informe final oficial

7/23/2019 Informe Final Oficial

http://slidepdf.com/reader/full/informe-final-oficial 1/33

FACULTAD CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA DE CONTABILIDAD

INFORME CIENTIFICO

Comunicación Organizacional en la Entia Pre!taora

e Ser"icio! e Saneamiento EPSEL

AUTORES#

Luna Balcazar$

Daniel %u&

Pi!'l (onzale!$

Ale)anra

•

ASESOR#

• Bance! Ante*arra$ %ulio

•

•



Pro+ecto como Re,ui!ito *ara la A!ignatura e Dirección ePer!ona!



-. T/tulo el Pro+ecto e In"e!tigación•

0. Autore!•

1. Ti*o e In"e!tigación•

2. 3rea e In"e!tigación• Organización de una empresa4. Lugar one !e e!arrollara el Pro+ecto• EPSEL de la ciudad de Chiclayo5. Duración el Pro+ecto•

6. Firma e lo! Autore! el Pro+ecto•

7. Firma el A!e!or el Pro+ecto•

8. Fec9a e Pre!entación

•

•

•



• INDICE•

I. RESUENII. !RCO "EORICO

#$ SI"U!CI%N PRO&LE'"IC!($ )ORUL!CI%N DEL PRO&LE!*$ +US"I)IC!CI%N,$ !N"ECEDEN"ES DEL PRO&LE!-$ &!SES "E%RIC!S CIEN"/)IC!S0$ DE)INICI%N DE "1RINOS &'SICOS2$ O&+E"I3OS4$

III. !"ERI!LES 5 E"ODOS#$ DISE6O DE IN3ES"I7!CION($ PO&L!CI%N8 UES"R! 5 UES"REO*$ 1"ODOS8 "1CNIC!S E INS"RUEN"OS DE RECOLECCI%N DE

D!"OS,$ PL!N DE PROCES!IEN"O DE D!"OS-$ "1CNIC!S P!R! RECOLECCI%N DE IN)OR!CI%N0$ OPER!CION!LI9!CION DE 3!RI!&LES

I3. RESUL"!DOS 5 DISCUSI%N3. CONCLUSIONES

3I. RE)ERENCI!S &I&LIO7R')IC!S3II. !NE:OS

•

•

Re!umen

• La comunicación organizacional es un ;ema de mucha impor;anciaen la ac;ualidad empresarial8 es por ello <ue desarrollaremosnues;ra in=es;igación considerando los siguien;es pun;os. Enprimer lugar8 iden;i>camos como un pro?lema el desempe@o delos ;ra?aAadores de EPSEL S.! en las Breas adminis;ra;i=as yopera;i=as de?ido a es;o se ormula la siguien;e pregun;a Cómose desarrolla la comunicación en;re ;ra?aAadores y direc;i=os en laempresa EPSEL de la Ciudad de Chiclayo en el periodo de Oc;u?re

F No=iem?re (G#-H En segundo8 plan;eamos como o?Ae;i=o generalel de;erminar cómo se desarrolla la comunicación en;re el Breaadminis;ra;i=a y el Brea opera;i=a8 ;ra?aAadores y Aees8 y comoo?Ae;i=os espec>cos ;enemos los siguien;esJ a$ de;erminar lainKuencia del seo en la comunicación organizacional8 ?$ compararla comunicación organizacional de las Breas opera;i=a yadminis;ra;i=a de EPSEL8 y c$ conocer cómo se desarrolla la



comunicación en;re ;ra?aAadores y direc;i=os de la organización.Para el desarrollo de nues;ro proyec;o se u;ilizarB como ;Mcnica derecolección de da;os el cues;ionario8 el cual nos permi;irBrecolec;ar la inormación direc;amen;e de los ;ra?aAadores yo?;ener una perspec;i=a de la comunicación organizacional en

EPSEL.

•

• Pala?ras cla=eJ Comunicación organizacional8 sa;isacción8organización

•

•

A:!tract

• Organiza;ional communica;ion is a =ery impor;an; issue in?usiness ;oday8 hich is hy e de=elop our research considering;he olloing poin;s. )irs;8 e iden;iy as a pro?lem perormingEPSEL S! orers in adminis;ra;i=e and opera;ional areas?ecause o ;his ;he ne; <ues;ion is ased ho communica;ion?e;een orers and managemen; a; ;he company de=elopsEPSEL Chiclayo Ci;y in ;he period o Oc;o?erFNo=em?er (G#-HSecondly8 e propose ;he general o?Aec;i=e o de;ermining ho

communica;ion ?e;een ;he adminis;ra;i=e area and ;heopera;ional area8 orers and ?osses de=elops8 and as e ha=e;he olloing speci>c o?Aec;i=esJ a$ ;o de;ermine ;he inKuence o gender on organiza;ional communica;ion8 ?$ compareorganiza;ional communica;ion o ;he opera;ional andadminis;ra;i=e areas EPSEL8 c$ learn ho communica;ion ?e;eenorers and managemen; o ;he organiza;ion de=elops. )or ourproAec; ;echnical da;a collec;ion <ues;ionnaire$ hich alloga;hering inorma;ion direc;ly rom orers and ge; a perspec;i=e

o organiza;ional communica;ion in EPSEL ?e used.

• QeyordsJ Organiza;ional communica;ion8 sa;isac;ion8organiza;ion

•



II. MARCO TEORICO

Situación Pro:lem&tica

• oy en da los direc;ores y geren;es se han dado cuen;a <ue para lograrel Mi;o8 la compe;i;i=idad y el crecimien;o organizacional8 no solo de?encen;rarse en la calidad de su produc;o o ser=icio8 o en la sa;isacción delclien;e8 sino ;am?iMn <ue cada in;egran;e en la organización se sien;asa;isecho con la la?or <ue realiza y as pueda desarrollarsecorrec;amen;e y de la manera mBs apropiada.

• Es por eso <ue podemos apreciar la e=olución de la comunicaciónorganizacional a ni=el mundial las empresas consideran <ue con ella selogra aron;ar la glo?alización y as o?;ener un mayor desarrolloorganizacional. Con una ?uena comunicación la orma de pensar y deac;uar a ni=el in;erno y e;erno de la organización genera un cam?io en

el compor;amien;o humano8 ac;i;udes posi;i=as8 decisiones acer;adas8soluciones de pro?lemas y ;ra?aAo cola?ora;i=o.

Desde es;a perspec;i=a las organizaciones han de;erminado <ue esimpor;an;e ;ener en cuen;a <ue ;oda comunicación se realiza en elmarco de los =nculos humanos y <ue es;os se epresan por medio de lamanera en <ue las personas realizan su ;area8 como se relacionan ycomplemen;an8 cons;ruyendo as una cul;ura organizacional compues;apor un conAun;o de =alores8 creencias y comprensiones <ue compar;enlos in;egran;es de una organización.

•

Formulación el Pro:lema

• Cómo se desarrolla la comunicación en;re ;ra?aAadores y direc;i=os enla empresa EPSEL de la Ciudad de Chiclayo en el periodo de Oc;u?re FNo=iem?re (G#-H

•

%u!ti'cación

• El presen;e ;ra?aAo se realiza con el >n de o?;ener resul;ados8 <ue nospermi;an conocer cómo se desarrolla la comunicación en;re ;ra?aAadoresy direc;i=os en la empresa EPSEL de Chiclayo <ue serB de gran u;ilidadpara es;a organización <ue ?usca ser una de las mBs e>cien;es delsec;or8 con recursos humanos al;amen;e capaci;ados <ue ;ra?aAen en



e<uipo y as lograr un crecimien;o sólido para ?rindar ser=icios decalidad orien;ados a la sa;isacción del clien;e.

