INFORME INTEGRAL DE GESTIÓN TRIMESTRAL, DE LOS PROCESOS DE PARTICIPACIÓN SOCIAL Y SERVICIO AL CIUDADANO DEL HOSPITAL RAFAEL URIBE URIBE E.S.E.

OFICINA DE GESTIÓN HACIA EL USUARIO Y HUMANIZACION DEL SERVICIO

LIZ TANIA GAVIRIA SOTELO

Jefe de Oficina de atención al usuario y Participacion social

Julio 2013

CONTENIDO

1. Presentación General

a. Organización de la oficina ( Nº de profesionales, perfiles, formas de vinculación,

procesos que adelantan) La oficina de Gestión Hacia el Usuario y Humanización del Servicio está conformada por cuatro procesos básicos integrados de la siguiente forma.

Proceso Número de

profesionales Perfiles Vinculación Proceso que adelanta

Jefatura de Oficina 1

Profesional Especializado

Ciencias Sociales

Libre nombramiento y Remoción

Jefe de Oficina

Humanización de los servicios de salud

1 Psicóloga Carrera Administrativa Profesional de Humanización

Atención al usuario

1 Ingeniera Industrial Contratista Profesional

universitario Atencion al usuario

1 Trabajadora Social Contratista Trabajo social

2 Higienistas Orales Carrera administrativa

(reubicadas S.O.) Orientación al

ciudadano

1 Técnico SQS Contratista Operación SQS

3 Trabajadores

Sociales Contratista

Desde abril coordinando proyecto

guías de la salud

21 Auxiliares Operativos Contratista Guías de la Salud

1 Auxiliar

Administrativo Contratista Orientación al usuario

Participación Social

1 Psicólogo Provisionalidad Participación Social

Ruta Saludable REDCO

1 Profesional

Universitario Contratista

Coordinador ruta de la salud REDCO

2 Técnico

Contratista Técnico Ruta de la

Salud

8 Auxiliares de enfermería

Contratista Auxiliar Ruta

Saludable

2 Conductores Contratista Conductor Ruta

Saludable

Nota: Información actualizada a 30 de junio de 2013.

b. Estatus de la oficina en la entidad. La oficina está integrada a través del mapa de procesos en el nivel estratégico, teniendo en cuenta que es determinada como oficina asesora de la gerencia en la integración de procesos de mejoramiento continuo hacia la prestación de un servicio de calidad y oportunidad basado en la humanización y satisfacción del usuario y su familia. A través de la gestión de la oficina por parte del equipo y el recurso humano liderado por la jefatura se han logrado integrar acciones a través de cada uno de los componentes de los macro-procesos y con la comunidad hacia el fortalecimiento de estrategias en pro de la exigibilidad y garantía del derecho a la salud teniendo en cuenta los siguientes componentes.

Actualización de los procesos de medición de satisfacción de conocimiento de derechos y deberes.

Transformación de la oficina hacia un modelo integral de gestión hacia el usuario.

Seguimiento a los planes de mejoramiento implementados entre la jefe de oficina y líderes de proceso con el fin de dinamizar la optimización en la prestación de un servicios de calidad y calidez

c. Relaciones internas e intersectoriales. Por ser un proceso asesor de la gerencia, integra dinámicamente una función transversal con los componentes de los procesos misionales y de apoyo, teniendo en cuenta el fortalecimiento de la cultura institucional basada en el buen trato integrando las relaciones con el cliente interno y externo. Con referencia a las articulaciones intersectoriales se presentan relaciones mutuamente beneficiosas con los integrantes de las alcaldías locales de Rafael Uribe Uribe y Antonio Nariño. Generando procesos de fortalecimiento en ciudadanía de igual modo, se realiza participación activa en los procesos de planeación participativa a través de la delegación a los Consejos Locales De Planeación. De igual modo, con la secretaria general se participó en las capacitaciones realizadas por el DAFP en el cumplimiento del decreto 371 de 2010 con referencia a la implementación del Plan Anticorrupción en la implementación capacitación del SUIT 3.0

2. Avance por líneas de acción de la Política Pública de Participación Social y Servicio al Ciudadano.

LINEA 1. Fortalecer la cultura democrática a partir del fomento de la participación ciudadana que incida efectivamente en la decisión e implementación de las políticas públicas, la asignación de recursos públicos y la concreción de acciones inter y transectoriales, en el marco de programas y proyectos, en un modelo de gestión territorial integral, que pretende, a partir de la lectura participativa de las necesidades ciudadanas, superar las inequidades sociales.

Actividades realizadas.

1. Procesos de formación y capacitación en derechos, deberes, derecho a la salud, entre

otros. Sensibilización en Derechos y deberes. A partir de 15 abril iniciaron actividades de los guías de la salud, quienes hacen la divulgación en deberes y derechos en las salas de espera, charlas de mínimo 30 minutos y con el material de información como portafolios, sopas de letras y demás material didáctico es usado en estos escenarios de promoción. De igual modo, se actualizaron las piezas comunicativas diseñadas para la lectura de derechos y deberes en lenguaje Brayle. Como acción de mejoramiento se realizó actualización de los derechos y deberes de la institución con el fin de garantizar su aplicabilidad y operación en una atención de calidez y calidad a los usuarios. Realizando el lanzamiento en la ULG del 31 de mayo de 2013 de forma lúdica y creativa. Se establece desde el comité de ética, la revisión del código de ética hospitalaria y la revisión del componente de acreditación relacionado con el ejercicio de la ética y la humanización de los servicios de salud, priorizando los estándares a promover teniendo en cuenta que el ejercicio de la humanización de los servicios es un eje transversal en esta meta. .Fortalezas Mejoras en la actualización de las bases de datos, flujo de la información y la comunicación del paciente al usuario y viceversa de acuerdo a compromiso de interrelación con el proceso de mercadeo.

Acompañamiento oportuno desde trabajo social a los casos de vulnerabilidad de derechos identificados en los centros de atención en salud, promoviendo el trabajo en equipo a través del componente de vigilancia en salud Publica SIVIM e instituciones locales y distritales como ICBF, comisaria de familia entre otros. Dificultades No contar con recursos económicos para el fortalecimiento del programa de humanización de los servicios. Fallas en el sistema operativo distrital del PQRS SDQS. Propuestas y observaciones. Contar de forma permanente con el grupo de orientación (guías de la salud) en los centros de atención con el fin de promover y fomentar acciones de bienestar, calidez y calidad en la prestacion de servicios de salud en los centros de atención. Suministrar recursos desde el nivel central para fortalecer el programa de humanización de los servicios de salud.

2. Información y orientación en punto y en fila (servicios derechos, deberes, entre otros) La orientación en fila se realiza con los usuarios que ingresan al servicio, se hace verificación de documentos y se da la respectiva directriz con el fin de disminuir las barreras de acceso a los servicios médicos.

SENSIBILIZACIÓN EN DERECHOS Y DEBERES

Para el Hospital Rafael Uribe Uribe es importante que los usuarios de sus servicios, conozcan y ejerzan sus derechos y deberes que contempla la ley para los afiliados al régimen subsidiado de salud. De este modo, podrá acceder más fácilmente a los diferentes servicios que le brinda el hospital y hará una adecuada utilización de los mismos. Además, se evitará incurrir en faltas por desconocimiento y/o ser objeto de arbitrariedades en la prestación de los servicios. Para llevar a cabo el empoderamiento de la comunidad frente a sus derechos y deberes, el HRUU en acuerdo interadministrativa con la Junta administradora local (JAL), ejecuta el proyecto 128: “fortalecimiento de ciudadanía en salud y comunidades saludables” en donde a través de los guías de salud ubicados en los 9 centros de atención en salud UPA y CAMI, se orienta y forma a los usuarios frente a este componente. Los 21 guías de la salud, son capacitados constantemente frente temas de salud que facilita y brinda calidad a los procesos formativos con la comunidad. De igual forma, mediante el componente de fortalecimiento a las organizaciones se propende por sensibilizar en derechos y deberes a 40 organizaciones de la localidad a través de talleres formativos.

El HRUU diseña e implementa estrategias que faciliten el reconocimiento y empoderamiento de la comunidad frente al ejercicio activo de los mismos. Charlas informativas y talleres formativos son la herramienta que se utiliza para que la comunidad y los usuarios conozcan y ejerzan sus derechos. Charlas informativas y de orientación, se realizan en salas de espera de los diferentes centros de atención del hospital Rafael Uribe Uribe; CAMI Olaya, CAMI Chircales, CAMI Diana Turbay; UPA San José, UPA San Juan de Dios, UPA San Jorge, UPA Lomas, UPA Quiroga, UPA Bravo Páez y, son la manera en que los guías de la salud orientan a los usuarios en derechos y deberes apoyándose de material de apoyo, rotafolio institucional, es una manera activa y vivencial divulgar la información. Las charlas informativas tienen una duración de 20 minutos y se diligencia asistencia en el instrumento avalado por interventoría del proyecto y el hospital. Talleres formativos, el taller es la herramienta que mediante construcciones colectivas, vivenciales, experienciales, favorecen la reflexión y el desarrollo de habilidades que favorezcan una adecuada apropiación de los temas tratados. Se proyecta fortalecer 40 organizaciones sociales, comunitarias, JAC, población de adultos mayores, comunidad LGBTI y madres comunitarias y demás organizaciones de base en la localidad. DATOS ESTADISTICOS: COMUNIDAD SENSIBILIZADA EN DERECHOS Y DEBERES. Para el periodo comprendido entre el 15 de abril al 9 de julio de 2013, se han realizado 820 jornadas de sensibilización, mediante charlas en salas de espera y talleres formativos. Dichas sensibilizaciones están soportadas en formatos de asistencia a dichas actividades. Los participantes de las jornadas de sensibilización se discriminada de la siguiente forma: En Centros de atención Medico Inmediata –CAMI- se han realizado 348 jornadas. En Unidades primarias de atención –UPA- 442 jornadas. Talleres formativos en organizaciones 30 jornadas.

La grafica evidencia el porcentaje de jornadas de sensibilización en derechos y deberes con los usuarios del HRUU y/o participantes del componente de fortalecimiento a organizaciones. Los CAMI tienen una representación del 54% de las jornadas realizadas, le siguen los UPA con un 42% y las organizaciones con un 4%.

Participantes. Por centro de atención, CAMI, UPA y fortalecimiento a organizaciones.

Las jornadas de sensibilización han tenido la participación de 4544 usuarios en los diferentes puntos de atención en salud y/o de talleres formativos con organizaciones.

CAMI

En los centros de atención médica inmediata, se han sensibilizado 2038 usuarios entre hombres y mujeres.

Organizaciones

En talleres formativos con organizaciones se han sensibilizado 225 usuarios entre hombres y mujeres.

UPAS

Se han sensibilizado 2281 usuarios entre hombres y mujeres.

El 50% de los usuarios que han participado de las jornadas de sensibilización en derechos y deberes, se ha concentrado en las UPA. El 45% en los CAMI y el 5% de los usuarios son participes en las organizaciones sociales de la localidad. Cabe aclarar, que de los 21 guías de la salud, 12guias de la salud se encuentran ubicados en las 6 UPAS y en los centros de consulta externa; 9 guías en los CAMI.

Participantes de jornadas de sensibilización por género

Según la gráfica. La participación en su mayoría se da en el género femenino, con un 78% y el género masculino con un 22%. Por tanto esto evidencia que las mujeres representan la mayoría de la asistencia a las jornadas de sensibilización en charlas informativas y en talleres formativos.

