instructivo de gestión de soporte al cliente
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Información referente a la gestión de Soporte al ClienteTRANSCRIPT
Instructivo Gestión de Soporte al Cliente
Versión 1.0.0
Centro de Soporte COBIS
Tabla de Contenido
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1 Generales................................................................................................................ 1 1.1 Objetivo......................................................................................................... 1 1.2 Alcance.......................................................................................................... 1 1.3 Definiciones................................................................................................... 1
2 Políticas de Área ...................................................................................................... 2
3 Comunicación con el Centro de Soporte COBIS .......................................................... 2 3.1 Soporte a través de teléfono ........................................................................... 2 3.2 Soporte a través de Correo Electrónico ........................................................... 2 3.3 Soporte Remoto en tiempo real ...................................................................... 3
4 Recepción del requirimiento de Soporte .................................................................... 3 4.1 Tipos de Solicitudes de Servicio ...................................................................... 3 4.2 Niveles de impacto ....................................................................................... 3 4.3 Niveles de Urgencia ...................................................................................... 4 4.4 Definición de prioridad para el servicio de soporte ......................................... 5 4.5 Acuerdos de nivel de servicio ........................................................................ 5
5 Contabilización de horas de Soporte Remoto ............................................................ 6
6 Actualización de versiones de componentes cerrados ................................................. 6
Lista de Figuras
FIGURA 1 Figura de definición de prioridad de atención de incidentes .......................... 5
Lista de Tablas
TABLA 1 Canales de Comunicación Telefónica .............................................................. 2TABLA 2 Canales de Comunicación Electrónicos ........................................................... 2TABLA 3 Canales de Comunicación en Tiempo Real ...................................................... 3TABLA 4 Niveles de Impacto ...................................................................................... 4TABLA 5 Niveles de Urgencia ..................................................................................... 4TABLA 5 Acuerdos de Nivel de servicio........................................................................ 5
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Centro de Soporte COBISInstructivo de Gestión de Soporte al Cliente
1 Generales
1.1 ObjetivoProveer un único punto de contacto para asesorar, guiar y restaurar rápidamente los servicios normales COBIS de los Clientes y Usuarios con contratos de mantenimiento.
1.2 AlcanceAtención a solicitudes de servicio e incidencias relacionadas a componentes cerrados COBIS y aplica-tivos descritos en los anexos del contrato de mantenimiento.
1.3 Definiciones
Incidente.- Cualquier evento que no es parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción de, o una reducción en, la calidad de servicio. Afecta a las operaciones que se realizan en el negocio.
Consulta Técnica.- Pregunta puntual sobre la arquitectura, diseño o funcionamiento de alguna de las aplicaciones COBIS detallados en el Anexo A. Las consultas técnicas no constituyen servicios de entrenamiento de productos, ni consultas de programación de herramientas de terceros (por ejemplo: VB, SQR, UNIX).
Priorización.- Secuencia en la que se resolverán los incidentes, problemas o cambios y se basan en el impacto y la urgencia.
Impacto.- Nivel hasta donde se interrumpe la provisión de servicios. # de componentes afectados o # de interrupciones a los procesos claves de negocio.
Urgencia.- Velocidad con la que se debe resolver el incidente.
Escalamiento.- Mecanismo que ayuda a la resolución de incidentes dentro de los tiempos especifica-dos.
- Funcional: De primer nivel a segundo y más allá. Experiencia, Herramientas, Conocimiento. - Jerárquico: Se escala el requerimiento a grupos o personas con mayor poder de decisión en la organización.
Problema.- Una condición identificada a partir de múltiples Incidentes que exhiben síntomas comunes, o a partir de un solo Incidente significante, indicativo de un solo error, del cual se desco- noce la causa raíz. Afecta ya al negocio.
Error Conocido.- Una condición identificada a través del diagnóstico exitoso de la causa de origen de un Problema, cuando las confirma cual es el CI que falla y cuando se ha identificado una solución alternativa temporal.
Alternativa Temporal.- Método para superar un Incidente o Problema sea por un arreglo temporal o una técnica para que el Cliente haga las cosas de otra manera mientras se restablece el servicio.
Productos de Software de Base.- Son todos los componentes cerrados de Infraestructura detallados en el Contrato de Mantenimiento.
