iso 9000 resumen

5/12/2018 Iso 9000 Resumen - slidepdf.com

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CONTROL DE CALIDADCICLO II – 2011

RESUMEN

HISTORIA DE LA SERIE ISO – 9000

Esta familia de normas apareció en 1987, tomando como base la norma británica BS 5750 de 1987,experimentando su mayor crecimiento a partir de la versión de 1994. La versión actual data de 2008,publicada el 13 de noviembre de 2008. La principal norma de la familia es la ISO 9001:2008 – Sistemas deGestión de la Calidad - Requisitos. Otra norma vinculante a la anterior es la ISO 9004:2009 – Sistemas deGestión de la Calidad - Directrices para la mejora del desempeño.

Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente dirigidas a organizaciones que realizaban procesosproductivos y, por tanto, su implantación en las empresas de servicios planteaba muchos problemas. Estofomentó la idea de que son normas excesivamente burocráticas. Con la revisión de 2000 se consiguió unanorma menos pesada, adecuada para organizaciones de todo tipo, aplicable sin problemas en empresas deservicios e incluso en la Administración Pública, con el fin de implantarla y posteriormente, si lo deciden, ser certificadas conforme a la norma ISO 9001.

FAMILIA DE NORMAS ISO – 9000

La familia de normas ISO -9000 la constituyen tres normas, que se elaboraron para asistir a lasorganizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y operación de sistemas de gestión de calidadeficaces. Estas normas son:

Norma y Edición Vigente Propósito AntecedentesISO 9000- 2005 Describe los fundamentos de los

SGC y especifica la terminologíabásica.

Anuló y reemplazo la segunda edición(ISO – 9000: 2000), que a su vezreemplazo la norma ISO – 8402: 1994,que era una revisión de la norma ISO

– 8402: 1986.ISO 9001- 2008 Especifica los requisitos para un

SGC a ser certificadoSustituyó la tercera edición (ISO – 9001: 2000), principalmente paraaclarar algunos puntos en el texto. Latercera edición había anulado yreemplazado la segunda edición ISO – 9002:1994 e ISO – 9003: 1994. Laprimera edición de estas tres normasse publicó en 1987.

ISO 9004- 2000 Proporciona directrices para laeficiencia y eficacia del SGC.

Canceló y reemplazó la norma ISO-9004: 1994

Es importante señalar que una norma estrechamente vinculada a las anteriores es la norma ISO – 19011, queproporciona la orientación relativa a las auditorias de sistemas de gestión de calidad y de gestión ambiental,esta es la ISO 9000 de la familia direcciones “Gestión de la Calidad”.

PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD

Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que esta se dirija y controle en formasistemática y transparente. Por ello se han identificado ocho principios de gestión de calidad que puedeutilizar la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.



Principio 1: Enfoque al Cliente

La norma resalta:“Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidadesactuales y futuras, deben cumplir con los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las

expectativas del cliente.”

Es claro que: las organizaciones se deben a sus clientes por lo que son el primer elemento en el que se debebasar su gestión. Debido a que el cliente define y juzga la calidad, la organización debe contemplar el control,la mejora y/o el rediseño de los procesos que contribuyen de manera directa a su satisfacción.

El cliente no compra un producto o servicio, “compra toda la empresa”, nada vale un buen producto con unmal servicio o viceversa. Las cuatro condiciones para un buen servicio son:

1. Interés en el contacto con el cliente.2. Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto.3. Flexibilidad, es decir, ir un paso más allá.4. Arreglo cuando las cosas salen mal.

Los beneficios obtenidos al aplicar este principio son:

Aumento de los ingresos y cuota de mercado obtenida a través derespuestas flexibles y rápidas a las oportunidades de mercado.

Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la organizaciónpara mejorar la satisfacción del cliente.

Mejora de la fidelidad de los clientes que lleva a la repetición de negocios.

Principio 2: Liderazgo

La norma resalta:“Los líderes establecen unidad de propósito y dirección de la organización. Ellos deberían

crear y mantener un ambiente interno en el que la gente pueda llegar a involucrarse totalmente en ellogro de los objetivos de la organización.”

