Universidad Nacional de Ingeniera Facultad de Ingeniera Industrial y de Sistemas Escuela Profesional de Ingeniera de Sistemas

Implementacin de una Solucin para la Gestin del Flujo de Afiliaciones en una Empresa de Servicios Financieros

Expositor: Prez Sinticala, Carlos E.

Contenidos1. Antecedentes 1.1 Diagnstico Funcional 1.2 Diagnstico Estratgico 2. Proceso de Toma de Decisiones 2.1 Antecedentes del Problema 2.2 Problemtica Actual 2.3 Definicin del Problema 2.3 Estrategias de solucin planteadas 2.4 Procedimiento de evaluacin de las Estrategias 2.5 Resultados de Evaluacin 4. Ingeniera del Proyecto 4.1 Desarrollo de la Solucin 4.2 Evaluacin de Resultados Conclusiones Recomendaciones

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Organizacin

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Matriz FODA

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AntecedentesLa competencia en el mercado financiero se ha incrementado. Se aprecia un aumento del tamao del mercado de tarjetas, descenso de las tasas de inters as como un aumento de los servicios y productos que se ofrecen al socio.Comparacin Tasa de Inters S/. Tasa de Inters $ Pago en cuotas Lmite de crdito Empresa1.87% - 5.00% 1.87% - 1.99% Hasta 24 meses S

Competidores3.80% 2.20% Hasta 36 meses No

Nro. de Tarjetas de crdito emitidas en el mercado (miles)1800.00 1600.00 1400.00 1200.00 1000.00 800.00 600.00 400.00 200.00 0.00 2003 2004 2005 2006 2007

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Aos (anual = 17.1%)

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Problemtica ActualLa Problemtica que observa la gerencia es el descenso en el nmero de afiliaciones. La participacin en las emisiones de tarjetas de crdito producidas en el mercado nacional ha disminuido a razn de 0.56% anual en los ltimos 5 aos.Participacin de Mercado (ndice de Emisin de Tarjetas de Crdito)4.00% 3.00% 2.00% 1.00% 0.00% 2003 2004 2005 Aos (anual = -0.56%) 2006 2007

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Definicin del Problema a resolverLuego de realizar el anlisis respectivo, se ha logrado identificar que se presentan los siguientes problemas: P1. Elevadas barreras de acceso.Condicin Aspiracional (18-26 aos) Soltero (35 aos) Casado sin dependientes Casado con dependientes Volver al ndice Req. Actual$500.00 $800.00 $1,000.00 $1,300.00 $1,500.00

Solicitudes de Afiliacin (Ao 2007)

Cant.114127652 132 215

%58.79%39.42% 0.68% 1.11%

AprobadasRechazadas Anuladas Desistidas

Total Ingreso mensual SociosDe $181 a $300 De $301 a $600 De $601 a $1200 De $1201 a $300 De $3000 a ms

19411

100.00%

NSE A0% 6% 25% 49% 20%

NSE B12% 35% 36% 15% 2%

Definicin del Problema a resolverP2. La tarjeta es aceptada en menos establecimientos que la competencia.Cobertura de establecimientos18000

Nro. de establecimientos

15000 12000 9000 6000 3000 0 Empresa Competidor 1 Competidor 2

Emisor de Tarjetas

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Definicin del Problema a resolverP3. Tiempos de respuesta a las solicitudes de afiliacin mayores que los de la competencia.Tiempo promedio de afiliacin18

Nro. de das

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6

0 Empresa Competidor 1 Competidor 2

Emisor de Tarjetas

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Causas del ProblemaC1. La estrategia de posicionamiento de la tarjeta de crdito que se est aplicando no ha sido eficaz. C2. El sistema de Captacin de Socios no brinda soporte adecuado para la obtencin de estadsticas de tiempos que permitiran una mejor asignacin de recursos. C3. El sistema de Captacin de Socios no facilita el seguimiento de las solicitudes, por lo que es difcil conocer el estado de stas dentro del proceso. El anlisis de C1 no est dentro del alcance de este informe.Volver al ndice10

Causas del ProblemaElevadas barreras de acceso Estrategia de posicionamiento desactualizada

Menor aceptacin en establecimientos

Soporte limitado para estadsticas de tiempos de afiliacin

Alto tiempo promedio de trmites de afiliacin

Escaso seguimiento de solicitudes en trmite

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Definicin del Problema

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ObjetivosO1. Contar con Bases de Datos actualizadas a fin de que sirvan de soporte a las estrategias de captura de posibles socios. O2. Obtener mayor eficiencia en los procesos de afiliaciones, optimizando el flujo de informacin existente sobre el proceso de Afiliaciones.

