FASES DEL CRM Informe Up selling

Zuzshilah Faribah Chaca Velez

FASES DEL CRM

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CONTENIDO

INTRODUCCIÓN 2

FASES DEL CRM 3

BENEFICIOS DEL CRM 3

1. Atracción de nuevos clientes 4

2. Vender más productos a los mismos clientes 4

3. Generación de lealtad del cliente 6

CONCLUSIONES 7

BIBLIOGRAFÍA 8

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INTRODUCCIÓN

A medida que los negocios crecen se va incrementando el número de

clientes, pero ¿Qué pasa si esto no ocurre? En la mayoría de los casos los

negocios que empiezan a prosperar se tiene la creencia de que para lograr el

crecimiento y fortalecimiento de una empresa es necesario solo saber “vender”,

entiéndase esto como poner a una persona que se encargue de sacar los

productos y cobrar en caja. Con esta idea errónea se rigen muchas empresas

tanto grandes y pequeñas.

En Perú estamos rodeados de grandes tiendas por departamento, en las

que se cree que capacitar al personal es generar gastos innecesarios, convirtiendo

a sus trabajadores en “empleados descartables” y basando el éxito de sus ventas

solo al stock de mercadería que tienen y al software que utilizan.

Gracias a la aplicación del CRM – la administración de la relación con el

cliente, sabemos que es indispensable centrarnos en el “cliente” como eje

principal, pero es indispensable también capacitar al personal para poder brindar

una atención personalizada y de calidad. Entre las estrategias que se manejan

durante las fases del CRM tenemos al Up selling y al Cross selling como grandes

aliados que junto al personal capacitado generan esa gran experiencia de compra

y la fidelización del cliente.

Al aplicar el CRM adecuadamente nos abre una puerta hacia un mundo de

éxito donde sabremos hacia dónde dirigirnos, que mercadería comprar, cuanto

stock tener y sobre todo tendremos ventas aseguradas.

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Como sabemos el CRM es una estrategia

empresarial por medio del cual retenemos clientes

rentables en la empresa, esto se logra al unir

diversos factores (humano, tecnológico y analítico)

formando un ciclo que va creciendo a medida que

los clientes leales y satisfechos convocan a más

clientes.

Para implantar el CRM es necesario analizar

a los clientes, recolectar datos sobre ellos como:

cuáles son sus gustos, con qué frecuencia

compran, que es lo que buscan en una tienda.

Teniendo todos estos datos se hace más fácil poder encaminar nuestras

estrategias para saber qué hacer en los diferentes ciclos de vida del cliente.

El ciclo de vida del cliente o fases del CRM nos dan las pautas que

debemos seguir para retener clientes rentables.

BENEFICIOS DEL CRM

- Diferencia frente a la competencia, ya que se tiene el producto más la

satisfacción en la experiencia de compra logrando así un negocio único y

de calidad frente a los demás.

- Mejora del canal de comunicación entre el cliente y las diferentes áreas

del negocio (distribución, ventas, servicio al cliente).

- Perfeccionamiento en la productividad del equipo de trabajo.

- Buen uso de los software de CRM para la captación de clientes (mail,

pagina web, llamadas, etc.).

- Integración de una base de datos única para todas las oficinas.

- Automatización de los procesos de ventas

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1. ATRACCIÓN DE NUEVOS CLIENTES

La definiremos como las actividades que se realizan para captar

nuevos clientes potenciales, es la forma en la que tu empresa se da a

conocer. Para ello es importante que se conozca bien el producto y las

características de estas para poder ofrecerlo al cliente.

Lo principal en este punto es mostrar al cliente los beneficios de

adquirir un producto en la empresa así como la garantía que posee el

producto, esto nos ayuda a diferenciarnos de la competencia y nos da el

plus para poder “animar” al cliente a que realice la compra.

Un ejemplo claro lo podemos ver en el caso de venta de ropa, ya que

es fácil saber los gustos de los clientes con solo ver su forma de vestir y es

indispensable conocer la mercadería que se tiene para saber que ofrecer al

cliente.

Existen diferentes técnicas que nos ayudan a captar clientes

potenciales como son:

- PUBLICIDAD: es una forma impersonal de atraer clientes, esta se da a

través de anuncios en tv, volantes, anuncios en periódicos, etc.

- PROMOCIÓN DE VENTAS: los negocios normalmente suelen poner

“promotoras” o “edecanes”, quienes tiene trato directo con los clientes y

cumplen el rol de impulsar la venta de los productos mostrando al cliente

las cualidades y ventajas de estos.

- MAILING: Estamos en una era donde las redes sociales forman una

ayuda fuerte en cuanto reclutar gente. Se utilizan este y otros medios

como los correos electrónicos para mandar ofertas y catálogos d

productos ofrecidos.

