la administración de servicios itilpd] documen… · que exhiben síntomas comunes, o a partir de...

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Noviembre, 2006

La AdministraciLa Administracióón de Servicios ITILn de Servicios ITIL

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4.4.-- LA GESTION DE PROBLEMASLA GESTION DE PROBLEMAS

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Minimizar el impacto adverso de los incidentes y los Minimizar el impacto adverso de los incidentes y los problemas sobre el negocio que son causados por errores problemas sobre el negocio que son causados por errores dentro de la Infraestructura de TI.dentro de la Infraestructura de TI.Minimizar incidentes, corrigiendo problemas dentro de la Minimizar incidentes, corrigiendo problemas dentro de la Infraestructura de TI (BackInfraestructura de TI (Back--office)office)

OBJETIVOOBJETIVO

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PROBLEMAPROBLEMAUna condiciUna condicióón identificada a partir de mn identificada a partir de múúltiples incidentes ltiples incidentes que exhiben sque exhiben sííntomas comunes, o a partir de un solo ntomas comunes, o a partir de un solo incidentes significante, indicativo de un solo error, del cual incidentes significante, indicativo de un solo error, del cual se desconoce la causa.se desconoce la causa.

ERROR CONOCIDOERROR CONOCIDOUna condiciUna condicióón identificada a travn identificada a travéés del diagns del diagnóóstico exitoso stico exitoso de la causa de origen de un Problema, cuando se de la causa de origen de un Problema, cuando se confirma cual es el CI que falla y cuando se ha confirma cual es el CI que falla y cuando se ha identificados una soluciidentificados una solucióón temporal.n temporal.

DEFINICIONESDEFINICIONES

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ALTERNATIVA TEMPORALALTERNATIVA TEMPORALMMéétodo para evitar un incidente o problema, sea por un todo para evitar un incidente o problema, sea por un arreglo temporal o a travarreglo temporal o a travéés de una ts de una téécnica para que el cnica para que el cliente no confcliente no confííe en un aspecto particular de un servicio e en un aspecto particular de un servicio que se sabe tiene un problema.que se sabe tiene un problema.


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4.4.-- LA GESTION DE PROBLEMASLA GESTION DE PROBLEMASPROCESO PROCESO

REACTIVO DE REACTIVO DE ADMINISTRACION ADMINISTRACION DE PROBLEMASDE PROBLEMAS

Identificación y Registro delProblema

Clasificación del Problema

Investigación y Diagnóstico delProblema

Resolución y evolución delproblema a un error conocido

Identificación y Registro del error

Evaluación del error

Registro de la resolución delerror

Cierre del Error y los problemasasociados

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RFC, CambioExitoso

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CONTROL DE PROBLEMASCONTROL DE PROBLEMASIdentificar y abrir registro de problemasIdentificar y abrir registro de problemasConfirmar o desarrollar soluciones temporalesConfirmar o desarrollar soluciones temporalesAnAnáálisis de causas ralisis de causas raííz para identificar fallaz para identificar fallaRFC y resoluciRFC y resolucióón de problemas y cierren de problemas y cierre

CONTROL DE ERRORESCONTROL DE ERRORESDesarrollar un soluciDesarrollar un solucióón para reparar la fallan para reparar la fallaEntregar un RFC al Control de CambiosEntregar un RFC al Control de Cambios

ADMINISTRACION PROACTIVA DE PROBLEMASADMINISTRACION PROACTIVA DE PROBLEMASAnAnáálisis de Tendenciaslisis de TendenciasEnfocar acciones preventivasEnfocar acciones preventivasRevisiones de Problemas mayoresRevisiones de Problemas mayores

ACTIVIDADESACTIVIDADES

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RELACIONES ENTRE LA ADMINISTRACION DE INCIDENTES, PROBLEMAS Y RELACIONES ENTRE LA ADMINISTRACION DE INCIDENTES, PROBLEMAS Y CAMBIOS CAMBIOS

