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INSTRUMENTOS PARA RECOPILACIÓN DE

INFORMACIÓN

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OBJETIVOS

Conocer el modelo de David Nadler para organizar la información obtenida. Revisar los principales instrumentos de recopilación de información. Ubicar los diversos instrumentos de recopilación de información en cuanto

a sus beneficios, limitaciones y sugerencias operativas:– Cuestionario– Entrevista– Observación– Información documental (archivo)– Grupos de enfoque (focus group)

Conocer el modelo de seis cuadros de French y Bell. Entender el análisis y retroalimentación de la información.

1. INTRODUCCIÓN

Para realizar un diagnóstico correcto sobre una organización, el consultor en DO debe apoyarse en la información reunida mediante diversas herramientas. La recolección de datos consiste en obtener información de diferentes áreas de la organización.El análisis posterior de los datos se realiza para organizar y examinar la información recopilada y contestar a las interrogantes que surgen respecto a los diversos procesos de la organización (comunicación, actividades, funciones de los miembros del grupo, liderazgo, autoridad, etc.). Esta información permite descubrir las causas de los problemas organizacionales, así como identificar pautas para el desarrollo futuro de la empresa.Después se procede a retroalimentar a los miembros del grupo gerencial con la información obtenida y a continuación se transmite a los demás integrantes de la empresa. La retroalimentación involucra a administradores y empleados, quienes de manera activa interpretan los datos y realizan las acciones consecuentes.

Todo lo anterior se puede representar mediante el ciclo de organización de información, propuesto por David Nadler, que se muestra en la figura 5.1.

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2. PLANEACION DE LA INFORMACION RECOPILADA

Algunas de las preguntas clave que se pueden plantear en esta etapa son las siguientes:

¿Cuál es el problema y qué es lo que parece estar causándolo? Dentro del sistema, ¿cuál es el grado de aceptación y resistencia a las

diversas posibilidades de cambio? ¿Existe conciencia de la necesidad del cambio en todos los niveles? ¿Se permite examinar los problemas centrales en todos los niveles de

la organización? ¿Se logra algún beneficio si se permanece en la situación actual?

3. PROCESO PARA LA RECOLECCION DE DATOS

La recopilación de información es un proceso que implica una serie de pasos. Aquí se presenta un esquema general que puede usarse para la recolección de los datos necesarios, para responder a los objetivos y para probar la hipótesis de la investigación, o ambos.Estos pasos son los siguientes:

Tener claros los objetivos propuestos en la investigación y las variables de la hipótesis (si las hay).

Haber seleccionado la población o muestra objeto del estudio. Definir las técnicas de recolección de información (elaborarlas y validarlas). Recoger la información para luego procesarla para su respectiva descripción,

análisis y discusión.

4. OBTENCIÓN DE LA INFORMACION RECOPILADA

Un aspecto muy importante en el proceso de una investigación tiene relación con la obtención de la información, pues de ello dependen la confiabilidad y validez del estudio. Obtener información confiable y válida requiere cuidado y dedicación.Esta etapa de recolección de información en investigación se conoce también como trabajo de campo.Estos datos son el medio a través del cual se prueban las hipótesis, se responden las preguntas de investigación y se logran los objetivos del estudio originados del problema de investigación.Los datos, entonces, deben ser confiables, es decir, deben ser pertinentes y suficientes, para lo cual es necesario definir las fuentes y técnicas adecuadas para su recolección.

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4.1. FUENTES DE RECOLECCION DE INFORMACION De acuerdo con Cerda (1998), usualmente se habla de dos tipos de fuentes de recolección de información: las primarias y las secundarias.

A. Fuentes Primarias:

Son todas aquellas de las cuales se obtiene información directa, es decir, de donde se origina la información. Estas fuentes son las personas, las organizaciones, los acontecimientos, el ambiente natural, etcétera.

Se obtiene información primaria cuando se observan directamente los hechos (presenciar una huelga, observar sistemáticamente el lugar de trabajo, etcétera), cuando se entrevista directamente a las personas que tienen relación directa con la situación objeto del estudio (en el caso de que quiera conocerse la opinión de los gerentes sobre el impacto de las medidas económicas en la actividad de las empresas, la información directa se genera cuando se entrevista directamente a los gerentes, y no cuando se lee en un periódico, un libro o se escucha en un noticiero).

B. Fuentes Secundarias:

Son todas aquellas que ofrecen información sobre el tema que se va a investigar, pero que no son la fuente original de los hechos o las situaciones, sino que sólo los referencian. Las principales fuentes secundarias para la obtención de la información son los libros, las revistas, los documentos escritos (en general, todo medio impreso), los documentales, los noticieros y los medios de información.

En investigación, cuanto mayor rigor y exigencia se involucren en el proceso del desarrollo del estudio, más válido y confiable será el conocimiento generado.

La tabla 7.9 sintetiza las principales fuentes y técnicas de obtención de información en el proceso de investigación científica.

