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FONDO DE MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA

INFORME FINAL PROPUESTA

“ESTUDIO Y DISEÑO DE PROPUESTA DE AUTOMATIZACION DE TRÁMITES E INTEGRACION

DE SISTEMAS DE OPERACIÓN MINVU”

ELABORADA POR SUBSECRETARIA DE VIVIENDA Y URBANISMO

INSTITUCIONES VINCULADAS A LA PROPUESTA

MINISTERIO DE VIVIENDA Y URBANISMO SECRETARIAS REGIONALES MINISTERIALES DE

VIVIENDA Y URBANISMO SERVICIOS DE VIVIENDA Y URBANIZACION

2009

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RESUMEN EJECUTIVO

1. Nombre de la Propuesta: Estudio y diseño de Propuesta de Automatización de Trámites e Integración de Sistemas de Operación MINVU. 2. Institución(es) Ejecutora(s):

2.1 Proponente Subsecretaría de Vivienda y Urbanismo

2.2 Instituciones vinculadas Ministerio de Vivienda y Urbanismo Subsecretaría de Vivienda y Urbanismo Secretarías Regionales Ministeriales de Vivienda y Urbanismo (SEREMI) Servicios de Vivienda y Urbanización (SERVIU).

3. Monto requerido para implementar la propuesta El monto total de los recursos financieros solicitados a la Dirección de Presupuesto (DIPRES) que implica la implementación de la propuesta presentada ascienden a 612 millones de pesos, según el siguiente detalle:

Etapa Diseño Etapa ImplementaciónEtapa

Implementación En régimen

(año 2011)

Ítem Requerimiento

2010 Requerimiento

2010 Requerimiento

2011 Requerimiento

Total 18.000 354.000 128.000 112.000

4. Descripción de él o los Procesos de Gestión que involucra la propuesta. Existe una serie de trámites que los ciudadanos deben realizar para acceder a beneficios otorgados por el Ministerio de Vivienda y Urbanismo (MINVU), y en otros casos como requisitos para otras iniciativas de los ciudadanos. De acuerdo a un estudio realizado por el Departamento de Ingeniería Industrial de la Universidad de Chile realizado el año 2007-2008, los servicios regionales SERVIU o SEREMI, reportaron 195 trámites ciudadanos (Ver Anexo 1). Este estudio se centra en 45 trámites escogidos de acuerdo a criterios descritos en los aspectos metodológicos. En todos los casos el proceso de cada trámite se inicia cuando el ciudadano ingresa la solicitud al SERVIU o SEREMI correspondiente. Salvo para 7 trámites

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que se realizan en línea, para los 38 trámites restantes los ingresos de solicitudes se efectúan en papel y requieren datos de identificación básicos del solicitante y del trámite. Además, para 92% trámites (del total de 45 trámites escogidos), el ciudadano debe presentar documentación anexa. Tal documentación difiere, en algunos casos, dependiendo de la región donde se esté solicitando el trámite, quedando a criterio del encargado del trámite. De acuerdo al estudio antes mencionado, la unidad encargada de recepcionar la solicitud a ingresar, varía dependiendo del tipo de trámite y del servicio regional donde se solicita. Es decir, no existe en cada servicio regional una instancia única de recepción de todas las solicitudes de trámites ciudadanos por una parte, ni tampoco existe para cada trámite en particular una instancia de ingreso que sea la misma independiente del servicio regional. A esto se agrega el hecho de que los servicios regionales presentan estructuras organizacionales disímiles. Una vez ingresada la solicitud al servicio correspondiente, ésta es enviada a quien será el encargado de ejecutar las tareas, de acuerdo a un procedimiento que son propias del trámite. Muy similar a lo que ocurre con la instancia de ingreso, para el caso de la unidad o funcionario responsable de la ejecución de un trámite en particular ésta no corresponde a la misma para cada servicio regional. Por otra parte, y como es lógico esperar, la unidad a cargo de ejecutar un trámite en un servicio dependerá del tipo de trámite de que se trate. Los procedimientos que cada servicio regional ejecuta para realizar un mismo trámite ciudadano, presentan diferencias tanto en las tareas que se realizan, en el orden en que éstas se realizan, en los responsables, en los parámetros establecidos para las tareas y en los eventos que inician los procedimientos y tareas. Cuando el proceso de un trámite cualquiera requiere un procedimiento de cobro se agrega una cantidad aproximada de tres puntos de contacto entre el solicitante y alguno de los agentes involucrados en el proceso (cajas recaudadoras, unidades del servicio, etc.), ya que obliga al solicitante a retirar comprobante de pago, concurrir a otro lugar físico a pagar y posteriormente regresar a acreditar pago para continuación del trámite. La información generada en cada uno de los procedimientos por donde transcurre el trámite es capturada parcialmente en libros de registro mantenidos por los responsables, y que en pocas oportunidades son compartidos con funcionarios de atención al público. El empleo de tecnologías de apoyo se reduce a planillas Excel u otros sistemas no integrados para el almacenamiento de datos. El ciudadano es el responsable del retiro final del documento que acredita la finalización del trámite, y debe acudir a las oficinas del Servicio para enterarse de la finalización. En algunos casos, como ocurre con algunos certificados, estos son confeccionados en el instante que el ciudadano acude a las oficinas.

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Los trámites ciudadanos que proveen los Servicios están asociados a 3 productos estratégicos del MINVU. De los 45 trámites, 35 de ellos están asociados a Planificación y Gestión de Proyectos de Vivienda, 4 corresponden a Planificación y Gestión de Proyectos de Barrios, y 6 corresponden a Planificación y Gestión de Proyectos de Ciudad. El proceso de manejo de información originada durante el desarrollo de los trámites no se realiza mediante un repositorio centralizado de datos y se puede apreciar, de acuerdo encuesta realizada por la División de Informática del MINVU, que la información se administra a través de medios físicos como documentos en papel y en algunos casos en planillas Excel para el 70% de los trámites. Además, los distintos Servicios administran la información en forma localizada para el 80% de los trámites. Los resultados obtenidos de encuesta aplicada a los Servicios detallada en la metodología, en términos generales, respaldan los datos aportados por el Estudios de Trámites de la Universidad de Chile en relación a los procedimientos y responsables de los trámites. En general, de acuerdo al estudio de la Universidad de Chile, las instituciones regionales tienen poco conocimiento de los trámites que realizaban en las otras regiones, y en algunos casos se observó dificultad para identificar todos los trámites que ellas mismas realizaban. Esto se ve reflejado en hechos tales como: las instituciones regionales reportaron distintos trámites, observándose baja frecuencia de éstos; un mismo trámite fue referido con nombres distintos por las instituciones regionales; se reportaron trámites que no están vigente; y se reportaron trámites que no corresponden a trámites realizados por usuarios externos. 5. Problema Identificado a Resolver con la Propuesta de Mejoramiento de

Gestión:

a. Principales problemas identificados.

El principal problema que se aborda en esta propuesta dice relación con la imposibilidad de entregar información oportuna y precisa en tiempo real al ciudadano, respecto del tiempo de duración y del estado del trámite, en cualquier instante a lo largo del proceso. Además, siempre en el marco de la presente propuesta, se identifica un problema anexo que dice relación con la insuficiente presencia de herramientas de control operacional y de gestión de procesos que permitan contar con información oportuna que apoya el proceso de toma de decisiones.

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b. Dimensionar efectos de los problemas identificados en los usuarios/clientes/beneficiarios.

Los efectos directos que causan los problemas analizados y abordados a través de esta propuesta se pueden dividir en un ambiente externo y otro interno, tal como se puede apreciar en el anexo 10. En el caso externo, el hecho de no contar actualmente con la posibilidad para hacer un seguimiento de los trámites y de entregar información al ciudadano en tiempo real, sumado a la variabilidad en los procesos llevados a cabo para satisfacer los requerimientos ciudadanos, potencialmente genera mayores tiempos de espera en la finalización de dichos trámites e imposibilita ofrecer una retroalimentación oportuna respecto al estado en que se pueda encontrar un trámite específico en cualquier momento. Para el caso interno, es decir para la organización, el hecho de no contar con información de la gestión operacional en forma oportuna y de gestión centralizada para los trámites ejecutados, dificulta un expedito acceso a los datos que permitan generar información que apoyen el proceso de toma de decisiones Institucional. Finalmente, tanto el impacto externo como el interno se traducen en un impacto en el nivel de servicio que se le brinda al ciudadano o beneficiario de los procesos de trámites.

c. Caracterizar y cuantificar población afectada. De acuerdo a información estadística contenida en informe “TRÁMITES SERVIU, Etapa II Diagnóstico de Información de Trámites” del 2004 efectuado en la Región Metropolitana y preparado por la División de Informática del MINVU, se estableció que los beneficiarios que anualmente hacen uso de trámites sobrepasan las 500.000 personas. Como complemento a esta información, los usuarios en general se encuentran identificados en las Definiciones Estratégicas del año 2009 y que se señalan a continuación:

- 12.223 Empresas Prestadoras de Servicio en el área de la Construcción habitacional y Urbana

* Consultores

* Contratistas

* Empresas Constructoras

* Empresas Inmobiliarias

* Agentes Habitacionales

* Revisores Independientes

* Laboratorios

* Empresas de Cálculo Estructural

* Entidades de Gestión Inmobiliaria Social (EGIS)

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* Prestadores de Servicios de Asistencia Técnica (PSAT)

- 62 Universidades que acceden a la información del sector

- 1.674 Representantes Poblacionales y Organizaciones Sociales que acceden a los programas del sector.

- 345 Municipalidades de comunas que acceden a los Programas Urbanos y Concursables del sector

- 136.696 Familias que acceden a los Programas Habitacionales del sector

- 4.400 Familias de asentamientos que acceden al programa Chile Barrio

- 51.000 Deudores de la Cartera Hipotecaria del Sector.

- 200 Barrios con deterioro urbano y alta vulnerabilidad social

6. Estrategia de Solución o Propuesta de Mejoramiento

a. Objetivo general y específicos El objetivo general de esta propuesta es mejorar el nivel de servicio otorgado por el MINVU, mediante la optimización de procesos y gestión de trámites ciudadanos, facilitando el acceso a la información que éstos generan. En forma consistente con el objetivo general, los objetivos específicos establecidos son: 1) Obtener una simplificación y agilización de los procedimientos de trámites mediante el empleo de herramientas tecnológicas y de procesos. 2) Asegurar la entrega de información oportuna al ciudadano respecto del estado de sus trámites. 3) Implementar un sistema de control operacional y de gestión de trámites. 4) Establecer las condiciones para la implementación futura de indicadores relevantes de los procesos de trámites ciudadanos.

b. Breve descripción de la propuesta de solución (conceptual, funcional y estructural1).

En forma consistente con lo planteado anteriormente, la hipótesis de solución general establecida en esta propuesta considera la automatización de los procedimientos y la implementación de tecnologías de información para mejorar el acceso oportuno a información relevante de los trámites ciudadanos, tal que

1 Referido al objeto de la propuesta, al cómo se operativiza, y a qué estructura(s) organizacional(es) se vincula para su implementación.

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permita llevar a cabo un control operacional y de gestión. Al mismo tiempo, la solución propuesta considera la capacitación en el uso de sistemas usuarios y de e-learning para beneficiarios.

La implementación de la solución considera la incorporación paulatina de trámites a un sistema centralizado de automatización y gestión de información, Incorporando gradualmente a los Servicios Regionales. A continuación se entrega una breve descripción de cada uno de los componentes de la propuesta:

Análisis, Diseño y Estandarización del Macro Proceso de Trámites. Este componente considera el análisis, el diseño y la construcción de un macroproceso de trámites bajo el cual debieran operar la totalidad de los trámites. Por lo que no se están considerando los procedimientos operacionales propios y particulares de cada trámite, sino que se hace cargo de una solución estándar para la construcción del sistema, el cual debe identificar claramente las interfases de conexión que se emplearan para integrar los sistemas operacionales de cada trámite. En esta etapa se deben identificar claramente los requerimientos que corresponden a los elementos básicos que permitan, por ejemplo, la identificación del solicitante, identificación del trámite, identificación de los responsables, etc. El diseño indicaría la forma en cómo estos elementos son asociados en el sistema de trámites de manera que permita la trazabilidad y seguimiento. Análisis, Diseño y Construcción de Sistemas Operacionales de Trámites. Considera el análisis, el diseño optimizado y la construcción de los procedimientos específicos de cada trámite seleccionado (Postulaciones y Selección al programa concursable de pavimentación participativa y Pago de Subsidios Habitacional) y la construcción de los sistemas de apoyo a dichas operaciones. En este componente, se debe hacer el levantamiento de requerimientos necesarios para el posterior diseño y construcción. Esta solución debe considerar todas las interfases que permitan la integración con el sistema de trámites bajo el marco del macro proceso establecido El diseño del sistema operacional de cada trámite se realizará en la etapa en que éste se vaya a ingresar al sistema de trámites, y la dificultad y costo de este diseño dependerá de la complejidad de procedimientos del trámite y del nivel de apoyo tecnológico operacional con que cuenta.

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Para esta propuesta, sólo se considera abordar lo siguientes aspectos: 1.- Postulaciones y Selección al programa concursable de pavimentación participativa: Dado que no es encuentra informatizado, se debe abordar el Análisis, diseño y construcción del proceso completo de Pavimentos Participativos. Junto con esto, las interfaces de conexión con el Sistema de Trámites. 2.- Trámite Pago Subsidio habitacional: Este trámite cuenta con tecnología de apoyo a los procesos, por lo cual la solución sólo requiere de la identificación y construcción de las interfaces de conexión del Sistema Trámites con el Business Process Management (BPM2) o Sistema de Orquestación de Procesos, en general. Plataforma Tecnológica. Consiste en el análisis, levantamientos de requerimientos, el diseño y la construcción de una plataforma tecnológica que permita al ciudadano iniciar y hacer seguimiento de los trámites ingresando por la vía de la plataforma web del MINVU directamente o a través de un funcionario SERVIU o SEREMI, según corresponda, en la oficina de atención de. Las principales características de la plataforma propuesta son las siguientes:

Solución escalable y flexible, que permite la incorporación gradual de trámites y el desarrollo de nuevos trámites, con bajo impacto en la infraestructura tecnológica administrada por el MINVU.

Interoperatividad con los sistemas operacionales del MINVU, obteniendo y entregando datos para el seguimiento y control de los procesos.

Integración con los sistemas y bases de datos existentes. Acceso y operación vía Internet en un 100%. La plataforma tecnológica del Sistema de Trámites permitirá la postulación

vía web y entrega en tiempo real de información del estado de avance de los trámites incorporados en el Sistema.

Administración y Control Operacional Centralizada de Trámites. Este componente considera un BPM como herramienta para la administración de los procesos y el control operacional de los trámites. Este sistema permitirá la parametrización de los procesos de acuerdo a las variables identificadas como relevantes en el análisis y diseño de procedimientos específicos, como por ejemplo; documentación requerida, tiempos y plazos, costos, etc. Además, se

2 La sigla en inglés para Business Process Management. Concepto referido a la gestión de los procesos teniendo en consideración su aspecto metodológico y las herramientas de apoyo.

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podrán establecer los sistemas de alerta en etapas críticas del proceso. Los parámetros relevantes deben aparecer al momento de diseñar los procedimientos operacionales de cada trámite. Los datos de las variables relevantes capturados en cada etapa del proceso quedarán en repositorios de bases de datos disponibles para ser empleados para obtener información de control de gestión o análisis de inteligencia de negocios. Sin embargo, el ejercicio de establecer herramientas de control de gestión no forma parte de este proyecto. Sólo se hace mención a que la plataforma tecnológica permitirá la integración de herramientas de análisis de información para el control de gestión operacional de los procesos que se incorporen. Gestión del Cambio. Este componente esta orientado a asegurar el compromiso, por parte de los Servicios, del empleo de los sistemas propuestos en este proyecto y se considera el diseño e implementación de un programa de gestión del cambio que apunte en dicha dirección. El programa diseñado e implementado deberá considerar actividades facilitadoras tales como reuniones informativas, presentaciones de los impactos y beneficios del proyecto, lobby en los niveles relevantes en todos los Servicios, planificación y control de la implementación incorporando a los usuarios, plan de comunicación y otras actividades que apunten al convencimiento por parte de los Servicios de los beneficios de emplear las soluciones propuestas. El programa deberá ser integral y deberá tener en consideración los aspectos metodológicos de Gestión del Cambios contenidos en el anexo N°14. Las actividades consideradas como parte del programa no están dirigidas a producir cambios culturales ni tampoco desde el punto de vista de organización en los servicios, solo aspira a hacerse cargo de asegurar el éxito del proyecto a través de evitar la no empleabilidad y desincentivar el uso de soluciones locales y no integradas a través de facilitadores que cambien conductas en ese aspecto. Es decir el facilitador que se pretende intervenir con las actividades mencionadas es la conducta imperante que privilegia el uso de tecnologías y procedimientos localistas que obedecen a iniciativas internas de cada Servicio.

c. Identificar las etapas y los tiempos para la implementación de la propuesta de solución.

La solución propuesta se implementa en las siguientes cuatro etapas:

1) Licitaciones de desarrollo y planificación de las modificaciones de sistema internos, duración total 3 meses.

2) Construcción y pruebas internas, duración total 15 meses

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3) Plan piloto con atención en SIAC en 1 SERVIU con los trámites automatizado, duración total 5 meses

4) Plan Piloto de atención a través de la web con los trámites automatizados, en 1 servicio, duración de entre total 5 meses.

d. Recursos Financieros requeridos. Los recursos financieros solicitados a la Dirección de Presupuesto (DIPRES) para la implementación de la presente propuesta ascienden a la cifra de 612 millones de pesos.

e. Para cada etapa en la implementación de la propuesta, identificar: En la tabla 1 a continuación se muestra la distribución de los recursos financieros requeridos para implementar el proyecto presentado en este informe, distribuidos por cada etapa diseñada.

Usos de Recursos (Miles de $ 2009)

Etapa Diseño Etapa

Implementación Etapa

Implementación

En régimen

(año 2011)

Items Requerimiento

2010 Requerimiento 2010Requerimiento

2011 Requerimiento Personal 18.000 Bienes y Servicios 15.000 112.000 Adquisición Activos No Financieros 95.000 Iniciativas de Inversión 244.000 128.000 Total 18.000 354.000 128.000 112.000

Tabla1: Recursos financieros por etapa de proyecto 7. Factores Críticos de Riesgo y de Éxito de la Implementación de la

Propuesta. A continuación se muestran los factores de éxito y de riesgo que se encuentran presentes en la implementación de la solución propuesta. Dichos factores serían relevantes para lograr el funcionamiento de la solución basado en los objetivos planteados.

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La siguiente matriz muestra los factores críticos de éxito o fracaso identificados para la propuesta. Los factores internos se refieren a aquellos que atañen al MINVU y son variables que dependen del Ministerio. Los factores externos dicen relación con aquellas variables que no son controladas por el MINVU, sino más bien aparecen de la relación con los Servicios que emplearán la solución y otras instituciones que se podrían involucrar en los procesos.

Análisis de Factores Críticos

Tabla 2: Factores críticos para el proyecto

8. Resultados y Metas Esperadas de la Implementación de la Propuesta A través de la implementación de la alternativa de solución propuesta en este informe se espera obtener importantes resultados a nivel de ciudadanos demandantes de trámites. Dichos resultados, que tienen relación con beneficio directo al ciudadano que solicita trámites MINVU, se detallan a continuación: 1) La plataforma tecnológica del Sistema de Trámites permite la entrega de información de seguimiento de trámites al ciudadano en tiempo real. Indicador asociado

i) Trámites que permiten seguimiento y entrega de información al ciudadano en tiempo real.

2) Estandarización de macro procesos de trámites.

Factores de Éxito Factores de Riesgo

Inte

rno

s

- El Compromiso del MINVU, como Institución,

para dar fuerza, no sólo al levantamiento de la propuesta, si no también a las distintas etapas de implementación.

- La experiencia del MINVU en la implementación de iniciativas similares.

- MINVU cuenta con plataforma tecnológica robusta que facilita adición de nueva infraestructura sin desaprovechar la actual

- Dueños del proceso distintos a dueños de

la tecnología, para caso de SERVIU-MINVU.

- Resistencias a cambios en accesos a sistemas

- Difusión de los canales y productos - Compromiso y liderazgo de las Divisiones correspondiente para el trámite (DIFIN,DPH,DDU)

Ext

ern

os

- MINVU tiene experiencias exitosas de

interoperabilidad durante los últimos tres años. - Existencia de numerosos casos exitosos de

automatización de procesos de trámites en Servicios del Estado

- Rechazo a implementaciones tecnológicas por parte de funcionarios de Servicios

- Desconocimiento del grado de compromiso de apropiabilidad por parte de los Servicios

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Indicador asociado i) Trámites con macro procesos estandarizados Resultados esperados a nivel del MINVU De desde el punto de vista del MINVU los resultados esperados son: 1) Contar con sistema tecnológico de trámites que permita a futuro anexar herramientas de control operacional y control de gestión centralizado para trámites. Indicador asociado i) Trámites ingresados al Sistema de Trámites. 2) Contar sistema tecnológico de trámites que permita a futuro anexar herramientas de información estratégica orientadas a la gestión. Indicador asociado

i) Trámites incorporados al Sistema de Trámites. Otros Antecedentes

a. Ganancias Inmediatas: - En el trámite seleccionado, Pago de Subsidio, las personas podrán conocer el estado de su trámite (según Región Piloto). - Datos operativos quedarán almacenados en el Sistema Tecnológico propuesto. - Estandarización de macro procesos en trámites seleccionados. - Soporte informático, plataforma de trámites BPM. Definición de roles y responsabilidades. Diseño y desarrollo del piloto del trámite pago de subsidio.

b. Acciones que pueden iniciar su desarrollo a la brevedad

Preparación de términos de referencias para licitación de análisis, levantamiento de requerimientos y diseño y desarrollo de las soluciones. Identificación de ítem presupuestario y difusión del proyecto al interior del MINVU.

c. Grado de Apropiación por parte de Servicio(s) Público(s) Vinculado(s).

La Subsecretaria de Vivienda y Urbanismo reconoce en este proyecto, una excelente oportunidad de fortalecer y mejorar el nivel de servicio y de acceso a la información por parte de sus beneficiarios, a través de la

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revisión de los procedimientos asociados a los trámites que estos frecuentan. En este contexto, ha considerado en el desarrollo del Proyecto a los diversos actores internos involucrados en la propuesta, así como los responsables de cada uno de los procesos. Lo anterior con el objetivo de realizar exitosamente el diseño e implementación de esta iniciativa, en línea con las definiciones estratégicas de esta Subsecretaría.

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I. ÍNDICE

I. ÍNDICE ................................................................................................... 14 II. ANTECEDENTES E INFORMACIÓN GENERAL ................................... 16 1. Nombre de la propuesta de mejoramiento de la gestión. ........................ 16 2. Responsable de la elaboración de la propuesta de mejoramiento de

la gestión. ............................................................................................... 16 3. Instituciones públicas y privadas vinculadas con la propuesta de

mejoramiento de la gestión. .................................................................... 16 III. DESCRIPCIÓN DE ÉL O LOS PROCESOS EN SU SITUACIÓN

ACTUAL ................................................................................................. 17 a. Marco normativo de los procesos trámites y gestión de la

información. ............................................................................................ 19 b. Localización en la estructura estatal de él o los procesos de Trámites

Ciudadanos y Gestión de Trámites. ....................................................... 20 c. Cuantificación y caracterización de recursos y capacidades

institucionales asociadas a los procesos y gestión de trámites. ............ 21 Recursos tecnológicos ............................................................................ 21

d. Flujograma actual del o los procesos de gestión bajo análisis señalando las actividades y tiempos asociados a cada etapa identificada. ............................................................................................ 25

e. Caracterización y cuantificación de los clientes, usuarios o beneficiarios, para los años 2005-2007 de los bienes y servicios asociados al o los procesos de gestión bajo estudio. ............................. 26

IV. PRINCIPALES ASPECTOS METODOLOGICOS UTILIZADOS ............ 28 1. Procedimientos metodológicos utilizados para la elaboración del

diagnóstico. ............................................................................................ 28 2. Procedimientos metodológicos utilizados para el procesamiento y

análisis de la información. ...................................................................... 31 V. DIAGNOSTICO DEL PROBLEMA A RESOLVER CON LA

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN ......................... 34 a. Identificación de los problemas ............................................................... 34 b. Descripción y cuantificación de los beneficiarios afectados por los

problemas o debilidades descritas. ........................................................ 36 VI. ANALISIS DE ALTERNATIVAS DE SOLUCION .................................... 37 1. Revisión de iniciativas que han contribuido a la solución de

problemas similares a los identificados en el punto V. ........................... 37 2. Presentación y análisis de alternativas de solución de los problemas

identificados en los procesos de gestión que aborda esta propuesta: ... 38 Matriz de alternativas propuestas ........................................................... 39

VII. ESTRATEGIA DE SOLUCIÓN DE PROPUESTA DE MEJORAMIENTO ................................................................................... 41

1. Estrategia de solución ............................................................................. 41 2. Descripción del modelo de mejoramiento propuesto .............................. 43 3. Sistema de Trámite ................................................................................. 45 4. Sistemas específicos .............................................................................. 46

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5. Soporte Tecnológico a ser implementado para proveer la automatización del trámite. ..................................................................... 46

6. Mantención de Sistemas ......................................................................... 47 7. Descripción de la plataforma tecnológica ............................................... 48 8. Etapas del Proyecto ................................................................................ 48 a. Comprensión del problema ..................................................................... 49 b. Objetivo .................................................................................................. 49 Objetivos específicos ..................................................................................... 49 VIII. FACTORES CRÍTICOS DE RIESGO Y DE ÉXITO DE LA

IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA ............................................. 65 IX. RESULTADOS Y METAS ESPERADAS ................................................ 66 a. Resultados esperados a partir de la implementación y operación de

la propuesta de mejoramiento. ............................................................... 66 b. Metas anuales esperadas. ...................................................................... 67 X. SISTEMA DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN .................................... 68 XI. ANEXOS ................................................................................................. 69 1. Listado global de Trámites SERVIU ........................................................ 69 2. Listado global de Trámites SEREMI ....................................................... 72 3. Relación de dependencia para la estructura organizacional del

MINVU .................................................................................................... 74 4. Listado de trámites después de aplicar filtro inicial ................................. 75 5. Principales trámites que soporta Rukan .................................................. 77 6. 78 6. Tabla de puntuación de selección de Trámites para automatización ...... 78 7. Gráfico de selección de Trámites para automatización ........................... 79 8. Descripción en detalle del proceso mejorado para trámite de

Postulación a Programa de Pavimentación Participativa. ....................... 80 9. Glosario de siglas utilizadas en el presente informe ............................... 84 10. Impactos potenciales generados a partir de problemas detectados ....... 85 11. Impactos potenciales generados a partir de problemas detectados ....... 86 12. Encuesta de usuarios internos y resultados obtenidos ........................... 87 13. Ejemplo de fichas de trámites ................................................................. 91 14. Descripción de la Metodología y Diseño del Plan de Gestión del

Cambio. .................................................................................................. 92 a. Metodología ............................................................................................ 92 Planificación ................................................................................................... 93 Análisis ........................................................................................................... 94 Diseño ............................................................................................................ 94 Implantación ................................................................................................... 95 b. Entregables ............................................................................................ 95 15. Descripción del Programa de Selección y Postulación de Pavimentos

Participativos .......................................................................................... 96

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II. ANTECEDENTES E INFORMACIÓN GENERAL

1. Nombre de la propuesta de mejoramiento de la gestión.

Estudio y diseño de Propuesta de Automatización de Trámites e Integración de Sistemas de Operación MINVU.