AdministraciAdministracióón de Incidentesn de Incidentes

AdministraciAdministracióón de Problemasn de Problemas

AdministraciAdministracióón de Cambiosn de Cambios

Varios incidentes asociados o uno solo destacable

Problema

CI falla Causa raizidentificada +

Alternativa temporal

Error Conocido

Solicitud de Cambio

RFC

Administración de Cambio

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5.5.-- LA GESTION DE CAMBIOSLA GESTION DE CAMBIOS

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Garantizar el uso de mGarantizar el uso de méétodos y procedimientos todos y procedimientos estandarizados para manejar eficaz y oportunamente todos estandarizados para manejar eficaz y oportunamente todos los cambios, minimizando el impacto de los incidentes los cambios, minimizando el impacto de los incidentes relacionados con los cambios y mejorando las operaciones relacionados con los cambios y mejorando las operaciones diariasdiarias

OBJETIVOOBJETIVO

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CAMBIOCAMBIOUna acciUna accióón que da como resultado un nuevo estado para n que da como resultado un nuevo estado para uno o muno o máás s CIsCIs de la Infraestructura de ITde la Infraestructura de IT

SOLICITUD DE CAMBIO RFCSOLICITUD DE CAMBIO RFCSe usa para registrar los detalles de un cambioSe usa para registrar los detalles de un cambio

ADMINISTRADOR DE CAMBIOSADMINISTRADOR DE CAMBIOSAprueba los cambios menores que se caracterizan por Aprueba los cambios menores que se caracterizan por tener poco impacto y como pocos recursos de tener poco impacto y como pocos recursos de ““construcciconstruccióónn”” o o ““tiempo de ejecucitiempo de ejecucióónn””

CAMBIO URGENTECAMBIO URGENTESon cambios que se pueden ejecutar sin probar antes Son cambios que se pueden ejecutar sin probar antes debido a su criticidad y urgencia.debido a su criticidad y urgencia.


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COMITCOMITÉÉ ASESOR DE CAMBIOS CABASESOR DE CAMBIOS CABEs un grupo (incluye representantes de IT y el negocio) Es un grupo (incluye representantes de IT y el negocio) con autoridad para aprobar cambios significativos; que se con autoridad para aprobar cambios significativos; que se caracterizan por tener un impacto complejo y considerable caracterizan por tener un impacto complejo y considerable y/o necesitan recursos de construcciy/o necesitan recursos de construccióón o tiempos de n o tiempos de ejecuciejecucióón.n.

CONSEJO DE ADMINISTRACIONCONSEJO DE ADMINISTRACIONEs un grupo responsable de aprobar los cambios Es un grupo responsable de aprobar los cambios mayores, que se caracterizan por tener un impacto mayores, que se caracterizan por tener un impacto sustancial de negocio y/o una gran cantidad de recursos sustancial de negocio y/o una gran cantidad de recursos de construccide construccióón o tiempos de ejecucin o tiempos de ejecucióón.n.


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COMITCOMITÉÉ ASESOR DE CAMBIOS CABASESOR DE CAMBIOS CABEs un grupo (incluye representantes de IT y el negocio) Es un grupo (incluye representantes de IT y el negocio) con autoridad para aprobar cambios significativos; que se con autoridad para aprobar cambios significativos; que se caracterizan por tener un impacto complejo y considerable caracterizan por tener un impacto complejo y considerable y/o necesitan recursos de construcciy/o necesitan recursos de construccióón o tiempos de n o tiempos de ejecuciejecucióón.n.

CONSEJO DE ADMINISTRACIONCONSEJO DE ADMINISTRACIONEs un grupo responsable de aprobar los cambios Es un grupo responsable de aprobar los cambios mayores, que se caracterizan por tener un impacto mayores, que se caracterizan por tener un impacto sustancial de negocio y/o una gran cantidad de recursos sustancial de negocio y/o una gran cantidad de recursos de construccide construccióón o tiempos de ejecucin o tiempos de ejecucióón.n.


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Registro y Filtrado de CambiosRegistro y Filtrado de CambiosAsignaciAsignacióón de Prioridadesn de PrioridadesCategorizaciCategorizacióón de Cambiosn de CambiosEvaluaciEvaluacióón de Impactos y Recursosn de Impactos y RecursosAprobaciAprobacióón de Cambiosn de CambiosProgramaciProgramacióón de Cambiosn de CambiosCoordinaciCoordinacióón de la construccin de la construccióón, prueba e implantacin, prueba e implantacióónnRevisiRevisióón de Cambiosn de CambiosRevisiRevisióón de Postn de Post--ImplantaciImplantacióón.n.


