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ITILv3-Diseño del Servicio de

Información Figuras basadas en material ITIL

Diseño del Servicio


Fundamentos de ITIL®

Edición 2011



Definición

Terminología

Objetivo

Relaciones

Procesos (8)

•Niveles de Servicio

•Catálogo

•Capacidad

•Disponibilidad

•Continuidad

•Seguridad

•Suministradores

•Coordinación del Diseño

•Porfolio de Servicios

•Diseño de Procesos

Diseño: Concepción original de un objeto u obra destinado a la producción en serie.


0. Definición

Esta fase identifica los requisitos y posteriormente define una solución que sea capaz de cumplir con los mismos, en un entorno de equilibrio global.

Es la fase donde se diseñan los servicios nuevos y las modificaciones a servicios existentes para enviar a Transición y ésta lo construya y despliegue en producción en forma más efectiva y eficiente.

“Es necesario un enfoque holístico de todos los aspectos y áreas del diseño para asegurar consistencia e integración”

Libro Diseño del Servicio - ITIL


1. Lenguaje

Acuerdo (Agreement): Documento que describe el entendimiento formal entre dos o más partes.

Contrato (Contract): Un Acuerdo legalmente obligatorio entre dos o más partes.

Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement -SLA): Acuerdo entre un Proveedor de Servicio de TI y un Cliente.

Acuerdos de Nivel Operativo (Operational Level Agreement - OLA): Consiste en el Acuerdo entre la Unidad de TI y otra parte de la misma Organización.

Contrato de Soporte (Underpinning Contract -UC): Un Contrato entre un Proveedor de Servicio de TI y un Tercero.

Requisito de Nivel de Servicio (Service Level Requirement -SLR): Requerimiento del Cliente para un aspecto de un Servicio de TI.

Arquitectura (Architecture): Estructura de un sistema o de un Servicio de TI.

© Crown copyright 2011.


1. Lenguaje (cont.)

Criterio de Aceptación de Servicio (Service Acceptance Criteria -SAC): Conjunto de criterios utilizados para asegurar que un Servicio de TI cumple con su funcionalidad y Requisitos de Calidad.

Factores Críticos para el Éxito (Critical Success Factor –CSF): Algo que debe existir si un Proceso, Proyecto, Plan o Servicio TI desea ser exitoso.

Paquete de Diseño del Servicio (Service Design Package -SDP): Documento o Documentos que definen todos los aspectos de un Servicio de TI y sus Requerimientos en cada una de las fases de su Ciclo de Vida.

Necesidad (Need): estado de carencia o impotencia. Problema, barrera o situación que impide la realización de una tarea o procedimiento.

Tiempo de Caída (Downtime): El tiempo en que un Elemento de Configuración (CI) o un Servicio TI no está Disponible.

Capacidad de Mantenimiento (Maintainability): Medida de cómo de rápida y efectivamente se puede restaurar un Elemento de Configuración o Servicio de TI a su funcionamiento normal después de un Fallo.



2. Objetivos

Diseñar servicios para contribuir con los objetivos del Negocio y satisfacer las necesidades actuales y futuras

Ahorrar tiempo y dinero cuando sea posible y minimizar o prevenir el riesgo

Diseñar un sistema de gestión, evaluar y mejorar la efectividad y la eficiencia de los servicios de TI

Apoyar el desarrollo de políticas y estándares de los servicios TI, manteniendo planes, guías y documentos para el diseño de calidad

Contribuir a la calidad de los servicios TI, haciendo que los recursos y capacidades se utilicen efectiva y eficientemente


3. Actividades




4. Relaciones


5. Procesos

1. Gestión de Niveles de Servicio (Service Level Management - SLM)

Acordar y dar seguimiento a los servicios actuales y a los futuros representa el Proveedor de Servicios TI frente al cliente

2. Gestión del Catálogo de Servicio (Service Catalogue Management - SCM)

Junto con el Porfolio de Servicios constituye la columna vertebral del Ciclo de Vida del Servicio

3. Gestión de la Capacidad (Capacity Management)

Asegurar que existe la capacidad para los Servicios actuales y futuros en función de las necesidades de los usuarios.

