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LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA RELACIONADO CON EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LAS MADRES DE LOS NEONATOS DEL HOSPITAL CARLOS ANDRADE MARÍN
AUTORAS
Lic. MARÍA AUGUSTA RUALES Lic. NATHALY ORTIZ
Trabajo de grado presentado como requisito parcial para optar el título de
Especialista en Perinatología
Tutora Lic. Rocío de las Mercedes Segovia Msc.
Directora Lic. Irma Saltos Msc.
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
POSGRADO EN PERINATOLOGÍA
Quito, mayo de 2015
ii
APROBACIÓN DEL TUTOR
En mi carácter de Tutor del Trabajo de Grado, presentado por las señoras
María Augusta Ruales y Nathaly Ortiz para optar por el Grado de
Perinatología cuyo título es de La Calidad de Atención de Enfermería
relacionado con el grado de satisfacción de las madres de los neonatos
del Hospital Carlos Andrade Marín. Considero que dicho Trabajo reúne
los requisitos y méritos suficientes para ser sometido a la presentación
pública y evaluación por parte del jurado examinador que se designe.
En la ciudad de Quito a los 16 día del mes de Marzo de 2015.
Firma
Cd. N° 1708162407
iii
FORMULARIO DE AUTORIZACIÓN DE PUBLICACIÓN EN EL
REPOSITORIO INSTITUCIONAL
Nombre del autor(es):
María Augusta Ruales Jácome, Teresa Nathaly Ortiz Pozo
Correo electrónico personal:
[email protected], [email protected]
Titulo de la obra:
La Calidad de Atención de Enfermería Relacionado con el Grado de Satisfacción de las Madres de los Neonatos del Hospital Carlos Andrade Marín
Tema del trabajo de investigación: Cinco palabras claves de términos
De preferencia utilizar descriptores en Ciencias de la Salud DECS:
http://decs.bvs.br/E/homepagee.htm
Calidad de atención de Enfermería, neonatología, estructura, proceso y resultado.
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL
Yo, María Augusta Ruales Jácome. En calidad de autor del trabajo de
investigación o tesis realizada sobre: La Calidad de Atención de
Enfermería Relacionado con el Grado de Satisfacción de las
Madres de los Neonatos del Hospital Carlos Andrade Marín, por la
presente autorizo a la UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR, hacer
uso de todos los contenidos que me pertenecen o parte de lo que
contiene esta obra, con fines estrictamente académicos o de
investigación.
Los derechos que como autor me corresponden, con excepción de la
presente autorización, seguirán vigentes a mi favor, de conformidad con
lo establecido en los artículos 5,6,8,19 y demás pertinentes de la Ley de
Propiedad Intelectual y su reglamento.
2.- Autorización
1.- Identificación del Documento y Autor
iv
Nombre y Firma
Con la portada correspondiente, El trabajo de tesis deberá ser grabado
en un solo archivo en formato de texto “.doc” (Microsoft Word).
3.- Formato digital (CD):
v
DEDICATORIA
A Dios por todas sus bendiciones.
A nuestras familias por su apoyo y paciencia en todo tiempo.
A nuestros maestros quienes nos han impartido nuevos conocimientos
que conciernen a nuestra profesión, para lograr nuestras metas y el
crecimiento personal y profesional.
A los examinadores quienes estudiaron el trabajo de grado y lo
aprobaron.
Para ustedes es esta dedicatoria del presente Trabajo de Grado, pues
son ustedes a quienes les debemos por su apoyo incondicional.
vi
RECONOCIMIENTO
La realización de este Trabajo de Grado fue posible, al apoyo y dirección
brindada por la Lic. Rocío de las Mercedes Segovia Msc., tutora
metodológica. Se agradece a Lic. Irma Saltos directora del trabajo. De
igual modo se agradece a Lic. Patricia Guato Coordinadora de Posgrados.
Se agradece además a la Dirección Técnica de investigación y Docencia
del Hospital Carlos Andrade Marín por su aprobación para realizar el
desarrollo del presente trabajo. Un agradecimiento especial al Lcdo.
German Delgado por su apoyo.
Cabe también agradecer a las madres de los Neonatos del Centro de
Neonatología por su cooperación al contestar el cuestionario sobre La
Calidad de Atención de Enfermería relacionado con el grado de
satisfacción, por el apoyo brindado.
Cabe también agradecer a la Comisión examinadora por su gentileza y
cooperación al servir de lectores y por su constante apoyo en esta
investigación.
Se agradece a todas aquellas personas que en forma directa o
indirecta contribuyeron a que este trabajo de investigación pudiera
llevarse a cabo. Por último un agradecimiento profundo nuestra familias
por su constante paciencia y apoyo que siempre demostraron.
vii
CONTENIDO GENERAL
pág.
APROBACIÓN DEL TUTOR ................................................................................................... ii
DEDICATORIA ...................................................................................................................... v
RECONOCIMIENTO ..............................................................................................................vi
LISTA DE TABLAS ................................................................................................................. xi
LISTA DE GRÁFICOS ........................................................................................................... xiii
RESUMEN ........................................................................................................................... xv
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................... 1
DEFINICION DEL PROBLEMA A INVESTIGAR ....................................................................... 3
JUSTIFICACIÓN .................................................................................................................... 5
HIPÓTESIS ............................................................................................................................ 6
Hipótesis de Trabajo ....................................................................................................... 6
Hipótesis Alternativa ....................................................................................................... 6
OBJETIVO GENERAL............................................................................................................. 6
Objetivos Específicos ...................................................................................................... 7
CAPÍTULO I .......................................................................................................................... 8
1. MARCO TEÓRICO ........................................................................................................ 8
1.1. Antecedentes Históricos ................................................................................. 8
1.2. La Revolución de la Calidad en Occidente (años 80) .......................................... 9
1.3. La Calidad en la Actualidad ................................................................................. 9
1.4. Concepto de la Calidad ....................................................................................... 9
1.5. Calidad de la Atención ...................................................................................... 10
1.5.1. La OMS (1985) ..................................................................................................... 10
1.5.2. Avedis Donabedian (1980) .................................................................................. 11
1.5.3. Calidad de Atención en el País ............................................................................ 11
1.6. Calidad de Atención de Enfermería .................................................................. 11
1.7.1. Dimensiones de la calidad en salud .................................................................... 12
1.7.1.1 Calidad científico-técnico .................................................................................. 13
1.7.1.2. Accesibilidad .................................................................................................... 13
viii
1.7.1.3 Satisfacción ....................................................................................................... 13
1.8. Según el Autor Avedis Donabedian ................................................................. 13
1.8.1. Dimensiones de la Calidad ............................................................................ 13
1.8.2. Evaluación de la Calidad...................................................................................... 14
1.8.3. La estructura ....................................................................................................... 14
1.8.1.1. Medicamentos .......................................................................................... 14
1.8.1.2. Ropa de Cuna o incubadoras .................................................................... 14
1.8.1.3. Cantidad de personal ................................................................................ 14
1.8.1.4. Comodidad hospitalaria ................................................................................... 15
1.8.1.5. Instalación ........................................................................................................ 15
1.8.1.6. Accesibilidad .................................................................................................... 15
1.8.1.7. Alimentos ......................................................................................................... 15
1.9. El proceso. ............................................................................................................ 16
1.9.1. Trato cálido ....................................................................................................... 16
1.9.2. Amabilidad ....................................................................................................... 17
1.9.3. Relación enfermera-paciente ........................................................................... 17
1.9.4. Apoyo ........................................................................................................... 17
1.9.4.1. Apoyo emocional ............................................................................................ 17
1.9.5. Eficiencia .......................................................................................................... 17
1.10. Los resultados ...................................................................................................... 18
1.10.1. Atención ............................................................................................................ 18
1.10.1.1. Recomendaciones para mejorar la atención ................................................. 18
1.10.1.2. Reconocer en la persona su concepción holística ......................................... 19
1.10.2. La comunicación ............................................................................................... 19
1.10.2.1. La comunicación interpersonal ...................................................................... 19
1.10.3. Habilidades de la comunicación interpersonal ................................................. 19
1.10.3.1. Comportamiento visual ................................................................................. 19
1.10.3.2. Postura y movimiento .................................................................................... 20
1.10.3.3. Gestos y expresión ......................................................................................... 20
1.10.3.4. Voz y variedad vocal ...................................................................................... 20
1.10.4. El lenguaje ......................................................................................................... 20
1.10.5. La atención ........................................................................................................ 21
1.10.6. El humor ............................................................................................................ 21
1.10.7. Naturalidad ....................................................................................................... 21
ix
1.10.8. Iatrogenias ........................................................................................................ 21
1.10.8.1. Infecciones Hospitalarias ............................................................................... 21
1.10.8.2. Las barreras de protección ............................................................................ 22
1.10.8.3. El lavado de manos ........................................................................................ 22
1.10.8.4. Los guantes .................................................................................................... 22
1.12. La satisfacción de los pacientes ........................................................................... 23
1.13. Ciclo Evaluativo .................................................................................................... 23
1.11. Monitoreo de la Calidad en las Instituciones de Salud del .................................. 24
País ................................................................................................................................ 24
CAPÍTULO II ....................................................................................................................... 26
2. METODOLOGÍA, TÉCNICAS INSTRUMENTOS Y ESTANDARIZACIÓN.............................. 26
2.1. Diseño .................................................................................................................... 26
2.1.1. Universo y muestra ....................................................................................... 27
2.2. Métodos y materiales ........................................................................................... 27
2.2.1. Encuesta ........................................................................................................ 27
2.2.2. Encuesta a la Enfermera Supervisora ........................................................... 27
2.2.3. Observación Estructurada ............................................................................. 27
2.3. Criterios de inclusión, exclusión y eliminación ..................................................... 28
2.3.1. Criterios de inclusión ..................................................................................... 28
2.3.2. Criterios de exclusión .................................................................................... 28
2.3.3. Criterios de eliminación ................................................................................ 28
2.4. Plan de análisis ...................................................................................................... 28
2.4.1. Plan de Tabulación de Datos ......................................................................... 29
2.5. Normas éticas ....................................................................................................... 29
2.5.1. Criterios Utilizados para la Selección ............................................................ 29
2.5.2. Propósito y Objetivos de la Investigación ..................................................... 29
2.5.3. Características de la Participación ................................................................ 29
2.5.4. Beneficios ...................................................................................................... 29
CAPÍTUL0 III ....................................................................................................................... 31
3. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS ......................................................................... 31
3.1. Características descriptivas de las usuarias ........................................................... 31
3.2. Análisis de la información en la modalidad de estructura ..................................... 33
3.3. Análisis de la información en la modalidad de proceso ........................................ 42
3.4. Análisis de la información en la modalidad de resultado ...................................... 50
x
3.5. Análisis comparativo; respuestas de las madres, enfermera supervisora y
observación del centro de neonatología en estudio con respecto a la estructura en el
HCAM ............................................................................................................................ 59
CAPÍTULO IV ...................................................................................................................... 61
4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................................................ 61
4.2. Conclusiones .......................................................................................................... 61
4.2. Recomendaciones .................................................................................................. 64
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................... 65
ANEXO # 1: ENCUESTA A LAS MADRES DE LOS NEONATOS ............................................. 68
ANEXO # 4: Matriz de variables ........................................................................................ 74
Matriz de Variable Independiente (causa).................................................................... 74
Variable Dependiente (efecto)...................................................................................... 75
ANEXO # 5: Consentimiento informado para participar en proyecto de investigación ... 77
ANEXO # 6: Reporte de investigación ISSSTE .................................................................... 78
ANEXO # 7: Etapas de la investigación .............................................................................. 81
ANEXO #8: Fotos del centro de neonatología del HCAM ................................................. 82
CURRICULUM VITAE .......................................................................................................... 87
CURRICULUM VITAE .......................................................................................................... 89
xi
LISTA DE TABLAS
Tabla 1: Guía de almacenamiento de leche humana........................................................ 16
Tabla 2: Disponibilidad de medicamentos según la opinión de las madres de
Neonatología del HCAM. Enero 2015 ............................................................................... 33
Tabla 3: Cambio de ropa de cuna o incubadora según la opinión de las madres de
Neonatología del HCAM. Enero 2015 ............................................................................... 34
Tabla 4: Opinión de las madres sí la cantidad de personal es suficiente en el Centro de
Neonatología del HCAM. Enero 2015 ............................................................................... 35
Tabla 5: Opinión de las madres de Neonatología sobre comodidad hospitalaria del
HCAM. Enero 2015 ............................................................................................................ 36
Tabla 6: Opinión de las madres sobre factores ambientales: temperatura, ventilación e
iluminación de la sala de Neonatología del HCAM. Enero 2015 ...................................... 37
Tabla 7: Opinión de las madres sobre Las facilidades y comodidad de instalaciones,
pasillos y accesos del HCAM. Enero 2015 ......................................................................... 38
Tabla 8: Los alimentos que le sirven llegan a temperatura adecuada según opinión de las
