informe semestral de quejas, sugerencias …...de conformidad con dicha normativa, la oficina de...
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*mCALDAS
INFORME SEMESTRAL DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOSADMINISTRACIÓN MUNICIPAL DE CALDAS
Jefe Oficina de Control Interno: Nancy Estella García Ospina
Semestre: Fecha de elaboración det informe:Enero a Junio 2018 Julio de 2018
FUNDAMENTO JURÍDICO
La Ley 1474 de 2011 establece la responsabilidad de las Oficinas de Control Interno yde la rendición de informes trimestrales por parte de esta oficina, entre ellos los quehacen referencia a la vigilancia de la atención al ciudadano. Sobre ese tema en particularse debe rendir informe semestral a la Administración, en nuestro caso al AlcaldeMunicipal, sobre el cumplimiento de las normas legales vigentes en cuanto a larecepción, trámite y resolución de Quejas, Sugerencias y Reclamos. Así dispone lanorma:
"Artículo 76. Oficina de Quejas, Sugerencias y Reclamos. (Reglamentado por el DecretoNacional 2641 de 2012). En toda entidad pública, deberá existir por lo menos unadependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamosque los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de laentidad.
La oficina de control interno deberá viQilar que la atención se preste de acuerdo con lasnormas lecjales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestralsobre el particular. En la página web principal de toda entidad pública deberá existir unlink de quejas, sugerencias y reclamos de fácil acceso para que los ciudadanos realicensus comentarios.
Todas las entidades públicas deberán contar con un espacio en su página web principalpara que los ciudadanos presenten quejas y denuncias de los actos de corrupciónrealizados por funcionarios de la entidad, y de los cuales tengan conocimiento, así comosugerencias que permitan realizar modificaciones a la manera como se presta el serviciopúblico.
Derogado por el art. 237, Decreto Nacional 019 de 2012. La oficina de quejas,sugerencias y reclamos será la encargada de conocer dichas quejas para realizar lainvestigación correspondiente en coordinación con el operador disciplinario interno, conel fin de iniciar las investigaciones a que hubiere lugar.
El Programa Presidencial de Modernización, Eficiencia, Transparencia y Lucha contra la
CALDAS
Corrupción señalará los estándares que deben cumplir las entidades públicas para darcumplimiento a la presente norma.
Parágrafo. En aquellas entidades donde se tenga implementado un proceso de gestiónde denuncias, quejas y reclamos, se podrán validar sus características contra losestándares exigidos por el Programa Presidencial de Modernización, Eficiencia,Transparencia y Lucha contra la Corrupción."
De conformidad con dicha normativa, la Oficina de Control Interno de la Administraciónde Caldas debe rendir dos (2) informes at año, sobre el cumplimiento de la normatividadvigente en la recepción, trámite y resolución de las Peticiones, Quejas, Reclamos,Denuncias y Sugerencias. Dicho informe debe construirse con los seguimientos que serealicen sobre éste tema.
La Administración de Caldas por su parte, cuenta con una oficina encargada deadministrar las PQRDS adscrita a la Secretaria de Servicios Administrativos, que seconstituye en la fuente de información para el insumo final de este informe que hoy sesubscribe.
La Información dispuesta en este informe, contempla las PQRSD recibidas por losdiferentes canales de comunicación habilitados por la Administración Municipal dedurante el periodo comprendido entre enero a junio del año 2018.
GLOSARIO DE TÉRMINOS
De conformidad con la normatividad vigente, los lineamientos para la Atención Integraldel Cliente y los procedimientos incorporados por e! Departamento Nacional dePlaneación, se define:
Derecho de Petición: Es el derecho que tiene toda persona a presentar peticionesrespetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtenerpronta resolución (C.N. art. 23).
Toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción.Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones:
1. Las peticiones de documentos deberán resolverse dentro de los diez (10) díassiguientes a su recepción.
2. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relacióncon las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes
CALDAS
a su recepción.
Queja: Manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formulauna persona en relación a la conducta irregular realizada por uno o varios servidorespúblicos en desarrollo de sus funciones.
Reclamo: Es la manifestación ya sea por motivo general o particular, referente a laprestación indebida de un servicio o a la inatención oportuna de una solicitud.
Sugerencia: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyoobjeto está relacionado con la prestación de un servicio o el cumplimiento de una funciónpública.
