informe general tecnologico de antioquia proceso de ... · en la gráfica 5 del año 2013, se...

INFORME GENERAL

TECNOLOGICO DE ANTIOQUIA

PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

ELIZABETH PIEDRAHITA GUIRAL

2013

PRESENTACIÓN

El objetivo del proceso de Atención al Cliente es atender las peticiones, quejas, reclamos,

sugerencias y felicitaciones de nuestros clientes y darles trámite oportuno con el fin de mejorar la

prestación del servicio. Para dar cumplimiento a dicho objetivo es importante el acompañamiento

de las diferentes áreas involucradas mediante una buena disposición para brindar respuestas

ágiles acordes a los requerimientos del usuario.

En este informe se presentan los resultados del proceso de Atención al Cliente desde el mes de

Enero hasta el mes de Septiembre de 2013 y los resultados de las encuestas realizadas

correspondientes al semestre 2013- 1 con algunos comparativos de años anteriores.

En el gráfico 1 se pueden observar las Quejas, Reclamos, Sugerencias, Felicitaciones y Solicitudes

de información acumuladas hasta el mes de Septiembre de 2013. Durante este periodo de tiempo se

han recibido 106 solicitudes de información, 205 Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones,

para un total de 311, de las cuales fueron atendidas en menos de 15 días hábiles 302.

Gráfico 1: Tipo de solicitud por mes

*Fuente: Oficina de atención al cliente

El mes que registró un mayor número de Solicitud de Información fue Enero con 31, seguido de

Febrero con 14

Causas más frecuente solicitud: Información de inscripciones, selección de horario y pago de

matrícula.

El mes que obtuvo mayor número de Reclamos fue el mes de Enero con 42 solicitudes seguido

del mes de Febrero con 31, y mayo con 19.

Causas más frecuentes reclamos: Dificultad con las líneas telefónicas, asignación de usuario y

contraseña, planeación de la circunvalar no fue la más adecuada, trato no adecuado por algunos

funcionarios y Docentes, mala atención por parte de una funcionaria de la Biblioteca, mala atención

1 2 1 0

42

31

1115

1913 13 11

6

11

1

3

9

3 4

2

1

1

1

1

11

0

31

14

2

4

5

610 12 23

TIPO DE SOLICITUD POR MES DE ENERO A SEPTIEMBRE DEL 2013

QUEJA RECLAMO SUGERENCIA FELICITACIÓN SOLICITUD DE INFORMACIÓN

en admisiones, mal servicio del wi-fi, demora en abrir los casilleros e inconformidad con el tamaño

de los mismos y uso de la cancha deportiva.

Causas más frecuentes Sugerencias: Mejorar los equipos de laboratorio, uso de la cancha

deportiva, colocar más puntos de conexiones y que algunos funcionarios mejoren el servicio al

cliente.

Causas más frecuentes Felicitaciones: Felicitaciones por la estructura física, felicitaciones por

el mantenimiento, cuidado de las zonas verdes y jardín.

Gráfico 2: Tipo de solicitud por mes


Para el mismo período de 2012, se obtuvo 191 Q, R, S, F y Solicitud de información 161, para un

total de 352 de las cuales 323 fueron contestadas en menos de 15 días hábiles. Cabe anotar que

las 29 solicitudes que no se contestaron a tiempo fueron debido a que la mayoría de estas

ingresaron en el periodo vacacional. De igual manera es resultado es positivo ya que el proceso

ha mejorado en la oportunidad de las respuestas.

4 2 17

17 21

811 11

22

6 8

6

10 8

7

117

7

5 3

2

1

2

4

27

20

16

11

1726

23

14

7

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

TIPO DE SOLICITUD POR MESDE ENERO A SEPTIEMBRE DEL 2012


Gráfico 3: Comparativo 2011-2013 desde el mes de Enero hasta el mes de Septiembre


Gráfico 4: Comparativo 2011-2013 desde el mes de Enero hasta el mes de Septiembre


198

7

106

311

182

9

161

352

145

6

79

230

Q, R, S FELICITACIONES SOLICITUD DEINFORMACIÓN

TOTAL

COMPARATIVO 2011-2013

AÑO 2013 AÑO 2012 AÑO 2011

4 7

49

161

11153

33

64

37

AÑO 2013 AÑO 2012 AÑO 2011

COMPARATIVO DISCRIMINADO POR Q, R, y S

QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS

En la gráfica anterior se tiene los datos de los años 2011-2013 desde Enero hasta el mes de

septiembre. Se puede observar que para el año 2013 se obtiene el mayor número de Quejas,

Reclamos y Sugerencias, seguido del año 2012. Se evidencia un aumento con respecto al número

de Q, R y S recibidas. Esto puede obedecer a que existe un mayor conocimiento del proceso de

atención al Cliente entre la comunidad Institucional, ya que se realizan campañas de socialización

para hacer difusión de los canales de atención de los cuales disponen los estudiantes y demás

usuarios para comunicar sus inquietudes.

