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ACTITUDES Y TÉCNICAS DE
COMUNICACIÓN ORAL
Técnicas de atención al cliente
503
Piedras Alvarado enrique
ademanes
Los ademanes son formas de mover las manos
en forma de expresarse, esto es muy utilizado
por que todos cuando nos expresamos
utilizamos el movimiento de manos y brazos
SALUDOS
Los saludos, son muy importantes para empezar un
dialogo por ejemplo un buenos días, mucho gusto, le
puedo ayudar en algo, son muchos ejemplos y es lo
primordial con lo que se inicia una conversación
Uso verbal
Para tener un buena conversaciones adecuado
tener las palabras correctas por ejemplo como
saludar y como mantener un dialogo
COMUNICACIÓN ESCRITA
Edgar gonzalez ramirez
juan
COMUNICACION ESCRITA
La comunicación escrita, a diferencia de la
oral, no está sometida a los conceptos de
espacio y tiempo.
La interacción entre el emisor y el receptor no
es inmediata e incluso puede llegar a no
producirse nunca, aunque aquello escrito
perdure eternamente
LA COMUNICACIÓN ESCRITA AUMENTA LAS
POSIBILIDADES EXPRESIVAS Y LA
COMPLEJIDAD GRAMATICAL, SINTÁCTICA, Y
LÉXICA.
FUNCIONES DE LOS MEDIOS DE
COMUNICACIÓN
las tres funciones de los medios de
comunicación eran: vigilancia del entorno, es
decir, comunicar a la sociedad las amenazas
y las oportunidades; correlación para poner
en contacto los componentes de la sociedad;
y dar respuestas al entorno y transmisión del
legado cultural.
LA COMPOSICIÓN
La composición como parte de la
comunicación escrita lleva mucha creatividad
y sensibilidad en sus textos ya que es la
expresión de un trabajo por un individuo para
demostrar su manejo del idioma y el
tema, con ésta se intenta lograr que los
estudiantes desarrollen la imaginación y
creatividad
LA COMPOSICIÓN
En una composición cada emisor puede
reelaborar el relato como prefiera, éste es
personal así que no hay un proceso
determinado para hacerlo, así si hay varias
personas involucradas en un hecho, se verán
varios relatos, todos diferentes el uno del otro
pero con la misma finalidad, ya que cada
individuo comienza por la parte que prefiere
y, así sucesivamente, va contando toda la
historia
LA SUBJETIVIDAD
La subjetividad es el uso del
(yo) al momento de contar
una historia o hacer un relato
ya sea oral o escrita. El
emisor involucra sus
sentimientos, sus opiniones,
sus expectativas y sus
vivencias
LOS MEDIOS COMO MEDIADORES
Los medios actúan como mediadores porque
se sitúan o interponen entre los lectores y el
mundo de la experiencia que está más allá
de la percepción y del contacto directo. Lo
que hacen es transmitir versiones de unos
hechos a los que los lectores no han podido
asistir directamente.
LOS MEDIOS COMO MEDIADORES
.
TIPOS DE COMUNICACIÓN EN LA ATENCION AL CLIENTE (ACTIDAD. 55) CARMONA ESPINOSA LUIS JAVIER 503
Diariamente nos comunicamos: de manera ordenada, con intención, involuntariamente, con gestos o palabras. Nos comunicamos en distintos ámbitos y de distintas maneras, expresando sentimientos, deseos, opiniones, etc.
La comunicación es uno de los procesos más importantes y complejos que lleva a cabo el ser humano. Por ello es importante tomar conciencia y asumir el control de lo que comunicamos para ser eficientes y obtener el máximo de las personas y las situaciones .
QUE ES LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN TIENE DOS PROPÓSITOS PRINCIPALES:
Ejemplos
INFORMATIVO.
Proporciona datos.
Sesión de clases.
Noticiario.
Anuncio publicitario.
EMOCIONAL.
Trasmite sentimientos y emociones.
Tarjetas de felicitación.
Cartas personales.
PROPOSITOS DE LA COMUNICACIÓN
los tipos de comunicación son:
Verbal
no verbal
TIPOS DE COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN VERBAL
La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: oral: a través de signos orales y palabras habladas o escrita: por medio de la representación gráfica de signos.
Hay múltiples formas de comunicación oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar diferentes situaciones anímicas y son una de las formas más primarias de la comunicación. La forma más evolucionada de comunicación oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los demás.
Las formas de comunicación escrita también son muy variadas y numerosas (ideogramas, jeroglíficos, alfabetos, siglas, graffiti, logotipos...). Desde la escritura primitiva ideográfica y jeroglífica, tan difíciles de entender por nosotros; hasta la fonética silábica y alfabética, más conocida, hay una evolución importante.
