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AGRADECIMIENTO

En primera instancia agradezco a Dios por brindarme la capacidad física e intelectual para tomar decisiones y culminar mi carrera, al Sr Enrique Wittmer, gerente general de la Agencia de viajes Tip Top Travel & Lufthansa City Center, objeto estudio, por confiar en mi trabajo, a mis compañeros de trabajo por el apoyo brindado durante este proceso, a mi familia y amigos por ser pacientes y enseñarte a ser perseverante, por siempre extenderme una palabra de aliento y creer en mí.

Gracias a todos los que de una u otra manera hicieron posible cumplir esta meta.

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DEDICATORIA

Este trabajo se lo dedico enteramente a mis padres, que durante este proceso han estado presentes en todo momento, porque me apoyaron y creyeron en mí desde el inicio, y por ser desde siempre el mejor ejemplo de constancia, amor y lealtad en mi vida. Queridos padres aquí se termina el largo camino que inicie a recorrer varios años atrás, inicia una vida llena de oportunidades.

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RESUMEN EJECUTIVO

Se entiende por turismo al fenómeno económico, político, social que ha crecido de manera acelerada, por tal motivo las potencias mundiales creen importante la calidad de servicio que se brinde al consumidor (turista) con esta actividad, pues el turismo es un servicio intangible, ya que, no es lo mismo que comprar un bien donde este va hacia el consumidor, en el caso del turismo, el consumidor debe ir hacia el servicio para poder consumirlo ejemplo, alojamiento, atractivo, transporte etcétera.

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CAPITULO I

INFORMACION GENERAL

1. LA EMPRESA

1.1. Antecedentes y descripción de la empresa

La agencia de Viajes Tip Top Travel & Lufthansa City Center, es una de las empresas que administra la Familia Wittmer, con el tiempo que lleva en el mercado, ha mantenido un nivel de crecimiento considerable, consolidándose actualmente como una empresa seria y respetada dentro de la actividad turística.

Hasta inicios del año 2007, la empresa Rolf Wittmer Turismo Galápagos, además de operar tours navegables utilizando itinerarios de 4, 5 y 8 días, con sus embarcaciones: TIP TOP II, TIP TOP III y TIP TOP VI; en el Archipiélago de Galápagos; era una Agencia IATA (International Air Transport Association / Asociación de Transporte Aéreo Internacional), “organismo regulador de los viajes aéreos internacionales, que adquiere importancia con el desarrollo que ha tenido este tipo de transportación, la cual se ha hecho masiva y económica gracias al avance tecnológico de los últimos tiempos.” 1

Las Agencias de Viajes IATA, están autorizadas para emitir tickets aéreos a cualquier ciudad del mundo, aquellas agencias que no están certificadas para realizar esta actividad, acuden a las Agencias IATA, convirtiendo a estas últimas en Agencia de Viajes Consolidadora de Tickets Aéreos, capaces de hacer emisiones.

La Operadora Rolf Wittmer, desde aquella época se ubicaba en una zona comercial, más su cartera de clientes abarcaban en un 90% a

1 MANUEL GURRIA DI BELLA; Introducción al Turismo

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agencias del exterior, los yates la mayor parte del año tenían ocupación completa, por lo que no había necesidad de atención a publico directo, ya que no tenían disponible el producto, las personas quienes acudían a la operadora abierta al público, preguntaban a más de tickets aéreos, opciones de viajes dentro y fuera del Ecuador, principalmente Galápagos; es decir, asesoría para su viaje, sea de negocios, vacaciones, estudios, etc.

Por tal motivo, y posterior a la sugerencia de una de sus colaboradoras, la junta directiva de Rolf Wittmer Turismo Galápagos, en una asamblea general, tomó la decisión de crear una agencia de viajes IATA, independiente de la operadora.

La Agencia debía encargarse de la emisión de boletos aéreos, así como la de asesoría y venta del destino Galápagos, Ecuador y el resto del mundo a pasajero directo, cuentas nacionales e internacionales.

En Junio del 2007 la Agencia de Viajes se establece como Compañía Limitada, precedido por una junta general, en la cual se designó como Presidente a la Sra. Margarita Wittmer; Gerente General y representante legal de la empresa al Sr. Enrique Wittmer.

La Agencia contaba con un asistente contable, un Agente de Viajes y un mensajero como personal de planta. Los colaboradores del área de Marketing y Sistemas de la Operadora, a pesar de no ser parte de la nómina de empleados de la Agencia, han sido desde ese momento un apoyo importante para la Agencia de Viajes.

Con la constitución legal de la empresa, se realizó también el traspaso de la placa IATA de Rolf Wittmer hacia Tip Top Travel Agencia de Viajes, para la emisión de tickets aéreos, siendo la emisión de boletos desde su creación y hasta el momento el servicio más vendido.

Con más de 20 años en el mercado la empresa Rolf Wittmer contaba con una cartera de seleccionados clientes; la nueva y recién creada Agencia de Viajes, heredó aquellas cuentas de Agencias de Viajes nacionales que manejaban un alto volumen de emisión de boletos aéreos, principalmente en la ruta a Galápagos, así como cuentas corporativas, las cuales eran: Café Cultura, Campus Tame, Nature Galápagos, Náutica Galápagos, Safari, Unforgettable Icaro, Ruben Mancheno, Bicase. Algunas de ellas se mantienen hasta el momento como cuentas VIP de la Agencia.

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Tip Top Travel contó desde el inicio con Sistemas de Gestión Global (G.D.S.), para la cotización y reserva de boletos aéreos en cualquier ruta, los cuales fueron:

SABRE

Sistema de gestión global para la reserva de tickets internacionales principalmente. Es uno de los sistemas más utilizados por Agencias de Viajes a nivel mundial

SIGE

Sistema de reservas de tickets de la Aerolínea TAME.

ICARO Y SAEREO

Sistema de reserva y emisión de tickets en rutas domesticas

KIU

Sistema de reserva y emisión de tickets de la Aerolínea AEROGAL

AMADEUS

Sistema de Gestión Global de reservas y cotizaciones de rutas domésticas e internacionales. La empresa adquirió este sistema un año después de su apertura.

Contar con sistemas de reservas optimiza el tiempo de cotización y emisión, en el caso de ICARO y SAEREO el cálculo de tarifa, se realizaba de forma manual, así como el pago con tarjeta de crédito, donde se debía llenar un CCCF (credit card charge form) manual.

La agencia de Viajes Tip Top Travel & Lufthansa City Center, para la reserva y emisión de tickets aéreos nacionales e internacionales, cuenta al momento con Sabre, Amadeus, KIU y un motor de búsqueda online, con tarifas y disponibilidad real al momento de la cotización.

1.2. Antecedentes Venta de Tickets Aéreos

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La venta de Tickets era un negocio rentable, que con el paso del tiempo ha evolucionado, en la actualidad los procedimientos de cotización y emisión de tickets aéreos nacionales e internacionales, se realizan de manera electrónica, haciendo el trabajo más rápido y ágil.

Uno de los periodos trascendentales para el desarrollo de esta actividad, se dio en la década de los noventa, cuando Ecuador atravesaba por una etapa de inestabilidad política, y económica, siendo estas causas fundamentales para que el nivel de vida baje notablemente; por ello en 1997, al finalizar el corto periodo de Gobierno del Señor Abdala Bucarán; la cifra de migrantes Ecuatorianos al exterior se incrementó de manera acelerada, siendo España, Estados Unidos e Italia los países con más demanda.

Por tal razón, con el aumento de migrantes hacia estos destinos, la venta de tickets aéreos en esas rutas fue subiendo, pues la venta se realizaba no solo para quienes buscaban salir del país en busca de oportunidades, los viajes se empezaron a tornar familiares, con aquellas personas que solo querían visitar a sus padres, esposos o hijos; los pagos se realizaban en su mayoría en efectivo.

A pesar de ello, hubieron factores que influyeron para que este deje de ser un negocio provechoso, puesto que las aerolíneas otorgaban hasta un 10% de comisión por la venta de cada ticket en rutas internacionales, pero esto cambio cuando las aerolíneas restablecieron la tabla de comisiones que otorgaban a las Agencias de Viajes IATA, disminuyendo de manera acelerada y radical el porcentaje, hasta llegar al 1% actual.

Sin duda uno de los antecedentes que marco la decisión de las aerolíneas, se da en el 2001 con la caída del World Trade Center en Estados Unidos; pues era núcleo financiero de Norte América, con ello inicio una crisis económica mundial que aún no ha sido superada en su totalidad.

Por otro lado, a partir de Agosto del 2003, el control de ingreso a países de la Unión Europea para ecuatorianos fue más riguroso, pues según el “reglamento (CE) No 1932/2006 aprobado el 21 de diciembre del 2006 por el Concejo de ministros de la Unión Europea, se incluye a Ecuador en la lista de los países cuyos nacionales están en la obligación de visado para el ingreso espacio Schenge”2.

2 http://www.ecuatorianos.com.es/tramites/entrar-a-espana

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Dentro de este espacio se encuentran los siguientes países: Alemania, Austria, Bélgica, Chipre, Dinamarca, Eslovenia, Eslovaquia, España, Estonia, Finlandia, Francia, Grecia, Holanda, Hungría, Irlanda, Italia, Letonia, Lituania, Luxemburgo, Malta, Polonia, Portugal, Reino Unido, República Checa, Suecia, Islandia, Liechtenstein, Noruega y Suiza.

Estos factores, fueron de la mano con el periodo de dolarización en el Ecuador, lo cual ocasionó que muchas Agencias de Viajes se vayan a la quiebra, por lo que a la falta de un porcentaje de comisión otorgado por las aerolíneas, surgió la necesidad de implantar un valor determinado como Fee de Emisión; aun así muchas agencias no tuvieron la capacidad financiera para soportar el brusco cambio, por lo que decidieron cerrar, mientras que Tip Top Travel fue posesionándose en el mercado, como Agencia de Viajes IATA.

1.3. Adquisición de la Franquicia Lufthansa City Center

Las ventas de la Agencia Tip Top Travel, fueron en aumento, incrementando su cartera de clientes, actualmente mantiene convenio con más de 20 Agencias de Viajes nacionales y varias cuentas Corporativas, además cuenta con atención directa al público para venta de paquetes turísticos dentro y fuera del país, así como otros servicios relacionados con turismo, y es parte de la franquicia Lufthansa City Center a nivel mundial.

Obtener la franquicia Lufthansa City Center fue un gran paso para Tip Top Travel, todo surgió gracias a la perspicacia del Gerente General Sr. Enrique Wittmer, quien además es Gerente de Rolf Wittmer Turismo Galápagos, con el fin de mantenerse activo dentro del mercado y establecer nuevos contactos, cada año asiste a importantes eventos internacionales de turismo.

Fue precisamente en Berlín, donde tuvo un contacto informal con un representante de la organización, la propuesta fue tan interesante y arriesgada que semanas más adelante, se formalizo una reunión en Ecuador, para establecer beneficios y requisitos a cumplir para adquirir la franquicia.

Finalmente en Junio del 2011, se cierra el proyecto y Tip Top Travel Agencia de Viajes CIA LTDA, pasa a ser Tip Top Travel & Lufthansa City Center CIA LTDA. Por tal motivo, ser la primera y única Agencia de

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Viajes en el Ecuador en ser parte del grupo Lufthansa City, significa estar comprometido al cambio y desarrollo del país.

Lufthansa City Center (LCC), se creó en 1991, es una organización internacional, con sede en Frankfurt – Alemania, formada por un prestigioso grupo de más de 600 agencias de viajes privadas en 84 países, que se han establecido en las principales metrópolis del mundo.

El grupo está liderado por personal altamente capacitado, siempre dispuesto a colaborar con los nuevos miembros de la organización, así también con aquellos que están dentro de ella.

Desde su fundación, la LCC ha experimentado un rápido crecimiento, bajo un concepto de independencia, con empleados comprometidos a participar de un conjunto de normas de calidad, productos y gama de servicios; que garantizan la satisfacción de los clientes, convirtiéndola en líder del mercado turístico internacional, Lufthansa City Center es la única cadena que opera exclusivamente con el sistema de franquicias.

“La marca ha creado un lugar sólido dentro de la industria de las agencias de viajes, y se encuentra entre los principales proveedores, sobre todo en los mercados de Europa central, Alemania cuenta con más de 300 agencias de viajes.”3

“Las agencias de viajes LCC conservan su independencia empresarial y su nombre reconocido localmente, el cual se complementa con la marca Lufthansa City Center, beneficiándose por lo tanto de las ventajas de una poderosa cadena internacional.”4

Con el fin de ser capaces de responder a las necesidades más sofisticadas de la clientela corporativa, el grupo fundó la división Business Plus, como una marca adicional al negocio, manteniendo su fortaleza, brindar una amplia selección de productos innovadores y servicios de calidad a la mayor demanda de clientes, sin importar si el trabajo está dentro de una Lufthansa City Center o Business Plus.

La franquicia señala y ordena cumplir dentro de un periodo determinado con ciertos parámetros, y para mantenerse dentro de la franquicia encontramos los más destacados:

3 http://www.lcc-online.net/lcc/index

4 http://www.lcc-online.net/lcc/index

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1.3.1. Pago de la Franquicia

Existe un valor a ser pagado para obtener los derechos de la franquicia Lufthansa City Center, en el caso de Tip Top Travel, este valor debe ser pagado en un periodo no mayor a un año.

Así mismo cada año, se deberá pagar una cantidad módica para seguir siendo parte del grupo LCC.

1.3.2. Remodelación de la oficina

Para Lufthansa City Center es importante, no solo que la persona que va a viajar se sienta a gusto con la infraestructura de la Agencia de Viajes que visita, también quienes trabajan en ella deben sentir emociones que conlleven al agrado personal y social, de esta manera, obtener excelencia en calidad de servicio y presentación.

Siendo así, la oficina actual debe ser totalmente remodelada, dentro de los parámetros que Lufthansa City Center extiende a todas las Agencias que son parte de la franquicia, ya que el diseño, arquitectura y decoración juegan un rol muy importante en el trabajo diario.

Actualmente la remodelación está casi terminada:

Imagen 1

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Imagen 2

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Imagen 3

Imagen 4

1.3.3. Imagen Corporativa

El primer logo de la empresa se mantuvo hasta el año 2011.

Ilustración 1 Fuente Tip Top Travel Agencia de Viajes

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La empresa tuvo que cambiar su imagen corporativa, adaptándose al nuevo logo:

Ilustración 2 Fuente: Tip Top Travel & Lufthansa City Center

1.3.4 Uniforme

La imagen personal de los empleados es importante, y una forma de equilibrio entre el aspecto individual con la figura de la organización; para la representación de Lufthansa, es fundamental en el desarrollo del trabajo como parte, de ser una empresa que irradia confianza, de tal manera que existen normas a seguir:

El uniforme siempre debe estar limpio y bien colocado, debe ser usado en el tamaño adecuado.

Zapatos y botas, deben estar siempre limpios y bien cuidados, deben estar en armonía con los elementos del uniforme utilizado en cada caso; de un color azul oscuro o negro, sin adornos visibles.

Medias, tonos como azul oscuro, azul-gris y negras están acorde con el color del uniforme.

La joyería debe ser decente con lo que se refiere a la cantidad, forma, tamaño y material, y debe formar una armoniosa la unidad con el estilo clásico de Lufthansa. Insignias visibles o discriminar no están permitidos. Piercing y tatuajes visibles no están permitidos.

Actualmente la empresa cuenta con los siguientes uniformes que se combinan de lunes a viernes:

Tabla 1 informativa

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DÍAS ESPECIFICACIONES

Lunes y miércoles Chaqueta y pantalón azul, chaleco azul, blusa blanca, pañuelo triangular amarillo.

Martes y jueves Chaqueta y pantalón gris, blusa blanca, pañuelo alargado amarillo

Viernes Camiseta polo blanca con cualquier pantalón (gabardina o blue jean)

Elaborado por: Jeniffer Espinoza B.

Según el Reglamento interno, el uso del uniforme es obligatorio de lunes a viernes y la no utilización del mismo constituye una grave falta, además está prohibido la variación o alteración del uso y diseño del mismo.

1.3.5. Estándares de Calidad

Identificar y cumplir con estándares de calidad, asegura servicio de calidad entregado en cada LCC. Existen elementos opcionales y obligatorios, los últimos indican los requisitos mínimos ineludibles a seguir dentro de las oficinas

A continuación detallamos los procesos en los 14 estándares de calidad obligatorios planteados por Lufthansa City Center:

1. Disponibilidad Telefónica

2. Saludo Telefónico

3. Tiempo de Espera/Saludo/Dejando el LCC

4. Ambiente de un LCC

5. Análisis de los deseos del cliente

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6. Oferta

7. Cerrando la Venta

8. Documentos de Viaje

9. Seguimiento del Viaje

10. Datos del Cliente

11. Manejo de Quejas

12. Calificación del Empleado LCC

13. Correspondencia

14. Equipo Técnico/ Prensa/Noticias

1.3.6. Extranet

Es una herramienta virtual, de acceso libre para todas las Agencias que son parte de la organización. Representa la plataforma de información y comunicación esencial dentro de la Red LCC, allí se encuentra datos de proveedores, convenios internacionales, ofertas y promociones, productos, beneficios, eventos y noticias.

Se entrega a cada empleado un nombre de usuario y clave individual, el ingreso debe ser de forma periódica.

1.4. Ubicación

La Agencia de Viajes Tip Top Travel & Lufthansa City Center, se encuentra ubicada en la Av. Mariscal Foch E7-31 y Diego de Almagro, planta baja, sector de la Mariscal en Quito, desde su creación.

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Esta es una zona bastante transitada por turistas que buscan armar su viaje al llegar al país, es por ello que un 80% de las ventas de Tours en Ecuador que se realizan corresponder a pasajero directo (walking).

El horario de atención es de lunes a viernes de 09:00 a 13:00 y de 14:00 a 18:00.

Imagen 5

CROQUIS

Ilustración 3 Fotografía: Jeniffer Espinoza B.

1.5. Servicio que ofrece

La Agencia de Viajes Tip Top Travel & Lufthansa City Center, ofrece los siguientes servicios garantizando su calidad total:

Reservación y venta de pasajes aéreos en las aerolíneas nacionales e internacionales.

Cruceros y paquetes combinados a Galápagos.

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Reservación de hoteles a nivel nacional e internacional.

Reservación de automóviles.

Seguros de viajes

Cruceros

internacionales.

Circuitos nacionales e internacionales

Traslados aeropuerto – hotel – aeropuerto.

Asesoría y tramitación de documentación para su viaje

Información de promociones, acumulación de millas, programa viajero frecuente, ascenso de clase. Etc.

1.6. Organigrama Actual

JUNTA DE ACCIONISTAS

PRESIDENTE

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CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

OFFICE MANAGER

GERENTE GENERAL

ÁREA VENTAS ÁREA CONTABLE

Counter Internacional

MENSAJERO

CONSERJE

SISTEMAS

MARKETING

Ventas Online

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2.1. ADMINISTRACIÓN

La administración tiene como objetivo alcanzar las metas planteadas en una organización, unificando los recursos que posee, sean estos humanos, materiales, tecnológicos, financieros, es el proceso de actividades que se desarrollan para conseguir dicho objetivo.

Dentro del proceso de administración intervienen los siguientes factores determinantes:

Planificación: consiste en definir las metas y objetivos que la organización pretende cumplir. Identifica estrategias y recursos a ser utilizados, es importante para tomar decisiones a tiempo, por tanto optimiza el tiempo y reduce la incertidumbre.

Es importante que la planificación tenga un grado de flexibilidad, por si se presentan situaciones en las que haya que tomar decisiones inmediatas, con las que se cambie de alguna manera lo establecido.

Organización: determina las tareas que se van a realizar, identificando responsabilidades individuales. Por lo cual se identifica una estructura organizacional por áreas o departamento, a lo que denominamos organigrama.

Dirección: influir en las actividades del grupo humano, a través del liderazgo.

Controlar: medir el desarrollo de cada actividad, es fundamental para garantizar que las actividades se realicen con éxito.

Una de principales características de la administración, es ser universal, ya que, se encuentra en cualquier entorno donde se involucre un órgano social, por lo que se da en grandes o pequeñas empresas sean estas o no lucrativas.

“La Administración es la ciencia social y técnica encargada de la planificación, organización, dirección y control de los recursos (humanos, financieros, materiales, tecnológicos, el conocimiento, etc) de la organización, con el fin de obtener el máximo beneficio posible; este beneficio puede ser económico o social, dependiendo esto de los fines perseguidos por la organización.”5

5 http://es.wikipedia.org/wiki/Administraci%C3%B3n

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Tip Top Travel & Lufthasa City Center, cuenta a más de un Gerente General, con una persona que cumple con el papel de administrador / Office Manager, quien tiene responsabilidades delegadas por el Gerente General, una de ellas es hacer cumplir de manera efectiva, las funciones asignadas para cada empleado, así también, velar por el bienestar de la empresa, y desarrollar el trabajo en equipo.

Contar con un administrador / office manager, dentro de la empresa es importante, ya que es la persona capaz de dirigir a los colaboradores de manera directa, constante y a tiempo.

2.2. ATRACTIVO TURISTICO

Se denomina atractivo turístico a todo lugar que capte la atención del visitante, ya sea esté permanente o temporal y que reúna recursos turísticos que complementen sus necesidades. En la industria del turismo los atractivos se establecen como la materia prima intervenido se dividen en dos grupos generales:

“Atractivo Turístico Natural: son aquellos creados por la naturaleza, es decir, en sus formaciones no ha intervenido la mano del hombre.

Atractivo Turístico Cultural: son aquellos elementos en que interviene o ha intervenido la acción humana en el devenir histórico, o bien se establecen por razones culturales o comerciales.”6

2.3. COMERCIALIZACIÓN

Es todo medio utilizado para la distribución y venta de un producto o servicio a un individuo. Con los avances tecnológicos en este siglo, el internet es una herramienta de comercialización más utilizada a nivel mundial dentro de la actividad turística.

6 MANUEL GURRIA DI BELLA; Introducción al Turismo

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“Por comercialización se refiere al conjunto de actividades desarrolladas con el objetivo de facilitar la venta de una determinada mercancía, producto o servicio, es decir, la comercialización se ocupa de aquello que los clientes desean.”7

“Proceso mediante el cual se dispone un producto de modo que pueda estar al alcance del consumidor. Es una fase necesaria para que pueda realizarse el fin último de la producción de bienes, que es la compraventa de productos.”8

2.4. DESTINO TURISTICO

Se entiende por destino turístico al lugar determinado, en el cual todos aquellos individuos que se movilizan de su lugar habitual de residencia a este, ya sea por negocio, placer o descanso, encuentran en el servicios turísticos básicos o suplementarios, que ayudan a cubrir sus necesidades como viajero, estos pueden ser, transporte, alimentación, alojamiento, atractivos turísticos, comercialización de productos propios de la zona, etcétera.

2.5. ESTRATEGIA

Es toda aquella acción o acciones que se planifican y son utilizadas por una empresa, para alcanzar una meta establecida. En otras palabras, es la manera de conseguir los objetivos.

Plantear estrategias es importante para una empresa ya que, aseguran la prosperidad a corto o largo plazo de la misma, creando herramientas de gestión con los recursos a su alcance.

7 http://www.definicionabc.com/economia/comercializacion.php

8 CIRCULO DE LECTORES, Gran Enciclopedia Ilustrada Circulo.

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Para establecer estrategias, es necesario analizar la situación actual de la empresa, determinando factores internos y externos que puedan o no afectar al progreso de la misma.

2.6. INVESTIGACION DE MERCADO

“La investigación de mercados es una herramienta indispensable para el ejercicio del marketing. Este tipo de investigación parte del análisis de algunos cambios en el entorno y las acciones de los consumidores.

Busca garantizar a la empresa, la adecuada orientación de sus acciones y estrategias, para satisfacer las necesidades de los consumidores y obtener la posibilidad de generar productos con un ciclo de vida duradero que permita el éxito y avance de la empresa, además brinda a las compañías la posibilidad de aprender y conocer más sobre los actuales y potenciales clientes.”9

En el desarrollo de un proyecto o plan de negocio, la investigación de mercado, es importante ya que, permite identificar datos reales sobre la oferta y demanda a la cual la empresa se tiene que dirigir para que el proyecto sea viable, por tanto el investigador al final de un estudio meticuloso y bien realizado podrá palpar el riesgo que corre y la posibilidad de éxito que habrá con la venta del nuevo bien o servicio, o de uno ya existente.