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4.2. TECNICAS DE RECOLECCION DE INFORMACION

De acuerdo con el método y el tipo de investigación que se va a realizar, se utilizan unas u otras técnicas. En esta etapa se pueden utilizar los siguientes instrumentos:

Cuestionarios Entrevistas Observación Encuesta Información documental

(archivo)

Grupos de enfoque (focus group)

Conversación informal (café) con el jefe

Collage y dibujos

4.2.1. CUESTIONARIOS

A. IntroducciónSu contenido tiene por objeto descubrir hechos y opiniones, y reunir datos objetivos y cuantificables.Toda la información conseguida a través de cuestionarios se debe complementar y verificar con la obtenida por medio de otros instrumentos, como la entrevista directa. Los cuestionarios son un importante recurso para detectar sentimientos, es decir, lo que está “bajo la superficie” y no es fácil descubrir.

B. DefiniciónEl cuestionario es un conjunto de preguntas diseñadas para generar los datos necesarios con una o más variables que van a medirse, con el propósito de alcanzar los objetivos del proyecto de investigación.

C. Criterios Basicos para el Diseño de un Cuestionario Antes de iniciar la elaboración de un cuestionario, es necesario tener claros los objetivos y las hipótesis o preguntas de investigación que impulsan a diseñar el cuestionario. Cuando se prepara un instrumento para recabar datos, deben examinarse los siguientes aspectos básicos: La naturaleza de la información que se busca. La naturaleza de la población o muestra de sujetos que aportarán la

información. El medio o los medios de aplicación del instrumento.

D. Cuando se Justifica la Aplicación del Cuestionario Cuando no hay tiempo para llevar a cabo la observación directa o la

entrevista. Cuando la información que se busca se encuentra dispersa entre

diferentes grupos. Cuando las fuentes son muy variadas o la información que se

requiere exige una larga búsqueda.

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E. Tipos

AbiertosSe aplican cuando se quieren conocer los sentimientos, opiniones y experiencias generales; también son útiles al explorar el problema básico, por ejemplo, un analista que utiliza cuestionarios para estudiar los métodos de verificación de crédito, es un medio.El formato abierto proporciona una amplia oportunidad para quienes respondan escriba las razones de sus ideas.

CerradosEl cuestionario cerrado limita las respuestas posibles del interrogado. Por medio de un cuidadoso estilo en la pregunta, el analista puede controlar el marco de referencia. Este formato es el método para obtener información sobre los hechos. También fuerza a los individuos para que tomen una posición y forma su opinión sobre los aspectos importantes.

F. Beneficios Resultan económicos para recopilar la información en una población

grande. Permiten el análisis estadístico, esto es, son cuantificables. Son valiosos para la autoconfrontación, para informarse y como

medios para resolver las confrontaciones personales. Es un método de amplia aceptación. Se puede obtener gran cantidad y variedad de datos con una sola

aplicación.

G. Limitaciones Producen respuestas dentro de ciertos límites, aunque pueden

servir de peldaño hacia la confrontación. Existe el riesgo de que algunas personas contesten en forma

automática y sin reflexión. El encuestador no tiene oportunidad de “tener empatía” con el

encuestado.

H. Medicion Concepto

Según McDaniel y Gates (1999), la medición “es el proceso de asignar números o marcadores a objetos, personas, estados o hechos, según reglas específicas para representar la cantidad o cualidad de un atributo” (p. 294).

Niveles o escalas basicas de medición

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Escala nominal El término nominal significa “nominar”, que quiere decir que los números que se asignan a objetos o fenómenos son nombres o clasificaciones; pero no tienen un verdadero significado numérico, es decir, son números de identificación.Las escalas nominales se emplean para calcular recuentos de frecuencias, porcentajes y modas.

Escala ordinal Tiene como propósito dar orden (establecer prioridades) a los datos de forma ascendente o descendente.Las escalas ordinales se emplean para calcular la mediana, la media y la desviación típica.

Escala de intervalos Agrupa las mediciones por intervalos o rangos, donde los puntos de escala son iguales.

Las escalas de intervalos se emplean para calcular la media aritmética, las desviaciones estándares y el coeficiente de

correlación.

Escala de proporción o razón Similar a la escala de intervalos; sin embargo, tiene un cero absoluto u origen. Se

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utiliza con variables como ingresos, volumen de producción, rentabilidad, etcétera.

I. Guia para la elaborar un cuestionario (8 pasos)

1. Tener claros el problema, los objetivos y la hipótesis o las preguntas de la investigación que va a realizarse, ya que la información por obtener mediante el cuestionario debe responder a tales aspectos, es decir, la razón de ser de la investigación.

2. Conocer las características de la población objeto del estudio. El cuestionario debe tener presentes las características socioculturales de las personas que se van a encuestar.

3. Indagar sobre la existencia de cuestionarios o técnicas de recolección de información sobre un mismo tema de la investigación que va a realizarse.

4. En caso de no existir un cuestionario previo que sirva como base para elaborar el propio, es necesario comenzar por determinar el formato de preguntas y respuestas que conformarán el cuestionario. Preguntas abiertas Este tipo de preguntas le permiten al

encuestado contestar en sus propias palabras. Preguntas cerradas Le solicitan a la persona encuestada que

elija la respuesta en una lista de opciones.

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Preguntas de respuesta a escala Son aquellas preguntas básicamente dirigidas a medir la intensidad o el grado de

sentimientos respecto a un rasgo o a una variable por medir; usualmente se les conoce como escalas de medición de actitudes, entre las cuales la más común es la escala de Likert.