2. Responsable de la elaboración de la propuesta de mejoramiento de la gestión.

Subsecretaría de Vivienda y Urbanismo

3. Instituciones públicas y privadas vinculadas con la propuesta de mejoramiento de la gestión.

a) Ministerio de Vivienda y Urbanismo b) Subsecretaría de Vivienda y Urbanismo

c) Secretarías Regionales Ministeriales de Vivienda y Urbanismo (SEREMI)

d) Servicios de Vivienda y Urbanización (SERVIU).

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III. DESCRIPCIÓN DE ÉL O LOS PROCESOS EN SU SITUACIÓN ACTUAL

La presente propuesta se origina a partir de la necesidad de la organización de contar con datos operacionales que permitan generar información de gestión para apoyar el proceso de toma de decisión y mejorar los niveles de servicio otorgados. Para lo anterior, se consideraron los resultados del estudio de trámites3 a partir del cual el MINVU ve como prioritario establecer condiciones para la incorporación de mejoras en los procesos de trámites y entrega de la información al usuario. Los SERVIU y SEREMI (en adelante Servicios) dentro de las funciones que deben realizar, se encuentra la ejecución de políticas, planes y programas que disponga desarrollar el MINVU. Esto se traduce en que los Servicios Regionales deben hacerse cargo de la ejecución y administración de los procesos de trámites ciudadanos, los cuales son el mecanismo que permite llevar a cabo la entrega de los servicios a la ciudadanía.

Para la ejecución de trámites los organismos regionales deben implementar y administrar los procesos y recursos necesarios para la entrega de tales servicios de trámites. Los procesos de trámites ciudadanos son activados a partir de solicitudes de los ciudadanos, quienes desean obtener los beneficios y a partir de la solicitud son ejecutados los procedimientos por parte de los Servicios recurriendo a los recursos humanos y a la infraestructura disponible.

Existe una serie de trámites que los ciudadanos deben realizar para acceder a beneficios otorgados por el Ministerio de Vivienda y Urbanismo (MINVU), y en otros casos como requisitos para otras iniciativas de los ciudadanos, por ejemplo, de acuerdo al estudio de trámites referido anteriormente, los servicios regionales SERVIU o SEREMI, reportaron 195 trámites ciudadanos (Ver Anexos 1 y 2). Dicho estudio se centra en 45 trámites escogidos de acuerdo a criterios descritos más adelante en los aspectos metodológicos.

Los trámites ciudadanos que proveen los Servicios están asociados a 3 productos estratégicos del MINVU. De los 45 trámites, 35 de ellos están asociados a Planificación y Gestión de Proyectos de Vivienda, 4 corresponden a Planificación y Gestión de Proyectos de Barrios y 6 corresponden a Planificación y Gestión de Proyectos de Ciudad. (Ver Anexo 4).

En todos los casos el proceso de cada trámite se inicia cuando el ciudadano ingresa la solicitud al servicio correspondiente. Salvo para 7 trámites que se realizan en línea (Ver Anexo 4), para los 38 trámites restantes los ingresos de

3 “Estudio de Levantamiento de Procesos de Trámites”, realizado por el Departamento de Ingeniería Industrial de la Universidad de Chile por encargo del Ministerio de la Vivienda y Urbanismo. Año 2007-2008.

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solicitudes se efectúan en papel y requieren datos de identificación básicos del solicitante y la identificación del trámite a realizar. Además, para un 92% de los trámites, del total de 45, el ciudadano debe presentar documentación. Tal documentación difiere, en algunos casos, dependiendo de la región donde se esté solicitando el trámite, quedando a criterio del encargado del trámite.

De acuerdo al estudio antes mencionado, la unidad encargada de recepcionar la solicitud a ingresar, varía dependiendo del tipo de trámite y del servicio regional donde se solicita. Es decir, no existe en cada servicio regional una instancia única de recepción de todas las solicitudes de trámites ciudadanos por una parte, ni tampoco existe para cada trámite en particular una instancia de ingreso que sea la misma independiente del servicio regional.

Una vez ingresada la solicitud al servicio correspondiente, ésta es enviada a quien será el encargado de ejecutar las tareas, de acuerdo a un procedimiento que son propias del trámite. Muy similar a lo que ocurre con la instancia de ingreso, para el caso de la unidad o funcionario responsable de la ejecución de un trámite en particular ésta no corresponde a la misma para cada servicio regional. Por otra parte, la unidad a cargo de ejecutar un trámite en un servicio dependerá del tipo de trámite de que se trate.

Los procedimientos que cada servicio regional ejecuta para realizar un mismo trámite ciudadano, presentan diferencias tanto en las tareas que se realizan, en el orden en que éstas se realizan, en los responsables, en los parámetros establecidos para las tareas y en los eventos que inician los procedimientos y tareas.

Cuando el proceso de un trámite cualquiera requiere un procedimiento de cobro se agrega una cantidad aproximada de tres puntos de contacto entre el solicitante y alguno de los agentes involucrados en el proceso (cajas recaudadoras, unidades del servicio, etc.), ya que obliga al solicitante a retirar comprobante de pago, concurrir a otro lugar físico a pagar y posteriormente regresar a acreditar pago para continuar el trámite, tal como ocurre con el Certificado de Pavimentación emitido por el SERVIU de la Región del Maule.

La información generada en cada uno de los procedimientos por donde transcurre el trámite es capturada parcialmente en libros de registro mantenidos por los responsables, y que en pocas oportunidades son compartidos con funcionarios de atención al público. El empleo de tecnologías de apoyo se reduce a planillas Excel u otros sistemas no integrados para el almacenamiento de datos.

El ciudadano es el responsable del retiro final del documento que acredita la finalización del trámite, y debe acudir a las oficinas del Servicio para enterarse de la finalización. En algunos casos, como ocurre por ejemplo con el Certificado de

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Pavimentación, estos son confeccionados en el instante que el ciudadano acude a las oficinas para el retiro. Es decir, el documento que acredita la finalización del trámite luego de un proceso, es confeccionado recién cuando el ciudadano acude a retirarlo, y no se le tiene elaborado antes.

Los resultados obtenidos de encuesta aplicada a los Servicios detallada en la metodología, en términos generales, respaldan los datos aportados por el Estudios de Trámites de la Universidad de Chile en relación a los procedimientos y responsables de los trámites.

a. Marco normativo de los procesos trámites y gestión de la información. El Ministerio de Vivienda y Urbanismo tiene a su cargo la Política Habitacional y Urbana del país y la coordinación de las instituciones que se relacionen con el Gobierno por su intermedio. El Ministerio está constituido por la Subsecretaría y sus SEREMI’s, que representan al Ministro en cada una de las 15 regiones. Además, existen los Servicios de Vivienda y Urbanización (SERVIU’s) en cada región, que son Instituciones Autónomas, relacionadas con el Gobierno central a través de este Ministerio, con personalidad jurídica de derecho público, con patrimonio distinto del Fisco. Las instituciones que dependen del Ministerio de Vivienda y Urbanismo son las que implementan la política urbano habitacional mediante la ejecución de los planes y programas fijados por el Ministerio, que tienen su expresión en los procesos de trámites que realizan la ciudadanía, y que son controlados para obtener la información que permite dar cuenta de la gestión sectorial. En el párrafo siguiente y en la tabla 3 adjunta se detallan las Leyes y Normativas que rigen el Funcionamiento de la Institución y Marco Normativo por Producto Estratégico:

Leyes y Normativas que rigen el Funcionamiento de la Institución

- Ley N°16.391 (D.O. 16.12.1965), que crea el Ministerio de Vivienda y Urbanismo.

- Decreto Ley N°1.305, de 1975 (D.O. 19.02.1976), que reestructura y regionaliza el Ministerio

de Vivienda y Urbanismo.

- Decreto Supremo N°355 (V. y U.), de 1976 (D.O. 04.02.1977), Reglamento Orgánico de los SERVIU, que fija sus funciones y atribuciones.

- Decreto Supremo Nº 397, (V. Y U.), de 1976 (D.O. 08.02.77), Reglamento Orgánico de las Secretarias Regionales Ministeriales de Vivienda y Urbanismo.

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Producto Estratégico Marco Normativo

Planificación y Gestión de Proyectos de Vivienda

Decreto supremo N° 40, (V. y U.). de 2004 Nuevo reglamento del Sistema de Subsidio Habitacional D.S. N°145, (V. y U.), de 2007 Nuevo Reglamento del Sistema de Subsidio Habitacional Rural DS.N°255, (V. y U.), de 2006 Reglamenta Programa de Protección del Patrimonio Familiar. D.S.N°174, (V. y U.) DE 2005 Reglamenta Programa de Fondo Solidario de Vivienda. Resolución N° 533, (V. y U.), de 1997. Fija Procedimiento para Prestación de Servicios de Asistencia Técnica a Programas de Viviendas DS_04_DO_30_01_09 Reglamenta Subsidio Habitacional Extraordinario para la adquisición de viviendas económicas y préstamos de enlace a corto plazo a las Empresas Constructoras.

Planificación y Gestión de Proyectos de Barrios

D.S. Nº114, (V. y U.), de 1994 Reglamenta Programa de Pavimentación Participativa. D.S. N°127, (V. y U.), de 1998 Reglamento del Programa Participativo de Asistencia Financiera en Condominios de Viviendas Sociales D.S. Nº 14, (V. y U.), de 2007 Reglamenta Programa de Recuperación de Barrios

D.S. Nº10/02 Crea Registro Oficial de Laboratorios de Control Técnico de Calidad de Construcción y Aprueba Reglamento del Registro.

Planificación y Gestión de Proyectos de Ciudad

D.S. Nº312, (V. y U.), 2006 Reglamenta Programa Concursable de Obras de Espacios Públicos

Tabla 3: Marco Normativo por Producto Estratégico

b. Localización en la estructura estatal de él o los procesos de Trámites Ciudadanos y Gestión de Trámites.

Los servicios regionales tienen la misión de ejecutar los procesos de trámites ciudadanos asociados a los productos estratégicos del MINVU. 53 de los trámites son realizados por los SEREMI’s y 142 son realizados por los SERVIU’s, los que se desarrollan a través de la estructura organizacional del MINVU, como se puede observar en los anexos 1 y 2.

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c. Cuantificación y caracterización de recursos y capacidades institucionales asociadas a los procesos y gestión de trámites.

Recursos tecnológicos

La plataforma tecnológica del MINVU provee de sistemas de apoyo a los procesos de trámites ciudadanos ejecutados por SERVIU’s y SEREMI’s a lo largo del país. De esta forma, a través de sistemas de administración centralizada, dirigidos por el MINVU, se incorporan sistemas de apoyo, cuyo proceso es normado centralizadamente y apoyado con Tecnologías de Información (TI), a través de los sistemas dispuestos por el MINVU para el uso de los SERVIU y SEREMI, pero que eventualmente pueden diferir en el método de ejecución en algunos casos a nivel local. Por ejemplo, en el caso de Pavimentos Participativos, no existe un apoyo de Sistema de Información robusto, contando solamente con planillas Excel de uso local y sobre las cuales la División Informática (DINFO) no puede establecer los procedimientos de seguridad y respaldo definidos para los sistemas centralizados. Si bien los sistemas existentes son implementados en los distintos servicios regionales, sus funcionalidades no están orientadas a la atención de trámites ciudadanos de la manera en que se aborda en el presente documento. Sistemas informáticos que prestan apoyo a la operación de los Trámites

Sistema RUKAN EL sistema RUKAN es un sistema tecnológico de apoyo al Macro Proceso de Subsidios Habitacionales, que considera desde el diseño de los Programas de Subsidio Habitacional hasta la entrega del beneficio al ciudadano. En este sistema se almacena toda la información pertinente al proceso de subsidios entregando además la información de manera ordenada y sistemática. Este sistema es una robusta solución para su utilización mediante web, utilizado en el nivel central, SERVIU y además por agentes externos al estado que apoyan la labor de la organización, tales como las Entidades de Gestión Inmobiliaria Social (EGIS). Este sistema de información está orientado a satisfacer y apoyar el macro proceso de subsidios, a través del seguimiento del ciclo de vida del subsidio, en sus fases de inscripción, postulación, selección, chequeos de habilidades, y asignación de subsidios. Se integra con sistemas internos de Pago de Subsidios (administración Financiera), Asistencia Técnica, Registro de Contratistas (EGIS) y con sistemas de instituciones externas, como del Servicio de Registro Civil e Identificación, Banco del Estado, Banco del Desarrollo, MIDEPLAN, S.I.I., a través de la interoperabilidad que es un modelo para la integración de la plataforma tecnológica del Estado, respetando toda la legislación y decretos que norman dicha soluciones.

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La infraestructura de RUKAN, es soportada en el Datacenter de MINVU, y administrada por el Área de Ingeniería dependiente de la DINFO, con profesionales internos, quienes cumplen las labores de mantención regulares para toda la plataforma del MINVU, tales como actividades de DataBase Administrator DBA4 , de Operaciones5, y de redes6. La mantención regular del sistema, es realizada por profesionales de la DINFO, dependientes del equipo RUKAN. A dichas actividades están destinadas específicamente para RUKAN, 13 personas en el nivel central7 que cumplen las funciones de desarrolladores (9), Jefe de Proyecto (3), Gerente de Proyecto (1).

Plataforma tecnológica utilizada:

Base de Datos: Motor de datos Microsoft SQL Server 2000 SP/4: Procedimientos almacenados, Cluster con 2 HP Blade BL20p G4 c/u con 2 procesadores Intel Xeon 1,6Ghz y 8GB Ram.

- Software de codificación: Herramientas de Microsoft Studio.Net Enterprise 2003: Lenguaje de desarrollo Microsoft Visual C#.Net: FrameWork MINVU: Componentes Microsoft VisualBasic.Net y C#.

- Servidor: Sistema operativo del servidor Microsoft Windows 2003: SP2 instalado: Microsoft Internet Information Server 6.0; 5 servidores con procesador Intel. Xeon 3,2 GHz; 4 GB de Memoria en granja NLB.

Principales trámites que soporta RUKAN

En el marco de los 45 trámites seleccionados para ser analizados, el sistema RUKAN soporta 11 de ellos, de manera directa o indirecta. (Anexo 5).

Sistema Pago de Subsidios

Los procesos de pago de subsidios se encuentran apoyados por un Sistema de Pagos de Subsidios implementado y mantenido por la División Informática (DINFO) del MINVU. Corresponde a un sistema centralizado que opera en las 15 regiones del país, permitiendo el pago para las siguientes líneas:

Subsidio Habitacional DS40

Subsidio RURAL

Subsidio Programa de Protección del Patrimonio Familiar

Subsidio Fondo Solidario de Vivienda Adquisición

4 Traspaso de ambiente, administración del área de desarrollo, test y operaciones, y optimización de motores de datos, respaldo de bases de datos, etc.

5 Administración de servicios disponibles, administración de perfiles de usuarios, etc. 6 Administración y gestión de toda la infraestructura de enlace y seguridad del MINVU. 7 La DINFO provee de servicios de TI a través de una plataforma centralizada. Según esto los sistemas son de administración centralizada, y no existen áreas de informática de apoyo al negocio en los niveles regionales.

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Subsidio Fondo Solidario de Vivienda Construcción

Interactúa con los siguientes sistemas y servicios:

Sistema RUKAN

Sistema para la Gestión Financiera del Estado (SIGFE)

Sistema de Registros Técnicos

Sistema ICON

Sistema de Asistencia Técnica.

Servicio Registro Civil ( SRCeI)

El acceso es mediante la red interna del MINVU, para la obtención de información, así como para el envío de ésta a dichos sistema. Al Sistema de Pago de Subsidios no tiene acceso directo ningún agente externo, como por ejemplo quienes cobran estos subsidios (constructoras, vendedores privados, inmobiliarias, etc.).

Los agentes externos deben presentar en el servicio correspondiente sus solicitudes de pago de forma manual mediante una carpeta que contiene la documentación necesaria y que contempla el procedimiento, no pudiendo acceder a funcionalidades del sistema a través de la web.

Este tramite lo inician las empresas constructoras, vendedoras e inmobiliarias quienes realizan ventas de bienes inmuebles a través de alguna de las líneas de subsidio y se acercan a las unidades SERVIUs a cobrar los certificados de subsidios otorgados a los beneficiarios. Actualmente los antecedentes de estos certificados a cobrar son incorporados por parte de los funcionarios de los SERVIUs, para luego pasar a un proceso de validación y ratificación con el sistema Rukan, posteriormente y una vez aprobados pasar emitir la orden de pago al sistema de Finanzas. Aunque el sistema entrega información del estado de los pagos por cada empresa, estas deben acercarse a las unidades correspondientes en cada SERVIU para verificar el avance de su trámite.

Plataforma tecnológica utilizada: Base de Datos: Motor de datos Microsoft SQL Server 2000 SP/4:

Procedimientos almacenados, Cluster con 2 HP Proliant DL560G1 c/u con 3 Procesadores Intel Xeon de 2,70Ghz y 4GB Ram.

- Software de codificación: Herramientas de Microsoft Studio.Net Enterprise 2003: Lenguaje de desarrollo Microsoft Visual C#.Net: FrameWork MINVU: Componentes Microsoft VisualBasic.Net y C#.

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Servidor: Sistema operativo del servidor Microsoft Windows 2003: SP2 instalado: Microsoft Internet Information Server 6.0; 1 servidor virtualizado con VMWARE con 1 procesador Intel. Xeon 3,2 GHz; 4 GB de Memoria, la maquina física es un HP Blade BL460C con 2 procesadores Quadcore de 3,2Ghz y 16GB Ram.

Sistemas informáticos que apoyan las labores de atención de público

Los sistemas de información que apoyan las labores de aclaración de dudas y entrega de información de trámites a los ciudadanos son: Contáctenos: Administración de los correos recibidos a través de la funcionalidad web dispuesta en el portal del MINVU. Esta gestión de los comentarios recibidos cuenta con un sistema de trazabilidad de la elaboración de la respuesta. Cartas MINVU: Correspondencia que ingresa a través de oficina de partes del MINVU o SERVIU. Este sistema provee el registro en un sistema de dicha correspondencia. Este sistema cuenta con un sistema de trazabilidad del conducto de entrega de la correspondencia. Registro de Atención de Público (RAP): Sistema que registra la atención del público en MINVU y SERVIU en cada región. Es el sistema más utilizado, que permite el registro de la consulta que el ciudadano realiza en las OIRS y para registrar atenciones telefónicas que se realizan a través de línea 600. Estos sistemas, que en algunos casos son antiguos y construidos con la tecnología disponible en ese tiempo8, o en otros casos con tecnología más reciente9., apoyan la atención de consultas ciudadanas. Sin embargo, fueron construidos a medida que se generaba la nueva necesidad de registrar la interacción con los ciudadanos y que no tuvieron un desarrollo integrado. Para estos sistemas, actualmente están destinadas 2 personas para su mantención regular y se están realizando modificaciones de incorporación de nuevas funcionalidades, debido a la implementación de la nueva Ley de Transparencia de la Función Pública y de Acceso a la Información de la Administración del Estado (Ley 20.285) y además, está en desarrollo un nuevo sistema de gestión de solicitudes ciudadanas para apoyar la gestión de SIAC. Estos son sistemas están albergados en el Datacenter del MINVU, siendo parte de los procedimientos de rutina de respaldo, optimización, seguridad que la DINFO dispone para su plataforma tecnológica.

8 Ej. SerSuf, es un sistema con aprox. 6 años de antigüedad, que está en plataforma ASP. 9 Ej. Contáctenos y RAP esta en .net.

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Caracterización de la Oficina de Información Reclamos y Sugerencias (OIRS):

La atención presencial de público recae en las oficinas OIRS que el MINVU tiene distribuidas a lo largo del país. Estas oficinas llevan a cabo mayoritariamente el trabajo de recibir las consultas y derivarlas a las oficinas correspondientes, almacenando en un sistema de apoyo (RAP) el detalle de los antecedentes de la persona que realiza la consulta y la información de la atención realizada. Para esto el MINVU cuenta con una cantidad aproximada de 170 funcionarios repartidos en 42 oficinas OIRS dentro del territorio nacional, de ellas 40 oficinas pertenecen a SERVIU y 2 a SEREMI. La atención de OIRS registra cada atención, y deriva a las personas según lo requerido, a que inicie personalmente la gestión correspondiente en la oficina de atención que se indica. Se destaca el hecho de que la OIRS no realiza el inicio de trámites, ya que los sistemas de información no permiten dicha funcionalidad. Equipamiento

170 estaciones de trabajo completos, equipadas con computadores y teléfonos

42 equipos Fax 42 equipos fotocopiadores 85 impresoras conectadas en red

Todas las estaciones cuentan con red y con el sistema RAP instalado (sistema de registro de atención de clientes)

d. Flujograma actual del o los procesos de gestión bajo análisis señalando las actividades y tiempos asociados a cada etapa identificada.

En la figura 1 se pueden apreciar en forma global los procesos, sistemas de apoyo e instancias que intervienen en la cadena de actividades ligadas a Trámites.

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Figura 1: Flujograma global para procesos ligados a Trámites

e. Caracterización y cuantificación de los clientes, usuarios o beneficiarios, para los años 2005-2007 de los bienes y servicios asociados al o los procesos de gestión bajo estudio.

De acuerdo a información estadística contenida en informe “TRÁMITES SERVIU, Etapa II Diagnóstico de Información de Trámites” del 2004 efectuado en la Región Metropolitana y preparado por la División de Informática del MINVU, se estableció que los beneficiarios que anualmente hacen uso de trámites sobrepasan las 500.000 personas. En dicho informe no se menciona cuales son los trámites que realizan los ciudadanos.

- “Informe Estadístico de Gestión 2008”, elaborado por Subdirección de Operaciones Habitacionales, SERVIU RM, año 2008.

Como complemento a esta información, los usuarios en general se encuentran identificados en las Definiciones Estratégicas del año 2009 y que se señalan a continuación:

- 12.223 Empresas Prestadoras de Servicio en el área de la Construcción habitacional y Urbana

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* Consultores

* Contratistas

* Empresas Constructoras

* Empresas Inmobiliarias

* Agentes Habitacionales

* Revisores Independientes

* Laboratorios

* Empresas de Cálculo Estructural

* Entidades de Gestión Inmobiliaria Social (EGIS)

* Prestadores de Servicios de Asistencia Técnica (PSAT)

- 62 Universidades que acceden a la información del sector

- 1.674 Representantes Poblacionales y Organizaciones Sociales que acceden a los programas del sector.

- 345 Municipalidades de comunas que acceden a los Programas Urbanos y Concursables del sector

- 136.696 Familias que acceden a los Programas Habitacionales del sector

- 4.400 Familias de asentamientos que acceden al programa Chile Barrio

- 51.000 Deudores de la Cartera Hipotecaria del Sector.

- 200 Barrios con deterioro urbano y alta vulnerabilidad social

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IV. PRINCIPALES ASPECTOS METODOLOGICOS UTILIZADOS 1. Procedimientos metodológicos utilizados para la elaboración del

diagnóstico.

Para el diagnóstico e identificación del problema se utilizaron los siguientes procedimientos metodológicos.

Revisión de documentación.

Se revisó en detalle la siguiente documentación:

Documentación de Base al Estudio:

- “Levantamiento de Procesos de Trámites de Usuarios Externos MINVU”, estudio realizado por la Universidad de Chile, año 2007-2008.

Documentación Complementaria:

- Informe PMG de Planificación y Control de Gestión 2008, elaborado por Subsecretaría de Vivienda y Urbanismo, año 2008.

- Informe PMG de Gobierno Electrónico 2008, elaborado por Subsecretaría de Vivienda y Urbanismo, año 2008.

- “Análisis del Mejoramiento de las Oficinas de Información y Otros Espacios de Atención del Ministerio de la Vivienda y Urbanismo”, estudio elaborado por Alcalá Consultores, año 2008.

- “Balance de Gestión Integral año 2008”, elaborado por el Ministerio de la Vivienda y Urbanismo, Servicios Regionales de Vivienda y Urbanización, año 2008.

- “Balance de Gestión Integral año 2007”, elaborado por la Subsecretaría de la Vivienda y Urbanismo, año 2007.

- “Balance de Gestión Integral año 2008”, elaborado por la Subsecretaría de la Vivienda y Urbanismo, año 2008.

- Mensaje Presidencial del 21 de Mayo del 2009 de la Cuarta Cuenta Pública Sobre el Estado Político y Administrativo de la Nación Ante el Congreso Pleno“

- “TRÁMITES SERVIU, Etapa II Diagnóstico de Información de Trámites” del 2004 preparado por la División de Informática del MINVU

Análisis de sistemas de soporte tecnológico.

Se realizó una revisión de los sistemas que están vinculados a trámites ciudadanos, identificando aquellos que sirven como soporte operacional y como

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repositorio de datos, con el fin de analizar el soporte tecnológico con que cuentan tales trámites. Los sistemas revisados fueron:

- RUKAN, Sistema Tecnológico de Apoyo al Macro Proceso de Subsidios Habitacionales.

- Sistema Pago de Subsidio.

- RAP, Registro de Atención a Público.

- Contáctenos

- Cartas MINVU

A partir de este análisis se levantó información respecto del nivel de integración de tales sistemas, su potencialidad para integrarse con sistemas de automatización y sistemas de información.

Entrevistas a contrapartes técnicas

Se conformó un Equipo Técnico de trabajo, con los representantes de las áreas de: Depto. Planificación y Control de Gestión y de la Oficina de Gestión de Procesos Estratégicos y Riesgos de la División Finanzas, del SIAC, y de la División Informática del MINVU, definidos como usuarios claves/estratégicos de las áreas. Se mantuvo sesiones de trabajo y se les entrevistó utilizando preguntas abiertas. Este procedimiento metodológico se utilizó para cuantificar variables relevantes tales como:

La asociación de trámites a productos estratégicos fue encomendada al Departamento de Planificación y Control de Gestión de la División de Finanzas del MINVU. Además, el Equipo Técnico de MINVU decidió incorporar trámites que presentaron frecuencia de reporte en el estudio de la Universidad de Chile menor a cuatro, pero que se estimó que eran relevantes para los productos estratégicos.

