informe de resultados plan anual de avaliación 2012 · informe de resultados ... 1 plan anual de...

Xerencia

Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012

-

INFORME DE RESULTADOS Plan anual de avaliación 2012

Enquisas de avaliación de satisfacción das persoas usuarias

no ámbito de xestión

Abril 2013

Xerencia

1 Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012

Xa hai tempo que as administracións públicas recoñecen a avaliación da satisfacción das persoas

usuarias, como unha fonte de información extraordinariamente útil para a mellora do servizo

prestado, e para a coñecemento de necesidades e expectativas que non poden ser detectadas sen a

recollida da opinión da cidadanía.

A Universidade de Vigo traballa desde hai anos co criterio de excelencia na atención e calidade de

servizo, tal e como quedou recollido no Plan Operativo de xestión (2008-2012) ao determinar os

valores que guían a organización entre os que está a “calidade” definida como “satisfacer as

necesidades e expectativas dos usuarios/as dos nosos servizos e demais grupos interesados

na xestión, facer ben o traballo á primeira, e buscar a mellora continua do noso desempeño”.

Neste senso os programas de calidade implantados no ámbito de xestión teñen unha clara

orientación á participación e implicación de todas persoas que integran as unidades administrativas e

de servizos da universidade. Esta é a perspectiva que alimenta o vixente Plan anual de avaliación de

satisfacción, polo que o éxito obtido nas actividades de avaliación é atribuíble, sen dúbida, á

colaboración do persoal das unidades avaliadas.

Desde a Xerencia quero dar as grazas especialmente por unha parte as persoas usuarias que

amablemente aportaron a súa opinión, e por outra ao persoal das unidades avaliadas que fixeron

deste proxecto unha experiencia viva, colaborativa e útil, que permite establecer accións de mellora

aliñadas coa cultura de servizo e cos obxectivos estratéxicos da Universidade.

O Xerente

Xerencia


Índice

1. INTRODUCIÓN .......................................................................................................................... 4

2. OBXECTIVOS ............................................................................................................................. 4

3. METODOLOXÍA E FASES DO PROCESO ....................................................................................... 4

4. RESULTADOS XERAIS ................................................................................................................ 7

5. RESULTADOS POR UNIDADE ...................................................................................................... 8

5.1. ÁREA DE TECNOLOXÍAS DA INFORMACIÓN E AS COMUNICACIÓNS.......................................... 8

5.2. OFICINA DE RELACIÓNS INTERNACIONAIS ............................................................................ 12

5.3. SERVIZO DE PERSOAL DE ADMINISTRACIÓN E SERVIZOS ....................................................... 15

5.4. SERVIZO DE RETRIBUCIÓNS E SEGUROS SOCIAIS ................................................................... 21

5.5. SERVIZO DE ALUMNADO ...................................................................................................... 25

SECRETARÍAS DE CENTRO .................................................................................................................. 25

COORDINADORES DE POSGRAO........................................................................................................ 29

5.6. SERVIZO DE CONTABILIDADE, ORZAMENTOS E TESOURARÍA ................................................. 34

6. ANEXOS .................................................................................................................................. 41

6.1 Gráficos ................................................................................................................................ 42

SERVIZO DE PAS ................................................................................................................................. 42

SERVIZO DE RETRIBUCIÓNS E SEGUROS SOCIAIS .............................................................................. 44

ATIC ................................................................................................................................................... 46

ORI ..................................................................................................................................................... 48

ALUMNADO ....................................................................................................................................... 51

CONTABILIDADE, ORZAMENTOS E TESOURARÍA .............................................................................. 52

6.2. Cuestionarios ....................................................................................................................... 53

6.3. Plan anual de avaliación de satisfacción ............................................................................... 59

6.4. Estado actual das actividades do plan: unidades e fases nas que se atopan ........................... 60

Xerencia


Xerencia


1. INTRODUCIÓN

O programa de avaliación de satisfacción co servizo prestado no ámbito de xestión vixente na

Universidade de Vigo establece, a través do correspondente procedemento, a operativa a

desenvolver á hora de planificar as actividades de avaliación de satisfacción. O plan anual

2012 previsto no devandito programa foi revisado polo Comité Técnico de calidade o 26 de

xuño de 2012 e aprobado pola Xerencia o 28 de xuño de 2012 (anexo 6.3).

Seguindo o camiño marcado polo Plan, ao longo do ano 2012 se levaron a cabo parte das

actividades de avaliación previstas, quedando unha pequena parte delas pendentes de

realizar no ano 2013.

Esta segunda edición do Plan anual desde o inicio das actividades do Plan Avante (2008-2012),

supón a consolidación da cultura da mellora con base na opinión das persoas usuarias. A

experiencia acumulada coa xestión do Plan anual 2010 esixía abordar unha serie de melloras

que permitiran superar os escollos atopados naquela primeira edición, sobre todo no tocante

a baixa participación das persoas usuarias, ao liderado das propias unidades a avaliar, e a

necesidade de que o análise de datos incluíra a formulación de accións de mellora.

Este informe recolle as actividades realizadas ao longo do proceso, a metodoloxía utilizada, o

análise dos datos obtidos, e a identificación e planificación de accións de mellora,

correspondentes ás unidades avaliadas no ano 2012. O informe se completará ao longo do

2013 cos resultados das actividades pendentes de realizar.

2. OBXECTIVOS

- Deseñar unha metodoloxía de recollida e análise de datos dos diferentes grupos de

interese adaptada ás necesidades organizativas e as expectativas dos grupos de interese

- Fomentar unha adecuada reflexión estratéxica partindo dunha análise profunda dos

resultados

- Identificar accións de mellora aplicables

- Promover a confianza nos datos e conclusións obtidas a través da comunicación dos

mesmos de forma sinxela, sintetizada e aportando valor aos responsables dos procesos.

3. METODOLOXÍA E FASES DO PROCESO

A primeira das melloras era implicar ao persoal das unidades a avaliar de tal xeito que

asumiran o liderado das actividades (que na edición anterior fora asumido pola Unidade de

estudos e programas), na certeza de que o mellor punto de partida é a súa experiencia previa

de interacción coas persoas usuarias.

Xerencia


Asemade nos propuxemos aproveitar as vantaxes da aprendizaxe en equipo, superando a

deriva rutinaria dos compartimentos estancos intrainstitucionais, a través da creación dun

grupo de traballo multidisciplinar no que fora posible compartir coñecementos, comprender a

interconexión das tarefas das distintas unidades, e, en definitiva, crear unha rede de

colaboración entre profesionais.

O grupo de traballo está formado por 2 persoas de cada unidade a avaliar con diferentes

niveis de responsabilidade, e persoal da Unidade de estudos e programas que exerce as

funcións de coordinación entre as distintas unidades.

O proceso está dividido en catro fases: fase de deseño, fase de despregue, fase de análise e

fase de seguimento.

En distintas fases do proxecto se incorpora persoal técnico da Área de docencia e calidade

que colabora na organización e modera as sesións de recollida da opinión dos usuarios das

distintas unidades. Nas fases de deseño e de análise contamos coa colaboración dunha

consultora externa, Arquetipos, que proporciona a formación e asesoramento continuo.

Na fase de deseño determínase o mellor método de medición. En varias sesións o grupo de

traballo define os grupos de interese e as súas sinerxias, e identifica os elementos clave do

servizo prestado. Con esta información se escolle o método de recollida de opinión centrado

no perfil da persoa usuaria e non no proceso, así como a canle máis adecuada para facilitar a

participación.

Grupo focal:

o oficina de transferencia de resultados de investigación

o servizo de alumnado

o servizo de contabilidade, orzamentos e tesouraría

o servizo de xestión económica e contratación

o unidade de estudos e programas

Enquisas:

o área de tecnoloxías da información e comunicación

o oficina de relacións internacionais

o sección de información, orientación e promoción do estudantado

o servizo de persoal de administración e servizos

o servizo de persoal docente e investigador

o servizo de retribucións e seguros sociais

Xerencia


Na fase de execución lévanse a cabo as actividades de recollida e medición de datos

seguindo o seguinte calendario:

UNIDADE DATA DE REALIZACIÓN

Área de tecnoloxías da información e das comunicacións

PAS: 18 de maio – 22 de xuño de 2012 PDI: a partir do 11 de abril de 2013

Automatrícula 1-30 de novembro de 2012 27 de febreiro – 26 de marzo de 2013

ORI 7 de xuño – 30 de outubro de 2012

Servizo de alumnado – coordinadores/as de posgrao

29 de maio de 2012

Servizo de alumnado – secretarías de centro 7 de xuño de 2012

Servizo de contabilidade, orzamentos e tesouraría

12 de xuño de 2012

Servizo de persoal de administración e servizos

18 de maio – 22 de xuño de 2012

Servizo de persoal docente e investigador A partir do 11 de abril de 2013

Servizo de retribucións e seguros sociais PAS: 18 de maio – 22 de xuño de 2012 PDI: a partir do 11 de abril de 2013

SIOPE 15 de maio – 30 de xuño de 2012

As actividades de avaliación do servizo de xestión económica, oficina de transferencia de

resultados de investigación e unidade de estudos e programas se realizarán ao longo do ano

2013.

Na fase de análise de datos e comunicación se establece unha metodoloxía que a través

da análise cuantitativa e cualitativa, e do estudo de fortalezas e debilidades permite

determinar parámetros clave, e a partir deles identificar accións de mellora que aporten valor

as persoas e a institución.

A análise dos datos das enquisas realizadas no proceso de automatrícula e ao persoal docente

e investigador serán obxecto dun informe posterior.

A análise dos datos das enquisas realizadas no SIOPE non resulta relevante dada a escasa

participación nas mesmas.

Na fase de seguimento se comprobará a execución das accións de mellora e a verificación

en posteriores actividades de avaliación dos efectos das mesmas.

Xerencia


4. RESULTADOS XERAIS

En todos os casos o grao de satisfacción acadado supera o valor medio tanto en media como

en porcentaxe de persoas satisfeitas.

Cabe destacar a homoxeneidade con respecto ás fortalezas e debilidades detectadas, xa que

de xeito xeral a principal fortaleza está relacionada coas persoas dos servizos (trato,

accesibilidade,...), e a principal debilidade ten que ver coa falta de transparencia ou

visualización da xestión debido a falta de canles adecuados para a comunicación dos

resultados.

