informe hoteles ii

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANOFACULTAD DE CIENCIAS SOCIALESESCUELA PROFESIONALPRACTICAS EN HOTELES Y RESTAURANTES IIDOCENTE:JOSE VALDIVIA VELAZQUEZPRESENTADO POR:LIMACHI CHAMBI ALICIANIVEL: V SEMESTRE: XPUNO - PER2013 (INFORME DE:)

NDICE

PRESENTACION...3

INTRODUCCIN....4

1. DATOS GENERALES...5

1.1. DEL ESTUDIANTE..5

1.2. DEL CENTRO DE PRCTICAS..5

2. JUSTIFICACION11

3. METODOLOGA...11

3.1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES...12

3.2. OBJETIVOS...15

3.3. TCNICAS E INSTRUMENTOS UTILIZADOS...15

4. REGISTRO DEL CENTRO DE PRCTICAS...19

4.1. ANLISIS POLTICO, SOCIAL, AMBIENTAL Y ECONMICO DE LA ORGANIZACIN..19

4.2. ANLISIS DE LA ESTRUCTURA FSICA,,..22

4.3. EVALUACIN DEL PERSONAL.27

4.4. ANLISIS DE LOS SERVICIOS.33

4.5. CARACTERSTICAS OPERACIONALES.....38

4.6. ANLISIS DE LA CALIDAD Y COMPETITIVIDAD...38

5. PROCESO DE PRCTICAS..40

5.1. SECUENCIA DE TAREAS POR REAS...40

5.2. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ENCOMENDADAS44

5.3. TCNICAS ESPECFICAS DE ESPECIALIDAD UTILIZADAS.46

5.4. LOGROS ALCANZADOS50

5.5. UTILIDAD DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS.50

6. CONTRASTACIN DE LA FORMACIN TERICA A LA PRCTICA..51

6.1. FACILIDADES EN SU FORMACIN PROFESIONAL DE ESPECIALIDAD PARA LAS PRCTICAS..51

6.2. DIFICULTADES EN SU FORMACIN PROFESIONAL DE ESPECIALIDAD PARA LAS PRCTICAS.....52

6.3. ASPECTOS TERICO-PRCTICOS DE ESPECIALIDAD A REFORZAR.52

6.4. ASPECTOS TERICO-PRCTICOS GENERALES A REFORZAR....52

7. FACILIDADES Y DIFICULTADES DEL CENTRO DE PRCTICAS.53

8. CONCLUSIONES....55

9. RECOMENDACIONES56

10. BIBLIOGRAFA Y FUENTES DE CONSULTA...57

11. ANEXOS...58

11.1. COPIA DE DOCUMENTOS DE LA GESTIN DE PRCTICAS

11.2. CERTIFICADO DE PRCTICAS

11.3. FICHA DE EVALUACIN

11.4. FICHA DE CONTRO

11.5. FORMATOS

11.6. OTROS

PRESENTACIN

El presente informe de la Practica Pre-profesional en Hoteles Y Restaurantes I es la muestra objetiva de la experiencia desarrollada en el hotel poniendo en prctica los conocimientos adquiridos en la formacin acadmica, para lograr una formacin profesional integra, las prcticas profesionales se realizaron en CASONA PLAZA HOTEL, en un total de 220 horas.

Durante el desarrollo de las prcticas, se asumi una actitud de identidad y compromiso, superando dificultades y retos que se nos plantearon en las diferentes reas que integran el hotel, contribuyendo al desarrollo de la empresa hotelera.

Cabe resaltar que las prcticas han permitido de una u otra manera tener contacto con todas las personas que estn inmersas en la actividad hotelera, y as mismo poder distinguir con claridad las fortalezas y debilidades que presenta un establecimiento de hospedaje.

Durante el desarrollo del informe se imparte el nuevo conocimiento adquirido, anlisis que se plasma en un documento para que tenga una utilidad futura y futuros anlisis.

Finalmente agradecer al gerente del hotel, por darnos la oportunidad de realizar nuestras prcticas, y desearles xitos en las futuras acciones que tomen para el hotel y al personal, porque fueron los verdaderos transmitidores del vasto conocimiento hotelero que a travs de la experiencia terminaron por concretar la formacin profesional del practicante.

INTRODUCCIN

Una de las experiencias ms enriquecedora dentro del proceso de formacin profesional es la realizacin de prcticas pre profesionales, que nos permite contrastar los conocimientos tericos con la prctica, para adquirir experiencias, capacidades y conocimientos en el rea de hotelera.

Adems se ve el grado de exigencia de los turistas, por lo cual se analiza un diagnstico de la actividad y servicios tursticos tomando en cuenta el comportamiento de la oferta y demanda de la actividad turstica.

El establecimiento de hospedaje con categora de 4 estrellas HOTEL CASONA PLAZA realiza en condiciones necesarias para recibir turistas donde la familia CASONA dedica su tiempo para satisfacer los deseos y necesidades de sus clientes, mejorando la atencin para acomodar a un gran nmero de huspedes.

Puno cuenta con enormes riquezas tursticas los cual nos indica captar ms divisas despus de las exportaciones mineras y pesqueras. El turismo es una veta potencial de recursos. En lo cual existe una expectativa para la recepcin de turistas ofreciendo establecimientos de hospedajes, para su mayor pernocte y confort.

INFORME FINAL DE PRCTICAS PRE-PROFESIONALES

AREA HOTELES Y RESTAURANTES

1. DATOS GENERALES

1.1. DEL PRACTICANTE

NOMBRES Y APELLIDOS

Alicia Limachi Chambi.

DNI

47983676

CARRERA

Turismo

CURSO/ ASIGNATURA

Prcticas Pre-Profesionales II

rea: Hoteles Y Restaurantes

CODIGO UNIVERSITARIO

073510

SEMESTRE

X

1.2. DEL CENTRO DE PRCTICAS

NOMBRE DEL HOTEL

CASONA PLAZA HOTEL

RAZN SOCIAL

CASONA PLAZA HOTEL EMPRESA INDIVIDUAL DE RESPONSABILIDAD LIMITADA

CATEGORIA

CUATRO ESTRELLAS

N RUC

20406473091

CIIU

55104

DIRECCION

Jr. Puno # 655, con Jr. Arequipa, Distrito De Puno Y Departamento De Puno.

N DE TRABAJADORES

35

TELEFONO

(051) 365614

FAX: (051) 368183

CEL:951751814

E-MAIL

[email protected]

[email protected]

WEB SIDE

www.casonaplazahote.com

GERENTE

DOC. Jos Filomeno, Butrn Caldern

TARIFARIO

El hotel trabaja con cinco tipos de tarifas:

-Tarifario publicado o rack.

-Tarifario confidencial exonerado (extranjeros)

-Tarifario confidencial sin exoneracin (nacionales)

-Tarifario corporativo

-Tarifario para un walk in

I. TARIFARIO PUBLICADO O RACK - 2013

TIPO DE HABITACIN

PUBLICO

Habitacin Simple

US$ 80,00

Habitacin Doble o Matrimonial

US$ 90,00

Habitacin triple

US$ 100,00

Habitacin Suite Ejecutivo

US$ 120,00

Cama Adicional

US$ 30.00

Nuestras tarifas incluyen Desayuno Americano o Buffet.