ACUMULADO DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES POR DEPENDENCIA DESDE ENERO HASTA SEPTIEMBRE.

*Fuente: Oficina de atención al cliente. Gráfico 5: Nro. De Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones recibidas por Dependencia 2013

2 2

78

1217 14 11

6 6 9 42 3 2 4 2 2 1 1

3

61

2 5

3 3 1

2 1

1

21

11

12

110

2 16

2

38

65 2 1

Nº Q, R, S, yF RECIBIDAS POR DEPENDENCIA 2013

QUEJAS RECLAMO SUGERENCIA FELICITACIONES SOLICITUD DE INFORMACIÓM

Gráfico 6. Nro. De Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones recibidas por dependencia 2012. Desde el mes de Enero hasta el mes de Septiembre

2 1 1 2

37

10

1716

24

63

68

5 6

1 2 1

4

14

2

1

12 7 68 2

2

3 21

1

2

Nº Q, R, S, yF RECIBIDAS POR DEPENDENCIA 2012

QUEJAS RECLAMO SUGERENCIAS FELICITACIONES


En la gráfica 5 del año 2013, se observa que el área de Admisiones y Registro obtuvo el mayor

número de Reclamos, seguida del área de Servicios Generales y Biblioteca.

En la gráfica 6 del año 2012 se observa que la F. Ciencias Administrativa y Económicas, Biblioteca

y Admisiones y registro fueron los que mayor número de Reclamos obtuvieron.

Realizando un comparativo entre la gráfica 5 y 6 se evidencia que el área de Admisiones y

Registro, Biblioteca, F. Ciencias Administrativas y Economicas continúan recibiendo el mayor

número de Reclamos y Sugerencias. Estos resultados obedecen a que ambas dependencias

tienen contacto con mayor número de estudiantes.

RESULTADOS DE LAS QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES POR

DEPENDENCIA 2013

Gráfico 7: Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas.

32

12

5

2 2

1

2

2

1

2

2

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONÓMICAS



Gráfico 8. Facultad de Educación y Ciencias Sociales


Gráfico 9. Facultad de Investigación Judicial, Forenses y Salud

1

2

1

1

FACULTAD DE EDUCACIÓN Y CIENCIAS SOCIALES


4

1 1

1

2

1

FACULTAD DE INVESTIGACIÓN JUDICIAL FORENSES Y DE LA SALUD



Gráfico 10. Facultad de Ingeniería


Gráfico 11. Regionalización

1 1

2

FACULTAD DE INGENIERIA


1

1

1

1

1 1 1

DIRECCIÓN DE REGIONALIZACIÓN



Gráfico12. Bienestar Institucional

Fuente: Oficina de atención al cliente

Gráfico 13. Dirección Administrativa y Financiera

1

1

1

1

12

1

1

2

DIRECCIÓN DE BIENESTAR


2

1

3

1 1 1

1

4

2

DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA



Gráfico 14. Admisiones y Registro


Gráfico 15. Servicios Generales

1 1

37

28

1 16 4 12

1

4

1

16

ADMISIONES Y REGISTRO


1

3

5

1 1 11

1

4

1

1

1

SERVICIOS GENERALES



Gráfico 16. . Dirección de Planeación


Gráfico 17. Comunicaciones

4

21 1 1

1

2

DIRECCIÓN DE PLANEACIÓN

Series1 Series2 Series3 Series4 Series5

2

1 1

COMUNICACIONES



Gráfico 18. Talento Humano


Gráfico 19. Egresados

11

TALENTO HUMANO


1

EGRESADOS



Gráfico 20. Vicerrectoría


Gráfico 21. Biblioteca

2 2

1 1

1

VICERRECTORIA


13

9

11

1

BIBLIOTECA



Gráfico 22. Atención al Cliente


Gráfica 23:

1 1 1

19

6 31

9

ATENCIÓN AL CLIENTE


1

5

12 2

1 1

12

1

SISTEMAS



Gráfica 24:

Causas más frecuentes registradas de Enero a Septiembre de 2013, por las cuales los usuarios han presentado mayores inconvenientes.