No seguinte cadro se recollen os datos máis relevantes:

ATIC ORI SERVIZO ALUMNADO SERVIZO CONTABILIDADE SERVIZO PAS SERVIZO

RETRIBUCIÓNS Usuarios/as PAS Alumnos/as

ERASMUS Secretarías Coordina-dores/as Administradores/as PAS PAS

Metodoloxía Enquisa Enquisa Grupo de opinión

Grupo de opinión

Grupo de opinión Enquisa Enquisa

Poboación 787 636 20 75 7 787 787 Mostra 208 564 12 10 4 208 208 mellor valorado eficacia lingüaxe

comprensible accesibilidade trato Eficacia

Claridade fiabilidade

accesibilidade cumprimento prazos

peor valorado accesibilidade asesoramento do titor/a

utilidade aplicación

utilidade aplicación axilidade transparencia transparencia

fortaleza persoas ---- persoas persoas persoas persoas persoas debilidade transparencia ---- transparencia aplicación

informática transparencia comunicación transparencia transparencia

Xerencia


5. RESULTADOS POR UNIDADE

5.1 ÁREA DE TECNOLOXÍAS DA INFORMACIÓN E AS COMUNICACIÓNS

VISIÓN GLOBAL

O obxectivo da realización deste estudo consiste en obter unha valoración que nos permita analizar

as fortalezas e debilidades, e, sobre elas, identificar uns compromisos de mellora.

A enquisa, que se realizou conxuntamente cos servizos de PAS e Retribucións, foi dirixida a todo o

Persoal de Administración e Servizos (787) e foron 208 as persoas que participaron e contribuíron.

Isto representa un 26,4% de participación, que é suficiente para establecer os compromisos de

mellora que presentamos na parte final deste informe.

RESULTADOS

O traballo que se realiza dende a Área TIC, ten como principal obxectivo entre outros, o facilitar

ferramentas de traballo que optimicen a xestión diaria nos diferentes perfiles de traballadores PAS.

Isto inclúe:

o deseño de ferramentas,

apoio para o manexo destas ferramentas e as que xa existen,

adaptación das ferramentas contratadas externamente ás necesidades específicas que se

detectan, sempre e cando exista esa posibilidade,

e a atención e resolución ante calquera incidencia que xurda con ditas ferramentas.

O primeiro resultado destacable desta recollida é que das persoas enquisadas, tan so un 13% indica

que usa o servizo polo menos unha vez á semana, e un 40% indica que o servizo o utiliza polo menos

unha vez ao trimestre.

Tendo en conta a razón de ser deste servizo, dedúcese, do indicado polos participantes no

cuestionario, que grande parte do noso servizo é descoñecido para a maioría dos nosos usuarios/as

que, vendo os resultados anteriores, parece identificar o servizo de maneira case única coa atención

de incidencias concretas. É dicir, redúcese a visión do servizo á resolución de incidencias.

O persoal de administración e servizos utiliza durante a maior parte da súa xornada diaria os servizos

de ATIC (conexión a rede, wifi, telefonía, correo electrónico, secretaría virtual, aplicacións de

xestión...etc.). Se a persoa usuaria do servizo non contempla o servizo prestado coma un servizo a

tempo completo, entón temos unha primeira debilidade: a falta de comunicación clara coas persoas

usuarias, unha comunicación que permita que estas coñezan na súa totalidade o servizo que están

recibindo dende ATIC. Existe, polo tanto, unha falta de visibilidade do que ATIC xera en relación ao

traballo que realiza o persoal de administración e servizos.

Xerencia


SATISFACCIÓN

O seguinte gráfico presenta as puntuacións obtidas para as preguntas realizadas ás persoas usuarias:

Gráfico 1: Valoración media da satisfacción usuarios PAS co servizo ATIC (N=208)

Pódese observar en primeiro lugar que a eficacia na resolución de problemas e a utilidade das

aplicacións para as tarefas diarias son as cuestións mellor valoradas (3,67 e 3,59 respectivamente).

Por outra parte aquelas que obteñen unha menor valoración son a facilidade para acceder ao servizo

(3,31) e a manexabilidade das aplicacións (3,42).

Reunindo e relacionando todos os resultados podemos establecer un perfil do noso usuario/a tipo en

función das respostas obtidas na consulta:

A persoa usuaria de ATIC está relativamente satisfeita co servizo prestado e valora moi

positivamente a eficacia do servizo á hora de resolver incidencias así como a utilidade das aplicacións

deseñadas por esta unidade. A nosa persoa usuaria dinos que os problemas se resolven de forma

eficaz, sen embargo é difícil contactar co servizo cando xurde unha necesidade. Tamén nos di que as

aplicacións son moi útiles, pero a súa manexabilidade non é altamente satisfactoria.

FORTALEZAS E DEBILIDADES

Ás nosas persoas usuarias se lles pediu que sinalaran tres fortalezas deste servizo entre nove

presentadas. O resultado final preséntase no seguinte gráfico:

1 2 3 4 5

Accesibilidade

Manexabilidade das aplicacións

Axilidade

Satisfacción global

Utilidade das aplicacións propias

Eficacia

3,31

3,42

3,52

3,54

3,59

3,67Accesibilidade

Manexabilidade das aplicacións

Axilidade


Utilidade das aplicacións propias

Eficacia

Xerencia


Gráfico 2: Fortalezas do servizo ATIC segundo o PAS. Porcentaxe (N=208)

FORTALEZAS

As nosas persoas usuarias destacaron como principais fortalezas ás persoas do servizo (21,68%), a

infraestrutura tecnolóxica (17,63%) e a utilidade do ATIC para o seu desenvolvemento profesional

(17,05%).

Por tanto, son as persoas do servizo as consideradas como principal activo do ATIC. Isto, ademais do

recoñecemento á labor e a profesionalidade posta no servizo, é un motivador para o mantemento

desta fortaleza mediante formación, promocións, motivación profesional, etc. A utilidade do ATIC

para o desenvolvemento profesional está intrinsecamente ligada ao feito da provisión de

ferramentas tecnolóxicas e aplicacións para favorecer e facilitar o desenvolvemento profesional, da

mesma forma que a infraestrutura tecnolóxica.

DEBILIDADES

As debilidades destacadas polos usuarios/as son a transparencia na xestión e publicidade dos

resultados (2,6%), as infraestruturas (espazos, accesibilidade, luminosidade: 2,89%), a comunicación

da información (7,23%) e a facilidade de acceso e dispoñibilidade (8,38%). As infraestruturas poden

estar ligadas á percepción que normalmente se ten de que os informáticos soen estar en sotos

afastados de difícil acceso, o cal se cumpre polo menos na grande parte do ATIC.

A transparencia na xestión e publicidade dos resultados, así como a falta de comunicación da

información, reforzada polo descoñecemento da continua prestación do servizo manifestada pola

resposta das persoas enquisadas, refire a falta de información que os usuarios/as perciben dende o

ATIC. Deducimos que se trata dunha falta de información sobre os proxectos xestionados polo ATIC,

os resultados obtidos e os avisos que se deberían realizar ás persoas usuarias cando xorden

incidencias. Isto é reforzado ademais co comentado inicialmente sobre a falta de visibilidade e

coñecemento do ATIC para o PAS.

Xerencia


A facilidade de acceso e dispoñibilidade é tamén a valoración máis baixa de satisfacción nas

preguntas do cuestionario, o que é un claro indicador doutra das debilidades detectadas no servizo.

COMPROMISOS DE MELLORA

Unha vez identificadas as debilidades coa inestimable colaboración das persoas usuarias que

aportaron a súa opinión, dende o servizo asumimos uns compromisos de mellora que nos permitan

iniciar actuacións para abordar ditas debilidades. O obxectivo final é buscar sempre a mellora

continua para o servizo e, polo tanto, para as nosas persoas usuarias.

A modo resumo podemos indicar que as melloras que hai que poñer en marcha deben encamiñarse a

facer más visible e dar a coñecer o ATIC entre o PAS, así como facilitar o acceso e a dispoñibilidade ás

persoas usuarias.

Estes son os compromisos de mellora derivados deste estudo:

Debilidade Compromiso de mellora Datas, recursos e coordinador

Comunicación da información

Posta en marcha da iniciativa de Informar periodicamente de avisos a usuario/a.

1º Trimestre de 2013 Email, web

Director ATIC

Actualización da web coa carta de servizos da área TIC.

1º Trimestre de 2013 Web

Responsable Web

Implantación dun servizo de preguntas e respostas frecuentes (FAQ) para dar resposta a dúbidas e incidencias frecuentes dos usuarios/as.

1º Trimestre de 2013 Web

Responsable Web

Facilidade de acceso ao servizo e

dispoñibilidade

Teléfono único sempre dispoñible

1º Trimestre de 2013 Director ATIC

Implantación dunha ferramenta help-desk (JIRA) para levar a cabo a xestión de incidencias.

1º Trimestre de 2013 Responsable de

Sistemas

Manexabilidade das ferramentas e

aplicacións informáticas

Continuar impartindo cursos de formación nas ferramentas que utilizan os usuarios/as (meta4, xesticonta, xescampus,…) – proposta de catálogo formativo.

1º Trimestre de 2013 Responsable do Curso

Impartir curso para o PAS incluíndo a formación on-line.

1º Trimestre de 2013 Responsable do Curso

Implantar un sistema de autenticación única (SSO) que permita ao usuario/a autenticarse unha única vez para acceder a todas as aplicacións.

1º Trimestre de 2013 Responsable de

Sistemas

Establecer a Secretaría Virtual como portal único de entrada a todas as aplicacións e servizos do área TIC.

2º Trimestre de 2013 Responsable de SEIX

Xerencia


5.2 OFICINA DE RELACIÓNS INTERNACIONAIS

VISIÓN GLOBAL

Dentro do Plan de Calidade da Universidade de Vigo,concretamente no ámbito da xestión, a

Oficina de Relacións Internacionais, xunto con outras unidades administrativas, decidimos coñecer as

opinións dos/as nosos/as usuarios/as co obxectivo de mellorar o servizo prestado á comunidade

universitaria. No noso caso, o instrumento de recollida de opinión foi unha enquisa de satisfacción

realizada ao estudantado participante no programa Erasmus. Esta acción encóntrase amparada baixo

o Plan Operativo de Xestión.

O obxectivo principal é o de recoller a satisfacción das nosas persoas usuarias para identificar

as fortalezas e debilidades do noso servizo e programar actuacións que posibiliten a súa mellora

continua.