5. Redactar las preguntas. Al respecto, deben considerarse los siguientes aspectos:

• Las preguntas deben ser claras y comprensibles para los encuestados. La falta de claridad implica confusiones y ambigüedades.

• Se deben evitar las preguntas tendenciosas. Una pregunta resulta tendenciosa cuando le presenta al entrevistado una clave para orientar su respuesta.

• Es necesario elaborar preguntas específicas para cada una de las variables que van a medirse.

6. Establecer el flujo y la estructura del cuestionario. Una vez redactadas las preguntas, es importante darles orden.En relación con el flujo de ítems o preguntas, se recomienda:

• Iniciar con preguntas sencillas e interesantes.• Formular primero las preguntas de tipo general.• Incluir las preguntas que se consideren más difíciles en la

parte intermedia del cuestionario.• Clasificar las preguntas por temas afines o subtemas, de

manera que el encuestado se concentre en un solo tema o aspecto cada vez que se desplace por el cuestionario.

7. Efectuar una evaluación previa del cuestionario. El objetivo primario de la prueba an- terior es corroborar que el cuestionario posea los criterios de confiabilidad y de validez. Esto se logra si se somete el cuestionario al juicio de expertos en la elaboración de instrumentos de medición y recolección de datos, así como de especialistas en el tema objeto de estudio, y la realización de una prueba piloto, aplicando el instrumento a una pequeña muestra de la población objeto de la investigación.

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8. Elaborar el cuestionario definitivo, teniendo en cuenta las observaciones del jurado y la experiencia de la prueba piloto.

4.2.2. ENTREVISTA

A. IntroduccionEs común aplicar la entrevista a los participantes antes de una actividad en equipo o de una reunión. El entrevistador es, por lo general, un consultor. El propósito de la entrevista es explorar los aspectos relacionados con la eficiencia del grupo.Las entrevistas descubren opiniones y sentimientos positivos o negativos en relación con diversos aspectos: claridad de las metas individuales y de grupo, efecto del estilo administrativo y asuntos personales jamás manifestados.Las preguntas deben ayudar al entrevistado a expresar todo lo que piensa sobre la vida en la organizaciónEl entrevistador también puede preguntar sobre la administración:• ¿Cómo describiría usted el hastío administrativo del señor X?• ¿Cómo piensa que él podría ser más eficiente?También se pueden realizar preguntas sobre las relaciones internas de la organización:• ¿A usted con quién le gusta más trabajar? En la entrevista se puede conocer la opinión de un empleado sobre la vida dentro de la empresa, la administración de esta, las relaciones internas y con otras organizaciones.

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• ¿Quién tiene mayor influencia en su organización?

B. DefiniicionUna entrevista para recabar información es una conversación dirigida con un propósito específico que utiliza un formato de preguntas y respuestas. En la entrevista usted necesita obtener las opiniones de los entrevistados y su parecer acerca del estado actual del sistema, metas organizacionales y personales y procedimientos informales.En la entrevista se entabla una relación con alguien que probablemente sea un extraño para usted. Necesita establecer confianza y entendimiento rápidamente, pero al mismo tiempo debe mantener el control de la entrevista. También necesita vender el sistema ofreciéndole la información necesaria a su entrevistado. Esto lo puede conseguir planificando la entrevista antes de realizarla, de tal manera que la conducción de la misma sea algo natural para usted.

C. Pasos para Preparar una Entrevista (5 pasos)Estos pasos incluyen un rango de actividades que van desde recopilar antecedentes básicos hasta decidir a quién entrevistar:

Leer los antecedentes: Leer y entender tanto como sea posible los antecedentes de los entrevistados y su organización. Con frecuencia este material se puede obtener del sitio web corporativo, de un informe anual actual, de un boletín corporativo o de cualquier publicación que explique el estado de la organización.

Conforme lea este material, ponga especial atención al lenguaje que utilicen los miembros de la organización para describirse a sí mismo y a su organización. El propósito es crear un vocabulario común que en un futuro le permita expresar preguntas de la entrevista de una manera comprensible para su entrevistado.

Establecer los objetivos de la entrevista: utilice los antecedentes que haya recopilado así como su propia experiencia para establecer los objetivos de la entrevista. Debe haber de 4 a 6 áreas claves referentes al procesamiento de la información y el comportamiento relacionado con la toma de decisiones acerca de las cuales tendrá usted que hacer preguntas. Estas áreas incluyen fuentes de información, formatos de información, frecuencia de la toma de decisiones, cualidades de la información y estilo de la toma de decisiones.

Decidir a quién entrevistar: incluya a gente clave de todos los niveles que vayan a ser afectadas por el sistema de alguna manera. Esfuércese por conseguir el equilibrio de tal manera que atendiendo a las necesidades de tantos usuarios como sea

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posible. Su persona de contacto en la organización también tendrá algunas ideas sobre quien deba ser entrevistado.