Tarifa Incluye I.G.V.Tarifa incluye 10 % de servicios

II. TARIFAS CONFIDENCIALES PARA AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO

Las tarifas confidenciales con las agencia de viajes, es diferente con cada agencia, esto depender del grado de cooperacin y negociacin entre el hotel y la agencia,

Por lo tanto se presentara las agencias tanto mayoristas como minoristas con las cuales trabaja el hotel:

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO PUNO

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO

(73)PRACTICAS PRE-PROFESIONALES EN HOTELES Y RESTAURANTES

GASTON SACAZE

INTREPID

QUIMBAYA

GREAT ADVENTURERS PEOPLE ( GAP)

PROMOTORA DE TURISMO NUEVO MUNDO

INKANDINA

TIERRA DE LOS ANDES

INDIANA EXPEDITION

SOLMAR TOUR

HUARAZ CHAVIN TOURS

TRANSMUNDO

LIBRE TUCAN

PARAYA TOURS

NAYRA TRAVEL

BOOKING.COM

DESPEGAR.COM

III. POLTICAS DE RESERVAS:

Con mucho agrado atenderemos sus reservas en los telfonos (051) 365614, (051) 368183 correo electrnico [email protected] y [email protected] la confirmacin de reservas se har va correo electrnico o fax contando con su respectivo cdigo y firma del responsable.

1. Para vuestra comodidad la presentacin de voucher o cupn de servicio ser requisito indispensable para la distribucin de habitaciones y servicios dentro del hotel.

2. Para la aplicacin de los BENEFICIOS POR EXPORTACIN DE SERVICIOS (DL.919 y D.S. No. 122.2002 EF) indicar dicha condicin al inicio de su reserva as como la emisin del voucher de servicios.

3. Aplicaremos la liberacin del alojamiento y alimentacin a partir de 15 pasajeros.

4. La tarifa especial para el TC en grupos menores de 15 pasajeros es 50% de la tarifa confidencial regular.

5. Los nios hasta los 9 aos no pagan si comparten cama, en caso de requerir cama cuna el adicional es de US$ 15.00.

6. Pasajeros desde los 12 aos de edad pagan tarifa para agencia completa.

7. La hora del check in ser a las 12 m y el checkout a las 11 am. del da siguiente.

IV. RECONFIRMACIONES:

1. Grupos (se considera grupo a partir de 10 pasajeros a mas).-la reconfirmacin deber efectuarse 25 das antes de la fecha de ingreso del grupo y a los 20 das adjuntando la lista final de pasajeros.

2. Fits. o individuales ( de 1 a 9 pax) en este caso las reconfirmaciones se harn 02 das antes del ingreso de los pax adjuntando la lista final .

V. POLTICAS DE PAGOS:

1. Agradeceremos realizar el pre-pago en caso de grupos con 20 das de antelacin para el caso de grupos y 2 das antes para el caso de individuales.

2. Una vez efectuado el deposito en el banco srvanse enviarnos el, voucher va e - mail y/o fax, scanner o nmero de operacin para verificarlo en nuestra Cta. Cte. y emitir la respectiva factura.

3. Para obtener crdito con nuestro hotel agradeceremos solicitar va correo electrnico. Con la debida anticipacin a fin de obtener la aprobacin por nuestra Gerencia General.

VI. POLTICAS DE ANULACIONES:

1. Se aceptara 2 das antes del ingreso en caso de pax individuales

2. Para el caso de grupos, 25 das antes del arribo.

El incumplimiento de esta poltica generara el cobro de la primera noche en caso de individuales y del 50% en el caso de grupos como NO SHOW.

Nuestro equipo de reservas y el personal del hotel estaremos muy complacidos de atender a todos los clientes ofrecindoles la mejor hospitalidad y ambiente de hogar en la ciudad de Puno.

VII.- MENU TURISTICO Y/ DEL RESTAURANT LOS FAROLES

Entradas

Dieta de pollo

Crema de esprragos , tomate

Sopa a la criolla

Ensalada mixta

Sopa de verduras

Cremas: Esparragos, Champignones, Tomate, Maz

Palta a la Reyna

Sopa de Quinua

Esprragos a la vinagreta

Jamn con Palmitos

Brocheta de vegetales

Panqueque de espinaca

Plato de fondo

Lomo a la casona

pollo a la casona

Trucha grilled con pur de verduras

Lomo a la plancha con papa frita y verduras

Trucha a la menier con pur de verduras

Lomo pimienta con arroz a la jardinera

Espagueti a la Boloesa en salsa de carne

Pollo a la plancha con pure y verduras salteadas

Alpaca a la plancha con papas a la provenzal y legumbres

Gordon blue de lomo, pollo

Espagueti al Pesto, Alfredo y Carbonada

Alpaca con Champignones, pur de papa y verduras

Enrrollado de pollo con jamon y espinaca y porcin de pure de papas

Espaguetti de verduras y arroz

Lasagna de verduras y arroz en salsa Pomodoro

Verduras salteadas al estilo oriental

Postre

Helado

Ensalada de frutas

Babarois de fruta de estacin

Tortas chocolate, naranja

Pye de limn, manzana

Crema de limn

Cheese cake de Maracuya

Bebidas

PISCO SOURS/. 15.00 (GLASS)

HUAYSAPATA..S/ 18.00

WISKY.S/ 15.00

2. JUSTIFICACIN

En la actualidad el turismo ha ido incrementndose a gran escala y por ello es necesario que los profesionales en turismo nos capacitemos y aprendamos cada vez ms en el campo de la hotelera por ser uno de los mayores generadores de empleo y oportunidad de desarrollo profesional, es por esta razn que tenemos la necesidad de realizar nuestras prcticas en los diferentes establecimientos hoteleros que existen en la regin de Puno y as poder adquirir mayores conocimientos y especializarnos para desempearnos posteriormente con eficiencia en el campo laboral.

Asimismo la Universidad Nacional del Altiplano PUNO, la Facultad de Ciencias Sociales y la Escuela Profesional de Turismo, promueve la preparacin prctica - terica de sus estudiantes; por lo que el curso de Practica Pre-profesionales en hoteles y restaurantes I es indispensable para la obtencin del grado de bachiller en turismo.

3. METODOLOGA

El mtodo aplicado en el siguiente trabajo, es de tipo Descriptivo-Analtico, donde se pudo: observar, describir las caractersticas de las reas ms importantes que integran la organizacin y administracin del Hotel, para luego analizar y llegar a conclusiones y dar posibles propuestas y/o alternativas frente a los problemas encontrados.

3.1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

EL cronograma de actividades se plante como en el cuadro se muestra.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Fecha de inicio

22 de Mayo del 2013

Fecha de culminacin

04 de Julio del 2013

Total de horas acumuladas

220 HORAS

Das de la semana

Lunes a sbado

horario

Desde las 6:00 am hasta 12:00 am

3.2. HORARIO DE ACTIVIDADES SEGN AREA:

AREA DE HOUSEKEEPING:

PERIODO DE PRACTICAS: 22 de mayo al 08 de Junio del 2013

JEFE DE AREA: Sta. Gricelda Morales

HORAS: 16das X 6 horas = 96 horas.

HORAS

LUNES

MARTES

MIERC.

JUEVES

VIERNES

SABADO

6:00-12:00

Housekeeping

Housekeeping

Housekeeping

Housekeeping

Housekeeping

Housekeeping

AREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS:

PERIODO DE PRACTICAS: 10 de Junio al 15 de junio del 2013

JEFE DE AREA: Hugo Ticona

HORAS: 06 das X 6 horas = 36 horas

HORAS

LUNES

MARTES

MIERC.

JUEVES

VIERNES

SABADO

6:00-12:00

rea de A&B

rea de A&B

rea de A&B

rea de A&B

rea de A&B

rea de A&B

AREA DE RECEPCION Y RESERVAS:

JEFE DE AREA: Sr. Alex Sander Alca

RECEPCION: Luz Marina Pelico

PERIODO DE PRACTICAS: 17 -29 de Junio del 2013

AREA DE RESERVAS: Sr. Alex Sander Alca

PERIODO DE PRCTICAS: 24 - 29 de Junio del 2013


HORAS

LUNES

MARTES

MIERC.

JUEVES

VIERNES

SABADO

06:00 -12:00

Recepcin

Recepcin

Recepcin

Recepcin

Recepcin

Recepcin

Reservas

Reservas

Reservas

Reservas

Reservas

Reservas

AREA DE CONTABILIDAD:

PERIODO DE PRACTICAS: 01 de Julio al 04 de julio del 2013

JEFE DE AREA: William Bellido


HORAS

LUNES

MARTES

MIERC.

