iso 9001-2008 unalm (parte i)

INTERPRETACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2008: SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Mg. Sc. Daniel Rojas [email protected]

PRESENTACION INSTITUCIONAL Y PARTICIPANTES

OBJETIVOS DEL CURSO

• Aplicar el concepto de enfoque al cliente y el enfoque de procesos, en el contexto de los Principios de la Calidad ISO 9000 como base para el diseño de un SGC eficaz.

• Interpretar adecuadamente los requisitos de ISO 9001:2008 para su desarrollo en las organizaciones y lograr la implementación exitosa del ciclo de mejora continua.

EVALUACION Y REGLAS DEL CURSO

• HORARIO DEL CURSO• PUNTUALIDAD• PARTICIPACION • TALLERES: 50 % (PROMEDIO)• EXAMEN: 50%

CONTENIDO

1. Evolución de la Calidad2. Evolución de la Norma ISO 9001.3. Familia ISO 90004. Los Principios de la Gestión de Calidad y las partes interesadas.5. El enfoque al cliente y la medición de su satisfacción.6. El enfoque a procesos, la cadena de valor y la perspectiva

sistemática7. ISO 9001-2008 Términos y Definiciones.8. Requisitos ISO 9001-2008, 4 y 59. Requisitos ISO 9001-2008, 610. Requisitos ISO 9001-2008, 711. Requisitos ISO 9001-2008, 812. La mejora continua, el ciclo PHVA13. Pautas para la implementación modular del SGC

Definición de Sistema de Gestión

Conjunto de actividades y elementos coordinados para dirigir y controlar un organización en lo concerniente a un tema especifico.

Los tema específicos pueden ser:

• Calidad SGC• Ambiente SGA• Seguridad y Salud ocupacional SGS y SO• Otros• Combinación de los anteriores

CUADRO SIG

¿QUÉ SON LOS SISTEMAS DE GESTIÓN?

GestiónSistema

Conjunto de elementos mutuamente relacionados

o que interactúan

Actividades coordinadaspara dirigir y controlar

una organización

Sistema de Gestión

Sistema para establecer la política y los objetivos y

poderlos lograr

Sistema de Gestión de la Calidad : Es aquella parte del sistema de una organización enfocada al logro de resultados en relación con los objetivos de calidad para satisfacer las necesidades , expectativas y requisitos de las partes interesadas.

SISTEMAS DE GESTIÓN

Con fines de CertificaciónCon fines de Certificación

Seguridad y Salud OcupacionalSeguridad y Salud Ocupacional

ISO 9001ISO 9001 CalidadCalidad

ISO 14001ISO 14001 MedioambienteMedioambiente

OHSAS 18001OHSAS 18001

ISO 22000ISO 22000 InocuidadInocuidad

Responsabilidad SocialResponsabilidad Social

SA 8000SA 8000AA 1000AA 1000ISO 26000ISO 26000

Con fines de Acreditación

ISO/IEC 17020Organismos de Inspección

ISO/IEC 17024Organismos de Certificación de Personal

ISO/IEC 17025Laboratorios de Ensayo y Calibración

ISO/IEC 17021Organismos de Certificación de Sistemas de Gestión

ISO/IEC 17065Organismos de Certificación de Productos

GESTIÓN DE LA CALIDAD

Política de la Calidad

Objetivos de la Calidad

Planificación de la Calidad

Control de la Calidad

Aseguramiento de la Calidad

Mejoramiento de la Calidad

Eficacia Eficiencia

¿QUE ES ISO?INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR ESTANDARDIZATION

ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA ESTANDARIZACIÓN

Sede : Ginebra, SuizaMisión : Desarrollar y promover normas comunes a nivel internacional.

Miembros : Mas de 180 Países

Que es ISO 9001:2008

Calidad Ofrecida Calidad Entregada

Proceso 2

Proceso 3

Proceso 1 Proceso 4

ES UNA NORMA INTERNACIONAL DE REQUISITOS QUE DEBE CUMPLIR UN SISTEMA DE GESTIONDE LA CALIDAD

11

EVOLUCIÓN DE LA NORMA ISO 9001

BSI 5750 (Origen en Normas Británicas)

ISO 9001:1987 (En el Perú nunca se implemento) ISO 9001:1994 ISO 9001:2000 ISO 9001:2008 ISO 9001:2015

SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

FASE DE APROBACIÓN DE LA ISO

IS (International Standard)Norma Internacional

FDIS (Final Draft International Standard)Borrador Final de la Norma Internacional

DIS (Draft International Standard)Borrador de la Norma Internacional

CD(Conmitee Draft)Borrador de Trabajo – Comite Tecnico

WD(Work Draft)Borrador de Trabajo

NP (New Proposal)Propuesta Formal de Tema a Normalizar

PWI(Proposal Work Item)Planteamiento Idea de Estudio

ISOTC 176

ISO 9001:2008

- Sub Comité 1- Sub Comité 2- Sub Comité 3

EVOLUCION DE LAS NORMAS ISO 9000

ISO 9000: 2005

2013

ISO 9001: 2008

Gestión para el éxito. Enfoque a la gestión de la

calidad

ISO 9004: 2009

ISO 19011: 2011

Ver Normas

ISO 9004:2009

ISO 9000:2005

ISO 9001:2008

ISO 19011:2011

Gestión para el éxito. Enfoque a la gestión de

la calidad

Fundamentos y Vocabulario

Requisitos del SGC

Directrices de Auditoría del SGC

La Familia ISO 9001:2008

¿Por que implementar ISO 9001?