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2 Políticas de Área
• Todas las personas del área de Help Desk se comprometen a cumplir las políticas establecidas en este documento.• Todas las solicitudes de servicio técnico o incidentes COBIS, sin excepción deben ser reportadas al Centro de Soporte COBIS de Cobiscorp.• Las solicitudes que no sean ingresadas por los canales establecidos no serán atendidas.• Todas las solicitudes de servicio COBIS deberán estar sujetos a los procedimientos definidos; de no cumplirse, estos no serán atendidos por el Centro de Soporte COBIS que siempre comuni cará la razón del rechazo de ser necesario.• La actualización de los Productos de Software Base será enviada de manera periódica a todos los clientes que disponen de un contrato de mantenimiento vigente.• Se dará soporte a Clientes con cargo al Contrato de Mantenimiento para las últimas versiones entregadas de los Productos de Software Base.
3 Comunicación con el Centro de Soporte COBIS.
El Centro de Soporte COBIS se encuentra localizado en Quito- Ecuador el cual cuenta con Analistas de Help Desk que se encargan de la atención y seguimiento de incidencias y especialistas de producto que nos apoyan con la solución a las solicitudes de servicio enviadas por los Clientes COBIS.
3.1 Obteniendo Soporte a través de TeléfonoEs posible solicitar el soporte técnico vía telefónica a los siguientes números:
Tabla 1 de canales de comunicación telefónica
3.2 Obteniendo Soporte a través de Correo Electrónico
Es posible obtener soporte enviando la solicitud de Soporte a las siguientes direcciones de correo, en la cual se debe incluir la información general del cliente, una breve descripción del problema y la severidad del mismo.
Tabla 2 de Canales de Comunicación Electrónicos
Teléfono 593 (2) 3802920 Ext. 444 y 555. Lunes a Viernes de 8H30 a 17H30.
Celular 593 (9) 9825317 ó 593 (9) 9825316 en Horario fuera de oficina, días Feriados y Fines de semana.
Fax 593 (2) 3801198
E-mail [email protected] e-mail alterno [email protected] e-mail móvil [email protected]
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3.3 Obteniendo Soporte Remoto en tiempo Real
El Centro de Soporte COBIS dispone de la herramienta GoToAssist para brindar soporte remoto en tiempo real, en requerimientos de soporte urgentes. Para estos casos se informará al Cliente vía correo electrónico el procedimiento de uso de la herramienta y se propondrá la hora y fecha de la sesión.
GoToAssist es una herramienta de Soporte Remoto muy fácil de utilizar y que necesita de una conexión vía Internet para poder realizar el Soporte.
Tabla 3 de Canales de Comunicación en tiempo real
4 Recepción del Requerimiento de Soporte
El contacto técnico del cliente COBIS debe hacer llegar vía correo electrónico a [email protected] la solicitud de soporte con la información de diagnóstico necesaria para iniciar el análisis del incidente reportado.
Un funcionario del Centro de Soporte COBIS una vez recibida la solicitud de soporte, verifica si es suficiente la información recibida en la solicitud de soporte para dar seguimiento al problema. De ser así, se ingresará la solicitud de soporte como incidente en la aplicación de Help Desk, acto seguido, enviará un correo electrónico al Contacto Técnico informando la recepción del incidente e indicando el código asignado.
El código de incidente asignado en el Help Desk sirve para dar seguimiento al estatus de avance y cierre tanto al Contacto Técnico del Cliente COBIS, así como al Especialista COBIS para hacer un seguimiento interno efectivo.
Independientemente de sí por alguna situación de urgencia el Contacto Técnico del Cliente utilizó comunicación vía teléfono, celular, chat, ó Gotoassist el Centro de soporte COBIS le hará llegar un correo electrónico, confirmando el soporte Brindado y la descripción del mismo.4.1 Tipos de solicitudes de servicio
Los criterios generales bajo los cuales se define un incidente COBIS son los siguientes:
• No puede dividirse en subordinados. Si un requerimiento consta de puntos subordinados, cada uno debe ser considerado como un requerimiento separado. • No incluye el desarrollo de código personalizado.