madres de Neonatología del HCAM. Enero 2015 ............................................................. 39
Tabla 9: Opinión de las madres sobre trato con respeto por parte del personal de
enfermería de Neonatología del HCAM. Enero 2015 ....................................................... 42
Tabla 10: Opinión de las madres sobre si el personal de enfermería de Neonatología del
HCAM se dirige por su nombre. Enero 2015 .................................................................... 43
Tabla 11: Opinión de las madres sobre el procedimiento de administración de
medicamentos en el Centro de Neonatología del HCAM. Enero 2015 ............................ 44
Tabla 12: Opinión de las madres sobre si el personal de enfermería de Neonatología
procura ofrecerle las condiciones necesarias que guardan su intimidad y/o pudor, en el
HCAM. Enero 2015 ............................................................................................................ 45
Tabla 13: Opinión de las madres sobre si el personal de enfermería de Neonatología le
brinda el apoyo emocional que necesita, en el HCAM. Enero 2015 ................................. 46
Tabla 14: Interés del personal de enfermería para que la estancia de las madres de
Neonatología sea agradable, en el HCAM. Enero 2015 .................................................... 47
Tabla 15: Opinión de las madres sobre la educación por parte del personal de
enfermería sobre los cuidados según el padecimiento o patología del bebé en el Centro
de Neonatología, en el HCAM. Enero 2015 ...................................................................... 48
Tabla 16: Continuidad en los cuidados de enfermería de acuerdo a la opinión de las
madres de Neonatología, del HCAM. Enero 2015 ........................................................... 50
Tabla 17: Opinión de los usuarios sobre respuestas a inquietudes que manifestaron al
personal de enfermería de Neonatología, del HCAM. Enero 2015 .................................. 51
xii
Tabla 18: Satisfacción de las necesidades de higiene, eliminación y descanso, según la
opinión de las madres de Neonatología, del HCAM. Enero 2015 ..................................... 52
Tabla 19: Complicaciones en la salud del recién nacido durante el periodo de
hospitalización de acuerdo a la opinión de las madres de Neonatología, del HCAM. Enero
2015 .................................................................................................................................. 53
Tabla 20: Percepción de las madres de Neonatología, sobre la seguridad en la atención
otorgada a su bebé por el personal de enfermería del HCAM. Enero 2015 ..................... 54
Tabla 21: Prontitud en la atención de enfermería según la opinión de las madres de
Neonatología, del HCAM. Enero 2015 .............................................................................. 55
Tabla 22: La opinión de las madres de Neonatología, sobre si recomendaría a sus
familiares la atención del personal de enfermería del HCAM. Enero 2015...................... 56
Tabla 23: Tabla comparativa en porcentajes de las respuestas de las madres,
observación y enfermera supervisora del centro de Neonatología, sobre dimensión de
estructura en el HCAM. Enero 2015 ................................................................................. 59
xiii
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1: Ciclo de Mejora Continua ........................................................................... 24
Gráfico 2: Edad de las madres encuestadas del Centro de Neonatología del
HCAM. Enero 2015 ........................................................................................................ 31
Gráfico 3: Instrucción de las madres encuestadas del Centro de Neonatología del
HCAM. Enero 2015 ........................................................................................................ 32
Gráfico 4: Disponibilidad de medicamentos según la opinión de las madres de
Neonatología del HCAM. Enero 2015 ......................................................................... 33
Gráfico 5: Cambio de ropa de cuna o incubadora según la opinión de las madres
de Neonatología del HCAM. Enero 2015 ................................................................... 34
Gráfico 6: Opinión de las madres sí la cantidad de personal es suficiente en el
Centro de Neonatología del HCAM. Enero 2015 ...................................................... 35
Gráfico 7: Opinión de las madres de Neonatología sobre comodidad hospitalaria del
HCAM. Enero 2015 ............................................................................................................ 36
Gráfico 8: Opinión de las madres sobre factores ambientales: temperatura, ventilación e
iluminación de la sala de Neonatología del HCAM. Enero 2015 ...................................... 37
Gráfico 9: Opinión de las madres sobre Las facilidades y comodidad de instalaciones,
pasillos y accesos del HCAM. Enero 2015 ......................................................................... 38
Gráfico 10: Los alimentos que le sirven llegan a temperatura adecuada según opinión de
las madres de Neonatología del HCAM. Enero 2015 ........................................................ 39
Gráfico 11: Opinión de las madres sobre trato con respeto por parte del personal de
enfermería de Neonatología del HCAM. Enero 2015 ....................................................... 42
Gráfico 12: Opinión de las madres sobre si el personal de enfermería de Neonatología
del HCAM se dirige por su nombre. Enero 2015 .............................................................. 43
Gráfico 13: Opinión de las madres sobre el procedimiento de administración de
medicamentos en el Centro de Neonatología del HCAM. Enero 2015 ............................ 44
Gráfico 14: Opinión de las madres sobre si el personal de enfermería de Neonatología
procura ofrecerle las condiciones necesarias que guardan su intimidad y/o pudor, en el
HCAM. Enero 2015 ............................................................................................................ 45
Gráfico 15: Opinión de las madres sobre si el personal de enfermería de Neonatología le
brinda el apoyo emocional que necesita, en el HCAM. Enero 2015 ................................. 46
Gráfico 16: Interés del personal de enfermería para que la estancia de las madres de
Neonatología sea agradable, en el HCAM. Enero 2015 .................................................... 47
Gráfico 17: Opinión de las madres sobre la educación por parte del personal de
enfermería sobre los cuidados según el padecimiento o patología del bebé en el Centro
de Neonatología, en el HCAM. Enero 2015 ...................................................................... 48
xiv
Gráfico 18: Continuidad en los cuidados de enfermería de acuerdo a la opinión de las
madres de Neonatología, del HCAM. Enero 2015 ............................................................ 50
Gráfico 19: Opinión de los usuarios sobre respuestas a inquietudes que manifestaron al
personal de enfermería de Neonatología, del HCAM. Enero 2015 .................................. 51
Gráfico 20: Satisfacción de las necesidades de higiene, eliminación y descanso, según la
opinión de las madres de Neonatología, del HCAM. Enero 2015 ..................................... 52
Gráfico 21: Complicaciones en la salud del recién nacido durante el periodo de
hospitalización de acuerdo a la opinión de las madres de Neonatología, del HCAM. Enero
2015 .................................................................................................................................. 53
Gráfico 22: Percepción de las madres de Neonatología, sobre la seguridad en la atención
otorgada a su bebé por el personal de enfermería del HCAM. Enero 2015 ..................... 54
Gráfico 23: Prontitud en la atención de enfermería según la opinión de las madres de
Neonatología, del HCAM. Enero 2015 .............................................................................. 55
Gráfico 24: La opinión de las madres de Neonatología, sobre si recomendaría a sus
familiares la atención del personal de enfermería del HCAM. Enero 2015...................... 56
Gráfico 25: Gráfico comparativo en porcentajes de las respuestas de las madres,
observación y enfermera supervisora del centro de Neonatología, sobre dimensión de
estructura en el HCAM, enero 2015 ................................................................................. 59
xv
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
POSGRADO EN PERINATOLOGÍA
LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA RELACIONADO CON EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LAS MADRES DE LOS NEONATOS
DEL HOSPITAL CARLOS ANDRADE MARÍN
Autoras: Lic. María Augusta Ruales
Lic. Nathaly Ortiz
Tutor: Lic. Rocío Segovia Msc.
Fecha: Marzo 2015
RESUMEN
El objeto de esta investigación fue analizar la calidad de la atención de Enfermería en asistencia a los neonatos con base en la opinión de las madres del Centro de Neonatología del HCAM, la variable medida fue la calidad de atención. El tipo de investigación realizada fue descriptivo, transversal simple y observacional. La población estuvo constituida por las usuarias del Centro de Neonatología del HCAM. La muestra correspondió a 45 usuarias. La investigación se realizó en el durante el periodo 2014-2015. Se midió la variable de Calidad de Atención de Enfermería con base al modelo de Avedis Donabedian que establece un análisis de la calidad en las modalidades de: estructura, proceso y resultado. De cada modalidad se estableció indicadores, mediante encuesta a las madres. Se comprobó la hipótesis de trabajo que califica de alta calidad de atención de enfermería a los neonatos. Se rechazó la hipótesis alternativa, que califica de baja calidad de atención de enfermería proporcionada a los neonatos, al considerar que las madres de los neonatos se sintieron satisfechas con la calidad de atención de enfermería que recibieron. En los indicadores de estructura, proceso y resultados se obtuvo una evaluación por parte de las encuestadas de “bueno-excelente”. Validada esta información en “la modalidad de estructura” con una encuesta a la enfermera supervisora del servicio y una observación por parte de las investigadoras en las tres dimensiones. Palabras claves: Servicio, calidad de atención, satisfacción, modalidad, neonatología, estructura, proceso y resultado.
xvi
Abstract The research has an objective to analyze the quality of Nursing care in newborn babies assistance based on the opinion of Neonatal Center of the HCAM hospital, the measured variable was the quality of care. The research was descriptive, transversal simple and observational. The population was consisted by the HCAM Neonatal Center users. The sample corresponded to 45 users. The research was realized during the period 2014-2015. The variable quality of Nursing care was measured based on the Avedis Donabedian model which established in the following modalities: structure, process and result. It was established indicators for each modality through surveys to mothers. It was found the hypothesis that qualifies the high quality of nursing care to newborn babies alternative hypothesis, which describes as a low quality of nursing care provided to newborn babies was refused, considering that mothers of infants were satisfied with the quality of nursing care received by them. Structure, process and results indicators was evaluated by the women surveyed as "good-perfect". This information was validated as the "structure modality" by the Service Supervisor Nurse and it was an observation in the three dimensions by the researchers. Keywords: Service, Care quality, Satisfaction, Modality, Neonatal, Structure, Process and Result.
1
INTRODUCCIÓN
El término “Calidad” etimológicamente procede del latín “qualitas-atis”,
definido por el Diccionario de la Real Academia Española como “la
propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que se
permiten apreciarla como igual, mejor o peor de las restantes de su
especie” (González, 2007, pág. 7). Esta es la idea que la mayoría de
individuos tienen en mente al utilizar la palabra calidad. Se trata de una
noción estrechamente unida al producto (bien material o servicio), pero
independiente de los procesos que se han llevado a cabo.
En los hospitales del Ecuador se está evaluando periódicamente la
satisfacción de los usuarios externos, manejando información sobre la
calidad percibida en la atención recibida de los servicios de salud, para
abordar los procesos y la mejora continua. Las dimensiones de la
satisfacción que se evalúan son: accesibilidad, tiempo de espera, trato,
respeto y efectividad en la atención.
Los sistemas de salud públicos y privados del país, han implementado
mecanismos operativos para asegurar la calidad de atención, buscando
siempre la mejora continua, esto significa que los sistemas son
perfectibles, bajo esta óptica la medición de la calidad se la obtiene
mediante; auditoria médica y la aplicación de encuestas de satisfacción a
los usuarios.
El desarrollo de protocolos de atención y estándares en los hospitales y
centros de salud, desarrollados para mejorar los procesos y operación
óptima de las diferentes prestaciones de salud basados en las directrices
del Ministerio de Salud Pública del Ecuador (MSP), que a su vez están
apoyados por la Organización Panamericana de la Salud (OPS) y
Organización Mundial de la Salud (OMS).
2
Para su implementación, se crea un grupo conductor del programa de
mejora continua de la calidad, tomando como punto de partida a cuarenta
y cinco hospitales y centros de salud en nueve provincias, integrados por
médicos, enfermeras, obstetrices y estadísticos, que realizan reportes
mensuales sobre la calidad técnica y satisfacción del usuario, que ayuda
al proceso de toma de decisiones y acciones de mejoramiento.
El Hospital Carlos Andrade Marín (HCAM) está considerado como un
hospital de tercer nivel de atención, que presta servicios ambulatorios y
hospitalarios de especialidad con cobertura nacional, que resuelve
problemas de salud de alta complejidad, con equipamiento y tecnología
de punta, lo que le permite realizar cirugías de alta severidad; trasplantes,
cuidados intensivos y subespecialidades que incluyen centros
especializados.
El Centro de Neonatología presta atención a los recién nacidos normales
y patológicos contando con una Unidad de Cuidados Intensivos de
Neonatología (UCIN) con capacidad para 15 neonatos, Cuidados
Intermedios (UTI) con capacidad para 14 neonatos y el área de
Crecimiento con capacidad para 16 neonatos.
Además cuenta con 17 médicos, 63 enfermeras y 14 auxiliares de
enfermería a Diciembre del 2013. (HCAM, 2013)
El trabajo cotidiano no es un proceso rutinario, es un verdadero acto de
profesionalidad, rodeado de amor, ternura y sensibilidad, que viven
diariamente los médicos especialistas y enfermeras, en el Centro de
Neonatología del HCAM, para ayudar en los procesos de curación de los
recién nacidos.
El ámbito donde se va a desarrollar la presente investigación, sobre la
calidad de Atención de Enfermería relacionado con el grado de
satisfacción de las madres de los neonatos del Centro de Neonatología
del HCAM. En esta área se presta atención a los recién nacidos normales
y patológicos, el Centro cuenta con una unidad de terapia intensiva
neonatal con prestigio nacional e internacional.
3
La calidad de atención de Enfermería en el Centro de Neonatología del
HCAM, se midió con base al modelo de Avedis Donabedian que establece
un análisis de la calidad en las modalidades de: estructura, proceso y
resultado.
Su artículo fundamental sobre la calidad total en servicios de salud,
introdujo los conceptos de estructura, proceso y resultado, que
constituyen hoy día el paradigma dominante de evaluación de la
calidad de la atención a la salud. Un indicador de la importancia de
este artículo es que forma parte de las pocas "citas clásicas" en el
campo de la investigación en sistemas de salud. (Salud Pública de
Mexico, 2000)
La estructura general de la presente investigación se basa en la
revisión de antecedentes de la calidad desde la época antigua hasta
llegar al siglo XX en un mundo más competitivo que exige nuevas
mejoras y nuevas referencias de calidad. Se examina diferentes
conceptos de calidad; se profundiza en el tema calidad de atención de
enfermería, en salud y a nivel de país.
En cuanto a limitaciones no hubo inconvenientes, se aplicó el instrumento
sin contratiempos, con la colaboración voluntaria de las madres de los
neonatos. Se realizó un estudio de carácter descriptivo, de diseño
transversal simple, utilizando el método analítico-sintético para
descomponer y analizar la calidad en las modalidades de: estructura,
proceso y resultado.
DEFINICION DEL PROBLEMA A INVESTIGAR
La calidad ha tenido un largo proceso evolutivo hasta llegar a convertirse
en un concepto cultural, que tiene como fin la formación de todos los
recursos humanos de la organización; esta cultura de calidad es exitosa
cuando sus integrantes tienen la capacidad de trabajar en equipo,
planeación, control y mejora de procesos, con los que labora e interactúa
mediante uso métodos, valores, hábitos y actitud de servicio para
satisfacer las necesidades del usuario.
4
La calidad se refiere a características que distingue al producto o servicio,
es un concepto subjetivo de acuerdo a quien utiliza o consume. Por esta
razón en asistencia de salud se establece nociones de calidad intrínseca
que se refiere a recursos que la institución confiere el servicio, tecnología
de punta, tratamientos, rehabilitación así como a recursos humanos. Y la
calidad percibida que es valorada por los usuarios a través de las
condicionantes de satisfacción como buen trato, comunicación, respeto,
continuidad y confortabilidad.
La calidad en atención en salud comprende dos dimensiones técnica e
interpersonal. La primera se refiere a la aplicación de la ciencia y la
tecnología de manera que rinda máximos beneficios para la salud. La
dimensión interpersonal incluye valores y normas socialmente definidos
en la interacción general entre individuos con base en preceptos éticos
que rigen las actividades de los profesionales que intervienen, así como
las expectativas de los usuarios. Y una tercera dimensión de estructura
que pertenece a características del entorno: condiciones física,
iluminación, limpieza, y ventilación del ambiente. (Ortega M., 2009)
Para evaluar la calidad de atención, Donabedian utiliza los tres pilares
estructura, proceso y resultado con sus estratificaciones en cada uno de
ellos, para realizar una evaluación de la calidad.
En el centro de neonatología del HCAM se identifica los siguientes
problemas que no permiten dar una atención de calidad en el Centro de
Neonatología:
No existe una atención personalizada lo cual no permite brindar apoyo
emocional, debido al número de pacientes (neonatos) asignados a cada
enfermera en 4 a 5 pacientes en UCIN, en cuidados intermedios 6 a 8
pacientes y en crecimiento 8-10 pacientes.
El abastecimiento de medicamentos falta en algunas ocasiones, otra
causa de insatisfacción.
La infraestructura y equipos no abastecen la demanda, por el incremento
de afiliados al seguro social de 1´400.000 a 1´800.000. Por la misma
5
situación existe gran número de transferencias a otros hospitales de
convenio.