CANALES DE ATENCIÓN
La Administración Municipal de Caldas Antioquía, tiene habilitados varios canales, através de tos cuates se pueden interponer las PQRDS:
1. Línea telefónica: 37885002. Ventanilla única presencial archivo Municipal3. En la página web www.caldasantioquia.gov.co, podrán encontrar: los siguiente
enlace:• Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias• Escríbale ai Alcalde• Contáctenos
4. El correo electrónico:[email protected]. [email protected]
Todos los medios electrónicos están asociados a la Secretaría Servicios Administrativosdei Municipio en donde se recopilan, se Íes da traslado, y se les hace el respectivoseguimiento.
CONSOLIDACIÓN Y ANÁLISIS DEL INFORME DE LAS PQRSD DEL LAADMINISTRACIÓN DE CALDAS
La Oficina de Control Interno del Municipio de Caldas Antioquía, con fundamento en fasfacultades que le otorga el parágrafo segundo del Artículo 209 de la ConstituciónNacional, el Artículo 12 de la Ley 87 de 1993, Artículo 8 de la Ley 1474 de 2011, elArtículo 31 de la Resolución 217 de 2005 del AGN y demás normas concordantespractica el seguimiento semestral de enero a junio de 2018 a las "PETICIONES,QUEJAS, RECLAMOS, DENUNCIAS y SOLICITUDES - (PQRDS)".
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CALDAS
La Oficina de Control Interno utiliza como fuente de información directa, el softwaredispuesto para este fin ilamado PQRS Software, accedido a través de la página web:http://pqrs.caldasantioquia.gov.co/************, con un usuario específico para poderextraer los informes para este análisis.
Se obtiene la información del primer semestre 2018, lo que conllevará a un análisiscompleto de este periodo, con el fin de determinar el número de PQRDS allegadas alMunicipio, las dependencias implicadas, el número de entradas por mes, el medio yfinalmente, cuántas han sido respondidas de acuerdo con la normatividad vigente,adicionalmente de establecer un punto de comparación, extraer conclusiones, proponeracciones de mejora, y asegurar la trazabilidad del proceso.
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS (PQRSD) PORRECEPCIÓN
Durante el primer semestre de 2018 (Enero - Junio), ingresaron por los diferentescanales un total de 1.442 PQRDS.
Solicitudes recibidas según su medio de recepción
ingresos
Respondidas
Pendientes
Total**
%
Solicitudes Web
189
185
189
13.11 %
Solitudes Redes Sociales
0
0
0
0
0%
Solicitudes Otros Medios
1253
1246
7
1253
86.89%
Totales
1442
1431
11
.
•OB-
99.24 %
0.76%
-
,
Fuente: PQRS Software
«jCALDAS
I«M»W
Comportamiento de las solicitudes por medio recepción
SOLICITUDES OIROi. ME.QIOÍ
SOIICITUDES REDES SOCIALES
Fuente: PQRS Software
Solicitudes Web
13.11X Solicitudes Rede
De las 1.442 solicitudes que posee la administración municipal, 1.253 llegan por mediofísico (Solicitudes otros medios) es decir, el 86.89% y 189 son impuestas por la WEBcorrespondientes a! 13.11% del total general.
Comportamiento de las PQRDSPendientes - Respondidas
Pendientes0,76%
i Respondidas • Pendientes
Fuente: PQRS Software
Del total de solicitudes ingresadas a la administración municipal, se les ha dadorespuesta a 1.431 PQRSD, lo que equivale a un porcentaje de cumplimiento del 99,24%.
Once (11) solicitudes están pendientes de responder, equivalente al 0.76% del totalgeneral correspondiente al primer semestre de 2018.
CALDAS
POR TIPO DE SOLICITUDENERO-JUNIO 2018
Solicitudes Web Sohcitudes «Mes Sohcftudrs Otros
Dcnunc:a
FHkiUoón
Petición de Consulta
Petición de Documentación
Petición de Information
Queja
Reclamo
Sugerencia
26
1
14
24
59
49
14
2
0
0
0
0
0
0
0
0
7
6
3
82
1056
91
6
2
Totales 189 0 1253
Total*i
33
7
17
106
1115
140
20
4
1442
%
2.29%
049%
Ll*%
7 3 5 %
77.12%
9.71%
139%
0-28%
Fuente: PQRS Software
Tal como se muestra en el cuadro anterior, las solicitudes por petición de Información(77.32%), son las que más se interponen ante esta administración.