O cuestionario aplicouse desde maio ata outubro de 2012, trala finalización das estadías

Erasmus. Neste informe preséntase a análise dos datos recollidos así como as propostas de mellora

que dende esta oficina se consideran necesarias para afrontar os cambios da mellora continua.

O cuestionario dirixiuse ós/ás alumnos/as do colectivo de ERASMUS, un total de 636

destinatarios/as. Deste total participaron 564 persoas o que representa un 88,68% do total,

cantidade moi representativa para analizar o resultado e establecer liñas de traballo para a mellora.

RESULTADOS

Na seguinte gráfica pódese apreciar a satisfacción das nosas persoas usuarias co servizo

prestado. En termos xerais, posto que as valoracións van dende o 1 (Insatisfacción) ata o 5

(Satisfacción), os resultados obtidos indican que as persoas usuarias teñen unha satisfacción media-

alta co servizo prestado.

Xerencia


Gráfico 1: Valoración media da satisfacción dos usuarios co servizo da ORI (N=564)

En conxunto, as avaliacións resultan positivas, destacando entre elas a cualificación da

utilización por parte do persoal da oficina dunha linguaxe comprensible para as persoas usuarias. O

aspecto menos valorado refírese ao asesoramento das persoas responsables das relacións

internacionais (titores/as académicos/as) nos centros da Universidade de Vigo.

A persoa usuaria do servizo da ORI valora como o máis positivo aspectos ligados ó persoal da Oficina,

no tocante ó seu uso dunha linguaxe comprensible, ó seu trato amable, á súa comunicación aberta a

todas as súas inquedanzas, e ó feito de que responda sempre ás preguntas que se lle formulan. A

nosa persoa usuaria considera que a información proporcionada polo servizo e a atención

personalizada non están harmonizadas cos outros aspectos do servizo. E considera, finalmente, que o

asesoramento da persoa responsable das relacións internacionais (titor/a académico/a) do seu

centro da Universidade de Vigo non é completamente oportuno e apropiado, polo que non o

percebe de xeito satisfactorio.


FORTALEZAS

Segundo as nosas persoas usuarias, a maior fortaleza do noso servizo é a utilización dunha

linguaxe comprensible por parte do persoal da ORI, o que facilita o entendemento.

Xerencia


A segunda fortaleza destacada polas nosas persoas usuarias (moi próxima á seguinte), é o

seu trato amable, e a súa comunicación aberta a todas as súas inquedanzas, o que ten que ver coa

calidade humana do noso equipo, que ven reforzar tamén a fortaleza sinalada anteriormente.

Por outro lado, o/a usuario/a tamén recoñece o feito de que resposten sempre ás preguntas

que se lle formulan, o que da unha idea do seu nivel de accesibilidade.

O/A noso/a usuario/a está recoñecendo que o equipo humano é a nosa principal fortaleza,

polo que é importante mantela promovendo accións encamiñadas a mellorar a súa formación,

habilidades e motivacións profesionais.

Queremos recoñecer e felicitar a todo o persoal que traballa no servizo da ORI polo seu

traballo en equipo no día a día que da como resultado esta boa valoración.

DEBILIDADES

Segundo as nosas persoas usuarias, a maior debilidade do noso servizo é o asesoramento das

persoas responsables das relacións internacionais (titores/as académicos/as) dos centros da

Universidade de Vigo, xa que non o consideran completamente oportuno nin axeitado. Este

asesoramento non é un servizo propio da ORI, senón que corresponde aos centros da UVigo,

concirne aos responsables de RRII nomeados polos equipos directivos.

A segunda debilidade destacada polas nosas persoas usuarias (moi próxima ás seguintes), é a

atención personalizada.

Por outro lado, o/a usuario/a tamén sinala como debilidades a información proporcionada

pola ORI, e a resolución das posibles incidencias.

No tocante aos titores/as académicos/as, é importante suliñar que as respostas do alumnado

non foron homoxéneas, existindo notables diferencias entre as valoracións que da cada participante

na enquisa. En concreto, un 22,66% se sitúan no tramo medio da escala de valoración, o que da idea

de falta de decisión á hora de valorar a actuación dos titores dos centros. Pero chama máis a

atención que un 45,68% das respostas se sitúen no tramo alto, e un 31,47% no tramo baixo. É dicir,

hai moita dispersión nas respostas. Esta situación reflexa que o asesoramento prestado polos titores

dos centros non se percibe coma un elemento consolidado. A causa máis probable desta situación é

que o asesoramento recibido depende do centro, é dicir, do/a titor/a en cuestión; o que nos leva a

pensar que algúns titores/as non prestan un asesoramento axeitado ao alumnado.

Polo tanto, faise necesario en posteriores consultas identificar os centros deficitarios, e

promover accións encamiñadas a mellorar a formación, habilidades e motivacións profesionais de

eses titores/as.

O/A noso/a usuario/a está a sinalar que a calidade dos contidos informativos proporcionados

pola oficina é outra das nosas principais debilidades. En concreto, o/a usuario/a bota de menos unha

maior personalización da información proporcionada pola ORI.

Xerencia


Pensamos que un elemento que pode incidir nesta valoración máis baixa estaría referido a

que o/a usuario/a espera unha información moi específica da a súa universidade de destino

(aloxamento, etc), información que debe ser proporcionada pola universidade de destino non pola

ORI , aspecto que non está recollido na Carta de Servizos da ORI. Se as nosas persoas usuarias non

identifican o que facemos, non existe unha boa interacción por parte do servizo/usuarios/as.

Por esta razón é necesario promover accións encamiñadas a mellorar, a fin de trasladar

aos/ás usuarios/as unha información máis personalizada e que atenda aos criterios de calidade

esperados; e a fin de trasladar aos/ás usuarios/as os servizos prestados pola ORI.

Faise necesario, polo tanto, dotar de maior grao de personalización á información a través

de mecanismos de comunicación áxiles e eficaces, así como tamén unha visibilización do servizo e

das tarefas que realiza cara á súa persoa usuaria.


Detectadas as debilidades anteriores, dende a Oficina de Relacións Internacionais,

establécense estes compromisos de mellora en resposta á información facilitada polas nosas persoas

usuarias que participaron na recollida de opinión:

Debilidade Compromiso de mellora Datas, recursos e coordinación

Asesoramento

dos/as titores/as dos

centros

1. Información aos equipos directivos

sobre o resultado desta enquisa.

Elaboración dunha guía destinada ás

persoas responsables dos centros.

Setembro de 2013

Responsable da ORI

Calidade dos contidos

informativos

proporcionados

1. Mellora da información colgada na

web sobre as universidades de destino.

2. Revisión da guía informativa

A revisión da guía farase cada ano para

enviar ao estudantado seleccionado.

A información cólgase segundo as

universidades de destino a envían a

ORI polo que non se poden por

prazos determinados.

Abril de 2013

Responsable da ORI

Xerencia


5.3 SERVIZO DE PERSOAL DE ADMINISTRACIÓN E SERVIZOS

VISIÓN GLOBAL

Dentro do Plan de Calidade da Universidade de Vigo,concretamente no ámbito da xestión, o

Servizo de Persoal de Administración e Servizos, xunto con outras unidades administrativas,

decidimos coñecer as opinións dos/as nosos/as usuarios/as co obxectivo de mellorar o servizo

prestado á comunidade universitaria. Esta acción encóntrase amparada baixo o Plan Operativo de

Xestión e compleméntase coa nosa Carta de Servizos, accesible na páxina electrónica deste Servizo

(http://persoal.uvigo.es/persoal_gl/PAS/carta_servizos.html) ou ben en papel tanto nas dependencias do

propio Servizo como nas da Xerencia.

O cuestionario aplicouse xunto cos do servizo de Retribucións e a Área TIC durante o mes de

xuño 2012. Neste informe preséntase a análise dos datos recollidos así como as propostas de mellora

que dende este servizo, considéranse necesarias para afrontar os cambios da mellora continua.

O cuestionario dirixiuse ás persoas usuarias do colectivo de PAS, un total de 787

destinatarios. Deste total participaron 208 persoas o que representa un 26,40% do total, cantidade

suficientemente representativa para analizar o resultado e establecer liñas de traballo para a

mellora.

RESULTADOS

O primeiro resultado destacable deste estudo é o obtido como resposta na frecuencia de uso

do servizo de Persoal de Administración e Servizos por parte das nosas persoas usuarias. Como

resposta, as persoas usuarias indican nun 40,86% que utilizan dito servizo unha vez ao ano ou cada

dous anos. Se temos en conta que o único usuario deste servizo é o PAS e todo o relativo ao seu

desenvolvemento profesional (formación, convocatorias, etc.) son ofrecidas por este servizo, esta

resposta pode indicar que parte do que fai o noso servizo é descoñecido, ou ben que poden acceder

a algunha información e realizar algúns trámites a través da páxina web, e ao non implicaren estas

accións un contacto directo co persoal da unidade, pode inducilos a non consideralos como outra

forma de uso do servizo. En calquera dos dous casos, estamos ante unha debilidade de visibilidade

da nosa unidade.

SATISFACCIÓN


prestado. En termos xerais, posto que as valoracións van dende o 1 (Insatisfacción) ata o 5



http://persoal.uvigo.es/persoal_gl/PAS/carta_servizos.html

Xerencia


Gráfico 1: Valoración media da satisfacción usuarios PAS co servizo de PAS (N=208)

En conxunto, as avaliacións resultan positivas, destacando entre elas a cualificación do trato

ofrecido polo persoal do servizo e a facilidade de acceso ao servizo cando xorde unha necesidade. O

aspecto menos valorado refírese á claridade e transparencia da información facilitada, seguido da

satisfacción global co servizo.

A persoa usuaria do servizo PAS valora como o máis positivo o trato que recibe das persoas

profesionais da unidade. Está notablemente satisfeita coa facilidade de acceso aos servizos para

atender as súas necesidades. Valora positivamente as solucións que recibe como resposta aos seus

pedimentos, trámites e xestións. E finalmente, a claridade e transparencia na xestión do servizo non

a percibe de maneira moi satisfactoria.


FORTALEZAS

Pedíuselles ás nosas persoas usuarias que sinalaran, segundo a súa visión, cales eran as 3 principais

fortalezas deste servizo entre 9 presentadas. O seguinte gráfico presenta os resultados obtidos.

Xerencia


Gráfico 2: Fortalezas do servizo de PAS. Porcentaxe (N=208)

Segundo as nosas persoas usuarias, a maior fortaleza do noso servizo son as persoas (o trato, a

profesionalidade e a atención que prestan). O noso usuario está recoñecendo que o equipo humano

é a nosa principal fortaleza, polo que é importante mantela promovendo accións encamiñadas a

mellorar a súa formación, habilidades e motivacións profesionais.