Las incubadoras, cunas radiantes y ventiladores se ubican en los accesos
por falta de espacio.
Falta capacitación interpersonal enfocada a la atención del usuario.
No existe un proyecto enfocado a la creación de un banco de leche.
Es por esto que se plantea la siguiente pregunta para conocer la calidad
de atención en el Centro de Neonatología del HCAM.
¿Cuál es la calidad de atención de enfermería relacionado con el grado
de satisfacción de las madres de los neonatos del Centro de Neonatología
del HCAM, con base al modelo de Avedis Donabedian?
JUSTIFICACIÓN
El HCAM, es uno de los cuatro hospitales regionales del IESS, orientado
básicamente a atender las necesidades de salud de los afiliados tanto del
sector público como de las empresas privadas, a esta entidad de salud
llegan pacientes tanto de la zona urbana, rural y provincial, para recibir
atención integral que satisfaga sus requerimientos. Al Centro de
Neonatología acuden las madres de los neonatos quienes son las
personas que perciben el nivel de la calidad de atención de Enfermería
que brindan 63 profesionales.
El estudio proporcionará a la Institución datos que permitirán conocer las
características individuales de la calidad de atención con que califican las
madres de los neonatos, se evaluó con base en el Modelo de Avedis
Donabedian que considera la calidad como un atributo de la atención que
ofrecen la instituciones de salud e introduce los conceptos de Estructura,
Proceso y Resultado paradigmas dominantes de la evaluación de calidad
del área.
Los resultados de la presente investigación beneficiarán al Centro de
Neonatología como a otros servicios del HCAM y otras instituciones de
salud del país. Al evaluar el nivel de satisfacción de las madres de los
neonatos se conocerá la realidad en términos cuantitativos sobre la
6
percepción de la calidad existente que permita perfeccionar, optimizar o
mantener el nivel de calidad. Para lo cual se implementará un proceso de
mejora continua en todas las dimensiones.
El realizar replicas a trabajos de investigación científica ya desarrollados,
permite ir perfeccionando la investigación en los referente a metodología y
a los instrumentos utilizados.
Finalmente la Contraloría General del Estado se encuentra empeñada en
realizar auditorías de gestión y de procesos en los hospitales públicos y
en los Hospitales del IESS. El presente estudio permitirá anticiparse a
realizar una verificación de: indicadores de estructura, procesos y
resultados sobre la Calidad atención en el de Centro de Neonatología del
HCAM.
HIPÓTESIS
Hipótesis de Trabajo
Existe una alta calidad de la atención de Enfermería, con base en la
opinión de las madres de los neonatos del Centro de Neonatología del
HCAM.
Hipótesis Alternativa
Existe una baja calidad de la atención de Enfermería, con base en la
opinión de las madres de los neonatos del Centro de Neonatología del
HCAM.
OBJETIVO GENERAL
Analizar la calidad de la atención de Enfermería en asistencia a los
neonatos con base en la opinión de las madres del Centro de
Neonatología del HCAM, basando en el modelo de Avedis Donabedian
que establece un análisis de la calidad en las modalidades de: estructura,
proceso y resultado. Tomando como referencia los estudios realizados en
el Hospital regional 1º de Octubre del Instituto de Seguridad y Servicios
Sociales de los Trabajadores del Estado (ISSSTE) y la investigación
realizada en otros servicios del HCAM.
7
Objetivos Específicos
Identificar el grado de satisfacción las madres de los neonatos del HCAM
en la modalidad de Estructura.
Identificar el grado de satisfacción las madres de los neonatos del HCAM
en la modalidad de Proceso.
Identificar el grado de satisfacción las madres de los neonatos del HCAM
en la modalidad de Resultado.
Realizar una propuesta de un plan de mejora continua sobre la calidad de
atención de enfermería.
8
CAPÍTULO I
1. MARCO TEÓRICO
1.1. Antecedentes Históricos
Las primeras civilizaciones como muestran preocupación de los hombres
de las primeras civilizaciones por realizar bien su trabajo, cumplimiento de
ciertas normas y asumiendo responsabilidades.
En la Edad Media la Fabricación artesanal es un sistema de producción
“individual”, el artesano que controlaba la calidad de los procesos, de los
proveedores y del producto.
Con la revolución industrial termina con la figura artesanal dando paso a
los operarios y la masificación del producto, aparecen nuevos sistemas de
producción y las primeras máquinas: se produce la especialización de los
operarios, es necesario los supervisores para validar el cumplimiento.
El período de entreguerras se aplica el concepto de calidad únicamente a
la inspección del producto, iniciándose la diferenciación entre fabricación
e inspección. Donde el concepto de calidad es el cumplimiento de
especificaciones de los productos y componentes y las primeras normas
de uso militar.
La revolución de la calidad en Japón tras la segunda guerra mundial se
organiza formando empresarios y técnicos japoneses para establecer un
futuro desarrollo industrial en base a la calidad.
Durante los años 50 el cumplimiento de estándares, su definición y
cumplir con ellos un seguimiento de un estricto proceso de mediciones y
control estadístico fue esencial en esta etapa.
9
En los años 60 se define un nuevo concepto de calidad, la satisfacción de
las necesidades del mercado, los estándares son los que cambian en
función de las necesidades del cliente, los estándares se cumplen
estrictamente.
Llega los años 70, reducción de los costos y se mantuvo la elevada
calidad, el concepto de calidad se amplía, mantiene la satisfacción del
cliente producido a bajo costo.
1.2. La Revolución de la Calidad en Occidente (años 80)
En esta constante evolución del concepto calidad en esta época la
orientación es hacia el cliente encantándolo y atendiendo sus
requerimientos.
Se ha caracterizado los años 90 por una proliferación de estudios,
trabajos y experiencias sobre el modelo de gestión de la calidad total
(GTC o TQM: Total Quality Management). La preocupación por la calidad
se generaliza en todos los países que intentan absorber rápidamente las
enseñanzas de los japoneses e implantarlas en sus empresas.
1.3. La Calidad en la Actualidad
El enfoque de la calidad en la actualidad debe ser dirigida hacia el cliente
no se podrá avanzar a un grado más elevado de calidad sin considerar las
herramientas de la etapas anteriores.
1.4. Concepto de la Calidad
El término calidad procede del latín “qualitas-atis”, “la propiedad o
conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que se permiten
apreciarla como igual, mejor o peor de las restantes de su especie”. Se
trata de una noción estrechamente unida al producto (bien material o
servicio), pero independiente de los procesos que se han llevado a cabo.
(González, 2007)
Según la Norma ISO 9000:2005 la calidad es el conjunto de
características de una entidad (actividad, producto, organización o
persona) que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades
establecidas y las implícitas. (González, 2007). Al hablar de necesidades
10
aparece un nuevo elemento: el sujeto, cliente o paciente que tiene sus
propias necesidades y es el quien las establece; muy poco vale las
perspectivas y desarrollos de las organizaciones si no se encuentran en
línea con las del cliente.
La Sociedad Americana para el Control de Calidad define la calidad como
el conjunto de características de un producto, proceso o servicio que le
confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario o cliente.
(Torregrosa Sánchez, 2006)
Juran define la calidad como la adecuación para el uso, satisfaciendo las
necesidades del cliente. Esta aptitud para el uso se refiere tanto a las
características del producto, como a la ausencia de deficiencias.
W. Edwards Deming el padre del movimiento de la gestión de calidad
total. Él resumía la calidad de la siguiente manera: “Hacer lo correcto en
la forma correcta, de inmediato”.
Philips Crosby considera que el sistema de creación de la calidad es la
prevención de errores en lugar de la evaluación y que el remedio para la
calidad es educación, decisión e implementación.
1.5. Calidad de la Atención
La calidad de la atención tiene que definirse a la luz de las normas
técnicas del proveedor y de las expectativas del paciente, tomando en
consideración el contexto local. Si bien ninguna de las definiciones de
calidad se aplica a todas las situaciones, las siguientes definiciones son
guías útiles para definir la calidad de los servicios de salud:
1.5.1. La OMS (1985)
La Calidad de la asistencia sanitaria es asegurar que cada paciente reciba
el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuado para
conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los
factores, conocimientos del paciente y del servicio médico para lograr el
mejor resultado con el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima
satisfacción del paciente durante el proceso.
11
1.5.2. Avedis Donabedian (1980)
La calidad de la atención técnica consiste en la aplicación de la ciencia y
tecnología médicas en una forma que maximice sus beneficios para la
salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad
es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atención
suministrada logre el equilibrio más favorable de riesgos y beneficios.
(Brown, 2010)
1.5.3. Calidad de Atención en el País
La Organización Panamericana de la Salud (OPS) en 2008, en el
documento del Perfil del Sistema de Servicios de Salud de Ecuador,
menciona que el sector de salud del país está conformado por una
diversidad de instituciones públicas y privadas con y sin fines de lucro.
Las principales instituciones del área, Ministerio de Salud Pública (MSP) y
El IESS, poseen el mayor volumen de la infraestructura de atención.
Adicionalmente la Constitución Política de la República del Ecuador 2008
declara que la prestación de los servicios de salud se regirá por los
principios de equidad, universalidad, solidaridad, interculturalidad, calidad,
eficiencia, eficacia, precaución y bioética, con enfoque de género y
generacional. (Salud, 2008)
1.6. Calidad de Atención de Enfermería
La Calidad de la Atención de Enfermería se puede definir como “la
consecución del conjunto de características y acciones que posibilitan la
restauración en cada paciente, del nivel de salud que nos es dado
remitirle”. (Moreno R., 2005) Esta definición está basada en la definición
de la función propia de Enfermería que nos aporta Virginia Henderson.
El profesional de enfermería, como proveedor atención de salud debe
establecer una buena relación proveedor/usuario como base para
desarrollar una interacción efectiva, para brindar cuidados holísticos con
humanidad, calidad y calidez.
12
Calidad es responder a las necesidades del usuario y se mide a través del
grado de satisfacción del usuario. Los servicios de salud de calidad se
enfocan en el cliente, el trabajo en equipo y en mejorar los procesos.
La evaluación de la calidad a través de la opinión del usuario es una
herramienta de control para valorar la calidad de los servicios de salud
que satisfacen sus necesidades determinada por condicionantes de la
satisfacción del usuario, como la equidad, fiabilidad, efectividad, buen
trato, respeto, información, continuidad y confortabilidad; permite conocer
el nivel de la calidad.
La evaluación de calidad del cuidado garantiza cuidados de enfermería
libre de riesgos que merece el usuario.
1.7. Calidad Percibida
La calidad percibida por los usuarios permite conocer cómo valora la
atención sanitaria que recibe. Es el resultado de lo que espera que ocurra
y lo que ve que ocurre
La calidad percibida dependerá del nivel de expectativas y de las distintas
dimensiones percibidas de la calidad del servicio. (Miranda, 2007)
Los factores que influyen en las expectativas del usuario son:
Los usuarios escuchan de otros usuarios.
Las necesidades personales de los clientes.
La experiencia que han tenido con el uso de un servicio.
La comunicación externa de los proveedores del servicio. (Muñoz,
1999)
1.7.1. Dimensiones de la calidad en salud
La calidad es un concepto integral y polifacético. Los expertos en calidad
generalmente reconocen varias dimensiones diferentes de la calidad que
varían en importancia según el contexto en el cual tiene lugar un esfuerzo
de garantía de la misma. Dentro de las clasificaciones se revisara la
siguiente:
Calidad científico-técnico.
Accesibilidad.
13
Satisfacción. (Revilla, 2014, pág. 1085)
1.7.1.1 Calidad científico-técnico
Se refiere al grado de competencia de los profesionales para abordar los
problemas de salud utilizando de forma correcta los conocimientos,
tecnología y recursos a su alcance.
1.7.1.2. Accesibilidad
Accesibilidad implica la eliminación de las barreras que obstaculizan el
uso eficaz de los servicios de atención de salud. Esta dimensión de la
calidad comprende barreras de índole geográfica, económica, social,
organizacional, cultural, o lingüística.
1.7.1.3 Satisfacción
Se definirse como el grado en que la atención sanitaria responde a las
expectativas del paciente y la comunidad. Es el efecto de la calidad
percibida sobre todos los aspectos del proceso de atención: trato recibido,
aporte de información, comodidad, coordinación entre profesionales y
niveles asistenciales.
1.8. Según el Autor Avedis Donabedian
El papel de la enfermera es de particular importancia, ya que es quien
brinda atención directa y está en contacto por más tiempo con el paciente,
por lo que una atención interpersonal de buena calidad es necesaria para
lograr la satisfacción de los pacientes.
Además plantea que la calidad en salud comprende dos dimensiones: la
técnica y la interpersonal. La primera se refiere una manera que rinda los
máximos beneficios para la salud y el grado de calidad está dado por el
equilibrio entre el riesgo y beneficio. La dimensión interpersonal incluye
valores y normas definidos en la interacción general (Ortega & Suarez,
2009).
1.8.1. Dimensiones de la Calidad
La calidad es un concepto integral y polifacético. Los expertos en calidad
generalmente reconocen varias dimensiones diferentes de la calidad que
14
varían en importancia según el contexto en el cual tiene lugar un esfuerzo
de garantía de la misma.
1.8.2. Evaluación de la Calidad
En la evaluación de la calidad en los servicios de salud Donabedian utiliza
tres indicadores: Estructura, Proceso y Resultado.
1.8.3. La estructura
En este apartado se enfoca al análisis de la configuración física y
organizativa que se considera necesaria para proporcionar una asistencia
de calidad. Incluye los recursos humanos, materiales y operaciones
administrativas.
En la modalidad de estructura se consideró los siguientes indicadores:
existencia de medicamentos, ropa de cama, cantidad de personal,
mobiliario, instalaciones, accesibilidad de los servicios y alimentos a
temperatura adecuada.
1.8.1.1. Medicamentos
Medicamentos esenciales son los que satisfacen las necesidades
prioritarias de salud de la población. Los medicamentos esenciales deben
estar disponibles en los sistemas de salud en todo momento, en
cantidades suficientes, en las formas farmacéuticas apropiadas, con
garantía de la calidad e información adecuada.
1.8.1.2. Ropa de Cuna o incubadoras
Una cuna o incubadora limpia, pulcra seca y sin arrugas ayudará a evitar
lesiones cutáneas aumenta el bienestar del neonato.
1.8.1.3. Cantidad de personal
Dotación numérica que determina la cantidad de enfermeras que se
requieren en los diversos servicios según:
- La capacidad instalada de los servicios.
- La complejidad de los tratamientos médicos.
- Las áreas de atención.
15
- El sistema de organización.
1.8.1.4. Comodidad hospitalaria
Se conoce como el área física equipada para la atención del paciente, ya
sea en el hospital o en el hogar, y brindarle el máximo de seguridad y
bienestar en todo tiempo que sea necesario.
