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Universidad del Istmo
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
LA ACTITUD ELEGANTE DE LA PERSONA Y SU IMPORTANCIA EN LA
EMPRESA
KARYMA PAOLA BARASCOUT RAMÍREZ
Guatemala, 17 de abril de 2,009
Universidad del Istmo
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
LA ACTITUD ELEGANTE DE LA PERSONA Y SU IMPACTO EN LA EMPRESA
Trabajo de Graduación
Presentado al Consejo de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la
Universidad del Istmo para optar al título de:
Licenciada en Administración de Empresas con especialidad en Mercadeo
por
KARYMA PAOLA BARASCOUT RAMÍREZ
Asesorado por: Licda. Yolanda de Valdez.
Guatemala, 17 de abril de 2,009.
Universidad del Istmo
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
A continuación presento el trabajo
LA ACTITUD ELEGANTE DE LA PERSONA Y SU IMPACTO EN LA EMPRESA
Tema que fue asignado por el Consejo de la Facultad de Ciencias Económicas y
Empresariales en el mes de marzo de 2008
KARYMA PAOLA BARASCOUT RAMÍREZ
ÍNDICE GENERAL
Página
Agradecimientos 1
Carta de autorización de impresión 2
Carta del asesor 3
Abstract 4
I. La persona, su importancia en la empresa 5
I.1 ¿Qué es la persona? 5
I.2 La elegancia interior 8
I.3 La elegancia exterior 15
I.4 La ausencia de elegancia 22
I.5 ¿Qué es la empresa? 22
I.5.1 ¿Qué recursos necesita una empresa? 23
I.5.2 ¿Cuál es el papel que la persona desempeña dentro 24
de la empresa?
I.5.3 Incidencia de los recursos humanos en la empresa 26
II. La actitud elegante en el ámbito empresarial: una tarea pendiente 28
II.1 ¿Qué tanto afecta el carácter de la persona en la empresa? 30
II.2 Factores que influyen negativamente en la actitud de la persona 32
II.3 ¿Qué aspectos de la empresa influyen negativamente 38
en las actitudes de un empleado?
II.4 ¿Cómo afectan las actitudes de cada persona en la 41
cultura organizacional?
II.5 Falta de compromiso de los líderes en la Cultura Organizacional 47
III. El reto de las empresas de hoy: influir positivamente 50
en sus colaboradores
III.1 La actitud elegante de la persona en la empresa 53
III.2 Algunos factores que influyan positivamente a la hora de trabajar 55
y que propician actitudes elegantes en la empresa
III.2.1 Motivación 55
III.2.2 Vida personal 58
III.2.3 Satisfacción en el puesto de trabajo 60
III.2.4 Capacitación 61
III.2.5 Disciplina, deseo y dedicación 62
III.3 Análisis de un excelente modelo de Cultura Organizacional, 64
que puede ser aplicable en Guatemala: Starbucks
III.3.1 Talento humano en Starbucks 64
III.3.2 Servicio al cliente 66
III.3.3 Núcleo de la estrategia 66
III.3.4 Conducción 67
III.3.5 Cliente 68
III.3.6 Empleados o socios 68
III.3.7 Cultura 70
III.3.8 Orientación hacia los socios 70
III.3.9 Liderazgo 71
III.4 ¿Cómo mejorar la Cultura Organizacional? 72
III.5 La importancia de los líderes en la Cultura Organizacional 77
III.6 Impacto de la Cultura Organizacional en el servicio al cliente 79
IV. Síntesis Final 80
V. Glosario 81
VI. Referencias 82
AGRADECIMIENTOS
Quiero agradecer primero que todo a Dios, por darle sentido a mi vida, a cada
decisión que he tomado y cada acción que he realizado y realizaré. Por iluminarme en
todo momento, darme la motivación de querer santificar todas las áreas de mi vida y
darme la oportunidad de sentirme ayudada y amada.
Quiero agradecer a todos mis seres queridos, familia, amigas(os), novio, compañeros,
mi comunidad de San Judas, por apoyarme en todo momento; por ayudarme a crecer
cada día que pasa, aprendiendo de mis errores y aprovechando mis cualidades.
Agradezco profundamente a la Universidad del Istmo, por todas las enseñanzas que
tuve a través de los cuatro años de mi carrera. Gracias a esta Universidad, yo soy quien
soy ahora y por ninguna razón cambiaría mi persona.
Especialmente gracias a la Dra. Verónica de Galdámez, quien fue mi asesora durante
los cuatro años, me ayudó tanto espiritual, personal como académicamente; y por
consecuencia llevamos una linda relación.
También gracias a la Licda. Yolanda de Valdez y a la Inga. Lorena de Álvarez,
quienes con su apoyo, revisión, ideas, paciencia, etc. hicieron posible este trabajo de
graduación.
Y gracias por último, al resto de catedráticos y personal, quienes siempre buscaron
nuestro crecimiento personal y profesional; lo cual fue demostrado constantemente.
Guatemala, 17 de abril de 2009.
Señores
Consejo de la Facultad de
Ciencias Económicas y Empresariales
Universidad del Istmo
Presente.
Estimados Señores:
Por este medio hago de su conocimiento que he asesorado a la estudiante Karyma Paola
Barascout Ramírez, de la Licenciatura en Administración de Empresas, con especialidad
en Mercadeo de esta Facultad, quien se identifica con el carné 1595-05 y que presenta el
trabajo de graduación titulado “LA ACTITUD DE LA PERSONA Y SU IMPACTO EN
LA EMPRESA”.
Me permito informarles que la citada estudiante ha completado el trabajo de graduación
a mi entera satisfacción, por lo que doy un dictamen favorable del mismo. Por tanto, el
trabajo está listo para pasar a la fase de revisión de forma y estilo y así continuar con el
proceso de aprobación.
Sin otro particular, me suscribo de ustedes.
Atentamente,
Licda. Yolanda de Valdez
Asesora de trabajo de graduación
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ABSTRACT
La importancia de este tema radica en mostrar y convencer a la gente que la
elegancia va más allá de lo físico, ya que son factores que afectan la vida de las
personas. En una empresa es necesario tener una base muy clara de lo que son los
valores y las actitudes que debe tener cada uno de los integrantes ante los clientes
internos o externos, la competencia, marca, el medio ambiente, mercado y su imagen.
Hoy en día las empresas no le ponen mucha atención a las actitudes de los
empleados, cultura organizacional, motivación, capacitación, respeto y derechos de
todos los trabajadores, por eso suele haber diferencias en el servicio al cliente.
Usualmente, hay falta de liderazgo por parte de los gerentes y esto llega a crear un
ambiente negativo en el cual no hay trabajo de equipo, ni deseo de mejorar.
Las actitudes negativas en el ámbito laboral puede originarse por la falta de
motivación de la empresa, remuneración inadecuada, trabajo agotador, mal trato, falta de
respeto, ambiente desagradable, disgustos, etc.; ya que las personas cuando no se sienten
parte de la compañía no hacen su máximo esfuerzo y no trabajan bien.
Es importante supervisar, entender y manejar las actitudes de los empleados, ya que
la insatisfacción en el trabajo puede incrementar el ausentismo, la rotación de personal y
otros comportamientos indeseables. Por ello, las empresas desean aumentar el grado de
satisfacción a sus empleados. Una empresa que posee una buena cultura organizacional,
basada en valores y en una elegancia no sólo física, sino también interior, lleva a dar un
mejor servicio, con un valor agregado, y a saber tomar una actitud correcta ante distintas
situaciones, positivas o negativas.
Se debe demostrar en toda empresa la importancia de la persona, y su trato al
prójimo. Y darle la debida importancia en saber que las consecuencias de las actitudes
de la persona pueden ser muy efectivas como también influyentes de una manera
negativa.
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I. La persona, su importancia en la empresa
I.1 ¿Qué es la persona?
“La persona humana es un ser corpóreo y espiritual al mismo tiempo. Es una unidad
sustancial de alma (o espíritu) y cuerpo. Se dice unidad sustancial, no accidental, porque
la unión entre el alma y el cuerpo resulta en un solo ser: el ser humano, la persona
humana. El cuerpo es parte intrínseca de la persona y no un mero accidente suyo”.
(Castañeda, 2008).
“Individuo de la especie humana; hombre o mujer cuyo nombre se ignora o se
omite”. (Fernández López, 2008).
“La persona es el ser capaz de comunicación, la persona es libertad, capaz de traer la
realidad hacia sí, y capaz de amar”. (Rodríguez, 2008).
“Es un ser vivo compuesto de cuerpo y alma. El cuerpo es físico, biológico y material
y el alma es espiritual”. (Palomino, 2008).
Claramente se puede ver que la persona es un individuo importante capaz de
comunicarse, amar, sentir, dar, recibir, etc. el cual busca la felicidad y tiene diferentes
necesidades, entre ellas según Maslow, fisiológicas, pertenencia, seguridad, estima y
autorrealización.
La persona está constituida por tres partes:
Una parte racional: la racionalidad es una capacidad humana que permite pensar,
evaluar y actuar de acuerdo a ciertos principios de optimidad y consistencia, para
satisfacer algún objetivo o finalidad. Usando la razón, el ser humano intenta elegir para
conseguir los mayores beneficios, de forma "económica".
Esta parte de la persona actúa de acuerdo con la razón y no se deja llevar por sus
impulsos. Se aplica al ser dotado de razón y, por lo tanto, con capacidad de pensar o de
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razonar: el hombre es un animal racional. Ya que está relacionado con la facultad de
pensar del hombre; obedece a juicios basados en el pensamiento y la razón. (Fernández
López, 2008).
La voluntad: toda persona adulta, en estado normal, tiene la facultad de decidir,
después de un conocimiento intelectual o racional y como consecuencia de ese
conocimiento. Es la facultad, que puede actuar con libertad. Todas las personas son
libres, por lo tanto tienen voluntad para decidir y actuar.
Por eso si existe una inclinación hacia el bien inteligible es porque existe una facultad
que lo hace posible, su voluntad. La operación de la voluntad es querer. El objeto de la
voluntad es el bien captado previamente por la inteligencia.
Una parte emocional: la inteligencia emocional es la capacidad de motivarse,
perseverar ante los contratiempos, controlar los impulsos, no dejarse llevar por el propio
estado de ánimo, evitar que la angustia interfiera con las facultades racionales y por
último, y no por ello menos importante, capacidad de ponerse en el lugar del otro,
perdonar, agradecer y confiar en los demás. Por lo tanto, esto sirve para gobernar
adecuadamente los sentimientos, interpretar y relacionarse efectivamente con los demás,
disfrutar de la vida personal y profesional, estar más satisfecho de sí mismo y sobre
todo, ya que puede perfeccionarse durante toda la vida, conduce por un cambio en el que
aumenta la felicidad.
Entonces, ¿qué es felicidad? es una emoción resultado de una actividad neural fluida
en la que los factores internos y externos interactúan estimulando el sistema límbico.
La evolución de la inteligencia emocional constituye un proceso lento que se extiende
durante toda la vida. Para lograr mejorar los factores que la constituyen se debe proponer
ser más feliz.
Se debe estar consciente de que la educación emocional se realiza cada día, en cada
momento y que no hay tiempo que perder. El valor del esfuerzo y sacrificio está por
encima de los dotes naturales. Como son las relaciones sociales de cada persona, será la
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capacidad de perdonar, agradecer; de ellos depende buena parte de la felicidad.
(IEEE/EWTN, 2006, p. 20).
El término Inteligencia Emocional se refiere a la capacidad humana de sentir,
entender, controlar y modificar estados emocionales en sí mismo y en los demás.
Inteligencia Emocional no es ahogar las emociones, sino dirigirlas y equilibrarlas.
(Eslava Arnao, 2008).
Algo que no se puede olvidar es el equilibrio que debe haber en las personas basado
en dos partes: racional y emocional. El éxito humano es mantener los dos hemisferios en
equilibrio, y así la persona puede ser de gran ayuda en la empresa y pueda aportar lo
necesario.
Según afirma Isabel de Palomino (2008), una persona exageradamente racional puede
ser muy fría y enfrentar los problemas sin humanidad. Como la mente se ha hecho para
pensar no para sentir, cuando es excesivamente racional va a tener cierta frialdad para
solucionar los problemas, a través de su inteligencia, a través de actos sensatos,
prudencia, virtudes relacionadas con la razón, por eso su solución no va a ser muy
humana. No humanizará las relaciones.
También indica, que una persona exageradamente emocional tampoco ayuda en
ninguna situación, ya que todo lo ve desde el punto de vista del sentimiento. Y el
sentimiento no se ha hecho para pensar, solo para sentir, como el miedo y la angustia.
Por eso no puede pensar con claridad, porque el sentimiento afectará mucho su
capacidad de decisión.
La persona tiene la decisión de tener una actitud positiva o negativa ante las
situaciones que se le presentan. Éstas están influenciadas por varios factores, tales como
la elegancia interior y la elegancia exterior.
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Palomino (2008) indica que, la elegancia básicamente es esa capacidad que tiene la
persona de proyectarse en forma fina, la finura de espíritu. Se ve en cómo le contesta a
las personas, su actuación, sus expresiones, pensamientos, en el hablar, vestuario, etc. Es
la moderación y la finura, la serenidad, que da una sensación de reposo, porque nunca va
a ser vulgar, ni muy llamativa, siempre será algo discreto. La elegancia externa no puede
existir sin una elegancia interna ya que la elegancia viene de adentro, siempre va a estar
combinado, siempre va a tener mesura, propiedad.
I.2 La elegancia interior
La elegancia interior es la distinción, buen gusto y estilo de lo interior, lo que no se
ve de la persona, es una forma de expresar los sentimientos. (Real Academia Española,
2008).
Para Martí (2002, p.17-62), hay doce elementos que componen la elegancia interior,
a continuación se exponen con detalle.
Un pensamiento elegante:
La acción es fruto de pensar. En el origen de toda actividad mental está la
inteligencia administrándola. La inteligencia junto a la voluntad, son las grandes
protagonistas, las verdaderas diseñadoras de la personalidad.
La cultura es uno de los principales modeladores del pensamiento y por tanto de la
conducta. La elegancia es originariamente una cualidad humana que consiste en elegir lo
mejor. La elección es fruto de la inteligencia y del conocimiento. En definitiva, es todo
aquello que estructura el pensamiento y luego exterioriza a través de las conversaciones.
Algunos seres humanos inciden una y otra vez en pensamientos vulgares, groseros,
irrelevantes. Otros realmente elegantes, en cambio, conducen sus pensamientos por
ámbitos culturales y artísticos que están presididos por la delicadeza y finura de espíritu.
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Se puede decir que una persona es elegante cuando su forma de pensar tiene finura,
cuando sus pensamientos son de calidad humana y buscan el bien para los demás como
para su propia persona. Piensa positiva y sanamente.
Gusto estético:
No toda la gente posee la misma capacidad para captar la belleza, y por lo tanto para
elegir lo mejor, lo más bello. Aún aquellos que tienen alma de artista necesitan de un
enriquecimiento ulterior que vaya perfeccionando cada criterio. La cultura en todas sus
manifestaciones es el alimento que va depurando los gustos estéticos.
La elegancia participa de ese dinamismo tan propio de todo lo que hace referencia a
la naturaleza humana, porque es propio de ella tener una maduración y tender a su pleno
desarrollo.
La elegancia como el arte, no es una realidad acabada, por el contrario por su misma
condición es una estructura abierta, que constantemente reclama instancias superiores.
El arte se niega a sí mismo cuando reproduce los modelos del pasado, el arte mira
siempre adelante en busca de nuevos modos para alcanzar el infinito, para encontrar el
misterio que tienen las cosas.
Para ser una persona elegante se debe poseer el gusto estético y tener la capacidad de
poder elegir lo mejor, lo más conveniente. Todos necesitan mantener este gusto e irlo
creciendo día a día ya que las opciones serán distintas cada vez, no se puede dejar que el
entorno pierda este gusto, al contrario se debe ir perfeccionando.
Interiorización:
La elegancia surge en parte después de un largo proceso de interiorización.
Interiorizar es valorar internamente lo que se presenta como neutro, desprovisto de toda
calificación. Es ponderar, sacar conclusiones con base en otros conocimientos
adquiridos con anterioridad. Interiorizar es calibrar de acuerdo con los propios cánones
lo que se percibe para después emitir un juicio, que tal vez sirva de referencia para
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ocasiones posteriores. Es no pasar por alto ante aquello que puede dar una lección válida
para toda la vida. Es estar predispuesto a aprender.
El proceso de interiorización necesita de: reflexión, silencio, contemplación, lectura,
recogimiento interior y sobre todo amor a la sabiduría. Toda persona necesita de la
interiorización para sacar provecho de la vida, y así reflexionar sobre cada suceso con
sabiduría. Se debe aprender de los errores y salir adelante con amor, sobre esas lecciones
que se dan en el transcurso de la vida.
Espíritu crítico:
La moda en sí misma no es una garantía de belleza. La moda como tal fenómeno
sociológico necesita ser sometida a la crítica en función de los propios conceptos
estéticos, que forman parte de la identidad personal. La elegancia se configura siempre
en torno a un sello personal, a un estilo peculiar, en el que puede estar presente
lógicamente la moda pero no de una manera indiscriminada. Indica tener muy poca
personalidad quien acepta las opiniones generalizadas sin someterlas a un análisis
crítico.