Participantes por centros de atención

Centro de Atencion Número de personas

Porcentaje

UPA SAN JOSE 287 6,31

UPA SAN JUAN DE DIOS 243 5,34 UPA QUIROGA 382 8,40

UPA San Jorge 166 3,65

UPA Bravo Paez 249 5,48

UPA Lomas 205 4,51

CAMI Olaya 570 12,54

CAMI Diana Turbay 747 16,43

CAMI CHIRCALES 721 15,86

Consulta externa Diana Turbay 204 4,49

Consulta externa Olaya 313 6,88

Consulta Externa Chircales 460 10,12

En el CAMI Diana Turbay, con el 16, 43% es el centro con mayor cantidad de usuarios sensibilizados en temas de derechos y deberes. En el CAMI Chircales con el 15,86% es el siguiente centro con mayor número de personas sensibilizadas. No obstante, la Upa San Juan de Dios con el 5,34% es el centro con el menor número de personas sensibilizadas, aunque hay que tener en cuenta que en la UPA se prestan servicios básicos de salud por tanto la afluencia de personas es menor respecto a los demás centros.

Jornadas de sensibilización por centro de atención

Centro de Atencion Número de Jornadas Porcentaje

UPA SAN JOSE 57 7,0

UPA SAN JUAN DE DIOS 48 5,9

UPA QUIROGA 73 8,9

UPA San Jorge 33 4,0

UPA Bravo Páez 48 5,9

UPA Lomas 41 5,0

CAMI Olaya 14 1,7

CAMI Diana Turbay 145 17,7

CAMI CHIRCALES 137 16,7

Consulta externa Diana Turbay 40 4,9

Consulta externa Olaya 62 7,6

Consulta Externa Chircales 92 11,2

Talleres Formativos 30 3,7

El CAMI Diana Turbay realiza el 17,7% de las jornadas de sensibilización en derechos y deberes. El 16,7% CAMI Chircales. El CAMI Olaya realiza el 1,7% teniendo en cuenta que las jornadas de sensibilización en el centro de se realizan de forma masiva, lo que de alguna u otra forma dificulta el registro de asistencia en los registros, lo que dificulta un cálculo adecuado de los asistentes a dichas charlas. Por otro lado, el porcentaje de representación en fortalecimiento a organizaciones se refleja en un 3,7% debido a que en el momento de caracterizar las organizaciones y elegir los temas de formación en salud, no priorizan la temática de derechos y deberes. Prevaleciendo temas como aseguramiento en salud y estrategias para la disminución de barreras de acceso para los servicios de salud. Conclusiones:

-En el periodo se han realizado 820 jornadas de sensibilización en el reconocimiento de derechos y deberes.

Han participado en las jornadas de sensibilización de derechos y deberes 4544 usuarios, entre hombres y mujeres.

El 78% de los participantes de las jornadas de sensibilización son mujeres.

Se continua ejecutando jornadas de sensibilización en los centros de atención en salud y con las organizaciones sociales.

3. Procesos de sensibilización y capacitación a los funcionarios/colaboradores, a usuarios

y grupos focales.

Tipo de actividad Nro. de personas Grupo Poblacional

Estrategias de afrontamiento y

comunicación asertiva

10 Comité directivo

Estrategias de gerencia del Servicio 6 sombreros

30 Comité directivo ampliado

El despliegue de las otras sensibilizaciones y capacitaciones a funcionarios se describen a través del proceso de humanización de los servicios de salud.

4. Proceso de información a los usuarios a través de la Oficina, visita domiciliaria, contacto telefónico y actividades extramurales.

Durante el segundo trimestre del 2013 por parte de la Oficina de Participación Social y Atención al Usuario se fortaleció en cada uno de los centros de atención del hospital en la atención social familiar a los usuarios que así lo requieren teniendo en cuenta la posible vulneración de derechos a los diferentes grupos poblacionales. Reforzando la gestión se ha destacado el emprendimiento de la profesional en trabajo social quien durante el trimestre ha brindado apoyo en el proceso de aseguramiento de cada uno de los usuarios, identificando las diferentes riesgos sociales que se pueden llegar a presentar en cada uno de los centros de atención reforzando, fortaleciendo el seguimiento y la respuesta oportuna a las diferentes actividades, planes de mejoramiento expuestos y ejecutados por el defensor al ciudadano. En el segundo trimestre se orientó y apoyo a 835 usuarios a las cuales se les brindo una atención oportuna y humanizada distribuida de acuerdo a su necesidad y/o solicitud:

RIESGO PSICOSOCIAL

La Oficina de Participaciòn Social y Atenciòn al Usuario hace el acompañamiento y extension de la red institucional de manera oportuna frente a los casos de Acceso carnal violento y a los casos de actos abusivos con menores de edad, reprotando y acompañmiento en la gestion y seguimiento al caso con el area de epidemiologia SIVIM. De lo cual se atendieron en este segundo trimestre 2 casos al 100% con una atenciòn oportuna y humana. De acuerdo a la perspectiva de genero se identifica que las usuarias atendidas por violencia sexual corresponde en el ciclo vital adolescentes y por su identidad de genero mujeres.

VIOLENCIA FISICA

En este trimestre se atendió un caso por violencia física reportado por el CAMI OLAYA el cual fue atendido de manera inmediata garantizando la atención en salud, la ruta de atención garantizando el proceso de denuncia y el seguimiento y acompañamiento por parte de la profesional de Trabajo Social. Por perspectiva de género se reportó mujer adolescente.

Casos de Violencia Sexual

MES No Atenciones

ABRIL 2

MAYO 0

JUNIO 0

TOTAL 2

Casos de Violencia Física

MES No Atenciones

ABRIL 0

MAYO 0

JUNIO 1

TOTAL 1

Durante el II Trimestre del 2013 se brinda orientacion, atencion y apoyo a un grupo de usuarios quienes ingresaron a los centros de atencion del hospital por presuntiva negligencia de los cuales se integro en cada uno de los casos red de apoyo social o familiar para su manuntencion y cuidado, asi mismo en los casos que se necesito se establecio red institucional con apoyo de la red familiar los cuales se atendieron de manera porcentual en abril 25%, mayo 17% y en junio 58%. Cada uno de los casos fueron atendidos y direccionados por la Oficina de Atenciòn al usuario de manera humana y deacuerdo a las necesidades de los usuarios. Entre los casos atendidos por negligencia de acuerdo por la perspectiva de genero se identificaron 6 adultas mayores, 1 adulta y 4 menores de edad, dentro de la poblacion atendida no se registra poblacion hombres o relacionados a la poblaciòn LGBTI.

Durante el segundo trimestre del 20113 se atendieron 9 casos direccionados a ICBF Centro zonal Rafael Uribe Uribe los cuales fueron captados por consulta externa y remitidos por los centros de atenciòn, los caules fueron abordados de acuerdo a su riesgo psicosocial en abril con un 33%, Mayo 22% y en junio 44%. De acuerdo a la Politica publica de infancia y adolescencia la Oficina de atenciòn al usuario reconoce su compromiso ante el seguimiento y reporte de estos casos motivo por el cual la profesional de Trabajo Social generara procesos de articulaciòn con salud publica

NEGLIGENCIA

MES No Atenciones

ABRIL 3

MAYO 2

JUNIO 7

TOTAL 12

CASOS ICBF

MES No Atenciones

ABRIL 3

MAYO 1

JUNIO 5

TOTAL 9

desde su componente SIVIM y las referentes de Promocion y prevencion para garantizar el INTERES SUPERIOR DEL NIÑO. De acuerdo a la perspectiva de genero se atendieron 7niñas y 2 niño.

COMISARIA DE FAMILIA

De acuerdo al protocolo de atenciòn a victimas de violencia fisica o sexual se cumplio con los parametros establecidos, se garantizo el proceso de denuncia y se realizo el respectivo acompañamiento de Trabajo Social en abril con un 20%, mayo 20%; junio 40% garantizando un 100% en la atenciòn, en los casos reportados por los centros de atenciòn. Dentro el proceso de atenciòn se atendieron por perspectiva de genero 4 adultas y una adolescente.

PROCESO DE ASEGURAMIENTO

Durante el II Trimestre del 2013 se oriento al 100% de la poblacion que asisitio al centro de atencion 710 usuarios por verificaciòn y orientaciòn el SGSS de los cuales se puede decir que en abril se atendio 30% poblaciòn atendida, en mayo se atendio un 33% y en junio un 37% garantizando la orientaciòn y asesoria en cada uno de los casos referenciados por los usuarios, el incremento en este trimestre tambien hace referencia al cierre de las EPS –S SOLSALUD Y HUMANA VIVIR.

CASOS COMISARIA DE FAMILIA

MES No Atenciones

ABRIL 1

MAYO 2

JUNIO 2

TOTAL 5

PERSONAS VERIFICADAS SGSS

MES No Atenciones

ABRIL 210

MAYO 235

JUNIO 265

TOTAL 710

ESTUDIO SOCIAL DE CASO

En el segundo trimestre se realizaron 17 estudios sociales de caso de los cuales dos de ellos fueron por incapacidad de económica de procesos hospitalarios de menores de edad y los restantes de gestantes pertenecientes a otra entidad territorial y están en proceso de traslado que han sido remitidos al Punto por el derecho a la salud y nos apoyen con la gestión de traslado y en algunos casos en la autorización de los servicios, estos casos han sido atendidos de la siguiente manera abril 47%, mayo 18% y en junio 35%, para un 100% en el direccionamiento y tramite realizado.

GEOREFERENCIACION

Durante el II trimestre del 2013 se realizaron 135 georeferenciaciones a usuarios de nuestro hospital quienes por cercania decidieron cambiar de centro de atenciòn o al no elegir un punto de atenciòn realizaron su proceso de elecciòn del centro, de lo cual podemos decir abril 19%, mayo 53%, junio 48% para garantizar una atenciòn al 100% el incremento en este trimestre se debio al cierre de las EPS –S SOLSALUD Y HUMANA VIVIR los cuales en sus procesos de atenciòn no habian elegido o al ser referenciados a CAPITALSALUD O CAPRECOM quedaron capitados con nuestro hospital.

ESTUDIO SOCIAL DE CASO

MES No Atenciones

ABRIL 8

MAYO 3

JUNIO 6

TOTAL 17

GEOREFERENCIACIÒN

MES No Atenciones

ABRIL 25

MAYO 45

JUNIO 65

TOTAL 135

ARTICULACION CON PDS RUU

En el II trimestre del 2013 se atendieron 115 usuarios de los cuales en el mes de junio se atendió el 57% por dificultades en la prestación del servicio teniendo en cuenta que el cierre de las EPS- S HUMANAVIVIR y SOLSALUD se incrementó el número de usuarios quienes tenían pendientes autorizaciones de procedimientos médicos, medicamentos entre otros, motivo por el cual se trabajó en acompañamiento del punto por el derecho a la salud.

MEDICAMENTOS

En el II trimestre se tuvieron 20 seguimientos por entrega de medicamentos de los cuales el porcentaje más alto se presentó el mes de Junio con un 67% a comparación del mes de mayo en el cual se tuvo un 6% de solicitudes por faltantes en medicamentos a los cuales en el momento se hace seguimiento de los días de entrega desde el momento del faltante y la forma de hacer llegar el medicamento al usuario.

CASOS REMITIDOS POR PUNTO POR EL DERECHO A LA SALUD

MES No Atenciones

ABRIL 15

MAYO 35

JUNIO 65

TOTAL 115

SEGIMIENTO A MEDICAMENTOS

MES No Atenciones

ABRIL 10

MAYO 2

JUNIO 24

TOTAL 36

REPORTE I SEMESTRE DE 2013

Dentro del proceso de atención y orientación al usuario durante el semestre se atendieron 1394 de lo cual se puede decir que en el primer trimestre se atendió 40% de la población atendida sobre un 60% de los atendidos durante el semestre para un 100% de la población atendida de acuerdo a su patología social o su inquietud frente a aseguramiento garantizando la prestación del servicio.