• Presión del Cliente• Ventaja Competitiva• Mejorar las operaciones internas

Sector Industrial(Competidores

Existentes)

Competidores Potenciales(Amenaza de nuevos

ingresos)

Compradores(Poder Negociador)

Sustitutos(amenaza de productos similares o sustitutos)

Proveedores(Poder Negociador)

M. Porter“Estrategia Competitiva”

16

CERTIFICACIÓN

• Procedimiento mediante el cual una tercera parte diferente al productor y al comprador asegura por escrito que un producto, proceso o un servicio, cumple los requisitos especificados, los que pueden estar en una norma o ser definidos por el cliente.

Es el procedimiento mediante el cual un Organismo Autorizado reconoce formalmente que una organización es competente para la realización de una determinada actividad de evaluación de la conformidad.

ACREDITACIÓN

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001

INTERTEK TESTING SERVICES

ACREDITACIÓN Y EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD

Organismo de Acreditación (INDECOPI -

SNA)

Laboratorios de Ensayo y Calibración

Organismos de Certificación Organismos de InspecciónCERTIFIC

A

Productos Sistemas de gestión

Personal

EMITE

Informes de Ensayo o Calibración

EMITE

Certificados o Informes de Inspección

ISO 9001

ISO 14001

Comité de Acreditación

• Evaluadores

• Expertos técnicos

acredita

Certificados

Marcas

Definición de Calidad

• Antes: capacidad que tienen los productos o servicios para satisfacer necesidades de los clientes.

• Hoy: grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

CALIDAD

Grado en el que un conjunto de características inherentes que cumple con los requisitos del cliente (ISO 9000:2005).

Nota 1. El término calidad puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, bueno o excelente.

Nota 2. “Inherente” significa que existe algo, especialmente como una característica permanente.

“EL PRODUCTO DEBE SATISFACER LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE”

NOTA: LOS REQUISITOS PUEDEN INCLUIR ASPECTOS

- DE CONFIABILIDAD - DE OPORTUNIDAD

- DE CONFORTABILIDAD - DE CAPACIDAD DE RESPUESTA

- DE MEDIO AMBIENTE - DE CORTESÍA

- ECONÓMICOS - DE SEGURIDAD EN EL USO

NOTA: LOS REQUISITOS PUEDEN INCLUIR ASPECTOS

- DE CONFIABILIDAD - DE OPORTUNIDAD

- DE CONFORTABILIDAD - DE CAPACIDAD DE RESPUESTA

- DE MEDIO AMBIENTE - DE CORTESÍA

- ECONÓMICOS - DE SEGURIDAD EN EL USO

“GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO DE CARACTERÍSTICASINHERENTES CUMPLEN CON LOS REQUISITOS”

“GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO DE CARACTERÍSTICASINHERENTES CUMPLEN CON LOS REQUISITOS”

CALIDADCALIDAD

NORMA CHECK LIST

Principios de Gestión de la Calidad

1. Organización enfocada al cliente.2. Liderazgo.3. Participación del personal.4. Enfoque de procesos.5. Enfoque del sistema hacia la gestión.6. Mejora continua.7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones.8. Relación mutuamente beneficiosa con el

proveedor.

TALLER 1

Ejercicio de Terminología

Norma ISO 9000 Norma ISO 9001 TALLER 1

TALLER 1 (Solucionario)

LA NORMA ISO 9001:2008

ISO 9001 Edición 01, 1987





Norma ISO 9001

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. Requisitos.

ISO 9001:2008 - CONTENIDO

Reglas básicasdel nuevo enfoque

Requisitospara la

certificación

Sección 4 Sistema de Gestión de la Calidad

Sección 5 Responsabilidad de la Dirección

Sección 6 Gestión de los Recursos

Sección 7 Realización del Producto

Sección 8 Medición, Análisis y Mejora

Sección 3 Términos y Definiciones

Sección 2 Referencias Normativas

Sección 1 Objeto y Campo de Aplicación

27

Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, cuando una organización:

1.1 Generalidades

a) Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y

b) Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

1.2 Aplicación (Alcance y Exclusiones) Tiene requisitos genéricos aplicables a todas las

organizaciones sin importar tipo, tamaño y productos que suministran.

Exclusiones permisibles: requisitos del capítulo 7 que no afecte capacidad o responsabilidad de atender lo ofertado.

Ejemplos de alcance• “Mantenimiento y Montaje Electromecánico”

• “Diseño, Desarrollo, Fabricación de Aditivos Químicos, Productos Especiales y Asesoría Técnica para el Sector Construcción.”

• Servicio de Despacho Aduanero y Entrega de Mercancías

• Fabricación, comercialización, instalación, diseño y servicio postventa de revestimientos antiabrasivos de caucho y comercialización de equipos y repuestos para la industria minera.

