1. DESCRIPCION DE LA EMPRESA

Banco Davivienda S.A.

1.1. Reseña Histórica

1972. Se crea la Corporación Colombiana de Ahorro y Vivienda con el nombre Coldeahorro, una oficina principal en Bogotá y 6 oficinas de atención al público en Bogotá, Medellín, Cali y Barranquilla. La empresa inicia operaciones con 23 funcionarios, un capital autorizado de 60 millones de pesos y la “Casita Roja” como símbolo, vigente hasta la fecha.

1973. Coldeahorro cambia su nombre por Corporación Colombiana de Ahorro y Vivienda, Davivienda. Desde entonces la entidad ocupa los primeros lugares en el sector financiero colombiano, innovando con productos y servicios.

1997. Davivienda se convierte en banco comercial con el nombre de Banco Davivienda S.A. Su concepto publicitario empieza a manejarse como “Aquí, lo tiene todo”, conservando la imagen de la Casita Roja. Es una entidad joven, dinámica, eficiente y líder en tecnología. A partir de este momento, el Banco Davivienda se enfoca en su consolidación en el sector financiero colombiano.

2006. Se realiza la fusión entre Davivienda y el Banco Superior, complementando su portafolio de productos, posicionándose en el primer lugar de la banca de personas y consolidándose como líder en productos de consumo en Colombia.

2007. Se autoriza la fusión entre Davivienda y Granbanco S.A. Bancafé, que permite a Davivienda tener presencia en Panamá y Miami e incursionar en nuevos nichos de mercado, principalmente en segmentos corporativos y pymes (pequeña y mediana empresa) y en sectores como el cafetero y el agropecuario, con la consecuente diversificación y consolidación de su cartera comercial. Así, su portafolio crediticio se distribuye proporcionalmente en las categorías de vivienda, consumo y comercial.

2010. Se culmina el proceso gradual de fusión operativa con Bancafé, sin afectar a los clientes de las dos entidades, prestándoles servicios adicionales y generando mayor eficiencia operativa. Asimismo, se le imprime fuerza a la consolidación comercial de los negocios de banca personal y banca empresarial.

2010 y 2011. Marcamos una nueva etapa en nuestra organización con la exitosa emisión de acciones preferenciales, que nos permitió apalancar nuestro constante crecimiento, agregando mayor valor a nuestros accionistas y convirtiéndonos en una mejor entidad para nuestros clientes y funcionarios en los países en los que tenemos presencia.

2012. En el mes de enero Davivienda firma un acuerdo para que HSBC Costa Rica, HSBC Honduras y HSBC El Salvador formen parte del Banco, fortaleciendo su presencia regional, la adquisición de estas operaciones se formalizó a final de año marcando el inicio de una nueva etapa en la organización, conservando su foco en agregar valor a clientes, funcionarios y accionistas, con un portafolio ampliado de productos y servicios.

2013. En el mes de septiembre se cerró el acuerdo por una de las firmas comisionistas de Bolsa más importantes del país, Corredores Asociados. Esta adquisión nos permite fortalecer nuestra oferta de negocios en la línea de portafolios administrados por terceros.

1.2. Misión

Generar Valor para nuestros accionistas, clientes, colaboradores y terceros relacionados, apoyados en las siguientes destrezas:

Conocimiento del Cliente Manejo del Riesgo Tecnología y Procesos Innovación Sinergia Empresarial Conocimiento del Negocio Manejo Emocional de las relaciones

1.3. Visión

DAVIVIENDA será la entidad financiera de clase mundial más respetada en Colombia por prestar a las familias e individuos los más convenientes servicios en forma amable, moderna y sencilla. Por estar comprometida con el país y con su desarrollo sostenible, la entidad desarrollará su objetivo social enmarcando sus actuaciones dentro de los más elevados principios éticos y morales. Será una organización flexible apoyada en tecnología de punta: el diseño y la integración de sus productos, así como la efectividad y diversidad de sus canales de servicios y ventas que le permitirán estar al nivel de las mejores del mundo y ser líder en los mercados en que compita. DAVIVIENDA desarrollará sus estrategias de negocios y servicios a través de la segmentación del mercado, con información de excelente calidad sobre el comportamiento, preferencias y potencialidad de sus clientes, anticipándose a las tendencias y cambios que se produzcan en el entorno y logrando el deleite de sus clientes.