La identificación de trámites que se realizan en línea y procedimientos que cuentan con soporte tecnológico, junto con la descripción de los sistemas, se obtuvo mediante entrevistas semi estructuradas a Jefe de Proyecto Sistema de pago de Subsidios, Jefe de Proyecto de Sistema RUKAN y Jefe de Proyecto Sistemas SIAC.

Para determinar los sistemas de control y de información asociados a los trámites ciudadanos se realizó entrevistas no estructuradas a funcionarios del SIAC MINVU.

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Encuesta a Servicios

Se realizó una encuesta estructurada a los Servicios para determinar la demanda ciudadana para cada uno de los trámites a considerar en el estudio de esta propuesta. Además, para complementar información de las otras fuentes se incorporó en la encuesta consultas respecto de responsables de los trámites, sistemas de apoyo empleados, y tiempo de duración del trámite.

La División de Informática del MINVU aplicó dicha encuesta a las áreas de informática de cada Servicio. Ver resultados de la encuesta en Anexo 12.

Instrumento de levantamiento de procesos

El levantamiento de los procesos empleados para la ejecución de los trámites ciudadanos fue realizado en el estudio de la Universidad de Chile. Sin embargo, damos una leve explicación de la metodología empleada en dicha oportunidad.

En una primera etapa se solicitó a los SERVIU’s y SEREMI’s que enviaran un listado de todos los trámites ciudadanos que realizaban. Esta etapa fue apoyada por los consultores enviando un listado preliminar tipo para que validaran y/o completaran con otros trámites. Además, se les apoyó para que fueren incorporados solo aquellos trámites que solicitaban los ciudadanos, dejando fuera trámites administrativos internos o de operación que no correspondían a solicitudes de ciudadanos.

Para la etapa de levantamiento de procesos se envió a cada Servicio una ficha, ver Anexo 13, especialmente diseñada para incorporar los procedimientos, los tiempos empleados en cada procedimiento, los costos y las distancias involucradas. Para apoyar el llenado de la ficha se capacitó mediante videoconferencia a los coordinadores del proyecto en los Servicios y se les envió un documento con los conceptos y metodología de llenado.

Los coordinadores de cada Servicio identificaron a los responsables de cada trámite reportado por ellos para el llenado de las fichas y el posterior retiro para envío a los consultores. Esta etapa fue apoyada constantemente vía telefónica y vía e-mail para aclarar dudas y corregir errores conceptuales e interpretativos.

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2. Procedimientos metodológicos utilizados para el procesamiento y análisis de la información.

Con la información disponible se procedió a analizar la data en base a los objetivos planteados orientados a establecer una propuesta de automatización de trámites e integración de sistemas de operación MINVU mediante la aplicación de los criterios de selección. Los criterios de selección empleados para la priorización son los siguientes:

- Trámites asociados a cada producto estratégico del MINVU.

- Trámites con frecuencia de reporte mayor o igual a cuatro

- Trámites con frecuencia de reporte menor a cuatro, pero por su relevancia ameritan ser considerados.

- Trámites que se encuentran actualmente automatizados.

- Empleo de tecnologías de apoyo para cada trámite

- Sistemas centralizados de control operacional y de control de gestión de trámites.

- Sistemas de información operacional, de gestión y/o estratégica de trámites.

Figura 2: Metodología para filtro y priorización de trámites

Tablas Anexo 1Anexo 2

2 trámites

2 trámites

T rámites que ya es tánautomatizados se

eliminan

Metodología de priorización final aplicada a 38 trámites . S e obtienen dos trámites para implementación

en este proyecto.

E s tudio deUnivers idad de C hile

Anális is de equipo técnicoMINVU con apoyo deequipo consultor

D iseño de equipoC onsultor y aplicaciónde equipo técnico MINVU

Trámites reportados por S E R VIUs y S E R EMIs con sus respectivas

fichas de procesos .

T rámites asociados a P roductos E stratégicos . S e consideran

aquellos reportados por 4 o más regiones o que fueron

cons iderados relevantes por equipo Técnico.

Anális is de equipo técnicoMINVU con apoyo deequipo consultor

Tabla Anexo 4

Tabla Anexo 4

Tabla Anexo 4

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Como base de partida se utilizó el estudio de la Universidad de Chile, el cual arrojó un total de 195 reportados por los Servicios, de los cuales 142 son realizados por SERVIU’s (Anexo1) y 53 son realizados por SEREMI’s (Anexo2). Tal como se observa en la figura 2, el equipo técnico MINVU y con apoyo del equipo consultor, realizó un primer filtro para estos 195 trámites, que consistió en seleccionar aquellos trámites que están asociados a productos estratégicos del MINVU (Planificación y gestión de Proyectos de Vivienda, Planificación y gestión de Proyectos de Barrios, y Planificación y gestión de Proyectos de Ciudad) y que en el estudio de la Universidad de Chile fueron reportados por cuatro o más servicios o que a juicio del equipo técnico correspondía integrarlos a pesar de tener una frecuencia de reporte menor a cuatro. De esta forma se llegó a 45 trámites asociados a productos estratégicos. Ver Anexo 4. Posteriormente, como se puede apreciar en la figura 2, siete trámites de los 45 fueron excluidos por encontrarse en etapa de automatización. De esta forma la cantidad de trámites que son sometidos a metodología de priorización son 38. Ver Anexo 4. La metodología de priorización es detallada a continuación. El MINVU definió las siguientes variables para la priorización: Tamaño de demanda, como medida del impacto social de cada trámite. Frecuencia de reporte, variabilidad de los procesos, esfuerzo y dedicación necesarios y el empleo de tecnologías de apoyo como medida del impacto organizacional. Las variables de complejidad técnica y complejidad de los procesos fueron empleadas como medida de la facilidad de implementación de automatización de cada trámite. La metodología para priorización considera como variables relevantes el impacto organizacional y la facilidad de implementación, que corresponden a una agrupación de las variables mencionadas en el párrafo anterior. Los valores con que califican los trámites en cada variable fueron asignados por el equipo técnico y equipo consultor como parte de este estudio. La asignación de valores de las variables se realizó a partir de la revisión de las fichas de procesos obtenidas en el Estudio de Procesos de Trámites de la Universidad de Chile. Se asignó un puntaje a cada variable de acuerdo a una escala determinada de 1 a 5, las cuales fueron normalizadas, para evaluar el impacto organizacional y la facilidad de implementación. Ver Anexo 6. Dichas variables son ubicadas como ejes coordenados en un plano y cada trámite es identificado en dicho plano de acuerdo al valor que tomaron las variables, mediante una burbuja. Una burbuja ubicada lejos del origen, en 45 grados, correspondería a un trámite de alto impacto organizacional y de fácil implementación, por lo tanto un buen candidato a automatizar en esta propuesta. Por el contrario, una burbuja cercana al origen correspondería a un trámite de poco impacto organizacional y de implementación no fácil, por lo cual no sería un buen candidato para implementar en esta etapa. Ver Anexo 7.

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Además, la metodología considera la variable de demanda ciudadana, cuyos valores son obtenidos a partir de la encuesta aplicada a los Servicios y esta corresponde al tamaño de la burbuja. De esta forma, para seleccionar el trámite a automatizar se cuenta con la posición del trámite en el plano (impacto organizacional, facilidad de implementación) y con el tamaño de la burbuja (demanda ciudadana). Tal como se mencionó en párrafos anteriores esta metodología se aplicó a los 38 trámites que no cuentan con sistema de automatización obteniendo dos trámites con alta demanda ciudadana y cuya implementación resultaba de menor dificultad en relación a los otros trámites: “Postulación a Programas Concursables de Pavimentación Participativa” y “Subsidio Habitacional: Pago”. El primero de ellos no cuenta con apoyo tecnológico para soportar sus procedimientos por lo cual la etapa de desarrollo de Sistema Operacional deberá hacerse cargo de la solución completa. Sin embargo, el segundo trámite sí cuenta con tecnología de apoyo a sus procedimientos, por lo cual la solución de Sistema de Operacional estará orientada básicamente a establecer las interfases de conexión con el Sistema de Trámites.

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V. DIAGNOSTICO DEL PROBLEMA A RESOLVER CON LA PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN

El principal problema que se aborda en esta propuesta dice relación con la imposibilidad de entregar información oportuna y precisa en tiempo real al ciudadano respecto del tiempo de duración y del estado del trámite en cualquier instante a lo largo del proceso. Además, siempre en el marco de la presente propuesta, se identifica un problema anexo que dice relación con la insuficiente presencia de herramientas de control operacional y de gestión de procesos que permitan contar con información oportuna de apoyo al proceso de toma de decisiones.

a. Identificación de los problemas En la figura 3 presentada a continuación se muestra un gráfico esquemático en forma de árbol, el cual destaca ambos problemas y sus potenciales causas. Dentro de las causas del problema de imposibilidad de entregar información oportuna y precisa en tiempo real al ciudadano respecto del tiempo de duración y del estado del trámite en cualquier instante a lo largo del proceso, se pueden mencionar la escasa cantidad de trámites que tienen alcance nacional, la dispersión y lo difusa que son las responsabilidades debido a que en distintos servicios los responsables pertenecen a diversos estamentos de la estructura organizacional, la que también difiere entre servicios para el 100% de éstos, es decir, la estructura organizacional es distinta en cada Servicio, por lo cual el camino para llegar al responsable del trámite al interior de un Servicio no es claro para los trámites analizados. Otras causales corresponden a la variabilidad en los procedimientos empleados por los Servicios para el otorgamiento del producto de un mismo trámite. Dichos procedimientos no se encuentran estandarizados, a pesar que en algunos casos emplean tecnologías integradas provistas por el MINVU para apoyo los procesos. Para el 80% de los 38 trámites evaluados, de acuerdo a la metodología presentada, la variabilidad de los procesos tuvo puntuación mayor o igual a 4, en una escala de 1 a 6, de la metodología utilizada como parte de este estudio. El MINVU proyecta la situación deseada como aquella en la que el usuario tenga acceso en tiempo real a la información oportuna respecto del estado de un trámite y los tiempos de duración de estos. Tal escenario, de acuerdo a lo analizado no es el que predomina en la actualidad. En general, de acuerdo al estudio de la Universidad de Chile, las instituciones regionales tenían poco conocimiento de los trámites que realizaban en las otras regiones, y en algunos casos se observó dificultad para identificar todos los trámites que ellas mismas realizaban. Esto se ve reflejado en hechos tales como:

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i. Las instituciones regionales reportaron distintos trámites, observándose baja frecuencia de éstos

ii. Un mismo trámite fue referido con nombres distintos por las instituciones regionales

iii. Se reportaron trámites que no están vigente iv. Se reportaron trámites que no corresponden a trámites realizados por

usuarios externos. Por último, se observa que sólo una parte de la información es incorporada en sistemas centralizados del MINVU. Esto se traduce en que es difícil establecer políticas de mejora basadas en información pertinente.

Figura 3: Árbol de problemas

Problema 2

No existe No existe posibilidad para posibilidad para seguimiento de seguimiento de trtráámites y mites y entrega de entrega de informaciinformacióón al n al ciudadano en ciudadano en tiempo realtiempo real


Variabilidad en Variabilidad en tiempos de tiempos de procesos para procesos para satisfacer satisfacer requerimientos requerimientos ciudadanosciudadanos


Pocos trPocos tráámites de mites de alcance nacionalalcance nacionalPocos trPocos tráámites de mites de alcance nacionalalcance nacional

Responsabilidades Responsabilidades difusasdifusasResponsabilidades Responsabilidades difusasdifusas

Responsable del trResponsable del tráámite mite es propietario de la es propietario de la informaciinformacióón de n de operacioperacióón n


Escaso empleo de Escaso empleo de tecnologtecnologíías integradas as integradas para soportepara soporte


Variabilidad de Variabilidad de procesosprocesosVariabilidad de Variabilidad de procesosprocesos

Variabilidad en Variabilidad en estructuras estructuras organizacionales de los organizacionales de los ServiciosServicios



Servicios presentan Servicios presentan dificultades para dificultades para reportar informacireportar informacióónn


Registro de la Registro de la informaciinformacióón y datos se n y datos se encuentra en papel y/o encuentra en papel y/o en sistemas no en sistemas no integradosintegrados


Responsable del trResponsable del tráámite mite es propietario de la es propietario de la informaciinformacióón de n de operacioperacióónn


Servicios no cuentan Servicios no cuentan con sistema de con sistema de administraciadministracióón n centralizada de sus centralizada de sus trtráámitesmites


No existe No existe control control operacional y operacional y de gestide gestióón n centralizada de centralizada de trtráámitesmites


Actual sistema Actual sistema de informacide informacióón n para la gestipara la gestióón n no cuenta con no cuenta con datos datos operacionales operacionales de gestide gestióón de n de TrTráámites en mites en forma oportunaforma oportuna


Problema 1

El objetivo de este estudio es El objetivo de este estudio es presentar una propuesta presentar una propuesta orientada a eliminar o orientada a eliminar o minimizar el impacto de estos minimizar el impacto de estos dos problemas identificadosdos problemas identificados

El objetivo de este estudio es El objetivo de este estudio es presentar una propuesta presentar una propuesta orientada a eliminar o orientada a eliminar o minimizar el impacto de estos minimizar el impacto de estos dos problemas identificadosdos problemas identificados

Causas

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b. Descripción y cuantificación de los beneficiarios afectados por los problemas o debilidades descritas.

Los efectos directos que causan los problemas analizados y abordados a través de esta propuesta se pueden dividir en un ambiente externo y otro interno, tal como se puede apreciar en el Anexo 10. En el caso externo, el hecho de no contar actualmente con la posibilidad para hacer un seguimiento de los trámites y de entregar información al ciudadano en tiempo real, sumado a la variabilidad en los tiempos de procesos llevados a cabo para satisfacer los requerimientos ciudadanos, potencialmente genera mayores tiempos de espera en la finalización de dichos trámites e imposibilita ofrecer una retroalimentación oportuna respecto al estado en que se pueda encontrar un trámite específico en cualquier momento. Para el caso interno, es decir para la organización, el hecho de no contar con información de la gestión operacional en forma oportuna y de gestión centralizada para los trámites ejecutados, dificulta un expedito acceso a los datos que permitan generar información que apoyen el proceso de toma de decisiones Institucional. Finalmente, estos efectos tanto internos como externos, se traducen en un impacto negativo en el nivel de servicio que se brinda a la persona que demanda el trámite.

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VI. ANALISIS DE ALTERNATIVAS DE SOLUCION 1. Revisión de iniciativas que han contribuido a la solución de problemas

similares a los identificados en el punto V. Este tipo de soluciones han sido incorporadas en otros organismos del estado, con amplio éxito, entre los cuales se puede mencionar el SII, Tesorería, CORFO, SERCOTEC, Servicio de Registro Civil e Identificación.

El MINVU ya cuenta con experiencia en automatización de trámites (Certificados de No Expropiación, Permiso de Rotura y Reposición de Pavimentos, Certificado de buen estado de soleras, Desbloqueo de cuentas de ahorro). Específicamente, si tomamos el caso del SII, esta organización entrega certificados de trámites realizados anteriormente, sin necesidad que el ciudadano tenga que presentarse en dichas oficinas. De igual forma, el Servicio de Registro Civil permite obtener certificados de nacimiento a través de consultas automatizadas, ya que implican una consulta a una base de datos de antecedentes aprobados anteriormente. En este sentido, se puede resaltar el beneficio de integración de sistemas de gestión de procesos, sistemas de atención al ciudadano y sistemas de bases de datos.

Específicamente, si tomamos el caso del SII, esta organización entrega certificados de trámites realizados anteriormente, sin ser necesario que el ciudadano tenga que presentarse en dichas oficinas. De igual forma, el Servicio de Registro Civil permite obtener certificados de nacimiento a través de consultas automatizadas, ya que implican una consulta a una base de datos de antecedentes aprobados anteriormente. En este sentido se puede resaltar el beneficio de integración de sistemas de gestión de procesos, sistemas de atención al ciudadano y sistemas de bases de datos.

Según antecedentes de uso del portal institucional del MINVU10, existe un aumento del 212% en relación al año anterior, llegándose en la actualidad a recibir más de 11.000 consultas a través de este medio al año 2008, por lo cual la aceptación de los usuarios del uso de dicha tecnología permite visualizar una vía de mejora a través de esta plataforma, siendo del todo coherente con la implementación a nivel global en el estado de trámites en línea, según los lineamientos dispuestos por la Estrategia Digital del Ministerio de Economía.

Con estas implementaciones los usuarios ciudadanos se ven beneficiados con la estandarización de los procesos, la disminución de la variabilidad en los tiempos de duración de los servicios entregados y la con la posibilidad de obtener información inmediata de sus situación respecto del servicio requerido.

10 Estudio interno de SIAC 2009. Antecedentes de crecimiento de atención a la ciudadanía.

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Por otra parte, la institución que otorga el servicio se ve beneficiada con la posibilidad de acceder de manera expedita a la información operacional, la cual es instantáneamente almacenada en sistemas de bases de datos integradas permitiendo de esta forma la posibilidad de implementar sistemas de control de gestión y sistemas de información estratégica eficientes y oportunos.

2. Presentación y análisis de alternativas de solución de los problemas identificados en los procesos de gestión que aborda esta propuesta:

Las alternativas de solución son un conjunto de mejoramientos en los procesos de trámites ciudadanos y en los mecanismos de gestión de tales procesos junto con la información que ellos generan cuyas causa, entre otras tienen que ver con los recursos humanos, infraestructura y tecnologías de información, en términos de acercar la atención de trámites a los ciudadanos, rediseñando los procedimientos. Por otro lado, las soluciones deben obligatoriamente reducir las brechas identificadas en base a los problemas abordados en el diagnóstico. De esta forma y basándose en los problemas y brechas identificadas en el diagnóstico, se plantean distintas alternativas para enfrentar dichas brechas:

2.1 Extensa capacitación a los participantes y ejecutores de los procesos:

Esta alternativa apunta principalmente a una mejora en la calidad de atención al beneficiario. Sin embargo, se reconoce una debilidad en esta alternativa dado el natural rechazo organizacional y cultural a los cambios del tipo de reingeniería de procesos. Además, dadas las características de distribución del personal a lo largo del país, esta alternativa se proyecta como una mejora más bien a largo plazo y no necesariamente disminuye las brechas identificadas. Por este motivo esta alternativa no se considera en esta propuesta como buena alternativa.

2.2 Implementación de mejores tecnologías de información:

Un mejoramiento en las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC’s), a través de una distinta tecnología, posibilita el diseño de nuevas funcionalidades de apoyo, nuevos diseños de bases de datos, otras herramientas de desarrollo y eventualmente incorporación de periféricos de apoyo (lectores de códigos de barra, tarjetas inteligentes, etc.). Sin embargo, si sólo se aborda el aspecto tecnológico sin producir cambios en prácticas/procesos, se corre el riesgo de invertir esfuerzos en la implementación de soluciones que no necesariamente están alineadas con los objetivos estratégicos establecidos por la institución.

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2.3 Implementación de mejoras a procesos:

Esta alternativa garantiza una estandarización en los procesos, disminución de la variabilidad y un mejor uso de los recursos disponibles. Sin embargo, una mayor eficiencia en la recolección, procesamiento y análisis de información es necesaria para garantizar la disminución de brechas identificadas durante el diagnóstico. Por otra parte, ésta alternativa no se vislumbra como solución de corto mediano plazo a los problemas identificados, debido principalmente a los choques culturales que esto produce en las instituciones.

2.4 Automatización escalable de procesos de trámites:

Esta alternativa contempla una combinación de acciones relevantes, las que incluyen una fuerte orientación hacia el rediseño de procesos de trámites, la incorporación de nuevas tecnologías de apoyo, finalmente todo sumado a un trabajo con el recurso humano responsable de llevar a cabo los procesos. A través de esta combinación se busca asegurar la estandarización de procesos y una disminución de la variabilidad de los tiempos de procesos. También, tiene un impacto positivo en la gestión de la información de los procesos permitiendo la agilización en el acceso y reparto de información para su procesamiento. Es una solución de corto a mediano plazo, que no requiere de una intervención e implementación dramática en los procesos, aunque su éxito depende en cierta medida del grado de apropiación, o disposición a emplear las herramientas diseñadas e implementadas.

Matriz de alternativas propuestas

En la matriz que se presenta en la figura 4, se puede apreciar la comparación y evaluación que se llevó a cabo para las distintas alternativas propuestas en este estudio. Para la evaluación se definieron diversos criterios, los cuales fueron aplicados a todas las alternativas. A través de ellos se buscaba fundamentar y respaldar adecuadamente la selección de una de las alternativas propuestas. Claramente, al analizar los resultados de la evaluación, la alternativa más conveniente es la que se refiere a la automatización de procesos. A pesar de presentar algunas desventajas, como por ejemplo un costo estimado mayor para su implementación, es la alternativa que sin duda garantiza de mejor forma la estandarización de procesos en los procesos, sumada a una capacidad de respuesta al ciudadano en tiempo real y, al mismo tiempo, una amplia posibilidad de llevar a cabo una eficiente gestión estratégica.

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Alternativas

Alternativa 1 Alternativa 2 Alternativa 3 Alternativa 4

Extensa capacitación a participantes y ejecutores de los procesos

Implementación de mejores

tecnologías de información

Implementación de mejoras a

procesos

Automatización de trámites

Estandarización de procesos Baja Alta Mediana Muy alta

Disminución en variabilidad de tiempos de respuesta

Mediana Alta Mediana Muy alta

Cantidad de información al usuario respecto al proceso, en tiempo real

Muy baja Alta Mediana Muy alta

Agilización en acceso a información de gestión de procesos

Muy baja Alta Mediana Muy alta

Nuevas funcionalidades de apoyo Ninguna Varias Pocas Muchas

Eficiencia en uso de recursos Baja Alta Mediana Alta

Eficiencia en escalabilidad de implementación

Mediano Alto Mediano Alto

Horizontes de beneficios Mediano-Largo Corto Mediano Mediano

Grado de dificultad en coordinación durante implementación

Muy alto Medio Alto Alto

Costos de implementación Medio Medio-alto Medio Medio-alto

Figura 4: Matriz de resumen de alternativas de solución

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VII. ESTRATEGIA DE SOLUCIÓN DE PROPUESTA DE MEJORAMIENTO

1. Estrategia de solución En forma consistente con lo planteado anteriormente, la hipótesis de solución general establecida en esta propuesta considera la automatización de los procedimientos y la implementación de tecnologías de información para mejorar el acceso oportuno a información relevante de los trámites ciudadanos, tal que a futuro permita llevar a cabo un control operacional y de gestión. Al mismo tiempo, la solución propuesta considera la capacitación en el uso de sistemas usuarios y de e-learning para beneficiarios.

La implementación de la solución considera una incorporación paulatina de trámites a un sistema centralizado de automatización y gestión de información. Además, la incorporación de los Servicios Regionales al sistema se realizará de forma paulatina. A continuación se entrega una breve descripción de cada uno de los componentes de la propuesta: Análisis, Diseño y Estandarización del Macro Proceso de Trámites. Este componente considera el análisis, el diseño, y la construcción de un macroproceso de trámites bajo el cual debieran operar la totalidad de los trámites ingresados al sistema. En este diseño no se están considerando los procedimientos operacionales propios y particulares de cada trámite, sino que se hace cargo de un diseño estándar para la construcción del sistema de trámites, el cual debe identificar claramente las interfases de conexión que se emplearan para integrar los sistemas operacionales de cada trámite al sistema de trámites. En esta etapa se deben identificar claramente los requerimientos que corresponden a los elementos básicos que permitan, por ejemplo, la identificación del solicitante, identificación del trámite, identificación de los responsables, etc. El diseño indicaría la forma en cómo estos elementos son asociados en el sistema de trámites de manera que permita la trazabilidad y seguimiento. Diseño de Sistemas Operacionales de Trámites. Considera el análisis, el diseño optimizado, y la construcción de los procedimientos específicos de cada trámite y la construcción de los sistemas de apoyo a dichas operaciones. En esta etapa se debe hacer el levantamiento de requerimientos que necesarios para el posterior diseño. Este diseño debe considerar todas las interfases que permitan la integración con el sistema de trámites bajo el marco del macro proceso establecido. El diseño del sistema operacional de cada trámite se realizará en la etapa en que éste se vaya a ingresar al sistema de trámites, y la dificultad y costo de este

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diseño dependerá de la complejidad de procedimientos del trámite y del nivel de apoyo tecnológico operacional con que cuenta. Para esta etapa, sólo se considera el diseño y desarrollo del sistema operacional para los dos trámites que serán incorporados inicialmente. En el caso de los trámites seleccionados, los sistemas de apoyo existentes son: 1.- Postulaciones y Selección al programa concursable de pavimentación participativa: Este trámite actualmente no cuenta con un sistema de información de apoyo, por lo cual es necesario desarrollarlo. 2.- Trámite Pago Subsidio habitacional: Cuenta con un sistema de apoyo, disponible en los 15 Servicios regionales. Este trámite cuenta con tecnología de apoyo a los procesos, por lo cual la solución solo requiere de la identificación de las interfaces de conexión del Sistema Trámites y con el BPM en general. Plataforma Tecnológica. Consiste en el análisis, levantamientos de requerimientos, el diseño y la construcción de una plataforma tecnológica que permita al ciudadano iniciar y hacer seguimiento de los trámites ingresando por la vía de la plataforma web del MINVU directamente o através de un funcionario SERVIU o SEREMI, según corresponda, en la oficina de atención de. Las principales características de la plataforma propuesta son las siguientes:

Solución escalable y flexible, que permite la incorporación gradual de trámites y el desarrollo de nuevos trámites, con bajo impacto en la infraestructura tecnológica administrada por el MINVU.

Interoperatividad con los sistemas operacionales del MINVU, obteniendo y entregando datos para el seguimiento y control de los procesos.

Integración con los sistemas y bases de datos existentes. Acceso y operación vía Internet en un 100%. La plataforma tecnológica del Sistema de Trámites permitirá la postulación

vía web y entrega en tiempo real de información del estado de avance de los trámites incorporados en el Sistema.