Preparar al entrevistado: Prepare a la persona que va a ser entrevistada hablándole por anticipado o enviándole un mensaje de correo electrónico y dándole tiempo para pensar en la entrevista. Si va a realizar una entrevista a profundidad. Puede enviar sus preguntas por correo electrónico con antelación para darle tiempo al entrevistado a que piense sus respuestas. Sin embargo, debido a que con la entrevista se pretende satisfacer muchos objetivos (incluyendo la creación de confianza y la observación del lugar de trabajo), normalmente esta se debe realizar en persona y no por correo electrónico. Las entrevistas se deben llevar a cabo en 45 minutos o 1 hora a lo mucho. No importa cuánto parezca que sus entrevistados deseen ampliar la entrevista más allá de este límite, recuerde que cuando pasan tiempo con usted, no están haciendo su trabajo. Si las entrevistas duran más de una hora, es probable que los entrevistados se enfaden, aunque quizá oculten su disgusto.

D. Tipos de EntrevistaEn investigación hay diferentes tipos de entrevista; sin embargo, es usual clasificar las entrevistas en: estructurada, semiestructurada y no estructurada. ENTREVISTA ESTRUCTURADA

Cerda (1998) señala que a esta entrevista también se le denomina entrevista directiva; se realiza a partir de un esquema o formato de cuestiones previamente elaborado, el cual se plantea en el mismo orden y en los mismos términos a todas las personas entrevistadas.

ENTREVISTA SEMIESTRUCTURADA Es una entrevista con relativo grado de flexibilidad tanto en el formato como en el orden y los términos de realización de la misma para las diferentes personas a quienes está dirigida.

ENTREVISTA NO ESTRUCTURADAEste tipo de entrevistas se caracterizan por su flexibilidad, ya que en ella sólo se determinan previamente los temas que se van a tratar con el entrevistado. Durante la entrevista, el entrevistador puede definir la profundidad del contenido, la cantidad y el orden de las preguntas o cuestiones por tratar con las personas que van a entrevistarse.

E. Ejemplos de Preguntas Abiertas y Cerradas

FORMA DE PREGUNTA ABIERTA

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Ejemplo: obtener la información sobre las características de diseños críticas para los empleados." algunos empleados han sugerido que la mejor forma para hacer eficiente el procesamiento de pedidos es instalar un sistema de computadora que maneje todos los cálculos..."bajo estas circunstancias ¿ apoyaría usted el desarrollo de un sistema de este tipo?

FORMA DE PREGUNTA CERRADAEjemplo: obtener la información sobre lasCaracterísticas de diseño críticas para los empleados." La experiencia le ha proporcionado una amplia visión en cuanto a la forma en la que la empresa maneja los pedidos..." Me gustaría que usted contestara algunas preguntas específicas en relación en lo anterior:-¿Qué etapas trabajas bien?¿cuáles no-¿En donde se presenta la mayor parte del problema?- ¿Cuándo ocurre un atraso, cómo se maneja?Entre otros

F. Beneficios Tiene la virtud de facilitar la expresión verbal de opiniones o

sentimientos que el entrevistado guarda en lo más íntimo de su ser. Un entrevistador sensible puede detectar ideas y emociones que el

entrevistado no formula conscientemente. Permite desarrollar confianza entre el consultor y los miembros de la

organización, la cual es muy valiosa para el trabajo posterior de DO. Esa misma confianza proporciona información que con un simple cuestionario no se consigue.

G. Limitaciones Una buena entrevista dura de una a dos horas. En las grandes

organizaciones suelen consumir más tiempo. Un entrevistador hábil corre el riesgo de recabar mucha información

de naturaleza personal y, por lo tanto, amenazante para el grupo, por lo cual este puede cerrarse, rechazar la información y atacar al entrevistador.

La entrevista puede fracasar si el entrevistador es inexperto o no es neutral. En estas circunstancias es mejor obtener información por medio de procesos abiertos de grupo.

La aplicación de este instrumento implica un gran costo para la organización, debido al tiempo que se requiere para realizar cada entrevista.

H. Sugerencias Operativas Debe existir un claro acuerdo entre el entrevistador, el gerente y los

miembros del equipo sobre la forma en la que se utilizará la información, sobre todo con respecto a proteger el anonimato de las

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fuentes. Normalmente se promete a los entrevistados que la información se presentará en forma anónima. El entrevistador debe ser fiel a esta promesa.

La información puede presentarse literal o temáticamente. La primera causa un efecto mayor, pero no protege la intimidad, además de que algunos datos pueden ser muy peligrosos para ser manejados por el grupo. El material que se presenta en forma temática tiene virtudes opuestas: es más frío, protege mejor lo privado, tiene un efecto menor, y por lo general es más fácil de recolectarse y comprenderse.

Presentar temas y respaldarlos con citas literales constituye otro tipo de reporte.

Si se encuentra una información muy comprometedora sobre un gerente u otro miembro del grupo, se aconseja al entrevistador informar de ello al gerente antes de que se reúna con el grupo, con la finalidad de que no sea atacado por sorpresa.

Una manera de divulgar los resultados de la entrevista es escribirlos y distribuir copias entre todos los miembros del grupo. Las afirmaciones concisas y la información corroborativa pueden escribirse en hojas de rotafolio y fijarlas en las paredes.

A continuación damos algunas sugerencias importantes para realizar una entrevista de diagnóstico exitosa.