El Banco tendrá presencia internacional a través de filiales, alianzas o asociaciones en países en donde encuentre la potencialidad para adelantar su objetivo social, buscando ampliar sus mercados y rentabilidad. Estará conformada por el grupo humano más idóneo en el país, con gran sentido de pertenencia y con quienes estará comprometida para lograr su desarrollo personal y profesional. DAVIVIENDA como empresa del GRUPO BOLÍVAR se identifica plenamente con su misión, principios y valores, por lo cual cooperará y compartirá habilidades, canales y servicios para lograr sinergia en los resultados del conjunto.

1.4. Actividad Económica

La actividad económica a la que se dedica el Banco Davivienda S.A. es la prestación de servicios de financiamiento a personas naturales y personas jurídicas; buscando con esto cumplir o satisfacer las diferentes necesidades que tiene el mercado al que dirigen sus productos.

1.5. Áreas Funcionales – Organigrama

Las áreas funcionales de nuestro problema a optimizar se encuentran ubicadas en el organigrama del Banco como OFICINAS DE SERVICIO. A nivel nacional son 743 oficinas.

Anexamos organigrama de la regional valle, el cual aplica para las demás regionales

Dejar espacio para el organigrama…..el lunes se los envio

2. IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL PROBLEMA

Según las recientes encuestas de servicio realizadas a los clientes y usuarios de las oficinas de servicio en la sucursal valle, se muestra que una inconformidad por parte de estos, al tiempo de espera en el área de caja, en donde en una escala del 1 al 10 los clientes calificaron la rapidez de las filas en caja con un 7 y los usuarios con un 5, detectando así, una cierta conformidad en los clientes y una no conformidad alta entre usuarios. Es por eso que se decidió analizar este escenario de filas para mejorar los tiempos de espera y por ende la satisfacción del cliente y usuario, generando un valor agregado a estos, además de un mayor nivel de eficacia y eficiencia en el área de cajas.

2.1. Tomador de decisión o ejecutivo a cargo.

El responsable o ejecutivo a cargo de monitorear y generar mecanismos de mejora en cuanto a temas como el anteriormente planteado dentro de oficinas de servicio al cliente es el Subgerente Administrativo de Cada sucursal y son ellos quienes se encargan a su vez de reportar datos, estadística e informes de resultados, así como también propuestas, innovaciones y planes de acción o mejora dentro de cada una de las sucursales, al Departamento de Organización y Métodos quien opera desde la dirección general en Bogotá, y quien finalmente es el encargado de modificar procesos a nivel nacional después de determinar la factibilidad del tema puntual.

2.2. Objetivos de la Organización

El Banco Davivienda busca exceder las expectativas de los clientes, a través de la prestación de un servicio confiable, oportuno, amable y seguro, que deleite y agregue valor a su relación con la organización y promueva el mejoramiento continuo de nuestros procesos, productos y servicios.

En ese orden de ideas podríamos reclasificarlo en los siguientes objetivos específicos

Responder oportunamente las expectativas de los clientes. Suministrar a los clientes información precisa, exacta y sin errores. Lograr un alto índice de satisfacción de los clientes. Lograr el posicionamiento como un Banco seguro. Garantizar la accesibilidad de los canales.

2.3. Sistema o ambiente (Área Funcional) en el cual se sitúa el problema

El área Funcional en el cual se encuentra ubicado el contexto del problema está en las filas de las áreas de caja de cada una de las oficinas de servicio del país. Actualmente el Banco tiene un esquema de filas que varía por el número de cajeros de cada oficina. Estas operan bajo un sistema que clasifica sus clientes así:

Clientes Portafolio; quienes poseen el paquete de productos de banca personal.

Clientes Diners; quienes poseen la Tarjeta de Crédito franquicia Diners Internacional.

Clientes; quienes poseen un solo producto con el banco. Clientes No Bancarizados; son quienes no tienen un vinculo con el banco pero

usan su infraestructura.

Con base en esta segmentación, las oficinas pueden tener el siguiente esquema de filas para n cajeros asi:

Un cajero; maneja en una fila todos los clientes Dos cajeros; manejan dos filas, una para clientes bancarizados

(Portafilio,Diners y blancos) y otra para clientes No bancarizados, donde un cajero atiende solo la fila de clientes bancarizados y el otro atiende la ambas filas por igual.

Tres cajeros; manejan tres filas, una para clientes portafolio y Diners, otra para clientes blancos y otra para los clientes no bancarizados, donde un cajero atiende solo la fila de clientes portafolio y Diners, otro solo la de clientes blancos y otro atiende todas las filas por igual.

Cuatro o más; El mismo esquema de los tres cajeros, el cuarto cajero se encarga de llamar solo la fila de clientes No bancarizados y a partir del quinto atienden todas las filas por igual dando prioridad a los clientes portafolio y Diners.