JUEVES

6:00-12:00

contabilidad

contabilidad

contabilidad

contabilidad

3.3. OBJETIVOS

3.3.1. Objetivo General.

Obtener prcticas en el hotel plasmando todos los conocimientos previos adquiridos durante nuestra formacin acadmica y en consecuencia garantizar el ejercicio profesional del futuro licenciado en Turismo para lograr ser ntegros, competentes y comprometidos con el Turismo y el desarrollo regional.

3.3.2. Objetivos Especficos.

Fortalecer los conocimientos tericos con los prcticos.

Ganar experiencia, enriquecer mis conocimientos y cumplir con el requisito indispensable para concluir mis estudios superiores.

Fortalecer las aptitudes y actitudes necesarias para el ptimo desenvolvimiento en la actividad turstica.

Participar activamente en todas las funciones que se desarrollan en el hotel.

Conocer cada rea, participando en forma directa e indirecta en todos los procedimientos.

Contribuir al desarrollo de las actividades del Hotel

Crear una percepcin crtica y de juicio sobre las distintas problemticas sobre la realidad y desarrollo los hoteles y su desenvolvimiento en el medio

3.4. TCNICAS E INSTRUMENTOS UTILIZADOS

Las tcnicas utilizadas fueron:

a) Descriptivo

Por medio de este mtodo se procedi a describir todas las funciones, actividades y tareas del establecimiento de la agencia, as como del desempeo del personal, como de la estructura fsica de los ambientes de las oficinas del hotel.

b) Mtodo analtico e inductivo.

Por medio de este mtodo permite a mi persona enfocar, desarrollar y plasmar adecuadamente la experiencia terica y prctica de lo aprendido en el curso practicas pre profesionales en hoteles I para aplicarlo en el centro de prcticas.

c) Observacin y participacin

Por medio de la observacin se pudo observar el trabajo que realizaban los jefes y trabajadores de cada rea de hoteles para luego participar activamente en todo el proceso de la elaboracin del producto y la prestacin del servicio que brinda el hotel.

Los instrumentos utilizados fueron en las diferentes reas:

Recepcin /Reservas /Contabilidad /Auditoria nocturna

Computadoras

Materiales de escritorio en general

Instrumentos e insumosde bar, restaurant, housekeeping.

Formatos electrnicos de: reservas, recepcin, sistema de gestin hotelera ALBESIS

formatos manuales: RoomingList. Hojas de reservas, Boleta de Venta, Facturas, planning, tarjeta de registro, etc.

Telfonos, Fax, Radios, otros.

Alimentos y Bebidas

Bandejas

Cubiertos

Vajilla

Bateria

Cristalera

Comanda.

Ordenes de pedido.

Rostizadores.

Horno microondas.

Licuadoras.

Extractora.

Tostadoras

Jugueras.

Procesadores de Alimentos.

Refrigeradores.

Alimentos (verduras, frutas, especias, sazonadores, etc.)

Muebles. (cocinas, mesas, sillas)

HouseKeeping

Llaves

Insumos de Limpieza

Amenities (champo, acondicionador, jabn, gorro de bao, isips, lustra calzados)

Lencera

Carros de limpieza

Almacn

Productos de alimentos y Bebidas

Productos para housekeeping

Productos para mantenimiento

Productos para Recepcin y Reservas

Lavandera

Hojas de servicio de lavandera.

Repisas de Blancos y Ropa.

Lavadoras elctricas.

Planchas.

Mesas de plancha. Centrifugadora.

Artculos de lavado. (Detergente, jabones, blanqueadores, suavizantes).

Mantenimiento:

Instrumentos de trabajo (Taladro, escalera de tijereta, cortadora elctrica, tenazas, martillo, etc.)

Insumos de metalurgia, carpintera, gasfitera, albailera.

Salon De Convenciones.

Sillas

Cuadros

Micros

Equipo de sonido.

Equipo multimedia

Scran

4. REGISTRO DEL CENTRO DE PRCTICAS

4.1. ANLISIS POLTICO, SOCIAL, AMBIENTAL Y ECONMICO DE LA ORGANIZACIN

ANALISIS POLITICO:

En lo poltico podramos decir que el hotel se rige por reglas empresariales que impone La familia butrn en todo el hotel, ya que es quien autoriza la forma de administrar el hotel.

En la mayora de casos estas determinaciones causaron un crecimiento de la empresa en imagen en el mercado turstico de Puno.

Las polticas de direccin que manejan la paste ejecutiva del hotel son acertadas en muchos aspectos, el marketing que utilizan esta mas dirigido hacia el cliente, dejando descuidado el marketing interno (hacia el personal) la exigencia y presin sobre los trabajadores en ocasiones suele terminar por desahuciar al trabajador creando insatisfaccin laboral que se traduce en debilidad a la hora de La prestacin del servicio.

Una buena poltica que se requiere urgentemente en el hotel es la capacitacin hacia el personal en el idioma extranjero Francs otra capacitacin en calidad turstica la cual la financio la empresa en su totalidad, los planes de gerencia es llevar a cabo ms capacitaciones a futuro, una poltica que sin duda favorecer a la satisfaccin laboral.

Pero a la vez que estas capacitaciones se llevan a cabo hay debilidades en la coordinacin de los horarios debido a que muchas veces no todo el personal puede asistir a las capacitaciones debido a el trabajo que debe desarrollar en el hotel, la culpabilidad del hotel o falta de otro personal para cubrir su puesto a la hora de la capacitacin.

Una de las Debilidades ms notorias en cuanto al trato de administrador del personal es que l no tiene forma adecuada de llegar a su personal llegando a dirigir palabras de manera inadecuada, hecho que perjudica las actividades dentro del hotel. Las polticas de reservas estn establecidas acorde a la agencia, algunas agencias pagan ms que otras por el mismo servicio, dependiendo siempre de la gerencia.

Mucho de estos aspectos estn relacionados a la reciente incursin en el mercado hotelero turstico de la empresa.

Haciendo difcil el acceso al mercado hotelero turstico de la ciudad de PUNO, es por lo cual muchas veces se acepta reservas con un bajo precio, para el servicio que se pretende dar. Y dando una seal de fcil y rentable acceso a las agencias de viajes que traen los turistas al hotel

ANALISIS SOCIAL:

La mayora de establecimientos de hospedaje en Puno estn controlados directamente por Familias, Con lo que refiere a los empleados son 35 los que trabajan casi permanentemente, contratando estacionalmente algunos ms para la temporada alta.

Por otro lado el trato social hacia los trabajadores por parte de los jefes es regular y con excepcin del gerente general en donde predomina la autoridad de jefe a empleado.

ANALISIS AMBIENTAL

Un aspecto negativo es el manejo de los residuos, no existe un manejo adecuado de dichos residuos biodegradables y no biodegradables, el proceso que reside es que se recolecta en todas las areas todos los residuos juntos en bolsas plsticas negras, para ser cargadas a un carrito de basura que llega todas las tardes

ANALISIS ECONOMICO:

El Hotel posee buenos ingresos econmicos durante casi todo el ao, especialmente en temporada alta, aproximadamente los ingresos estaran determinados por el nmero de plazas y nmero de pernoctaciones, as mismo percibe ingresos por el restaurante y el bar que cuenta dentro del hotel, El rendimiento econmico del hotel es alto en temporada alta es por lo cual que requiere ms personal, y en temporada baja se prescinde de los servicios personal, lo cual muestra la realidad y los efectos del turismo que muchas veces pueden ser negativos. Los reportes de ocupabilidad que se manda al ministerio de comercio exterior y turismo muchas veces no suelen ser ciertos, como la mayora de hoteles lo hacen.

