En este primero articulo, el elegido es Juran.

Juran nació en Rumania en 1954 e estudió ingeniería en EE.UU.  en los años 20. Escribió el libro Quality control handbook (Manual do Control de Calidad) de 1951 se convertió en una personalidad mundial y se puso a trabajar en Japón dando consultoría a empresas.

Para Juran calidad tiene dos conceptos

1. calidad son las características de los productos que satisfagan las necesidades de los clientes y así promover la satisfacción de los productos;

2. calidad es la ausencia de deficiencias.

En la ISO 9000:2005 calidad es "grado en que un conjunto de características inherentes, cumple con los requisitos."  o sea, asi como pensa Juran.

Juran define el cliente como interno o externo, por ejemplo, nosotros somos clientes externos de coca cola, pero, en la misma empresa el sector de compras puede ser cliente del sector tecnología de la información.

Una otra gran contribuición de Juran fueron los costos de no calidad.  Ya comentamos esto en este blog.

1 - Los costos de fallas. Fallas pueden ser internas o externas. Internas cuando las fallas son identificadas en la empresa y externas cuando las fallas son identificadas y el producto ya está con los clientes.2 - Costos de Evaluación. Debe incluir los costos de las inspecciones, análisis de procesos, auditorías de cumplimiento, etc.

3 - El costo de la prevención. Deberá incluir los costos de planificación, control y evaluación de proveedores y la capacitación técnica en el control de calidad.

Los costos de no calidad - como tener la dirección a su ladoUno método de promoción de la calidad en empresas es por uno enfoque en costos.  La dirección tiene más atención con las cuestiones financieras.  El guru de la calidad Joseph M Juran hice una propuesta de hacer la contabilidad de los costos de calidad.

Los costos de no calidad son:

Los costos de Prevención

Los costos incorridos para evitar que los problemas aparezcan, hacerlo bien la primera vez.  Por ejemplo.

La capacitación del personal para mejorar la capacidad de los empleados y sus resultados.Mejora en el equipo para evitar problemas en la producción.Llevar a cabo el mantenimiento preventivo.

Los costos de Evaluación

Son los costos para el control de calidad de los productos, para confirmar si estan o no en acuerdo con sus requisitos.  Por ejemplo.

Evaluación de los materiales recibidos.El gasto en pruebas destructivas.Los costos de mantenimiento de un equipo de control de calidad.La inversión en software y metodologías para el control de calidad.

Los costos de Fallas Internos

Cuando las fallas son detectadas antes de ir al cliente.  Este es  uno ejemplo de baja productivad porque no se está haciendo cierto en la primera vez.

Los costos y las piezas y los materiales eliminados.Costo de piezas y materiales adaptados.El tiempo de producción perdido debido a los errores.

Los costos de Fallas Externas

Cuando las fallas son detectadas y el producto ha sido entregado al cliente. Por ejemplo:

RecallPérdida de confianza y la imagen que puede llevar a la pérdida de negocio en el futuroMultasA veces, inlcuso la pérdida de una concesión de servicios.

Tenga en cuenta que cuanto más usted consigue los indicadores de costos de estas cuatro categorías será capaz de convencer a la alta dirección de que la calidad, genera dinero en la mayoría de los casos, así como otros otros beneficios como mejora de la imagen corporativa y la confiabilidad de los productos y servicios.

Los 8 principios de la ISO 9001:2008Son 8 los principios de la ISO 9001:

1 - Enfoque en el Cliente;

El cliente es el elemento principal de un sistema de gestión de calidad, la empresa tiene que mirar  su cliente como su mayor activo.

2 - Liderazgo de los objetivos comunes;

Toda la  empresa deve ir en la misma dirección.  Liderazgo es esencial para la compañia lograr sus objetivos.

3 - Participación de todos;

Todos en la organización contribuyen a la calidad del producto final, todos devem tener la formación adecuada.

4 - Enfoque basado en procesos;

Toda las atividades tienem entradas y salidas y hay una fuerte interacción entre los sectores de una empresa, gestionar todo esto es la base de la gestión de procesos.