Al inicio “rompa el hielo” para establecer un clima de confianza con el entrevistado.

Nunca utilice un escritorio para realizar la entrevista, pues ello constituye una barrera psicológica y física que inhibe al entrevistado.

Elija una habitación apropiada que impida la distracción y que permita la intimidad.

Sienta empatía por el entrevistado. Durante la entrevista llame al entrevistado por su nombre. Sea

receptivo y reaccione (disipe cualquier duda que surja durante la entrevista).

Converse en forma clara y abierta. Sondee la situación (el clima organizacional). No se deje influir por la primera impresión. Mire directamente a la cara del entrevistado. Mantenga una postura relajada. Utilice refuerzos no verbales.

4.2.3. OBSERVACION

A. DefinicionLa observación, como técnica de investigación científica, es un proceso riguroso que permite conocer, de forma directa, el objeto de estudio para luego describir y analizar situaciones sobre la realidad estudiada.

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La herramienta de observación sirve de base para corroborar la información recopilada.

B. Beneficios No cuesta nada llevarla a cabo y se puede efectuar en el momento

preciso y las ocasiones que se requiera. Proporciona información del comportamiento “real”, ya que no se

circunscribe a reportes de terceras personas.

C. Limitaciones El observador puede considerar importantes ciertos aspectos

aunque realmente no lo sean. En otras palabras, puede “sesgar” la información.

Si la observación se realizó sobre un evento aislado, se corre el riesgo de generalizar: puede involucrar a una persona, un grupo o incluso toda la organización.

La observación puede no ser real ya que, según un principio obtenido de los estudios de Hawthorne, “cuando una persona se siente observada tiende a modificar su comportamiento habitual”, por lo que ya no actúa de manera natural.

Es difícil codificar e interpretar la información recopilada. La mayoría de las veces el tamaño de la muestra que se quiere

observar, varía.

D. Preparacion para la Observacion Determinar y definir aquella que va a observarse. Estimular el tiempo necesario de observación. Obtener la autorización de la gerencia para llevar a cabo la

observación. Explicar a las personas que van a ser observadas lo que se va a

hacer y las razones para ello

E. Elementos Constituitivos de un Proceso de ObservacionDe acuerdo con Cerda (1998), los elementos que conforman un proceso de observación y necesitan ser claramente definidos por el observador, en todo proceso de investigación fundamentado en la observación, son los siguientes: El sujeto que investiga. El objeto de estudio. Los medios en los que se da la observación. Los instrumentos que se van a utilizar. El marco teórico del estudio.Para el mencionado autor, según los niveles de relación que se den entre el sujeto y el objeto, así como entre éstos con los medios y los instrumentos, se dan diferentes tipos de observación entre los cuales cabe señalar los siguientes:

I. Observación natural:

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Es aquella en la que el observador es un mero espectador de la situación observada; por tanto, no hay intervención alguna de éste en el curso de los acon- tecimientos observados.

II. Observación estructurada: Es la observación en la que el observador tiene un amplio control sobre la situación objeto de estudio; por tanto, el investigador puede preparar los aspectos principales de la situación de tal forma que reduzca las interferencias ocasionadas por factores externos al estudio y que se logren los fines de la investigación.

III. Observación participante: En este tipo de observación, el observador es parte de la situación que observa. Según Cerda (1998), una de las premisas del investigador que opta por tal técnica de obtención de información es que debe estar el mayor tiempo en la situación que se observa, con el propósito de conocer de forma directa todo aquello que a su juicio puede constituirse en información para el estudio.

F. Medicion de la Observacion Debido a que hay diferentes alternativas de registro de información, es usual hablar de las siguientes medidas de los datos observados:

a) Frecuencia: Hace referencia al número de veces que se da una determinada situación o conducta en el objeto de investigación.

b) Orden de aparición: Se refiere a la secuencia en que se manifiestan las situaciones o conductas del objeto de estudio.

c) Latencia: Es el tiempo que transcurre entre la aparición de un estímulo y la manifestación de la reacción ante ese estímulo.

d) Duración: Es el período que dura la manifestación de una determinada conducta o variable objeto del estudio.

e) Intensidad: Es la fuerza con la que se manifiesta el fenómeno que está observándose.

G. Proceso de Recoleccion de Informacion Mediante la ObservacionSe presenta una guía general que sirve a tal propósito.Las fases que deben tenerse en cuenta son:

Fase 1: Recolección de la información :

Consiste en comenzar por tener claro el problema, los objetivos y las hipótesis (si las hay) del estudio que se va a realizar. Luego de haber definido que la técnica más adecuada para la recolección de la información es la observación, entonces se elige el tipo de observación que se va a efectuar y las variables por observar, así como los medios y las medidas de las mismas para su registro de información. Después,

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se elabora un guión de observación y se verifica que éste responda al objetivo de la investigación que va a efectuarse.

Fase 2: Observación:

Se observa el objeto de estudio y se hacen los registros de datos según el guión preparado para tal propósito. Recuérdese que es importante revisar periódicamente que la información que está registrándose responda a los objetivos del estudio.

Fase 3: Finalización:

En esta fase es necesario revisar que la información registrada responda a los objetivos del estudio y que es suficiente como para concluir el trabajo de campo.

