informe del sistema administrativo de...
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INFORME DEL SISTEMA ADMINISTRATIVO DE CALIDAD
SEGUNDO SEMESTRE 2014
U N I D A D A C A D É M I C A P R E P A R A T O R I A N O . 8
A H U A C A T L Á N , N A Y A R I T .
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE NAYARIT
S A C
CONTENIDO:
1. Resultados de auditoria.
2. Retroalimentación del cliente.
3. Desempeño de los procesos.
4. Estado de acciones correctivas y preventivas.
5. Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección
6. Cambios que podrían afectar al sistema.
7. Recomendaciones para la mejora
1.- RESULTADOS DE AUDITORÍA
En la Auditoría Interna AI—02-2014 celebrada el día 16 de Octubre del 2014 a
nuestra Unidad Académica, se detectó una no conformidad:
Debido a que fuimos seleccionados en la AE-01-2014, se realizó una revisión
extraordinaria de la cual se derivan las siguientes Acciones Correctivas:
No. de No Conformidad Descripción de la No
Conformidad
Requisito/Documento
incumplido
NC-65 No existen Acciones
Preventivas
8.5.3 de la Norma ISO 9001
No. de No Conformidad
AC-03-2014
AC-04-2014
AC-05-2014
2.- RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE
Cuando llegó a solicitar el servicio
Ago
sto
-Dic
iem
bre
20
14
E
ne
ro-J
un
io 2
01
4
En el primer periodo se muestra que cuando se llega a solicitar el
servicio el 93.94% indica que lo atendieron inmediatamente,
mientras que en el segundo periodo, se ve una baja en ese rubro
con un 77.78% y un 18.52% mencionan que había fila para ser
atendido, a lo que se puede concluir que en el periodo Agosto -
Diciembre existe mayor afluencia de alumnos de nuevo ingreso
para solicitar algún servicio.
Califique el servicio brindado por el personal en cuanto a:
DISPONIBILIDAD
En
ero
-Ju
nio
20
14
A
go
sto
-Dic
iem
bre
20
14
En el primer semestre del 2014 el servicio brindado en
cuanto a disponibilidad se concentró en los rubros de
bueno 34.85% y regular 33.33%, mientras que para el
segundo semestre se concentra en su mayoría como bueno
con un 60.71% y una baja en regular con un 21.43%.
Califique el servicio brindado por el personal en cuanto a:
ORIENTACIÓN
En
ero
-Ju
nio
20
14
A
go
sto
-Dic
iem
bre
20
14
La orientación brindada por nuestro personal para el primer
semestre 2014 se encuentra dispersa entre muy bueno, bueno
y regular pero encontramos que un 16.67% lo encuentra mal,
mientras que para el segundo semestre esto cambia
rotundamente y no encontramos mal o muy mala orientación
concentrándose en su mayoría como bueno con un 64.29%
Califique el servicio brindado por el personal en cuanto a:
LA ATENCIÓN
En
ero
-Ju
nio
20
14
A
go
sto
-Dic
iem
bre
20
14
La atención que se da al cliente para el primer semestre fue
percibida en su mayoría como muy buena 31.82% y buena
33.33%, pero a su vez encontramos que indican que fue mala
con un 16.67% y muy mala con un 3.03%, sin embargo para el
segundo semestre la atención se califica como muy buena
17.86%, buena 50% y regular 28.57%, desapareciendo el
concepto de muy mala.
El servicio solicitado fue: E
ne
ro-J
un
io 2
01
4
Ago
sto
-Dic
iem
bre
20
14
En el primer semestre 2014 el servicio solicitado fue resuelto
inmediatamente 81.25% con mientras que un 17.19% indico
que no se resolvió, mientras que en el segundo semestre en su
totalidad fueron los servicios fueron resueltos inmediatamente,
lo cual se pretende siga siendo así.
Como percibes el ambiente en control escolar: E
ne
ro-J
un
io 2
01
4
Ago
sto
-Dic
iem
bre
20
14
El 71.43% menciona que se percibe un ambiente de trabajo
para el primer semestre pero a la vez un 15.87% menciona que
observa desorganización, mientras que para el segundo
semestre el 85.19% percibe el ambiente de trabajo y baja el de
desorganización a un 7.41%.
En términos generales cómo calificas el servicio
proporcionado por el personal de control escolar: E
ne
ro-J
un
io 2
01
4
Ago
sto
-Dic
iem
bre
20
14
En términos generales el servicio proporcionado se centra en
bueno con un 44.12% y regular 33.82% en el primer semestre,
mientras que para el segundo semestre se concentra en bueno
con un 71.43% y regular un 25% a lo cual se busca mejorar
para nuestro servicio a muy bueno.
3.- DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
SERVICIOS NO CONFORMES
JULIO-AGOSTO-SEPTIEMBRE 2014
Este trimestre encontramos 31 SNC
en los procesos del departamento
escolar de la UAP08, donde 13 de
ellos son problemas con el SADCE, el
cual en ocasiones se torna lento y
ocasiona el estarse comunicando a
la extensión correspondiente para
dar solución a dichas fallas.