El uso de la crítica supone el ejercicio de la inteligencia; de las personas inteligentes
surgen las críticas interesantes. Criticar no es destruir, es valorar inteligentemente, con
lucidez mental, todo aquello que afecta como persona. La verdad, el bien y la belleza
son los paradigmas a los que debe remitirse la mente para saber a qué atenerse a la hora
de emitir un juicio. Criticar no es oponerse sistemáticamente, con cerrazón mental, a lo
nuevo por ser nuevo, es reflexionar para no caer empujados por la opinión pública en
modos de pensar superficiales.
La elegancia a la que lleva el espíritu crítico desde luego, no se improvisa, ya que
saber escoger lo mejor no es tarea fácil; por eso no es elegante quien quiere serlo, porque
la elegancia se conquista con el esfuerzo de la inteligencia a la que está íntimamente
unida la sensibilidad. La crítica debe llevar a desprenderse del error, equivocación,
fealdad, maldad, lo que la vida tiene de vulgar, ordinario y repetitivo.
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Para ser elegantes se debe tener un claro espíritu crítico. Escoger lo adecuado no es
tan sencillo como parece, por eso cada persona se tiene que esforzar, pensar con
inteligencia y con claridad para escoger lo mejor.
Un aroma interior:
Lo que la persona es por dentro lo manifiesta por fuera. Se exterioriza lo que
pertenece a la forma de ser más íntimos. En toda persona existe una continuidad entre
pensamiento y vida. Las máscaras siempre más tarde o más temprano terminan por
caerse. La hipocresía es posible en el ser humano, se puede efectivamente interponer la
mentira entre lo que la persona es y lo que aparenta ser. Pero esta interposición es un
obstáculo para la elegancia, que por naturaleza participa de la sencillez.
Las palabras, los gestos, la ropa exteriorizan la manera de ser, en definitiva
constituyen un reflejo y una sombra del espíritu. Los cuerpos al ser vivificados por el
alma manifiestan fundamentalmente lo que ésta es. Ser delicado interiormente y tener un
vocabulario grosero no es posible, porque las palabras que uno escoge al hablar están en
función de las opciones antes tomadas por las potencias del alma.
La elegancia no es una cualidad esporádica que se dé de vez en cuando, porque en
realidad más que ponerse elegante, de lo que se trata es de “ser elegante”. La elegancia
no se improvisa, sino que se adquiere en un largo proceso de opciones personales: de ahí
su valor.
Cada persona refleja lo que tiene en el interior, por lo tanto si una persona tiene un
alma dañada se le notará en la mirada, gestos, tratos, forma de vestir, hablar, etc. Por eso
cada persona debe buscar esa elegancia y delicadeza en su interior para poder reflejarlo
en el exterior.
Tensión:
La elegancia requiere siempre un cierto esfuerzo, una tensión para mantener el tono
de su exigencia. La elegancia como toda virtud no se adquiere de una vez, porque es
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posible su retroceso, incluso su pérdida. La elegancia no es desde luego una virtud
cómoda, porque exige del alma que ésta esté en estado de alerta, para evitar concesiones
que la podrían dañar.
Tensión se refiere a un esfuerzo, porque las soluciones mejores no son en muchas
ocasiones precisamente las más fáciles. La persona elegante no se tolera a sí misma
determinadas conductas que no están de acuerdo con su filosofía de vida. El habitual
comportamiento es el que define a la persona como hombres o mujeres elegantes, los
actos aislados son siempre muy tangenciales a la personalidad de quien los realiza. Una
persona es elegante cuando siempre lo es.
La continuidad en el actuar crea en la personalidad trayectorias que marcan a la
persona y a la vez la hacen más fácilmente reconocibles ante los demás. La elegancia es
algo que con el tiempo se adquiere y mejora. Se debe tener cuidado con lo que puede
afectar la elegancia ya que la puede marcar. Una persona es elegante cuando siempre lo
es, no cambia día con día.
Sello personal:
Sabe como reafirmar la propia personalidad, sin someterse fácilmente a modelos
comunes. No le sirven los patrones comunes, sin embargo, no necesita llamar la
atención. Es más en muchas ocasiones puede pasar inadvertida para quien no tiene
cultivado el gusto estético. La forma de ser, comportarse, hablar, etc. expresan lo que
cada uno es. El sello personal es el que identifica a una persona como elegante. La
elegancia presupone siempre la diferenciación, por eso se habla de personas
distinguidas.
Los que andan muy preocupados por la elegancia incurren en ocasiones en juicios
morales injustos por guiarse únicamente de las “apariencias”. Porque lo que en verdad
particulariza es la riqueza del pensamiento, cultura y bondad. El sello personal
identifica a cada persona ya que conlleva la forma de ser, hablar, contestar, pensar,
actuar, etc. es lo que hace diferente a una persona de otra.
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Saber escoger:
La elegancia es fruto de la elección. Es elegante aquella persona, que sabe escoger lo
mejor. Es siempre en la elección donde se resuelve la elegancia. Y en última instancia, la
libertad es quien posibilita al ser humano la capacidad de ser elegante. Pero para que la
elección sea acertada, requiere previamente el equipamiento de criterios estéticos por
parte de la inteligencia.
Lo más llamativo, lo más ostentoso, no es siempre lo más elegante, es más, casi
nunca lo es. La elección de bienes externos no viene marcada originalmente en función
del dinero, sino por el gusto personal. Saber escoger es un arte, pero éste no es
consecuencia de intuiciones acertadas, sino más bien de convencimientos personales
tomados después de haber elaborado el propio gusto estético. Hay pocas personas
elegantes, en el sentido más amplio de la palabra, porque son pocas las que han
cultivado su espíritu.
Se debe escoger con inteligencia y saber que lo más sencillo no es lo mejor. Puede
ser que una elección marque la vida de una persona, es por eso que una persona elegante
piensa bien antes de actuar, ya que piensa en las consecuencias que se puedan tener.
Sencillez:
Las mentes complicadas, poco coherentes, no son desde luego un modelo de
elegancia, si no más bien de cansancio y confusión para quienes las escuchan. Sencillez
no es simpleza. La sencillez supone orden, claridad, precisión e inteligibilidad.
No es fácil tener la cabeza ordenada y menos todavía poseer un sistema de
pensamiento atravesado por la coherencia y la lógica. Una gran cultura es compatible
con la sencillez del espíritu. Profundidad y sencillez no son dos términos contrapuestos.
La visión realista de la vida y la madurez psicológica facilitan en gran manera la
elegancia ya que contienen sencillez y transparencia. Este factor es un gran fruto para
cada persona y su desarrollo en la vida.
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La virtud:
El paciente, manso, dulce, misericordioso, magnánimo, cariñoso, amable, afable,
prudente, discreto, justo, respetuoso, comprensivo, tolerante, solidario, veraz, alegre
están adornados de cualidades inmejorables para alimentar su elegancia.
Nada perfuma tanto al espíritu como la virtud. La virtud es bella y participa del bien
y la verdad, por lo tanto irradia un aroma capaz de enamorar a quien la percibe. Parece
que el único objetivo que preocupa a todos es “tener buena imagen”. El paisaje de la
virtud no es triste como muchos creen, sino lleno de luz y alegría. Cada virtud alimenta
el alma, el interior, ya que busca el bien de todo. La persona elegante es la que cada día
pone en práctica las virtudes y busca nuevas para mejorar.
Criterios éticos:
El término elegancia remite al concepto de “elegir lo mejor” y lo mejor nunca puede
ser el mal. La elegancia necesita del buen aroma del bien, ya que éste es uno de sus
elementos constitutivos, aunque su presencia pase muy inadvertida o se trate de un bien
de poca entidad. No es justo ni verdadero reducir al hombre a su cuerpo y quien cayera
en esta postura tan empobrecedora no podría sustraerse a su condición de persona.
La publicidad de ciertos productos parece incidir únicamente en el cuerpo, como si en
éste residiera sólo el encanto, olvidándose de que el ser humano no se agota a su
corporalidad. La elegancia es patrimonio de la persona entera tanto en su dimensión
corporal como espiritual. La personalidad en la manera de relacionarse con los demás
manifiesta de algún modo lo que se es, y hace referencia a la dimensión moral. Por eso
no es posible la “elegancia” si detrás de unas “formas bellas” no existe un
comportamiento moral que las enaltezca e integre.
El criterio ético es aquel que tiene la persona elegante porque elige lo mejor. Sabe
qué elecciones le harán daño y cuáles no. Utiliza la inteligencia y los sentimientos
equilibradamente para tomar decisiones.
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Una filosofía elegante:
La forma de ver la vida y la manera de entender la existencia también tiene mucho
que ver con la “elegancia”. La elegancia siempre va muy unida a la sencillez. Las
personas complicadas, llenas de contradicciones internas y sin trayectoria definida al
carecer de una “filosofía atrayente”, su misma conflictividad las aleja de la elegancia. La
persona elegante, sabe lo que quiere. Quien no posee referencias claras será muy difícil
que tenga una “filosofía elegante de la vida”.
Tener algo interesante que decir, forma parte de ser elegante. La elegancia anida
originariamente en el espíritu, desde él se expande como una ola al cuerpo que poco a
poco adquiere las maneras en consonancia con el alma que le vivifica. Sin cultura y sin
limpieza no hay elegancia, tal vez pueden darse otros valores, pero éste no. Una persona
positiva ve la vida como algo bello, sabe lo que quiere y posee valores. La manera de ver
la vida y de luchar por ser mejores indica la elegancia de la persona.
I.3 La elegancia exterior
La elegancia exterior es la distinción, buen gusto y estilo de lo exterior, lo que se ve
en la persona, es una forma de expresar los sentimientos. (Real Academia Española,
2002). Los elementos que componen la elegancia exterior según Martí (2002, p. 69-95),
son los que se describen a continuación.
La buena educación:
La buena educación es una actitud que constantemente hace acto de presencia. Ésta
no nace de una estrategia si no de un profundo convencimiento y tiene múltiples
manifestaciones. Hay formas de: vestir, hablar, dirigirse a los demás, comer, sentarse,
saludar que fácilmente indican de una manera cuando una persona es maleducada.
En cualquier momento y lugar se puede ver y oír de todo sin que sea posible evadir
una situación desagradable. Una buena educación no se improvisa, requiere tiempo para
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desarrollar una sensibilidad o, si se quiere, un quinto sentido que diga cómo se debe
comportar cada persona.
El ambiente familiar es el mayor determinante de nuestra educación, en él se
aprenden las valoraciones conductuales que nos marcarán de por vida. Una persona
demuestra su elegancia con este factor tan importante que es la educación, esto no se
aprende de un día para otro ya que lleva un buen tiempo y se debe mejorar día a día. La
buena educación es una actitud que demuestra la presencia de la persona.
El vocabulario:
No todas las personas se expresan de igual manera. Hay muchos que por carecer de
un vocabulario extenso no hablan con propiedad, porque al no contar con un vocabulario
amplio, no poseen los conceptos que estas palabras reproducen. Lo que no se puede
nombrar para esa persona no existe. Por eso es tan importante disponer de un
vocabulario vasto. El objetivo no es hablar con refinamiento, si no con precisión. De esta
manera cualquier persona se da a entender mejor con los demás, evita repeticiones y
rodeos innecesarios que dan pesadez a la conversación, que ofrecen una mala impresión
de la capacidad intelectual.
Además de disponer de un vocabulario amplio, es necesario no hacer uso de todas
aquellas palabras y expresiones que denotan mala educación, sin justificar fácilmente
considerando que son de uso común. El usar un vocabulario correcto, un tono de voz
bajo, pedir las cosas por favor y dar las gracias cuando sea necesario son
manifestaciones evidentes de buena educación, que por otro lado facilitan en gran
manera que la convivencia ocurra con normalidad. Quien domina y sabe utilizarlas es un
gran afortunado porque tiene mucho adelantado en la vida, se evitará muchos disgustos,
y lo que es más importante será sembrador de paz y alegría.
Se debe tener un vocabulario considerable y hablar con claridad, darse a entender a
los demás sin usar las palabras que sean de mala educación.
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El vestido:
El vestido es expresión de la forma de ser de la persona. Al seleccionar una prenda,
lo que se busca en ella es cierta identificación. El vestido marca al usuario en una
determinada dirección. Un vestido es elegante cuando está en consonancia con la edad,
personalidad, constitución física, con el momento en que se utiliza, cuando reúne
condiciones estéticas tanto de diseño como de color.
Aunque sea obvio decirlo: ir a la moda no equivale a ir elegante. Todo lo que se
utiliza en mayor o menor grado está diciendo quién es cada persona. El vestuario de una
persona es el factor que se nota a primera vista, por eso se debe saber escoger el vestido
siempre.
Las relaciones sociales:
Lo elegante es saber estar en el sitio que a cada uno le corresponde. A veces no es
fácil desenvolverse en todos los lugares, por eso es necesario el uso de la inteligencia y
conocer las reglas de una buena educación. Las relaciones sociales requieren un tacto
especial donde la intuición desempeña una función importante.
Sin embargo, a pesar de estas indefiniciones la buena educación exige acertar en el
trato con las personas. Los buenos modales si van acompañados de sencillez siempre son
bien acogidos. La filosofía que debe inspirar el trato con los demás no es otra que la del
respeto a toda persona por el simple hecho de serlo. La mala educación en ocasiones es
más ofensiva entre los adinerados que entre los más desfavorecidos. La disponibilidad al
diálogo es una de las claves importantes para las buenas relaciones sociales.
Una persona elegante tiene buenas relaciones personales, busca tener una buena
comunicación con todo entorno de su vida, teniendo claro que con cada uno de ellos el
trato es distinto, pero a la vez el mismo. Esto se debe a que cada uno debe ser siempre
amable, respetar a la persona, escuchar, etc. sin importar el sexo, raza, color, nivel social
entre otros. Pero también la persona debe saber cómo comportarse en cada relación ya
que el fin de éstas es diferente.
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Yo:
El estar siempre hablando de sí mismo, es una manifestación de mala educación,
porque se trata sin duda de un comportamiento avasallador respecto a la persona que
escucha, que se ve obligada por educación a oír. La persona elegante, no reproduce
textualmente lo que han dicho otros, sino que crea su propio discurso fruto de sus
elaboradas conclusiones personales.
El hablar siempre de uno mismo puede llegar a aburrir a la otra persona y a sentirse
menos importante. Uno debe tener un equilibrio al estar con otra persona, debe aprender
a escuchar y hablar.
La sonrisa:
Ésta no sólo es elegante, sino que también todo lo que ella conlleva: el buen humor,
la alegría y la paz interior. La sonrisa es lo mejor que se puede ofrecer a quienes
acompañan, de ahí su elegancia. Un rostro sonriente llena de juventud el alma. La
sonrisa tiene la virtud de perfumar a todas las personas a las que alcanza. En cambio, la
seriedad provoca distanciarse de los otros. La sonrisa, facilita el tono positivo y
optimista de las relaciones sociales; sonreír es amar, pero la sonrisa nace del espíritu
enamorado de la vida. Sonreír cuando en ocasiones no se tiene gana o tal vez estemos
afligidos por una pena es un acto extremo de delicadez, de generosidad sin límites. La
elegancia tiene mucho que ver con la serenidad: las estridencias, el nerviosísimo, los
enfados, los modales bruscos no son elegantes.
Según afirma Mora Vanegas (2008), cuando la persona se enoja con alguien, quizás
sería conveniente detenerse y considerar todas las cosas que agradan de esa persona
antes de reaccionar. No se debe permitir que las relaciones personales mueran a causa de
la negligencia.
Cada persona debe cultivar la virtud de sonreír. La sonrisa es la clave de la simpatía.
Todo encuentro humano debe empezar por ella. Cada persona debe crear en sí mismo, el
deseo de sonreír cuando se encuentra con los demás. El equilibrio exige amar al prójimo
19
como a sí mismo. Amar al prójimo es ante todo abrirse a él, acogerle, manifestarle
interés y simpatía. La sonrisa permite reconocer la calidad humana de la otra persona así
como sus vibraciones positivas.
La cortesía:
Es la demostración o acto con que se manifiesta la atención, respeto o afecto que
tiene una persona hacia otra.
Atención: es la primera actitud que se exige para que un comportamiento sea
educado. Atender es escuchar sin hacer interrupciones innecesarias, sin cambiar el tema
de la conversación, seguir el discurso con interés y evitar dar muestras de distracciones o
cansancio. Atender no es una actitud fácil, porque casi todas las personas son muy
impacientes a la hora de escuchar a los demás y aunque es sabido que interrumpir a otros
es una falta de educación, siempre se encuentran motivos para hacerlo.
Respeto: parece únicamente aplicable a las personas de edad avanzada, cuando en
realidad se lo deberíamos a toda persona no importando edad, sexo, etc. El respeto nace
del convencimiento profundo del valor del ser humano. El mejor modo de respetar a la
gente es ver en ella ante todo personas, por muy censurable que sea su conducta y por
muy distintas que sean sus opciones personales.
Afecto: es el ingrediente más valioso de la cortesía por ser una manifestación del
amor. El afecto es compatible con la seriedad cuando el momento lo requiere.
Atención, respeto y afecto son los tres elementos configuradores de la cortesía. La
cortesía disminuye los estados de ánimo alterados, evita enfados y sobre todo, ayuda a
tener un clima favorable a la cordialidad. Es esto lo que se debe tener hacia todas las
personas, sin excepción alguna.
