informe mensual final abril2013

8/13/2019 Informe Mensual Final Abril2013

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INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO

DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS

DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

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INFORME MENSUAL ABRIL DE 2013

ATENCION Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVES DELSISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES SDQS


BOGOT D.C.


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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN

1. Actividades Realizadas SDQS2. Gestin Requerimientos consolidado SDQS Entidades Distrito Capital Abril 2013.

2.1 Tipologias de peticiones2.2 Canales de Interaccin en el Distrito Capital2.3 Calidad del requirente2.4 Subtemas ms reiteradas en el Distrito Capital

2.5 Tiempo promedio de respuesta en el Distrito Capital

3. Gestin de requerimientos por Sector Administrativo D.C. Abril 2013.

3.1. Sector Gestin Pblica3.1.1 Gestin del sector3.1.2 Tipologa3.1.3 Canales de recepcin de requerimientos3.1.4 Temas reiterativos3.1.5 Tiempo promedio de respuesta

3.2 Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia

3.2.1 Gestin del sector3.2.2 Tipologa3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos3.2.4 Temas reiterativos3.2.5 Tiempo promedio de respuesta

3.3 Sector Hacienda3.3.1 Gestin del sector3.3.2 Tipologa3.3.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.3.4 Temas reiterativos3.3.5 Tiempo promedio de respuesta

3.4 Sector Planeacin3.4.1 Gestin del sector3.4.2 Tipologa3.4.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.4.4 Temas reiterativos3.4.5 Tiempo promedio de respuesta


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3.5 Sector Desarrollo Econmico3.5.1 Gestin del sector3.5.2 Tipologa3.5.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.5.4 Temas reiterativos3.5.5 Tiempo promedio de respuesta

3.6. Sector Educacin3.6.1 Gestin del sector3.6.2 Tipologa3.6.3 Canales de recepcin de Requerimientos

3.6.4 Temas reiterativos3.6.5 Tiempo promedio de respuesta

3.7 Sector Salud3.7.1 Gestin del sector3.7.2 Tipologa3.7.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.7.4 Temas reiterativos3.7.5 Tiempo promedio de respuesta

3.8 Sector Integracin Social3.8.1 Gestin del sector

3.8.2 Tipologa3.8.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.8.4 Temas reiterativos3.8.5 Tiempo promedio de respuesta

3.9 Sector Cultura, Recreacin y Deporte3.9.1 Gestin del sector3.9.2 Tipologa3.9.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.9.4 Temas reiterativos3.9.5 Tiempo promedio de respuesta

3.10 Sector Ambiente3.10.1 Gestin del sector3.10.2 Tipologa3.10.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.10.4 Temas reiterativos3.10.5 Tiempo promedio de respuesta


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3.11 Sector Movilidad3.11.1 Gestin del sector3.11.2 Tipologa3.11.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.11.4 Temas reiterativos3.11.5 Tiempo promedio de respuesta

3.12 Sector Hbitat3.12.1 Gestin del sector3.12.2 Tipologa3.12.3 Canales de recepcin de Requerimientos

3.12.4 Temas reiterativos3.12.5 Tiempo promedio de respuesta

3.13 Organos de Control y Concejo de Bogot3.13.1 Gestin3.13.2 Tipologa3.13.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.13.4 Temas reiterativos3.13.5 Tiempo promedio de respuesta


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INTRODUCCIN

La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot presenta el informe de atencin y direccionamientode los requerimientos interpuestos por la ciudadana en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS durante el mes de Abril del 2013.

Con el suministro de informacin cuantitativa y cualitativa sobre el total de requerimientos recibidos,tramitados y cerrados, en el SDQS, asi como los tiempos promedio de respuesta por tipo derequerimiento, calidad del requirente, tipos de requerimientos, principales canales de interaccin, los

subtemas ciudadanos ms reiteradas, y el comparativo de los resultados de la evaluacin de Calidad yCalidez del primer trimestre del ao.

Pretendemos reflejar la gestin en el SDQS consolidada por los Sectores del Distrito Capital y susrespectivas Entidades. As como las estadisticas de las peticiones radicadas a los Organos de control yConcejo de Bogot, con el objeto de que se tomen las acciones correctivas o de mejora que permitan atodas las reas encargadas de gestionar los requerimientos ciudadanos, brindar un mejor servicio, concalidad y oportunidad que evidencie los principios del Plan de Desarrollo Bogota Humana 2012 - 2016

1. ACTIVIDADES REALIZADAS SDQS

Se efectuaron reuniones para dar continuidad a la parametrizacin de las siguientes entidades: I.P.E.S. ,FONCEP, Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital UAECD y Alta Consejera para lasVictimas.

Se realizaron dos visitas tcnicas a la Linea de Servicio al Ciudadano 195, con el ingeniero de soporte delSDQS para practicar pruebas de funiconamiento y conectividad.

Se adelantaron las capacitacines sobrel el desarrollo funcional del SDQS a: Departamento Administrativodel Servicio Civil - D.A.S.C., Linea de atencin ciudadana 110, Instituto Distrital del Turismo, InstitutoDistrital de Recreacin y Deporte, Concejo de Bogot y Unidad Administrativa Especial Cuerpo Oficial deBomberos.

Se acord con Secretaria General - Subdireccin de Gestin Documental, el procedimiento para publicaren cartelera las respuestas de los requerimientos ciudadanos annimos.

Bajo una nueva resolucin para los Derechos de Reconsideracin el IDU solicit reparametrizar lostiempos de respuesta para el subtema valorizacin.


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2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL ABRIL 2013

Nmero de peticiones ciudadanas recibidas Abril 2013 : 19.085

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

El nmero de peticiones recibidas en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones registr en abril de 2013un aumento considerable del 32% (6.162 requerimientos) con relacin al mes de marzo del mismo ao ydel 19% respecto al mismo mes del ao anterior.

Habitat; 6843; 36%

Salud; 4369; 23% Gobierno, De Seguridad YConvivencia; 1773; 9%

Movilidad; 1560; 8%

Integracin Social; 1306; 7%

Ambiente; 921; 5%

Educacin; 735; 4%

Cultura Recreacin Y Deporte;596; 3%

Desarrollo Econmico, IndustrialY Turismo; 236; 1%

Gestin Pblica; 229; 1%

Hacienda; 212; 1%

Otras Entidades; 131; 1%Organos de Control; 106; 1%

Planeacin; 68; 0%

N PETICIONES CIUDADANAS REGISTRADAS EN EL SDQS DEL DISTRITO CAPITAL

TOTAL PETICIONES : 19.085



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Como ha sido la tendencia de los ltimos meses, el 72% de las peticiones recibidas en el SDQS seencuentran concentradas en los sectores Habitat 36%, Salud 23%, Gobierno 9% y Movilidad 8%


Del total de peticiones recibidas en el mes de abril se di respuesta al 31%, encontrando que los sectorescon mayor gestion son: Sector Cultura Recreacin y Deportes con el 66%, Sector Salud con el 55%, ySector Hacienda con el 56%. De igual forma encontramos que los Organos de Control realizaron unagestin de cierre del 88%.

Para este continua en aumento el nmero de peticiones ciudadanas en el Sector Hbitat (6.843), endonde la UAESP cuenta con el mayor nmero de peticiones (93%), siendo el tema ms reiterado losaspectos comerciales y tarifarios del servicio de aseo, que en su mayora no han sido gestionados por

Aguas de Bogot y la Empresa de Acueducto y Alcantarillado. Como resultado de esta baja gestin setiene que para el mes de abril el Sector solo realiz el cierre del 6% del total de peticiones recibidas.