Se entiende por liderazgo en una organización como la capacidad de conseguir resultados sostenibles a lolargo del tiempo, entonces los líderes deben definir la unidad de propósito y la orientación de la empresa detal forma que posibilite su éxito, lo que cada día es más difícil en un entorno que cambia constantemente.

Diferencia entre liderazgo y administración

Liderazgo Administración Los líderes son las personas que hacen las

cosas correctas. El liderazgo tiene que ver con enfrentarse a

cambios Los líderes se preocupan por el sentido que

tienen las cosas para la gente. Los líderes son arquitectos. El liderazgo se centra en crear una visión

común.

La administración son las personas que hacenlas cosas bien.

La administración tiene que ver con enfrentarsea la complejidad,

La administración tiene que ver con manejar cosas y mantener el control.

La administración se preocupa por cómo sehacen las cosas.



Los beneficios claves de este principio son:

Que la gente entienda y esté motivada a alcanzar los objetivos de la organización y los propios.

Actividades evaluadas, alineadas e implementadas de una manera unificada.

La falta de comunicación entre los niveles de una organización se reducirán al mínimo.

Principio 3: Participación de las Personas

La norma establece:“El personal en todos los niveles son la esencia de una organización y su total compromiso

posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.”

Este principio reconoce la importancia de buscar que las personas se comprometan con los proyectos de laempresa. De aquí deriva que la compañía deba generar el ambiente propicio para que el personal entreguesu talento en la mejora de sistemas y procesos, al mismo tiempo que lo desarrolle, crezca y realice.

Los beneficios claves de este principio:

Motivar a la gente, comprometiéndola e involucrándola en la organización.

Innovación y la creatividad en la promoción de los objetivos de la organización.

Personas responsables de sus propios resultados.

Personas deseosas de participar y contribuir a la mejora continua.

Principio 4: Enfoque basado en Procesos

La norma ISO – 9000 establece:“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos

relacionados se gestionan como un proceso.”

Entendiendo por proceso como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, lascuales transforman los elementos en resultados. Es importante enfocarse en las actividades que producen losresultados, en lugar de limitarse a resultados finales. En resumen, gestionar un sistema con un enfoquebasado en procesos significa identificar y gestionar sistemáticamente los procesos empleados en la empresa,y en lo particular, las interacciones entre tales procesos. A continuación se muestra un ejemplo de diferentesprocesos que forman un ciclo de negocio típico en una fábrica.

Mercados de

Proveedores

Mercados de

Clientes



Los beneficios claves de aplicación del principio:

Menores costos y tiempos de ciclo a través del uso eficaz de los recursos.

Mejores resultados, coherentes y predecibles.

Enfocar y priorizar las oportunidades de mejora.

Principio 5: Enfoque de Sistema para la Gestión

La norma señala lo siguiente:“Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye

a la eficacia de la organización y la eficiencia en el logro de sus objetivos.”

La gestión en las organizaciones se debe hacer entendiendo que una empresa es un sistema, es decir unconjunto de elementos mutuamente relacionados que interactúan. Esto implica aprender a ver el conjunto ysus interacciones, y corregir la fragmentación. Así, el enfoque de sistema para la gestión implica entender laorganización como un ente dinámico que continuamente recibe retroalimentación del interior y del exterior,creándose ciclos de reforzamiento positivos y negativos que afectan su desempeño y su comportamiento.

Beneficios obtenidos al aplicar este principio: Integración y alineación de los procesos que mejor logrará los resultados deseados.

Capacidad para centrar los esfuerzos en los procesos clave.

Proporcionar confianza a las partes interesadas en cuanto a la coherencia, eficacia y eficiencia de laorganización.

Principio 6: Mejora Continua

La norma propone:“Mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo

permanente de la organización.”

La mejora continua es consecuencia de una forma ordenada de administrar y mejorar los procesos,identificando causas o restricciones, estableciendo nuevas ideas y proyectos de mejora llevando a caboplanes, estudiando y aprendiendo de los resultados obtenidos y estandarizando los efectos positivos paraproyectar y controlar el nuevo nivel de desempeño.