•

Anteceente! el Pro:lema

• Córdo=a (G#*$ concluyeron <ue en la empresa pri=ada !guas "um?esse perci?e un meAor clima de comunicación organizacional acomparación de la empresa Epsel. !demBs se aprecian mBs a>nidades<ue dierencias en la comparación de am?as ins;i;uciones8 en cuan;o alclima en;re los empleados de la empresa p?lica y pri=ada en el sec;orde saneamien;o y agua po;a?le8 con;ra la creencia popular de laeis;encia de un compromiso rela;i=amen;e ?aAo en las empresas deles;ado. Las dierencias pueden ser en lo cul;ural8 legal y Aurdico.

•

Sil=a (G#G$ concluyó <ue el ni=el de sa;isacción en la comunicaciónla?oral del personal de la Unidad de !;ención al Clien;e y !sis;en;esComerciales de la Empresa Elec;ronor;e S.!8 se encuen;ra en unpromedio de ,-.(T de sa;isecho lo cual reKeAa la presencia ;an;o desen;imien;os posi;i=os como nega;i=os8 sin em?argo un *(.*T se u?icóen la escala de muy sa;isecho8 el seo emenino a=orece a la eis;enciade un ni=el de sa;isacción. Con la >nalidad de meAorar los resul;ados delac;or signi>cación de ;areasV respec;o a la sa;isacción la?oral escon=enien;e dise@ar un programa in;egral de desarrollo del ac;orhumano <ue incluyaJ en;renamien;o para a>anzar el ni=el decompromiso8 disciplina personal y produc;i=idad y por l;imo lacapacidad para permi;ir <ue los ;ra?aAadores alcancen un al;orendimien;o ;am?iMn mencionó <ue es con=enien;e <ue ;an;o las

Aea;uras a cargo y super=isiones de lnea8 ;ra?aAen en la ?s<ueda de unni=el de aser;i=idad e<uili?rando el ac;or condiciones de ;ra?aAo.

• RioAa (G##$ iden;i>có 0 carac;ers;icas indi=idualesJ edad8 gMnero8 ni=eleduca;i=o8 =alores la?orales8 es;ruc;ura amilia las carac;ers;icas del;ra?aAoJ salario8 horas de ;ra?aAo8 inseguridad la?oral8 posi?ilidad depromoción y la calidad del aAus;e la?oralJ an;igWedad8 desaAus;eeduca;i=o8 calidad de educación y especialidad de la ense@anza los

cuales ayudaron a de;erminar el grado de sa;isacción la?oral y =ercuBles son los pun;os cr;icos y as poder ela?orar la propues;a demeAora. Para ello8 se usó como herramien;a de recolección de da;os unagua de encues;a <ue ue aplicada a los 24 ;ra?aAadores del Brea decampo8 y los resul;ados o?;enidos8 ueron procesados en el programaicroso; Ecel y presen;ados en ;a?las y >guras para su meAorcomprensión y =isualización.



• Lima (GG-$ concluye <ue el X,T de los ;ra?aAadores e;erioriza susen;imien;o de orgullo de per;enecer a Empagua y el X*T considera <ue;odo el personal es;B comprome;ido en meAorar la calidad de su ;ra?aAo.Lo cual no se =eri>ca por el ?aAo ni=el de eigencia la?oral por par;e delas au;oridades superiores. El XXT del personal mani>es;an su

sa;isacción y gus;o por el ;ra?aAo <ue realizan en la empresa y el 2-Tpiensa <ue la empresa pres;a los ser=icios de la mBs al;a calidad en suramo.

• El 04T del personal manies;ó ha?er con=ersado con amiliares8conocidos y amigos so?re lo agrada?le <ue es la empresa donde ;ra?aAa.El 0(T del personal considera <ue en la empresa no eis;en los mediosadecuados para inormarse acerca de la misma8 <ue la comunicaciónen;re la ins;i;ución y sus ;ra?aAadores es de>cien;e y <ue no conocencuales son los =alores <ue guan el rum?o de la organización.

• El 0GT del personal epresa <ue conocen perec;amen;e <uienes son lasau;oridades superiores de la empresa. Sin em?argo8 el personalopera;i=o solo iden;i>ca con nom?re y cargo a sus Aees inmedia;os

• !s;u<uipBn (G##$ nos dice <ue la re=olución o ges;ión de personas es;B;ransormando a las empresas peruanas. La apues;a por el ac;orhumano para meAorar la produc;i=idad y compe;i;i=idad es;Bapun;alando las Breas de los recursos humanos8 <ue se han con=er;idoen las mBs impor;an;es al in;erior de las organizaciones. !n;e la uer;eepansión de la producción la mo=ilidad en el mercado la?oral se haincremen;ado8 a la par <ue se regis;ra uer;e escases de ;alen;o. Es;oes;B empuAando a las empresas a desarrollar medidas orien;adas are;ener y a;raer a sus cola?oradores.

• Canales (G##$8 en su es;udio so?re la mo;i=ación y comunicaciónorganizacional se@alan <ue el anBlisis del clima la?oral permi;eiden;i>car la percepción <ue ;ienen los empleados de su empresa y=ice=ersa.

• Los resul;ados de un es;udio de es;a na;uraleza proporcionaninormación del compor;amien;o de los empleados8 lo cual permi;e

in;roducir cam?ios plani>cados para meAorar las ac;i;udes y conduc;as aa=or de una produc;i=idad.

•

Ba!e! Teórica! ; cient/'ca!



&rune; (GG($ se@ala <ue la comunicación organizacional es muyimpor;an;e en el desarrollo de una organización8 en su e=olución yadap;ación al medio e;erior. Una comunicación demasiado rgida8 unaes;ruc;ura organizacional mal de>nida y no e=olu;i=a harBn <ue unaempresa se deAe a=en;aAar Bcilmen;e por sus compe;idores y en;re en

una ase de decrecimien;o incon;rola?le. !s mismo comunicacióncons;i;uye una con>guración de las carac;ers;icas de una organización8as como las carac;ers;icas personales de un indi=iduo pueden cons;i;uirsu personalidad.

• Ro??ins (GG,$ se@ala como compor;amien;o organizacional CO$ comoun campo <ue se ocupa del es;udio de la gen;e hace en unaorganización y cómo repercu;e esa conduc;a en el desempe@o de laorganización. El CO8 se in;eresa par;icularmen;e en las si;uaciones <uea;a@en el empleo8 no es de sorprender <ue se des;a<ue elcompor;amien;o a lo <ue se re>ere al ;ra?aAo8 pues;os8 produc;i=idad8desempe@o humano y organización.

• Da; (G##$ Descri?e <ue las organizaciones son en;idades sociales <uees;Bn dirigidas a las me;as8 es;Bn dise@adas como sis;emas deac;i=idades8 es;ruc;uradas y coordinadas en orma deli?erada y es;Bn=inculadas al incogni;o. El elemen;o cla=e de una organización no es uncons;rucción ni un conAun;o de pol;icas y procedimien;o lasorganizaciones es;Bn cons;i;uidas por las personas y las relaciones en;reellas pues una organización eis;e cuando las personas in;erac;an en;res para realizar unciones esenciales <ue ayudan a alcanzar las me;as.

