ix congreso internacional de finanzas y auditoria cifa · modelo osar experiencia de servicio...
TRANSCRIPT
IX Congreso Internacional de Finanzas y Auditoria CIFA
La Auditoria Ontologica un fenomenosocial de aprendizajeCarmenza Henao Tisnés
CISA CRMA, COACH ONTOLOGICO
Vicepresidente Corporativo de Auditoria
Organización Bancolombia
oO
AUDITORIA ONTOLÓGICAFenómeno Social de Aprendizaje
Gestión comercialExperiencia de servicio
HistoriasGestión documentaciónTaller de creatividad
Análisis y decisiónForo
SAROUn enfoque cultural Gobierno de TI
Ceremonia del Té
InversionesGenerando confianza
HerramientasAuditoria ontológica
Nuestros clientesFocus group
Seguridad TIReflexión en la acción
Mi negocioSeguimiento
Banca empresasConversando
Modelo OSARExperiencia de servicio
Herramientas
DominiosEmoción – cuerpo - Lenguaje
Las conversaciones
Reflexión en la acción
Auditoria OntológicaCambiando al observador
Aprendizajes
MODELO OSAR
Aprendizaje de segundo nivel
Aprendizaje de primer nivel
Aprendizaje Transformacional
Sistema
OBSERVADOR
• Son observadores diferentes
• No saben cómo son las cosas, solo saben como las interpretan
AUDITOR AUDITADO
ACCIÓN
• No solo actúan de acuerdo como son, sino que son de acuerdo a como actúan
• Actúan acorde con los sistemas sociales a los que pertenecen
• A través de sus acciones pueden cambiar los sistemas sociales donde actúan
AUDITOR AUDITADO
Hacer que las cosas sucedan
AUDITORES Y AUDITADOSson
TRABAJADORES NO MANUALES
(Trabajadores del conocimiento y el aprendizaje)
La efectividad de su trabajo depende de la forma comoCONVERSAN
RESULTADO
• CUERPO
• EMOCIÓN
• LENGUAJE
DOMINIOS BASICOS DEL OBSERVADOR
El auditor y el auditado interpretan:
• El comportamiento físico de cada persona
• La forma como se sitúan en el entorno
• Las relaciones físicas que se expresan en su lenguaje no verbal
DOMINIO DE LA CORPORALIDAD
El auditor y el auditado viven estados emocionales distintos:
• Los predispone a observar ciertos eventos y a no observar otros.
• Frente a un mismo acontecimiento tienen miradas diferentes
DOMINIO DE LA EMOCIONALIDAD
El auditor y el auditado describen y crean realidades de lo que observan:
• Intervienen el mundo
• Modifican las relaciones con los demás
• Desarrollan su propia identidad
DOMINIO DEL LENGUAJE
AUDITORIA ONTOLÓGICA
La Auditoría Ontológica
Busca
CAMBIAR EL OBSERVADOR
Aprendizaje de segundo Nivel
EL OBSERVADORMover y transformar el observador, para generarmejores resultados
LA RUTA DE LA AUDITORIA ONTOLÓGICA
Identificar Rutinas Defensivas
Auditor Auditado
Diseñar las Conversaciones
Cambiar el Observador
Coordinar Acciones
Crear Contexto
Reflexionar en la Acción
CONVERSAR
Poder de intervención
Capacidad de desdoblarse
Capacidad de mirarse
Capacidad de mirar a otros
TRANSFORMAR LA RELACIÓN
AUDITOR
AUDITADO
TIPOS DE CONVERSACIONES
• Conversaciones Públicas
• Conversaciones Privadas
• Conversaciones de Juicios y Explicaciones
• Conversaciones para Coordinación de Acciones
• Conversaciones para Posibles Acciones
• Conversaciones para Posibles Conversaciones
Estados de ánimo
Emociones
Emoción Cuerpo
Lenguaje
Biología
Corporalidad
Escuchar
Hablar
Silencio
COMPONENTES DE UNA CONVERSACIÓN
PREGUNTAS
Cómo son mis conversaciones?
Cómo se conversa en la empresa?
Qué conversaciones faltan en la empresa?
Cuáles son los hábitos conversacionales?