55

1311 11 10

46 5 4 4 4 4 3 3 2

CAUSAS MAS FRECUENTES DE LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES 2013

Fuente: Oficina de atención al cliente desde el mes de Enero hasta el mes de Septiembre

Gráfica 25:

13

12

6 6

4 4 4 4 4

3 3 3 3 3 3

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

CAUSAS MAS FRECUENTES DE LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES 2012

Nº DE VECES

INFORME SOBRE EL PRODUCTO NO CONFORME

ISO 9001:2008 Numeral 8.3

La organización debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos

establecidos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados. Se debe

establecer un procedimiento documentado para definir los controles y las responsabilidades y

autoridades relacionadas para tratar el producto no conforme.

A continuación se da a conocer mediante grafica el resultado del producto no conforme reportado

por los procesos misionales: DOCENCIA, EXTENSIÓN E INVESTIGACIÓN.

Ad

mis

ion

es

y R

egis

tro

s

Ad

mis

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es

y R

egis

tro

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Facu

ltad

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caci

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Soci

ales

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Inve

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Sal

ud

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

29

24

2

63

1 1

53

1 13

1

6

2 1 1

PRODUCTO NO CONFORME 2013-1

Mes REPORTADO POR (ÁREA DE GESTIÓN O

RESPONSABLE DE PROCESO) Total CAUSAS DEL PNC

ENERO Admisiones y Registro 29 Retraso en entrega de clave y usuario para consultar horario de clases.

Total ENERO 29

FEBRERO Admisiones y Registro 24 Inconsistencias horario de clases por asignación de usuario y clave Facultad. de Investigación Judicial, forenses y salud 2 Inasistencia de docentes Facultad. Ciencias Administrativas y Economicas 3 Inconformidad horario de asignaturas Inasistencia de docente Facultad. de Investigación Judicial, forenses y salud 1 Inasistencia de docente Facultad de Ciencias Administrativas y Economicas 3 Inasistencia de docente Inconformidad por cambio de horario Facultad de Educación y Ciencias Sociales 3 Inasistencia de docentes Facultad. de Investigación Judicial, forenses y salud 1 Inconformidad de estudiante con entrega de papelería

Total FEBRERO 37

MARZO Facultad de Ciencias Administrativas y Economicas 1 Inasistencia de docente Facultad de Educación y Ciencias Sociales 5 Inasistencia de docentes Facultad de Investigación Judicial, forenses y Salud 3 Inasistencia de docentes Facultad de Ingeniería 1 Pérdida de papelería de estudiante en archivo de admisiones

Total MARZO 10

ABRIL Facultad de Ciencias Administrativas y Economicas 1 Renuncia docente Facultad de Educación y Ciencias Sociales 3 Inasistencia de docentes

Total ABRIL 4

MAYO Facultad de Ciencias Administrativas y Economicas 6 Inasistencia de docentes

Total MAYO 6

JUNIO Facultad de Ciencias Administrativas y Economicas 2 Solicitud de corrección de notas Facultad de Educación y Ciencias Sociales 1 Solicitud de corrección de notas Facultad de Investigación y Ciencias de la Salud 1 Solicitud de corrección de notas

Total JUNIO 4

Total general 90

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DE LAS Q, R, S y FELICITACIONES 2013

Los usuarios que han utilizado el servicio del proceso de Atención al Cliente el 83% consideran

que la Queja, Reclamo o Sugerencia se atendió de manera oportuna y el 17% no se atendió de

manera oportuna.


que la Queja, Reclamo o Sugerencia lo dejo satisfecho y el 26% Insatisfecho.

83%

17%

0%

1

¿LA QUEJA, RECLAMO Y/O SUGERENCIA SE ATENDIO DE

MANERA OPORTUNA?SI NO N/R

82%

26%

1

¿LA MANERA COMO SE DIO TRAMITE A LA QUEJA, RECLAMO, SUGERENCIA O SOLICITUD DE INFORMACIÓN LO

DEJO?SATISFECHO INSASTIFECHO


que la calidad de la atención fue Bueno, el 34% Excelente y el 7% Malo.


que la percepción (imagen) que tiene del tecnológico de Antioquia es Bueno, el 32% Excelente y

12% Aceptable y Regular.

46%

34%

5% 5%7%

2%

1

¿LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN FUE?BUENO EXCELENTE ACEPTABLE REGULAR MALO N/R

34%32%

12% 12%

5% 5%

1

¿QUÉ PERCEPCIÓN (IMAGÉN) TIENE USTED DEL TECNOLOGICO DE ANTIOQUIA?

