INTRODUCCIN

Cada vez es mayor la presin de la sociedad y de las administraciones en consumir productos de calidad, por lo que se traduce en una mayor exigencia del cliente: productos menos contaminantes, productos que minimicen los riesgos a la salud y seguridad de las personas, al Medio Ambiente y que en general proporcionen mayor satisfaccin a los consumidores.Decimos que un producto o servicio es de calidad cuando sus caractersticas inherentes cumplen con unos requisitos establecidos. Estos requisitos son: Cumplimiento de normativas y especificaciones tcnicas en el mbito voluntario y obligatorio. La percepcin y la satisfaccin del cliente en relacin con el producto o servicio ofertado.Uno de los aspectos crticos del servicio para la gestin de la calidad en los mismos es su diseo, que consiste en la definicin y estructuracin de los procesos del servicio, mediante especificaciones concretas que permitan alcanzar y dar satisfaccin a las necesidades y expectativas del cliente.Se puede afirmar que para medir la calidad de los servicios es necesario medir la satisfaccin de los clientes en relacin con los servicios prestados a travs de encuestas de calidad de servicios, donde se valora elementos intangibles del servicio prestado: precio, trato personal, nivel de resolucin de los problemas planteados, plazo de entrega, etc.