Está integrada por: Sala de espera, baños públicos, recepción, vestuarios
y baños del personal, comedor y sala de personal, sala de reunión, sala
de jefatura, sala de habilitación de descanso enfermeras, sala de
habilitación de descanso médicos, lavabo, pasillo interno, pasillo externo,
sector de desecho de materiales, sala de preparación y esterilización,
material, lactario, sala de cuidados intensivos, sala de intermedios, sala
de crecimiento, habitación para los padres, sala de aislamiento, sala de
depósito de equipamientos, sala de depósito de insumos y ropa y sala de
reuniones. (Tamez & M., 2006, págs. 2-3)
1.8.1.5. Instalación
Se relaciona con las condiciones de la infraestructura básica y con un
entorno agradable durante la estancia en las instalaciones donde recibirá
atención: instalaciones limpias, adecuado amueblado, ventilación,
temperatura y humedad.
1.8.1.6. Accesibilidad
El usuario desea tener acceso inmediato a los servicios. Una ubicación
conveniente y servicios prestados con prontitud son importantes, pero el
acceso también significa que los servicios son confiables y
económicamente accesibles y que no existen barreras.
1.8.1.7. Alimentos
La leche humana es muy perecedera y requiere refrigeración inmediata.
16
Tabla 1: Guía de almacenamiento de leche humana
Leche Temperatura ambiente Refrigerador**
Leche fresca 6-8 hrs. 3-5 días***
Leche previamente
congelada
4 hrs. o menos 24 hrs.
Leche descongelada a
temperatura ambiente o
agua tibia
Uso de inmediato 4 hrs.
Observaciones: *En los casos de leche congelada, utilizar la leche que
se ordeño primero.
**Cuando se guarde la leche en el refrigerador hacerle en la parte de
atrás y no en la puerta.
***La refrigeración de leche materna de los lactantes enfermos o
prematuros internados debe utilizarse solo dentro de las 24 horas;
congelar enseguida lo que no se utilizara en ese periodo. (Tamez & M.,
2006, pág. 176)
1.9. El proceso.
El análisis por procesos, evalúa de forma genérica el conjunto de
actividades que los profesionales de la salud realizan en el enfermo,
incluyendo habitualmente las respuestas de éste.
Los indicadores de proceso fueron: trato cálido, amabilidad, relación
enfermera-paciente, apoyo emocional, comodidad en el hospital,
procedimientos, enseñanza.
1.9.1. Trato cálido
A todo paciente le gusta encontrar un apoyo en el hospital, que el
personal hospitalario le considere y trate como una persona, que
demuestre interés por su problema, que su comunicación sea efectiva,
Fuente: Lawrence, R.A., Guide for the Medical Profession Elaborado: Investigadoras
17
respetuosa y humana, para que su permanencia en el hospital sea más
reconfortante.
1.9.2. Amabilidad
Tiene que ver con la entrega eficiente del servicio, para lograrlo, es
necesario considerar la vulnerabilidad de los usuarios, por lo que es
responsabilidad del prestador de servicio proporcionar un trato
considerado y respetuoso.
Todas las personas tienen derechos, valores, creencias y sentimientos. Si
difieren de los del personal, debe evitarse la crítica a los pacientes,
condenarlo, tratarlo con respeto y dignidad en todo momento.
1.9.3. Relación enfermera-paciente
La relación de la enfermera con el paciente es el vínculo que se establece
entre dos personas; el paciente y la enfermera proveedora de cuidados.
Esta relación de la enfermera con el paciente conlleva una acción
planificada y profesional, que incluye apoyo emocional, comunicación,
como parte del plan de cuidados, con la finalidad que el paciente
comprenda el proceso de atención, no se angustie y coopere.
1.9.4. Apoyo
El apoyo, término utilizado frecuentemente es uno de los soportes
fundamental de las actuaciones de enfermería. El apoyo puede ser de tipo
emocional o instrumental.
1.9.4.1. Apoyo emocional
En el apoyo emocional se realizan acciones de ayuda que le proporcionen
seguridad, aceptación, motivación, y refuerzo, que sirve de soporte
emocional y le ayuda a realizar cambios para actuar frente al problema.
1.9.5. Eficiencia
Capacidad para actuar con diligencia cuando es necesario para cumplir
con los objetivos derivados de la misión de su puesto de trabajo, siendo
capaz de administrar los recursos materiales, procesos e incluso humanos
para conseguirlos.
18
La relación entre los resultados alcanzados mediante una determinada
acción o servicio y su coste. Esta puede medirse en el grado de
satisfacción del paciente.
1.10. Los resultados
Evalúa las consecuencias de todo lo realizado en el centro sanitario. Se
refiere a dos perspectivas diferenciadas claramente: por un lado los
cambios producidos en el usuario, y por otro el grado de satisfacción de
éste.
Se midió la dimensión de Resultados con los siguientes indicadores:
mejora de la atención, información, satisfacción de necesidades, no
padecimientos agregados, confianza en el personal de enfermería,
prontitud en la atención y cumplimiento de expectativas.
1.10.1. Atención
Desde el punto de vista de la calidad, la atención del paciente debe ser:
a. Prudente o sensata
- Aptitud: ser estudioso de los conocimientos; la ciencia, saber
lo que hay que hacer.
- Actitud: querer hacer lo que hay que hacer.
- Habilidad: poseer el conocimiento, saber hacer lo que hay
que hacer.
b. Humana: son los valores que deben regir el trato del paciente,
como paciencia, compasión, generosidad.
1.10.1.1. Recomendaciones para mejorar la atención
Mantener una comunicación efectiva con las personas a las que
proporciona atención.
Identificándose y dirigiéndose con amabilidad.
Explicándole con lenguaje claro y sencillo los cuidados que
se proporcionan.
19
Favoreciendo un ambiente de confianza para que expresen
sus dudas sentimientos y emociones.
Atendiendo de inmediato la solicitud de ayuda o apoyo,
explicándole en su caso las situaciones que pudieran retrasar la
misma.
1.10.1.2. Reconocer en la persona su concepción holística
Otorgando cuidados de enfermería tendientes a satisfacer
las necesidades básicas de mantenimiento y conservación de la
vida.
Entendiendo las diversas manifestaciones de tipo emocional
expresadas a través de los sentimientos (sufrimiento, miedo,
incertidumbre, entre otros).
Respetando los valores culturales, ideologías y capacidad
para percibir, pensar y decidir sobre su tratamiento y cuidados.
1.10.2. La comunicación
La comunicación es un proceso delicado y complicado mediante el cual
nos podemos entender para vivir con los demás, así como solucionar
conflictos con los semejantes y con nosotros mismos.
1.10.2.1. La comunicación interpersonal
En el caso de la comunicación interpersonal esto significa entre otros,
conectarse con otra persona en un nivel emocional, no sólo en un nivel
intelectual.
1.10.3. Habilidades de la comunicación interpersonal
1.10.3.1. Comportamiento visual
Es la habilidad más importante en el impacto personal. Los ojos son la
única parte del sistema nervioso central que tiene contacto directo con
otra persona. Sin embargo, no debe creerse que hacer contacto visual es
suficiente, esto va más allá de una mirada casual.
20
1.10.3.2. Postura y movimiento
La confianza generalmente se expresa a través de una excelente postura.
La posición física puede ser un reflejo de la posición mental. La posición
del cuerpo muchas veces influye en la opinión que los otros tienen de
uno. La gente trata como desea ser tratada.
1.10.3.3. Gestos y expresión
Para comunicarse con efectividad debe relajarse lo más posible que
pueda la cara, los gestos. Las personas causan una impresión inmediata
y fuerte negativa o positiva, con sólo verlas cinco segundos.
1.10.3.4. Voz y variedad vocal
La voz como herramienta más valiosa en un arsenal terapéutico es el
principal vehículo para enviar un mensaje; mediante el sonido de ésta
puede:
Trasmitir confianza, seguridad, energía, emoción y
entusiasmo al paciente.
Ser efectivo. El tono y la calidad pueden determinar 80% de
efectividad en su mensaje.
Reflejar estados de ánimo. Las sutilezas de la voz pueden
ser mucho mayores de lo que se imagina.
Expresar efectividad vocal. Las expresiones vocales se
componen de: relajamiento, respiración, proyección y resonancia.
Dar variedad vocal. Considere que mediante el uso de ésta puede
lograr que las personas se interesen e involucren.
1.10.4. El lenguaje
Un lenguaje sencillo ayuda a clarificar el mensaje (síntomas) y profundizar
en la esfera psicológica de la carga de afectividad y significados que tiene
la palabra. Resulta por demás importante ya que se logra una mejor
comunicación cuando se tiene la capacidad de seleccionar las palabras
correctas. Esto requiere de un amplio vocabulario que se pueda usar
responsable y apropiadamente de acuerdo con cada situación.
21
1.10.5. La atención
Al hablar o intentar atraer la atención del paciente se debe considerar su
nivel intelectual, su padecimiento, conflictos emocionales, entre otras
cosas. Hay que tomar en cuenta que el campo de acción es muy limitado
porque se está dirigiendo más que nada a la capacidad de procesamiento
lineal del cerebro izquierdo y, si no se logra estimular el cerebro derecho
de quien le escucha está perdiendo la mayor parte de su impacto
potencial.
1.10.6. El humor
Es una de las habilidades más importantes para una comunicación
interpersonal efectiva, pero una de las más evasivas. Algunas personas
tienen una naturaleza agradable y simpática. Otros tienen que cultivar esa
habilidad. El humor es una habilidad que se puede aprender, esta
importante herramienta es una manera efectiva para infundir ánimo a los
pacientes.
1.10.7. Naturalidad
Convertirse en un experto en la comunicación interpersonal es muy
parecido al malabarismo. Se tiene que dominar una habilidad a la vez y
luego agregar otras hasta que se vuelvan un hábito.
1.10.8. Iatrogenias
La palabra iatrogenia deriva del griego: iatos: médico y genia: origen. Es
un estado, enfermedad o afección causada por los médicos, tratamientos
médicos o medicamentos. Así también como el resultado negativo de
tratamientos de otros profesionales vinculados a las ciencias de la salud.
1.10.8.1. Infecciones Hospitalarias
Una infección hospitalaria afecta al paciente como consecuencia de su
ingreso al hospital, es una infección que se desarrolla durante la
hospitalización del enfermo, que no estaba presente, ni en fase de
incubación en el momento de ingreso al hospital.
22
La higiene hospitalaria hace referencia al conjunto de normas,
procedimientos y actividades para reducir el riesgo de transmisión de
enfermedades, de no cumplir en forma correcta los resultados no serán
satisfactorios.
1.10.8.2. Las barreras de protección
Estas barreras tiene tienen dos funciones: las de proteger al paciente de
la infección en los procedimientos y el riesgo del personal durante la
manipulación de los fluidos corporales de los pacientes.
1.10.8.3. El lavado de manos
Este procedimiento disminuye las bacterianas y es la medida más
económica y efectiva en la prevención y el control de las infecciones. El
lavado se realizará siempre en las siguientes oportunidades:
Antes del contacto con el paciente.
Antes de realizar tarea aséptica.
Después del riesgo de exposición a líquidos corporales.
Después del contacto con el paciente
Después del contacto con el entorno del paciente.
1.10.8.4. Los guantes
Estos son utilizados como barrera bidireccional entre el personal sanitario
y el entorno con el que éste toma contacto a través de sus manos.
Disminuye la posibilidad de que los microorganismos presentes en las
manos del personal se transmitan a los pacientes durante la realización
de pruebas o cuidados al paciente y de unos pacientes a otros; además
protegen al profesional de salud que mantiene contacto sus manos con
los agentes infecciosos.
Se utiliza los guantes en las siguientes circunstancias:
Exposición directa: Contacto con sangre, fluidos corporales,
secreciones y tejidos, con piel no intacta o mucosas de un
paciente. En situaciones de emergencia, epidemia.
23
Exposición indirecta: Al manipular objetos, materiales o superficies
contaminados con sangre o con otros fluidos (manipulación de
deshechos y fluidos corporales, limpieza de instrumental y
equipos…)
Cuando se realicen prácticas invasivas que implican la penetración
quirúrgica a tejidos, cavidades u órganos (inserción y retirada de
catéteres intravenosos, aspiración de secreciones, exámenes
pélvicos y vaginales, extracción de sangre,…). o durante la
reparación de heridas por trauma.
Se debe precisar que dichos indicadores no distinguen entre la
efectividad de una terapéutica y la efectividad de los servicios
asistenciales de calidad, por lo que se hace necesario utilizar
indicadores de los tres pilares para realizar una evaluación global
de la calidad.
1.12. La satisfacción de los pacientes
La satisfacción del paciente con la atención sanitaria se consigue cuando
las madres descubren que el servicio prestado se ajusta a lo que
esperaba o le proporciona algo que supera sus expectativas.
Donabedian agrupa en tres categorías los componentes fundamentales del servicio, susceptibles de generar satisfacción: componente técnico, componente interpersonal, y componente del entorno y sus comodidades. Conocer la satisfacción del paciente puede permitir predecir, entre otras cosas, el cumplimiento terapéutico y el retorno al mismo centro frente a otro episodio. En consecuencia a satisfacción representa la vivencia subjetiva derivada del cumplimiento o incumplimiento de las expectativas que tiene un sujeto con respecto a algo. (Massip, 2008 )
La medición de la satisfacción del usuario como objetivo y resultado de la
asistencia sanitaria, teniendo en cuenta que el paciente es el eje central
de la actuación, es una medida útil de su calidad.
1.13. Ciclo Evaluativo
Donabedian establece las bases del ciclo evaluativo de la calidad asistencial. Inspirado e n el modelo industrial en el que, con unos recursos (inputs) y un procedimiento (process), se obtiene un
24
producto o resultado (outputs), propone clasificar las actividades dirigidas a la calidad asistencial según se orienten a medir:
La estructura (recursos materiales y personales). El proceso (interacción entre profesional y cliente). El resultado (mejora en salud o satisfacción del cliente). (Miralles,
2011)
Gráfico 1: Ciclo de Mejora Continua
1.11. Monitoreo de la Calidad en las Instituciones de Salud del
País
La calidad de la atención en salud se define de acuerdo a normas y
estándares; además se basa en evidencia científica y ejecución de los
procesos de la atención a los usuarios. (Ministerio de Salud Pública del
Ecuador, 2008).
La garantía de calidad se incorpora en la estructura del Ministerio de
Salud Pública (MSP), que establece estándares e indicadores de calidad,
define la monitorización y mejoramiento continuo de la calidad, así
desarrolla una cultura de calidad.