4.2.4. ENCUESTA

A. IntroduccionPodemos clasificar las encuestas también por su contenido. Algunas encuestas enfocan en las opiniones y actitudes (tal como las encuestas pre-eleccionarias), mientras que otras se preocupan por características o comportamiento reales (tal como la salud de las personas, vivienda, gastos del consumidor o hábitos de transportación).Muchas encuestas combinan preguntas de ambos tipos. Los participantes pueden ser preguntados si han oído ó leído sobre algún asunto… qué saben sobre él… su opinión… con cuanta firmeza sienten y por qué… su experiencia sobre el asunto… y ciertos datos personales que ayudará al analista a clasificar sus respuestas (tal como edad, género, estado civil, ocupación y lugar de residencia).

B. DefiniicionHoy en día la palabra "encuesta" se usa más frecuentemente para describir un método de obtener información de una muestra de individuos. Esta "muestra" es usualmente sólo una fracción de la población bajo estudio.Por ejemplo, un fabricante hace una encuesta al mercado potencial antes de introducir un nuevo producto… una entidad del gobierno comisiona

C. Cuan grande debe ser la Muestra?El tamaño de muestra requerido en una encuesta depende en parte de la calidad estadística necesaria para los establecer los hallazgos; esto a su vez, está relacionado en cómo esos hallazgos serán usados.Aun así, no hay una regla simple para el tamaño de muestra que pueda ser usada en todas las encuestas. Mucho de esto depende de los recursos profesionales y fiscales disponibles. Los analistas frecuentemente encuentran que una muestra de tamaño moderado es suficiente estadística y operacionalmente.

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D. Quien lleva a cabo la Encuesta?Las encuestas proveen una fuente importante de conocimiento científico básico. Economistas, sicólogos, profesionales de la salud y sociólogos llevan a cabo ENCUESTAS PARA estudiar materias tales como los patrones de ingreso y gastos en los hogares, las raíces del prejuicio étnico o racial, las implicaciones de los problemas de salud en la vida de las personas, comparando el comportamiento electoral y los efectos sobre la vida familiar de mujeres que trabajan fuera del hogar.

E. Quienes trabajan en la EncuestaEl trabajador de encuestas mas conocido por el público es el entrevistador que llama por teléfono, el que aparece en la puerta del hogar o el que detiene a personas en un centro comercial.Tradicionalmente, las entrevistas para encuestas, aunque requieren ocasionalmente largos días de trabajo en el campo, eran hechas principalmente por personas empleadas a tiempo parcial. Por lo tanto este tipo de empleo era particularmente adecuado para personas que no deseaban empleo a tiempo completo o que querían suplementar su ingreso regular.La mayoría de las organizaciones que hacen investigación proveen su propio adiestramiento para la labor del entrevistador. Los requisitos principales para entrevistar están la habilidad para acercarse a personas extrañas (en persona o por teléfono), para el trabajador de encuestas mejor conocido por el público es el entrevistador pero hay muchos otros.Menos visible, pero de igual importancia es el personal de la oficina, quienes entre otras cosas planifican la encuesta, seleccionan la muestra, supervisan las entrevistas, procesan los datos recogidos, analizan los datos e informan los hallazgos de la encuesta.

4.2.5. INFORMACION DOCUMENTAL

A. DefinicionEs un material histórico que constituye un apoyo inmediato para el consultor, ya que antes de emprender cualquier acción en la empresa, puede consultar de manera rápida estadísticas (rotación, ausentismo, índice de accidentes, estudios anteriores, etc.), organigramas y cuadros de procesos, lo que le evita duplicar esfuerzos.

B. Beneficios Se encuentra a disposición del consultor y no implica ningún costo. Puede representar muchas horas de “ahorro”, ya que la información

existente en la empresa no se duplica. Es fácilmente cuantificable.

C. Limitaciones Puede presentarse el caso de que la información que se consulte

sea obsoleta y, por ende, no sea pertinente.

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Si se cuenta con demasiada información, el consultor se puede “inundar” de datos irrelevantes que le impidan verificar los que son importantes para los fines que se pretenden. Por otra parte, si la persona que controla la información del archivo no es competente, podrían “traspapelarse” datos relevantes para la elaboración del diagnóstico.

4.2.6. GRUPOS DE ENFOQUES

A. IntroduccionEl también conocido como focus group se lleva a cabo por medio de una entrevista grupal en la que todos las personas entrevistadas se reúnen y mediante algunas “preguntas detonantes” emiten sus opiniones tanto a título individual por escrito, como a nivel grupal, intercambiando puntos de vista.Un principio básico del focus group se basa en la psicología clínica que ha comprobado que las personas escuchan, hablan y se comunican con más facilidad cuando se encuentran en grupos.Es comúnmente aceptado que esta dinámica se lleve a cabo en una habitación amplia y cómoda que propicie la comunicación entre los integrantes, en grupos de seis a 10 participantes en sesiones de una o dos horas.Se busca que los integrantes de estos grupos sean seleccionados con base en ciertas características como: antigüedad en la empresa, desempeño, capacidad de trabajo bajo presión, confiabilidad en la información que proporcionen y grado de identificación con la empresa.Estas sesiones son grabadas en audio y video u observadas a través de la llamada “cámara de Gessel”, una sala con espejos detrás de los cuales se encuentran las personas interesadas en conocer la opinión de ese grupo, sin que los de la sala sepan que están siendo observados.Una persona experta en este tipo de dinámica es la que coordina la sesión, recopila la informacion y posteriormente, junto con las personas que observaron la sesión, condensa los resultados que se dan a conocer en otra fecha a las personas que fueron entrevistadas.