20
La gratitud:
Es conveniente estar atentos para que no se pasen por alto las atenciones que se
deben tener con cada persona, para inmediatamente dar las gracias. A lo mejor se da
gracias demasiado aprisa por obligación.
Un corazón es elegante porque ha escogido la mejor forma de tratar a los seres
humanos, ya que siempre hay que dar las gracias. Se debe caer en la cuenta de que lo
bueno siempre es bello y por el contrario, el mal siempre connota fealdad.
Dar las gracias es algo que ninguna persona debe dejar de hacer. Es una manera de
demostrar respeto a las demás personas. Es una actitud que se hace con verdadero
interés, viene desde adentro y no se hace por obligación.
La decoración:
En ella está la ideología, la cultura, las identificaciones personales, las preferencias:
el modo de entender la vida. La decoración va íntimamente unida al grado de cultura que
una persona posee, porque es ésta la que configura los gustos y los propios cánones
estéticos. Son muchas las elecciones que se hacen a la hora de decorar, y en la suma de
estas elecciones queda reflejada la forma de ser y de entender la vida de las personas.
Como se mencionó con anterioridad lo que cada persona posee en el interior, lo
expresa en su exterior. Por eso en la decoración se transmite la imagen que viene desde
adentro, la forma de ser, ver la vida, etc.
La colonia, el perfume y la esencia:
No hay nada más que subraye tanto la personalidad de alguien como su esencia. Es
necesario que se utilice siempre la misma colonia, si se quiere que un determinado
aroma identifique a la persona, es preciso serle fiel con el paso de los años. Todo lo que
se elige porque se considera bueno, dice algo de quién es cada persona. Existe una
relación muy estrecha, más de la que se supone entre el cuerpo y el alma.
21
La imagen externa de un hombre o una mujer en muchos casos, es una foto de su
espiritualidad, porque como ya se mencionó, lo que cada persona es por dentro, lo refleja
por fuera.
La colonia se debe escoger con delicadeza y con mucho cuidado, según la manera de
ser y entender la vida de cada persona. La variedad de colonias y perfumes es muy
amplia, hay un gran campo de elección. El perfume identifica a la persona desde el
primer momento, por eso cada ser debe elegir con cuidado su fragancia ya que es parte
de su personalidad y de su imagen externa.
Como consecuencia de la elegancia Duaygües (1949) indica que, la elegancia es
sencillez, no es necesario gastar enormemente en trajes, pero sí poner mucha atención en
la elección de los vestidos y en los adornos complementarios. Debe existir armonía de
colorido y que el vestido se adapte según las circunstancias.
Al tener esto en cuenta, todas las personas pueden adquirir el aspecto verdaderamente
elegante, pero sin olvidar que donde debe ponerse mayor esmero es en el aseo de la
propia persona y esto, todas las personas pueden y deben hacerlo. Uñas sucias y mal
cortadas, unos dientes descuidados, el cabello en desorden, etc., molestan a la vista y
destruyen el buen efecto que un correcto traje puede producir, y esto puede evitarse a
costa de poco trabajo.
Es importante destacar que la persona elegante no hace abuso de las joyas. Con lo
indispensable basta.
Pero aún lo más importante lo justifican la dignidad personal y el deseo de agradar a
los demás. Toda persona de espíritu cultivado, sin apenas darse cuenta, llega a ser un
modelo de elegancia y de buen tono, porque se inicia instintivamente en todos los usos
sin darles excesiva importancia.
El verdadero concepto de elegante no se limita a las manifestaciones exteriores de
cortesía, sino que cultiva en sí las buenas maneras. La cortesía nace del amor a los
22
demás, del temor de herirles, ofenderles, lastimarles en su amor propio. No hay duda que
si después de saludar con elegante desenvoltura, de haber cumplido con los requisitos
que la cortesía exige, se dice alguna frase grosera o inconveniente, no podrá impedir la
más bella apariencia exterior que se mire con temor a quien en esta falta incurre. Por
esto es importante que todas las personas tengan claro que la elegancia interior y exterior
son complementarias. Para ser una persona elegante, se necesita de las dos, no solo de
una.
I.4 La ausencia de elegancia
Para Martí (2002, p. 96) la falta del pensamiento elegante conduce a que las personas
sean incapaces de tener: gusto estético y espíritu crítico; ya que la moda en sí misma no
es una garantía de belleza. Lo que se es por dentro se manifiesta por fuera, por lo tanto
el tener una actitud negativa lleva a no tener un buen aroma interior.
La elegancia requiere siempre un cierto esfuerzo, por lo tanto el no tener un sello
personal claro, el no saber escoger, la falta de sencillez, el no poner en práctica las
virtudes y no tener criterios éticos llevan a la ausencia de elegancia.
Según afirma Geraldina Rodríguez (2008), la elegancia en la persona consiste en
ciertas cualidades femeninas o masculinas que se tienen que tener y que nacen de dentro
de la persona. No es algo solamente externo. Son cualidades que permiten mostrar la
propia personalidad.
I.5 ¿Qué es la empresa?
Según afirma Chiavenato (2000, p. 42-54), las empresas constituyen una de las más
complejas y admirables instituciones sociales que la creatividad y el ingenio humano
haya construido. Las empresas de hoy son diferentes de las de ayer y probablemente,
mañana y en el futuro lejano se presentarán diferencias todavía mayores.
No existen dos empresas iguales, pues su principal característica es la diversidad: las
empresas tienen tamaños y estructuras organizacionales distintas.
23
Las empresas producen bienes o servicios, emplean personas, utilizan tecnologías,
requieren recursos y sobre todo, necesitan administración. Las empresas se diferencian
de las demás organizaciones sociales por las siguientes características:
Las empresas están orientadas a obtener ganancias
Las empresas asumen riesgos
Las empresas son dirigidas por una filosofía de negocios
Las empresas se evalúan generalmente desde un punto de vista contable
Las empresas deben ser reconocidas como negocios por las demás
organizaciones y por las agencias gubernamentales
Las empresas constituyen propiedad privada.
Las empresas son ciertas clases de organizaciones o unidades sociales que buscan
alcanzar objetivos específicos, y su razón de ser es cumplirlos. Un objetivo de la
empresa es una situación deseada que ella pretende alcanzar. Por lo tanto, la empresa es
todo esfuerzo organizado que se emprende con el propósito de generar riqueza, la cual
incluye bienes y servicios.
I.5.1 ¿Qué recursos necesita una empresa?
La empresa es un tipo de propósito social en el que se reúnen diversos recursos para
alcanzar determinados objetivos.
24
Cuadro No. 1
LOS RECURSOS DE LA EMPRESA
RECURSO DESCRIPCIÓN TIPOS
Materiales Son los bienes tangibles
con que cuenta la empresa
para poder ofrecer sus
servicios.
Instalaciones
Materia prima
Financieros Son los recursos
monetarios propios y
ajenos con los que cuenta
la empresa, necesarios para
su buen funcionamiento y
desarrollo.
Propios
Ajenos
Técnicos Son aquellos que sirven
como herramientas e
instrumentos en la
coordinación de los otros
recursos.
Sistemas de:
producción, ventas,
finanzas, administrativos.
Patentes, Marcas, etc.
Humanos Son los recursos
indispensables para
cualquier empresa; ya que
de ellos depende el manejo
y funcionamiento de los
demás recursos.
Posibilidad de desarrollo.
Ideas, imaginación,
creatividad, habilidades.
Sentimientos
Experiencias
Mercadológicos Son los recursos que sirven
para el manejo de las
decisiones estratégicas para
posicionar la marca y la
imagen.
Mercado de clientes
Consumidores o usuarios
Fuente: Idalverto Chiavenato (2000, p. 42-54).
I.5.2 ¿Cuál es el papel que la persona desempeña dentro de la empresa?
Según afirma Rodríguez (2008), “el trabajo es la acción humana a través de la cual él
mismo se perfecciona como hombre. Trabajar es añadir. El hombre añade porque
sobreabunda. Por mucho que dé no se gasta. El hombre es dar. Se introduce el tema del
25
trabajo para que, a través de él, se pueda intuir esa peculiar nota distintiva del núcleo
personal humano, del ser, que es donante, oferente”.
Se entiende por trabajo el perfeccionamiento de la realidad externa mediante una
serie de acciones que el hombre ejerce. Si el hombre no pudiera perfeccionar su
naturaleza por dentro no podría producir nada por fuera. Más aun, incluso con el trabajo
externo, el hombre, se mejora o se empeora por dentro. El hombre perfecciona, pues, no
sólo la Naturaleza, sino también su naturaleza. El mismo hombre no es inmune a lo que
él hace, sino que en su hacer a él le pasa algo en su interior. En este sentido se dice a
medida en que el hombre mejora, el mundo mejora también.
El hombre está hecho para trabajar según el texto del Génesis, esto significa que el
hombre debe dar, aportar perfección a la realidad perfeccionándose él mismo. La ausencia
voluntaria de laboriosidad es la mentira más básica, que evita al hombre realizarse.
Según afirma Palomino (2008), si no fuera por la persona, no hay empresa. La
persona tiene que estar al servicio de la empresa. Una empresa no se constituye
únicamente por el deseo de lucro si no que también porque va a brindar un servicio a la
sociedad a través de un servicio a las personas. La empresa tiene que ser para el bien de
la persona. En las empresas es donde se vive el trabajo. En el trabajo se da: el servicio a
la persona, el deseo del lucro, hacer que algo mejore para la sociedad, etc. No se debe
llamar recursos humanos a las personas ya que el recurso es un medio y la persona
siempre es un fin.
La elegancia interna de la persona tiene una gran incidencia dentro de la empresa. La
empresa es una suma de personas, y es su activo más importante, si hay una persona que
tiene capacidad de liderazgo y demuestra sus actitudes elegantes, obviamente va a tener
un efecto multiplicador en las personas; porque ellos se fijan y los hombres aprenden por
mimetismo. La elegancia y la finura, son virtudes que una persona quiere imitar sin
darse cuenta y los que tengan esa capacidad de categoría moral y espiritual van a
producir la necesidad de la elegancia en otras personas. El hombre cambia sus actitudes
con base en modelos y esa persona servirá de modelo para otra persona.
26
Al igual que si una persona, en especial el líder, demuestra falta de elegancia, esa
actitud se transmite y también se multiplica. Es importante que los líderes, en especial,
tengan una elegancia interior. Existe una gran relación entre la elegancia interna y la
externa, ya que hay una intimidad rica en la persona que se notará en sus acciones. La
conducta externa no se improvisa.
I.5.3 Incidencia de los recursos humanos en la empresa
Tal como afirman Lovelock, et al (2004, p. 464-486), el talento humano es un activo
en el cual vale la pena invertir; ya que la formación de los empleados es una inversión y
no un gasto. Es en el recurso intelectual de sus colaboradores donde está la ventaja
competitiva de una empresa.
Pocas empresas tienen una tecnología tan avanzada que operen sin empleados. La
responsabilidad de todo lo relacionado con los empleados se divide entre diversos
departamentos, como: Personal, Relaciones Industriales y Desarrollo de la Empresa o
Capacitación. La gerencia del Talento Humano incluye todas las decisiones y acciones
que afectan la naturaleza de la relación entre la empresa y sus empleados. No se puede
olvidar que en muchas empresas, la calidad y el compromiso de la fuerza laboral se han
convertido en una fuente importante de ventaja competitiva, sobre todo en los servicios
de contacto elevado donde los clientes se dan cuenta de las diferencias entre los
empleados de empresas en competencia.
Las actividades de mercadeo y operaciones serán más fáciles de dirigir en la medida
en que los empleados entiendan y apoyen las metas de su empresa, posean las
habilidades y la capacitación necesarias para tener éxito en sus trabajos y reconozcan la
importancia de crear y mantener la satisfacción al cliente.
La empresa reclutará, capacitará y motivará a los gerentes, supervisores y empleados
para que trabajen bien juntos por un paquete de compensación que equilibre ambas
metas de satisfacción del cliente y eficiencia operativa. Los empleados desearán
permanecer en la empresa y mejorar sus propias habilidades porque valorarán el
27
ambiente de trabajo, apreciarán las oportunidades que éste les presenta y se sentirán
orgullosos de los servicios que ayuden a crear y proporcionar a la compañía.
Las organizaciones exitosas tienen que comprometerse con una dirección efectiva de
recursos humanos, que incluye: contratación, selección, formación y retención de
empleados.
Lo más seguro, es que es más difícil duplicar la rentabilidad de los activos humanos
que de cualquier otro recurso corporativo. Si los empleados entienden y apoyan los
objetivos de la organización, tienen habilidades necesarias para triunfar en la realización
de sus labores, trabajan bien en equipo, reconocen la importancia de la satisfacción del
cliente y tienen iniciativa propia en la resolución de problemas, las funciones de
operaciones y mercadeo serán más fáciles de dirigir.
Por ello, es importante supervisar, entender y manejar las actitudes de los empleados
que surjan como consecuencia de los sentimientos de equidad o inequidad relativos al
sistema de recompensas. También el trato de los supervisores a los empleados, ya que
las actitudes son factores de predicción satisfactorios del comportamiento, que aportan
acerca de las intenciones del comportamiento de un empleado o su inclinación a actuar
de cierta manera. (Castillo, 2006).
28
II. La actitud elegante en el ámbito empresarial: una tarea pendiente
Todo lo descrito con anterioridad tiene una incidencia en la empresa, nunca se debe
obviar la importancia del factor humano en el camino de la excelencia. Es el capital más
valioso. Si la persona tiene problemas con ella misma y no sabe lo que conlleva ser
elegante y no está satisfecha con la empresa, no puede dar su máximo potencial en la
misma.
Según Davis, et al (2003, p.245), está claro que las actitudes de los empleados son
muy importantes para las empresas. Cuando las actitudes son negativas constituyen tanto
un síntoma de problemas subyacentes como una causa que contribuye a las dificultades
futuras de la compañía. Los costos organizacionales relacionados con las actitudes
inadecuadas de los empleados pueden afectar gravemente la competitividad de la
empresa.
El no tener una actitud elegante afecta en todo sentido a la empresa, ya que, como se
mencionó anteriormente, si el gerente general no trata bien a sus empleados, se viste
mal, tiene un vocabulario inadecuado, etc. los empleados lo toman como normal dentro
de la empresa. Luego, los empleados no le dan importancia a la actitud elegante tanto
interior como exterior y siguen el ejemplo, lo cual es muy grave en cualquier compañía.
Rodríguez (2008) indica que, las actitudes dependen de las experiencias personales.
Las actitudes no son algo externo, sino que vienen de la intimidad de la persona y
dependen de: el tipo de vida que se ha llevado, los conceptos de libertad que poseen, los
valores que ha acuñado dentro de su vida, experiencias de vida, etc.
Según Palomino (2008), “las actitudes son muy importantes porque éstas son
actividades basadas en la experiencia. Influyen en las determinadas conductas, y
dependiendo de la actitud que tenga cada uno de los miembros de una empresa, la
persona crecerá o no crecerá, fracasa o tendrá éxito. Sin actitudes positivas la empresa
va al fracaso. Con un ambiente desmotivante donde sólo se fijan en los logros, las
actitudes de las personas no serán positivas”.
29
También indica, que una persona tiene malas actitudes porque se las enseñan. Una
actitud se genera por un modelo, los padres o alguien muy cercano, que influyeron en
sus actitudes actuales ya que palabras y tratos negativos afectan mucho; así desde niño
comienzan con miedo, rechazo, desconfianza. Ya que la actitud es ocasionada de un
aprendizaje previo. Éstas producen en las personas una creencia equivocada, por eso una
persona deprimida va a tener actitudes negativas.
Si hoy en día, esa figura mecanicista no desaparece y las empresas no se basan más
en una figura humanista, las compañías se van a quedar estancadas porque en la
actualidad la mayoría de empresas se ha dado cuenta que el colaborador tiene que tener
la mejor actitud generada por las personas que dirigen esa empresa.
De acuerdo con Hortelado (2007), actualmente un gran porcentaje de empresas ha
puesto el énfasis sobre la palabra “recursos” frente a la de “humanos”. Esto ha traído
consecuencias tales como:
- Ponen en peligro su valor añadido en una estrategia a largo plazo, puesto que se
deshacen de los teóricamente, “más caros”, sin darse cuenta de que se están
“deshaciendo” de profesionales, con mayor posibilidad de visión global,
tendencias de mercado, calidad, etc.
- Han arruinado el concepto de objetivos, favoreciendo la competitividad y el
trabajo individual, frente al desarrollo competencial, restando así su
competitividad como equipo y, por eso, su posibilidad de procesos de mejora
continua.
Por lo tanto, aquellas empresas que se adelanten y den el paso de cambio para
entender que el departamento de recursos humanos es un departamento con dirección de
personas y que ellos son los activos más importantes de la empresa que se deben cuidar,
serán las que puedan seguir creciendo y desarrollándose; frente a aquellas empresas las
cuales no reaccionan que sus colaboradores son fundamentales para el crecimiento.
30
Para Davis, et al (2003, p. 251) en una empresa pueden haber muchos trabajadores
que sean pesimistas, irritables e incluso ásperos, por lo tanto su afectividad es negativa.