DEFENSOR AL CIUDADANO

En concordancia a la Resolución 245 de 2011 por la cual fue nombrado el Defensor al Ciudadano se ha hecho divulgación a la norma y al Defensor por cada uno de los centros de atención, se han divulgado en el nuevo formato de quejas y reclamos y se hace referencia al mismo en las respuestas emitidas a los usuarios por sus solicitudes, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones. Así mismo por parte del Defensor al Ciudadano se realizó seguimiento a las quejas frente a humanización y prestación de los servicios los principales motivos: trato deshumanizado por parte del servicio de facturación e inconformidad en la entrega de medicamentos generando planes de mejora con la coordinación del área de facturación, coordinación, supervisión de contrato de Farmacia. De lo anterior se establecieron los siguientes compromisos: Área de facturación

Genero la rotación del personal quienes hubieran tenido frecuencia en los reclamos y sugerencias frente a trato deshumanizado.

A los funcionarios mencionados en las quejas se enviaron al proceso de humanización al servicio.

Área de Farmacia

Seguimiento a las fechas de entrega de los medicamentos.

USUARIOS ATENDIDOS

I SEMESTRE 559

II SEMESTRE 835

TOTAL 1394

Entrega de medicamentos faltantes a los usuarios.

Realizar un plan de mejoramiento con seguimiento continuo.

5. Defensor del ciudadano. Con el proceso del defensor del ciudadano, se cuenta con un acto administrativo (resolución 245 de 2011) que designa la importancia de este proceso a través del ejercicio de los derechos de usuarios del servicio de salud que presta a ESE R.U.U. A través de este se designa a la jefe de oficina de Gestión hacia el Usuario y Humanización del Servicio.

DEFENSOR AL CIUDADANO

En concordancia a la Resolución 245 por la cual fue nombrado el Defensor al Ciudadano se ha hecho divulgación a la norma y al defensor por cada uno de los centros de atención, se ha realizado una propuesta inicial del formato de quejas y reclamos que hace referencia a la figura del defensor en las respuestas emitidas a los usuarios por sus solicitudes, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones. Funciones

1. Conocer y hacer seguimiento en forma objetiva a los requerimientos o quejas de los

ciudadanos por el posible incumplimiento de las normas legales o internas que rigen el

desarrollo de los tramites o servicios que presta la entidad:

De acuerdo a lo anterior el defensor del ciudadano viene realizando seguimiento al sistema SQS generando planes de mejoramiento de acuerdo a responder en el menor tiempo posible puesto que el peticionario siente que su solicitud es importante para el hospital y que su opinión es vital para nuestro proceso de mejoramiento continuo, igualmente se ha venido adelantando un mejoramiento en la respuesta de las peticiones a nuestros usuarios teniendo en cuenta puntual, que debe ser precisa, pertinente, suficiente, efectiva y congruente, no se debe dar una respuesta evasiva, vaga y que no ofrezca nada al peticionario, igualmente se hace seguimiento a todo el proceso de la queja para evitar el direccionamiento errado y así establecer las acciones necesarias que eviten o disminuyan la cantidad de requerimientos devueltos por mal direccionamiento.

N. DÍAS N. PETICIONES %

2 4 1 %

3 1 0 %

4 15 4 %

5 6 2 %

6 30 9 %

7 36 10 %

8 39 11 %

9 37 11 %

10 30 9 %

11 43 12 %

12 31 9 %

13 39 11 %

14 25 7 %

15 10 3 %

TOTAL 346 100

Días de oportunidad en la respuesta II trimestre de 2013

Promover y divulgar entre los ciudadanos y ciudadanas la figura del defensor del ciudadano y los alcances del mismo. En cada respuesta a cada queja se informa al usuario que existe la figura del defensor del usuario, su objetivo y se da a conocer el horario dirección donde atiende público. Por otra parte, en la respuesta se le da a conocer al usuario los planes de mejoramiento que se vienen adelantando y se le invita igualmente a hacer seguimiento igualmente en la modificación que se le hizo a la encuesta de satisfacción al usuario se incluyo la pregunta al usuario se conoce que existe la figura del defensor del usuario. De igual modo, en las piezas comunicativas

2. Presentar a la entidad un informe sobre la gestión mediante la cual puedan sugerir o

presentar estrategias para el mejoramiento de la atención o servicio al ciudadano.

Dándole seguimiento al decreto por parte del Defensor al Ciudadano se realizo seguimiento a las quejas frente a humanización y prestación al servicio encontrando que en su mayoría hacían referencia a: trato deshumanizado por parte del servicio de facturación e inconformidad en la entrega de medicamentos generando planes de mejora con la Coordinación del área de Facturación y la Coordinación y supervisión de contrato de Farmacia. De lo anterior se establecieron los siguientes compromisos: Área de facturación

Genero la rotación del personal quienes hubieran tenido frecuencia en los reclamos y sugerencias frente a trato deshumanizado

A los funcionarios mencionados en las quejas se enviaron al proceso de humanización al servicio.

Área de Farmacia

Seguimiento a las fechas de entrega de los medicamentos

Entrega de medicamento en el termino a 5 días vigente a los usuarios

Realizar un plan de mejoramiento con seguimiento continuo Se realizo seguimiento con cada uno de los coordinadores de los centros de atención con referencia a los motivos de las PQRS y barreras de acceso promoviendo acciones para establecer el mejoramiento en la prestación del servicio.

CONOCIMIENTO DE LOS USUARIOS DE DEBERES Y DERECHOS

INTRODUCCION

El Hospital Rafael Uribe Uribe en desarrollo de su compromiso frente a la socialización de los derechos y deberes a los servidores, los usuarios y sus familias ha implementado diferentes estrategias comunicativas (lúdicas, escritas, auditivas, sensoriales) que permiten llegar a más personas teniendo en cuenta las características de la población a la que pertenecen. El presente informe pretende dar a conocer los resultados de la medición realizada en el II Trimestre del conocimiento por parte de usuarios y servidores de los derechos y deberes. Los instrumentos de medición fueron aplicados en los puntos de atención del Hospital, distribuidos así: Encuesta Derechos y Deberes a los usuarios

CENTRO DE ATENCIÓN CANTIDAD DE ENCUESTADOS

2. CAMI CHIRCALES 146

1. CAMI OLAYA 122

3. CAMI DIANA TURBAY 78

5. BRAVO PAEZ 31

4. SAN JOSE OBRERO 22

6. QUIROGA 21

8. LOMAS 18

7. SAN JORGE 13

10. ANTONIO NARIÑO 10

TOTAL 461

Teniendo en cuenta las encuestas aplicadas en cada uno de los centros el resultado del indicador para el segundo trimestre de 2013 se muestra a continuación:

RESULTADOS

Teniendo en cuenta las encuestas aplicadas en cada uno de los centros y servicios el resultado del indicador para el segundo trimestre de 2013 se muestra a continuación:

NOMBRE DEL INDICADOR

Porcentaje de conocimiento de los usuarios frente a derechos y deberes

FORMULA Nº de usuarios con conocimiento de d y d / Nº de usuarios encuestados X 100

RESULTADO 417/ 461 * 100 = 90 %

El resultado del indicador aumento respecto al primer trimestre 2013 donde se obtuvo como resultado 65% de conocimiento en derechos y deberes de los usuarios teniendo un crecimiento de 25 puntos. El comportamiento del conocimiento en los usuarios en el 2012 y lo corrido del 2013 se muestra a continuación:

A continuación se muestra el resultado del conocimiento que tienen los usuarios frente al conocimiento de Derechos y Deberes en salud.

CENTRO DE ATENCIÓN PORCENTAJE DE CONOCIMIENTO

8. LOMAS 100%

7. SAN JORGE 100%

10. SAN JUAN DE DIOS 100%

5. BRAVO PAEZ 97%

4. SAN JOSE OBRERO 95%

2. CAMI CHIRCALES 93%

1. CAMI OLAYA 87%

3. CAMI DIANA TURBAY 85%

6. QUIROGA 81%

Total general 90%

Los centro en donde sus usuarios conocen los derechos y deberes son Lomas, San Jorge y San Juan de Dios mostrando un 100% en los resultados, por el contrario CAMI Olaya CAMI Diana Turbay y Quiroga están por debajo del conocimiento general del hospital (90%) Conocimiento General de Derechos y Deberes por parte de los usuarios

¿Conoce usted los Derechos y Deberes de los usuarios?

Resultado I Trim. 2012 II Trim 2013 Comparativo

Nº Porcentaje Nº Porcentaje 25%

Usuarios Usuarios

Conocen 239 65% 417 90%

Desconocen 130 35% 44 10%

Total 369 100% 461 100%

417 de los 461 usuarios encuestados que corresponden al 90% demostraron conocimiento de los Derechos y Deberes en Salud, se evidencia crecimiento en el conocimiento debido a que en este periodo los guías de la salud han informado a los usuarios en salas de espera, los médicos en cada una de las consultas y se ha instruido a los usuarios en cuanto a derecho y deberes. En cuanto a la adherencia de los derechos y deberes de los usuarios se evidencia en las siguientes tablas el porcentaje de conocimiento en cada uno de los derechos y deberes en los 461 usuarios encuestados:

DERECHOS

Nº DE USUARIOS CON

CONOCIMIENTO

% CONOCIMIENTO

Elegir libremente su EPS-S y su IPS 449 97%

Recibir oportunamente los programas de promoción de la salud y prevención de la enfermedad.

392 85%

Recibir atención de urgencias en todo el territorio nacional 387 84%

Afiliarse con su familia al Sistema General de Seguridad Social en Salud

369 80%

Recibir un trato humanizado y un servicio de calidad 367 80%

respuesta oportuna a sus quejas, sugerencias, reclamos y solicitudes

357 77%

Vincularse a las formas de Participación Social haciendo veeduría y control del sistema

270 59%

Participar en los procesos de diseño y evaluación de las políticas y programas de salud a través de las diversas formas de participación

ciudadana.

263 57%

Los tres derechos con mayor conocimiento de los usuarios del hospital se muestran en el siguiente diagrama de torta:

En cuanto a la adherencia de los deberes en los usuarios el comportamiento fue:

DEBERES

Nº DE USUARIOS CON CONOCIMIENTO

% CONOCIMIENTO

Velar por prácticas de cuidado de la salud personal y familiar y adecuadas condiciones de la salud pública

405 88%

Cumplir con las citas y atender las recomendaciones brindadas por el personal administrativo y asistencial del Hospital.

402 87%

Realizar los pagos de copagos y cuotas de recuperación que se definan dentro del sistema

397 86%

Informar a los responsables y autoridades de todo acto o hecho que afecte el sistema, actuando de buena fe

364 79%

Suministrar oportuna y cabalmente la información que se requiera sobre su estado de salud.

349 76%

Velar por las prácticas de cuidado de la salud personal y .. 335 73%

Hacer uso razonable y pertinente de los mecanismos de defensa y de las acciones judiciales para el reconocimiento de derechos.