B. DefinicionUn grupo de enfoque se define como una técnica de recolección de datos que actualmente se ha popularizado entre los consultores de DO con el fin de obtener información relevante acerca del sentir de un grupo de colaboradores respecto a la situación imperante en un departamento, área o la organización en su totalidad.

C. Criterios de SelecciónPara seleccionar a los integrantes del grupo de enfoque se sugiere elegir a aquellos que sean representativos del objetivo que se desea

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lograr en la sesión. Por ejemplo: recopilar información acerca de la opinión que tienen del estilo de dirección del gerente general.También debe haber un persona que cree polémica para que la sesión sea más enriquecedora, así como integrantes que logren equilibrar la sesión: unos analíticos, otros observadores o que emitan comentarios mesurados.

D. Beneficios Participan, según el objetivo que se desee lograr, personas de

diferentes departamentos de la empresa, logrando con ello recopilar diversas percepciones.

Los participantes se sienten cómodos al garantizarles completa libertad para expresar sus opiniones.

Se puede tener contacto posterior a la sesión con los participantes para revisar ciertos aspectos analizados, o bien, para conocer las conclusiones obtenidas.

El costo de la sesión es menor que si se realizaran entrevistas individuales.

4.2.7. CONVERSACION INFORMAL

A. DefinicionTener una conversación informal al tomar un café con el jefe es una herramienta de recolección de información por la cual un administrador puede conocer las necesidades de un colaborador o grupo de colaboradores dentro de la organización. En este enfoque se efectúa generalmente una entrevista no estructurada llevada a cabo entre integrantes de la empresa, seleccionados aleatoriamente, buscando preferentemente que sean aquellas personas con las que el administrador tiene nulo o poco contacto.

B. BeneficiosEs útil porque dada la interacción que se presenta en el intercambio de ideas de manera directa, cara a cara, ya sea de manera individual o grupal. Se pueden obtener gran variedad de comentarios e ideas para mejorar la organización, así como conocer la percepción del entrevistado o el grupo de entrevistados respecto a aquellos factores que se llevan a cabo correctamente.Asimismo, el administrador puede cerciorarse de si el personal comprende claramente la misión, visión, valores y planeación estratégica de la empresa.

C. Limitaciones Si la sesión no es controlada por el moderador de la sesión, esta se puede convertir en un escaparate de quejas e inconformidades anteriormente no manifestadas. Suele decirse que “se destapa la caja de pandora” y si la sesión se sale de control, el directivo que propició este encuentro puede incluso ser despedido.

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4.2.8. COLLAGE

A. DefinicionEl collage es una composición de fotografías, dibujos, frases o diagramas que son empleados por el consultor en desarrollo organizacional para poder establecer un diagnóstico del perfil a nivel personal, grupal u organizacional.

B. BeneficiosSe logra un acercamiento del grupo, se identifican patrones comunes y se expresa información de una manera rápida y sin temor.

C. LimitacionesAlgunos miembros de la organización pueden considerar esta actividad como “un juego”. Se dice que en ocasiones la persona que interpreta el collage es quien realmente se está proyectando

5. ANALISIS Y RETROALIMENTACION DE LA INFORMACION

5.1. ENFOQUE ANALITICO CUALITATIVO: Es fácil de realizar, pero la ponderación de los datos se torna compleja. Entre las herramientas cualitativas se pueden considerar el análisis de contenido, el análisis de campo-fuerza de Kurt Lewin y los diagramas.

5.1.1. ANALISIS DE CONTENIDO Se utiliza para resumir datos u opiniones dentro de categorías significativas o relevantes. Cuando se hace de manera profesional, permite ahorrar cientos de respuestas agrupándolas en temas o tópicos relevantes que sintetizan las actitudes de un grupo, varios grupos o personas con respecto a algún tema determinado.

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5.1.2. ANALISIS DE CAMPO – FUERZA DE KURT LEWINFue creado por uno de los “gurúes” del DO, Kurt Lewin. Para trabajar con él, elaboró su, ya clásico, “diagrama de campo-fuerza” (vea la figura 5.3) que representa dos tipos de fuerzas:

1. Aquellas que propician o ayudan al proceso de cambio, conocidas como “fuerzas impulsoras”, y que se representan con un signo positivo (+).

2. Aquellas que bloquean o impiden que el proceso de cambio se lleve a cabo, denominadas “fuerzas restrictivas”, ya que restringen el proceso de cambio; están representadas con un signo negativo

(–).

¿Cuáles son unas y otras?

Las fuerzas impulsoras son aquellos síntomas de salud que se presentan en la empresa, mientras que las fuerzas restrictivas son síntomas de enfermedad.

