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1

GfK Estudio de Medición del Grado de Satisfacción Usuarios de los Centros de Atención Previsional,

Call Center y Web del Instituto de Previsión Social, con Enfoque de Género Octubre 2013

INFORME EJECUTIVO DE RESULTADOS

“Estudio de Medición del Grado de Satisfacción de Usuarios de los Centros de Atención Previsional, Call Center y Web del IPS, ChileAtiende”

Preparado para el Instituto de Previsión Social

2



Resumen Metodológico del

Programa de Estudios

1

3



Objetivo del Programa de Estudios

Medir el grado de satisfacción de los y las usuarias que utilizan las sucursales, el Call Center y el Formulario Web del Instituto de

Previsión Social (IPS).

4



Estudio Satisfacción Usuarios(as)

Encuesta Usuarios(as) atendidas en

sucursales

Enuesta a Usuarios(as) Call Center

Pauta Observación sucursales

Encuesta Usuarios(as) Formulario

Web

Metodología del Programa de Estudios

2 grupos focales

Enfoque de género

5



Resumen metodológico de las Encuestas

SUCURSALES CALL CENTER FORMULARIO WEB

Metodología

Cuantitativa, diseño muestral probabilístico

consistente en muestreo por cuotas


estratificado aproporcional


estratificado aproporcional

Técnica Encuesta en punto Encuesta Telefónica Encuesta Telefónica

Universo

Usuarios/as mayores de 18 años y que fueron

atendidos en Sucursales en días de la encuesta

Usuarios/as del Call Center, de 18 años o

más, que fueron atendidos en los 30 días

precios a encuesta

Usuarios/as que utilizaron el formulario web, de 18 años o más, que fueron atendidos en

los 30 días precios a encuesta

Muestra 2521 casos. Margen de

error máximo es de ±1,96%

400 casos. Margen de error máximo es de ±

4,9%

400 casos. Margen de error máximo es de ±

4,9%

Fecha de Aplicación

31 de Julio y el 12 de Agosto de 2013

02 de Agosto y 14 de

Agosto 2013 22 de Agosto y 16 de Septiembre de 2013

6



Distribución de las Encuestas

N %

I 67 3%

II 95 4%

III 95 4%

IV 155 6%

V 252 10%

VI 185 7%

VII 205 8%

VIII 249 10%

IX 156 6%

X 180 7%

XI 86 3%

XII 85 3%

RM 621 25%

XIV 45 2%

XV 45 2%

TOTAL 2521 100%

TIPO SUCURSAL

N %

I 21 5%

II 26 7%

III 9 2%

IV 27 7%

V 47 12%

VI 26 7%

VII 25 6%

VIII 37 9%

IX 29 7%

X 26 7%

XI 8 2%

XII 8 2%

RM 69 17%

XIV 27 7%

XV 15 4%

TOTAL 400 100%

ZONA

SUCURSALES CALL CENTER FORMULARIO WEB

N %

I 22 6%

II 13 3%

III 15 4%

IV 35 9%

V 30 8%

VI 29 7%

VII 46 12%

VIII 31 8%

IX 33 8%

X 32 8%

XI 10 3%

XII 9 2%

RM 63 16%

XIV 20 5%

XV 12 3%

TOTAL 400 100%

ZONA

7



Segmentación de canales

2

8



Perfil de los usuarios de los canales de atención IPS/ChileAtiende

Marcador de diferencia

Categorías Sucursales (B:2521)

Call Center (B:400)

Formulario Web (B:400)

Género Mujeres Hombres

60% 40%

76% 24%

65% 35%

Edad 25 años y menos 26 a 40 años 41 a 59 años 60 años y más Promedio de edad

12% 24% 34% 30% 48 años

8% 46% 32% 14% 42 años

8% 33% 29% 30% 47 años

GSE* ABC1 – C2 C3 D E

15% 24% 39% 18%

21% 26% 41% 8%

35% 28% 29% 7%

Tercera edad y GSE*

60 y +, ABC1 – C2 60 y +, C3 60 y +, D 60 y +, E

9% 12% 37% 37%

27% 29% 27% 15%

51% 24% 17% 7%

Nivel de enseñanza*

Básico o menos Media incompleta Media completa Superior

31% 14% 35% 17%

19% 11% 41% 29%

11% 7% 40% 42%

49% 57% 36%

30% 45% 18%

42% 74% 24%

* No se exponen los porcentajes de la categoría NS/NR

9



Perfil de los usuarios de los canales de atención IPS/ChileAtiende

Marcador de diferencia

Categorías Sucursales (B:2521)

Call Center (B:400)

Formulario Web (B:400)

Jefe de hogar Sí No

66% 34%

63% 37%

63% 37%

Jefe de hogar por género

Mujeres JH Hombres JH Mujeres No JH Hombres No JH

33% 33% 27% 7%

46% 17% 31% 6%

33% 30% 28% 9%

Actividad Trabajador Pensionado Dueña(o) de casa Estudiante Otros

71% 12% 10% 3% 4%

77% 9% 10% 0% 4%

76% 14% 6% 1% 3%

Discapacidad Sí 16% 29% 21%

Uso canal último año

1 vez 2 a 3 veces 4 veces o más Promedio

33% 40% 27% 3,3 veces

20% 35% 45% 5,7 veces

29% 41% 30% 3,7 veces

Conocimiento de beneficios para mujeres

Sí, conoce Sí, entre mujeres

32% 39%

42% 43%

49% 53%

10



Índice de Satisfacción

3

11



Índice de Satisfacción por Canal

Índice (0 a 100 puntos)

94,9

69,5 58,5

0%

25%

50%

75%

100%

Sucursales Call Center Formulario Web

% 75 puntos o más

91,0 83,6 75,9

0%

25%

50%

75%

100%

125%

Sucursales Call Center Formulario Web

Umbral de Satisfacción

Promedio

12



Evolución Índice de Satisfacción – Umbral de Satisfacción

94,6 96,5 94,9

0%

25%

50%

75%

100%

2011 2012 2013

% 75 puntos o +

Sucursales

Existen diferencias significativas respecto del año 2012

(Se utilizó nivel de Confianza del 95% )

76,0 66,0 69,5

0%

25%

50%

75%

100%

2011 2012 2013

Call Center

68,0 64,0 58,5

0%

25%

50%

75%

100%

2011 2012 2013

Formulario Web

% 75 puntos o +

% 75 puntos o +

13



Calculo del Índice de Satisfacción General IPS/ChileAtiende

El peso fue calculado con el tamaño de la muestra, arrojando el siguiente resultado:

CANAL MUESTRA PESO UMBRAL CANAL INDICE GENERAL Sucursales 2521 75,9% 94,9% 72,0%

Call Center 400 12,1% 69,5% 8,4% Web 400 12,0% 58,5% 7,0%

Total 3321 87,5%

Es decir, el resultado se logró multiplicando el peso de la muestra de cada canal por el umbral logrado en cada uno. Finalmente la sumatoria de este resultado por canal genera el Índice General IPS que para el año 2013 queda en 87,5%

A continuación, se presenta el cálculo para cada Canal según la distribución de usuarios satisfechos con el servicio por sobre el total de usuarios encuestados por canal:

Índice de Satisfacción General IPS = (% Cumplimiento Umbral Sucursales * Peso Muestra Sucursales) + (% Cumplimiento Umbral Call Center * Peso Muestra Call Center) + (% Cumplimiento Umbral Formulario Web * Peso Muestra Web)