Como se sabe cundo se manda un reporte de ocupabilidad se suele contrastar con los comprobantes de pago que emite el hotel, lo cual no lo hace a todos los huspedes, con el objetivo de evadir impuestos de alguna manera, esto afecta a las estadsticas que maneja el MINCETUR y el INEI,

Como muestra la informacin emitida por la SUNAT solo constan algunos de los trabajadores, mas, todo el resto de trabajadores labora sin algn tipo de contrato, violando la legislacin laboral y los derechos de los trabajadores, si bien es cierto se manejan un sistema de puntos el cual es relativamente bajo, la verdad es que si no se atiende algunos derechos de los trabajadores los mismo no estarn laborando de la manera adecuada, al final el resultado, el servicio al cliente siempre no va a ser de la calidad que espera la gerencia.

4.2. ANLISIS DE LA ESTRUCTURA FSICA

La estructura fsica del CASONA PLAZA HOTEL est relacionada con su historia. El hotel nace como una idea en 2004, determinndose para ello una planeacin de la infraestructura que contendra el hotel, como tamao, ambientes; estos son:

DESCRIPCION DE LA INFRAESTRUCTURA DEL HOTEL

PRIMERA PLANTA:

RECEPCIN

LOBBY

BAR EKEKO

RESTAURANTE LOS FAROLES

COCINA

CENTRO DE CONVENCIONES INCAUYO

BAOS PUBLICOS

ASCENSOR

STORAGE

SEGUNDA, TERCERA, CUARTA, Y QUINTO PLANTA:

HABITACIONES (68 habitaciones en total, 17 hab. En cada piso)

Simples o dobles

Matrimoniales

Tripe

Suite Ejecutiva

CONTABILIDAD

RESERVAS

GERENCIA

ASOTEA

Lavandera

Mantenimiento

CARACTERSTICAS DE HABITACIONES:

Cuentan con dormitorios cmodos y amplios, esta alternativa es muestra clara del inters que tiene CASONA PLAZA HOTEL por satisfacer los gustos de todos sus clientes.

Estas habitaciones muchas veces varan en su acomodo las matrimoniales se suelen vender como simples, cuando el cliente paga bien, o se ponen camas adicionales.

Equipamiento y mobiliario general.




almohadas simples 1 en cama ms 1 por cama en el clset

Un velador con lmpara

Closet con colgadores

Mesa de trabajo y sillas

Telfono

Alumbrado general.

Caja de seguridad (cuarto piso electrnicas)

Frigobar

Tocador

Amenities de habitacin

Papelera (gua telefnica, invitacin a bufet, lista de lavandera, hoja para anotes, folder del hotel con hojas en blanco y mapas y revista de tv cable)

Tacho de basura

Bao

Tina

Agua caliente y fria

Repisa y espejo

Porta toallas con toallas 1 grande, 1 de mano por persona y 1 de piso

Taza de bao

Tacho de basura.

Amenities de bao (papel higinico, jabn, champ, espuma de bao, cinta desinfectado de taza de bao

Secadora de Pelo

Tacho de basura

A. HABITACION MATRIMONIAL

Ambiente de 18 m2, dormitorio con cama de 2 plazas, bao con tina.

Esta habitacin cuenta con:

Servicio gratuito de Internet inalmbrico WI-FI.

TV con seal de cable

Telfono con discado directo

Caja fuerte digital

Calefactor

Secadora de cabello y telfono en el bao

B. HABITACIN DOBLE

Ambiente de 20 m2 con dos camas de 2 plazas, con bao con tina.





Caja fuerte digital

Calefactor


C. HABITACIN TRIPLE

Ambiente de 26 m2 con tres camas de 2 plazas, con bao con tina.





Caja fuerte digital

Calefactor


D. SUITE EJECUTIVA

Ambiente de 25 m2 con dos ambientes, incluye una camasking, con bao con jacuzzi.





Caja fuerte digital

Calefactor

Friobar


E. SERVICIOS ADICIONALES




Servicio gratuito de Internet Inalmbrico WI FI

PC con acceso internet

Restaurante y Bar

Desayuno buffet

Cafeteria

Sala de conferencias

Ascensor

Cambio de moneda extranjera

Servicio de lavandera

Servicio de correo

Servicio de fax y fotocopia

Atencin medica

Oxigeno

Estacionamiento privado

Agua caliente las 24 horas

Depsito de equipaje

Atencin mdica

Servicio de cochera

Roomservice las 24 horas

Informacinturistica

4.3. EVALUACIN DEL PERSONAL

El hotel cuenta con 35 personas laborando en diferentes turnos de los cuales 3 estn a la cabeza de toda la organizacin como lo muestra el organigrama.

CARGO

NOMBRE

ACTIVIDADES

GERENTE GENERAL

Doc. Jos Butrn Caldern.

Dueo y gerente del hotel, Persona muy estricta poco accesible para el personal operativo, su permanencia en el hotel de imprescindible, dominio del idioma ingles bsico, hace llamadas de atencin en vos alta y persona que est en constante viaje cada cierto tiempo hace viajes largos a lima y otros pases.

ADMINISTRADOR

Alexander Alca Gutirrez

Con conocimiento amplio del hotel, pero en el mbito del turismo tiene experiencia, su permanencia en el hotel es constante, realiza viajes en representacin del hotel, en ferias tursticas.

El trato que mantiene con el personal es estricto, no tiene un trato adecuado.

CONTADOR

William Bellido

Natural de la ciudad de Puno est ms en contacto con el personal, dominio de ingls bsico, encargado de tomar mayor parte de las decisiones operativas del hotel, relaciones pblicas, recepcin a TCs o personalidades importantes. Labores administrativas. Sin horario definido.

Encargado de llevar la parte contable del hotel

AUX.CONTABILIDAD

Yesenia

Encargada especficamente del rea de contabilidad, no tiene mucho contacto con el personal diferente al de su rea, solo reporta a su jefe.

JEFE DE RESERVAS Y RECEPCION

Alex Sander Alca

Persona encargada de realizar las reservas en el hotel, trabaja en coordinacin directa con recepcin, dominio del idioma ingls horario 8.00am a 6.00 pm.

RECEPCIONISTAS

Luz Marina Pelinco

Juan Carlos

Yesica Choque

Cuenta con3 recepcionistas, las cuales laboran de 6:00 a 14:00 y de 14:00 a 22:00, un recepcionista en horario de sbado y domingo.

La capacitacin e instruccin que poseen las recepcionistas, son:

Idiomas: Hablan exclusivamente Ingles y en niveles basicos Francs, portugus e italiano.

Atributos: Poseen Calidez de trato a los huspedes, son muy competentes.

AUDITOR NOCTURNO

Luis Alberto Puma

El auditor nocturno encargado de la recepcin en el turno nocturno de 10.00pm a 6.30am.

Trato amable.

BOTONES

JoseYanarico

-Idiomas: No hablan ingles fluido ni algn otro idioma.

-instruccin: No poseen una instruccin especializada en alguna profesin relacionada con el turismo, solo pequeos cursos de capacitacin bsica relacionada a la hotelera.

-Atributos: Poseen Calidez de trato a los huspedes, son muy competentes.

AMA DE LLAVES

Gricelda Morales

Milagros

Encargadas de la pulcritud y presentacin de las habitaciones del hotel, en cuanto al trato es inadecuado, no tienen profesionalismo entre otros aspectos.

HOUSEKEEPING

Damian, Elio, Patricio,Ronal, Gilmer, Joel,Omar, Sonia.

Encargados directos de la presentacin de las habitaciones frente al husped, jvenes con energas, pero muchas veces desmotivados por el mal trato que se les da.

LAVANDERIA

Magdalena Aveldao y silvia

Encargas de los blancos del hotel, personas de buen trato, se restringen solo a cumplir con su labor.