E s t r u c t u r a
Recursos mater iales
Personales
Proceso
Interacción entre
profesional y cliente
Resultado
Mejora en salud o
satisfacción del cliente
PACIENTES
ANÁLISIS 3. Centrar el proceso 4. Análisis de causas
IDENTIFICACION
1. Selección 2. Escoger grupo
MONITORIZACIÓN
7. Monitorización
MEJORA
5. Escoger las soluciones
6. Implantar los planes
Fuente: Mejora de la calidad Elaborado: Josep Davins Miralles
25
Dos aspectos dentro de la calidad; la Calidad Técnica, que abarca
contenidos técnicos y ejecución de la atención de salud basado en la
evidencia científica, y la Calidad percibida por el usuario, concerniente a
su percepción en cuanto a trato interpersonal, tiempos de espera,
comodidades, limpieza, satisfacción con la atención recibida.
El mejoramiento continuo es un proceso que nunca se detiene, es dinámico y permanente, se logra a través de todas las acciones diarias, por pequeñas que sean, permitiendo que los procesos y la organización misma sean más competitivos y se orienten a la satisfacción del cliente. (Malagón-Logroño, 2006)
26
CAPÍTULO II
2. METODOLOGÍA, TÉCNICAS INSTRUMENTOS Y
ESTANDARIZACIÓN
2.1. Diseño
Es un estudio de carácter descriptivo su propósito es delimitar los hechos
que conforman el problema de estudio, al determinar el nivel de
satisfacción de las usuarias, al calificar la calidad de la atención de
Enfermería y correlacionar los resultados del mismo.
De diseño transversal simple, ya que la obtención de los datos se realizó
una sola vez en cada elemento de análisis, se manejaron tres
instrumentos de recolección de información, con aplicación única a cada
sujeto de investigación; las madres de los neonatos, la enfermera
supervisora del área, la observación sistematizada con la finalidad de
registrar las conductas que espontáneamente ejecuta el personal de
enfermería del servicio en mención.
Se utilizó el método analítico-sintético para descomponer y analizar la
calidad en las modalidades de: estructura, proceso y resultado.
En la modalidad de estructura se midió: existencia de medicamentos,
ropa, cantidad de personal, mobiliario, instalaciones, accesibilidad de los
servicios y alimentación.
La dimensión de Proceso se valoró: trato cálido, amabilidad, relación
enfermera-madre del neonato, apoyo emocional, comodidad en el
hospital, procedimientos, enseñanza.
En la dimensión de Resultados se evaluó: mejora de la atención,
información, satisfacción de necesidades, no padecimientos agregados,
27
confianza en el personal de enfermería, prontitud en la atención y
cumplimiento de expectativas.
2.1.1. Universo y muestra
El estudio se realizó al universo de las madres de los neonatos atendidos
en el Centro de Neonatología del HCAM, que está compuesto por una
Unidad de Tratamiento Intensivo (UTI), una Unidad de Cuidados
Intermedios (UCI) y una Unidad de Crecimiento durante enero de 2015.
Además una entrevista a la Supervisora del Centro de Neonatología.
2.2. Métodos y materiales
2.2.1. Encuesta
Técnica consiste en obtener información de los sujetos de estudio,
proporcionada por ellos mismos, sobre opiniones, actitudes o
sugerencias. (Pineda, 2008)
Se tomó al universo de las madres de los neonatos durante enero del
2015. (Anexo # 1)
Para medir la calidad de la atención que le proporciona el personal de
Enfermería; se utilizó la escala de tipo likert, diseñada en forma previa.
2.2.2. Encuesta a la Enfermera Supervisora
La encuesta se realizó en la modalidad de estructura para validar la
información entregada por las madres de los neonatos. No se efectuará
encuesta en las modalidades de Proceso y Resultado por considerar que
esa información puede sesgarse. (Anexo # 2)
2.2.3. Observación Estructurada
Es el registro visual de los que ocurre en una situación real, clasificando y
considerando los acontecimientos pertinentes de acuerdo con algún
esquema previsto y según el problema que se estudia. (Pineda, 2008)
Para validar Proceso y Resultado se recurrió a la observación por parte
de las investigadoras. Se utilizó método observacional sistemático con la
finalidad de registrar las conductas que espontáneamente ejecuta el
personal de enfermería del Centro de Neonatología del HCAM.
28
La observación estructurada descriptiva se la realizó por medio de una
guía de observación, donde se registrará lo observado tal cual suceden
los hechos. (Anexo # 3)
2.3. Criterios de inclusión, exclusión y eliminación
2.3.1. Criterios de inclusión
Se incluyó en el estudio a todas las madres de los neonatos que sean
atendidos durante enero de 2015 sin importar su edad, grado escolar o
nivel socioeconómico.
2.3.2. Criterios de exclusión
Las encuestas de las madres de los neonatos que fallecieren en el
período mencionado y madres que no acepten ser encuestadas.
2.3.3. Criterios de eliminación
Se eliminó las encuestas con respuestas incompletas.
2.4. Plan de análisis
Para la elaboración de las encuestas, en las dimensiones de estructura,
proceso y resultado se utilizó la escala de Likert de cinco puntos, escala
psicométrica frecuentemente utilizada en cuestionarios y es la escala de
uso más amplio en encuestas para la investigación.
Definición de la escala y criterios de evaluación a utilizar
Sucesos en contra
NUNCA POCAS VECES ALGUNAS
VECES
CASI
SIEMPRE SIEMPRE
MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE
1 2 3 4 5
Sucesos a favor
Para tabular las encuestas realizadas a las madres de los neonatos del
Centro de Neonatología del HCAM, se usó las funciones y resúmenes
29
estadísticos provistos por el software Estatistic Package Social Science
(SPSS) versión 21.
Para la presentación de resultados, se procedió a introducir los datos a
continuación de la pregunta correspondiente, procediendo a interpretar
los resultados relevantes de cada una de las variables medidas.
Se procedió a contrastar los resultados obtenidos con los resultados de
investigaciones anteriores realizadas en el ISSSTTE Y HCAM con el
objeto de medir las variaciones positivas y negativas.
Sirve de base para obtener las conclusiones y recomendaciones de la
presente investigación.
2.4.1. Plan de Tabulación de Datos
Para la tabulación del resultado se usó las funciones estadísticas y los
resúmenes estadísticos provistos Estatistic Package Social Sciencie
(SPSS) versión 21.
2.5. Normas éticas
Se hizo la invitación a participar como sujeto en la investigación: (Anexo #
5)
2.5.1. Criterios Utilizados para la Selección
Carácter voluntario para la participación
2.5.2. Propósito y Objetivos de la Investigación
Porque se realiza la investigación
Para que se analiza los resultados
2.5.3. Características de la Participación
Medios que se utilizó para recolectar información
Duración del estudio
Tiempo de participación
2.5.4. Beneficios
Derecho a conocer los resultados
Aporte de los resultados a la institución y al centro de Neonatología
30
Medidas de seguridad y confidencialidad
Aprobación de la investigación por el Departamento de Docencia del
HCAM
31
CAPÍTUL0 III
3. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS
3.1. Características descriptivas de las usuarias
Gráfico 2: Edad de las madres encuestadas del Centro de Neonatología del HCAM. Enero
2015
Análisis: Según los datos obtenidos, el grupo de edad con mayor
frecuencia dentro de la muestra estudiada fue de 29 años, las edades de
las madres encuestadas se encuentra desde los 18 años hasta los 41
años.
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
32
Gráfico 3: Instrucción de las madres encuestadas del Centro de Neonatología del HCAM.
Enero 2015
Análisis: El nivel de instrucción de las madres con 70% tiene una
formación superior, seguido de instrucción media con 24%, la educación
cuarto nivel con el 4% y el 2% con estudio a nivel primario.
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
33
3.2. Análisis de la información en la modalidad de estructura
Tabla 2: Disponibilidad de medicamentos según la opinión de las madres de Neonatología
del HCAM. Enero 2015
¿Los medicamentos estuvieron disponibles?
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Nunca 1 2,2 2,2 2,2
Pocas veces 7 15,6 15,6 17,8
Algunas veces 9 20,0 20,0 37,8
Casi siempre 16 35,6 35,6 73,3
siempre 12 26,7 26,7 100,0
Total 45 100,0 100,0
Gráfico 4: Disponibilidad de medicamentos según la opinión de las madres de Neonatología
del HCAM. Enero 2015
Análisis: En cuanto a la opinión de las madres de los neonatos con
respecto de los medicamentos, el 26,7% respondió que los medicamentos
siempre estuvieron disponibles, el 35,6% casi siempre, el 20% que
algunas veces, el 15,6% pocas veces y el 2,2 nunca.
En la observación de la investigadora en lo referente a medicamentos el
abastecimiento es casi siempre. En opinión de la Supervisora del servicio
de Neonatología, casi siempre existen medicamentos.
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
34
Tabla 3: Cambio de ropa de cuna o incubadora según la opinión de las madres de Neonatología del HCAM. Enero 2015
Gráfico 5: Cambio de ropa de cuna o incubadora según la opinión de las madres de Neonatología del HCAM. Enero 2015
Análisis: Los resultados sugieren que el 62,2% de las madres
encuestadas sobre el cambio de ropa de cama, manifiestan que el cambio
de ropa de cama se realizó siempre de acuerdo a las necesidades, 22,2%
casi siempre, 15,6% algunas veces.
En la observación realizada en el cambio de ropa de cama según
necesidad del recién nacido, en algunas veces fue realizado.
Por otra parte en opinión de la Supervisora, el cambio de ropa de cama
según necesidad del neonato se realiza siempre.
¿El cambio de ropa de cuna o incubadora se realizó de acuerdo a la necesidad?
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido Porcentaje acumulado
Válidos Algunas veces 7 15,6 15,6 15,6
Casi siempre 10 22,2 22,2 37,8
Siempre 28 62,2 62,2 100,0
Total 45 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
35
Tabla 4: Opinión de las madres sí la cantidad de personal es suficiente en el Centro de Neonatología del HCAM. Enero 2015
Gráfico 6: Opinión de las madres sí la cantidad de personal es suficiente en el Centro de Neonatología del HCAM. Enero 2015
Análisis: El 15,6% señaló que la cantidad de personal de enfermería que
atendió al neonato siempre es suficiente, 26,7% casi siempre, 26,7%
algunas veces, 20% pocas veces y 11,1% nunca.
En la observación realizada, la cantidad de personal de enfermería
asignado es suficiente para la atención del neonato en algunas veces.
Adicionalmente en el criterio de la enfermera supervisora, considera que
siempre es adecuada la cantidad de personal de enfermería asignada.
¿La cantidad de personal de enfermería que le atiende es suficiente?
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido Porcentaje acumulado
Válidos Nunca 5 11,1 11,1 11,1
Pocas veces 9 20,0 20,0 31,1
Algunas veces 12 26,7 26,7 57,8
Casi siempre 12 26,7 26,7 84,4
Siempre 7 15,6 15,6 100,0
Total 45 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
36
Tabla 5: Opinión de las madres de Neonatología sobre comodidad hospitalaria del HCAM. Enero 2015
Gráfico 7: Opinión de las madres de Neonatología sobre comodidad hospitalaria del HCAM.
Enero 2015
Análisis: Solamente el 13,3% de las madres respondieron que siempre
existe comodidad hospitalaria, 53,3% casi siempre, 20% algunas veces y
13,3% pocas veces.
En la opinión de la observadora, casi siempre el mobiliario brinda
comodidad a las usuarias. Además la enfermera supervisora opina, que
casi siempre existe comodidad hospitalaria.
¿La comodidad hospitalaria es buena?
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos Pocas veces 6 13,3 13,3 13,3
Algunas veces 9 20,0 20,0 33,3
Casi siempre 24 53,3 53,3 86,7
Siempre 6 13,3 13,3 100,0
Total 45 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
37
Tabla 6: Opinión de las madres sobre factores ambientales: temperatura, ventilación e iluminación de la sala de Neonatología del HCAM. Enero 2015
Gráfico 8: Opinión de las madres sobre factores ambientales: temperatura, ventilación e iluminación de la sala de Neonatología del HCAM. Enero 2015
Análisis: De la opinión de las madres encuestadas, en el servicio en
estudio para el 26,7% siempre existe temperatura, ventilación e
iluminación adecuada, 44,4% casi siempre, 20% algunas veces y 8,9%
pocas veces.
En la opinión del observador los factores ambientales: temperatura,
ventilación e iluminación de la sala de hospitalización es ajustada a la
necesidad del paciente pocas veces. De modo contrario la opinión de la
enfermera supervisora, sobre los factores ambientales de las salas de
hospitalización es favorable casi siempre.
¿La temperatura, ventilación e iluminación de la sala de Neonatología son adecuadas?
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido Porcentaje acumulado
Válidos Pocas veces 4 8,9 8,9 8,9
Algunas veces 9 20,0 20,0 28,9
Casi siempre 20s 44,4 44,4 73,3
Siempre 12 26,7 26,7 100,0
Total 45 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
38
Tabla 7: Opinión de las madres sobre Las facilidades y comodidad de instalaciones, pasillos y accesos del HCAM. Enero 2015
¿Las facilidades y comodidad de instalaciones, pasillos y accesos del hospital permiten una circulación sin obstáculos?
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido Porcentaje acumulado
Válidos Pocas veces 5 11,1 11,1 11,1
Algunas veces 4 8,9 8,9 20,0
Casi siempre 14 31,1 31,1 51,1
siempre 22 48,9 48,9 100,0
Total 45 100,0 100,0
Gráfico 9: Opinión de las madres sobre Las facilidades y comodidad de instalaciones, pasillos y accesos del HCAM. Enero 2015
Análisis: En el ítem de comodidad de las instalaciones, pasillos y
accesos del hospital las madres manifiestan, el 48,9% que siempre hay
facilidad y comodidad, 31,1% casi siempre, 8,9% algunas veces y el
11,1% pocas veces.
En la observación realizada la accesibilidad de las instalaciones, pasillos y
accesos del hospital son cómodos pocas veces.
Además la apreciación de la enfermera supervisora, sobre la comodidad
de las instalaciones, pasillos y accesos del hospital, casi siempre permite
una circulación sin obstáculos.
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
39
Tabla 8: Los alimentos que le sirven llegan a temperatura adecuada según opinión de las madres de Neonatología del HCAM. Enero 2015
¿Los alimentos que le sirven llegan a temperatura adecuada?
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido Porcentaje acumulado
Válidos Pocas veces 3 6,7 6,7 6,7
Algunas veces 9 20,0 20,0 26,7
Casi siempre 20 44,4 44,4 71,1
siempre 13 28,9 28,9 100,0
Total 45 100,0 100,0
Gráfico 10: Los alimentos que le sirven llegan a temperatura adecuada según opinión de las
madres de Neonatología del HCAM. Enero 2015
Análisis: En la opinión de las madres los alimentos llegan a temperatura
adecuada, para el 28,9% siempre, 44,4% casi siempre, 20% algunas
veces, y el 6,7% pocas veces.
En la observación realizada siempre llegan los alimentos a los neonatos a
temperatura adecuada.
Por otra parte en opinión de la enfermera supervisora, los alimentos
llegan a temperatura adecuada casi siempre.