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2.1 TIPOLOGIAS DE PETICIONES


5141

4550

5216

3006 2810

6649

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

FEBRERO MARZO ABRIL

RECLAMO 2012 RECLAMO 2012 RECLAMO 2013

RECLAMO 2012-2013

2207 2323

2775

1968

1656

2302

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

FEBRERO MARZO ABRIL

QUEJA 2012 QUEJA 2013

QUEJA 2012-2013

2745

1786

2380

9771166

1542

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

FEBRERO MARZO ABRIL

SOLICITUD DE INFORMACIN 2012SOLICITUD DE INFORMACIN 2013

SOLICITUD DE INFORMACION 2012-2013


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La tipologia otros est referido a : valoraciones, manifestaciones, solicitud de copias, denuncias porcorrupcin cuantas fueron, si son pocas pero por el tema se pueden desglosar, las cuales son las menosutilizadas por los ciudadanos no superando el 5% del total de peticiones recibidas por el SDQS en cadaperiodo.

2.2 CANAL DE INTERACCIN EN EL DISTRITO CAPITAL

1.243 7%

1.546 ; 8%

2.158;11%

3. 955; 21%

4.486 ; 24%

5.697; 30%

CANAL DE INTERACC IN EN EL D ISTRITO CAPITAL

TOTAL PETICIONES: 19.085


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2.3 CALIDAD DEL REQUIRENTE


Con relacin al mes anterior las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS por personas annimasaumentaron en un 39% (2.860).Con respecto al mismo mes del ao anterior se evidencia un aumento del51% (3.770), concluyendo que se debe adelantar campaas para incentivar la identificacin delpeticionario con el objeto de tener una direccin fsica o de e-mail para remitir la respuesta respectivaasegurando de alguna forma su posterior consulta.

As mismo en las peticiones interpuestas por ciudadanos identificados encontramos un aumento del 28%(3.302) respecto a marzo de 2013, mientras que en comparacin con el mismo mes del ao anteriordisminuy en un 1%(104).

CALI DAD REQUIRENTE ABRIL 2.013

11.757 , 62%7.328 , 38%


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2.4 SUBTEMAS MS REITERATIVOS POR SECTOR

Teniendo en cuenta que cada sector tiene parametrizados de forma diferente los subtemas, a continuacindetallamos de los sectores con mayor nmero de requerimientos los subtemas por los cuales se canalizancon mayor frecuencia las peticiones ciudadanas.

SUBTEMA / SECTORHABITAT % SALUD % GOBIERNO %

INTEGRACIONSOCIAL

% AMBIENTE %

Aspectos Comerciales Y Tarifarios 3.087 45%

Recoleccin De Escombros 1.362 20%

Solicitudes De Servicio 361 5%

Saneamiento Ambiental-Seguridad Alimentaria 520 12%

Felicitaciones 313 7%

Atencin deshumanizada de servidores ymanejo inadecuado de responsabilidadesfrente a servicios

411 9%

Saneamiento Ambiental-Saneamiento Bsico- 350 8%

Medida Local - Licencia de construccin 274 15%

Medida Local - Establecimientos comerciales 199 11%

Subsidio para Adultos Mayores 146 11%

Contaminacion auditiva: Ruido industrial 176 19%TOTAL SECTOR 6.843 4.369 1.773 1.306 921


Sector Habitat: En la UAESP los subtemas Aspectos Comerciales y Tarifarios estn referidos areclamos por los altos costos presentados para este periodo en la facturacin del servicio de aseo, por locual los ciudadanos solicitan verificacin y revisin detallada. Por otra parte encontramos la Recoleccinde escombros referido a basuras acumuladas y demoras en el servicio de recoleccin.Aunque se hanrealizado visitas a la EAAB a la fecha no se tiene una persona asignada para resolver los requerimientosde tipo comercial que tengan que ver con el tema de basuras.

Sector Salud: El subtema saneamiento ambiental seguridad alimentaria se refiere a quejas sobreestablecimientos comerciales que venden alimentos en descomposicin, solicitud de visitas einspecciones sanitarias a restaurantes, bodegas de productos crnicos y quejas por lugares que nocuentan con permisos para la venta de productos alimenticios, solicitud de cursos de manejo de alimentosy solicitud de permisos para el funcionamiento de nuevos establecimientos. Se sugiere se adelantecampaas preventivas con el objeto de disminuir el impacto de los temas de alimentos en la ciudadana,de igual forma realizar jornadas de inspeccin, control y vigilancia por parte de la Subdireccin de IVC dela Secretara General.

Sector Gobierno: De las 1.773 peticiones ciudadanas recibidas, el 26% atae a los subtemas de medidaslocales de licencias de construccin y establecimientos comerciales, que en su gran mayoracorresponden a reclamos por construcciones sin licencia o sin la debida autorizacin para efectuar estosprocedimientos. De igual forma establecimientos que no cumplen horarios, requisitos o que causan algn


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malestar a la comunidad. Se sugiere adelantar campaas pedagojicas para disminuir el impacto sobre laciudadana.

Aunque el Sector de Integracin Social slo registro el 7% del total de las peticiones ciudadanasinterpuestas en el SDQS, encontramos que el subtemasubsidio para adultos mayorescorresponde al11% siendo el tema con ms relevancia para este periodo, por lo cual es necesario reforzar los planes deaccin. Asi como adelantar jornadas de sensibilizacin dirigido a los adultos mayores disminuyendo elimpacto sobre dicha poblacin.

2.5 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL

SECTOR ConsultaSolicitud

De

Valoracin

FelicitacionesPeticinInters

General

PeticinInters

Particular

Queja ReclamoSolicitud

De Copia

Solicitud De

InformacinSugerencia

DIAS

GESTION

Ambiente 33 17 6 22 21 26 26 16 13 20

Cultura Recreacin Y Deporte 0 1 7 8 18 13 9 15 9

Desarrollo Econmico,Industrial Y Turismo

48 27 26 32 19 29 34 27

Educacin 27 10 23 13 17 16 1 12 12

Gestin Pblica 24 5 10 14 12 18 12 9 13

Gobierno, De Seguridad YConvivencia

20 13 14 21 10 33 22 15 13

Habitat 49 31 35 31 22 27 11 33

Hacienda 16 19 25 11 16 12 14

Integracin Social 0 8 12 10 12 12 11 12 10

Movilidad 21 25 18 18 21 22 24 23 21

Planeacin 10 20 19 23 20 15 16 17

Salud 6 14 11 9 10 7 10 14 10

PROMEDIO PONDERADO 25 17 6 18 16 19 13 15 13 16 16


El promedio general de tiempos de respuesta de los Sectores del Distrito Capital se encuentran fuera delos trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de loContencioso, es de resaltar que la Secretara de Ambiente, Desarrollo Econmico,la Secretaria de Habitaty la Secretaria de Movilidad registran promedios de gestin fuera de tiempo, por lo que se hace unllamado a tomar las acciones necesarias para ponerse al da con las peticiones vencidas, evitando asposibles sanciones disciplinarias.