JEFE DE COCINA

UgoTiconaTicona

esta rea cuenta con 1 persona, encargada de la cocina y el restaurant, con experiencia en hoteles grandes,

-Instruccin: poseen una instruccin especializada en alimentos y bebidas en Cenfotur Arequipa

-Atributos: Poseen Calidez de trato a los empleados, es muy competente.

CHEFF

Angel

Escuela de cheff. Persona que se encarga de darle ese toque de sabor a las comidas servidas en el hotel, con amplia experiencia.

Persona de buen trato y carismtico.

MOZO

Ruben, Maricruz

Jvenes dispuestos a dar todo de si mismo, con amplia experiencia en el campo en el que se desenvuelven.

STEWART

Marcelina

Persona sencilla solo se restinge a cumplir con sus labores, no se involucra con el hotel.

BARMAN

Ruben,Fabian.

Experto en el mbito de bebidas, preparacin de diferentes bebidas tanto nacionales como internacionales.

4.4. ANLISIS DE LOS SERVICIOS

DESARROLLO Y ANALISIS DE SERVICIOS

Check in/ check out Clientes

El registro de los huspedes tanto a su llegada como a su salida del hotel es muy eficiente debido a que el cliente tan solo debe llenar una sola ficha de registro y la asignacin de su habitacin es inmediata. A la salida del hotel el husped tan solo debe cancelar su cuenta y sin mayor retraso puede abandonar el hotel.

Lo ms resaltante es que las recepcionistas tratan de conseguir todos sus datos posibles para as llenar las fichas de registro y cuando el c husped llega solo tienen que firmar y puede ocupar la habitacin.

Restaurante

En la maana ofrece el Desayuno Buffet el cual recibe muchos halagos por su adecuada atencin y preparacin. La atencin en el desayuno es personalizada. Tambin atiende almuerzos y cenas buffet como a la carta.

RoomService

La gerencia del hotel ha dispuesto que toda peticin o requerimiento que se haga de manera directa e indirecta sean atendidos al momento y sin demoras por el confort del husped, es as que el servicio de roomservice se cumple en todo momento sea cuando est o no el cliente.

Caja de Seguridad

Este servicio es eficiente, puesto que cumple con las mnimas medidas de seguridad, este mobiliario es de metal el cual es de sistema electrnico, el cual da seguridad al patrimonio del husped ya que este deja en caja de seguridad importantes bienes (dinero, joyas, documentos importantes, otros)

Servicio de Mantenimiento

Este servicio es constante y no presenta problema puesto que el personal de housekeeping informa de inmediato al personal de mantenimiento.

Secadora

Este tiene secadoras profesionales el cual tiene un servicio adicional.

Tv. Cable

El servicio de Televisin por cable es cada habitacion. Los televisores son de 21 y usan TV cable.

Calefaccin

Son adecuados, existen en el hotel en dos tamaos, mediano y grande, los cuales no tienen precio adicional, estos son puestos en cada habitacin del hotel.

Telfono

Este servicio es muy utilizado, tanto para mensajera o para requerimientos del husped. Desde habitacin se tiene discado directo, tambin recepcin puede hacer contacto, el cual se pasa a la habitacin correspondiente. Las llamadas se registran en la ficha de consumo del husped, lo que implica su posterior pago segn los minutos consumidos.

El servicio de Internet y correo electrnico no tiene un precio adicional, est ubicado en la recepcin del hotel.

Servicio mdico

Se tiene un servicio mdico en el hotel pero cuenta con un medico a disposicin inmediata.

Saln de Conferencias

Centro De Convenciones INCAUYO (Capacidad de 250 personas)

Cambio de moneda

Este es un servicio que se da frecuentemente pero el cambio no se cotiza como en los centros de cambio sino que la moneda es cotizada a mayor precio. Se cambian dlares, EUROS, a soles y viceversa.

Servicio de Fax

Muy utilizado por hotel y poco requerido por el husped salvo estos sean funcionarios del gobierno. Tiene un costo adicional

Custodia de equipajes

Este servicio es gratuito y est en la oficina de reservas.

Tours contactos

Cuando el visitante viene de manera particular este pide al hotel se le organice un tour a los principales centros tursticos de Puno, es ah donde el hotel hace los contactos con Agencia de Viajes necesarios para hacer efecto el pedido. Con un margen de ganancia.

ANLISIS DE LA CALIDAD Y COMPETITIVIDAD

El hotel posee casi todos los servicios necesarios que satisfagan las expectativas que poseen los huspedes, estos servicios son: - Restaurante, Bar, Asistencia mdica, Lavandera, Saln de eventos, internet libre.

Las nicas desavenencias que los huspedes poseen con el hotel estn relacionados con:

Ruido. El hotel est ubicado en el centro, razn por el cual existe demasiado ruido de autos, negocios, discotecas y agentes de seguridad en la noche.

Sin embargo existen adjetivos de agrado por parte de los huspedes relacionados con:

Variedad de eleccin en el desayuno buffet.

Calidez de trato del personal.

Habitaciones y bao cmodos y espaciosos.

Tinas en todos los baos.

Decoracin del hotel.

Limpieza.

Calidad de servicio por parte de su personal

Por lo que puede suponerse existen ms calificaciones positivas que negativas, por lo que nos aventuramos a decir que si existe una excelente calidad de servicio en el hotel que es del agrado del husped y muy beneficiosos para la empresa, y estimo que de cada 10 huspedes 9 estn muy conformes con el servicio brindado.

Con respecto a la competitividad es necesario saber que si existe un excelente servicio de calidad, entonces el nivel de competitividad de la empresa es bueno. Sin embargo los hoteles de cuatro estrellas tienen mayor demanda en el mercado debido a que son cadenas ms grandes y reconocidas a nivel nacional por lo que aun la competencia es elevada.

Uno de los aspectos que impide elevar el nivel de calidad por consiguiente la competitividad es la falta de manejo de estndares de calidad, por ejemplo en el trato a un turista, si bien es cierto el personal que tiene contacto directo con el cliente se esfuerza en mostrar lo mejor de si por su lado, pero si se creara y dara mayores capacitaciones, y trabajara en el marketing interno, el nivel de calidad de servicio aumentara y la satisfaccin del turista tambin.

Se podra asegurar que el hotel est a un nivel superior respecto a los hoteles del centro de la ciudad de puno, y tambin se podra decir que hay mucho que trabajar para llegar al nivel de las cadenas hoteleras que operan en la ciudad de puno.

4.5. CARACTERSTICAS OPERACIONALES

Los procesos del hotel funcionan con ciertos problemas de coordinacin pero que se van solucionando conforme se presentan. El trabajo debe ser proactivo para no tener complicaciones en el momento de prestar los servicios, tambin es necesario implementar algunas reas con formatos que fortalezcan la eficacia como es el caso del rea de almacn, housekeeping y lavandera.

4.6. ANLISIS DE LA CALIDAD Y COMPETITIVIDAD

El hotel posee casi todos los servicios necesarios que satisfagan las expectativas que poseen los huspedes, estos servicios son: - Restaurante, Bar, Asistencia mdica, Lavandera, Saln de eventos, internet libre.

Las nicas desavenencias que los huspedes poseen con el hotel estn relacionados con:

Ruido. El hotel est ubicado en el centro, razn por el cual existe demasiado ruido de autos, negocios, discotecas y agentes de seguridad en la noche.

Sin embargo existen adjetivos de agrado por parte de los huspedes relacionados con:

Variedad de eleccin en el desayuno buffet.

Calidez de trato del personal.

Habitaciones y bao cmodos y espaciosos.

Tinas en todos los baos.

Decoracin del hotel.

Limpieza.

Calidad de servicio por parte de su personal

Por lo que puede suponerse existen ms calificaciones positivas que negativas, por lo que nos aventuramos a decir que si existe una excelente calidad de servicio en el hotel que es del agrado del husped y muy beneficiosos para la empresa, y estimo que de cada 10 huspedes 9 estn muy conformes con el servicio brindado.