• &aguer (G##$ indica para medir la comunicación en una organizaciónes =i;al comprender el o?Ae;i=o <ue se persigue8 pues las empresasconsul;oras se limi;an a realizar encue;as y en;re=is;as8 el o?Ae;i=o de lamedición del clima <ue es lo <ue persiguen ;an;o los direc;i=os como losempleados8 pues si ellos no lo comprenden es in;il realizar el es;udio. Elo?Ae;i=o no es o?;ener conclusiones per;ur?adoras para la organizaciónni a sus responsa?les8 el o?Ae;i=o es analizar las condiciones necesariaspara <ue eis;a un ?uen clima8 se ;ra;a de encon;rar pun;os dM?ilespara realizar una acer;ada plani>cación.

• ellriegel y Slocum (GG-$ nos dice <ue la in;egración es uno de loselemen;os ?Bsicos de la organización8 por<ue podemos =er como losgeren;es in;egran los esuerzos de los empleados en una organización yayudar a coordinar para lograr sus me;as. Es posi?le <ue sin es;o losesuerzos de los empleados sean en =ano y produzcan una crisis en laorganización.



• Rodrguez considera ci;ado en Pin;ado8 (G##$ menciona <ue lacomunicación en las empresas8 en consecuencia8 se re>ere a laspercepciones compar;idas por los miem?ros de una organizaciónrespec;o al ;ra?aAo8 el am?ien;e sico <ue en es;e se da8 las relacionesin;erpersonales <ue ;ienen lugar en ;orno a Ml y las di=ersas regulaciones

ormales <ue aec;an dicho ;ra?aAoV

• ellriegel8 +acson y Slocum (GG-$ de>nen a los incen;i=os como lacompensación mone;aria <ue se les da a los empleados por su ni=el dedesempe@o como pago de incen;i=os <ue alien;a el desempe@o superior<ue es;B =inculado por los compor;amien;os y resul;ados es;ra;Mgicos.Los geren;es u;ilizan es;os incen;i=os para aumen;ar la mo;i=ación delempleado.

• edina Re=illa ci;ado en Pin;ado8 (G##$ considera <ue la comunicaciónins;i;ucional es el ecosis;ema resul;an;e de la mul;i;ud de in;eracciones

<ue se genera simul;Bneamen;e yYo sucesi=amen;e en;re el conAun;o deagen;es de la ins;i;ución ;an;o en el ni=el in;erpersonal8 micro grupal omacro grupal. Como podemos apreciar8 se ;ra;a de un am?ien;eorganizacional ;picamen;e social pues su na;uraleza in;rnseca no eso;ra <ue el conAun;o de in;eracciones <ue se es;a?lecen y desarrollanen;re sus in;egran;es

• Ces;o (GG#$ nos dice <ue el sper liderazgo es a<uel <ue consis;e enguiar a los demBs8 mos;rBndoles como liderarse ellos mismos8 alien;an ala gen;e a eliminar los pensamien;os nega;i=os y las creencias so?re laempresa y so?re sus compa@eros. Un aspec;o impor;an;e del sperliderazgo es la cons;rucción de la au;ocon>anza de los seguidores <ue;ienen una gran reser=a de po;encial y <ue son capaces de enren;ar losre;os de la si;uación del ;ra?aAo. El o?Ae;i=o de los superlderes esdesarrollar seguidores <ue demanden poco liderazgo. Es;e es un o?Ae;i=oimpor;an;e en la organización ;pica de hoy8 cuya es;ruc;ura es mBsplana <ue en las organizaciones pasadas.

• )erreiro y !lcBzar s..$ considera <ue a dierencia de las cualidadeses;ra;Mgicas o eAecu;i=as. Los lderes no nacen8 se hacen ellos mismoscon su esuerzo perse=eran;e por meAorar su racionalidad y =ir;ualidad.

Son eAemplares de ;oda su ac;uación personal8 los lderes ;ienecarac;ers;icas dieren;es de las o;ras personas <ue le hacen digno de sucon>anza. Un lder ;iene proesionalidad piensa ?ien$ y eAemplaridadsa?e <uerer$8 un ?uen lder puede ser muy duro y eigen;e por eso a=eces es dicil de descu?rirlos pero cuando no es;Bn presen;es ;odo elmundo sien;e su ausencia.



• 7o?erna (GG#$ de;ermina <ue eis;en , circuns;ancia para acili;ar eldesarrollo del liderazgo. La primera es ;ener personas a su cargo8 ocuparun pues;o en la organización <ue ;enga la responsa?ilidad de conseguira ;ra=Ms de o;ras personas. La segunda es poseer o desarrollar una al;acompe;encia ;Mcnica8 en;ender de a<uello de lo <ue se ocupa el e<uipo

;ener conocimien;o generales proundos <ue permi;an generar una=isión <ue sea coheren;e y cre?le para el e<uipo.

• La ;ercera es ;ener una comunicación Kuida y ranca con el e<uipo8 lacomunicación de?e es;ar ?asada eclusi=amen;e en las pala?ras. Elcompor;amien;o ;am?iMn comunica8 por l;imo la cuar;a e;apa esaprender a ceder poder sa?er desprenderse de una par;e del poder ycompar;irlo es uno de los indicios de madurez del lder.

• Qo;;er #XXX$ Par;e de la razón por la <ue el liderazgo ha co?rado ;an;aimpor;ancia radica en el hecho de <ue el mundo de los negocios se ha

=uel;o mBs compe;i;i=o y =olB;il. El acelerado cam?io ;ecnológico8 lamayor compe;encia in;ernacional8 la li?eración de los mercados8 uneceso de capacidad de las indus;rias in;ensi=as en capi;al8 e;c. Paraso?re=i=ir y compe;ir e>cazmen;e en el nue=o en;orno hay <ue cam?iarsus;ancialmen;e .cuan;o mBs cam?io haya8 mBs liderazgo harB al;a.

• La gerencia asegura el cumplimien;o del plan con;rolado y resol=iendopro?lemas conron;ando los resul;ados con de;alles del plan8 inormes yo;ros ins;rumen;os. Por lo con;rario para el liderazgo8 alcanzar uno?Ae;i=o re<uiere mo;i=ar e inspirar a pesar de los o?s;Bculos <ue surAan8man;ener a la gen;e mo;i=Bndose en las direcciones correc;as.

• Lazza;i y Sanguine;;i (GG*$ Compara a geren;e o ;am?iMn denominado Aee es la persona <ue ;iene a su cargo un Brea de responsa?ilidad8desde un pe<ue@o sec;or o proyec;o de la misma8 y <ue8 para eAercer suresponsa?ilidad8 ;am?iMn ;iene a su cargo un grupo de;erminado depersonas8 la >gura del Aee es a la =ez una necesidad y una realidad enuna organización8 es Ml <ue ;iene la l;ima pala?ra en las decisiones <uele compe;en y es responsa?le ren;e a sus superiores de las acciones y<ue el liderazgo es un proceso por el cual una persona inKuye a o;raspara <ue se encaminen en el logro de o?Ae;i=os comunes8 es;o implica

una reacción in;erpersonal8 donde Auegan no solo la ap;i;ud del lder8sino ;am?iMn la predisposición de los seguidores y las condiciones de lasi;uación. El liderazgo se puede presen;ar en dieren;es am?ien;esJ laamilia8 en;re amigos o compa@eros8 en el depor;e8 e;c.