Administración y Control Operacional Centralizada de Trámites. Este componente considera un BPM como herramienta para la administración de los procesos y el control operacional de los trámites, lo cual incluye la construcción de indicadores relevantes y la implementación de una herramienta tipo workflow. Este sistema permitirá la parametrización de los procesos de acuerdo a las variables identificadas como relevantes en el análisis y diseño de procedimientos específicos, como por ejemplo; documentación requerida, tiempos y plazos, costos, etc. Además, se podrán establecer los sistemas de alerta en etapas

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críticas del proceso. Los parámetros relevantes deben aparecer al momento de diseñar los procedimientos operacionales de cada trámite. Los datos de las variables relevantes capturados en cada etapa del proceso quedarán en repositorios de bases de datos disponibles para ser empleados para obtener información de control de gestión o análisis de inteligencia de negocios. Sin embargo, el ejercicio de establecer herramientas de control de gestión no forma parte de este proyecto. Sólo se hace mención a que la plataforma tecnológica permitirá la integración de herramientas de análisis de información para el control de gestión operacional de los procesos que se incorporen. Gestión del Cambio. Este componente está orientado a asegurar el compromiso, por parte de los Servicios, del empleo de los sistemas propuestos en este proyecto, y se considera el diseño e implementación de un programa de gestión del cambio que apunte en dicha dirección. El programa diseñado e implementado deberá considerar actividades facilitadoras tales como reuniones informativas, presentaciones de los impactos y beneficios del proyecto, lobby en los niveles relevantes en todos los Servicios, planificación y control de la implementación incorporando a los usuarios, plan de comunicación, y otras actividades que apunten al convencimiento por parte de los Servicios de los beneficios de emplear las soluciones propuestas. El programa deberá ser integral y deberá tener en consideración los aspectos metodológicos de Gestión del Cambios contenidos en el anexo 14. Las actividades consideradas como parte del programa no están dirigidas a producir cambios culturales ni tampoco desde el punto de vista de Organización en los Servicios. Solo aspira a hacerse cargo de asegurar el éxito del proyecto a través de evitar la no empleabilidad y desincentivar el uso de soluciones locales y no integradas a través de facilitadores que cambien conductas en ese aspecto. Es decir el facilitador que se pretende intervenir con las actividades mencionadas es la conducta imperante para preferir el uso de tecnología y procedimientos localistas que obedecen a iniciativas internas de cada Servicio. 2. Descripción del modelo de mejoramiento propuesto El desarrollo de la propuesta, considera el diseño y construcción de una plataforma tecnológica que provea los servicios básicos de automatización de trámites, coordinando los servicios tecnológicos de la plataforma de atención de público y la plataforma de apoyo a las operaciones, en base a una solución de orquestación de procesos o Business Process Management (BPM). Con esto se espera disponer de información de un trámite a través de la plataforma web del MINVU, siendo ésta consultada por el demandante de información, siendo un ciudadano, una empresa, según el trámite automatizado o por un funcionario del

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Servicio que atiende a un ciudadano que asistió a una oficina de Atención de Público. Esta solución apunta a establecer una plataforma integral transversal a todos los trámites del Servicio, que permita la incorporación paulatina de ellos, bajo una estructura estandarizada de solución. Esta plataforma, se define como una capa que atraviesa a todos los procesos que dispongan de trámites en la organización, interoperando con ellos a través de servicios web dispuestos para ello, manteniendo información disponible del estado de cada trámite independientemente del sistema de apoyo operacional en el cual esté radicado el flujo del proceso. De esta forma, la plataforma de integración de trámites, se caracteriza por:

Interoperar con los sistemas de apoyo a las operaciones internas, obteniendo y entregando datos.

Integrar los sistemas existentes y sus bases de datos, requiriendo la ampliación de ellos a través de conectores (servicios web) para la disponibilidad de información.

Sistema de información orientado a la gestión de la solicitud de los trámites. Sistema coordinador del estado de avance del trámite, reflejando la

información obtenida desde los sistemas de apoyo operacional. Sistema 100% web. Definición de Macro Procesos Estandarizado de Trámites Solución escalable, ya que permite el desarrollo de nuevos trámites, con

bajo impacto en la infraestructura tecnológica administrada por del MINVU. Proporciona flexibilidad en la decisión de automatizar trámites, permitiendo

paulatinamente la incorporación de ellos al modelo.

Figura 5: Modelo lógico de la solución propuesta

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En relación con los trámites seleccionados11, la solución se compone de los siguientes actores relevantes:

1. Un grupo (comité) de ciudadano(s) o ciudadana(s) que solicita(n) un trámite de Postulaciones a programas concursables de pavimentación participativa o un trámite de Pago Subsidio habitacional.

2. Funcionario del Servicio (SERVIU o SEREMI, según corresponda) que recepciona y analiza la documentación de postulación requerida.

Estos actores relevantes del proceso, utilizan como herramientas de apoyo los siguientes sistemas:

1. Sistema de Trámite, que provee de las funcionalidades necesarias para la disposición de los trámites a través de la plataforma web administrada por el MINVU.

2. Sistemas específicos de apoyo operacional al proceso interno de gestión de los trámites.

3. Sistema de Trámite El sistema de trámite es una solución que se compone de una infraestructura tecnológica web, bases de datos, orquestación de procesos, firma digital simple y avanzada, escalable, control operacional, alarmas, etc., en la cual se integran los distintos procesos de inicio de trámite, (postulación, solicitud de antecedentes) con las soluciones ya existentes de apoyo al proceso de operaciones interno de resolución del trámite (obtención de información, evaluación, revisión y asignación). Este sistema permite incorporar en una única plataforma la totalidad de las solicitudes de los distintos trámites de los ciudadanos descritos en esta propuesta, con una plataforma de seguimiento del estado de avance del mismo y disponibilidad de información para la gestión. De esta forma, el Sistema de Trámites corresponde a la solución tecnológica del diseño del macropoceso de trámites de la organización, y se integra con los sistemas operacionales de apoyo a las áreas de negocio a través de servicios web albergados y gestionados en la capa de integración, en la cual coexisten los componentes de producción y consumo de información del Sistema de Trámites y los componentes de producción y consumo de información de los sistemas operacionales.

11 En el Anexo 6, se presenta el detalle de las funcionalidades de los trámites seleccionados.

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Figura 6: Modelo lógico de capas de solución 4. Sistemas específicos Son los sistemas de apoyo a los procesos de provisión o de gestión interna12, existentes en la actual infraestructura tecnológica administrada por el MINVU. En el caso de los trámites seleccionados, los sistemas de apoyo existentes son: 1.- Postulaciones a programas concursables de pavimentación participativa: Este trámite actualmente no cuenta con un sistema de información de apoyo, por lo cual es necesario desarrollarlo. 2.- Trámite Pago Subsidio habitacional: cuenta con un sistema de apoyo, disponible en los 15 Servicios regionales. Este trámite cuenta con bastante tecnología de apoyo a los procesos, por lo cual la solución solo requiere de la identificación de las interfaces de conexión del Sistema Trámites y con el BPM en general. 5. Soporte Tecnológico a ser implementado para proveer la

automatización del trámite. En base a los requerimientos tecnológicos de la solución y considerando los recursos e infraestructura actualmente existente, se propone potenciar las funcionalidades de la capa de integración de los sistemas del MINVU.

12 Definición de procesos de negocios (de provisión) y de procesos de soporte interno que entrega Estrategia Digital a través de la metodología de Gobierno Electrónico.

Sistema de Trámites

Web Services del Sistema de Trámites

Web Services Infor. Sist. PPP

Web Services Infor. Sist. Subsidios

Administrador de Capa de Integración Biztalk

SistemaP. PavimentoParticipativo

SistemaPago Subsidios

Sistema de apoyo operacionales a futuros Trámites automatizados

Sistemasde Apoyo a áreas de negocio

(operaciones)

Capa deIntegraciónEntre sistemas

Sistema deApoyo almacroprocesoDe Trámites

SistemaDe Trámites

SistemasOperacionales

Sistema de Trámites

Web Services del Sistema de Trámites

Web Services Infor. Sist. PPP

Web Services Infor. Sist. Subsidios

Administrador de Capa de Integración Biztalk

SistemaP. PavimentoParticipativo

SistemaPago Subsidios

Sistema de apoyo operacionales a futuros Trámites automatizados

Sistemasde Apoyo a áreas de negocio

(operaciones)

Capa deIntegraciónEntre sistemas

Sistema deApoyo almacroprocesoDe Trámites

SistemaDe Trámites

SistemasOperacionales

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La infraestructura tecnológica de MINVU cuenta con los componentes necesarios para realizar trámites a través de su portal web. De esta forma, la solución incorpora un Sistema de Trámites a través de un orquestador de procesos BPM que permite la coordinación entre los actuales sistemas existentes, modificando parcialmente las actuales funcionalidades de dichos sistemas para su correcta integración. Según lo anterior, para el desarrollo de la solución propuesta se debe considerar:

Desarrollo del Sistema de Información de apoyo a las Postulaciones a Programas Concursables de Pavimentación Participativa. (Sistema 3P), considerando los conectores (servicios web) para su integración con el Sistema de Trámites.

Desarrollo de los componentes de interoperación necesarios para la integración entre los sistemas.

o Desarrollar una modificación en el sistema SIAC, para disponer de información para el BPM.

o Para el trámite de Pago Subsidio habitacional, implementación de servicios web para la interoperabilidad con el Sistema de Trámite.

Desarrollo del Sistema de Trámite, contemplando: o Disponibilidad a través de la web de la solicitud de inicio de trámite,

término de trámite y consultas de estado de avance. o Modulo de Control de Gestión de operaciones. o Información agregada para la gestión.

De esta forma, se incorpora la posibilidad de contar con un sistema que organiza los trámites en una capa de alto nivel, permitiendo contar con una visión trazable del estado del trámite gatillado por el ciudadano a través de Internet. En base a la gestión de la información, se requiere el desarrollo de un sistema de inteligencia de negocios (Business Intelligence o BI) que permita la obtención de información agregada. Actualmente el MINVU cuenta con el software COGNOS13 para la elaboración de datos agregados, y está en marcha un proyecto de apoyo a la toma de decisiones estratégica. En este sentido, es necesario desarrollar los servicios necesarios para alimentar el SIG, desde el Sistema de Trámites. 6. Mantención de Sistemas Se hace necesario contar con un soporte de mantención de al menos un año para dar soporte al sistema de tramite, estas mantenciones están orientadas a resolver problemas de índole correctivo o perfectivo, como también a dar solución a le integración de los nuevos trámites que se irán ingresando o activando dentro del

13 Cognos es un producto de Business Intelligence y administración del desempeño.

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macro proceso de trámites. El servicio de mantención contratado debe realizarse en las dependencias del MINVU, específicamente en las dependencias de la DINFO, para lo cual esta división debe proveer el espacio o estación de trabajo con los conectores de red y servicio telefónico. Los equipos pueden los debe proveer el servicio contratado. Cada caso de mantención que se realice, debe quedar debidamente documentado según el estándar provisto por el MINVU. 7. Descripción de la plataforma tecnológica La infraestructura tecnológica del MINVU dispone de:

o Plataforma de Servidores WINTEL. o Sistema Operativo Microsoft® Windows 2003 Server. o Active Directory para el control y acceso de usuarios. o Servidor de Correos Microsoft® Exchange 2007. o Internet Information Services 6.0 o Plataforma Colaborativa sobre Microsoft® SharePoint Server 2007. o Microsoft® BizTalk Server 2006. o Microsoft® Project Server 2007. o Microsoft® SQL Server 2005. o IBM Cognos 8.

Se deben incorporar:

Herramienta de Gestión y Orquestación de procesos (Business Process Management Servidores para albergue de la plataforma BPM compatible con la actual, la maquina HP Blade BL460C.

8. Etapas del Proyecto El detalle de las etapas se presenta a continuación: Descripción de cada etapa Etapa 1: Diseño 1.- Planificación y Diseño global de la solución. Se requiere realizar la planificación y diseño global de la solución, asignar responsables de los proyectos, y de la elaboración de los términos de referencia para dichas actividades. 2.- Planificación de la modificación de los sistemas existentes

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Para el desarrollo de los componentes de interoperación necesarios para la integración entre los sistemas, se requiere de la planificación de modificación de Sistemas para la habilitación de la nueva solución, en base a la metodología de ingeniería de software utilizada por DINFO de MINVU. 3.- Diseño del Macroproceso de Trámites, y diseño del sistema de información de apoyo a dicho proceso. El Sistema de Trámites se formulará en base a los requerimientos definidos en el macroproceso de trámites, y deberá identificar los conectores necesarios para integrar los sistemas operacionales de los trámites a dicho sistema. Además, en esta etapa se deben identificar la información relevante a capturar y los puntos de captura de ésta para ser considerados en el sistema de información. 4.- Diseño del plan de Gestión de Cambio

a. Comprensión del problema

El MINVU ha decidido solicitar que este proceso sea conducido de la manera más profesional posible, minimizando los riesgos que todo cambio conlleva, y sumando –y nunca restando- a todos los involucrados. En particular, se pretende que las intervenciones consideradas en este proyecto sean implementadas minimizando cualquier impacto negativo que ponga en riesgo el desarrollo exitoso de éste, tanto en la etapa de implementación, como en la etapa de uso definitivo de las soluciones propuestas. En este sentido, se debe asegurar la empleabilidad, o usabilidad, de las soluciones por parte de los usuarios y dueños de los procesos, es decir los Servicios Regionales. Para que este proceso tenga mayores probabilidades de éxito debemos desarrollar e implementar un programa de gestión del cambio que desincentive el empleo de soluciones locales no integradas y motive la absorción de cada uno de los componentes propuestos.

b. Objetivo

Diseñar e implementar un programa de acompañamiento en la implementación de las soluciones propuestas que aseguren el éxito del proyecto.

Objetivos específicos Los objetivos específicos del componente de Gestión del Cambio son los siguientes:

Asegurar la empleabilidad de las soluciones por parte de los Servicios dueños de los procesos.

Alinear a los Servicios con los objetivos establecidos para este proyecto.

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Desincentivar el empleo, por parte de los Servicios, de soluciones que responden a iniciativas locales sin posibilidades de integración.

Realizar planificación y control de la implementación que considere cronograma, recursos e identificación de resistencias al cambio.

Elaborar una estrategia comunicacional que asegure el éxito de la implementación de los cambios propuestos.

La descripción de la metodología y el diseño del plan de gestión del cambio deben incorporar los aspectos que se encuentra en el anexo 14, que se refiere a los aspectos esenciales a considerar en esta planificación. 5.- Elaboración de las bases de licitación Las bases de licitación serán construidas por un equipo de profesionales del MINVU, designados para esta labor, compuesto por funcionarios del área de Informática, Planificación, Pago de Subsidios, División de Desarrollo Urbanístico y SIAC. Licitación 1: Implementación del Sistema de Trámites de MINVU: Esta

licitación considera los siguientes aspectos: o Diseño del Macroproceso de Trámites: Diseño del proceso de

trámites estandarizado, que soporta el macroproceso que contiene las principales entidades funcionales de los trámites de la institución.

o Diseño, construcción e implementación del Sistema de Trámites: análisis, levantamiento detallado de requerimientos, diseño lógico y físico de la solución, construcción, pruebas y puesta en marcha del sistema de trámites, utilizando la herramienta de software propuesta para la solución (BPM), en base la metodología de desarrollo de software designada y/o aceptada por DINFO, que considera todos los artefactos documentales (informes, manuales, documentos) como productos intermedios, términos de fases o etapas, cumplimientos de hitos, solicitados y requeridos en dicha metodología.

o Licencias del software BPM propuesto para el proyecto, por medio de la licitación.

o Definición, diseño, construcción e implementación de los servicios web de integración del Sistema de Trámites. Para esto, se debe considerar el uso de la plataforma Microsoft BizTalk existente en el MINVU.

o Mantención correctiva y adaptativa del sistema, por lapso de 1 año. Esta empresa también se deberá hacer cargo de la mantención de los servicios web pertenecientes al Sistema de Pago de Subsidios.

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Licitación2: Diseño e Implementación del Sistema Postulaciones a Programas Concursables de Pavimentación Participativa. Esta licitación debe considerar los siguientes aspectos:

o Para el desarrollo del Sistema de Información de apoyo a las Postulaciones a Programas Concursables de Pavimentación Participativa, se debe diseñar la solución en detalle a través de un levantamiento de requerimientos, diseño lógico y físico, construcción, y posteriores fases de prueba y puesta en marcha, todo en base a la metodología definida y/o aceptada por DINFO de MINVU. Como referencia, en el anexo 15, se presenta un resumen de la descripción del proceso de Postulaciones y Selección a Programas Concursables de Pavimentación Participativa, desarrollado por DINFO el año 2004.

o Definición, diseño, construcción e implementación de los servicios web de integración del Sistema Postulaciones a Programas Concursables de Pavimentación Participativa con el Sistema de Trámites. Para esto, se debe considerar el uso de la plataforma Microsoft BizTalk existente en el MINVU.

o Mantención correctiva y adaptativa del sistema por 1 año. Licitación 3: Integración del Sistema de Pago de Subsidios: Para esta

licitación se debe considerar la definición, diseño, construcción e implementación de los servicios web de integración del Sistema de Pago de Subsidios con el Sistema de Trámites. Para esto, se debe considerar el uso de la plataforma Microsoft BizTalk existente en el MINVU.

Licitación 4: Programa Gestión del cambio. Para el diseño e

implementación del programa de Gestión del Cambio se debe determinar los agentes a intervenir y los requerimientos y facultades que se otorgará a la entidad asignada para la ejecución del programa.

6.- Ejecución de las licitaciones. Las licitaciones serán realizadas conforme a lo establecido en la Ley de Compras del Estado. Objetivos Habilitación de los equipos de trabajo necesarios para el desarrollo del proyecto, a través de los procedimientos de licitaciones públicas y designación de equipos internos. Productos/metas

1. Planificación de la modificación de sistemas, considerando: a. Impacto de la modificación.

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b. Definición de profesionales internos, que participarán en las distintas actividades del proceso de compras a través de una licitación pública, y posteriormente supervisarán las actividades como contrapartes técnicas de las empresas adjudicatarias de los proyecto.

c. Detalle de las actividades a realizar.

2. Licitaciones ejecutadas exitosamente, con un adjudicatario contratado. Las principales etapas son:

a. Licitación 1: Implementación del Sistema de Trámites de MINVU Planificación y preparación de las bases de licitación.

b. Licitación2: Implementación del Sistema 3P: Planificación y preparación de las bases de licitación.

c. Licitación 3: Integración del Sistema de Pago de Subsidios: Planificación y preparación de las bases de licitación.

d. Licitación 4: Planificación y preparación de las bases de licitación de la Gestión del Cambio.

e. Aprobación de las bases de licitación institucionalmente. f. Proceso de publicación, recepción de preguntas, recepción de

ofertas técnicas y económicas a través de www.mercadopublico.cl. g. Evaluación técnica y económica. h. Adjudicación. i. Contrato.

3. Elaboración del Plan de Gestión de Cambio en los SERVIU.

Tiempo total de duración 12 meses, según el detalle siguiente Intensivo en etapa de diseño, 2 a 3 meses cada una Intensivo en las etapa de marcha blanca, 2 meses cada una Baja intensidad durante la otras etapas

Tiempo de duración

o Planificación de la modificación de sistemas: 1 mes o Licitaciones: total 3 meses, considerando:

Preparación y elaboración de bases: 1 mes Publicación: 1 mes Evaluación y firma de contrato: 1 meses.

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Etapa 2: Construcción y pruebas En esta etapa, se desarrollan las modificaciones de sistemas, y las nuevas implementaciones, según corresponda. Para esto, y cumplida la etapa anterior, ya se cuenta con los recursos internos para la supervisión de los proyectos y las contrataciones de las empresas realizadas para la ejecución de las actividades. Objetivos Ejecución de las fases de requerimientos de detalle, diseño lógico y físico, construcción, pruebas internas. Productos/metas El producto de esta etapa, es el sistema construido en base a los requerimientos de automatización e integrado al BPM y aprobado por los usuarios de negocio definidos para el proyecto, quedando disponible para la próxima etapa. 1.- Construcción del Sistema de Trámites. Sistema de Trámites, en base al Macroproceso de trámites, utilizando el

software BPM adquirido e integrado a los sistemas de apoyo operacionales a través de Servicios Web en la plataforma Microsoft BizTalk.

2.- Construcción del Sistema 3P. Sistema 3P construido e interoperando con el Sistema de Trámites

utilizando la plataforma Microsoft BizTalk.

3.- Construcción de Integración del Sistema de Pago de Subsidios. Implementación de los servicios web de integración del Sistema de Pago de

Subsidios para que interoperen con el Sistema de Trámites utilizando la plataforma Microsoft BizTalk.

4.- Construcción del programa de Gestión del Cambio. Diseñar y aplicar el programa de gestión del cambio para obtener el

compromiso de usabilidad de los sistemas nuevos por parte de los Servicios. Deben aparecer detalladas las actividades de acuerdo a los requerimientos establecidos en el anexo 14 y se deben desarrollar las actividades contenidas en el programa.

Tiempo de duración El inicio de los proyectos será en forma paralela, sin embargo tienen distintos tiempos de duración sus distintas etapas:

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1.- Construcción del Sistema de Trámites: Las actividades no son lineales y consecutivas, considerándose la ejecución de algunas de ellas de manera paralela (ver cata Gantt), según el siguiente detalle: Diseño del Macroproceso de Trámites: 2 meses. Sistema de Trámites: total 12 meses.

Requerimientos de detalle: 2 meses Diseño: 1 mes Construcción: 3 1/2 meses Pruebas internas: 1/2 mes Acompañamiento en marcha blanca: 5 meses

Instalación de plataforma BPM: 2 meses Construcción de Servicios Web del Sistema de Trámites: 3 meses.

2.- Construcción del Sistema de Pavimentación Participativa. Tiempo total de 15 meses, según el siguiente detalle Diseño de Proceso del Trámite de 3P: 2 meses (fase traslapada con

siguiente) Requerimientos de detalle: 3 meses Diseño: 3 meses Construcción: 6 meses Pruebas internas: 2 mes

3.- Construcción de Integración del Sistema de Pago de Subsidios. Tiempo total de 6 meses, según el siguiente detalle Requerimientos de detalle: 1 mes Diseño: 1 mes Construcción: 3 meses Pruebas internas: 1 mes

4.- Construcción del programa de Gestión del Cambio. Tiempo total de 6 meses, según el siguiente detalle Planificación del programa: 2 meses Análisis de facilitadores críticos: 2 meses Diseño de programa de actividades: 2 meses

Etapa 3: Plan piloto con atención en un SERVIU, con el trámite automatizado En esta etapa se ejecuta el Plan de Gestión de Cambio en un Servicio, (ejemplo, SERVIU Región del Maule, Talca). Se implementará el trámite de Pago de Subsidios a través de los medios de atención del Servicio. En una segunda instancia, se realizará el plan piloto del sistema de Pavimentación Participativa.

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Objetivos Realizar un piloto en 1 servicio, que permita relevar la correcta usabilidad del sistema, detectando detalles de utilización, mejor estrategia de aplicación, y ejecución de capacitación. Habilitar el sistema de 3P en 1 Servicio. Productos/metas La meta de esta etapa, es el sistema integrado utilizado en terreno (SIAC), y aprobado para su disponibilidad en la web para el uso de ciudadanos. Sistema de 3P habilitado. Tiempo de duración La marcha blanca se estima en:

Ejecución del Plan de Gestión de Cambio: 10 meses Trámite de Pago de Subsidios: 2 meses. Trámite de Pavimentación Participativa: 3 meses.

Etapa 4: Plan Piloto de atención a través de la web con 1 trámite, en 1 servicio Una vez superada la etapa anterior, se implementa el Plan piloto a través de la Web, con el trámite automatizado de pago de subsidios, con un único servicio, (ejemplo, trámite disponible a través de la web solamente para la Región del Maule, Talca). Posteriormente, se realiza la habilitación de marcha blanca para el trámite de Pavimentación Participativa. Objetivos Realizar un piloto a través de la web en un servicio, del trámite Pago de Subsidios y trámite de Programas Concursables de Pavimentación Participativa, que permita relevar la correcta usabilidad del sistema de los ciudadanos, detectando detalles de utilización, mejor estrategia de aplicación, y eventuales requerimientos de capacitación (ej. E-Learning de uso del trámite) Productos/metas La meta de esta etapa, es el sistema integrado utilizado a través de la web, y aprobado para su puesta en marcha.

56

Tiempo de duración La marcha blanca se estima en:

Ejecución del Plan de Gestión de Cambio: 10 meses Trámite de Pago de Subsidios: 2 meses. Trámite de Pavimentación Participativa: 3 meses.

Implementación futura de trámites La plataforma de trámites implementada a través de este proyecto, provee a la institución de la base tecnológica necesaria para que en etapas posteriores se incorporen paulatinamente otros trámites a esta modalidad de trabajo. De esta forma, para la incorporación de un nuevo trámite, se deben considerar los siguientes componentes:

1. Servicios Web de integración entre el Sistema de Información de apoyo al área de negocio con el Sistema de Trámites. En este proyecto, se consideró un costo aprox. de 30 millones por cada solución de integración entre el sistema operacional y el Sistema de Trámites, lo que corresponde al 5% del valor total del proyecto.

2. Aumento de capacidades del hardware requerido. Se estiman 10 millones por cada trámite automatizado, (basado en los costos estimados para 2 trámites de este proyecto).

3. Aumento del costo del servicio de mantención de la capa de integración, por aumento de nuevos servicios web. Se estima un aumento del 20% del costo de mantención anual, por la incorporación de los servicios web de un nuevo trámite automatizado. (aprox. 4 millones anuales)

4. Implementación del nuevo trámite automatizado, desarrollando nuevas capsulas e-learning para ciudadanos (7,5 millones aprox.), y capacitación interna de los funcionarios de SERVIU y SEREMI. (aprox. 30 millones, según plan de implantación de 2 trámites en este proyecto)

En resumen, podemos estimar que la automatización de un nuevo trámite al Sistema de Trámites del MINVU, tiene un valor aproximado de 71, 5 millones pesos, lo que corresponde al 11% del actual proyecto. Esta estimación no considera la existencia de un Sistema de información de apoyo al área de negocio. La disponibilidad de un sistema es condición necesaria para la automatización posterior de un trámite en la plataforma del BPM. De esta forma, para los trámites que fueron seleccionados en este proyecto, el Programa de Pavimentación Participativa no cuenta con un sistema de apoyo a las operaciones, por lo cual anteriormente se debe realizar un proyecto de desarrollo e implementación. En este caso, el desarrollo de dicho sistema tiene un costo aproximado de 100 millones, correspondiendo al 16% del actual proyecto.

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Los resúmenes se expresan en la siguiente tabla:

Institución(es)

(1) Etapa

Diseño

Etapa Implementación

Etapa 3 Plan piloto en Servicio

Etapa 4 Plan Piloto

en web

Objetivo(s) Habilitación de los equipos de trabajo necesarios para el desarrollo del proyecto, a través de los procedimientos de licitaciones públicas y designación de equipos internos.

Ejecución de los proyectos de modificación de sistemas. Ejecución de las fases de requerimientos de detalle, diseño lógico y físico, construcción, pruebas internas.

Realizar un piloto en un servicio, que permita relevar la correcta usabilidad del sistema, detectando detalles de utilización, mejor estrategia de aplicación, y ejecución de capacitación. Habilitar el sistema de Prog. Pavimentos Participativos en un Servicio.

Realizar un piloto a través de la web en un servicio, del trámite Pago de Subsidios y trámite de Programas Concursables de Pavimentación Participativa. Que permita relevar la correcta usabilidad del sistema de los ciudadanos, detectando detalles de utilización, mejor estrategia de aplicación, y eventuales requerimientos de capacitación (ej. E-Learning de uso del trámite)

Producto(s) y/o Metas

Planificación de la modificación de sistemas.