Sin un estudio de mercado existe el peligro de no establecer las herramientas acertadas para la creación, desarrollo y progreso de una empresa.

Existen varias fuentes para la recopilación de datos, en una investigación de mercado, a continuación se presenta algunas de las más utilizadas:

2.6.1. Fuentes Primarias

Observación directa

Entrevista

Encuestas

9 http://es.wikipedia.org/wiki/Investigaci%C3%B3n_de_mercados

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2.6.2. Fuentes Secundarias

Todo medio impreso: libros, revistas de turismo, documentales, mapas, etc.

Internet.

2.7. MERCADO OBJETIVO

El mercado objetivo o primario en una empresa es aquel que responde a la capacidad instalada, es decir, el mercado al cual debe dirigirse la empresa, y que con seguridad a más de cubrir sus costos fijos, puede llegar a cubrir costos variables y generar ganancia a la empresa.

Establecer el mercado objetivo permite elaborar de manera efectiva los productos y servicios que se van a ofrecer.

2.8. MISIÓN ESTRATÉGICA

Es la redacción clara y precisa de la razón de ser la empresa, la esencia del negocio, este no cambia con el paso del tiempo, y debe cubrir las siguientes interrogantes y aspectos importantes:

¿A qué se dedica la empresa?

¿Cuál es el valor agregado que ofrece?

¿En qué se diferencia de otros productos ya existentes en el mercado

Relación con el entorno

Responsabilidad social, dentro y fuera de la empresa.

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2.9. PAQUETE TURÍSTICO

“Conjunto de servicios que configuran un viaje todo incluido, que organiza una agencia de viajes mayorista o un tour operador en pequeñas o grandes cantidades (industriales o masivas), y que es ofrecido al cliente a través de un intermediario (agencia de viajes minorista). Puede ser a la oferta cuando lo ofrece el mayorista o el tour operador, o a la demanda, cuando lo solicita el cliente. Los servicios que suele incluir normalmente son los siguientes: transporte, transfer, alojamiento, manutención y visitas turísticas, y a un precio global preestablecido.”10

En la realización de un paquete turístico intervienen proveedores de servicios como transporte, guianza, alojamiento, alimentación, y es importante contar con negociaciones previas con cada uno de ellos, para obtener un resultado económicamente rentable y que sea atractivo para el pasajero.

El precio que se establezca para un paquete turístico, debe ser competente dentro del mercado que maneja los mismos productos, sin embargo, existen factores que pueden llegar a modificar dichos precios, haciéndolos más altos, pero con mayor beneficio para quienes los adquiere, así se puede hablar de UP GRADE al pasajero, como por ejemplo, otorgar servicio personalizado, entregar un detalle (artesanía del Ecuador) al visitante, entre otros que pueden y deben ser utilizados para justificar el precio otorgado.

2.10. POLITICAS DE EMPRESA

Son todas aquellas normas y lineamientos internos, bajo los cuales se rige una empresa para su buen desarrollo.

2.11. PRINCIPIOS Y VALORES CORPORATIVOS

10 Jordu Montaner Montejano, “diccionario turístico”

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Son cualidades profesionales, que pueden ser de forma individual o colectiva, deben ser aplicados por todos los empleados, puesto que, son de gran ayuda para marcar el camino que se pretende seguir del presente hacia el futuro de la empresa para alcanzar sus metas.

Los principios son factores universales que determinan la conducta de un individuo, en una empresa estos deben ser delimitados por la ética y profesionalismo de la actividad que se realiza.

2.12. PRODUCTO TURISTICO

El producto turístico puede ser tangible o intangible, y es todo aquel servicio turístico que se puede ofrecer al turista, de forma individual o en conjunto.

2.13. TURISMO RECEPTIVO

Es un tipo de turismo en el cual los turistas llegan a un determinado lugar con intención de hacer turismo y permanecer por un tiempo establecido.

2.14. VISION ESTRATÉGICA

Es la redacción clara y precisa de cómo se verá la empresa en el futuro, para estructurar la visión de una empresa, es necesario tomar en cuenta la participación del recurso humano, financiero, posición frente a la competencia, el crecimiento que se pretende alcanzar.

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Es de carácter subjetivo, aunque no debe ser irreal y puede ser modificada con el paso del tiempo.

CAPITULO III

DIAGNOSTICO SITUACIONAL

Es el análisis que se realiza con el fin de entender el estado actual de la empresa según la influencia de factores internos y externos, el desarrollo del mismo contribuye a establecer estrategias, según problemas y soluciones reales.

3.1. MACRO ENTORNO

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El macro entorno se refiere a todos aquellos factores externos que influyen en la empresa. Siendo Ecuador, el país en el cual se desarrolla el producto que se pretende comercializar, es importante conocer la situación actual del mismo, por tanto tenemos:

3.1.1 Datos Generales del Ecuador

3.1.1.1. Superficie

256.370 Km2 11

3.1.1.2. Población

De acuerdo al último Censo de Población y Vivienda, realzado en el año 2010, en el Ecuador existen “14`483.400 habitantes”12.

3.1.1.3. Capital

Quito

3.1.1.4. Religión

La mayor parte de la población es Católico.

3.1.1.5. Idioma oficial

El idioma oficial es el español, sin embargo el quechua y el shuar, lenguas ancestrales, hoy en día son reconocidas en la constitución de la Republica, como idioma oficial de ciertas comunidades indígenas que las han mantenido como tal.

3.1.1.6. Moneda

El dólar estadounidense es la moneda oficial.

3.1.1.7. Hora local

En Ecuador Continental la referencia horario es GMT - 5. Mientras que en las Islas Galápagos es GMT - 6

11 http://www.optur.org/ecuador-informacion-general.html

12 www.ecuadorcifras.com

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3.1.1.8. Horario de Atención al público

Bancos:

De 09.00 a 16.30 de lunes a viernes. Algunos de ellos abren los sábados de 09.30 a 14.00 en centros comerciales y dependiendo la entidad financiera, el horario puede ajustarse al del centro comercial.

Entidades Públicas:

De 08:00 a 17:30, con media hora de almuerzo de lunes a viernes

Comercio, Agencias de Viajes

De 09:00 a 13:00 y de 14:00 a 18:00 de lunes a viernes, ciertos locales u oficinas abren los días sábados y domingos de 10:00 a 14:00.

3.1.1.9. Tarjetas de crédito aceptadas

Visa, Mastercad, American Express, Dinners Club.

3.1.1.10. Propinas

Los establecimientos que ofrecen servicios de turismo, tienen un porcentaje obligatorio de propina del 10% sobre el valor neto de la compra, el cliente es libre de extender este porcentaje según su decisión.

En el caso de Cruceros a Galápagos, las propinas son para la tripulación y para el guía, estas no tienen un porcentaje establecido, pero se estima un valor mínimo de diez dólares americanos, por día y por persona, el valor puede depender del número de noches y categoría de la embarcación, así como del servicio que se haya ofrecido.

3.1.1.11. Llamadas Telefónicas

Código de país (593)

Códigos de las principales ciudades del país, para llamadas telefónicas dentro del Ecuador:

Quito (02)

Guayaquil (04)

Cuenca (07)

Manta (05)

Galápagos (05)

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3.1.1.12. Vacaciones

Laborales

Todo empleado de cualquier empresa privada tiene derecho a 15 días de vacación por cada año de trabajo, en el caso de las entidades públicas los funcionarios dispondrán de 30 días de vacaciones obligatorias.

3.1.1.13. Movilización entre ciudades y provincias

Transporte Aéreo

Este tipo de transporte es utilizado para movilizarse de manera rápida de una ciudad a otra, el tiempo mínimo de duración de una ruta es de 35 minutos.

El Ecuador cuenta con las siguientes líneas aéreas en rutas domestica TAME; AEROGAL, LAN; para aeropuerto de ciudades pequeñas opera días específicos: SAEREO e ICARO. Además en la provincia de Galápagos, existe un operador de transporte aéreo autorizado únicamente para transportar pasajeros entre islas, esta se llama EMETEBE.

En Ecuador existen dos aeropuertos internacionales habilitados como tal, a continuación se presenta los aeropuertos abiertos.

Tabla informativa 2

CIUDAD / PROVINCIA AEROPUERTO

Pichincha / Quito Internacional Mariscal Antonio José de Sucre (UIO)

Guayas / Guayaquil Internacional José Joaquín de Olmedo (GYE)

Azuay / Cuenca Internacional Lamar (CUE)

Manabí / Manta Internacional Eloy Alfaro (MEC)

Francisco de Orellana / Coca Francisco de Orellana (OCC)

Islas Galápagos / Baltra Seymour (GPS)

Islas Galápagos / San Cristóbal San Cristóbal (SCY)

Sucumbíos / Nueva Loja Lago Agrio (LGQ)

Page 33: JEN TESIS 20131

Esmeraldas / Esmeraldas General Rivadeneira (ESM)

Cotopaxi / Latacunga Internacional Cotopaxi (LTX)

El Oro / Santa Rosa General Manuel Serrano (ETR)

Loja / Loja La Toma (LOH)

Carchi / Tulcán Teniente Coronel Luis a Mantilla (TUA)

Elaborado por: Jeniffer Espinoza

Transporte terrestre

Existe transporte interprovincial, inter cantonal su valor depende de la ciudad de Origen y destino. Así también está el transporte público dentro de la ciudad en zona urbana el valor es de 25 centavos de dólar

3.1.1.14. División Geográfica

El Ecuador tiene 4 regiones, las cuales se dividen en provincias, estas en cantones con su respectiva cabecera cantonal, y finalmente parroquias urbanas y rurales.

El número total de provincias en el país, es 24, a continuación la distribución de estas por regiones.

Tabla informativa 3

REGIÓN PROVINCIAS

SIERRA O ANDINA

11 provincias

Carchi, Imbabura, Pichincha, Cotopaxi, Chimborazo, Tungurahua, Bolívar, Cañar, Azuay, Loja, Santo Domingo de los Tsachilas.

COSTA O LITORAL

6 provincias

Esmeraldas, Manabí, Guayas, Santa Elena, Los Ríos, El Oro

AMAZÓNICA Orellana, Pastaza, Morona Santiago, Napo, Sucumbíos, Zamora

Page 34: JEN TESIS 20131

6 provincias Chinchipe.

INSULAR

1 provincia

Galápagos. El Archipiélago de Galápagos está constituido por 13 Islas y 17 Islotes.

Elaborado por: Jeniffer Espinoza B.

3.1.1.15. Región Sierra o Andina

Esta región es llamada así ya que está atravesada por la cordillera de los Andes, puede ser la más vistosa y pintoresca, cuenta con paisajes inigualables, espesos paramos, y alberga a ciertos animales en peligro de extinción, por ejemplo, el cóndor, que es un emblema nacional y parte de uno de los símbolos patrios.

En esta región se puede observar la avenida de los volcanes, destacándose, el Volcán Chimborazo, siendo este el más alto del Ecuador con 6310 msnm, con un cielo totalmente despejado es capaz de observarse desde la ciudad de Guayaquil ubicada a 145 km aproximadamente, Volcán Cotopaxi con 5897 msnm, es el volcán activo más alto del mundo; Volcán Cayambe con 5790 msnm, es el único nevado en el planeta ubicado en latitud 0.

3.1.1.16. Región Costa o Litoral

El Ecuador limita al Este con el Océano Pacifico, esto hace que el país sea dueño de playas espectaculares que combinan paisajes verdes con arena y mar, hermosos y llamativos manglares conjugados con historia y cultura.

Una de las principales atracciones en las provincias de Esmeraldas, Guayas y Manabí, es el avistamiento de ballenas jorobadas los meses de junio a Septiembre, ya que estos mamíferos recorren miles de kilómetros hasta llegar a las calmadas aguas del océano Pacifico precisamente en costas Ecuatorianas, donde realizan su proceso de apareamiento, espectáculo inolvidable.

La costa del Ecuador es conocida también por ser uno de los lugares en América del Sur más codiciado para practicar Surf, muchos torneos internacionales se han disputado en el Ecuador.

Page 35: JEN TESIS 20131

3.1.1.17. Región Amazónica u Oriente

Se caracteriza por su extensa vegetación alberga gran cantidad de las comunidades indígenas del país, entre las más destacadas la comunidad de los Achuar, Shuar, Shiwiar, entre otros.

Esta región limita con la cordillera de los Andes en la parte Occidental, y con Perú y Colombia meridional y oriental respectivamente, esta es una de las causas por las que el prestigioso de la zona fronteriza ha venido de caída, por asuntos politos como guerrilla colombiana, y problemas limítrofes con Perú.

A pesar de ello el turismo ha tomado fuerza en esta región, pues la selva contiene abundante flora y fauna, sus habitantes lo consideran una farmacia natural, por el sin número de plantas medicinales que se puede encontrar, de hecho el 10% de especies de planta están ubicadas en el Ecuador.

3.1.1.18. Región Insular – Galápagos

El Archipiélago de Galápagos, es sin duda el destino del Ecuador más reconocido a nivel, dispone de 13 Islas, de las cuales se encuentran habitadas 5; Isla Santa Cruz, Isla San Cristóbal, Isla Floreana, Isla Isabela y finalmente Isla Baltra por fines operacionales, pues es aquí donde se encuentra ubicado uno de los dos aeropuertos de Galápagos.

Según la FENACAPTUR, el parque Nacional Galápagos es considerado un museo viviente, al acoger dentro de su habitad natural, a especies de animales que no existen en otro lugar, entre los que están, tortugas gigantes, pingüinos de clima tropical, flamencos, entre otros.

Para visitar las Islas Encantadas, es recomendable tomarse un mínimo de 4 días, considerando que existen vuelos aéreos tanto de ida como de retorno únicamente en horas de la mañana.

El único medio para turistas de llegar al Archipiélago es vía aérea, a uno de sus dos aeropuertos, localizados en San Cristóbal y Baltra, siendo este último el de mayor afluencia. Al momento, existen 3 líneas aéreas nacionales que realizan esta ruta, TAME, AEROGAL y LAN.

Page 36: JEN TESIS 20131

3.1.1.19. Fechas festivas

Dentro de los 365 días del año, el Ecuador tiene festividades nacionales e internacionales, en las cuales se otorga días de vacación laboral y estudiantil, dependiendo el caso y según lo establecido por la Constitución de la República.

Tabla informativa 4

FECHA EVENTO

1 de enero Año Nuevo.

Marzo Carnaval (días modificables)

Marzo – abril Viernes Santo.

1 de mayo: Día del Trabajo.

24 de mayo Conmemoración de la Batalla de Pichincha.

19 de junio Corpus Christi.

24 de julio Día de Simón Bolívar.

10 de agosto Día de la Independencia.

9 de octubre Conmemoración de la fundación de Guayaquil.

12 de octubre: Día de la Raza (Descubrimiento de América).

2 de noviembre Día de Todos los Santos.

Page 37: JEN TESIS 20131

3 de noviembre Conmemoración de la fundación de Cuenca.

6 de diciembre Día de la Fundación de Quito.

25 de diciembre Navidad.

31 de diciembre Nochevieja – fin de año

FUENTE: www.optur.orgELABORADO POR: Jeniffer Espinoza B.

3.1.1.20. Calendario de feriados para el 2013

Tabla informativa 5

FECHA FESTIVA/RELIGIOSA

DÍAS DE DESCANSO

DECRETADO

DÍAS DE FERIADO PREVISTO

Año Nuevo(01 de enero)

Lunes 31 de diciembre y martes 01 de enero (según Decreto Ejecutivo No 1162 del 03 de Mayo del 2012

ENERODomingo 30 de diciembreLunes 31 de diciembreMartes 01 de enero

Carnaval *

Lunes 11 y martes 12 de febrero (Según Decreto Ejecutivo No 1162 del 03 de Mayo del 2012

FEBREROSábado 09Domingo 10Lunes 11Martes 12

Viernes Santo Viernes 29 de Marzo

MARZOViernes 29Sábado 30Domingo 31

Día del Trabajo(01 de Mayo)

Miércoles 01 de MayoMAYO

Miércoles 01

Page 38: JEN TESIS 20131

Batalla de Pichincha(24 de Mayo)

Viernes 24 de Mayo

MAYOViernes 24Sábado 25Domingo 26

Primer Grito de Independencia

(10 de Agosto)Sábado 10 de Agosto

AGOSTOSábado 10Domingo 11

Independencia de Guayaquil

(09 de Octubre)

Viernes 11 de Octubre según

Decreto Ejecutivo del 03 de Mayo del 2012

OCTUBREViernes 11Sábado 12Domingo 13

Día de los Difuntos e Independencia de Cuenca

(02 y 03 de Noviembre)Sábado 02 y domingo

03 de noviembre

NOVIEMBRESábado 02Domingo 03

Navidad(25 de diciembre)

Miércoles 25 de diciembre

DICIEMBREMiércoles 25

FUENTE: www.optur.orgELABORADO POR: Jeniffer Espinoza B

3.1.1.21. Calendario de feriados para el 2014

Tabla informativa 6

FECHA FESTIVA/RELIGIOSA

DÍAS DE DESCANSO

DECRETADO

DÍAS DE FERIADO PREVISTO

Año Nuevo(01 de enero)

Miércoles 01 de enero ENEROMiércoles 01

Carnaval *

Lunes 03 y martes 04 de Marzo (Según Decreto Ejecutivo No 1162 del 03 de Mayo del 2012

MARZOSábado 01Domingo 02Lunes 03Martes 04

Viernes Santo Viernes 18 de Abril

MARZOViernes 18Sábado 19Domingo 20

Día del Trabajo(01 de Mayo)

Jueves 01 de MayoMAYO

Jueves 01

Batalla de Pichincha(24 de Mayo)

Sábado 24 de MayoMAYO

Sábado 24Domingo 25

Primer Grito de Independencia

Domingo 10 de Agosto

AGOSTODomingo 10

Page 39: JEN TESIS 20131

(10 de Agosto)

Independencia de Guayaquil

(09 de Octubre)

Viernes 10 de Octubre según

Decreto Ejecutivo del 03 de Mayo del 2012

OCTUBREViernes 10Sábado 11Domingo 12

Día de los Difuntos e Independencia de Cuenca

(02 y 03 de Noviembre)Domingo 02 y lunes

03 de noviembre

NOVIEMBRESábado 01Domingo 02Lunes 03

Navidad(25 de diciembre)

Jueves 25, viernes 26, sábado 27 y domingo 28 de

diciembre. Según Decreto Ejecutivo de 03 de Mayo del 2012

DICIEMBREJueves 25Viernes 26Sábado 27Domingo 28(Posible Puente)

FUENTE: www.optur.orgELABORADO POR: Jeniffer Espinoza B

3.1.1.22 Calendario de feriados para el año 2015

Tabla informativa 7

FECHA FESTIVA/RELIGIOSA

DÍAS DE DESCANSO

DECRETADO

DÍAS DE FERIADO PREVISTO

Año Nuevo(01 de enero)

Jueves 01, viernes 02, sábado 03 y domingo 04 de enero. Según Decreto Ejecutivo del 03 de Mayo del 2012

ENEROJueves 01Viernes 02Sábado 03Domingo 04

Carnaval *

Lunes 16 y martes 17 de Febrero. Según Decreto Ejecutivo No 1162 del 03 de Mayo del 2012

FEBREROSábado 14Domingo 15Lunes 16Martes 17

Viernes Santo Viernes 03 de Abril

MARZOViernes 03Sábado 04Domingo 05

Día del Trabajo(01 de Mayo)

Viernes 01 de Mayo

MAYOViernes 01Sábado 02Domingo 03

Page 40: JEN TESIS 20131

Batalla de Pichincha(24 de Mayo)

Domingo 24 de MayoMAYO

Sábado 23Domingo 24

Primer Grito de Independencia

(10 de Agosto)lunes 10 de Agosto

AGOSTOsábado 08Domingo 09Lunes 10

Independencia de Guayaquil

(09 de Octubre)

Viernes 09 de Octubre

OCTUBREViernes 09Sábado 10Domingo 11

Día de los Difuntos e Independencia de Cuenca

(02 y 03 de Noviembre)Lunes 02 y martes 03

de noviembre

NOVIEMBRESábado 31 (octubre)Domingo 01Lunes 02Martes 03

Navidad(25 de diciembre) Viernes 25 diciembre

DICIEMBREViernes 25Sábado 26Domingo 27

FUENTE: www.optur.org ELABORADO POR: Jeniffer Espinoza BEn todos los calendarios de feriados se tomara en cuenta lo siguiente: * Según el decreto ejecutivo del No 1162 del 03 de mayo del 2012, los dos días de carnaval se recuperan sin recargo alguno los dos sábados subsiguientes a la suspensión

3.1.1.23. Centro de información turística Quito

En el Ecuador existen dos aeropuerto internacionales, una está en la ciudad de Guayaquil y el segundo y con mayor ingreso de turistas está en la ciudad de Quito, siendo esta ultima la del Ecuador, por lo cual gran parte de los turistas, toman esta ciudad como punto de llegada y salida para realizar tour en el país.

De tal manera que Quito dispone de sitios de información turística ubicados en puntos estratégicos de la ciudad, los cuales se detallan a continuación:

Page 41: JEN TESIS 20131

Tabla informativa 8

SECTOR / LUGAR

DIRECCIÓN HORARIO TELÉFONO SERVICIO

Centro Histórico *

Palacio Municipal,

Venezuela y espejo

Lunes a viernes de

09:00 a 18:00

Sabados10:30 a 21:30

Domingos 09:00 a 17:00

2572 445

Mapas, folletos, librería, tienda de artesanías,

internet gratuito, consejos guías

Casa de la Cultura

Ecuatoriana

Interior del museo

Nacional del Banco Central

Av. 6 de Diciembre y

Patria

Martes a viernes de

09:00 a 17:00

Sábados y domingos de 10:00 a 16:00

2221 116Mapas, folletos,

consejos

Mariscal Lunes a viernes de

2551 566 Mapas, folletos, consejos

Page 42: JEN TESIS 20131

Galería Ecuador Gourmet

Reina Victoria N24-263 y

Lizardo García,

09:00 a 18:00

Sábados y Domingos de 11:00 a 19:00

Aeropuerto Mariscal Sucre - arribo

internacional

Av. Amazonas y la Prensa

Lunes a domingo de

08:00 a 24:003300 163

Mapas, folletos, consejos

Terminal terrestre

QuitumbeAv. Cóndor Ñan y Av.

Mariscal Sucre

Lunes a Domingo de

08:00 a 19:003824 815

Mapas Folletos , consejos

FUENTE: http://www.quito-turismo.gob.ecELABORADO POR: Jeniffer Espinoza B.

*Oficina principal, desde aquí se pueden organizar tour en la ciudad.El Ministerio de turismo también cuenta con información turística útil para el viajero.

3.1.2. Factor Político

A partir de la década de los noventa, el Ecuador se caracterizó por ser un país inestable, pues ningún Gobierno lograba cumplir con los 4 años de mandato estipulados por la ley. En el año 2004 el partido político Alianza país, entra a las elecciones presidenciales, representado por el binomio Rafael Correa y Lenin Moreno.

En el año 2006, tras la victoria de Alianza País en las urnas, el Ecuador inicio un periodo de estabilidad política, siendo hasta el año 2012, el Economista Rafael Correa el primer mandatario de la Republica.

A partir del primer año de Gobierno del binomio, el Ecuador ha sufrido cambios en el poder legislativo, uno de los más trascendentales fue la reforma a la constitución de la Republica, aprobada por la mayoría de ciudadanos ecuatorianos en elecciones democráticas en el año 2010.

Page 43: JEN TESIS 20131

3.1.2.1. Ley de Turismo

Capítulo VII

DE LOS INCENTIVOS Y BENEFICIOS EN GENERAL

“Art. 30.- Los turistas extranjeros que durante su estadía en el Ecuador hubieren contratado servicios de alojamiento turístico y/o adquirido bienes y los lleven consigo al momento de salir del país, tendrán derecho a la restitución del IVA pagado por esas adquisiciones, siempre que cada factura tenga un valor no menor de cincuenta dólares de los Estados Unidos de América USD $50,00.

