introduccion csi

1Foundation Sample Exam v7.1 (Exin/Loyalist)

¿De las siguientes opciones, qué entidades están involucradas directamente con ITIL?

2. OGC, TSO, APMG.

3. ISEB, EXIN, LCS.

4. ITSMf y LIG.

5. ISO.

g) 1 y 2.

h) 2 y 3.

i) 1,2 y 3.

j) Todas las anteriores.

Pregunta 1


¿De las siguientes opciones, cuáles son consideradas fuentes de buenas prácticas?

2. Estándares

3. Prácticas de la Industria

4. Investigación Académica

5. Capacitación y Educación

g) 1 y 2.

h) 2 y 3.

i) 1,2 y 3.


Pregunta 2


¿Cuáles son las palabras clave que componen la definición de un servicio de TI de acuerdo a ITIL?

2. Medio

3. Valor

4. Costos y Riesgos

5. Tecnología

g) 1 y 2.

h) 2, 3 y 4.

i) 1,2 y 3.


Pregunta 3


¿Que aspectos adicionales hay que considerar en la medición del valor entregado a los clientes?

c) Percepciones, Preferencias y Atributos

d) Que empleamos el enfoque del cliente

e) Que aprovechamos mejor el tiempo

f) Los OLA´s y UC´s

Pregunta 4


¿Qué declaración NO es correcta respecto a los RECURSOS y CAPACIDADES considerados en la entrega de un servicio?

c) Los recursos y capacidades son tipos de activos.d) Las organizaciones los utilizan para crear valor en forma

de bienes y serviciose) Los recursos son aportaciones directas para producción.

Las capacidades se desarrollan con el tiempo y representan habilidades para controlar, coordinar e implementar recursos para producir valor

f) Los recursos miden la capacidad que tenemos para transformar los servicios

Pregunta 5


¿Cuál es una declaración verdadera entre la relación de una UNIDAD DE NEGOCIO y UNIDAD DE SERVICIO?

c) La unidad de negocio es con fines de lucro y la de servicios no

d) La unidad de negocio ofrece un mejor servicio que la de servicio

e) La unidad de negocio es más cara de implementar que la de servicio

f) La unidad de negocio y de servicio trabajan de manera conjunta para proveer servicios

Pregunta 6


¿Por qué son importantes las capacidades (capabilities) especializadas en la Administración de Servicios?

c) Porque representan la habilidad de una organización para coordinar, controlar e implementar recursos para producir valor.

d) Porque entre más capacidades tenga, más le puede cobrar al cliente.

e) Porque la especialización es la base del éxito competitivo.

f) Porque las capacidades determinan que el servicio pueda desempeñarse bien

Pregunta 7


¿Por qué es importante el contar con dueños de Servicios?

c) Para que toda la gente tenga algo que hacer.

d) Para tener roles especializados en el monitoreo de los eventos de la infraestructura.

e) Para que exista una única rendición de cuentas por cada servicio que puede cruzar varios departamentos o procesos.

f) Para llevar una adecuada administración del Catálogo de Servicios.

Pregunta 8


¿Por qué el Dueño del Proceso debe ser alguien con cierto nivel de autoridad (nivel senior)?

c) Para tener credibilidad, influencia y autoridad sobre los miembros del proceso

d) Para que el dueño del proceso sienta que su trabajo es importante

e) Para tener un único responsable en la ejecución de actividades

f) Para negociar con el cliente el SLA

Pregunta 9


¿Cuál es la relación entre una métrica y un indicador clave de desempeño (KPI)?

c) La métrica mide y el indicador indica

d) Un conjunto de métricas nos ayudan a medir un KPI

e) La métrica están en sistema métrico decimal y el KPI en sistema inglés

f) La métrica no es importante, el KPI si.

Pregunta 10


¿Cómo medimos el logro de los Factores Críticos de Éxito (CSF)?

c) Mediante herramientas de monitoreod) Definiendo SLAse) Dando de alta errores conocidos en la KEDBf) Mediante Indicadores Clave de Desempeño (KPI)

Pregunta 11


¿Para qué sirve tener cuatro categorías (valor, desempeño, cumplimiento, calidad) y dos enfoques (cualitativo y cuantitativo) en los KPI?

c) Para poder darle gusto a todos los usuarios

d) Para cumplir con la buena práctica de ITIL

e) Para poder hacer un Análisis de Impacto al Negocio (BIA)

f) Para tener una perspectiva balanceada del logro de cada CSF

Pregunta 12


¿Cuál de los siguientes no es un tipo de proveedor de servicios?

c) Internod) Compartidoe) Externof) Interno – Mixto - Externo

Pregunta 13


Identifica tres problemas potenciales al definir y utilizar el modelo RACI

b) Delegación de responsabilidad sin autoridad necesaria, conflicto de intereses, mas de un Accountable por actividad.

c) Contar con soluciones temporales adecuadas, definir la prioridad de los eventos, generar el RFC para los cambios

d) Definir el modelo de servicio, investigar la causa raíz, efectuar el análisis de riesgo

e) Hacer el caso de negocio , convocar a los miembros del CAB, acordar el SLA,

Pregunta 14


Mencione el orden correcto de actividades para elaborar un modelo RACI

b) Identificar el incidente, registrar el ticket, clasificar, priorizar, restablecer servicio, cerrar ticket

c) Identificar/definir actividades del proceso, idenficar/definir roles, asignar responsabilidades.

d) Registrar el cambio, revisar el cambio, evaluar el cambio, autorizar el cambio, programar el cambio, coordinar el cambio, revisar y cerrar el cambio

e) Identificar brechas o traslapes, asegurar que se hagan las asignaciones, identificar/definir roles, identificar/definir actividades del proceso

Pregunta 15


¿Cuáles son los principales componentes del modelo de proceso?

3. Entradas, Actividades, Salidas

4. Procedimientos, Instrucciones de trabajo, Roles

5. Retroalimentación, mejoras

6. Recursos y capacidades

h) 1 y 2.

i) 2 y 3.

j) 1,2 y 3.

k) Todas las anteriores.

Pregunta 16

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