A segunda fortaleza destacada polas nosas persoas usuarias (moi próxima á seguinte), é o tempo de

resposta ás solicitudes, o que ten que ver coa axilidade e eficacia do traballo realizado polo noso

equipo, que ven reforzar tamén a fortaleza sinalada anteriormente.

Por outro lado, o usuario tamén recoñece o papel que desempeña a unidade PAS no seu

desenvolvemento profesional. Dado que a formación e o desenvolmento das persoas que traballan

no ámbito de xestión dentro desta Casa é parte substancial da nosa misión como Unidade, este dato

constitúe un verdadeiro estímulo que nos axuda a manternos na busca e creación de mellores

formas de prestar apoio ao persoal, ofrecendo solucións de calidade e utilidade para os e as

profesionais da Xestión dentro da Universidade de Vigo. Queremos recoñecer e felicitar a todo o persoal que traballa no servizo de PAS polo seu


Xerencia


DEBILIDADES

As respostas que apenas foron identificadas como fortalezas son a Transparencia na xestión

e publicidade dos resultados, (4,1 %), calidade do servizo (6%) e a infraestrutura e espazos (7,9%).

Esta última non se considera clave para o servizo posto que non é a infraestrutura un centro de

atención directa ás súas persoas usuarias.

Respecto da primeira, somos conscientes de que un elemento determinante para entender

esta valoración ten que ver co acceso ás listas de agarda e á súa actualización; trátase dunha cuestión

na que o persoal amosa grande sensibilidade e certa desconfianza, posto que está directamente

relacionada co acceso a un emprego (no caso do persoal non fixo) e a un traslado ou un cambio de

quenda (persoal fixo) e loxicamente constitúe unha información de importancia, non só para os/as

usuarios/as internos/as (únicos/as destinatarios/as desta enquisa), senón tamén para os/as

externos/as, candidatos/as en distintas convocatorias que tamén fan uso do noso servizo. Outra

circunstancia que pode incidir nestas valoracións está relacionada cos cambios normativos que

aconteceron nos últimos meses en materia de baixas por incapacidade, horario, permisos e licenzas e

que implican unha mingua importante de dereitos. En todas estas cuestións a Universidade atópase

nunha fase de adaptación e negociación cos órganos de representación, sucedendo que a un clima

de especial susceptibilidade por parte do persoal engádese o feito de non atopar na web do servizo

suficiente claridade na información dispoñible, xa que a regulación destas materias non está

concluída. Esta situación supón para o noso persoal un axuste constante de coñecementos e formas

de executar procesos que pode mermar a calidade do servizo prestado. Por esta razón é necesario

que o persoal da unidade realice un exercicio de comprensión dos cambios normativos a fin de

trasladar aos/ás usuarios/as unha información máis clara e que atenda a criterios de calidade

esperados.

Finalmente, pensamos que outro elemento que pode incidir nesta valoración negativa

estaría referido ás posibles dificultades para localizar a información buscada na páxina electrónica do

servizo así como para identificar os documentos necesarios para realizar determinados trámites. Faise necesario reactivar, polo tanto, esta interacción promovendo mecanismos de

comunicación áxiles e eficaces, así como tamén unha visibilización do servizo e das tarefas que

realiza cara á súa persoa usuaria.


Detectadas as debilidades anteriores, dende o Servizo de PAS, establécense estes

compromisos de mellora en resposta á información facilitada polas nosas persoas usuarias que

participaron na recollida de opinión:

Xerencia


Debilidade Compromiso de mellora Datas, recursos e

coordinación

Transparencia

Implantar un programa que permita a consulta e

actualización das listas de agarda

Mellorar a disposición e localización da información na

web

Xefe do Servizo

Persoal informático

31/12/13

Xefes de Servizo e Sección

31/10/13

Simplificar e actualizar os impresos e publicitar prazos e

trámites relativos a permisos e licenzas

Xefes de Servizo e Sección

31/12/13

Calidade

Coordinar e homoxeneizar a resposta ás consultas

incluíndo obrigatoriamente a posibilidade de solicitar

aclaracións ou información complementaria nun

enderezo único para o servizo

Xefas de Sección

30/06/13

Incluír nas comunicacións do servizo unha reseña

contendo un enlace coa Carta de Servizos desta unidade

Xefes de Negociado

31/05/13

Xerencia


5.4 SERVIZO DE RETRIBUCIÓNS E SEGUROS SOCIAIS

VISIÓN GLOBAL

O Servizo de retribucións e seguros sociais emprendeu a realización da enquisa de

satisfacción de usuarios/as (PAS e PDI) para coñecer de forma directa a opinión dos/as usuarios/as

respecto dos servizos prestados.

O obxectivo principal é o de recoller a satisfacción das nosas persoas usuarias para identificar

as fortalezas e debilidades do noso servizo e programar actuacións que posibiliten a súa mellora

continua .

Este proceso enmárcase no proxecto de avaliación da satisfacción das persoas usuarias

dalgúns servizos da Universidade de Vigo que traballaron conxuntamente, con apoio externo na

parte técnica, na elaboración e posta en marcha dun instrumento de recollida de opinión. No noso

caso, elaborouse un cuestionario para o Persoal de Administración e Servizos (PAS) e outro para o

Persoal Docente e Investigador (PDI).

O cuestionario para PDI será aplicado ao longo do segundo cuadrimestre do ano 2013 polo

que os seus resultados serán obxecto dun informe complementario.

O cuestionario para PAS aplicouse xunto cos do servizo de PAS e a Área TIC durante o mes de

xuño de 2012. Neste informe preséntase a análise dos datos recollidos así como as propostas de

mellora que dende este servizo, se consideran necesarias para afrontar os cambios da mellora

continua.

O cuestionario dirixiuse ás persoas usuarias do colectivo de PAS, un total de 787

destinatarios/as. Deste total participaron 208 persoas, o cal corresponde a un 26,40% do total,

cantidade suficientemente representativa para analizar o resultado e establecer liñas de traballo

para a mellora.

RESULTADOS

O primeiro resultado destacable deste estudo é o obtido como resposta na frecuencia de uso

do servizo de Retribucións por parte das nosas persoas usuarias. Como resposta, as persoas usuarias

indican tan só nun 15,38% que utilizan o dito servizo alomenos unha vez ao mes. Se temos en conta

que un dos principais servizos que ofrece o Servizo de Retribucións é o pagamento mensual da

nómina a todo o persoal de PAS, esta resposta nos está a indicar que o que fai o noso servizo é

descoñecido, nunha parte fundamental, para as nosas persoas usuarias. Así que temos unha primeira

debilidade detectada.

Xerencia


SATISFACCIÓN


prestado. En termos xerais, posto que as valoracións van dende 1 (Insatisfacción) ata o 5



Gráfico 1: Valoración media da satisfacción usuarios PAS co servizo de Retribucións(N=208)

Segundo a gráfica anterior, o cumprimento de prazos e a eficacia na resolución de problemas

son os dous elementos máis satisfactorios para as persoas usuarias deste servizo. Mentres, a

claridade e transparencia da información e a satisfacción global obteñen unha puntuación menor.

Segundo os resultados presentados pode elaborarse o perfil tipo da nosa persoa usuaria: é un/unha

usuario/a notablemente satisfeito co servizo prestado; segundo o/a noso/a usuario/a, os prazos se

cumpren de maneira moi notable e cando xorde un problema o servizo o resolve con bastante

eficacia. Considera a nosa persoa usuaria que a claridade e transparencia da información do servizo

non está harmonizada cos outros aspectos do servizo. Ademais, a nosa persoa usuaria tipo,

descoñece parcial ou totalmente, que un dos servizos que se realiza dende aquí é o pagamento

sistemático da súa nómina, unha vez ao mes, polo que existen lagoas na comunicación

servizo/usuario/a.

1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0

Claridade e transparencia da información


Axilidade na corrección de datos

Eficacia na resolución de problemas

Cumprimento dos prazos

3,80

3,86

3,88

3,91

3,99

Xerencia


FORTALEZAS Y DEBILIDADES

FORTALEZAS

Pedíuselles ás nosas persoas usuarias que sinalaran, segundo a súa visión, cales eran as 3 principais

fortalezas deste servizo entre 9 presentadas. O seguinte gráfico presenta os resultados obtidos.

Gráfico 2: Fortalezas do servizo de Retribucións segundo o PAS. Porcentaxe (N=208)

Segundo as nosas persoas usuarias, a maior fortaleza do noso servizo son as persoas (o trato,

a profesionalidade e a atención que prestan), o que, por unha banda, é un recoñecemento para as

persoas que fan posible que este servizo funcione con calidade ademais dun incentivo para seguir a

apostar pola formación, a promoción e a motivación das nosas persoas traballadoras. A seguinte

fortaleza destacada é a do Tempo de resposta, que ten que ver coa eficacia e axilidade na atención

das necesidades das nosas persoas usuarias. A facilidade de acceso das nosas persoas traballadoras é

a terceira fortaleza destacada deste servizo, o que nos está a indicar tamén outra fortaleza ligada á

profesionalidade e bo facer do noso persoal do servizo. Pódese deducir do anterior que as nosas

persoas usuarias perciben que as persoas que as atenden é a grande fortaleza do servizo. Queremos

recoñecer e felicitar a todo o persoal que traballa no servizo de retribucións e seguros sociais polo

seu traballo en equipo no día a día que dá como resultado esta boa valoración.

21%

16%

14%11%

10%

10%

10%

5% 3%

Persoas do servizo (tratos, profesionalidade, proximidade)

Tempo de resposta

Facilidade de acceso, sempre disponible, sempre disposto…

Utilidade para o meu desenvolvemento persoas e profesional

Comunicación da información

Calidade do servizo que realiza

Infraestructura tecnolóxica

Infraestructura (espazos, accesibilidade, luminosidade)

Transparencia na xestión e publicidade dos resultados

Xerencia


DEBILIDADES

As respostas que apenas foron identificadas como fortalezas son a Transparencia na xestión

e publicidade dos resultados, (3%) e a infraestrutura e espazos (5%). Esta última non se considera

clave para o servizo posto que non é a infraestrutura un centro de atención directa ás súas persoas

usuarias. En canto á transparencia na xestión e publicidade de resultados, está a indicar unha

debilidade no ámbito da comunicación, que perciben as persoas usuarias deste servizo. A isto se

engade o descoñecemento manifestado na pregunta de uso do servizo que non identifican a xestión

da súa nómina mensual coma unha das nosas principais tarefas. Se as nosas persoas usuarias non

identifican o que facemos, non existe interacción por parte do servizo/usuarios/as.