14



Calculo del Índice de Satisfacción General IPS/ChileAtiende Región

Índice de Satisfacción General IPS por Región % Cumplimiento Umbral Sucursales

REGION Operandos 2013 Total

General Valor región

F M

Tarapacá Operando 1 34 30 64

95,5% Operando 2 34 33 67

Antofagasta Operando 1 65 26 91

95,8% Operando 2 68 27 95

Atacama Operando 1 47 42 89

93,7% Operando 2 48 47 95

Coquimbo Operando 1 92 60 152

98,1% Operando 2 95 60 155

Valparaiso Operando 1 129 109 238

94,4% Operando 2 140 112 252

O¨Higgins Operando 1 99 77 176

95,1% Operando 2 106 79 185

Maule Operando 1 133 66 199

97,1% Operando 2 137 68 205

BioBío Operando 1 138 103 241

96,8% Operando 2 143 106 249

Araucanía Operando 1 76 76 152

97,4% Operando 2 79 77 156

Los Lagos Operando 1 111 55 166

92,2% Operando 2 119 61 180

Aysén Operando 1 47 37 84

97,7% Operando 2 48 38 86

Magallanes Operando 1 59 26 85

100% Operando 2 59 26 85

Metropolitana Operando 1 358 214 572

92,1% Operando 2 386 235 621

Los Ríos Operando 1 29 15 44

97,8% Operando 2 29 16 45

Arica Operando 1 20 20 40

88,9% Operando 2 22 23 45

Total Operando 1 1437 956 2.393

94,9% Operando 2 1513 1008 2.521

Operando 1

Sumatoria de clientes que declara satisfacción por el servicio el año 2013

Operando 2

Nº total de clientes encuestados el año 2013

15



Calculo del Índice de Satisfacción General IPS/ChileAtiende

Índice de Satisfacción General IPS por Región % Cumplimiento Umbral Sucursales

Canal Call

Center

Operandos 2013 Total

General

Índice Call

Center F M

Operando 1 208 70

278 69,5%

Operando 2 306 94

400

Canal Web

Operandos 2013 Total

General Índice Web

F M

Operando 1 156 78

234 58,5%

Operando 2 259 141

400

16



Sucursales IPS/ChileAtiende

4

17



Construcción del Índice de Satisfacción - Sucursales

INDICADORES INDICADORES VALORES POR CATEGORÍA DE RESPUESTA

ÍNDICE DE

SATISFA-CCIÓN

CALIDAD Y EFICIENCIA DEL

SERVICIO (0,30)

P43. Calificación Tiempo de Espera Escala 1 2 3 4 5 6 7 Valor 10 25 40 55 70 85 100

P26. + P25.10 Calificación Personal de Atención Directa (promedio de los 10 atributos)

Valor 10 25 40 55 70 85 100

P27. Calificación de la atención del ejecutivo

Valor 10 25 40 55 70 85 100

P8. Resolución de la consulta o trámite Escala 1 2 3 Valor 100 50 10

P9. Utilidad de la explicación Valor 100 50 17

INFRAESTRUC-TURA Y

CONDICIONES AMBIENTALES

(0,20)

P44. Respeto por el orden de Atención Escala 1 2 3 Valor 100 50 10

P25. Evaluación del Espacio y la infraestructura (promedio de los 9 aspectos)

Escala 1 2 3 4 5 6 7

Valor 10 25 40 55 70 85 100

IMAGEN (0,20)

P16. Imagen (promedio de los 5 aspectos) Escala 1 2 3 4

Valor 10 25 75 * 100

CALIFICACIÓN DIRECTA

(0,30) P17. Calificación Directa de la Satisfacción

Escala 1 2 3 4 5 6 7

Valor 10 25 40 55 70 85 100

*Ajuste de conversión: En la versión 2012 la respuesta “De acuerdo” convertía a 50 puntos

18



Componentes del Índice de Satisfacción de Sucursales 2013


94,9 94,6 93,4 80,6

91,4

0%

25%

50%

75%

100%

125%

Índice Gral.

Sucursales

D1.Calidad y

Eficiencia

D2.Infraestructura D3.Imagen D4.Satisfacción Gral.

% 75 puntos o más


Promedio

91,0 93,5 94,3 79,8

93,7

0

25

50

75

100

Índice Gral.

Sucursales

D1.Calidad y

Eficiencia

D2.Infraestructura D3.Imagen D4.Satisfacción Gral.

Los aspectos relacionados con el servicio, su calidad y eficiencia

alcanzan excelentes resultados en las sucursales IPS/ChileAtiende

19



Evolución de los Componentes del Índice de Satisfacción de Sucursales

CALIAD Y EFICIENCIA

INFRAESTRUC-TURA

IMAGEN SATIFACCIÓN GENERAL

INDICE

2013 93,5 94,3 79,8 93,7 91,0

2012 92,2 95,4 91,8 93,4 93,5

2011 92,0 94,7 92,6 93,6 93,1

Nov. 2010 88,8 86,9 89,1 89,8 88,8

Sep. 2010 90,0 86,6 89,0 90,0 89,1

2009 78,3 77,9 83,7 86,5 81,8

2008 83,2 90,6 87,2 88,1 87,0

Tramite IPS = 82,3 puntos promedio Otros Tramites = 78,4 puntos promedio

Promedio del Índice (0 a 100 puntos)

La imagen del IPS es la que ha bajado (tanto en usuarios IPS como de otros trámites), no la calidad del servicio. Es por eso que el Índice

General de Satisfacción baja respecto del año 2013.

20



Construcción de los Componentes del Índice de Satisfacción-Sucursales

Indice

Satisfacción

Sucursales

94,9%

I1. Calidad y

Eficiencia

94,6%

I2. Infraestruc-

tura

93,4%

I3. Imagen

80,6%

El IPS...

...es una gran institución 89%

...es una institución innovadora 90%

...se preocupa de todos los usuarios 90%

...es una institución confiable 91%

...son abiertos a resolver las necesidades

de los usuarios 90%

I2.1 Respecto del

orden de atención

94,3%

I2.2 Evaluación

del espacio

92,1%

I2.3 Evaluación de

la infraesctrutura

95,5%

I1.1Tiempo de

Espera

93,6%

I1.2 Personal de

atención directa

96,2%

I1.3 Atención del

ejecutivo

95,4%

I4.Satisfacción

General

91,4%

I1.4 Resolución

de la consulta

76,9%

I1.5 Utilidad

de la información

96,4%

21



Imagen IPS/ChileAtiende

45%

13%

46%

13%

45%

15%

44%

15%

43%

13%

45%

83%

45%

84%

45%

79%

46%

79%

46%

83%

0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%

2013- … son abiertos a resolver las necesidades de los usuarios

2012- … son abiertos a resolver las necesidades de los usuarios

2013 - … es una institucion confiable

2012 - … es una institucion confiable

2013 - … se preocupa de todos los usuarios

2012 - … se preocupa de todos los usuarios

2013 - … es una institucion innovadora

2012 - … es una institucion innovadora

2013 - … es una gran institucion

2012 - … es una gran institucion

% De acuerdo + % Muy de Acuerdo

96%

89%

84%

90%

84%

90%

97%

91%

96%

90%

Usando la siguiente escala de respuesta, ¿qué tan de acuerdo está con las siguientes frases sobre el IPS/ChileAtiende?* (Base: Total entrevistados)

La composición del acuerdo con el prestigio, la innovación, la confiabilidad y apertura de la

institución ha cambiado. La imagen del IPS no es absoluta como hace un año porque se ha agregado la

marca ChileAtiende.