El reglamento a esta Ley definirá los requisitos y procedimientos para aplicar este beneficio. También contemplará los parámetros para la deducción de los valores correspondientes a los gastos administrativos que demanda el proceso de devolución del IVA al turista extranjero.”

“Art. 31.- Los servicios de turismo receptivo facturados al exterior se encuentran gravados con tarifa cero por ciento del impuesto al valor agregado de conformidad con la Ley de Régimen Tributario Interno. Estos servicios prestados al exterior otorgan crédito tributario a la compañía turística registrada en el Ministerio de Turismo, en virtud del artículo 65, numeral 1 de la referida Ley. Para el efecto deberá declarar tales ventas como servicio exportado, y entregar al Servicio de Rentas Internas la información en los términos que dicha entidad exija. El crédito tributario será objeto de devolución por parte del Servicio de Rentas Internas. El impuesto al valor agregado pagado en las adquisiciones locales o importaciones de los bienes que pasen a formar parte de su activo fijo; o de los bienes, de las materias primas o insumos y de los servicios necesarios para la producción y comercialización de dichos bienes y servicios, que no sean incluidos en el precio de venta por parte de las empresas turísticas, será reintegrado en un tiempo no mayor a noventa días, a través de la emisión de la respectiva nota de crédito, cheque u otro medio de pago. Se reconocerán intereses si vencido el término antes indicado no se hubiese reembolsado el IVA reclamado. El valor que se devuelva por parte del Servicio de Rentas Internas por concepto del IVA a estos exportadores de servicios en un período, no

Page 44: JEN TESIS 20131

podrá exceder del doce por ciento del valor de los servicios exportados efectuados en ese mismo período. El saldo al que tenga derecho y que no haya sido objeto de devolución será recuperado por el exportador de servicios en base a exportaciones futuras.”

“Art. 36.- No podrán acogerse a los beneficios de que trata esta Ley los siguientes:

a. - Los destinados al turismo emisor con destino al extranjero; y,

b.- Las agencias de viajes, a excepción de las agencias operadoras de turismo receptivo.”

3.1.2.2. Ley Orgánica de Régimen Tributario

La ley orgánica tributaria del Ecuador, indica:

“Art. 56.- Impuesto al valor agregado sobre los servicios.- El impuesto al valor agregado IVA, grava a todos los servicios, entendiéndose como tales a los prestados por el Estado, entes públicos, sociedades, o personas naturales sin relación laboral, a favor de un tercero, sin importar que en la misma predomine el factor material intelectual, a cambio de una tasa, un precio pagadero en dinero, especie, otros servicios o cualquier otra contraprestación.

Se encuentran gravados con tarifa cero los siguientes servicios:

14.- Los que se exporten, inclusive los de turismo receptivo;

Los contratos o paquetes de turismo receptivo, pagados dentro o fuera del país, no causarán el impuesto al valor agregado, puesto que en su valor total estará comprendido el impuesto que debe cancelar el operador a los prestadores de los correspondientes servicios”13

En esta ley se estipula que toda persona natural o jurídica no residente en el Ecuador, que adquiera un servicio turístico, esta excerta de pagar IVA, sin embargo, para todos quienes residen el Ecuador siendo pasajero directo o empresa, se incrementará el 12% de IVA al total del valor por cualquier tour o paquete turístico dentro del país.

13 http://www.impuestosecuador.com

Page 45: JEN TESIS 20131

Esto afecta a las Agencias de Viajes y pasajero Ecuatoriano, ya que, al incrementar el porcentaje de IVA se encarece el precio del producto.

En el año 2010 varias operadoras de turismo receptivo de Quito se unieron, y mantuvieron reuniones con funcionarios del Ministerio de Turismo, para exponer los motivos por los cuales esta ley sería perjudicial para este sector del turismo, argumentando que en aquel entonces el propio Ministerio estaba incentivando el turismo interno, pero a pesar de cualquier argumento que pudieron presentar, no obtuvieron resultados positivos.

Actualmente la ley está vigente, y es obligación de toda empresa que ofrece paquetes turísticos en el Ecuador, hacer efectivo el cumplimiento de la misma, sin embargo, existe una gran falta de conocimiento sobre aquello, por parte de quienes adquieren un servicio turístico, y quienes lo ofrecen.

Algunas Agencias han optado por evadir de alguna manera el cobro del Impuesto al valor agregado (IVA), por ejemplo cierta operadores de cruceros a Galápagos, hacen la facturación bajo el concepto de Transporte Marítimo, y de esta manera si la factura se emitir a nombre de una persona o empresa residente en el Ecuador, no tiene aumento del 12% sobre el valor, ya que según la ley ningún servicio de transporte carga IVA, a pesar de ello esta es una manera incorrecta de facturar, y puesto que no todas las entidades tienen esa actividad dentro de la constitución legar de la empresa, por tanto no es aceptable ante el SRI.

Dentro del régimen tributario, se indica también que la no facturación de cualquier servicio será penado como fraude, por tal motivo es indispensable entregar facturas u órdenes de cobro de manera oportuna al pasajero.

El concepto del detalle en la factura debe ser el correcto, según el régimen tributario interno, esto evitará futuros inconvenientes con la entidad que regula este proceso, Servicio de Rentas Internas (SRI).

3.1.2.3. Ministerio de Turismo

Page 46: JEN TESIS 20131

“El Ministerio de Turismo es el organismo rector de la actividad turística ecuatoriana, con sede en la ciudad de Quito, estará dirigido por el Ministro” 14

Dentro de las funciones que tiene esta entidad pública, está la promoción turística nacional e internacional, lo cual, durante este Gobierno, la promoción del Ecuador a nivel mundial tomo un importante impulso, el Ministerio de Turismo, ha invertido millones de dólares en ferias internacionales, y se estima ver resultados a largo plazo.

Así también se están realizando campañas de promoción turística a nivel local, el pasado 06 de julio del 2012, el Ministerio de Turismo lanzo dos spots, de un minuto y medio cada uno, promocionando las cuatro regiones del Ecuador, la filmación demoro 2 meses, para captar las mejores imágenes, y presentar videos coloridos y reales de los tesoros naturales y culturales que tiene el Ecuador.

Según la entidad pública, los videos van a ser transmitidos durante dos meses en televisión pública y privada a nivel nacional, además se proyectara en salas de cine y aerolíneas que cubran rutas nacionales e internacionales.

Durante los últimos 4 años el Ministerio ha organizado FAMTRIP y PRESSTRIP, conocidos como viajes de familiarización y viajes de presentación, respectivamente, el proyecto consiste en invitar de manera ordenada y responsable a diferentes Agentes de Viajes, delegados Gubernamentales, periodistas, reporteros, entre otros, importantes personajes que pueden ser participes de forma directa o indirecta de la actividad turística, provenientes de todo el mundo, a conocer el Ecuador, mediante un itinerario establecido y bajo un presupuesto especifico

En este proyecto pueden participar las Operadoras de Viajes de turismo Receptivo, legalmente constituidas, el procedimiento no es fácil, existen requisitos y parámetros establecidos por el MINTUR, que deben ser cumplidos a tiempo, por ejemplo, la entrega de la propuesta,, pero uno de los requisitos más importantes es contar con proveedores capaces de ofrecer un servicio de excelencia.

14 Ley de Turismo, Capítulo IV Art 15

Page 47: JEN TESIS 20131

3.1.2.4. Valor ingreso a Parques Nacionales y Áreas Protegidas.

El ingreso a Parques Nacionales y Áreas Protegidas del Ecuador excepto Galápagos, es gratuito.

El Parque Nacional Galápagos establece los siguientes valores:

Turistas extranjeros USD 100, menores de 12 años USD 50.

Turistas extranjeros nacidos en uno de los países que pertenecen a la Comunidad Andina de Naciones o al MERCOSUR15 USD 50 y menores de 12 años USD 25.

Estudiantes extranjeros que se encuentren inscritos o matriculados en instituciones públicas (previa presentación de documento que lo valide) USD 25.

Turistas nacionales USD 6 y menores de 12 años USD 3.

Turistas nacionales y extranjeros menores a 2 años de edad, así como residentes de Galápagos no pagan ningún valor.

3.1.2.5. Subsidio al Combustible Aéreo

En Noviembre del 2011, el Presidente de la Republica, firmo el decreto en el cual se establecía la suspensión definitiva del subsidio al combustible aéreo por parte del Gobierno Ecuatoriano, esto ocasiono el alza del precios en boletos aéreos dentro del país, pues el subsidio era de un 90%.

Incremento que establecieron las líneas aéreas nacionales y que se aplico a partir del primero de enero del 2012, algunas han sido modificadas puesto que las algunas aerolíneas se dispararon con el incremento, la table que se presenta a continuación esta actualizada a la fecha enero 2013:

Aerolínea TAME

Tabla informativa 9

15 Argentina, Brasil, Venezuela, Colombia, Bolivia, Perú, Uruguay Chile y Ecuador

Page 48: JEN TESIS 20131

RUTA VALOR POR VÍA

Rutas domesticas USD 11.00

Rutas domésticas que incluye operación aeropuertos administrados por DGAC

USD 6.00

Rutas a Galápagos USD 50.00

Rutas internacionales USD 45.00

FUENTE: Departamento de Ventas TAMEELABORADO POR: Jeniffer Espinoza B.

Aerolínea LAN

Tabla informativa 10

FUENTE: Gerencia General LANELABORADO POR: Jeniffer Espinoza B.

Aerolínea AEROGAL

Tabla informativa 11

RUTA VALOR POR VÍA

Rutas domesticas USD 7.00

Rutas a Galápagos USD 50.00

Page 49: JEN TESIS 20131

Fuente: Gerencia General AerogalElaborado por: Jeniffer Espinoza

Sin duda la ruta que sufrió mayor incidencia fue Galápagos, mas sin embargo las rutas hacia Quito, Guayaquil y Cuenca también se vieron afectadas, a continuación se presenta una tabla comparativa de precios en dólares americanos con y sin el subsidio de combustible por aerolínea, esto puede variar de acuerdo a la disponibilidad de cada aerolínea.

3.1.2.6. Ubicación Nuevo Aeropuerto de Quito

Con una inversión de más de 600 millones de dólares, la construcción del nuevo aeropuerto de Quito se inició en enero del 2006, con tecnología de punta, mayor seguridad y más capacidad de pasajeros, la fecha de inicio de operación del proyecto estaba establecida para el 12 de Octubre del 2012, sin embargo bajo las circunstancias de seguridad incompletas, el Alcalde del distrito Metropolitano de Quito Sr. Augusto Barrera, presento una nueva fecha para la inauguración del nuevo

RUTA VALOR POR VÍA

Quito – Guayaquil

Quito – Cuenca

Guayaquil – Cuenca

USD 11.00

Quito – Lago Agrio

Quito – Coca

Quito – Manta

USD 6.00

Quito–Galápagos

Quito – San Cristóbal

Guayaquil – Quito

Guayaquil – San Cristóbal

USD 37.00

Page 50: JEN TESIS 20131

aeropuerto internacional de la capital del Ecuador, siendo esta para febrero del 2013.

El nuevo aeropuerto intenta dar solución algunos inconvenientes que presenta el actual, una de los más importantes es la ubicación, pues las naves que aterrizan o despegan de él, están expuestas a tener accidentes con las múltiples edificaciones de oficinas o viviendas que se encuentran alrededor de la zona.

Cumpliendo con el primer vuelo comercial de prueba, el 02 de julio del 2012, un Airbus de la compañía American Airlines aterrizo con éxito en el nuevo aeropuerto.

De esta manera expertos aseguran que el nuevo Aeropuerto de Quito será un éxito, pues además es una zona en la cual no se pueden expandir territorio para viviendas, lo cual facilitara el aterrizaje de las naves.

Sin embargo, la distancia del nuevo aeropuerto de Quito ubicado en Tababela, será un inconveniente para los usuarios e incluso para sus empleados, quienes deberán viajar desde la ciudad un tiempo aproximado de 45 minutos en fines de semana, cuando el tráfico no es muy pesado, por el contrario de lunes a viernes con la circulación abundante de vehículos en la capital de la Republica, se estima un tiempo de arribo al nuevo aeropuerto de más de una hora.

El municipio de Quito pretende de alguna manera evitar estos problemas de tiempo, con la construcción de vías alternas y directas que conecten la urbe con el nuevo aeropuerto, evitando totalmente el tráfico, sin embargo el Ministerio de Obras Publicas pretende terminar en su totalidad estos proyecto en 25 años, entregando la primera fase de la vía más importante de acceso al aeropuerto llamada la “Ruta Viva” hasta septiembre del 2013.

El Nuevo Aeropuerto constituye un avance para la capital del Ecuador, en cuanto a tecnología de la aviación civil del país, además de comodidad para los pasajeros sean nacionales o extranjeros.

3.1.3. Factor Económico

Page 51: JEN TESIS 20131

El Banco Central del estado BCE es la institución encargada de sector económico en el país, y tienes a su cargo varias responsabilidades tales como: “procesar y difundir estadísticas que den cuenta de la marcha económica en el corto plazo de la economía ecuatoriana.”16

El sistema público financiero del Ecuador está conformado por el Banco Central del Ecuador (BCE), el Banco Nacional de Fomento (BNF), el Banco del Estado, la Corporación Financiera Nacional (CFN), el Banco Ecuatoriano de la Vivienda (BEV) y el Instituto Ecuatoriano de Crédito Educativo y Becas (IECE)

Según datos inscritos en la página web oficial del Banco Central de Ecuador, y de acuerdo al Censo de Población y vivienda del 2010, el nivel de pobreza disminuyo en relación del año 2011

De acuerdo a regulaciones decretadas los últimos años, todo empleado público y privado sin excepción debe estar afiliado al Seguro Social IESS.

3.1.4. Factor Social

Dentro del factor social se encuentra todos aquellos aspectos que afectan o influyen de alguna manera el desarrollo de la sociedad y de la actividad turística en el país, siendo algunos de estos los siguientes:

3.1.4.1. Entrada libre al país

El Ecuador tiene frontera abierta para extranjeros, lo cual reduce plazas de trabajo para ecuatorianos, por tanto se promueve la delincuencia y migración, de manera general se puede mencionar a Colombia y Cuba como los países con mayor cantidad de migrantes hacia el Ecuador.

La eliminación del visado para ingreso al Ecuador, da facilidad al turista para visitar el país.

16 http://www.bce.fin.ec

Page 52: JEN TESIS 20131

3.1.4.2. Falta de conciencia ciudadana

La sociedad ecuatoriana carece de conciencia social, pues dentro de la mentalidad de los individuos está el desarrollo personal y no global, esto afecta a la imagen del país a nivel mundial.

En verano del 2012 ha sido el más trágico de la última década, con cientos de incendios forestales ocasionados por personas a nivel nacional, lo cual refleja aún más la falta de conciencia social por la que atraviesa el Ecuador.

3.1.4.3. Inseguridad

El nivel de inseguridad en el país, es alarmante, asaltos con arma blanca se ven a diario en las diferentes calles de la ciudad, sin importar si las personas afectadas son personas residentes o no en el Ecuador.

La delincuencia, comercialización y consumo excesivo de licor; la venta de drogas en las principales urbes son algunos de los aspectos que contribuyen al crecimiento de este problema social, ocasionando violencia.

Según el Observatorio Metropolitano de Seguridad Ciudadana OMSC, se realizaron en Quito 104 denuncias de asaltos tipo sacapintas de enero a mayo del 2012. La misma entidad manifiesta que de enero a abril de este año se reportó 17316 delitos a personas, de estos el 26% se cometió con armas de fuego, y un 74% con otro tipo de armas.

Por tal motivo desde el año pasado la Policía Nacional junto a la Asociación de Bancos Privados del Ecuador, pretenden implementar medidas de seguridad, tales como reforzar las tareas de inteligencia en las instalaciones que albergan entidades financieras, entre otras; las cuales hasta el momento no han tenido ningún efecto.

Así mismo, se han creado operativos para la captura de quienes comercializan drogas y otro tipo de alcaloide de venta prohibida. Según El Comercio, redacción seguridad y justicia del domingo 3 de junio del 2012, cerca de 60 personas fueron detenidas en un control realizado la madrugada del 2 de junio en la Mariscal. Según declaraciones de uno de los agentes (prefirió mantener su nombre en anonimato) que participaron en la operación, hace algún tiempo llevaban una investigación que los condujo a ratificar que existía un grupo de personas que se dedicaban a asaltar a turistas que salían de los bares y discotecas.

Page 53: JEN TESIS 20131

El sector de la Marisca al norte de Quito, es un lugar muy transitado por turistas extranjeros, quienes recorren a diario la zona en busca de tours dentro del Ecuador; sin embargo, esta es una zona considerada según el Observatorio Metropolitano de seguridad Ciudadana, como uno de los 13 barrios en Quito, donde se expende y consume drogas, convirtiéndolo en uno de los más peligrosos.

La situación se repite en otras ciudades del país, tal es el caso de Guayaquil y Cuenca, donde se reportan denuncias de asaltos a diario.

3.1.4.4. Obra Social

Bajo el Gobierno actual y gracias al Vicepresidente Lenin Moreno, se ha realizado un sin número de obra social, entre las más destacadas podemos mencionar el Proyecto Manuela Espejo, y la inclusión de Discapacitados en la sociedad como personas amables y útiles.

3.1.5. Factor Tecnológico

En la actualidad la tecnología a nivel mundial es un factor determinante para la facilitar la comunicación a grandes distancias, desarrollo económico, comercialización de bienes, productos y servicios.

A pesar de ello, según un reportaje emitido por el diario el Hoy del año pasado, Ecuador es uno de los 4 países de América del Sur, que aun no cuenta con tecnología suficiente, a él lo sigue Venezuela, Paraguay y Bolivia.

Según Guido Caicedo, de la ESPAE (Espae Graduate School Management) en un reportaje para el diario el Hoy, existen tres debilidades en Ecuador en temas relacionados con la tecnología de la información: infraestructura, entorno político y regulatorio y la situación del mercado.

Según datos del último censo de vivienda, el 80,1% de los hogares tienen acceso a telefonía móvil, pero a pesar de que las llamadas son relativamente baratas, el acceso a internet tiene un precio muy elevado,

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por tal motivo las opciones más utilizadas son las de entretenimiento o redes sociales.

En la actividad turística, el internet se ha convertido en una herramienta útil a nivel internacional, pues facilita la comunicación entre agentes de viajes o pasajero directo que se encuentra en el extranjero, para la asesoría y venta del producto, el uso de Messenger, skype, facebook es muy común.

Las transacciones bancarias son un factor tecnológico que beneficia y agilita el proceso de venta de un paquete turístico, a pesar de tener un recargo por la transacción, es un procedimiento seguro de realizar, siempre y cuando se sigan las normas de seguridad.

3.2. MICRO ENTORNO

Se relaciona con todos aquellos aspectos internos de la empresa los cuales influyen en el progreso de la misma.

Para efecto de este estudio se tomara en cuenta aquellos aspectos que influyen de manera directa o indirecta en el desarrollo de la comercialización y venta del producto Ecuador.

3.2.1. Capacidad de Gestión Financiera

La agencia de Viajes, cuenta con un contador que se encarga de toda la gestión financiera dentro de la empresa.

La empresa cuenta con las siguientes herramientas financieras:

Sistema contable mediante el cual se registra de manera directa y rápida transacciones financieras como, ingresos, egresos, gastos, costos.

Este sistema se ha adecuado a la actividad turística, sin embargo no tiene la opción con la cual se pueda llevar un control sobre las ventas de la Agencia de Viajes, de acuerdo a los diferentes servicios que ofrece, por lo tanto, este es trabajo que se realiza en

Page 55: JEN TESIS 20131

Excel de manera manual mes a mes, pero no se llevan datos estadísticos.

Dos cuentas en bancos Nacionales

Una cuenta en un banco internacional

Tarjera de Crédito corporativa

3.2.2. Capacidad de Gestión de Comercialización

Actualmente la empresa no cuenta con una comercialización muy profunda, se puede decir que la principal herramienta de comercialización, es la página web www.lcc-tiptoptravel.ec , en ella se puede realizar reservas aéreas con disponibilidad y tarifas reales al momento.

La agencia al ser IATA está en la capacidad de emitir tickets aéreos nacionales e internacionales a otras agencias locales, por tanto existe una amplia cartera de clientes para este servicio, los mismos que recomiendan a nuevas agencias trabajar con Tip Top.

Así mismo la empresa cuenta con una buena relación comercial con la Aerolínea TAME, la misma que abarca en un alto porcentaje las rutas domésticas.

Al ser parte del grupo de empresas de la familia Wittmer, y siendo el Sr. Enrique Wittmer el Gerente General además de Rolf Wittmer turismo Galápagos, una empresa con 30 años de experiencia en operación Galápagos, Tip Top Travel & Lufthansa City Center, cuenta con una gran ventaja, puesto que, anualmente el Sr. Wittmer acude periódicamente a eventos y ferias de turismo internacionales, donde su principal objetivo es entablar y reafirmar relaciones comerciales representando a la Operadora Rolf Wittmer, pero se convierte en una excelente ocasión para comercializar el producto Ecuador a través de la Agencia de Viajes.

3.2.3. Capacidad de Servicios

Page 56: JEN TESIS 20131

Actualmente la empresa oferta varios servicios turísticos, a continuación se detallan los más destacados cada mes:

Tickets aéreos en rutas nacionales e internacionales, sobresaliendo la ruta hacia Galápagos, gracias a una negociación con la aerolínea TAME, la cual mediante un convenio otorga una tarifa especial de operador a la Agencia.

Programas fuera del Ecuador, siendo los tours todo incluido, o más conocidos como Charters los más cotizados, entre los destinos de preferencia en esta modalidad para los pasajeros tenemos: Miami y Orlando, Punta Cana, Rivera Maya, Jamaica, San Andrés, Panamá (solo playa o ciudad y playa), Curacao, entre otros destinos del Caribe.

Seguro de viaje, en especial se vende seguro de viajes para el visado shengen, ya que es un requisito obligatorio para la obtención del mismo.

Programas dentro del Ecuador, son pocos paquetes turísticos propios dentro del Ecuador, con descripción en español, y sin valores asignados.

Tabla informativa 13

SERVICIOS GENERALES

SERVICIO RUTA / DESTINO DURACIÓN

TICKETS AEREOS Nacional e internacional N/A

PAQUETES EMISIVO

(se mencionan los más destacados)

Bahamas

Curazao

Miami - Orlando

Jamaica

Panamá

Punta Cana

Desde 3 noches en adelante

Page 57: JEN TESIS 20131

Rivera Maya

San Andrés

CRUCEROS INTERNACIONALES

Caribe

Europa Desde 4 noches en adelante

SEGURO DE VIAJE

Visa Sheangen

Otros N/A

FUENTE: Agencia de Viajes Tip Top Travel & Lufthansa City CenterELABORADO POR: Jeniffer Espinoza B.

Tabla informativa 14

PAQUETES RECEPTIVO

NOMBRE DE LA RUTA DESTINO

La Magia de Isabela Galapagos

Programa Océano Galapagos

City tour + Mitad del mundo

Quito

Otavalo y Alrededores Otavalo

Cotopaxi y Alrededores

Mindo Bosque Nublado

Termas & Spa

Page 58: JEN TESIS 20131

Ecuador Continental

FUENTE: Agencia de Viajes Tip Top Travel & Lufthansa City CenterELABORADO POR: Jeniffer Espinoza B.

3.2.4. Capacidad de Talento Humano

El Talento humano de una organización, está constituido por todas aquellas personas que participan dentro de la empresa y que de manera directa o indirecta contribuye al progreso o estancamiento de la misma, por tal motivo desarrollar las competencias del talento humano forma una empresa competitiva, a través de la sinergia organizacional.

Con lo expuesto anteriormente, cabe mencionar que dentro de la Agencia de Viajes Tip Top Travel, encontramos talento humano en cada una de las áreas que la componen.

La empresa cuenta con los siguientes colaboradores bajo el Rol de la Agencia.