Faise necesario reactivar, polo tanto, esta interacción promovendo mecanismos de

comunicación áxiles e eficaces, así como tamén unha visibilización do servizo e das tarefas que

realiza cara á súa persoa usuaria.


Detectadas as debilidades anteriores, dende o Servizo de Retribucións e Seguros Sociais,

establécense estes compromisos de mellora en resposta á información facilitada polas nosas persoas

usuarias que participaron na recollida de opinión:

Accións Responsables Recursos Datas

1.Comunicar

mediante notas

informativas os

cambios

substanciais da

nómina

Responsable

coordinación:

Xefa servizo.

Responsable

execución:

Xefa Sección

Recursos materiais:

Documento word ou pdf a

través da web

Ao longo de todo o

ano, no momento

en que se produce

un cambio

normativo de

repercusión na

nómina

2. Realizar unha

xornada de

lectura da

nómina dirixida a

todo o persoal da

Universidade de

Vigo

Responsable

execución e

impartición

curso: Xefa de

servizo

Responsable

preparación:

Xefa de Sección.

Servizo colaborador: PAS

Recursos materias: os

previstos para a formación

2º semestre

2013/1º semestre

2014

Xerencia


5.5 SERVIZO DE ALUMNADO

Presentación do estudo No marco do Plan Avante, Plan de Calidade no ámbito da xestión da UVI, contémplase un programa

de avaliación da satisfacción do usuario co servizo prestado. Dito plan deriva do Plan Operativo de

Xestión, que á súa vez é a concreción para o ámbito da xestión do Plan Estratéxico da Universidade

de Vigo. Contempla tamén un programa de xestión e mellora de procesos, un programa de cartas de

servizo e un sistema de xestión da calidade. Sobre todos eles estase a traballar xa no Servizo de

Alumnado, e esperamos ter resultados a medio e longo prazo, pero este programa de satisfacción do

usuario é máis novedoso para nós.

No marco deste proxecto, elaboramos a ferramenta establecendo o grupo de discusión (focus group)

como ferramenta para recoller o grao de satisfacción por un lado das secretarías de centro e por

outro de coordinadores/as de posgrao, coa xestión realizada polo Servizo de Alumnado.

SECRETARÍAS DE CENTRO

Con respecto a secretarías de centro definíronse uns criterios para a selección de usuarios/as de

forma que fose posible que asistiran persoas dos tres campus, de tódolos centros e de distintos

niveis de responsabilidade. Tamén se definiron os aspectos sobre os que realizar a discusión: trato do

persoal, accesibilidade do persoal, claridade da información facilitada, resposta de incidencias e

utilidade da aplicación. Convocada a reunión do grupo de opinión o 7 de xuño de 2012 asistiron 12

membros de Secretarías de Centro aos que queremos agradecer a súa colaboración que fai posible

hoxe este informe e as actuacións derivadas do mesmo.

Principais resultados obtidos Gráfico 1: Distribución de valoracións numéricas grupo opinión Secretarías de Centro. Puntuación media

Xerencia


A valoración do Servizo de Alumnado sobre a experiencia foi moi positiva, xa que os membros de

secretarías de centro participantes fixeron aportacións moi interesantes e apreciábase a intención de

colaborar na mellora da prestación do servizo. Tivemos ocasión de escoitar cuestións que xa

sabíamos como que a aplicación informática non resolve adecuadamente as necesidades de xestión,

a necesidade de máis reunións cos usuarios/as, os problemas de comunicación entre os centros e o

servizo, e a falta de coordinación dentro do servizo.

En xeral, o nivel de satisfacción co servizo é bo, con marxe para a mellora, con valoracións promedio

en cada aspecto que van desde 4,50 para a “Utilidade da aplicación” ata o 8,46 para “Accesibilidade

do persoal”, nunha escala de 1 a 10. A media das valoracións foi de 6,73.

Hai dous aspectos que foron ben valorados, en torno ao 8, que son o trato do persoal, e a

accesibilidade do persoal. Os outros tres: resposta de incidencias, claridade da información e

utilidade da aplicación son os peor valorados cun 6,96, un 6,13, e un 4,50 respectivamente.

Tendo en conta a xenerosa aportación das persoas usuarias que participaron neste estudo, pódese

identificar un perfil tipo de usuario de Secretarías de Centro, en función das achegas realizadas.

O persoal das secretarías de centro manifesta unha satisfacción media-alta co servizo prestado polo

Servizo de Alumnado. Valora como o máis positivo aspectos ligados ao persoal do mesmo, no

tocante á súa accesibilidade e ao seu trato. O menos valorado pola nosa persoa usuaria é a utilidade

da aplicación, a claridade da información e a resposta de incidencias.

Principais fortalezas As principais fortalezas plantexadas polos participantes foron:

Persoas: Persoas do Servizo (trato, profesionalidade, proximidade).

Facilidade de acceso, sempre dispoñible, sempre disposto a resolver as necesidades dos usuarios.

Tempos de resposta ás solicitudes.

O/A noso/a usuario/a está recoñecendo que o equipo humano é a nosa principal fortaleza, polo que

é importante mantela promovendo accións encamiñadas a mellorar a súa formación, habilidades e

motivacións profesionais.

Queremos recoñecer e felicitar a todo o persoal que traballa no servizo de Alumnado polo seu


Xerencia


Gráfico 2: Fortalezas do servizo de alumnado en opinión de secretarías de centro

Principais debilidades Podemos clasificar as principais debilidades detectadas polo grupo participante nos catro apartados

seguintes:

Comunicación: Información pouco uniforme, tardía, insuficiente e dispersa dado que o acceso á información na web da Universidade de Vigo está dispersa e difícil de atopar.

Planificación:

A normativa é insuficiente, confusa e interpretable.

Indefinición de responsabilidades e tarefas, tanto no Servizo de Alumnado como nos centros.

Xescampus condiciona a implantación real de melloras nos momentos previamente planificados

Procesos: Non hai un seguimento das incidencias que permita definir solucións globais, xa que se trata de

solucionar cada incidencia de forma independente.

Tecnoloxías: Falta de fiabilidade dos resultados que nos debe dar o programa.

Funcionalidades pouco adaptadas ás necesidades reais de xestión

Xerencia


Compromisos de mellora En función das fortalezas e debilidades detectadas identifícanse as seguintes accións de mellora a

desenvolver no horizonte dos próximos dous anos, 2013 e 2014.

Debilidade Compromiso de mellora Prazo, recursos e responsable

Comunicación

Reestruturación da páxina web que inclúa a elaboración de “preguntas frecuentes”

Prazo: 15/08/2014 Recursos: apoio informático da Área de Imaxe Responsable: xefa do Servizo

Carta de servizos de Xestión de Alumnado Carta de servizos de Posgrao Carta de servizos de Títulos e Plans de Estudo Carta de servizos de Bolsas

Prazo: 30/11/2013 Responsable: xefa da Sección Prazo: 30/04/2013 Responsable: xefe da Sección Prazo: 30/04/2013 Responsable: xefa da Sección Prazo: 30/11/2013 Responsable: xefa da Sección

Planificación

Recopilación normativa na web Proposta de reforma de RPT que inclúa a creación dunha área de atención e coordinación cos centros Análise e revisión dos procesos de xestión académica para redefinir responsabilidade e tarefas

Prazo: 31/12/2013 Responsable: xefa do Servizo Prazo: 31/12/2013 Responsable: xefa do Servizo Prazo: 31/12/2013 Responsable: xefa do Servizo

Procesos Procedemento de xestión de incidencias mediante un programa informático

Prazo: 31/03/2014 Responsable: xefa do Servizo

Tecnoloxías

Grupo de traballo con secretarías de centro, informáticos e Servizo de Alumnado para definir e priorizar funcionalidades de Xescampus e elaborar manuais dende a perspectiva das secretarías de centro

Prazo: 31/05/2014 Responsable: xefe da Sección de Posgrao

Xerencia

Plan anual de avaliación de satisfacción co servizo prestado 2012

COORDINADORES DE POSGRAO

Por outra banda se recolle o grao de satisfacción dos/as coordinadores/as de másteres coa xestión realizada

polo Servizo de Alumnado. Definíronse uns criterios para a selección de usuarios/as de forma que fose

posible que asistiran persoas dos tres campus, de tódolos centros e de másteres de carácter investigador e

de másteres de carácter profesionalizante. Tamén se definiron os aspectos sobre os que realizar a discusión:

trato do persoal, accesibilidade do persoal, claridade da información facilitada, resposta de incidencias e

utilidade da aplicación.

Convocada a reunión do grupo de opinión o 29 de maio de 2012 asistiron 10 coordinadores e coordinadoras

aos que queremos agradecer a súa colaboración que fai posible hoxe este informe e as actuacións derivadas

do mesmo.

Principais resultados obtidos

Gráfico 1: Distribución de valoracións numéricas grupo opinión Coordinadores/as Posgrao. Puntuación media

A valoración da Sección de Posgrao sobre a experiencia foi moi positiva, xa que os coordinadores e

coordinadoras participantes fixeron aportacións moi interesantes e apreciabase a intención de colaborar na

mellora da prestación do servizo. Tivemos ocasión de escoitar cuestións que xa sabíamos (polo de agora a

aplicación informática non resolve adecuadamente as necesidades de xestión, alto número de incidencias

derivadas da matrícula, estrutura da plantilla pouco adaptada ás novas necesidades de xestión), pero tamén

algunhas das que non eramos moi conscientes (problemas graves de comunicación, necesidade de máis

reunións cos usuarios/as).

Xerencia


En xeral, o nivel de satisfacción co servizo é bó, con marxe para a mellora, con valoracións promedio en cada

aspecto que van desde 6,25 para a “Utilidade da aplicación” ata o 9,05 para “Trato do persoal”, nunha escala

de 1 a 10. A media das valoracións foi de 8,19.

Hai tres aspectos que foron ben valorados, en torno ao 9, que son o trato do persoal, a accesibilidade do

persoal e a resposta de incidencias. Os outros dous: claridade da información e utilidade da aplicación son os

peor valorados cun 7,70 e un 6,25 respectivamente.


identificar un perfil tipo de usuario/a de coordinador/a de posgrao, en función das achegas realizadas.