BUENO EXCELENTE ACEPTABLE REGULAR MALO N/R

COMENTARIOS RECIBIDOS POR MEDIO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DESPUÉS DE

ATENDIDAS LAS Q, R, S Y FELICITACIONES

Presento mis agradecimientos al funcionario que se apropió de gestionar la sala de profesores; éste es un espacio que da cuenta de lo que significa el recurso humano- docentes de cátedra para la Institución. Yo como estudiante tengo una excelente imagen del tecnológico de Antioquia tanto como académico, como en sus diferentes. Ser más organizados y constantes con el tiempo a la hora de ofertar cursos y programas. Tomar las respectivas medidas para los estudiantes que consumen psicoactivos en la institución. La atención al cliente debe ser de manera más adecuada, ya que en varias ocasiones, no se responden de forma correcta las inquietudes por parte de algunos funcionarios. En la universidad hay mucho desorden, falta mucha comunicación interna, por ello se presta un mal servicio. Se carece del servicio al cliente en algunas áreas. Dar respuestas con una buena argumentación. Obtener ayuda en el área de Ayudas Educativas, pues cuando uno va allá y pregunta por algún inconveniente, ellos solo se limitan a decir “yo no sé, vaya a la facultad”, pues los sábados en la facultad no trabaja o es tarde después de las 6:00pm y tampoco están. Sería muy importante que en ayudas agotaran todos los recursos antes de decir “yo no sé”. Aunque ellos son muy queridos todos. Es para nosotros los docentes muy incómodo, tener que pasar a una oficina diferente a la de ayudas, para reclamar las llaves de los baños destinados a los docentes; muchas de las veces no hay a quien reclamárselas. ¿Qué otra estrategia se puede plantear? Es triste decirlo pero en la Universidad hay mucho desorden no sé si solo se presenta en la facultad

de administración por ser tan grande, pero los estudiantes como clientes externos nos damos

cuenta de la mala comunicación que se tiene internamente y del mal servicio que nos prestan.

Hace días llame a admisiones para verificar el valor de una validación y el número de la cuenta y

la respuesta fue: “llame más tarde que no tenemos esa información comuníquese con ayudas, les

pedí el favor que me dieran el número telefónico de ayudas y me dijeron que tenía que llamar a la

facultad, entonces es triste uno solicitar ayuda o información y recibir una respuesta negativa.

Que ironías las de la vida en una universidad donde enseñan y educan a las personas tiene el

personal más maleducado, grosero y poco recursivo. Debería evaluar al personal interno así como

ponen a evaluar a los docentes.

INFORME INDICADORES DE GESTION DEL PROCESO

1. Oportunidad en la atención 2013

Variable: No. de solicitudes atendidas en 15 días o menos/N° de solicitudes recibidas *

100

Se evidencia un desempeño sobresaliente en este primer semestre del año, ya que se ha venido

obteniendo un resultado por encima de la meta. No obstante, cabe resaltar que en el mes de Enero

tuvo un resultado positivo, ya que en años anteriores este mes obtenía un resultado deficiente

por motivo vacacional.

100% 95% 100%

100% 100%

100%

96%

87%

100%

2. Oportunidad en la atención 2012

Análisis de indicador 2012: En el primer semestre se registra un resultado por encima de la

meta objetiva excepto en el mes de Enero debido a la ausencia de personal durante el primer

mes por motivo vacacional. Por lo tanto se presentaron retrasos en las respuestas a las

solicitudes de información.

3. Quejas finalizadas

Variable: Quejas finalizadas sobre quejas recibidas + quejas pendientes de periodos

anteriores.

Se observa el compromiso de todas áreas involucradas para dar respuesta oportuna dentro el

tiempo estipulado. Por ello, el indicador alcanza el resultado de la meta objetiva.

96% 100%

50%

98% 94%

100% 97% 98%

100%

98% 100% 100%

Variable: N° de personas con percepción aceptable, bueno, y excelente en cuanto a imagen,

beneficio y oportunidad

Para el año 2013 se encuestaron 857 personas entre estudiantes y clientes en tránsito. Según el

análisis de la información se registra que la comunidad encuestada se encuentra satisfecha en un

92%. Entre las razones más concurrentes se identifican: programas académicos de alta calidad,

posicionamiento en el medio y contenidos temáticos.

En el año 2012, Se encuestaron 1155 personas entre estudiantes, clientes en tránsito y egresados.

Según el análisis de la información se registra que la comunidad encuestada se encuentra

satisfecha en un 86%. Entre las razones más concurrentes se identifican: programas académicos

de alta calidad, posicionamiento en el medio y contenidos temáticos

ANÁLISIS COMPARATIVO DEL AÑO ANTERIOR: En el 2012 el nivel de satisfacción fue de 86%

mientras que en el 2013 encontramos que el nivel de satisfacción es del 92% esto demuestra

que hay una tendencia creciente debido a la calidad, los beneficios aportados por los programas

académicos, la percepción positiva y al buen servicio prestado por las diferentes dependencias

involucradas con el proceso, y que se ha tenido en cuenta las recomendaciones sobre los aspectos

a mejorar.