Posteriormente se encuentran los
errores de impresión y errores
referentes a la dirección de control
escolar .
Problemasdel
SADCE
Erroren
impresión
Fallaen
internet
Fallade luz
Errorpara
llamaral
Depto.Escola
r
Erroren
captura
Servicios No Conformes 13 7 1 1 7 2
0
2
4
6
8
10
12
14
Títu
lo d
el e
je
Servicios No Conformes
SERVICIOS NO CONFORMES
OCTUBRE-NOVIEMBRE-DICIEMBRE 2014
Se analiza el mayor número de
registros de SNC en errores de
impresión por parte de los oficiales
de servicios escolares con un total
de 12 incidencias a lo que se les
pide tener cuidado para que no se
vea afectada la satisfacción del
cliente, posteriormente las
constantes llamadas a control
escolar quien es la instancia
facultada para dar solución a
diversas situaciones.
Problemasdel
SADCE
Erroren
impresión
Fallaen
internet
Fallade luz
Errorpara
llamaral
Depto.Escolar
Servicios No Conformes 7 12 4 1 10
0
2
4
6
8
10
12
14
Títu
lo d
el e
je
Servicios No Conformes
AM
BIE
NTE
DE
TR
AB
AJO
20
14
TABLA DE INDICADORES RESULTANTES DE LA ENCUESTA DE AMBIENTE DE TRABAJO 2014 DATOS PERSONALES
EDAD PROMEDIO (AÑOS): 41.24 SEXO: FEMENINO: 8 MASCULINO: 17
ANTIGUEDAD PROMEDIO EN LA UAN (AÑOS): 11.88 ANTIGÜEDAD PROMEDIO EN EL PUESTO: 10.88
TIPO DE FUNCIONES: MANUALES: 3 ADMINISTRATIVAS: 5 DOCENTES: 13 DIRECTIVAS: 3
TIPO DE CONTRATACION: BASE: 21 CONTRATO: 3 SUPLENCIA: 1
ESCOLARIDAD PROMEDIO: LICENCIATURA VARIABLE CALIFICACION VARIABLE CALIFICACION
INSTITUCION 75.14% CONVIVENCIA CON COMPAÑEROS 67.06% 78.09% TRABAJO EN EQUIPO 63.68%
CULTURA ORGANIZACIONAL 78.09% COMUNICACIÓN ASERTIVA 83.76% IGUALDAD 64.00% RESOLUCION DE CONFLICTOS 53.74% EQUIDAD DE GENERO 83.33% MANDOS MEDIOS Y SUPERIORES 74.53%
PREVALALECIENDO: FAVORITISMO MASCULINO COMUNICACIÓN 80.33%
ESPACIO FISICO Y SEGURIDAD 75.33% ADMON DE CARGA DE TRABAJO 62.35% 77.31% EVALUACION 74.83%
ILUMINACION 92.00% APERTURA A PROPUESTAS DE MEJORA 80.60% CLIMA 76.00%
PUESTO DE TRABAJO 81.48%
NIVELES DE RUIDO 85.08% 86.23% ERGONOMIA 81.80% AGRADO POR EL PUESTO 81.21%
HIGIENE 72.98% PUESTO Y PREPARACION ACADEMICA 90.83% MANTTO A LA INFRAESTRUCTURA 63.42% CONOCIMIENTO DE PUESTO 77.38% COMITÉ DE SEGURIDAD E HIGIENE 56.00% OPORTUNIDAD DE CRECIMIENTO 85.88%
EQUIPO Y MATERIAL 69.51% CARGA DE TRABAJO 95.83% 77.22% CAPACITACION 57.77%
PERSONAL DOCENTE 64.23%
DISPONIBILIDAD DE INFORMACIÓN 80.71% EQUIPO 83.14% HERRAMIENTAS 28.85%
PERSONAL ADMINISTRATIVO 77.67% CALIFICACION GENERAL: 73.58% 88.67% NO. DE ENCUESTAS APLICADAS: 25
MATERIAL 94.33% EQUIPO Y HERRAMIENTAS 88.67%
MANTTO. DE EQUIPO DE COMPUTO 50.00% PERSONAL MANUAL 78.75% NOMENCLATURA MATERIAL 74.50% PROMEDIO GENERAL EQUIPO Y HERRAMIENTAS 83.00% PROMEDIO CORRESPONDIENTE AL AREA RUBROS SIN RESPONSABILIDAD EN EL AREA
VARIABLES CON OPORTUNIDAD DE MEJORA
Variable Calificación
Comité de seguridad e higiene 56%
Resolución de conflictos 53.74%
Trabajo en equipo 63.68%
Administración de carga de trabajo 62.35%
COMITÉ DE SEGURIDAD E HIGIENE
17 personas mencionaron que si conocían
quienes la integran, mientras que 8 indicaron
que no, para ello dicha comisión después de
haber tomado su capacitación difundió su
información, así mismo se dieron a conocer
con alumnos, docentes y trabajadores en el
semestre enero-junio del 2014.
