introducciÓn - santurtzi 2019.pdf · los hábitos de consumo van cambiando y la juventud, a pesar...
TRANSCRIPT
1
2
INTRODUCCIÓN
La presente memoria recoge los datos de la gestión llevada a cabo en la
Oficina municipal de Información a la persona Consumidora de Santurtzi
durante el año 2019.
Estos datos se dividen en dos apartados
ACTIVIDADES DESARROLLADAS (Formación e Información)
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS (Consultas y Reclamaciones)
El apartado Actividades desarrolladas recoge las actividades de formación,
información y divulgación llevadas a cabo con el fin de concienciar y educar a
la población sobre sus derechos y deberes de manera que pueda actuar de
forma crítica, consciente y responsable a la hora de consumir productos y
servicios.
El apartado ‘Resolución de conflictos’ recoge la actividad desarrollada en la
atención a las personas consumidoras y usuarias que acuden a nuestro
servicio, para intentar solucionar sus problemas relacionados con consumo:
consultas, reclamaciones, mediaciones, solicitudes de arbitraje.
3
ACTIVIDADES DESARROLLADAS Formación e Información
4
APARTADOS:
PROYECTO DE ACTIVIDADES Pag. 5
1.- PUBLICACIONES Pag. 6
1.1 Campañas de sensibilización:
o Compra de vehículos de segunda mano en Concesionario o Etiquetas informativas o Claves para entender tu factura telefónica
1.2 Edición Folleto: “Consume INFORMACIÓN ahorra conflictos”
1.3 Boletines informativos - Espacio Infokontsumoa.
o Suministros del hogar: luz y gas. o Etiquetado (I) Gafas de sol y cremas solares o Etiquetado (II) Juguetes y videojuegos
2.- ACTIVIDADES DE SENSIBILIZACIÓN Pag. 13
2.1 Concurso Micro Vídeos: “ANTES DE ACTUAR, INFORMÁTE”
2.2 Celebración del Día Mundial de la persona consumidora y usuaria
3.- LA OMIC DE SANTURTZI EN LA RED Pag. 20
3.1 Página web municipal
o 3.1.1 Apartado RECLAMACIONES
3.2 Redes Sociales – Facebook
3.3 Repercusión en Prensa
4.- FORMACIÓN DE CONSUMO Pag. 28
4.1 Charlas informativas 4.2 Talleres formativos
5.- PREMIOS/MENCIONES A LA OFICINA MUNICIPAL DE LA
PERSONA CONSUMIDORA DE SANTURTZI. Pag. 33
5
PROYECTO DE ACTIVIDADES
El proyecto de actividades de Consumo llevado a cabo durante el año 2019 ha
desarrollado una serie de actividades de formación, información y divulgación,
teniendo como objetivo principal la Formación en Consumo.
Las actividades han ido dirigidas a diferentes grupos de población, con el fin de
adecuar esta formación a las necesidades concretas de cada grupo específico.
Este año se ha realizado una apuesta por las nuevas tecnologías, Internet y las
redes sociales con el fin de llegar al mayor número de población posible.
Los grupos a los que se han dirigido estas actividades han sido los siguientes:
Juventud.
Personas adultas.
Grupos de personas de la tercera edad.
Para la realización de estas actividades, hemos contado con la colaboración de
Kontsumobide, y en ellas han participado los Centros de Enseñanza, el tejido
asociativo del municipio, y los Hogares de personas de la tercera edad.
En ellas se han perseguido los siguientes objetivos generales:
Dar a conocer los derechos que nos asisten como personas
consumidoras y usuarias.
Tratar pautas de comportamiento con el fin de prevenir conflictos y los
problemas con que se pueden encontrar con más frecuencia.
Aportar armas que sirvan a las personas consumidoras y usuarias para
actuar una vez surgido el conflicto en defensa de sus derechos
6
1.- PUBLICACIONES
A lo largo de 2019 se han editado y difundido las siguientes publicaciones:
1.1. CAMPAÑAS DE SENSIBILIZACIÓN
Compra de vehículos de segunda mano en
Concesionario
Etiquetas informativas Campaña dirigida al
comercio local
Claves para entender tu factura telefónica
1.2 EDICIÓN DE FOLLETO EN PAPEL
Consume información, ahorra conflictos
1.3 BOLETINES INFORMATIVOS DIGITALES
Suministros del hogar: luz y gas Etiquetado (I) Gafas y cremas de sol
Etiquetado (II) Juguetes y videojuegos
7
1.1. Campañas de sensibilización
Este año se han realizado 3 campañas de sensibilización, dos de ellas
dirigidas al público en general y una dirigida al comercio local.
El objetivo de estas campañas es promover un consumo responsable en la
población en momentos puntuales en que puede haber un mayor consumo de
determinado tipo de producto o servicio, como es el caso del alquiler de
vehículos en periodos vacacionales o informar sobre posibles prácticas
fraudulentas que se detectan.
Las campañas se materializan por medio de un folleto digital de dos páginas
que se inserta en la web municipal y en la página de Facebook “Consumo
Santurtzi”. Así mismo, se realizan copias impresas en la OMIC para el público
en general. Cada folleto se diseña en euskara y en castellano.
“COMPRA DE VEHÍCULOS DE
SEGUNDA MANO EN
CONCESIONARIO” (Abril 2019).
Esta campaña se ha centrado en proporcionar
recomendaciones a la hora de realizar la
compraventa del vehículo, sobre todo con el
fin de obtener toda la información relevante,
así como consejos para tener en cuenta en el
momento de la compra del mismo.
8
Campaña de sensibilización dirigida al comercio local
Este año se ha continuado con la iniciativa de realizar una campaña de
sensibilización dirigida al comercio local con el objetivo aclarar dudas que
muchas veces les surgen a los comerciantes en relación con sus obligaciones
ante las personas consumidoras, promover actitudes y comportamientos,
ofrecer consejos y fomentar su adhesión al Sistema Arbitral de Consumo.
La publicación de este año se dedica a las tablillas indicativas del origen y
demás características de los alimentos que se compran sin envasar.
“ETIQUETAS INFORMATIVAS” (marzo 2019)
Por un lado, se han incluido los requisitos obligatorios que deben contener las
etiquetas de los alimentos en general, en
lenguaje accesible para todas las personas
consumidoras.
Por otro lado, se han indicado los requisitos
obligatorios que deben contener las tablillas
de los alimentos frescos no envasados,
frutas y hortalizas, carnes y pescados.
Esta publicación se hace llegar al comercio
local a través del boletín que se envía
periódicamente desde el servicio municipal
de Comercio.
9
“CLAVES PARA ENTENDER TU FACTURA TELEFÓNICA”
(Octubre 2019)
Son muchas las reclamaciones que se
tramitan a lo largo del año en relación
con problemas de telefonía. Muchas de
ellas porque las personas usuarias no
saben qué les están facturando las
diferentes operadoras.