86% 92%

RECOMENDACIONES

De acuerdo a los comentarios mencionados anteriormente se ha venido realizando

retroalimentación en la atención al usuario en las diferentes áreas donde se presenta la mayor

afluencia de usuarios como: Admisiones y registro, Biblioteca y Facultades.

No obstante se recomienda reforzar de manera permanente el compromiso con la buena atención

en términos de oportunidad amabilidad y eficiencia.

Es importante resaltar que el proceso de atención al cliente es relevante para evaluarnos y poder

identificar aspectos por mejorar.

RESULTADO DE ENCUESTAS

FICHA TÉCNICA ENCUESTA EVALUACIÓN SATISFACCIÓN DEL ESTUDIANTE

Objetivo de la encuesta:

Medir la satisfacción de los estudiantes e identificar debilidades y fortalezas que nos permitan

tomar acciones para mejorar la prestación de nuestros servicios en aspectos como: calidad,

beneficio, imagen y oportunidad.

Realizada por: Atención al Usuario Tecnológico de Antioquia

Universo: Estudiantes del Tecnológico de Antioquia semestre 2013-1 2013-2

Tamaño de la muestra: 459 estudiantes

Muestreo: Aleatorio simple

Nivel de confianza: 95%

Error: 5%

Periodicidad: Anual

Periodo de recolección de la información: Mayo-Septiembre 2013

Tipo de encuesta: Cuestionario estructurado con preguntas cerradas y abiertas

Supervisión, análisis de datos y presentación de resultados: Atención al usuario del TdeA

Diseño de la muestra: Una vez obtenida la población estudiantil, se sacó la muestra por

programa académico, según la siguiente fórmula:

n=Npq/(N-1)e2/4+pq

Para los programas que arrojaba una muestra muy pequeña, se encuestaron más estudiantes

que el número sugerido por la fórmula estadística.

Programas académicos con el total de matriculados y la muestra aplicada

F. C

IEN

CIA

S A

DM

INIS

TR

AT

IVA

S

Y E

CO

NO

MIC

AS

PROGRAMA ACADEMICO TOTAL MATRICULADOS

Encuestados

CICLO PROFE. NEGOCIOS INTERNACIONALES

356 19

ADMINISTRACIÓN FINANCIERA 212 20

TECNICA EN PROCESOS FINANCIEROS 12 6

TECNOLOGIA EN GESTION COMERCIAL 415 19

TECNOLOGIA EN GESTIÓN FINANCIERA 856 46

TECNICO COMERCIO EXTERIOR 6 5

TECNOLOGIA EN COMERCIO EXTERIOR 330 18

CONTADURIA PUBLICA 48 15

TOTAL ENCUESTADOS 148

F. D

E E

DU

CA

CIÓ

N Y

CIE

NC

IAS

SO

CIA

LE

S PROGRAMA ACADEMICO

TOTAL MATRICULADOS

Encuestados

LICENCIATURA EN EDUCACIÓN BASICA CON ENFASIS EN HUMANIDADES Y LENGUIA CASTELLANA

404 24

LICENCIATURA EDUCACIÓN PREESCOLAR

1083 58

TECNOLOGIA EN GERONTOLOGIA 86 15

TECNOLOGIA EN PROMOCIÓN DEL DESARROLLO HUMANO

103 9


F. D

E IN

VE

ST

IGA

CIÓ

N J

UD

ICIA

L,

FO

RE

NS

ES

Y S

AL

UD


Encuestados

TECNICA PROFESIONAL EN HISTOCITOTECNOLOGIA

24 14

TECNICA PROFESIONAL EN TANATOPRAXIA

73 11

TECNOLOGIA EN HISTOCITOTECNOLOGIA

424 25

TECNOLOGIA EN INVESTIGACIÓN JUDICIAL

384 26

PROFESIONAL EN CRIMINALISTICA 377 24


FACULTAD DE INGENIERÍAS


Encuestados

ING. AMBIENTA 314 19

PRODUCCIÓN AGRÍCOLA 10 3

TECNOLOGIA EN AGROAMBIENTAL 226 19

TECNICA EN SISTEMAS 27 11

TECNOLOGIA EN SISTEMAS 444 24

INGENIERIA EN SOFTWARE 370 19

ESPECIALIZACIÓN EN PREVENCIÓN Y ATENCIÓN DE DESATRES NATURALES

22 10


TOTAL DE

ENCUESTADOS 459

En las siguientes graficas se dará a conocer el resultado de las encuestas por pregunta.