• Segn Lussier (GG-$ el liderazgo es el proceso de inKuencia de lderes yseguidores para alcanzar los o?Ae;i=os de las organizaciones median;e elcam?io. Los ?uenos seguidores ;am?iMn desempe@an unciones de



liderazgo cuando es necesario y8 ademBs8 inKuyen en los lderes8 es poreso <ue el liderazgo es el proceso de inKuencia <ue se darecprocamen;e en;re lderes y seguidores8 y no solo del lder a susu?ordinado se ;ra;a8 diramos8 de una calle de do?le sen;ido. Sa?ercómo dirigir y como desarrollar des;rezas de liderazgo harB de us;ed un

meAor lder y seguidor.

• Para 7oldman (G#*$ el propósi;o del proceso de comunicación es elmensaAe <ue se ;ransmi;irB en;re el emisor y el recep;or8 donde elemisor ;ransmi;e codi>ca$ el mensaAe por medio de un canal y elrecep;or lo reci?e decodi>ca$. Las par;es esenciales son el emisor8 lacodi>cación8 el mensaAe8 el canal8 la decodi>cación8 el recep;or8 el ruidoy la re;roalimen;ación.

• Coul;er (G#G$ a>rma <ue la comunicación es muy impor;an;e en lasorganizaciones para los geren;es ya <ue es undamen;al en la

organización8 la cual les corresponde dos ;ipos de comunicaciónin;erpersonal <ue es la comunicación en;re dos personas o mBs y lacomunicación organizacional <ue son ;odos los pa;rones redes ysis;emas de comunicación en una organización.

• Qoon;s8 Zeihrich y Cannice (GG4$ coinciden <ue el proceso decomunicación en simples ;Mrminos incluye el emisor8 la ;ransmisión deun mensaAe a ;ra=Ms de un canal seleccionado y el recep;or. El emisor<ue codi>ca una idea o mensaAe para <ue sea comprendido por elrecep;or. El canal es la cual enlaza el mensaAe del emisor al recep;or y elrecep;or es <uien es;B dispues;o a reci?ir el mensaAe para decodi>carloen pensamien;os o ideas.

• !ndrade (GG-$ indica <ue la comunicación organizacional es;udia laorma en <ue se da el proceso de comunicación den;ro de lasorganizaciones8 en la cual se di=ide en dos ca;egorasJ Comunicaciónin;erna es cuando la organización eec;a un conAun;o de ac;i=idadespara ;ener ?uenas relaciones con los miem?ros a ;ra=Ms de los mediosde comunicación para el logro de los o?Ae;i=os organizacionales ycomunicación e;erna es un conAun;o de mensaAes de la organizaciónhacia el p?lico e;erno para meAorar.

• Segn 7omez y &alin (GG*$ en las organizaciones de?era desarrollarmBs el proceso de comunicación8 ya <ue generara en;re los empleados8direc;i=os y clien;es acilidad para comunicarse y ;ener con>anza con;odos los miem?ros de la organización. En es;e proceso eis;en dosormas de inormación <ue pueden ser reci?idas y en=iadas los da;os ohe hechos y los sen;imien;os.



• Rodrguez (GG*$ de;ermina <ue el proceso de comunicación ;iene;Mcnicas espec>cas de diagnós;ico8 por<ue puede seguir unainormación de;erminada8 para o?ser=ar los canales u;ilizados en laorganización8 donde se de?en hacer anBlisis en los medios u;ilizadosha?i;ualmen;e de los diarios8 re=is;as8 ?ole;ines8 e;c.

• Pin;ado (G##$ se@ala <ue para <ue la comunicación en la empresa sealas mBs acer;adas posi?les8 de?en seguirse los siguien;es pasosJ De>nirel pro?lema cen;ral8 es decir ;ener una idea clara de cuBl es el pro?lema<ue ha?rB de resol=erse para as recopilar y analizar la inormación ypoder plan;ear opciones de solución e=aluando el pro y los con;ra de lassoluciones plan;eadas implemen;ando y con;rolando la opción elegida y>nalmen;e la e=aluación de los resul;ados o?;enido.

• 3Mlaz y I@ai #XXX$ nos dice <ue la comunicación es consecuencia delas manies;aciones en las <ue se concre;a la cul;ura8 pero a su =ez8

condiciona y modi>ca los =alores de la organización. Lo <ue inKuye noson los =alores en s8 sino su encarnación en las conduc;as de o;ros8especialmen;e en los superiores.

• &rune; y Luc #X42$ se@alan <ue la comunicación puede ;ener eec;osso?re el compor;amien;o de un empleado ya <ue es;e de>ne loses;mulos <ue son o no apoyados den;ro de la organización y <ue =ienena de;erminar la li?er;ad de acción de los ac;ores en ese sis;ema.

• La na;uraleza mul;idimensional de la comunicación hace <ue las=aria?les <ue lo componen8 sean numerosas y es;Mn en in;eracción de

manera <ue algunas =eces es dicil aislarlas.

•

De'nición e T<rmino! B&!ico!

F Ambiente Organizacional: !<uel sis;ema <ue es;B cons;i;uido por ac;ores

sicos F sociales in;ernos y e;ernos <ue ;iene relación con la organización en

s. "am?iMn se de>ne como am?ien;e empresarial8 es decir el en;orno en <ue

desarrollan las operaciones de la organizaciónV. &rune;8 (GG($.- Competitividad Empresarial: ace reerencia a las dieren;es es;ra;egias y

mM;odos <ue las di=ersas en;idades comerciales lle=an a ca?o con ;al de no

sólo o?;ener los meAores resul;ados sino ;am?iMn de <ue esos resul;ados sean

los meAores en el ru?roV. Pin;ado8 (G##$.



= Comunicación Organizacional: El conAun;o de ;Mcnicas y ac;i=idades

encaminadas a acili;ar y agilizar el KuAo de mensaAes <ue se dan en;re los

miem?ros de la organización y su medio o ?ien a inKuir en las opiniones8

ac;i;udes y conduc;as de los p?licos in;ernos y e;ernos de la organización8

con el >n <ue es;a l;ima cumpla meAor y rBpidamen;e con sus o?Ae;i=osV.

7o?erna8 (GG#$.- Crecimiento Organizacional: Es el conAun;o de resul;ados cuan;i;a;i=os

o?;enidos por la organización a ;ra=Ms del ;iempo. La medición de es;os

resul;ados es o?Ae;i=a y se logra medir a ;ra=Ms de un ins;rumen;oV. Coul;er8

(G#G$.- Desarrollo Organizacional: Es el conAun;o de resul;ados cuali;a;i=os

o?;enidos por la organización. Su medición es su?Ae;i=a y se o?;ienen

generalmen;e por consenso de un grupo de eper;os <ue conoce muy ?ien a

la organizaciónV. !ndrade8 (GG-$.- EPSEL: Es una en;idad pres;adora de ser=icios responsa?le del saneamien;o

de agua po;a?le y alcan;arillado sani;ario de la ciudad de ChiclayoV. PBgina

O>cial de EPSEL$.

F Organización: 7rupo de personas cuyas acciones se coordinan para

conseguir unos cier;os o?Ae;i=os o resul;ados cuyo logro in;eresa a ;odosV.

&aguer8 (G##$.- Satisfacción: Sen;imien;o de ?ienes;ar consigo mismo por lograr o?Ae;i=os

propues;osV. Ziipedia8 (G#*$.