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90%

100%

100%

100%

100%

100%

99%

99%

100%

100%

100%

100%

100%

99%

100%

98%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

COHERENCIA ENE

COHERENCIA FEB

COMPARATIVO EVALUACION COHERENCIA ENE - FEB 2013

Es importante que las Entidades parte del Sector de Gestin Publica revisen la coherencia de susrespuestas, con el objeto de dar claridad al ciudadano en cuanto a las peticiones que se le realiza a laadministracin.

75%

80%

85%

90%

95%

100% 98%

89%

74%

100%

97%

81%

100%

100%

97% 9

9%

89%

95%

93%

97%

87%

100%

100%

95%

91%

99%

99%

98%

99%

79%

98%

93%

CLARIDAD ENER CLARIDAD FEB

COMPARATIVO EVALUACION CLARIDAD ENER - FEB 2013


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La tendencia de todos los sectores demuestra que se esta disminuyendo la claridad en las respuestasemitidas con lo cual no se estara dando cumplimiento a la normatividad con posibles sancionesdisciplinaria.

90%

100%100%

99%

97%

100%

99%

99% 1

00%

100%

98% 9

9% 1

00%

99%

99%

99% 1

00%

100%

100%

96%

100%

100%

100%

99% 1

00%

100%

100%

99%

CALIDEZ FEB CALIDEZ FEB

COMPARATIVO EVALUACION CALIDEZ ENE- FEB 2013

Aunque los porcentajes no son bajos se debe tener mayor cuidado en el manejo del respeto y la

cordialidad de las respuestas emitidas al ciudadano.

10%

30%

50%

70%

90%

110%

68%

90%

84%

72%

83%

83%

96%

96%

86%

88%

67%

89%

84%

74

87

100

17

61

90

96

78

84 8

6

59

85

84

OPORTUNIDAD ENE OPORTUNIDAD FEB

COMPARATIVO EVALUACION OPORTUNIDAD ENE- FEB 2013


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Es de resaltar el bajo porcentaje de evaluacin presentado por el Sector de Planeacin en cuanto alcriterio de oportunidad por lo que se solicita de forma inmediata oficiar a esta Subdireccin elinconveniente que a la fecha se les ha presentado para poder realizar dentro de los trminos de ley losrespectivos cierres.

De igual forma se sugiere para los Sectores de Movilidad y Desarrollo Econmico revisar los tiempos derespuesta asociados a trmites dado que en algunos casos es procedente realizar cierres parcialesmientras se logra dar una solucin definitiva.

80%

85%

90%

95%

100%99%

97% 97%96%

95% 95%94%

93%92% 92%

87%86%

RACKING SECTORES DISTRITO CAPITAL CALIDAD Y CALIDEZ 2013

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

En cuanto Resultado de la calificacin de los criterios de evaluacin realizada a los sectores del DistritoCapital para lo corrido del ao encontramos en primer lugar el Sector Salud con la mayor efectividad,seguido de Integracin Social y Ambiente. Como resaltamos anteriormente los sectores con menor

calificacion son Movilidad y Planeacin para los cuales se sugiere realizar un seguimiento especial y ascomo tomar acciones de mejora efectivas que le permitan elevar sus niveles de calidad y efectividad.


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3. GESTIN DEL SDQS POR SECTOR ADMINISTRATIVO ABRIL DE 2013

3.1. SECTOR GESTIN PBLICA

3.1.1 Gestin del sector

226

3

229

100

1

101

186

1

187

0

50

100

150

200

250

Secretara General -Alcalda Mayor

DASC TOTAL SECTOR

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS ABR/2013

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS ABR /2013

SECTOR GESTION PUBLICA

44%

TOTAL PETICIONES : 229


El sector ha tenido un importante cierre de peticiones registradas en meses anteriores por medio delSDQS, pues de un total de 229 peticiones registradas di respuesta al 44%. Es importante resaltar que elDepartamento Administrativo del Servicio Civil solo recibi 3 peticiones durante el mes.

3.1.2 Tipologa De Requerimientos

0

50

100

150

200

250

2 6

10

102

40

291

336

229

TIPOLOGIA SECTOR GESTION PUBLICA

45%

TOTAL SECTOR : 229



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3.1.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

2

24

121

17

42

22

229

0 50 100 150 200 250

Buzn

E-Mail

Escrito

Presencial

Telefono

Web

TOTAL

CANAL DE COMUNICACION SECTOR GESTION PUBLICA

53%


3.1.4 Temas Reiterativos

La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o demejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.

SUBTEMA Secretara General % DASC %Atender Solicitud de perdn Simbolica - Ley de Justicia y Paz 46 20%

Lnea 195 - Servicio al Ciudadano 29 13%

DERECHOS DE PETICIN 14 6%

Toma de Acciones o Gestin en Temas que Afectan al Distrito Capital 12 5%

CONVOCATORIAS DASC. 2 67%

TOTAL ENTIDAD 226 3Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

En la Secretara General la necesidad ciudadana ms reiterada es: Atendersolicitud de perdn simblicaley de justicia y paz, solicitada por ciudadanos que se encuentran recluidos en las institucionespenitenciarias y quieren acceder a algn beneficio para la rebaja de penas.

3.1.5 Tiempos promedios de respuesta

ENTIDAD Consulta FelicitacionPeticin Inters

General

Peticin Inters

ParticularQueja Reclamo

Solicitud


DIAS

GESTIO

DASC 9 9Secretara General 24 5 10 14 12 18 12 9 14

PROMEDIO PONDERADO 24 5 10 11 12 18 12 9 13



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En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra en trminos legales establecidos en la Ley1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso.

3.2 SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA


1268

108194

22 23 6

152

1773

709

49 452 4 5 4

818

484

94172

28 18 259

857

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

2000

Secretaria

Distrital De

Gobierno

IDPAC DADEP FOPAE Cuerpo Oficial De

Bomberos

FVS Polica

Metropolitana

TOTAL SECTOR




SECTOR GOBIERNO Y CONVIVENCIA

72%

46%

TOTAL SECTOR : 1.773


El Sector Gobierno representa el 9% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQScon un total de 1.773 peticiones de las cuales se di respuesta a un 46%. La Secretara de Gobierno con

el 72% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS, del sectorrealiz el cierre al 72% de las peticiones recibidas en este periodo.

3,.2.2 Tipos de requerimiento

0

500

1000

1500

2000

Felicitaciones

PeticinDe

IntersGeneral

PeticinDe

IntersParticular

Queja

Reclamo

SolicitudDe

Informacin

Sugerencia

Total

172

428

112

1028

12012

1773

TIPOLOGIA SECTOR GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA

TOTAL SECTOR 1.773

58%



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3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos

6

49

540

498

485

195

1773

0 500 1000 1500 2000

Buzn

E-Mail

Escrito

Presencial

Telefono

Web

TOTAL

CANAL DE COMUNICACION SECTOR GOBIERNO

30%

28%

27%


3.2.4 Temas reiterativos


Por Entidad los subtemas muestra el siguiente comportamiento:

SUBTEMA DADEP FOPAE % FVS % IDPAC %SECRETARIA

GOBIERNO%

CUERPO DE

BOMBEROS%

POLICIA

METRO%

Apoyo Propuesta 106 55%

Cambio de Uso oDestinacin 21

11%

Estacionamiento deVehculos 31

16%

Comercio -VendedoresAmbulantes 8

4%

TOTAL ENTIDAD 194

Visitas TcnicasEvalucan Riesgo 8 36%

Ayuda RelocalizacinTransitoria (Arriendo) 7 32%

TOTAL ENTIDAD 22

Infraestructura 3 50%

TOTAL ENTIDAD 6

RequerimientosPuntuales

75 69%

Solictud de logstica paraeventos

14 13%


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SUBTEMA DADEP FOPAE % FVS % IDPAC %SECRETARIA