Con respecto a la competitividad es necesario saber que si existe un excelente servicio de calidad, entonces el nivel de competitividad de la empresa es bueno. Sin embargo los hoteles de cuatro estrellas tienen mayor demanda en el mercado debido a que son cadenas ms grandes y reconocidas a nivel nacional por lo que aun la competencia es elevada.

Uno de los aspectos que impide elevar el nivel de calidad por consiguiente la competitividad es la falta de manejo de estndares de calidad, por ejemplo en el trato a un turista, si bien es cierto el personal que tiene contacto directo con el cliente se esfuerza en mostrar lo mejor de si por su lado, pero si se creara y dara mayores capacitaciones, y trabajara en el marketing interno, el nivel de calidad de servicio aumentara y la satisfaccin del turista tambin.

5. PROCESO DE PRCTICAS

5.1. SECUENCIA DE TAREAS POR REAS

Las reas en las cuales el practicante se desenvolvi principal mente fueron; housekepping, restaurante y auditoria nocturna, en las cuales se le asignaron diferentes tareas, pero tambin estuvo en contante contacto con las dems reas en las cuales realizo actividades mnimas de apoyo.

A continuacin se describe cada una de las actividades desarrolladas en cada rea.

A. HOUSE KEPPING:

Esta fue una de las reas en la que realice mis prcticas, de las cuales las tareas fueron:

Retirar Blancos de las habitaciones desocupadas por los huspedes y transportarlas a lavandera.

Transportar blancos limpios a las habitaciones por preparar.

Preparar los artculos de limpieza para limpiar los baos y las habitaciones.

Hacer la cama

Limpiar las habitaciones: Eliminar la basura, aspirar, desempolvar, aromatizar.

Limpiar el bao.

Acomodar la habitacin (colocar Jabones, shampoo, , papel higinico, etiquetas, amentis)

Revisar la habitacin en el momento del chekout.

Revisar el consumo de frigobares de las habitaciones

Hacer el repaso de habitaciones

Hacer las coberturas antes del chek in.

Coordinar el acomodo de las habitaciones para las recervas del dia.

Colocar la papelera en la habitacin (revista de clable mgico, flderes del hotel, gua telefnica, saludos de buenas noches, otros)

B. LAVANDERIA:

Transportar los blancos hasta Pisos.

Seleccionar blancos para su lavado.

Hacer el conteo diario de la ropa sucia que se entrega as como la que se recoge para housekepping

C. RESTAURANTE:

Mice en place de la mesa.

Ordenar el Desayuno Buffet.

Atender a los comensales.

Transportar Vajilla entre comedor y cocina.

Reabastecer la mesa del Bufet.

Limpiar el restaurante.

Hacer la labor del stiwar

Llevar el conteo de la vagilla

Ayudar en el servicio de atencin en el almuerzo y la cena.

Tomar la orden de serviseroom

D. BAR:

Limpieza del Bar, Utensilios, insumos y cristalera.

Preparacin de algunos ccteles.

Atencin de clientes.

stiwar

E. COCINA: mis tareas fueron:

Preparar y limpiar la vajilla

Preparar algunos pedidos en el desayuno de los comensales.

Recibir y controlar las comandas.

F. RECEPCIN:

Manejar los mensajes y correspondencia exclusiva de los huspedes.

Atender servicios de llamada de los huspedes.

Llenar facturas

Archivar documentos.

Controlar Caja chica.

Limpieza de Recepcin.

Llenado de registros.

Realizar los weak up

Hacer el cierre de caja de los tarjeteros

Revisar las cuentas de los huspedes.

Contrastar las comandas generadas en el da

Solucionar errores en las comandas

Imprimir los reportes del da

Archivar la produccin diaria del hotel

Repartir los roominglist a las diferentes reas

Atender de cafetero

Ayudar a los chekout de madrugada

G. ADMINISTRACIN Y LOGISTICA:

En esta rea nuestra participacin solo fue de apoyo, en la que mis tareas fueron:

Organizar documentacin.

Traslado de documentacin a empresas.

Ayudar en el control de almacn

H. RESERVAS:

Revisin de reservas va online.

Reservas por telfono (El proceso es sencillo, al atender la llamada se pide a la persona la fecha en que desea hacer la reserva y se consulta en el libro de reservas, cuando hay habitaciones disponibles se le comunica que si hay habitaciones libres y se le pide sus datos para separarlo se de be indicar que las cancelaciones deben hacerse con un espacio de 72 horas antes del da de la reserva y en caso de NO SHOW el hotel se quedar con un 50% del importe, mayormente se trabaja con agencias de viajes y turismo, as que las reglas con ellos estn claras.).

5.2. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ENCOMENDADAS

5.2.1. RECEPCIN:

Responsabilidades:

Manejo de maletas

Atencin de cafetero

Coordinacin con otras reas

Funciones:

Botones

cafetero

5.2.2. PISOS:

Responsabilidades:

Mantener organizado los Blancos y ropa de huspedes.

Velar por el correcto desenvolvimiento de las actividades de Pisos.

Procurar la comodidad de husped en la estancia de los huspedes.

Colaborar con las actividades que sean necesarias en Pisos.

Funciones:

Asistente de Ama de Llaves.

Camarero.

Atender a las peticiones del husped.

Realizar las propias funciones de un Camarista, encargado de lavandera, Ama de Llaves.

5.2.3. RESTAURANTE:

Responsabilidades:

Mantener organizado los Muebles del Restaurante.

Velar por el correcto desenvolvimiento de las actividades del Restaurante.

Procurar la comodidad del comensal en el restaurante.

Colaborar con las actividades que sean necesarias en Restaurante.

Funciones:

Asistente de encargado de restaurante

Mozo.

Atender a las peticiones del comensal.

Realizar funciones de un Mozo.

STIWAR

5.2.4. BAR:

Responsabilidades:

Mantener organizado los Muebles, utensilios, cristalera del Bar.

Velar por el correcto desenvolvimiento de las actividades del Bar.

Procurar la comodidad del cliente en el Bar.

Colaborar con las actividades que sean necesarias en Bar.

Funciones:

Asistente de Barman

Bartender.

Atender a las peticiones del cliente.

Realizar funciones de un Barman, ya nombradas anteriormente.

STIWAR

5.2.5. COCINA:

Responsabilidades:

Colaborar con las actividades que sean necesarias en la cocina.

Funciones:

Realizar las propias funciones de un Asistente de cocina.

5.3. TCNICAS ESPECFICAS DE ESPECIALIDAD UTILIZADAS

5.3.1. RECEPCIN:

Observacin directa: Por medio de esta, reafirmamos ms los conocimientos adquiridos en la universidad en los procesos que se deben de seguir en las actividades de recepcin.

Atencin al turista: Por medio de esta tcnica se procura dar el mejor trato al husped en los servicios de informacin, registro, y otros que el husped prevea.

Comunicacin y/o coordinacin entre reas: Esta tcnica es usada para incrementar la eficiencia de todas las reas, no solo de recepcin, y evitar posibles errores que perjudiquen al husped, esto en el hotel se hace a travs de intercomunicadores porttiles.

Otros: Lo constituyen tcnicas propias de procesos como: Llenado de fichas de registros, asignacin de habitaciones, liquidacin de cuenta, checkout, tratamiento de reservas, actualizacin del libro de reservas. Etc.

5.3.2. PISOS:

Observacin directa: Por medio de esta, se reafirma ms los conocimientos adquiridos en la universidad, en las actividades que se deben de seguir en el rea de Pisos.

Atencin al turista: Por medio de esta tcnica se procura en el caso que el husped lo solicite el mejor trato posible como Informacin, y otros que el husped prevea.

Control: Por medio de esta se mantiene organizada toda la documentacin necesaria para evitar errores en el rea de Pisos y administracin, adems de mantener controlada disponibilidad de habitaciones en el presente que pueda ocasionar molestias al husped y al personal (Registro de Habitaciones).