Este folleto se ha editado con la
finalidad de facilitar a los usuarios la
información que se requiere para
comprender todos los conceptos
facturados por las compañías
telefónicas.
1.2 Edición de folleto en papel
“Consume INFORMACIÓN ahorra conflictos”
Folleto editado coincidiendo con la celebración del Día mundial de los derechos
de la persona consumidora y usuaria, (Más información en dicho apartado.)
10
Recoge consejos sobre la importancia de obtener información previa a la
contratación de servicios o compra de productos, y ver la relevancia que tiene
dicha información para evitar tener que reclamar después.
Recoge, igualmente, cómo detectar las técnicas comerciales agresivas para
que las personas consumidoras puedan comprar sin presión y sin dejarse
influenciar y utilizando el sentido común.
1.3 Boletines informativos digitales (Infokontsumoa)
Durante el año 2019 se ha continuado con la edición y publicación de 3
boletines informativos digitales, (de 4 páginas) ya que dan respuesta a
muchas de las dudas que las personas consumidoras y usuarias suelen tener.
Así mismo, por medio de dichos boletines se ofrecen pautas para desarrollar
hábitos de consumo responsable con el fin de garantizar que las personas
consumidoras puedan consumir disponiendo de toda la información necesaria
para evitar futuras reclamaciones.
OBJETIVOS
Dar a conocer a la población de Santurtzi sus derechos y deberes como
personas consumidoras y usuarias con respecto al tema que se trate.
Infokontsumoa Num. 14 febrero 2019
“SUMINISTROS DEL HOGAR: LUZ Y GAS”
Este boletín se ha diseñado con el objetivo de informar a las personas
consumidoras sobre las novedades en la normativa sobre los suministros de
luz y gas, ya que, se ha renovado entre otras cosas, la regulación del bono
social, sobre inspecciones y sobre la comercialización a domicilio en este
sector.
11
Se han incluido los siguientes apartados:
¿Qué modalidades de contratación existen?
Bono social.
Prohibición de la comercialización “puerta a
puerta” para las compañías eléctricas y de
gas.
Inspección de instalación de gas y revisión de
la caldera.
Recomendaciones.
Cómo y dónde reclamar.
Infokontsumoa Num. 15 mayo 2019
“ETIQUETADO (I) GAFAS DE SOL Y CREMAS SOLARES”
Este boletín se ha editado con el fin de dar a
conocer a las personas consumidoras el contenido
que los comerciantes y fabricantes tienen que
incluir en las etiquetas de las gafas de sol y de las
cremas con protección solar. Igualmente, se han
incluido recomendaciones a los consumidores a la
hora de leer las etiquetas en general de cara a una
mejor lectura e interpretación de las mismas.
Se han incluido los siguientes apartados:
Las personas consumidoras deben conocer el contenido de la etiquetas
Contenido General de la etiqueta.
Etiquetado de las cremas solares.
Etiquetado de las gafas de sol.
12
Infokontsumoa Num. 16 octubre 2019
“ETIQUETADO (II) JUGUETES Y VIDEOJUEGOS”
En esta ocasión se ha seguido con la temática del
etiquetado de los productos. Dada la proximidad
de las fechas navideñas el tema elegido ha sido el
de los juguetes y videojuegos. Tanto en el primero
como en el segundo caso existe normativa
diferente a tener en cuenta. Especialmente en el
caso de los videojuegos se ha querido difundir la
forma de calificación (código PEGI) al efecto de
poder elegir el vidojuego más idóneo a la edad del
usuario.
Los apartados incluidos son:
Información y Protección.
Etiquetado de los juguetes.
Etiquetado de los videojuegos.
Todas estas publicaciones se difunden de manera digital a través de la página
web municipal y la página de Facebook “Consumo Santurtzi”.
También están disponibles impresas como folleto en papel en la propia OMIC.
Las personas usuarias de la OMIC se muestran muy interesadas por
dichos boletines.
13
2.- ACTIVIDADES DE
SENSIBILIZACIÓN
2.1 Concurso de microvídeos
“ANTES DE ACTUAR, INFORMÁTE”
Los hábitos de consumo van cambiando y la juventud, a pesar de su edad,
cada vez realiza más compras en comercios, compras de productos básicos
como ropa, calzado, alimentación y actividades de ocio que implican consumo.
Asimismo, realizan compras por Internet, se descargan juegos y apps. Existe,
además, una dinámica consumista de comprar por impulso sin tener en cuenta
otros aspectos.
Por ello, se ha elegido este tema con el fin de que vean la necesidad e
importancia de informarse previamente antes de realizar cualquier acto de
consumo, para que comprendan los riesgos y puedan escoger adecuadamente
disponiendo de toda la información necesaria.
Asimismo, este tema de la importancia en la información previa, se engloba en
el tema central de la celebración del Día mundial de los derechos de la persona
consumidora y usuaria.
OBJETIVO Y METODOLOGÍA
Se pretende concienciar a los estudiantes de que es necesario informarse
antes de realizar cualquier compra, en el mismo sentido que los carteles y
los dípticos del día de la persona consumidora, de tal manera que sea el propio
alumnado quien haga de figura educadora, transmitiendo a otros y otras
jóvenes de sus edades, a través de la creación de un microvídeo, la
importancia de informarse previamente, antes de realizar cualquier acto de
consumo: “NO te tires a la piscina sin comprobar antes que tiene agua”
14
POBLACIÓN DESTINATARIA
Este año se ofreció sólo al alumnado de 3º y 4º ESO de la localidad.
DESARROLLO
Tras la reunión previa mantenida en el mes de septiembre con los centros
escolares para revisar el modelo del concurso, en la que se decidió cambiar el
formato de póster digital a microvídeo, para que fuera más atractivo al
alumnado, se procedió a redactar las bases del concurso “ANTES DE
ACTUAR, INFÓRMATE”.
En las bases se indicó que el vídeo debía ser de corta duración, entre 30 – 60
segundos como máximo y que la participación era en grupo, (entre 2 y 4
personas) y que se pueden realizar en euskera o castellano.
En el mes de octubre de 2018 se enviaron las bases a los centros escolares del
municipio para su inscripción. El plazo de inscripción al Concurso fue hasta el
15 de noviembre de 2018.
El plazo concedido para el diseño y presentación de los microvídeos finalizó el
22 de febrero de 2019.
PARTICIPANTES
En total han participado 34 alumnos/as de los siguientes centros educativos:
- Instituto Kantauri
- Colegio San José - Karmelitas
Durante los meses para la realización de los vídeos el contacto con las
personas responsables de las aulas participantes ha sido constante y continuo,
tanto telefónicamente como por correo electrónico. Ha habido problemas con
algunos trabajos a la hora de poder visualizar los mismos en los ordenadores
de la OMIC, pero finalmente todos se han podido reproducir.
15
Durante la primera quincena de marzo se ha llevado a cabo la selección de los
microvídeos ganadores.