•

>aria:le! e E!tuio

Variable IndependienteJ Comunicación Organizacional Variable IntervinienteJ Seo

O:)eto e e!tuio



o "ra?aAadores de las Breas adminis;ra;i=a y opera;i=a de la empresaEPSEL en el a@o (G#-

•

O:)eti"o!a$ O:)eti"o (eneral#

Iden;i>car cómo se desarrolla la comunicación organizacional en;re el Brea

adminis;ra;i=a y el Brea opera;i=a para con sus superiores en la empresa

de ser=icios EPSEL.?$ O:)eti"o! E!*ec/'co!#

• F De;erminar la inKuencia del seo en la comunicación organizacional de

los ;ra?aAadores en el Brea adminis;ra;i=a y opera;i=a de la empresa EPSEL

en el periodo Oc;u?re No=iem?re del (G#-.• F Comparar la comunicación organizacional de las Breas opera;i=a y

adminis;ra;i=a con respec;o la en;idad pres;adora de ser=icios Epsel.• F Conocer cómo se desarrolla la comunicación en;re ;ra?aAadores y

direc;i=os de la empresa Epsel de Chiclayo.

•

III. MATERIALES ? METODOS

Di!e@o e In"e!tigación

El presen;e ;ra?aAo es una in=es;igación de ;ipo eplora;oria ydescrip;i=a8 ya <ue el pro?lema plan;eado con;iene opiniones8 las cualesdescri?irBn cómo se desarrolla la comunicación <ue se perci?e en lasBreas ;an;o adminis;ra;i=a como operacional de la empresa EPSEL S.! dela ciudad de Chiclayo.

•

Po:lación$ mue!tra + mue!treo

• La población <ue serB o?Ae;o de es;udio es;B conormada por los;ra?aAadores ;an;o =arones como muAeres de las Breas adminis;ra;i=a yoperacional de la en;idad pres;adora de ser=icios EPSEL S.! de Chiclayoduran;e el periodo de Oc;u?re F No=iem?re del (G#-. El 7eren;e generalde EPSEL S.! indicó <ue eis;en (#G ;ra?aAadores en el Brea opera;i=a



los cuales 2G ro;an en ;res horarios dieren;es y (2 ;ra?aAadores en elBrea adminis;ra;i=a Comunicación personal, Ing. Néstor Salinas

Vásquez, 1 de !ctubre del "#1$$.

• De?ido a <ue los ;ra?aAadores ;ienen horarios dieren;es8 no podramos

encues;ar a ;odos y recopilar la inormación. Sin em?argo8 se ha ;omadola decisión de de;erminar una muestra8 la cual es una pe<ue@a porciónrepresen;a;i=a de la po?lación.

• "omando la órmula prees;a?lecida <ue es la siguien;eJ

• n=

Z 2 ( pq )

E2

Dóne#

• %& 1.'(

• e& #.#$ )margen de error*

• p& +recuencia de

trabaadores que dicen que

comunicación entre

trabaadores - directivos esla adecuada.

• q& +recuencia de

trabaadores que dicen que

comunicación entre

trabaadores - directivos no

es la adecuada.

•

• Para hallar la mues;ra deseada se ;u=o <ue eec;uar una encues;a pilo;o<ue consis;a solo en una pregun;aJ Cree us;ed <ue la comunicaciónen;re ;ra?aAadores y direc;i=os es la adecuadaH Siendo (G personas a<uienes se les dio es;e ;ipo de encues;a8 se de;erminó lo siguien;eJ

•

• !hora eec;uamos segn los resul;ados o?;enidosJ

•



• n=

1.962 (0.9∗0.1)

0.052

•

n [ #*4.(X20 ;ra?aAadores•

• Sin em?argo8 se realizó un aAus;e a la mues;ra8 con la siguien;e órmulaJ

•

• DóndeJ

N 016 tra:a)aore!

N -17.0865 tra:a)aore!



• Realizando los de?idos reemplazos8 se o?;iene <ue el nue=o ;ama@o dela mues;ra sea de 42 ;ra?aAadores.

• El muestreo u;ilizado en el presen;e ;ra?aAo de in=es;igación es elin;encional o de con=eniencia8 donde cada elemen;o de la po?lación

seleccionada8 en es;e caso los ;ra?aAadores de la empresa EPSEL8 sonseleccionados gracias al Bcil acceso a ellos.

• De?ido a <ue a@os an;eriores se han realizado in=es;igaciones en es;ecen;ro de ;ra?aAo8 no hu?o necesidad de remi;ir una solici;ud <ueacredi;e el permiso para realizar la in=es;igación8 pues;o <ue losdirec;i=os con <uienes pudimos con;ac;ar nos ?rindaron su con>anza yapro?ación.

•

M<too!$ t<cnica! e in!trumento! e recolección e ato!• Para la recolección de da;os en nues;ro proyec;o se u;ilizó como mM;odo

o ;Mcnica la encues;a.

• El ins;rumen;o <ue empleamos para la recolección de da;os serB uncues;ionario8 el cual ha sido ela?orado por noso;ros y nos permi;iórecolec;ar la inormación necesaria y per;inen;e direc;amen;e de los;ra?aAadores.

• Nues;ra encues;a se lle=ó a ca?o el da (# de No=iem?re a par;ir de las

#GJGG am8 pues;o <ue es el da es;a?lecido Aun;amen;e con la direc;i=a8<ue an;eriormen;e comunicó a los ;ra?aAadores so?re el desarrollo de laac;i=idad.

•

Plan e *roce!amiento e ato!

• Los da;os <ue han sido e=aluados y ordenados ueron procesados en elprograma icroso; Ecel (G#*. !demBs8 los resul;ados <ue seo?;u=ieron de la aplicación del cues;ionario ueron ordenados en ;a?las

correspondien;es y >guras unidimensionales8 donde se indicaron laspun;uaciones dadas a los ;ems del cues;ionario por cada encues;ado.De igual orma se indicó indi=idualmen;e la ponderación dada a cadauna de las dimensiones.

• Para =alorar la inKuencia del gMnero8 en las opiniones de la comunicaciónorganizacional8 se aplicó la prue?a es;ads;ica ; de promedios8u;ilizBndose los =alores de la escala Lier;.



•

• O*eracionalización e >aria:le!



•

I>. RESULTADOS ? DISCUSION•

#. Dis;ri?ución 7eneral de "ra?aAadores om?res y uAeres en la

empresa

• El anBlisis de es;e primer es;udio es;ads;ico8 corresponde a de;erminarcuBn;os del ;o;al de ;ra?aAadores son hom?res y muAeres.

• ! con;inuación8 los resul;ados o?;enidos en la "a?la #J

Ta:la -. Di!tri:ución e lo! tra:a)aore! e la em*re!a E*!elen :a!e al !eo.

Seo n

• )emenino • (G • (*T

• asculino • 02 • 22T

Totalgeneral

76

-.

•

• Podemos o?ser=ar <ue el mayor nmero de ;ra?aAadores corresponde alos hom?res8 con un ;o;al de 028 los cuales represen;an el 22T del ;o;alde ;ra?aAadores. Por o;ro lado8 las ;ra?aAadoras muAeres represen;an el(*T del ;o;al de ;ra?aAadores.



(*T

22T

)emenino asculino

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

Figura -. Di!tri:ución e lo! tra:a)aore! e la em*re!a*re!taora e !er"icio! EPSEL S.A e la ciua e C9icla+o en

:a!e al g<nero.