De 429 personas encuestadas en el 2013 61% consideran que la calidad del programa académico

que cursan actualmente es bueno, el 21, % excelente, 12, % aceptable, 5% regular y 0.22% malo.

Para el año 2012 se obtuvo de 525 personas encuestadas 56% consideran que la calidad del

programa académico que cursan actualmente es bueno, el 23,4% excelente, 12, % aceptable, 8%

regular y 1% malo

De 429 personas encuestadas El 90% consideran que el programa académico que cursan

actualmente si les aporta beneficios en cuanto a lo económico y laboral. En el año anterior se

1

61%

21%12%

5%0,22%

CALIDAD DEL PROGRAMA ACADÉMICO

BUENA EXCELENTE ACEPTABLE REGULAR MALO

SI NO N/R

90%

10%

0%

¿EL PROGRAMA ACADÉMICO LE APORTA BENEFICIOS?

SI NO N/R

obtuvo un resultado del 91.6%. Se evidencia en ambas graficas no hubo diferencias muy

significativas.

El 61% de los estudiantes encuestados tienen una percepción (imagen) buena del Tecnológico

de Antioquia y el 21% considera que es excelente y un 12% Aceptable. En el año 2012 se obtuvo

una calificación buena con un porcentaje del 56%, 32% excelente y 9% Aceptable. Se evidencia

que para el año 2013 se observa un incremento en la buena percepción de la institución por parte

de la comunidad estudiantil, pero al mismo tiempo se evidencia una disminución en cuanto a la

percepción excelente.

61%

21%

12%

5%0,22%

0%

¿QUÉ PERCEPCIÓN (IMAGEN) TIENE USTED DEL TECNOLÓGICO DE

ANTIOQUIA?

En la gráfica anterior se observa el porcentaje de estudiantes encuestados que califican la

oportunidad en la prestación del servicio de las dependencias analizadas. La dependencia que

mayor porcentaje obtuvo fue Bienestar con 87%, seguido de ayudas Educativas con 86%,

tesorería con un 79.7%, Facultades con 78% y el menor porcentaje la obtuvo Admisiones y

Registro con 64%.

Para el año 2012 Ayudas educativas obtuvo un porcentaje de un 82%, Bienestar con el 81%,

Facultades con el 77.7% seguido de tesorería con 77.5%. Para el año 2013 las misma 5

dependencias mencionadas anteriormente fueron bien calificadas, así su posición de calificación

haya variado. La dependencia de Admisiones y Registro continúa siendo el que registra la

calificación más baja. En el año 2012 obtuvo una calificación del 60.4%, para el 2013 del 64%

De acuerdo a la información anterior se da a conocer el consolidado final de la satisfacción e

insatisfacción de los estudiantes del Tecnologico de Antioquia en las diferentes características

evaluadas.

AYUDASEDUCATIVAS

BIENESTAR FACULTAD TESORERIA ADMISIONES

86% 87%

78,0% 79,7%

64%

¿LOS SERVICIOS QUE PRESTA LA INSTITUCIÓN EN LAS SIGUIENTES

DEPENDENCIAS, SON OPORTUNOS?

El 54% de los clientes en tránsito consideran que el servicio que presta el Tecnológico de Antioquia

en cuanto a la calidad del servicio es excelente en Admisiones, Caja, Talento Humano y Centro

Documentos. El 49% excelente en oportunidad. El 50% consideran que tienen una buena imagen.

Para el año 2012 se obtuvo un porcentaje del 70% en la excelente calidad de atención. Un 73%

en oportunidad y en imagen 59%.

CALIDAD IMAGEN OPORTUNIDAD

54% 45% 49%

42% 50% 44%

1% 0% 0%

SATISFACCIÓN CLIENTE EN TRANSITO PROMEDIO GENERAL 2013

Excelente Bueno Aceptable

CALIDAD IMAGEN OPORTUNIDAD

70%59%

73%

28%39%

25%

1% 2% 0%

SATISFACCIÓN CLIENTE EN TRANSITO PROMEDIO GENERAL 2012

Excelente Bueno Aceptable

RESULTADO DE ENCUESTA POR FACULTAD Y PROGRAMA

FACULTAD DE EDUCACIÓN Y CIENCIAS SOCIALES

LICENCIATURA EN EDUCACIÓN BASICA CON ENFASIS EN HUMANIDADES Y LENGUA

CASTELLANA

E B A R M

24%

60%

14%

2% 0%

¿Como considera usted la calidad del programa Académico que cursa

actualmente?