Licitaciones adjudicadas. Elaboración del Plan de Gestión de Cambio en los SERVIU.

Construcción del Sistema de Trámites Construcción del sistema de Pavimentación Participativa. Construcción de integración con Sistema de Pago de Subsidios.

La meta de esta etapa, es el sistema integrado utilizado en terreno (Servicio), y aprobado para su disponibilidad en la web para el uso de ciudadanos. Sistema Pago de Subsidios y Prog. Pavimentos Participativos, en un Servicio habilitado.

La meta de esta etapa, es el sistema integrado utilizado a través de la web, y aprobado para su puesta en marcha en ambos sistemas (sistema de Prog. Pavimentos Participativos).

Tiempo de duración

3 meses 15 meses.

5 meses.

5 meses.

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1. Programación de actividades (Carta Gantt) para el cumplimiento de cada una

de las etapas descritas anteriormente.

E F M A M J J A S O N D E F M A M J J A S O N D

Planificación y Diseño global de la soluciónPlanificación de la modificación de los sistemas existentes

Elaboración de las bases de licitaciónEjecución de las licitaciones

Construcción del Sistema de TrámitesDiseño de Macroproceso de Trámites

Requerimientos de detalleDiseño

ConstrucciónPruebas internas

Acompañamiento en Marcha BlancaInstalación de la Plataforma BPM

Construcción de Servicios Web de Integracion sistema Trámites

Construcción del Sistema de Pavimentación Participativa.(3P)

Diseño de Proceso del Trámite de 3PRequerimientos de detalle

DiseñoConstrucción

Pruebas internasConstrucción de Integración del Sistema de Pago de Subsidios.

Requerimientos de detalleDiseño

ConstrucciónPruebas internas

Elaboración del Plan de Gestión de Cambio.Planificación (Visión global, Revisión estado actual, Modelo futuro, Análisis brechas)

Análisis de facilitadores críticosDiseño (incluye cursos E-Learning, Modelo de Desempeño, Plan de Facilitadores)

Plan piloto con atención en un SERVIU, con el trámite automatizadoEjecución del Plan de Gestión de Cambio

Trámite de Pago de SubsidiosTrámite de Pavimentación Participativa

Plan Piloto de atención a través de la web con 1 trámite, en 1 servicioEjecución del Plan de Gestión de Cambio

Trámite de Pago de SubsidiosTrámite de Pavimentación Participativa

Etapa 3Plan Piloto

Serviu

Etapa 4Plan Piloto Web

2010 2011

Etapa 1Diseño

Etapa 2Construcción y

Pruebas

Recursos asociados a la implementación de la estrategia de solución.

Para la licitación de los servicios de implementación y adquisición del BPM, se requiere: a. Adquisición de las licencias del BPM. Las herramientas de BPM existen en diversas plataformas abiertas, existiendo actualmente alternativas en las principales casas de software del mercado, tales como ORACLE, IBM, BEA System, CONSIST, entre otras. La plataforma tecnológica existente en MINVU, utiliza la herramienta Microsoft BizTalk14 para la administración de servicios web en la capa de integración, por lo que la herramienta de BPM requiere necesariamente ser compatible con ella.

14 El Minvu cuenta con la plataforma BizTalk. Esta plataforma tiene la facultad de actuar como un centro para conectar sistemas diferentes a través de mensajes y orquestación basada en estándar XML. Mediante el uso de adaptadores, los mensajes pueden ser conectados a varios sistemas o plataformas distintas a través de webservices que pueden ser utilizados por muchos sistemas clientes, incluyendo sitios Web y aplicaciones de escritorio como MS Word, MS Excel, Outlook e

59

Las licencias de un BPM tiene un valor comprendido entre el rango U$ 50.000 y los U$ 200.000 (entre 25 millones y 100 millones de pesos), variando según tipo de licenciamiento, incorporación de otras herramientas de apoyo etc. Para este proyecto se considera una cota de $75 millones en licenciamiento. b. Hardware requerido para la implementación Se estima que cada servidor tiene un costo de $10 millones de pesos. Se requieren 2 servidores, total $20 millones. (servidor de 2U, 4 procesadores, 4Gb Ram, 500 Gb disco, redundantes) c. Servicios de desarrollo e implementación de Sistema de Trámites. Diseño del Macroproceso de Trámites El diseño del Macroproceso comprende un servicio de 2 meses. Se estima un equipo de 3 profesionales con vasta experiencia en Diseño de Procesos. Se estima un valor aproximado de 200 UF mensuales por cada uno, lo que implica 600 UF/mes, resultando en total 1.200 uf. (27 millones aprox.) Sistema de Trámites: El proyecto de desarrollo comprende un servicio de 12 meses, incluyendo el acompañamiento en la fase de marcha blanca. Se estima un equipo de profesionales de 6 personas, entre jefe de proyecto, diseñadores, analistas, constructores y profesionales de aseguramiento de calidad (este equipo de personas varía según la metodología de desarrollo de cada empresa de software). Se estima un valor aproximado de 700 UF/por mes, lo que se traduce en un total aproximado de millones de pesos para este ítem. Total $ 185 millones. Construcción de Servicios Web del Sistema de Trámites: 3 meses. El desarrollo de los Servicios Web de Integración del Sistema de Trámites comprende un servicio de 3 meses. Se estima un equipo de 3 profesionales del área de informática, con experiencia en integración de plataformas, arquitectura de sistemas, XML, amplia experiencia en BizTalk, experiencia en la plataforma BPM utilizada, seguridad, entre otros temas. Se estima un valor aproximado de 150 uf/mes por profesional, lo que da un total de 450 UF/mes por equipo, y un total de 1.350UF para el ítem. (30 millones aprox.) Mantención: 1 año.

InfoPath. Biztalk también provee protocolos de seguridad para implementar el comercio electrónico o intercambio de información entre sistemas internos y con sistemas externos de las empresas u organizaciones asociadas al MINVU, tales como las EGIS, Inmobiliarias para el caso del Pago de Subsidios, o Instituciones Públicas

60

Se estima la mantención del sistema, como un servicio de 60 horas mensuales. Se estima un valor de 100 uf mensual, (26 millones anual aprox.) d. Construcción de Integración del Sistema de Pago de Subsidios El desarrollo de los Servicios Web de Integración del Sistema de Pago de Subsidios comprende un servicio de 6 meses. Se estima un equipo de 1 1/2 profesionales del área de informática, con experiencia en integración de plataformas, arquitectura de sistemas, XML, amplia experiencia en BizTalk, experiencia en la plataforma BPM utilizada, seguridad, entre otros temas. Se estima un valor aproximado de 150 uf/mes por profesional, lo que da un total de 225 UF/mes por equipo, y un total de 1.350 UF para el ítem. (30 millones aprox.) e. Desarrollo de Sistema de Pavimentación Participativo El proyecto de desarrollo de sistema de Pavimentación Participativo, se contempla en un horizonte de 15 meses. Se estima un equipo de profesionales de 2 personas, entre jefe de proyecto, analistas, constructores y profesionales de aseguramiento de calidad (este equipo de personas varía según el esquema laboral de cada empresa de software). El proyecto debe considerar en su fase inicial, el diseño de proceso para el trámite específico de Pavimentación participativa. Se estima un valor aproximado de 300 UF/mes, lo que se traduce en un total aproximado de 100 millones de pesos para este ítem. Mantención: 1 año. Se estima la mantención del sistema, como un servicio de 40 horas mensuales. Se estima un valor de 80 UF mensuales, (21 millones anual aprox.) f. Procesos de licitación. Los procesos administrativos de las licitaciones se realizarán utilizando las capacidades institucionales instaladas. Para la elaboración de las bases de licitación, y posterior asesoría en las evaluaciones técnicas, de cada adquisición requerida, se propone contar con un equipo de 3 profesionales (contrato a honorarios), contratados con ese fin específico, por un periodo de 3 meses, con un costo aproximado de $18 millones. (Estimación de $2 millones por persona). Para la supervisión de las actividades anteriores, se propone un equipo que represente las áreas de negocio del proyecto, considerando las División de Políticas Habitacionales, la División de Desarrollo Urbano y el apoyo de la División de Informática.

61

g. Ejecución de Capacitación. Para la ejecución del programa de Gestión del Cambio se requiere de 3 talleres que tienen un costo de UF 450. Se debe considerar un profesional de acompañamiento en la implementación con dedicación de 40 horas mensuales durante 12 meses con un costo total de UF 1.800 y un profesional de apoyo de un tercio de jornada durante 12 meses con un costo total de UF 900. El costo total del programa de UF 3.150, en peso $65.000.000. Se considera la elaboración de módulos de e-learning auto explicativos disponibles en el portal de MINVU para los ciudadanos. Se estima un costo de $15 millones para la elaboración de dichos módulos.

Propuesta de Recursos Físicos

Tipo de Recursos Disponibilidad

actual en la institución(es)

Liberados producto de la implementación

de la propuesta.

Adicionales necesarios para logro de la etapa

Personal 0 18000

Bienes y Servicios

127000

Adquisición Activos No Financieros

95.000

Iniciativas de Inversión

372.000

Total 0 0 612.000

Nota: todas las cifras en miles de $.

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Propuesta Uso de Recursos Financieros

Disponible LiberadoRequerimiento

2010 Disponible LiberadoRequerimiento



2011

Gastos en Personal.

Licitaciones (no prorrateable, es

de todo el proyecto) 18.000

Bienes y Servicios



Diseño del Macroproceso de

Trámites 27.000

Transferencias de Capital

Total - - 18.000 - - 27.000 - - - - - -

Nota: cifras en miles de pesos

Item

Etapa I Etapa II Etapa II Etapa III, IV(Diseño) (Implementación) (Implementación) (en régimen)

Análisis, Diseño y Estandarización del Macro Proceso de Trámites.


2010 Disponible Liberado

Requerimiento adicional año





2011

Gastos en Personal.

Bienes y Servicios


Mantención sistema PPP 21.000


Integración Sist. Pago Subsidios 30.000

Sistema PPP 50.000 50.000


Total - - - - - 80.000 - - 50.000 - - 21.000


Item


Análisis, Diseño y Construcción de Sistemas Operacionales de Trámites.1.- Postulaciones y Selección al programa concursable de pavimentación participativa.

2.- Trámite Pago Subsidio habitacional.

63








2011

Gastos en Personal.

Bienes y Servicios


Software BPM 75.000

Hw sistema 20.000



Total - - - - - 95.000 - - - - - -


Item


Plataforma Tecnológica.








2011

Gastos en Personal.

Bienes y Servicios


Mantención Sistema Trámites 26.000


Sistema de trámites 107.000 78.000

Servicios Web Sist. Trámites 30.000


Total - - - - - 137.000 - - 78.000 - - 26.000


Administración y Control Operacional Centralizada de Trámites.

Item


64








2011

Gastos en Personal.

Bienes y Servicios

Cursos e-learning 15.000

Gestión del cambio 65.000




Total - - - - - 15.000 - - - - - 65.000


Gestión del Cambio.

Item


65

VIII. FACTORES CRÍTICOS DE RIESGO Y DE ÉXITO DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA

A continuación se muestran los factores de éxito y de riesgo que se encuentran presentes en la implementación de la solución propuesta. Dichos factores serían relevantes para lograr el funcionamiento de la solución basado en los objetivos planteados.

Mapa de Análisis de Factores

Factores de Éxito Factores de Riesgo

Inte

rno

s

- El Compromiso del MINVU, como Institución,

para dar fuerza, no sólo al levantamiento de la propuesta, si no también a las distintas etapas de implementación.

- La experiencia del MINVU en la implementación de iniciativas similares.

- MINVU cuenta con plataforma tecnológica robusta que facilita adición de nueva infraestructura sin desaprovechar la actual

- Dueños del proceso distintos a dueños de

la tecnología, para caso de SERVIU-MINVU.

- Resistencias a cambios en accesos a sistemas

- Difusión de los canales y productos - Compromiso y liderazgo de las Divisiones correspondiente para el trámite (DIFIN,DPH,DDU)

Ext

ern

os

- MINVU tiene experiencias exitosas de

interoperabilidad durante los últimos tres años. - Existencia de numerosos casos exitosos de

automatización de procesos de trámites en Servicios del Estado

- Rechazo a implementaciones tecnológicas por parte de funcionarios de Servicios

- Desconocimiento del grado de compromiso de apropiabilidad por parte de los Servicios

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IX. RESULTADOS Y METAS ESPERADAS

a. Resultados esperados a partir de la implementación y operación de la propuesta de mejoramiento.

A través de la implementación de la alternativa de solución propuesta en este informe se espera obtener importantes resultados a nivel de ciudadanos demandantes de trámites. Dichos resultados, que tienen relación con beneficio directo al ciudadano que solicita trámites MINVU, se detallan a continuación: 1) La plataforma tecnológica del Sistema de Trámites permite la entrega de información de seguimiento de trámites al ciudadano en tiempo real. Indicador asociado

i) Trámites que permiten seguimiento y entrega de información al ciudadano en tiempo real en Sistema de Trámites.

2) Estandarización de macro procesos de trámites. Indicador asociado i) Trámites con macro procesos estandarizados en Sistema de Trámites Resultados esperados a nivel del MINVU De desde el punto de vista del MINVU los resultados esperados son: 1) Contar con sistema tecnológico de trámites que permita a futuro anexar herramientas de control operacional y control de gestión centralizado para trámites. Indicador asociado i) Trámites ingresados al Sistema de Trámites. 2) Contar sistema tecnológico de trámites que permita a futuro anexar herramientas de información estratégica orientadas a la gestión. Indicador asociado

i) Trámites incorporados al Sistema de Trámites.

67

b. Metas anuales esperadas.

Resultado Variable clave identificada

Nombre del indicador

Dimensión y ámbito de medición

Fórmula del indicador

Meta(s)

Período(s) de Medición

Posibilidad de seguimiento de trámites y entrega de información al ciudadano en tiempo real

Seguimiento y entrega de información al ciudadano en tiempo real

Trámites que permiten seguimiento y entrega de información al usuario en tiempo real en Sistema de Trámites

Dimensión: Calidad Ámbito: Producto

CantidadDos trámites anuales

Anual

Procesos estandarizados para llevar a cabo trámites

Estandarización de macro procesos de trámites

Trámites con macro procesos estandarizados en Sistema de Trámites

Dimensión: Eficacia Ámbito: Procesos


Anual

Sistema tecnológico de trámites que permita a futuro anexar herramientas de control operacional y control de gestión centralizado para trámites

Incorporación de trámites al sistema tecnológico propuesto

Trámites ingresados al Sistema de Trámites

Dimensión: Eficiencia Ámbito: Producto


Anual

Sistema tecnológico de trámites que permita a futuro anexar herramientas de información estratégica orientadas a la gestión.

Incorporación de trámites al sistema tecnológico propuesto

Trámites ingresados al Sistema de Trámites

Dimensión: Eficiencia Ámbito: Producto


Anual

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X. SISTEMA DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN Para evaluar los avances del mejoramiento de las variables claves consideradas en esta propuesta se considerará un sistema de seguimiento de los indicadores presentados a partir de una revisión anual de ellos. Se establecerá un registro del estado de avance de los indicadores, teniendo en consideración la evolución de los trámites que son incorporados gradualmente a la solución de automatización propuesta. La información se obtendrá a partir de datos MINVU, para el caso de las variables que dicen relación con el Ministerio. Para el seguimiento de las variables atingentes a los ciudadanos, la información se obtendrá a partir de registros MINVU y de encuestas a los Servicios. La periodicidad de la recolección de la información será anual, de manera que permita evaluar el cumplimiento de las metas establecidas.

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XI. ANEXOS 1. Listado global de Trámites SERVIU

N° TRÁMITES SERVIU

1 CERTIFICADO DE BUEN ESTADO DE ACERAS Y VEREDAS

2 CERTIFICADO DE DESLINDES

3 CERTIFICADO DE DOMINIO SERVIU

4 CERTIFICADO DE EXPERIENCIA

5 CERTIFICADO INFORMES DE TASACIÓN

6 CERTIFICADO DE NO EXPROPIACIÓN

7 CERTIFICADO DE PAVIMENTACIÓN

8 CERTIFICADO DE ROTURAS

9 CERTIFICADO DE OBRA MENOR

10 CERTIFICADOS DE PROPIEDAD

11 CERTIFICADO DE PROPIETARIO

12 CERTIFICADO DE TÍTULO DE DOMINIO

13 CERTIFICADO DE VIVIENDA OBJETO DEL PROGRAMA

14 COMODATOS DE TERRENOS

15 COMODATOS DE BIENES IMPRESCINDIBLES DEL SERVICIO

16 OTORGAMIENTO Y RENOVACIÓN DE COMODATOS

17 VENTAS ARRIENDOS O COMODATOS DE TERRENOS SERVIU A ENTIDADES

18 DEUDA HIPOTECARIA: CONSULTA

19 DEUDA CANCELADA

20 DEUDA HIPOTECARIA

21 DEUDOR SERVIU: REGULARIZACIÓN (PROGRAMA BÁSICO, PRIVADO Y PVP II ETAPA)

22 DEUDORES CARTERA HIPOTECARIA

23 EMPADRONAMIENTO DEUDOR SERVIU: CONFECCIÓN (CON TÍTULO DE DOMINIO)

24 NOVACIÓN DE DEUDA Y PERMUTAS

25 ALZAMIENTO DE GRAVÁMENES (ALZAMIENTO DE PROHIBICIONES Y/O HIPOTECAS)

26 ALZAMIENTO PROHIBICIÓN SERVIU

27 ALZAMIENTO DE LA PROHIBICIÓN DE ENAJENAR POR 5 AÑOS (ANTES DE VENCIDO EL PLAZO PREVIA DEVOLUCIÓN DEL SUBSIDIO)

28 ESCRITURA DE ALZAMIENTO DE PROHIBICIÓN DE ENAJENAR ESTABLECIDA POR LAS EX CORPORACIONES DE VIVIENDA (D. S. 538)

29 ESCRITURA DE ALZAMIENTO DE PROHIBICIÓN DE ENAJENAR POR CINCO AÑOS POR PLAZO VENCIDO

30 ESCRITURA DE ALZAMIENTO DE PROHIBICIONES IMPUESTO HABITACIONAL 5 %

31 ESCRITURA DE ALZAMIENTO DE HIPOTECAS Y PROHIBICIONES

32 ESCRITURA DE CANCELACIÓN Y ALZAMIENTO DE HIPOTECA Y PROHIBICIONES DE INMUEBLES ADQUIRIDOS CON DEUDA DEL BHIF

33 ESCRITURA DE CANCELACIÓN Y ALZAMIENTO DE HIPOTECA Y PROHIBICIONES DE INMUEBLES ADQUIRIDOS CON DEUDA ORIGINAL DEL BHIF, CON REPACTACIÓN Y CESIÓN DE DERECHOS AL BANCO ESTADO

34 ESCRITURA DE CANCELACIÓN Y ALZAMIENTO DE GRAVÁMENES

35 ESCRITURA DE CANCELACIÓN Y ALZAMIENTO DE HIPOTECA Y PROHIBICIONES PARA DEUDAS CANCELADAS HASTA EL 30 DE JUNIO DE 2000

36 ESCRITURA DE CANCELACIÓN Y ALZAMIENTO DE HIPOTECA Y PROHIBICIONES PARA DEUDAS VIGENTES DESDE EL 1 DE JULIO 2000 EN ADELANTE

