ing. arturo benites encalada. objetivo general mejorar la atención a los clientes, a través del...
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SERVICIO AL CLIENTE
Ing. Arturo Benites Encalada
Objetivo General
Mejorar la atención a los clientes, a través del mejora desempeño con la adopción e internalización de nuevos conceptos y enfoques de servicio y atención.
Temas a tratar El cliente ¿Qué es la calidad en el servicio al
cliente? Transmita una actitud positiva
hacia los demás Identificar las necesidades del
cliente Ocuparse de la necesidades del
cliente Asegurarse que los clientes
regresen
CLASE 1 : EL CLIENTE
OBJETIVOS ESPECIFICOS: Sensibilizar al personal de la
institución sobre la importancia de una correcta atención al cliente.
Identificar los aspectos básicos sobre el cliente.
EVALUACIÓN DE ENTRADA
DIALOGO INICIAL
EL CLIENTE Es la persona más importante de nuestro
negocio. No depende de nosotros, nosotros
dependemos de él. Nos está comprando un producto o
servicio y no haciéndonos un favor. Es el propósito de nuestro trabajo, no
una interrupción al mismo. Es un ser humano de carne y hueso con
sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.
Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios
ES NECESARIO RECONOCER EN EL CLIENTE A NOSOTROS
MISMOS Y ATENDERLOS COMO NOS GUSTARÍA QUE NOS
ATIENDAN
Conocer al cliente ¿Para qué mejorar la atención a
mis clientes? ¿Cómo hacerlo? ¿Con quién? ¿Me traerán ventajas o
desventajas esos cambios?.Cada empresario debe responder
Estas preguntas.
¿Porqué se pierden los clientes? En primer lugar debemos conocer
que requiere un cliente de nuestra empresa.
El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra.
Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.
¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?
Un precio razonable Una adecuada calidad por lo que
paga Una atención amable y
personalizada Un buen servicio de entrega a
domicilio Un horario cómodo para ir a
comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana)
Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)
Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes)
Un local cómodo y limpio
¿Cuándo se siente insatisfecho un cliente? cuando no recibe la atención
adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad.
Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿o no vuelvo?.
Estudios que se realizaron sobre el particular señalan: Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja.
El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio.
Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos suficientes para protestar.
Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa firma y además inducirá a muchos para que compren en otro lado.
Datos reveladores ¿porque se pierden los clientes?:1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.
Resultado de una encuesta realizada en EE.UU. Sobre insatisfacción del cliente: El servicio se brinda en una
forma poco profesional 19% "He sido tratado como un
objeto, no como una persona 12%
El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez 9 %
El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados 8 %
La situación empeoró después del servicio 7%
"He sido tratado con muy mala educación" 6%
El servicio no se prestó en el plazo previsto 4%
El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio 4%
Otras causas menores 31%
Fuente: "Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981
VIDEO : EL CLIENTE QUE NUNCA REGRESA
Diálogo
¿Qué sucedió en cada caso?
¿Cuáles han sido sus causas?
¿Cómo debería haber sido?
LECTURA: ¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?
EJERCICIO N° 1: CAPACIDAD PARA RELACIONARSE CON LOS
CLIENTES
VIDEO : VIDEOTECA SERVICE FIRST- PARTE 1 -
DOCUMENTAL
TIPOS DE CLIENTES
AFABLE
Se entretiene fácilmente hablando y es expansivo.
Se aconseja tratarlo con la cordialidad justa y una cierta dosis de humildad, para despertar su instinto paternal.
Intentará satisfacer a muchos.
ALTIVO• El individuo es astuto y listo pero no
siempre inteligente. • Mantiene un aire de superioridad,
criticando y despreciando a los demás. • En la conversación presenta argumentos
como si fuese la única persona con derecho a conocer ciertas características de los productos.
• Piensa que tiene un altísimo valor en la empresa, por eso las menosprecia a la menor oportunidad.
AGRESIVO
• Suele tener reacciones rápidas e impacientes, sintiéndose a menudo interrumpido, y se considera siempre en posesión de la verdad.
• Se entretiene fácilmente hablando, es expansivo.
RUTINARIO
Acapara mucho tiempo. Resistente al cambio y tiene esquemas
organizativos muy rígidos. Cuando aceptan un cambio lo
encasillan y organizan. Mantener y respetar las condiciones
pactadas Evitar el trato familiar o demasiado
amistoso.
PRUDENTE Es poco emotivo y muy racional. Quiere estar seguro de la calidad de
los productos que le están proponiendo.
Es necesario estar preparado y precavido.
Ser muy puntual. Es inútil proponer novedades.
PREVENIDO El mejor modo de empujarlo a hacer lo
que queremos es exigir lo contrario a lo que realmente proponemos hacer, aconsejar.
PRAGMATICO Reconocible porque solo le interesan
los aspectos prácticos y va directamente al grano.
no hay que apelar a sus sentimientos ni a nada intangible.
Nada de adornos ni florituras.
NEGATIVO Esta persona se complace en rebatirlo
todo. Es agresivo y probablemente no este
de acuerdo o ponga en duda cada cosa que se diga.
Dar ideas lo mas constructivas posibles.
NARCISISTA
Aprovecha cualquier presencia para hacer alarde de su propia importancia.
No piensa en comprar. Hay que convencerlo de que el
producto reforzara sus preferencias.
MOROSO
Es poco serio con los deberes económicos contraídos.