•



(. Dis;ri?ución de ;ra?aAadores hom?res y muAeres respec;o a cadaBrea de "ra?aAo

• 7uardando relación con lo an;eriormen;e epues;o8 se re<uiere conocercomo es la dis;ri?ución de hom?res y muAeres den;ro de cada una de las

Breas de "ra?aAo en la empresa. Para ello se ha realizado un anBlisis amayor proundidad <ue permi;e de;erminar el nmero de hom?res ymuAeres en cada Brea de "ra?aAo.

• Los resul;ados o?;enidos se mues;ran a con;inuación en la "a?la (J

•

Ta:la 0. Di!tri:ución e 9om:re! + mu)ere! re!*ecto a caa &rea eTra:a)o.

•

•

•

•

•

•

•

Seo

Femenino

Ma!culino

Totalgeneral

n

n

n

• !dminis;ra;i=a

•

4• *G.22

T

•

# • 0X.(*

T

•

( • #GG.GG

T

• Opera;i=a

•

# • #X.02

T

•

, • 4G.**

T

•

0 • #GG.GG

T

Total general

0

00.88

5

66.-

7

-.

•

• Como se =e reKeAado en la ;a?la (8 el Brea de "ra?aAo <ue cuen;a conmBs ;ra?aAadores es el 'rea Opera;i=a8 con un ;o;al de 0# ;ra?aAadores<ue di=ide a hom?res y muAeres en ,X y #( ;ra?aAadoresrespec;i=amen;e8 mien;ras <ue al 'rea !dminis;ra;i=a cuen;a con un;o;al de (0 ;ra?aAadores8 de los cuales #4 son hom?res y represen;an el0X.(*T de ;ra?aAadores de es;e Brea8 mien;ras <ue el *G.22Tcorresponde a ;ra?aAadoras muAeres8 <ue son un ;o;al de 4 ;ra?aAadoras.

• !l reerirnos a cada Brea adminis;ra;i=a y opera;i=a$ podemos concluir<ue eis;e una amplia dierencia en lo <ue es el seo. En el Breaadminis;ra;i=a podemos apreciar <ue eis;e un menor nmero demuAeres *G.22 T$ a dierencia de los hom?re con un 0X.(* T8 lo mismo



ocurre en el Brea opera;i=a8 hom?res 4G.**T$ a dierencia de lasmuAeres con un #X.02 T. )igura ($.

uAeres om?res

*G.22T

0X.(*T

#X.02T

4G.**T

!dminis;ra;i=a

Opera;i=a

Figura 0. Di!tri:ución e 9om:re! + mu)ere! re!*ecto a caa&rea e Tra:a)o.

•

*. De;erminación de la inKuencia del seo en la comunicaciónorganizacional de los ;ra?aAadores

• La de;erminación de la inKuencia del seo en la comunicaciónorganizacional8 es un ac;or <ue hemos ;omado en cuen;a para eldesarrollo de nues;ra in=es;igación8 es;o mismo nos permi;e de;erminarla inKuencia <ue eAercen los ;ra?aAadores8 ;an;o de las Breas opera;i=ascomo adminis;ra;i=as8 en el desarrollo de la comunicación en la empresaEPSEL.

• Se realizó el anBlisis correspondien;e8 <ue an;eriormen;e se indicó8 y sehan o?;enido los siguien;es resul;ados.

• Las prue?as es;ads;icas ) de =arianzas indican no ha?er dierenciassigni>ca;i=as en;re hom?res y muAeres. Sin em?argo8 los resul;ados en laprue?a ; de promedio8 para dos grupos8 indica <ue eis;en dierenciassigni>ca;i=as en;re es;os hom?res y muAeres8 los cuales ;ienen comopromedio de respues;as los =alores de *.-* y *.2-8 respec;i=amen;e.

! con;inuación los resul;ados o?;enidos en la "a?la *.



•

Ta:la 1. Prue:a E!ta/!tica *ara la eterminación e lainuencia el !eo en la comunicación organizacional e

lo! tra:a)aore!

• E!ta/!tica!

• >arianza • Promeio

• Gom:re!

• Mu)ere!

• 9om:re!

• Mu)ere!

• 3ar.Y prom. • #.-#-

• G.XX,

• *.-(X

• *.2,0

• )Y" es;ads;ico • #.-(( • -.,2G• )Y" cr;icos • • #.GX4 • #.X0*

• 3ar [ 3arianza • Prom. [Promedio

• oJ)♂[)♀

• oJ♂[♀

•

• Se concluye8 en ?ase a los resul;ados o?;enidos8 <ue la comunicaciónorganizacional en;re hom?res y muAeres se desarrolla de la mismamanera. Por lo ;an;o8 se de;erminó conocer cómo se desarrolla lacomunicación en;re am?as Breas opera;i=a y adminis;ra;i=a$ ;eniendoen cuen;a la =aria?le in;er=inien;e seo$ solo para mayor de;alle8 esdecir sin signi>cancia.

•

,. !nBlisis de Indicadores en relación al 'rea de "ra?aAo y al Seo

• a?iendo de>nido la inKuencia del seo en el desarrollo de lacomunicación y ha?iendo o?;enido los pun;aAes correspondien;es de laspregun;as8 agrupamos es;os dos ac;ores para una inormación mBs

de;allada y concisa.• ! con;inuación se =erB reKeAada la percepción por par;e de los

;ra?aAadores respec;i=amen;e a cada pregun;a8 segn el seo y a <uM'rea de ;ra?aAo corresponde.

•



Ta:la 2. Pe!o Promeio otorgao a caa *regunta *or lo!tra:a)aore! encue!tao! !egHn !eo + a ,u< &rea e tra:a)o

*ertenecen

Pregunta

3rea O*erati"a

3rea Amini!trati"a

Tota

l(eneral

Gom:re

Mu)er

Total

Gom:re

Mu)er

Total

•

• Pregun;a #

1.15

1.711

1.46

1.556

2.-04

1.785

1.611

• Pregun;a (

0.767

1.471

1.01

1.067

1.164

1.105

1.067

• Pregun;a *

1.

1.556

1.111

1.178

1.764

1.510

1.271

• Pregun;a ,

1.054 0.

556

0.855

0.556 1.

04

0.847

0.850

• Pregun;a -

1.106

1.111

1.11

1.111

1.164

1.142

1.120

• Pregu

n;a 0

0.582

1.

111

1.

-2

1.111

1.

164

1.1

42

1.-

72

• Pregun;a 2

1.44-

1.-56

1.148

1.-56

1.504

1.185

1.166

• Pregu

1.177

0.

1

1.45

1.

1.

1.0



n;a 4711

.---

504

12

04

•

Pregun;a X 2.208

2.

2.

0-2

2.067

2.

2.

-18

2.-66

• Pregun;a #G

2.054

2.

2.-11

2.45

1.764

1.854

2.28

• Pregun;a ##

1.054

1.64

1.47

1.778

1.4

1.58

2

1.5-

• Pregun;a #(

1.054

1.64

1.47

1.600

1.164

1.428

1.407

• Pregun;a #*

2.02

2.04

2.006

2.222

2.-04

2.074

2.045

• Pregun;a #,

1.075

1.64

1.4-7

1.111

2.-04

1.608

1.502

• Pregun;a #-

1.177

1.711

1.5--

1.778

1.764

1.770

1.625

•

Pregun;a #0 1.27

1.

111

1.

16-

1.000

1.

164

1.