Los empleados insatisfechos pueden caer en el “retraimiento psicológico” o retraimiento
físico o en la agresión. Si los trabajadores no reciben la recompensa que esperaban,
estarán insatisfechos. En estas circunstancias, el empleado presentaría uno o más
comportamientos negativos, como cambiarse de trabajo, ausentarse, llegar tarde, robar
bienes de la compañía, actuar con violencia o presentar conducta de ciudadano
organizacional inadecuada.
Todo esto puede ocasionar una rotación alta de personal, la cual puede tener varias
implicaciones negativas, ya que suele ser difícil la reposición de los que salen, adicional
a ello se genera costos altos (directos e indirectos) para la empresa; ya que como los
empleados no están satisfechos por lo anteriormente expuesto deciden buscar un lugar
donde se sientan más respetados y tomados en cuenta.
Como se mencionó con anterioridad, una persona que no está equilibrada racional y
emocionalmente, va a desequilibrar el ambiente donde está. Si es demasiado racional,
será muy inflexible en las normas, políticas y ambiente de la empresa; creará tensión y
desconfianza. Una persona muy emocional posiblemente será permisiva, indisciplinada
y creará desorden y falta de respeto dentro de la empresa. Todo lo que la persona haga,
influye en la empresa, esto afecta directamente al consumidor, clientes, mercado,
proveedores, medio ambiente, etc. ya que todo lo que rodea a la compañía de alguna
manera influye directa o indirectamente.
Martínez (2008) asegura que, las actitudes de cualquier colaborador de la empresa
son vitales; ya que de éstas dependen muchos factores que se pueden definir que un
trabajo sale bien o mal, o que las metas trazadas no sean cumplidas.
II.1 ¿Qué tanto afecta el carácter de la persona en la empresa?
Muchas personas jóvenes hacen grandes inversiones de tiempo, energía y dinero para
ampliar cada vez más sus conocimientos y mejorar su propia preparación personal, pero
31
a pesar de ese gran esfuerzo, se encuentran luego con serias carencias en lo que se
refiere a la formación básica de su propio carácter: pesimismo, indecisión, desorden,
inseguridad, dependencia de los estados de ánimo, dificultad para trabajar en equipo o
relacionarse con los demás u otros defectos en su modo de ser que suponen una
influencia importante y no sólo para su valía profesional, sino también para su felicidad
y su realización como personas. “El carácter de una persona es, muy frecuente, lo que
marca el techo de sus posibilidades en lo profesional, o en sus relaciones familiares o de
amistad”. (Aguiló, p. 275).
Muchas veces falta una mejor relación con los demás, dominar más los estados de
ánimo, saber organizarse mejor, ser más cordiales y optimistas, comprender mejor los
problemas propios y ajenos, cultivar más los valores que dan luz y sentido a la vida. La
educación del carácter requiere un serio esfuerzo personal en que si se comete un error,
lo inadecuado es lanzarse a señalar los defectos de otras personas, culpar y acusar a
otros. Muchas personas no convierten la experiencia negativa en algo positivo, para
aprender de ello.
Como cualquier persona, si las empresas no establecen metas, les falta un propósito
de mejora continuamente. No mantener un compromiso serio para cumplirlo, afectará
gravemente, ya que no tendrán una dirección a la cual dirigirse.
Según afirma Bohórquez Ortiz (2008), sin pasión, actitud de ganador y amor por lo
que se hace, no se puede llegar a ser triunfadores en cualquier trabajo que uno pueda
realizar y sobre todo felices en la vida. Dice que existen dos tipos de trabajadores, los
que trabajan por convicción, por amor a lo que hacen, por vocación a su obra y los que
trabajan por desesperación, porque no hay más trabajo, y con esto aguantan mientras les
resulta algo mejor. El tipo de trabajador que todos deberían de ser, pero la mayoría hoy
en día no lo son, es el primero, ya que realiza con amor su trabajo. Todo le resulta mejor
dando su máximo esfuerzo para mejores resultados y seguir creciendo. La brecha entre
estos dos tipos de trabajadores puede llevar a división en la empresa.
32
Ya que las personas que trabajan por desesperación no realizan bien su trabajo
porque pierden el tiempo, no trabajan en equipo, ocasionan peleas, no dan su máximo
esfuerzo, etc.
II.2. Factores que influyen negativamente en la actitud de la persona.
Para Aguiló (2003, p. 32-272), hay una serie de factores que pueden influir de forma
negativa en las actitudes personales y que afectan dentro de la empresa si no se manejan
adecuadamente. Tales factores se describen a continuación.
La ausencia de educación
La educación ha de llegar por entero a la inteligencia, a la voluntad y a los
sentimientos.
Según afirma Siliceo (2000, p.114) en la sociedad del conocimiento se impone un
nuevo paradigma: la persona educada, que quiere implicar mucho más que simplemente
ilustrada. Pero hoy en día, muchas personas no le dan importancia a este concepto. No
buscan ser una sociedad de conocimiento y no están en busca de un compromiso común
con valores, en un concepto de excelencia y respeto muto. Lo cuál llega a crear falta de
esfuerzo con actitudes positivas en cualquier empresa.
La falta de autoconciencia
Las personas no buscan evaluar y aprender de los propios procesos de pensamiento.
Y esto no permite examinar la clave de la vida, la cual es: conocerse a sí mismo que
permite al hombre convertirse en el artífice de su propia vida. Sin el autoconocimiento
no se dará una labor ardua y progresiva.
Si la persona o la empresa, no le da importancia a la autoconciencia no estará basada
en principios sólidos ni en la búsqueda de hacer bien las cosas. Un ejemplo podría ser
que al querer lanzar un proyecto empresarial, no se estudie con detalle los mercados, la
financiación, competencia, consumidores, etc. para luego tomar una decisión basada en
los resultados que se han averiguado.
33
Las personas o empresas que no le prestan atención a la autoconciencia, las llevará a
tener una imagen exterior de mala categoría y no lograrán incluso un considerable
reconocimiento social de sus supuestos talentos, porque realmente carecen de una
verdadera calidad humana o empresarial. Y lo que están demostrando no es la realidad.
Por ejemplo, muchas empresas consumen su existencia luchando por ganar más
dinero, por gozar de una mayor fama o reconocimiento, o por disfrutar de más poder, y
al cabo de unos años descubren que su ansiedad por alcanzar esas metas les ha privado
de cosas que importaban realmente mucho más y que ahora ya no están en sus
posibilidades. Les puede causar muchos problemas como las pérdidas de grandes
cantidades de negocio o endeudamientos.
Esto también puede sucederle a cualquier persona o empresa, ya que a veces se
piensa que el problema está fuera de ellos. Tanto las personas como las empresas que
tienen este pensamiento, es su “gran problema”; ya que la mayoría son personas o
empresas pasivas, que siempre están esperando a que suceda algo exterior que les fuerce
a cambiar o a que alguien se haga cargo de ellas y las empuje a decidirse para afrontar y
resolver sus problemas. Pero el principal inconveniente son ellas mismas, porque no
tienen una actitud ante la vida que les lleva a usar sus recursos e iniciativa. Por eso si las
circunstancias de dificultad no se afrontan juiciosamente, no suelen dar lugar a cambios
en el modo de entender la vida, ni a abrir marcos de referencia nuevos, a través de los
cuales las personas ven el mundo, a los demás y a sí mismo de modo distinto y así no
permite aumentar la perspectiva, madurar los principios y alcanzar nuevos valores.
Cuando el colaborador no tiene autoestima
Como señala Aguiló (2002), a veces parece que sólo existieran dos tipos de personas:
Las que se sobrevaloran, cayendo así en actitudes engreídas o prepotentes. Ellas
únicamente son capaces de ver en su personalidad los aspectos negativos y deficiencias,
se sienten culpables de todos sus fracasos y son inseguros.
34
Ello les lleva a auto protegerse con actitudes como las expuestas con anterioridad.
Esta falta de autoestima suele conducir a un círculo vicioso de actitudes mentales
negativas.
Por ejemplo, una persona que no será capaz de alcanzar una meta que se ha propuesto
porque tiene la impresión de que rara vez logra lo que se propone. Esta persona si no
logra la experiencia como esperaba, nuevamente viene su juicio negativo, por lo tanto,
piensa que: no es posible, que no vale, que ha fallado, y que las cosas seguirán igual en
su futuro. Un mal sentido de autoestima no ayudará en el proceso educativo, y menos
para la maduración psicológica y el carácter de cualquier hombre.
Cuando una persona aprende a respetarse a sí misma y a no compararse inútilmente
con los demás, tiene entonces mayor facilidad para tomar conciencia de su propia
singularidad y dignidad. Si cada ser humano no comprende que posee unas
virtualidades propias que sólo él mismo puede llegar a hacer rendir, proponiéndose
proyectos y metas a las que se siente llamado, no llenará de contenido su existencia; ello
les lleva a pensar que son incapaces de realizar algunas tareas y así a dar su mínimo
esfuerzo al trabajar.
Por eso hay que plantear la autoestima como un sensato y equilibrado afecto por sí
mismo, que no tiene por qué conducir al egoísmo ni a la vanidad. Si la persona no se
estima de la manera correcta, no le ayudará en el propio equilibrio interno.
Cuando no se aprende de los fracasos, la empresa se ve afectada.
El conocido estadista británico Winston Churchill aseguraba que el éxito es aprender
a ir de fracaso en fracaso sin desesperarse.
“Nadie puede decir que no fracasa nunca o que fracasa pocas veces. El fracaso es
algo que va ligado a la limitación de la condición humana y lo normal es que todos los
hombres lo constaten con frecuencia cada día”. (Aguiló, 2003, p. 95).
35
Si no se sabe afrontar las inevitables faltas de éxito del vivir cada día, no se tendrá
éxito. Si no se aprende de los errores, no se sabrán cuáles son las limitaciones de cada
persona, para no darse golpes contra lo mismo toda la vida. Por eso si no se aprende a
encontrar satisfacción en las cosas ordinarias de la vida y encontrar diariamente buenas
razones para ilusionarse; no se saldrá adelante. Hay muchos individuos que le tienen
miedo a la realidad y por eso retrasan siempre sus decisiones, porque les paraliza su
ansia de seguridad y su terror de asumir riesgos, siempre les parece que aún no han
reflexionado suficientemente. Esto puede afectar gravemente a la empresa, ya que no se
toman en cuenta los errores para mejorar.
Pero, “quién no lucha decididamente contra sus tendencias egoístas se encamina
hacia una auténtica quiebra personal”. ( Aguiló, 2003, p. 104).
Si no existe realización personal qué pasa en la empresa
Si el trabajo no se hace con el servicio del hecho de ayudar a otros, puede que no se
encuentre la satisfacción. Si el trabajo no satisface verdaderamente cuando se está
aportando y contribuyendo, algo se está haciendo mal.
Muchas personas sólo toman en cuenta el dinero, pero como nos afirma Mazariegos
(2008), “por lógica las personas trabajan por dinero, pero se tiene una mayor satisfacción
cuando uno da lo mejor de sí mismo y trabaja para crecer y aportar en la sociedad”.
A pesar que la mejor forma para conseguir la realización personal, es dedicarse a
metas desinteresadas, no siempre se busca esto. La búsqueda egoísta de la felicidad
constituye una contradicción en sí misma, puesto que el egoísmo obstruye el camino de
la felicidad y esto afecta negativamente a la empresa ya que sin metas, no hay un camino
hacia donde ir, lo cual impide a los colaboradores a trabajan mejor.
Falta de organización
Si la persona únicamente se centra en la simple eficiencia de la programación y el
control del tiempo tiene a menudo efectos contraproducentes. Muchos organizan el
36
tiempo en vez de organizarse a sí mismo. Si no se toma la iniciativa y aprovecha las
oportunidades, se está dejando organizar por los problemas lo cual no es lo correcto.
Muchas personas advierten que su principal problema no es de autodisciplina, sino
más bien en que no se tiene las prioridades suficientemente claras y desarrolladas. El
modo en que cada persona organiza su tiempo es consecuencia de la forma en que ve
sus prioridades.
La falta de organización llevará a un desequilibrio personal y dejar fuera algunos
ámbitos de la vida. Como dice Aguiló (2003, p.127), “el éxito profesional no puede
compensar el fracaso de un matrimonio roto, la salud perdida, el quebrantamiento ético o
la traición a los propios principios”.
Las personas no pueden dejar olvidada la familia, los amigos, la pareja, el trabajo, la
espiritualidad, el crecimiento personal, etc. esto lleva a tener un crecimiento
desequilibrado en cada una de estas áreas, dejando algunas a la deriva.
Qué problemas afronta la empresa cuando no existe el trabajo en equipo
Si las personas no son capaces de trabajar en equipo, su beneficio hacia la empresa
puede ser escaso. Son muchas las personas que fracasan en su trabajo por motivos que
no son estrictamente profesionales, sino más bien de carácter y de relación con los
demás.
Si hay un mal ambiente con los compañeros de la oficina, no se fomenta el trabajo en
equipo con determinadas personas, hay impuntualidad, se olvidan los valores, etc., no se
lograrán los resultados, pues no habrá efectividad, respeto, delegación, esfuerzo, etc.
Muchas personas apenas logran trabajar en equipo porque no deciden depositar
confianza en los demás y no tienen claro que la confianza saca a la luz lo mejor que la
gente tiene dentro. Si no se sabe distribuir las tareas en una empresa, no se puede
estructurar el trabajo de modo que se hagan más cosas, en menos tiempo y con más
satisfacción para todos.
37
En muchas empresas la raíz de sus dificultades vienen de la relación entre sus
máximos responsables o de ellos con el resto de los integrantes de la entidad. Ya que
muchas relaciones personales se deterioran seriamente por algo tan simple como no
haber hablado las cosas en su momento con sencillez y por falta de claridad en las
expectativas recíprocas.
En cualquier caso la excesiva rivalidad, los conflictos, la continua preocupación por
protegerse a sí mismo, la desconfianza, la lucha por el dominio, la crítica destructiva son
siempre actitudes y planteamientos que consumen una energía enorme en cualquier
relación personal. Esto puede afectar a la empresa ya que no se busca el éxito común si
no que propio, lo cual llega a dividir la empresa y se propicia falta de colaboración en el
trabajo.
La falta de lealtad
Otra peligrosa barrera a la comunicación es la falta de capacidad para guardar
secretos. Una cualidad que no siempre se encuentra, y que todos valoran mucho a la
hora de hablar confiadamente con alguien es encontrar en él, lealtad. En cualquier
confidencia hay una persona que está haciendo partícipe de su intimidad a otra, y eso es
siempre algo muy serio.
Hay momentos para hablar y para callar, igual que hay para el valor y para la
prudencia. Una persona no es inteligente, si no puede distinguirlos. Por ejemplo, en la
empresa se está desarrollando un nuevo producto para anticiparse a la competencia,
buscando la satisfacción prioritaria del cliente. Esto requiere inversión en tiempo y
recursos financieros. Un empleado puede faltar a la lealtad comentando el desarrollo de
este producto a persona ajena a la empresa y que tienen contacto con la competencia.
Esta situación afecta negativamente, pues la competencia puede ponerse alerta y
adelantarse a la empresa.
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Falta de Tiempo
Muchas personas ponen la escusa de la falta de tiempo, esto se debe a que no saben
organizarse, y se enfocan en otras cosas menos productivas. Y así dejan de hacer lo que
se puede hacer hoy para mañana. Como se mencionó anteriormente, si la persona no le
brinda el tiempo necesario a cada área de la vida, la persona tendrá un desequilibrio y no
sabrá organizarse para vivir bien cada una de éstas.
II.3 ¿Qué aspectos de la empresa influyen negativamente en las actitudes de
un empleado?
Según afirma Davis, et al (2006, p. 246) los aspectos que los gerentes olvidan en el
ambiente laboral y que afecta las actitudes de los empleados son:
Falta de satisfacción
Las actitudes generalmente se adquieren durante largos períodos. De igual modo, la
satisfacción o insatisfacción en el trabajo surge a medida que el empleado obtiene más
información acerca de su centro de trabajo. La satisfacción en el trabajo es dinámica, ya
que puede establecer hoy las condiciones que llevan a que la satisfacción sea alta y luego
descuidarlas, ya que las necesidades de los empleados suelen fluctuar repentinamente.
Si los administradores no prestan atención a las actitudes de los trabajadores semana
tras semanas, mes tras mes, año tras año; puede causar una gran insatisfacción para los
mismos, ya que no obtienen lo que desean.
La satisfacción en el trabajo es parte de la satisfacción en la vida. La naturaleza del
ambiente del empleado fuera de su centro de trabajo influye de manera indirecta en sus
sentimientos en el trabajo. Por ejemplo, si un colaborador tiene un problema familiar, lo
más seguro es que demuestre poco esfuerzo y negatividad en todo el trabajo que realice
en ese periodo de tiempo.
39
El trabajo es parte importante de la vida de muchas personas, de modo que la
insatisfacción en él influye en su insatisfacción general con la vida. El resultado es que
existe un efecto de cascada, que ocurre en ambas direcciones, entre la satisfacción en el
trabajo y en la vida. Si los gerentes no observan el trabajo, el ambiente laboral
inmediato, ni las actitudes de sus empleados hacia otros sectores de la vida, puede que
nunca se entienda varios de sus comportamientos.