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
40
La estructura se entiende como las características relativamente estables
de los proveedores de la atención, de los instrumentos y recursos que
tienen a su alcance, de los lugares físicos donde trabajan y de la
organización que se adopta, en la estructura se incluyen tanto los
recursos humanos, físicos y financieros como la organización. Una buena
estructura es importante para la calidad en cuanto aumenta o disminuye
la probabilidad de una buena actuación, aunque no se puede asumir que
una buena estructura sea garantía de unos buenos resultados sobre la
calidad de atención.
De acuerdo a la definición previa de la escala tipo likert y los criterios de
evaluación, en la modalidad de estructura según la opinión de las madres
de los neonatos del Centro de Neonatología del HCAM, se encontró los
siguientes sucesos a favor: existencia de medicamentos 82,2%, cambio
de ropa de cuna e incubadoras de acuerdo a necesidad del neonato
100%, suficiente cantidad de personal 68,9%, comodidad hospitalaria
66,7%, factores ambientales 91,1%, instalaciones, pasillos y accesos del
hospital 88,9% y alimentos a temperatura adecuada 93,3%. Se destaca
cambio de ropa de cuna e incubadoras, los factores ambientales y
alimentos a temperatura adecuada con el porcentaje más alto, pero en la
opinión de las mismas suficiente cantidad de personal y comodidad
hospitalaria con el porcentaje más bajo pero aceptable.
En la observación por parte de la investigadora en el mismo servicio en
estudio del HCAM en el elemento estructura se valoró las características
externas del entorno en que se presta la atención sanitaria. Se observó
que los indicadores: en un 100% los alimentos llegan a los recién nacidos
a temperatura adecuada, en lo que respecta a existencia de
medicamentos y comodidad hospitalaria se encontró satisfactoria en un
80%, los indicadores de cambio de ropa de cuna e incubadoras de
acuerdo a necesidad del neonato y la cantidad suficiente de personal se
consideró cada uno de estos como adecuados en un 60%, factores
ambientales: temperatura, ventilación e iluminación, instalaciones, pasillos
41
y accesos del hospital se consideró cada uno de estos como adecuados
en un 40%. (Anexo # 3)
La encuesta realizada a la enfermera supervisora del Centro de
Neonatología en la modalidad en estudio arrojan los siguientes resultados
en los indicadores: con un 100%, existe suficiente cantidad de ropa de
cuna e incubadoras de acuerdo a necesidad del recién nacido y suficiente
cantidad de personal. El 80% del tiempo las salas de hospitalización
constan con la iluminación, temperatura, ventilación adecuadas, existe
medicamentos, los alimentos llegan a los pacientes a la temperatura
adecuada, la comodidad en la sala de hospitalización, las facilidades,
comodidad de las instalaciones, pasillos, accesos del hospital que
permiten una circulación sin obstáculos.
42
3.3. Análisis de la información en la modalidad de proceso
Tabla 9: Opinión de las madres sobre trato con respeto por parte del personal de enfermería de Neonatología del HCAM. Enero 2015
¿El personal de enfermería lo trata con respeto?
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido Porcentaje acumulado
Válidos Nunca 1 2,2 2,2 2,2
Pocas veces 7 15,6 15,6 17,8
Algunas veces 14 31,1 31,1 48,9
Casi siempre 16 35,6 35,6 84,4
Siempre 7 15,6 15,6 100,0
Total 45 100,0 100,0
Gráfico 11: Opinión de las madres sobre trato con respeto por parte del personal de enfermería de Neonatología del HCAM. Enero 2015
Análisis: El 15,6% de las madres piensa que siempre recibe de parte del
personal de enfermería un trato respetuoso, 35,6% casi siempre, 31,1%
algunas veces, 15,6% pocas veces y 2,2% nunca.
Por otra parte en la observación realizada, la madre recibe un trato cálido
del personal de enfermería en un 100%.
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
43
Tabla 10: Opinión de las madres sobre si el personal de enfermería de Neonatología del HCAM se dirige por su nombre. Enero 2015
¿Cuándo el personal de enfermería se dirige a usted lo hace por su nombre?
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido Porcentaje acumulado
Válidos Nunca 8 17,8 17,8 17,8
Pocas veces 5 11,1 11,1 28,9
Algunas veces 14 31,1 31,1 60,0
Casi siempre 9 20,0 20,0 80,0
Siempre 9 20,0 20,0 100,0
Total 45 100,0 100,0
Gráfico 12: Opinión de las madres sobre si el personal de enfermería de Neonatología del HCAM se dirige por su nombre. Enero 2015
Análisis: El 20% de las madres encuestadas respondieron que el
personal de enfermería las identifica por su nombre siempre, 20% casi
siempre, 31,1% algunas veces, 11,1% pocas veces y 17,8% nunca.
Adicionalmente según lo observado, el personal de enfermería se dirige a
las madres por el nombre en 100% de las ocasiones.
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
44
Tabla 11: Opinión de las madres sobre el procedimiento de administración de medicamentos en el Centro de Neonatología del HCAM. Enero 2015
Gráfico 13: Opinión de las madres sobre el procedimiento de administración de medicamentos en el Centro de Neonatología del HCAM. Enero 2015
Análisis: La percepción con respecto a cómo el personal de enfermería
realizaba estos procedimientos el 31,1% de los usuarios respondieron que
siempre lo hacen en forma adecuada, 44,4% casi siempre, 11,1% algunas
veces, 11,4% pocas veces y el 2,2% nunca.
Por el contrario en la observación realizada el procedimiento de
administración es adecuado en el 80% de lo observado.
¿El procedimiento de administración de medicinas, intravenosa, curaciones, del
personal de enfermería es adecuado?
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Nunca 1 2,2 2,2 2,2
Pocas veces 5 11,1 11,1 13,3
Algunas veces 5 11,1 11,1 24,4
Casi siempre 20 44,4 44,4 68,9
Siempre 14 31,1 31,1 100,0
Total 45 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
45
Tabla 12: Opinión de las madres sobre si el personal de enfermería de Neonatología procura ofrecerle las condiciones necesarias que guardan su intimidad y/o pudor, en el HCAM.
Enero 2015
Gráfico 14: Opinión de las madres sobre si el personal de enfermería de Neonatología procura ofrecerle las condiciones necesarias que guardan su intimidad y/o pudor, en el
HCAM. Enero 2015
Análisis: El 42,2% de las madres encuestadas evalúa que siempre se
tiene el cuidado para mantener las condiciones necesarias que protegen
la intimidad, 35,6% casi siempre, el 13,3% algunas veces, y el 8,9%
pocas veces.
Además en la observación se detectó que en un 100%, el personal de
enfermería ofrece las condiciones necesarias que guardan la intimidad y/o
pudor del recién nacido.
¿El personal de enfermería procura ofrecerle las condiciones necesarias que guardan la intimidad y/o pudor?
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido Porcentaje acumulado
Válidos Pocas veces 4 8,9 8,9 8,9
Algunas veces 6 13,3 13,3 22,2
Casi siempre 16 35,6 35,6 57,8
Siempre 19 42,2 42,2 100,0
Total 45 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
46
Tabla 13: Opinión de las madres sobre si el personal de enfermería de Neonatología le brinda el apoyo emocional que necesita, en el HCAM. Enero 2015
Gráfico 15: Opinión de las madres sobre si el personal de enfermería de Neonatología le brinda el apoyo emocional que necesita, en el HCAM. Enero 2015
Análisis: Al evaluar las madres el apoyo emocional que recibió, 20%
respondió que siempre que lo requería se le brindó apoyo emocional,
28,9% casi siempre, 33,3% algunas veces, y el 17,8% pocas veces.
En la observación realizada se encontró que en un 80%, el personal de
enfermería brinda el apoyo emocional a las madres.
¿El personal de enfermería le brinda apoyo emocional?
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido Porcentaje acumulado
Válidos Pocas veces 8 17,8 17,8 17,8
Algunas veces 15 33,3 33,3 51,1
Casi siempre 13 28,9 28,9 80,0
Siempre 9 20,0 20,0 100,0
Total 45 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
47
Tabla 14: Interés del personal de enfermería para que la estancia de las madres de Neonatología sea agradable, en el HCAM. Enero 2015
Gráfico 16: Interés del personal de enfermería para que la estancia de las madres de Neonatología sea agradable, en el HCAM. Enero 2015
Análisis: En lo que se refiere al interés del personal de enfermería para
que la permanencia de las madres sea agradable, el 8,9% de las madres
encuestadas respondió que siempre, 44,4% casi siempre, 17,8% algunas
veces, 15,6% pocas veces y 13,3% nunca.
Sin embargo según lo observado en el 80% el personal de enfermería
muestra interés para hacer agradable la estancia de las madres.
¿El personal de enfermería se interesa porque dentro de lo posible su estancia sea agradable?
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido Porcentaje acumulado
Válidos Nunca 6 13,3 13,3 13,3
Pocas veces 7 15,6 15,6 28,9
Algunas veces 8 17,8 17,8 46,7
Casi siempre 20 44,4 44,4 91,1
Siempre 4 8,9 8,9 100,0
Total 45 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
48
Tabla 15: Opinión de las madres sobre la educación por parte del personal de enfermería sobre los cuidados según el padecimiento o patología del bebé en el Centro de
Neonatología, en el HCAM. Enero 2015
Gráfico 17: Opinión de las madres sobre la educación por parte del personal de enfermería sobre los cuidados según el padecimiento o patología del bebé en el Centro de
Neonatología, en el HCAM. Enero 2015
Análisis: En cuanto a la información que el personal de enfermería da a
la madre durante la estancia hospitalaria para continuar con las
indicaciones en su domicilio, el 28,9% de los usuarios respondieron que
siempre recibían información necesaria, 40% casi siempre, el 24,4%
algunas veces, y el 6,7% pocas veces.
Por otra parte según lo observado el 80% del personal de enfermería
cumple con educar a la madre sobre el cuidado que debe mantener con
relación a su padecimiento o patología.
¿El personal de enfermería le enseña a usted o de los cuidados que debe tener respecto al padecimiento de su bebé?
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido Porcentaje acumulado
Válidos Pocas veces 3 6,7 6,7 6,7
Algunas veces 11 24,4 24,4 31,1
Casi siempre 18 40,0 40,0 71,1
Siempre 13 28,9 28,9 100,0
Total 45 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
49
Para medir calidad a través de proceso, no se evalúa únicamente
elementos científico-técnicos, sino además interacción personal que se
establece entre el paciente y la enfermera que provee los cuidados que
deben ser de buena calidad para lograr la satisfacción de los pacientes ya
que, como lo menciona Donabedian, son extraordinariamente sensibles al
trato que reciben y con frecuencia utilizan básicamente ese elemento al
juzgar la calidad de la atención como un todo, incluyendo los méritos
técnicos. (Silva, 2008)
La evaluación de la calidad, en la dimensión de proceso se analizó en las
tablas 8 a la 14 para conocer el funcionamiento real del proceso en
opinión de las madres encuestadas en el Centro de Neonatología del
HCAM. Se consideró como positivas las respuestas algunas veces, casi
siempre y siempre; los indicadores en esta modalidad como el trato con
respeto alcanzó un 82,2%, identificar por el nombre con un 71,1%,
procedimientos 86,7%, relación enfermera-paciente con el 77,8%, apoyo
emocional con un 88,2%, estancia agradable el 71,1% y educación con el
93,3%; dando un promedio de 88,6% en esta modalidad.
En la observación realizada en esta dimensión, lo sobresaliente son: el
trato con respeto, amabilidad, relación enfermera-paciente se cumple en
un 100%, en contraste con procedimientos, el apoyo emocional, estancia
agradable y educación que se lo valora con un 80%. (Anexo # 3)
50
3.4. Análisis de la información en la modalidad de resultado
Tabla 16: Continuidad en los cuidados de enfermería de acuerdo a la opinión de las madres de Neonatología, del HCAM. Enero 2015
Gráfico 18: Continuidad en los cuidados de enfermería de acuerdo a la opinión de las madres de Neonatología, del HCAM. Enero 2015
Análisis: En relación a la continuidad de cuidados que proporciona el
personal de enfermería, el 35,6% de las madres opina que siempre hay
continuidad de cuidados, el 48,9% casi siempre, 6,7%(2) algunas veces y
8,9% pocas veces.
Sin embargo en la observación realizada en cuanto a la continuidad de los
cuidados de enfermería durante el tiempo de hospitalización se cumple en
el 80%.
¿Hay continuidad en los cuidados de enfermería durante el tiempo de hospitalización?
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido Porcentaje acumulado
Válidos Pocas veces 4 8,9 8,9 8,9
Algunas veces 3 6,7 6,7 15,6
Casi siempre 22 48,9 48,9 64,4
Siempre 16 35,6 35,6 100,0
Total 45 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
51
Tabla 17: Opinión de los usuarios sobre respuestas a inquietudes que manifestaron al personal de enfermería de Neonatología, del HCAM. Enero 2015
Gráfico 19: Opinión de los usuarios sobre respuestas a inquietudes que manifestaron al personal de enfermería de Neonatología, del HCAM. Enero 2015
Análisis: El 11,1% de las madres opinan que siempre ha recibido
respuestas a las preguntas realizadas al personal de enfermería, 35,6%
casi siempre, el 40% algunas veces, y el 13,3% pocas veces.
Por otra parte en la observación realizada, el personal de enfermería
responde a las preguntas que realizan los pacientes en forma satisfactoria
en un100%.
¿El personal de enfermería, le responde a las preguntas que realiza?
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido Porcentaje acumulado
Válidos Pocas veces 6 13,3 13,3 13,3
Algunas veces 18 40,0 40,0 53,3
Casi siempre 16 35,6 35,6 88,9
siempre 5 11,1 11,1 100,0
Total 45 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
52
Tabla 18: Satisfacción de las necesidades de higiene, eliminación y descanso, según la
opinión de las madres de Neonatología, del HCAM. Enero 2015
Gráfico 20: Satisfacción de las necesidades de higiene, eliminación y descanso, según la opinión de las madres de Neonatología, del HCAM. Enero 2015
Análisis: El 35,6% de las madres encuestadas considera que las
necesidades de higiene, eliminación y descanso son satisfechas siempre,
el 40% casi siempre, 6,7% algunas veces y 17,8% pocas veces.
De modo contrario según lo observado en satisfacción de las necesidades
de: higiene, eliminación, descanso, se atendieron en un 80%.
¿El personal de enfermería, satisface las necesidades de higiene, eliminación, descanso?
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido Porcentaje acumulado
Válidos Pocas veces 8 17,8 17,8 17,8
Algunas veces 3 6,7 6,7 24,4
Casi siempre 18 40,0 40,0 64,4
siempre 16 35,6 35,6 100,0
Total 45 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
53
Tabla 19: Complicaciones en la salud del recién nacido durante el periodo de hospitalización de acuerdo a la opinión de las madres de Neonatología, del HCAM. Enero
2015
Gráfico 21: Complicaciones en la salud del recién nacido durante el periodo de hospitalización de acuerdo a la opinión de las madres de Neonatología, del HCAM. Enero
2015
Análisis: Hay un porcentaje considerable 44,4% donde las madres
opinan en un que nunca ha sufrido una complicación en la salud de su
bebé durante su hospitalización, 31.1% pocas veces, 8,9% algunas
veces, el 8,9% casi siempre y 6,7% siempre.