• Importación y comercialización de productos forenses para criminalística, reactivos, equipos y material para laboratorio

• Servicio de agente de aduana en los procesos de importación, exportación marítima y técnica aduanera

Alcance

EJEMPLOS DE CERTIFICACION

Ejemplos de exclusiones• XXX S.A. excluye las siguientes actividades correspondientes al capitulo 7.3

y 7.5.2 de donde, dichas excusiones no afectan a la capacidad de XXX S.A. ni la absuelven de su responsabilidad de suministrar productos y servicios que satisfagan los requisitos reglamentarios y del cliente

• De acuerdo a nuestra revisión preliminar, observamos que los siguientes requisitos quedarían excluidos del S.G.C de XXX S.R.L. por las siguientes razones:Diseño y Desarrollo (7.3):Este requisito no aplica debido a que la empresa no desarrolla productos o servicios nuevos.Validación de Procesos (7.5.2): Este requisito no aplica porque la conformidad del servicio se puede verificar durante la ejecución y al final del mismo.

TALLER 2

ISO 9000:2005

2. REFERENCIAS NORMATIVAS

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Son aplicables los términos y definiciones dados en la Norma ISO 9000:2005

ESTRUCTURA DE LOS REQUISITOS AUDITABLES DE LA NORMA ISO 9001:2008

4. SISTEMA DEGESTION DE LA CALIDAD

5RESPONSABILIDADDE LA DIRECCION

6 GESTION DE LOS RECURSOS

7. REALIZACION DEL PRODUCTO

8. MEDICION ANALISIS YMEJORA

8.1 GENERALIDADES

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

6.1 PROVISION DE RECURSOS

6.2 RECURSOSHUMANOS

6.3 INFRAESTRUCTURA

6.4 AMBIENTE DETRABAJO

7.1 PLANIFICACION

7.2 PROCESOS DELCLIENTE

7.3 DISEÑO YDESARROLLO

7.5 PRODUCCION Y PRESTÁCIÓN DE

SERVICIOS.

7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÒN

4.1 REQUISITOSGENERALES

5.1 COMPROMISO DELA DIRECCION

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

5.3 POLITICA DE LA CALIDAD

5.4 PLANIFICACION(OBJETIVOS)

5.5 RESPONSABILIDADY AUTORIDAD

8.3 CONTROL DE PRODNO CONFORME

5.6 REVISION POR LA DIRECCION

8.4 ANALISIS DE DATOS

8.5 MEJORA

7.4 COMPRAS

4.2 REQUISITOS DEDOCUMENTACION

4. Sistema de Gestión de la Calidad


4.1 Requisitos Generales

4.2 Requisitos de la documentación


4.1- Requisitos Generales

La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un SGC y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.

La organización debe:• Determinar y administrar los procesos necesarios para el SGC.

• Determinar la secuencia e interacción de los procesos.

• Determinar los métodos y el criterio para la eficaz operación y control de los procesos.

• Realizar el seguimiento y análisis de los procesos y actuar como sea necesario para obtener los resultados planeados y la mejora continua de estos procesos.

• Gestionar los procesos de acuerdo a las normas.

• Asegurar la disponibilidad de recursos e información necesaria para apoyar la operación y seguimiento de los procesos.

Proceso

Conjunto de actividades mutuamente interrelacionadas o que interactúan, las cuales

transforman elementos de entrada en resultados

Pedido de materiales

Convocatoria de

proveedores

Evaluación de

proveedores

Orden de compra

Inspección de recepción

Entrega de material

Proceso de compras

Entrada Salida

Esquema de procesoEsquema de proceso

PROCESO 1ENTRADAS SALIDAS

PROCESO 2ENTRADAS SALIDAS

Para recordar:

Proceso: viene del latín PROCESSUS, que significa avance y progreso.

Un proceso es el conjunto de actividades de trabajo interrelacionadas, que se caracterizan por requerir ciertos insumos (productos o servicios de otros proveedores) y tareas particulares que implican valor añadido, con miras a obtener ciertos resultados.

PROCESO

SalidasEntradas PROCESO

Conjunto de actividades

interrelacionadas o que interactúan

Procedimiento Especificación de la

forma en que se realiza alguna

actividad

Actividades de seguimiento y medición

CLIENTES

ProductosServiciosInformación

InsumosEquiposMétodosInfraestructuraPersonal, etc.

Proveedores

RequisitosRequisitos

Eficacia: Capacidad para alcanzar resultados deseados

Eficiencia: Resultados alcanzados vs. recursos empleados

ESQUEMA

ENFOQUE POR PROCESOS

DPTO. A

DPTO. B

DPTO. C

ENTRADA

SALIDALIDER DEL PROCESO

CARACTERIZACION DE PROCESOS

Actividad1

Actividad2

ActividadXENTRADAS SALIDAS

CONTROL

Registros conservados

INDICADORESANALIZADOS

Documentos aplicados

Nombre del proceso

Alcance

OBJETIVOSResponsable

El mapa de procesos

• El mapa de procesos es la representación gráfica de los procesos que integran la organización y las relaciones existentes entre ellos, y aporta una perspectiva de la misma a alto nivel y de cómo se llevan a cabo las tareas esenciales que aportan valor a los clientes.

• A través de este tipo de gráfica podemos percatarnos de tareas o pasos que a menudo pasan desapercibidos en el día a día, y que sin embargo, afectan positiva o negativamente el resultado final del trabajo.

• El objetivo principal que se busca conseguir con su realización es que la empresa disponga de una base de referencia donde estén definidas las distintas actividades que se están realizando.