GOBIERNO%

CUERPO DE

BOMBEROS%

POLICIA

METRO%

TOTAL ENTIDAD 108

Medida Local - Licenciade construccin

274 22%

Medida Local -Establecimientoscomerciales

199 16%

Atencin Integral 122 10%

Medida Local - EspacioPblico - Invasin

100 8%

Obras y Construcciones 98 8%

TOTAL ENTIDAD 1268

Solicitud de Inspeccin 13 57%

Constancias del

incidente-ivc3 13%

Conceptos TecnicosRiesgo

3 13%

TOTAL ENTIDAD 23

Presencia de Autoridad 48 32%

Servicio al Ciudadano 34 22%

Inseguridad ciudadana 21 14%

TOTAL ENTIDAD 152


El subtema con mayor participacin en La Secretara de Gobierno es la medida local de licencias deConstruccin relacionado en su gran mayora a reclamos por construcciones sin licencia o sin la debidaautorizacin para efectuar estos procedimientos. En el subtema La medida local de establecimientos

comerciales encontramos reclamos referidos a comercio que no cumple con horarios, documentacin einvasin de espacio pblico. La atencin integral se encuentra enfocada a solicitudes de la poblacinpenal penitenciaria en asuntos relacionados con la inscripcin a talleres, solicitud de cambio de celdapor problemas de convivencia y activacin de la visita conyugal, entre otras.

En el FOPAE el subtema de visitas tcnicas est referido a la solicitud de inspecciones y evaluacin enzonas de alto riesgo del Distrito Capital.

El subtema de Infraestructura para el FVS corresponde a solicitud de CAI movil en diferentes sectores delDistrito Capital.

El subtema requerimientos puntuales recibidos en el IDPAC, refiere a las Juntas de Accin Comunal en lo

relacionado con informacin, investigaciones, manejo de recursos, auditorias, prstamos alquiler demobiliario, entre otros.

Para el DADEP el subtema del apoyo propuesta, se refiere en su gran mayoria a la solicitud deinformacin, certificaciones de predios y zonas verdes.


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En la Polica Metropolitana, la presencia de autoridad en diferentes sectores del Distrito es lo recurrentepresentando reclamos por focos de inseguridad, robos y la falta de presencia de uniformados en algunospuentes peatonales.

Se sugiere a el DADEP, IDPAC realizar un analisis de la definicin de los subtemas utilizado, ya que soloel nombre del subtema no ayuda a identificar claramente la necesidad presentada por el ciudadano.

3.2.5 Tiempo promedio de respuesta

ENTIDAD ConsultaPeticin Inters

General

Peticin Inters


Solicitud De


DIAS

GESTION

DADEP 26 31 27 26 21 25 23

FOPAE 33 27 46 22 18 24FVS 7 8 17 10

IDPAC 18 15 24 21 34 7 17POLICIA M. 29 34 34 36 28 34Secretaria Gobierno 20 7 12 13 8 14 5 9Cuerpo Oficial DeBomberos

16 26 20 39 10 22

PROMEDIO 20 13 14 21 10 22 15 13Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

Si bien el tiempo promedio de respuesta del Sector Gobierno se encuentra dentro de los trminosestablecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso,Encontramos que el FOPAE, DADEP, IDPAC, la Policia Metropolitana y Bomberos evidencia respuestasfuera de trminos, ya sea porque la solicitud requiere de visitas tcnicas de inspeccin e investigaciones.

Teniendo en cuenta lo anterior se sugiere dar respuesta parcial en trminos de ley indicndole alciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento segn sea el caso.


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3.3 SECTOR HACIENDA


1 0

141

70

212

0 0

86

33

119

80

23

78

109

0

50

100

150

200

250

FONCEP Lotera De Bogot Secretaria Distrital De

Hacienda

U.A.E. CATASTRO TOTAL SECTOR




56%

TOTAL SECTOR:212

SECTOR HACIENDA

41%


El Sector Hacienda registra un ndice de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS del 1%,con un total de 212 peticiones de las cuales se di respuesta a un 56%. La Secretara de Hacienda conel 67% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Realizando el

cierre al 41% de las peticiones recibidas en este periodo.

3.3.2 Tipologa

0

50

100

150

200

250

Peticin De

Inters

General

Peticin De

Inters

General

Queja Reclamo Solicitud De

Informacin

Sugerencia Total

1

43

7

127

259

212

SECTOR HACIENDA

60%



25/53




Pgina 25de 53

3.3.3 Canal de Recepcin de Requerimientos

1

17

33

4

76

81

212

0 50 100 150 200 250

Buzn

E-Mail

Escrito

Presencial

Telefono

Web

TOTAL

CANAL DE COMUNICACION SECTOR HACIENDA

36%

38%



La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales debe hacerse seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas y de mejora

orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.

SUBTEMASecretaria Distrital

Hacienda%

Unidad Administrativa Especial De Catastro

Distrital.%

Impuesto Predial 97 69%

Impuesto Vehculos 25 18%

Atencion Servidores Pblicos Red CADE 17 12%

TOTAL ENTIDAD 141

Informacin Avalo Catastral 34 49%

Informacin Misional De La Entidad 25 36%

TOTAL ENTIDAD 70Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

En la Secretaria Distrital de Hacienda el subtema de mayor relevancia es el Impuesto predial donde losciudadanos denuncian un incremento exagerado del mismo, y los propietarios afectados reclaman unarevisin del elevado cobro. Para la U.A.E. de Catastro Distrital el aumento del avalo de predios y larevisin de estos es lo ms recurrente para la entidad.


26/53




Pgina 26de 53


ENTIDAD

Peticin

Inters

General

Peticin De

Inters ParticularQueja Reclamo

Solicitud De


DIAS

GESTION

Foncep. 44 57 25 34

Secretaria Distrital De Hacienda 14 4 3 8 4

U.A. E. Catastro Distrital. 16 19 43 24 20 21 21

PROMEDIO PONDERADO 16 19 25 11 16 12 14


El tiempo promedio de respuesta en el Sector Hacienda se encuentra dentro de los trminos establecidosen la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso. Aunque para

FONCEP y Catastro Distrital encontramos tiempos por fuera de ley, por lo cual se sugiere tomar accionesque ayuden a mejorar la efectividad de la oportunidad de respuesta en pro del ciudadano.

3.4SECTOR PLANEACIN


68

19

50

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Secretara Planeacin




SECTOR PLANEACION

28%


En la Secretara de Planeacin se evidencia cierre slo del 28% de los requerimientos recibidos en elperiodo, sin embargo se tuvo una buena gestin con los requerimientos que venaian de mesesanteriores.