ACTO DE ENTREGA DE PREMIOS
El acto de la entrega de premios se ha realizado el 22 de marzo de 2019 en el
Palacio Casa Torre. Se eligió esta fecha por ser próxima al 15 de marzo, el Día
Mundial de los derechos de la persona consumidora y usuaria.
Se visualizaron todos los vídeos presentados y después se indicaron cuáles
eran los ganadores, que recayeron en:
Microvídeo titulado “Adi-adi letra
txikiari” realizado por alumnado de 4º
de la ESO del Colegio San José – HH
Carmelitas.
Microvídeo titulado “Smartphone”,
de alumnado 4º de la ESO del
Instituto Kantauri.
Se entregaron 2 premios, consistentes en 2 vales de 150 euros, para adquirir
productos o servicios en el comercio local de Santurtzi.
16
A todo el alumnado participante se le ha entregado un obsequio en
agradecimiento a su participación
VALORACIÓN
Las personas responsables de los centros nos han transmitido que la
valoración es muy positiva ya que ayuda al alumnado a concienciarse sobre
temas de interés de una manera divertida y participativa y que es interesante
mantener el concurso cambiando los temas cada año con relación a contenidos
de actualidad para la juventud. Han manifestado su propósito de participar
en próximos concursos que se organicen desde la OMIC.
17
2.2 Celebración del día mundial de la persona consumidora y usuaria
Con motivo de la celebración del DÍA MUNDIAL DE LA PERSONA
CONSUMIDORA Y USUARIA (15 marzo) se organizó una campaña informativa
cuyo tema principal fue la importancia de la Información previa.
OBJETIVO
Visibilizar la importancia de obtener información previa a la contratación de
servicios o compra de productos, y ver la relevancia que tiene dicha
información para evitar tener que reclamar después.
POBLACIÓN DESTINATARIA
Población en general.
CONTENIDO
Se desarrolló una campaña informativa con
Carteles distribuidos por el municipio y
entrega de folletos.
Edición de 50 carteles y 1.500 dípticos
bilingües del folleto “Consume
INFORMACIÓN ahorra conflictos”
CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS:
Los carteles: tamaño 50x70, impresos a todo color sobre papel couché brillo de 150 gr.
Los dípticos: Tamaño final A5, impresos a 4 tintas sobre papel couché mate de 135 gr.
18
CONTENIDO DEL FOLLETO:
Información previa antes de comprar.
Consejos para contratar un servicio (seguro, telefonía…).
Cómo detectar las técnicas comerciales agresivas.
Estos dípticos se han repartido, durante la semana del 11 de marzo, en
distintas áreas del Ayuntamiento (Registro, Behargintza, Servicio de la mujer,
Obras y servicios, Urbanismo, Acción Social, Plan de Intervención
Socioeduativo), en tres bibliotecas municipales, en los dos polideportivos,
Turismo, Escuela de Música, Escuela de Idiomas, Euskaltegi, AEK y EPA.
También se han repartido a diferentes asociaciones del municipio y centros de
mayores, Gaztebox, en Casa Torre, Kulturgunea de Mamariga, Kabia de
Kabiezes, así como en la propia OMIC.
19
VALORACIÓN
Los contenidos del díptico diseñado han sido de gran interés para las
personas consumidoras, pues así se ha podido observar durante el reparto.
Se han mostrado interesadas en el tema, puesto que en algunos puntos se han
acabado los folletos de forma rápida.
Asimismo, se han recogido y repartido muchos dípticos en las instalaciones de
la OMIC.
20
3.- LA OMIC DE SANTURTZI EN LA
RED
3.1 Alimentación de contenidos del apartado de consumo en la página web municipal
A lo largo del año se realiza una actualización de los contenidos del apartado
de Consumo de la web municipal, por considerar importante poder ofrecer a la
ciudadanía información actualizada en materia consumo.
La página principal consta de cinco apartados generales: Información general,
Consultas, Productos alertados, Enlaces de interés y Normativa, (todos ellos
abren una nueva página con información detallada y links a páginas concretas).
Dispone también de un apartado de Noticias, en el que se van colgando las
actividades que se realizan desde la OMIC.
Hemos querido, en este
apartado, dar una especial
relevancia a la página web de
Kontsumobide, a la que se
derivan muchos de los
enlaces de la página, así
como a las Redes Sociales de
Kontsumobide que disponen
de un link directo.
21
3.1.1 Apartado RECLAMACIONES
Este año, como novedad, y con el fin de acercar la OMIC a la ciudadanía y
facilitar las gestiones, se ha incluido en el apartado Reclamaciones, el modelo
para poder realizar una reclamación ante la OMIC.
22
3.2 REDES SOCIALES - PÁGINA DE FACEBOOK
Las Redes Sociales están cada vez más presentes en la sociedad actual y,
más concretamente, en el colectivo más joven. Hemos comprobado que a
través de la cuenta de Facebook activa, es más fácil poderles acercar la
información sobre consumo, ya que entendemos que ofrece muchas
posibilidades de información, aprendizaje y comunicación para todas las
personas consumidoras.
OBJETIVOS
Informar y sensibilizar en materia de consumo a través de las Redes
Sociales.
Dar a conocer los servicios ofrecidos en la OMIC y las acciones que
desarrolla a través de las redes sociales.
POBLACIÓN DESTINATARIA
Población en general. DESARROLLO
La página de Facebook
CONSUMO SANTURTZI se
abrió al público en noviembre de
2014, desde esa fecha se inserta
una publicación semanal con
información actual y de interés
para las personas consumidoras
y usuarias, se han incluido los
boletines informativos diseñados
en la propia OMIC, así como las
campañas de sensibilización
digitales y se ha dado
información de las acciones
desarrolladas.
23
Todas las noticias e información incorporadas se han presentado de forma
bilingüe.
Se realiza una inserción con una periodicidad semanal, de un tema de
actualidad, en forma de consejos, avisos, noticias, novedades.
Las publicaciones realizadas este año han sido las siguientes:
Fecha
inserción
TEMA DE LA PUBLICACIÓN nº de
personas
alcanzadas
02/01/2019 Compras por Internet. Recomendaciones 41
09/01/2019 'Desde Kontsumobide estamos advirtiendo problemas al
canjear algunos cupones de regalo o descuento'
26
17/01/2019 Nuevo microsite sobre Alimentación Saludable. ELIKA. 30
23/01/2019 Rebajas, 10 consejos para aprovecharlas al máximo. 30
30/01/2019 Siete medidas para que puedas navegar por Internet sin
hundirte
25
06/02/2019 Ya está disponible para su consulta el nuevo boletín
informativo sobre "Suministros del hogar -luz y gas-"
23
13/02/2019 Ponencia sobre el papel de las emociones en el consumo 24
20/02/2019 Que tus emociones no sean dueños de tus compras. 25
27/02/2019 'Que un mal disfraz no nos arruine los carnavales'. 27
06/03/2019 La OMIC de Santurtzi ha editado un folleto sobre etiquetas
informativas dirigido a los comercios de alimentación y a las
personas consumidoras.