Los beneficios clave:

Rendimiento, ventaja a través de una mejor capacidad de organización.

Alineación de las actividades de mejora en todos los niveles de la intención estratégica de unaorganización.

Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades.

Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

La norma señala:“Las decisiones eficaces se basan en el análisis de datos e información.”

Para que la mejora sea continua y la aplicación de los otros principios sean efectivos se debe buscar que lasdecisiones tengan objetividad y estén apoyadas en los datos y el análisis adecuados. Esto orientará laoperación y mejora de los procesos.



Cumpliendo este principio de dan los siguientes beneficios:

Decisiones informadas.

Mayor capacidad para demostrar la eficacia de las decisiones del pasado mediante la referencia alos expedientes de hechos.

Aumento de la capacidad de revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y decisiones.

Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el Proveedor

La norma establece:“Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente

beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.”

Se refiere a que los proveedores son la primera etapa de los procesos de la organización,por lo que sin ellos no hay calidad, se presentan retrasos o no existe mejora, y esto afecta elpotencial de mejora de la empresa. Por ello deben establecer relaciones de mutuo beneficioen las que se fomente una amplia comunicación que, por un lado, permita al proveedor actuar sobre sus aspectos de no calidad, y por el otro que posibilite a la compañía util izar dela mejor manera el producto o servicio que entrega el proveedor.

Los beneficios clave:

Aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes.

Flexibilidad y velocidad de respuesta conjuntas a las necesidades cambiantes del mercado o de losclientes y sus expectativas.

Optimización de los costos y recursos.

FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO-9000

Base racional para los sistemas de gestión de la calidad

Los sistemas de gestión de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la

satisfacción del cliente. Los clientes necesitan productos con características que satisfagansus necesidades y expectativas. Esas necesidades y expectativas se expresan en laespecificación del producto y generalmente son denominadas como requisitos del cliente.Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a laspresiones competit ivas y a los avances técnicos, las empresas deben mejorar continuamentesus productos y procesos. El enfoque a través de un sistema de gestión de la calidad animaa las organizaciones a analizar los requisitos del cliente y a mantener estos procesos bajocontrol.

Un sistema de gestión de la calidad proporciona el marco de referencia para la mejoracontinua con objeto de incrementar la posibilidad de aumentar la satisfacción del cliente y deotras partes interesadas. Así mismo proporciona la confianza, tanto a la organización como a

sus clientes, de su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos deforma consistente.

Requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y requisitos para los productos

Los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad se especifican en la norma ISO – 9001, losrequerimientos para los sistemas de gestión de la calidad son genéricos y aplicables a organizaciones decualquier sector económico e industrial con independencia de la categoría del producto ofrecido. La familia delas ISO – 9000 no establece requisito para los productos.



Enfoque de Sistemas de Gestión de la Calidad

Este apartado precisa algunas de las etapas que es necesario desarrollar para establecer unnuevo SGC o para mantener y mejorar uno ya existente. Tales etapas son:

a) Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas.b) Establecer la política y los objetivos de la calidad de la organización.

c) Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de lacalidad.

d) Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad.e) Establecer los métodos para medir la eficacia y la eficiencia de cada proceso.f) Aplicar estas medidas para establecer la eficacia y la eficiencia de cada proceso.g) Determinar los medios para prevenir inconformidades y eliminar sus causas.h) Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

Enfoque Basado en Procesos

Aquí se ratifica que uno de los fundamentos de los SGC ISO – 9000 es el enfoque en procesos, en particular presenta a continuación:

Modelo de un sistema de gestión basado en la calidad

Políticas y objetivos de la Calidad

La norma establece:“La política de La calidad y los objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un punto de

referencia para dirigir la organización. Ambos determinan los resultados deseados y ayudan a la organizacióna aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados. La política de la calidad proporciona un marco dereferencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. Los objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con la política de la calidad y el compromiso de mejora continua, y su logro debe poder medirse.El logro de los objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del producto, la eficacia

Mejora Continua del

sistema de Gestión de

Requisitos

Clientes (y

otraspartes

interesada

Clientes (y

otras

partes

interesada

Satisfacción

Producto



operativa y el desempeño financiero y, en consecuencia, sobre la satisfacción y la confianza de las partesinteresadas”.