2 personas en Ventas

Office Manager

Un contador

Un Mensajero

Un Conserje / guardia de Seguridad

Además cuenta con el respaldo de colaboradores de otras aéreas, los mismos que se encuentran bajo la nómina de la empresa Rolf Wittmer Turismo Galápagos.

Una persona en sistemas

Una persona en Marketing

Una persona en mantenimiento y limpieza

Se detalla a continuación las tareas y responsabilidades asignadas a cada uno de ellos, según fuente directa del sistema de gestión actual:

Page 59: JEN TESIS 20131

3.2.4.1. Agente de Viajes / Counter

Recepción y atención a clientes en la agencia (FITS, corporativo, WEB)

Cotización y reservas de programas en Ecuador y Galápagos

Cotización y reservas de programas en el exterior

Realización de reportes semanales y diarios de agencia

Promoción y ventas de pasajeros FITS en la flota TIP TOP

Promoción de servicios a empresas y convenios

Atención a solicitud, de información WEB Rolf Wittmer Turismo (FITS)

Atención reserva y emisión de tickets aéreos nacionales e internacionales

Seguimiento de cobranza a clientes y pagos a proveedores

Despacho de pasajeros Rolf Wittmer Turismo Galápagos

Revisión de comisiones

Revisión y reembolso de tickets

Archivo de boletos y reportes

Manejo de mensajería Tip Top Travel

Apoyo en actualización de ofertas página web

Demás funciones encargadas por el jefe inmediato

3.2.4.2. Contador General

Facturación tickets aéreos

Facturación comisiones y ventas

Elaboración diarios contables

Manejo de ingresos y egresos

Page 60: JEN TESIS 20131

Declaración de impuesto

Manejo de documentación contable

Elaboración anexos SRI

Elaboración conciliaciones bancarias

Manejo de sistema contable

Transferencia de sueldos y otros

Elaboración de cálculos de comisiones de ventas

Conciliación cuentas por cobrar

Archivo de documentación

Seguimiento cuentas por cobrar

Demás funciones encargadas por el jefe inmediato

Responsable de que la información pertinente a su área sea adecuadamente difundida

Control, análisis de registros contables

Registro y control de activos fijos

Control y llenado de formularios de impuestos fiscales y laborales

Control conciliación manejo y transferencias de saldos bancarios

Registro de pagos y cuentas por cobrar

Registro y control de anticipos de clientes nacionales y extranjeros

Claves de acceso bancario, fiscales y laborales a través del internet

Archivos contables de la compañía

Asistencia a pagos a proveedores y facturación de ventas

Revisión de facturas para previa de pagos a proveedores

Control de la conciliación manejo y transferencias de saldos bancarios

Registro y revisión de análisis de venta de IATA y BSP

Control de cobros a clientes y depósitos+

Page 61: JEN TESIS 20131

Archivos de documentación privada a la compañía

Asistencia en pagos a proveedores y facturación de ventas

3.2.4.4. Conserje

Bienvenida a clientes y visitantes

Apoyo en cuidado de vehículos del personal

Apoyo en cuidado del personal

Apoyo en la recepción y despacho de víveres

3.2.4.5. Mensajero

Cumplimiento con la hoja de ruta

Depósitos bancarios

Pagos de reportes IATA- BSP – ICARO

Entrega de tickets a clientes

Entrega de factura a clientes}

Archivo de documentación

Cobro de facturas a clientes

Mantenimiento de motocicleta

3.2.4.6. Auxiliar de oficina

Responsable del mantenimiento de las oficinas

Responsable de la limpieza

Page 62: JEN TESIS 20131

Colaboración con las actividades de la oficina

Ayuda en bodega, limpieza de gavetas y congeladores

3.2.4.7. Marketing y Sistemas

Dar soporte oportuno en la parte tecnología y mercadotecnia que requiera la Agencia.

3.3. ANALISIS FODA

Para el análisis FODA es importante tomar en cuenta el recurso humano, tecnológico, económico y natural, con una base en el entorno interno y externo.

De acuerdo a los factores descritos anteriormente se establece a continuación se presenta factores internos y externos que influyen en el progreso de comercialización y venta de servicios turísticos en la empresa:

3.3.1. Factores de impacto interno

Son aquellos factores positivos o negativos con lo que cuenta la empresa, y que pueden ser manejados dentro de la misma, por tanto su influencia es interna.

3.3.1.1. Fortalezas

Equipo de trabajo profesional

Sistema directo de reservas aéreas GDS: Sabre, Amadeus y KIU

Page 63: JEN TESIS 20131

El personas de ventas cuenta herramientas de comunicación inmediatas, acceso a Messenger y Skype

Apoyo y colaboración de acuerdo a la experiencia entre los colaboradores de cada área

Cumplimiento a tiempo con obligaciones financieras y tributarias.

Personal de ventas bilingüe: español - ingles

3.3.1.2. Debilidades

Ausencia de herramientas para programación, reserva y venta de paquetes de turismo receptivo.

- Ausencia de suficientes y claras negociaciones con proveedores, en especial de alojamiento y transporte terrestre

- Falta de base de datos de proveedores, guías profesionales de turismo, alojamiento y transporte.

- Falta de formatos para cotización reserva y ventas

- Ausencia de suficientes paquetes turísticos y servicio land tour dentro del Ecuador

- Falta de un manual de procedimientos y procesos internos para la operación y venta de paquetes dentro del Ecuador

- No dispone de ningún servicio turístico propio como transporte, hotel, restaurante, yate en Galápagos

Falta de datos estadísticos de ventas de acuerdo a cada servicio ofrecido.

Falta de reuniones motivadoras y evaluativas para el personal.

Falta de un plan de marketing anual.

Falta de material impreso o virtual con información y productos de la empresa, para llevar a eventos del grupo Lufthansa City Center.

Incorrecta asignación de tareas a los empleados

Comunicación incompleta y a destiempo en el personal.

3.3.2. Factores de impacto externo

Page 64: JEN TESIS 20131

Son aquellos factores que dependen del entorno externo de la empresa, y pueden influir en el desarrollo de la misma.

3.3.2.1. Oportunidades

Tener placa de Agencia IATA para la emisión de tickets aéreos nacionales e internacionales.

Ser la única agencia de viajes en Ecuador que forma parte de la franquicia Lufthansa City Center

Disponer de un motor de búsqueda y reserva de boletos aéreos online con tarifa y disponibilidad real al momento de la transacción

Eliminación de visado para ingreso a Ecuador.

Promoción del Ecuador por parte del Ministerio de Turismo.

Variedad de atractivos turísticos del Ecuador

Buen estado del sistema vial

3.3.2.2. Amenazas

Uso de extranet limitado para el ingreso de información

Inseguridad de la ciudad

Avances tecnológicos, ventas de servicios turísticos por internet

Concentración de proveedores, al tener solo ciertas ciudades dentro de los programas.

Desastres naturales

Cancelaciones y retrasos en los vuelos con aerolíneas nacionales e internacionales

Crisis política: huelgas, paros

Inestabilidad en la negociación de tarifas aéreas en la ruta a Galápagos.

Nuevas leyes gubernamentales

Page 65: JEN TESIS 20131

Ubicación del nuevo Aeropuerto Internacional de Quito en el sector de Tababela

Competencia desmedida y desleal.

Tabla informativa 15

FACTORINTERNO

FORTALEZAS DEBILIDADES

F1. Equipo de trabajo profesional

F2. Contar con GDS: Sabre y Amadeus

F3. Apoyo entre colaboradores

F4. El personas de ventas cuenta herramientas de comunicación inmediatas, acceso a Messenger y Skype

F5. Cumplimiento a tiempo con obligaciones financieras y tributarias.

F6. Personal de ventas bilingüe

D1. Ausencia de herramientas para la programación, reserva y venta, para paquetes receptivos.

D2. Ausencia de datos estadísticos de ventas

D3. Falta de un plan de marketing anual.

D4. Ausencia material impreso y/o virtual

D5. Incorrecta asignación de tareas a los empleados

D6. Falta de reuniones motivadoras y evaluativas para el personal

D7. Incorrecta comunicación en el personal.

Page 66: JEN TESIS 20131

FACTOR

EXTERNO

OPORTUNIDADES AMENAZAS

O1. Ser agencia IATA

O2. Ser la única Agencia en Ecuador con la franquicia Lufthansa City Center

O3. Promoción del Ecuador por parte del MINTUR

O4. Variedad de atractivos turísticos en Ecuador.

O5. Motor de búsqueda, reservas aéreas online

O6. Buen estado vial

O7. Eliminación de visado para entrar al Ecuador

A1. Uso limitado del extranet para ingresar información

A2. Competencia, ventas por internet

A3. Concentración de proveedores en ciudades especificas

A4. Inseguridad en el Ecuador

A5. Desastres naturales

A6. Cancelación y retraso de vuelos nacionales e internacionales

A7. Ubicación del nuevo Aeropuerto de Quito

A8. Levantamientos populares: huelgas, paros

A9. Nuevas leyes gubernamentales

A10. Inestabilidad en tarifas aéreas a Galápagos.

Page 67: JEN TESIS 20131

A11. Competencia des legal

ELABORADO POR Jeniffer Espinoza

3.4. Matriz de relacionamiento

Diseñar una matriz de relacionamiento, facilitara la elaboración y desarrollo de estrategias ofensivas y defensivas, de acuerdo a los recursos externos e internos que tiene la empresa.

Para el formato de esta matriz se va a utilizar simbología útil, según el factor interno o externo, con su respectiva numeración:

F1 - Fortaleza 1

O1 - Oportunidad 1

A1 - Amenaza 1

D1 - Debilidad 1

De la misma manera, existe una tabla de valoración para obtener resultados numéricos en la matriz de relacionamiento:

Impacto alto - 3

Impacto medio - 2

Impacto bajo - 1

Impacto nulo - 0

3.4.1. Matriz Productiva

Están aquellos factores de los cuales se puede sacar provecho para establecer estrategias, son los aspectos positivos dentro y fuera de la empresa, aquí se encuentran las oportunidades y fortalezas.

Page 68: JEN TESIS 20131

TABLA INFORMATIVA 16

OPORTUNIDADES

FORTALEZAS

O1 O2 O3 O4 O5 O6 O7

TOTAL

F1 1 3 1 0 1 0 0 6

F2 3 1 1 0 0 0 0 5

F3 1 2 0 1 0 0 0 4

F4 0 3 1 0 1 0 0 5

F5 3 3 0 0 2 0 0 8

F6 1 3 1 1 1 0 0 7

TOTAL 9 15 4 2 5 0 0

Elaborado por: Jeniffer Espinoza

De acuerdo a los resultados de la matriz productiva, se establece las siguientes fortalezas predominantes:

Cumplimiento a tiempo con obligaciones financieras y tributarias.

Personal de ventas bilingüe

Equipo de trabajo profesional

Page 69: JEN TESIS 20131

Así mismo se detalla aquellas oportunidades relevantes

Ser agencia IATA

Ser la única Agencia en Ecuador con la franquicia Lufthansa City Center

Motor de búsqueda, reservas aéreas online

Análisis matriz productiva

Se concluye entonces que es importante estructurar estrategias que sean productivas para convertir aquellas oportunidades en fortalezas, y así la empresa obtenga el desarrollo deseado.

Contar con personal altamente capacitado y comprometido es pilar fundamental para alcanzar metas, significa tener un excelente talento humano y por ende ser un aporte con el trabajo individual y colectivo, para el progreso de la empresa. Al ser el idioma ingles una lengua universal, el personal de ventas es competitivo al poder comunicarse a través de este idioma con pasajeros directos y Agencias en el resto del mundo.

El estado financiero de una empresa es primordial en el progreso y buen funcionamiento de la misma, el prestigio y confiabilidad que esta vaya adquiriendo con el paso del tiempo ante sus clientes depende en su situación financiera, por ello es una fortaleza importante para la imagen posicionamiento nacional e internacional de Tip Top Travel.

En cuanto a las oportunidades es necesario resaltar que la Agencia de Viajes tiene una gran ventaja competitiva al ser la única Agencia en el Ecuador dentro de la franquicia Lufthansa City Center.

Con más de 600 Agencia a nivel mundial, el grupo Lufthansa City Center requiere atención rápida y eficaz, por tanto las herramientas tecnológicas como lo es un motor de búsqueda online facilita la búsqueda de disponibilidad inmediata y real.

Las demás fortalezas y oportunidades, sin dejar de ser importantes, son un apoyo para la consolidación de las anteriores.

3.4.2. Matriz Vulnerable

Page 70: JEN TESIS 20131

Son aquellos factores con los cuales la empresa debe tener mayor precaución, pues son aspectos negativos presentes dentro o fuera de ella, que pueden o no ser controlados, y pueden llegar a ser causa para el no desarrollo de la empresa; aquí se encuentran las debilidades y amenazas

TABLA INFORMATIVA 17

DEBILIDADES

AMENAZAS

D1 D2 D3 D4 D5 D6 D7

TOTAL

A1 0 1 0 0 1 0 1 3

A2 2 1 1 0 0 2 1 7

A3 1 1 0 0 0 0 0 2

A4 0 1 0 0 0 1 0 2

A5 0 0 0 0 0 0 0 0

A6 0 0 0 0 0 0 1 1

A7 1 0 2 0 0 1 1 5

A8 0 0 0 0 0 0 0 0

A9 0 0 1 0 1 2 1 5

A10 0 0 1 0 1 0 1 3

A11 1 1 1 0 1 1 0 5

TOTAL 5 5 6 0 4 7 6

Elaborado por: Jeniffer Espinoza

Page 71: JEN TESIS 20131

Análisis matriz vulnerable

Se establece como las debilidades prioritarias a corregir a las siguientes:

Falta de reuniones motivadoras, evaluativas y de capacitación para el personal

Incorrecta comunicación en el personal

Falta de un plan de marketing anual.

Son consideradas como amenazas para mantener un seguimiento las siguientes

Competencia, ventas por internet

Ubicación del nuevo Aeropuerto de Quito

Nuevas leyes gubernamentales

Según los resultados arrojados, se debe indicar que la empresa tiene un porcentaje de incidencia entre sus debilidades y amenazas dentro de un mismo rango, lo cual significa que es importante tomar control de cada una de ellas para evitar futuros fracasos.

La amenazas que tiene la empresa es la venta de servicios turísticos por internet, como alojamiento, renta de autos etc, en países del exterior muchas ocasiones los pasajeros están acostumbrados a elaborar el itinerario de viaje por su cuenta, pero esto puede convertirse en una oportunidad ya que al realizarlo de esa manera, la persona no obtiene asesoría y tampoco garantía para su visita.

Sin duda la ubicación del nuevo aeropuerto de Quito es una amenaza para el sector turístico, ya que hay que coordinar traslados con un tiempo no menos de 60 minutos para tomar vuelos internos.

A esto se suma las nuevas leyes o reglamentos relacionados con turismo que de una u otra manera afectan o benefician el buen desarrollo de esta actividad en el país.

Es importante tomar en consideración todas las debilidades que tiene la empresa, ya que estas pueden ser controladas a tiempo.

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3.5. ESTRATEGIAS

Crear estrategias es establecer acciones que la empresa puede realizar para comercializar el producto Ecuador.

Estas estrategias están diseñadas de acuerdo a resultados del análisis de factores internos y externos que influyen y afectan en el desarrollo de la empresa.

Según las matrices de relacionamiento la empresa debería centrarse en explorar su principal herramienta, siendo esta el internet, al ser parte de la franquicia Lufthansa City Center y al tener un motor de búsqueda online.

Por otro lado existen aspectos dentro de la empresa que pueden ser fácilmente tratados y direccionados en sentido positivo para que lleguen a convertirse en una fortaleza dentro de la compañía.

3.5.1. Estrategias ofensivas

Estas estrategias están dirigidas fundamentalmente a conseguir crecimiento, e implica penetrar o crecer en mercados ya existentes dentro de este tipo de estrategias se incluye: mejorar la cuota de la demanda, expansión a nuevos segmentos, mejora de la lealtad de los consumidores, mejora de la diferenciación, desarrollo de ventajas competitivas en marketing

Para el plan de comercialización de Top Top Travel se van a desarrollar las siguientes estrategias ofensivas

Reestructura organizacional y de procesos

Realizar un FAM TRIP con agencias Lufthansa City Center

Realizar negociaciones con entidades relacionadas con turismo. Cámaras, Ministerio, Universidades.

Potenciar el comercio electrónico.

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3.5.1.2. Plan de acción para estrategias ofensivas para la comercialización y venta del producto Ecuador

Reestructura organizacional y de procesos

- Contratar una persona para emisión de tickets aéreos

- Asignar una persona para el área de turismo receptivo

- Reasignar tareas y responsabilidades

- Mantener reuniones trimestrales para retroalimentación y evaluación de rendimiento

- Plantear un manual de procedimientos, para la cotización, reserva y venta del producto

Fam trip agencias LCC

- Establecer fecha y número de participantes.

- Definir negociaciones con proveedores de alojamiento, guianza y transporte aéreo y terrestre.

- Diseñar itinerario con los principales atractivos turísticos del país.

- Realizar programación y costeo

- Realizar invitación a los agentes de Viajes con fecha programada para el FAM TRIP.

Potenciar el comercio electrónico

- Actualizar datos de forma periódica

Realizar negociación con entidades de turismo

- Contactar al centro de investigación de la universidad de Especialidades turística.

- Ser miembro activo de Quito Turismo.

3.5.2. Estrategias defensivas.

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El objetivo principal de una estrategia defensiva es proteger la rentabilidad y las posiciones estrategias ya existentes, para ello las estrategias defensivas se centran en maximizar los recursos y beneficios.

La Agencia va a desarrollar las siguientes estrategias defensivas:

Analizar el Brenchmarking17

Realizar un plan de marketing anual

3.5.2.1. Plan de acción para estrategias defensivas para la comercialización del producto Ecuador

Realizar plan de marketing

- Diseñar modelo de plan de marketing anual para la empresa.

- Establecer una reunión con la aérea de ventas, marketing y sistemas.

- Determinar calendario de actividades y responsables para planeación, ejecución y evaluación del plan de marketing.

- Diseñar material físico y digital de Tip Top Travel Lufthansa City Center con información del Ecuador y programas que ofrece la Agencia.

Analizar el Brenchmarking

- Buscar y mejorar métodos de comercialización de la competencia.

- Realizar una proyección de ventas para el primer semestre del año 2013 y hacer una evaluación de la misma en el mes de Agosto 2013.

3.5.3. Estrategias para elaborar el producto

Para la comercialización del producto Ecuador en el extranjero, es indispensable contar con todos aquellos recursos que faciliten la venta del mismo, de tal manera que se ha establecido estrategias para la elaboración del producto.

17 Mejorar y superar a la competencia

Page 75: JEN TESIS 20131

Solicitar tarifas de operador a proveedores y realizar negociaciones.

Diseñar paquetes turísticos innovadores de acuerdo a las necesidades del mercado.

3.5.3.1. Plan de Acción para estrategias de elaboración del producto

Solicitar tarifas y establecer convenio.

- Analizar los posibles proveedores de acuerdo a referencias directas o indirectas relacionadas con la Agencia.

- Definir potenciales proveedores.

- Realizar una lista de proveedores de servicios involucrados en la elaboración de paquetes turísticos dentro del Ecuador, los cuales se detallan a continuación.

*Transporte turístico

*Guías de turismo con licencia.

*Agencias de Viajes, operadoras confiables en las principales ciudades del país; Guayaquil, Cuenca, Loja, Manta, Puerto Ayora, Ibarra entre otras.

*Alojamiento

*Restaurantes

*Seguro de asistencia en Viajes

*Horario de atención y valor de entrada a: museos, parques nacionales, aéreas protegidas.

*Definir potenciales proveedores

- Realzar un calendario de inspección a hoteles de Quito y sus alrededores.

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- Conocer sea de manera física o virtual, a la mayor cantidad de productos antes de ofrecerlos sea de alojamiento, alimentación, transporte, guianza

- Elaborar un calendario de capacitación con de potenciales proveedores

Diseñar paquetes turísticos innovadores de acuerdo a las necesidades del mercado.

- Investigar nuevos sitios de interés turístico, convenios con instituciones educativas. Centro de investigación de la Universidad de Especialidad Turísticas, publicas, importante el gobierno permiso para utilizar la marca.

- Averiguar y permanecer actualizado sobre servicios turísticos novedosos en Quito por ejemplo, bus de dos pisos, paseo en globo aerostático por la ciudad, restaurante móvil, entre otros.

- Realizar costeo de los paquetes turísticos.

- Negociar tarifas y forma de pago con los proveedores.

- Hacer descripción de visitas en español e ingles

- Elaborar los siguientes formatos

*Cotización de paquetes tailor made

*Ordenes de servicio a proveedores.

*Voucher de servicio para clientes.

*Reservas semanales y diarias (biblia)

*Forma de evaluación para el pasajero (español – inglés)

*Ficha técnica de evaluación a proveedores.

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CAPITULO IV

PLAN ESTRATÉGICO PARA EL ÁREA DE TURISMO RECEPTIVO

4.1. VISIÓN

Ser en 5 años dentro del selecto Grupo Lufthansa City Center la primera y más acertada opción de Agencia de Viajes proveedora de todos aquellos servicios turísticos que requiera un pasajero en el Ecuador, otorgando una respuesta a tiempo, ágil y eficaz

4.2. MISION

Es un departamento dedicado a la planificación y ventas de los servicios turísticos en el Ecuador, garantizando calidad de servicios y la satisfacción del cliente

Page 78: JEN TESIS 20131

4.3. OBJETIVOS

4.3.1. Objetivo General

Fortalecer la comercialización y venta de servicios turísticos dentro del Ecuador durante el 2013, ante los países que forman parte de la franquicia Lufthansa City Center, incrementando los ingresos de la empresa.

4.3.2. Objetivos Específicos

Realizar un estudio de mercado.

Investigar sobre las principales modalidades de turismo, y realizar un proyecto con retribución social.

Generar economía de calidad no cantidad.

Estructurar un plan de ventas, promoción y fidelización de clientes.

4.4. PRINCIPIOS Y VALORES CORPORATIVOS

4.4.1. Responsabilidad

Cada empleado es responsable de realizar de manera efectiva todas las tareas a él encomendadas.

4.4.2. Respeto

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Todos los seres humanos tenemos el derecho a ser respetados y el deber de respetar a los demás; promulgar y practicar el respeto y consideración hacia los demás, demuestra la calidad de persona y profesionalismo que tiene un individuo.

4.4.3. Lealtad

Mantener fidelidad, discreción y cumplir con el compromiso obtenido al aceptar por voluntad propia las actividades individuales o colectivas que realiza la empresa, mismas que aportan para su crecimiento y desarrollo.

4.4.4. Honestidad

La persona honesta siempre antepone la verdad y es fiel a sus convicciones.

4.4.5. Integridad

Actuar en concordancia con palabras y actitudes, respetando las leyes y normas establecidas, reflejando transparencia y llevando siempre la competencia legal dentro del entorno.

4.4.6. Trabajo en Equipo

Potencializar en grupo los conocimientos individuales para lograr objetivos comunes que aporten al crecimiento de la empresa.

4.4.7. Apoyo

La cooperación basada en la experiencia y sentido común para realizar y culminar a tiempo y de manera eficaz una actividad, fortalecerá aspectos involucrados directa o indirectamente con el desarrollo de la empresa

4.4.8. Tolerancia

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Aceptar todas aquellas ideas y pensamientos que no sean igual a los propios.

4.4.9. Seguridad

Generar confianza a los demás es de vital importancia habla muy bien del individuo y de la empresa donde presta sus servicios,

4.4.10. Diálogo y Comunicación

Transmitir información de manera organizada, que mantenga en orden el buen desarrollo del trabajo diario.

4.4.11. Compromiso

Estar comprometido con el desarrollo de turismo sostenible

4.5. POLITICAS INTERNAS

4.5.1. Políticas Generales

Dar respuesta inmediata de recibido de solicitud, una vez que una agencia o pasajero nos contacta.

Entregar una respuesta completa sobre el paquete o servicio requerido en un máximo de 48 horas después de recibida la solicitud.

Los proveedores deberán contar con estándares de calidad, que transmitan confianza y seguridad, avalados por la entidad que los regula.

Otorgar información real al pasajero, sobre los servicios turísticos ofertados.

Informar a tiempo sobre políticas de pago y cancelación al cliente.