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Estrategias de solucin planteadasDesarrollo de Workflow

EstrategiaOutsourcing de Proceso

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Procedimiento de evaluacin de las EstrategiasLa Metodologa de Evaluacin de Soluciones contempl los siguientes criterios:

Tiempo de implementacin del Proyecto.Al estar asociada al desarrollo de otros proyectos, se necesita que la solucin est desarrollada en un plazo definido.

Enfoque tcnico del Proyecto.Este enfoque se aplica para entender si la solucin cumplir con los requerimientos funcionales definidos y con la integracin al entorno de desarrollo.

Costo del Ciclo de Vida del Proyecto.Adicionalmente al costo del proyecto hasta su implementacin, considerar el mantenimiento necesario a la solucin .

Riesgo de Finalizacin del Proyecto.VolverConsidera al ndice

los factores de riesgo que puedan atentar contra la 15

Estrategias de solucin planteadas

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Desarrollo de Workflow: Opciones de implementacin de estrategia

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Resultados de Evaluacin

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Arquitectura de la Solucin

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Diagrama de Flujo de ProcesoVolver al ndice20

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Ingreso de Usuarios al Sistema

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Documentos pendientes

Evaluacin de Solicitud - IVolver al ndice

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Documentos por procesar

Evaluacin de Solicitud - IIVolver al ndice

ImplementacinDurante la fase de implementacin del Sistema, se debi migrar la informacin de cerca de 2 500 solicitudes de afiliacin en trmite. En promedio, son recibidas mensualmente 300 solicitudes de afiliacin a las tarjetas de crdito. Luego de aplicar la solucin al problema planteado, los resultados obtenidos se podrn medir en un mediano plazo. Se implant una solucin de software que sea adaptable tcnicamente a las necesidades creadas por el crecimiento del mercado y del tamao de competidores. Se debe realizar la capacitacin correspondiente a los ejecutivos de Captacin y Evaluacin de riesgos (las reas involucradas) en el sistema resultante de la adaptacin de Workflow al proceso.

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Resultados EsperadosLos resultados obtenidos se podrn medir dentro de un ao. Se ha estimado 18% de incremento anual en el nmero de nuevos socios.Resultados Esperados4000

Nro. Afiliaciones

3500 3000 2500 2000

2007

2008

2009Aos

2010

2011

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Resultados EsperadosSe estima que se podr reducir en un 52% el promedio del tiempo de espera de los clientes para conocer el estado final de sus solicitudes de afiliacin.Duracin promedio del proceso de afiliaciones20 15 10 5 0

Nro. de Das

Antes del Proyecto

Des pus del Proyecto

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ConclusionesC1. Los procesos de afiliacin a tarjetas de crdito necesitan el soporte de un Workflow como una solucin tecnolgica que le permita un mejor control de procesos y flexibilidad a los cambios en las reglas de los mismos. C2. La integracin de los sistemas que controlaban el proceso de Afiliaciones permitir una capacitacin ms rpida y eficiente a los usuarios que la realizada cuando se implementaron los sistemas reemplazados. C3. La implementacin de software para la Administracin de flujos de Trabajo es recomendable cuando se realiza la integracin de procesos de negocio que incluyan sustancialmente actividad humana. Aunque el flujo de trabajo puede utilizarse para sistemas internos de procesamiento, su verdadera fuerza radica en la automatizacin actividades realizadas por personas.Volver al ndice

RecomendacionesR1. En implementaciones futuras, es recomendable colocar todas las reas involucradas en el proceso a automatizar dentro de la misma subgerencia. La implementacin de un Workflow fomenta a pensar los procesos de una manera distinta a la tradicional forma jerrquica que se utiliza para disearlos. R2. Luego de un tiempo de finalizado el proyecto, el impacto de la reduccin de tiempos por la implementacin de un sistema de Workflow disminuye, pues ya la organizacin ha madurado en el uso de la tecnologa y se ha adaptado a los cambios operativos, obteniendo los funcionarios y los mandos medios la experiencia necesaria en el aprovechamiento de las bondades de la tecnologa. Este es el momento apropiado para iniciar un proceso de reingeniera de procesos, buscando la mejora continua y generando nuevas versiones de los procesos automatizados.Volver al ndice