O perfil do/a usuario/a tipo pode caracterizarse como persoa activa e participativa, en xeral satisfeita co

servizo recibido en función das súas expectativas, e que busca a eficiencia administrativa. Son persoas moi

motivadas porque son promotoras dun plan de estudos de máster deseñado para finalidades concretas. Son

sensibles aos cambios e, polo tanto, esixentes con que a información sexa fluída, clara e adaptada ás súas

necesidades. En ocasións, requiren comunicación persoalizada. Cando se lles require a súa colaboración a

prestan maioritariamente e reclaman máis participación.

Principais fortalezas As principais fortalezas plantexadas polos participantes foron:

Persoas: en canto ao trato, a profesionalidade e a proximidade manifestada polas persoas que prestan o

servizo. Esta fortaleza que é amplamente destacada polo grupo, recoñece o labor, o bo facer e a boa

vontade das persoas que prestan o servizo, e xusto é o recoñecemento

Accesibilidade: Ou sexa, a facilidade de acceso para atender as necesidades que as persoas usuarias

mostran, neste caso coordinadores/as postgrao. Está ligada coa anterior e reforza a dispoñibilidade e boa

vontade das persoas que realizan este servizo e que é manifesta e recoñecida polas súas persoas usuarias.

Calidade do servizo: a terceira fortaleza identificada polo grupo de debate é a calidade do servizo

prestado.

Isto sitúa ao persoal como principal activo para a implementación de calquera proceso de calidade e mellora

do servizo prestado.

Xerencia


Gráfico 2: Principais fortalezas do servizo de alumnado na opinión de Coordinadores/as Posgrao

Principais debilidades Podemos clasificar as principais debilidades detectadas polas participantes nos cinco apartados seguintes,

que aparecen ordenados de maior a menor número de incidencias detectadas en cada un:

Comunicación: Identificando os seguintes elementos que manifestan a debilidade neste aspecto

Canais de comunicación confusos ou descoñecidos Necesidade de máis “puntos de encontro” con coordinadores e secretarías

Web mal estruturada para un acceso adecuado á información

Pouca información específica para alumnos/as estranxeiros/as e outros colectivos con importantes necesidades de información

Resultados mal publicitados Requerimento de maior grao de consulta cos coordinadores/as

Necesidade de maior difusión de información sobre bolsas

Necesidade de información clara e accesible e coordinación entre servizo e usuarios/as

Necesidade de persoalizar a comunicación vía correo electrónico

Infraestrutura tecnolóxica:

Carencias específicas da aplicación informática en canto á xestión de programas de doutoramento

Aplicacións non integradas (Xescampus, Docnet, Secretaría Virtual, FAITIC,...)

Número excesivamente alto de incidencias relacionadas con Xescampus

Carencia de perfís diferenciados claramente definidos para o acceso á aplicación informática

Xerencia


Planificación

Planificación deficiente a medio e longo prazo

Número excesivamente alto de incidencias de matrícula e falta de seguimento das mesmas

Maior estabilidade nos procesos de preinscrición e matrícula

Disminuir o traballo de xestión para os coordinadores/as

Necesidade de unificar o calendario de preinscrición e de matrículas das 3 universidades

Preguntas máis frecuentes (FAQ)

Xestión de persoas

Non hai instrucións comúns de atención ao público Plantilla mal estruturada e pouco adaptada á nova normativa

Necesidade de PAS de apoio con coñecemento Falta de persoal nos centros para a xestión de alumnos/as

Procesos

Falta procedemento de actualización normativa Escasa estruturación dos distintos niveis de resolución de incidencias

Pouca claridade nas instrucións e na información en xeral

Necesidade de revisión dos procedementos relacionados cos doutoramentos

Compromisos de mellora En función das fortalezas e debilidades detectadas identifícanse as seguintes accións de mellora a

desenvolver no horizonte dos próximos dous anos, 2013 e 2014.

Debilidade Compromiso de mellora Prazo e responsable

Comunicación

Plan de mellora da comunicación: Constituirase un grupo de traballo cos coordinadores/as, persoal dos centros, persoal dos servizos informáticos e persoal do servizo para definir qué tipos de información son necesarios, cómo debe realizarse esa comunicación, cándo e a quén, con especial atención á restruturación da web e á elaboración de preguntas frecuentes. Plan de avaliación e seguimento. Tendo en conta o traballo que xa se está a desenvolver no Servizo, elaboración da carta de servizos, introducindo aspectos e indicadores relacionados co resto das accións de mellora plantexadas.

Xefe da Sección de Posgrao e Formación Continua 30/05/2013 31/12/2013

Infraestrutura tecnolóxica

Elaboración de manuais básicos de Xescampus por perfís. Existe un grupo de traballo dende hai dous anos, que reúne a coordinadores, Directora de Área de Posgrao e persoal da Sección de Posgrao. Con respecto a este grupo, hai que integrar as actuacións necesarias en Docnet, POD, Xescampus, Secretaría Virtual,… para elaborar manuais integrados:

- estranxeiros/as, formación continua e terceiro ciclo.

- manual xenérico para coordinadores/as depende das outras entidades implicadas

- manual xenérico para alumnos.

- manual xenérico para PAS.

Xefe da Sección de Posgrao e Formación Continua 31/03/2012 30/06/2013 31/12/2013

Xerencia


Planificación e Xestión de

persoas Planificación e

Xestión de persoas

Plan de formación: conxuntamente co Servizo de PAS, a quen se lle trasladarán as necesidades formativas. Identifícanse estas necesidade:

Atención ao público: Curso plantexado co obxectivo de homoxeneizar a atención ao público para todo o persoal relacionado con estudos de posgrao.

Ofimática avanzada: Mellora das técnicas de traballo con word, excel, correo electrónico e internet e redes sociais

Organización do traballo: Mellora das técnicas de organización do traballo, basadas en GTD (Getting Thing Done, de David Allen) ou outro método que permita unha organización máis eficaz da carga de traballo Actualización normativa: Ademais dos cursos realizados, trátase de abrir unha vía para que o persoal dos centros demande os cursos que consideren necesarios

Xefe Sección Posgrao coordinación con PAS 30/05/2014 30/05/2013

Elaboración de proposta de modificación de RPT para a xestión de estudos de posgrao. A Xerencia presentou unha proposta neste sentido pendente de negociación cos sindicatos. Agora mesmo esta negociación está paralizada. Hai aspectos, como as futuras Escolas de Doutoramento, que están sen aclarar.

Xerencia 31/12/2014

Procesos

Reestruturación de procesos e formularios. Estase a traballar dende fai dous anos na definición dos procesos e procedementos dos servizos de xestión académica identificando un total de máis de 50 procedementos. 1ª Fase procedementos relacionados cos estudos de posgrao, coa actualización como consecuencia da nova normativa de doutoramento, 2ª Fase procesos relacionados coa matrícula de máster 3ª Fase O resto de procedementos, que poderíamos chamar auxiliares

Xefe da Sección de Posgrao e Formación Continua 1ª Fase 28/02/2013 2ª Fase 30/06/2013 3ª Fase 31/12/2013

.

Xerencia


5.5 SERVIZO DE CONTABILIDADE, ORZAMENTOS E TESOURARÍA

Presentación do estudo O plan anual de avaliación de satisfacción 2012 contempla a necesidade de avaliación da satisfacción das

persoas usuarias co servizo prestado. No caso do Servizo de contabilidade, orzamentos e tesouraría

decidimos medir e analizar o grao de satisfacción das/os administradores de centro por entender que como

grupo de interés a súa opinión pode ser de gran utilidade para a mellora da calidade do servizo que

prestamos

No marco deste proxecto, elaboramos a ferramenta establecendo o grupo de discusión (focus group) como

ferramenta para recoller o grao de satisfacción dos usuarios coa xestión realizada polo Servizo de

Contabilidade, Orzamentos e Tesouraría. Convocouse a todos/as os/as administrativos/as. Tamén se

definiron os aspectos sobre os que realizar a discusión: fiabilidade da información, claridade da información,

axilidade na xestión, eficacia na resolución de problemas e utilidade das aplicacións.

Convocada a reunión do grupo de opinión o 12 de xuño de 2012 asistiron 4 administradoras ás que

queremos agradecer a súa colaboración que fai posible hoxe este informe e as actuacións derivadas do

mesmo.

Principais resultados obtidos

Gráfico 1: Distribución de valoracións numéricas grupo opinión Contabilidade. Puntuación media

Xerencia


A valoración do Servizo de Contabilidade, Orzamentos e Tesouraría sobre a experiencia foi moi positiva, xa

que os/as usuarios/as participantes fixeron aportacións moi interesantes e apreciábase a intención de

colaborar na mellora da prestación do servizo. Tivemos ocasión de escoitar cuestións que xa sabíamos (como

as referentes as ferramentas informáticas), pero tamén algunhas das que non eramos moi conscientes

(como a sensación de que existe diferenza na interpretación da normativa).

En xeral, o nivel de satisfacción co servizo é moi bo, con marxe para a mellora, con valoracións promedio en

cada aspecto que van desde 8,25 para a “Axilidade na xestión” ata o 8,75 para “Fiabilidade da información”,

“Claridade da información”, e “Eficacia na resolución de problemas”, nunha escala de 1 a 10. A media das

valoracións foi de 8,60.

Hai tres aspectos que foron ben valorados, preto do 9, que son a fiabilidade da información, a claridade da

información, e a eficacia na resolución de problemas. Os outros dous: utilidade das aplicacións e axilidade na

xestión son os menos valorados, pero cun 8,50 e un 8,25 respectivamente.


identificar un perfil tipo de usuario/a do servizo de contabilidade, orzamentos e tesouraría, en función das

achegas realizadas.

O/A usuario/a do Servizo de Contabilidade manifesta unha satisfacción alta. Valora como o máis positivo a

fiabilidade da información, a claridade da mesma, e a eficacia na resolución de problemas. O menos valorado

pola nosa persoa usuaria é a utilidade das aplicacións e a axilidade na xestión.

Principais fortalezas As principais fortalezas plantexadas polos/as participantes foron:

Persoas: Persoas do Servizo (trato, profesionalidade, proximidade).

Facilidade de acceso, sempre dispoñible, sempre disposto a resolver as necesidades dos usuarios.

Tempos de resposta ás solicitudes.

Procesos: Calidade do servizo que realiza.