23
13/03/2019 Día mundial de los derechos de la persona consumidora y
usuaria, el día 15 de marzo - folleto informativo "CONSUME
INFORMACIÓN, AHORRA CONFLICTOS
38
22/03/2019 Entrega de premios del Concurso de Microvideos “Antes de
actuar, infórmate” organizado por la OMIC
3477
27/03/2019 Contratación de viajes online 35
03/04/2019 La tarjeta sanitaria europea es gratuita 3345
10/04/2019 La OMIC de Santurtzi ha editado un folleto sobre la
COMPRA DE VEHÍCULOS DE SEGUNDA MANO EN
CONCESIONARIO dirigido a las personas consumidoras
con consejos para evitar fraudes.
44
17/04/2019 Cuidado con las web de reventa de entradas. 36
24/04/2019 ¿Sabes qué es el proceso europeo de escasa cuantía? 32
02/05/2019 Tenemos una nueva normativa que establece un régimen
gratuito de las cuentas de pago básicas para colectivos en
situación de vulnerabilidad o riesgo de exclusión financiera
41
08/05/2019 La revista EROSKI Consumer ha publicado una guía para no
perderse en el AUTOCONSUMO DE ENERGÍA
50
15/05/2019 Los colchones comprados on-ine podrán ser devueltos
aunque se les haya quitado la protección.
29
24
22/05/2019 "ETIQUETADO - GAFAS DE SOL Y CREMAS
SOLARES" Ya está disponible para su consulta el nuevo
boletín informativo
138
29/05/2019 Kontsumobide recuerda que no hay ninguna ley que obligue
a sustituir las bombillas por lámparas led en el domicilio
30
05/06/2019 Cómo actuar si te roban la tarjeta, o suplantan tu identidad 27
12/06/2019 LA LEY HIPOTECARIA EN 10 PUNTOS La nueva norma
que regulará las hipotecas entrará en vigor el 16 de junio.
27
19/06/2019 CASO EUSKALTEL Si te has visto afectado, esto te
interesa
53
26/06/2019 ¿Has oído hablar de las tarjetas revolving? 36
03/07/2019 Alertan sobre falsos trabajadores del Consorcio de Aguas de
Bizkaia
33
10/07/2019 ¿EN REBAJAS SE PUEDEN HACER DEVOLUCIONES? 35
17/07/2019 INFÓRMATE BIEN ANTES DE ACEPTAR UNA
TARJETA DE FIDELIZACIÓN Y PAGO, PUEDE SER
UNA TARJETA REVOLVING
28
26/07/2019 ¿QUÉ SABES SOBRE EL ROAMING? 25
30/07/2019 LA COMPAÑÍA AÉREA HA PERDIDO MI MALETA
¿CUÁLES SON MIS DERECHOS? ¿QUÉ TENGO QUE
HACER?
37
07/08/2019 Ojo con los créditos rápidos! 24
14(08/2019 El banco me ha cambiado las condiciones de mi cuenta, ¿es
legal?
26
21/08/2019 UNA SENTENCIA DEL TRIBUNAL DE JUSTICIA DE
LA UNIÓN EUROPEA FORTALECE LOS DERECHOS
DE LAS PERSONAS EN LOS VIAJES AÉREOS.
26
28(08/2019 EL CENTRO EUROPEO DEL CONSUMIDOR EN
ESPAÑA RECUERDA LOS DERECHOS DE LOS
VIAJEROS AFECTADOS POR LA CANCELACIÓN DE
TRENES.
26
04/09/2019 VIAJAR CON LA MASCOTA EN EUROPA 31
11/09/2019 GIMNASIOS: INFÓRMATE ANTES DE PONERTE EN
FORMA
26
18/09/2019 LA "COMISIÓN POR MUERTE": UNA MALA
PRÁCTICA BANCARIA.
23
25/09/2019 LOS JUICIOS VERBALES: 10 IDEAS BÁSICAS QUE NO
PUEDES OLVIDAR
14
09/10/2019 PRÁCTICAS POCO ÉTICAS EN ALGUNAS EMPRESAS
QUE INSTALAN PLATOS DE DUCHA
20
18/10/2019 La directora de Kontsumobide recuerda que es `muy
recomendable guardar también el folleto publicitario de la
oferta para posibles reclamaciones´
18
23/10/2019 AVISO PARA LAS PERSONAS AFECTADAS POR EL
IRPH
17
30/10/2019 KONTSUMOBIDE RECUERDA LAS PAUTAS PARA UN
DISFRAZ SEGURO
16
25
06/11/2019 NUEVO FOLLETO DE LA OMIC PARA INTERPRETAR
LAS FACTURAS TELEFÓNICAS
13
13/11/2019 ¿TE ACOSAN A LLAMADAS COMERCIALES 21
20/11/2019 KONTSUMOBIDE DETECTA UNA NUEVA CAMPAÑA
ENGAÑOSA PARA LA VENTA DE INSTALACIONES
LED EN BILBAO
14
27/11/2019 ¿Y YO QUÉ HAGO EN EL BLACK FRIDAY? 16
04/12/2019 NUEVO BOLETÍN INFORMATIVO DE LA OMIC SOBRE
"ETIQUETADO - JUGUETES Y VIDEOJUEGOS"
17
11/12/2019 KONTSUMOBIDE SE ADHIERE AL COMPROMISO DE
LA SEMANA CONTRA AL DESPILFARRO
ALIMENTARIO CON LA DIFUSIÓN DE UN
CATÁLOGO DE ACCIONES SOSTENIBLES DIRIGIDAS
A UN CONSUMO RESPONSABLE
14
18/12/2019 PREMIOS DE TURISMO, COMERCIO Y CONSUMO 23
23/12/2019 KONTSUMOBIDE RECOMIENDA PLANIFICAR LAS
COMPRAS NAVIDEÑAS Y EVITAR EL DESPERDICIO
ALIMENTARIO
17
26/12/2019 LO QUE DEBES SABER SOBRE EL BONO SOCIAL
ELÉCTRICO
17
Se ha podido observar en las estadísticas que las publicaciones que mayor
alcance han tenido han sido:
“Entrega de premios del Concurso de Microvideos “Antes de actuar,
infórmate” organizado por la OMIC”, con un alcance de 3.477 visitas,
publicada el 22 de marzo.
Seguida de:
“La tarjeta sanitaria europea es gratuita, con” 3.345 visitas, publicada el 3 de abril.
VALORACIÓN
Consideramos que la página de Facebook “consumo Santurtzi” ha tenido una
buena acogida y repercusión, teniendo en este momento 119 seguidores de la
página, un 12% más que el año pasado.
En cuanto al sistema de actualización semanal de la Red Social, creemos
que el insertar cada semana una noticia con información de interés comporta
un espacio de tiempo apropiado para que las personas usuarias puedan
integrar dicha información.
