definitiva, expandir los servicios,me(orar su calidad y reconocer los mritos del personal que los obtiene.

&alidad 'otal avanza hacia la me(ora de la calidad del servicio mediante ladisminuci!n de los costos de no 4 calidad, lo que explica la aparentecontradicci!n entre me(orar la calidad y disminuir los costos al mismo tiempo.

&alidad 'otal centra su acci!n en la atenci!n de los requerimientos yexpectativas de los clientes. En el caso de la dministraci!n /blica, se tratade la atenci!n de los requerimientos de los ciudadanos, cuyo bien es la raz!nde ser y el fin ltimo del Estado. Esto es particularmente perceptible en el casode los 6unicipios, que son mbitos de relaci!n directa, cara a cara, entre elEstado y la *ociedad.

En este aspecto, &alidad 'otal puede inaugurar una nueva era en la relaci!ndemocrtica de los poderes del Estado con los ciudadanos, tantoindividualmente considerados como en sus agrupaciones sociales, para ladefinici!n y realizaci!n participativa de pol#ticas y proyectos, con notable

impacto positivo en el prestigio y liderazgo pol#tico de los funcionarios electos.

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En estos tiempos de profunda crisis de la representaci!n pol#tica, y dedesprestigio generalizado de la lite dirigente, la iniciaci!n de procesos deme(ora de la calidad de los servicios pblicos, y la evidencia de resultadosconcretos, es un s!lido camino para la re0legitimaci!n de los pol#ticos queparticipen en ellos y los lideren, y de re0prestigio para la actividad pblica en

general. En muchos casos, la realizaci!n de procesos de me(ora continuamediante mtodos de &alidad 'otal suele ser condici!n previa del liderazgo delos planes estratgicos que se elaboran para el desarrollo de las comunidades.

&alidad 'otal es inseparable de la gesti!n participativa de las organizaciones,de modo que pone en marcha nuevas formas de traba(ar, basadas en el traba(oen equipo, el reconocimiento de los logros, la capacitaci!n sistemtica y lacomunicaci!n bi direccional7 y usa procedimientos de desconcentraci!n,descentralizaci!n, delegaci!n y autocontrol.

Esto permite resolver otra aparente contradicci!n8 c!mo aumentar la eficiencia

de la organizaci!n y al mismo tiempo me(orar la calidad de vida laboral delpersonal, reemplazando las rutinas burocrticas repetitivas por una labormucho ms creativa y til para los ciudadanos y para el propio desarrollopersonal del empleado o funcionario, que ver acrecentadas su posibilidadesde participaci!n creadora.

/or los motivos expuestos, nos ha parecido interesante y valioso ofrecer unas#ntesis de los conceptos bsicos de la &alidad 'otal, de los mtodos y tcnicaspara conocer los requerimientos de los ciudadanos y para poner en marchaprocesos de me(ora continua de la calidad en el mbito pblico, combinandolos enfoques de la teor#a con la s#ntesis de la experiencia llevada a cabo porentidades pblicas argentinas "p.e(. la 6unicipalidad de 9afaela$ y espa:olas.

%os cambios ocurridos en el contexto del Estado, cuya causa puedeencontrarse en la acci!n combinada de factores tales como la revoluci!ncient#fico0tecnol!gica, el proceso de la globalizaci!n, el surgimiento de unmundo unimultipolar y la crisis del Estado de ;ienestar, han producido impactosnegativos sobre la dministraci!n /blica, reforzando su )magen estereotipadade ineficacia, ineficiencia, lentitud, gasto excesivo, actitud auto0defensiva,rpida para sancionar, lenta para cumplir, con efectos en general nocivos parael mercado7 y sobre la )magen negativa del empleado pblico, cuya estabilidad

garantizada, organigrama inmutable, y proliferaci!n de asesores, es ob(eto deuna comparaci!n desfavorable con los servicios privados.

El consenso del Estado de ;ienestar, tal como se lo conoci!, estirremediablemente roto. %a cultura de la

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sensible7 y tener una idea de su magnitud con respecto al tama:o de nuestropresupuesto. ?os indica d!nde estn los principales problemas a enfrentar, yaque seguramente tendremos que establecer prioridades, porque no podremosenfrentar todos los problemas a la vez, y, por ltimo, cuando constatemos unareducci!n efectiva del costo de la no 0 calidad, tendremos en ello una medida

ob(etiva para evaluar nuestro avance hacia la calidad.