Sin embargo durante la observación se encontró que en un 80%, los
neonatos no sufrieron deterioro o complicaciones en su salud.
¿Durante el periodo de hospitalización su bebé ha sufrido alguna complicación en su salud?
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido Porcentaje acumulado
Válidos Nunca 20 44,4 44,4 44,4
Pocas veces 14 31,1 31,1 75,6
Algunas veces 4 8,9 8,9 84,4
Casi siempre 4 8,9 8,9 93,3
Siempre 3 6,7 6,7 100,0
Total 45 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
54
Tabla 20: Percepción de las madres de Neonatología, sobre la seguridad en la atención otorgada a su bebé por el personal de enfermería del HCAM. Enero 2015
Gráfico 22: Percepción de las madres de Neonatología, sobre la seguridad en la atención otorgada a su bebé por el personal de enfermería del HCAM. Enero 2015
Análisis: El 17,8% opina que la atención que recibió su bebé por el
personal de enfermería le hizo sentirse segura siempre, 44,4% casi
siempre, 22,2% algunas veces y 15,6% pocas veces.
Asimismo en la observación se valoró con el 80%, en lo que concierne a
la percepción de la madre sobre la seguridad en la atención otorgada por
el personal de enfermería.
¿El personal de enfermería le hace sentirse segura al atender a su bebé?
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido Porcentaje acumulado
Válidos Pocas veces 7 15,6 15,6 15,6
Algunas veces 10 22,2 22,2 37,8
Casi siempre 20 44,4 44,4 82,2
siempre 8 17,8 17,8 100,0
Total 45 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
55
Tabla 21: Prontitud en la atención de enfermería según la opinión de las madres de Neonatología, del HCAM. Enero 2015
Gráfico 23: Prontitud en la atención de enfermería según la opinión de las madres de Neonatología, del HCAM. Enero 2015
Análisis: Un 44,4% de las madres del servicio estudiado, piensan que la
atención del personal de enfermería recibió siempre en el momento que
solicitaron, 31,1% casi siempre, 22,4% algunas veces y 2,2% pocas
veces.
De modo contrario la prontitud de la atención del personal de enfermería
se cumple en un 100% en la observación realizada.
¿La atención del personal de enfermería lo recibió en el momento que requirió su bebé?
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido Porcentaje acumulado
Válidos Pocas veces 1 2,2 2,2 2,2
Algunas veces 10 22,2 22,2 24,4
Casi siempre 14 31,1 31,1 55,6
siempre 20 44,4 44,4 100,0
Total 45 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
56
Tabla 22: La opinión de las madres de Neonatología, sobre si recomendaría a sus familiares la atención del personal de enfermería del HCAM. Enero 2015
Gráfico 24: La opinión de las madres de Neonatología, sobre si recomendaría a sus familiares la atención del personal de enfermería del HCAM. Enero 2015
Análisis: El 13,3% de las madres sostiene que siempre recomendarían la
atención del personal de enfermería, 44,4% casi siempre, 26,7% algunas
veces y 15,6% pocas veces.
Además en cuanto a la disposición de los usuarios a recomendar la
atención del personal de enfermería se lo calificó con un 80% en la
observación.
¿Recomendaría a sus familiares la atención del personal de enfermería?
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido Porcentaje acumulado
Válidos Pocas veces 7 15,6 15,6 15,6
Algunas veces 12 26,7 26,7 42,2
Casi siempre 20 44,4 44,4 86,7
Siempre 6 13,3 13,3 100,0
Total 45 100,0 100,0
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
57
La modalidad de resultados es la consecuencia de las modalidades de
estructura y de proceso, para garantizar la calidad en la atención de
enfermería y por ende la satisfacción de la madre con la atención que
recibe su hijo hospitalizado, el rol del profesional de enfermería juega un
papel muy importante, pues es quien debe fortalecer sus conocimientos,
valores, actitudes y aptitudes con el fin de lograr el mejoramiento continuo
en la prestación de los servicios, proponiendo activamente estrategias
que favorezcan la “atención con calidad” en los pacientes recién nacidos.
De diversas investigaciones de las ciencias biomédicas y sociales, se
habla acerca del estudio de las emociones positivas, sin embargo, el
gozo y el placer, la alegría, el optimismo y la felicidad son también
inexcusables condicionantes humanos, más aún, nos humanizan pues el
sentido del humor hace al ser humano más humano. Considerado por
muchos especialistas de la salud como una herramienta efectiva para
infundir ánimo. La comunicación interpersonal verbal y no verbal es
conectarse con otra persona en un nivel emocional a través del tono de
voz, lenguaje corporal, humor, el actuar con naturalidad, que permiten
ganarse la confianza de la madre.
En la interacción del profesional de enfermería y el paciente (recién
nacido), es de vital importancia atender no solo las necesidades del
neonato sino los aspectos psicosocial de la madre que es participante
activo desde la admisión hasta el alta hospitalaria de su hijo. Se emplean
diversas formas, a través de las cuales se intercambia y valora la
información para interpretar las necesidades, los valores y los deseos de
la persona, que en ocasiones se establece como expresiones de cuidado,
componentes propios de la afectividad que deben estar presentes a la
hora de ofrecer un cuidado de enfermería humanizado, lo que implica
atender las necesidades de manera oportuna.
De este modo es pertinente considerar que aun cuando las madres se
refieren a los cuidados instrumentales como decisivos en la recuperación
satisfactoria del recién nacido, es importante que la madre acompañe al
niño en esta fase y participe de los cuidados que es factor importante en
58
la recuperación y fortalecimiento en el proceso de apego del binomio
madre-hijo.
En conclusión las madres por la situación de salud de sus bebes tienden
a deprimirse y su parte afectiva es muy sensible, necesitando de apoyo
sicológico, moral y espiritual. El componente resultado, en este estudio se
analizó en las tablas 15 a la 21 en opinión de las madres en el Centro de
Neonatología del HCAM sus respuestas fueron: Continuidad de la
atención 91,1%, información 86,7%, satisfacción de necesidades 82,2%,
no padecimientos agregados 75,5%, confianza en el personal de
enfermería 84,4%, prontitud en la atención 97,8% y cumplimiento de
expectativas 84,4%, arroja un resultado general de 86% destacándose
como las más positivas la calidad en la continuidad en la atención y
prontitud en la atención.
En la observación efectuada en la dimensión resultados son relevantes
los porcentajes obtenidos con el 100%, información y prontitud en la
atención. El resto de indicadores se evaluaron con 80%. (Anexo # 3)
59
3.5. Análisis comparativo; respuestas de las madres,
enfermera supervisora y observación del centro de
neonatología en estudio con respecto a la estructura en el
HCAM
Tabla 23: Tabla comparativa en porcentajes de las respuestas de las madres, observación y enfermera supervisora del centro de Neonatología, sobre dimensión de estructura en el
HCAM. Enero 2015
Gráfico 25: Gráfico comparativo en porcentajes de las respuestas de las madres,
observación y enfermera supervisora del centro de Neonatología, sobre dimensión de estructura en el HCAM, enero 2015
Análisis: Los resultados en dimensión de estructura representado por
indicadores mínimos preestablecidos, como la disponibilidad de
medicamentos utilizados en el tratamiento, cura, prevención o el
diagnóstico de una enfermedad; el cambio de ropa de cuna e incubadora
de acuerdo a la necesidad del recién nacido; la cantidad de personal de
Estructura indicadores
Medicinas Ropa de Personal de Comodidad Factores Accesos Temperatura
Cuestionarios
observación Cama Enfermería hospitalaria ambientales pasillos alimentos
Usuario 82 100 69 67 91 89 93
Investigadora 80 60 60 80 40 40 100
Enfermera
supervisora80 100 100 80 80 80 80
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Cama Enfermería hospitalaria ambientales pasillos alimentos
Medicinas Ropa de Personal de Comodidad Factores Accesos Temperatura
Madres
Investigadora
Enfermera supervisora
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
Fuente: Cuestionario Elaborado: Investigadoras
60
enfermería de tal manera que el neonato reciba una atención adecuada;
la comodidad hospitalaria que es el área física equipada para la atención
del paciente y brindarle el máximo de seguridad y bienestar en todo
tiempo que sea necesario; los factores ambientales: una ventilación,
iluminación y temperatura apropiadas, condiciones básicas para una
estancia agradable; las facilidades y comodidad de instalaciones, pasillos
y accesos del hospital que permitan una circulación sin obstáculos para
prestar una atención expedita; y los alimentos deben lleguen al niño a una
temperatura adecuada.
Al comparar la opinión de las madres, enfermera supervisora e
investigadora, los porcentajes más bajos en cuanto a cantidad de
personal y comodidad hospitalaria según percepción de calidad se
presentaron entre las madres, debido que entienden la calidad de un
modo diferente al del personal de enfermería que atiende a su hijo, por
esto que en opinión de la enfermera supervisora evalúan con porcentajes
más altos. En criterio de la investigadora con los porcentajes más bajos
califica los indicadores ropa de cama, personal, factores ambientales y
accesos.
61
CAPÍTULO IV
4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
4.2. Conclusiones
1. En virtud del análisis de los resultados obtenidos en esta investigación
sobre la satisfacción de las madres en cuanto a la calidad de la
atención que proporciona Enfermería a los neonatos del Centro de
Neonatología, con base en el grado de satisfacción de las usuarias se
concluye que: la calidad percibida en las modalidades de: Estructura,
Proceso y Resultado sí contienen características de calidad de la
atención, fueron evaluadas de “buena-excelente” en opinión de las
madres.
2. En el análisis de Estructura con los indicadores de: existencia de
medicamentos, ropa de cama, cantidad de personal, mobiliario,
instalaciones, accesibilidad de los servicios y alimentos calientes. El
promedio de los indicadores es de un 84,4%, los usuarios la califican
de “buena-excelente”, el 15.6% entre “malo-regular”. En el ISSSTE en
México se encontró en estos indicadores, 63.2% de “buena-excelente”
y 36.8% entre “malo-regular”. En esta modalidad existe un nivel de
satisfacción mayor en el HCAM que en el ISSSTE. Al validar la
información de los cuestionarios de las usuarias con la encuesta a la
enfermera supervisora del servicio, la califica con un promedio de
85,8% de “buena-excelente” y el 14,2 de “malo-regular”. El resultado de
la observación realizada es de “buena-excelente” con un promedio de
65,7%. Se enfatiza que a pesar de tener índices altos, la disponibilidad
de medicamentos en cantidad suficiente, en formas farmacéuticas
apropiadas, con la garantía de la calidad e información apropiada
necesita cumplir en un 100%, por seguridad del paciente.
62
3. La dimensión de Proceso mide la actuación de enfermería mientras
proporciona cuidados, esta relación personal diaria enfermera-paciente
lleva en sí una acción planificada, profesionalizada, que incluye un trato
cálido, amabilidad, relación enfermera-paciente, comunicación, apoyo
emocional, como parte del plan de cuidados. Los indicadores medidos
se calificaron de “bueno-excelente” en la opinión de las madres del
Centro de Neonatología del HCAM; arrojando resultados semejantes
en el ISSSTE en México.
4. La dimensión de Resultados evalúa las consecuencias de todo lo
realizado. Se considera dos aspectos: los cambios producidos en las
usuarias y el grado de satisfacción de éste. Se midieron los siguientes
indicadores: mejora de la atención, información, satisfacción de
necesidades, no padecimientos agregados, confianza en el personal de
enfermería, prontitud en la atención y cumplimiento de expectativas. La
evaluación de los pacientes fue de “bueno a excelente” en el Centro de
Neonatología del HCAM; coincidiendo con los resultados obtenidos en
el ISSSTE en México.
5. De acuerdo a los resultados de la investigación realizada a las madres
del Centro de Neonatología del HCAM se concluye: se acepta la
hipótesis de trabajo “Existe una alta calidad de la atención de
enfermería con base en la opinión de las madres del Centro de
Neonatología del HCAM del IESS”.
6. La hipótesis de trabajo es consistente con los datos obtenidos,
coincidiendo con el resultado de la investigación realizada sobre la
calidad de la atención de enfermería según la percepción de los
pacientes del Hospital Regional del ISSSTE, en México, se destaca,
que el nivel de satisfacción de las usuarias del servicio analizado del
HCAM es mayor en términos cuantitativos.
7. Con respecto a las quejas de las madres, los reclamos que expresaron
las madres de los neonatos se observó: de carácter estructural, tiene
que ver con la cantidad de personal, comodidad hospitalaria. En la
dimensión de proceso: se dirige por su nombre y condiciones guarden
63
intimidad y privacidad. Con relación a los indicadores de resultados un
13,3% está inconforme con la información proporcionada por
enfermería, un 24,5% opina que sufrió alguna complicación en la salud
del recién nacido y 15,6% de las usuarias tenía expectativas más altas
sobre la atención de enfermería.
64
4.2. Recomendaciones
1. Valorar en forma permanente la calidad de atención, a través de
una pequeña encuesta para medir la satisfacción de las usuarias
acerca de la atención; aplicarla semanalmente en forma aleatoria,
con el propósito de conocer las posibles causas de insatisfacción
que se presentan en la atención de los pacientes. (Anexo # 1)
2. Diseñar un programa de mejora de la calidad de atención donde se
involucre al personal de enfermería en su elaboración, que incluya:
apoyo emocional, educación a los padres. Y que además motive al
personal de enfermería para tener una educación continua, a
través de cursos, talleres, diplomados, especializaciones,
maestrías.
3. Se realicen otras investigaciones sobre calidad de atención de
enfermería en otros servicios del HCAM tomando como base el
presente estudio.
4. Promocionar la presente investigación en departamento de
Docencia del HCAM para avanzar como aporte en el desarrollo de
la investigación científica en el área de enfermería.
65
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67
ANEXOS
68
ANEXO # 1: ENCUESTA A LAS MADRES DE LOS NEONATOS
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE MEDICINA
INSTITUTO SUPERIOR DE POSGRADOS
PRESENTACIÓN
Esta encuesta es para conocer el punto de vista de las madres de los neonatos que
son atendidos en el Centro de Neonatología del HCAM, en lo referente a la calidad de
atención de Enfermería. Opine de la forma más franca posible, esto será de mucha
ayuda para que el hospital mejore sus servicios de atención de Enfermería o los
mantenga.
Instrucciones: En las siguientes preguntas que se le formulan de acuerdo a la
escala indicada, marque con una “X” sobre la casilla que considere adecuada.
Nunca Pocas
veces
Algunas
veces
Casi
siempre
Siempre
1 E ¿Los medicamentos estuvieron
disponibles?