28% 26%

5%

19%

10%7%

2% 3%

¿Por qué?

SI NO

95%

5%

¿El programa Académico le aporta beneficios?

5%

28%

21%

12%

3%

17%

2%

12%

¿Por qué?

LICENCIATURA EN EDUCACIÓN PREESCOLAR

E B A R M

8%

58%

21%

13%

0%

¿Como considera usted la calidad del programa Académico que cursa actualmente?

13%

25%

21%

8%

13%

17%

0%

4%

¿por qué?

SI NO

79%

21%


8%

38%

4%

21%

0%

8%

0%

25%

¿Por qué?

GERONTOLOGIA

E B A R M

73%

20%

7%0% 0%


actualmente?

0%

13%

0%

27%

47%

7%0% 0%

¿Por qué?

SI NO

100%

0%


0%

20% 20%

27%

0%

7%

0%

27%

¿Por que?

PROMOCIÓN DEL DESARROLLO HUMANO

E B A R M

11%

0%

22%

56%

11%

Como considera usted la calidad del programa Académico que cursa

actualmente

N/R TODAS LAS ANTERIORES.CONTENIDOS TEMÁTICOS, DOCENTES Y

RECURSOS FISICOS (INSTALACIONES)

CONTENIDOS TEMÁTICOS Y DOCENTES

11%

67%

22%

¿Por qué?

SI NO

78%

22%


0%

56%

0%

11%

0% 0% 0%

33%

¿por qué?

FACULTAD DE INVESTIGACIÓN JUDICIAL, FORENSES Y SALUD

TECNOLOGÍA EN HISTOCITOTECOLOGIA

E B A R M

16%

68%

12%4% 0%

¿ Como considera usted la calidad del programa Académico que cursa

actualmente?

32%

12%8%

12%8%

16%

8%4%

¿Por qué?

SI NO

92%

8%


0%

16%

40%

16%

0%

12%

4%

12%

¿ Por qué?

TÉNICA EN HISTICITOTECNOLOGIA

E B A R M

21%

71%

7%0% 0%


actualmente

14%7%

0%

64%

7% 7%0% 0%

¿ Por qué?

SI NO

71%

29%


0%

14%

36%

7%

0%

7%

0%

36%

¿ Por qué?

TÉCNICA EN TANATOPRAXIA

E B A R M

36%

45%

0%

18%

0%


actualmente?

73%

0% 0%9%

18%

0% 0% 0%

¿ Por qué?

SI NO

91%

9%


0%

9%

45%

18%

0%

9%

0%

18%

¿Por qué?

TECNOLOGÍA EN INVESTIGACIÓN JUDICIAL

E B A

46%

38%

15%


actualmente

27%

8%

15%19%

4%

15%

8%4%

¿Por que?

SI NO

88%

12%


0%

42%

19% 19%

8%

0% 0%

12%

¿Por qué?

PROFESIONAL EN CRIMINALISTICA

E B A R M

4%

71%

13% 13%

0%


actualmente

4%

38%

8%

33%

8% 8%

0% 0%

¿ Por qué?

SI NO

71%

29%


0%

33%

8% 8%4%

8%4%

33%

¿Por qué?

CICLO PROFESIONAL EN ADMINISTRACIÓN FINANCIERA

B A

95%

5%


actualmente

35%

5%0%

35%

15%

5%0%

5%

¿Por qué?

SI NO

95%

5%


0%

10%

20%

35%

5% 5%10%

15%

¿ Por qué?

TECNOLOGÍA EN GESTIÓN COMERCIAL

B A R

74%

11%16%


actualmente?

42%

32%

0%

11% 11%

0%5%

0%

¿ Por qué?

SI NO

79%

21%


5%

26%

21%

0%

11% 11%

26%

¿Por qué?

TECNOLOGÍA EN COMERCIO EXTERIOR

E B A R M

17%

78%

6%0% 0%


actualmente

22%

11% 11% 11%

28%

17%

0% 0%

¿ Por que?

SI NO

89%

11%


6% 6%

28%

39%

0%6% 6%

11%

¿Por qué?

TÉCNICA EN COMERCIO EXTERIOR

E B A

0%

100%

0%


actualmente

20% 20%

0% 0%

40%

20%

0% 0%

¿ Por qué?

SI NO

100%

0%


20% 20%

0%

20%

0%

40%

0% 0%

¿Por qué?

TECNOLOGÍA EN GESTIÓN FINANCIERA

E B A R M

11%

76%

11%2% 0%


actualmente

39%

28%

0%

9%13%

7% 4%0%

¿Por qué?