26
3.3 Repercusión en Prensa
Actividades de la OMIC de Santurtzi recogidas por la prensa local:
Periódico “El Correo” de 7 de abril de 2019.
27
Periódico “ensanturtzi.com” de abril de 2019
Periódico Deia del 26 de marzo de 2019
28
4.- FORMACIÓN DE CONSUMO
Continuando la labor iniciada en años anteriores y conscientes de la
importancia que tiene el consumo en todos los ámbitos de nuestra vida
cotidiana, la Formación en Consumo se convierte en parte fundamental a la
hora de realizar nuestras actividades ya que consideramos imprescindible que
la ciudadanía conozca los derechos que le asisten como personas
consumidoras y usuarias, para así, poder ejercerlos, y al mismo tiempo poder
prevenir posibles conflictos que puedan surgir en nuestra actividad diaria y
conocer los modos de solucionarlos.
Con esta actividad se consigue que las personas participantes sean más
conscientes de que cuando se conocen los derechos, es más difícil la
existencia de conflictos, ya que con carácter previo a que surjan éstos se lleva
a cabo la consulta, o la solicitud de información al respecto, o se recoge la
reclamación en tiempo y forma, siendo más factible la resolución positiva de la
reclamación. En este mismo sentido se les recuerda el lugar donde el
Ayuntamiento de Santurtzi tiene ubicada la Oficina Municipal de Información al
Consumidor, y los días y horas de atención en la misma.
Esta formación se realiza mediante Charlas y Talleres, organizados desde la
OMIC.
También se realizan mediante la participación en los programas de Formación
de Kontsumobide:
Formación para personas mayores – Programa de Kontsumobide
29
4.1 CHARLAS INFORMATIVAS.
Las charlas informativas ofrecen una aportación teórica por parte de una
persona especializada en un contenido concreto (derecho, salud, nutrición...)
mediante una exposición oral reforzada con otros recursos: presentaciones,
videos, documentación de apoyo... La ventaja de este tipo de actividad es que
permite llegar fácilmente a un número alto de población.
OBJETIVOS
Informar a la población sobre aquellos temas de mayor interés o de más
actualidad, como pueden ser con relación a las nuevas normativas en
suministros eléctricos, las novedades en el Sistema Arbitral de Consumo... y
darles a conocer sus derechos y deberes como personas consumidoras y
usuarias.
POBLACIÓN DESTINATARIA
Tejido asociativo del municipio a los que pueda interesar la formación en el
ámbito del consumo. Este tipo de actividades tiene más éxito con grupos ya
organizados pues es más fácil acercarse a la población y animar a su
participación.
TEMÁTICA
Los temas ofrecidos este año se han basado en los datos extraídos de los
informes de la OMIC, incidiendo en aquellos sectores en los que se concentran
el mayor porcentaje de consultas y reclamaciones.
Este año ha sido variada la temática que se ha elegido por parte de las
Asociaciones, desde el tema de las “Etiquetas”, al de la “Energía”, las
“Garantías” o “Los derechos de las personas viajeras”.
ACCIONES
Se han llevado a cabo cuatro CHARLAS INFORMATIVAS, organizadas desde
la OMIC en las que han participado los siguientes centros:
17-01-19 Hogar San Pedro – LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
VIAJERAS
30
21-11-19 Asociación Hijos de Andalucía - GARANTÍAS
22-11-19 Centro Extremeño - ETIQUETAS
05-12-19 Hogar San Juan - ENERGÍA
La duración de cada charla ha sido aproximadamente de una hora y media,
incluyendo una hora de exposición, más el tiempo necesario para realizar
preguntas.
Se ha trabajado sobre diferentes folletos informativos editados por
Kontsumobide o en la propia OMIC, tales como:
ASISTENTES: Unas 90 personas, han acudido a estas charlas en las que
se repartieron unas carpetas facilitadas por la OMIC, con diverso material sobre
el tema.
El interés y la implicación de las personas participantes, en rasgos generales,
ha sido alta.
31
4.2 TALLERES FORMATIVOS
Los talleres Formativos son actividades de carácter práctico cuyo objetivo es
trabajar una temática concreta del ámbito del consumo (reclamaciones,
facturación de energía, alimentación saludable...) a partir del planteamiento del
aprendizaje como investigación, promoviendo actividades que resulten
motivadoras y que partan de sus conocimientos y experiencias previas.
Ejemplo de dinámicas de trabajo: ejercicios de aplicación, análisis y lectura de
facturas, cumplimentación de hojas de reclamación, análisis comparativos,
juegos de rol para simulación de casos...
OBJETIVOS
Ayudar a los colectivos destinatarios de estos talleres, a adquirir las
competencias básicas necesarias que les permitan ejercer como personas
consumidoras y usuarias responsables y para saber actuar antes posibles
conflictos de consumo.
ACCIONES
Durante el año 2019 e han llevado a cabo CUATRO TALLERES FORMATIVOS
en los siguientes centros.
24-01-2019 Asociación
Baobat
NOCIONES BÁSICAS DE CONSUMO
31-01-2019 Asociación
Baobat
NOCIONES BÁSICAS DE CONSUMO
12-02-2019 Asvi SERVICIOS ASISTENCIA TECNICA Y
REPARACIONES HOGAR
17-02-2019 Asvi SERVICIOS ASISTENCIA TECNICA Y
REPARACIONES HOGAR
32
La duración de cada taller ha sido de aproximadamente una hora y media. El
centro eligió los temas que consideró más interesantes, el día y la hora más
acorde, para no interrumpir su actividad cotidiana.
Se informó sobre los derechos y deberes que asisten a las personas
consumidoras cuando solicitan un servicio de asistencia técnica, una
reparación de un electrodoméstico, o una reparación en el hogar.
En el taller sobre Nociones Básicas de Consumo se trata de trabajar de
forma práctica sobre los Derechos y Deberes de las personas Consumidoras
y Usuarias. Se trabajó también sobre cómo rellenar una hoja de
reclamaciones.
Número total de Asistentes 95
33
5. PREMIOS/MENCIONES A LA
OFICINA MUNICIPAL DE LA
PERSONA CONSUMIDORA DE
SANTURTZI.
El 12 de diciembre de 2019 se celebró la entrega de los Premios de Turismo,
Comercio y Consumo en el que la OMIC de Santurtzi obtuvo una mención
especial por su importante contribución a la protección de los derechos de las
personas consumidoras a través de la actividad que, de manera continuada,
viene desarrollando desde el año 1983.