305 66%

Brindar un trato humanizado al personal de salud y a los demás usuarios. 304 66%

En relación al medio por el cual se obtuvo la información se tienen los siguientes resultados:

Medio por el cual obtuvo la información Nº DE USUARIOS % MAS VOTADO

Guías de atención al usuario 411 78,6%

Durante la atención recibida por el Equipo de Salud 66 12,6%

Retablo de mariposa 35 6,7%

Video institucional 8 1,5%

Juegos institucionales (Escalera, concéntrese, mariposa, y juego de dado) 3 0,6%

Frente a la pregunta sobre el medio y/o estrategia por el cual le gustaría tener información sobre los derechos y deberes de los usuarios se tienen los siguientes resultados:

Medio por el cual el usuario desea recibir información Nº DE USUARIOS

% MEDIO PREFERIDO

Información personalizada (por Guías y colaboradores del HRUU) 276 49,0%

Folletos 108 19,2%

Video institucional 86 15,3%

Carteleras 56 9,9%

Juegos institucionales (Escalera, concéntrese, mariposa, y juego de dado) 27 4,8%

Boletines institucionales 10 1,8%

Al preguntar cuáles son los tres valores principales que se deben presentar durante la atención se tuvieron los siguientes resultados:

VALORES CANTIDAD % VALORES MAS VOTADOS

RESPETO 226 19,0%

COMPROMISO DE SERVICIO 178 15,0%

CALIDEZ 171 14,4%

RESPONSABILIDAD 149 12,5%

VOCACION DE SERVICIO 138 11,6%

HUMILDAD 102 8,6%

TRABAJO EN EQUIPO 77 6,5%

LEALTAD 66 5,6%

SOLIDARIDAD 55 4,6%

TRANSPARENCIA 27 2,3%

Los usuarios consideran que durante la atención los tres valores principales que deben presentarse son: en primer lugar Respeto con el 19%, en segundo lugar Compromiso de servicio con el 15% y en tercer lugar Calidez con el 14%. Al preguntar si pensaba que los funcionarios del HRUU respetan y aplican los valores, los derechos y deberes de los usuarios se tuvieron los siguientes resultados:

CENTRO DE ATENCIÓN PORCENTAJE

10. SAN JUAN DE DIOS 100%

6. QUIROGA 100%

7. SAN JORGE 100%

8. LOMAS 100%

3. CAMI DIANA TURBAY 96%

2. CAMI CHIRCALES 92%

1. CAMI OLAYA 92%

5. BRAVO PAEZ 90%

4. SAN JOSE OBRERO 82%

TOTAL 93%

El 93% de los usuarios creen que en el Hospital Rafael Uribe Uribe se aplican y respetan los valores, los derechos y los deberes, que corresponde a 430 encuestados de 461, en tanto que 31 usuarios encuestados opinan lo contrario.

ACCIONES ADMINISTRATIVAS DE LA OFICINA DE ATENCION AL USUARIO Y HUMANIZACION DEL SERVICIO

OPORTUNIDAD DE MEJORA

a) Desde el mes de abril se desarrollan acciones con los guías de atención al usuario en cada

centro encargados de brindar información oportunamente.

b) Adicionalmente se cambió la metodología de la aplicación de la muestra para la medición de conocimiento de derechos y deberes e índices de satisfacción, de esta forma se permite hacer seguimiento a la aplicación y en la misma medida realizar la registro, análisis e interpretación oportuna de los datos con el fin de identificar la efectividad de las acciones de mejoramiento implementadas.

c) Seguimiento diariamente a los guías de la salud ubicados en nuestros puntos de atención,

verificando que se eliminen barreras de acceso que se presentan por falta de información,

igualmente se comenzó a medir tiempos y movimientos en cajas y establecer planes de

mejoramiento en algunos puntos se contrato talento humano que contribuyera con la

agilidad en facturación.

d) El defensor del ciudadano se continuara trabajando en una estrategia de para disminuir los

tramites de acuerdo 019 de 2012, y los lineamientos del plan anticorrupción y servicio al

ciudadano a través del cual se promueve el ejercicio de la probidad en la garantía de la

transparencia de la gestión pública, promoviendo una cultura de prevención e igualmente se

motiva a la participación de la comunidad y colaboradores presenten denuncia de cualquier

situación irregular en el manejo de los recursos por parte de la ESE.

e) Se implementaran ciclos permanentes de capacitaciones al talento humano de la primera

línea de atención sobre temas en aseguramiento, contratación, unificación del POS,

humanización y gerencia del servicio.

f) Se implementan seguimientos permanentes a los centros de atención en salud por parte de

la Jefe de Atención al usuario y Participacion Social, identificando oportunidades de mejora y

retroalimentando a los líderes de proceso para establecer planes de mejoramiento.

g) Se formularon estrategias de fortalecimiento el proyecto de humanización, teniendo en

cuenta las necesidades del proceso de humanización, como talento humano, recursos

económicos, material informativo, lo anterior con el objetivo de disminuir las quejas por trato

deshumanizado.

h) Se construyó con las formas de participación social las propuestas de fortalecimiento a las

mismas con el fin de promover el ejercicio de los procesos de exigibilidad y garantía del

derecho a la salud, teniendo en cuenta los componentes relacionados desde la SDS en la

presentación metodológica.

1. Unificación de folletos informativos en todos puntos de atención

De igual modo, se cuenta con piezas comunicativas en cada uno de los centros de atención que integran la ESE y en la página WEB donde se socializa el horario y lugar de atención de este funcionario habilitando el formato de diligenciamiento de PQRS desde la guía de trámites y servicios del Distrito Capital.

6. Definición e implementación de una estrategia comunicativa para participación social y servicio al ciudadano (piezas comunicativas para socializar los derechos y deberes en salud a los ciudadanos, promoción de los procesos de Participación Social, divulgación Formas de Participación y promoción de su vinculación, socialización de la Política Pública de Participación Social, etc.).

LINEA 2: Fortalecimiento institucional para profundizar la ciudadanía activa en salud.

1. Implementación de un Sistema de Identificación de Barreras de Acceso y de Sistema de Quejas y Soluciones.

Los tres principales motivos de orientación e información.

MOTIVOS DE BARRERAS DE ACCESO TOTAL CASOS DE

BARRERAS DE ACCESO SIDBA

TOTAL CASOS DE BARRERAS

DE ACCESO SQS

TOTAL GENERAL

%

II TRIMESTRE 2013 II TRIMESTRE 2013

5- Dificultad acceso a servicios por inconsistencias en Base de Datos

55 5 60 16

18- No oportunidad en programación de citas de baja complejidad

38 42 80 21

22-Prestacion de servicios en lugares retirados en donde reside el usuario

19 3 22 6

10- Inadecuada orientación sobre derechos, deberes, trámites a realizar

11 3 14 4

6- Dificultad acceso servicios por inadecuada referencia-contra referencia

10 1 11 3

8- Dificultad para prestación servicios NO-POS 9 0 9 2

17- No oportunidad en el suministro de medicamentos POS

7 17 24 6

12- No cumplimiento horario fijado para atender a usuario, por el servicio programado

7 32 39 10

2- Casos especiales con demora inicio tratamientos prioritarios, o de alto costo, o tutelas

6 0 6 2

9- Fallas en la prestación de servicios que no cumplan con estándares de calidad

5 13 18 5

1- Atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades

3 49 52 14

7- Dificultad para Prestaciones Excepcionales de salud-NO POS

3 0 3 0,8

4- Deficiencias en cumplimiento de acciones de apoyo administrativo, por falta de recursos logísticos

2 23 25 7

11- No capacidad para pago de servicios, medicamentos, hospitalizaciones, exámenes

1 0 1 0

13- No facilitación acceso, dando atención con enfoque diferencial-genero-etnia discapacidad

1 0 1 0

3- Cobros indebidos 1 0 1 0

14- No oportunidad atención de urgencias 1 5 6 1,6

TOTAL 183 193 376 100

Casos identificados en el mes de Abril a través del SIDBA.

MOTIVOS DE BARRERAS DE ACCESO TOTAL CASOS DE BARRERAS DE ACCESO SIDBA

%

ABRIL

18- No oportunidad en programación de citas de baja complejidad 15 38%

22-Prestacion de servicios en lugares retirados en donde reside el usuario

10 25%

5- Dificultad acceso a servicios por inconsistencias en Base de Datos 5 13%

2- Casos especiales con demora inicio tratamientos prioritarios, o de alto costo, o tutelas

3 8%

17- No oportunidad en el suministro de medicamentos POS 2 5%

13- No facilitación acceso, dando atención con enfoque diferencial-genero-etnia discapacidad

1 3%

14- No oportunidad atención de urgencias 1 3%

8- Dificultad para prestación servicios POS 1 2%

1- Atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades

1 2%

TOTAL 39 100%

Casos identificados en el mes de Mayo a través del SIDBA.

MOTIVOS DE BARRERAS DE ACCESO TOTAL CASOS DE BARRERAS DE ACCESO SIDBA

%

MAYO

5- Dificultad acceso a servicios por inconsistencias en Base de Datos 29 30%

18- No oportunidad en programación de citas de baja complejidad 19 20%

22-Prestacion de servicios en lugares retirados en donde reside el usuario

8 8%

6- Dificultad acceso servicios por inadecuada referencia-contra referencia 8 8%

10- Inadecuada orientación sobre derechos, deberes, trámites a realizar 6 6%

17- No oportunidad en el suministro de medicamentos POS 5 5%

12- No cumplimiento horario fijado para atender a usuario, por el servicio programado

5 5%

8- Dificultad para prestación servicios POS 5 5%

9- Fallas en la prestación de servicios que no cumplan con estándares de calidad 5 5%

15- No oportunidad autorización servicios, por parte de otros Entes Territoriales 3 3%

4- Deficiencias en cumplimiento de acciones de apoyo administrativo, por falta de recursos logísticos

2 2%

7- Dificultad para Prestaciones Excepcionales de salud-NO POS 2 2%

1- Atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades

1 1%

TOTAL 98 100%

Casos identificados en el mes de Junio a través del SIDBA.

MOTIVOS DE BARRERAS DE ACCESO TOTAL CASOS DE BARRERAS DE ACCESO SIDBA

%

MAYO

5- Dificultad acceso a servicios por inconsistencias en Base de Datos 21 46%

10- Inadecuada orientación sobre derechos, deberes, trámites a realizar 5 11%

18- No oportunidad en programación de citas de baja complejidad 4 9%

8- Dificultad para prestación servicios POS 3 7%

2- Casos especiales con demora inicio tratamientos prioritarios, o de alto costo, o tutelas

3 7%

6- Dificultad acceso servicios por inadecuada referencia-contra referencia 2 4%

12- No cumplimiento horario fijado para atender a usuario, por el servicio programado

2 4%

22-Prestacion de servicios en lugares retirados en donde reside el usuario

1 2%

15- No oportunidad autorización servicios, por parte de otros Entes Territoriales 1 2%

11- No capacidad para pago de servicios, medicamentos, hospitalizaciones, exámenes

1 2%

7- Dificultad para Prestaciones Excepcionales de salud-NO POS 1 2%

3- Cobros indebidos 1 2%

1- Atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades

1 2%

TOTAL 46 100%

CONSOLIDADO POR TIPOS DE BARRERAS DE ACCESO, DE LOS CASOS DE BARRERAS DE ACCESO, IDENTIFICADOS A TRAVÉS DEL

CONSOLIDADO POR ATRIBUTOS DE CALIDAD DEL SOGCS, AFECTADOS EN LOS CASOS DE BARRERAS DE ACCESO, QUE SE IDENTIFICARON A TRAVÉS DEL