088

1.114

• Pregun;a #2

0.767

1.471

1.01

1.067

1.164

1.105

1.067



Total

1.06

1.247

1.111

1.161

1.478

1.27-

1.26

•

• Los resul;ados reKeAados en la "a?la , nos permi;en de;erminar la escalade =alores8 respec;o a hom?res y muAeres por 'rea de "ra?aAo.

• En lo <ue concierne a los ;ra?aAadores8 ;an;o hom?res como muAeres8 del'rea !dminis;ra;i=a se ha de;erminado <ue la recuencia con <ue sedesarrolla la comunicación ;iene un =alor promedio de *.,4#8 el cualoscila en;re !lgunas =eces y Casi Siempre. Por o;ro lado en el 'reaOpera;i=a el desarrollo de la comunicación mues;ra un =alor promediode *.*** el cual corresponde a la Escala de !lgunas 3eces.

• Es;o nos permi;e realizar una comparación en;re las am?as Breas de "ra?aAo8 de lo cual podemos de;erminar <ue el desarrollo de lacomunicación en el 'rea !dminis;ra;i=a se =iene dando de la meAormanera8 lo cual se =e reKeAado en el compor;amien;o de los;ra?aAadores8 para con su la?or y con la empresa en s. Sin em?argo8 enel 'rea Opera;i=a la comunicación se desarrolla ocasionalmen;e8 es decirsin mucha recuencia8 lo cual repercu;e ampliamen;e en la la?ores de los;ra?aAadores.

• Para complemen;ar lo an;eriormen;e epues;o y ;ener una respues;a

de>ni;i=a y ro;unda8 analizamos la pregun;a X y la pregun;a #G8 lascuales ;ienen como enunciado el de si se ocul;a inormación en;recompa@eros del mismo ni=el y si se han presen;ado pro?lemas con suscompa@eros ya sea por malos en;endidos o cual<uier mo;i=o dieren;e.

• Los resul;ados o?;enidos nos mues;ran lo siguien;eJ En relación a lapregun;a X8 el promedio ponderado para am?as Breas de ;ra?aAo8opera;i=a y adminis;ra;i=a8 es de #.240 y #.4(* respec;i=amen;e. De loello podemos eponer <ue con poca recuencia se dan si;uaciones deocul;ar inormación en;re los compa@eros8 los cual es ?ueno pues;o <uehay con>anza en;re compa@eros8 ya sea del mismo ni=el o de o;ras

Breas.

• En relación a la pregun;a #G8 el promedio ponderado para am?as Breasde ;ra?aAo8 opera;i=a y adminis;ra;i=a8 es de #.402 y (.G*-respec;i=amen;e. De es;o podemos deducir <ue se han presen;adopro?lemas en;re compa@eros ya sea por malos en;endidos o cual<uiermo;i=o dieren;e8 sin em?argo han sido pocas las =eces <ue se han dado



o se dan. En es;o la empresa de?e ;ra?aAar8 con el >n de generar unclima organizacional adecuado.

• De ;odo lo an;eriormen;e epues;o podemos concluir <ue el desarrollode la comunicación para am?as Breas de ;ra?aAo se desarrolla de la

meAor manera8 sin em?argo se encuen;ra en un proceso de meAoracon;inua.

•

-. !nBlisis de Dimensiones en relación al 'rea de "ra?aAo y al Seo

• Para el anBlisis correspondien;e8 de;erminaremos cómo se desarrolla lacomunicación en ?ase a nues;ras * dimensionesJ Comunicación en;resus Superiores8 Comunicación en;re sus Compa@eros de "ra?aAo8Comunicación en relación a su 'rea de "ra?aAo y Organización.

•

! con;inuación se mues;ran los resul;ados o?;enidos8 correspondien;es acada dimensiónJ

•

•

•

•

•

•

Ta:la 4. Pe!o Promeio otorgao a caa imen!ión !egHn !eo +&rea e tra:a)o

Dimen!ión

3rea O*erati"a

3rea Amini!trati"a

Gom:re

M

u )er

T

otal

Go

m:re

M

u)er

T

otal

• Comunicación en;resus Superiores

1.67

1.

1.

1.17

1.4

1.



04

-52

51

26-

• Comunicación en;resus Compa@eros de

"ra?aAo

1.8

7

1.6

08

1.7

-8

1.27

5

1.6

7-

1.5

12

• En relación a su 'reade "ra?aAo yOrganización

1.174

1.56

1.285

1.667

1.568

1.607

Total

1.2

46

1.40

8

1.28

1

1.42

7

1.56

2

1.5-

-

•

• En la "a?la - se puede o?ser=ar el promedio ponderado respec;i=o acada hom?re y muAer segn su Brea de ;ra?aAo8 en relación a cadadimensión.

• La dimensión <ue ;iene el mBs al;o nmero de promedio es la deComunicación en;re sus Compa@eros de "ra?aAo8 el cual ;iene un =alorde *.2(08 <ue mues;ra un indicador de Casi Siempre. De ello podemoseponer <ue el desarrollo de la comunicación en;re ;ra?aAadores es

óp;imo y el mBs adecuado8 pues;o <ue se re<uiere <ue haya unam?ien;e de con>anza en;re ;ra?aAadores8 lo cual permi;irB <ue sudesempe@o en el ;ra?aAo sea el meAor.

• Por o;ro lado el menor nmero promedio ponderado corresponde a ladimensión de Comunicación en;re sus Superiores8 con un =alor de *.*#48el cual se encuen;ra en la escala de !lgunas 3eces. De ello podemosdecir <ue el desarrollo de la comunicación en;re los ;ra?aAadores y sussuperiores no se da con mucha recuencia8 lo cual reKeAa inseguridad yal;a de con>anza en el momen;o de aron;ar si;uaciones ad=ersas oincluso en el momen;o de desarrollar sus la?ores.

•

>. CONCLUSIONES•

#. El desarrollo de la comunicación en;re am?as Breas8 ;an;o opera;i=a

como adminis;ra;i=a8 es el óp;imo y el adecuado. Es;o se de?e a <ue



eis;e plena con>anza en;re los ;ra?aAadores8 lo cual se =e reKeAado

en el desarrollo de sus la?ores y permi;e <ue el am?ien;e

organizacional sea sa;isac;orio y el mBs apropiado.(. En la percepción del desarrollo de la comunicación organizacional8 se

ha de;erminado <ue no es rele=an;e la inKuencia del seo8 es decirno inKuye.

*. El desarrollo de la comunicación de los ;ra?aAadores para con sus

direc;i=os no es el mBs apropiado8 es decir <ue no se es;B

desarrollando de la manera correc;a. Es;o se da principalmen;e por

el hecho de <ue los direc;i=os de la empresa EPSEL ;oman decisiones

para es;a misma8 sin em?argo no ?rindan opor;unidades a los

;ra?aAadores para <ue par;icipen y ormen par;e del proceso de ;oma

de decisiones.

•

•

>I. REFERENCIAS BIBLIO(R3FICAS

• !lles8 . (GG4$ . Compor;amien;o organizacional8 !rgen;ina8 Edi;orial7rancia.

• !lder R.8 Elmhors; (GG-$. La Comunicación en el ;ra?aAo. Comunicación

OrganizacionalJ Principios y prBc;icas para negocios 4=a edición$8Mico8 edi;orial c7raFill.