34
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS (Atención de Consultas y Reclamaciones) APARTADOS:
1.- RESUMEN ANUAL Pag 35
2.- EVOLUCIÓN DE LOS 5 ÚLTIMOS AÑOS Pag 36
3.- CONSULTAS Pag 37
o Por sectores agrupados
o Por sectores desglosados
o Motivaciones
o Modo de recepción
4.- RECLAMACIONES Pag. 42
o Por sectores agrupados
o Por sectores desglosados
o Motivaciones
o Establecimientos de Santurtzi
o Tramitación y resultados
5.- SERVICIO DE ASESORIA JURÍDICA Pag. 53
o Via Judicial: Demandas de Juicio Verbal
o Arbitraje de Consumo
35
1.- RESUMEN ANUAL
La OMIC de Santurtzi tiene como prioridad proporcionar un servicio eficaz a la
ciudadanía y poner a su disposición todos los medios necesarios para el
conocimiento de sus derechos y de las precauciones a adoptar en materia de
consumo.
Durante el año 2019 se han atendido en esta O.M.I.C. un total de 2.372 casos
repartidos en:
Consultas................................1.812
Reclamaciones......................... 560
En el siguiente cuadro se recoge la distribución por trimestres.
Año 2019 1er trimestre 2º trimestre 3er trimestre 4º trimestre TOTAL
Reclamaciones 163 121 127 149 560
Consultas 557 370 316 569 1.812
52 6447 42 43 36
53 37 3757 43 49
225189
143107
145118 118
74
124
179216
174
0
50
100
150
200
250
2019 Consultas y reclamaciones por meses
RECLAMACIONES CONSULTA
36
2.- EVOLUCIÓN COMPARATIVA DE LOS 5 ÚLTIMOS AÑOS
En el cuadro de los últimos 5 años, que figura a continuación, se recoge la
evolución en el número de consultas y reclamaciones.
El siguiente cuadro recoge la evolución de las consultas en cuanto a los sectores principales de actividad.
37
3.- CONSULTAS
Durante el año 2019 se han recogido en esta OMIC un total de 1812 consultas,
dando respuesta a las cuestiones planteadas por las personas consumidoras
distribuyéndose de la siguiente manera en cuanto a los sectores de actividad.
POR SECTORES AGRUPADOS Nº %
Telecomunicaciones ...................................................... 490 ....... 27,04%
Comercio ....................................................................... 259 ....... 14,29%
Seguros ......................................................................... 157 ......... 8,66%
Gremios y vivienda ........................................................ 150 ......... 8,27%
Automóviles ................................................................... 138 ......... 7,63%
Energía y suministros ................................................... 124 ......... 6,84%
Servicios bancarios ........................................................ 112 ......... 6,18%
Transporte ....................................................................... 83 ......... 4,58%
Servicios públicos ............................................................ 64 ......... 3,53%
Vivienda (adquisición y arrendamiento) ........................... 60 ......... 3,32%
Servicios diversos ............................................................ 46 ......... 2,53%
Servicios relacionados con la salud humana ................... 31 ......... 1,72%
Servicios de reparación ................................................... 30 ......... 1,65%
Hostelería ........................................................................ 29 ......... 1,61%
Agencias de viaje ............................................................. 25 ......... 1,37%
Actividades recreativas .................................................... 14 ......... 0,78%
TOTAL DE CONSULTAS ........................ 1.812
38
CONSULTAS POR SECTORES DESGLOSADOS
PRODUCTO/SERVICIO TOTAL %
TELECOMUNICACIONES 490 27,04%
Servicios de telecomunicaciones por cable 257
Servicios de telecomunicaciones sin cables 217
Servicios de distribución de programas domésticos vía satélite 1
Servicios de telecomunicaciones en Internet por cable 11
Servicios de transmisión de datos en redes sin cables 4
COMERCIO 259 14,29%
Comercio al por menor sin especificar 39
Equipos de telecomunicaciones 38
Muebles 31
Ordenadores, equipos periféricos y programas informáticos 13
Prendas de vestir 16
Electrodomésticos 26
Artículos culturales y recreativos 11
Servicios comerciales de portales web 4
Calzado 15
Artículos para el hogar 14
Material fotográfico, óptico y de precisión; servicios de ópticos 3
Servicios de comercio al por menor de equipo de construcción y ferretería 10
Equipos electrónicos, audio y vídeo 6
Relojes y artículos de joyería 14 Servicios de comercio al por menor de artículos médicos y ortopédicos y
farmacéuticos 1
Productos alimenticios, bebidas y tabaco 12
Servicios de comercio al por menor de artículos de segunda mano 4
Textiles 2
ENERGIA Y SUMINISTROS 124 6,84%
Energía eléctrica 90
Gas por tubería 27
Agua 4
Gas envasado 3
SEGUROS 157 8,66%
Servicios de seguros 157
39
SERVICIOS BANCARIOS 112 6,18%
Otros servicios de intermediación monetaria 4
Servicios de intermediación monetaria 108
AUTOMOVILES 138 7,63%
Servicios comerciales de vehículos de motor 67
Servicios de mantenimiento y reparación de vehículos de motor 44
Servicios de alquiler de automóviles y vehículos de motor ligeros 4
Servicios de inspección técnica de vehículos de transporte por carretera 9
Servicios de comercio al por menor de carburantes para vehículos de motor 12
Repuestos para vehículos de motor 2
TRANSPORTE 83 4,58%
Servicios de transporte aéreo de pasajeros 58
Otros servicios de transporte terrestre de pasajeros 6
Otros servicios de transporte por carretera y mensajería 10
Servicios de correos sujetos a la obligación de servicio universal 4
Servicios de transporte ferrocarril 4
Servicios de transporte marítimo de pasajeros 1
SERVICIOS DIVERSOS 46 2,53%
Servicios prestados por asociaciones. 2
Servicios de contabilidad, teneduría de libros y auditoría; asesoría fiscal 3
Servicios jurídicos, notariales, … 15 Servicios de lavado, limpieza y teñido de prendas textiles y de piel
(tintorerías) 3
Servicios de peluquería y otros servicios de belleza 8
Servicios de instalaciones de seguridad 4
Servicios veterinarios 1
Otros servicios 10
SERVICIOS PÚBLICOS 64 3,53%
Servicios de la Administración pública 64
ADQUISICIÓN Y ARRENDAMIENTO VIVIENDA 60 3,32%
Alquileres 21
Servicios inmobiliarios (compraventa y alquiler) 16
Compraventa por cuenta propia 13
40
GREMIOS Y VIVIENDA 150 8,27%
Trabajos de construcción y acabado de edificios 150
SERVICIOS DE REPARACIÓN 30 1,65%
Servicios de reparación de electrodomésticos y de equipos para el hogar 22
Servicios de reparación de equipos de comunicación, ordenadores y equipos periféricos
5
Servicios de reparación de otros efectos personales y artículos de uso doméstico
3
SERVICIOS RELACIONADOS CON LA SALUD HUMANA 31 1,72%
Servicios de odontología 17
Servicios de medicina especializada 4
Servicios sociales de atención en establecimientos residenciales para personas mayores y personas con discapacidad física
1
Servicios hospitalarios privados 3
Servicios farmacéuticos 6
HOSTELERÍA 29 1,69%
Servicios de establecimientos de bebidas 13
Servicios de alojamiento en hoteles y establecimientos similares 13
Servicios de comidas en restaurantes, catering y puestos de comidas 3
ACTIVIDADES RECREATIVAS 14 0,78%
Servicios de juegos de azar y apuestas 4
Clubes deportivos y gimnasios 4
Servicios recreativos y de entretenimiento 6
AGENCIAS DE VIAJE 25 1,37%
Servicios de agencias de viajes y operadores turísticos 25
TOTAL 1812 1812 100%
41
MOTIVACIONES DE LAS CONSULTAS
Las principales motivaciones de las consultas han sido por
Facturación 14,90%
Incumplimiento contrato/oferta 8,94%
Información deficiente 6,18%
Garantías 5,62%
Deficiencias del servicio 2,98%
Cobros por servicios no contratados 1,98%
Altas/bajas 1,87%
Reparación defectuosa 1,72%
Publicidad engañosa 1,21%
MODO DE RECEPCIÓN DE LAS CONSULTAS
El modo de recepción de las consultas ha sido el siguiente:
FORMA DE PRESENTACIÓN TOTAL %
PERSONAL 1.382 76,26%
TELÉFONO 392 21,63%
CORREO ELECTRONICO 33 1,83%
WEB 5 0,28%
TOTAL 1812 100%
42
4. RECLAMACIONES
Durante el año 2019, se han tramitado un total de 560 reclamaciones y/o
solicitudes de mediación, distribuyéndose de la siguiente manera en cuanto a
los sectores de actividad.