2. VENDER MAS PRODUCTOS A LOS MISMOS CLIENTES

Cuando el cliente ha decidido apostar por nuestros servicios, es

indispensable animarlo a adquirir más productos y esto se logra (1)sorprendiendo a nuestro cliente de manera constante sobre sus

expectativas. Para esto el CRM a puesto dos estrategias especiales que

son el Up selling y el Cross selling.

Sorprendiendo al cliente…..Puro marketing

http://www.puromarketing.com/13/15175/ciclo-vida-cliente.html

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(2)El up-selling es una técnica de venta a través de la cual

proponemos al cliente que nos compre un producto o servicio más

avanzado y sofisticado, una vez que sus necesidades han evolucionado. El

up-selling consiste en la venta de un producto o servicio de gama más alta,

es decir, la actualización del producto o servicio adaptándose a la nueva

realidad más compleja del cliente.

¿Para realizar un Up-Selling es necesario que el vendedor conozca los

productos relacionados del producto que está vendiendo?

Claro que es necesario, un vendedor capacitado que conozca todos

los productos del negocio puede ofrecer otros productos alternos al que el

cliente escogió, enfocarse en las características de estas. Obviamente que

estos productos tendrán mayor calidad y costo, lo principal es mostrarle al

cliente que estos se adecuan más a sus necesidades. Normalmente esta

técnica se enfoca a que el cliente tenga la idea de “personalizar” el

producto.

Esta técnica se utiliza con frecuencia cuando se compra comida

rápida. Por ejemplo al comprar un combo en KFC (Kentucky Fried Chicken)

las vendedoras suelen preguntar si deseas agrandar tu combo por $2.00, o

si deseas agrandar tú bebida por $3.00 y si por $4.00 deseas llevar tu cajita

feliz. De esta forma los clientes personalizan sus compras con el Up seliing.

Por otra parte el Cross selling es definido como (3) la táctica mediante

la cual un vendedor intenta vender productos complementarios a los que

consume o pretende consumir un cliente. Su objetivo es aumentar los

ingresos de una compañía. Así si el cliente decide comprar una Pc se le

puede ofrecer también la compra de un mueble para computadora y un

USB.

Tanto el Ups selling como el Cross selling son técnicas importantes

para lograr vender más productos que complementen o mejoren la compra

inicial del cliente.

(2 ) El commercial.net

http://www.elcomercial.net/vendermas/upselling.htm

(3) http://es.wikipedia.org/wiki/Venta_cruzada

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3. GENERACIÓN DE LEALTAD DEL CLIENTE

Es la fase final y consiste en lograr que el cliente sea recurrente en el

negocio. Si se cuenta con un excelente servicio, buenos productos y se

cubren las expectativas es seguro obtener clientes rentables para el

negocio. Es importante remarcar que tanto el servicio y el cumplimiento más

allá de las expectativas del cliente son los factores fundamentales de la

fidelización.

Existen diferentes estrategias que nos ayudaran a generar lealtatd

del cliente como son:

- SERVICIO POST VENTA: Donde se ofrece la instalación, asesoramiento

y las garantías del producto.

- DESCUENTOS Y PROMOCIONES: A través de diferentes campañas

donde se otorguen descuentos en diferentes marcas o promociones por

la compra de productos se logra hacer que el cliente siempre regrese,

manteniéndolo a la expectativa.

- MAILING: Que no solo sirve para captar al cliente sino también para

mantenerlo informado de ofertas, promociones o descuentos.

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CONCLUSIONES

Es importante conocer las fases del CRM pues nos ayuda a saber cuál será

el comportamiento del cliente, que estrategias implantar, como vender y que hacer

para que el cliente regrese al negocio.

El Up selling es una técnica eficaz en la implica la comercialización más

rentable de los servicios o productos, mostrando a los clientes nuevas opciones

que no habían considerado antes. Por otra parte el Cross seling nos ayuda a

aumentar las ventas complementando productos a la compra de los clientes.

Cada vez que el cliente entra en contacto con el negocio, es una

oportunidad de crear valor y superar sus expectativas. Un cliente satisfecho

siempre recomienda el negocio a más personas y se traduce en mayores ventas.

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BIBLIOGRAFÍA

1. Gestiopolis

CRM, marketing con enfoque al cliente

(http://www.gestiopolis.com/canales2/marketing/1/crmhilda.htm)

Consultado el:12/04/13

2. Sorprendiendo al cliente

Puro marketing

(http://www.puromarketing.com/13/15175/ciclo-vida-cliente.html)

Consultado el: 12/04/13

3. Ignacio García Valcárcel

CRM: gestión de la relación con los clientes, FC Editorial,2001 - 227

páginas

4. El comercial.net

(http://www.elcomercial.net/vendermas/upselling.htm)

Consultado el:12/04/13

5. Wikipedia

Cross seling

(http://es.wikipedia.org/wiki/Venta_cruzada)

Consultado el: 13/04/13