La dedicación que requieren produce una importante perdida de tiempo.
Prometen pagar pero nunca lo hacen.
INSEGURO• Tiene poca confianza en sí mismo, no
saben lo que quieren o no lo comunican con claridad.
• Hay que contagiarlos de serenidad, inspirarles confianza, asesorarlos con orientación y hacerles ofrecimientos concretos, una vez se definan sus necesidades.
• Prefiere consultar siempre antes de decidirse y tiende a valorar mas la seguridad que la rapidez.
IMPULSIVO
• Enciende y apaga su entusiasmo o su enojo, obstaculizando diálogos constructivos.
• Habla rápido y con brusquedad• Necesita dominar y acumular logros,
actúa imprevisible lo que mantiene descontrol en los demás.
• El orgullo en su manera de actuar.
HURAÑO La actitud tosca del cliente deriva de
su incompleta preparación técnica. Tenemos que dejarle hablar y no
rebatirle inmediatamente, cuando llegue el momento argumentamos con delicadeza, ilustrando de forma clara las ventajas que una compra puede suponerle.
GROSERO Suele dar la imagen de una
persona con fuerte personalidad pero en realidad disfraza su inseguridad.
No es muy hablador y pierde fácilmente los estribos.
Con poca o nula educación, y son muy difíciles de tratar.
EXIGENTE
Es el cliente que interrumpe cuando estas en medio de una conversación con otros clientes.
Demanda atención inmediata y suele tener un carácter inseguro.
Roban mucho tiempo.
ESPECULADOR
Va al grano, solo quiere cerrar los tratos con el máximo provecho.
Olvida factores recibidos y relaciones consolidadas, en cambio recuerda precios y descuentos obtenidos.
Sus relaciones no son duraderas ya que su mira no se va mas allá de corto plazo.
DOMINANTE Ha pagado un alto precio por el servicio
y espera una atención esmerada en función de satisfacer las más mínimas de sus necesidades.
Buscar la discusión, siempre está descontento.
Debe dejarle hablar y siempre conservar la calma y el buen humor.
DESCONTENTO Es una situación desagradable que
sin embargo puede ser dominada.
DESCONFIADO
• Son escépticos. Desconfían de todo y de todos.
• Ponen en entredicho todos los argumentos.• Llevan la desconfianza al terreno personal. • Actuar con paciencia y perseverancia,
informarlos detallada y ofrecer toda clase de garantías y seguridades
• Ponerse de su lado a fin de reducir al mínimo su agresividad.
DECIDIDO Irradia confianza en sí mismo y pone el
acento en su experiencia comercial. Decide por sí sólo. No trate de forzarle a una decisión, no
le gusta que lo presionen. Solo se trata de acompañar sus dichos
reforzando sus propios argumentos
CHARLATAN Habla hasta por los codos, sin
concentrarse en el asunto, cuenta todos sus problemas.
Hay que agradecerles su amabilidad y lo interesante de su coloquio, hacerles caer en cuenta de la limitación del tiempo.
CAUTO
Que obra con sagacidad o precaución.
Receloso y desconfiado, ve en la relación con el comercial amenazas y peligros emboscados.
Hay que comprenderlos.
CALLADO • Muestra su interés sobre lo que el
piensa de su propuesta, hablan muy poco.
• Prestan atención a lo que dice el profesional.
• No dejan traslucir su inquietud fácilmente.
• Hacerlo hablar con preguntas abiertas Mantener la calma y evitar el desconciertoSi expone sus razones, escuchar atentamente. Averiguar las razones que tiene para reclamar.
AUTORITARIO• Al momento de la compra, llega con la
actitud de imponer todas sus reglas• No enfrentarse sino aliarse con el. • Su ego desmesurado es su parte
vulnerable: ``respeto su autoridad, pero quizás no ha tenido en cuenta…``
`` sin duda, usted es una de las personas que mas sabe de este tema, aunque…``
AMISTOSO
• Para el es una diversión, se desvía del tema una y otra vez, haciéndote perder el tiempo.
• Es inseguro a la hora de tomar decisiones.
• Muy hablador, por lo que hay que ser amable pero concreto; mantener distancias y no darle muchas familiaridades; si perdemos las riendas de la conversación tenemos que reconducirla
DESLEAL Son clientes con alto conocimiento
del producto. Eligen a su proveedor mediante un
proceso de ``subasta`` . Cambian de oferta en el caso de que
alguien les ofrezca una oferta económica mejor.
No les importa la marca.
FIEL Tiene preferencia por una marca que
generalmente consume Menos sensibles al precio. Consumen mas cantidad del producto. Inducen a nuevos clientes a copiar sus
hábitos de consumo. Disculpan los errores en proporción
superior al cliente ocasional.
TIMIDO Advierte un sentido de inferioridad en
las relaciones con los demás. Duda mucho y se ofusca, cambia
mucho de parecer, suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere.
Se debe inspirar confianza, convencerlos de nuestros beneficiarlos, hacerles preguntas que le ayuden a concretar lo que desean.
TERCO Una vez que afirma algo, no lo
rectificara ni ante las mas claras evidencias de lo contrario.
No sospecha que su obstinación es una defensa psicológica ante el temor de mostrarse débil.
SUSPICAZ Escaza confianza en si mismo. Empecinamiento en sus posiciones. Se debe ser transparente y sincero. Buscar una demostración clara de
sus argumentos para evitar dudas.