Para interpretar correctamente los mensajes escritos es necesario conocer el código, que ha de ser común al emisor y al receptor del mensaje.
COMUNICACIÓN NO VERBAL Una imagen vale más que mil palabras. En nuestro tiempo cada vez tienen más
importancia los sistemas de comunicación no verbal.
Cuando hablamos con alguien, sólo una pequeña parte de la información que obtenemos de esa persona procede de sus palabras. Los investigadores han estimado que entre el sesenta y el setenta por ciento de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir, gestos, apariencia, postura, mirada y expresión.
La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran variedad: Imágenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc.
Características de la comunicación no verbal:
• Mantiene una relación con la comunicación verbal, pues suelen emplearse juntas.
• En muchas ocasiones actúa como reguladora del proceso de comunicación, contribuyendo a ampliar o reducir el significado del mensaje.
• Los sistemas de comunicación no verbal varían según las culturas.
• Generalmente, cumple mayor número de funciones que el verbal, pues lo acompaña, completa, modifica o sustituye en ocasiones.
Entre los sistemas de comunicación no verbal tenemos:
El lenguaje corporal. Nuestros gestos, movimientos, el tono de voz, nuestra ropa e incluso nuestro olor corporal también forman parte de los mensajes cuando nos comunicamos con los demás.
El lenguaje icónico. En él se engloban muchas formas de comunicación no verbal: código Morse, códigos universales (sirenas, Morse, Braylle, lenguaje de los sordomudos), códigos semiuniversales (el beso, signos de luto o duelo), códigos particulares o secretos (señales de los árbitros deportivos).
COMUNICACIÓN VERBAL
COMUNICACION NO VERBAL
EL “MIX” DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
COMUNICACIÓN
MK Directo
Promoción
de VentasPublicidad
Fuerza de
Ventas
Relaciones
Públicas
MEDIOS DE COMUNICACIÓN
PERIÓDICOS (DIARIOS)
REVISTAS
PUBLICIDAD EXTERIOR
TELEVISIÓN
RADIO
CINE
IMPRESOS
AUDIOVISUALES
TIPOS MARKETING DIRECTO
Marketing de catálogoMarketing online
Mailing
Telemarketing
Televenta
COMUNICACIÓN ENTORNO A UN EVENTO.
RAYMUNDO HERNÁNDEZ DE LA CRUZ
GERARDO GUTIERREZ RAYA
COMUNICACIÓN BÁSICA CON EL ENTORNO INMEDIATO.
Empieza a surgir mas competencia, así que
las empresas buscan dar a conocer sus
productos, con creatividad para llamar la
atención y demostrar que sus productos
sirven.
MENSAJES MAS COMPLEJOS.
Nuevas necesidades de comunicación nacen
para la empresa, la organización de los
eventos cada vez es mas delicada y dirigida,
por la propia agencia de publicidad o de
relaciones publicas, buscando dar un
mensaje mas complejo de lo que es y los
beneficios de su producto.
TRASMITIR LO INTANGIBLE.
Buscan dar a conocer las diferencias
objetivas de los demás productos, evitan la
saturación y lanzan campañas
promocionales, y su nivel tecnológico se
dispara.
SEGMENTACIÓN Y ESPECIALIZACIÓN.
Las empresas necesitan saber como esta la
competencia y la globalización de la
economía, y en base a esta buscar salidas
de éxito. La creatividad es la clave de una
comunicación eficaz.
BUZÓN DE SUGERENCIASU n a f o r m a d e p r o g r e s a r e
n c o n j u n t o . . .
¿QUÉ ES & PARA QUE NOS SIRVE?
Muchos pueden pensar que la idea de un buzón de sugerencias es anticuada y obsoleta, ya que hoy las sugerencias se realizan por internet y los medios virtuales.
Sin embargo, muchas empresas siguen aprovechando las ventajas de los buzones de sugerencias, ya que permiten a los empleados realizar críticas, quejas y sugerencias a los directivos de la organización.
VENTAJAS DEL BUZÓN
Ahorro de Dinero
Fluidez
AHORRO DE DINERO
En lugar de contratar asesores externos, ¿Por qué no colocar un buzón de sugerencias?
Nadie mejor que los empleados mismos conocen en tal profundidad los procesos productivos y jerárquicos de la empresa.
A tal efecto, un buzón puede ser una excelente forma de recabar ideas, fomentar la creatividad y ahorrar dinero en asesores y creativos externos.
FLUIDEZ
La fluidez en el trabajo es algo que pocas empresas logran. Los buzones de sugerencia son una válvula de escape para las preocupaciones, temores y descontentos de los empleados.