El mapa de procesos• Para el desarrollo del mapa de procesos se adopta un enfoque

generalista frente a un enfoque específico, centrado principalmente en las actividades que generen valor y con el que se busca llegar a un compromiso entre dos posibles extremos: exceso de información con poco valor y un exceso de detalle que dificulta la interpretación.

Los mapas de procesos son útiles para:

• Conocer cómo se llevan a cabo los trabajos actualmente.• Analizar los pasos del proceso para reducir el ciclo de tiempo o

aumentar la calidad.• Utilizar el proceso actual como punto de partida para llevar a

cabo proyectos de mejoramiento del proceso.• Desarrollar formas alternas de realizar el trabajo en momentos

críticos. • Evaluar, establecer o fortalecer los indicadores o medidas de

resultados.

Cuando utilizar los mapas de procesos

• Cuando las quejas o los señalamientos que se reciben se relacionan con el tiempo que debe esperar el cliente para obtener algún servicio o resultado.

• Cuando se reciben señalamientos o quejas de

errores en el resultado del trabajo.

• Cuando existe una necesidad continua de adiestrar personal para llevar a cabo el trabajo,

• Cuando es necesario establecer indicadores para medir la efectividad o eficiencia del trabajo,

El mapa de procesos

El mapa de procesosCOMO PREPARAR UN MAPA DE PROCESOS

• Un proceso es la transformación que resulta de combinar una o más tareas, bienes o servicios, para producir un bien o servicio de mayo valor (resultado).

• Se observan uno o más procesos que contribuyen de forma significativa al logro de un resultado. El resultado puede ser un servicio o un producto.

• Existen varios métodos para representar un proceso. La selección de uno sobre otro dependerá del propósito para el cual se prepara. Dos alternativas son: el flujograma y el mapa de procesos cruzados.

• Cuando el resultado (producto o servicio) requiere de la participación activa de varias unidades de trabajo, resulta útil comenzar el análisis con el mapa de procesos cruzados.

¿CÓMO SERÍA EL MAPA DE PROCESOS?

Procesos operativos, de realización o principales

Procesos estratégicos, de direccionamiento o de gestión

(incluyen los de medición, análisis y mejora)

Procesos de apoyo, de soporte o de recursos

CLIENTE

CLIENTE

MAPA DE PROCESOS - I

Procesos Estratégicos : aquellos procesos que están vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección y, principalmente, al largo plazo. Se refieren a procesos de planificación y otros que se consideren ligados a factores clave o estratégicos. Capítulo 5 de la norma.Procesos Operativos son aquellos procesos ligados directamente con la realización del producto y/o la prestación del servicio. Son los procesos de “línea”. Capítulo 7 de la norma.Procesos de Apoyo son aquellos procesos que dan soporte a los procesos operativos.

PROCESOS DE APOYO

MAPA DE PROCESOS

EJEMPLOS

RE

QU

ISIT

OS

D

EL

C

LIE

NT

E

ENSEÑANZA - APRENDIZAJE

Procesos de Gestión

Procesos Operativos

AdministraciónEjecutiva

Procesos de Apoyo

Administración Financiera

Administración de TIC

Administración de personal

SA

TIS

FAC

CIÓ

N

DE

L

CL

IEN

TE

Planificación

Producción de bienes y servicios

Gestión de Calidad

Internacionalización

Administración de recursos materiales

e infraestructura

Bienestar Universitario

INVESTIGACIÓN

PROYECCIÓN SOCIAL Y EXTENSION UNIVERSITARIA

Procesos Operativos

Aprendizaje

Tramites administrativos

ENSEÑANZA -APRENDIZAJE

Plan de Estudios

MatriculasGraduación y

titulaciónAdmisión

Programación deactividades académicas

Desarrollo de clases y evaluación

RE

QU

ISIT

OS

D

EL

C

LIE

NT

E

SA

TIS

FAC

CIÓ

N

DE

L

CL

IEN

TE

Ficha de proceso

PROCESO: PROPIETARIO:

OBJETIVOS: REFERENCIA DOCUMENTAL:

ALCANCE:

Entradas:Proveedores:

Salidas:Clientes:

Inspecciones:

Variables de control: Indicadores:

Registros:

Empieza:

Incluye:

Termina:

Ejemplo de ficha de proceso

Admisión

Realizar el proceso de admisión

Cronograma del proceso de admisión

Elaboración del examen, publicación de resultados

PROCESO: PROPIETARIO:

OBJETIVOS: REFERENCIA DOCUMENTAL:

ALCANCE:

Entradas:Proveedores:

Salidas:Clientes:

Inspecciones:

Variables de control: Indicadores:

Registros:

Empieza:

Incluye:

Termina: Emisión de Constancia de ingreso

Comisión permanente del proceso de admisión

Constancia de ingreso Alumno ingresante

Auditoria externa al proceso de admisión, inspección por muestreo de expedientes ingresados

Nº de alumnos ingresantes por semestre

Constancia de ingresante, Hoja de respuestas del examen, Resultados del examen de admisión

PP-01.02.01

Admisión

Comisión permanente del Proceso de admisión

Prospecto y cronograma del proceso de admisión

Expedientes completos Nº de expedientes incompletos/Nº de expedientes completos

FICHA DE PROCESOSNombre del

Proceso PRODUCCIÓN

Responsable Jefe de Producción

Objetivo Transformar la materia prima e insumos en el producto final.