27/53




Pgina 27de 53

3.4.2 Tipologa

0

10

20

30

40

50

60

70

Consulta Peticin DeInters

Particular

Queja Reclamo Solici tud DeInformacin

Sugerencia TOTAL

1

89

29

11 10

68TIPOLOGIA SECTOR PLANEACION

43%

TOTAL SECTOR : 68



11

15

21

3

11

7

68

0 20 40 60 80

Buzn

E-Mail

Escrito

Presencial

Telefono

Web

TOTAL

CANAL DE COMUNICACION SECTOR PLANEACION

31%





28/53




Pgina 28de 53

SUBTEMA Secretara Distrital De Planeacin %Servicio Al Ciudadano 18 26%

Sisben Encuesta Puntaje Reencuesta 18 26%

Atencin Servidores Red Cade 8 12%


El subtema ms reiterado por los ciudadanos en la Secretara de Planeacin es el servicio al ciudadanoacompaado de la atencion de servidores de la red CADE haciendo referencia a la incorformidad por laatencin y el servicio prestado por la entidad, otro subtema de importancia es el relacionado con elSISBEN en el cual la solicitud de encuesta, revisiones de puntaje y solicitud de visitas es lo msrecurrente.


ENTIDAD FelicitacionesPeticin De

Inters General

Peticin De


Solicitud De


DIAS

GESTION

Secretara Distrital De Planeacin 10 20 19 23 20 15 16 18

PROMEDIO PONDERADO 10 20 19 23 20 15 16 18Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

La Secretara de Planeacin, presenta tiempo promedio de respuesta fuera de los trminos establecidoslegalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. se sugiere dar respuestaparcial en trminos de ley indicndole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad pararesponder a su requerimiento segn sea el caso, ya sea por que la solicitud requiere de visitas, nuevas

encuestas o revisin de puntajes, que ameritan un mayor tiempo de respuesta a la peticin.

3.5 SECTOR DESARROLLO ECONMICO


194

40

2

236

94

12 1

107

471

303

504

0

100

200

300

400

500

600

IPES Secretara Desarrollo Econmico IDT TOTAL SECTOR




SECTOR DESARROLLO ECONOMICO

45%48%

TOTAL SECTOR 236



29/53




Pgina 29de 53

El Sector Desarrollo Econmico representa el 4% del total de peticiones ciudadanas interpuestos pormedio del SDQS. De un total de 522 peticiones se di respuesta a un 30%. El IPES con el 93%representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS.

3.5.2 Tipologa

0

50

100

150

200

250

Consulta Peticin DeIntersGeneral

Peticin DeInters

Particular

Queja Reclamo Solicitud DeInformacin

Sugerencia TOTAL

1

23

188

211 10

1

236

TIPOLOGIA SECTOR DESARROLLO ECONOMICO

80%


3.5.3 Canales de Recepcin de requerimientos

0

26

196

5

2

7

236

0 50 100 150 200 250

Buzn

E-Mail

Escrito

Presencial

Telefono

Web

TOTAL

CANAL DE COMUNICACION SECTOR DESARROLLO ECONOMICO

83%



30/53




Pgina 30de 53


La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o demejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.

SUBTEMASecretara Desarrollo

Econmico% IPES % IDT %

Polticas de Empleo 18 45%

Desarrollo Empresarial 17 43%

TOTAL ENTIDAD 40

Temas varios - Desplazados 66 34%

Solicitudes de asesoria para Creacin de Empresas 17 9%TOTAL ENTIDAD 194

Ejecucion y seguimiento a Planes y Programas del Plan deDesarrollo

2 100


En la Secretara Distrital de Desarrollo Econmico el subtema ms reiterado es politicas de empleo endonde los ciudadanos anexan la hoja de vida en busca de una oportunidad laboral en las entidades delDistrito Capital representando el 45% de las solicitudes recibidas por la entidad.

En el IPES, el subtema ms reiterativo es sobre los Desplazadosque se relaciona con la solicitud deproyectos productivos para la poblacin vctima del conflicto armado. Se sugiere reforzar los planes de

accin de la entidad en las diferentes localidades y as llevar las solicitudes de esta poblacin a laformalidad.


ENTIDAD Consulta

Peticin

Inters

General

Peticin

Inters

Particular

Queja ReclamoSolicitud De


DIAS

GESTION

IDT 7 7

IPES 48 28 27 32 20 35 71 28

Secretara Desarrollo

Econmico 12 19 18 18 16 18

PROMEDIO 48 27 26 32 19 29 34 27Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

El Sector Desarrollo Econmico, presenta tiempo promedio de respuesta fuera de los trminosestablecidos legalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Se sugieredar respuesta parcial en trminos de ley indicndole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidadpara responder a su requerimiento segn sea el caso.


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Pgina 31de 53

3.6 SECTOR EDUCACION


545

190

735

185

182

367

256

10

266

0

100

200

300

400

500

600

700

800

Secretara De Educacin Del Distrito Universidad Distrital TOTAL SECTOR




34%

50%

TOTAL SECTOR 735

SECTOR EDUCACION

96%


El Sector Educacin representa el 4% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQScon un total de 735 peticiones de las cuales se di respuesta al 50%.

La Secretara de Educacin con el 74% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudesregistradas en el SDQS. Realiz el cierre al 34% de las peticiones recibidas en este periodo.La Univesidad

Distrital presenta un aumento notable en el nmero de peticiones recibidas en este periodo debido a lasferias estudiantiles que realiza la universidad en diferentes establecimientos en las cuales brindaninformacin sobre sus proyectos curriculares. As mismo se resalta el alto porcentaje de respuestarealizado en el mes de abril (96%).

3.6.2 Tipologa

0

100

200

300

400

500

600

700

800

1 1 2 2067

282

172

1

187

2

735

SECTOR EDUCACION

TOTAL SECTOR 735

38%

25%



32/53




Pgina 32de 53


85

218

126

204

102

735

0 200 400 600 800

Buzn

E-Mail

Escrito

Presencial

Telefono

Web

CANAL DE COMUNICACION SECTOR EDUCACION

30%

28%



La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas, correctivas y/ode mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.

SUBTEMA Secretara De Educacin Del Distrito % U. Distrital %Irregularidades Administrativas 67 12%

Servidores Pblicos 39 7%

Investigaciones Preliminares 35 6%

Maltrato Psicolgico Y Verbal 31 6%

Informacin Proyectos Curriculares 104 55%

Informacin General y admisiones 58 31%TOTAL ENTIDAD 545 190


En la Secretara de Educacin del Distrito, encontramos reiteradamente el subtema Irregularidadesadministrativas que corresponde a quejas sobre instituciones Educativas, funcionarios, contratacin deservicios o falta de docentes entre otras.

Para la Universidad Distrital, el subtema referente a informacin de proyectos curricularesy proceso deadmisin fue solicitada notablemente en la feria estudiantil realizada por la Universidad Distrital en elcolegio Francisco Antonio Zea el da 12 de abril de 2013.


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3.6.5Tiempo promedio de respuesta

ENTIDAD Consulta Felicitaciones

Peticin

Inters

General

Peticin

Inters

Particular



DIAS

GESTION

Secretara De

Educacin 27 10 23 13 17 17 18 12 17

Universidad

Distrital 6 1 13 7 1 1

PROMEDIO

PONDERADO 27 10 23 13 17 16 1 12 12


En el sector de Educacin el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos

establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.

3.7 SECTOR SALUD


4369

2409

1965

0

500

1000

15002000

2500

3000

3500

4000

4500

5000

Secretara Distrital De Salud




55%

SECTOR SALUD

TOTAL SECTOR 4.369


El Sector Salud representa el 23% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQScon un total de 4.369 peticiones de las cuales se di respuesta a un 55% del total de recibidas en el mesy a un alto nmero (1.965) de cierres a peticiones recibidas en periodos anteriores.