Este elemento, sumándose a otras políticas de comunicación, permiten distender el ambiente y lograr que los empleados se sientan escuchados y valorados por la dirección.
EN CONCLUSIÓN…
Un buzón de sugerencias es una solución
antigua, pero que sigue dando sus frutos
hoy.
La comunicación con los empleados permite
medir si existen problemas a solucionar o
medidas a tomar, además de ser uno de los
factores centrales de la correcta gestión de
toda empresa, grande o pequeña.
CARTAS E INFORMES
CARTAS E INFORMES
HACEMOS MENCIÓN APARTE A ESTOS
DOCUMENTOS POR LA IMPORTANCIA QUE
TIENEN EN LA TRANSMISIÓN DE
INFORMACIÓN
UNA BUENA COMUNICACIÓN REQUIERE
1-PENSAMIENTO ORGANIZADO
2-DEFINIR LAS IDEAS A TRANSMITIR
3-EXPONER LAS IDEAS ORDENADAMENTE
PARA CAPTAR LA ATENCIÓN DEL RECEPTOR
EN EL MUNDO EMPRESARIAL LA
DOCUMENTACIÓN ESTÁ DIRIGIDA A
MÚLTIPLES LECTORES QUE, A VECES
PUEDEN ESTAR NO FAMILIARIZADOS
CON LOS ASUNTOS QUE SE TRATAN EN
ESTOS DOCUMENTOS Y EN CUALQUIER
CASO NO DISPONEN DE TIEMPO
SUFICIENTE PARA LEER
COMUNICACIONES MUI EXTENSAS O
DE DIFÍCIL COMPRENSIÓN.
DADA LA SATURACIÓN DE
INFORMACIONES A QUE ESTAMOS
SOMETIDOS ES FUNDAMENTAL TENER
SIEMPRE PRESENTE LOS CRITERIOS
DE PRODUCTIVIDAD Y ECONOMÍA.
POR TODO ELLO, EL ESTILO DE
ESCRITURA SERÁ CONCISO,
CONCRETO, CLARO Y DE FÁCIL
LECTURA.
EN LA INFORMACIÓN EMPRESARIAL,
ADEMÁS DE UTILIZAR AL MÁXIMO LAS
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y LOS
SIGNOS DE PUNTUACIÓN, ES
IMPRESCINDIBLE EXTREMAR EL USO DE LA
BUENA EDUCACIÓN, SIGUIENDO
ADECUADAMENTE LAS NORMAS DE
TRATAMIENTO EN FUNCIÓN A LAS
PERSONAS A QUIENES NOS DIRIGIMOS Y,
SOBRETODO, TENER SIEMPRE PRESENTE
QUE, INDEPENDIENTEMENTE DEL RANGO
JERÁRQUICO, EL DESTINARIO DE LA
INFORMACIÓN MERECE EL MEJOR DE LOS
TRATOS.
HAY QUE EVITAR LAS
CONFRONTACIONES, LOS ATAQUES
PERSONALES Y HAY QUE ELEVAR LA
INFORMACIÓN DE LA MÁS OBJETIVA
POSIBLE
CARTA
CARTAS
A PESAR DEL USO MASIVO DEL CORREO
ELECTRÓNICO Y EL FAX, DIARIO LAS
EMPRESAS REDACTAN MUCHAS CARTAS
CON DISTINTAS FUNCIONES: REMITIR O
RECABAR INFORMACIÓN, RESOLVER
DUDAS, RESPONDER RECLAMACIONES DE
CLIENTES OFRECER PRODUCTOS O
SERVICIOS, FELICITACIONES, COMUNICAR
NUEVAS TARIFAS O CAMBIOS EN LOS
ACUERDOS COMERCIALES CON
DISTRIBUIDORES, CLIENTES, PROVEEDORES
, ETC.
EN GENERAL MANTENER EL CONTACTO O
RETROALIMENTAR A LOS AGENTES
RELACIONADOS A DISTINTOS NIVELES
CON LA EMPRESA.