37 ESCRITURA DE CESIÓN GRATUITA: TRAMITACIÓN Y/U OTORGAMIENTO (TÍTULO DE DOMINIO)

38 ESCRITURA DE COMPRAVENTA: ENTREGA (TÍTULO DE DOMINIO)

39 ESCRITURA DE COMPRAVENTA: RECTIFICACIÓN, ACLARACIÓN Y RESCILIACIÓN

40 ESCRITURA DE COMPRAVENTA: SUCESIÓN HEREDITARIA POR ASIGNATARIO FALLECIDO (CUANDO NO HAY TÍTULO DE DOMINIO)

41 ESCRITURA DE COMPRAVENTA: TRAMITACIÓN Y/U OTORGAMIENTO (TÍTULOS DE DOMINIO)

42 ESCRITURA DE COMPRAVENTA TERRENOS SERVIU A PARTICULARES

43 INDEMNIZACIÓN POR SEGURO DE DESGRAVAMEN POR FALLECIMIENTO

44 INDEMNIZACIÓN POR SEGURO DE DESGRAVAMEN POR INVALIDEZ

70


45 INDEMNIZACIÓN POR SEGURO DE INCENDIO

46 INFORME VALECH

47 INFORME TÉCNICO Y DE TASACIÓN PARA APLICACIÓN DE SEGUROS DE INCENDIO

48 CAMBIO DE NOMBRE EN LA INSCRIPCIÓN

49 INSCRIPCIÓN

50 INSCRIPCIÓN: AL REGISTRO ÚNICO DE INSCRITOS (RUI)

51 INSCRIPCIÓN: ACTUALIZACIÓN AL REGISTRO ÚNICO

52 INSCRIPCIÓN: RENUNCIA AL REGISTRO ÚNICO

53 ACTUALIZAR MARCAS DEL REGISTRO HISTORICO DE BENEFICIARIOS

54 ADMINISTRACIÓN DEL SIBIS

55 APERTURA DE LIBRETA DE AHORRO

56 BENEFICIO D.S. 105 04 POR ENFERMEDAD CATASTRÓFICA

57 BOLETAS DE GARANTÍA

58 BORRAR MARCA BENEFICIO

59 CAS II: ACTUALIZACIÓN

60 CONFECCIÓN DE CONTRATOS

61 CONTROL COPAGOS DS 111/07

62 DESBLOQUEO CUENTA DE AHORRO

63 DESBLOQUEO CUENTA DE AHORRO AUTOCONSTRUCCIÓN

64 DESBLOQUEO CUENTA DE AHORRO POR AVANCE OBRAS AUTOCONSTRUCCIÓN

65 DEVOLUCIÓN DE CUOTAS DE AHORRO

66 ENAJENACIÓN DE INMUEBLES

67 ENTREGA DE TITULO DE DOMINIO

68 FICHA DE PROTECCIÓN SOCIAL (EX ENCUESTA CAS II)

69 FISCALIZACIÓN DE DOMINIO SERVIU

70 GESTIÓN DE PROYECTOS EN SERVICIOS PUBLICOS Y PRIVADOS

71 INFORMACIÓN DE SUELOS CORRESPONDIENTES A SERVIU REGIÓN DE LOS LAGOS

72 LEY DE COPROPIEDAD

73 MOVILIDAD HABITACIONAL

74 PERMUTAS

75 REBAJE SOLERAS NATURALES

76 RECAUDACIÓN ARRIENDO PROGRAMA ADULTO MAYOR

77 RECAUDACIÓN ARRIENDO CON OPCIÓN DE COMPRA

78 RECEPCIÓN DE RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

79 RECTIFICACIÓN CON TÍTULO DE DOMINIO

80 REVISIÓN DE EXPEDIENTES DE PROYECTOS Y ESTUDIOS

81 REVISIÓN DE PROYECTOS DE REPARACIONES AMPLIACIONES Y MEJORAMIENTOS

82 TASACIONES E INFORME DE TÍTULO

83 VERIFICAR Y CURSAR ESTADOS DE PAGOS POR PARTE DE LOS PSAT

84 PAGO DE OBRAS

85 PAGO DEL CERTIFICADO DEL PPPF

86 PAGOS VARIOS

87 PAGO DE SUBSIDIOS

88 REGISTRO DE CANCELACIÓN

89 CERTIFICADO E INSPECCIÓN DE PAVIMENTOS PARTICULARES

90 PERMISO DE APROBACIÓN TÉCNICA PARA ROTURA DE CALZADAS Y ACERAS

91 PERMISO DE ROTURA Y REPOSICIÓN DE PAVIMENTO

92 PROGRAMA DE AGUAS LLUVIAS

93 PROYECTO DE PAVIMENTACIÓN: PRESUPUESTO PARA CONSTITUIR GARANTÍAS

94 PROYECTO DE PAVIMENTACIÓN Y AGUAS LLUVIAS: INSPECCIÓN

71


95 PROYECTO DE PAVIMENTACIÓN Y AGUAS LLUVIAS: REVISIÓN

96 PROYECTO DE PAVIMENTACIÓN Y AGUAS LLUVIAS: SECTORIZACIÓN

97 PROYECTOS PAVIMENTOS PARTICULARES Y SECTORIALES: REVISIÓN

98 PROYECTO PAVIMENTOS PARTICIPATIVOS

99 PROYECTO DE PAVIMENTOS DE AGUAS LLUVIAS

100 ROTURA DE PAVIMENTOS

101 REGULARIZACIÓN DE LA ASIGNACIÓN DE INMUEBLES (CUANDO NO HAY TITULO DE DOMINIO)

102 REGULARIZACIÓN DE CESIÓN GRATUITA DE TERRENOS CON APLICACIÓN DE SUBSIDIOS

103 REGULARIZACIÓN DE CESIÓN GRATUITA DE TERRENOS SIN APLICACIÓN DE SUBSIDIOS

104 REGULARIZACIÓN DE TÍTULO DE DOMINIO TÍTULO GRATUITO a) CON DECRETO TRANSFERENCIA

105 REGULARIZACIÓN DE TÍTULO DE DOMINIO TÍTULO GRATUITO b) CON COMPRA DE MEJORAS Y OCUPACIÓN MÍNIMA DE 7 AÑOS

106 REGULARIZACIÓN DE TÍTULO DE DOMINIO

107 REGULARIZACIÓN DE VENTAS DE TERRENOS CON APLICACIÓN DE SUBSIDIOS

108 REGULARIZACIÓN DE VENTAS DE TERRENOS SIN APLICACIÓN DE SUBSIDIOS

109 APELACIONES AL RESULTADO DE LA POSTULACIÓN A PROGRAMAS

110 APLICACIÓN DE SUBSIDIOS

111 APELACIÓN AL DS 40

112 CAPACITACIÓN TÉCNICA SOBRE NUEVOS PROGRAMAS HABITACIONALES

113 DESMARCA DE BENEFICIO DE FSV

114 FACTIBILIDAD FAMILIA (FSV)

115 HOMOLOGACIÓN DE SUBSIDIO

116 POSTULACIÓN A PROGRAMAS HABITACIONALES

117 REEMPLAZO CERTIFICADO DE SUBSIDIO POR EXTRAVÍO

118 RENUNCIA AL SUBSIDIO HABITACIONAL

119 SUBSIDIO HABITACIONAL: CORRECCIÓN DE CERTIFICADO

120 SUBSIDIO HABITACIONAL: DEVOLUCIÓN DE SUBSIDIO

121 SUBSIDIO HABITACIONAL: DUPLICADO DE CERTIFICADO

122 SUBSIDIO HABITACIONAL: ENTREGA DE CERTIFICADOS

123 SUBSIDIO HABITACIONAL: PAGO

124 SUBSIDIO HABITACIONAL: PRÓRROGA DE VIGENCIA

125 SUBSIDIO HABITACIONAL: SUSTITUCIÓN DE NOMBRE POR FALLECIMIENTO DEL TITULAR

126 SUBSIDIO HABITACIONAL Y DESBLOQUEO DE CUENTAS DE AHORRO: RENUNCIA

127 SUBSIDIO HABITACIONAL: REBAJAR BENEFICIO EN RUKAN

128 SUBSIDIOS HABITACIONAL: INSCRIPCIÓN Y CAMBIO INSCRIPCIÓN

129 ARRIENDOS DE TERRENOS

130 ASESORAMIENTO COMPRA TERRENOS PARA FSV

131 ASIGNACIÓN DE VIVIENDA

132 ADQUISICIÓN DIRECTA DE TERRENOS

133 DENUNCIA DE VIVIENDA ABANDONADA

134 DESISTIMIENTO A LA ASIGNACIÓN DE VIVIENDA

135 EXPROPIACIÓN DE TERRENOS

136 INFORMES DE PREFACTIBILIDAD DE TERRENOS

137 PROYECTOS DE VIVIENDA

138 MEDICIÓN DE TERRENOS EXISTENTES

139 TRANSFERENCIA DE TERRENO TÍTULO GRATUITO

140 TERRENOS DE POBLADOS DEL INTERIOR

141 TASACIONES DE SITIOS Y TERRENOS

142 VENTA DE TERRENO

72

2. Listado global de Trámites SEREMI

N° TRÁMITES SEREMI

1 AMPLIA VIGENCIA DE CERTIFICADOS DE SUBSIDIOS

CERTIFICADO A CONSULTORES RESPECTO DE ESTUDIOS DE PLANIFICACIÓN QUE HAN DESARROLLADO CONTRATADOS POR SEREMI

3 CERTIFICADO DE CALIFICACIONES

4 CERTIFICADO DE CAPACIDAD ECÓNOMICA - CONTRATISTAS

5 CERTIFICADO DE REGULARIZACIÓN

6 CERTIFICADO DE IMPACTO URBANO

7 CERTIFICADO DE REGISTROS

8 CERTIFICADO DE VIGENCIA

9 COMODATOS DE TERRENOS SERVIU (LLENADO DE PLANTILLAS Y AUTORIZACIÓN)

10 COMODATOS ENAJENACIONES DE BIENES INMUEBLES

11 CONSECIÓN O PRÓRROGA DE COMODATOS

12 ENTREGA DE INFORMES TÉCNICOS

13 INFORMES SOBRE SERVIDUMBRES JUDICIALES MINERAS

14 INFORMES TECNICOS SOBRE TERRENOS A B.B.N.N.

15 APELACIÓN Y/O RECLAMACIÓN CONTRA DIRECCIONES DE OBRAS MUNICIPALES DENUNCIA

16 APELACIONES DE PARTICULARES

17 ASESORÍA PERSONALIZADA SOBRE INTERPRETACIÓN TÉCNICA DE LAS NORMAS URBANAS VIGENTES

18 CAMBIO DE USO DE SUELO

19 CONCESIONES MARÍTIMAS

20 DECLARACIÓN DE IMPACTO AMBIENTAL

21 DOCUMENTACIÓN DE DUPLICADOS

22 ENAJENAR TERRENOS SERVIU (LLENADO DE PLANTILLAS Y AUTORIZACIÓN)

23 FORMULACIÓN Y POSTULACIÓN A FINANCIAMIENTO FNDR

24 FORMULACIÓN, POSTULACIÓN Y RECOMENDACIÓN TÉCNICO - ECONOMICA DE PROYECTOS CON FINANCIAMIENTO SOCIAL

25 INSCRIPCIÓN JUECES ÁRBITROS

26 INTERPRETACIÓN DE NORMAS DE LOS INSTRUMENTOS DE PLANIFICACIÓN LOCAL

27 OFICIAR COMO DIRECTOR DE OBRAS CUANDO EL MUNICIPIO NO CUENTE CON DIRECTOR DE OBRAS

28 PAGO A PROVEEDORES

29 PERMISOS DE EDIFICACIÓN ARTÍCULO 11° L. G. U. y C.

30 SISTEMA DE EVALUACIÓN DE IMPACTO SOBRE EL SISTEMA DE TRANSPORTE URBANO

31 VALIDACIÓN CONTRATOS DE ARRIENDO

32 VENTA COPIA DE PLANOS A PARTICULARES

33 APRUEBA NÓMINA POSTULANTES A SUBSIDIOS DE EMERGENCIA

34 DIFUSIÓN PROGRAMAS HABITACIONALES

35 EVALUACIÓN TÉCNICA DE PROYECTOS DE PROGRAMAS HABITACIONALES

36 POSTULACIÓN A PROGRAMAS CONCURSABLES DE CONDOMINIO DE VIVIENDAS SOCIALES

37 POSTULACIONES A PROGRAMAS CONCURSABLES DE ESPACIOS PÚBLICOS

38 POSTULACIONES A PROGRAMAS CONCURSABLES DE PAVIMENTACIÓN PARTICIPATIVA

39 POSTULACIÓN A PROGRAMAS CONCURSABLES MEJORAMIENTO COMUNITARIO

40 PRONUNCIAMIENTOS AMBIENTALES ANTE COREMA POR APROBACIÓN DE PROYECTOS

41 PRONUNCIAMIENTO DE DESAFECTACCION DE BIEN DE USO

42 PRONUNCIAMIENTO SECTORIAL AMBIENTAL CONAMA

43 PRUNUNCIAMIENTO A IPTS Y A NORMATIVA

44 ACTUALIZACIÓN DE ANTECEDENTES PARA VIGENCIA EN REGISTROS

45 APELACIÓN A LOS REGISTROS TÉCNICOS

46 ENVÍO DE CALIFICACIONES EMITIDAS POR SERVIU AL COORDINADOR NACIONAL DE REGISTRO CONTRATISTAS Y/O CONSULTORES

47 INSCRIPCIÓN EN REGISTROS TÉCNICOS

73

N° TRÁMITES SEREMI

48 SANCIÓN EN REGISTROS TÉCNICOS

49 SOLICITUD DE ASCENSO DE CATEGORÍA EN REGISTROS TÉCNICOS

50 SOLICITUDES DE AUTORIZACIÓN A ESTUDIOS DE IMPACTO URBANO

51 SOLICITUDES PARA EDIFICIOS EXISTENTES

52 SOLICITUDES PARA FALLO TÉCNICO DE LA SEREMI

53 SOLICITUD DE PARTICULARES RESPECTO A INFRAESTRUCTURA, VIALIDAD, REDES DE SERVICIO Y ZONAS DE RIESGO

74

3. Relación de dependencia para la estructura organizacional del MINVU

75

4. Listado de trámites después de aplicar filtro inicial

Trámites Frecuencia Servicio Ambito P.E. Estado

ALZAMIENTO DE LA PROHIBICIÓN DE ENAJENAR POR 5 AÑOS (ANTES DE VENCIDO EL PLAZO PREVIA DEVOLUCIÓN DEL SUBSIDIO)

10 SERVIU Vivienda 2.- Planificación y Gestión de Proyectos de Vivienda

APELACIÓN Y/O RECLAMACIÓN CONTRA DIRECCIONES DE OBRAS MUNICIPALES DENUNCIA

6 SEREMI Barrio 3.- Planificación y Gestión de Proyectos de Barrios

BORRAR MARCA BENEFICIO 7 SERVIU Vivienda 2.- Planificación y Gestión de Proyectos de Vivienda

CERTIFICADO DE NO EXPROPIACIÓN 8 SERVIU Vivienda 2.- Planificación y Gestión de Proyectos de Vivienda Automatizado

CERTIFICADO DE PAVIMENTACIÓN 10 SERVIU Barrio 3.- Planificación y Gestión de Proyectos de Barrios Automatizado

CONCESIONES MARÍTIMAS 7 SEREMI Ciudad 4.- Planificación y Gestión de Proyectos de Ciudad

CREDITO COMPLEMENTARIO: TRAMITACIÓN Y OTORGAMIENTO


DESBLOQUEO CUENTA DE AHORRO 10 SERVIU Vivienda 2.- Planificación y Gestión de Proyectos de Vivienda Automatizado

DEUDA HIPOTECARIA: CONSULTA 7 SERVIU Vivienda 2.- Planificación y Gestión de Proyectos de Vivienda

DEVOLUCIÓN DE CUOTAS DE AHORRO 6 SERVIU Vivienda 2.- Planificación y Gestión de Proyectos de Vivienda

ESCRITURA DE ALZAMIENTO DE PROHIBICIÓN DE ENAJENAR POR CINCO AÑOS POR PLAZO VENCIDO


ESCRITURA DE ALZAMIENTO DE PROHIBICIONES IMPUESTO HABITACIONAL 5 %


ESCRITURA DE CANCELACIÓN Y ALZAMIENTO DE HIPOTECA Y PROHIBICIONES PARA DEUDAS CANCELADAS HASTA EL 30 JUNIO DE 2000


ESCRITURA DE CANCELACIÓN Y ALZAMIENTO DE HIPOTECA Y PROHIBICIONES PARA DEUDAS VIGENTES DESDE EL 1 JULIO DE 2000 EN ADELANTE


ESCRITURA DE COMPRAVENTA: ENTREGA (TÍTULO DE DOMINIO)


ESCRITURA DE COMPRAVENTA: RECTIFICACIÓN, ACLARACIÓN Y RESCILIACIÓN


ESCRITURA DE COMPRAVENTA: SUCESIÓN HEREDITARIA POR ASIGNATARIO FALLECIDO (CUANDO NO HAY TITULO DE DOMINIO)


ESCRITURA DE COMPRAVENTA: TRAMITACIÓN Y/U OTORGAMIENTO (TÍTULOS DE DOMINIO)


ESCRITURA DE PROPIEDAD A EGIS (FONDO SOLIDARIO)


FICHA DE PROTECCIÓN SOCIAL (EX ENCUESTA CAS II)


HOMOLOGACIÓN DE SUBSIDIO 1 SERVIU Vivienda 2.- Planificación y Gestión de Proyectos de Vivienda

INDEMNIZACIÓN POR SEGURO DE DESGRAVAMEN POR FALLECIMIENTO


76

Trámites Frecuencia Servicio Ámbito P.E. Estado

INDEMNIZACIÓN POR SEGURO DE DESGRAVAMEN POR INVALIDEZ


INDEMNIZACIÓN POR SEGURO DE INCENDIO 8 SERVIU Vivienda 2.- Planificación y Gestión de Proyectos de Vivienda

MOVILIDAD HABITACIONAL 6 SERVIU Vivienda 2.- Planificación y Gestión de Proyectos de Vivienda

PAGO DE CERTIFICADOS DEL PPPF 3 SERVIU Vivienda 2.- Planificación y Gestión de Proyectos de Vivienda

PERMISO DE RUPTURA Y REPOSICIÓN DE PAVIMENTO

7 SERVIU Ciudad 4.- Planificación y Gestión de Proyectos de Ciudad Automatizado

PERMISOS DE EDIFICACIÓN ARTÍCULO 11° L. G. U. y C.

5 SEREMI Vivienda 2.- Planificación y Gestión de Proyectos de Vivienda

POSTULACIÓN A PROGRAMAS CONCURSABLES DE CONDOMINIO DE VIVIENDAS SOCIALES

6 SEREMI Barrio 3.- Planificación y Gestión de Proyectos de Barrios Automatizado

POSTULACIÓN A PROGRAMAS HABITACIONALES


POSTULACIONES A PROGRAMAS CONCURSABLES DE ESPACIOS PÚBLICOS

6 SEREMI Ciudad 4.- Planificación y Gestión de Proyectos de Ciudad

POSTULACIONES A PROGRAMAS CONCURSABLES DE PAVIMENTACIÓN PARTICIPATIVA

10 SEREMI Barrio 3.- Planificación y Gestión de Proyectos de Barrios

Priorizado

PROYECTO DE PAVIMENTACIÓN Y AGUAS LLUVIAS: INSPECCIÓN

6 SERVIU Ciudad 4.- Planificación y Gestión de Proyectos de Ciudad

PROYECTO DE PAVIMENTACIÓN Y AGUAS LLUVIAS: REVISIÓN


PROYECTO DE PAVIMENTACIÓN: PRESUPUESTO PARA CONSTITUIR GARANTÍAS


RENUNCIA A POSTULACIÓN SUBSIDIO 3 SERVIU Vivienda 2.- Planificación y Gestión de Proyectos de Vivienda Automatizado

SUBSIDIO HABITACIONAL Y DESBLOQUEO DE CUENTAS DE AHORRO: RENUNCIA


SUBSIDIO HABITACIONAL: CORRECCIÓN DE CERTIFICADO


SUBSIDIO HABITACIONAL: DUPLICADO DE CERTIFICADO

6 SERVIU Vivienda 2.- Planificación y Gestión de Proyectos de Vivienda Automatizado

SUBSIDIO HABITACIONAL: ENTREGA DE CERTIFICADOS


SUBSIDIO HABITACIONAL: PAGO 8 SERVIU Vivienda2.- Planificación y Gestión de Proyectos de Vivienda

Priorizado

SUBSIDIO HABITACIONAL: PRÓRROGA DE VIGENCIA


SUBSIDIO HABITACIONAL: SUSTITUCIÓN DE NOMBRE POR FALLECIMIENTO DEL TITULAR


SUBSIDIO HABITACIONAL:DEVOLUCIÓN DE SUBSIDIO


TRANSFERENCIA TITULO GRATUITO 1 SERVIU Vivienda 2.- Planificación y Gestión de Proyectos de Vivienda

77

5. Principales trámites que soporta Rukan

Trámites SERVIU considerados para diseño ordenados por familiaTrámites Frecuencia Familias

BORRAR MARCA BENEFICIO 7 OtrosDESBLOQUEO CUENTA DE AHORRO 10 OtrosMOVILIDAD HABITACIONAL 6 OtrosPOSTULACIÓN A PROGRAMAS HABITACIONALES 10 ProgramasSUBSIDIO HABITACIONAL: CORRECCIÓN DE CERTIFICADO 8 ProgramasSUBSIDIO HABITACIONAL: DUPLICADO DE CERTIFICADO 6 ProgramasSUBSIDIO HABITACIONAL: ENTREGA DE CERTIFICADOS 9 ProgramasSUBSIDIO HABITACIONAL: PAGO 8 ProgramasSUBSIDIO HABITACIONAL: PRÓRROGA DE VIGENCIA 10 ProgramasSUBSIDIO HABITACIONAL: SUSTITUCIÓN DE NOMBRE POR FALLECIMIENTO DEL TITULAR 9 ProgramasSUBSIDIO HABITACIONAL Y DESBLOQUEO DE CUENTAS DE AHORRO: RENUNCIA 8 Programas

6. Tabla de puntuación de selección de Trámites para automatización

Peso ponderado para evaluación 1.0 0.3 0.3 0.2 0.2 1.0 0.2 0.3 0.5 1.0

Número Descripción

Tamaño de demanda

Impacto ciudadano

Frecuencia de

reporte

Variabilidad

de los

procesos

Esfuerzo y dedicación

Empleo de Tec de

apoyo

Impacto

organizacional

SEREM

I /SERVIU

Complejidad

técnica

Complejidad

de

procedimientos

Facilidad

de

implementación

1 SUBSIDIO HABITACIONAL Y DESBLOQUEO DE CUENTAS DE AHORRO: RENUNCIA 1 1 4 3 3 3 3.3 1 1 1 1.7

2 SUBSIDIO HABITACIONAL: PAGO 10 10 4 2 3 1 2.6 1 3 2 3.5

3 SUBSIDIO HABITACIONAL: CORRECCIÓN DE CERTIFICADO 2 2 4 3 3 2 3.1 1 2 2 3.0

4 POSTULACIONES A PROGRAMAS CONCURSABLES DE ESPACIOS PÚBLICOS 1 1 5 2 3 4 3.5 3 1 1 2.3

5 SUBSIDIO HABITACIONAL: ENTREGA DE CERTIFICADOS 2 2 4 1 3 3 2.7 1 1 1 1.7

6 SUBSIDIO HABITACIONAL: SUSTITUCIÓN DE NOMBRE POR FALLECIMIENTO DEL TITULAR 1 1 4 2 2 3 2.8 1 1 1 1.7

7 ESCRITURA DE ALZAMIENTO DE PROHIBICIÓN DE ENAJENAR POR CINCO AÑOS POR PLAZO VENCIDO 2 2 4 2 3 1 2.6 1 1 1 1.7

8 SUBSIDIO HABITACIONAL: PRÓRROGA DE VIGENCIA 1 1 5 1 1 3 2.6 1 1 1 1.7

9 ESCRITURA DE COMPRAVENTA: SUCESIÓN HEREDITARIA POR ASIGNATARIO FALLECIDO (CUANDO NO HAY TITULO 1 1 3 2 3 1 2.3 1 1 1 1.7

10 PROYECTO DE PAVIMENTACIÓN Y AGUAS LLUVIAS: REVISIÓN 1 1 3 3 2 1 2.4 1 1 1 1.7

11 ALZAMIENTO DE LA PROHIBICIÓN DE ENAJENAR POR 5 AÑOS (ANTES DE VENCIDO EL PLAZO PREVIA DEVOLUCIÓN 1 1 5 1 2 1 2.4 1 2 2 3.0

12 CONCESIONES MARÍTIMAS 1 1 3 1 1 4 2.2 3 1 1 2.3

13 DEUDA HIPOTECARIA: CONSULTA 1 1 3 3 2 1 2.4 1 2 2 3.0

14 ESCRITURA DE CANCELACIÓN Y ALZAMIENTO DE HIPOTECA Y PROHIBICIONES PARA DEUDAS VIGENTES DESDE EL 1 2 2 3 3 2 1 2.4 1 1 1 1.7

15 INDEMNIZACIÓN POR SEGURO DE DESGRAVAMEN POR FALLECIMIENTO 1 1 4 2 2 1 2.4 1 1 1 1.7

16 ESCRITURA DE COMPRAVENTA: ENTREGA (TÍTULO DE DOMINIO) 1 1 3 2 2 1 2.1 1 1 1 1.7

17 PROYECTO DE PAVIMENTACIÓN Y AGUAS LLUVIAS: INSPECCIÓN 1 1 3 3 1 1 2.2 1 1 1 1.7

18 BORRAR MARCA BENEFICIO 1 1 3 3 3 3 3 1 2 2 3.0

19 ESCRITURA DE COMPRAVENTA: RECTIFICACIÓN, ACLARACIÓN Y RESCILIACIÓN 1 1 3 2 2 1 2.1 1 1 1 1.7

20 INDEMNIZACIÓN POR SEGURO DE DESGRAVAMEN POR INVALIDEZ 1 1 3 2 2 1 2.1 1 1 1 1.7

21 MOVILIDAD HABITACIONAL 2 2 3 4 1 1 2.5 1 2 2 3.0

22 DEVOLUCIÓN DE CUOTAS DE AHORRO 1 1 3 4 1 1 2.5 1 2 2 3.0

23 ESCRITURA DE CANCELACIÓN Y ALZAMIENTO DE HIPOTECA Y PROHIBICIONES PARA DEUDAS CANCELADAS HASTA 1 1 3 3 1 1 2.2 1 1 1 1.7

24 INDEMNIZACIÓN POR SEGURO DE INCENDIO 1 1 4 2 1 1 2.2 1 1 1 1.7

25 PROYECTO DE PAVIMENTACIÓN: PRESUPUESTO PARA CONSTITUIR GARANTÍAS 1 1 2 2 3 1 2 1 1 1 1.7

26 POSTULACIONES A PROGRAMAS CONCURSABLES DE PAVIMENTACIÓN PARTICIPATIVA 10 10 5 2 3 4 3.5 3 2 2 3.7

27 POSTULACIÓN A PROGRAMAS HABITACIONALES 7 7 5 4 2 1 3.3 1 2 2 3.0

28 SUBSIDIO HABITACIONAL:DEVOLUCIÓN DE SUBSIDIO 1 1 1 1 1 4 1.6 1 1 1 1.7

29 ESCRITURA DE COMPRAVENTA: TRAMITACIÓN Y/U OTORGAMIENTO (TÍTULOS DE DOMINIO) 1 1 2 1 2 1 1.5 1 1 1 1.7

30 ESCRITURA DE ALZAMIENTO DE PROHIBICIONES IMPUESTO HABITACIONAL 5 % 1 1 2 2 1 1 1.6 1 1 1 1.7

31 APELACIÓN Y/O RECLAMACIÓN CONTRA DIRECCIONES DE OBRAS MUNICIPALES DENUNCIA 2 2 3 1 1 4 2.2 3 1 2 3.2

32 PERMISOS DE EDIFICACIÓN ARTÍCULO 11° L. G. U. y C. 1 1 2 2 2 1 1.8 3 1 1 2.3

33 CREDITO COMPLEMENTARIO: TRAMITACIÓN Y OTORGAMIENTO 2 2 1 1 1 1 1 1 2 2 3.0

34 ESCRITURA DE PROPIEDAD A EGIS (FONDO SOLIDARIO) 1 1 1 1 2 1 1.2 1 1 1 1.7

35 FICHA DE PROTECCIÓN SOCIAL (EX ENCUESTA CAS II) 2 2 1 2 1 3 1.7 1 2 1 2.2

36 HOMOLOGACIÓN DE SUBSIDIO 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2.5

37 PAGO DE CERTIFICADOS DEL PPPF 2 2 1 2 1 1 1.3 1 2 1 2.2

38 TRANSFERENCIA TITULO GRATUITO 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1.7

7. Gráfico de selección de Trámites para automatización

1

2

4

5 678

273

910

11

13

14151617

1819

20

21

232425

26

282930

31

32

2233

34

1235

36

37

38

0.0

0.5

1.0

1.5

2.0

2.5

3.0

3.5

4.0

4.5

0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5

Fac

ilid

ad d

e im

ple

men

taci

ón

Impacto organizacional

Primeraprioridad

Segundaprioridad

Terceraprioridad

PRODUCTOS ESTRATEGICOS MINVUPlanificación y Gestión de Proyectos de ViviendaPlanificación y Gestión de Proyectos de BarriosPlanificación y Gestión de Proyectos de Ciudad Tamañode burbuja indica demanda ciudadana

Se busca la burbuja más grande en la esquina superior derecha Mejor +

Mej

or

+

80

8. Descripción en detalle del proceso mejorado para trámite de Postulación a Programa de Pavimentación Participativa.

1. Usuario decide realizar trámite en oficina o vía electrónica

2. Usuario (o funcionario si es en oficina) indica al sistema que desea realizar trámite “Postulación programa de pavimentación participativa “ (sistema le da las alternativas)

3. Sistema informa del plazo de postulación y no deja ingresar postulaciones

fuera de plazo.

4. Usuario (o funcionario si es en oficina) ingresa RUT del solicitante

5. Sistema solicita datos demográficos del solicitante asociado a dicho RUT o solicita confirmación de datos existentes (Nombres y apellidos, dirección, fono, mail, etc.)

6. Usuario (o funcionario si es en oficina) ingresa, actualiza o confirma datos demográficos

7. Sistema asigna número de folio del trámite solicitado y lo anexa a RUT del

solicitante

8. Usuario (o funcionario cuando usuario recurre a las oficinas) ingresa datos de solicitud en el formulario del sistema.

9. Usuario (o funcionario cuando usuario recurre a las oficinas) presiona

confirmar para que el sistema detecta errores de ingreso

10. Usuario (o funcionario cuando usuario recurre a las oficinas) corrige errores

detectados por el sistema (sistema no permite pasar a siguiente etapa si aún quedan errores)

11. Usuario (o funcionario cuando usuario recurre a las oficinas) valida solicitud

12. Sistema informa respecto de documentación requerida: conforme a lo

establecido al D.S. N°127/1998 (V. y U.) y Resol. Ex. N°89/1999 y sus modificaciones posteriores y el proyecto correspondiente

13. Sistema guarda solicitud y queda a la espera de que usuario entregue la documentación requerida

14. Usuario entrega en oficina documentación requerida: Ficha de postulación,

valorada por el SERVIU (obras), Fotocopia C.I. del representante del comité, Personalidad Jurídica del Comité o JJ. VV. Del sector, Nomina de Beneficiados directos, Acta de formación del Comité, ministro de fe

81

municipio respectivo, Certificado de aprobación del diseño de ingeniería emitido por Serviu, Certificado de Antigüedad de la calle o pasaje emitido por el DOM, Certificado de Existencia de Redes de A. Potable y Alcantarillado emitido por el servicio correspondiente, Acta de exposición de Diseño de Ingeniería firmado por el proyectista y el Comité, Carta compromiso del Alcalde respectivo, porcentaje reglamentario, Documento aprobación Concejo municipal de recursos aportados, Copia de plano diseño de ingeniería.

15. Funcionario indica al sistema, en la solicitud con folio correspondiente al

trámite, recibo conforme de documentación.

16. Sistema emite comprobante de recibo conforme de documentación

17. Sistema saca formulario de estado de espera

18. Sistema avisa a unidad de SEREMI encargada del trámite (por ejemplo, vía correo electrónico)

19. Jefatura de unidad encargada del trámite asigna encargado y lo asocia al

folio del trámite en el sistema

20. Sistema (y/o Jefatura) avisa (mediante correo electrónico y/o teléfono) a encargado de su asignación

21. Encargado del trámite revisa documentación requerida

22. Encargado del trámite realiza observaciones en sistema a las postulaciones

23. Encargado del trámite calcula puntajes y aportes en sistema para cada uno

de los proyectos

24. Encargado del trámite confecciona oficio (en sistema o manual) solicitando asignación de recursos para selección de proyectos

25. Encargado del trámite (o sistema) avisa (teléfono y/o correo) a jefatura de

oficio para su VºBº y firma

26. Jefatura otorga VºBº a oficio y lo firma (con firma electrónica este procedimiento sería en sistema)

27. Jefatura (o sistema) avisa (teléfono y/o correo) a SEREMI de oficio para su

VºBº y firma

28. SEREMI otorga VºBº a oficio y lo firma (con firma electrónica este procedimiento sería en sistema)

82

29. Secretaria SEREMI (o sistema) avisa (teléfono y/o correo) a nivel central de

oficio para su revisión

30. Nivel central confecciona oficio (en sistema o manual) que informa �signación de recursos para selección de proyectos

31. Nivel central (o sistema) avisa (teléfono y/o correo) a encargado del trámite que oficio con respuesta está listo

32. Encargado del trámite revisa oficio con respuesta de nivel central

33. Encargado del trámite realiza preselección de proyectos en base a los

recursos asignados por el nivel central y distribución porcentual de recursos aprobados por el CORE (esto ultimo se hace antes de que ingrese en proyecto… que hago?, lo dejo así no más, o hay q describirlo antes?)