Es grande, pues, el inters por relevar y evaluar esos altos costos, parapriorizar los problemas, decidir acciones correctivas y saber si estamosrealmente me(orando. /ero no es fcil, porque hay costos de no 0 calidadvisibles, otros dif#cilmente visibles y otros invisibles.

%os costos visibles son todos aquellos que se registran en la contabilidad8rezagos, retraba(os, reclasificaciones, garant#as, mermas de inventario, horasperdidas y pagadas, etc.7 los costos dif#cilmente visibles no se contabilizan perose pueden captar por otras observaciones ms cuidadosas8 desmotivaci!n falta

de participaci!n, prdida de sentimiento de pertenencia, etc.7 los costosinvisibles pueden inferirse por sus efectos, en forma indirecta, pero tambinpueden pasar completamente inadvertidos8 ventas perdidas, clientesinsatisfechos que no reclaman, prdida de imagen y prestigio, lentitud dereacci!n, inventarios ocultos, mquinas paradas y retraba(os no declarados,problemas en entregas no informados, etc. En la dministraci!n /blica setrata sobre todo de prdida de prestigio, de poder y de legitimidad pol#tica.

/or ltimo agregaremos algunos conceptos de &alidad 'otal sobre el factorhumano y la cultura organizacional. %as tcnicas, por si solas, no producencalidad. %a calidad la producen los hombres, cuando actan conresponsabilidad y creatividad. El motor de toda organizaci!n ha sido, es y sersiempre el con(unto de personas que la forman. /or eso, a nivel de la direcci!nde las organizaciones, la expresi!n concreta de este criterio bsico es laelaboraci!n de una pol#tica de gesti!n de personal que sea coherente con losprincipios de la &alidad 'otal.

&on respecto a los empleados pblicos, el tema es encontrar factores demotivaci!n, basados en la oportunidad de participar, en la me(ora del climalaboral y en el orgullo del traba(o bien hecho, para que presten me(oresservicios a los ciudadanos "clientes externos$ y a sus propios compa:eros de

traba(o "clientes internos$. &on respecto a los ciudadanos, si se lograincorporarlos al proyecto de calidad pblica, de(an de ser usuarios, receptoresde un servicio estandarizado, de parmetros genricos y se convierten enclientes, destinatarios de una oferta de servicio personalizada, o al menosdiferenciada, que busca fidelizarlo y motivarlo a participar en la creaci!n devalor pblico para todos.

&rear una dministraci!n /blica orientada al cliente implica unatransformaci!n de fondo en la cultura organizativa burocrtica centrada en elpoder, por una cultura orientada hacia la calidad y el servicio a los ciudadanos.En las dministraciones /blicas suele haber hbitos y comportamientos de

largo arraigo, algunos de origen tayloriano y @eberiano , que favorecen una

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actitud ensimismada, vuelta hacia los procesos internos, e indiferente hacialos clientes0 ciudadanos.

fortunadamente, en muchos casos el cambio no es incorporar un valortotalmente nuevo sino poner en vigencia efectiva valores que ya exist#an en la

organizaci!n, que todos compart#an en principio pero no aplicaban en laprctica. %a nueva cultura0 de servicio al ciudadano y de me(ora continua de losservicios0 solo podr#a construirse potenciando los hbitos y comportamientospreexistentes que apunten en la nueva direcci!n, para modificar los hbitos quese oponen a ella.

6ediante la aplicaci!n de la gesti!n de calidad se pueden operar los siguientescambios en la dministraci!n /blica 8 &onocimiento de los requerimientos delos ciudadanos7 actuaci!n equilibrada de largo, mediano y corto plazo7 me(oracontinua de los procesos, con medidas preventivas7 traba(o en equipo, consinergia y ob(etivos claros y compartidos7 estructura flexible, interactiva,

coordinada7 mandos coordinadores, formadores, capaces de establecerrelaciones de mando basadas en la interdependencia, la confianza y elcompromiso mutuo, que ven a la capacitaci!n como una inversi!n y tomandecisiones en base a datos y sistemas de anlisis.