EXISTEN ALGUNAS CARACTERÍSTICAS
COMUNES
• REFLEJAN LA IMAGEN DE LA
COMPAÑÍA
• INFORMA SOBRE LA PERSONA QUE
LAS FIRMA
• TIENES DISTINTOS CONTENIDOS,
EN FUNCIÓN DE SU DESTINATARIO Y
OBJETO
ANTES DE INICIAR UNA CARTA HAY QUE
DECIDIR EL TIPO DE MENSAJE A
TRANSMITIR:
• HACER UNA PETICIÓN
• SOLICITAR O TRANSMITIR
INFORMACIÓN
• COMUNICAR BUENAS O MALAS
NOTICIAS
• REALIZAR UN TRÁMITE
ADMINISTRATIVO
• CONVENCER
• DISCULPARSE, ETC
UNA VEZ DEFINIDO EL
MENSAJE, ELABORAMOS UN BOCETO DE LO
QUE QUEREMOS INDICAR EN LA CARTA, LA
REDACCIÓN DEBE SER BREVE
INFORMES
INFORMES
CUANDO ELABORAMOS UN INFORME
DEBEMOS SABE QUE BÁSICAMENTE SE
TRATA DE EXPONER DETERMINADA
INFORMACIÓN RELEVANTE EN UN
FORMATO ADECUADO.
LOS INFORMES RESPONDEN A
NECESIDADES DE GESTIÓN Y SON UNA
HERRAMIENTA FUNDAMENTAL EN LA
TOMA DE DECISIONES LO QUE LOS
CONVIERTE EN INSTRUMENTOS ÓPTIMOS
EN LA COMUNICACIÓN INTERNA AUNQUE
TAMBIÉN SE USAN A NIVEL EXTERNO.
ABECÉS LA EXTENSIÓN DE LOS INFORMES
PUEDE SER DE UNA PÁGINA, COMO LOS
INFORMES DE TIPO INFORMAL QUE SE
ELEVAN HABITUALMENTE. OTRAS VECES
CONSTA DE UN NÚMERO ELEVADO DE
PÁGINA CUANDO SE REQUIERE MAYOR
EXHAUSTIVIDAD Y REUNIR UN VOLUMEN
ELEVADO DE INFORMACIÓN AL RESPECTO,
REQUIRIENDO UNA FASE DE
DOCUMENTACIÓN PREVIA EN LA QUE PUEDE
SER MUI ÚTIL LA BÚSQUEDA ATRAVES DE
INTERNET Y UNA ELABORACIÓN DETALLADA
POR EJEMPLO LOS INFORMES
ECONÓMICOS, FINANCIEROS, INFORME
TÉCNICO SON INFORMES DE TIPO FORMAL.
PODEMOS ENCONTRAR TANTOS TIPOS DE
INFORMES COMO ASUNTOS VAYAMOS A
TRATAR. NO OBTENTE CON EL FIN DE NO
HACER UNA RELACIÓN DEMASIADA EXTENSA
LIMITAREMOS LA CLASIFICACIÓN
AJUSTÁNDONOS A LA ÁREAS O
DEPARTAMENTOS MÁS FRECUENTES EN LA
EMPRESA.
• INFORMES ECONÓMICOS FINANCIEROS
• INFORMES DE AUDITORIA
• INFORMES TÉCNICOS
• INFORMES COMERCIALES
• INFORMES DE PERSONAL
• INFORMES DE MARKETING
UN INFORME EFICAZ SERÁ AQUEL QUE
NO SOLO APORTE INFORMACIÓN SINO
QUE LO HACE DE FORMA ILUSTRATIVA
MOSTRANDO GRÁFICOS, DIAGRAMAS
Y HERRAMIENTAS DE PRESENTACIÓN
QUE FACILITA SU COMPRENSIÓN.
DEBE SER TAMBIÉN OBJETIVO Y
RIGUROSO ASÍ COMO PROPONER
RECOMENDACIONES Y SOLUCIONES
EN RELACIÓN CON EL TEMA TRATADO
INTRODUCCIÓN:
EXPONE EL OBJETIVO DEL INFORME Y
APORTA UNA VISIÓN DE CONJUNTO
DESTACANDO LO MAS IMPORTANTE.
CUERPO DEL DOCUMENTO:
CONSISTE EN EL DESARROLLO DEL
DOCUMENTO, PÁRRAFO A PÁRRAFO.
LOS TÍTULOS Y SUBTÍTULOS APORTAN
INFORMACIÓN Y PERMITEN
LOCALIZAR LA INFORMACIÓN
DESEADA.
CONCLUSIONES:
DEBEN SER CONCISAS Y PERMITIR UNA
VISIÓN GLOBAL. EN LA EMPRESA
FRECUENTEMENTE SE COMIENZA LA
LECTURA DE UN INFORME POR LAS
CONCLUSIONES O RECOMENDACIONES.
RESUMEN:
DEBE RECOGER TODO LO TRATADO EN EL
DOCUMENTO DE FORMA BREVE
DESTACANDO LOS PUNTOS MÁS
IMPORTANTES.
ANEXOS:
PERMITEN AMPLIAR LA INFORMACIÓN
SEÑALADA O MENCIONADA A LO LARGO
DEL INFORME