La pregunta en principio es: ¿por cuál fuerza se debe iniciar el proceso de cambio? La respuesta es obvia: se debe iniciar el proceso de cambio atendiendo las fuerzas restrictivas pero manteniendo las impulsoras, que ya constituyen “un activo” para la organización.

5.1.3. DIAGRAMASSe puede elaborar un diagrama para representar diversos comportamientos organizacionales. Es especialmente útil cuando se desea trasladar la información obtenida mediante observación, a un esquema más representativo, de manera que pueda ser fácilmente comprendida.

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Otro ejemplo de representación de grupos mediante diagramas es el “sociograma o diagrama de Moreno”, el cual no pierde actualidad y se utiliza para esquematizar la conformación sociológica de grupos informales (vea las figuras 5.5 y 5.6).

5.2.. ENFOQUE: ANALITICO CUANTITATIVO: Provee información más segura, ya que puede ser medido y ponderado. Entre las herramientas cuantitativas más populares se encuentran las medias, las desviaciones estándar y los coeficientes de correlación.

5.2.1. MEDIA Y DESVIACION ESTANDARUna manera económica de sumar los datos cuantitativos obtenidos en la investigación es calcular la media y la desviación estándar de cada concepto o variable medida, lo cual representa el número promedio de las personas que respondieron, así como la dispersión o variabilidad de las respuestas, respectivamente.

La fórmula para calcular la media es la siguiente:

donde X es el número de elementos o unidades muéstrales consideradas y n el número total de esos elementos.

La desviación estándar típica de la población se calcula como a continuación se indica:

la cual también puede llamarse desviación media geométrica. Además, como es la raíz cuadrada de la media de los cuadrados de las desviaciones de la media, utiliza las mismas unidades de medida que los datos originales.

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Estos dos resultados pueden compararse a través de diferentes medidas o subgrupos. El cuadro 5.2 presenta un ejemplo.

En este ejemplo se muestra la media y la desviación estándar de seis preguntas realizadas en una encuesta entre 100 empleados acerca del valor que para ellos tienen las recompensas o reconocimientos organizacionales. Se basó en una escala de 1 a 5 en la que: 1 = muy bajo y 5 = muy alto.

Los datos sugieren que los dos factores iniciales (cambiar de trabajo a otro puesto y una mejora en el pago) son los más importantes para los encuestados. El bono adicional al sueldo y un viaje de vacaciones no son altamente considerados. Los reconocimientos monetarios y el otorgamiento de días de descanso tampoco.

Aun así, el cálculo de la media puede no ser tan representativo como único aspecto a considerar, puesto que solo describe el promedio de las respuestas, pero no muestra la distribución de estas.

Puede darse el caso de que diferentes patrones o distribuciones de respuesta arrojen el mismo resultado en cuanto a la media. Por ello se requiere de otro indicador que proporcione resultados más representativos: la desviación estándar, que muestra el número de veces que se repitió una misma respuesta. Por ejemplo, en la tabla 5.2 se observa que tanto la respuesta referente a acumular diplomas como la concerniente a otorgamiento de becas de capacitación arrojan un resultado de 4.0, pero al considerar la desviación estándar se concluye que esta medida es muy diferente: 0.50 y 2.43, respectivamente.

En términos generales podemos decir que cuando la desviación estándar es alta, existe un considerable desacuerdo entre las respuestas de los encuestados, pues algunos pueden estar a favor y otros en contra de determinada cuestión. Por el contrario, cuando la desviación estándar es

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pequeña, significa que las respuestas fueron muy similares con respecto a un indicador determinado.

En el ejemplo anterior existe un gran desacuerdo en los indicadores otorgamiento de becas para capacitación y bono para vacaciones.

5.2.2. COEFICIENTE DE CORRELACION El coeficiente de correlación es un número que suma o totaliza los datos en un histograma, cuyo rango de valor oscila entre +1.0 y –1.0.

Un coeficiente de correlación de 1.0 significa que existe una relación perfecta, positiva entre dos variables; por ejemplo, entre el número de estudiantes de carreras profesionales y la situación socioeconómica de los mismos.

Por el contrario, un coeficiente de correlación de –1.0 significa una relación negativa perfecta entre dos variables; por ejemplo, los estudiantes de un colegio de clase alta y los que viven en de- terminada colonia de la ciudad.

Una correlación de 0 significa que no hay ninguna relación entre dos variables. En la figura 5.7 se representan gráficamente cada una de las correlaciones mencionadas.

Fritz Heider, en su conocido Modelo de atribución, sostiene que si es posible entender la manera en la que las personas asignan causas a lo que ven, entonces se contará con mejores posibilidades para predecir y afectar su comportamiento futuro; esto es, si las personas le atribuyen una causa a determinado hecho, puede darse que al aplicarles un cuestionario piensen que podría utilizarse para fines muy diferentes a los que persigue la alta dirección.

Por ejemplo, la intención de la alta dirección podría ser: “Es una herramienta de retroalimentación que sirve para detectar las necesidades

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del personal”. Sin embargo, el personal puede suponer que la alta dirección desea aplicar el cuestionario para decidir a quién despedir. Se observa que la intención que percibe cada una de las partes involucradas es totalmente diferentes