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F.JAVIER CANTERA HERREROPresidente de la Fundación Personas y Empresas
Noviembre 2017www.javiercantera.com
EL ARTE DE GESTIONAR CONFLICTOS
EN LA VIDA Y LA EMPRESA
LIBRO NONFLICT DE AMIR KFIR Y STEPHEN HECHT
Dos cocineros se pelean por el último limón que queda en la cocina. Se
quitan uno al otro blandiendo ridículamente sus cuchillos. El dueño del
restaurante entra corriendo y temeroso de que pueda correr sangre,
corta el limón en dos y le da la mitad a cada cocinero. Ninguno de los
dos queda satisfecho y el dueño pregunta cual es el problema. Resulta
que un cocinero necesita la piel del limón para su receta ¡mientras que
el otro solo necesita el zumo!
STORYTELLING
Porque damos soluciones salomónicas sin conocer el conflicto
= = +
TRES REFLEXIONES
El conflicto es…
La existencia de, como mínimo, dos intereses
deseos,
ideas,
estilos,
percepciones contradictorias
que entra en contacto en algún momento.
El conflicto es humano, lo inhumano es la falta total de conflicto.
Hay que distinguir entre:
Conflicto Real
Conflicto Artificial
¡ FALTA DE COMUNICACIÓN!
¿Hay multitud de conflicto? Varios al día en muchas ocasiones.
5 FORMAS O ESTILOS PARA RESOLVER UN CONFLICTO
HUIDA O NO DECISIÓN
CESIÓN
FUERZA
50%-50%PROCRASTINACIÓN
PODER DE PARTE
AUTOESTIMA EQUILIBRIO
COCREACIÓN
CONSENSUAR
COCREAR UN CONFLICTO
ENTENDER LA
REALIDAD
COMPARTIDA
¿Qué nos
funciona bien?
¿Cuál es el
peor escenario
posible?
ENTENDERSE
A UNO
MISMO Y A
LA OTRA
PERSONA
DINÁMICA DE
COCREAR
Escuchar y reflejar
de forma de actuar
¿Qué obstaculos
existen que no
impiden lograr el
mejor escenario?
¿Cómo lo
superamos?
¿Quién y cuando?
ENTENDERSE A UNO MISMO Y A OTRA PERSONA
Esquemas de interpretación de cada uno ¿Cómo ven el conflicto las partes?
Considerar la contraparte como una perspectiva y no como algo erróneo.
Comunicación constructiva: CNV (Comunicación no violenta)
GRACIÁN: El que critica, se confiesa.
Autoconocimiento: Necesidades, Deseos, Aspiraciones.
Reformulación a partir de la escucha activa.
Diferencia entre parafrasear y repetir lo dicho palabra a palabra.
Generar empatía.
Intercambio de papeles y ver otra perspectiva
COMPARTE en DIÁLOGO TU PUNTO DE VISTA (hablar y escuchar).
REFLEJA EL PUNTO DE VISTA DEL OTRO.
FIN: Conocer las posiciones desde un análisis de diversidad de percepcionar
ENTENDER LA REALIDAD COMPARTIDA
Diferenciar las causas y los síntomas.
Centrarse en el tema y no discutir por acciones específicas
¿POR QUÉ ESTAS DOS PERSPECTIVAS VÁLIDAS SE CONTRADICEN?
FIN: Reconocer la REALIDAD COMPARTIDA
¿Qué nos funciona bien?
La voluntad para resolver el conflicto ¡Nos une!
Discusiones positivas.
CENTRARSE EN QUE NOS UNE NO EN LA DIFERENCIA.
¿Cuál es el peor escenario posible?
Exponer tus miedos para aclarar ambas partes.
Desglosar el escenario peor.
¿Dialogad sobre como es posible el escenario peor? ¡Nos une!
GENERAR UN ACUERDO PARA ENTRAR EN EL PEOR ESCENARIO.
DINÁMICA DE COCREACIÓN
¿Cuál es el mejor escenario posible? Técnicas de visualización.
¿Por qué es un sueño o algo ideal el mejor escenario posible?
¿Cómo de siento pensando en el mejor escenario?
CREAR LA DINÁMICA DE LAS METAS
FIN: COCREAR desde la superación paulativa de los obstáculos.
Conceptualizar los obstáculos como reto específico.
Diluir el conflicto en obstáculos
TRABAJAR Y REFLEXIONAR LOS OBSTÁCULOS.
Diferenciar obstáculos influenciables y lo que está fuera de control.
Desbrozar tareas. Tareas para superar obstáculos.
Elaborar un plan de futuro a tres alturas: 5 días x 5 meses x 5 años.
COMO PODEMOS SUPERAR LOS OBSTÁCULOS.
¿COMO SE NEGOCIA EN UN CONFLICTO?
Momentos privilegiados
Asignar niveles de
importancia.
Percepción de casualidad.
Atractores (invitar a la
atención).
Imanes (mantienen la
atención).
ATENCIÓN PROCESOSPRÁCTICAS
GANADORAS
Patrones de asociación.
Geografía de la influencia.
Mecánica de la
persuasión.
Reciprocidad.
Simpatía.
Consenso Social.
Autoridad.
Escasez.
Coherencia.
Antes de solucionar un
conflicto hay que generar
atención.
Las formas son
fundamentales para superar
un conflicto.
Después de estar
negociando hay que generar
valor de acuerdo.
¿QUÉ ES UN VALOR DE ACUERDO?
Cuando es el momento que la ruptura tiene más coste que el acuerdo.
Todo conflicto necesita:
DISCURSO
DIÁLOGO
DINÁMICA
DISPOSICIÓN
Modelo 4D X 4E4D
4E
Empatía
Entusiasmo
Entonación
Excitación(4D X 4E)
Resolución en un acuerdo: SABER
SABER HACER
QUERER HACER
SOLUCIÓN
COCREADORA
UNA SOLUCIÓN
UNA BUENA SOLUCIÓN
LA MEJOR SOLUCIÓN
Valida cualquier solución.
Lo importante es el hecho
que haya una solución.
Satisfaga la necesidad.
Problema tiempo/coste.
Esfuerzo grande para
conseguir una solución
buena o la mejor.
SOLUCIÓN POSIBLE
No vale cualquier solución.
Es la solución deseada.
Otra solución mejor.
Evitar que otro encuentre
la buena solución.
En una comparación social
es mejor que la de la
mayoría.
SOLUCIÓN DESEADA
No hay ninguna solución
mejor.
Soluciones con visiones 360º.
Satisfacción desde varios
puntos de vista o perspectivas.
Valoración externa como la
mejor solución.
No se busca ningún problema
a la solución.
SOLUCIÓN OPTIMA
TIPOS DE SOLUCIONES
CONCLUSIÓN
La formulación de un problema es más importante
que su solución.
Un problema es cuando se te presenta la oportunidad
de dar tu máximo esfuerzo.
Contacto: Asunción Berzal HernandoDirectora técnica Fundación Personas y Empresas
Tfno.: 662969499E-mail: [email protected]