* No se grafican los porcentajes de la categoría “Ni de acuerdo, ni en desacuerdo”.

22



¿Es importante la imagen?

Modelo Beta Sig.

LA ATENCIÓN DEL EJECUTIVO ,382 ,000 LA ATENCIÓN DEL PERSONAL EN GENERAL ,211 ,000

TIEMPOS DE ATENCIÓN EN GENERAL ,190 ,000 INFRAESTRUCTURA EN GENERAL ,062 ,000

IMAGEN ,039 ,013

SEGURIDAD DEL EXTERIOR Y ENTORNO DEL CENTRO IPS ,020 ,317 COSTOS QUE LE OCASIONÓ LLEGAR A ESTE CENTRO IPS ,013 ,564

TIEMPO QUE DEMORÓ EN LLEGAR A ESTE CENTRO IPS ,004 ,863 HORARIO DE ATENCIÓN DE ESTE CENTRO IPS -,004 ,817 SEGURIDAD AL INTERIOR DEL CENTRO IPS -,012 ,569

Si aplicamos un análisis de regresión sobre la satisfacción general (variable dependiente), eligiendo como independientes a 10 variables del cuestionario que fueron comunes a todos los consultados, observamos que:

Resumen del modelo

Modelo R R cuadrado

1 ,723 ,523

1. Las 10 variables explican 52% del total de la satisfacción.

2. Las 5 variables significativas en la construcción de la satisfacción son la atención del ejecutivo, la atención del personal, los tiempos de atención, la infraestructura y la imagen.

23



Benchmark de imagen de desempeño

Considerando lo que usted conoce o ha escuchado de las siguientes instituciones ¿Cómo calificaría el desempeño en notas de 1 a 7? (Base: 2521, Total entrevistados)

91 85

62 62 59 59 56 54 50 46

2 3 11 14 13 14 14 20 25 29

89 82

51 48 46 45 42 34

25 17

50%

25%

0%

25%

50%

75%

100%

125%

CH

ILE

AT

IE

ND

E

IP

S

JU

NA

EB

RE

GIS

TR

O C

IV

IL

SE

NC

E

FO

NA

SA

SII

MIN

VU

MU

NIC

IPA

LID

AD

ES

AFP

Buena evaluación (6 y 7) Mala evaluación (1 a 4) Evaluación Neta

6,5 6,3 5,7 5,6 5,7 5,6 5,6 5,4 5,3 5,1

Promedio

Sin embargo, las dos marcas en forma separada gozan de muy buena imagen de desempeño.

24



De IPS a ChileAtiende

¿Ha notado que las sucursales del IPS han comenzado a atender trámites de otras instituciones como parte del programa ChileAtiende? (Base: 2521, Total entrevistados)

51 49 50 54

68

47 53 49

58 53 50 48 47 55 52 52

43

0 %

25 %

50 %

75 %

100 %

TOTAL (B:2521)

TIPO A (B:1266)

TIPO B (B:841)

TIPO C (B:274)

TIPO D (B:140)

HOMBRE (B:1008)

MUJER (B:1513)

18-25 AÑOS

(B:316)

26-35 AÑOS

(B:383)

36-45 AÑOS

(B:444)

46-55 AÑOS

(B:461)

56-65 AÑOS

(B:520)

66 AÑOS Y MAS

(B:397)

C1/C2 (B:363)

C3 (B:602)

D (B:976)

E (B:450)

¿Ha utilizado las sucursales del IPS para realizar trámites de otras instituciones públicas, como parte del programa ChileAtiende?

(Base: 1.274, quienes han notado que las Sucursales IPS han comenzado a atender Trámites de otras instituciones públicas)

67 61

74 64

85

63 70 72 72 71 66 64 61

68 69 68 66

0 %

25 %

50 %

75 %

100 %

TOTAL (B:1274)

TIPO A (B:614)

TIPO B (B:416)

TIPO C (B:149)

TIPO D (B:95)

HOMBRE (B:477)

MUJER (B:797)

18-25 AÑOS

(B:155)

26-35 AÑOS

(B:221)

36-45 AÑOS

(B:233)

46-55 AÑOS

(B:230)

56-65 AÑOS

(B:247)

66 AÑOS Y MAS

(B:188)

C1/C2 (B:201)

C3 (B:315)

D (B:504)

E (B:195)

Pero, el modelo ChileAtiende ha sido observado solo la mitad de los usuarios. Y sólo un tercio del total de usuarios lo ha usado en

forma complementaria a otras instituciones.

25



Satisfacción global con el servicio por Región

Usando una escala de 1 a 7, donde 1 “muy insatisfecho” y 7 “muy satisfecho”, ¿qué tan satisfecho está usted con el servicio que recibió en esta sucursal?. (Base: 2521, Total entrevistados)

91 96 90 87 92 94 93 93

3 3 4 1 2 2 4 3

88 93 86 86 90 92 89 90

50%

25%

0%

25%

50%

75%

100%

125%

Total (B: 2521) I R (B:67) II R (B:95) III R (B:95) IV R (B:155) V R (B:252) VI R (B:185) VII R (B:205)

91 95 83

99 100 90 82 86

2 1 6 1 5 2 4

89 94 77

98 100 85 80 82

50%

25%

0%

25%

50%

75%

100%

125%

VIII R (B:249) IX R (B:156) X R (B:180) XI R (B:86) XII R (B:85) RM (B:621) XIV R (B:45) XV R (B:45)


6,6 6,7 6,5 6,6 6,5 6,7 6,6 6,7 Promedio

6,7 6,8 6,3 6,9 6,9 6,5 6,5 6,5

26



Satisfacción global con el servicio por perfil Sociodemográfico

Usando una escala de 1 a 7, donde 1 “muy insatisfecho” y 7 “muy satisfecho”, ¿qué tan satisfecho está usted con el servicio que recibió en esta sucursal?. (Base: 2521, Total entrevistados)

91 90 94 93 91 92 92

3 4 3 3 2 4 3

88 86 91 90 89 88 89

50%

25%

0%

25%

50%

75%

100%

125%

Total (B:2521) Tipo A (B:1266) Tipo B (B:841) Tipo C (B:274) Tipo D (B:140) HOMBRE (B:1008) MUJER (B:1513)

93 90 89 91 94 92 91 92 91 91

4 5 4 3 2 3 3 3 3 4

89 85 85 88 92 89 88 89 88 87

50%

25%

0%

25%

50%

75%

100%

125%

18-25 (B:316)

26-35 (B:383)

36-45 (B:444)

46-55 (B:461)

56-65 (B:520)

66 Y MÁS (B:397)

ABC1/C2 (B:363)

C3 (B:602) D (B:976) E (B:450)


6,6 6,5 6,6 6,7 6,6 6,6 6,6 Promedio

6,6 6,5 6,5 6,6 6,7 6,6 6,6 6,6 6,6 6,6

27



Áreas de atención

91%

15% 11% 35%

9% 15% 8% 0%

50%

100%

150%

* Anfitrión Módulo de autoatención

* Oficina OIRS Modulos o plataformas de

atención

Servicio Social Cajas Finanzas

97 86 94 95 94 96 90

1 7 1 2 1 2 5

96 79

93 93 93 94 85

50%

25%

0%

25%

50%

75%

100%

125%

Anfitrión (B:1.979)

Módulo de Autoatención

(B:383)

OIRS (B:247) Plataformas de atención (B:1641)

Servicio Social (B:234)

Cajas (B:386) Finanzas (B:171)


Evaluación general de Áreas de Atención (Base: Quienes usaron cada servicio o Área el día de la encuesta)

% Se atendió en cada punto o área de atención el día de la consulta (B:2521, total entrevistados. Respuesta Múltiple)

28



Impacto de la presencia de anfitrión

92 86

3 7

89 79

50%

25%

0%

25%

50%

75%

100%

125%

Atendido por Anfitrión (B:1979) No Atendido por Anfitrión (B:188)


ANOVA de un factor

P17: Satisfacción General

Suma de

cuadrados GL Media

cuadrática F Sig.