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
8 personas mencionan que siempre se resuelven
los conflictos, 12 que algunas veces, 3 que pocas
veces y 2 que nunca, a lo cual se menciona que
los tiempos que vive la UAP08 son considerados
como un tanto delicados, ya que han surgido
diferencias entre los compañeros. Para lo cual
se solicita a Recursos Humanos curos sobre el
manejo de conflictos.
TRABAJO EN EQUIPO
6 mencionan que siempre se fomenta el trabajo
en equipo, 11 que algunas veces, 5 que pocas
veces y 3 que nunca, debido a la situación vivida
en el periodo en el cual se aplica dicha encuesta.
Para lo cual se solicita a Recursos Humanos
curos sobre interacción humana.
ADMINISTRACIÓN DE CARGA DE TRABAJO
En la administración de la carga de trabajo,
10 mencionan que siempre, 9 que algunas
veces, 3 que pocas veces y 2 que nunca.
Para lo cual se analizan las causas por las
cuales se dan estas variantes con la finalidad
de realizar una revisión de los respectivos
perfiles de puestos para que quede definido
funciones.
PLAN DE ACCIÓN UNIDAD ACADÉMICA PREPARATORIA No. 8
PLAN DE ACCIÓN CORRESPONDIENTE A:
Los resultados de la encuesta de “Ambiente de Laboral 2014”
PERIODO: ABRIL 2014
OBJETIVO: Mejorar la percepción de los rubros que tengan índices por debajo de del 77%
ESTRATEGIAS: Identificar, analizar, planificar, organizar, gestionar y dar seguimiento a mecanismos que
ayuden a la mejora en el ambiente de trabajo.
ACCIONES: RESPONSABLE:
1. Informar sobre los resultados de la encuesta de Ambiente Laboral
2014, con la finalidad de dar a conocer los porcentajes obtenidos
y analizar la situación de la UAP08.
Coordinador de calidad
Periodo programado: (Agosto-Diciembre 2014) Evaluación de acción: si
1. Realizar constantes reuniones con trabajadores y docentes para
mejorar la comunicación con los mandos medios y superiores. Director de la UAP08
Periodo programado: (Agosto-Diciembre 2014) Evaluación de acción: si
1. Gestionar en el área de capacitación de la UAN cursos o talleres
en cuanto a interacción humana y manejo de conflictos, con la
finalidad de mejorar dichos ámbitos.
Director de la UAP08
Periodo programado: (Agosto-Diciembre 2014) Evaluación de acción: si
4.- ESTADO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
Origen Folio Req./doc.
incumplido
Status Fecha de
cierre
Observaciones
Revisión
interna
AC-03-2014 Plan de
aplicación
5S´s+1 (2014)
Abierta 30/08/2015
Revisión
interna
AC-04-2014 Reglamento
interno SETUAN
Abierta 27/11/2015
Revisión
interna
AC-05-2014 Fechas de
acuerdo al
calendario
escolar de la DAE
Abierta 17/07/2015
AI-02-2014 AC-65-2014 8.5.3 de la
Norma ISO 9001
Abierta
5.-ACCIONES DE SEGUIMIENTO DE REVISIONES POR LA
DIRECCION
COMPRENSIÓN DE LA POLÍTICA DE CALIDAD
0
5
10
15
20
25
30
35
Menos de 8 de 8 a 14 Mas de 14
Promedio de respuestas del personal de la UAP 08
Promedio derespuestas delpersonal de la UAP 08
En el presente gráfico se puede observar que la totalidad de los
integrantes de la UAP08 explican claramente y saben cómo demostrar el
cumplimiento de la Política de Calidad ya que constantemente se está
recordando y cada año se aplica el cuestionario sobre la comprensión de
la Política de Calidad.
6.- CAMBIOS QUE PODRÍAN AFECTAR AL SISTEMA
• Diversos conflictos presentados en la Unidad Académica
(directivos, docentes, trabajadores, alumnos, padres de
familia)
• Personal de nuevo ingreso.
• Notable disminución de nuevo ingreso.
• Apatía.
• Rumores en la comunidad.
7.- RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA
***** • Identificación de acciones preventivas para no recaer en posibles
no conformidades.
• Identificación de mejoras en los distintos procesos y procedimientos
en los que se trabaja constantemente en la Unidad Académica.
• Cumplir con fechas y actividades de DAE, SAC y Recursos Humanos.
• Analizar respectivos Perfiles de Puesto y horarios de permanencia
en la Unidad Académica con la finalidad de proporcionar un mejor
servicio al usuario y evitar diferencias en la administración de
actividades y responsabilidades.
• Mejorar los canales de comunicación.
*****