INFORME: Simulación de sistemas de líneas de espera en FLEXSIM®

Integrantes:

Norma Molano Barrero

Alejandro Acevedo Ramírez

OBJETIVO GENERAL: Modelar sistemas compuestos de líneas de espera y comparar alternativas de gestión de los mismos.

PREGUNTAS

1. Realizar la simulación de cada modelo (situación actual y alternativa

propuesta)para tres turnos de trabajo de ocho horas cada uno (1440 minutos) y comparar lasdos alternativas en términos de:

Tamaño promedio de las filas

Ocupación de los servidores

Cantidad de clientes de cada categoría atendidos Deben realizarse al menos 10 simulaciones de cada modelo

CONSIDERACIONES INICIALES

Para el análisis y comparación de “Sistemas de Líneas de espera de FLEXSIM®”se realizaron 15 simulaciones (para cada modelo – Propuesto – Alternativo), la información del presente informe se complementa con CD, donde se encuentran: Hoja 1: Datos y Promedios Obtenidos en simulación Hoja 2: Tamaño Máximo de Filas y Tamaño Promedio de Filas Hoja 3: Se determinaron el número de clientes que no fueron atendidos (Clientes

en Proceso) Hoja 4: Se complementa la información con herramientas visuales (Gráficos:

Barras) para el presente análisis.

TAMAÑO PROMEDIO DE LAS FILAS

Para el tamaño de las filas se observa claramente que es mayor en el modelo propuesto(Modelo P), lo cual deteriora la calidad del servicio prestado, y genera un efecto secundario desfavorable: una vez que se genere elcierre del sistema dentro de el quedaran una gran cantidad de clientes sin atender(194), lo cual implicaría acumulación de clientes (demoras)para el siguiente turno de trabajo y por tanto los tiempos de espera en las filas irá aumentando(cuellos de botella), provocando insatisfacción y reclamos por parte de los usuarios que quizás no cuenten con el tiempo necesario para hacer y esperar en una fila.

El modelo actual (Modelo A)muestra unos tamaños de fila mucho más reducidos y una cantidad de clientes sin atender mucho más razonable (6), que no tendrían efectos tan fuertes en el sistema como los que se producirían con el modelo propuesto, esto se debe a la agilidad que se presta en cuanto ala atención de cliente sin realizar divisiones según su tipo de requerimiento.

DATOS DE APOYO: (Tamaño Promedio de las Filas)

OCUPACIÓN DE LOS SERVIDORES

En el Modelo Propuestose observa que el porcentaje de ocupación de los servidores es bastante alto lo cual podría ocasionar problemas de salud ocupacional, y agotamiento por parte de los empleados, en consecuencia de ello se puede ver afectada la calidad del servicio y funciones que prestan, entorpeciendo el proceso; también es posible que se puedan presentar problemas legales al no ofrecer condiciones de trabajo dignas o adecuadas a los empleados. Los porcentajes de ocupación de los servidores obtenidos del modelo actual son mucho más razonables donde se puede mejorar considerablemente el ambiente laboral, contando con condiciones de salud y seguridad para el personal.

DATOS DE APOYO: (Ocupación de los Servidores)

CANTIDAD DE CLIENTES DE CADA CATEGORIA

La cantidad de clientes totales que se atienden con el modelo actual es de (181) siendo esta cantidad mayor que la obtenida con el modelo propuesto (131); Si se es observado por cada tipo de cliente (T1, T2, T3, T4) se podrá verificar que para ninguno de los casos mencionados es más favorable el modelo propuesto del modelo actual. Como lo indican las gráficas y los datos, con el modelo actual hay una equidad más marcada entre los diferentes tipos de clientes, es decir que se atienden casi la misma cantidad de clientes en cada una de las categorías. Lo cual permite que los clientes tengan un uso más completo de todos los servicios ofrecidos.

DATOS DE APOYO: (Cantidad de Clientes de Cada Categoría)

CURSO DE ACCIÓN

Llega el momento donde se realizael proceso de toma de decisiones frente a las dos alternativas (Modelo A, Modelo P) El modelo propuesto se puede ver algo idealista visto en la forma de generar trabajos repetitivos y especializados que con el tiempo la curva de aprendizaje será de un alto grado, agilizando el proceso, manteniendo un orden precisamente por la división de procesos, sin embargo se ven restringidos debido a que cada área se dedica a un tipo diferente de cliente, es decir, si tres centros de atención están colapsando y uno está desocupado, este no atenderá a otro tipo de cliente que no sea el suyodebido a que no pertenece al área correspondiente y no se podrá dar respuesta a la solicitud. El modelo actual es un modelo ágil, que desarrolla habilidades en sus trabajadores con capacidad suficiente para atender a todos los clientes que allí ingresen sin importar que tipo de requerimiento este necesite, es posible que este modelo genere un poco de ruido por la integración de procesos pero en comparación del Modelo P este es más eficiente. Una vez analizadas nuestras variables de comparación a través de la simulación realizada en Flexsim ® (Tamaño promedio de las filas, Ocupación de los servidores y Cantidad de clientes de cada categoría atendidos), podemos afirmar que la empresa debe mantener el modelo actual donde estamos atendiendo mayor cantidad de clientes con un menor esfuerzo por parte de los trabajadores, generando una mayor agilidad en la recepción, atención y solución de requerimientos para los usuarios.