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3.7.2 Tipologa

0

5001000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

Felicitaciones Peticin De

Inters General

Peticin De

Inters

Particular


Copia

Solicitud De

Informacin

S ugerencia TOTAL

313121

1835

425

1373

15242

45

4369

SECTOR SALUD

42%

31%

TOTAL SECTOR 4.369



1350

117

1527

911

320

144

4369

0 1000 2000 3000 4000 5000

Buzn

E-Mail

Escrito

Presencial

Telefono

Web

TOTAL

CANAL DE COMUNICACION SECTOR SALUD

35%

31%



35/53




Pgina 35de 53


SUBTEMA Secretara Distrital De Salud %Saneamiento Ambiental-Seguridad Alimentaria-IVC 520 12%

Atencin deshumanizada de servidores y manejo inadecuado de responsabilidades frentea servicios

411 9%

Saneamiento Ambiental-Saneamiento Bsico-IVC 350 8%

Felicitaciones 313 7%

Estudio de Caso 203 5%


En El Sector Salud el subtema saneamiento ambiental Seguridad alimentaria ha sido el tema ms

reiterado durante los ltimos periodos donde encontramos quejas sobre establecimientos comercialesque venden alimentos en descomposicin, visitas e inspecciones sanitarias a restaurantes, bodegas deproductos crnicos y lugares que no cuentan con permisos para la venta de productos alimenticios,,ademas de la solicitud de cursos de manejo de alimentos y solicitud de permisos para el funcionamientode nuevos establecimientos.


ENTIDAD FelicitacionesPeticin Inters

General

Peticin Inters


Solicitud

De Copia

Solicitud De


DIAS

GESTION

Secretara De Salud 6 14 11 9 10 7 10 14 10PROMEDIO

PONDERADO 6 14 11 9 10 7 10 14 10


En el Sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en elCdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.

3.8 SECTOR INTEGRACIN SOCIAL


1195

111

1306

596

50

646

547

40

587

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

Secretaria Distrital De Integracion Social IDIPRON TOTAL SECTOR


No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS MAR/2013

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS MAR /2013

50%49%

TOTAL SECTOR 1306

SECTOR INTEGRACION SOCIAL



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El Sector Integracin Social representa el 7% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por mediodel SDQS con un total de 1.306 peticiones de las cuales se di respuesta al 49%. La Secretara deIntegracin Social con el 91% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en elSDQS. Realizando el cierre al 50% de las peticiones recibidas en este periodo y a 547 requerimientos deperiodos anteriores.

3.8.2 Tipologa

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1 367

708

30118

1 27 26

1306

TIPOLOGIA SECTOR INTEGRACION SOCIAL

54%



149

125

863

82

44

43

1306

0 200 400 600 800 1000 1200 1400

Buzn

E-Mail

Escrito

Presencial

Telefono

Web

TOTAL

CANAL DE COMUNICACION SECTOR INTEGRACION SOCIAL

66%



37/53




Pgina 37de 53



SUBTEMASecretaria

Integracion Social% IDIPRON %

Subsidio para Adultos Mayores 146 12%

Ciudadanos Habitantes de la Calle 108 9%

Comedores Comunitarios 88 7%

Estndares de Jardines Privados 81 7%

Centros de Respiro 76 6%TOTAL ENTIDAD 1195

Proyectos Educativos 96 86%


La Secretaria de Integracin Social presenta el subtema subsidio para el adulto mayor donde losciudadanos solicitan la vinculacin al programa, estudio de casos y reclamaciones que no han tenido larespuesta de forma oportuna.

En el IDIPRON el subtema de proyectos educativos corresponde a solicitudes de talleres, cursosmateriales y reclamos por ausencia de profesores.


ENTIDAD Felicitaciones

Peticin

Inters

General

Peticin

Inters

Particular



DIAS

GESTION

IDIPRON 16 12 13

Secretaria Integracion Social 8 12 10 12 12 11 21 10


En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en elCdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.


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3.9 SECTOR CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE


143

295

30

82

3010 6

596

27

253

30 45 24 10 6

395

9759

1

4918 3 0

227

0

100

200

300

400

500

600

700

IDRD IDARTES Canal Capital Secretara Distrital

De Cultura,

Recreacin Y D

IDPC Orquesta

Filarmnica

Fundacin Gilberto

Alzate Avendao

TOTAL SECTOR




19%

85%

100%

SECTOR CULTURA, RECREACION Y DEPORTE

TOTAL SECTOR 596

66%


El Sector Cultura,Recreacin y Deportes representa el 3% del total de peticiones ciudadanas interpuestospor medio del SDQS con un total de 596 peticiones de las cuales se di respuesta a un 66%. IDARTES

con el 49% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Realizandoel cierre al 85% de las peticiones recibidas en este periodo.

3.9.2 Tipologa

0

100

200

300

400

500

600

Consulta Felicitaci on Peticin De

Inters

General

Peticin De

Inters

Particular


Informacin

Sugerencia TOTAL

1 4 13

7955

2

423

19

596

SECTOR CULTURA RECREACION Y DEPORTES

71%

TOTAL SECTOR 596



39/53




Pgina 39de 53


9

342

145

4

12

84

596

0 100 200 300 400 500 600 700

Buzn

E-Mail

Escrito

Presencial

Telefono

Web

TOTAL

CANAL DE COMUNICACION SECTOR CULTURA RECREACION Y DEPORTE

57%



La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o demejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.Por Entidad los subtemas ms reiterativos muestran el siguiente comportamiento:

SUBTEMACanal

Capital% IDART

ES% IDPC % IDRD %

Orquesta

Filarmnica%

Secretara Distrital

De Cultura,

Recreacin Y D.

%

Copias Programas 8 27%

Asesoras Pedaggicas 6 20%

Progamacin 4 16%

TOTAL ENTIDAD 30

Convocatorias 146 49%

Gerencia de Msica 30 10%

Subdireccin Administrativa y Fin. 18 6%

TOTAL ENTIDAD 295

Servicio al Ciudadano 15 50%

Apoyo Propuesta 12 40%

TOTAL ENTIDAD 30

Informacin General 125 87%

TOTAL ENTIDAD 143

Personal de la OrquestaFilarmnica de Bogot 9 90%

TOTAL ENTIDAD 10

Ejecucin de Actividades paraformulacin de Polticas, Planes yprogramas de Regulacin y Control

52 63%

SERVICIO AL CIUDADANO 26 32%

TOTAL ENTIDAD 82



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El subtema Copias Programas representa dentro del Canal Capital el 27%, seguido de asesoriaspedagogicas donde los establecimientos educativos solicitan visita a las instalaciones del Canal Capital.

En IDARTES, el subtema Convocatorias corresponde a solicitudes de informacin sobre los procesos deconvocatorias, listados y publicacin de resultados.

En el IDPC el subtema servicio al ciudadano refiere a la Solicitud de informacin acerca de los inmueblesy sectores considerados patrimonio cultural.

En el IDRD solamente se evidencia el subtema informacin general, se sugiere parametrizar ms

subtemas con el objeto de poder visualizar estadisticamente el resto de peticiones.

En la Secretara Distrital de Cultura, Recreacin y Deporte, el subtema ms reiterativo durante el mes deabril es la Ejecucin de Actividades para formulacin de Polticas, Planes y programas de Regulacin yControl donde solicitan informacin sobre certificaciones de existencia y representaciones legales.