SIDBA SEGUNDO TRIMESTRE 2013

ATRIBUTO DE CALIDAD TOTAL SIDBA %

PER IODO

Accesibilidad 98 53%

Oportunidad 62 34% Continuidad 13 7% Seguridad y pertin. 7 4% Calidez 3 2%

SIDBA SEGUNDO TRIMESTRE 2013

TIPO DE BARRERA DE ACCESO

TOTAL SIDBA %

Administrativas 155 85%

Geográfica 19 10% culturales 4 2% Técnicas 3 2% Económica 2 1%

TOTAL 205 100

TOTAL 183 100

EPS TOTAL

SIDBA %

PERIODO

Capital Salud 43 23%

Humana Vivir 26 14%

CAPRECOM 25 14%

IPS 24 13%

Solsalud 22 12%

Fondo Financiero 18 10%

Eps – C 13 7%

Unicajas 6 3%

Particular 2 1%

Cafam 2 1%

Mallamas 1 1%

Comparta 1 1%

TOTAL 183 100%

ESTADISTICAS SOBRE MOTIVOS DE ORIENTACION E INFORMACION SUMINISTRADOS A TRAVES DEL PROCESO ORIENTACION INFORMACION A LA CIUDADANIA, QUE

DESARROLLA LA DEPENDENCIA DE ATENCION AL USUARIO PERIODO DEL SEGUNDO TRIMESTRE DE 2013

MOTIVOS DE CONSULTA ORIENTACION E

INFORMACION

Orientación Individual

Orientación Grupal

Capacitaciones total %

1. Aclaraciones a usuarios del Régimen Subsidiado, sobre inconsistencias en bases de datos

10 40 1 51 17%

2. Como acceder al Sistema de Salud, a servicios de salud, a derechos y deberes y normatividad.

31 37 6 54 17%

3. Como afiliarse, trasladarse o retirarse de una EPS-S, EPS-C, ESE o IPS.

16 61 3 80 26%

4. Como incluir a menores, en el núcleo de la Encuesta Sisben

3 2 2 7 2%

5. CComo realizar trámites para copagos, cuotas moderadoras, cuotas de recuperación, de servicios de salud.

0 10 0 10 3%

6. Como solicitar, retirarse o revisar puntaje de las encuestas SISBEN o SISBEN de otros Municipios

2 13 1 16 5%

7. D5 21 1 27 9%

esarrollo de otro tipo de procesos masivos

8. Portafolio de servicios de las ESE de la EPS-S red no adscrita. o IPS privadas

8 4 0 12 4%

9. Portafolio de servicios o programas de Entidades de otros sectores

0 0 0 0 0%

10. Portafolio de servicios y programas de la Secretaria Distrital de Salud SDS

3 2 1 6 2%

11. Procedimientos para servicios de salud sociales a poblaciones especiales, en Entes Competentes.

0 2 1 3 1%

12. Procesos de Participación social en salud y otras formas de organización social

0 0 0 0 0%

13. Procesos masivos de aseguramiento

1 4 2 7 2%

14. Verificación sobre como aparece la ciudadanía general, en Base de datos

3 31 3 37 12%

TOTAL 82 227 21 310 100%

Acciones de mejora realizadas durante el segundo trimestre, frente a las tres principales barreras de acceso identificadas en el trimestre inmediatamente anterior.

Inconsistencia en bases de actos.

Agenda una cita con las EPS-S para acordar fechas en las cuales ellos envían la Cápita para mantener actualizadas las bases de datos en los centros de atención y disponer de una base de datos que no dependa de internet para su consulta.

No oportunidad en programación de citas de baja complejidad.

Continuar con la captación de la demanda no atendida para ajustar los tiempos y horarios del equipo de atención.

Prestación de servicios en lugares retirados donde reside el usuario.

Se estableció programa de divulgación de la ruta saludable, entre las ESE que integran la Red Centro Oriente, teniendo en cuenta la necesidad de disminuir barreras de acceso geográficas. Se implementan anexas al plan de mejoramiento.

Dificultades No contar con el personal suficiente que identificara barreras de acceso en los centros. Propuestas y Observaciones Continuar con el seguimiento a las barreras de acceso con los coordinadores de los centros de atención con el fin de promover acciones de mejoramiento en la disminución de las barreras de acceso.

a. Defensoría y control social para la protección de los derechos del usuario: Acciones de monitoreo a la satisfacción de los usuarios (aplicación de encuestas, apertura del buzón, recepción y trámite de manifestaciones, quejas y reclamos)

Seguimiento a la apertura del buzón de sugerencias de la ESE RUU. Este proceso es ejecutado cada semana por cada uno de los centros de atención en salud con la compañía de un veedor que integra la asociación de usuarios de la ESE RUU. Y su implementación obtiene los siguientes resultados. Se realiza registro del proceso de control social al proceso de apertura de buzón con el fin de describir el desarrollo oportuno del proceso.

2. Informe de peticiones presentadas por los usuarios

SEGUIMIENTO APERTURA DE BUZONES

El Proceso de Apertura de buzones, es ejecutado cada semana por el Técnico Administrativo, en compañía de un veedor que integra la asociación de usuarios. Consiste en el recorrido por cada uno de los centros de atención en salud, con el fin de llevar a cabo la apertura de los buzones ubicados en los centros del Hospital Rafael Uribe. Su implementación obtiene los siguientes resultados.

De acuerdo al procedimiento, se realiza control social a través del registro de Actas diligenciadas, en cada apertura de Buzón

Fecha de apertura Nro. de actas Nro. de peticiones recepcionadas

5 de abril de 2013 9 14

12 de abril de 2013 8 16

19 de abril de 2013 8 11

26 de abril de 2013 8 16

3 de mayo de 2013 9 14

10 de mayo de 2013 9 16

17 de mayo de 2013 9 31

24 de mayo de 2013 10 21

31 de mayo de 2013 9 19

07 de junio de 2013 8 13

14 de junio de 2013 8 19

21 de junio de 2013 9 19

Fuente: registro PQRS. Gestión Hacia el Usuario y Humanización del Servicio ESE RUU

El Hospital Rafael Uribe Uribe dando cumplimiento a lo normado y en concordancia con el interés por conocer y dar respuesta a las inquietudes de sus usuarios ha implementado diferentes mecanismos que permiten conocer de primera mano el sentir de cada uno de ellos, el de su familia y/o acompañantes. El presente informe pretende dar a conocer los principales motivos que se generaron peticiones presentadas por los usuarios y sus familias en el segundo Trimestre de 2013, los servicios donde se generaron y el tiempo empleado para dar respuesta.

Las peticiones se encuentran clasificadas en: Quejas inconformidad frente a la conducta de servidores públicos o de

particulares a quienes se ha atribuido o adjudicado la prestación de un servicio público

Reclamos inconformidad frente a la suspensión injustificada o la prestación

deficiente de un servicio público

sugerencias propuesta para incidir o mejorar la prestación de un servicio o el cumplimiento de una función pública

felicitaciones agradecimiento, reconocimiento que se brinda por el trato y/o el servicio recibido

derechos de petición acción que se presenta para reclamar la solución de fondo de una situación que afecta interés colectivos o individuales

Solicitudes Requerimiento para obtener información, copia de documentos,

acciones de medio ambiente). La base de esta información corresponde a la matriz del consolidado de peticiones realizada de conformidad con el procedimiento establecido para dar respuesta al usuario frente a las quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones.

RESULTADOSII TRIMESTRE 2013

Durante el Segundo Trimestre de 2013, se recepcionaron un total de 346 peticiones, según la clasificación dada por cada mes se evidencia que en el mes abril se tramitaron 107 peticiones para un 30.9%, en el mes de mayo se tramitaron 163 peticiones para un porcentaje de 47.1% y en el mes de junio 76 peticiones para un porcentaje de 21.9% lo que equivale que el mayor porcentaje de peticiones tramitadas se dio en el mes de mayo.

De acuerdo a las peticiones tramitadas durante el segundo trimestre de 2013, se evidencia que hubo un incremento de peticiones comparadas al trimestre anterior del cual paso de un 46% a un 54 % de lo corrido del año.

N. PETICIONES POR MES

Mes No. Total %

ABRIL 107 30,92

MAYO 163 47,11

JUNIO 76 21,97

Total II TRIMESTRE

346 100,00

MEDIO DE RECEPCIÓN DE PETICIONES

Durante este periodo, se evidencia que el principal canal de recepcion de petiones utilizado por los usuarios y sus familias para presentar sus peticiones fueron los buzones de sugerencias con 209 péticiones, con un porcentaje de 60%, los cuales se encuentran ubicados en cada uno de los centros de atención. Cabe anotar que en algunos puntos de atención hay 3 o 4 buzones dependiendo los servicios prestados ejemplo: camis (Urgencias-hosptalizacion y consulta externa. El segundo canal de recepcion de peticiones mas ulitilizado por los usuarios y sus familias fue correspondencia con 68 peticiones para un promedio de 20%, seguido de el SQS (Sistema de Quejas y Soluciones) con 58 peticiones para un promedio de 17%. Adicionalemte contamos con el canal presrncial, donce se recibieron 7 peticiones para un promedio de 2% y por medio del correo institucional , donde se recepcionaron 4 peticione para el 1 % .

CLASIFICACIÓN DE PETICIONES II TRIMESTRE 2013

MEDIO DE RECEPCION

BUZÓN 209 60 %

CORRESPONDENCIA 68 20%

SQS 58 17%

PRESENCIAL 7 2%

CORREO 4 1%

Total 346 100

De acuerdo a las peticiones tramitadas durante el Segundo trimestre de 2013, se evendencia que el mayor tipo de peticiones obedecio a los reclamos con 157 recepcionados y tramitados para un 45 %, seguido de las quejas con 58 peticiones con un 17%. Durante este periodo se evidencia que el numero de felicitaciones aumento de 37 a 47 felictaciones y estan en un 14%

TIPOS DE PETICION CON COMPARATIVO

TIPO DE PETICION II TRIMESTRE % I TRIMESTRE

%

RECLAMO 157 45% 138 46 %

QUEJA 58 17 % 56 19 %

FELICITACIONES 47 14 % 37 12 %

DERECHO DE PETICIÓN 44 13 % 38 13 %

SOLICITUD DE MEDIO AMBIENTE 31 9 % 17 6 %

SUGERENCIA 7 2 % 5 2 %

SOLICITUD DE INFORMACIÓN 2 0,6 % 7 2 %

TOTAL 346 100 298 100

Los Derechos de peticion aumentaron de 38 a 44 para un 13 %. Las solicitudes de medio ambiente estan en un 9% , Las sugerencias 2 % Y Solicitudes de informacion en 0,6%.