4. Gestión de la Disponibilidad (Availability Management - SCM)

Asegura que los niveles de disponibilidad de los Servicios actuales y modificados cumplen con los acuerdos hechos con el Cliente, aseguran la satisfacción del cliente.


5. Procesos (cont.)

5. Gestión de la Continuidad del Servicio (IT Service Continuity Management - ITSCM)

Apoyar la continuidad del negocio asegurando que los Servicios de TI se recuperarán en los tiempos acordados.

6. Gestión de la Seguridad de la Información (Information Security Management)

Asegura que las políticas de seguridad informática satisfacen las políticas generales de seguridad de la Organización.

7. Gestión de Suministradores (Supplier Management)

Garantizar el nivel correcto de calidad de contratos y proveedores externos (suministradores) para garantizar la entrega de Servicios al Cliente.

8. Coordinación del Diseño (Design Coordination)

Asegurar que las metas y objetivos de esta fase se cumplan en la provisión y mantenimiento de un punto único de coordinación y control


5.1 Gestión de Niveles de Servicio Propósito

Asegurar que todos los servicios de TI actuales y futuros son entregados de acuerdo con los objetivos acordados con el Negocio. Fija los objetivos y los mide para mejorarlos.

Objetivos

Negociar: Definir, acordar y documentar los Niveles de Servicio

Cumplir: Monitorizar, medir, informar y revisar los Niveles de Servicio TI que se proveen

Proveer y mejorar la comunicación con el negocio y los clientes junto a B.R.M.

Asegurarse de que los clientes tienen la expectativa correcta de los niveles de servicio

Alcance

Es un punto de contacto y comunicación entre dirigentes del negocio y la organización TI

Abarca el uso de servicios actuales y requerimientos potenciales futuros

Establece y mantiene SLAs para todos los servicios actuales y gestiona el nivel de servicio provisto para que cumpla con el acuerdo.

Produce y acuerda SLRs (requisito de nivel de servicio) para todos los servicios nuevos y cambios


5.1 Gestión de Nivel de Servicio - Relaciones




Tipos de Acuerdos de nivel de servicio: - Basado en el Servicio - Basado en el Cliente, (un mismo servicio para varios clientes) - Múltiples Niveles

5.1 Gestión de Nivel de Servicio - SLAs



5.1 Gestión de Nivel de Servicio – Monitorización

Periodo / Meta Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto

A

B

C

D

E

F

CUMPLIDA INCUMPLIDO AMENAZADO


5.2 Gestión del Catálogo de Servicios Propósito

Proveer una fuente única de información para todos los servicios operativos acordados, asegurándose de que esté disponible para todos los que la necesitan.

Objetivos

Asegurarse de que se produzca y mantenga el Catálogo y gestionar la información, asegurando su precisión

Asegurar que el catálogo esté disponible y pueda ser utilizado por aquellos que tienen autorización de manera efectiva y eficiente

Proveer soporte a otros procesos incluyendo información sobre interfaces y dependencias

Alcance

Contribuye a proveer una imagen clara de los servicios y paquetes

Un lugar centralizado para la exacta información de los Servicios en producción y en desarrollo o que están siendo cambiados y desplegados.


5.2 Gestión del Catálogo de Servicios



5.3 Gestión de la Capacidad

Propósito

Asegurarse de que la capacidad de la infraestructura y los servicios cumple con la capacidad acordada, ajustada a un precio razonable y de manera oportuna.

Objetivos

Producir y mantener un Plan de la Capacidad que refleje las necesidades actuales y futuras del Negocio

Proveer a las demás áreas de cuestiones relacionadas a la capacidad y el rendimiento de recursos y servicios

Asistir en el diagnóstico y resolución de incidencias y problemas relacionados al desempeño de los recursos

Alcance

Pone el foco en todas las cuestiones de capacidad y desempeño TI, monitorizando el

rendimiento, pronosticando el uso, fijando umbrales de todos los recursos requeridos

para la entrega de servicios de acuerdo a los requisitos –corto, mediano, largo plazo-

del negocio. Tiene 3 subprocesos: de negocio, de servicios y de recursos.

Derechos reservados Tecnofor®


5.3 Gestión de la Capacidad



5.4 Gestión de la Disponibilidad Propósito

Asegurarse de que el nivel de disponibilidad de todos los servicios entregados cumpla con las necesidades de disponibilidad acordado de manera oportuna y efectiva. Asegura la disponibilidad de servicios y componentes.