Inter-grupos 6,669 1 6,669 8,476 ,004

Intra-grupos 1703,341 2165 ,787

Total 1710,010 2166

Usando una escala de 1 a 7, donde 1 “muy insatisfecho” y 7 “muy satisfecho”, ¿qué tan satisfecho está usted con el servicio que recibió en esta sucursal?. (Base: 2167, Entrevistados de sucursales con Anfitrión)

La prueba de ANOVA indica que la satisfacción general es mayor cuando se es recibido

por el Anfitrión.

29



Call Center

5

30



Construcción del Índice de Satisfacción – Call Center

INDICADORES INDICADORES VALORES POR CATEGORÍA DE

RESPUESTA Construcción

INDICE DE SATIS-

FACCIÓN

ACCESIBILIDAD A LA LÍNEA

(0,10)

P8. Evaluación Tiempo Espera Escala 1 2 3 4 5 6 7 Promedio

simple de

indicadores

Valor 10 25 40 55 70 85 100

P9. Número de Llamados previos Escala 0 1 2 3 4 5 o más Valor 100 70 70 30 30 10

ATENCIÓN DEL EJECUTIVO

(0,30)

Escala 1 2 3 4 5 6 7 P6.1 Amabilidad y cortesía en el trato del ejecutivo

Valor 10 25 40 55 70 85 100

Promedio simple de los 4 atributos

P6.2 Comprensión por parte del ejecutivo del motivo de llamado

Valor 10 25 40 55 70 85 100

P6.3 Claridad del Ejecutivo al momento de entregar información

Valor 10 25 40 55 70 85 100

P6.4 Lo adecuado de la información que dio el ejecutivo

Valor 10 25 40 55 70 85 100

CALIDAD DE RESPUESTA O

SOLUCIÓN (0,30)

P15. ¿Usted diría que su consulta al Call Center fue…

Escala 1 2 3 98 99

Valor 100 50 10 50 50

SATISFACCIÓN GLOBAL CON LA

ATENCIÓN (0,30)

P3. Sin considerar el resultado de la consulta o trámite que usted realizó, sino sólo la atención en su llamada ¿Cómo evaluaría su nivel de satisfacción respecto de la atención recibida a través del Call Center…

Escala 1 2 3 4 5 6 7

Valor 10 25 40 55 70 85 100

31



Componentes del Índice de Satisfacción de Call Center 2013


69,5 58,5

87,5 67,0

78,5

0%

25%

50%

75%

100%

125%

Índice General Call

Center

Accesibilidad a la

línea

Atención del

Ejecutivo

Calidad de

Respuesta o Solución

Satisfacción

Respecto a la Atención Recibida

% 75 puntos o más


Promedio

83,6 72,9

90,3 76,9

87,0

0

25

50

75

100

Índice General Call

Center

Accesibilidad a la

línea

Atención del

Ejecutivo

Calidad de


Satisfacción

Respecto a la Atención Recibida

La atención del Call Center resulta una experiencia satisfactoria entre los usuarios.

Pero la accesibilidad a la línea es el indicador de menor evaluación

32



Evolutivo de Componentes del Índice de Satisfacción del Call Center

Promedio en Índice (0 a 100 puntos)

60

70

80

90

100

Índice General Call Center

Accesibilidad a la línea

Atención del Ejecutivo

Calidad de Respuesta o

Solución

Satisfacción respecto a la

atención

nov-10 2011 2012 2013

Índice General Call Center

Accesibilidad a la línea

Atención del Ejecutivo

Calidad de Respuesta o Solución

Satisfacción respecto a la atención

2013 83,6 72,9 90,3 76,9 87,0

2012 79,6 75,1 79,9 81,6 79,5

2011 84,1 84,1 85,2 85,5 83,1

nov-10 76,9 71,9 84,5 75,8 68,3

ago-10 83,0 83,9 85,6 83,7 75,4

2009 78,8 68,9 86,2 75,5 67,0

Resultado significativamente mayor al registrado el 2012

33



Construcción de los Componentes del Índice de Satisfacción-Call Center

Indice

Satisfacción

Call Center

69,5%

I1. Accesibilidad

a la línea

58,5%

I2. Atención

del ejecutivo

87,5%

I3. Calidad de

respuesta o

solución

67,0%

I2.1 Amabilidad y

cortesía en el trato

91,1%

I2.2 Comprensión del

del motivo del llamado

83,3%

I2.3 Claridad para

entregar o solicitar

información

80,0%

I1.1Evaluación

del tiempo de

espera

55,8%

I1.2 Número de

llamados para

ser atendido

39,3%

I4.Satisfacción

atención recibida

78,5%

I2.4 Lo adecuado de

la información o

respuesta

77,5%

34



56 51 53 60 59 58 55

26 29 27 24 23 24 26

30 22 26 36 36 34 29

50%

25%

0%

25%

50%

75%

100%

125%

Total (B: 400) Norte (B:98) Centro (B:98) Sur (B:135) RM (B:69) Hombre (B:94) Mujer (B:306)

43 53 60 62 54 54 58 57

34 30 19 22 23 29 24 27

9 23

41 40 31 25 34 30

50%

25%

0%

25%

50%

75%

100%

125%

25 años o menos (B:32)

26 a 40 años (B:185)

41-59 años (B:128)

60 años y más (B:55)

C1 - C2 (B:83) C3 (B:104) D (B:164) E (B:33)


Lo adecuado del tiempo de espera para ser atendido

De 1 a 7, donde 1 es “Muy Inadecuado” y 7 “Muy Adecuado” ¿Cómo evalúa ese tiempo de espera? (Base: 400, Total entrevistados)

5,3 5,2 5,2 5,5 5,3 5,4 5,3 Promedio

4,5 5,2 5,7 5,5 5,3 5,3 5,4 5,4

35



Rellamado

0 veces 39%

1 vez 18%

2 veces 20%

3 veces 13%

4 veces o más 10%

TOTAL

ZONA SEXO NORTE CENTRO SUR RM HOMBRE MUJER

Media 1,6 1,9 1,9 1,3 1,4 1,4 1,7

Mínimo 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

Máximo 15 15 10 11 10 10 15

En la medición del año 2012: Se registró que un 53% llamó sólo una vez , es decir, no hubo llamado previo.