Comportamiento de las PQRDS por tipo de solicitud
RwUnw; 1,19*ri.i .' ,'•
Ppiirión df infntmacton:
Fuente: PQRS Software
6
Como dato representativo se puede observar en el gráfico anterior que el 77.32% de lassolicitudes se realizan por petición de Información, el 7.35% por petición dedocumentación y el 9.71% se presentan por quejas.
TIPO DE SOLICITUD POR DEPENDENCIASENERO-JUNIO-2018
Dependencias y Oficinas
SECRETARÍA DETRÁN SITO V TRANSPORTE
COBRO COACTIVO
SECRETARÍA DE PLANEACIÓN
SECRETARIA DE INFRAESTRUCTURA FÍSICA
VISITAS TÉCNICAS
DIRECCIÓN DE TESORERÍA
SECRETARIA DE GOBIERNO
COMISARIA DE FAMILIA
SECRETARÍA DE SERVIDOS
ADMINISTRATIVOS
GESTIÓN AMBIENTAL
INSPECCIÓN TERCERA
INSPECCIÓN SEGUNDA
SECRETARÍA DE SALUD
UNIDAD DE GESTIÓN DEL RIESGO
INSPECCIÓN 0£ TRANSITO
INSPECCIÓN PRIMERA
INSPECCIÓN URBANÍSTICA
SECRETARIA DE DESARROLLO Y GESTIÓN
SOCIAL
CONTROL URBANÍSTICO Y LICENCIAS DE
CONSTRUCCIÓN
OFICINA ASESORA JURÍDICA
PICO Y PLACA
USOS DE SUELO Y UCENCIAS
CATASTRO
CONTROL INTERNO DISCIPLINARIO
ARCHIVO CENTRAL
SECRETARIA DE LA MUJER Y LA FAMILIA
DIRECCIÓN CONTABLE Y DE
PRESUPUESTO
BANCO DE PROVECTOS
Denuncia
5
0
*
0
1
D
5
0
1
4
0
1
4
3
0
2
i
0
2
0
0
0
1
0
1
0
a
0
0
Felicitación
0
0
0
2
0
0
2
0
1
0
0
0
1
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
D
0
Petición deConsulta
3
6
C
2
0
1
0
0
1
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
1
0
0
0
0
i
0
0
0
Petición de Petición deDocumentación información
24 510
12
11
Q
9
5
1
7
2
0
0
1
1
4
9
1
2
4
0
3
3
0
2
1
0
3
0
0
0
283
44
29
20
27
16
14
16
11
8
10
10
10
11
7
9
6
11
13
11
16
7
9
0
0
2
2
1
Queja
16
0
9
9
11
2
7
8
1
8
15
9
5
3
0
9
6
6
4
1
1
0
1
0
7
0
1
0
0
Reclamo
8
3
2
3
0
2
0
0
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Sugerencia
i
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
1
1
0
0
0
0
0
0
Q
0
0
0
Total
567
304
6*
45
41
37
31
29
24
23
23
31
21
;i
20
20
18
U
18
17
U
16
11
10
a
s
3
2
1
%
39,32%
21,08»
VJ%
3,12%
2,g4%
2,57%
2,15«
2,01K
1,66%
1,60%
1,60%
1,46%
1,46%
1,46%
1,39%
1,39K
1,25%
1¿S%
1,25%
1,18*
1,11%
1,11%
0,76%
0,69%
0,55%
0,35%
0,21%
0,14%
0,07*1
CONTROL INTERNO O
DESPACHO ALCALDÍA O
ENLACE DE VÍCTIMAS
SECRETARÍA DE HACIENDA O
SISBEN O
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD MECÍ
Soporte
TALENTO HUMANO O
SIN ASIGNAR O
TOTAtíS 33
Fuente: PQRS Software
CALDASDuQ
0
0
0
0
0
0
0
0
17
1
0
0
0
0
0
0
0
0
106
0
0
1
1
0
0
0
0D
1115
1 0,07%
1 0,07%
1 0,07%
1 0,07%
O 0,00%
O 0,00%
O 0.00%
O 0,00%
o 0,00%
1442 100%
De la tabla anterior se puede evidenciar que las Dependencias y/o Oficinas de laAdministración Municipal de Caldas que más atienden PQRDS son:
Secretaría de Tránsito y TransporteCobro Coactivo =Secretaría de Planeación =Secretaría de Infraestructura FísicaVisitas técnicas
567304684541
(39.32%)(21.08%)(4.72%)(3.12%)(2.84%)
PQRSD PENDIENTES Y CULMINADAS
TIEMPO DE RESPUESTA
Respondida Dentro de Rango
Respondida Fuera de Rango
Pendiente Dentro de Rango
Pendiente Fuera de RangoTOTAL
Fuente: PQRS Software
CANTIDAD PQRSD%
CUMPLIMIENTO
Rango
ango
ango
ngo
1424
7
10
1
1442
98,75%
0,49%
0,69%
0,07%
100%
••«••«•¡•«¡i
COMPORTAMIENTO PQRSD PENDIENTES Y CULMINADAS
Respondida Fuera deRango; 0,49%
Pendiente Dentro deRango; 0,69%
Pendiente Fuera deRango; 0,07%
Respondida Dentro deRango; 98,75»
Se puede evidenciar que de las 1442 solicitudes que ingresaron a la AdministraciónMunicipal en el primer semestre de 2018, se les dio respuesta dentro de los términosestablecidos a 1421 solicitudes, es decir con un 98.75% de efectividad; 7 solicitudesfueron respondidas fuera del rango establecido, es decir, el 0.49%.