Las organizaciones más grandes tienden a molestar al personal, alterar los procesos
de apoyo y limitar la magnitud de la cercanía personal, amistad y trabajo en equipo en
grupos pequeños. Estos son aspectos importantes de la satisfacción en el trabajo para
muchas personas. Esta situación llega afectar gravemente en ellos, ya que no se sienten
identificados ni parte de la empresa, y así no dan su máximo esfuerzo al trabajar.
Según Jiménez Silva (2008), un altísimo porcentaje de empleados no ocupa el puesto
que le correspondería según su preparación y deseo; lo que provoca su desmotivación. A
veces el puesto les viene porque no tienen la formación adecuada, lo que provoca
ansiedad en el trabajador.
O, al revés, personas con unos conocimientos y habilidades superiores al puesto que
ocupan, lo cual provoca poco esfuerzo al trabajar. Además, existen otros factores no
motivadores: puede haber un clima laboral malo, o escasez de retribución, o falta de
reconocimiento. También el estrés y enfrentarse a una tarea rutinaria.
Falta de dedicación al trabajo
La dedicación al trabajo no es buena si los empleados no se integran en su trabajo, no
invierten tiempo y energía en él y no lo consideran parte importante de su vida.
Si se cuenta con un trabajo que no tiene sentido para el empleado, este es un aspecto
negativo que afectará directamente a la imagen de sí mismo, lo cual ayuda a explicar el
efecto traumático que la pérdida del trabajo tiene en las necesidades de autoestima. Y
esto afectará directamente en la calidad de trabajo que el empleado realice.
40
Cuando no existe un compromiso organizacional
Otro factor muy importante es el compromiso organizacional o lealtad de los
empleados, es el grado en que un empleado se identifica con la empresa y desea
continuar participando activamente en ella.
Si el empleado no refleja su creencia en la misión y los objetivos de la empresa, su
disposición a dedicar esfuerzos a lograrlos será débil, al igual que su intención de
continuar trabajando en la organización.
Cómo afectan los estados de ánimo negativamente en el trabajo
Los sentimientos de los empleados acerca de su trabajo son muy dinámicos ya que
pueden cambiar en un mismo día, hora o minutos. Estas actitudes variables hacia el
trabajo se llaman: estados de ánimo en el trabajo. Se pueden describir en un intervalo
que va de negativas a positivas y de débiles a fuertes e intensas.
Cuando los empleados tienen un estado de ánimo negativo hacia su trabajo, es
frecuente que muestren aburrimiento, llegadas tardes, enojos, etc. Ello resulta muy
importante para el administrador, ya que de manera predecible produce mala atención en
el servicio a clientes, más ausentismo, menos creatividad y falta de cooperación
interpersonal. El estado de ánimo en el trabajo se traduce en acciones gerenciales.
Está claro que las actitudes de los empleados son muy importantes para las empresas.
Cuando las actitudes son negativas constituyen tanto un síntoma de problemas
subyacentes como una causa que contribuye a las dificultades futuras de la compañía.
Según afirma Mazariegos (2008), de las actitudes depende el servicio que se les
brinde a los clientes. Por eso un reto clave para los administradores es tratar con
empleados que esperan cada vez más que se muestre interés en sus actitudes y
sentimientos, además de recibir recompensas.
41
Puede que cuando no se den éstas, los colaboradores se enojen y no trabajen con
entusiasmo lo cual afecta gravemente en el rendimiento de la empresa.
II. 4 ¿Cómo afectan las actitudes de cada persona en la cultura
organizacional?
Según Aguiló (2003, p. 245), la vida de un hombre sin cultura es como una llanura
desértica. La cultura facilita interpretar la realidad del mundo que rodea. Sin la cultura
no se puede despejar un poco de ese misterio que es cada hombre. El hombre no se
puede enriquecer, profundizar en sus raíces y en su historia.
Entendida la cultura como un todo organizado internamente y como un factor
organizador de la vida de los grupos humanos, se puede decir que no en todas las
culturas ni en todas las circunstancias los elementos que afectan en la vida social son los
mismos. (Siliceo, 2000, p.77).
“Cultura organizacional es el conjunto de valores, tradiciones, creencias, hábitos,
normas, actitudes y conductas que dan identidad, personalidad y destino a una
organización para el logro de sus fines económicos y sociales. La cultura organizacional
es la verdadera fuerza vital de una empresa; las máquinas y la tecnología son tan sólo los
instrumentos intermediarios entre esa fuerza y la obtención de los objetivos”. (Siliceo,
2000, p.88).
El clima organizacional es la percepción individual que tiene cada uno de los
integrantes acerca de las características o cualidades de su organización. Muchos
olvidan que al evaluar el clima organizacional se está evaluando parte de la cultura
organizacional.
Ríos (2008) indica que, sin la cultura organizacional, no será tan sencillo: detectar
problemas dentro de la empresa y luego poder ofrecer solución a éstos, integrar al
personal bajo los objetivos que persigue la compañía, poder formar equipos de trabajo
que puedan interrelacionarse y hacer más fácil el trabajo y buscar las necesidades del
42
personal para satisfacerlas en la mejor manera posible, para que se sientan motivados
en su centro laboral.
Por lo tanto, se puede ver que si la cultura organizacional de una empresa no está
clara la compañía no puede cumplir su meta.
Si los cambios en la cultura organizacional no se inician con la satisfacción de las
necesidades de los trabajadores, el diálogo con ellos y la reflexión conjunta sobre la
misión del establecimiento; no se está analizando bien los problemas, para poder
satisfacer las necesidades de los clientes internos o externos.
Según Ríos (2008) la clasificación de la cultura organizacional puede ser débil o
fuerte. Una cultura débil es la que se debería de cambiar.
43
Cuadro No. 2
CULTURA ORGANIZACIONAL
CARACTERÍSTICAS DÉBIL
AUTONOMÍA
INDIVIDUAL
Supervisión estrecha. El
personal tiene poca libertad
en su trabajo
ESTRUCTURA
Puesto de trabajo
estandarizado. Reglas y
procedimientos
debidamente formalizados.
APOYO
La gerencia centra más su
atención en la producción y
muestra escaso interés por
su personal.
RECOMPENSA Y
DESEMPEÑO
Se aprecian y premian la
fidelidad, el esfuerzo, la
cooperación. Se desconocen
los niveles productivos del
personal.
TOLERANCIA AL
CONFLICTO
La gerencia mantiene un
nivel mínimo de conflicto
constructivo, debido a la
presencia de conflictos
disfuncionales.
TOLERANCIA AL
RIESGO
Baja propensión al riesgo.
No se estimula al trabajador
a ser innovador.
Fuente: Amilcar Ríos (2008).
Según Davis (2003, p. 109) no existe una cultura para todas las organizaciones. Está
claro que si la cultura no depende de los objetivos, del giro industrial, los competidores y
otros factores del ambiente de una compañía; no se puede reconocer ya que sus
elementos no se integran de manera general y no son compatibles entre sí, es decir, no
encajan como las piezas de un rompecabezas.
Las diez características de la cultura organizacional dependen de la cooperación,
aceptación de la toma de decisiones y del control, la comunicación y el compromiso con
44
la compañía. Si la cultura organizacional no es: distintiva, estable, implícita, simbólica,
integrada, aceptada, con subculturas, fuerza variable, será un mal reflejo de los altos
directivos. Por eso si la cultura organizacional no cumple con estas características,
llevará a provocar actitudes negativas en los empleados que afectarán directamente y
así se reflejará la mala productividad.
“La cultura organizacional refleja los supuestos y los valores que sirven de guía a la
organización. Son factores poderosos e intangibles que influyen en el comportamiento
de los empleados. Los participantes aprenden acerca de la cultura de la organización
mediante el proceso de socialización e influyen en ella mediante la individualización”.
(Davis, 2003, p. 114). Si los colaboradores no son tomados en cuenta en la cultura
organizacional es posible que la empresa no llegue al elemento esencial de cualquier
compañía, el éxito.
Se puede ver que todos los factores negativos que influyen hacia en el carácter de la
persona en una empresa, afectan directamente a la cultura organizacional de la misma.
¿Cómo afecta a la cultura organizacional en el incumplimiento de las cuatro
actitudes clave de los empleados y su repercusión en la falta de elegancia?
Davis (2006, p. 251), asegura que, si no se cumple la satisfacción en el trabajo, la
dedicación al trabajo, el compromiso organizacional, el estado de ánimo positivo en el
trabajo, puede ocurrir una serie de consecuencias desagradables, ya que como afirma
Barrios (2008) “un colaborador puede ser imán o repelente”.
Rendimiento deficiente en los empleados
Los trabajadores insatisfechos pueden generar producción baja, además de que
tienden a continuar en el nivel de rendimiento que con anterioridad les permitió obtener
un nivel bajo de satisfacción.
El nivel de insatisfacción lleva a un compromiso menor, que a su vez tiene efecto en
el esfuerzo, por lo que, tarde o temprano de nuevo en el rendimiento. El resultado es un
45
ciclo de: rendimiento-satisfacción-esfuerzo, que opera de manera continua. Si el
rendimiento es bajo, es porque los empleados no tienen las recompensas que esperan y
están insatisfechos. Ahí el empleado presentaría comportamientos negativos como:
cambiarse de trabajo, ausentarse, llegadas tarde, robar bienes de la compañía, actuar con
violencia, etc.; esta situación afecta gravemente el rendimiento de cualquier empresa.
Rotación de personal
La satisfacción baja en el trabajo se relaciona con niveles altos de rotación de
personal. Ello significa que es la proporción de empleados que salen de una compañía en
determinado período, por lo general, 1 año. Los empleados insatisfechos tienen mayores
probabilidades de pasar por un proceso progresivo, en el que piensan en renunciar o
anunciar su intención de renunciar.
Los trabajadores con satisfacción baja no se sienten realizados, reciben escaso
reconocimiento en el trabajo, experimentan conflictos frecuentes con superiores o
colegas, o han llegado a lo máximo que pueden dar en su carrera. La rotación del
personal puede tener varias consecuencias negativas, en especial cuando es alta. Suele
ser difícil la reposición de los que salen, además de que genera costos directos e
indirectos altos para la empresa ya que esto genera un desequilibrio en los gastos de ésta
porque no logran controlar adecuadamente en qué afecta la rotación continua del
personal. La rotación de personal puede tener efectos funcionales.
Por eso si los gerentes no ven más allá de las tasas de rotación de personal y
examinan la funcionalidad de cada empleado, se pueden retirar muchos colaboradores
que son de gran ayuda para la compañía. Los cuales pueden tener buena relación con
clientes, conocer bien la empresa, tener experiencia, etc. situación que puede afectar
directamente a cualquier organización.
46
Ausentismo y llegadas tarde
Ciertas ausencias se deben a razones médicas legítimas, de modo que un trabajador
satisfecho podría faltar al trabajo por una causa válida. Los empleados insatisfechos no
siempre planean su ausencia, si bien les resulta más fácil responder a las oportunidades
de hacerlo. Estas faltas voluntarias suelen ser más frecuentes en ciertos grupos de
empleados y tienden a ocurrir los lunes o viernes.
Los trabajadores muestran su insatisfacción por medio de las llegadas tarde. Quien
llega tarde, sí se presenta a trabajar pero después del tiempo de inicio designado de la
jornada laboral, es un síntoma de una actitud negativa que requiere atención general.
Esto como se puede ver, afecta en la eficiencia de trabajo, cumplimiento de objetivos,
pérdida de tiempo, problemas con los jefes y con los otros compañeros, etc.
Robos
Muchos trabajadores roban productos o materiales. Aunque son muchas las causas de
robos por parte de los empleados, en algunos casos se deben a que se sienten explotados,
con trabajo excesivo o frustrado por el trato impersonal que reciben de la compañía. En
su mente justifica su comportamiento poco ético como una forma de restablecer su
percepción de la equidad pérdida o incluso vengarse por lo que consideran un trato
indebido de los supervisores. Los robos en la empresa afecta mucho ya que hay más
costos, problemas entre compañeros, falta de materiales cuando sean necesarios,
ambiente desleal, etc.
Violencia
Una de las consecuencias más extremas de la insatisfacción de los empleados es la
violencia, las diversas formas de agresión verbal o física en el trabajo. Si los
administradores no prestan atención creciente a los signos de insatisfacción de los
empleados, pueden convertirse en violencia física o verbal en el trabajo, y si no
emprenden las acciones preventivas que sean apropiadas, cada vez el problema se hace
más grande y difícil de solucionar. Estos problemas pueden verse reflejados en el
47
servicio al cliente, que lo más seguro es que se les trate igual que como a ellos se les
trata en la empresa.
Según Rodríguez (2008) algunos problemas que se dan en la cultura organizacional
por falta de elegancia en la forma de ser de la persona son: la chabacanería, la falta de
respeto, la indisciplina, los vicios en relación a la falta de virtud, la pereza,
impuntualidad, chismes, etc.
Para Palomino (2008) se pueden dar: malos tratos, falta de respeto a los demás,
vulgaridad, trato descomedido, rechazo a otros, se baja el tono humano de la empresa en
general.
II. 5. Falta de compromiso de los líderes en la Cultura Organizacional
Según Rojas (2008), los líderes juegan un papel clave en el éxito o fracaso del
negocio, debido a que no sólo son responsables de marcar el rumbo, sino también de la
rentabilidad y asegurar las condiciones para un buen clima en la empresa. Muchas veces
a pesar de que la organización ofrece excelentes beneficios tanto en lo económico, como
en lo social, la gente acaba independizándose por una mala relación con sus líderes.
En toda empresa se toma en cuenta el recurso humano en acción, en donde cada
individuo desempeña su rol y si éste no está bien definido da paso a la posibilidad de que
surja un conflicto que degenere en un clima negativo, que afecte el comportamiento
organizacional de la empresa.
El clima laboral es producto de las percepciones y estas percepciones están matizadas
por las actividades, interacciones y experiencias de cada uno de los miembros. Si el
liderazgo del clima, junto con las estructuras, las características organizacionales y los
individuos que la componen forma un sistema interdependiente altamente negativo, el
impacto directo en los resultados de la organización no serán los esperados.
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“El clima organizacional determina la forma en que un individuo percibe el trabajo,
su desempeño, productividad y satisfacción. Los modelos de estudio de clima de las
organizaciones nos plantean que existe una relación entre clima organizacional y
productividad de la organización”. (Rojas, 2008).
Si la organización hace planes sin el diagnóstico adecuado es como iniciar un
tratamiento médico sin contar con los exámenes de laboratorio. Tal vez se acierte y se
resuelva el problema, pero existe el alto riesgo de invertir una gran cantidad de tiempo y
recursos sin lograr ningún resultado, incluso, los efectos de este tratamiento, pueden
llegar a ser contraproducentes. Esto lleva a tomar decisiones incorrectas por falta de un
diagnóstico adecuado. Tampoco proporcionará conocimiento, información sobre los
factores que afectan, los empleados, los planes de acción, etc. que afectarán
directamente al clima.
Según Rojas (2008), si no se conocen con certidumbre los aspectos que se deben
mejorar en el corto y mediano plazo, las fortalezas con que cuentan sus equipos
naturales de trabajo, así como también las áreas de oportunidad que se le presentan a la
organización, sus líderes y sus empleados, no podrán emprender acciones concretas
orientadas a mejorar su clima organizacional.
Son muchas las empresas, especialmente las Pymes, que han descuidado desarrollar
su propia cultura organizacional y ello, desde luego, les ha originado resultados no
favorables, más cuando operan en escenarios turbulentos. Hay un significativo número
de empresas, que justamente por no contar con una cultura organizacional líder se han
visto afectadas, por lo tanto han tenido que cerrar y otras reestructurar sus planes,
tomando muy en cuenta lo que representa contar con una buena cultura organizacional.
(Mora Vanegas, 2008).
Según Álvarez (2008), las actitudes de cualquier colaborador son vitales, porque son
el estado de ánimo de la persona y definirá el empeño que dediquen en sus actividades
diarias. Si el liderazgo no empieza por la gerencia, y no se da el mismo valor a todos los
colaboradores en la empresa, no se manifestará el mismo grado de motivación que se
49
convierte en la actitud positiva necesaria para que las gestiones en la organización
marchen de una forma eficaz y eficiente.
Si el dueño o dueños de la empresa no le dan importancia al valor de cada persona
que trabaja en la empresa, es seguro que la actitud de éstos empleados sea negativa, le
falte elegancia y así afecte en la cultura organizacional de la institución. Se podrá notar
que no hay liderazgo por parte de los altos mandos, por lo tanto, los colaboradores no se
sentirán satisfechos para trabajar bien y menos para dar su máximo esfuerzo.
Una vez analizado qué es la persona y cuál es su importancia en la empresa, podría
preguntarse: ¿Qué hace la empresa para influir positivamente en sus colaboradores?
50
III. El reto de las empresas de hoy: influir positivamente en sus colaboradores
Hoy en día, muchas empresas aún no se han dado cuenta de la importancia de las
personas en la compañía. Es cierto que una empresa para sobrevivir necesita del flujo de
caja, ya que sin eso no tiene efectivo para seguir adelante. Pero es más cierto que las
empresas dependen increíblemente de las personas, ya que son ellas quienes aportan los
conocimientos más importantes, las que pueden aprender y mejorar día a día.