Comunicacin inter-reas: Esto en el Hotel se logra a travs de radios porttiles. El recepcionista informa al Ama de llaves que habitaciones estn desocupadas, adems que Pisos confirma tal suposicin.

Otros: Existen otras tcnicas como: Modo de hacer la cama (estilo Americano), Orden del Limpieza, Manera de limpiar, Productos a usar, etc.

5.3.3. RESTAURANTE:

Control: Por medio de esta se mantiene organizada el acomodo en el restaurante para tener organizada las mesas para atender al nmero preciso de comensales

Observacin directa: Observando al Mozo, se revalida ms de algunos de los conocimientos adquiridos en la universidad, en las actividades que se deben de seguir en el rea de restaurante: Atencin a comensales.

Atencin al turista: Esta tcnica es muy importante, por medio de esta tcnica se procura el mejor trato posible en la atencin al comensal.

Coordinacin inter-reas: Royal Inn logra esto a travs de radi porttiles. El recepcionista informa al Encargado de restaurante el nmero exacto de comensales que acudirn al restaurante, este coordina tambin con cocina.

Otros: Existen otras tcnicas como: Mice en Place, limpieza de utensilios y vajilla, preparacin de alimentos entre otros.

5.3.4. BAR:

Control: La tcnica de control es usada para mantener organizada el acomodo en el bar y mantener previsto el nmero de Clientes que accedern al bar.

Observacin directa: Observando al Barman, se ratifica ms de algunos de los conocimientos adquiridos en la universidad, en las actividades que se deben de seguir en el rea de Bar, como es lo propio de Atencin a Clientes.

Atencin al turista: Puede ser considerada la tcnica ms importante, por medio de esta se procura otorgar el mejor trato posible en la atencin al cliente para el deguste de bebidas.

Comunicacin: El rea de bar en el hotel Royal Inn logra esto a travs de radios porttiles. El recepcionista informa al Encargado de restaurante el nmero exacto de comensales que acudirn al bar, este coordina tambin con Almacn para prever insumos.

Otros: Existen otras tcnicas como: Preparacin de ccteles, batidos, directos, vrgenes, refrescantes, energizantes, aperitivos, limpieza de utensilios y cristalera, entre otros.

5.3.5. COCINA:

Observacin directa: Observando al cocinero, se reafirma o aprende ms algunos de los conocimientos adquiridos en la universidad, en las actividades que se deben de seguir en el rea de cocina: Preparacin de platos.

Control: Por medio de esta se mantiene organizada toda la documentacin necesaria para evitar errores en el rea de Cocina como: falta de insumos, Falta de previsin del N de huspedes y otros que pueda ocasionar molestias al husped y al personal.

Otros: Existen otras tcnicas como: Tecnologa de cocina, limpieza de utensilios y vajilla, preparacin de alimentos entre otros.

5.4. LOGROS ALCANZADOS

Reforzamiento de conocimientos tericos y prcticos respecto a la hotelera.

Captacin de relaciones sociales en la hotelera.

Manejo del sistema hotelero

Adaptabilidad del idioma extranjero.

5.5. UTILIDAD DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS

Fortalecer los conocimientos ya posedos en aulas para una posterior insercin laboral en el campo hotelero de Puno.

Reforzar las actitudes necesarias que contribuirn en el mejor desempeo laboral.

Fortalecimiento sobre el conocimiento de la realidad hotelera en Puno, para que posteriormente se cree alternativas, instrumentos, propuestas para la mejora de la oferta hotelera en Puno.

6. CONTRASTACIN DE LA FORMACIN TERICA A LA PRCTICA

6.1. FACILIDADES EN SU FORMACIN PROFESIONAL DE ESPECIALIDAD PARA LAS PRCTICAS

De alguna forma contamos con un docente que es del rea de hoteles, quien nos dio las pautas necesarias para lograr familiarizarnos con ms facilidad en nuestras prcticas pre profesionales.

Actitud para la prestacin de servicios conocimiento sobre la atencin al cliente y el manejo de temperamento.

Facilidad en la socializacin por el cumulo de conocimientos adquiridos durante los aos de formacin terica.

6.2. DIFICULTADES EN SU FORMACIN PROFESIONAL DE ESPECIALIDAD PARA LAS PRCTICAS

Cruce de horarios con las prcticas de agencias de viaje y los horarios de

Cursos de la escuela profesional

Desconocimiento de sistema de gestin Hotelera

Desconocimiento del idioma Francs

6.3. ASPECTOS TERICO-PRCTICOS DE ESPECIALIDAD A REFORZAR

Fortalecer los conocimientos ya posedos en aulas para una posterior insercin laboral en el campo hotelero de Puno.

Reforzar las actitudes necesarias que contribuirn en el mejor desempeo laboral.

Fortalecimiento sobre el conocimiento de la realidad hotelera en Puno, para que posteriormente se cree alternativas, instrumentos, propuestas para la mejora de la oferta hotelera en Puno.

6.4. ASPECTOS TERICO-PRCTICOS GENERALES A REFORZAR

Trabajar en coordinacin con oros reas mantener la comunicacin constante entre todos los trabajadores del hotel lo esencial es mantener un clima laboral estable.

7. FACILIDADES Y DIFICULTADES DEL CENTRO DE PRCTICAS

FACILIDADES

Se consigui fortalecer las actitudes laborales en hoteles: establecer buenas relaciones con el personal del hotel, identificarse con la empresa.

El hotel me dio la posibilidad de establecer un horario.

El hotel me facilito un uniforme adecuado para determinadas reas en las que labore.

Manejo del sistema de gestin ALBESIS

DIFICULTADES

Mi residencia actual queda lejos del centro de prcticas-

El crece de horarios cuando el hotel peda apoyo por las tardes

8. APORTE DEL ALUMNO AL CENTRO DE PRACTICAS

I. PLAN ESTRATEGICO CASONA PLAZA HOTEL

1.1. MISION

CASONA PLAZA HOTEL, satisfacemos las necesidades fsicas, psicolgicas y espirituales de nuestros huspedes, mediante una variedad de servicios modernos con tecnologa de punta; responsables con el medio ambiente, desarrollando el compromiso y talento humano para lograr la rentabilidad y posicionamiento de la empresa.

1.2. VISIN

CASONA PLAZA HOTEL, lder en la regin de puno; entregando servicios personalizados de excelencia a cada uno de nuestros huspedes contribuyendo positivamente a la comunidad y al medio ambiente.

1.3. VALORES

AUTENTICIDAD:

Brindar un servicio nico, singular y diferente a nuestros huspedes.

HONESTIDAD:

Personal.

Laboral.

TRABAJO EN EQUIPO:

Trabajar de manera coordinada con todo el equipo de trabajo en las diversas tareas para la toma de decisiones.

COMPROMISO:

Sentirse identificado con la empresa, con un verdadero servicio al husped.

RESPONSABILIDAD:

Con la empresa.

Con el husped.

Con el medioambiente.

MEJORA CONTINUA:

Promoviendo la iniciativa y renovacin permanente para el xito de nuestra empresa.

1.4. OBJETIVOS

1.4.1. OBJETIVO GENERAL

Estandarizar el producto de los establecimientos, asi como paralelamente desarrollar e implantar los estndares operativos de servicio y comercializacin/marketin

CORTO PLAZO:

Brindar servicios de alojamiento de alta calidad, con una variedad de servicios, para la plena satisfaccin del husped; contribuyendo positivamente a la comunidad y al medio ambiente.

Analizar las fortalezas y debilidades de nuestro servicio para poder maximizar nuestras fortalezas y minimizar nuestras debilidades.