Objetivos

Producir y mantener un actualizado Plan de la Disponibilidad que refleje las necesidades actuales y futuras del Negocio

Proveer guías y consejos a las demás áreas sobre asuntos de disponibilidad

Asegurar que se cumple con las metas de disponibilidad acordadas

Asistir en el diagnóstico y resolución de incidencias y problemas relacionados a la disponibilidad

Alcance

•Cubre el diseño, la implementación, las mediciones, la gestión y la mejora de los servicios TI y los componentes de la disponibilidad.

•Identifica las Funciones Vitales del Negocio (Vital Business Functions – VBF) y apoya la gestión de riesgos.


5.4 Gestión de la Disponibilidad



5.5 Gestión de la Continuidad

Propósito

Apoyar todo el proceso de Gestión de la Continuidad del negocio, asegurándose de que los servicios TI requeridos estén disponibles y puedan recuperarse después de un desastre.

Objetivos

Producir y mantener los planes de la continuidad del Servicio TI que apoyen los planes de continuidad del negocio

Completar regularmente los Análisis de Impacto del Negocio (BIA)

Hacer análisis de riesgos en conjunto con el negocio y los procesos de gestión de disponibilidad y de seguridad

Alcance

Se focaliza en aquellos eventos que el negocio considera como desastre. Su alcance variará de acuerdo a la estructura, la cultura y la estrategia de cada organización. Su foco principal será sobre los procesos críticos del negocio (VBF) y formará parte de la Gestión de continuidad del negocio (BCM).



Como se obtiene?


5.6 Gestión de la Seguridad de la Información Propósito Alinear la Seguridad de TI con las necesidades de Seguridad del Negocio y

asegurarse de que se gestiona la seguridad en todos los procesos manteniendo la disponibilidad, confidencialidad y la integridad.

Objetivos La información está disponible para usarse cuando se requiere La información es confidencial, para verla solo por quien tiene el derecho La información está completa, actualizada e íntegra. Las transacciones de negocio y la información contenida en ellas son confiables

Alcance Se enfoca en todas las cuestiones de seguridad y asegura que se haga una política de seguridad de la información, manteniendo su cumplimiento por todos los sistemas y servicios. Debe cubrir a todos los interesados en áreas de TI, clientes, usuarios y suministradores.


5.6 Gestión de la Seguridad de la Información


5.7 Gestión de Suministradores Propósito

Gestionar los suministradores y los servicios recibidos, para trasladar servicios de calidad al negocio, asegurando que se obtiene valor a cambio del pago de dichos servicios.

Objetivos

Obtener valor a cambio del dinero pagado a los suministradores

Asegurar que los Contratos de Soporte (UC) se alinean al Negocio

Negociar contratos y gestionar las relaciones con los suministradores

Gestionar el rendimiento de los suministradores

Mantener políticas y una base de datos de suministradores (SCMIS)

Alcance

Asegurarse de que los UC entregan valor y se alinean con los compromisos adquiridos en los SLA y así llevar valor al negocio.

Alinear los suministradores con los objetivos de negocio, permitiendo que los mismos entiendan los objetivos del negocio y aporten valor.


5.7 Gestión de Suministradores


5.8 Gestión de Coordinación del Diseño Propósito

Asegurar que los objetivos y las metas de esta fase son conseguidos a través de dar un punto único de contacto para la coordinación y el control de todas las actividades y los procesos dentro de la fase.

Objetivos Asegurar el diseño consistente de servicios, sistemas de información, arquitecturas, tecnologías, procesos y métricas Coordinar todas las actividades de diseño en proyectos, cambios, en equipos de suministradores y de soporte, gestionando agendas, recursos y conflictos Planificar y coordinar recursos y capacidades en cambios y nuevos servicios Producir el paquete de diseño (SDP)

Alcance Asistir y dar soporte a cada proyecto u otros cambios Mantener políticas, guías, estándares, modelos, recursos y capacidades para las actividades de diseño


5.8 Coordinación del Diseño – Actividades


6. Resumen - Portafolio de Servicios


6. Diseño de Procesos


Gracias por su

atención

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