O/A noso/a usuario/a está recoñecendo que o equipo humano é a nosa principal fortaleza, polo que

é importante mantela promovendo accións encamiñadas a mellorar a súa formación, habilidades e

motivacións profesionais.

Queremos recoñecer e felicitar a todo o persoal que traballa no servizo de contabilidade polo seu


Xerencia


Gráfico 2: Principais fortalezas do servizo de contabilidade

Principais debilidades Podemos clasificar as principais debilidades detectadas polos participantes nos catro apartados seguintes:

Persoas: Reparto desigual dos prazos.

Comunicación: Transmisión de información a distintos niveis.

Que as dúbidas teñan solución.

Xestión de reintegros.

Procesos: Diferenzas de interpretación na normativa.

Apertura de Proxectos.

Retraso no peche e apertura.

Ralentización de pagos.

Xestión complementaria do gasto.

Tecnoloxías: Necesidade de aplicacións complementarias.

Xerencia


Análise das causas

Como en todos os aspectos profesionais a análise das causas non é tarefa doada, xa que está

contaminado pola visión subxectiva das actividades, non obstante facendo un esforzo para ser obxectivos

iremos analizando unha por unha cada unha das debilidades.

Reparto desigual dos prazos.

o Neste punto hai que diferenciar os prazos de peche de exercicio dos prazos para xustificación de

proxectos.

Os prazos de peche de exercicio establécense por R.R. en función dos diferentes tipos de

actuacións que se deben levar a cabo, tanto para servizos centrais coma para os

distintos centros. Desta forma, non se teñen en conta as diferentes cargas de traballo, xa

que non todos os centros son iguais en volume de operacións.

Os prazos para a xustificación de proxectos de investigación veñen impostos polos Entes

financiadores, polo tanto non caben flexibilidades. Normalmente os prazos internos

fíxanse de común acordo entre os servizos e centros afectados, pero como no caso de

peche de exercicio non teñen a mesma incidencia eses prazos nun centro que xestiona

un gran volume de proxectos que noutro que xestiona menos.

Transmisión de información a distintos niveis.

o Este punto pon de manifesto o malestar co sistema de comunicación aos centros, xa que a

información se comunica, xeralmente, a un só órgano e polo xeral ao/á Administrador/a. Isto é

así porque entendemos que é o responsable do Centro no referente á xestión económico-

orzamentaria.

Que as dúbidas teñan solución.

o Esta cuestión está directamente relacionada co momento cambiante en cuestión orzamentaria

que estamos a pasar, en determinados momentos non é posible dar contestación ás preguntas

formuladas, non obstante haberá que mellorar as respostas ofrecidas.

Xestión de reintegros.

o Esta cuestión está perfectamente resolta no programa de contabilidade orzamentaria, pero non

así no programa auxiliar que é a ferramenta coa que traballan os centros. Esta cuestión causa

gran malestar e moitas incidencias con outros organismos. En diferentes ocasións intentouse

abordar esta cuestión coa xerencia e os servizos informáticos e nunca foi posible rematala.

Diferenzas de interpretación na normativa.

o Como non se indica se a diferente interpretación é dentro do propio servizo ou con outros

servizos, por pura coherencia co traballo realizado no servizo entendemos que se refiren a

outros servizos, unha das causas desta debilidade pode ser que non leven a cabo actuacións para

sistematizar a normativa orzamentaria e contable.

Apertura de Proxectos.

o Por regra xeral, a apertura dos proxectos de investigación, é algo que depende da concesión por

parte do Ente financiador. Cando se trata da primeira anualidade adoita acontecer que a

concesión do proxecto e polo tanto a súa apertura a nivel orzamentario se atrase máis do que

Xerencia


sería norma e, o prazo para a súa execución e xustificación queda reducido á mínima expresión,

cando non resulta directamente imposible de cumprir.

Retraso no peche e apertura.

o O peche e a apertura do exercicio están determinados polos prazos establecidos tanto pola

normativa xeral coma pola R.R. de peche de exercicio. Como norma xeral o orzamento, ingresos

e gastos, está aprobado e dispoñible para todos os Centros da Universidade con data 1 de

xaneiro de cada exercicio. Non obstante hai determinadas actuacións orzamentarias que non

están incluídas na carga do orzamento inicial, se non que dependen de que se realicen as

correspondentes redistribucións de créditos entre aplicacións. Estas actuacións dependen, non

só do Servizo de Contabilidade, se non tamén doutros servizos como investigación, xerencia,

control interno, etc., o que nalgunhas ocasións atrasa o proceso; non obstante, salvo incidencias

puntuais, ao longo do mes de xaneiro están todas as dotacións orzamentarias realizadas.

Ralentización de pagos.

o A xestión de pagamentos está directamente relacionada coa xestión de ingresos e tesouraría, e

ambas as dúas incluídas na xestión do patrimonio da Universidade. A principal fonte de ingresos

da Universidade son as achegas da Xunta de Galicia encadradas no Plan de Financiamento e a

achega da Administración Central para proxectos de cooperación e investigación; se esas

achegas se atrasan, a tesouraría reséntese e polo tanto os pagamentos deben atrasarse.

Xestión complementaria do gasto.

o Neste apartado os usuarios pretenden poñer de manifesto a limitación da ferramenta

informática de xestión económica e orzamentaria para levar o control de determinadas

actuacións moi particularizadas e que non responden, en sentido literal, á finalidade da

ferramenta nin ao correcto funcionamento das actuacións orzamentarias.

Necesidade de aplicacións complementarias.

o Neste apartado vale o indicado no anterior.

Compromisos de mellora

Neste punto debemos diferenciar aquelas actuacións que dependen exclusivamente do Servizo de

Contabilidade, Orzamentos e Tesouraría, daquelas que requiren do concurso doutros servizos ou da

xerencia.

Compromisos que dependen exclusivamente do Servizo de Contabilidade, Orzamentos e Tesouraría

o Transmisión da información a distintos niveis.

Comunicaranse as diferentes actuacións ao Administrador e ao responsable da área

económica.

Convocarase ás reunións, tanto ao Administrador como ás persoas da área económica.

o Que as dúbidas teñan solución.

Establecerase como norma no servizo que cando a unha cuestión non se poida dar unha

resposta inmediata, a contestación non sexa " non sei ", se non que sexa " se me deixa o

seu contacto consúltoo e envíolle a resposta".

Xerencia


Na Web do servizo establecerase un apartado para as consultas frecuentes, nas que se

irán colgando as preguntas máis habituais coas respostas para facilitar o coñecemento

por parte de todos os usuarios do servizo.

o Ralentización de pagos.

Na medida do posible, estableceranse uns prazos de pagamentos para que todos os

usuarios poidan coñecer o estado das súas facturas. Como norma xeral realizaranse dous

pagamentos ao mes por rigorosa orde de rexistro no servizo.

Compromisos que requiren do concurso da xerencia e doutros servizos.

o Xestión de reintegros.

Instarase novamente á xerencia e aos servizos informáticos para que se retome

definitivamente o desenvolvemento dos reintegros na aplicación informática auxiliar

de xestión económica e orzamentaria.

o Diferenzas de interpretación na normativa.

Instarase á xerencia para que promova a confección dun compendio de normativa

económico-orzamentaria para a súa difusión á comunidade universitaria.

Instarase aos servizos económicos a realizar reunións periódicas sobre as novidades

lexislativas e as súas interpretacións.

o Apertura de Proxectos.

Propoñerase á xerencia, para que á súa vez o leve á aprobación do equipo de goberno, a

posibilidade de que, sobre a base das bases de datos que obran na Universidade, e en

colaboración co servizo de apoio á xestión da investigación, se poida anticipar a apertura

de determinados proxectos.

No que depende do servizo de contabilidade, orzamentos e tesouraría, cumpriranse

estritamente os prazos establecidos na carta de servizos.

o Reparto desigual dos prazos.

Solicitarase á xerencia, que na medida do posible, sexan os administradores os que

determinen os prazos de funcionamento dos seus centros, sempre salvando o

cumprimento dos prazos xerais.

o Necesidade de aplicacións complementarias, Xestión complementaria do gasto.

Propoñerase á xerencia a realización de xornadas de boas prácticas orzamentarias con

determinados centros/departamentos modelo.

Xerencia


Debilidade Accións de mellora Prazo, recursos e responsable

Persoas Solicitar á xerencia, que na medida do posible, sexan os administradores os que determinen os prazos de funcionamento dos seus centros, sempre salvando o cumprimento dos prazos xerais.

Xefe de servizo Prazo: inmediato

Comunicación

Comunicar as diferentes actuacións ao Administrador e ao responsable da área económica

Xefe de servizo. Prazo: inmediato

Convocar ás reunións, tanto ao Administrador como ás persoas da área económica.


Compromiso de respostar todas ás consultas e dúbidas , incluídas as que non teñen resposta inmediata


Implantación e mantemento do apartado “preguntas frecuentes” na web Xefes de servizo Prazo: maio 2013

Instar novamente á xerencia e aos servizos informáticos para que se retome o desenvolvemento dos reintegros na aplicación informática auxiliar de xestión económica e orzamentaria.


Procesos

Estudar a posibilidade de establecer uns prazos de pagamentos para que todos os usuarios poidan coñecer o estado das súas facturas. Como norma xeral realizar dous pagamentos ao mes por rigorosa orde de rexistro no servizo.

Xefes de sección de contabilidade e tesouraría. Prazo: inmediato

Instar á xerencia para que promova a confección dun compendio de normativa económico-orzamentaria para a súa difusión á comunidade universitaria.

Xefe de servizo. Prazo:abril 2013

Instar aos servizos económicos a realizar reunións periódicas sobre as novidades lexislativas e as súas interpretacións.

Xefe de servizo. Prazo: inmediato

Propoñer á xerencia, para que á súa vez o leve á aprobación do equipo de goberno, a posibilidade de que, sobre a base das bases de datos que obran na Universidade, e en colaboración co servizo de apoio á xestión da investigación, se poida anticipar a apertura de determinados proxectos.

de servizo. Prazo: maio 2013

No que depende do servizo de contabilidade, orzamentos e tesouraría, cumprir estritamente os prazos establecidos na carta de servizos.