Pensando sólo en su llamado del día ________, ¿cuántas veces tuvo que llamar antes de ser atendido por el Call Center? (Base: 400, Total entrevistados)

TOTAL

EDAD GSE 25 AÑOS O

MENOS 26 A 40 AÑOS

41 A 59 AÑOS

60 AÑOS Y MAS C1 - C2 C3 D E

Media 1,6 2,3 1,6 1,5 1,3 1,4 1,7 1,7 1,2

Mínimo 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

Máximo 15 10 15 10 8 10 15 11 5

36



Respuesta del Call Center al requerimiento

NR

2% Respondida pero

de forma

incompleta 16%

Derivada a otra

área

16%

Respondida en

forma completa

67%

% Respondida en forma completa

67% 64% 63% 67% 75% 76%

64% 78%

66% 66% 65% 67% 61% 70% 64%

0%

25%

50%

75%

100%

TOTAL NORTE CENTRO SUR RM HOMBRE MUJER 25 AÑOS O

MENOS

26 A 40 AÑOS

41 A 59 AÑOS

60 AÑOS Y MAS

C1- C2 C3 D E

¿Usted diría que su consulta realizada al Call Center fue…? (Base: 400, Total entrevistados)

2012: 71% de las consultas fue respondida

en forma completa.

37



Satisfacción global con la atención por perfil Sociodemográfico

79 76 80 80 77 80 79

8 7 9 8 6 12 7

71 69 70 72 71 68 72

50%

25%

0%

25%

50%

75%

100%

125%

Total (B: 400) Norte (B:98) Centro (B:98) Sur (B:135) RM (B:69) Hombre (B:94) Mujer (B:306)

81 77 83 75 81 74 81 76

6 8 6 15 6 8 7

18

75 69 77 60

75 66 74 58

50%

25%

0%

25%

50%

75%

100%

125%

25 años o menos (B:32)

26 a 40 años (B:185)

41-59 años (B:128)

60 años y más (B:55)

C1 - C2 (B:83) C3 (B:104) D (B:164) E (B:33)


Sin considerar el resultado de la consulta o trámite que usted realizó, sino sólo la atención que recibió en su llamada, ¿cómo evaluaría su nivel de satisfacción respecto de la atención recibida a través del Call

Center. Use una escala de 1 a 7, donde 1 es muy Insatisfecho y 7 Muy satisfecho. (Base: 400, Total entrevistados)

6,1 6,1 6,1 6,2 6,1 6,1 6,2 Promedio

6,3 6,0 6,3 5,9 6,1 6,1 6,2 5,8

38



Formulario Web

6

39



Construcción del Índice de Satisfacción – Formulario Web

INDICADORES INDICADORES VALORES POR CATEGORÍA DE

RESPUESTA Construcción

INDICE DE SATIS-

FACCIÓN

FACILIDAD DE ACCESO (0,30)

P8.1 Claridad del Formulario P8.2 Facilidad para llenarlo

Escala 1 2 3 4 5 6 7 Promedio simple

de indicadores

Valor 10 25 40 55 70 85 100

P3. Dificultad de uso de la página web Escala 1 2 3 98 99 Valor 100 50 10 50 50

CALIDAD DE RESPUESTA O

SOLUCIÓN (0,20)

P11. Respecto de la consulta que realizó ¿Usted diría que fue…

Escala 1 2 3 98 99

Valor 100 50 10 50 50

TIEMPO DE COMUNICACIÓN

(0,20)

P13. ¿En su opinión, ese tiempo de respuesta fue rápido, adecuado o excesivo?

Escala 1 2 3 98 99

Valor 100 75* 10 50 50

SATISFACCIÓN GLOBAL CON EL FORMULARIO

WEB (0,30)

P5. Sin considerar el resultado de la consulta o trámite, sino sólo su experiencia de uso, ¿Qué tan satisfecho está en general con su experiencia con el formulario de la página Web de Consulta del IPS?

Escala 1 2 3 4 5 6 7

Valor 10 25 40 55 70 85 100

*Ajuste de conversión: En la versión 2012 la respuesta “Adecuado” convertía a 50 puntos

40



Componentes del Índice de Satisfacción de Formulario Web 2013


58,5 86,3

49,3

83,5 69,8

0%

25%

50%

75%

100%

125%

Índice General

Formulario Web

Facilidad de Acceso

y Página Amigable

Calidad de


Tiempo de

comunicación

Satisfacción

Respecto a la Atención

% 75 puntos o más


Promedio

75,9 89,8

65,4 74,3 82,9

0

25

50

75

100

Índice General

Formulario Web

Facilidad de Acceso

y Página Amigable

Calidad de


Tiempo de

comunicación

Satisfacción

Respecto a la Atención

41



Evolutivo de Componentes del Índice de Satisfacción F. Web

Promedio en Índice (0 a 100 puntos)

60

70

80

90

100

Índice General Web Facilidad de Acceso Calidad de Respuesta o

Solución

Tiempo de Respuesta

Satisfacción Global

nov-10 2011 2012 2013

Índice General Formulario Web

Facilidad de Acceso

Calidad de Respuesta o Solución

Tiempo de Respuesta Satisfacción Global

2013 75,9 89,8 65,4 74,3 82,9

2012 78,9 85,1 84,7 78,2 74,8

2011 79,8 90,9 74,0 76,7 75,1

nov-10 76,2 84,0 84,2 67,2 67,2

ago-10 82,7 93,0 92,4 84,5 65,7

2009 75,1 91,6 76,3 70,1 65,3

Resultado significativamente mayor al registrado el 2012

Resultado significativamente menor al registrado el 2012

42



Construcción de los Componentes del Índice de Satisfacción- F. Web

Indice

Satisfacción

Formulario Web

58,5%

I1. Facilidad

de acceso y

amigabilidad

86,3%

I2. Calidad de

respuesta o

solución

49,3%

I3. Tiempo de

comunicación

83,5%

I1.1Claridad

del formulario

81,1%

I1.2 Facilidad para

llenar formulario

86,2%

I1.3 Dificultad en el

uso de pagina web

82,0%

I4.Satisfacción

respecto a la

atención

69,8%

43



Formulario Web

11,8 9,8 13,2 8,9 14,7 13,9

26,4 25,4

23,9 27,0

27,0 21,8

54,8 60,8 57,8 58,2 48,7 58,2

3,5 2,0 2,8 4,1 6,0 3,3 3,5 2,0 2,3 1,8 3,7

2,8

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

81,1% DE NOTAS

6 Y 7

De 1 a 7, pensando en el Formulario Web ¿Cómo evaluaría… (Base: 400, Total entrevistados)

CLARIDAD DEL

FORMULARIO

FACILIDAD PARA

LLENARLO

TAMAÑO DE

LETRA

CANTIDAD DE ESPACIO PARA

INGRESAR INFORMACIÓN

LO ADECUADO

DE LAS OPCIONES

QUE OFRECE

FACILIDAD PARA ENCONTRARLO EN LA PÁG. WEB

86,2% DE NOTAS

6 Y 7

81,7% DE NOTAS

6 Y 7

85,2% DE NOTAS

6 Y 7

75,7% DE NOTAS

6 Y 7

80,0% DE NOTAS

6 Y 7

44



6%

1%

1%

1%

1%

1%

1%

3%

4%

4%

4%

4%

13%

15%

23%

24%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

NS / NR

Otros sin clasificar

No funciona la opción cálculo de pensión

Información poco actualizada

Es poco amistosa

No entrega comprobante / registro de la …

Poco espacio para escribir la consulta

Rechaza el envío de mensajes / consultas

Lenta respuesta a consulta

Problemas con la clave

Caída de sistema

Información / lenguaje muy técnico

Problemas para acceder a la página, no …

Es difícil encontrar el formulario

En difícil encontrar la información en general

Demora en cargar, es muy lenta

Dificultad en el uso de la página Web

Los principales problemas son de acceso y organización de la

información en la página web ya que un 38% indica que le es difícil

encontrar información y el formulario y un 37% indica que no puede

acceder a la página o que se demora en cargar

TOTAL

ZONA SEXO

NORTE CENTRO SUR RM HOMBRE MUJER

400 97 105 135 63 141 259

Nunca 82% 91% 80% 79% 80% 80% 84%

A veces 14% 8% 15% 17% 14% 13% 14%

Siempre 4% 1% 5% 4% 6% 7% 2%

Pensando en las visitas a la página

web ¿Usted diría que Nunca, A veces o Siempre ha tenido

alguna dificultad para usarla? (Base: 400, Total

entrevistados)

