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96 3096 30
JOSE SIXTO BUITRAGO JOSE SIXTO BUITRAGO MOJICAMOJICA
JOSE SIXTO BUITRAGO JOSE SIXTO BUITRAGO MOJICAMOJICA
CALIDAD EN EL CALIDAD EN EL SERVICIO AL USUARIO SERVICIO AL USUARIO
O CLIENTEO CLIENTE
CALIDAD EN EL CALIDAD EN EL SERVICIO AL USUARIO SERVICIO AL USUARIO
O CLIENTEO CLIENTE
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OBJETIVO GENERALOBJETIVO GENERAL
ProporcionarProporcionar a los a los participantesparticipantes los conceptos básicoslos conceptos básicos para lograr para lograr que la atención y el servicio que se que la atención y el servicio que se brinda a los usuarios o clientes sean brinda a los usuarios o clientes sean
de de calidad excelente.calidad excelente.
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OBJETIVOS ESPECÍFICOSOBJETIVOS ESPECÍFICOS
1.1. ComprenderComprender los los factoresfactores que hacen posible la que hacen posible la integridad integridad del serdel ser y como inciden en el y como inciden en el trabajo que desempeñan, trabajo que desempeñan, buscando un buscando un desarrollo desarrollo profesional y humanoprofesional y humano..
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2.2.ComprenderComprender los los conceptos conceptos clavesclaves sobre el sobre el ciclo del ciclo del servicioservicio, reconociendo los , reconociendo los momentos en los cuales se actúa momentos en los cuales se actúa en función del usuario o cliente en función del usuario o cliente interno y externo.interno y externo.
3.3. EstablecerEstablecer el el código de código de calidadcalidad y y servicio servicio en en susu entidad.entidad.
4.4.FomentarFomentar una una actitud positivaactitud positiva de de servicioservicio para dar excelencia. para dar excelencia.
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1. SOMOS SERES 1. SOMOS SERES HUMANOS HUMANOS
INTEGRALESINTEGRALES
1. SOMOS SERES 1. SOMOS SERES HUMANOS HUMANOS
INTEGRALESINTEGRALESEL MUNDOEL MUNDO NUESTRO NUESTRO
PAÍS PAÍSNUESTRAS NUESTRAS ENTIDADESENTIDADES
Pero, ¿¿estamos cambiandocambiando??
CORPORACIONECORPORACIONESS
ESTADOESTADO
CORPORACIONECORPORACIONESS
ESTADOESTADO
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CC
AA
MM
BB
II
OO
CC
AA
MM
BB
II
OO
OMPROMOMPROMISOISO
NICIATIVANICIATIVA
PORTUNIDADPORTUNIDAD
ENEFICIOSENEFICIOS
ENTE ABIERTAENTE ABIERTA
CTITUD POSITIVACTITUD POSITIVA
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¿QUÉ ES MOTIVACIÓN?¿QUÉ ES MOTIVACIÓN?MetasMetas
MoverseMoverse
MotivosMotivos
AcciónAcción
EntusiasmoEntusiasmo
PasiónPasión
AlegríaAlegría
GanasGanas
MetasMetas
MoverseMoverse
MotivosMotivos
AcciónAcción
EntusiasmoEntusiasmo
PasiónPasión
AlegríaAlegría
GanasGanas
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LAS PERSONAS LAS PERSONAS MUESTRANMUESTRAN
VERDADERAS VERDADERAS CAPACIDADESCAPACIDADESVERDADERAS VERDADERAS CAPACIDADESCAPACIDADES
CAMISETACAMISETACAMISETACAMISETA
INICIATIVAINICIATIVA
CORREN CORREN RIESGOSRIESGOS
RESPONSABILIDADESRESPONSABILIDADES
COMPROMISOCOMPROMISO
ORGANIZACIÓNORGANIZACIÓNORGANIZACIÓNORGANIZACIÓN
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PALABRAS 7%PALABRAS 7%
TONOTONO 35% 35%
GESTOS 58%GESTOS 58%
2. LOS CLIENTES Y SU 2. LOS CLIENTES Y SU IMPORTANCIAIMPORTANCIA
¿CÓMO ¿CÓMO VENDERSE USTEDVENDERSE USTED HOY? HOY?
2. LOS CLIENTES Y SU 2. LOS CLIENTES Y SU IMPORTANCIAIMPORTANCIA
¿CÓMO ¿CÓMO VENDERSE USTEDVENDERSE USTED HOY? HOY?
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¿CÓMO LOGRAR LA ¿CÓMO LOGRAR LA EXCELENCIA EXCELENCIA
PROFESIONAL?PROFESIONAL?