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RELACIONESRELACIONES

Adm. Incidentes

Adm. Problemas

Adm. del Nivel de Servicio

Adm. de la Disponibilidad - Cap

Cliente

Adm. de Cambios - Registro - Aceptación - Clasificación - Planificación - Coord., Construcción y pruebas - Coordinación Implantación - evaluación

Administración de la Configuración

Administración de Release

RFC’s

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6.6.-- LA GESTION DE RELEASELA GESTION DE RELEASE

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Permite una visiPermite una visióón integral de un cambio a un servicio de IT y n integral de un cambio a un servicio de IT y debe asegurar que se consideren en conjunto, tanto los debe asegurar que se consideren en conjunto, tanto los aspectos taspectos téécnicos como los nocnicos como los no--ttéécnicos de un cnicos de un releaserelease

OBJETIVOOBJETIVO

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RELEASERELEASEUtilizado para describir un conjunto de cambios Utilizado para describir un conjunto de cambios autorizados a un servicio TI. Un autorizados a un servicio TI. Un releaserelease se define a travse define a travéés s de los de los RFCsRFCs que implementaque implementa

BIBLIOTECA DE SOFTWARE DEFINITIVA (DSL)BIBLIOTECA DE SOFTWARE DEFINITIVA (DSL)Una ubicaciUna ubicacióón fn fíísica segura en la que se almacenan y sica segura en la que se almacenan y protegen las versiones definitivas autorizadas de todos los protegen las versiones definitivas autorizadas de todos los CIsCIs de softwarede software

ALMACEN DE HARDWARE DEFINITIVO (DHS)ALMACEN DE HARDWARE DEFINITIVO (DHS)Componentes y mComponentes y móódulos de repuestos que se mantienen dulos de repuestos que se mantienen al mismo nivel que los sistemas comparativos dentro del al mismo nivel que los sistemas comparativos dentro del ambiente de producciambiente de produccióón.n.


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VERSIONVERSIONUna instancia identificada de un CI con el propUna instancia identificada de un CI con el propóósito de dar sito de dar seguimiento y auditar el histseguimiento y auditar el históórico de los cambiosrico de los cambios

POLITICA DE RELEASEPOLITICA DE RELEASEDocumento que define los roles y las responsabilidades Documento que define los roles y las responsabilidades de la gestide la gestióón de n de ReleaseRelease, especifica las directrices y , especifica las directrices y detalles para cada servicio IT soportadodetalles para cada servicio IT soportado

UNIDAD DE RELEASEUNIDAD DE RELEASEEs decidir el nivel de Es decidir el nivel de granularidadgranularidad mmáás apropiado para s apropiado para cada CI.cada CI.


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RELEASE DELTARELEASE DELTAIncluye solo los Incluye solo los CIsCIs dentro de la unidad que han cambios dentro de la unidad que han cambios o son nuevos desde el o son nuevos desde el úúltimo ltimo releaserelease completo o deltacompleto o delta

RELEASE COMPLETARELEASE COMPLETATodos los componentes de la unidad de Todos los componentes de la unidad de releaserelease se se construyen, prueban, distribuyen o se implementan en construyen, prueban, distribuyen o se implementan en conjunto.conjunto.

PAQUETE DE RELEASEPAQUETE DE RELEASEIncluye por lo menos 2 Incluye por lo menos 2 releaserelease. ofrece mayores per. ofrece mayores perííodos odos de estabilidad reduciendo la frecuenciade estabilidad reduciendo la frecuencia

RELEASE DE EMERGENCIARELEASE DE EMERGENCIAContiene las correcciones de una pequeContiene las correcciones de una pequeñña cantidad de a cantidad de problemas conocidosproblemas conocidos

TIPOS DE RELEASETIPOS DE RELEASE

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Amb. Desarrollo Amb. Pruebas Controlado Amb.Prod.

Administración de ReleasePolítica de Release

Diseño, Desarrollo, solicitud y compra software

Planificación de Release

Construir y Configurar el Release

Prueba de adecuación

Aceptación del Release

Planeación del lanzamiento

Capacitación

Distribución e Instalación

Base de Datos de la AdministraciBase de Datos de la Administracióón de la Configuracin de la Configuracióón n (CMDB)(CMDB)

Comunicación y Preparación

Biblioteca de Software Definitiva (DSL) Almacén de Hardware Definitivo (DHS)

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