34. Encargado del trámite confecciona listado de proyectos preseleccionados en sistema

35. Encargado del trámite publica el listado de proyectos preseleccionados en

la prensa escrita 36. Usuarios que desean apelar, lo realizan en forma presencial o por sistema

37. Encargado del trámite revisa apelaciones de los usuarios, recalculando los

puntajes en sistema si es necesario

38. Encargado del trámite (o sistema) avisa (teléfono y/o correo) a usuarios de resultados de apelación

39. Encargado del trámite confecciona listado de proyectos seleccionados

definitivamente en sistema

40. Encargado del trámite publica el listado de proyectos seleccionados definitivamente en la prensa escrita

41. Encargado del trámite (o sistema) avisa (teléfono y/o correo) a nivel central

y a SERVIU regional del listado de proyectos seleccionados definitivamente

42. Encargado del trámite confecciona oficio (en sistema o manual) para enviarlo a SERPLAC para obtener una recomendación favorable del proyecto

43. Encargado del trámite (o sistema) avisa (teléfono y/o correo) a jefatura de

oficio para su VºBº y firma.

83

44. Jefatura otorga VºBº a oficio y lo firma (con firma electrónica este procedimiento sería en sistema)

45. Jefatura (o sistema) avisa (teléfono y/o correo) a SEREMI de oficio para su

VºBº y firma.

46. SEREMI otorga VºBº a oficio y lo firma (con firma electrónica este procedimiento sería en sistema)

47. Secretaria SEREMI (o sistema) avisa (teléfono y/o correo) a encargado del

trámite que oficio está visado y firmado.

48. Encargado del trámite (o sistema) avisa (teléfono y/o correo) a SERPLAC que oficio está listo para su revisión junto a los antecedentes pertinentes.

49. SERPLAC revisa oficio y antecedentes pertinentes.

50. SERPLAC confecciona oficio (en sistema o manual) con recomendación

favorable del proyecto.

51. SERPLAC (o sistema) avisa (teléfono y/o correo) a encargado del trámite de oficio con respuesta.

52. Encargado del trámite (o sistema) avisa (teléfono y/o correo) a nivel central

y a SERVIU regional de oficio de respuesta de SERPLAC.

84

9. Glosario de siglas utilizadas en el presente informe

Sigla Significado

CORFO Corporación de Fomento

DINFO División Informática

DOM Dirección de Obras Municipales

EGIS Entidades de Gestión Inmobiliaria Social

MIDEPLAN Ministerio de Planificación

MINVU Ministerio de Viviernda y Urbanismo

OIRS Oficina de Información, reclamos y Sugerencias

SERCOTEC Servicio de Cooperación Técnica

SEREMI Secretaría Regional Ministerial

SERPLAC Secretaría Regional de Planificación

SERVIU Servicio Regional de Vivienda y Urbanización

SIAC Sistema de Integral de Información Ciudadana

SIGFE Sistema de Información para la Gestión Financiera del Estado

SII Servicio de Impuestos Internos

SRCEI Servicio de Registro Civil e Identificación

85

10. Impactos potenciales generados a partir de problemas detectados

Problema 2






Responsabilidades Responsabilidades difusasdifusasResponsabilidades Responsabilidades difusasdifusas





Variabilidad de Variabilidad de procesosprocesosVariabilidad de Variabilidad de procesosprocesos














Problema 1

Causas

Mayores tiempos de Mayores tiempos de espera para la espera para la finalizacifinalizacióón de trn de tráámites mites realizados en Serviciosrealizados en Servicios

Mayores tiempos de Mayores tiempos de espera para la espera para la finalizacifinalizacióón de trn de tráámites mites realizados en Serviciosrealizados en Servicios

Acceso no expedito en Acceso no expedito en MINVU central a MINVU central a informaciinformacióón relevante, n relevante, pertinente y oportuna pertinente y oportuna para establecer para establecer polpolííticas de mejorasticas de mejoras

Acceso no expedito en Acceso no expedito en MINVU central a MINVU central a informaciinformacióón relevante, n relevante, pertinente y oportuna pertinente y oportuna para establecer para establecer polpolííticas de mejorasticas de mejoras

Impacto en nivel de Impacto en nivel de servicio ciudadanoservicio ciudadanoImpacto en nivel de Impacto en nivel de servicio ciudadanoservicio ciudadano

Potenciales impactos generados a partir de los problemas detectados

Sin posibilidad de Sin posibilidad de retroalimentaciretroalimentacióón n oportuna respecto al oportuna respecto al estado de un trestado de un tráámitemite

Sin posibilidad de Sin posibilidad de retroalimentaciretroalimentacióón n oportuna respecto al oportuna respecto al estado de un trestado de un tráámitemite

Impacto interno

Impacto externo



86

11. Impactos potenciales generados a partir de problemas detectados

Resultado 2

Mejorar Mejorar seguimiento de seguimiento de trtráámites y mites y entrega de entrega de informaciinformacióón al n al ciudadano en ciudadano en tiempo realtiempo real

Mejorar Mejorar seguimiento de seguimiento de trtráámites y mites y entrega de entrega de informaciinformacióón al n al ciudadano en ciudadano en tiempo realtiempo real

Estandarizar Estandarizar procesos para procesos para realizacirealizacióón de n de trtráámitesmites

Estandarizar Estandarizar procesos para procesos para realizacirealizacióón de n de trtráámitesmites

Muchos trMuchos tráámites de mites de alcance nacionalalcance nacionalMuchos trMuchos tráámites de mites de alcance nacionalalcance nacional

Responsabilidades Responsabilidades claras e identificablesclaras e identificablesResponsabilidades Responsabilidades claras e identificablesclaras e identificables

MINVU es propietario MINVU es propietario de la informacide la informacióón a nivel n a nivel centralcentral

MINVU es propietario MINVU es propietario de la informacide la informacióón a nivel n a nivel centralcentral

Mayor empleo de Mayor empleo de tecnologtecnologíías integradas as integradas para brindar soportepara brindar soporte

Mayor empleo de Mayor empleo de tecnologtecnologíías integradas as integradas para brindar soportepara brindar soporte

Baja o nula variabilidad Baja o nula variabilidad de procesosde procesosBaja o nula variabilidad Baja o nula variabilidad de procesosde procesos

Independencia respecto Independencia respecto a variaciones en las a variaciones en las estructuras estructuras organizacionales de los organizacionales de los ServiciosServicios

Independencia respecto Independencia respecto a variaciones en las a variaciones en las estructuras estructuras organizacionales de los organizacionales de los ServiciosServicios

Muchos trMuchos tráámites de mites de alcance nacionalalcance nacionalMuchos trMuchos tráámites de mites de alcance nacionalalcance nacional

Servicios presentan Servicios presentan facilidad para reportar facilidad para reportar informaciinformacióónn

Servicios presentan Servicios presentan facilidad para reportar facilidad para reportar informaciinformacióónn

Registro de la Registro de la informaciinformacióón y datos se n y datos se lleva a cabo en lleva a cabo en sistemas integradossistemas integrados

Registro de la Registro de la informaciinformacióón y datos se n y datos se lleva a cabo en lleva a cabo en sistemas integradossistemas integrados

MINVU es propietario MINVU es propietario de la informacide la informacióón a nivel n a nivel centralcentraliióónn

MINVU es propietario MINVU es propietario de la informacide la informacióón a nivel n a nivel centralcentraliióónn

Servicios cuentan con Servicios cuentan con sistema de sistema de administraciadministracióón n centralizada para sus centralizada para sus trtráámitesmites

Servicios cuentan con Servicios cuentan con sistema de sistema de administraciadministracióón n centralizada para sus centralizada para sus trtráámitesmites

Generar control Generar control operacional y operacional y de gestide gestióón n centralizada de centralizada de trtráámitesmites

Generar control Generar control operacional y operacional y de gestide gestióón n centralizada de centralizada de trtráámitesmites

Resultado 1

Bajos tiempos de Bajos tiempos de espera para la espera para la finalizacifinalizacióón de un n de un trtráámite realizado en mite realizado en ServiciosServicios

Bajos tiempos de Bajos tiempos de espera para la espera para la finalizacifinalizacióón de un n de un trtráámite realizado en mite realizado en ServiciosServicios

Estado operacionalesperado

Acceso expedito a Acceso expedito a informaciinformacióón relevante, n relevante, pertinente y oportuna pertinente y oportuna para establecer para establecer polpolííticas de mejorasticas de mejoras

Acceso expedito a Acceso expedito a informaciinformacióón relevante, n relevante, pertinente y oportuna pertinente y oportuna para establecer para establecer polpolííticas de mejorasticas de mejoras

Beneficios a esperados

Sistema de Sistema de informaciinformacióón n para la gestipara la gestióón n con datos con datos operacionales operacionales de gestide gestióón de n de TrTráámites en mites en forma oportunaforma oportuna

Sistema de Sistema de informaciinformacióón n para la gestipara la gestióón n con datos con datos operacionales operacionales de gestide gestióón de n de TrTráámites en mites en forma oportunaforma oportuna

87

12. Encuesta de usuarios internos y resultados obtenidos

Breve pauta para entrevistas SERVIU’s/SEREMI’s Las siguientes dos preguntas serán dirigidas al representante del SIAC: 1. Para los siguientes trámites, favor indicar cuáles son los que presentan mayor

demanda ciudadana. Si es posible, proporcionar cifras concretas.

2. Quiénes son los responsables o principales ejecutores de los trámites identificados. Favor proporcionar nombre y número de contacto.

Las siguientes dos preguntas serán dirigidas a responsables o dueños de trámites: 3. Para los siguientes trámites, indique el nombre del (o los) sistemas

tecnológicos que utiliza usualmente para el registro de la información y/o apoyo a los procesos. Por ejemplo: a. RUKAN b. Excel c. Bases de datos locales d. Otros

4. En estudio Levantamiento de Procesos de Trámites (2007-2008), a cargo de la

Universidad de Chile, se estableció que el tiempo promedio para los trámites antes planteados, era de “X” días. Es esa situación aún válida?

Objetivos pregunta 1: a. Jerarquizar trámites a nivel global b. Idealmente extraer información numérica respecto a demanda ciudadana Objetivos pregunta 2: a. Identificar dueños de la información de operación Objetivos pregunta 3: Establecer nivel de integración de tecnologías de soporte Objetivos pregunta 4: Validar la persistencia del concepto de variabilidad en el procesamiento de trámites, identificado en el estudio de la Universidad de Chile y que estamos planteando en el diagnóstico actual

88

Nombre de Trámitre DemandaResponsable regional Sistema que utilizan en el proceso

Tiempo PR. entrega del trámite

IV regionALZAMIENTO DE LA PROHIBICIÓN DE ENAJENAR POR 5 AÑOS (ANTES DE VENCIDO EL PLAZO PREVIA DEVOLUCIÓN DEL SUBSIDIO) 1 Leonel Rodríguez no hay 4 díasAPELACIÓN Y/O RECLAMACIÓN CONTRA DIRECCIONES DE OBRAS MUNICIPALES DENUNCIA

BORRAR MARCA BENEFICIO

CONCESIONES MARÍTIMAS

CREDITO COMPLEMENTARIO: TRAMITACIÓN Y OTORGAMIENTO

DEUDA HIPOTECARIA: CONSULTA 2500 Roxana Cortes Sistema Cartera Hipotecaria AS400 y consulta deudores por Internet 5 a 10 minutosDEVOLUCIÓN DE CUOTAS DE AHORRO

ESCRITURA DE ALZAMIENTO DE PROHIBICIÓN DE ENAJENAR POR CINCO AÑOS POR PLAZO VENCIDO 1600 Verónica Ibacache P Sistema de Alzamiento Escrituras 20 diasESCRITURA DE ALZAMIENTO DE PROHIBICIONES IMPUESTO HABITACIONAL 5 % 15 Verónica Ibacache P no hay 20 diasESCRITURA DE CANCELACIÓN Y ALZAMIENTO DE HIPOTECA Y PROHIBICIONES PARA DEUDAS CANCELADAS HASTA EL 30 JUNIO DE 2000

ESCRITURA DE CANCELACIÓN Y ALZAMIENTO DE HIPOTECA Y PROHIBICIONES PARA DEUDAS VIGENTES DESDE EL 1 JULIO DE 2000 EN ADELANTE

ESCRITURA DE COMPRAVENTA: ENTREGA (TÍTULO DE DOMINIO) 0ESCRITURA DE COMPRAVENTA: RECTIFICACIÓN, ACLARACIÓN Y RESCILIACIÓN 25 Verónica Ibacache P no hay 25 díasESCRITURA DE COMPRAVENTA: SUCESIÓN HEREDITARIA POR ASIGNATARIO FALLECIDO (CUANDO NO HAY TITULO DE DOMINIO) 15 Verónica Ibacache P no hay 60 díasESCRITURA DE COMPRAVENTA: TRAMITACIÓN Y/U OTORGAMIENTO (TÍTULOS DE DOMINIO) 0ESCRITURA DE PROPIEDAD A EGIS (FONDO SOLIDARIO)


HOMOLOGACIÓN DE SUBSIDIO

INDEMNIZACIÓN POR SEGURO DE DESGRAVAMEN POR FALLECIMIENTO 3 Roxana Cortes Sistema Cartera Hipotecaria AS400 y consulta deudores por Internet 1 semanaINDEMNIZACIÓN POR SEGURO DE DESGRAVAMEN POR INVALIDEZ 0 Roxana Cortes Sistema Cartera Hipotecaria AS400 y consulta deudores por Internet 1 semanaINDEMNIZACIÓN POR SEGURO DE INCENDIO 0 Roxana Cortes Sistema Cartera Hipotecaria AS400 y consulta deudores por Internet 1 semana

MOVILIDAD HABITACIONAL 6 Leonel Rodríguez no hay

Depende de cada caso. 4 o 6 meses o más

PAGO DE CERTIFICADOS DEL PPPF

PERMISOS DE EDIFICACIÓN ARTÍCULO 11° L. G. U. y C.

POSTULACIÓN A PROGRAMAS HABITACIONALES

POSTULACIONES A PROGRAMAS CONCURSABLES DE ESPACIOS PÚBLICOS

POSTULACIONES A PROGRAMAS CONCURSABLES DE PAVIMENTACIÓN PARTICIPATIVA

PROGRAMA DE PAVIMENTACIÓN PARTICIPATIVA

PROYECTO DE PAVIMENTACIÓN Y AGUAS LLUVIAS: INSPECCIÓN

PROYECTO DE PAVIMENTACIÓN Y AGUAS LLUVIAS: REVISIÓN

PROYECTO DE PAVIMENTACIÓN: PRESUPUESTO PARA CONSTITUIR GARANTÍAS

SUBSIDIO HABITACIONAL Y DESBLOQUEO DE CUENTAS DE AHORRO: RENUNCIA



SUBSIDIO HABITACIONAL: PAGO



SUBSIDIO HABITACIONAL:DEVOLUCIÓN DE SUBSIDIO

TRANSFERENCIA TITULO GRATUITO

VI regionALZAMIENTO DE LA PROHIBICIÓN DE ENAJENAR POR 5 AÑOS (ANTES DE VENCIDO EL PLAZO PREVIA DEVOLUCIÓN DEL SUBSIDIO) 1500 OOHH, JURIDICO Proceso manual 5 días

APELACIÓN Y/O RECLAMACIÓN CONTRA DIRECCIONES DE OBRAS MUNICIPALES DENUNCIA x x x x

BORRAR MARCA BENEFICIO 72 OOHH RUKAN 1 mesCONCESIONES MARÍTIMAS x x x xCREDITO COMPLEMENTARIO: TRAMITACIÓN Y OTORGAMIENTO JURIDICO, PROGR. Y CTRL.DEUDA HIPOTECARIA: CONSULTA 100 ADM. Y FIN., JURIDICO Proceso manual 1 díaDEVOLUCIÓN DE CUOTAS DE AHORRO x x x xESCRITURA DE ALZAMIENTO DE PROHIBICIÓN DE ENAJENAR POR CINCO AÑOS POR PLAZO VENCIDO 1500 JURIDICO Proceso manual 5 días

ESCRITURA DE ALZAMIENTO DE PROHIBICIONES IMPUESTO HABITACIONAL 5 % 20 JURIDICO Proceso manual 5 díasESCRITURA DE CANCELACIÓN Y ALZAMIENTO DE HIPOTECA Y PROHIBICIONES PARA DEUDAS CANCELADAS HASTA EL 30 JUNIO DE 2000 1400 ADM. Y FIN., JURIDICO Proceso manual 10 días

ESCRITURA DE CANCELACIÓN Y ALZAMIENTO DE HIPOTECA Y PROHIBICIONES PARA DEUDAS VIGENTES DESDE EL 1 JULIO DE 2000 EN ADELANTE 1500 ADM. Y FIN., JURIDICO Proceso manual 10 días

ESCRITURA DE COMPRAVENTA: ENTREGA (TÍTULO DE DOMINIO) 300 JURIDICO Proceso manual inmediatoESCRITURA DE COMPRAVENTA: RECTIFICACIÓN, ACLARACIÓN Y RESCILIACIÓN 60 JURIDICO Proceso manual 60 díasESCRITURA DE COMPRAVENTA: SUCESIÓN HEREDITARIA POR ASIGNATARIO FALLECIDO (CUANDO NO HAY TITULO DE DOMINIO) 10 JURIDICO Proceso manual 90 días

ESCRITURA DE COMPRAVENTA: TRAMITACIÓN Y/U OTORGAMIENTO (TÍTULOS DE DOMINIO) 300 JURIDICO Proceso manual 60 días

ESCRITURA DE PROPIEDAD A EGIS (FONDO SOLIDARIO) x x x xFICHA DE PROTECCIÓN SOCIAL (EX ENCUESTA CAS II) 5000 OIRS Proceso manual inmediatoHOMOLOGACIÓN DE SUBSIDIO x TÉCNICO x xINDEMNIZACIÓN POR SEGURO DE DESGRAVAMEN POR FALLECIMIENTO 10 ADM. Y FIN., JURIDICO Proceso manual 35 díasINDEMNIZACIÓN POR SEGURO DE DESGRAVAMEN POR INVALIDEZ 10 ADM. Y FIN., JURIDICO Proceso manual 35 díasINDEMNIZACIÓN POR SEGURO DE INCENDIO 5 ADM. Y FIN., JURIDICO, TÉCNICO Proceso manual 40 díasMOVILIDAD HABITACIONAL 5 JURIDICO Proceso manual 90 díasPAGO DE CERTIFICADOS DEL PPPF OOHH , ADM y FINPERMISOS DE EDIFICACIÓN ARTÍCULO 11° L. G. U. y C. x SEREMI x xPOSTULACIÓN A PROGRAMAS HABITACIONALES OOHH, OIRS RAP inmediatoPOSTULACIONES A PROGRAMAS CONCURSABLES DE ESPACIOS PÚBLICOS SEREMIPOSTULACIONES A PROGRAMAS CONCURSABLES DE PAVIMENTACIÓN PARTICIPATIVA SEREMI

PROGRAMA DE PAVIMENTACIÓN PARTICIPATIVA SEREMIPROYECTO DE PAVIMENTACIÓN Y AGUAS LLUVIAS: INSPECCIÓN 100 TÉCNICO Proceso manual IndeterminadoPROYECTO DE PAVIMENTACIÓN Y AGUAS LLUVIAS: REVISIÓN 80 TÉCNICO Proceso manual Indeterminado

89



PROYECTO DE PAVIMENTACIÓN: PRESUPUESTO PARA CONSTITUIR GARANTÍAS 170 TÉCNICO Proceso manual 5 días hábilesSUBSIDIO HABITACIONAL Y DESBLOQUEO DE CUENTAS DE AHORRO: RENUNCIA 532 OIRS RAP inmediatoSUBSIDIO HABITACIONAL: CORRECCIÓN DE CERTIFICADO 5 OOHH Proceso manual 1 mesSUBSIDIO HABITACIONAL: ENTREGA DE CERTIFICADOS OOHH, COMUNICACIONESSUBSIDIO HABITACIONAL: PAGO ADM Y FINANZAS Sistema pago de subsidios, SIGFE 1 semanaSUBSIDIO HABITACIONAL: PRÓRROGA DE VIGENCIA 200 OOHH, TÉCNICO, SEREMI Proceso manual 3 semanasSUBSIDIO HABITACIONAL: SUSTITUCIÓN DE NOMBRE POR FALLECIMIENTO DEL TITULAR 24 OOHH RUKAN 2 meses

SUBSIDIO HABITACIONAL:DEVOLUCIÓN DE SUBSIDIO 600 OOHH RUKAN 1 semanaTRANSFERENCIA TITULO GRATUITO 10 JURIDICO Proceso manual 60 díasVII regionALZAMIENTO DE LA PROHIBICIÓN DE ENAJENAR POR 5 AÑOS (ANTES DE VENCIDO EL PLAZO PREVIA DEVOLUCIÓN DEL SUBSIDIO) JuridicaAPELACIÓN Y/O RECLAMACIÓN CONTRA DIRECCIONES DE OBRAS MUNICIPALES DENUNCIA

BORRAR MARCA BENEFICIO 6 mensual Berta Rojas RUKAN 15 dias CONCESIONES MARÍTIMAS

CREDITO COMPLEMENTARIO: TRAMITACIÓN Y OTORGAMIENTO OO.HHDEUDA HIPOTECARIA: CONSULTA 150 mensual Nestor Soto AS-400 - intranetDEVOLUCIÓN DE CUOTAS DE AHORRO

ESCRITURA DE ALZAMIENTO DE PROHIBICIÓN DE ENAJENAR POR CINCO AÑOS POR PLAZO VENCIDO 40 Cecilia Maureira Word 1 díaESCRITURA DE ALZAMIENTO DE PROHIBICIONES IMPUESTO HABITACIONAL 5 % NOESCRITURA DE CANCELACIÓN Y ALZAMIENTO DE HIPOTECA Y PROHIBICIONES PARA DEUDAS CANCELADAS HASTA EL 30 JUNIO DE 2000 10 Cecilia Maureira Word 3 diasESCRITURA DE CANCELACIÓN Y ALZAMIENTO DE HIPOTECA Y PROHIBICIONES PARA DEUDAS VIGENTES DESDE EL 1 JULIO DE 2000 EN ADELANTE 10 Cecilia Maureira Word 3 diasESCRITURA DE COMPRAVENTA: ENTREGA (TÍTULO DE DOMINIO) 2 Cecilia Maureira Word 3 diasESCRITURA DE COMPRAVENTA: RECTIFICACIÓN, ACLARACIÓN Y RESCILIACIÓN 4 Cecilia Maureira Word 3 diasESCRITURA DE COMPRAVENTA: SUCESIÓN HEREDITARIA POR ASIGNATARIO FALLECIDO (CUANDO NO HAY TITULO DE DOMINIO) 2 Cecilia Maureira Word 3 diasESCRITURA DE COMPRAVENTA: TRAMITACIÓN Y/U OTORGAMIENTO (TÍTULOS DE DOMINIO) 2 Cecilia Maureira Word 3 diasESCRITURA DE PROPIEDAD A EGIS (FONDO SOLIDARIO)


HOMOLOGACIÓN DE SUBSIDIO 100 mensual Leyla Jadue - Berta Rojas RUKAN 1 diaINDEMNIZACIÓN POR SEGURO DE DESGRAVAMEN POR FALLECIMIENTO S/PR Victor Sepúlveda Word 2 dliasINDEMNIZACIÓN POR SEGURO DE DESGRAVAMEN POR INVALIDEZ S/PR Victor Sepúlveda Word 2 dliasINDEMNIZACIÓN POR SEGURO DE INCENDIO S/PR Victor Sepúlveda Word 2 dliasMOVILIDAD HABITACIONAL

PAGO DE CERTIFICADOS DEL PPPF Alejandra MuenaPERMISOS DE EDIFICACIÓN ARTÍCULO 11° L. G. U. y C.

POSTULACIÓN A PROGRAMAS HABITACIONALES300 Mensual Leyla Jadue - EGIS RUKAN

15 min. por persona (Promedio)

POSTULACIONES A PROGRAMAS CONCURSABLES DE ESPACIOS PÚBLICOS seremi TECNICoPOSTULACIONES A PROGRAMAS CONCURSABLES DE PAVIMENTACIÓN PARTICIPATIVA seremi TECNICoPROGRAMA DE PAVIMENTACIÓN PARTICIPATIVA seremi TECNICoPROYECTO DE PAVIMENTACIÓN Y AGUAS LLUVIAS: INSPECCIÓN 5 mensual Rodrigo Gonzalez WordPROYECTO DE PAVIMENTACIÓN Y AGUAS LLUVIAS: REVISIÓN 30 mensual Carlos Gonzalez Word - Autocad 10 dias por proyectoPROYECTO DE PAVIMENTACIÓN: PRESUPUESTO PARA CONSTITUIR GARANTÍAS TECNICOSUBSIDIO HABITACIONAL Y DESBLOQUEO DE CUENTAS DE AHORRO: RENUNCIA 30 mensual Jaime Bravo RUKAN - Planillas internas 1 diaSUBSIDIO HABITACIONAL: CORRECCIÓN DE CERTIFICADO 10 mensual Alejandra Muena - Jose Orozco Planilla Excel 1 diaSUBSIDIO HABITACIONAL: ENTREGA DE CERTIFICADOS 1000 mensual Carla Alvares Manual 2 diasSUBSIDIO HABITACIONAL: PAGO 1000 mensual Jaime Bravo - Berta Rojas PS RUKAN 10 min por procesoSUBSIDIO HABITACIONAL: PRÓRROGA DE VIGENCIA 50 mensual Jaime Bravo - Berta Rojas RUKAN 10 min por procesoSUBSIDIO HABITACIONAL: SUSTITUCIÓN DE NOMBRE POR FALLECIMIENTO DEL TITULAR 5 mensual Jaime Bravo - Berta Rojas RUKAN 10 min por procesoSUBSIDIO HABITACIONAL:DEVOLUCIÓN DE SUBSIDIO

TRANSFERENCIA TITULO GRATUITO

VIII regionALZAMIENTO DE LA PROHIBICIÓN DE ENAJENAR POR 5 AÑOS (ANTES DE VENCIDO EL PLAZO PREVIA DEVOLUCIÓN DEL SUBSIDIO) Menos de 1 persona/día Fernando Varela Proceso Manual 90 díasAPELACIÓN Y/O RECLAMACIÓN CONTRA DIRECCIONES DE OBRAS MUNICIPALES DENUNCIA Sin información

BORRAR MARCA BENEFICIO

Entre 5 y 15 personas/día

Ivonne Duarte (Viviendas Sociales,Básicas y dinámicas, sin deuda) Cecilia Gonzalez (FSV:Fondo Solidario de Viviendas) Cecilia Thibaut (PPPF: Programa de Prootección del Patrimonio Familiar; DS.40: Subsidio General.