POR SECTORES AGRUPADOS Nº %
Telecomunicaciones ................................................................. 246 ............... 43,93%
Comercio .................................................................................... 91 ............... 16,25%
Energía y suministros ................................................................. 39 ................. 6,96%
Transporte .................................................................................. 29 ................. 5,18%
Automóviles ................................................................................ 30 ................. 5,36%
Seguros ...................................................................................... 23 ................. 4,11%
Servicios Bancarios .................................................................... 18 ................. 3,21%
Gremios y reparación de Vivienda .............................................. 16 ................. 2,86%
Servicios de reparación .............................................................. 14 ................. 2,50%
Hostelería ................................................................................... 13 ................. 2,32%
Servicios diversos ....................................................................... 11 ................. 1,96%
Agencias de Viaje ......................................................................... 8 ................. 1,43%
Adquisición y arrendamiento de Vivienda ..................................... 8 ................. 1,43%
Actividades recreativas ................................................................. 7 ................. 1,25%
Servicios relacionados con la salud humana ................................ 5 ................. 0,89%
Enseñanza .................................................................................... 1 ................. 0,18%
Administración Pública ………………………………………………. 1 ………….. 0,18%
TOTAL ..................................................................................... 560 ............. 100,00%
43
RECLAMACIONES POR SECTORES DESGLOSADOS
PRODUCTO/SERVICIO TOTAL %
TELECOMUNICACIONES 246 43,93%
Servicios de telecomunicaciones por cable 168 Servicios de telecomunicaciones sin cables 75 Servicios de telecomunicaciones (pagos a terceros, tv, ...) 3
COMERCIO 91 16,25%
Equipos de telecomunicaciones 12 Muebles 12 Servicios de comercio al por menor de artículos culturales y
recreativos 5 Ordenadores, equipos periféricos y programas informáticos 5 Prendas de vestir 6 Electrodomésticos 10 Calzado 5 Relojes y artículos de joyería 4 Equipo de audio y vídeo 2 Comercio al por menor sin especificar 11 Artículos para el hogar 3 Productos alimenticios, bebidas y tabaco 3 Servicios de comercio al por menor de productos cosméticos y
de tocador 2 comercio al por menor de equipo de construcción y ferretería 3 Servicios comerciales de portales web ( groupon, grupalia, …) 1 Servicios comerciales de piezas, repuestos y accesorios para
turismos y vehículos de motor ligeros 5
Servicio de comercio al por menor de carburantes 1
ENERGIA Y SUMINISTROS 39 6,96%
Gas por tubería 12 Energía eléctrica 27
TRANSPORTE 29 5,18%
Servicios de transporte aéreo de pasajeros 22 transporte terrestre de pasajeros 2 Servicios de transporte marítimo 1 Servicios de transporte de mercancías por carretera y servicios
de mudanzas 3
Servicios de correos sujetos a la obligación de servicio universal 1
SEGUROS 23 4,11%
Servicios de seguros 23
AUTOMOVILES 30 5,36%
Servicios comerciales de vehículos de motor 15 Servicios de mantenimiento y reparación de vehículos de motor 8
44
Servicios de alquiler de automóviles y vehículos de motor ligeros 5
Servicios de aparcamiento 1
SERVICIOS BANCARIOS 18 3,21%
Servicios de intermediación monetaria 18
SERVICIOS DIVERSOS 11 1,96%
Servicios de peluquería y otros servicios de belleza 1 Servicios de lavado, limpieza y teñido de prendas textiles y de
piel (tintorerías) 1 Servicios de contabilidad, teneduría de libros y auditoría;
asesoría fiscal 4 Servicios jurídicos 3 Servicios de limpieza 1 Servicios funerarios 1
SERVICIOS DE REPARACIÓN 14 2,50%
Servicios de reparación de electrodomésticos y de equipos para el hogar 12
Servicios de reparación de equipos de comunicación (tel. móviles) 2
HOSTELERÍA 13 2,32%
Servicios de alojamiento en hoteles y establecimientos similares 5 Servicios de comidas en restaurantes y puestos de comidas 8
ACTIVIDADES RECREATIVAS 7 1,25%
Servicios de creación, artísticos y de espectáculos 2 Servicios deportivos y gimnasios 2 Servicios de juegos de azar y apuestas 3
GREMIOS Y VIVIENDA 16 2,86%
Trabajos de construcción y acabado de edificios 16
AGENCIAS DE VIAJE 8 1,43%
Servicios de agencias de viajes y operadores turísticos 8
ENSEÑANZA 1 0,18%
Centros de formación y academias 1
ADQUISICIÓN Y ARRENDAMIENTO VIVIENDA 8 1,43%
Servicios de compraventa de bienes inmobiliarios por cuenta propia
5
Servicios inmobiliarios por cuenta de terceros 2 Servicios de instalaciones de seguridad 1
SERVICIOS RELACIONADOS CON LA SALUD HUMANA 5 0,89%
Servicios de odontología 1 Servicios hospitalarios 3
SERVICIOS DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 1 0,18%
Servicios de Administración Pública 1
TOTAL 560 100,00%
45
MOTIVACIONES DE LAS RECLAMACIONES
A continuación se recogen las motivaciones de los sectores con mayor número
de reclamaciones. De ese modo se aporta una información más completa de
cada sector.
TELECOMUNICACIONES 246 Reclamaciones
El porcentaje mayor corresponde a problemas con la facturación seguido del
Incumplimiento de la Oferta o del Contrato.