DescripciónComprende actividades de Recepción de materia prima, pesado, eviscerado, lavado, desinfectado y drenado, Acomodo en bandejas, congelado, glaseado y, por último, envasado y codificado.

Entradas Pescado entero, insumos, contenedores, cámara frigorífica y personal entre operarios y personal técnico calificado.

Salidas Envases de filetes de pescado congelado.

Indicadores Nivel de cumplimiento del programa de producción.

Medidas de Control

Manuales del proceso, Capacitación del personal, calibración y mantenimiento de los equipos.

Registros Registro de fechas de fabricación de los productos y un Informe de rendimiento de proceso.


Proceso CONTROL DE CALIDAD

Responsable Jefe de Control de Calidad

ObjetivoAsegurar el abastecimiento de insumos y materia prima no defectuosa. Disminuir el porcentaje de unidades defectuosas, aumentando así los rendimientos en todo el proceso productivo.

DescripciónSe realiza un seguimiento y toma de muestra de las entradas de insumos, además de la materia prima que ingresa al procesamiento y la salida del producto terminado

Entradas Guía de los límites de aceptación, Formatos, Personal calificado, herramientas estadísticas; muestras.

Salidas Reportes e información para la toma de decisión de las medidas correctivas.

Indicadores Número de lotes de materia prima rechazado a proveedores/mes. Porcentaje de producto que no es conforme/mes

Medidas de Control

Rechazo de los lotes de los proveedores que contengan mas del 2% de insumos defectuosos, Medición del porcentaje de productos finales no conformes y aplicar las medidas correctivas.

Registros Informe de evaluación de proveedores, Informe de producto no conforme.


Proceso RRHH

Responsable Coordinador de Recursos Humanos

ObjetivoSelección y contratación de personal calificado capaces de desarrollar y adquirir las competencias necesarias para la organización. Motivar y capacitar al personal en sus cargos ayudándoles a crecer y desarrollarse en la organización.

Descripción Son las actividades encaminadas a obtener y coordinar los recursos humanos de la organización.

Entradas Estructura organizacional definida, Requerimiento de personal, Documentación sobre las políticas de la empresa.

SalidasTalento humano con las competencias requeridas por la organización y consciente de la importancia de su trabajo, planes de mejoramiento individual.

IndicadoresPorcentaje de actividades cumplidas, porcentaje de cumplimiento de capacitación por trimestre, porcentaje de sugerencias para la premiación del personal.

Registros Programa de capacitación y evaluación, Hoja de vida del empleado, control del empleado, evaluación del rendimiento.


Proceso SGC

Responsable Gerente GeneralObjetivo Establecer, documentar, implementar y mantener un SGC.

Descripción Es el conjunto de actividades que aseguran la planificación, operación y control efectivo de los todos los procesos.

Entradas Manual de SGC, Política de calidad, Manual del SGC, Plan de Higiene y Saneamiento, BPM, Fichas técnicas.

Salidas Mejora continua de la eficacia del SGC

IndicadoresNúmero de propuestas de mejora por bimestre, Numero de acciones preventivas por bimestre, Número de no conformidades por auditoría interna.

Registros Informe de SGC.

El mapa de procesos se realizó utilizando el recurso:Software libre para hacer mapas de procesos: EDraw Mind Map

Disponible en: http://www.portalcalidad.com/etiquetas/213-Mapas_de_procesos

http://www.portalcalidad.com/docs/333-edraw_mind_map_%E2%80%93_software_libre_hacer_mapas_procesos






TALLER 3: MAPA DE PROCESO Y LAS FICHAS DE PROCESO

4.2 Requisitos de la Documentación

Política y objetivos de la calidad Manual de la calidad Procedimientos Documentos necesarios Registros

4.2.1 Generalidades

Manual de la Calidad

• Alcance del SGC• Procedimientos

documentados o una referencia a ellos

• Interacción entre los procesos del SGC

4.2.2

PROCEDIMI

ENTOPROCEDIMI

ENTOPROCEDIMI

ENTOPROCEDIMIENTO

Documentación

C

O

N

T

R

O

L

Política yObjetivos

Manual de Calidad

ProcedimientosISO

Controlde operaciones

REQUISITOS DEL SISTEMA

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

Registros de Calidad ISO

Control de DocumentosControl de

Documentos

Documentación Interna Aprobación Revisión y Actualización Identificación de cambios y

estado de revisión Disponibles Legibles e identificables Obsoletos identificables

Documentación Interna Aprobación Revisión y Actualización Identificación de cambios y

estado de revisión Disponibles Legibles e identificables Obsoletos identificables

Documentación Externa Identificada Controlada su distribución

Documentación Externa Identificada Controlada su distribución

Procedimiento Documentado

Procedimiento Documentado


4.2.3

Rev. 3

Cambios:

LA DOCUMENTACIÓN DEL SGC

4.2 LaPolíticaDe Calidad

4.2 LosObjetivosDe Calidad

• Planificar• Operar• Controlar

Manual de la Calidad

SALIDASSALIDASXX

4.2.3 Control de Documentos4.2.4 Control de Registros8.2.2 Auditoria de Calidad8.3 Control Producto N C8.5.2 Acciones Correctivas8.5.3 Acciones PreventivasProcedimient

os

Registros

De Calidad

Etapa 1Etapa 1 Etapa 2Etapa 2ENTRADASENTRADAS

63


Control de RegistrosControl de Registros

Identificación Almacenamiento Protección Recuperación Tiempo de retención Disposición