PETICIONES POR CENTRO DE ATENCIÓN

Reclamos inconformidad frente a la suspensión injustificada o la prestación

deficiente de un servicio público

CENTRO DE N PETICIONES %

RECLAMOS

ATENCION

OLAYA 40 25 % CHIRCALES 23 15 %

BRAVO PAEZ 19 12 % DIANA TURBAY 13 8 % SANTA CLARA 12 8%

QUIROGA 11 7 % SAN JORGE 9 6 %

RUTA DE LA SALUD 9 6 % SAN JOSE OBRERO 8 5 %

LOMAS 5 3 % ADMINISTRATIVA 5 3 % SALUD PUBLICA 3 2 %

TOTAL 157 100

De los reclamos recepcionados durante el segundo trimestre de 2013, se evidencia que el centro de mayor recepcion fue el CAMI OLAYA con el 25 % Seguido del CAMI CHIRCALES con el 15 % y en un tercer lugar esta la UPA BRACO PAEZ con el 12 %

Quejas

inconformidad frente a la conducta de servidores públicos o de particulares a quienes se ha atribuido o adjudicado la prestación de un servicio público

QUEJA

OLAYA 16 28%

BRAVO PAEZ 14 24 %

SAN JORGE 8 14 %

ADMINISTRATIVA 5 9 %

DIANA TURBAY 5 9 %

SAN JOSE OBRERO 3 5 %

CHIRCALES 3 5 %

QUIROGA 3 5 %

SALUD PUBLICA 1 2 %

TOTAL 58 100

El centro con mayor numero de quejas fue el CAMI OLAYA con 28 % , seguido de la UPA BRAVO PAEZ, con el 24 % La UPA San Jorge con el 14% felicitaciones agradecimiento, reconocimiento que se brinda por el trato y/o el

servicio recibido

FELICITACIONES

CENTRO DE ATENCION

N. PETICION

%

DIANA TURBAY 17 36 %

OLAYA 9 19 %

CHIRCALES 4 9 %

LOMAS 4 9 %

QUIROGA 3 6 %

SAN JOSE OBRERO 3 6 %

SAN JORGE 3 6 %

BRAVO PAEZ 3 6 %

ADMINISTRATIVA 1 2 %

47 100

EL CAMI Diana Turbay, presenta el mayor numero de felicitaciones con el 36 % seguido del CAMI OLAYA CON 19 % y tercero el CAMI Chircales con el 19%. Cabe anotar que el CAMI Diana Turbay en el primer trimestre fue el mas reconociedo a nivel de felicitaciones. La UPA Lomas se encuentra en un cuarto lugar con 9 %. derechos de petición acción que se presenta para reclamar la solución de fondo de una

situación que afecta interés colectivos o individuales

DERECHO DE PETICIÓN

CENTRO DE ATENCION

PETICIONES %

SALUD PUBLICA 17 38 %

ADMINISTRATIVA 27 61%

Total 44 100

Durante el segundo trimestre de 2013 se presentaron 44 derechos de peticion, de los cuales 27 corresponden a temas adminsitrativos y 27 a procesos de salud Publica. Adicionalmente de salud publica, se recepcionaron 31 solicitud de medio amiente.

sugerencias propuesta para incidir o mejorar la prestación de un servicio o el

cumplimiento de una función pública

CLASIFICACIÓN DEL SISTEMA DISTRITAL SQS

La siguiente tabla muestra causales, que presentaron los usuarios y sus familias al momento de requerir de los servicios ofrecidos por la entidad:

CLASIFICACIÓN SISTEMA DISTRITAL SQS TOTAL %

Atención deshumanizada de servidores y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios.

49 14 %

Felicitaciones. 47 14 %

Temas Administrativos – Talento Humano – Jurídicos. 45 13 %

No oportunidad en programación de citas de baja complejidad.

42 12 %

Saneamiento Ambiental – Concepto Sanitario – Infraestructura y/o de Vehículo.

36 10 %

No cumplimiento del horario fijado para atender al usuario, por parte del servicio programado.

32 9 %

SUGERENCIA

CENTRO DE

ATENCION

N PETICIONES

%

SAN JUAN DE DIOS

2 28,57

RUTA DE LA SALUD

2 28,57

SAN JORGE 1 14,29

SAN JOSÉ OBRERO

2 28,57

7 100,00

Deficiencias en el cumplimiento de acciones de apoyo administrativo, por falta de recursos logísticos.

23 7 %

No oportunidad en el suministro de medicamento s POS.

17 5 %

Fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad.

13 4 %

Atención deshumanizada por parte de usuario 10 3 %

Hospitales Programa de Ayudas Técnicas. 9 3 %

Dificultad acceso a servicios por inconsistencia de base de datos.

5 1 %

No oportunidad atención de Urgencias. 5 1 %

Servicio transporte Especial de pacientes-ambulancia.

4 1 %

Inadecuada o no clara orientación sobre, derechos, deberes, tramites a realizar, que dificultan el acceso a los servicios.

3 1 %

Prestación de servicios en lugares retirados de donde reside el usuario.

3 1 %

Estudio-Revisión caso 2 1 %

Dificultad acceso servicios por inadecuada referencia-contra referencia.

1 0,3 %

TOTAL 346 100

¿CUALES FUERON CUATRO PRINCIPALES MOTIVOS DE INCONFORMIDAD?

Atención deshumanizada de servidores y manejo inadecuado de responsabilidades frente a

servicios.

Grupo de servidores TOTAL %

Profesionales de medicina 13 22%

Auxiliares de enfermería 11 18%

Guías de la salud 7 12,07

Facturador 4 6,90

Queja en contra de compañeros

4 6,90

Personal de Laboratorios 2 3,45

Profesionales odontológicos 2 3,45

Personal de apoyo farmacia 1 1,72

Personal de salud Publica 1 1,72

Vigilantes 1 1,72

Trato deshumanizada por parte de usuario Usuarios agresivos 12 20,69

58 100,00

No oportunidad en programación de citas de baja complejidad.

CAUSALES TOTAL %

No agenda disponible línea 195

16 38,10

No disponibilidad de agenda medica (Medica)

11 26,19

No contesta la linea 195 8 19,05

No hay fichas 3 7,14

No hay prioridad al momento de facturar

2 4,76

No disponibilidad de agenda medica (Promoción y prevención)

1 2,38

No disponibilidad de agenda medica (odontológica)

1 2,38

TOTAL 42 100

No cumplimiento del horario fijado para atender al usuario, por parte del servicio programado

CAUSALES TOTAL %

Ruta de la salud 5 15,625

Cita mal asignada de la linea 195

5 15,625

Profesionales de medicina 5 15,625

Informadores en salud 4 12,5

Facturadores 4 12,5

Profesionales odontológicos 3 9,375

Personal de salud pública (Cursos de manipulación)

2 6,25

Auxiliares de enfermería 1 3,125

personal apoyo imágenes Dx

1 3,125

Personal de apoyo farmacia 1 3,125

El usuario llega tarde a la consulta

1 3,125

32 100

Deficiencias en el cumplimiento de acciones de apoyo administrativo, por falta de recursos

logísticos.

CAUSALES TOTAL %

Falta de organización en Filas de laboratorios

6 26,09

No hay prioridad al momento de facturar

4 17,39

Demora en facturacion 5 21,74

Mal direccionamiento del auxiliar de enfermería

2 8,70

No se puede acceder a servicios por puerta cerrada

2 8,70

No dejan entrar los coches 2 8,70

Inconformidad en baños de los centros de atencion

1 4,35

No entregan resultados de imágenes Dx

1 4,35

23 100

Semaforización Peticiones II trimestre de 2013

A continuación se muestra la oportunidad de respuesta de 346 peticiones tramitadas.

N. DÍAS N. PETICIONES %

2 4 1 %

3 1 0 %

4 15 4 %

5 6 2 %

6 30 9 %

7 36 10 %

8 39 11 %

9 37 11 %

10 30 9 %

11 43 12 %

12 31 9 %

13 39 11 %

14 25 7 %

15 10 3 %

TOTAL 346 100

Semaforización de EPS-S

EPS-S TOTAL %

PETICIÓN SIN DATOS 127 36,71

CAPITAL SALUD 124 35,84

CAPRECOM 34 9,83

FONDO FINANCIERO DISTRITAL DE SALUD

26 7,51

RÉGIMEN CONTRIBUTIVO 27 7,80

UNICAJAS 5 1,45

HUMANA VIVIR 2 0,58

ENTE TERRITORIAL 1 0,29

Total 346 100,00

Las acciones de mejoramiento se establecerán en las sesiones del comité directivo correspondiente al mes de julio.

1. Ssocialización trimestral de los datos producidos por los sistemas de información en

escenarios institucionales y comunitarios. Se realiza socialización del informe trimestral de SQS, SIDBA, derechos y deberes a los integrantes del COPACO de Antonio Nariño de acuerdo a lo establecido en los escenarios comunitarios.

Con referencia al escenario institucional se realizó presentación del mismo en el comité directivo de la ESE, a partir del cual se implementaron acciones de mejoramiento con los procesos implicados en los índices de insatisfacción de los servicios registrados por los sistemas de información y en los resultados del informe trimestral previo.

2. Participación en los procesos de inducción y re inducción de la entidad.

Se participa en el proceso de inducción de los meses de enero, febrero y marzo en la cual se socializa la composición del proceso, integración en la plataforma estratégica, responsabilidades como el comité de ética hospitalaria, programa de humanización, estrategias del buen trato (Hospital Humano, generando espacios de ternura, participación social, derechos y deberes en salud). La cual fue actualizada para generar mayor impacto en los nuevos colaboradores de la ESE.

3. Implementación de políticas, programas / proyectos de humanización.

IMPLEMENTACION PROGRAMA DE HUMANIZACION

Para el trimestre comprendido entre Abril a Junio de 2013 se implementaron las siguientes acciones:

ESTRATEGIAS DE SENSIBILIZACIÓN CON CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

Realizar taller con los guías de atención al usuario sobre gerencia del servicio en el que

participaron 23 personas.

Realizar taller con los guardas de seguridad y servicios generales sobre gerencia del

servicio en el que participaron 34 personas.

Realizar taller con el comité directivo sobre el tema de reclamo responsable 10

personas del equipo.

Realizar taller con el equipo de facturación sobre gerencia del servicio en el que

participaron 20 personas.

Realizar taller con los técnicos ambientales sobre trabajo en equipo y reclamo

responsable 22 personas.

Realizar taller con auxiliares de enfermería y odontología sobre gerencia del servicio en

el que participaron 17 personas.

Realizar taller con los guías de atención al usuario sobre manejo de paciente difícil en el

que participaron 19 personas

Realizar taller con el territorio seis sobre el tema de reclamo responsable en el que

participaron 16 personas

Realizar taller con el equipo de vigilancia sanitaria sobre el tema de reclamo responsable

en el que participaron 46 personas

Realizar taller con el equipo de trabajo de hospitalización del Cami chircales sobre los

temas de reclamo responsable y el perdón como instrumento de crecimiento en el que

participaron 10 personas

Realizar taller con el equipo de trabajo del territorio cinco sobre los temas de reclamo

responsable y el perdón como instrumento de crecimiento y auto reconocimiento en el

que participaron 29 personas

Realizar taller con el equipo de trabajo del vigilancia en salud pública sobre los temas

de reclamo responsable y el perdón como instrumento de crecimiento y auto

reconocimiento en el que participaron 39 personas

Realizar taller con el equipo de trabajo de fondo de desarrollo local sobre los temas de

reclamo responsable y el perdón como instrumento de crecimiento y auto

reconocimiento en el que participaron 20 personas.

Realizar taller con el equipo de trabajo de PAI sobre los temas de gerencia del servicio

y auto reconocimiento en el que participaron 15 personas

Realizar taller con el equipo de Comité directivo sobre biodanza y auto reconocimiento

en el que participaron 9 personas

Realizar taller con el equipo de trabajo del servicio de urgencias del Cami Olaya sobre

los temas de reclamo responsable y el perdón como instrumento de crecimiento en el

que participaron 9 personas

Sensibilización del programa de humanización con las personas que ingresaron por

primera vez a la institución de forma individual 15 personas.

Realizar taller con el equipo del territorio dos sobre los temas de reclamo responsable y

el perdón como instrumento de crecimiento y auto reconocimiento en el que participaron

35 personas.

Se sensibilizaron 417 personas en total de la institución en los temas mencionados anteriormente.

APOYO ESPIRITUAL A CLIENTE EXTERNO E INTERNO

Se dio apoyo a:

Apoyo espiritual a usuarios en el servicio de hospitalización 40 usuarios del servicio

de hospitalización.

Apoyo espiritual a colaboradores de la entidad 20 personas

ZONA DE ENCUENTRO Apoyo psicológico a cliente externo e interno por las quejas enviadas por usuarios y

colaboradores por vulneración de derechos y deberes.

Apoyo Psicológico a cliente externo 40 personas

Apoyo Psicológico a cliente interno 40 personas de la entidad.

Grupo focal de humanización

Se realizaron 3 reuniones con una participación de 18 personas en promedio por

reunión con los cuales se ha estado trabajando entorno a la construcción de la

política de humanización donde ellos han sido facilitadores de los aportes, opiniones

e insumos de los y las colaboradores.