SI NO

96%

4%


0%

7%

39%

26%

0%

7%11% 11%

¿ Por qué?

TÉCNICA EN PROCESOS FINANCIEROS

E B A R M

33% 33% 33%

0% 0%


actualmente?

0% 0% 0%

17%

50%

0%

33%

0%

¿ Por qué?

SI NO

100%

0%


0% 0%

17%

33%

0%

33%

17%

0%

¿Por qué?

NEGOCIOS INTERNACIONALES

E B A R M

37%

58%

5%0% 0%


actualmente?

11%5%

0%

16%

37%

26%

5%0%

¿Por qué?

SI NO

100%

0%


0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

11%

0%

32%

26%

11%

5% 5%

11%

¿Por qué?

CONTADURIA PÚBLICA

E B A R M

40%

53%

7%0% 0%


actualmente?

13%

0% 0%

20%

40%

13%

0%

13%

¿Por qué?

SI NO

100%

0%


20%

47%

7%

20%

0%7%

0% 0%

¿Por qué?

FACULTAD DE INGENIERIA

INGENIERÍA AMBIENTAL

E B A R M

11%

47%

32%

11%

0%


actualmente?

5% 5%

37%

16%

32%

5%0% 0%

¿Por qué?

SI NO

89%

11%

¿El programa Académico le aporta beneficioso?

0%

16%

5%

16%

0%

16%

5%

42%

¿Por qué?

TECNOLOGÍA EN AGROAMBIENTAL

E B A R M

26%

58%

16%

0% 0%


actualmente?

21%

5%

16%

5%

16%

21%

11%

5%

¿Por qué?

SI NO

100%

0%


0%

16%

26%

32%

0%

16%

5% 5%

¿Por qué?

PRODUCCIÓN AGRICOLA

E B A R M

0% 0% 0%

100%

0%


actualmente

0% 0%

33%

0%

33% 33%

0% 0%

¿Por qué?

SI NO

67%

33%


0% 0%

33%

0% 0% 0% 0%

67%

¿Por qué?

ESPECIALIZACIÓN EN ATENCIÓN Y PREVENCIÓN DE DESASTRES

E B A R M

40%

50%

10%

0% 0%


actualmente?

40%

0% 0%

40%

20%

0% 0% 0%

¿ Por qué?

SI NO

100%

0%


0% 0%

30% 30%

10%

20%

10%

0%

¿Por qué?

TÉCNICO EN SISTEMAS

E B A R M

18%

73%

9%0% 0%


actualmente?

18%

27%

0% 0%

27%

0%

18%

9%

¿Por qué?

SI NO

100%

0%


0%

18%

27% 27%

0%

9%

18%

0%

¿por qué?

TECNOLOGÍA EN SISTEMAS

E B A R M

33%

63%

4%0% 0%


actualmente?

29%

4%

17%13%

0%

25%

13%

0%

¿Por qué?

SI NO

75%

25%


0%

13%

21%

8%

0%

17% 17%

25%

¿por qué?

INGENIEÍA EN SOFTWARE

E B A R M

11%

74%

16%

0% 0%


actualmente?

37%

16% 16% 16%

0%

16%

0% 0%

¿Por qué?

SI NO

89%

11%


0%5%

16%

37%

0%

21%

0%

21%

¿Por que?

COMENTARIOS GENERALES

Mejorar la comunicación interna para garantizar la consistencia de la información evitando

contradicciones o suministrar información errada a los estudiantes.

Las niñas que atienden en admisiones sean más amables al brindar la información.

Buenas instalaciones, y excelentes programas académicos.

Falta docentes idóneos para cada materia del pensum y mejorar metodologías.

El mejoramiento del portal para no generar inconvenientes.

Falta más humanismo en la atención.

La institución se está adecuando a las necesidades de los estudiantes.

Se tiene una buena planta física.

Sus espacios de aprendizaje son propios.

Tratan de mejorar su infraestructura y manejan excelentes programas.

Hay que mejorar los horarios que se brindan, más facilidad de seleccionar para que no

afecte el proceso académico.

Falta organización en Admisiones y en las Facultades.

Como sugerencia sería bueno una capacitación de atención al usuario en las Facultades

y Admisiones.

Que se den respuestas o solución a los problemas de los estudiantes por las líneas de

atención.

El programa de agroambiental debería tener un vivero más grande.

Una mejor información para los estudiantes de la noche (no se les informa casi).

Es una de las mejores instituciones.

La institución es buena, porque ha tenido crecimiento en muy poco tiempo.

informe general tecnologico de antioquia proceso de ... · en la gráfica 5 del año 2013, se...

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