Identificación Almacenamiento Protección Recuperación Tiempo de retención Disposición

Procedimiento

Documentado

Procedimiento

Documentado

Evidencia de la: Conformidad con

los requisitos Operación eficaz

del SGC

4.2.4

Reg

istr

os

5.6.1 Revisiones por la Dirección6.2.2 e) educación, formación, habilidades y experiencia del personal

que realice trabajos que afecten la calidad

7.1. d) registros necesarios para dar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos

7.2.2Resultados de la revisión de requisitos del producto y de las acciones originadas

7.3.2Elementos de entrada de diseño

7.3.4 Resultados de la revisión del diseño y de las acciones necesarias

7.3.5 Resultados de la verificación del diseño y de las acciones necesarias

7.3.6 Resultados de la validación del diseño y de las acciones necesarias

7.3.7 Resultados de la revisión de los cambios del diseño y de las acciones necesarias

7.4.1 Resultados de evaluación de proveedores y de las acciones necesarias

7.5.2 Cuando sea aplicable, registros de la validación de los procesos de producción y prestación del servicio

7.5.3 Identificación única del producto, cuando la trazabilidad sea un requisito

LOS REGISTROS DEL SGC

7.5.4Bienes perdidos, deteriorados, o inadecuados de propiedad del cliente

7.6 Resultados de la calibración y verificación de los equipos de medición necesarios para demostrar evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados

8.2.1 Información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de los requisitos

8.2.2Resultados de las auditorías de calidad y de la verificación de las acciones tomadas

8.2.4Evidencias de conformidad del productos con los criterios de aceptación que indiquen las personas que autorizan la liberación del producto

8.3 Naturaleza de las no conformidades de los productos y de las acciones tomadas para su tratamiento, incluyendo las concesiones

8.4 Información-datos: de la satisfacción del cliente, de conformidad del producto, de las características, tendencias y oportunidades para aplicar acciones preventivas de los procesos, y de los proveedores

8.5.2e) resultados de acciones correctivas

8.5.3d) resultados de acciones preventivas

LOS REGISTROS DEL SGC

ISO 9001 : 2008

5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCION5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCION

5.3 POLÍTICA

A donde queremos ir?Qué debemos hacer para lograr la Calidad?

Para qué vamosa hacerlo?

5.4 PLANIFICACION• OBJETIVOS DE LA CALIDAD• PLANIFICACION DEL SISTEMA

5.6 REVISIÓN DE LA DIRECCION

Qué, cómo y cuándo debo verificarla conformidad del Sistema de Calidad?

5.2 ENFOQUEAL CLIENTE

Que quiere elcliente?

5.1 COMPROMISO

Que hago yo?

5.5 RESPONSABILIDAD

Quiénes tienen responsabilidad por el Sistema de Calidad?

6.1 GESTION DE RECURSOS

Que necesitamos para lograrlo?

5.0 – Responsabilidad de la Dirección

5.1- Compromiso de la DirecciónProveer evidencia del compromiso para el desarrollo y mejora continua de la eficacia del SGC mediante:

• Comunicar la importancia de cumplir con los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios/legales.

• Establecer la política de calidad & asegurar que se establecen los objetivos.

• Revisiones por la dirección.

• Asegurar disponibilidad de recursos.

5.2- Enfoque al Cliente

Determinar los Requisitos del Cliente

Cumplimiento de Requisitos

Aumentar la Satisfacción del Cliente


5.3- Política de la Calidada) Adecuada al propósito de la Organización.

b) Incluyendo compromiso para cumplir los requisitos y mejorar continuamente la eficacia del SGC.

c) Base para establecer y revisar los objetivos de calidad.

d) Comunicada y entendida a los niveles apropiados.

e) Es revisada para su continua adecuación.


Adecuadaa la

organizaciónIncluye

compromisoMarco parala revisión

de objetivosMejora

continua

Comunicada Entendida Revisada Mantenida

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIONREQUISITOS DEL SISTEMA

EJEMPLOS• Política de Calidad Alicorp

En AIicorp estamos comprometidos a desarrollar, producir y comercializar alimentos y productos de consumo masivo, insumos industriales y raciones para animales, con el fin de satisfacer a consumidores y clientes, para lo cual innovamos, aplicamos exigentes estándares de calidad, mejoramos continuamente nuestros procesos y desarrollamos a nuestro personal.

• http://aliisiweb3.alicorp.com.pe/paginas/esp/nosotros/politicas.htm

http://aliisiweb3.alicorp.com.pe/paginas/esp/nosotros/politicas.htm

http://aliisiweb3.alicorp.com.pe/paginas/esp/nosotros/politicas.htm

http://www.eiqsa.com.mx/calidad.html

http://www.eiqsa.com.mx/calidad.html

Definición de PolíticaIntenciones globales y orientación de una organización

en lo relativo a un tema específico tal como se expresan formalmente por la alta dirección

Política

Intenciones globales: Proporciona un punto de referencia para dirigir la organización.

• Orientan a la organización a conducir los recursos para alcanzar dichos resultados.



5.4- Planificación

5.4.1- Objetivos de la Calidad

• Establecer objetivos de calidad en los niveles y funciones relevantes.