ENTIDAD FelicitacionesPeticin De

Inters General

Peticin De Inters


Solicitud De


DIAS

GESTION

Canal Capital 1 0 2 2 3 2

Fundacin Gilberto Alzate 2 0 5 2

IDARTES 4 7 4 3 4

IDPC 9 14 18 25 13 16 14

IDRD 14 18 16 20 30 18

Orquesta Filarmnica 6 6 6

Secretara Distrital DeCultura, Recreacin Y Dep.

26 17 17

PROMEDIO PONDERADO 1 7 8 18 13 9 15 9


El Sector Cultura en general presenta un tiempo de respuesta dentro del lo establecido en el Cdigo deProcedimiento y de lo Contencioso Administrativo.


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3.10 SECTOR AMBIENTE


742

179

921

141

74

215

542

54

596

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1000

Secretara Distrital De Ambiente Jardn Botnico Jos Celestino Mutis TOTAL SECTOR




19%

23%

SECTOR AMBIENTE

TOTAL SECTOR 921

41%


El Sector Ambiente representa el 5% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQScon un total de 921 peticiones de las cuales se di respuesta a un 23%. La Secretara de Ambiente con el80% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Se realiz elcierre al 19% de las peticiones recibidas en este periodo.

3.10.2 Tipologa

0

200

400

600

800

1000

Consulta Solicitud De

Valoracin

Felicitacion Peticin De

Inters

General

Peticin De

Inters

Particular


Informacin

Sugerencia TOTAL

2 92 4 29 61

476

42

189

26

921

SECTOR AMBIENTE

TOTAL SECTOR 921

52%



42/53




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18

310

124

122

267

80

921

0 200 400 600 800 1000

Buzn

E-Mail

Escrito

Presencial

Telefono

Web

TOTAL

CANAL DE COMUNICACION SECTOR AMBIENTE

34%

29%



La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de

mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.

Por Entidad los subtemas ms reiterativos muestran el siguiente comportamiento

SUBTEMA Jardn Botnico Jos Celestino % Secretara Ambiente %

Arbolado Joven 39 22%

Reserva de Cupos y Visitas 15 8%

Actividades de Mantenimiento y Manejo Integral 9 5%

Procesos de Capacitacin y Formacin 8 4%

TOTAL ENTIDAD 179

Contaminacion auditiva: Ruido industrial 176 24%

Tratamiento Silvicultural: Tala 104 14%

Solicitud de Valoracion Forestal 90 12%

TOTAL ENTIDAD 742


En la Secretara de Ambiente encontramos como subtemas reiterados de nuevo en este periodo es laContaminacin auditiva, ruido residencial, plantas elctricas y motobombas que se refiere a solicitudesde visita tcnica sobre nivel de ruido. en edificaciones y locales, y tratamiento de silvicultura que serefiere a la evaluacion de arboles para su tala, poda o traslado.


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Para El Jardin Botanico el subtema arbolado Jovenhace referencia a la solicitud de informacin sobreel programas de adopcin, donaciones y plantacin de rboles solicitados por la ciudadania.


ENTIDAD ConsultaSolicitud

Valoracin

Peticin De

Inters General

Peticin De


Solicitud De


DIAS

GESTION

Jardn Botnico

Jos Celestino6 12 17 11 10 13 12

Secretara

Ambiente33 17 25 21 27 31 20 23

PROMEDIO 33 17 6 22 21 26 26 16 13Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

El tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo deProcedimiento y de lo Contencioso Administrativo, sin embargo en La Secretaria Distrital de Ambiente sepresenta requerimientos que por su objeto ameritan un mayor tiempo de respuesta, ya sea por que sehace necesario visitas tcnicas o de inspeccin, por lo cual se sugiere dar respuesta parcial en trminosde ley indicndole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a surequerimiento.

3.11 SECTOR MOVILIDAD


867

84

433

31116

28 1

1560

45 26132

20 0 0 1

224

1486

122

376

7 32 0 0

2023

0

500

1000

1500

2000

2500

TRANSMILENIO IDU Secretaria Distrital De

Movilidad

SIM Terminal De Transporte UAERMV concesion patios y gruas TOTAL SECTOR

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS ABR/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS ABR /2013

SECTOR MOVILIDAD

5%

14%


El Sector Movilidad representa el 8% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQScon un total de 1.560 peticiones de las cuales se di respuesta a un 14%. Transmilenio es la entidad conel mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS representando el 55% del total recibido,


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Transmilenio obtuvo un bajo porcentaje de respuesta de requerimientos recibidos en este periodo tan soloel 5% aunque un alto nmero de respuestas de solicitudes de periodos anteriores (1.486).

3.11.2 Tipologa

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

20 2 23 113

706

520

115 61

1.560

SECTOR MOVILIDAD

TOTAL SECTOR 1.560

45%

33%



0

35

95

330

688

412

1560

0 500 1000 1500 2000

Buzn

E-Mail

Escrito

Presencial

Telefono

Web

TOTAL

CANAL DE COMUNICACION SECTOR MOVILIDAD

44%

26%



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3.11.4 Temas reiterativos:

La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o demejora orientadas, a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.

Por Entidad los subtemas ms reiterativos muestran el siguiente comportamiento:

SUBTEMA Transmilenio % IDU %SecretariaMovilidad

%SIM

%.Terminal

Transporte%

UAERMV

%PARTICIP

Tiempo Servicios Bus urbano 136 16%

Bus Verde Demorado 52 6%

Comportamiento IndebidoConductor - Troncales 49 6%

Informacin Recaudo 48 6%

Bus Rojo Demorado 47 5%

TOTAL ENTIDAD 867

Contribucin de Valorizacin 21 25%

Obras IDU en Espacio Pblico 20 24%

Huecos Malla Vial Arterial eIntermedia 15 18%

TOTAL ENTIDAD 84

Solicitud operativos recuperacinespacio pblico 106 24%

Quejas contra el servicio detransporte pblico en Bogot, 105 24%

Solicitud operativos control del

trnsito 31 7%Quejas contra agentes detrnsito 25 6%

TOTAL ENTIDAD 433

Inconformidad por normatividad 10 32%

Demora en la entrega detrmites 7 23%

TOTAL ENTIDAD 31

Empresas Transportadoras 54 47%

Empresas Transportadoras -Cancelacin de Viaje 18 16%

Empresas Transportadoras -Demora en salida 10 9%

TOTAL ENTIDAD 116

Priorizacin de Vas 27 96%


En Trasmilenio S.A. el subtema ms reiterativos es: tiempo de servicio de Bus urbano referidos en su granmayora a la demora de los buses del SITP en sus rutas y la frecuencia de trayectos.

En el IDU, el subtema mas reiterativos es la contribucin por valoracin referente a los altos costos deeste gravamen y donde los ciudadanos solicitan la revisin revocatoria del acuerdo 180 de 2005.


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En la Secretaria de Movilidad, el tema ms reiterativo es la Solicitud operativos recuperacin espaciopblico.

Para la entidad Servicios Integrales de Movilidad SIM, la inconformidad por normatividad se refiere anegacin de licencias, demoras en traspasos y quejas por no hacer de los procedimientos de la leyantitrmites (decreto 019 de 2012).

En el Terminal de Transporte, los subtemas se refieren en su mayora, a quejas sobre las empresastransportadoras, en cuanto a tarifas, servicio y demoras.

Para la UAERMV, el subtema mas reiterado es la priorizacin de vasque se encuentran en mal estadoy que requieren de pavimentacin y mantenimiento.