Durante 2012, 13% indicó que tenía alguna dificultad para usar la página, siendo 18% este año. No marca una diferencia estadísticamente significativa pero que podría ser tendencia

¿Cuáles han sido

las dificultades

que ha tenido para

usar la página

web de IPS? (B: 72, entrevistados que

señalaron tener alguna

dificultad con la página

web)

45



Respuesta al requerimiento

NS/NR

3%

Respondida pero

de forma

incompleta 25%

Aún no

responden

23%

Respondida en

forma completa

49%

% Respondida en forma completa

49% 49% 53% 47% 48% 45% 52% 54% 48% 48% 51% 53% 50% 52% 46% 48%

0%

25%

50%

75%

100%

TOTAL (B:400)

NORTE (B:97)

CENTRO (B:105)

SUR (B:135)

RM (B:63)

HOMBRE (B:141)

MUJER (B:259)

25 AÑOS O MENOS

(B:35)

26 A 40 AÑOS

(B:130)

41 A 59 AÑOS

(B:115)

60 AÑOS Y MAS

(B:120)

C1 (B:30) C2 (B:109)

C3 (B:111)

D (B:115) E (B:29)

¿Respecto a la consulta que realizó, ¿usted diría que fue…? (Base: 400, Total entrevistados)

2012

Respondida en forma completa 54%

Respondida en forma incompleta 24%

Aún no responden 22%

46



Problemas en el uso del Formulario Web

% Sí, tuvo problemas

6% 4%

8% 8%

3%

9% 5%

11%

6% 6% 5% 7% 7% 6% 6% 3%

0%

10%

20%

30%

TO

TAL (

B:4

00)

NO

RTE (

B:9

7)

CEN

TR

O (

B:1

05)

SU

R (

B:1

35)

RM

(B:6

3)

HO

MBRE (

B:1

41)

MU

JER (

B:2

59)

25 A

ÑO

S O

M

EN

OS (

B:3

5)

26 A

40 A

ÑO

S

(B:1

30)

41 A

59 A

ÑO

S

(B:1

15)

60 A

ÑO

S Y

MAS

(B:1

20)

C1 (

B:3

0)

C2 (

B:1

09)

C3 (

B:1

11)

D (

B:1

15)

E (

B:2

9)

¿Tuvo algún problema con el

uso del Formulario Web?

(Base: 400, Total entrevistados)

4% 4% 4% 4% 4% 4% 4%

8% 8% 8% 8% 8%

16% 20%

0% 10% 20% 30%

Sistema de autentificación de clave complejo / …

Al volver a ingresar a la página la información …

Se auto cambia la opción de personas a …

Información / lenguaje muy técnico

No permite usar con otro navegador de internet

Problemas para enviar la consulta / reclamo

Demora en cargar

El formulario se pega / no deja seguir …

Solicita demasiada información

Las preguntas / opciones son poco especificas

Problemas para llenar los campos

Listado de ciudades no esta en orden alfabético

No obtuvo respuesta / lenta respuesta

Formulario poco claro / poco amistoso

¿Qué problema tuvo? (B: 25 usuarios que señalaron

tener algún problema)

47



Satisfacción global con la atención por perfil Sociodemográfico – Formulario Web

70 75 72 65 67 65 72

11 10 10 10 17 18 8

59 65 63 55 49 48 64

50%

25%

0%

25%

50%

75%

100%

125%

TOTAL (B:400) NORTE (B:97) CENTRO (B:105) SUR (B:135) RM (B:63) HOMBRE (B:141) MUJER (B:259)

75 71 67 71 67 74 66 69 72

9 8 15 13 7 12 12 11 10

66 63 52 58 60 62 54 58 62

50%

25%

0%

25%

50%

75%

100%

125%

25 AÑOS O MENOS (B:35)

26 A 40 AÑOS (B:130)

41 A 59 AÑOS (B:115)

60 AÑOS Y MAS (B:120)

C1 (B:30) C2 (B:109) C3 (B:111) D (B:115) E (B:29)


Sin considerar el resultado del trámite, sino sólo su experiencia de uso ¿Qué tan satisfecho está en general con su experiencia con el formulario de la página web del IPS?. Use una escala de 1 a 7, donde 1 es muy

Insatisfecho y 7 Muy satisfecho. (Base: 400, Total entrevistados)

5,9 5,9 6,0 5,9 5,6 5,6 6,0

Promedio

6,0 5,9 5,7 5,9 5,8 5,9 5,8 5,9 5,9

48



Benchmark

7

49



Índice Nacional de Satisfacción del Consumidor – Segundo semestre 2012

Satisfacción Global con el Servicio En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7 SEGUNDO SEMESTRE 2012

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Tipo A

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HOMBRE

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Alta lealtad Baja lealtad Lealtad Neta

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más (B:55)

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Satisfacción Global con el Servicio En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7 SEGUNDO SEMESTRE 2012

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SUCURSALES

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Conclusiones

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Conclusiones

Perfil de los usuarios y usuarias de los canales de atención IPS/ChileAtiende

Los canales de atención del IPS/ChileAtiende corresponden a públicos segmentados. Si bien en la generalidad pareciera ser que los tres canales atienden a mujeres y a jefes de hogar, los dos perfiles más frecuentes, al considerar otros marcadores de diferencia se observa que:

Sucursales

Los usuarios de las sucursales son un público de nivel socioeconómico menor, con bajo nivel de enseñanza (45% de ellos no concluyó la enseñanza media).

Si bien el perfil trabajador es el predominante, se constata mayor presencia de otros grupos comparativamente a otros canales, como por ejemplo los estudiantes.

Los hombres prefieren usar este canal de atención por sobre las otras alternativas de atención.

La tercera edad tiene alta presencia en este canal (30%), pero se trata de una tercera edad de nivel socio económico muy bajo.

En las sucursales se observan menos personas con discapacidad que en los canales no presenciales.

Corresponden al grupo de usuarios menos informado de los beneficios para mujeres, no sólo a nivel general, sino entre las mujeres.

58



Conclusiones

Call Center

El uso del call center marca mayor presencia de mujeres y, específicamente, de mujeres jefas de hogar, las que alcanzan a casi la mitad de los llamados. Es posible hipotetizar una mayor cercanía o cultura de la mujer “a llamar”, lo que se acompaña de la cantidad de beneficios pensados para al mujer que se pueden consultar por este medio.

Es el canal menos usado por la tercera edad. Sin embargo, el grupo de 60 años y más que lo usa es diverso, distribuyéndose entre todos los grupos socioeconómicos.

Es el canal mas con mayor presencia entre los usuarios con discapacidad (29%).