• Los objetivos deben ser medibles y coherentes con la Política de Calidad.

• Incluir aquellos necesarios para cumplir los requisitos del producto.


Logros a alcanzar en relación con la Calidad. Tiene su origen en la Política de la Calidad que una organización a establecido y es cuantificable.

Es el medio para demostrar que la Política de la calidad se está cumpliendo.

POLITICA DE CALIDAD

OBJETIVOS

INDICADORES

5.4.1- Objetivos de la Calidad

Algunos ejemplos de objetivos que pueden ser medidos son:

• Índice de lealtad de los clientes.• Incremento de ventas a clientes leales• Ventas a nuevos clientes.• Mejoras de la imagen ante los clientes.• Reducción de reclamos.

OBJETIVOS DE LA CALIDAD

No debe confundirse los objetivos, con las acciones o metas a llevar a cabo, para la consecución de los mismos. Por ejemplo, el objetivo de comprar un nuevo camión, puede no ser en sí mismo el objetivo, sino una meta (una fase para llegar a un objetivo), para la consecución del verdadero objetivo que puede estar relacionado con: mejorar calidad, plazos de entrega o aumentar capacidad de reparto ante una demanda creciente.

OBJETIVOS DE LA CALIDAD

4 BREVES PASOS PARA DISEÑAR UNA

POLITICA DE CALIDAD

La Política de Calidad de una empresa es un documento auditable ya sea por los auditores internos de la empresa o por externos en busca de una certificación , inclusive por el cliente, por este motivo este documento debe ser entendido y aprendido a todos los niveles , desde elpersonal operario hasta los altos mandos (directores, gerentes, etc.)

PRIMER PASO

¿A QUÉ NOS DEDICAMOS? (¿A qué me dedico?)

Como primer punto se requiere una clara explicación del giro y dedicación de la empresa. Esto es muy esencial aunque parezca que no.

EJEMPLO: En la empresa “Mundo de plástico" nos dedicamos a la elaboración de plásticos de la más alta calidad

SEGUNDO PASOSATISFACCIÓN DEL CLIENTE (¿Qué quiero lograr?)

La satisfacción del cliente es la esencia de toda organización, un cliente satisfecho permite el crecimiento y ampliación de los beneficios de la empresa, promocionándote mediante el "efecto de ondas", un cliente satisfecho le comenta de tu buen servicio de 5 a 10 personas, pero cuidado, uno insatisfecho le comenta de tu mal servicio de 10 a 20, los cuales comentaran los mismo a otras.

EJEMPLO: buscando la completa satisfacción del cliente mediante productos que rebasen sus requisitos

TERCER PASONORMA DE APLICACION (¿Bajo qué método trabajo?)

Se recomienda mencionar la norma de aplicación que esté usando la empresa para promocionar sus logros y métodos de trabajo.

EJEMPLO: Buscando la excelencia de nuestros productos basados en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y el cumplimiento de los objetivos de calidad.

CUARTO PASO

MEJORA CONTINUA:

Es importante mencionar que se trabaja mediante un proceso denominado mejora continua, la mejora continua es crecer y mejorar pero de forma imparable, el estancamiento no permite nunca la mejora continua.

EJEMPLO: Mediante la mejora continua en todos los procesos de la organización.

Uniendo los 4 pasos tenemos la siguiente Política de Calidad:

En la empresa “Mundo de plástico" nos dedicamos a la elaboración

de plásticos de la más alta calidad buscando la completa

satisfacción del cliente mediante productos que rebasen sus

requisitos. Buscando la excelencia de nuestros productos basados

en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y el cumplimiento de

los objetivos de la calidad. Mediante la mejora continua en todos

los procesos de la organización.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN5.4 Planificación

Establecidos en las funciones y niveles pertinentes

Medibles Coherentes con la política de

la calidad

Objetivos de la calidad

Objetivos de la calidad5.4.1

Planificación del SGC

Planificación del SGC5.4.2

Cumplir los requisitos de 4.1 Mantener la integridad del

SGC cuando se implementan cambios

algo ambicionado, o pretendido

Algunos términos relacionados a la gestión

Objetivo

Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la política de la calidad de la organización.

Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organización.

algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad

Objetivo de la calidad

Despliegue de los objetivos de la calidad

Objetivo de la calidad

Meta Indicador FrecuenciaResponsabl

eRegistro

Reducir las quejas de los clientes

Incrementar la satisfacción del cliente

Reducir las mermas del proceso

Elevar el clima laboral

Obtener la certificación ISO 9001

“Ofrecer al público productos cárnicos que satisfagan sus requerimientos, empleando procesos eficientes y

personal motivado, además de cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001 y tener como

objetivo la mejora continua”.

Algunos términos relacionados a la gestión

A veces se conoce que la meta es la cuantificación del objetivo Las metas pueden formar parte del objetivo.

a dónde queremos llegar, a cuánto queremos llegarMeta

Objetivo de la calidad Meta

Reducir las quejas de los clientes Mínimo 50 %

Incrementar la satisfacción del cliente Mínimo 8.5

Reducir las mermas del proceso Mínimo 5 %

Elevar el clima laboral Mínimo 8.0

Obtener la certificación ISO 9001 ???