Page 81: JEN TESIS 20131

Ser discreto y guardar total confidencialidad de la información financiera proporcionada por el cliente (datos de tarjeta de crédito)

Mantener una relación calidad-precio en los productos y servicios ofertados

Extender asesoría oportuna a la Agencia de Viajes y/o pasajero.

4.5.2. Políticas de Pagos

Para reservar un paquete o servicio turístico se requiere un abono del 30% sobre el total, aplicando las siguientes condiciones.

- Dependerá del tipo de circuito y proveedores que intervienen en el programa, para que el porcentaje establecido de reservación varíe, según sus propias políticas de pago y será notificado con antelación al cliente, siendo necesario el pago total del tour para garantizar los espacios como en el caso de cruceros a Galápagos.

- Para compra de tickets aéreos se requiere el pago total.

El total del tour deberá ser cancelado 30 días antes de la fecha de inicio del viaje

- Reservas de último minuto deberán ser pagadas en su totalidad de manera inmediata, se entiende por reserva de último minuto aquellas que se confirmen dentro de los 15 días antes de la fecha de inicio del viaje.

Forma de pago y tiempo aproximado en el que se acredita el dinero en la cuenta de Tip Top Travel Lufthansa City Center :

- Para transferencias bancarias se deberá tomar en cuenta un tiempo aproximado de 48 a 72 horas laborables.

- Para pago con Tarjeta de Crédito se deberá tomar en cuenta un tiempo aproximado de 8 días laborables.

4.5.3. Políticas de Cancelación

En el caso de desistir del viaje antes del pago total habrá un recargo de USD 56 de gastos administrativos sobre el total del abono.

Page 82: JEN TESIS 20131

Dependerá de las políticas de los proveedores para realizar devolución total o parcial del valor abonado descontando el recargo por gastos administrativos.

En el caso de desistir del viaje después de realizar el pago total, habrá un recargo de USD 56 de gastos administrativos y aplica los siguientes recargos de acuerdo al tiempo y pueden variar de acuerdo a políticas de cada proveedor:

- De 45 a 30 días antes de la fecha de inicio del viaje 20% del total.

- De 29 a 15 días antes de la fecha de inicio del viaje 50% del total

- De 14 a 8 días antes de la fecha de inicio del viaje 80% del total

- Menos de 7 días antes de la fecha de inicio del viaje 100%

4.5.4. Políticas de Ventas y Servicios

Se considera niños hasta los 11 años 11 meses

Infantes menores a 2 años no pagan

Hora de Check in 15:00

Hora de check out 12:00

El no uso por voluntad propia de cualquier servicio estipulado dentro del paquete turístico no será reembolsado.

Si por circunstancias de fuerza mayor cualquiera de los proveedores que intervienen en el paquete turístico no pudiese brindar sus servicios de manera total o parcial, la Agencia es responsable de reasignar un proveedor que cumpla con las mismas características de lo ofrecido.

El precio establecido en cada paquete será en dólares americanos.

Page 83: JEN TESIS 20131

CAPITULO V

ESTUDIO DE MERCADO

5.1. ANALISIS DE LA OFERTA

El Ecuador es un país biodiverso, por tal motivo hace varios años atrás el turismo receptivo ha tomado gran impulso en el país, de tal manera que se han creado varias empresas operadoras de turismo en Ecuador, las mismas que trabajan con agencias de viajes nacionales e internacionales, así como directo con el pasajero.

5.1.1. Competencia

Para analizar la oferta, es necesario establecer la competencia real que existe, separando aquella que influye directamente a la dentro de la cual están la competencia directa e indirecta.

5.1.1.1. Competencia Directa

Lufthansa City Center es la única cadena internacional relacionada con turismo que se maneja como franquicia. Su sede se ubica en Frankfort, pero el total del grupo asciende a 600 agencias distribuidas en 80 países dentro de diferentes regiones del mundo, en el Ecuador únicamente Tip Top Travel es parte de este selecto grupo de agencias de viajes, por tal motivo la competencia directa dentro del grupo Lufthansa City Center en el Ecuador es nula.

Sin embargo se puede mencionar a todas aquellas agencias de Viajes ubicadas en Perú, que ya son parte de la franquicia Lufthansa City

Page 84: JEN TESIS 20131

Center, ya que un gran porcentaje de los viajeros que visita Perú, realiza una visita a las Islas Galápagos

Hansaperu Travel Lufthansa City Center – Lima y - Arequipa5.1.1.2. Competencia Indirecta

De manera general dentro de la competencia indirecta que existe para comercializar turismo receptivo en Ecuador, se puede mencionar todas aquellas grandes Agencias de Viajes que son reconocidas a nivel mundial, así también aquellas mayoristas de turismo del Ecuador, que dan asistencia y ofrecen servicios dentro del país, de tal manera que a continuación se detalla lo siguiente:

Agencias de Viajes especializadas en Galápagos y el resto del Ecuador,

reconocida a nivel mundial:

Metropolitan Touring

Klein Tours

Además existen otras agencias que son reconocidas dentro de América

y otros países del mundo.

Haugan Cruises

G-adventures

Surtreck

Andando Tours

Gray line – operadora de turismo a nivel mundial

Mayoristas de Turismo especializadas en Ecuador continental:

Sol y Luna

Proveedores de servicio turístico con página web y reservaciones online.

Page 85: JEN TESIS 20131

Alojamiento: hoteles, hosterías, haciendas, barcos Galápagos

5.1.2. Recopilación información de la competencia

5.1.2.1. Objetivo

Recolectar información de los servicios que oferta la competencia.

Identificar debilidades del comportamiento de la competencia frente a

clientes reales

5.1.2.2. Metodología de la investigación

Observación directa

Este es un método de investigación efectivo ya que constituye una forma real y económica para conocer el funcionamiento de la competencia, ante clientes reales.

En este caso, se utilizó este método, ya que, es un medio real a través del cual se puede analizar aspectos relevantes y negativos de la competencia; y así poder mejorarlos en la propuesta presentada.

Dentro del análisis FODA, se encontró que el internet es una amenaza constante dentro de la actividad turística, es por ello, que la observación directa se realizó a la competencia a través de este medio de la siguiente manera

Se investigó sitios web de las Agencia reconocidas a nivel mundial:

- Metropolitang Touring: www.metropolitantouring.com- Surtreck: www.surtrek.org- Klein Tours: - Gray line: www.grayline.com

Observaciones

Metropolitan Touring

- Empresa totalmente posicionada en el mercado internacional.

Page 86: JEN TESIS 20131

- Opera desde 1953- Fue seleccionada en el año 1997, como representante

exclusivo para Ecuador de la organización BCD TRAVEL, por

su desempeño y estándares de calidad en el servicio.

- La Agencia de Viajes dispone de productos propios; 3 barcos

en Galápagos, un hotel primera clase en Galápagos, seguro de

Viajes.

- La página web, dispone de datos importantes de embajadas de

todos los países en Ecuador.

- Posee varios paquetes turísticos publicados en su página web,

la mayor parte para el Caribe, los paquetes disponibles dentro

del Ecuador son únicamente para la Amazonia y Galápagos.

- Dispone de un sistema de reservas aéreas online.

- Los paquetes se publican con valor total y dividido en cuotas

- Enlace con redes sociales: facebook, twiter, you tube

- El tiempo de respuesta para la contestación a un

requerimiento, tardo más de 48 horas.

- Después de tener contacto con el cliente no se envió ninguna

propuesta.

- No hubo seguimiento.

Klein Tours

- Tiene 27 años dentro de la actividad turística

- Tiene producto propio: 3 barcos en Galápagos, guías de

turismo.

- Pagina web con opción de 8 idiomas, entre ellos ingles -

español y alemán.

- Publica información relevante sobre Ecuador, clima,

recomendaciones de viaje.

- Dispone de chat en vivo

Page 87: JEN TESIS 20131

- Cuenta con itinerarios completos hacia Galápagos y Ecuador

continental.

- Fotografías de sitios turísticos del Ecuador continental y

Galápagos.

- No dispone de un correo electrónico de contacto.

- Espacio para publicar comentarios de los pasajeros sobre sus

productos

- Publica noticias importantes.

Surtreck

- Es uno de los sitios más visitados, desde la ubicación google

VIAJES A ECUADOR Y GALAPAGOS

- Dispone de Programas en Ecuador Continental, Amazónico,

cruceros en Galápagos, y tour en Sudamérica

- Opción de chat inmediato

- La central está en Canadá

- Empresa presente en el mercado 20 años

- Participación constante en ferias internacionales

- Dispone de disponibilidad real de cruceros con precios “last

minute a Galápagos”18.

- Cuenta con espacio para testimonio de viajeros

- Expone sus actividades a favor del turismo sostenible

- La solicitud enviada desde la página web, tuvo respuesta a las 48

horas, con preguntas puntuales para atender de manera correcta

el requerimiento del cliente

- La propuesta final fue enviada en 72 horas después del primer

contacto.

- La propuesta fue descrita en el mismo mail no como adjunto.

- Después de enviar la propuesta no hubo ningún seguimiento

18Precio con un alto descuento hacia Galápagos

Page 88: JEN TESIS 20131

Gray Line

- Página Web en 3 idiomas

- Links que direccionan a Gray Line del país que desea visitar, para

poder visualizar las opciones de viaje en el destino y contactos.

- Links de redes sociales.

- Precios publicados, directos para venta al pasajero no agencias.

- Descripción de itinerario y actividades según el tour

- Se puede comprar los productos en línea, tarjetas de crédito

aceptadas, American Express, Mastercard y Visa.

- Productos, daily tours, Galápagos, programas de 7 y 8 noches.

- Se puede enviar cotizaciones a medida.

- La página web dispone de información relevante sobre la empresa

- Dispone de más de 700 destinos en los 5 continentes

- Líder en el mercado desde su creación en 1910.

- Dispone de productos propios como transporte y guías.

- Al enviar la cotización al correo indicado en la página web, solo

enviaron un mail con otro correo electrónico de contacto.

5.2. Atractivos Turísticos

La ubicación geográfica del Ecuador lo hace dueño de un clima maravilloso, y de una biodiversidad envidiable, de esta manera cuenta con una variedad de atractivos turísticos, que facilitan la elaboración de circuitos de interés cultural y natural.

“Ecuador tiene inventariado 1.635 atractivos turísticos, de los cuales 712 son sitios naturales y 923 son manifestaciones culturales.

Para cada uno de los atractivos tiene una jerarquía con el siguiente significado:

JERARQUIA IV: Atractivo excepcional de gran significación para el mercado turístico internacional, capaz por sí solo de motivar una importante corriente de visitantes actual o potencial.

Page 89: JEN TESIS 20131

JERARQUIA III: Atractivo con rasgos excepcionales en un país, capaz de motivar una corriente actual o potencial de visitantes del mercado interno, y en menor porcentaje el internacional, ya sea por sí solos o en conjunto con otros atractivos contiguos.

JERARQUIA II: Atractivo con algún rasgo llamativo, capaz de interesar a visitantes de larga distancia, ya sea del mercado interno, y receptivo, que hubiesen llegado a la zona por otras motivaciones turísticas, o de motivar corrientes turísticas actuales o potenciales, y atraer al turismo fronterizo de esparcimiento.

JERARQUIA I: Atractivos sin mérito suficiente para considerarlos a nivel de las jerarquías anteriores, pero que igualmente forman parte del patrimonio turístico como elementos que pueden complementar a otros de mayor jerarquía en el desarrollo y funcionamiento de cualquiera de las unidades que integran el espacio turístico.”19

El Ministerio de turismo en su página oficial de internet, indica que los atractivos turísticos más destacados por regiones para visitar son:

5.2.1. Región Andina

City Tour Quito

City Tour Cuenca

City Tour Guayaquil y Malecon 2000

Parque Nacional Cotopaxi

Mindo Cloud Forest.

Riobamba

Reserva Faunistica del Volcán Chimborazo

Mercado de Otavalo y Lago San Pablo

Monumento Mitad del Mundo

City Tour Loja, Valle de Vilcabamba

Cráter Quilotoa

Mercado de Saquisilì

19 Informe Final Plandetur 2020

Page 90: JEN TESIS 20131

Ruinas de Ingapirca

Laguna de Cuicocha

Cotachachi

Papallacta, aguas termales

Parque Nacional Cajas

Ruta de la libertad en tren - salinas de Ibarra

Avenida de los volcanes

Baños de Agua Santa, cascada Pailón del Diablo

Laguna de Mojanda

Cascada de Peguche

Laguna de Yahuarcocha

Reserva Ecológica el Ángel

Bosque petrificado Puyango

Ruta de tren a la Nariz del Diablo

Cascada San Rafael, volcán Reventador

Chachimbiro

Molinuco

Volcán Cayambe

Parque Nacional Podocarpus

Reserva Ecológica los Ilinizas

Refugio de Vida Silvestre Pasochoa

Cráter Pululahua

Parque Nacional Sangay

Parque Nacional Llanganates

Chordeleg

Comunidad Indígena de Saraguros

Page 91: JEN TESIS 20131

Gruta de la Paz

Volcán Tungurahua

Volcán Pichincha

Teleférico de Quito

5.2.2. Región Litoral

Playa Montañita

Salinas y playas de Santa Elena

Ruta del Spondylus

Parque Nacional Machalilla

Playa Los frailes

Playa Canoa

Playa Mompiche

Puerto Lopez

Isla de la Plata

Bahía de Caràquez e Isla Corazón

Playa Crucita

Playa OlonPuerto Cayo

Surfing: Salinas, Montañita, Ballenita, Olon

Playa Punta Blanca

5.2.3. Región Amazónica

Reserva Nacional Cuyabeno

Misahualli

Parque Nacional Yasuni

Page 92: JEN TESIS 20131

Cavernas de Jumandi

Puyo

5.2.4. Región Insular

Parque Nacional Galapagos

5.3. ANALISIS DE LA DEMANDA

Se entiende por demanda turística aquellas personas que consumen los productos o servicios que se plantean en la oferta existente, una de sus principales características, es que es elástica, es decir varía de acuerdo a factores sociales, económicos, políticos en los que se encuentre su país de residencia y el destino al que pretenden viajar.

Por esta razón es importante definir el segmento de mercado al cual se quiere dirigir la empresa, ya que es vital conocer las necesidades y facilidades que tiene el pasajero para así obtener una mayor satisfacción por parte del mismo.

5.2.1. Objetivos del Análisis de la Demanda

Determinar el perfil del pasajero Establecer segmento de mercado internacional para turismo

receptivo.

5.2.2. Metodología

Fuente Primaria

Para el análisis de la demanda se estableció la elaboración de encuestas electrónicas, ya que de esta manera puede se puede llegar a cualquier país del mundo.

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Como se había mencionado anteriormente, es necesario tener información directa del cliente, para así obtener sus requerimientos y posibilidades reales, para intentar cubrir sus expectativas de viaje.

Fuente Secundaria

Dentro de este medio encontramos los datos estadísticos actualizados hasta Octubre del 2012, llegadas de extranjeros al Ecuador, por país y mes de ingreso. También número de Agencias reales que se encuentran dentro de la franquicia Lufthansa City Center según los países con mayor afluencia al Ecuador.

Información relevante de los países seleccionados, obtenida a través de páginas web oficiales de las embajadas de dichos países en el Ecuador

 5.2.3. Población

Para determinar el mercado al cual se iba a dirigir las encuestas se investigó las llegadas de extranjeros al Ecuador. A continuación se presenta el ingreso acumulado de Enero a Octubre del 2012.

Page 94: JEN TESIS 20131

Tabla informativa 15

REF PAIS ACUMULADOENE-OCT 2012

1 Colombia 285.3062 Estados Unidos 207.8083 Perú 114.2814 España 55.2105 Argentina 39.8556 Venezuela 31.6737 Chile 35.7418 Alemania 24.7449 Cuba 17.72110 Canadá 21.80711 Gran Bretaña 17.57412 Francia 16.44013 México 16.05914 Brasil 15.10115 Italia 12.207

Fuente: Dirección Nacional de Migración / Centro de Investigación MinturElaborado por: Jeniffer Espinoza

Según información estadística del Ministerio de Turismo, la llegada de extranjeros al Ecuador fue proveniente de 224 países de todo el mundo, de este ranking se ha tomado los resultados de los 15 primeros países que serán objeto de estudio.

De los 15 países se descarta a Colombia y Cuba, ya que, el objetivo del ingreso al Ecuador de personas desde estos países, es migrar de su lugar de nacimiento, en busca de mejores oportunidades económicas, más no de hacer turismo en Ecuador. Adicional se descarta a Perú puesto que las personas provenientes de este país son aquellas que visitan las ruinas de Machupichu y Galápagos. España es otro país descartado ya que el número de migrantes ecuatorianos que existe aún en este país, es bastante alto, por tanto el número de llegadas desde este país al Ecuador, puede ser irreal.

A través de este estudio se pretende abordar no solo a los países con mayor afluencia de pasajeros, sino también aquellos que pueden llegar a ser un potencial cliente, ya que, aquellos con mayor demanda exigen una mayor oferta, y aquí encontramos a la competencia que en algunos casos inclusive cuentan con oficinas de operadoras del Ecuador en estos países, tal es el caso de Estados Unidos y Canadá.

Page 95: JEN TESIS 20131

Al estar encaminados a la comercialización del producto Ecuador hacia las Agencias LCC, es importante enunciar el número de Agencia existentes dentro de estos 11 países, según el orden de resultados de ingresos acumulados en el 2012.

Tabla informativa 16

Fuente: www.lcc-ononline.net/lcc/indexElaborado por: Jeniffer Espinoza

De acuerdo a los resultados según la tabla # , se determina a 5 países con el mayor número de agencias LCC (Lufthansa City Center) y BPLCC (business Plus Lufthansa City Center), como fuente de estudio para identificar el perfil del turista: Alemania, Italia, Brasil, Argentina, Estados Unidos

Es importante identificar la época en la que cada uno de ellos tiene mayor demanda, por lo tanto se presenta el grafico de llegadas mensuales por país al Ecuador:

PAIS LCC BPLCCEstados Unidos 1 6Argentina 8 1Chile 2 -Venezuela 6 1Alemania 314 122Canadá - -Gran Bretaña - 3Francia 1 1México 6 1Brasil 16 4Italia 47 9

Page 96: JEN TESIS 20131

Tabla informativa 17

PAIS ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT

ESTADOS UNIDOS

19.486 18.505 20.579 15.932 20.094 29.909 30.900 22.483 14.162 15.758

ARGENTINA10.725 4.543 4.019 3.407 2.835 2.684 3.519 2.694 2.723 2.706

ALEMANIA2.559 2.985 2.631 1.770 1.736 1.845 2.965 3.501 2.198 2.554

BRASIL 1.669 1.238 1.363 1.530 1.425 1.561 1.744 1.505 1.583 1.483

ITALIA 1.288 1.087 1.115 1.028 1.039 1.251 1.379 1.864 979 1.177

Fuente: Dirección Nacional de Migración / Centro de Investigación MinturElaborado por: Jeniffer Espinoza

Grafico 1

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT0

5,000

10,000

15,000

20,000

25,000

30,000

35,000

ESTADOS UNIDOS ARGENTINA ALEMANIABRASIL ITALIA

Fuente: Dirección Nacional de Migración / Centro de Investigación Mintur Elaborado por: Jeniffer Espinoza

5.2.4. Tamaño de la muestra

El estudio que se plantea en este plan de negocio esta direccionado a generar mayor demanda en agencias que son parte de la Franquicia Lufthansa City Center, de tal manera que se seleccionó a todas las agencias LCC que se encuentran en los países con mayor ingreso al Ecuador.

Sin embargo por políticas de la franquicia no es permitido realizar encuestas o enviar mails masivos a ningún miembro de la franquicia, por lo cual, se solicitó autorización al Jefe de Área Latinoamérica, para

Page 97: JEN TESIS 20131

realizar el procedimiento, y de acuerdo a lo mencionado, no fue posible realizar las encuestas a la población estimada, pero se obtuvo la autorización para realizar las encuestas a las agencias LCC en Brasil.

Siendo Rolf Wittmer Turismo Galápagos una empresa hermana, con experiencia de 30 años en el mercado, y con una amplia cartera de clientes de Agencias de Viajes en el exterior, especialmente Alemania y Estados Unidos, se solicitó al Gerente General autorización (anexo 1), para enviar las encuestas a las Agencias que se encuentren dentro de estos dos países, y así obtener información de Agencias de Viajes.

Al ser una Agencia de Viajes que se interrelaciona con persona y entidades del medio, adicional se logró enviar encuestas a Agencias de viajes en Argentina.

Tip Top Travel es una agencia que da atención directa al público, por tanto también, durante los dos últimos meses, se pudo recopilar información del pasajero directo proveniente de los 5 países, adicional se encuesto a amistades que residen actualmente en uno de los 5 indistintamente.

A continuación se presenta el resultado del tamaño de la muestra, para entender el perfil del posible cliente:

Tabla informativa 18

PAIS LCC AGENCIAS DE VIAJES

PASAJERO DIRECTO

TOTAL

Alemania - 6 9 15

Italia - 1 14 15

Brasil 2 2 11 15

Argentina - 4 11 15

Estados Unidos - 5 10 15

Elaborado por: Jeniffer Espinoza

El resultado del tamaño de la muestra es 15 encuestas realizadas por país, combinando opinión de agentes de viajes, pasajero directo o personas que residen en el país objeto de estudio.

Page 98: JEN TESIS 20131

Los resultados que arroje dicha encuesta, servirán para definir las verdaderas necesidades de la demanda, para de esta manera elaborar paquetes turísticos dirigidos a cubrir dichas necesidades.

5.2.4.1. Formulación de encuesta

Para formulación de las preguntas que integrarían la encuesta, se basó en que información que arrojen dichas preguntas, debe ser un apoyo para identificar el perfil del pasajero, siendo estas no mayor a 10 en total, combinando preguntas abiertas y de elección múltiple.

La encuesta final se realizó en inglés, ya que es un idioma universal que es manejado por un gran porcentaje de la población mundial (anexo 2)

Resultados de las encuestas

PREGUNTA 1:

Las personas prefieren viajar con:

Análisis

Page 99: JEN TESIS 20131

De acuerdo a los resultados obtenidos para los 5 países, es notable que el mayor porcentaje de llegadas al Ecuador para realizar turismo, se da entre familia, teniendo en cuenta que en estos países la familia no supera los 4 integrantes y en ocasiones solamente 3.

Por otro lado existe un número considerable de turistas que vienen en pareja, esto se da generalmente entre personas jóvenes entre 20 a 30 años, y adultos mayores retirados entre 50 y 65 años, las parejas jóvenes buscan asesoría generalmente para viajes a Galápagos, pues consideran que Ecuador continental lo pueden hacer por su propia cuenta, mientras que las parejas adultas consideran importante ser parte de un programa completo para su estadía en Ecuador. Finalmente tenemos un porcentaje variado para viajes entre amigos y solo, siendo este el menos interesante ya que este tipo de pasajero busca lo más conveniente económicamente, puesto que es el quien se costea su viaje.

PREGUNTA 2:

¿Cuándo las personas prefieren tomar sus vacaciones en el año?

Análisis

Según los resultados arrojados en la encuesta, se establece a enero, junio, julio y agosto, los meses con mayor ingreso de extranjeros provenientes de estos 5 países al Ecuador, siendo para algunos países temporada de invierno.

PREGUNTA 3:

Page 100: JEN TESIS 20131

¿Usualmente, cuantos días tienen las personas de tu país para tomar sus vacaciones de trabajo?

Page 101: JEN TESIS 20131

Análisis

Los resultados indican que dentro de los 5 países disponen entre 10 a 20 días de periodo de vacaciones, siendo el rango de 16 a 20 días el predominante para todos los casos; únicamente países de Europa con la posibilidad de tener un periodo largo de vacaciones siendo este mayor a 25 días

PREGUNTA 4:

¿Cuantos días prefiere viajar?:

Page 102: JEN TESIS 20131
Page 103: JEN TESIS 20131

Análisis

El número de días que las personas prefieren tomar para viajar en sus vacaciones, es uno de los factores más importantes al momento de realizar un paquete turístico, en este caso se encontró que los 5 países encuestados disponen de 13 a 19 días para viajar, con lo cual se puede realizar un circuito completo, mientras que otros prefieren tomar solamente entre 5 a 12 días, con lo cual se puede realizar paquetes de poca duración, incluyendo Galápagos

PREGUNTA 5:

¿Cuál es la motivación del pasajero al viajar?