Los que usan este canal lo hacen con mayor frecuencia que los usuarios de otros canales. Formulario Web

Es una canal donde predomina el nivel socioeoconómico más alto. Las condiciones de uso (acceso a Internet y conocimiento del mismo) representan barreras de entrada para los grupos socioeconómicos más bajos.

Se trata de personas con niveles altos de enseñanza, donde 42% indica tener estudios superiores.

Aunque no alcanza al nivel de personas con discapacidad que se observan entre los usuarios del Call Center, presenta una mayor proporción que las sucursales (21%).

Corresponde al grupo que se declara más informado sobre beneficios para la mujer, concentrando a las mujeres más informadas al respecto.

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Conclusiones

Índice de Satisfacción General del IPS/ChileAtiende

El Índice de satisfacción general de los canales de atención IPS/ChileAtiende alcanza en 87,5% en el umbral de satisfacción. En otras palabras, entre los usuarios atendidos en las sucursales, el call center y la página web, 87,5% de ellos logran 75 puntos o más en el índice de satisfacción.

El resultado de 87,5% supera la meta fijada para el año 2013, que se fijó en 86% para cumplimiento del PMG.

Además, el resultado es similar al observado en el año 2012 cuyo valor fue de 87,3%.

El resultado obtenido en el umbral de satisfacción del índice fue calculado tanto por el peso de las muestras de cada estudio, como se había calculado en ocasiones anteriores, como por calculo según peso de atenciones de cada canal. En el primer caso, el calculo por peso de muestras arroja un resultado significativamente menor que cuando se calcula por el peso de los canales (87,5% versus 90,1%).

Recomendamos adoptar a partir de este año el cálculo del índice en base al peso que cada canal tiene en función de las atenciones realizadas. El diseño muestral de este programa de estudios (así como los de años anteriores) no fue concebido como muestras estratificadas proporcionales, sino como universos independientes entre sí. Es decir, es básicamente casualidad que ambos cálculos coincidan. A futuro es necesario asignarle la rigurosidad metodológica necesaria a este indicador.

60



Conclusiones

Sucursales

Alto nivel de cumplimiento del umbral en el Índice de Satisfacción, aunque registra baja respecto del 2012. La baja del Índice General se debe a la baja en la dimensión de Imagen de la institución, la que alcanza su menor cifra en la serie que inicia en el 2008.

La atención del personal y los tiempos de espera reciben excelentes evaluaciones, en todos los perfiles y regiones.

Excelente evaluación de infraestructura, aunque es menor en sucursales tipo C y D, no obstante se trata de evaluaciones positivas.

La alta evaluación es observable a nivel general y por áreas de atención.

77% de efectividad en resolución de consultas o trámites.

El indicador más bajo es la imagen de la institución, cuyo valor es menor que los observados en los años anteriores. Se detecta confusión sobre la marca IPS/ChileAtiende. Ambas marcas están muy bien evaluadas, pero al unirlas generan confusión sobre la institución que los atiende.

Por otra parte, sólo la mitad de los encuestados ha notado el cambio de IPS a ChileAtiende. Este valor puede aumentar.

A nivel general, no se presentan grandes diferencias por perfiles sociodemográficos de los usuarios y usuarias de las sucursales, sin embargo creemos que la complejidad del trámite si puede ser una variable explicativa, la que pretendemos trabajar como hipótesis en el informe con enfoque de género

61



Conclusiones

Call Center

Alto nivel de cumplimiento del umbral en el Índice de Satisfacción, aunque no logra superar la baja registrada en el 2012.

La atención de los ejecutivos es el aspecto mejor evaluado del Call Center IPS, superando la evaluación 2012 e instalándose como la mejor evaluación lograda por los ejecutivos.

El segundo mejor aspecto es la satisfacción global con la atención o evaluación general del Call Center, índice que logra también su cifra más alta desde el 2009 a la fecha. Pero, se debe tener en consideración la comparativamente mayor insatisfacción de la tercera edad y del grupo socioeconómico E al momento de evaluar en términos generales a la atención, aunque no marquen diferencia significativa.

La evaluación general se encuentra altamente asociada a la atención de los ejecutivos y la información que entregan, siendo estos aspectos los que impactan en su construcción. Sin embargo, el tiempo de espera tiene un peso menor.

Si bien la accesibilidad a la línea es el índice de menor evaluación, no se observa caída significativa respecto del 2012. Sin embargo, la evaluación de lo adecuado del tiempo de espera alcanza a 26% de evaluaciones negativas.

Se observa menor efectividad del primer llamado, siendo en el año 2013 39% los llamados que logran contacto al primer intento, cifra menor que el 53% reportado en el 2012. Probablemente este resultado es indicador de un mayor tráfico de llamadas que enfrenta el Call Center IPS/ChileAtiende respecto de años anteriores.

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Conclusiones

Formulario Web

Moderado nivel de cumplimiento del umbral en el Índice de Satisfacción, registrando baja significativa respecto de la medición 2012.

Los usuarios del canal relevan la facilidad de acceso al Formulario Web y su claridad para llenarlo. En general no hay aspectos del formulario web que presenten evaluaciones negativas. Así como se observa una página web en general fácil de usar.

El punto crítico de la página web es la respuesta. Como se trata finalmente de una evaluación del Formulario Web, esta respuesta no es inmediata y tampoco atribuible a la página web, por lo cual se está haciendo una atribución de respuesta al canal que en realidad es de orden institucional.

Se propone para una próxima medición, incluir una pregunta sobre sugerencias de mejoras a la página y al formulario web.

Se debe potenciar el canal por la vía de otras páginas web, quizás no sólo asociadas al servicio público, sino que incluya cajas de compensación, AFP, compañías de seguro entre otras como municipalidades.

A pesar de la baja en tiempo y calidad de la respuesta, el servicio sigue siendo bien evaluado y alcanza mejores puntajes que el año 2012, por lo que se valora la existencia del canal y la respuesta que se le da a las consultas realizadas mediante el formulario.

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Recomendaciones

Respecto de las atenciones en Sucursales.

1. Explicación verbal del funcionario asociada a cualquier documento escrito a entregar. Dado el 45% de usuarios de sucursales que no alcanza la enseñanza media completa, es posible asumir que una parte importante del público presenta bajo nivel de comprensión lectora. Por tanto, los documentos impresos no serán comprendidos si es que no van acompañado de explicaciones verbales de un funcionario. Recomendamos incorporar esta acción al protocolo de atención.

2. Incorporación de preguntas de confirmación de la comprensión en la entrega de la información en el protocolo de atención. Se sugiere la incorporación de pasos en el protocolo que impliquen preguntas que confirmen la comprensión de la explicación verbal que se entrega a la consulta, consultas como por ejemplo, ¿Me explico claramente?.

3. Mantener y reforzar la presencia del anfitrión en las sucursales. Identificamos al anfitrión como un elemento clave para facilitación de los requerimientos de los usuarios en cuanto a información y procedimiento, dado el perfil de los usuarios de las sucursales. Su presencia y ubicación en la sucursal debe ser visible para todos. Se recomienda revisar si la presencia de un solo anfitrión en los horarios punta de atención es suficiente en las sucursales de alto flujo. El criterio sugerido es que todos los usuarios sean recepcionados en el primer contacto por el anfitrión.