Están pendientes de responder dentro del rango, 10 solicitudes es decir el 0.69% y 1solicitudes están pendientes de responder fuera del rango establecido, es decir el 0.07%.
CALDAS
CONCLUSIONES
1. La dependencia (Archivo Central) encargada de la administración del Sistema deInformación atendió la recomendación sugerida por la Oficina de Control Interno en elinforme anterior con respecto a la configuración dentro del software de la tipificaciónde los temas y tos subtemas, lo anterior con el fin de tener una clasificación de lassolicitudes más precisa, que den claridad de las PQRSD ingresadas a la plataforma.
Accbíws DlpMMlMCt*
SANCO QE PROYECTOS
CATASTRO
COBRO COACTIVO
COBRO COACTIVO
COMISARÍA DE FAMILIA
COMISARÍA DE FAMILIA
COMISARIA DE FAMILIA
COMISARÍA D£ FAMILIA
COMISARÍA DE FAMILIA
CONTROL INTERNO
CONTROL INTERNO
CONTROL INTERNO
CONTROL 1NTERHO
Nomtxc
Plans»dón Admlnlaüaüva
D«sarro»o uttanísllco
Prescnpoon de comparendos
PfMCrtpáón mandamientos de
Copias ConcJiaíJones
Copias RestaWeciiniamos
Coplas Violencia Intca familiar
(nformacióíi Restablecimientos
Información Vkrionda InlrifamiHir
Apoyo
Ai*sor¡a y Acompañamiento
Capacitaciones
R«qu»i tnlontos de ofeas d«p«ndendai
D«»citpciíni Siib Temas
2. Se puede evidenciar que la Administración Municipal mejoro ostensiblemente conrespecto al año anterior respecto a las respuestas entregadas a los usuarios,mostrando de esta manera eficiencia y oportunidad al momento de responder lassolicitudes.
r
TIEMPO OE RESPUESTA
PRIMER SEMESTRE
2018SEGUNDO SEMESTRE
2017CANTIDAD
PQRSD CUMPLIMIENTOCANTIDAD
PQRSD CUMPLIMIENTO
Respondida Dentro de Rango
Respondida Fuera de Rango
Pendiente Dentro de Rango
Pendiente Fuera de Rango
TOTAL
1424
7
10
1
1442
98,7S%
0,49%
0,69%
0,07%~ " ' 1
829
84
24
28
965
85,91%
8,70%
2,49%
2,90%
10
fiCALDAS
RECOMENDACIONES
1. Con el fin de sacarle el máximo provecho al Sistema de información PQRSSoftware, tanto los Administradores como los Usuarios Finales (funcionarios queregistran las respuestas) deben iniciar con el proceso de clasificación y asignación delos temas y subtemas para las PQRSD que se ingresen al Sistema de información, loanterior con el fin de tener un informe más detallado sobre las PQRSD.
2. Seguir cumpliendo con los tiempos establecidos legalmente para las respuestas alos usuarios en lo referente a sus inquietudes y solicitudes.
3. Con el objeto de no incurrir en respuestas extemporáneas, es preciso seguirfortaleciendo la asesoría y orientación frente al trámite administrativo y el manejo de lasPQRSD.
Cordialmente,
NANCYJefe de Oficiha de*Cd
OSPINA
Proyectó: NANCY ESTELLA GARCÍA OSPINA - Jefe de Control Interno
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