RUKAN 1 Semana a excepción del

FSV 20 días CONCESIONES MARÍTIMAS Sin informaciónCREDITO COMPLEMENTARIO: TRAMITACIÓN Y OTORGAMIENTO Sin informaciónDEUDA HIPOTECARIA: CONSULTA Sin informaciónDEVOLUCIÓN DE CUOTAS DE AHORRO Sin informaciónESCRITURA DE ALZAMIENTO DE PROHIBICIÓN DE ENAJENAR POR CINCO AÑOS POR PLAZO VENCIDO Más de 10 personas/día Fernando Varela Proceso Manual 90 díasESCRITURA DE ALZAMIENTO DE PROHIBICIONES IMPUESTO HABITACIONAL 5 % Menos de 1 persona/día Fernando Varela Proceso Manual 90 díasESCRITURA DE CANCELACIÓN Y ALZAMIENTO DE HIPOTECA Y PROHIBICIONES PARA DEUDAS CANCELADAS HASTA EL 30 JUNIO DE 2000 Entre 5 y 15 personas/día Fernando Varela Proceso Manual 90 díasESCRITURA DE CANCELACIÓN Y ALZAMIENTO DE HIPOTECA Y PROHIBICIONES PARA DEUDAS VIGENTES DESDE EL 1 JULIO DE 2000 EN ADELANTE Entre 5 y 15 personas/día Fernando Varela Proceso Manual 90 díasESCRITURA DE COMPRAVENTA: ENTREGA (TÍTULO DE DOMINIO) Más de 10 personas/día Fernando Varela Proceso Manual 1 mesESCRITURA DE COMPRAVENTA: RECTIFICACIÓN, ACLARACIÓN Y RESCILIACIÓN Entre 5 y 15 personas/día Fernando Varela Proceso Manual 90 díasESCRITURA DE COMPRAVENTA: SUCESIÓN HEREDITARIA POR ASIGNATARIO FALLECIDO (CUANDO NO HAY TITULO DE DOMINIO) Menos de 1 persona/día Fernando Varela Proceso Manual 90 díasESCRITURA DE COMPRAVENTA: TRAMITACIÓN Y/U OTORGAMIENTO (TÍTULOS DE DOMINIO) Más de 10 personas/día Fernando Varela Proceso Manual 120 díasESCRITURA DE PROPIEDAD A EGIS (FONDO SOLIDARIO) Sin información

90



HOMOLOGACIÓN DE SUBSIDIO Sin informaciónINDEMNIZACIÓN POR SEGURO DE DESGRAVAMEN POR FALLECIMIENTO Sin informaciónINDEMNIZACIÓN POR SEGURO DE DESGRAVAMEN POR INVALIDEZ Sin informaciónINDEMNIZACIÓN POR SEGURO DE INCENDIO Sin informaciónMOVILIDAD HABITACIONAL Menos de 1 persona/día Fernando Varela Proceso Manual 6 meses

PAGO DE CERTIFICADOS DEL PPPFMás de 10 personas/día

Victor Torres (PPS: Plataforma Pago de Subsidios)

Sistema de Pago de Subsidios 30días

PERMISOS DE EDIFICACIÓN ARTÍCULO 11° L. G. U. y C. Sin información

POSTULACIÓN A PROGRAMAS HABITACIONALESMás de 10 personas/día

Cecilia Thibaut (Rural, PPPF, DS.40) Cecilia Gonzalez (FSV)

RUKAN 30 días

POSTULACIONES A PROGRAMAS CONCURSABLES DE ESPACIOS PÚBLICOS Sin informaciónPOSTULACIONES A PROGRAMAS CONCURSABLES DE PAVIMENTACIÓN PARTICIPATIVA Sin informaciónPROGRAMA DE PAVIMENTACIÓN PARTICIPATIVA Sin informaciónPROYECTO DE PAVIMENTACIÓN Y AGUAS LLUVIAS: INSPECCIÓN Sin informaciónPROYECTO DE PAVIMENTACIÓN Y AGUAS LLUVIAS: REVISIÓN Sin informaciónPROYECTO DE PAVIMENTACIÓN: PRESUPUESTO PARA CONSTITUIR GARANTÍAS Sin informaciónSUBSIDIO HABITACIONAL Y DESBLOQUEO DE CUENTAS DE AHORRO: RENUNCIA Más de 10 personas/día Cecilia Thibaut (Rural, PPPF, DS.40) RUKAN 3 días


Menos de 1 persona/día

Betty León (DS.40) Marta Ferrada (PPPF) Cecilia Gonzalez (FSV) Gloria Salazar (Rural)

RUKAN 2 semana


Más de 10 personas/día


Proceso Manual 2 semanas

SUBSIDIO HABITACIONAL: PAGO Más de 10 personas/día

Victor Torres (PPS: Plataforma Pago de Subsidios)

Sistema de Pago de Subsidios 30 días


Más de 10 personas/día


Proceso Manual y RUKAN 2 semanas


Menos de 1 persona/día


RUKAN 40 días

SUBSIDIO HABITACIONAL:DEVOLUCIÓN DE SUBSIDIO Entre 5 y 15 personas/día Pablo Gavilan (PPPF, Rural, DS.40) RUKAN 2 mesesTRANSFERENCIA TITULO GRATUITO Sin informaciónX regionALZAMIENTO DE LA PROHIBICIÓN DE ENAJENAR POR 5 AÑOS (ANTES DE VENCIDO EL PLAZO PREVIA DEVOLUCIÓN DEL SUBSIDIO) 130 ELIZABETH CASTILLO O. CARTOLA DEUDOR Y AS400 45APELACIÓN Y/O RECLAMACIÓN CONTRA DIRECCIONES DE OBRAS MUNICIPALES DENUNCIA - - - -BORRAR MARCA BENEFICIO 60 MARCIAL ASENJO O. RUKAN 11CONCESIONES MARÍTIMAS - - - -CREDITO COMPLEMENTARIO: TRAMITACIÓN Y OTORGAMIENTO - - - -DEUDA HIPOTECARIA: CONSULTA 800 JAIME GUERRERO D. CARTOLA DEUDOR Y AS400 1DEVOLUCIÓN DE CUOTAS DE AHORRO - - - -ESCRITURA DE ALZAMIENTO DE PROHIBICIÓN DE ENAJENAR POR CINCO AÑOS POR PLAZO VENCIDO - JAIME GUERRERO D. - -ESCRITURA DE ALZAMIENTO DE PROHIBICIONES IMPUESTO HABITACIONAL 5 % - - - -ESCRITURA DE CANCELACIÓN Y ALZAMIENTO DE HIPOTECA Y PROHIBICIONES PARA DEUDAS CANCELADAS HASTA EL 30 JUNIO DE 2000 600 JAIME GUERRERO D. AS400 30ESCRITURA DE CANCELACIÓN Y ALZAMIENTO DE HIPOTECA Y PROHIBICIONES PARA DEUDAS VIGENTES DESDE EL 1 JULIO DE 2000 EN ADELANTE - JAIME GUERRERO D. AS400 30ESCRITURA DE COMPRAVENTA: ENTREGA (TÍTULO DE DOMINIO) 100 ELIZABETH CASTILLO O. - 5ESCRITURA DE COMPRAVENTA: RECTIFICACIÓN, ACLARACIÓN Y RESCILIACIÓN 100 ELIZABETH CASTILLO O. - 45ESCRITURA DE COMPRAVENTA: SUCESIÓN HEREDITARIA POR ASIGNATARIO FALLECIDO (CUANDO NO HAY TITULO DE DOMINIO) 30 ELIZABETH CASTILLO O. - 60ESCRITURA DE COMPRAVENTA: TRAMITACIÓN Y/U OTORGAMIENTO (TÍTULOS DE DOMINIO) - ELIZABETH CASTILLO O. - -ESCRITURA DE PROPIEDAD A EGIS (FONDO SOLIDARIO) 2 SANDRA CARCAMO V. - 30 A 360FICHA DE PROTECCIÓN SOCIAL (EX ENCUESTA CAS II) 50000 TATIANA GALLARDO C. RUKAN 1HOMOLOGACIÓN DE SUBSIDIO - MERCEDES AVEDAÑO I. - -INDEMNIZACIÓN POR SEGURO DE DESGRAVAMEN POR FALLECIMIENTO 0 JAIME GUERRERO D. AS400 60INDEMNIZACIÓN POR SEGURO DE DESGRAVAMEN POR INVALIDEZ 0 JAIME GUERRERO D. AS400 60INDEMNIZACIÓN POR SEGURO DE INCENDIO 0 JAIME GUERRERO D. AS400 60MOVILIDAD HABITACIONAL 0 JUAN CEA O. - -PAGO DE CERTIFICADOS DEL PPPF 1900 EVA GALLARDO S. RUKAN / PAGO SUBSIDIOS 12PERMISOS DE EDIFICACIÓN ARTÍCULO 11° L. G. U. y C. - - - -POSTULACIÓN A PROGRAMAS HABITACIONALES 812 VERONICA DEL VALLE D. RUKAN 1POSTULACIONES A PROGRAMAS CONCURSABLES DE ESPACIOS PÚBLICOS - - - -POSTULACIONES A PROGRAMAS CONCURSABLES DE PAVIMENTACIÓN PARTICIPATIVA - - - -PROGRAMA DE PAVIMENTACIÓN PARTICIPATIVA 100 SERGIO LOPEZ S. - 5PROYECTO DE PAVIMENTACIÓN Y AGUAS LLUVIAS: INSPECCIÓN 400 RUBEN MENA M. - 3PROYECTO DE PAVIMENTACIÓN Y AGUAS LLUVIAS: REVISIÓN - DANIEL BARRUETO B. - -PROYECTO DE PAVIMENTACIÓN: PRESUPUESTO PARA CONSTITUIR GARANTÍAS 400 RUBEN MENA M. - 2SUBSIDIO HABITACIONAL Y DESBLOQUEO DE CUENTAS DE AHORRO: RENUNCIA 250 TATIANA GALLARDO C. - 5SUBSIDIO HABITACIONAL: CORRECCIÓN DE CERTIFICADO 30 JUAN CEA O. - 5SUBSIDIO HABITACIONAL: ENTREGA DE CERTIFICADOS 600 JUAN CEA O. - 1SUBSIDIO HABITACIONAL: PAGO 600 / 500 HECTOR SANCHEZ M. RUKAN / PAGO SUBSIDIOS 5 / 30SUBSIDIO HABITACIONAL: PRÓRROGA DE VIGENCIA 20 ELIZABETH CASTILLO O. - 20SUBSIDIO HABITACIONAL: SUSTITUCIÓN DE NOMBRE POR FALLECIMIENTO DEL TITULAR 2 JUAN CEA O. RUKAN 5SUBSIDIO HABITACIONAL:DEVOLUCIÓN DE SUBSIDIO 500 JUAN URIBE A. RUKAN 1TRANSFERENCIA TITULO GRATUITO - - - -

91

13. Ejemplo de fichas de trámites

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92

14. Descripción de la Metodología y Diseño del Plan de Gestión del Cambio.

a. Metodología

La metodología escogida para llevar a cabo este proyecto y cumplir con los objetivos, es la de Alineamiento Organizacional (AO) que se define como un enfoque estructurado para modificar la Conducta Organizacional y de las Personas, por medio de la alineación de éstas con los objetivos del proyecto. Entendiéndose por cultura a las normas, valores, creencias, expectativas, comportamientos y supuestos existentes en el MINVU y los Servicios, y por conductas a las acciones observables de cómo operan las personas en el día a día, esta metodología tiene bien definidas las etapas necesarias para lograr un cambio exitoso en la cultura y conducta organizacional:

Clarificación del negocio: abarcan las temáticas y variables referentes al negocio.

Modelamiento de la conducta: se definen las conductas y acciones que se requieren para el éxito futuro.

Planificación: se cuantifica en que forma los sistemas de la organización actuales resaltan o inhiben las conductas requeridas.

Análisis: determinar si las brechas existentes entre la situación actual y la deseada están causadas por un sistema o implementación deficiente.

Diseño: determinar qué cambios se requieren en los recursos humanos, procesos y sistemas, para lograr el estado futuro objetivo.

Prueba: dirigir pruebas, en caso que sea necesario, para cambio de conductas.

Implantación: sistema final implementado.

Luego, los principales agentes que intervienen en los cambios de conducta para un alineamiento organizacional son los facilitadores, que corresponde a los factores que influyen en la cultura estimulando conductas que modificarán el desempeño futuro. Los principales facilitadores del cambio son:

Estructura organizacional: modo en que la organización determina sus sistemas, jerarquías y toma de decisiones.

Estilo de liderazgo: como enfrentar, coordinar y apoyar la interacción e influencia mutua de las personas.

Comunicaciones: como la organización logra entendimiento y promueve el diálogo grupal.

Planes de carrera: como se prepara a los empleados para avanzar dentro de la organización.

Administración del recurso humano: como se organizan los equipos de trabajo y su entorno.

Gestión del desempeño: como plantear objetivos, evaluar el desempeño, y retroalimentar de un modo formal o informal a los empleados.

93

Compensación y beneficios: como la organización decide potenciar, pagar y reconocer a los empleados.

Educación y entrenamiento: como la organización prepara para responder a los desafíos futuros, evalúa habilidades necesarias vs. las actuales.

Luego para realizar un alineamiento organizacional de acuerdo a la estrategia del negocio, las principales actividades son establecer la situación actual de cultura y comportamiento de la organización, definir de acuerdo a lo deseado el escenario futuro de comportamiento y finalmente determinar los facilitadores críticos que aportan para reducir la brecha entre cultura actual y la deseada. Esto se entiende esquemáticamente:

Figura 7: Esquema de metodología del alineamiento organizacional.

Finalmente, tomando en cuenta los factores mostrados anteriormente se detalla la metodología a seguir:

Planificación a. Visión global del estado futuro

Identificar qué está sucediendo en el ambiente externo en relación a los procesos, personas, sistemas organizacionales y facilitadores.

Realizar sesiones para visualizar el apoyo de las personas a los procesos.

Refinar la visión del estado futuro, enfocándose en los aspectos de las personas.

b. Revisión del estado actual de los facilitadores Realizar entrevistas y observaciones de los comportamientos

actuales. Documentar a alto nivel los procesos asociados a los facilitadores,

junto con los roles y responsabilidades asociados al proceso, estableciendo los factores críticos.

c. Resumen de la conducta en el estado actual. Observar y documentar los comportamientos y determinar los más

representativos de la cultura. Examinar las oportunidades de mejoramiento e identificar los

comportamientos actuales que podrían obstaculizarlo.

d. Modelo de comportamiento para el estado futuro

94

Entrevistas a ejecutivos para definir los comportamientos deseados en el estado futuro, la visión acerca de las personas y del ambiente laboral futuro.

Proyectar los procesos futuros e identificar los comportamientos asociados.

e. Análisis de la brecha conductual Identificar las brechas. Determinar el tipo de cambio conductual necesario:

o Reorientar los comportamientos actuales. o Crear nuevos comportamientos.

Priorizar las brechas según impacto en el negocio y esfuerzo en el cambio y prioridad.

f. Facilitadores críticos Determinar qué facilitadores aportan a reducir la brecha, considerar.

o Tiempo y recursos. o Efectividad y esfuerzo.

Unir los comportamientos a los facilitadores.

Análisis a. Análisis de los facilitadores críticos

Identificar inconsistencias entre los facilitadores actuales y sus requerimientos para el estado futuro.

Describir qué necesita cambiar. Identificar los cambios y resolverlos con los ejecutivos.

Diseño a. Participación del AO en el Modelo de Desempeño

Link desde el lado de los procesos. Se visualizan:

o Objetivos para el desempeño. o Responsabilidad general para alcanzar dichos objetivos.

Se solicita del AO: o Conocimientos, actitudes y competencias necesarias para

alcanzar los objetivos del desempeño.

b. Creación del Modelo de Desempeño Identifica los objetivos de desempeño del proceso en cuestión.

c. Plan de Diseño de los facilitadores críticos Desarrollar el diseño inicial de los facilitadores involucrados. Reuniones de trabajo con los equipos de procesos y de tecnología

acerca de las interdependencias de los facilitadores. Calendarización y secuencia de las actividades de diseño. Identificar los posibles rechazos, temores o resistencias por los

nuevos diseños de los facilitadores involucrados y sus efectos.

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Implantación a. Plan de Trabajo para la implantación

Determinar fases de implantación y qué cambios de los facilitadores deben incluir cada una.

Coordinar con procesos y tecnología.

b. Entregables

Los entregables asociados a la siguiente propuesta se presentan a continuación: a. Kick off

Reunión/presentación inicial, ambiente de trabajo, presentación del equipo, metodología, etc.

b. Análisis de estructura organizacional y propuesta de mejoras Levantamiento de la estructura organizacional actual Determinación de estructura organizacional óptima Definición de dotación y perfiles ideales para el MINVU

c. Mapa de influenciadores

Identificación de la situación actual. Relaciones e influencias. Nivel de satisfacción con la situación actual. Asegurar que los influenciadores serán llevados al estado futuro. Tratamiento individual para las objeciones y necesidades

individuales. Acciones sobre la red de influencias. Identificación de palancas y restricciones al cambio.

d. Estudio de layout organizacional Adaptar el actual a las necesidades del rediseño.

e. Planificación de la implementación Cronograma. Recursos. Identificación de resistencias al cambio.

f. Estrategia comunicacional Objetivos y abordaje. Stakeholders. Temas, mensajes e información. Canales y vehículos de comunicación. Plan comunicacional. Asegurar un permanente patrocinio ejecutivo.

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15. Descripción del Programa de Selección y Postulación de Pavimentos Participativos

a. Descripción del Programa

El programa está destinado a reducir el déficit de pavimentos en las distintas comunas del país, a través de la construcción de pavimentos nuevos en calles y pasajes de sectores residenciales, otorgando prioridad a los de menos recursos. Para lograr este objetivo, el trabajo se realiza en conjunto con los vecinos y municipalidades. El programa de Pavimentos Participativos tiene por objetivo, reducir el déficit de pavimentación en calles y pasajes de las distintas comunas del país, mejorando los niveles de urbanización, calida ambiental y las condiciones de vida de las personas. Está orientado a las comunas de menos recursos.

b. Requisitos para la postulación

Las calles o pasajes deben estar sin pavimentos, contar con agua potable y alcantarillado, ambos servicios debidamente acreditados, tener un ancho público mayor a 6 metros y no superior a 15 metros, excepcionalmente hasta las líneas de cierro, y una longitud máxima de 1000 metros y mínima de 100 metros.

Los interesados a postular, deben conformar un comité organizado

con representación jurídica. De no tener representación podrán utilizar la personería de Junta de Vecinos correspondiente.

Acreditar el ahorro mínimo del Comité de Pavimentación,

preferentemente en una cuenta de ahorros.

Contar con un proyecto de ingeniería aprobado por el SERVIU. Debe incluir Memoria explicativa y de cálculos; informe de mecánica de suelos, topografía, catastro y levantamiento de obras y servicios que interfieren con las obras de pavimentación, especificaciones técnicas generales y específicas, cubicación y presupuesto, planos del proyecto, plano de loteo y/o perfiles tipos de las vías, aprobados por la respectiva Dirección de Obras Municipales.

Los Proyectistas deben estar inscritos en el Registro Nacional de

Consultores del Ministerio de Vivienda y Urbanismo.

Nómina con la identificación de cada integrante del Comité de Pavimentos Participativos (Nombre, RUT, domicilio, firma).

Acta de reunión en que conste que el proyectista expuso el proyecto

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al Comité, acogiendo las observaciones planteadas.

Individualización del representante legal o mandatario, indicando su Cédula de Identidad, adicionalmente una fotocopia de dicha cédula y el documento que acredite la representación.

Presentar la Ficha de Postulación con toda la información requerida. El ahorro acreditado deberá haberse puesto a disposición de la

Municipalidad, con anterioridad a la firma del convenio correspondiente.

c. Financiamientos

Los programas se financian con los siguientes aportes:

Aporte directo de los habitantes favorecidos.

Municipalidad correspondiente

Ministerio de Vivienda y urbanismo

Aporte directo de los habitantes favorecidos. Es entregado de acuerdo a las posibilidades del Comité de Pavimentos,

según al tipo de vía que postula, ya sea calle o pasaje y de la categoría a que es asimilado.

El aporte varía ente un 5% y 25% del costo referencial de la Obra. El siguiente cuadro entrega la clasificación y aporte de cada proyecto

correspondiente.

Origen del Loteo Aporte Calle Pasaje

Categoría 1 Programas estatales o de instituciones de ayuda social sin fines de lucro, tales como: sitio urbanizado con infraestructura sanitaria domiciliaria, operaciones sitios, viviendas progresivas.

5% 7%

Categoría 2 Loteos de viviendas de hasta 60 metros cuadrados de superficie, de programas estatales o de instituciones de ayuda social sin fines de lucro.

7% 10%

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Categoría 3 Loteos o conjuntos habitacionales construidos por particulares. El Secretario Ministerial de Vivienda y urbanismo, en conjunto con el Director del SERVIU, podrá asimilar loteos y/o conjuntos particulares de personas de escasos recursos a la Categoría 2, previo informe social de la municipalidad.

15% 25%

Aporte de la Municipalidad

El aporte varía según la capacidad económica que tenga cada Municipalidad entre un 5% y 25% del costo de la obra. Las especificaciones de los aportes se detallan en la Resolución Exenta nº 1820 con fecha 6 de junio de 2003. Ministerio de Vivienda y Urbanismo

Financia el resto de los recursos requeridos para completar el 100% del

costo referencial de la obra. Lo anterior no limita la existencia de otras entidades que financien las

obras, tales como gobiernos regionales, fundaciones, FNDR, Chile Barrios, otras. Cada SEREMI envía los valores referenciales del metro cuadrado de

pavimento, válidos para cada región, de manera de estimar los costos de las obras y los montos de los aportes.

d. Factores para el cálculo de puntaje del proyecto

Aportes de los Comités de Pavimentos Antigüedad de la población y de la postulación Tamaño de la calle o pasaje Grado de cobertura del proyecto

Alcance y Objetivos del Proyecto

Del análisis obtenido de los antecedentes recopilados, las fichas de procesos llenadas por las SEREMIs y de la experiencia compartida en las visitas a cada región, se observó la existencia de una serie de situaciones, tanto normativas como administrativas, que no se ajustan al reglamento, pero que si logran los objetivos de entregar los beneficios a los ciudadanos.

Por otra parte, se identificaron los problemas que dificultan el funcionar del proceso de Postulación y Selección de Pavimentos Participativos.

En general se puede apreciar que según la realidad de cada región, tomando en cuenta la calidad y cantidad de personal dedicado al proceso, ya sea en forma exclusiva o parcial, volúmenes de postulaciones, déficit de pavimentos,

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recursos regionales, capacidad tecnológica, situación geográfica, estos problemas se van acentuando.

Cabe destacar que existen regiones que a pesar de sus inconvenientes

logran llevar de buena forma el proceso completo.

4.1. Objetivo General El principal objetivo que se busca es entregar una propuesta de mejoramiento del actual proceso de sistema de postulación y selección del programa de pavimentos participativos, con el fin de facilitar el acceso a los ciudadanos a este beneficio de forma eficiente, rápida y oportuna.

4.2. Objetivos Específicos

Realizar las postulaciones del programa vía Internet potenciando a la red receptora de solicitudes (Municipios) y entregando un mejor servicio en la iniciación del trámite que realizan los ciudadanos. En una primera etapa, contar con un 40% de las regiones trabajando en el sistema.

Habilitar en un 100% el nuevo sistema de Postulación y Selección de Pavimentos Participativos para todas las regiones.

En la SEREMI, disminuir los tiempos de revisión de antecedentes en un 30%.

Disminuir los cálculos erróneos de puntajes, dado que se realizan manualmente.

Los valores referenciales sean distribuidos directamente por el SERVIU vía Sistema.

Disponibilidad de información, lo que se traduce en una mejora en la toma de decisión.

Mejorar los canales de comunicación entre las distintas entidades. Agilización de los procesos internos. Estandarizar el sistema de selección del programa, conservando las

particularidades regionales respecto de las variables de evaluación utilizadas.

Reducir los tiempos del proceso de postulación y de selección. Mejorar la calidad en la presentación de antecedentes de postulación. Mejorar la calidad del proceso de selección. Constituir a los municipios postulantes de proyectos de pavimentación

en una red receptora oficial de postulaciones con conexión al sistema de postulación MINVU.

5. Diagrama de Contexto

El Presente diagrama muestra la interacción de las entidades identificadas con el nuevo sistema a desarrollar.

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SEREMI: Es la encargada de realizar el estudio, promoción y selección de

los proyectos que postulan al programa de Pavimentos Participativos. El mercado objetivo a buscar son las comunas y sectores que presentan déficit de pavimentos.

SERVIU: Recibe las postulaciones de los distintos comité concursantes,

realiza la revisión técnica correspondiente para aceptarlas y procede a licitar las distintas obras del programa.

COMITE: Grupo de personas formalmente organizadas que postulan al

programa de Pavimentos Participativos. Actualmente deben presentar una serie de documentos, tales como Nómina del Comité, oficio de aprobación del proyecto, memoria explicativa y de cálculo, informe de mecánica de suelos, topografía, etc.

MUNICIPALIDADES: Entregan la información y formularios necesarios que

el Comité de Pavimentos debe presentar al momento de postular. Además entrega un aporte para la ejecución de la obra de acuerdo a cada comuna.

6. Diagrama de Actividades

Este diagrama tiene por objetivo presentar gráficamente las actividades que

se realizan en la Postulación y Selección de Pavimentos Participativos, incluyendo los diversos actores involucrados.

PPP

SEREMI SERVIU

COMITÉ

MUNICIPALIDADES

INGENIERO

101

7. Requisitos funcionales mínimos.

7.1. Módulo de Preparación del llamado

Solicitud de valores referenciales. Publicación de los valores referenciales. Formular fecha de inicio del llamado en curso. Apertura del un llamado. Modificación de la información de un llamado.

102

Cierre del llamado en curso.

7.2. Módulo de Inscripción

Ingreso de comité de pavimentos participativos. Ingreso de ficha de inscripción. Modificación de ficha de inscripción. Registro de proyecto de ingeniería. Revisión de cada proyecto inscrito. Registro de antecedentes presentados en la inscripción.

7.3. Módulo de Postulación

Revisión de antecedentes de cada proyecto postulado. Calcular puntaje obtenido por cada proyecto postulado. Registrar postulación comunal e individual. Actualizar información de los proyectos postulados. Revocar proceso de postulación. Informar el resultado de la postulación.

7.4. Módulo de Selección

Ejecutar proceso de selección. Obtener marco presupuestario comunal para el proceso. Generar lista de proyectos en espera. Asignación individual de presupuesto por proyecto. Reversar proceso de selección. Generar listado de proyectos seleccionados para la publicación en el

diario oficial. 7.5. Módulo de Apelación

Solicitar revisión de proyectos rechazados. Evaluación de proyectos rechazados. Listar proyectos en estado de apelación. Realizar corrimiento de lista para el ingreso de proyectos al proceso

de selección. 7.6. Módulo de Administración de catastro

Registrar déficit comunal. Modificar información referente al déficit. Generar reportes de gestión para nivel central, SEREMI y municipios.

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