SUBJETIVASUBJETIVA
OBJETIVAOBJETIVA
Agrade al Agrade al clienteclienteConfianzaConfianza
Conozca su servicioConozca su servicioServicio Integral Servicio Integral ExcelenteExcelente
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CÓMO VENDER SU CÓMO VENDER SU ENTIDAD POR TELEFONOENTIDAD POR TELEFONO
PALABRAS PALABRAS 20%20%
TONOTONO 80% 80%
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REGLAS DE REGLAS DE OROORO
1.1. Conteste cuando timbreConteste cuando timbre
2.2. Evite dejar llamadas en esperaEvite dejar llamadas en espera
3.3. Exprese una sonrisaExprese una sonrisa
4.4. ConcéntreseConcéntrese
5.5. Sea concisoSea conciso
6.6. Escuche el 80% y hable el 20%Escuche el 80% y hable el 20%
7.7. Devuelva las llamadas prometidasDevuelva las llamadas prometidas
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¿QUÉ SATISFACE A UN ¿QUÉ SATISFACE A UN USUARIO O CLIENTE?USUARIO O CLIENTE?
Interés Interés por el Serviciopor el ServicioServicio Servicio ProfesionalProfesionalPersonal Personal CompetenteCompetenteSer escuchadoSer escuchadoRespuestas Respuestas SincerasSincerasAsesoría Asesoría OportunaOportuna
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3. EL CICLO DEL 3. EL CICLO DEL SERVICIOSERVICIO
• Recibimos una llamada telefónica
• Un Asesor visita al usuario o cliente
• Un líder se comunica con un colaborador
• Recibimos una llamada telefónica
• Un Asesor visita al usuario o cliente
• Un líder se comunica con un colaborador
Es una secuencia de todos los momentos de verdad que experimentan los usuarios o clientes.
Es una secuencia de todos los momentos de verdad que experimentan los usuarios o clientes.
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MOMENTOS DE VERDADMOMENTOS DE VERDAD
““Cuando el cliente y Cuando el cliente y quien lo atiende quien lo atiende
se ven por primera se ven por primera vez.”vez.”
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CODIGO DE CALIDAD Y CODIGO DE CALIDAD Y SERVICIOSERVICIO
1.1. SaludeSalude al cliente de al cliente de inmediatoinmediato..
2.2.DéDé al cliente al cliente atención totalatención total. .
(Hágalo sentir importante)(Hágalo sentir importante)
3.3. Haga que los primeros 30 Haga que los primeros 30 segundos cuentensegundos cuenten. .
(Sea observador de sus necesidades y (Sea observador de sus necesidades y problemas)problemas)
4.4. Sea naturalSea natural, no falso ni , no falso ni mecánico.mecánico.
5.5. Demuestre Demuestre energía y energía y cordialidadcordialidad..
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6.6. Conviértase en Conviértase en asesor asesor de su de su cliente.cliente.
7.7. ¡¡PiensePiense!!: use su : use su sentido comúnsentido común..
8.8. Algunas vecesAlgunas veces ajuste las reglas. ajuste las reglas.
9.9. Haga que los últimos 30 Haga que los últimos 30 segundos cuenten. segundos cuenten. Despídase, Despídase, mírelo e invítelo a regresar.mírelo e invítelo a regresar.
10.10. Manténgase en formaManténgase en forma: cuídese : cuídese bien bien como persona.como persona.
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No séNo sé
No lo podemos hacerNo lo podemos hacer
Tiene que… Tiene que…
Un segundo Un segundo
No…No…
Averiguaré y le Averiguaré y le informaréinformaré
Podemos hacer…Podemos hacer…
Usted necesita…Usted necesita…
___ minutos___ minutos
Alternativas, opcionesAlternativas, opciones
4. CALIDAD DEL 4. CALIDAD DEL SERVICIOSERVICIO
FRASES PROHIBIDAS EN LA FRASES PROHIBIDAS EN LA ATENCIÓN Y SERVICIOATENCIÓN Y SERVICIO
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SERVICIO ES:SERVICIO ES:
SERVIDORES SERVIDORES PÚBLICOSPÚBLICOS
ESTRATEGIASESTRATEGIAS
SISTEMASSISTEMAS
LIDERAZGO Y TRABAJO EN LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPOEQUIPO
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““EL SERVICIO ES EL SERVICIO ES COMPROMISO COMPROMISO DE TODOS”DE TODOS”
DirectivosDirectivosAsesoresAsesores
ProfesionalesProfesionalesTécnicosTécnicos
AsistencialesAsistencialesOperativosOperativos
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SSEERR
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VVIICCIIOO
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DebeDebe
unun
““El El Servicio Servicio
debe SER debe SER un un
VICIOVICIO””
““El El Servicio Servicio
debe SER debe SER un un
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Para vivir la Calidad en el Para vivir la Calidad en el Servicio al Usuario o Servicio al Usuario o
Cliente, asista y participe Cliente, asista y participe el día el día
miércoles 18 de julio.miércoles 18 de julio.
¡¡LOS ESPERAMOSLOS ESPERAMOS!!
Para vivir la Calidad en el Para vivir la Calidad en el Servicio al Usuario o Servicio al Usuario o
Cliente, asista y participe Cliente, asista y participe el día el día
miércoles 18 de julio.miércoles 18 de julio.
¡¡LOS ESPERAMOSLOS ESPERAMOS!!