Sólo con una buena dirección de las personas se consigue mejorar los procesos y la
rentabilidad sostenida. Es un hecho por todos conocido que, si la persona está satisfecha
con su forma de ser y con la empresa, trabaja mejor, rinde más, aporta más ideas, se
implica en el proyecto. A la hora de establecer objetivos de mejora, es vital partir de las
personas y del valor que pueden aportar a la organización.
El uso de la psicología es la clave para adaptarse a la complejidad de cada individuo,
estudiando sus comportamientos y tratando de predecir cómo encajará en el organigrama
de la compañía.
Para que una empresa salga adelante y realmente tenga éxito, necesita tener
colaboradores satisfechos, para que así ellos puedan dar su máximo esfuerzo, ser
responsables, creativos, comunicarse con facilidad, y conocer día a día nuevas cosas que
les pueda ayudar en el futuro, ya que el mundo es muy cambiante y en la actualidad el
consumidor exige más.
Por lo tanto, basado en lo expuesto con anterioridad, el recurso humano es el activo
más importante de la empresa, al cual se les tiene que prestar mucha atención. Hoy en
día si las empresas no fomentan una actitud elegante en el ámbito empresarial, la
mayoría de los colaboradores no tendrán la iniciativa de brindar un buen servicio a
través de una buena actitud. Consecuentemente, se necesita llegar a fondo de ésta
situación y descubrir cuál es el reto de las empresas de hoy, para influir positivamente a
sus colaboradores.
51
Lo que se debe buscar es que los empleados se encuentren a gusto y sean capaces de
solucionar sus necesidades, tanto individuales como grupales, desde las más básicas
hasta las más complejas. El líder debería preguntarse frecuentemente, con referencia a
sus colaboradores, varias cuestiones para ir conociendo sus necesidades día a día. Por
ejemplo, sus deseos, necesidades, gustos, etc.
Es posible obtener información acerca de las actitudes de los empleados mediante
cuestionarios y entrevistas, así como examinar los datos existentes de recursos humanos.
La información se comunica a los gerentes mediante la retroalimentación de encuestas,
utilizando datos resumidos, comparaciones notables y las conclusiones con comentarios
de los empleados. La información sobre las actitudes de los empleados es útil sólo si
influye en los gerentes de manera tal que mejore su propio comportamiento y los
sistemas de recompensas.
Para poder fomentar una actitud elegante en la empresa, se pueden empezar dando
charlas de autoestima a todos los empleados no importando su cargo. Posteriormente
demostrarles la importancia de las actitudes entre ellos y hacia los clientes y lo que todo
esto puede afectar positiva o negativamente en el servicio al cliente. Así también se
podrá promover el trabajo en equipo, dar capacitaciones y charlas continuas, sin olvidar
que el ejemplo más influyente lo da el líder de la empresa que normalmente es el
Gerente General o Presidente.
Como se mencionó con anterioridad, la actitud elegante de la persona influye en la
empresa, por lo tanto es importante que la compañía motive a todos los colaboradores a
tener una actitud elegante en todo momento.
Otro aspecto importante para influir positivamente en los colaboradores, es tener
claro por qué trabajan las personas. Jiménez Silva (2008) indica que, el primer impulso
de respuesta a esta última cuestión será, en la mayoría de los casos, que se trabaje por
dinero: la gente trabaja porque; necesita alimentarse, lograr realización personal, estar
satisfecha con lo que hace, vestirse, adquirir una casa, sostener su hogar y velar por el
bien de su familia, etc.
52
Hace tiempo, la estrategia de las compañías para conseguir gente que trabajara con
mayor entusiasmo era ofrecerles una mayor compensación económica, pero las
complicadas motivaciones que mueven a los seres humanos a trabajar no pueden
explicarse de forma tan sencilla. Realmente los humanos trabajan por dinero. Sí, es
cierto, pero también por el deseo de una interacción social con otras personas, para
emplear energía, para lograr un estatus social, para sentirse eficientes, para
enorgullecerse del trabajo y para realizarse como seres humanos, entre otras muchas
razones.
Por todo lo anteriormente dicho, es importante que las empresas no olviden los
siguientes puntos:
El activo más importante es la persona.
Las personas no son máquinas.
A los seres humanos hay que dirigirlos desde lo más íntimo.
Los errores en la dirección de personas tienen un costo muy alto.
La sociedad del futuro es la sociedad humanista, puede que no nos fallen las
cosas, pero si fallan las personas se pierde más valor.
La clave del servicio es pensar en los destinatarios.
Es bueno conocer las fortalezas y debilidades personales, para apoyarse y
ayudarse de ellas.
A continuación se analizarán varias propuestas sobre cómo se puede mejorar la
actitud elegante de la persona, los factores que pueden afectar positivamente al ser
humano, el liderazgo y en consecuencia la cultura organizacional de la empresa.
53
III. 1 La actitud elegante de la persona en la empresa
Ya se mencionó claramente lo que es una persona elegante interna como externa.
Según afirma Palomino (2008), “Una elegancia completa se nota; la persona no se debe
esforzar, sino que a primera vista se ve: como trata a las demás personas, la forma de
sentarse, su vocabulario, el tono, respeto a los demás, como aprecia a las personas sin
distinciones de raza, color, sexo, etc. La persona elegante es clásica en todos los
sentidos, es lo permanente de todos los tiempos”. Por lo tanto, toda persona en una
empresa debe tener una actitud elegante, para así llevar al éxito la imagen, excelente
servicio, trato, expresiones etc., a los demás.
Palomino (2008) también, afirma que a través de incentivos y un buen trato se motiva
a una persona a tener una actitud positiva. Las personas quieren que se les reconozca por
lo que son, si se sienten como un miembro importante de esa empresa, trabajarán con
gusto. Porque como se mostró anteriormente, el ser humano tiene inteligencia, voluntad,
y racionalidad, por eso van a tener iniciativas, amor, intelectualidad, etc., todo lo que la
empresa necesita para seguir adelante.
Una buena manera de tener clara la importancia de la elegancia en una empresa,
afirma Rodríguez (2008) puede ser tener proyectos educativos, tener un código ético,
hacer actividades de mejora de la persona y premiar buenas actitudes con relación a la
elegancia.
Como también se les puede estimular y motivar es creando actividades que elevan el
tono humano del ambiente, siendo los dueños o propietarios de las empresas los
primeros que la vivan ya que el buen ejemplo es el mejor proyecto.
Otra opción sería fomentar nuevos valores y disciplina a todos los que laboran dentro
de la empresa a través de metas a corto y largo plazo. Ser coherentes con lo que se exige,
hace y dice. Si alguien no vive lo que solicita la empresa, deberá brindarle una
oportunidad, pero si no cambia, invitarlo a que cambie de empresa.
54
Se puede fomentar también formando grupos de trabajo: seminarios, formación de
pequeños grupos, etc., en los que se toquen temas sobre diferentes valores.
También, es recomendable dar pláticas sobre las virtudes que tocan a la elegancia y
plantear proyectos anuales con el fin de mejorar a las personas que trabajan en la
empresa en concreto el tema de la elegancia.
Según indica Palomino (2008), se debe estimular y motivar a la persona para mejorar
su elegancia interior y exterior a través de:
Saber que el clima organizacional se aprende del jefe, ya que la elegancia se
impregna.
Darles clases de elegancia y etiqueta.
Capacitación.
Evitar la excesiva rotación de empleados manteniéndolos satisfechos, para que
así a través de los años puedan poner en práctica todos sus conocimientos y así la
inversión que se haga en capacitación no la disfrute otra empresa.
Incentivos, que no son necesariamente de dinero.
Preguntar por su familia, atento a sus problemas.
Involucrar las cosas personales en la empresa.
El jefe esté ligado a la empresa.
Evitar las cosas negativas: la vulgaridad, chistes groseros, etc. ya que se
transmiten fácilmente.
Los expertos parecen estar de acuerdo con que las personas altamente exitosas
comparten al menos esta importante característica: una actitud inquebrantable. Y si la
actitud es la clave del éxito duradero, eso quiere decir que todas las personas tienen el
potencial de lograr el éxito.
Según afirma Wald (2008), “una persona con una actitud positiva siempre va a
ganarle a alguien que piensa siempre en forma negativa”.
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III.2 Algunos factores que influyan positivamente a la hora de trabajar y que
propician actitudes elegantes en la empresa
III.2.1 Motivación
Según afirma Rosales (2008), la motivación es un factor muy influyente en el trabajo
ya que para trabajar no basta sólo tener la necesidad económica, sino que debe haber
algo más, y ese algo más es que el trabajador se sienta querido y parte de la empresa. Y
todo esto debe ser constante.
“La motivación como fuerza impulsora es un elemento de importancia en cualquier
ámbito de la actividad humana, pero es en el trabajo donde se manifiesta con una mayor
necesidad”. (Jiménez Silva, 2008).
El tiempo que cada persona le dedica al trabajo supone una gran parte de su vida. Por
ello es necesario que esté motivado por el mismo, de forma que no se convierta en una
actividad desequilibrada y aburrida. El estar motivado hacia el trabajo trae
consecuencias psicológicas positivas, tales como: la autorrealización, el sentirse
competente, sentirse útil y mantener la autoestima. Las satisfacciones proporcionadas
por el trabajo, si ese trabajo es digno, contribuyen al bienestar general del individuo y a
su sentimiento de valor personal.
Jiménez Silva (2008) indica que el ser humano tiene necesidades fisiológicas,
psicológicas y otras propias de la cultura en la que vive inmerso; el trabajo proporciona
un modo de satisfacer las carencias que de ellas tenga y de adquirir un sentido de
trascendencia ante sus propios ojos y ante los demás. La satisfacción es aquella
sensación que el individuo experimenta al lograr el restablecimiento del equilibrio entre
una necesidad y el objeto que la elimina o reduce.
La mejora del rendimiento individual y de la productividad en su conjunto, es una
exigencia incuestionable en la actualidad y depende del perfil profesional, de la
56
satisfacción y de la motivación. La satisfacción de los trabajadores tiene un valor
intrínseco y pertenece tanto al trabajador como a la empresa.
El desarrollo y crecimiento de los individuos que la forman es estratégicamente
importante para la organización, por eso ahora las empresas buscan motivar a sus
colaboradores por medio de planes que apuntan a la mejora de sus condiciones de vida
laboral y/o personal, haciendo que las relaciones interpersonales se optimicen, fijando
metas alcanzables que permitan aportar lo mejor de cada uno, facilitando una formación
profesional.
La motivación es el primer paso que lleva a la acción. Es un motor que se pone en
movimiento mediante el estímulo. La motivación es siempre anterior al resultado que se
espera obtener, puesto que ésta implica un impulso para conseguirlo; mientras que la
satisfacción es posterior al resultado, ya que es el resultado experimentado. Por eso la
motivación del personal hacia los objetivos de la empresa es fundamental para alcanzar
el éxito. Y así se vuelve a repetir, los recursos humanos son los activos más importantes
de la organización, por lo que la motivación es fundamental para la misma.
Cada individuo es único y el líder debe atender a cada individualidad y al ambiente
propicio para que nazca la motivación interior. Con una adecuada motivación y como
consecuencia de un buen clima laboral se logrará aumentar la productividad.
Todos los líderes en este siglo, en especial ahora en el año 2008, se enfrentan al
reto de motivar a los trabajadores para que obtengan los resultados deseados, con
eficacia, calidad, innovación, ética y responsabilidad social, así como con su propia
satisfacción y compromiso personal.
Según afirma Jiménez Silva (2008), son muchas las acciones que un directivo, si
pretende liderar la motivación de sus colaboradores, puede realizar para fomentarla.
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Algunas de las que menciona Jiménez son:
Un salario adecuado a la tarea que se realiza.
Generar una visión, una correcta planificación estratégica acorde a la misión, y
en la que se involucre al personal adecuado.
Procurar que los colaboradores dispongan los recursos que precisan.
Dirigir con inteligencia emocional, no teórica sino práctica.
Respetar la dignidad personal y profesional de los colaboradores.
Fomentar la conciencia de producción bienes y/o servicios.
Facilitar el desarrollo humano y profesional de las personas.
Fomentar la autoestima.
Conseguir compaginar vida familiar y laboral.
Impulsar el espíritu de equipo.
Proporcionar un enfoque de relación social, evitando el aislacionismo y la
introversión.
Involucrar a los trabajadores en la definición y resolución de problemas, y en la
toma de soluciones.
Fomentar condiciones laborales atractivas que retengan a los empleados.
Alentar y estimular la creatividad y la innovación de las personas.
Permitir la participación en la toma de decisiones.
Relacionar parte de la retribución con el rendimiento.
Proporcionar recompensas, no necesariamente económicas, que sean valoradas.
Otorgar confianza y responsabilidad a quienes la merecen.
Tratar a los colaboradores como personas, no como “unidades de producción”.
Involucrar a los colaboradores en criterios éticos, de responsabilidad social y
medioambiental que estimulen su participación con el entorno, creando un
ambiente de confianza y respeto.
Tratar a todos igual.
Ofrecer retroalimentación de manera precisa y oportuna.
58
III.2.2 Vida personal
No se puede olvidar que la vida personal de cada colaborador influirá de una u otra
manera en el trabajo.
Según afirma Aguiló (2003), toda persona para poder tener una mejor actitud en la
empresa debe:
Definir con cierto detalle el propio proyecto personal de vida, detallando los
valores y principios fundamentales.
Buscar la estabilidad de ánimo, capacidad de superar los propios errores.
Orden, previsión y capacidad de organizar, saber decir que no.
Capacidad de contar con los demás y de trabajar o actuar en equipo.
Equilibrio y flexibilidad, cordialidad.
Confianza y capacidad de relación con los demás.
Descubrir y potenciar sinergias en la relación personal.
Capacidad de escuchar y comprender.
Lealtad y sinceridad.
Determinar posibles barreras a la comunicación.
Mejorar la propia formación.
Esfuerzo por mejorar el carácter.
De esta manera, al hacerse preguntas que lleven a una comprensión más profunda de
lo que se supone mejorar el carácter, todas esas ideas se irán contrastando hasta llegar a
una síntesis personal de los puntos que cada uno considere más decisivos. Esto puede
ayudar a fijar y madurar las ideas, para mejorar la vida personal del empleado. La
empresa puede ayudar brindándoles a los empleados permiso cuando tienen problemas
de salud o por la enfermedad de un familia. Es importante que la empresa cuente con un
código de ética y normas claras, para poder generar un buen ambiente.
A pesar de la vida personal de cada trabajador, ellos deben hacer lo posible por tratar
de mejorar los siguientes aspectos, para así tener éxito en la empresa.
59
Relación con los demás.
Dominar más los estados de ánimo.
Organizarse mejor.
Ser cordiales y optimistas.
Comprender mejor los problemas propios y ajenos.
Cultivar valores.
Encontrar sentido a la vida.
Escuchar con verdadera intención de comprender. Muchos casos se
pueden resolver teniendo una actitud de escucha. Por ello, se debe
escuchar con verdadera intención de comprender a la otra persona, y no
sólo en el plano intelectual, sino también en el emocional. Esto se puede
obtener buscando lograr una buena relación con todos los colaboradores y
así poder saber cuáles son sus necesidades, deseos, gustos, etc.
Como también afirma Aguiló (2003), se debe detectar y eliminar barreras ya que
cuando se habla, hay modos de expresarse que facilitan la conversación y contribuyen a
crear un clima de confianza. Es importante descubrir esas barreras que tanto limitan las
posibilidades de comunicación. Y para comunicarse bien es preciso que cada persona se
proponga mejorar la calidad de la conversación, empezando como se mencionó
anteriormente, por el buen vocabulario que suele corresponder a una interioridad rica
pues cada acto de habla refleja el interior. Hay que buscar ese punto de equilibrio que
lleva a hablar con sencillez, sin afectar, refiriéndose poco a sí mismo, sabiendo escuchar,
razonar y saber cuándo discutir.
La confianza brota cuando se escucha para comprender, por eso la actitud correcta es
la de quien escucha con verdadero deseo de hacerse cargo, con el deseo de comprender
y si puede, aconsejar, consolar, animar o alegrarse con la otra persona.
Se debe crear alrededor un clima que inspire confianza, que fomente la sinceridad y
lealtad. Ya que cuanto más profundamente se comprenden los problemas de los demás,
más se aprecia a esas personas y mayor respeto se siente por ellas.
60
III.2.3 Satisfacción en el puesto de trabajo
La seguridad y las condiciones laborales también se relacionan a veces con este
parámetro. El espacio, la iluminación, la calefacción, la climatización, la armonía y la
ausencia de elementos perjudiciales para la salud (ruidos, humos, gases, polvo, etc.)
resultan muy importantes; el empleado tiene que regresar a su hogar en las mismas
condiciones de salud con las que inició su jornada. Por eso es importante que cualquier
empresa tenga un buen ambiente, el cuál haga sentir a los satisfechos de laborar para la
misma. Ya que todo lo que rodea al trabajador afecta de una u otra manera. Por eso, no
se puede olvidar que la satisfacción de los empleados no es un lujo si no que es una base
para el crecimiento.
Hoy en día muchas empresas hacen lo que se puede para mantener a los empleados
en un ambiente agradable, que sean productivos, sin estrés y comprometidos con su
trabajo Pero lamentablemente hay un alto porcentaje de empresas que omiten este
esfuerzo, por ello sería recomendable que éstas busquen métodos para poder mantener
satisfechos a sus empleados, por ejemplo darles capacitaciones, bonificaciones, premios,
etc. y así que lograr un mejor ambiente en el cual el factor humano se sienta parte de la
empresa y se esfuerce en mejorar el servicio al cliente tanto interno como externo.