Page 104: JEN TESIS 20131

Análisis

Según los resultados encontramos que la mayor motivación de viaje es la historia, cultura y naturaleza, por tal motivo Ecuador se convierte en un destino ideal para los turistas, ya que gracias a su biodiversidad es un país rico en paisajes y entornos naturales, distribuidos en sus 4 regiones, siendo la Sierra la más cotizada, pues está atravesada por la cordillera de los Andes.

Adicional cuenta con ciudades declaradas Patrimonio cultural de la Humanidad, la arquitectura colonial prevalecen en las ciudades más importantes como Quito, Guayaquil y Cuenca, teniendo las dos primeras un aeropuerto internacional donde al cual arriban los pasajeros provenientes de todo mundo.

PREGUNTA 6:

¿Qué categoría de hotel prefiere para su estadía?

Page 105: JEN TESIS 20131

Análisis

Se puede concluir que las personas prefieren alojarse en lugares cómodos y confortables siendo el alojamiento de cuatro estrellas la categoría predominante. La acomodación es un factor importante para la estadía del turista, por ello, es imprescindible escoger de manera correcta los proveedores de esta categoría en Ecuador, ya que lamentablemente los estándares de calidad que se manejan en Ecuador en ocasiones no son los mismos exigidos a nivel internacional, el pasajero extranjero está acostumbrado dentro de esta categoría a un servicio excelente.

El turista extranjero no identifica la clasificación dada en Ecuador al alojamiento: económico, turista, turista superior, primera clase y Lujo, por tanto, el alojamiento deberá definirse como 3, 4 o 5 estrellas, dentro de hoteles, hotel boutique, haciendas. Etc.

PREGUNTA 7:

¿Qué comidas prefieren incluir el pasajero en su programa?

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Desayuno Desayuno y Cena Todo incluido

BRASIL

Page 107: JEN TESIS 20131

Análisis

Dentro de la encuesta realizada se establece como alimentación primaria dentro de un programa turístico, el desayuno diario, el mayor porcentaje de lugares de alojamiento en Ecuador, incluyen el desayuno, este puede ser tipo: buffet, americano, continental o tradicional, dependiendo la categoría, también existen lugares que por su ubicación deben incluir almuerzo y cena, por lo general esto ocurre en la Amazonia Ecuatoriana.

PREGUNTA 8:

¿Cuáles son los destinos más vendidos de Sudamérica?

Desayuno Desayuno y Cena Todo incluido

ESTADOS UNIDOS

Page 108: JEN TESIS 20131

Análisis

La mayoría de encuestados, estuvieron de acuerdo que los destinos más cotizados en Sudamérica son: Machupichu en Perú y Bariloche, Iguazú, Buenos Aires en Argentina, dejando a Ecuador totalmente fuera de la tabla para los destinos preferidos, lo cual indica que la existen una posibilidad para diversificar la demanda, pues Ecuador tiene un destino muy bien posicionado a nivel mundial, pero con un costo elevado, se trata de las Islas Galápagos, la combinación entre Ecuador continental y Galápagos es muy atrayente para los turistas.

PREGUNTA 9: para esta pregunta se tomó en cuenta únicamente respuesta de las agencias de viajes encuestadas.

¿Alguna vez ha vendido Ecuador?, mencione el operador

Análisis

Los resultados indican que el mayor porcentaje de Agencia no ha vendido, para aquellos países que han trabajado con Ecuador, su vínculo se concentra en el destino Galápagos, por tanto, el contacto en ecuador será un operador de Cruceros al destino mencionado, esto refleja que formar parte del grupo Lufthansa City Center es una ventaja para diversificar la oferta y demanda.

5.2.5. Información general de los mercados.

SI NO

ALEMANIA - ITALIA - ARGENTINA - BRASIL - ESTADOS UNIDOS

Page 109: JEN TESIS 20131

5.2.5.1. Alemania

Alemania está entre las 5 potencias mundiales, y es la número uno en Europa, con más de 82 millones de habitantes, es el país más poblado en la Unión Europea.

Según datos de la página www.wikipedia.com los alemanes invirtieron 58.000 millones de euros en viajes internacionales en 2005, lo cual los convierte en campeones mundiales en viajar. Los destinos más populares fueron Austria, España, Italia y Francia.

La población alemana es conocida por su conciencia medioambiental, y de acuerdo a lo publicado en la página de la embajada de este país en Ecuador, Alemania creó una Política de desarrollo, puesto que considera que todos los países del mundo estamos relacionados de manera directa o indirecta y somos responsables de factores que afectan e intervienen en la situación que tendrán que enfrentar generaciones futuras. Actualmente la estrategia para el desarrollo de esta política se centra en Países de América Latina y el Caribe.

Específicamente con Ecuador desde el 2004 existe un acuerdo entre los gobiernos de los dos países, sobre las áreas prioritarias de la Cooperación Alemana al Desarrollo, las cuales se basan en los objetivos de desarrollo del Ecuador. En ese sentido se concentra la cooperación bilateral en:

a) Protección del medio ambiente y de los recursos naturales.

b) Modernización del estado, descentralización y fortalecimiento de gobiernos seccionales autónomos.

Aerolíneas desde Alemania hacia Ecuador

- Iberia

- KLM

- Lufthansa – con parada en Bogotá

Diferencia horaria

Ecuador tiene 6 horas menos que Alemania

Page 110: JEN TESIS 20131

5.2.5.2. Italia

Es un país con un gran significado cultural, ocupa el segundo lugar a nivel mundial, esto se ve reflejado en sus 47 Patrimonios de la Humanidad, adicional cuenta con su capital Roma, que ha sido durante siglos el centro político y cultural de la civilización occidental, y también es la ciudad santa para la Iglesia católica, pues dentro de la ciudad se encuentra el micro estado del Vaticano. Siendo de esta manera Italia uno de los países más visitados en el mundo

Según los datos presentados por el instituto Eurisko casi un 48% de la población total italiana se maneja con Internet a la hora de consultar o reservar sus viajes. Sin embargo, es importante hacer que un pasajero italiano vaya contento de regreso a su país, ya que otra gran parte de la población se maneja bajo recomendación según experiencias de otros.

La motivación de viaje sol y playa está creciendo, pero el pasajero italiano es tradicionalista y disfruta mucho de la cultura, historia y tradiciones del lugar a ser visitado.

El idioma oficial es el italiano, teniendo una descendencia del latin, por tal motivo, es más fácil para las personas practicar el español.

Aerolíneas que viajan desde Italia hacia Ecuador

- ALITALIA – directo, representación en Ecuador

- Lufthansa – desde Italia hacia Frankfort vuela con Alitalia, desde

Latino América con parada en Panamá, Cacacas o Bogotá

- Iberia – vuela por Madrid

Diferencia horaria

Ecuador tiene 6 horas menos que Brasil

5.2.5.3. Brasil

Con una superficie de más de 8.5 millones de km2, llega a ser uno de los 5 países más grandes del mundo. El portugués es el idioma nacional, También se habla español, francés, italiano, alemán e inglés sobre todo en las zonas turísticas, especialmente en algunas ciudades del sur del país

Page 111: JEN TESIS 20131

La selva amazónica cubre 3,6 millones de km² de su territorio. Gracias a su vegetación y a su clima, es uno de los países con más especies de animales en el mundo. []

Aerolíneas que viajan desde Brasil hacia Ecuador

- TAME: desde enero del 2013, la aerolínea TAME inicia operación

hacia y desde Brasil con una tarifa promocional bastante

competitiva, con el objetivo de darse a conocer en el mercado.

- LAN

- Copa

- TACA

Diferencia horaria

Ecuador tiene 3 horas menos que Brasil

5.2.5.4. Argentina

Sus raíces culturales son predominantemente europeas, y eso se ve reflejado en su arquitectura, música, literatura y estilo de vida. La religión oficial es la Católica Apostólica Romana. El idioma oficial es el español.

La presencia de flora y fauna no es predominante, sin embargo existen varias especies de animales y plantas endémicas que solo puede sobrevivir en ciertos lugares del planeta.

Argentina paso por una crisis política, social y económica bastante fuerte en el 2002 y parte del 2008, por lo que la actividad turística decayó. Actualmente no existen un gran número de visitantes argentinos a nivel mundial, precisamente porque la crisis económica aún no ha sido superada.

Actualmente el país cuanta con una inestabilidad social influyente, siendo el turismo interno uno de los más afectados.

Argentina es parte del Mercosur, por tanto tiene un 50% de descuento en el valor de la entrada al Parque Nacional Galápagos, lo cual es atrayente para pasajeros argentinos

Page 112: JEN TESIS 20131

El tiempo aproximado de viaje en avión desde Argentina hacia Ecuador es de 9 horas.

Aerolíneas que viajan desde Argentina hacia Ecuador

- LAN – vuelos directos desde Buenos Aires

- TACA- pasa por lima

- AVIANCA – pasa por Bogotá.

5.2.5.5. Estados Unidos

La superficie de los Estados Unidos es de aproximadamente 7 700 000 km², se encuentra dentro de los 3 países más grandes del mundo. Alaska, que está separada de los Estados Unidos por Canadá, es el estado más grande del país

El idioma oficial es el inglés. El segundo idioma es el español, que se habla sobre todo en los estados fronterizos con México y en algunas grandes ciudades como Nueva York

El territorio nacional cuenta con múltiples formas de relieve y accidentes geográficos.

La economía de los Estados Unidos es una economía mixta capitalista, que se caracteriza por los abundantes recursos naturales, una infraestructura desarrollada y una alta productividad

Estados Unidos se ha beneficiado de la inmigración masiva, principalmente de países como México, Guatemala, Ecuador, Colombia, Cuba entre otros.

A raíz de la crisis política del 2001, el turismo que generaban los estado unidos en países de Sudamérica o Europa bajo notablemente, hasta la actualidad no se reestablece en su totalidad.

Diferencia Horaria

Estado Unidos está dividido en seis franjas horarias:

- Hora estándar oriental: GMT -5 (desde abril a octubre: GMT -4).

- Hora estándar central: GMT -6 (desde abril a octubre: GMT -5).

Page 113: JEN TESIS 20131

- Hora estándar de la zona montañosa: GMT -7 (desde abril a octubre: GMT -6).

- Hora estándar del Pacífico: GMT - 8 (desde abril a octubre: GMT -7).

- Alaska: GMT -9 (desde abril a octubre: GMT -8).

- Hawai: GMT -10.

Aerolíneas que vuelan desde Estados unidos hacia Ecuador

- LAN

- DELTA

- American Airlines

- Avianca / Taca

5.3.2. IDENTIFICACIÓN DEL MERCADO OBJETIVO

La segmentación de mercado es importante para establecer la demanda a la cual se debe dirigir la comercialización, en este caso, después del análisis de mercado en cuanto a la oferta y demanda, se puede concluir que países como Estados Unidos y Alemania, son considerados como mercado clave, ya que serán quienes aporten más al sector turístico, al generar gastos adicionales a los previstos en Ecuador, por tal motivo, a pesar de ser mercados que tienen mayor ingresos al Ecuador, es importante mantenerlos y consolidarlos.

Por otro lado están los países que se consideran mercado de consolidación, Argentina, Brasil e Italia, siendo estos países que no generaran gastos mayores o de igual nivel que el mercado clave, serán un aporte para la diversificación de la demanda, y el objetivo será llegar a convertirlos en mercado clave.

Page 114: JEN TESIS 20131
Page 115: JEN TESIS 20131

CAPITULO VI

PLAN DE ACCIÓN EN EL AREA DE

TURISMO RECEPTIVO

6.1. REESTRUCTURACION DE LA

ORGANIZACIONY DE PROCESOS

6.1.1. Reasignación de funciones

A continuación se presenta una reestructuración en cuanto a las actividades que realiza cada uno de los colaboradores que se encuentren bajo rol de pago de la Agencia Tip Top Travel & Lufthansa City Center.

6.1.1.1. Administrador / office Manager

Perfil para el puesto de trabajo

- Título en administración de empresas turísticas

- Experiencia en administración de empresa turísticas mínimo 2

año.

- Edad entre 25 a 40 años

- Cualidades: honesto, leal, proactivo, respetuoso, paciente,

puntual.

- Capacidad de Liderazgo

- Trabajo en equipo

Page 116: JEN TESIS 20131

Funciones

- Facilitar la comunicación entre el personal de todos los

departamentos y Gerencia General

- Representar a la Agencia en eventos internacionales a los cuales

no pueda asistir el Gerente General

- Designar actividades extras al personal de ventas según crea

necesario.

- Atender entrevistas de trabajo.

- Indicar sobre tareas y responsabilidades a un nuevo colaborador.

- Realizar una pequeña capacitación a un nuevo colaborador en el

área de ventas.

- Otorgar permisos por estudio u otro aspecto personal de cualquier

colaborador a su cargo.

- Revisar y autorizar itinerario y presupuesto para viajes de

familiarización.

- Realizar negociaciones con aerolíneas y otros proveedores.

Tareas

- Dar apoyo al departamento de ventas en caso de requerirlo.

- Elaborar un informe ejecutivo sobre el desarrollo de la agencia a

Gerencia General.

- Evaluar el desempeño de los colaboradores a su cargo.

- Diseñar evaluaciones de conocimientos y capacidades según el

puesto de trabajo, para el ingreso de un nuevo colaborador.

- Realizar plan de ventas / presupuesto de ventas anual

- Tomar decisiones para otorgar descuentos adicionales y tiempo

de crédito a clientes.

- Revisar ADM o notas de débito enviadas por las aerolíneas.

- Realizar reporte de agencia IATA semanal.

Page 117: JEN TESIS 20131

- Organizar ruta de mensajería

- Atender llamadas al celular de emergencia ( alternando con la

persona de operaciones)

- Mantener actualizada la página web

Responsabilidades

- Mantener reuniones para toma de decisiones con Gerencia

General.

- Comunicar al personal las políticas y estándares de ventas y

servicios de la empresa.

- Evaluar el rendimiento financiero de la empresa y revisar cartera

vencida en conjunto con contabilidad.

- Atender requerimientos o recomendaciones del personal para que

su trabajo sea más productivo.

- Según sea el caso, tomar medidas correctivas en

coordinación con Gerencia General, sobre las políticas y

procesos, de presentarse quejas, reclamos o problemas en

la operación de cualquier servicio vendido.

- Hacer que el personal de ventas conozca sobre estadísticas y

efectividad de ventas a la fecha, beneficios, promociones de

productos y servicios actuales

- Coordinar y asignar asistencia a cursos de capacitación o viajes

de familiarización con el personal de ventas.

- Coordinar asistencia a desayunos, almuerzos o coctel de trabajo,

relacionados con presentación de productos o servicios que

ofrece la Agencia.

Page 118: JEN TESIS 20131

6.1.1.2. Counter Internacional

Perfil para el puesto de trabajo

- Título en administración de empresas

- Edad entre 20 y 35 años

- Buena presencia.

- Conocimiento de sistemas GDS, Sabre y/o Amadeus.

- Iniciativa para ventas

- Dominio del idioma inglés.

- Cualidades: responsable, puntual, organizado, pro activo,

respetuoso.

Funciones

- Recepción y atención a clientes en la agencia (FITS, corporativo)

- Brindar asesoría oportuna sobre destinos y/o productos turísticos

a pasajeros.

- Enviar información de promociones y servicios actualizados a

clientes corporativos que están a su cargo.

- Durante el proceso de elaboración del paquete, solicitar

disponibilidad y realizar bloqueos con proveedores.

- Informar al office manager sobre potenciales proveedores o sobre

la deficiencia de alguno de ellos.

- Realizar un seguimiento post venta

Tareas

- Realizar cotización y venta de programas en el exterior, y

Galápagos según sea el requerimiento.

- Realizar reporte diario de ventas.

- Realizar cotización, reserva y emisión de tickets aéreos

nacionales e internacionales, según requerimiento del cliente.

Page 119: JEN TESIS 20131

- Entregar al cliente factura y/o documento contable (orden de

cobro) según sea el caso, siendo pasajero directo.

- Enviar escaneadas facturas u órdenes de cobro a clientes

corporativos, previa solicitud.

- Realizar voucher de servicio y entregar a pasajero directo

- Realizar proceso de reembolsos o revisión de ticket aéreos según

sea el caso y realizar seguimiento del mismo.

- Diseñar programa turístico a clientes o pasajeros según las

solicitudes de interés recibidas y siguiendo las políticas de ventas

y servicio de la empresa.

- Informar a los pasajeros (depende el caso) de cambios de

itinerario en ticket aéreos.

- Coordinar con el cliente o pasajero forma y políticas de pago y

cancelaciones de servicios.

- Confirmar con contabilidad el pago de clientes (en el caso de

depósitos o transferencias bancarias)

- Al tener el valor de paquete (según políticas de pago), ingresar

datos de los pasajeros y proveedores que intervienen en la

reserva, y enviar la información completa al departamento de

operaciones.

- Publicar promociones de boletos aéreos, cruceros a Galápagos y

paquetes chárter al exterior.

- Demás tareas asignadas por el administrador.

Responsabilidades

- Ingresar de forma periódica al extranet de Lufthansa City Center.

- Mantener organizada toda la información virtual del pasajero.

- Obtener información relevante del pasajero: e-mail, teléfono, etc.

- Conocer todos los productos que oferta la empresa.

Page 120: JEN TESIS 20131

- Conocer procedimientos y políticas internas de la empresa.

6.1.1.3. Counter Nacional

Perfil para el puesto de trabajo

- Título en administración de empresas

- Edad entre 20 y 35 años

- Dominio del idioma inglés.

- Iniciativa para ventas

- Capacidad para programar paquetes turísticos receptivo

- Facilidad para realizar itinerarios y negociaciones

- Buena presencia

- Cualidades: responsable, puntual, organizado, pro activo,

respetuoso.

Funciones

- Recepción y atención a clientes en la agencia

- Atender solicitudes de paquetes turísticos a medida, de pasajeros

o agencias LCC, que se realicen a través de la página web.

- Brindar asesoría oportuna sobre destinos y/o productos turísticos

a pasajeros.

- Informar al office manager sobre potenciales proveedores o sobre

la deficiencia de alguno de ellos.

- Durante el proceso de elaboración del paquete, solicitar

disponibilidad y realizar bloqueos con proveedores.

- Realizar un seguimiento post venta

- Brindar apoyo a counter internacional en el caso de requerirlo.

Tareas

Page 121: JEN TESIS 20131

- Realizar cotización y venta de programas en el Ecuador y

Galápagos según sea el requerimiento.

- Realizar reporte diario de ventas.

- Entregar factura al pasajero.

- Diseñar el programas turísticos a clientes o pasajeros según las

solicitudes de interés recibidas y siguiendo las políticas de ventas

y servicio de la empresa.

- Coordinar con el pasajero forma y políticas de pago y

cancelaciones de servicios.

- Confirmar con contabilidad pago de clientes.

- Entregar al cliente factura y/o documento contable (orden de

cobro) según sea el caso, siendo pasajero directo.

- Enviar escaneadas facturas u órdenes de cobro previa solicitud.

- Al tener el pago total o parcial del paquete (según políticas de

pago), ingresar datos de los pasajeros y proveedores que

intervienen en la reserva, y enviar la información completa al

departamento de operaciones.

- Demás funciones asignadas por el Office Manager.

Responsabilidades

- Ingresar de forma periódica al extranet de Lufthansa City Center.

- Mantener organizada toda la información virtual del pasajero.

- Obtener información relevante del pasajero: e-mail, teléfono, etc.

- Conocer todos los productos que oferta la empresa.

- Conocer procedimientos y políticas internas de la empresa.

6.1.1.4. Venta Tickets aéreos Agencias de Viajes

Page 122: JEN TESIS 20131

Perfil para el puesto de trabajo

- Título en administración de empresas

- Edad entre 20 y 35 años

- Dominio del idioma inglés.

- Conocimiento de sistema de reservas aéreas SABRE y

AMADEUS.

- Buena actitud para aprender

- Cualidades: responsable, puntual, organizado, pro activo,

respetuoso.

Funciones

- Atender a todas las Agencias de viaje a su cargo

- Brindar apoyo a counter nacional e internacional

Tareas

- Realizar cotización, reserva y emisión de tickets aéreos

nacionales e internacionales

- Manejar proceso de bloqueo, reserva y emisión de grupos

- Realizar ingreso de nombres de pasajeros según tiempos límites

de bloqueos de grupos, establecidos por la aerolínea.

- Realizar cancelaciones de bloqueos de grupos según políticas

establecidas por la aerolínea

- Revisar Q o mensajes de las aerolíneas en los diferentes sistemas

GDS, e informar a los clientes los cambios correspondientes.

- Realizar proceso de reembolsos o revisión de ticket aéreos según

sea el caso y realizar seguimiento del mismo.

- Enviar escaneadas facturas u órdenes de cobro a clientes, previa

solicitud.

- Realizar reporte de ventas diario.

Page 123: JEN TESIS 20131

- Realizar tabla de tarifas y comisión para tickets a Galápagos.

- Demás funciones asignadas por el Administrador u Office

Manager.

- Confirmación de espacios en el caso de que sea necesario

Responsabilidades

- Conocer procedimiento de bloqueo y emisión de grupos.

- Conocer tabla de tarifas y comisiones para boletos a Galápagos.

- Obtener información relevante del pasajero: e-mail, teléfono, etc.

- Conocer procedimientos y políticas internas de la empresa.

6.1.1.5. Jefe de operaciones

Perfil para el puesto de trabajo

- Título en administración de empresas turísticas

- Experiencia mínimo 1 año.

- Edad entre 25 a 40 años

- Capacidad para resolver problemas

- Trabajo en equipo

- Capacidad de Liderazgo

- Cualidades: responsable, puntual, organizado, pro activo,

respetuoso, paciente.

Funciones

- Realizar negociaciones y solicitar tarifas actualizadas a

proveedores.

- Informar al office manager sobre potenciales proveedores o sobre

la deficiencia de alguno de ellos

- Operar todos los servicios de los pasajeros.

Page 124: JEN TESIS 20131

- Reportar mediante un informe, de forma periódica el desarrollo de

las actividades realizadas

- Brindar apoyo a counter nacional en el caso de requerirlo.

Tareas

- Elaborar tarifario de alojamiento y costos de transporte y guías

- Elaborar paquetes turísticos básicos.

- Realizar Itinerarios y programar

- Elaborar y actualizar un listado de proveedores

- Diseñar calendario de inspección de hoteles.

- Elaborar listado de proveedores como: transporte, guía,

restaurantes. Operadores en Galápagos y Provincias

- Tener información sobre las horarios y tarifas de museos, parques

nacionales, reservas naturales y áreas protegidas.

- Diseñar y/o mejorar formatos de:

- Programación de paquetes turísticos.

- Voucher de servicio para el pasajero

- Orden de Servicio a proveedores

- Invoice

- Evaluación de satisfacción para el pasajero (español –

inglés)

- Ficha técnica de evaluación a proveedores.

- Reservas semanales y diarias (Biblia de servicios)

- Ingresar la información de pasajeros y proveedores que

intervienen en una reserva en la BIBLIA de servicios

- Confirmar con contabilidad pago y/o abono a proveedores.

- Enviar ordenes de servicio a los proveedores

- Revisar factura de proveedores

Page 125: JEN TESIS 20131

- Realizar un file de reserva por cada venta donde se incluya,

bloqueo de espacios, información de los pasajeros, mail enviados

al proveedor, ordenes de servicios y demás información

importante sobre la venta

- Realizar voucher de servicio y entregar a pasajero directo.

- Reconfirmar servicios con proveedores que intervengan en un

programa por operarse.

- En caso de cancelaciones de última hora aplicar políticas de

cancelación según lo establecido por la agencia.

- Realizar cancelación de espacios y bloqueos con los proveedores,

en caso de no realizarse la venta.

- Obtener toda la información del pasajero y proveedores con los

cuales se realizó la programación.

- Demás tareas asignadas por el administrador.

Responsabilidades

- Ingresar de forma periódica al extranet de Lufthansa City Center.