Xefe de servizo. Prazo:inmediato

Propoñer á xerencia a realización de xornadas de boas prácticas orzamentarias con determinados centros/departamentos modelo

xefe do servizo Prazo: inmediato

Xerencia


6. ANEXOS

Xerencia


6.1 Gráficos

SERVIZO DE PAS

Xerencia


Xerencia


SERVIZO DE RETRIBUCIÓNS E SEGUROS SOCIAIS

Xerencia


Xerencia


ATIC

Xerencia


Xerencia


ORI

Xerencia


Xerencia


SERVIZO DE ALUMNADO

SECRETARÍAS

COORDINADORES

Xerencia


SERVIZO DE CONTABILIDADE, ORZAMENTOS E TESOURARÍA

Xerencia


6.2 Cuestionarios

Área TIC (Tecnoloxías da información e comunicación)

Indica a frecuencia de uso deste servizo pola túa parte:

1. Alomenos unha vez á semana

2. Alomenos unha vez ao mes

3. Alomenos unha vez cada trimestre

4. Alomenos unha vez ao ano

5. Alomenos unha vez nos últimos dous anos

Valora deste servizo os seguintes ítems Nada

satisfeito/a Pouco

satisfeito/a Algo

satisfeito/a Bastante

satisfeito/a Moi

satisfeito/a

1 2 3 4 5

1. Eficacia na resolución de problemas

2. Axilidade na resolución de problemas

3. Facilidade de acceso ao servizo cando xorde unha necesidade

4. Manexabilidade da/s aplicación/s que o servizo deseñou para as súas tarefas diarias

5. Utilidade da/s aplicación/s que o servizo deseñou para as súas tarefas diarias

6. Satisfacción global co servizo

Segundo a túa perspectiva como usuario/a, indica cales cres ti que son as 3 FORTALEZAS deste servizo: (sinala só 3 cun x)

1. Infraestrutura (espazos, accesibilidade, luminosidade...)

2. Persoas do servizo (trato, profesionalidade, proximidade)

3. Tempos de resposta ás solicitudes

4. Utilidade deste servizo para o meu desenvolvemento persoal e profesional na Universidade de Vigo

5. Calidade do servizo que realiza

6. Infraestrutura tecnolóxica (aplicacións informáticas, trámites on-line...)

7. Comunicación da información

8. Transparencia na xestión e publicidade dos resultados

9. Facilidade de acceso, sempre dispoñible, sempre disposto a resolver as necesidades das súas persoas usuarias

Xerencia


Área TIC (Tecnoloxías da información e comunicación)

ORI (Oficina de relacións internacionais)


satisfeito/a Pouco

satisfeito/a Algo


satisfeito/a Moi

satisfeito/a

1 2 3 4 5

A información proporcionada polo persoal da ORI foi axeitada (charlas informativas, guía de estudante erasmus, contido da web, tramitación das bolsas, etc)

Cando teño un problema que incumbe á oficina, o persoal da mesma intenta atopar unha solución.

O asesoramento da persoa responsable das relacións internacionais / titor/a académico/a do meu centro na Universidade de Vigo foi oportuno e apropiado.

O persoal da ORI responde sempre ás preguntas que se lle formulan.

O trato do persoal da ORI foi amable e a comunicación aberta a todas as miñas inquietudes.

Neste servizo préstanme unha atención personalizada.

O persoal deste servizo utiliza unha linguaxe comprensible para as persoas usuarias.

Os recursos materiais e tecnolóxicos cos que conta a oficina parecen ser suficientes e axeitados para desenvolver o seu traballo.

En xeral, atópome satisfeita/o co servizo recibido.

Xerencia


Servizo de PAS








satisfeito/a Pouco

satisfeito/a Algo


satisfeito/a Moi

satisfeito/a

1 2 3 4 5

1. Claridade e transparencia da información

2. Facilidade de acceso ao servizo cando xorde unha necesidade

3. Trato das persoas profesionais do servizo

4. Resultados do servizo prestado


PROPOSTAS DE MELLORA: Segundo a túa perspectiva como usuario/a, indica cales cres ti que son as 3 FORTALEZAS deste servizo: (sinala só 3 cun x)

1. Infraestrutura (espazos, accesibilidade, luminosidade…)





6. Infraestrutura tecnolóxica (aplicacións informáticas, trámites on-line…)




Xerencia


Servizo de retribucións e seg.social








satisfeito/a Pouco

satisfeito/a Algo

Satisfeito/a Bastante

satisfeito/a Moi

Satiefeito/a

1 2 3 4 5

1. Claridade e transparencia da información

2. Cumprimento dos prazos

3. Axilidade na corrección de datos

4. Eficacia na resolución de problemas


Segundo a túa perspectiva como usuario/a, indica cales cres ti que son as 3 FORTALEZAS deste servizo: (sinala só 3 cun x)

1. Infraestrutura (espazos, accesibilidade, luminosidade...)









Xerencia


1. Valora de 1 a 10 o trato do persoal do servizo de xestión do alumnado

a. Indica 2 elementos que, dende a túa opinión, mellorarían este ítem

2. Valora de 1 a 10 a accesibilidade do persoal


3. Valora de 1 a 10 a claridade da información que ven do Servizo de Alumnado


4. Valora de 1 a 10 a resposta de incidencias por parte do Servizo de alumnado


5. Valora de 1 a 10 a utilidade da aplicación


Indica, segundo a túa opinión, cales as 2/3 principais fortalezas deste servizo









9. Outras (indica cales)

Pregunta aberta: En liñas xerais, indica que elementos (que non foron postos de manifesto nas anteriores preguntas) cres que deben ser obxecto de mellora por parte do Servizo e outras cuestións que queiran sinalar.

Servizo de alumnado

Xerencia


1. Valora de 1 a 10 a fiabilidade da información aportada polo Servizo

Indica 2 elementos que, dende a túa opinión, mellorarían este ítem

2. Valora de 1 a 10 a claridade da información aportada polo Servizo


3. Valora de 1 a 10 a axilidade na xestión do Servizo de Contabilidade


4. Valora de 1 a 10 a eficacia na resolución de problemas


5. Valora de 1 a 10 a utilidade das aplicación informáticas


Indica, segundo a túa opinión, cales as 2/3 principais fortalezas deste servizo

1. Infraestrutura (espazos, accesibilidade, iluminación,…)








9. Outras (indica cales)

Pregunta aberta: En liñas xerais, indica que elementos (que non foron postos de manifesto nas anteriores preguntas) cres que deben ser obxecto de mellora por parte do Servizo e outras cuestións que queiran sinalar.

Servizo de contabilidade, orzamentos e tesouraría

Xerencia


6.3 Plan anual de avaliación de satisfacción

PLAN ANUAL DE AVALIACIÓN DA SATISFACCIÓN DOS USUARIOS E USUARIAS DOS SERVIZOS DE XESTIÓN E SERVIZOS XERAIS DA UNIVERSIDADE DE VIGO ANO 2012

REF. USUARIO A AVALIAR SERVIZOS A AVALIAR METODOLOXÍA A UTILIZAR RECURSOS NECESARIOS

RESPONSABLE PERÍODO RECOPILACIÓN DATOS

MES DISPOSICIÓN INFORME

2012PAASU/01 Estudantes Automatrícula Enquisa sen mostraxe Plataforma vía web

Xefa servizo alumnado setembro decembro

2012PAASU/02 Secretarías Servizo de alumnado Grupo de opinión Xefa servizo alumnado

maio decembro

2012PAASU/03 Coordinadores Servizo de alumando Grupo de opinión Xefa servizo alumnado xuño decembro

2012PAASU/04 PAS PAS Enquisa sen mostraxe Plataforma vía web

Xefe servizo PAS xuño decembro

2012PAASU/05 PDI PDI Enquisa sen mostraxe Plataforma vía web

Xefe servizo PDI outubro decembro

2012PAASU/06 PAS e PDI Retribucións Enquisa sen mostraxe Plataforma vía web

Xefa servizo retribucións xuño e outubro decembro

2012PAASU/07 Centros de gasto Xestión económica Grupo de opinión Xefe servizo xestión económica setembro decembro

2012PAASU/08 Administradores/as Contabilidade Grupo de opinión Xefa servizo contabilidade xuño decembro

2012PAASU/09 Estudantes SIOPE Enquisa sen mostraxe Soporte papel Xefe servizo extensión universitaria xuño e setembro decembro

2012PAASU/10 PAS, PDI, alumnos/as ATIC Enquisa sen mostraxe Plataforma vía web

Director ATIC xuño e outubro decembro

2012PAASU/11 Alumnos/as usuario intercambio

ORI Enquisa sen mostraxe Plataforma vía web

Responsable ORI maio decembro

2012PAASU/12 PAS/PDI usuario intercambio

ORI Enquisa sen mostraxe Soporte papel Responsable ORI maio decembro

2012PAASU/13 PDI usuario do servizo OTRI Grupo de opinión Responsable OTRI outubro decembro

2012PAASU/14 Unidades usuarias UEP Grupo de opinión Coordinadora UEP outubro decembro

Xerencia


6.4 Estado actual das actividades do plan: unidades e fases

nas que se atopan

REF. USUARIO A AVALIAR SERVIZOS A AVALIAR METODOLOXÍA A

UTILIZAR FASE DO PROCESO

ABRIL 2013

2012PAASU/01 Estudantes Automatrícula Enquisa sen mostraxe Enquisa realizada

2012PAASU/02 Secretarías Servizo de alumnado Grupo de opinión Publicación informe

2012PAASU/03 Coordinadores Servizo de alumando Grupo de opinión Publicación informe

2012PAASU/04 PAS PAS Enquisa sen mostraxe Publicación informe

2012PAASU/05 PDI PDI Enquisa sen mostraxe Recollida de datos

2012PAASU/06 PAS e PDI Retribucións Enquisa sen mostraxe Publicación informe de PAS Recollida de datos de PDI

2012PAASU/07 Centros de gasto Xestión económica Grupo de opinión Deseñada ferramenta

2012PAASU/08 Administradores/as Contabilidade Grupo de opinión Publicación informe

2012PAASU/09 Estudantes SIOPE Enquisa sen mostraxe Enquisa realizada

2012PAASU/10 PAS, PDI, alumnos/as ATIC Enquisa sen mostraxe Publicación informe de PAS Recollida de datos de PDI

2012PAASU/11 Alumnos/as usuario intercambio ORI Enquisa sen mostraxe Publicación informe

2012PAASU/12 PAS/PDI usuario intercambio ORI Enquisa sen mostraxe Enquisa realizada

2012PAASU/13 PDI usuario do servizo OTRI Grupo de opinión Deseñada ferramenta

2012PAASU/14 Unidades usuarias UEP Grupo de opinión Deseñada ferramenta

informe de resultados plan anual de avaliación 2012 · informe de resultados ... 1 plan anual de...

Documents