Por eso es importante que los empleados se sientan seguros en su trabajo, respetados,
en un ambiente limpio, agradable, que cuenten con un lugar donde comer, una
refrigeradora, microondas, café, agua pura, un lugar accesible, etc.
III.2.4 Capacitación
La motivación, la vida personal y el puesto del trabajo influyen de una manera grande
a la hora de trabajar.
Según afirma la Estrategia Magazine (2007), la capacitación es una actividad
organizada y basada en necesidades reales de una empresa orientada hacia un cambio en
los conocimientos, habilidades y actitudes de los empleados. En tanto que el
61
entrenamiento es aprender por medio de la práctica en el mismo lugar de trabajo. La
capacitación es la actividad educativa dentro de una empresa por lo cual se deben
satisfacer necesidades presentes y preveer necesidades futuras, resultado de la
preparación y habilidades de los colaboradores.
Existen varias ventajas tanto explícitas como implícitas al llevar a cabo acciones de
enseñanza y capacitación, algunas de ellas muchas veces no son consideradas.
A continuación se exponen algunas de esas ventajas:
Provoca un incremento de la productividad.
Desarrolla una alta moral en los empleados.
Reduce la necesidad de supervisión.
Reduce los accidentes.
Mejora la estabilidad de la organización y su flexibilidad.
Una capacitación constante, le sirve a una empresa para que los colaboradores estén
formándose, aprendiendo nuevas cosas y mejorando día a día. Todo esto se va a ver
reflejado en su esfuerzo de trabajo en el servicio al cliente y en la productividad. Toda
empresa debe tener programas de capacitación, puede ser 1 vez al mes, o cada 3 meses,
eso dependerá de los temas y objetivos de este factor; pero es fundamental que las
compañías se den cuenta de todo lo positivo que se obtiene al estar atentos de los
empleados y ofreciéndoles este servicio.
Algunas de las condiciones claves a la hora de llevar a cabo la capacitación son:
Deberá realizarse de forma ordenada respondiendo a las características del tema,
tiempo, lugar y participantes.
Debe ser continua, aunque con períodos de descanso.
Exigir la participación activa de cada persona.
Adecuada a las necesidades reales que intenta satisfacer.
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En la actualidad muchas empresas están realizando capacitaciones, pero en casi
ninguna de las organizaciones asiste el Gerente General, el Presidente, etc. Esto de una u
otra manera separa a los altos mandos con los bajos; por eso es importante que todos
asistan ya que también necesitan aprender y convivir con el resto de personas.
“Las organizaciones requieren de personas que sepan administrarse dentro de los
equipos de trabajo, hecho que conlleva a que se reconozca la necesidad de aprender a
estar en contacto con otras personas, de tal manera que la comunicación dinamice al
grupo. Este aprendizaje le permite a las personas incrementar sus potencialidades al unir
fuerzas y con ello sustituir las debilidades de unos con las fortalezas de otros”.
(Rodríguez L.A., 2005).
III.2.5 Disciplina, deseo y dedicación
Según indica Wald (2008), se puede empezar por las tres "D": disciplina, deseo y
dedicación:
Disciplina: el éxito requiere algo más que talento.
Deseo: vence casi todos los obstáculos. Si la persona quiere algo y lo
quiere en serio, hay buenas probabilidades de que al final encuentre la
forma de conseguirlo.
Dedicación: ayuda al trabajador a superar el rechazo.
Luego deben llevarse a cabo cinco cambios muy importantes que ayudan a mejorar
los resultados.
Empezar cada día con un tono positivo. Tomarse 15 minutos para leer o escuchar
un mensaje positivo. Invertir en algún libro motivacional o en un calendario
diario con citas o anécdotas motivadoras.
Evitar las noticias negativas. Los diarios, las revistas y los programas de
televisión enfatizan en las malas noticias y en los hechos catastróficos.
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Cuando las personas cuenten chismes o se vuelven cosas negativas, cambiar de
tema o irse, es lo mejor.
Llevar un registro de eventos diarios positivos. Revisar este diario al terminar la
semana para incrementar la motivación.
Buscar lo bueno de cada persona.
Por eso para ganar, se debe pensar y actuar como ganador. Los profesionales exitosos
reconocen la importancia de la actitud y hacen un esfuerzo consciente para controlar sus
pensamientos y su futuro. Las empresas deben transmitirlo con la actitud positiva del
líder y dándoles capacitaciones acerca de éste tema.
III. 3 Análisis de un modelo excelente de Cultura Organizacional, que puede
ser aplicable en Guatemala: Starbucks
III.3.1 Talento humano en Starbucks
Según afirma Michellini (2007), Starbucks no es simplemente una cafetería, sino que
es hoy en día, una cultura: la “cultura Starbucks”.
La habilidad característica de Starbucks de lograr lo que se propone está basada en la
gente que contrata. A través de un constante entrenamiento y programas de desarrollo, la
compañía provee oportunidades para desarrollar competencias, crecer y alcanzar metas
personales y profesionales.
Reclutamiento
Starbucks, en el momento de reclutar tiene que verificar los requerimientos del
puesto y advertir a la persona encargada de contratar personal, que verdaderamente
cuente con las competencias necesarias a fin de desempeñar el puesto conforme a lo
estipulado en el perfil del puesto.
64
Inducción del personal
Los nuevos colaboradores de Starbucks, pasan un día en la central aprendiendo sobre
la compañía y la industria del café. También toman parte del programa “coffee master”,
permitiéndoles ser un embajador del café de Starbucks. Asimismo, la empresa también
opera un sistema de “buddy”, donde los nuevos colaboradores se les pone en pareja con
un barista de más experiencia o bien un supervisor para las sesiones de capacitación
prácticas.
Capacitación y entrenamiento
En Starbucks existe una gran variedad de oportunidades de desarrollo. Todas las
posiciones de Starbucks ofrecen una riqueza de oportunidades de crecimiento y grandes
beneficios y capacitaciones. Están dedicados en invertir y apoyar a sus colaboradores
para el constante triunfo de Starbucks.
Sistema de recompensas y reconocimientos
Los directivos de Starbucks motivan a los socios tomándose el tiempo para
reconocer lo que éstos han realizado. Desafortunadamente muchas veces los líderes
empresariales pasan por alto este detalle crítico. La gerencia de Starbucks fomenta y
alimenta una cultura positiva y divertida mediante sistemas tanto formales como
espontáneos para reconocer y elogiar al personal de la compañía. Según Michellini
(2007), algunas de las funciones que la empresa emprende para poder asegurarse de
compensar adecuadamente a sus trabajadores son:
Permitir a sus empleados la adquisición de acciones.
Reconocimiento por la ayuda al prójimo.
Sueldos competitivos y equitativos.
Producto semanal gratis (café).
Oportunidad de convertirse en “maestros cafeteros”.
Dejar que los socios inventen productos y expandirlos por todas las tiendas.
Recompensas no monetarias: vivir la Responsabilidad Social Empresarial.
Bonificaciones, sorpresas.
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Uno de los aspectos más importantes para Starbucks es el educar a sus trabajadores
con la mentalidad de que ellos mismos son los dueños de la compañía y para lograr que
éstos crean en esta afirmación, la empresa ha emprendido buenas prácticas como la
implementación de la venta de acciones a todos los miembros de la compañía que
trabajen más de 20 horas a la semana incluyendo a aquellos que atienden el mostrador.
Esto les permite a los subordinados sentirse parte de la firma.
Seguridad en el trabajo
En su declaración de misión Starbucks se compromete a proporcionar un gran
ambiente y tratar a todos los trabajadores con respeto y dignidad. Desde su misión la
gerencia de la empresa vela porque tales objetivos se implementen y se lleven a cabo
eficientemente.
Starbucks se ha preocupado desde sus inicios por cimentar una cultura
organizacional adecuada en donde prevalezcan valores importantes tales como: la
capacitación, el espíritu de empresa, la calidad y el servicio, trabajo en equipo,
solidaridad, responsabilidad social, ayuda al prójimo, etc. todos estos valores son
extremadamente importantes y han hecho una diferencia significativa entre vender sólo
un producto y el hacer del café toda una experiencia, el vivir diariamente con base en
esta cultura junto con la ayuda y motivación de los gerentes, en llamar socios y no
trabajadores a los colaboradores; hacen que ésta sea cada vez más fuerte y real hasta el
punto de que muchos clientes la pueden percibir en cada una de sus visitas al
establecimiento.
III.3.2 Servicio al cliente
Starbucks Corporation tiene un concepto muy específico de servicio al cliente,
basado en su política denominada “La Experiencia Starbucks”, que promulga el hecho
de que tomar café en algún local de la compañía, es una experiencia única y personal. Y
tiene como objetivo primordial, hacer única cada experiencia del usuario a través de un
trato amable, brindando un ambiente tranquilo, así como por medio de la
personalización de los productos y servicios de la compañía.
66
III.3.3 Núcleo de la estrategia
En esta empresa las personas son primero y esto incluye tanto a clientes internos
como externos.
Michellini dice (2007), que los componentes de su estrategia que forman las
“Maneras de ser”, son los siguientes:
Ser auténticos: conectarse, descubrir y responder cada vez que se trate con un
cliente, a fin de crear una relación de calidad; los clientes quieren una conexión
positiva y que sus necesidades se satisfagan.
Ser considerados: los socios deben aprender a considerar a cada tipo de cliente de
manera individual; y a nivel corporativo busca explorar el bienestar a largo plazo
de los socios y de las personas cuya vida, éstos tocan.
Ser conocedores: lograr que los socios amen lo que hacen, y que dicho
sentimiento lo compartan a los demás. Para lograr lo anterior, los empleados de
Starbucks, reciben una capacitación formal, tanto en aspectos de conocimiento
del negocio del café, como en cuestiones de servicio al cliente.
Ser partícipes: implica que los socios, tomen parte activa en la tienda, en la
compañía y en la comunidad.
III.3.4 Conducción
¿Cómo es el entrenamiento de Starbucks brinda a sus baristas?
Todos los socios de la empresa pasan por un riguroso proceso de capacitación de dos
etapas:
La primera etapa consiste en desarrollar las habilidades duras, como manejar
máquinas registradoras y conocer los procedimientos de preparación de las
distintas bebidas de la compañía.
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La segunda etapa consiste en desarrollar las habilidades suaves, mismas que
tienen que ver con el hecho de instruir a los socios en aspectos de servicio al
cliente, sobretodo en lo referente a su Manual de Servicio.
¿Cómo se manejan las motivaciones hacia socios en Starbucks?
Motivaciones extrínsecas: Retribuciones económicas en forma de
compensaciones y salarios competitivos.
Motivaciones intrínsecas: Oportunidades de promoción de puestos y creación de
un clima laboral basado en un ambiente lleno de respeto, reconocimiento, trato
digno, amable y cordial entre los compañeros de trabajo.
Motivaciones trascendentales: Lograr que los socios amen lo que hacen, y
sobretodo, promover la entrega de ese sentimiento entre los demás compañeros
de trabajo, entre sus comunidades cercanas, así como en el trato con el cliente
externo.
III.3.5 Cliente
¿Qué es el cliente para Starbucks?
Para Starbucks el cliente es el centro de la gestión de la empresa. Todos los
esfuerzos del negocio se encaminan a hacer de cada visita una experiencia propia para el
cliente.
¿Cómo se logran los objetivos de Starbucks en relación al cliente?
Esto se logra básicamente por medio de un producto de calidad, un servicio
personalizado y un ambiente agradable.
68
III.3.6 Empleados o Socios
¿Qué es un socio para Starbucks?
Los socios, constituyen el ADN de la compañía; por ende, su satisfacción conduce a
la satisfacción de los clientes.
¿Cuáles son las prioridades de Starbucks para con sus socios?
Los programas de entrenamiento: la compañía está consciente, de que los programas
educativos son un detalle crítico para el futuro del negocio; por lo mismo, procura
perfeccionar de manera constante sus programas de entrenamiento, no sólo a nivel
operativo y de conocimiento del producto, sino que también en todas aquellas áreas, que
le ayuden a apropiarse del negocio.
¿Qué tipos de entrenamiento ofrece Starbucks a sus socios, una vez éstos son
contratados por la compañía?
Entrenamiento del área operativa y conocimiento del producto: este tipo de
capacitación, se centra en las habilidades duras, y consiste en aprender a usar las
máquinas registradoras, así como también, en instruirse en la forma de hacer las mezclas
de las bebidas.
Entrenamiento de las áreas que le ayudan a los socios, a apropiarse del negocio: este
tipo de capacitación, se centra en las habilidades suaves, las cuales hacen referencia a los
principios propios del Manual de Servicio de la compañía.
¿Cuáles son los beneficios que obtiene una persona al ser socia de Starbucks?
Según afirma Michellini (2007), no importando si el socio trabaja por tiempo parcial
o completo, éste una vez contratado, y en función de las normas, reglas y leyes locales
de los países en dónde la compañía opera, recibe lo que ésta denomina “Su mezcla
especial” (ya que es única para cada socio), la cual incluye algunas de los siguientes
aspectos:
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- Paquete de compensaciones.
- Prestación de asistencia sanitaria.
- Plan de ahorro para la jubilación.
- Opción sobre acciones con descuento.
- Mercancía Starbucks con descuento.
- Obtención de una libra de café gratis cada semana.
III.3.7 Cultura
Valores
Los valores esenciales y principios centrales de Starbucks requieren el cumplimiento
de la ley, además de basarse a una conducta ética; los siete valores esenciales de
Starbucks son:
- Sentido de comunidad
- Respeto mutuo y dignidad
- Interés activo en el éxito y en el crecimiento sostenible de la empresa
- Confidencialidad de la información, por tratarse de una empresa pública
- Autonomía e iniciativa
- Responsabilidad
Direccionamiento Estratégico:
Starbucks se compromete a cumplir todas las leyes, normas y reglamentos de los
países donde opera; para ello, se asegura de conocerlas a cabalidad, y de comunicarlas
efectivamente a todos sus socios.
III.3.8 Orientación hacia los socios
Tratar a los socios con igual delicadeza que a los clientes externos: Starbucks está
consciente, de que un ambiente positivo, produce personal contento y dedicado; por
tanto, considera que es de vital importancia la creación de un clima laboral divertido y
70
dinámico a la vez; el objetivo es crearle al cliente interno una experiencia de servicio de
igual magnitud y valor, que la proporcionada al cliente externo.
Las normas en este sentido son claras en Starbucks; quien sepa actuar siempre con
calidad y excelencia es recompensado, no sólo con retribuciones económicas, sino que
también, con reconocimientos formales e informales en sus lugares de trabajo; así como
con promociones importantes de puestos; ahora bien, quien no compagine con las
normas y políticas de calidad, servicio y valores de la compañía, simplemente es retirado
de su puesto; lo anterior no quiere decir, que quien cometa una falta en su trabajo, pierde
automáticamente su empleo, ya que Starbucks está consciente de que nadie es perfecto,
y que por ende, es muy probable cometer fallas en las labores diarias. Por esto mismo, es
que los líderes de la compañía, utilizan las experiencias y fallas comunes de los socios,
como métodos de aprendizaje y entrenamiento.
III.3.9 Liderazgo
El objetivo primordial del Liderazgo Interno de Starbucks es lograr que los socios se
dediquen con entusiasmo al trabajo, y promover que éstos contribuyan con sus esfuerzos
a la propiedad de la compañía. En cambio, el objetivo primordial del Liderazgo Externo
de Starbucks es lograr que la alta gerencia demuestre el impacto constructivo que sus
colaboradores tienen en los clientes de la empresa.
Según Michellini (2007), algunas de las principales responsabilidades de los líderes
de Starbucks, en la consecución de los objetivos de servicio de la compañía son:
Comunicar e instruir a los socios en todos los niveles, a aportar su energía
creadora y su devoción en la efectiva puesta en práctica de su modelo de
servicio, denominado “Cinco maneras de ser”.
Apoyar en el entrenamiento de los socios, en cuanto a habilidades suaves
y duras propias del negocio.
Buscar realizar conjuntamente con el apoyo de los socios, una
combinación efectiva entre lo esperado y lo inesperado, para entonces
indicar qué se puede y no se debe hacer en los puestos de trabajo.
71
Permanecer y promover entre todos los socios el sentido de éxito, y el fiel
compromiso al espíritu de servicio y valores esenciales de la empresa.
Prestar atención a cada detalle del negocio, entre ellos: Aspectos
económicos, culturales, de tecnología e innovación, calidad,
Responsabilidad Social Empresarial, prioridades de socios, cultura
organizacional, singularidad de clientes internos y externos, entre otras
cosas.
Instruir a socios en el manejo adecuado de resistencias y en el trato con
clientes negativos.
Los líderes deberán de ser culturalmente sensibles.
Después de analizar las actividades propias de Starbucks se ha determinado que la
mayoría de ellas están relacionadas y orientadas a todos los colaboradores, por
consiguiente a la cultura organizacional de la empresa, lo cuál afecta directamente a
todos los clientes.