- Tomar decisiones inmediatas en el caso de un imprevisto durante

la operación de un programa.

- Mantener organizada toda la información virtual del pasajero.

- Obtener información relevante del pasajero: e-mail, teléfono, etc.

- Conocer todos los productos que oferta la empresa.

- Conocer procedimientos y políticas internas de la empresa.

6.1.1.6. Contabilidad

Perfil para el puesto de trabajo

- Título de contador

- Edad entre 25 a 40 años

- Conocimiento y manejo de sistemas contables.

Page 126: JEN TESIS 20131

- Cualidades: honestidad, puntualidad, responsabilidad, integridad,

lealtad, pro actividad.

Funciones

- Mantener al día los permisos de funcionamiento de la agencia

- Manejo de ingresos y egresos

- Controlar y analizar los registros contables

- Llegar registro y control de activos fijos

- Elaboración de conciliaciones de cuentas bancarias.

- Elaborar conciliación cuentas por cobrar

- Dar asistencia sobre pagos y abonos a proveedores y facturación de ventas.

- Registro y revisión de análisis de venta de IATA y BSP

Tareas

- Emitir factura y ordenes de cobro según el caso

- Realizar pagos y obligaciones tributarias de forma organizada y a

tiempo

- Realizar rol de pagos a colaboradores.

- Realizar cálculo de comisión para el personal de ventas

- Realizar y entregar balances y estados financieros

- Elaboración diarios contables.

- Manejo de sistema contable

- Realizar cobro y seguimiento de cartera vencida

- Control y llenado de formularios de impuestos fiscales y laborales

- Registro de pagos y control de anticipos de clientes nacionales y extranjeros

- Tener en orden archivos contables de la compañía

Page 127: JEN TESIS 20131

- Elaboración de datos estadísticos sobre ventas semestrales realizadas

- Demás tareas asignadas por el administrador

Responsabilidades

- Mantener reuniones para toma de decisiones con Gerencia

General.

- Evaluar el rendimiento financiero de la empresa en conjunto con

Gerencia General

- Responsable de que la información pertinente a su área sea adecuadamente difundida

- Conocer las políticas y procedimientos internos

6.1.1.7. Mensajería

Funciones

- Cumplimiento con la hoja de ruta

- Mantenimiento de motocicleta

Tareas

- Realizar depósitos bancarios

- Realizar pagos y entregar reportes IATA- BSP

- Entrega de facturas y ordenes de cobro con tickets físicos a clientes

- Archivo de documentación de tickets aéreos

- Coordinar pagos a clientes y/o proveedores

Page 128: JEN TESIS 20131

- Realizar compras de útiles de limpieza y alimentos según indicaciones del Administrador (café, azúcar, te, caramelos, bombones, flores)

- Demás tareas asignadas por el administrador.

Responsabilidades

- Conocer procedimientos y políticas internas de la empresa.

- Cumplir con las tareas a él asignadas.

6.1.1.8. Seguridad

Funciones y tareas

- Bienvenida a clientes y visitantes

- Apoyo en cuidado de vehículos del personal

- Mantener limpia el área externa de la oficina

- Soporte en la recepción y despacho de víveres

- Brindar ayuda para cerrar la oficina y colocar las seguridades pertinentes, al finalizar la jornada y durante el tiempo de almuerzo.

- Velar por la seguridad del personal

- Cuidar el ingreso a la oficina de personas en estado etílico o que haya notoriedad de que hayan ingerido algún estupefaciente.

- Controlar a personas que intenten causar disturbios en los exteriores de la oficina

Responsabilidades

- Conocer procedimientos y políticas internas de la empresa.

- Cumplir con las tareas a él asignadas.

Page 129: JEN TESIS 20131

6.2. Organigrama Sugerido

JUNTA DE ACCIONISTAS

ADMINISTRADOR

GERENTE GENERAL

PRESIDENTE

VENTAS

CONTADOR

Counter Internaciona

Counter nacional

SISTEMAS

MARKETING

Jefe de operacione

OPERACIONES

Tickets aéreos

Page 130: JEN TESIS 20131

6.3. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Es un documento en el cual se describe paso a paso el procedimiento de cotización, reserva y operación de servicios turísticos sean de forma individual o dentro de un paquete turístico.

Contar con un manual de procedimiento es importante puesto que, es una herramienta útil para la comercialización y desarrollo del producto.

6.3.1. Programación

Recibir y responder de manera inmediata la recepción del correo electrónico de la agencia de viajes o pasajero directo, e indicar que dentro de las siguientes 48 horas se dará respuesta a la misma.

- En el caso de requerir mayor información para iniciar la cotización es necesario en este correo enviar las preguntas útiles para aclarar la información.

Para realizar una cotización es necesario tener los siguientes datos

- Fecha de viaje, de no tener una fecha exacta al menos un mes estimado.

- Tiempo disponible (duración)- Número de personas que viajan- Especificar si existen niños- Intereses más importantes- Tipo y/o categoría de alojamiento que requiere

Realizar itinerario día a día. Establecer proveedores de servicio. Revisar disponibilidad y negociación con proveedores En el caso de requerirlo realizar bloqueos, enviando un mail de

respaldo a cada proveedor, el cual debe contar con lo siguiente:

- Fecha- Número de personas

Page 131: JEN TESIS 20131

- Tarifa negociada- Tiempo límite de pago.

Realizar programación de acuerdo al formato establecido Plasmar la siguiente información en Word

- Establecer nombre para el paquete ofertado.- Descripción del programa día a día- Valor a pagar por persona (esto puede variar de acuerdo al

requerimiento)- Detalle de lo que incluye y no incluye- Notas importantes sobre políticas de pago y cancelación. - Recomendaciones para el viaje.- Fotografías de los lugares a visitar.

Enviar vía correo electrónico la propuesta al cliente y confirmar el recibido (colocar la opción de confirmación de recibido y lectura del mail, puede ser la primera manera de confirmar que el cliente recibió la propuesta)

Si el cliente no aceptare la propuesta, es importante enviar correo electrónico a los proveedores indicando la cancelación de los bloqueos realizados (en el caso de haberlos realizado)

6.3.2. Venta

Confirmar forma de pago con el cliente, y de acuerdo al caso enviar:

- Datos necesarios para transferencia bancaria, o deposito.- Signature onfile, para tarjeta de crédito

Para pago con tarjeta de crédito es indispensable que el cliente envíe escaneado los siguiente documentos:

- Copia del reverso y adverso de la tarjeta de crédito- Copia del pasaporte del tarjeta habiente.- Formulario Signature on file lleno y firmado.

Page 132: JEN TESIS 20131

Confirmación de pago:

- Solicitar autorización al Banco de Guayaquil (tarjetas internacionales), como crédito corriente

- Verificar con contabilidad la acreditación del dinero en la cuenta.

Solicitar la siguiente información al cliente:

- Nombre completo de los pasajeros - Fechas de nacimiento - Números de pasaporte - Nacionalidades - Estado civil - Restricciones alimenticias y/o alergias. - Itinerario de vuelos internacionales. - Copias de pasaporte

Enviar factura escaneada o entregar factura física al cliente. Enviar toda la información al departamento de operaciones.

6.3.3. Operación

Elaborar voucher de servicio para el cliente, de acuerdo al formato establecido.

Realizar y enviar ordenes de servicio a los proveedores, de acuerdo al formato establecido.

Efectuar pago a proveedores. Elaborar “biblia de servicios”20

Confirmar servicios con proveedores Hacer seguimiento de confirmación de servicios Confirmar itinerario de vuelos internacionales 24 horas antes de la

llegada de los pasajeros al país. Al finalizar el programa establecido, el guía debe entregar al pasajero

un formato de COMENT CARD para que puede llenarlo. El guía deberá entregar toda la documentación e información a los

pasajeros sobre su estadía en el país.

20 Formato en el cual se registra información de los servicios adquiridos por el cliente, además de los datos de proveedores y pasajeros

Page 133: JEN TESIS 20131

Mantener contacto con los proveedores para confirmar el proceso del tour ya con los pasajeros.

Tener un celular de emergencia con saldo disponible en el caso de requerir solucionar algún inconveniente.

6.4. ANALIZAR EL BENCHMARKING

En marketing, el benchmarking, es una herramienta que consiste en analizar aspectos y estrategias de la competencia, para tomarlos como referencia, adaptarlos y mejorarlos para el desarrollo de la empresa.

Para la actividad turística, esta es una herramienta útil, por la abundante competencia que existe, sin embargo, es importante que al realizar un análisis del benchmarking, se tome en cuenta la competencia líder en el mercado actual. En el Ecuador, son reconocidas las agencias: Metropolitan Touring, Klein tours, y la operadora Gray Line, las tres mantienen una marcada muy bien posicionadas a nivel internacional.

Para el objeto de este estudio, se realizó una investigación de mercado, específicamente de la competencia indirecta, en cual se encuentra en el capítulo anterior.

Siendo Tip Top Travel & Lufthansa City Center, una agencia dual que pretende iniciar la venta y operación de productos y servicios en Ecuador es importante que mantenga este tipo de análisis, para cuidar el progreso de la misma, mejorando aquellos aspectos que son la debilidad de la competencia, y potencializando los propios.

6.4.1. Inspección a Proveedores

Garantizar un excelente calidad de servicio es parte fundamente para obtener credibilidad ante nuestros compañeros LCC, al vender un producto es importante conocer el estado del mismo, lo mismo ocurre al momento de vender un servicio, ya que, no se puede recomendar algo sin conocerlo, por tanto, es necesario realizar inspección a proveedores al menos una vez al año de esta manera se puede evaluar su desempeño y tomar decisiones a tiempo para de continuar trabajando

Page 134: JEN TESIS 20131

con ellos o desistir, en este tipo de inspecciones también se puede encontrar nuevos proveedores y realizar negociaciones importantes.

6.5. ELABORAR MATERIAL FISICO

La empresa requiere tener material físico y virtual que ayude a la comercialización visual de los productos, para lo cual se solicitó una cotización para elaborar trípticos y brosures, con información del Ecuador y de la Agencia (anexo 4)

6.6. PLAN DE MARKETING

“El plan de marketing es un elemento, de gestión consistente en un documento escrito que contiene: la delimitación de objetivos, análisis de la situación, definición de estrategias, desarrollo de planes y programas de acción, presupuestos, medidas de control y corrección de desviaciones y normas de reactualización para un periodo determinado”21

6.6.1. Esquema de un plan de Marketing Anual

21 MARKETING TURISTICO, Muñoz Oñate, Fernando / Colección estudios turísticos

Page 135: JEN TESIS 20131

FODA oferta y demanda

Definición de estrategias

6.7. CONVENIOS CON INSTITUCIONES

6.7.1. Centro de investigación de la Universidad de Especialidades Turísticas UCT

Con el fin de afianzar y optimizar el tiempo de investigación de mercado que requiera realizar la Agencia Tip Top Travel, se pretende firmar un convenio de cooperación con el Centro de investigación de Ciencias Turísticas de la UCT (Universidad de Especialidades turísticas), para lo cual es netamente necesario la aceptación de las partes, en este caso la

Plan de marketing

Objetivos

Análisis de la situación Investigación de mercado

Estrategias

Plan de Acción

Presupuesto

Evaluación y Control

Page 136: JEN TESIS 20131

Universidad representada por el Rector y la Agencia de viajes representada por el Gerente General u Office Manager. Ver anexo

6.7.2. Empresa Pública Quito Turismo

Es una empresa dedicada a la actividad turística en la ciudad de Quito, capital del Ecuador, en este caso no es necesario la firma de convenio para obtener información ya que, se trata de una empresa pública, por lo tanto se puede ingresar a la página web www.quito-turismo.gob.ec

“Su principal objetivo es la promoción del distrito Metropolitano de turismo como destino Nacional e Internacional”

Se investigó los contactos relacionados con las actividades más importantes en las que la Agencia debe ser parte activo y mantenerse informado.

Comunicaciones y medios

Contacto: Carla Martínez

Teléfono: 2993300 ext 1010

E-mail: [email protected]

Detalle: información de promociones y novedades turísticas en el distrito

Metropolitano de Turismo

Desarrollo Gestión y proyectos

Contacto: Paola Escobar

Teléfono: 2993300 ext 1023

E-mail: [email protected]

Detalle: información de proyectos con parroquias del Distrito

metropolitano de turismo.

Mercadeo y Promoción

Contacto: Maria Jose Garzón

Teléfono: 2993300 ext 1028

Page 137: JEN TESIS 20131

E-mail: [email protected]

Detalle: información de marketing

6.8 EVENTOS LCC 2013

El grupo Lufthansa City Center realiza varias reuniones y eventos cada año, todos se realizan en inglés, con excepción de la Asamblea General que realiza en dos idiomas: inglés y alemán y se lleva a cabo generalmente en Frankfort.

Participar en capacitaciones y eventos internacionales es importante para establecer y mantener relaciones entre los miembros de LCC, pues existe un intercambio de negocios global, además de compartir herramientas tecnológicas, experiencias y actualizaciones sobre productos y calidad de servicio que debe regir dentro de la franquicia.

La asamblea General es aquella reunión, donde participan todas las agencias de viajes LCC y BPLCC, al momento un no está definida la fecha para la Asamblea General para el año 2013, sin embargo, la fecha aproximada seria para el mes de Septiembre o Noviembre. A continuación se detalla la información para la reunión regional a llevarse a cabo en Latino América

Tabla informativa 19

REUNION FECHA LUGAR PAISES

Regional

Latinoamerica

13 al 14 de

Junio / 2013

Brasil,

Paraguay,

México o Chile

Argentina, Bolivia, Brasil,

Colombia, Costa Rica,

Ecuador, Guatemala,

México, Paraguay,

Panamá, Perú, Uruguay,

Venezuela

Fuente: www.lcc-online.net / Schedule Regional Meetings 2013

Elaborado por: Jeniffer Espinoza

Page 138: JEN TESIS 20131

6.8. Contratación de personal para ventas

Para manejar un excelente calidad de servicio, es necesario reasignar tareas, funciones y responsabilidades a los colaboradores actuales, para ello es indispensable contar con al menos una persona más en el área de ventas, que sea un soporte para la emisión de tickets aéreos en especial con el manejo y emisión de grupos hacia Galápagos.

También se considera importante la distribución de counter, para venta de turismo emisivo y receptivo. Finalmente contar con un jefe de operaciones mejorara el desarrollo de cada programa vendido.

Page 139: JEN TESIS 20131

INCLUIR DATOS DE ROL DE PAGOS 5 AÑOS

Page 140: JEN TESIS 20131

6.10. Fam Trip 2013 representantes LCC

Los viajes de familiarización más conocidos como FAM TRIPS, tiene como objetivo principal, invitar agentes de viajes a conocer el producto o destino que se pretende ofertar, ya que se considera que al tener una experiencia personal del lugar, se tiene una idea más clara y definida de cómo vender los servicios.

6.8.1. InvitadosTodos los representantes de las regiones que se han considerado durante el estudio de mercado como clientes o mercado potencial, es decir, se invitara a representantes zonales de Brasil, Argentina, Alemania, Italia y Estados Unidos.

6.8.2. FechaDe acuerdo a la disponibilidad de los invitados, aun no se ha establecido fecha definitiva, sin embargo de acuerdo a temporada alta y baja, se propone hacer el viaje de familiarización dentro de temporada baja, considerado entre los meses de abril y mayo.

6.8.3. Itinerario Galápagos es uno de los destinos más cotizados y conocidos en todo el mundo, el objetivo de la visita al Ecuador de representantes LCC, es demostrar que Ecuador tiene atracciones adicionales.

A continuación se describe el itinerario tentativo para el FAMTRIP 2013:

DIA 1 - Quito

Recepción de los pasajeros en el aeropuerto Internacional

Mariscal Sucre

Traslado al hotel

Cena de Bienvenida, inducción de actividades para la estadía.

Alojamiento

DIA 02 – Quito

Desayuno

City Tour Quito

Almuerzo

Page 141: JEN TESIS 20131

Visita al Monumento Mitad del Mundo

Cena y alojamiento

DIA 03

Desayuno

Traslado a la ciudad de Ibarra

Viaje en Tren “Ruta de la Libertad

Almuerzo

Cena y Alojamiento

DIA 04

Desayuno

Visita a la Laguna de Cuicocha,

Almuerzo

Visita al mercado de ponchos y Cotacachi

Retorno a Quito

Cena y Alojamiento

DIA 05

Desayuno

Visita al Parque Nacional Cotopaxi

Almuerzo

Retorno a Quito

Cena y alojamiento

DIA 06

Desayuno

Traslado hacia el aeropuerto para tomar el vuelo hacia Galápagos

Servicios a bordo de un crucero en Galápagos

DIA 07

Crucero Galápagos

DIA 8

Crucero Galápagos

Page 142: JEN TESIS 20131

DIA 09

Galápagos

Traslado hacia el aeropuerto para tomar el vuelo hacia Quito.

Cena de despedida

Alojamiento

DIA 10

Desayuno

Traslado al aeropuerto para vuelo internacional.

Page 143: JEN TESIS 20131

6.8.4. Costos

Page 144: JEN TESIS 20131

6.9. PROYECCIONES DE VENTAS

INCLUIR CUADRO PROYECCION DE VENTAS

EXCEL

Page 145: JEN TESIS 20131

CAPITULO VI

PLAN DE MERCADEO

5.1 PRODUCTO

De acuerdo al estudio de mercado realizado, se concluye que el segmento de mercado escogido coincide con la motivación del viaje; siendo así los más reconocidos la naturaleza, sol y playa, historia y cultura. De la misma manera es reincidente la duración para cada programa, las personas prefieren tomar entre 12 a 19 días para su viaje.

A continuación se presenta programas para el segmento que prefiere Naturaleza, historia y Cultura.

PAQUETE 1: “NATURALEZA A TU ALCANCE”

“TTTLCC 01”22

DIA 1

Recepción de los pasajeros en el aeropuerto, traslado al hotel elegido para acomodar las pertenencias, alojamiento y descanso.

DIA 02 - Quito

Iniciamos nuestro recorrido de las 7 maravillas de Quito con la Estación del Ferrocarril de Chimbacalle, construida entre 1899 y 1908, llegaremos hasta la Virgen de el Panecillo importante mirador de la ciudad de Quito, visitaremos también el convento San Francisco que alberga la iglesia y monasterio más antiguos de Quito, seguimos hacia la Plaza Grande o Plaza de la Independencia rodeada por los 4 pilares de la sociedad: la Catedral, Palacio Presidencial, Palacio Arzobispal y Palacio Municipal, La Basilica del Voto Nacional, su construcción duro 100 años, seguimos. Nos dirigiremos al nororiente de Quito hasta llegar al Santuario de la Virgen del Quinche. Por la tarde llegaremos a Termas de Papallacta para disfrutar de sus aguas termales. Alojamiento

22 Código de paquete, Tip Top Travel Lufthansa City Center 01

Page 146: JEN TESIS 20131

DÍA 03 Papallacta

Tiempo para disfrutar de las instalaciones de Termas de Papallacta, salida hacia el Tena, Arribo a la Hostería La Casa del Suizo para al día siguiente emprender una experiencia única en la Selva tropical Amazónica.

DÍA 04 -Amazonia

COSANO / AMAZOONICO: Se puede observar al pueblo nativo de Ahuano y también la confluencia de los pequeños ríos que desembocan en el gran Napo, visita al famoso refugio de animales Amazónico, cuya misión es cuidar de los animales salvajes que han sido heridos, maltratados y confiscados para posteriormente devolverlos a su medio ambiente. Por la tarde uso de las instalaciones, cena y descanso.

DÍA 05 – Amazonia – Baños

Comunidad Quichua, usted va conocer cómo vive una típica familia quichua en su ambiente natural e histórico. Demostración de la preparación de “la chicha”, bebida tradicional de la región, visita al taller de cerámica y de manualidades para observar la elaboración de productos. Salida hacia la ciudad de Baños, realizaremos la ruta de las cascadas haremos una parada en la cascada más importante “El Pailón del Diablo” (opcional), lleva el nombre por su fuerte caída de agua. Visita al Mirador del Volcán Tungurahua. Alojamiento.

DIA 06 -Cotopaxi

Salida hacia el Parque nacional Cotopaxi es el segundo volcán más alto del Ecuador y el primero más activo del mundo; pasaremos por la Laguna de Limpiopungo, y posteriormente ascenderemos hasta el primer refugio. Almuerzo, retorno a Quito. Alojamiento

DIA 07 - Galápagos

Traslado hacia el aeropuerto para tomar el vuelo hacia Galápagos.

DIA 08 – Galápagos

DIA 09 – Galápagos

DIA 10 – Galápagos

DIA 11 - Quito

Page 147: JEN TESIS 20131

Salida hacia Quito, tarde libre, alojamiento

DIA 12

Traslado hacia el aeropuerto. FIN DE LOS SERVICIOS.

------------------------------------------------------

PAQUETE 2 – HISTORIA Y NATURALEZA A TU MEDIDA

“TTTLCC 02”23

DÍA 01 Quito

Recepción de los pasajeros en el aeropuerto de Quito, traslado al hotel elegido para acomodar las pertenencias, alojamiento.

DIA 02

Después del desayuno, realizaremos un recorrido por el centro histórico de Quito, observando su arquitectura colonial expresada en sus invaluables Iglesias, Museos, Conventos. Salida desde Quito hacia el “Complejo Ciudad Mitad del Mundo”, lugar determinado por la Misión Geodésica – Ecuatoriana como punto por donde atraviesa la línea Ecuatorial. Visita museo Intiñan, Alojamiento Quito

DIA 03

Salida hacia Ibarra para dirigiremos hacia la estación del ferrocarril, para realizar la ruta de la libertad, para tener una magnifica experiencia en tren dentro de un recorrido de 2 horas 30 minutos por túneles entre montañas, retorno a la hacienda

DIA 04

Visita al parque Cóndor, visita Laguna de Cuicocha, mercado de ponchos, retorno a Quito

23 Código de paquete, Tip Top Travel Lufthansa City Center 02

Page 148: JEN TESIS 20131

DIA 05

Salida hacia Bellavista Cloud Forest, para tener una experiencia magnifica en medio de la naturaleza del bosque nublado al noroccidente de Quito, retorno a Quito

DIA 06

Salida desde Quito al Parque nacional Cotopaxi. El Volcán Cotopaxi es el segundo volcán más alto del Ecuador y el primero más activo del mundo; pasaremos por la Laguna de Limpiopungo, y posteriormente ascenderemos hasta el primer refugio. Almuerzo, retorno a Quito. Alojamiento

DIA 07

Traslado al aeropuerto para tomar un vuelo hacia Cuenca, realizaremos un full day Ingapirca, ruinas arqueológicas más grandes y mejor conservadas del Ecuador. Regreso a Cuenca y alojamiento

DIA 08

Después del desayuno visitaremos el Parque Nacional Cajas, formado principalmente por grandes elevaciones a manera de enormes cajas interconectadas, retorno a Cuenca. Alojamiento

DIA 09

City Tour Cuenca, ciudad declarada patrimonio Cultural de la Humanidad, en sus calles se refleja el pasado colonial en el arte de todas sus iglesias, tesoros religiosos y conventos, los cuales podremos visitar, en la tarde traslado al aeropuerto para tomar un vuelo de retorno a Quito y alojamiento

DIA 10

Traslado al aeropuerto FIN DE LOS SERVICIOS

A continuación se presenta el programa para aquel mercado al que le interesa sol y Playa.

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PAQUETE 3 – “EL ENCANTO DEL PACIFICO”

“TTTLCC 03”24

DIA 01

Recepción de los pasajeros en el aeropuerto de Quito, traslado al hotel elegido para acomodar las pertenencias, alojamiento.

DÍA 02

Salida desde Quito en vía terrestre a 5 horas visita a la Playa de Canoa. Almuerzo. Por la tarde arribo a Bahía de Caráquez cruzando por el puente facilita el acceso a la provincia de Manabí. Alojamiento

DÍA 02

Día de Playa, tarde libre.

DIA 03

Después del desayuno daremos un tour a la “Isla Corazón”, está cubierta casi en su totalidad por manglares, en los que destaca el Mangle Rojo. Visita museo Bahía de Caraquez. Tiempo para disfrutar de la playa. Alojamiento.