1 2 3 4 5
2 E ¿El cambio de ropa de cuna o
incubadoras se realizó de acuerdo a
la necesidad?
1 2 3 4 5
3 E ¿La cantidad de personal de
enfermería que le atiende es
suficiente?
1 2 3 4 5
4 E ¿La comodidad hospitalaria es
buena?
1 2 3 4 5
5 E ¿La temperatura, ventilación e
iluminación de la sala de
Neonatología son adecuadas?
1 2 3 4 5
6 E ¿Las facilidades y comodidad de
instalaciones, pasillos y accesos del
hospital permiten una circulación
sin obstáculos?
1
2 3 4 5
69
7 E ¿Los alimentos que le sirven llegan
a temperatura adecuada?
1 2 3 4 5
8 P ¿El personal de enfermería lo trata
con respeto?
1 2 3 4 5
9 P ¿Cuándo el personal de enfermería
se dirige a usted lo hace por su
nombre?
1 2 3 4 5
10 P ¿El procedimiento de administración
de medicinas, intravenosa,
curaciones, del personal de
enfermería es adecuado?
1 2 3 4 5
11 P ¿El personal de enfermería procura
ofrecerle las condiciones necesarias
que guardan su intimidad y/o pudor?
1 2 3 4 5
12 P ¿El personal de enfermería le brinda
apoyo emocional? (le proporciona
seguridad, aceptación y ánimo en
momentos de tensión).
1 2 3 4 5
13 P ¿El personal de enfermería se
interesa porque dentro de lo posible
su estancia sea agradable?
1 2 3 4 5
14 P ¿El personal de enfermería le enseña
a usted o de los cuidados que debe
tener respecto al padecimiento de su
bebé?
1 2 3 4 5
15 R ¿Hay continuidad en los cuidados de
enfermería durante el tiempo de
hospitalización?
1 2 3 4 5
16 R ¿El personal de enfermería, le
responde a las preguntas que
realiza?
1 2 3 4 5
17 R ¿El personal de enfermería, satisface
las necesidades de higiene,
eliminación, descanso?
1 2 3 4 5
70
18 R ¿Durante el periodo de
hospitalización su bebé ha sufrido
alguna complicación en su salud?
(caídas, padecimientos agregados)
1 2 3 4 5
19 R ¿El personal de enfermería le hace
sentirse segura cuando al atender a
su bebé?
1 2 3 4 5
20 R ¿La atención del personal de
enfermería lo recibió en el momento
que requirió su bebé?
1 2 3 4 5
21 R ¿Recomendaría a sus familiares la
atención del personal de
enfermería?
1 2 3 4 5
Elaborado por: M.A.R. E= Indicadores de Estructura P= Indicadores de Proceso R=
Indicadores de Resultado
Edad:.....................Nivel de Instrucción:.....................................................
(Educ. básica, educ. media, educ. técnico-profesional, educ. superior)
¡¡¡MUCHAS GRACIAS POR SUS RESPUESTAS!!!
71
ANEXO # 2: Encuesta a enfermera del centro de neonatología del HCAM
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE MEDICINA
INSTITUTO SUPERIOR DE POSGRADOS
Esta encuesta es para conocer el punto de vista de la Enfermera del Centro de Neonatología HCAM. Agradezco por su tiempo para que responda a las siguientes preguntas.
Instrucciones: En las siguientes preguntas que se le formulan de acuerdo a la escala indicada, marque con una “X” sobre la casilla que considere adecuada.
Nunca Pocas
veces
Algunas
veces
Casi
siempre
Siempre
1 E ¿Existe medicamentos en suficiente
cantidad y satisface las necesidades
de los pacientes?
1 2 3 4 5
2 E ¿En su opinión considera que existe
suficiente cantidad de pañales de tela
para cambios de cunas e incubadoras?
1 2 3 4 5
3 E ¿Hacen falta personal de enfermería en
este servicio?
1 2 3 4 5
4 E ¿En su opinión considera que los
muebles de la sala de Neonatología
son suficientes y brindad comodidad al
recién nacido?
1 2 3 4 5
5 E ¿La temperatura, ventilación y
luminosidad de la salas de
Neonatología son adecuadas?
1 2 3 4 5
6 E ¿Las facilidades y comodidad de
instalaciones, pasillos y accesos del
hospital permiten una circulación sin
obstáculos?
1
2 3 4 5
7 E ¿La alimentación para el recién nacido
se sirve a temperatura adecuada?
1 2 3 4 5
Muchas Gracias.
72
ANEXO # 3: Guía de observación
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE MEDICINA
INSTITUTO SUPERIOR DE POSGRADOS
INSTRUCCIONES: Observar si la ejecución de las actividades que se enuncian las realiza el personal de enfermería y marcar con una “X” en la columna correspondiente.
Indicadores
Nunca Pocas Algunas Casi Siempre
veces veces siempre
Estructura
Medicamentos
Ropa de cama
Personal
Comodidad
Ambiente
interior
Acceso
Alimentos
Proceso
Trato cálido
Amabilidad
Procedimientos
Relación enf-pte
Apoyo
emocional
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Comodidad
Educación
Resultados
Continuidad en
la atención
Información
Necesidades
Iatrogenias
Confianza
Prontitud
atención
Expectativas
Quejas de los usuarios en torno a la calidad de atención
de enfermería
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ANEXO # 4: Matriz de variables
Matriz de Variable Independiente (causa)
Variables
Definición conceptual
Dimensiones
Indicadores
Escala
Calidad de atención de Enfermería
Asistencia de enfermería al R.N. medida a través de estructura, proceso y resultados
Estructura
Proceso
Resultado
Existencia de medicamentos Ropa de cama Cantidad de personal Mobiliario Instalaciones Accesibilidad de los servicios Alimentación Trato cálido Amabilidad Relación enfermera-madre del neonato Apoyo emocional Comodidad en el hospital Procedimientos Enseñanza Mejora de la atención Información
Escala de Likert: Excelente, muy bueno, bueno, regular y malo Escala de Likert: Excelente, muy bueno, bueno, regular y malo Escala de Likert: Excelente, muy
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Satisfacción de necesidades No padecimientos agregados Confianza en el personal de enfermería Prontitud en la atención Cumplimiento de expectativas
bueno, bueno, regular y malo
Elaborado por: Investigadoras
Variable Dependiente (efecto)
Variables
Definición conceptual
Dimensiones
Indicadores
Escala
Opinión de las madres
Comentarios sobre la eficacia con que se resuelvan sus necesidades, medida a través de estructura, proceso y resultados.
Estructura
Proceso
Existencia de medicamentos Ropa de cama Cantidad de personal Mobiliario Instalaciones Accesibilidad de los servicios Alimentación Trato cálido Amabilidad Relación
Escala de Likert: Excelente, muy bueno, bueno, regular y malo
Escala de Likert: Excelente, muy bueno, bueno,
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Resultado
enfermera-madre del neonato Apoyo emocional Comodidad en el hospital Procedimientos Enseñanza Mejora de la atención Información Satisfacción de necesidades No padecimientos agregados Confianza en el personal de enfermería Prontitud en la atención Cumplimiento de expectativas
regular y malo
Escala de Likert: Excelente, muy bueno, bueno, regular y malo
Elaborado por: Investigadoras
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ANEXO # 5: Consentimiento informado para participar en proyecto
de investigación
La calidad de atención de enfermería relacionada con el grado de
satisfacción de las madres de los neonatos del Hospital Carlos Andrade
Marín
Antes de tomar la decisión de participar en la investigación, lea cuidadosamente
este formulario de consentimiento y pregunte cualquier inquietud que usted
tenga con el investigador.
Usted ha sido invitado a participar en un proyecto de investigación, el propósito
de esta investigación es conocer su percepción sobre la calidad de atención de
Enfermería que su recién nacido recibe en el Centro de Neonatología del
Hospital Carlos Andrade Marín.
Los resultados serán un aporte, para que el Centro de Neonatología mejore sus
servicios de atención de Enfermería o los mantenga si la atención es buena.
Su participación permitirá que las investigadoras logren obtener su título de
posgrado en Perinatología en el Instituto de Posgrados de la Facultad de
Ciencias Médicas de la Universidad Central del Ecuador.
La participación es voluntaria y su identidad no será divulgada en ninguna
publicación que resulte de este estudio.
Su participación incluye llenar una encuesta que dura aproximadamente 10
minutos y la información suministrada es confidencial.
Acepto No acepto
Nombre de la participante: …………………………………………………
Número de cédula…………………………….
Firma………………………………..Fecha…………………..
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ANEXO # 6: Reporte de investigación ISSSTE
La calidad de la atención de enfermería a los pacientes de un Hospital Regional del ISSSTE, en México D.F.: Un estudio basado en
el grado de satisfacción de los usuarios
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80
81
ANEXO # 7: Etapas de la investigación
ETAPA
MÉTODOS
TÉCNICAS
RESULTADOS
Fundamentación
Teórica
1.- Analítico sintético
2.-Inductivo deductivo
3.-Hipotético
deductivo
4.- Sistémico
Fichaje
Revisión
Bibliografía
Pilares teóricos y bases
teóricas de la
investigación
Enfoque integrador
Diagnóstico o
Análisis
Situacional
1.- Histórico lógico
2.-Revisión
documental
3.-Recolección de
información
4.- Matemáticos
Encuestas
Cuestionarios
Observación
Informe sobre el estado
actual del problema
Propuesta
1.- Analítico sintético
2.-Inductivo deductivo
3.- Sistémico
4.- Comparación de
resultados
investigaciones
réplica
Material de estudio de
metodología de la
investigación con un
enfoque integrador.
Programa de
metodología de la
investigación.
Fuente: Investigación Socioeducativa Dr. Rafael Fraga
Elaborado por: Las Investigadoras
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ANEXO #8: Fotos del centro de neonatología del HCAM
Ingreso a Terapia Intensiva
Acceso a UCIN
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Unidad de Cuidados Intensivos Neonatales
Acceso a UCIN 1
84
Sala de Cuidados Intermedios
Acceso a Sala de Cuidados
Intermedios
85
Acceso a Sala de Crecimiento
Sala de Crecimiento
86
Acceso a Salas de UCIN
Sala de Procedimientos
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CURRICULUM VITAE
DATOS PERSONALES
NOMBRE: MARÍA AUGUSTA RUALES JÁCOME
CÉDULA DE IDENTIDAD: 170812349-0
FECHA DE NACIMIENTO: 4 DE SEPTIEMBRE 1963
NACIONALIDAD: ECUATORIANA
ESTADO CIVIL: CASADA
EDAD: 51 AÑOS
DIRECCIÓN DOMICILIARIA: EL EDÉN CALLE BELLADONAS E 13-215 Y CESÁR TERÁN
TELÉFONO DEL DOMICILIO: 02 2401597
CELULAR: 09 95737140
E-MAIL: [email protected]
DATOS ACADÉMICOS
PRIMARIA PROVIDENCIA
SECUNDARIA: COLEGIO EUGENIO ESPEJO
SUPERIOR: PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR
TITULO: LICENCIADA EN ENFERMERÍA
CUARTO NIVEL: UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR POSGRADO EN PERINATOLOGÍA
EXPERIENCIA LABORAL
1985–1995 Licoconfitería Quito- Ecuador
Gerente Propietaria
1999–2002 UNACH Chillán- Chile
Preceptora Jefe y Enfermera
2003–2004 Colegio Inglés Woodland Los Ángeles- Chile Enfermera y Coordinadora
2005–2007 CEALA Los Ángeles- Chile
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Inspectora y Enfermera
2007-2008 Clínica Americana Adventista Quito – Ecuador
Enfermera
2009 Cuidado de Enfermería a domicilio Quito – Ecuador
2010 Hospital Raúl Maldonado Mejía Cayambe – Ecuador
2011 a la fecha HCAM Quito – Ecuador
Enfermera
Competencias técnicas. NANDA, NIC. NOC Manejo de Equipos e Instrumental Médico
CURSOS DE ACTUALIZACIÓN
Curso de actualización en cirugía endoscópica e instrumentación quirúrgica”
Curso internacional de Enfermería Neonatal
Congreso Nacional Materno Infantil y Médico Quirúrgico
Congreso nacional: Avance Tecnológico Clínico Quirúrgico y 1er Taller de Liderazgo, Motivación y Atención al Cliente
Curso-nacional de Actualización de Conocimientos para el personal Auxiliar de Enfermería (expositora)
Motivación y Buenas Prácticas de Servicio
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CURRICULUM VITAE
DATOS PERSONALES
NOMBRES: Teresa Nathaly
APELLIDOS: Ortiz Pozo
CÉDULA DE IDENTIDAD: 0401126099
FECHA DE NACIMIENTO: 10 de Febrero de 1987
NACIONALIDAD: Ecuatoriana
ESTADO CIVIL: Casada
EDAD: 28 años
DIRECCIÓN DOMICILIARIA: Cotocollao-Machala y Avenida
Mariscal Sucre
TELÉFONO DEL DOMICILIO: x
CELULAR: 0967500818
E_MAIL: [email protected]
DATOS ACADÉMICOS
PRIMARIA: Escuela Angélica Martínez
SECUNDARIA: Colegio San Antonio de Padua
SUPERIOR: Universidad Central del Ecuador
TÍTULO: * Licenciada en Enfermería
Egresada del Postgrado de
Perinatología
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EXPERIENCIA LABORAL:
Hospital Pablo Arturo Suarez_ Internado Rotativo; Áreas:
Medicina Interna, Neonatología, Centro Obstétrico
Subcentro de Salud Urbina_2010-2011 Enfermera Rural
Maternidad Isidro Ayora.- Enero-Diciembre 2012: Pasantía de
Postgrado.- Patología Obstétrica, Centro Obstétrico
Clínica San Francisco.- Enero-Diciembre 2013: Área de Terapia
Intermedia
Hospital Carlos Andrade Marín.- Julio 2011- la actualidad:
Áreas: Neumología, Urología, Neonatología (actual).
CURSOS Y TALLERES REALIZADOS:
Curso de avances en enfermería neonata
Curso de avances en enfermería neonatal
Primer congreso internacional de avances en terapia intensiva y
emergencias pediátricas
I CONGRESO NACIONAL DE URGENCIAS NEONATALES Y
OBSTETRICIA
CONGRESO: “I Jornadas de Actualización de enfermería
Hospitalaria 2011”
CONGRESO: “III Jornadas Médicas Internacionales y III de
Enfermería 77 Aniversario Hospital Eugenio Espejo
CONGRESO: “I Congreso Internacional de Gineco-Obstetricia y
Neonatología”.
CERTIFICADO: “Taller de GESTION EMPRESARIAL”.
CERTIFICADO “SUFICIENCIA EN MANEJO DE HERRAMIENTAS
INFORMÁTICAS”.
CERTIFICADO “Relaciones Humanas Orientados a brindar un
buen servicio al usuario.