Papel de la Alta Dirección dentro del Sistema de Gestión de la Calidad

Consiste en:

a) Establecer y mantener la política de la calidad y los objetivos de la calidad de la organización.b) Promover la política de la calidad y los objetivos de la calidad a través de la organización para

aumentar la toma de conciencia, la motivación y la participación.c) Asegurar el enfoque de los requisitos del cliente en toda la organización.d) Asegurar que se implementen todos los procesos apropiados para cumplir con los requisitos de

los clientes y de las otras partes interesadas para alcanzar los objetivos de la calidad.e) Asegurar que se ha establecido o implementado y mantenido un sistema de gestión de la calidad

eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de la calidad.f) Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios.g) Revisar periódicamente el sistema de gestión de la calidad.h) Decidir las acciones en relación a la política y los objetivos de la calidad.i) Decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestión de la calidad.

Documentación

La importancia de la documentación de un SGC es comunicar por escrito los objetivos y propósitos de laorganización sobre la calidad y demostrar si las acciones fueron consistentes con éstos. Es importanteseñalar que la documentación no es un fin, sino una actividad que aporta valor a la operación y efectividad aSGC.

La norma ISO 9000 precisa que la utilización de la documentación contribuye a:a) Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad.b) Proveer la formación apropiada.c) Repetitividad y trazabilidad.

d) Proporcionar evidencia objetiva.e) Evaluar la eficacia y adecuación continua del SGC.

Además señala que cada organización determina la extensión de la documentación requerida y los medios autilizar. Lo cual se hace en función del tipo y tamaño de la organización, la complejidad e integración de losprocesos, la complejidad del producto, los requisitos de los clientes, los requisitos complementarios que seanaplicables, la competencia demostrada del personal y el grado en el que sea necesario demostrar elcumplimiento de los requisitos del SGC.

Los siguientes tipos de documentos se utilizan en los sistemas de gestión de la calidad: Manuales de Calidad: documentos que proporcionan información coherente, interna y externa,

acerca del SGC de la organización.

Planes de Calidad: documentos que describen como se aplica el SGC a un producto, proyecto ocontrato específico.

Especificaciones: documentos que establecen requisitos. Directrices: documentos que establecen recomendaciones o sugerencias. Procedimientos: documentos que proporcionan información sobre como efectuar las actividades

y los procesos de manera coherente. Registros: documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o de los

resultados obtenidos.



Evaluación de los Sistemas de Gestión de la Calidad

La norma ISO – 9000 señala que cuando se evalúan sistemas de gestión de la calidad hay cuatropreguntas básicas que se deberían formularse en relación con cada unos de los procesos que se somete a laevaluación:

¿Se ha identificado y definido apropiadamente su proceso?

¿Se han asignado las responsabilidades? ¿Se han implementado y mantenido los procedimientos?

¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?

El conjunto de las respuestas de las preguntas anteriores pueden determinar el resultado de la evaluación. Así, las evaluaciones deben orientarse a mantener y mejorar el funcionamientos del SGC., poniendo énfasisen investigar si se identificado y definido apropiadamente el proceso, si se han asignado lasresponsabilidades, si se han implementado y mantenido los procedimientos y si el proceso es eficaz paralograr los resultados requeridos. La norma establece que la evaluación de un SGC varía en alcance ycomprender una diversidad de actividades.

De manera específica, incluye tres tipos de evaluaciones:

1. Auditorias: se utilizan para determinar el grado en el que se han alcanzado los requisitos delSGC. Los hallazgos de estas se emplean para evaluar la eficacia del SGC y para identificar oportunidades de mejora.

2. Revisión del SGC: es una tarea importante de la alta dirección llevar a cabo, de forma regular,evaluaciones sistemáticas de conveniencia, adecuación, eficacia del SGC con respecto a losobjetivos y a la política de la calidad. Esta revisión incluye: Considerar la necesidad de adaptar la política y los objetivos de la calidad en respuesta a

las cambiantes necesidades y expectativas de las partes interesadas. Determinar la necesidad de emprender acciones.