TELECOMUNICACIONES MÓVIL FIJO internet y satélite total %
Altas 2 4
6 2%
Bajas 10 10
20 9%
Cobros por servicios no contratados 17 10 3 30 9%
Facturación 24 55 79 37%
Incumplimiento contrato/oferta 10 66 76 30%
Información deficiente 2 7 9 1%
Interrupciones 3
3 3%
Portabilidad 8 12 20 7%
Otros 2 1 3 2%
TOTAL 246
46
COMERCIO 91 Reclamaciones
El motivo más común de las reclamaciones de comercio se corresponde con
las Garantías.
COMERCIO total %
Garantías 38 41,76%
Incumplimiento contrato/oferta 28 30,77%
Información/Publicidad 7 7,69%
otros 18 19,78%
91 100%
ENERGÍA Y SUMINISTROS 39 Reclamaciones
En este sector, el porcentaje mayor corresponde a motivos relacionados con la
Facturación.
Energía y Suministros Gas Electricidad Gas envasado
total %
Cortes de suministro 2 5,13%
Deficiencias del servicio 1 3 1 12,82%
Reclamaciones a la empresa sin resolver 3 7,69%
Disconformidad con lecturas 2 5,13%
Facturación 6 9 33,33%
Incumplimiento contrato/oferta 1 2,56%
Publicidad engañosa 4 10,26%
Información deficiente 3 4 17,95%
total 39 100%
47
TRANSPORTE 29 Reclamaciones
SEGUROS 23 Reclamaciones
El cuadro de motivaciones del sector Seguros recoge los tipos de seguro
afectados por las reclamaciones, siendo el de “MULTIRRIESGO HOGAR”
sobre el que han recaído más reclamaciones.
48
AUTOMÓVILES (VENTA Y REPARACIÓN) 18 Reclamaciones
SERVICIOS BANCARIOS Y FINANCIEROS 25 Reclamaciones
En este sector, el motivo más reclamado son las Deficiencias del servicio
seguido de la aplicación de Comisiones.
49
ESTABLECIMIENTOS DE SANTURTZI
De las 560 reclamaciones recibidas y tramitadas en la OMIC, 47 (8,39%) se
corresponden con establecimientos de Santurtzi y se reparten en los siguientes
sectores de actividad:
PRODUCTO/SERVICIO Santurtzi % sobre el
total
Servicios financieros 2 0,36%
Servicios de administración pública 1 0,18%
Servicios de agencias de viajes y operadores turísticos 3 0,53%
Servicios de alojamiento en hoteles y establecimientos similares 1 0,18%
Servicios de comercio al por menor 18 3,21%
Servicios de comercio de gas por tubería 1 0,18%
Servicios de comidas en restaurantes y puestos de comidas 2 0,36%
Servicios de juegos de azar y apuestas 1 0,18%
Servicios de lavado, limpieza y teñido de prendas textiles y de piel 1 0,18%
Servicios de mantenimiento y reparación de vehículos de motor 2 0,36%
Servicios de reparación de electrodomésticos y de equipos para el hogar y el jardín 2 0,36%
Servicios de reparación de equipos de comunicación 2 0,36%
Servicios de telecomunicaciones 6 1,07%
Servicios funerarios y similares 1 0,18%
Servicios sociales de atención en establecimientos residenciales para personas mayores y personas con discapacidad física 1 0,18%
Trabajos de acabado de edificios 3 0,53%
TOTAL ESTABLECIMIENTOS DE SANTURTZI 47 8,73%
Los motivos de estas reclamaciones son:
Garantías 9
Deficiencias del servicio 4
Información deficiente 4
Incumplimiento contrato/oferta 6
Altas/bajas 2
Facturación 3
Publicidad engañosa 2
Otros 17
50
TRAMITACIÓN Y RESULTADOS
Del total de las 560 reclamaciones recibidas, 17 como quejas y el resto como
reclamaciones con solicitud de mediación.
Todas ellas han sido tramitadas desde la OMIC ante los establecimientos
reclamados y se han realizado gestiones de mediación con los mismos con el
fin de obtener una solución amistosa a los problemas planteados por los
consumidores. En los siguientes gráficos se recogen los resultados obtenidos.
DECISIÓN Nº
SOLICITUDES
ARCHIVO AVENENCIA 281
ARCHIVO AVENENCIA PARCIAL 22
ARCHIVO NO AVENENCIA TRAS MEDIACIÓN 162
ARCHIVO SIN INFRACCIÓN 18
ARCHIVO POR DESISTIMIENTO 4
ARCHIVO QUEJA 13
ARCHIVO NO LOCALIZADO 1
ARCHIVO NO ADMITIDO A TRÁMITE 1
ARCHIVO POR NO PRESENTAR DOCUMENTACIÓN 1
TRASLADADAS A KONTSUMOBIDE 14
ARCHIVO CON PROPOSICIÓN DE ARBITRAJE 10
TRASLADO A OTROS ORGANISMOS DE CONSUMO 3
SIN DECISION 30
TOTAL 560
51
Estos resultados indican que en el 50,17% se ha alcanzado algún tipo de
resolución favorable a la persona consumidora.
Precisamente, en relación con las reclamaciones que han sido resueltas con
avenencia, este año 2019, se ha contabilizado por primera vez la cantidad de
dinero recuperada a través de las mismas a beneficio de las personas
consumidoras. Dicha cantidad ascienda a 54.131,72 € teniendo en cuenta
que todavía existen reclamaciones sin archivar.
A continuación se incorpora un gráfico de las cantidades recuperadas por
meses:
Igualmente hay que indicar que en muchas de las reclamaciones archivadas
con avenencia no se pretendía la devolución de cantidades, ya que en muchas
de ellas se han conseguido otras pretensiones como sustitución de productos,
cese en la reclamación de cantidades, cobertura de siniestros, correcta
aplicación de ofertas, etc.
Por otro lado, tras la gestión realizada en la OMIC, 14 reclamaciones han sido
trasladadas a Kontsumobide, por existir indicios de infracción administrativa en
materia de consumo, susceptible de inicio de expediente sancionador.
52
En otras 10 reclamaciones se ha solicitado arbitraje de consumo.
53
5. SERVICIO DE ASESORÍA JURÍDICA
Asimismo, a través del servicio de Asesoría Jurídica que este Ayuntamiento
tiene contratado, durante el año 2019 se han presentado 6 demandas de juicio
verbal.
De éstas, en 2 se ha alcanzado un acuerdo extrajudicial tras haber sido
presentada la demanda, en 1 demanda se ha obtenido sentencia estimatoria, y
otras 2 no admitidas a trámite. La otra se encuentra todavía sin decisión,
pendiente de sentencia o sin celebrar el juicio.
Asimismo, desde el servicio de Asesoría Jurídica se han redactado las 14 solicitudes
de Arbitraje enviadas a la Junta Arbitral.
Santurtzi, 4 de febrero de 2020