5 - Considerar el impacto de las decisiones en los demás procesos;

Los Cambios pueden afectar a otras áreas y analisar el impacto es necesario para la integridad del sistema de gestión de la calidad.

6 - Mejora Continua;

La empresa tiene sempre que mejorar sus operaciones y resultados.  La mejora continua es que mantiene la empresa fuerte en su mercado y servindo a sus clientes.

7 - Decisión siempre con datos concretos;

Sin numeros acerca del rendimiento de la empresa no se puede sacar conclusiones acerca del servicio al cliente, productividad, e de la mejora continua. Tener numeros y indicadores es obligatorio.

8 - Los beneficios mutuos entre clientes y proveedores;

Ambos tienem que ganar, si un pierde la pérdida es de todo el sistema.

Para conocer más acerca de los documentos de la ISO 9001:2008

Documentación necesaria para implementar la norma ISO 9001:2008La norma ISO 9001:2008 establece la necesidad de algunos documentos para poner en práctica y demostrar un Sistema de Gestión de Calidad. Los requisitos se pueden citar el Manual de Calidad, la Política y Objetivos, indicadores de desempeño, los procedimientos, formularios y registros, descripciones de puestos, la interacción entre los procesos, diagramas de flujo, etc.

Una dificultad común de personas que estan principiando en la ISO 9001 es como estabelecer los documentos, por dónde empezar?  En nuestro sitio encuentras muchos ejemplos de documentos listos y que puede adaptarles a su empresa.

A continuación les muestro una jerarquia básica de documentos de la ISO 9001

Para ayudar en la aplicación, escribo una lista de documentos necesarios y deseables.

Política de Calidad (5,3)Objetivos de calidad (5.4.1)Manual de la Calidad (4.2.2)

Seis procedimientos obligatorios:

• Control de los Documentos (4.2.3)• Control de los Registros (4.2.4)• Las auditorías internas (8.2.2)

• Control del producto no conforme (8,3)• Acción correctiva (8.5.2)• Acción preventiva (8.5.3)

Los registros necesarios de acuerdo con 4.2.4• Registros de revisión por la dirección (5,6)• Registros de educación, formación, habilidades y experiencia (6.2.2)• Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos. (7.1)• Registros de la revisión de los requisitos relacionados con el producto y las acciones resultantes (7.2.2)• Registros de revisión del diseño y desarrollo (7.3.4)• Registros de Verificación del Disenõ y Desarrollo (7.3.5)• Registros de  Validación del Diseño y Desarrollo (7.3.6)• Registros de los resultados de la revisión de los cambios de diseño y desarrollo y de cualquier acción que sea necesaria. (7.3.7)• Registros de evaluaciones de los Proveedores (7.4.1)• Registros de la validación de los procesos de producción y prestación del servicio (7.5.2)• Registros de la trazabilidad del producto (7.5.3)• Registros de comunicación con el cliente cuando la propiedad de él se pierde, deteriora o de otro tipo encontrado inadecuado para su uso (7.5.4)• Registros de Calibración y Verificación de los dispositivos de seguimiento y de medición (7.6)• Registros de auditorías y sus resultados como un programa de auditoría, plan de auditoría, certificado de formación de auditores, informes de auditoría. (8.2.2)• Los registros de evidencia de la confomidad con los criterios de aceptacion de los produtos. Estes registros deben indicar las personas que autorizan la liberación del producto. (8.2.4)• Registros de la naturaleza  de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, inlcuyendo las concesiones que se hayan obtenido. (8.3)• Los registros de los resultados de las acciones correctivas tomadas (8.5.2)•  Los registros de los resultados de las acciones preventivas tomadas (8.5.3)

Asi como estos otros documentos y registros puede ser establecido y mantenido como tal:

Un organigrama (5.5.1)Descripción de las responsabilidades de cada puesto de trabajo (5.5.1)Lista maestra de documentos (4.2.3)Plan de la Calidad (7.1)La documentación de los requisitos del cliente (7.2.1)

Registro de los cambios previstos (5.4.2)Los registros de producción (7.5)Evaluación de la satisfacción del cliente (8.2.1)