LA REFLEXIÓN EN LA ACCIÓN
Prácticas reflexivas:
• Diseño: antes de actuar
• Ejecución: durante la acción
• Evaluación: después de la acción y sus resultados
LA REFLEXIÓN EN LA ACCIÓN
Los usuarios:
• Expresan sus emociones
• Se sienten escuchados
• Mueven su observador
• Generan nuevas acciones
Aprendizajes
Los auditores:
• Escuchamos y aprendemos a conversar
• Nos movemos en las emociones
• Movilizamos hacia la acción
• Utilizamos herramientas colaborativas
• Establecemos y Mejoramos las relaciones
Aprendizajes
Auditoria: Gestión comercial (administrar incentivos)Fecha: Octubre de 2009
planeación presentaciónejecución
Historias
Iluminación Sonido
Informe
Participación
Comida
Publicidad
Pruebas
Temperatura
El proceso de auditoría
Distribución Sala
Reflexión en la acción Backstage Socialización
Auditoria: Gestión documentación de créditoFecha: Mayo de 2010
planeación presentaciónejecución
Historias
Taller de creatividad
Reproducir
Auditoria: Sistema de Administración de Riesgo OperacionalFecha: Diciembre 2010
planeación presentaciónejecución
Historias
Un enfoque cultural…
• Reunión con sicólogos. Material sociológico y filosófico. • Control Self-Assessment (Autocontrol y Compromiso)
• Encuesta cultural a 624 empleados (Conocimiento, habilidades, valores y actitudes)
• Cuatro sesiones de sensibilización a 45 empleados con 1.223 personas a cargo
Historias
SARO – Un enfoque cultural
Reproducir
Auditoria: Gobierno de TIFecha: Diciembre 2010
planeación presentaciónejecución
Historias
Como el Gobierno de TI soporta las estrategias y los objetivos de la Organización
• Construcción de conocimiento a partir de la fenomenología
• Conversaciones con todos los involucrados
• Ceremonia de cierre
Historias
Ceremonia del Té
Reproducir
Auditoria: Gestión de inversionesFecha: Octubre 2010
planeación presentaciónejecución
Historias
Generar confianza en la auditoria a través de los sentidos
• Primera auditoria de este tipo• En una cultura diferente
Historias
Generando confianza
Reproducir
Auditoria: Sistema de gestión de la seguridad de información(Circular G140 del Perú)Fecha: Noviembre 2010
planeación presentaciónejecución
Historias
Reflexionar sobre la documentación del proceso
• Reflexión en la acción a través del juego• Estrategia • Responsabilidad individual y colectiva
Historias
Risk: Reflexión en la acción
Reproducir
Acciones:
• Revisión del procedimiento• Lecciones aprendidas para futuros documentos
Historias
Auditoria: Mi negocioFecha: Marzo 2013
planeación presentaciónejecución
Historias
Seguimiento
El recurso humano y la confianza
• ¿Cuál es el rol del recurso humano en le generación de resultados?
Historias
Logros y reconocimientos
Reproducir
Hace un par de semanas nos avisaron de la visita del área de auditoría de Bancolombia. Esperamos una visita usual de las que ya estamos acostumbrados a recibir. Grande fue mi sorpresa al empezar a recibir los reporte del equipo que atendía la visita. Recibí comentarios tales como "es que sabe exactamente qué preguntar", "es que nos ha hecho ver cosas que de otra manera no hubiéramos identificado, " es que es la primera vez que quiero que un auditor vuelva", "es muy dura pero sabe decir las cosas".
Obviamente al recibir tales comentarios, quise conocer a la persona detrás de los mismos, generosamente me regalaste un par de horas, durante las cuales pude entender que el resultado que nosotros vimos de este lado, es producto del trabajo de coaching que vienen adelantando en tu equipo.
Muchas gracias por tu visita, por las oportunidades de mejora que compartiste con el equipo y por la generosidad con tu tiempo y conocimientos. Esta misma semana empezaré a buscar opciones para trabajar algo similar al interior de iQ.
Cordialmente,
Luisa Fernanda Cadavid
Hace un par de semanas nos avisaron de la visita del área de auditoría de Bancolombia. Esperamos una visita usual de las que ya estamos acostumbrados a recibir. Grande fue mi sorpresa al empezar
a recibir los reporte del equipo que atendía la visita. Recibí comentarios tales como "es que sabe exactamente qué preguntar", "es que nos ha hecho ver cosas que de otra manera no hubiéramos identificado, " es que es la primera vez que quiero que un auditor vuelva", "es muy dura pero sabe decir las cosas".
Obviamente al recibir tales comentarios, quise conocer a la persona detrás de los mismos, generosamente me regalaste un par de horas, durante las cuales pude entender que el resultado que nosotros vimos de este lado, es producto del trabajo de coaching que vienen adelantando en tu equipo.
Muchas gracias por tu visita, por las oportunidades de mejora que compartiste con el equipo y por la generosidad con tu tiempo y conocimientos. Esta misma semana empezaré a buscar opciones para trabajar algo similar al interior de iQ.
Cordialmente,