3. Auto evaluación de una organización: es una revisión completa y sistemática de las actividadesy resultados de la organización, con referencia al SGC o a un modelo de excelencia. Proporcionauna visión global del desempeño de la empresa y del grado de madurez del SGC. Así mismo

ayuda a identificar las áreas de la organización que precisan mejorar y a determinar lasprioridades.

Mejora Continua

La norma señala:a) Análisis y evaluación de la situación existente para identificar las áreas de mejora.b) El establecimiento de los objetivos para la mejora.c) La búsqueda de posibles soluciones para lograr objetivos.d) La evaluación de dichas soluciones y su selección.e) La implementación de la solución seleccionada.f) La medición, la verificación, el análisis y evaluación de los resultados de la implementación para

determinar si se han alcanzado los objetivos.g) La formalización de los cambios.

Papel de las Técnicas Estadísticas

La norma ISO – 9000 señala:“El uso de las técnicas estadísticas puede ser de ayuda para comprender la variabilidad y

ayudar por lo tanto a las organizaciones a resolver problemas y a mejorar su eficacia y eficiencia. Así mismo estas técnicas facilitan una mejor utilización de los datos disponibles para ayudar en la toma



de decisiones. La variabilidad puede observarse en el comportamiento y en los resultados de muchasactividades, incluso bajo condiciones de aparente estabilidad. Dicha variabilidad puede observarseen las características medibles de los productos y los procesos, y sus existencia puede detectarse enlas diferentes etapas del ciclo de la vida de los productos, de la investigación de mercado hasta elservicio al cliente y su disposición final.”

Las técnicas estadísticas ayudan medir, describir, analizar, interpretar y hacer modelos de dicha variabilidad,incluso con una cantidad relativamente limitada de datos. El análisis estadístico de dichos datos puede ayudar a tener un mejor entendimiento de la naturaleza, alcance y causas de variabilidad, ayudando así a resolver incluso a prevenir los problemas que podrían derivarse de dicha variabilidad y a promover la mejora continua.

Sistemas de Gestión de la Calidad y otros Sistemas de Gestión

La idea general de un SGC ISO – 9000 es que este sea parte fundamental del sistema general de la gestiónde la organización, para que alcance la mejor manera de la visión, misión y los objetivos estratégicos de laempresa. En este sentido, la norma es clara y señala:

“El SGC es aquella parte del sistema de gestión de la organización enfocada en el logro de losresultados, en relación con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, las

expectativas y los requisitos de las partes interesadas, según corresponda. Los objetivos de la calidadcomplementan otros objetivos de la organización, como aquellos relacionados con el crecimiento, losrecursos financieros, la rentabilidad, el medio ambiente y la seguridad y la salud ocupacionales. Lasdiferentes partes del sistema de gestión de una organización pueden integrarse conjuntamente con elsistema de gestión de la calidad, dentro de un sistema de gestión único, utilizando elementoscomunes. Esto puede facilitar la planificación, la asignación de recurso, el establecimiento de losobjetivos complementarios y la evaluación de la eficacia global de la organización. El sistema degestión de la empresa puede evaluarse comparándolo con los requisitos del sistema de gestión de lamisma. El sistema de gestión puede asimismo auditarse contra los requisitos de las NormasInternacionales como ISO-9001 e ISO-14001. Estas auditorias del sistema de gestión pueden llevarse acabo deforma separa o conjunta.”

Relación entre los Sistemas de Gestión de la Calidad y Modelos de Excelencia

Los SGC de la familia de la ISO- 9000 usualmente tienen muchas coincidencias con los modelos deexcelencia (por ejemplo, lo de los premios de calidad). En general ambos enfoques permiten a la organizaciónidentificar sus fortalezas y debilidades, posibilitan la evaluación frente a modelos genéricos, proporcionan unabase para la mejora continua y posibilitan el reconocimiento externo.

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