ENTIDAD Consulta Felicitaciones

Peticin

Inters

General

Peticin

Inters

Particular



DIAS

GESTION

Concesin PatioParticular Y Gruas

2 2

Transmilenio 23 25 34 23 25 23 25 24 24

IDU 16 17 15 16 25 16

La Terminal DeTransporte

10 9 10

Secretaria

Distrital DeMovilidad

20 26 18 16 18 17 17 17

SIM 3 5 3

PROMEDIO

PONDERADO21 25 18 18 21 22 24 23 21


En el sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera de los trminos establecidos en elCdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, siendo crtica la situacin de la UARMV quecomo evidenciamos en este periodo NO realizo cierre a ningn requerimiento y al no dar respuestasoportunas aumenta los tiempos afectando la gestin de la entidad y del sector, esta situacin se ha venidopresentando desde periodo anteriores por lo cual se solicita tomar acciones correctivas de inmediato,informando a esta Subdireccin los casos que amerite visitas tcnicas o de programacin, dandorespuesta parcial en trminos de ley indicando al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para

responder a su requerimiento. De igual forma programar reuniones con el grupo determinado para tomaracciones de mejora en pro del ciudadano.

Para Transmilenio tmbien encontramos que sus tiempos de respuesta se encuentran por fuera delpromedio debido a que las peticiones recibidas son direccionadas a otra entidad suscrita a Transmilenio


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que toma ms tiempo en el cierre de los requerimientos por lo que se sugiere informar a esta subdireccinlas acciones pertinentes para dar la respuesta oportuna a estos requerimientos.

En la Secretaria de Movilidad, se evidenci que aunque se efectuaron oportunamente los cierres, aunquela publicacin de las mismas en el aplicativo se realiz posterior a la fecha de vencimiento de la peticinafectando el tiempo promedio de emisin de respuesta.

3.12SECTOR HBITAT


6342

234

47

42

44

19

29

21

65

6843

257

4 21

29

5 6 13

4 13408

04

782

28

5 4 10

18

6 34

1691

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

UAESP SecretaraDistrital Del

Hbitat

E T B Codensa CVP ERU Metrovivienda Gas Natural EAAB TOTAL SECTOR




SECTOR HABITAT

4%

5%

TOTAL SECTOR : 6.843


El Sector Hbitat representa el 36% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQScon un total de 6.843 peticiones de las cuales slo se di respuesta al 5% representando un porcentajemuy bajo comparado con el nmero de requerimientos registrados.

La UAESP con el 92% es la Entidad que representa el mayor nmero de solicitudes registradas en elSDQS evidenciando un aumento notable en el numero de requerimientos recibidos debido a la activacinde usuarios al personal de la lnea 110 que diariamente registran reclamos referido a los aspectostarifarios y comerciales donde los ciudadanos solicitan revisines tecnicas y/o de facturas, visitas yacuerdos de pago por los altos costos presentados para este periodo en la facturacin del servicio de

aseo y acueducto. Este tema equivale al 60% del total recibido por la entidad (3.807).


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3.12.2 Tipologa

01000200030004000500060007000

2 332

3.118

176

3049

149 17

6.843

SECTOR HABITAT

46% 45%

TOTAL SECTOR 6.843



0

82

496

43

1748

4474

6843

0 2000 4000 6000 8000

Buzn

E-Mail

Escrito

Presencial

Telefono

Web

TOTAL

CANAL DE COMUNICACION SECTOR HABITAT

65%

26%





49/53


50/53




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3.12.5 Tiempo de respuesta

ENTIDAD

Consulta Peticin

Inters

General

Peticin

Inters

Particular



DIAS

GESTION

CVP 8 10 9CODENSA 4 6 6 1 5EAAB 55 60 62 58 60ERU 14 26 15ETB 9 10 9 9GAS NATURAL 7 10 5 9Metrovivienda 16 16Secretara Del Hbitat 49 40 44 43 39 52 27 44

UAESP 22 28 25 23 23 20 28


El tiempo promedio de respuesta en el sector, se encuentra fuera de trminos legales, en donde laEAAB, UAESP, y la Secretara del Hbitat sobresalen por sus altos promedios evidenciando larespuesta no oportuna a las peticiones ciudadanas. Es de aclarar que de continuar el tema de respuestade peticiones de aseo sin cerrar, el nmero de vencidos se incrementar notablemente con la posibilidadde incurrir en falta disciplinaria pues estarian en contrava a los trminos que la ley ordena para realizardichos cierres.

3.13. ORGANOS DE CONTROL

3.13.1 Gestin

0

20

40

60

80

100

120

Concejo De Bogot Contralora De Bogota Personera De Bogot Total

70

3

33

106

47

0

46

93

51

06

57




SECTOR ORGANOS DE CONTROL

67%

88%



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Dentro de los Organos de Control se incluye a la Contralora Distrital y la Personera. De igual forma paraefectos de estadsticas y por estratega de agrupacin de igual forma se incluye al Concejo de Bogot.

Estas entidades representa el 1% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS conun total de 106 peticiones, de las cuales dieron respuesta a un 88%.

El Concejo de Bogot con el 66% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradasen el SDQS. Del mismo modo realiz el cierre al 67% de las peticiones recibidas en este periodo.

3.13.2 Tipologa De Requerimientos

0

20

40

60

80

100

120

Peticin De

Inters General

Peticin De

Inters Particular


Informacin

Sugerencia Total

24 28 2318

112

106

ORGANOS DE CONTROL

TOTAL SECTOR 106

26%



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3.13.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

0

4

79

1

14

8

106

0 20 40 60 80 100 120

Buzn

E-Mail

Escrito

Presencial

Telefono

Web

TOTAL

CANAL DE COMUNICACION SECTOR ORGANOS DE CONTROL

75%



La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento a dichas entidades para definir acciones preventivas, correctivas y/o demejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.

SUBTEMA Concejo De Bogot % PARTICIP.Contralora

De Bogota% PARTICIP.

Personera

De Bogot

%

PARTICI

Acuerdos aprobados en primer debate 32 45%

Control Poltico 16 23%

Iniciativas De Proyectos De Acuerdo Para Seguimiento 14 20%

TOTAL ENTIDAD 70

Servidores Pblicos - Transparencia 2 67%

TOTAL ENTIDAD 3

Servidores Pblicos 7 21%

Vigilancia a la poltica pblica, decisiones y actuacionesde la administracin distrital

6 18%

Solicitud directa de la intervencin de la Personera deBogot

6 18%

TOTAL ENTIDAD 33


En el Concejo de Bogot la necesidad ciudadana ms reiterada son los acuerdos aprobados en el primerdebate como los acuerdos de valorizacin, comedores comunitarios y cupos de endeudamiento.

Para la Personera de Bogot el subtema de servidores pblicos esta referenciado por actuaciones eirregularidades presentadas por estos con un 21% del total de recibidos por la entidad.


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ENTIDADPeticin De

Inters General

Peticin De Inters


Solicitud De


DIAS

GESTION

Concejo De Bogot 12 15 19 25 12 14 14

Personera De Bogot 3 12 5 3 2 5

PROMEDIO PONDERADO 12 14 9 6 11 14 11


En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos legales establecidosen la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso.

Proyect: Gustavo Torres;Revis: Sonia J Arvalo, Andres Felipe Arango.

informe mensual final abril2013

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