4. Señaléticas claras y sencillas en la sucursal. En el mismo sentido de los expuesto en los tres puntos anteriores, la señalética debe ser clara para la orientación del usuario dado el perfil observado en las sucursales. Si es necesario incluir texto, éste debe sencillo, evitando extenderse innecesariamente. En las sucursales Tipo D se debe revisar la ubicación y contenido de la señalética dado la baja evaluación que se observó a nivel general en el ítem y en particular en la señalización de las vías de escape.

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Recomendaciones

5. Difundir información sobre los trámites posibles de ser realizados en las sucursales. 93% de los consultados indicó haber ido por un solo trámite, 49% aun no observaba la existencia del modelo ChileAtiende en las sucursales y sólo 34% de los consultados indicó haber realizado tramites de otras instituciones. Se sugiere en esta etapa introducir dentro del protocolo de atención de los funcionarios la entrega de información de otros trámites factibles de ser realizados en la sucursal, además de la entrega folletería testeada previamente.

6. Reforzar la comunicación de la imagen ChileAtiende. Se observa bajo conocimiento de la institucionalidad ChileAtiende en el público de las sucursales (situación descrita en el punto anterior) disminución del indicador de imagen tanto en usuarios IPS como en los usuarios de otros trámites, a lo que se suma que la imagen resulta ser una de las 5 variables significativas al momento de construir la satisfacción general. En consecuencia, recomendamos reforzar la comunicación directa por parte del personal en la difusión de la marca ChileAtiende tanto para informar al usuario de la nueva institucionalidad como para promover el fortalecimiento de la marca al asociarlo a funcionarios que se encuentran especialmente bien evaluados.

7. Realización de entrevistas a funcionarios y/o usuarios en sucursales de menor seguridad al interior para detectar los problemas observados. Se observan 4 sucursales con resultado muy bajo o negativo en la evaluación de la seguridad al interior: Vallenar, Calbuco, Purranque y Lo Prado. Para detectar los motivos que sustentan esta baja evaluación es necesario buscar respuestas de orden cualitativo. Sugerimos iniciar con consultas a los funcionarios y, si fuera necesario, consultar también a usuarios.

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Recomendaciones

8. Reforzamiento de sucursales móviles y diseño de posibles medios de acercamiento a sucursales. El acceso es una variable que se vuelve mas complejo en la medida que disminuye el nivel socioeconómico. Además, se reportan mayores dificultades en las regiones X y XI. Es posible pensar en un servicio programado con frecuencia semanal o de algunos días de la semana para el traslado de usuarios para algunas ciudades o para sectores de nivel socioeconómico más bajo, además del servicio móvil ChileAtiende. Probablemente una acción coordinada con otro servicio del Estado podría ayudar a disminuir esta barerra de acceso para la población mas pobres.

9. Uso de otras metodologías para detección de oportunidades de mejora. Los resultados de este estudio indican que el servicio entregado en las sucursales no presenta focos problemáticos, diferencias de resultados entre la observación de los distintos perfiles atendidos y que se ajusta a la expectativa de servicio del usuario. Lo anterior no significa que no sea perfectible, sino que las oportunidades de mejora no se encuentran en las observaciones del usuario. Recomendamos otras metodologías complementarias al estudio, como el Mistery Shopper y observación en el punto de cumplimientos de protocolos, para detectar diferencias entre el protocolo fijado y la atención efectiva; así como la revisión de estándares internacionales de atención para la fijación de nuevas metas. Sin embargo, sugerimos la mantención del actual estudio como mecanismo de retroalimentación de las observaciones del usuario.

66



Recomendaciones

Respecto del Call Center.

1. Registro permanente de la contactabilidad y análisis de la evolución. Al comparar los resultados de este estudio con el del año 2011, se observa que el indicador de contactabilidad ha disminuido. Esta situación es entendible dado el crecimiento del uso del call center como canal ChileAtiende. Sin embargo, es necesario mantener registros de la efectiva contactabilidad, dado que este estudio mide solo percepciones. Para tal efecto, el call center ChileAtiende debiera desarrollar un sistema informativo de alta inmediatez respecto del número de llamada diarias, llamadas contactadas, tiempo de espera, duración de atención, etc. Nuestra sugerencia dice relación con mantener un sistema informativo que permita administrar de forma eficiente los datos que probablemente hoy se tienen. De esta forma es posible examinar temporalidades, horarios punta, etc. y planear estrategias para afrontarlos.

2. Contar con “colaboradores” que permiten afrontar períodos de alza. Esta sugerencia no deviene de la información recogida en forma directa por el estudio. Pero, dado el involucramiento del equipo en el estudio pudimos escuchar relatos de como ciertos eventos (anuncios presidenciales, periodos de postulación a un beneficio, elecciones, etc.) implican alza en el trafico de llamadas. Para afrontar estos períodos recomendamos contar con un equipo de colaboradores que pueda trabajar en el call center para atender llamadas de orden específico (asociadas a un beneficio). Estos colaboradores podrían ser usuarios de otra institución con la cual se generaría un vinculo o convenio.

3. Incorporación de preguntas de confirmación de la comprensión en la entrega de la información en el protocolo de atención. Al igual en que la sugerencia realizada a sucursales, se propone la incorporación de pasos en el protocolo que impliquen preguntas que confirmen la comprensión de la explicación verbal que se entrega en la consulta, consultas como por ejemplo, ¿Me explico claramente?.

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Recomendaciones

Respecto del Formulario Web

1. Evaluar la página y no sólo al formulario Web. El filtro para la muestra de la pagina web y las preguntas del cuestionario se relaciona con personas que completaron el Formulario Web del IPS, las que evalúan su experiencia. Dado que el canal, desde el modelo ChileAtiende, responde a todo tipo de consultas y requerimientos, consideramos pertinente que en próximos estudios se considere como universo a las consultas en general y no sólo a quienes completan el Formulario Web con objeto de describir la evaluación del canal.

2. Revisar qué se está midiendo como respuesta y sus tiempos en el canal web. Al medir al Formulario Web, la respuesta no es necesariamente de la página web sino de la institución involucrada en su respuesta. En consecuencia, la capacidad de respuesta medida no es por interacción con la página. Recomendamos trabajar el instrumento de medición a futuro para efectivamente medir lo que puede responder y/o informar la página en línea o con la información disponible.

3. No obstante, en función de la medición actual recomendamos:

a. Las disminuciones de los resultados se registran a nivel de la Calidad de la Respuesta y del Tiempo de Comunicación, por lo que es necesario atender estos aspectos, ya que la gente si bien no manifiesta una declarada insatisfacción, si se encuentra indiferente esperando mejoras al servicio, respecto a los tiempos de respuesta.

b. Es importante mantener en revisión permanente la organización de la página para que sea de fácil acceso el formulario y la organización de la información en general que entrega la página. La premisa debe ser reducir complejidad del lenguaje técnico utilizado en la página.

c. Se debe potenciar o difundir el canal por la vía de otras páginas web, quizás no sólo asociadas al servicio público, sino que incluya cajas de compensación, AFP, compañías de seguro entre otras como municipalidades.

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Recomendaciones

Calculo del índice por peso de atenciones por canal y no por peso de muestras.

1. El calculo de índice de satisfacción general de los canales IPS es un proceso crítico que involucra el cumplimiento de un PMG, afectando económicamente a los funcionarios de la institución. Por tanto, es necesario su rigurosidad en términos de calculo. Consideramos que el procedimiento apropiado en la asignación del peso de cada canal es la ponderación por atenciones acumuladas y no tamaños muestrales, como observamos que se ha calculado previamente.

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