Starbucks logró crear algo ordinario en algo extraordinario, esto es un claro ejemplo
de que con un buen trato a los colaboradores, un poco de creatividad, una cultura
organizacional adecuada hasta el producto o servicio más común puede convertirse en
una verdadera aventura y maravillosa experiencia.
III.4 ¿Cómo mejorar la Cultura Organizacional?
Seguir el ejemplo de Starbucks para poder mejorar la Cultura Organizacional de una
compañía sería una buena decisión. En el punto anterior se ha podido destacar como esta
empresa toma en cuenta a sus colaboradores y los mantiene siempre satisfechos; todos
los procesos y estrategias que ellos tienen ayuda a que la Cultura Organizacional sea
ejemplar y por ende ofrecen un excelente servicio al cliente.
A través de una buena planeación se podría mejorar la cultura organizacional basada
en valores para la motivación y actitudes que lleven a una elegancia exterior e interior
del empleado para que su satisfacción sea reflejada en el servicio al cliente y en su
trabajo.
72
Según afirma Mora Vanegas (2008), ahora se debe desarrollar una buena cultura
organizacional acorde a la realidad nacional, a las características de la organización, a
los requerimientos que el actual mundo de los negocios exige para ser competitivo.
Se le debe proporcionar a los profesionales los principios, fundamentos,
conocimientos teóricos y prácticos de lo que es una buena cultura organizacional,
sabiendo integrar adecuadamente a todos los miembros que componen a la empresa sin
discriminación alguna, dentro de una verdadera democracia, respetándose los valores de
ambas partes: los de la empresa y los personales.
Para que el gerente de una empresa logre un buen clima con sus colaboradores, deben
estar muy claros los valores y objetivos que presiden esa relación; así como los modelos
en que se evalúan los resultados. Un sistema de cooperación como éste puede resultar
mucho más efectivo que el del autoritarismo o la simple comparación, pues disminuye la
necesidad de control, incrementa la motivación y revela cómo en muchas ocasiones los
problemas no estaban en las personas sino en el sistema de relación adoptado. (Aguiló,
2003, p. 175 y 176).
Según indica Jiménez Silva (2008), el ámbito empresarial moderno tiene claro que el
activo más importante de cualquier empresa es su factor humano. Parece lógico también
que el hombre que trabaja ha dejado de ser una máquina generadora de dinero.
Partiendo de estas premisas, los directivos deberán cuidar y potenciar al máximo este
activo implantando en la compañía un clima laboral propicio para los empleados. Se ha
comprobado que los cimientos de un buen clima laboral se relacionan con las siguientes
medidas: la calidad directiva, la satisfacción en el puesto de trabajo, la conciliación del
trabajo con la vida familiar, la carrera profesional y, en menor medida, las prestaciones
de tipo social.
Cada persona debe aprender a descubrir y estimular lo positivo de quienes le rodean
y saber establecer sinergias con casi todo el mundo. La administración del tiempo es hoy
en día, uno de los temas claves del mundo laboral, aunque la importancia de esta
73
cuestión no es nueva en absoluto. Es importante señalar que el buen uso del tiempo va
mucho más allá en el trabajo.
El gran escritor argentino José Ingenieros lo expresó así: “Nada hay que iguale el
valor del tiempo. El tiempo es oro. Si bien el tiempo es la dimensión en la que se crea y
se utiliza el dinero, es mucho más: es la propia vida. “Todos tenemos la misma cantidad
cada día, y sólo algunos saben sacarle verdadero partido. El tiempo no se puede ganar,
pero sí se puede perder. Lo que debemos aspirar es a emplearlo mejor”. (Cortese, 2007).
Para que una empresa crezca de forma sana, saludable y armónica necesita una
infraestructura adecuada y actualizada, acorde con la realidad de un mundo globalizado,
con las variaciones de los mercados, con el cambio constante y acelerado. Ello no será
posible si se enfrenta a estas realidades con pasividad, pues la vida es fundamentalmente
actividad y desarrollo. (Jiménez Silva, 2008).
Por lo tanto, según afirma Ríos (2008), el modelo de una cultura organizacional de
éxito “fuerte”, es:
Aquella que tiene orientación al cliente.
Aquella que tiene productividad a través de su gente.
Aquella que tiene compromiso con los valores positivos.
Aquella que tiene conocimiento de sus fortalezas y debilidades.
Aquella organización simple con el personal necesario.
Aquella que tiene rigidez y flexibilidad.
74
Cuadro No. 3
CULTURA ORGANIZACIONAL
CARACTERÍSTICAS FUERTE
AUTONOMÍA
INDIVIDUAL
Supervisión general. El
personal tiene libertad de
resolver los problemas de
su cargo.
ESTRUCTURA
Puestos de trabajo
flexibles. Reglas y
procedimientos no
formalizados.
APOYO La gerencia muestra gran
interés, ayuda y afabilidad
por su personal.
RECOMPENSA Y
DESEMPEÑO
Las compensaciones y
ascensos que se otorgan al
personal están basados en
su nivel de productividad.
TOLERANCIA AL
CONFLICTO
La gerencia aumenta la
intensidad del conflicto
funcional o constructivo, lo
suficiente para que siga
siendo viable, autocrítico y
creativo.
TOLERANCIA AL
RIESGO
Elevada propensión al
riesgo. Se alienta y utiliza
el talento creativo e
innovador del personal.
Fuente: Amilcar Ríos (2008).
Otro aspecto muy importante es que la cultura organizacional se fundamenta en los
valores, las creencias y los principios que constituyen las raíces del sistema gerencial de
una organización; así como también al conjunto de procedimientos y conductas
gerenciales que sirven de soporte a esos principios básicos.
“Por medio de los valores, la cultura orienta el comportamiento. Los valores
expresan cómo debe ser la vida presente pero también indican la dirección en que se
quisiera construir el grupo o la “utopía”, es decir el modo ideal de realización de la
75
compañía. Una vez definidos los valores que rigen la vida grupal, se supone que, en la
medida en que todos sus miembros orientan sus comportamientos a ellos, el grupo
alcanza la máxima adecuación entre la vida real y las normas ideales”. (Siliceo, 2000,
p.52).
Según Siliceo (200, p.194), un modelo de cambio de la Cultura Organizacional
puede ser:
Estrategia de implantación de valores
Siendo los valores principios morales, ideológicos o de otro tipo que guían el
comportamiento personal, por ello son importantes de tomar en cuenta. Todas las
personas tienen un conjunto de verdades y de valores que los inspiran, unas creencias
que dan sentido a la vida y la mayoría de personas tienen una fe llena de luz de
existencia. Es preciso prepararse mediante un proceso constante de mejora personal.
(Aguiló, 2003, p. 263-265). Por la importancia de los valores en la Cultura
Organizacional se explicará brevemente este modelo, el cual puede ser utilizado por
cualquier empresa guatemalteca.
Fase 1. Modelaje directivo:
Ésta es la columna vertebral de la estrategia de implantación de valores que comienza
con la definición de los nuevos valores o con la revitalización de los ya existentes. Una
vez definidos los valores es importante que los directores promulguen de manera
solemne y se aseguren que todos los colaboradores de la empresa los conozcan y han
captado el compromiso de implantación. Los valores serán vividos por toda la
organización sólo si cada gerente y ejecutivo de la organización se convierte en un
modelo y en un maestro para su aplicación.
76
Fase 2. Comunicación e imagen corporativa:
Es la más conocida y usada por las organizaciones y corresponde al uso de todos los
medios de comunicación disponibles para dar a conocer y tener presentes los valores de
la empresa. Hay muchos materiales que se pueden utilizar como carteles en las paredes,
placas de metal, revista interna, videos, películas, correo electrónico, el objetivo de ello
es difundir y promover los principios.
Fase 3. Alineación de los sistemas de recursos humanos:
Todos los sistemas de recursos humanos desde el reclutamiento, la selección, la
inducción, la capacitación y la evaluación del desempeño deben estar inspirados y
orientarse a implantar y reforzar permanentemente la cultura y los valores de la
organización. Los mismos sistemas de planeación, innovación, de calidad total y los
sistemas de compensación, deben estar alineados y ser coherentes con cada uno de los
valores y la filosofía básica de la organización.
Fase 4. Monitoreo y seguimiento:
Es indispensable para el éxito de esta estrategia el nombramiento de un comité de
implantación que debe ser el mismo comité directivo de calidad regido por un director
de primer nivel o por el mismo director general. Este comité tiene la responsabilidad de
diseñar y planear toda la estrategia y el seguimiento de implantación de valores; tiene la
función de conocer y aprobar los temarios de las juntas directivas y departamentales
mencionadas en la primera fase. Este comité se une para definir, implantar y dar
seguimiento a toda la estrategia y reporta a la dirección general o a la presidencia de la
organización.
III.5 La importancia de los líderes en la Cultura Organizacional
Para comenzar, se debe recordar que el líder, es el constructor de la cultura
organizacional. El nuevo líder en todos los niveles y en todos los campos del trabajo
humano es en realidad un constructor de la cultura organizacional.
77
Los recientes estudios relativos al futuro del trabajo humano, señalan que la
participación, la integración, la creatividad y el empowerment son aspectos que de
manera prioritaria tienen que tomarse en cuenta por los líderes del futuro. Los más
importantes procesos humanos en términos de una cultura organizacional son los
siguientes:
La comunicación e información
La integración y el trabajo en equipo
La delegación y el empowerment
La motivación y el reconocimiento
La creatividad e innovación
La capacitación y el desarrollo humano
La toma de decisiones
El liderazgo
La cultura se genera y transmite a través de los anteriores procesos favoreciendo la
libertad, autonomía, automotivación y autocontrol en los empleados y ejecutivos. El
modelo de procesos humanos requiere de más y no de menos liderazgo en la línea de
trabajo, cuando el sistema y la cultura son abiertos y libres, se requiere de un gran
liderazgo que refuerce y reconozca continua y cotidianamente las actitudes, conductas y
valores de la cultura organizacional.
Según Palomino (2008), los encargados de dar el tono humano son los jefes, los
supuestos líderes, ya que ellos dan el ejemplo y la pauta para el comportamiento de los
empleados.
El líder como creador de la cultura de productividad debe comunicarse y hacer
contacto con su gente de tal manera que movilice su energía, generando una actitud y un
espíritu productivo. Se debe crear el espíritu productivo del personal a través de modelos
educativos que generen y mantengan la cultura organizacional que forme cotidianamente
actitudes de compromiso, creatividad, lealtad y satisfacción en el trabajo, con base en los
valores de la organización.
78
Según Siliceo (2002, p.132), construir una cultura organizacional significa un
esfuerzo que deberá cumplir las siguientes tareas fundamentales por parte de los líderes:
Crear una visión y compartirla con todo el personal y seguirla apasionadamente.
Definir la misión y el código de valores de la organización, comunicarla y
reforzarla sistemáticamente con conductas congruentes de parte de todos los
miembros de la organización, pero sobre todo sus líderes.
Identificar, enriquecer y encauzar el capital intelectual y emocional de la empresa
con base en resultados de alta calidad y competitividad.
Manejar el cambio, constituyéndose todos los líderes de la organización en
agentes de cambio, construyendo equipos y manejando conflictos.
Dar a la educación, capacitación y desarrollo de todo el personal una alta
prioridad.
Crear y mantener un proceso de mejora continua.
Claridad en los objetivos, responsabilidades y funciones del personal.
Fortalecer el trabajo en equipo, los procesos humanos y la cultura laboral,
mejorando sistemáticamente el clima organizacional.
Estar en contacto y diálogo personal con el personal de la organización.
Promover un alto nivel de energía y orientación a resultados.
Las empresas visionarias, excelentes y de clase mundial tienen como prioridad
estratégica su propia obra, fortalecimiento interno y la optimización de su capital
intelectual. Sólo de esta manera pueden responder a las necesidades del mercado y del
cliente; por ello, ser empresas altamente rentables.
La cultura motiva al personal hacia la excelencia y la calidad en todos los quehaceres
de la empresa. Todo dirigente debe practicar, defender y enseñar los valores y principios
éticos del trabajo.
La productividad es una actitud ante la vida que puede lograrse y consolidarse a
través de las estrategias educativas adecuadas; la productividad implica antes que nada
79
la creación y el mantenimiento de una cultura de trabajo que forme un espíritu
productivo en todo el personal.
Por eso, Jiménez Silva (2008) indica que la calidad directiva, es, sin duda el aspecto
más relevante dentro de la empresa. El éxito de un proyecto de empresa parcial o total
depende del liderazgo de los gerentes y el equipo directivo, quienes deben transmitir
entusiasmo y crear buenas relaciones con honradez, respeto y lealtad, adaptándose a las
habilidades y emociones de sus empleados.
Un buen director general debe apostar por una estructura horizontal en el
organigrama de la empresa que facilite el encargo de responsabilidades. De ese modo,
fomenta la iniciativa de la persona que asume riesgos y gestiona su propio trabajo
tomando las decisiones oportunas. Esto es clave para lograr el cumplimiento de
objetivos.
III.6 Impacto de la Cultura Organizacional en el servicio al cliente
Se puede ver claramente como la Cultura Organizacional logra impactar
significativamente tanto en la elegancia interna como externa de cualquier persona que
trabaja en la empresa, ya que lo que haga la empresa influye de manera directa a toda
persona en su trabajo. Lo cual se ve reflejado en el servicio que los empleados brindan
hacia el cliente, generando así un gran valor. Logrando que todo cliente termine
satisfecho y vuelva a la empresa ya que obtuvo lo deseado. O bien que la recomiende a
varias personas que pueden ser futuros clientes.
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IV. SÍNTESIS FINAL
A través del trabajo se vio claramente por qué la persona es el activo más importante
de la empresa, y si la persona está bien consigo misma, dará mejores frutos.
Toda persona necesita de la elegancia, la cual no se puede definir, es intangible, hay que
partir desde la estructura más íntima y profunda de la personalidad para encontrar el
origen y la causa de ciertas formas que se califican como elegantes.
La elegancia tiene mucho más que ver con la riqueza interior que con el adorno
exterior de unas ropas. Una persona con pensamiento ordinario nunca puede ser
elegante. El secreto de la elegancia es inaccesible. Por eso es importante encontrar lo
mejor de sí mismo, por ende lleva a ser elegante.
La empresa influye de una manera directa en el esfuerzo que tenga toda persona en su
trabajo. Si la persona no está satisfecha, no dará su máximo esfuerzo. Por eso, está
claro que las actitudes de los empleados son muy importantes para las empresas, ya que
cuando las actitudes son negativas constituyen tanto un síntoma de problemas
subyacentes como una causa que contribuye a las dificultades futuras de la compañía. En
cambio, a través de una buena planeación se podría mejorar una cultura organizacional
basada en valores para lograr la motivación y que logren desarrollar elegancia tanto
interna como externa en las actitudes del empleado. Para que su satisfacción sea
reflejada en el servicio al cliente y en su trabajo. Ya que al estar los empleados
satisfechos se esforzarán en mejoras futuras para la compañía.
Las dificultades deben hacer lucir la mediocridad, brindar una espléndida ocasión de
superarse, y dar lo mejor de cada persona individual para dar un paso más adelante. No
son los errores de cada persona o empresa, los que más dañan a la propia, si no que la
respuesta de cada persona o compañía hacia ellos. La Cultura Organizacional logra
impactar intensamente tanto en la elegancia interna como externa de cualquier
empleado. La actitud elegante se nota en el servicio al cliente, generando un gran valor,
logrando así que todo cliente quede satisfecho, logrando así su lealtad.
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V. GLOSARIO
Según la REAL ACADEMIA ESPAÑOLA (2008), las definiciones de las siguientes
palabras son las que se detallan a continuación.
Adhesión: Acción y efecto de adherir o adherirse, conviniendo en un dictamen o partido,
o utilizando el recurso entablado por la parte contraria.
Agravios: ofensa que se hace a uno en su honra o fama.
Catastróficos: desastroso, muy malo.
Descomedido: excesivo, desproporcionado; fuera de lo regular.
Distensión: Acción y efecto de distender. Aflojar, relajar, disminuir la tensión.
Inteligible: que puede ser entendido.
Lacerante: que produce intenso sufrimiento.
Quebrantamiento: Omisión o violación de garantías sustanciales en el procedimiento.
Retraimiento: acción y resultado de retraerse; cortedad, condición personal de reserva y
de poca comunicación.
Riguroso: muy severo, cruel, áspero.
Ulterior: Que se dice, sucede o se ejecuta después de otra cosa.
82
VI. REFERENCIAS
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México: Mc Graw Hill, 2006. 244 – 265 p.
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a ser felices, test de inteligencia emocional, el poder de la sonrisa, 2ª ed. Madrid:
Ediciones Palabra, 2006. 149 p.
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en extraordinario, 1ª ed. Grupo Editorial Normal, 2007. 224 p.
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organizacional, hacia una organización competitiva, 1ª ed. México: Mc Graw Hill,
2000. 220 p.
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BARRIOS, H. Consultora Externa. Entrevista realizada el 9 de agosto de 2008.
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2008.
MAZARIEGOS, M. Ventas. Entrevista realizada el 8 de agosto de 2008.
PALOMINO, I. Catedrática de la UNIS. Entrevista realizada el 29 de septiembre de
2008.
RODRIGUEZ, G. Catedrática de la UNIS. Entrevista realizada el 23 de septiembre
de 2008.
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de octubre de 2008.
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