DÍA 04

Salida hacia Manta, pasaremos por las maravillosas playas de Manabí, por la tarde visita a Montecristi y Ciudad Alfaro, caracterizada por la elaboración de sombreros de paja toquilla. En el cerro Montecristi se encuentra el mausoleo del ex presidente General Eloy Alfaro. Salida hacia Puerto Rico. Alojamiento en hostería

DÍA 05

Recorrido por las playas del Pacifico, hasta llegar a la playa Frailes, caracterizada por su entorno natural,  transparencia de sus aguas, sus impresionantes paisajes y formaciones rocosas. Por la tarde visita a la comunidad de Agua Blanca, es la primera comunidad eco turística de la costa ecuatoriana. Retorno a la hostería. Alojamiento

DÍA 06

Salida a Santa Elena, arribo a Montañita, tiempo para disfrutar de la playa Alojamiento

24 Código de paquete, tip tip Travel Lufthansa City center 03

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OPCIONALES DEPENDE LA TEMPORADA: avistamiento de ballenas o tour de surfistas.

DÍA 07

Mañana de playa en Montañita, por la tarde salida hacia Guayaquil Salida a Salinas, visita al museo los “Amantes de Sumpa” llamado así porque los esqueletos de un hombre y una mujer se mantienen juntos desde que fueron sepultados cuidadosamente hace 5000 o 6000 años. Visita a la Chocolatera, punto más sobresaliente de América del Sur en el Pacífico. Alojamiento en Salinas

DIA 08

Tiempo de playa, por la tarde arribo a la ciudad de Guayaquil, daremos un recorrido por los sitios más representativos de la ciudad conocida como “La Perla del Pacífico” y el puerto más importante del Ecuador. Alojamiento

DIA 09

Traslado al aeropuerto para tomar un vuelo hacia Galápagos.

DIA 10

GALAPAGOS

DIA 11

GALAPAGOS

DIA 12

Traslado al aeropuerto, arribo a Quito

DIA 13

Traslado al aeropuerto para tomar el vuelo internacional. FIN DE LOS SERVICIOS

6.3. PRECIO

Realizar la programación de un paquete turístico es una parte importante, ya que se toma en cuenta los potenciales proveedores y las

Page 151: JEN TESIS 20131

negociaciones realizadas, esto garantiza la calidad de servicios y baja el costo de operación.

Para realizar la programación según el itinerario de cada paquete, se selección alojamiento Primera Clase y Lujo, entre hoteles y haciendas.

El paquete incluye Crucero de 4 y 5 días, sin embargo, el costeo esta realizado en base únicamente a servicios Land Tour, ya que el valor de crucero es variable. En la tabla de presupuesto de ventas se estimara el valor correspondiente al crucero según el número de días.

6.3.1. Costeo paquete TTTLCC 01

Page 152: JEN TESIS 20131

6.3.2. Costeo paquete TTTLCC 02

Page 153: JEN TESIS 20131

6.3.3. Costeo TTTPLCC 03

Page 154: JEN TESIS 20131

6.4. PLAZA

Para la empresa, el canal de distribución será la página web, puesto que el internet, de manera concreta el Extranet de Lufthansa City Center, es una herramienta de alcance global, para todos sus miembros, el objetivo es facilitar la búsqueda de información de viaje al turista, por tanto nuestros clientes, podrán encontrar links de ayuda, a continuación se detalle los principales usos que facilitara el internet

Correo electrónico, puede utilizarse para enviar boletines informativos

Virtuales complementarios, siempre bajo los estándares y normas de la franquicia

Imagen 5

Page 155: JEN TESIS 20131

6.5.PROMOCION

Básicamente el rol que cumple la promoción dentro del plan de mercadeo, es introducir a las Agencias de Viajes Lufthansa City Center, un nuevo destino, incentivando su comercialización a pasajeros del exterior.

Se va a elaborar material físico promocionando el país y dando a conocer que en Ecuador existe una Agencia Lufthansa City Center, que garantizara un viaje inolvidable para sus pasajeros, acorde a las necesidades del mismo.

Como material impreso se utilizara lo siguiente:

6.4.1. Folletos

La meta final de entregar el material impreso, es incentivar a los Agentes de Viajes a vender el producto Ecuador, por tanto, este deberá ser más visual, y no contener demasiadas palabras. Las imágenes utilizadas en el diseño del mismo, serán totalmente legibles y a color

Siguiendo los estándares de la franquicia, el color deberá ser neutro, en la portada sobresaldrá el nombre de la Agencia y en el interior una breve descripción en ingles sobre el Ecuador, e imágenes relevantes de sus cuatro regiones.

En el centro estará una fotografía grande del mundo y la ubicación del Ecuador, esto con el objetivo de que los agentes vayan identificando la ubicación.

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Grafico diseño de folleto

Page 157: JEN TESIS 20131

6.4.2. Fam Trip

Adicional al material impreso que se entregara en los eventos LCC, se planea efectuar un FAM TRIP en el año 2013, en el cual participaran al menos 5 representantes regionales de todas las agencias que se encuentran dentro de la Franquicia, (más información Capitulo 5, Plan de

Acción)

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CONCLUSIONES

El turismo es una actividad económica, que ha crecido considerablemente con el tiempo, y gracias a la ubicación geográfica del Ecuador el turismo receptivo ha tomado mayor impulso, por tal motivo se han creado pequeñas y medianas operadoras de turismo en la capital del país y en las principales provincias, dando lugar a una competencia desleal y desencadenada.

Tip Top Travel es una joven agencia de viajes dual, con un continuo crecimiento dentro de la actividad turística, actualmente fuertemente posesionada en la ciudad de Quito como Agencia IATA, en los últimos dos años ha conseguido grandes progresos como el incremento en su cartera de clientes y proveedores.

Todos las Agencias de Viajes que estan dentro del selecto grupo de Lufthansa City Center son empresarios independientes que garantizan el servicio personalizado al cliente. La marca Lufthansa City Center es sinónimo de máxima calidad en el mercado mundial de los viajes, especialmente dentro de cada país, por este motivo ser la unica Agencia en Ecuador en ser parte de este grupo es una oportunidad latente, que debe ser aprovechada para el crecimiento de la empresa y del turismo en Ecuador.

Existen varios tipos de estrategia dentro del marketing turístico, por el efecto de este estudio, y tomando en cuenta que Tip Top Travel es una Agencias de viajes ya establecida, las estrategias que se establecieron están direccionadas al crecimiento de la misma

Page 159: JEN TESIS 20131

RECOMENDACIONES

Todos los recursos turísticos tienen su grado de importancia, por tanto es indispensable el cuidado y protección de los mismos, para continuar con el desarrollo de la actividad turística.

Page 160: JEN TESIS 20131

BIBLIOGRAFIA

Libros

MANUAL DE MARKETING GENERAL Y SERVICIOS TURISTICOS, Lopez Aurelio

MARKETING TURISTICO, Villena Lescano Carlos MARKETING TURISTICO, Muñoz Oñate Fernando MARKETING LAS HERRAMIENTAS MAS NOVEDOSAS, Patrick

Forsyth ASISTNCIA Y GUIA DE GRUPOS, Picazo Carlos PROMOCION DE VENTAS, De la Garza Marco INTRODUCCION AL TURISMO, Gurria Di Bella PRODUCTO TURISTICO, Cardenas, Tabares Fabio EVALUACION DE PROYECTOS, Vaca Urbina

Pági nas Web

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ANEXOS

Page 163: JEN TESIS 20131

ANEXO 1 -

Estudio de mercado / competencia, solicitud y respuesta de cotización por parte de Metropolitan Touring.

Gracias por contactarnos, dentro de las siguientes 48 horas laborables uno de nuestros asesores se comunicará contigo para atender tu requerimiento.

Tu mensaje se ha registrado con la siguiente información:-

Nombre: MARIE Apellido: BUCHELIEmail: [email protected]: 0000000Ciudad: BOSTONPais: Estados Unidos

Tipo de Mensaje: SolicitudTema de Mensaje: CotizaciónComentario: deseo viajar al ecuador y visitar la parte de los andes voy a ir con mi esposo que es norteamericano y deseo tener opciones espero su gentil respuesta lo mas pronto posible

[email protected] Touringhttp://www.metropolitantouring.com.ecTeléfono: 02 2 990-660 02 2 990-660Quito – Ecuador

-----------------------

/w EPDw UKLTY1 /w EWAgKn24Ax

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ANEXO 2

Estudio de Mercado / Competencia solicitud y respuesta de cotización

Los Andes trip

De: Margarita Lugo ([email protected])

Enviado:

viernes, 09 de noviembre de 2012 06:03:24 p.m.

Para: [email protected]

Los datos adjuntos, las imágenes y los vínculos de este mensaje se han bloqueado por motivos de seguridad.

Mostrar el contenido | Mostrar siempre contenido de [email protected]

Estimada Jeniffer,

Muchas gracias por contactarse con SURTREK, nosotros somos una empresa Ecuatoriana con 20 anios de experiencia programando los mejores itineraries de viaje en Ecuador y las Islas Galapagos, es un verdadero placer enviarle informacion a cerca de nuestros barcos y su respectiva disponibilidad.

Estoy al momento trabajando en la planeacion de su programa, regresare pronto con los detalles.

Por favor, me puede decir si que clase de hoteles le gustaria alojarse durante el viaje? Turista, primera clase o de lujo?

Sera un verdadero placer recibir cualquier otro detalle adicional de su viaje, si tiene algun otro pedido en especial, por favor no dude en dejarme saber hasta el mas minimo requerimiento, estare encantada de de darle las mejores opciones para su viaje.

En espera de sus comentarios.

Que tenga un excelente dia.

Saludos cordiales,

Page 165: JEN TESIS 20131

Margarita Lugo

Your travel partner for Ecuador, the Galapagos Islands and South America

Surtrek Tour OperatorUSA Address: 2156 2nd Avenue Apt.3CNew York, NY 10029

Phone: 347-575-9907 347-575-9907Ecuador AddressReina Victoria N24-151 y Calama 4°piso

Mail: [email protected]

Quito - Ecuador

Toll-free number: 00-1-866-978-7398

Your safety and health while traveling are important and that is why travel insurance is strongly recommended. Be sure to get the coverage that is right for you. To assist our guests, Surtrek has partnered with World Nomads, a global provider of insurance plans, to offer you comprehensive coverage. Please click here for more details on plans or to get a quote.

If not necessary, don't print. Let's protect the environment. Si no es necesario, no imprima. Protejamos el medio ambiente.

From: MARIE BUCHELI <[email protected]>

Subject: [ Surtrek Contáctenos www.surtrek.ec]

Date: 7 November 2012 19:31:43 GMT-05:00

To: [email protected]

Reply-To: MARIE BUCHELI <[email protected]>

Nombre: MARIE BUCHELIEmail: [email protected]: Surtrek ContáctenosPais: GRAN BRETANIAtelefono o skype: 000000000URL: http://www.surtrek.ec/contactenos/IP: 186.69.144.42

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Message:

HOLA DESEO TENER UN VIAJE POR LO ANDES DEL ECUADOR DURANTE 9 DIAS APROXIMADAMENTE PUES HACE 2 AÑOS QUE VIVO EN LONDRES ESOY VIAJANDO PARA FEBRERO DEL 2013 CON MI ESPOSO DESEO TENER OPCIONES ESPERO SU RESPUESTA

ANEXO 3

Estudio de Mercado / competencia propuesta enviada por Surtreck

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RE: Los Andes trip

Para ver mensajes relacionados con este, agrupar mensajes por conversación.

Para 'JENIFFER ESPINOZA'

De: Margarita Lugo ([email protected])

Enviado:

lunes, 12 de noviembre de 2012 10:22:36 a.m.

Para: 'JENIFFER ESPINOZA' ([email protected])

Estimada Jeniffer,

Muchas gracias por tu mensaje.

Por favor encuentra a continuacion un lindo programa diseniado para tu visita de Ecuador en Febrero del 2013. El programa descrito, incluye los lugares mas representatives de mi lindo Ecuador.

El viaje empieza en Quito y termina en la Hermosa ciudad de Guayaquil, desde ahi tu puedes arreglar tu vuelo de retorno a London, tambien puedes quedarte una noche en Guayaquil y viajar al siguiente dia, al momento lo he diseniado solamente con finalizacion en Guayaquil, pero si tu deseas que incluya una noche en Guayaquil, no hay ningun problema, yo hago los cambios necesarios los detalles como siguen.

ECUADOR IN 9 DAYS

Quito, Cloud forest & The highlands

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Quito, Cloud forest & The highlands

Quito, Cloud forest & The highlands

Detailed Itinerary:

Day 01: Arrival Quito – Hotel

Today you will arrive in Quito, the capital of Ecuador at an altitude of 2850 m. We will pick you up at the airport and transfer to Hotel Boutique Anahi in Quito (or similar). -/-/-

Day 02: City tour – Mitad del Mundo – Mindo (Cloud Forest)

In the morning you will receive a first impression of the variety of the city and her eventful history. The northern part of Quito is quiet modern and is characterized by many beautiful parkways and the shopping street Amazonas, it stands in contrast to the southern part with its squares like “Plaza Santo Domingo”, “Plaza de la Independencia” or “Plaza San Francisco”. The old section of Quito was declared to be UNESCO world heritage site because of its many historical monuments and buildings. From the hill of “Panecillo” in the south you have an impressive view over the red tiled roofs of the old section, away over the skyline of the modern part of Quito, as well as the surrounding Andean Cordillera with the snow covered giant mountains. After the city tour you will drive about 25 km north from Quito. Here you will visit the Mitad del Mundo with 30 meters high monument that reminds of the expedition from 1736-1744, which determined the position of the equator. Here you can stand with one leg on the northern and with the other leg on the southern hemisphere of the earth. After these insights into Ecuadorian culture we will drive towards Mindo to spend the night at a beautiful hotel in the area, overnight and dinner at Sachatamia (or similar). B/-/D

Day 03: Mindo (Cloud Forest)– Otavalo

Mindo’s valley engulfed some of the richest flora and fauna in the world. Weaving through the black and white cinnamon trees your attention is captured by hawks sawing high above the canopy, surrounded by cedars and avocado trees we hear the distinctive chatter of woodpeckers in the distance. Other species of birds dwelling in Mindo include; partridges, american

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kestrels, hill turkeys, rock roosters, jumping birds and corn bunting any more. As we stop for lunch surrounded by orchids and hill lilies we gaze upon this unique natural forest to find trees such as yellow cinnamon, red myrtles and cepropia plants such as, hill hot peppers, shanshi and nettle. After a full day in Mindo we drive to the north of Ecuador. In our way to Otavalo we visit Cayambe, this is a place that is known for its bizcochos, small shortbread type biscuits served with cheese. The mystical Andean range is simply enchanting, surrounded by rose’s Green houses. Amidst the astonishing mountains and the peaceful lake lays the old town Otavalo. Overnight and dinner at Hacienda Pinsaqui. B/L/-.

Day 04: Otavalo Market – Cotopaxi

Otavalo is home to the largest indigenous market in Ecuador and one of the best known in all of Latin America. Saturday is the big market day in Otavalo and the best day to visit. If we get an early enough start we'll make it in time for the local's live animal market where everything from guinea pigs to bulls are traded by highland indigenous in their colorful costumes. If it's not a Saturday- don't despair, the market happens every day, and instead of the animal market, we'll have the chance to stop off at an amazing outdoor equatorial experience. We'll spend a few hours wandering through the bustling craft and food markets. Afterwards it will be up to you if you'd like to go for a short hike around a beautiful Guinea Pig Lake, or do a bit more shopping and people watching. In the afternoon drive South to Cotopaxi province.

Accommodation and dinner at Hacienda Ato Verde (or similar). B/-/D

Day 05: Cotopaxi National Park - Banos

In the morning we will visit the Cotopaxi National Park, the Limpiopungo lake, as well as the Inca ruins ‘El Salitre’ located in the highlands of the park. Here, you will have a spectacular view of the gigantic volcanic cone of Cotopaxi, in the afternoon we will drive south towards Banos. It will take 1 hour and a half (aprox.) to arrive Baños – In our way we will visit the indigenous village of Salasaca, where weavers are well known for their tapestries. Before arriving to Baños, we pass over the Pastaza Canyon and admire its impressive scenery. The foothill town of Tungurahua Volcano, located a short distance from Puyo – the Gateway Town to the Amazon Jungle and the provincial capital of Pastaza. We will check in at our Hotel in Banios. Overnight and dinner at Luna Runtun (or similar) B/-/D

. B/-/D

Day 06: Banos - Waterfalls- Pailon del Diablo – Alcohol Distillery – Balza Workshop-Riobamba.

Page 170: JEN TESIS 20131

Breakfast, in the morning, we will visit the surroundings of Baños, including El Pailon del Diablo; this is a huge waterfall situated at a 30 min. drive from the city of Baños. A short hike of approx. 20 minutes through some very nice Cloud Forest brings you to a hanging bridge from where you can admire this amazing waterfall. Another path brings you up to a lookout at a close distance from the waterfall. Drive to the East, visit of a local distillery, and see how juice from sugar cane is being processed for making liquor, locally known as Trago or Aguardiente. The liquors with flavours of local fruit species are very tasty. Our next stop will be at the Balsa workshop the lightest wood type of the world being handcrafted and painted into nice souvenirs of Ecuador. Observe the whole process of wood carving and painting. Return to Banos. In the late afternoon we will drive towards Riobamba. Arrival into Riobamba, Riobamba, cradle of ecuadorian nationality, popularly known as Friobamba because it is surrounded by the majestic snow covered volcano "Chimborazo” the highest peak in Ecuador 6310 m (20700 feet). The history of this city is marked by its location, a key point linking the coastal and mountain regions of Ecuador. In 1830, when Ecuador became independent from Gran Colombia, the first constitution of the new Republic was signed in Riobamba.

Overnight and dinner at Abraspungo (or similar) B/-/D

Day 07: Riobamba - Train ride Devil’s Nose – Ingapirca Ruins - Cuenca

Cuenca Train Alausi/Sibambe/Alausi Riobamba

After breakfast you start the journey through the Andean mountains south to the beautiful city of Cuenca. You leave your hotel very early in the morning to go to the train station, where a breathtaking day awaits you. The line was completed in 1902 and is the steepest railroad in the world, a true technical masterpiece! The train weaves down the track and down the stretch known as Nariz del Diablo (the Devil’s Nose) 100 m high at a walking pace. After an unforgettable morning, you continue your journey to Cuenca by car. On the way you visit the famous Ingapirca, which means “Stonewall of the Incas” in Quechua, the language of the Indígenas. On a tour you can admire the most important and best preserved Inca ruins in Ecuador, as well as the exhibits in the belonging museum. The memorial was in former times a ceremony and living place, but the Incas built their temples above the ruins of an even older culture, the Cañari-Indios, their holy cult site was built in the pre-columbian times. The temple of sun is in quite good condition, with its join-less walls and its trapezoidal entrances it shows the precise and earthquake-proof architecture of the Incas. After this adventure you travel further to Cuenca, where you are staying at Posada del Angel. B/-/-

Overnight and dinner at Mansion de Alcazar (or similar) (B,-,D).

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Ingapirca Cajas National Park Guayaquil

Day 08: Cuenca – Chordeleg – Gualaceo Valley

We start our tour out of the northwestern side of the city of Cuenca with a visit to San Bartolome, a little town next to the Andes mountain range, with an amazing view of the valley of River Santa Bárbara. This town is famous for its crafty artisans in making guitars. We will visit a traditional shop to observe the process of making this musical instrument.

We continue to Chordeleg, a town known around the country for its ceramic, gold and silver jewelry and above all for their fine filigree work made of gold and silver threads.

Here we will be able to go shopping and the artisans will show us the way they elaborate the jewelry. There we can then take a walk around its central plaza where we will observe countless crafts and shops. Later, we will continue to Gualaceo to visit two important markets that are known for their variety of products and the colorful scenery. We'll stop for lunch before visiting a textile shop where we'll observe the back strap loom and the horizontal loom weaving and how a variety of products are made, they will also show us the Hispanic technique of "ikat" to make shawls and ponchos.

Overnight and dinner at Mansion de Alcazar. B/-/D

Day 09: Cuenca City Tour – El Caja National Park – Guayaquil

The city of Cuenca is considered to be one of the most beautiful colonial cities of South America. On a guided city tour you will get to know the historical town with its countless churches and cathedrals, cozy squares and the various narrow streets with stylish refurbished houses. The many family enterprises give this city a special charm; artful ceramic and jewelry of gold and silver is manufactured over here. Did you already know that the “Panama hat” is originally from Ecuador? While you visit a typical workshop you will get to know everything about the manufacturing and the history of the famous hat.

From Cuenca drive to the Cajas national park which is located in the west of the country. In the park are about 200 lagoons, which are the remains of the last ice age. Small rivers, whose crystal-clear waters flow into the Pacific, connect the lakes. We will have a short visit of the Park a little hike through the highland of the country and then we will drive further to Guayaquil, the biggest city in Ecuador. On your way the climate is getting more tropical and you will discover wide plantations of bananas and pineapples, as well as fields of rice and sugarcane. Arrival into Guayaquil. B/-/-

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PRICE PER PERSON: US$ 2203.-

Included in the price:

Land Portion: Transfers In/out, Breakfast and accommodation in first class Haciendas/Hotels (double twin or matrimonial occupancy), Bilingual English/Spanish speaking Driver-guide. Meals as mentioned in the program B=Breakfast / L=Lunch/ Lunch/ D=Dinner. Breakfast and dinner as requested (day 9 only breakfast).

Not included in the price:

Land Portion: International departure fee, tips, travel/medical insurance, personal expenses and any item or meal not mention as included.

Por favor revisa el programa dejame saber tus comentarios y si tienes alguna pregunta, por favor no dudes en contactarte conmigo, estare gustosa de contestar todas tus preguntas.

Saludos cordiales,

Margarita.

From: JENIFFER ESPINOZA [mailto:[email protected]] Sent: Sunday, November 11, 2012 4:56 PMTo: [email protected]: RE: Los Andes trip

Hola Margarita

Muchas gracias por tu pronta respuesta, te cuento que estamos interesados en hoteles 4 estrellas, el guia debe ser 100% ingles y los lugares a visitar nos gustaria lo mas representativo de Ecuador pero que no sean viajes muy largos, en cuanto a la comida quisierams que incluya desayunos y cenas.

Espero tu gentil respuesta

saludos Marie.

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ANEXO 3

Encuesta

Dear Colleges

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Yours sincerely from  Ecuador, our team are looking for make new programs to visit Ecuador,  and it well be a pleasure for us to have passenger from your country, for that reason we request your assistance in answering the following questions, your ideas will be very useful for us to give you the best option to visit in Ecuador.

1. PLEOPLE PREFER TRAVELING WITH?

A) Family            b) friends               c)couple         d) alone

2. WHEN DO PEOPLE PREFER TO TAKE THEIR VACATIONS IN THE YEAR? Mention some month

3. USUALLY, HOW MANY DAYS  DO  PEOPLE HAVE  FOR THEIR WORK VACATIONS IN YOUR COUNTRY ?

             a) from 10 to 15             b)from 16 to 20        c) from 21 to  25            d) more than 25

4. WHAT IS THE NUMBER OF DAYS THAT PASSENGER PREFER FOR TRAVELLING?

             a) 5 to 10 days        b) 15 to 20 days        c) 21 to 25 days        d) more than 25 days

      5. WHAT IS THE MOTIVATION FOR PASSENGER FOR TAVELLING TO SOUTH AMERICA?

a)beach and sun          b) culture and history    c) nature     d) adventure    e) other ---- specify

6. WHAT CATEGORY DO PEOPLE PREFER FOR THEIR ACCOMODATION?

a) Five stars        b) four stars     c) three stars

7. WHAT IS THE MEALS THAT THE PASSENGER  PREFER TO INCLUIDE IN THE PROGRAM?

8. WHAT ARE THE TOP SELLING DESTINATIONS OF SOUTH AMERICA? *

9. HAVE YOU EVER SOLD PRODUCTS TO ECUADOR? *

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If yes, PLEASE MENTION  the name of the operator

 

*Estas preguntas están direccionadas solo a las Agencias de Viaje.

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