4.2 Niveles de Impacto
Los niveles de impacto bajo los cuales el Centro de Soporte COBIS dará atención son los siguientes:
Herramienta deSoporte Remoto http://www.gotoassist.com/sb/cobis
Skype http://www.skype.com
Usuario1 : sandry_cm Usuario2: alfonso_duque_2005 Puede sustituir las llamadas telefónicas
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Tabla 4 Niveles de Impacto
4.3 Niveles de UrgenciaLos niveles de urgencia bajo los cuales el Centro de Soporte COBIS dará atención son los siguientes:
Tabla 5 Niveles de Urgencia
Id Nivel Descripción 1 Alto Las aplicaciones no se encuentran en funcionamiento y
efectivamente no utilizables como resultado del problema o las aplicaciones están funcionando pero el problema no permite cumplir con tareas necesarias y esenciales de las operaciones del negocio.
2 Medio Las aplicaciones están funcionando pero el problema causa un impacto parcial y no existe una opción alterna para continuar la operación afectada.
3 Bajo Las aplicaciones se encuentran en funcionamiento y el problema solo causa un impacto limitado. El Cliente usualmente puede evitar utilizar la funcionalidad problemática, operar con la funcionalidad limitada causada por el problema, utilizar una interfase alterna o utilizar otra opción para continuar la operación.
Id Nivel Descripción 1 Alto Ambiente de Producción 2 Medio Ambiente Preproducción y Pruebas 3 Bajo Ambiente de Desarrollo
4.4 Definición de prioridad para el servicio de soporte
Figura de definición de prioridad de Atención de Incidentes
URGENCIA
3 2
4 3
1
5
2
3 4
ALTO
MEDIO
BAJO
BAJA MEDIA ALTA
Prioridad más alta
IMPACTO
Figura 1 Figura de definición de prioridad de Atención de Incidentes
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4.5 Acuerdos de nivel de servicio
Según los criterios de impacto y urgencia, el Centro de Soporte COBIS garantizará los siguientes tiempos de primera respuesta:
Tabla 6 de Acuerdos de nivel de servicio
Estos niveles pueden variar dependiendo de los acuerdos y niveles de servicio ofrecidos en los contratos de mantenimiento que disponga el Cliente.
En los reportes de casos de los clientes cuyo nivel de incidencia sea alto, Cobiscorp se obliga a esca-lar a soporte avanzado para la determinación de la causa y solución al incidente.
NOTA: El tiempo de primera respuesta cuenta a partir de la confirmación de recepción de las solici-tudes de servicio por el Centro de Soporte Cobis en los canales destinados para tal efecto.
5 Contabilización de horas de Soporte Remoto
Todas las solicitudes de soporte remoto que se realicen por parte del cliente afectarán los días pacta-dos en el Contrato de Mantenimiento en función de los acuerdos que se realizarán por cada trabajo. La unidad de tiempo mínima de descuento es 0.25 día-persona.
6 Actualización de Versiones de Componentes Cerrados
El Centro de Soporte COBIS enviará de manera semestral a los Clientes con contrato de manten-imiento vigente una actualización de los Productos de Software Base que hayan sido modificados por el área de Tecnología por efectos de corrección de Bugs o Mejoras al Producto.
Para el caso de actualizaciones que sean consideradas críticas por el Grupo de Soporte se enviará una actualización del producto a todos los clientes antes del período considerado.
En cada paquete de actualización se incluirá el producto, un instructivo de actualización y la infor-mación de control de cambios realizado en el componente.
En caso de existir controles de cambio de carácter urgente se enviará únicamente el componente que implementa la corrección y una vez certificado por el Cliente se enviará el paquete de actual-ización del producto.
El cliente deberá realizar las pruebas necesarias antes de la instalación en su ambiente de Produc-ción de la última versión liberada por el Grupo de Soporte e informará su fecha planificada de actu-alización, para su seguimiento.
Prioridad Max. Tiempo de Primera Respuesta 1 1 hora 2 8 horas 3 24 horas 4 48 horas 5 72 horas
Centro de Soporte COBIS
E-mail: [email protected] Telf. (593) 2 380-2920 extensiones 1444 y 1555.
Para atención las 24 horas contáctenos a: (593) 9 9825317 / (593) 9 9825316.