• !ndrade . (GG-$. Impor;ancia de la Comunicación para lasorganizaciones. Comunicación organizacional in;ernaJ proceso8 disciplinay ;Mcnica8 Espa@a8 edi;orial Ne;?i?lo. Recuperado deh;;pJYY?oos.google.com.peY?oosHid[?elc&nPNuoC\prin;sec[ron;co=er\d<[procesos]de]comunicaciTC*T&*n]organizacional\hl[esF,#X\sa[:\ei[*#E3N?oC;C2gg"ynIQo&^\=ed[GCC^0!E!!_=[onepage\<[procesosT(GdeT(GcomunicaciTC*T&*n

T(Gorganizacional\[alse

• !s;u<uipBn8 Carlos (G##8 a?ril$8 Las empresas compi;en por ser lasmeAores8 &usiness8 N`#XG pag.#*.

• &aguer !. (G##$. Dirección de personas ( ed.$8 MicoJ Daz deSan;os



• &rune;8 L. (GG($. El Cima en la Organización8 diagnós;ico yconsecuencial ,;a ed.$ Mico.8 Edi;orial "rillas.

• Chia=ena;o8 I. (GG($. !dminis;ración en los nue=os ;iempos. &ogo;B8Colom?ia8 Edi;orial c7raFill In;eramericana.

• Chia=ena;o I. (GGX$. Comunicación. Compor;amien;o OrganizacionalJ LadinBmica del Mi;o en las organizaciones (da edición$8 &uenos !ires8&ogo;B8 Edi;orial Ediciones acchi.

• Coul;er R. (G#G$. Los geren;es y la comunicación. !dminis;ración #Gmaedición$8 Per8 edi;orial Pearson.

• Ces;o S. (GG#$. !dminis;ración oderna oc;a=a edición$. EdiciónJPerson educación8 Colom?ia.

• Córdo=a +. (G#*$.!nBlisis compara;i=o del clima la?oral en;re laempresa p?lica EPS Epsel S.!. y la empresa pri=ada EPS !guas de

"um?es S.!. periodo eneroFe?rero (G#(8 "esis para op;ar el ;;ulo delicenciado en !dminis;ración de Empresas. Uni=ersidad San;o "ori?io deogro=eAo8 Chiclayo8 Per

• Da;8 R. (GG,$ !dminis;ración 0;a ed.$ Mico8 Edi;orial "homson.

• Dal; R.8 arcic D. (GG-$. La comunicación en las organizaciones.In;roducción a la !dminis;ración ,;a edición$8 Mico8 edi;orial

"homson. Dorado +. 7arca . (GGX$. La comunicación con los clien;es.

Pro;ocolo relaciones p?licas y comunicación8 Espa@a8 edi;orial Sn;esis.• Da=is8 Q.8 \ Nes;rom8 +. (GG($. Compor;amien;o umano en el "ra?aAo.

##b ed.$ MicoJ c 7raF ill.

• )erreiro P. y !lcBzar . s.$. 7o?ierno de Personas En La Empresa.EdiciónJ escuela de dirección8 Piura.

• 7arca8 C. #XX2$ Es;udio del ;ra?aAo (da ed.$ Mico8 Edi;orial c7raFill In;eramericana.

• 7i?son +.8 I=ance=ich +.8 Donnelly +.8 Las organizaciones8 ChileJ c7raFill In;eramericana

• 7uerra8 N. (G##$. La re=is;a de los emprendedores del Per. SomosEmpresa. Per

• 3alera8 D.(G##$. &ussines. Clima Organizacional. Per



• 7o?erna R. (GG#$. !prender a Liderar E<uipos. EdiciónJ Paidós I?Mrica8&arcelona.

• 7omez L.8 &alin D. (GG*$. 7es;ión de la Comunicación. !dminis;ración8Espa@a8 edi;orial c7raFill.

• ellriegel D.8 +acson S.8 Slocum +. (GG-$. !dminis;ración de e<uipos de;ra?aAo. !dminis;raciónJ Un eno<ue ?asado en compe;encias #Gmaedición$8 Mico8 edi;orial "homson.

• +ones8 7 (GG4$. "eora Organizacional Dise@o y cam?io en lasorganizaciones. -;a ed.$ Mico8 Edi;orial Pearson educación.

• Qinici8 !. \ Qrei;ner8 R. (GG*$. Compor;amien;o organizacional8 MicoJc7raFill In;eramericana

• Qoon;s . Zeihrich . Cannice . (GG4$. Comunicación.!dminis;raciónJ Una Perspec;i=a 7lo?al y Empresarial8 Mico8 edi;orialc7raFill.

• Qo;;er +. #XXX$. La =erdadera la?or de un lder8 &ogo;BJ Norma

• Qinici !.8 Qrei;ner R. (GG*$

• Lazza;i S. Sanguine;;i E. (GG*$. 7erencia y Liderazgo. Edi;orialJEdiciones acchi8 &uenos !ires8 &ogo;B

• Lima +. (GG-$. Clima organizacional8 una propues;a para desarrollar la

ecelencia la?oral en la dirección de ser=icio al clien;e en la empresamunicipal de agua de la ciudad de 7ua;emala8 "esis para op;ar el ;;ulode licenciado en !dminis;ración de Empresas8 7ua;emala recuperado deJh;;pJYY?i?lio;eca.usac.edu.g;Y;esisYG*YG*(22*.pd

• Canales8 Carlos (G##$8 !spec;os <ue inKuyen en el clima la?oral de unaempresa8 Somos Empresa8 (X8 pag.#(.

• Lussier R. (GG-$. Liderazgo8 MicoJ "homsom8

• Lussier R. (GG-$. Liderazgo8 Edi;orialJ "homsom8 Mico8

• PMrez8 ). \ SBnchez !. (G#($. Inno=ación en los medios. La ru;a delcam?io. Espa@a8 Edi;orial Eunsa.

• Pincus +. 5 De&onis N. #XX-$.El 7ran +ee8 edi;orialJ c7ra hillYin;erna;ional8 eico



• Pin;ado E. (G##$8 Compor;amien;o organizacionalJ 7erenciación yliderazgo conduc;i=o del ;alen;o humano*era edición$8 LimaJ Depósi;olegal en la &i?lio;eca Nacional

• Rodrguez . #XX4$. Liderazgo Desarrollo de a?ilidades Direc;i=as8

edi;orialJ El anual oderno8 Mico• Rodrguez D. (GG*$. Diagnós;ico de proceso. Diagnós;ico Organizacional

*ra edición$8 Mico8 edi;orial !laomega.

• Slocum8 +. (GG,$ Compor;amien;o Organizacional #Gb ed.$ Mico8Edi;orial Cengage Learning.

• Silceo !. #XX2$. Lderes para el Siglo ::I8 MicoJ c7ra.hillin;eramericana edi;ores8 S.!. C.3

• "ierno +. y "ierno &. (GG($. 3alores en el "ra?aAo8 adridJ la esera de losli?ros8

• 3elBz8 I #XXX$. Clima y cul;ura empresarial8 Espa@a8 Edi;orialUni=ersidad de Na=arra.Slocum8 +. (GG,$ Compor;amien;oOrganizacional #Gb ed.$ Mico8 Edi;orial Cengage Learning.

• 3elBz8 I #XXX$. Clima y cul;ura empresarial8 Espa@a8 Edi;orialUni=ersidad de Na=arra.

• 9apa;a8 ). (G#G$. Propues;a de meAora del Clima La?oral del Personal del'rea de !;ención al Clien;e en Elec;ronor;e S.!. "esis para op;ar el ;;ulode licenciado en !dminis;ración de Empresas. Uni=ersidad San;o "ori?iode ogro=eAo8 Chiclayo8 Per

informe final oficial

Documents