Así mismo se realizó un ejercicio de biodanza en el que se trabajó el manejo del stress y Presentan los soportes de las actividades que han sido multiplicadas en las áreas, oficinas, reuniones de equipo y puntos de atención.

Donación de órganos y tejidos

Sensibilización en donación de órganos y tejidos con fines de trasplante a usuarios

del Hospital y comunidad en general 922 usuarios.

Sensibilización en donación de órganos y tejidos con fines de trasplante a 126

colaboradores en inducción institucional.

Personas inscritas en la base de datos del INS como donantes de órganos y tejidos

10.

Comité de Ética Hospitalaria

Ejecución del plan de acción del comité.

Realizar intervención a los casos remitidos a la zona de encuentro por parte del

comité.

Retroalimentación de los casos enviados a la zona de encuentro

Comisión de personal

Participar de las reuniones

Avance en la ejecución del plan de bienestar y capacitaciòn

Realizar seguimiento al proceso de evaluación del desempeño

Articular acciones de humanización con bienestar

LOGROS

Se cumplió con el 100 % de las acciones que estaban proyectadas para el trimestre.

Al comparar el comportamiento del indicador durante el mismo trimestre comparado

con al año 2012 se evidencia mayor cobertura en la ejecución de las actividades

adelantadas con los colaboradores en el 2013, ya que en el 2012 se logró la

participación de 115 personas mientras que en el 2013 fueron 417 personas las

participantes.

El resultado obtenido muestra que la ejecución fue buena de acuerdo a la meta

esperada para el trimestre, lo esperado era 275 colaboradores participantes y se

abarcó a 417 personas, lo que corresponde al 44% de los colaboradores de la

institución de diferentes áreas y procesos como son: Guardas de seguridad,

personal de servicios generales, mantenimiento, auxiliares de facturación, guías de

atención al usuario, auxiliares de enfermería, odontología, equipos de trabajo de los

territorios seis, cinco, dos, de salud Pública al igual que vigilancia sanitaria, vigilancia

en salud pública, PAI, Fondo de desarrollo local, Equipos de trabajo de los puntos de

atención de Bravo Páez, urgencias y Hospitalización de los Camis Chircales y Olaya

e integrantes del comité Directivo entre otros.

Para el siguiente trimestre se espera abarcar los equipos de trabajo de la sede

administrativa, los puntos de atención San Jorge, Diana Turbay, Quiroga, San José

Obrero y los demás territorios de salud pública con el propósito de abarcar al 100%

de los colaboradores de la institución.

El acompañamiento del área de mejoramiento continuo al programa de

humanización, encausando las acciones hacía la acreditación de la institución y con

la cual se ha trabajado en la construcción de política de humanización.

A partir de la evaluación realizada de cada una de las actividades desarrolladas se

puede concluir que: Han generado un impacto positivo en las personas participantes

contribuyendo a distensionar el ambiente laboral.

Dentro de las lecciones aprendidas por las personas que participaron en los talleres se encuentran las Siguientes:

“El ejercicio fue muy bueno y sirve para mejorar la capacidad y la habilidad en

el trabajo”.

“Que el buen servicio sea llevado al cliente interno”

“La actividad fue muy oportuna y útil”

“Esta actividad fue oportuna y debería hacerse con mayor frecuencia al menos

1 vez al mes para liberar cargas y mejorar lo personal y laboral”

“Quiero más actividades como estas para el bien de nuestro territorio”

“Continuar con este tipo de actividades para mejorar el clima organizacional”

“Fue una actividad excelente en la cual uno aprende a valorar más las cosas y

entender que en ocasiones no hacemos bien las cosas”.

DIFICULTADES

Contar con más apoyo económico dado que se requiere elaborar piezas

comunicativas que permitan una mayor recordación para los colaboradores.

Debido al despliegue y posicionamiento del programa de humanización en la

institución se requiere contar con un apoyo para el programa con el fin de tener

mayor continuidad de las acciones implementadas y seguimiento.

Debido a que no poder ubicar a todos los usuarios que fueron remitidos a la

zona de encuentro, dado que no actualizan la información y no se pueden citar

por lo cual se envió a facturación la información con el propósito de que se

realice actualización de la información con los usuarios.

RECOMENDACIONES

Cumplimiento de la SDS con los compromisos asumidos para con el programa

de humanización, dado que se requiere apoyo tanto económico como humano

para cumplir con los acuerdos establecidos en el POA.

Contar con recursos por parte de la SDS para el programa, dado que la

institución ha realizado de manera constante las acciones de humanización y

ha liderado el programa con recursos propios pero estos no son suficientes

para todas las acciones que se deben implementar.

Realizar acompañamiento por parte de la SDS al programa de humanización a

los hospitales con el fin de apoyar al mismo.

ANÁLISIS CUALITATIVO Vale la pena mencionar que el programa de humanización en el Hospital Rafael Uribe Uribe es un tema del que se habla, se recurre y se identifica como fundamental, al que se le atribuyen aciertos y desaciertos. Que implica un trabajo donde todos los actores directivos, colaboradores y usuarios lo asuman como un apoyo de lo que cada uno aporta, construye en el día día y en su quehacer e interacción con el otro. Es por ello que el Hospital quiere sensibilizar en el campo relacional y humano a todos los colaboradores tanto del área asistencial como al personal administrativo, de manera que la atención en salud sea vista desde un sentido holístico, teniendo en cuenta

factores biológicos, Psicológicos, relacionales, espirituales y sociales, de las personas que componen el entramado de las relaciones.

4. Participación en espacios de coordinación, formación y capacitación Distrital.

Se finalizó el programa de capacitación distrital en contratación por parte de la Referente de humanización en contratación pública.

5. Definición y seguimiento a planes de mejoramiento de los procesos de Participación Social y Servicio al Ciudadano. Se han descrito las acciones de mejoramiento a implementar a través del desarrollo del informe.

6. Procesos de cualificación con los profesionales de la Oficina para optimizar su gestión y seguimiento a los mismos.

Los integrantes del proceso de Gestión hacia el Usuario y Humanización del Servicio participaron en el proceso de inducción y re inducción durante el mes de abril, mayo y junio de acuerdo a los ingresos relacionados en el segundo trimestre del año 2013.

Cargo Fecha de Ingreso

Coordinadora ruta saludable 02/05/2013 Técnico Administrativo 02/05/2013

7. Acciones de seguimiento y evaluación de los procesos adelantados por la Oficina

(reuniones, informes a gerencia, entes de control, informes de gestión trimestrales SDS). Se realizó el informe de gestión del proceso del primer trimestre de 2013 siendo presentado en el Comité Directivo. Estableciendo el plan de mejoramiento institucional. Se realiza seguimiento al acompañamiento brindado por la Secretaria de Salud a través de la implementación de acciones de mejoramiento de las formas de participación social y gestión de la oficina. De acuerdo al seguimiento establecido por la universidad de Antioquia se puede establecer que a través de sus visitas es necesario: Seguimiento mes de Abril

No se realizó seguimiento por parte de la auditora.

Seguimiento mes de Mayo

Compromiso Responsables Ejecutado

Aclarar con SDS, que en el primer trimestre la ESE no reporto pacientes en condición de abandono

Liz Tania Gaviria. Sotelo asesora de gestión hacia el usuario y humanización

del servicio

Ejecutado

Mes de Junio

Compromiso Responsables Ejecutado

Seguimiento a plan de mejora de farmacia

Liz Tania Gaviria. Sotelo asesora de gestión hacia el usuario y humanización

del servicio

Ejecutado

8. Fortalecimiento del proceso de control social (Ciudadano y Comunitario).

Se realizan las sesiones programadas de seguimiento del comité al seguimiento al pacto de transparencia de la ESE Rafael Uribe Uribe Uribe. Estableciendo el compromiso uy responsabilidad del mismo en seguimiento al plan anticorrupción y servicio al ciudadano realizando la publicación del mismo de acuerdo a lo requerido desde el DAFP. Se realiza acompañamiento al plan de trabajo para el año 2013. Teniendo en cuenta cada una de las líneas de apoyo al fortalecimiento de la ciudadanía en los procesos de control social. Se realiza asamblea de elección de veedores con el acompañamiento de la SDS estableciendo las siguientes veedurías.

Nombre y Apellido Proyecto Teléfono de contacto

Luis Alberto Cortes Territorio 6 Hospital Rafael Uribe

Uribe

2460321

Luz Stella Martinez Forero PIC Territorio 6 Hospital San Juan de

Dios

314-398-96-19

UPA Antonio Nariño 314-398-96-19

Maria Bernarda Ramirez Hurtado PIC Territorio 6 Hospital San Juan de

Dios

313-312-11-05

Doris Stella Uribe Becerra PIC Territorio 6 Hospital San Juan de

Dios

313-312-11-05

Marlene Vargas Hernandez Gestión Políticas Públicas 320-260-27-93

Maria Isabel Peña UPA Hospital San Juan De Dios 317-709-98-15, 312-523-69-69

Seferino Aviles PIC territorio 1 Diana Turbay 771-01-53

Maria Concepción Pico Gestión políticas publicas 3118500725

Gloria Esperanza Murillo PIC Territorio 3 Marco Fidel Suarez 310-796-78-16

Moisés Ramirez PIC Territorio 3 Marco Fidel Suarez 361-75-63; 312-370-79-84

Seferino Avilés PIC Territorio 1 Diana Turbay 771-01-53

Fernando Toledo PIC Territorio 4 San José – Quiroga 366-46-81

Susana Sandoval PIC Territorio 4 San José – Quiroga 3661942

Bernardo Bociga PIC Territorio 4 San José – Quiroga 366-1942

Sonia Leal Barrera Vigilancia Sanitaria 3124973306

Anatolio Martin Alfonso Proyecto 128-2012 FDL 312-384-94-56

Benancio Roldan Proyecto 128-2012 FDL 313-352-41-40

Emma Hernandez Proyecto 128-2012 FDL 312-510-91-76

Proyecto 134-2012FDL

Carlos Raul Martinez Parra Vigilancia Sanitaria FDL 321-303-35-87

Viviana Paola Morales

Castellanos

Proyecto Sustancias Psicoactivas

FDL

8039745

Claudia Ayala Proyecto Sustancias Psicoactivas

FDL

3212270058

Maria Isabel Peña Prevención de salud oral Contrato

133-2012- FDL

3177099815

Marlene Vargas H. 320-260-27-93

Edgar Abraham Neira Banco de Ayudas técnicas Contrato

134-FDL

2721350

9. Acciones administrativas para el fortalecimiento de la Oficina (levantamiento de los procesos y procedimientos, Sistematización de procesos, inventario documental, gestión, dotación logística…) Se realiza actualización a la base de datos de seguimiento a PQRS, con el fin de incluir variables y optimizar el suministro de información para la identificación de acciones de mejoramiento. Se realiza procedimiento de veedurías ciudadanas para ser evaluado por el comité de seguimiento al pacto por la transparencia de la E.S.E. y posterior a esto ser divulgado en cada uno de los procesos misionales y de la apoyo para su implementación.

10. Participación en espacios institucionales definidos.

Jefe de oficina

Mesas de producción

Comité directivo ampliado. Comité directivo. Comité de emergencias.

Comité de Calidad

Reunión en Veeduría Distrital. Referente de Humanización de los Servicios de Salud.

Comisión de personal.

Comité de Convivencia.

Comité de Calidad. Referente Participación Social.

Consejo Local de Planeación (Localidad AN) CLIP CLOPS Comité de Derechos Humanos

Coordinación de actividades con diferentes equipos y áreas.