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001

POLÍTICA DE CALIDAD

“En nuestra organización nos comprometemos a ofrecer a nuestros clientes productos que cumplan con sus requisitos, a través de la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) y con personal altamente capacitado”

POLITICA DE CALIDAD OBJETIVOS DE CALIDAD

En nuestra organización nos comprometemos a ofrecer a nuestros clientes productos que cumplan con sus requisitos,

Cumplir con los requisitos técnicos de los clientes.Entregar a tiempo.Clientes satisfechos.

a través de la mejora continua del SGC

Resolver las acciones correctivas y tomar las acciones preventivas necesarias.

y con personal altamente capacitado”

Desarrollar perfiles de competencia, definir brechas y cumplir con nuestro programa de capacitación.Medir la efectividad de la capacitación.

POLITICA OBJETIVOS METAS INDICADORESDE CALIDAD

En nuestra Cumplir con los 100% Requisitosorganización nos requisitos técnicos de requisitos cumplidoscomprometemos a de los clientes cumplidos Requisitos ofrecer a nuestros del clienteclientes productos que cumplan con entregar a tiempo 100% entregas Entrega a tiemposus requisitos a tiempo Entregas totales

Cliente 100% de clientes Clientes satisfechos satisfechos satisfechos

Clientes totalesa través de la Resolver las 100% de acciones Acciones correctivas

mejora continua acciones corecctivas correctivas resueltas resueltas de acuerdo a

y tomas las acciones de acuerdo a un un programa

prreventivas programa Accines correctivas

necesarias programadas totales

en el periodo

y con personal Desarrollar perfiles 100% del personal Nª. De perfilesaltamente de competencia, con perfiles definidoscapacitado definir brechas y de competencia Nª de perfiles

cumplir con totalesnuestro programade capacitación 100% de Nª. De empleadosMedir la evaluaciones de evaluadosefectividad de la brechas cerradas Nª. De personascapacitación totales

100% de cursos Nª. De cursosimpartidos de impartidosacuerdo a Nª. De cursosprograma totales

Nª: de cursosefectivos

Nª. De cursos totales

Objetivo General Meta Plazo Procesos

InvolucradosObjetivos

EspecíficosMeta

Específica Indicador Responsable

Reducir productos no

conformes10% Diciembre

2012

Recepción de insumos

Reducir el número de compuestos no

conformes35% % n.c. Jefe de

Producción

EnvasadoReducir el número de

compuestos no conformes

10% % n.c.Jefe de

Producción

MoldeadoReducir el número de

productos no conformes

5% % n.c. Jefe de Producción

Almacén de producto

terminado

Reducir el número de productos dañados

en el almacén50%

N° productos dañados

Jefe de Almacén

DESPLIEGUE DE LOS OBJETIVOS

PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

5.3. Política de la calidad

5.4.2. Cumplir requisitos del SGC y objetivos de calidad

7.1. Planificación de la realización del producto

7.3.1. Planificación del diseño y desarrollo

8.1. Planificación de la medición, análisis y

mejora

Planificar

cambios

SI

4.1.

TALLER 4POLITICA, OBJETIVOS DE

CALIDAD, METAS E INDICADORES

EJEMPLOS TALLER


5.5- Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

5.5.1- Responsabilidad y Autoridad.Definidas y comunicadas dentro de la Organización

5.5.2- Representante de la Dirección

Miembro de la dirección quien tiene la responsabilidad y auditoriapara :

• Asegurar que los procesos del SGC sean establecidos y mantenidos.

• Informar sobre el desempeño del SGC incluyendo las necesidades para el mejoramiento.

• Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente.

Nota: Su responsabilidad puede incluir contactos con partes externas en relación con el SGC. Y debe ocupar un cargo interno en la empresa.


5.5.3- Comunicación Interna

Asegurar que se establecen los procesos de comunicación apropiados, considerando la eficacia del SGC.


5.6- Revisión por la Dirección5.6.1- Generalidades

Revisión del SGC por la alta dirección y en intervalos planeados para:

• Asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia continua.

• Evaluar las oportunidades de mejora y la necesidad de cambios para el SGC incluyendo política de calidad y objetivos de la calidad.

Deben mantenerse registros de las revisiones por la dirección (4.2.4 Control de los Registros)


5.6.2- Información de Entrada para la Revisión

a. Resultados de auditoriasb. Retroalimentación del cliente.c. Desempeño del proceso y conformidad del producto.d. Situación de las acciones preventivas y correctivas.e. Acciones de seguimiento de revisiones previas.f. Cambios que pueden afectar el SGC.g. Recomendaciones para la mejora.

5.6.3- Resultados de la Revisión

La salida incluye decisiones y acciones relacionadas a:

• Mejorar la eficacia del SGC y sus procesos.• Mejorar el producto en relación a los requisitos del cliente. • Necesidades de recursos.


Gerente General

Gerentes Sectoriales

Representantes de la Dirección

Representante de Procesos

Equipos

ORGANIZACIÓN NIVEL DIRECTIVO Enfoque en partes

interesadas Política y Objetivos Planificación SGC y

Objetivos Recursos Auditorias Análisis de tendencias –

Mejora del SIG

NIVEL OPERACIONAL• Análisis de Procesos• Propuestas de control y

contingencia• Documentos y sistemas• Capacitación• Implementación,

Seguimiento y Mejora del Proceso


iso 9001-2008 unalm (parte i)

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