Participar en la formacin y preparacin tcnica de personal que preste sus servicios en el establecimiento de hospedaje

Inicio de las reformas hoteleras

Inicio plan de formacin equipos humanos

Inicio SEO posicionamiento Web y de Distribution

Nueva contratacin con intermediarios y empresas

MEDIO PLAZO:

Lanzamiento

FAM TRIPS agentes de viajes nacionales y empresas

LARGO PLAZO:

Actuaciones segmentos vacacionales Mejora reputacin

1.5. ENTORNO HOTELERO

Anlisis del entorno del mercado hotelero

Rpida evolucin de nuevos canales de distribucin de ventas.

Precios de demanda hotelera fluctuantes.

Mercado maduro y bajos mrgenes.

Grupos de inters

Competidores potenciales y agrupaciones verticales:

Marcas de grandes empresas.

Cadenas de comercializacin.

Pequeas empresas hoteleras.

Factores clave del xito

Especializacin y adaptacin al cliente

Organizacin bsica y horizontal con mnimos costes variables y fijos

1.6. CADENA DE VALOR

Ventajas competitivas

Conocimiento del sector

Capacidad de personalizacin del servicio

Capacidad de anlisis del equipo

Estructura flexible y dinmica Plan estratgico 2011-2014 8

1.7. ESCENARIOS DE FUTURO

Escenarios de futuro

VARIACIONES DEL MERCADO

La evolucin del mercado hotelero hacia establecimientos sin servicio alguno.

Caida de la economa global debido a la crisis actual.

Desastres naturales.

VARIACIONES DE LA COMPETENCIA

Polticas de expansin agresivas de empresas de cadena.

Establecimiento de nuevas frmulas hoteleras importadas de EEUU hoteles CABIN.

II. CONCLUSIONES

Primeramente las prcticas Pre-profesionales en el rea de hotelera y restaurantes I permiten fortalecer las aptitudes y actitudes inmersas en la actividad hotelera.

Los practicantes previamente evaluados sus capacidades por el hotel, contribuyen al desarrollo de la empresa.

El estar en un contacto cercano con el hotel contribuye a formar un pensamiento crtico sobre la realidad de la hotelera en Puno.

El personal que labora en muchos hoteles no es profesional de Turismo sino carreras afines y muchas veces carecen de preparacin.

El conocimiento de idiomas por la mayor parte de empleados es deficiente, incluso en el idioma ingls.

Sin lugar a duda los ltimos semestres en la escuela profesional de turismo debe ser solo para realizar prcticas pre profesionales de un solo rea en particular hoteles, agencias o instituciones para mantener eficiencia y mejor desempeo de las mismas.

Es importante tener buenas relaciones interpersonales con los empleados de las empresas para obtener mayor capacitacin durante la realizacin de las mismas.

III. RECOMENDACIONES

La universidad debiese organizar mejor el sistema de prcticas facilitando el desarrollo de las prcticas

Crear una visin y misin para la empresa con la cual el personal se identifique.

Realizar una reorganizacin de funciones y cargos por especialidad.

Reevaluar y seleccionar a todo el personal, solo contando con los ms capacitados.

Capacitar constantemente al personal en nuevas tcnicas, idiomas y dems que se considere pertinente para el mejor desarrollo de las actividades del hotel.

Implantar estndares de calidad en los servicios que brinda el hotel.

Elaborar un plan de marketing, en el cual se incluya como principal objetivo la satisfaccin del personal. Con el fin de brindar en servicio de mejor calidad

Ampliar la infraestructura del hotel.

El trato a los colaboradores del hotel debe ser en todo momento horizontal

Insumos Frigobar deben de estar incluidos en tarifa para aumentar la eficacia y efectividad en el proceso de checkout, y su vez se debera reducir la cantidad de productos de este, as como algunos TCs lo recomiendan

Mantener un orden adecuado en el rea de almacn, contando con un stock de todos los productos para al mismo tiempo ser proactivos.

IV. BIBLIOGRAFA Y FUENTES DE CONSULTA

SLABO DE PLAN DE TRABAJO PARA PRCTICAS PRE-PROFESIONALES: Jos, Valdivia Velzquez

MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA RESTAURANTES Cusco Per 2009, Edicin: Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos DIRCETUR - Cusco PAG. 120

MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA HOSPEDAJE Cusco Per 2009 , Edicin: Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos DIRCETUR - Cusco PAG. 12

SECRETARIA DE TURISMO (1987). Manual de Operaciones hoteleras. LIMUSA. Mxico. Pp. 90

SECRETARIA DE TURISMO (1989). Manual del puesto de Recepcionista. LIMUSA. Mxico.

FOSTER L. Dennis, (1994) introduccin a las Industria de la Hospitalidad. Mxico Mc Graw Hill Interamericana S.A.

FERNANDO RAMOS, Martn. (1992). Organizacin en Hoteles I. CECSA. Mxico.

BAEZ CASILLAS, Sixto (1985). Capacitacin y adiestramiento en Hotelera. Departamento de Recepcin. CECSA. Mxico.

MESTRES SOLER, JUAN R. (1995). Tcnicas de Gestin y Direccin Hotelera. GESTION 2000. Barcelona, Espaa.

ORGANIZACIN Y ADMINISTRACIN HOTELERA.

FUENTE ELECTRONICA

www.slideshare.net/yamirPlabloCabana/esquema-plan-de-practicas-preprofesionales

http://www.buenastareas.com/materias/modelo-de-plan-de-practicas-pre-profesionales/20

http://roberbus.blogspot.com/2008/04/plan-de-practicas-pre-profesionales-en.html?zx=3141a50c9b533fff

http://www.docstoc.com/docs/24822227/PLAN-DE-TRABAJO-DE-PR%c3%81CTICAS-PRE-PROFESIONALES-FINAL-I

HTTP://WWW.MONOGRAFIAS.COM/TRABAJOS62/HISTORIA-HOTELERIA/HISTORIA-HOTELERIA.SHTML

http://www.um.es/tonosdigital/znum10/estudios/G-Coca.htm

http://marlon-sistemasdegestion.blogspot.com/2009/06/manual-de-funciones-del-hotel-por.html

http://www.concatur.com/home/pdf/manualderecepcionista.pdf

V. ANEXOS

Sistema de Gestin Hotelera

Formato Electrnico Para Reservas

Formato para reservas

Formato de cambio de Habitacin

Formato de ingreso de Vales

Formato de Facturacin

Reporte general de habitaciones

RESERVA

CASONA PLAZA HOTEL

(CODIGO: 20001258)

Estado: CONFIRMADA

Empresa: PROMOTORA DE TURISMO NUEVO MUNDO S.A.

Grupo/nombre: PEREZ EDUARDO

Fecha de llegada: 03/12/2013 Fecha de salida: 05/12/2013

Nmero de habitaciones: 2 nmero de huspedes: 3

DISTRIBUCION DE HABITACIONES

Tipo de habitacin

cantidad

valor

Imp.

noches

total

DWB DOBLE

SWB SIMPLE

1

1

.00%

.00%

2

2

TOTALES

2

US.$

Observaciones/comentarios:

(MODIFICACION: 15/11/2013)

Cordialmente

Departamento de reservas

CASONA PLAZA HOTEL

E-mail: reservas@casonaplazahotel

Web site: www.casonaplazahote.com

Puno-lago titikaka-puno

TIPOS DE HABITACIONES

HABITACION

MATRIMONIAL

HABITACIN

DOBLE

HABITACIN TRIPLE

SUITE EJECUTIVA

Produccin

I+D+i MKT y Ventas

Buena relacin calidad precio

Implantacin & Formacin

Facilidad y experiencia:

Bajo coste de cambio

Muchos proveedores

Proveedores

Clientes

IND Business

IND Leisure

alta movilidad

Estructura humana Horizontal y pequea

Estndare de calidad

Escalabilidad

Tiempo respuesta

-Formacin Estructura Horizontal y pequea

Gropos

Business (incetivos)

Implantacin

informe hoteles ii

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