Salud Pública: Seguimiento distrital al proceso de control social a los proyectos direccionados desde el Fondo de Desarrollo Local y Fondo Financiero Distrital. Planeación: Actualizar los procedimientos y formatos con el fin de garantizar la operación idónea de los servicios de acuerdo a las necesidades identificadas a través de cada uno de los procesos. OGPA: Seguimiento al proceso de auditorías internas y planes de mejoramiento. Talento humano: Articulación para generar procesos de bienestar a través de la inducción y re inducción de personal y el seguimiento al buzón de sueños. Coordinadores de los centros de atención: Retroalimentación de los informes de PQRS y SIDBA con el fin de implementar acciones de mejoramiento.

11. Apoyo en la construcción de protocolos de atención para el ciclo de servicios (SC). Se realiza seguimiento a la actualización de acuerdo a las recomendaciones emitidas por la universidad de Antioquia para la atención a personas en condición de abandono social, caracterizando su integración con las redes institucionales y el abordaje integral hacia la disminución de barreras de acceso y restitución de derechos.

12. Realización de rendición de cuentas.

De acuerdo a los criterios establecidos por el DAFP. Los seguimientos al pacto de transparencia por parte del comité son contenidos del proceso de rendición de cuentas.

LINEA 3: Fortalecimiento de la organización social autónoma en salud y de las Formas de participación social en salud.

1. Asesoría y asistencia técnica a Asociación de Usuarios, Comités de Ética, Comités de Participación Comunitaria en Salud y Veeduría en salud. (Según competencia) Asociación de Usuarios. Mes de Abril: Durante el mes de abril se realizaron cuatro asambleas durante el mes en las cuales se articuló el proceso de construcción metodológica del proyecto de fortalecimiento a las formas de participación social liderado por la Secretaria Distrital de Salud. Se debe tener en cuenta que en este proceso participo la alcaldesa local Diana Mabel Montoya Reina. Mes de Mayo: El día 16 de mayo se realizó reunión con el equipo directivo de la forma de participación social con el fin de delegar a un representante de los mismos ante el Consejo Distrital de Seguridad Social y Salud. El día 17 de mayo se realizó asamblea general en la cual fue elegido el señor Julián Garzón. De igual modo, se realiza elección del nuevo delegado al comité de seguimiento al pacto de transparencia quien es el señor Mauro Llantén. Por último se adelantan unas fotos para los carnets nuevos. Mes de Junio: Se realiza revisión de los esquemas proyectados en el proceso de fortalecimiento a la forma de participación social. Se ejecuta un ejercicio de humanización y posicionamiento del proceso de comunicación a través de un ejercicio de dramaterapia. De igual modo, se establece el proceso la importancia de organizar comisiones para la ejecución del proyecto y promover el trabajo equipo. Dificultades: Asistencia de algunos de los integrantes por dificultades en salud.

COPACOS Antonio Nariño Se realizan las asambleas programadas de los meses de abril, mayo y junio en las cuales se desarrollaron los siguientes procesos. Mes de abril Se realizaron cuatro reuniones con los integrantes del COPACOS para realizar la proyección del proceso de fortalecimiento institucional, teniendo en cuenta los lineamientos estructurados por la SDS. Mes de Mayo Se realizó asamblea general en la cual se aprobó la propuesta de fortalecimiento de la forma de participación social. De igual modo, se realiza seguimiento al proceso de delegaciones a veeduría, estableciendo compromisos para realizar un seguimiento a la ejecución de los proyectos en salud. Mes de Junio Se desarrolló la asamblea de acuerdo a los compromisos establecidos, realizando seguimiento a la ejecución de los proyectos designados desde el FDL en salud. Estableciendo acciones de mejoramiento en el desarrollo de la misma. Dificultades Delegación de las juntas de acción comunal de integrantes a la forma de participación social. COPACOS Rafael Uribe Uribe Avances Mes de Abril Se realizan 4 reuniones con los integrantes del COPACOS de Rafael Uribe Uribe, con el fin de dinamizar el ejercicio de construcción del proyecto de fortalecimiento de la forma de participación social. Mes de Mayo

Se realiza asamblea en la cual se define y dinamiza la propuesta de los proyectos de participación social dando cumplimiento al ejercicio de las tareas programadas. Mes de Junio Se articula el COPACOS con la alcaldesa general, articulación en la cual se define el apoyo y respaldo de las autoridades locales hacia la gestión de exigibilidad del derecho a la salud. Y se socializa que se hace necesario implementar estrategias para fortalecer el proceso de exigibilidad. Para lo cual la señora alcaldesa propone realizar dos foros locales en exigibilidad del derecho a la salud. Queda pendiente para la próxima articulación implementar la metodología para estos escenarios. Dificultades. No se identificaron dificultades. Acciones a desarrollar Promover la articulación intersectorial con la alcaldía local con el fin de fortalecer la forma de participación social. COMITÉ DE ÉTICA HOSPITALARIA Avances Se han realizado las sesiones programadas correspondientes a los meses de enero, febrero. Obteniendo los siguientes resultados. Abril: Se realizó la articulación programada en la cual se realiza la revisión de un componente direccionado con referencia a la acreditación promoviendo la revisión de los estándares que operan a través del comité de ética y estableciendo plan de trabajo. Mayo: Se realiza programación de la metodología para el lanzamiento de los derechos y deberes en salud a través de la ULG que se ejecutó el 31 de mayo de 2013.

A través de la cual se dinamizo realizarla de forma lúdica a través de ejercicios teatrales construidos e interpretados por los mismos funcionarios. Junio: Se realizó revisión de la metodología a implementar para el lanzamiento de los derechos y deberes con los usuarios teniendo en cuenta el recorrido por cada uno de los centros de atención. El objetivo, es dinamizar el ejercicio de forma lúdica en la cual participan activamente los usuarios en al comprensión de sus derechos y deberes en salud. Dificultades. Cruce de agenda de las representantes del componente técnico científico de acuerdo a requerimientos de SDS. Cambio del cronograma de ejecución del mismo.

2. Acciones institucionales sistemáticas y permanentes para el aumento de la base social de las Formas. Se realiza ampliación de la base de datos de la asociación de usuarios teniendo en cuenta los siguientes registros.

Mes Número de personas

Abril 0 Mayo 2 Junio 6

Con el COPACOS de Antonio Nariño se desarrolla el proceso de veeduría con referencia a la construcción de la UPA Antonio Nariño y el centro de salud San Juan de Dios.

Mes Número de personas

Abril 0 Mayo 0 Junio 1

Con el COPACOS de Rafael Uribe Uribe se logró la activación parcial de la forma de participación social, de acuerdo con los objetivos trazados con el VI encuentro distrital de COPACOS.

Mes Número de personas

Abril 0

Mayo 0 Junio 1

3. Definición de canales de comunicación y coordinación entre la alta gerencia y la

comunidad. Se mantiene la buena comunicación entre la gerencia y las formas de participación social disponiendo de herramientas para su dinamización y fortalecimiento. De igual modo, se promueven acciones con el fin de poder asignar un espacio físico para la operación de la asociación de usuarios.

4. Desarrollo de prácticas de exigibilidad colectivas, generación de escenarios de discusión/ debate. Se realiza seguimiento de los veedores a los proyectos de construcción del UPA Antonio Nariño, CAMI Diana Turbay y reapertura del Centro de salud de Hospital San Juan de Dios a los cuales se brinda socialización de la ley 850 de 2003. Se realiza asamblea de elección de veedores para la nueva vigencia estableciendo compromisos entre los funcionarios y los integrantes de la comunidad.

5. Democratización de la información arrojada por los Sistemas de Información sobre barreras de acceso y soluciones, quejas y peticiones. Se realiza presentación del informe de barreras de acceso a través del comité de participación comunitaria de la localidad Antonio Nariño y la Asociación de Usuarios, comité primario y comité directivo con el fin de dinamizar acciones de mejoramiento hacia la garantía del derecho a la salud.

LINEA 4: Articulación de acciones locales, distritales, regionales, nacionales e internacionales para potenciar la ciudadanía activa en salud

1. Participación en espacios locales, distritales y nacionales con el fin de consolidar procesos de participación social y servicio a la ciudadanía en salud.

Se participó en cada uno de los escenarios de participación convocados desde la secretaria distrital de salud.

Se participó en la presentación distrital de los procesos de fortalecimiento a las formas de participación social.

Se participa activamente en los escenarios convocados por la secretaria de salud, teniendo en cuenta las movilizaciones sociales y marchas en el proceso de exigibilidad de derogación de la Ley 100 de 1993.

2. Programas o proyectos de RED (Ruta salud, Humanización del servicio, u otros). Con referencia a la operación de la Ruta Saludable REDCO se logró realizar un total de 21757 traslados, distribuidos de la siguiente forma.

Mes de Abril

TOTAL TRASLADOS POR TIPO DE USUARIO

RED CENTRO ORIENTE

RUTA RED CENTRO ORIENTE

AC

OM

PA

NA

NT

E

> 6

0 A

ÑO

S

GE

ST

AN

TE

ME

NO

R 1

4 A

ÑO

S

DIS

CA

PA

CID

AD

TO

TA

L

TOTAL TRASLADOS 3057 2714 832 825 2417 9845

DESPLAZAMIENTOS

TRASLADOS 9845

USUARIOS 2654

Mes de Mayo

TOTAL TRASLADOS POR TIPO DE USUARIO MES DE MAYO DE 2013

RED CENTRO ORIENTE

RUTA RED CENTRO ORIENTE

AC

OM

PA

NA

NT

E

> 6

0 A

ÑO

S

GE

ST

AN

TE

ME

NO

R 1

4 A

ÑO

S

DIS

CA

PA

CID

AD

TO

TA

L

TOTAL TRASLADOS 1978 1801 698 555 1469 6501

DESPLAZAMIENTOS

TRASLADOS 6501

USUARIOS 3236

Mes de Junio

TOTAL TRASLADOS POR TIPO DE USUARIO

RED CENTRO ORIENTE

RUTA RED CENTRO ORIENTE

AC

OM

PA

NA

NT

E

> 6

0 A

ÑO

S

GE

ST

AN

TE

ME

NO

R 1

4 A

ÑO

S

DIS

CA

PA

CID

AD

TO

TA

L

TOTAL TRASLADOS 1694 1379 530 543 1265 5411

DESPLAZAMIENTOS

POBLACION EN SITUACION DE DESPLAZAMIENTO

TRASLADOS 5411

TRASLADOS 7

USUARIOS 3142

USUARIOS 4

LÍNEA 5: Fortalecimiento de la gestión social territorial para la garantía del derecho a la salud.

Se realiza acompañamiento al proceso de implementación de los puntos por el derecho a la salud. Direccionados desde la Secretaria Distrital con el fin de realizar acciones

interinstitucionales, intersectoriales y comunitarias hacia la exigibilidad en el derecho a la salud. Realizado divulgación de este proceso en las formas de participación social y escenarios locales de fortalecimiento ciudadano con el fin de organizar acciones conjuntas que promuevan la defensa de lo público y el derrocamiento de la intermediación en salud.

Se realiza seguimiento a la línea 195 estableciendo compromisos en la oportunidad para la asignación de citas, priorizando la agenda médica. De igual modo, se solicita acompañamiento en los procesos de orientación para el acceso a la misma. Razón por la cual se tiene el acompañamiento de dos dinamizadores desde este escenario en los centros de atención de Olaya y Chircales.

De igual modo, se establecen estrategias para disminuir las filas en algunos centros de atención, realizando divulgación y perifoneo con el fin de sensibilizar a la comunidad con referencia a este ejercicio.

Se promueve el ejercicio del control social en los proyectos asignados al HRUU con el fin de promover el ejercicio de la transparencia y evitar la corrupción.