INFORME DE LECTURA "SERVICIO AL CLIENTE INTERNO"

POR

EDWIN JIMÉNEZ RAVE

Dora Inés Villegas Londoño

DOCENTE

GERENCIA DEL SERVICIO

UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA

ESCUELA INTERAMERICANA DE BIBLIOTECOLOGÍA

MEDELLÍN

2012

GERENCIA DE SERVICIOS: NUEVO RETO PARA LAS BIBLIOTECAS EN LA

ERA DE LOS SERVICIOS

"Si desea que las cosas funcionen fuera, en primer lugar debe conseguir que

funcionen dentro de la empresa".

Karl Albrecht

En la actualidad el servicio se ha convertido después de todo, la única razón de

ser de cualquier organización; para ello no se puede perder de vista las

necesidades y demandas que el entorno actual exige día a día, ya no basta con

ofrecer diferentes servicios a nuestros clientes pues toda organización existe para

brindar algún tipo de servicio.

La sociedad actual demanda algo que vaya mas allá de la consecución de un

servicio, requiere que se le preste un buen servicio, un “servicio de calidad”; nos

enfrentamos ahora a clientes mucho con mejores competencias y muchos más

educados, más globalizados, que tienen mayor acceso a los desarrollos

tecnológicos y por tanto se encuentran interconectados con diversas personas y

culturas, y la organización debe entender ello y pensar en la excelencia (calidad)

como un nuevo estilo de gestión, que viene de a poco ganando terreno

convirtiéndose en una demanda que hasta el día de hoy se ha vuelto ineludible,

toda organización debe entregar un servicio de calidad en cualquier lugar del

mundo y para llegar a este punto debe entender cabalmente las nuevas

expectativas que surgen.

El punto de partida para brindar un servicio de calidad surge de la buena

orientación al cliente y la organización, todo ello se logra mediante la construcción

y gerencia del mismo; uno de los teóricos más representativos en este tema es

Karl Albrecht, quien durante los últimos años ha desarrollado la idea del “servicio

al cliente interno” apoyado en el lema "Si desea que las cosas funcionen fuera, en

primer lugar debe conseguir que funcionen dentro de la empresa", esta afirmación

nos lleva a pensar en una problemática común en nuestras organizaciones donde

los mismos funcionarios no vive esa cultura calidad, esto conlleva a que frente a

nuestros clientes no se vea reflejada; pero a la vez se convierte en una

oportunidad pues la diferenciación de las empresas se construye a partir de la

visión estratégica que se tenga del servicio, esto equivale a entender que brindar

un servicio de calidad llevará al éxito de la organización vista desde la perspectiva

de los clientes, pues es quien realmente valora el servicio prestado. A partir de ello

surge algo que se denomina “momento de verdad” entendida como aquellos

eventos en los que el cliente entra en contacto con la organización y forma una

impresión de la calidad del servicio que allí se ofrece, por tanto es en estos

momentos donde se requiere de mayor acompañamiento y análisis desde el

punto de vista de la calidad, para que luego se comience a mejorar y perfeccionar

los servicios.

Bajo esta perspectiva comienzan aparecen nuevos términos a tener en cuenta,

como los activos invisibles que a decir verdad las organizaciones son a los cuales

se les debe prestar mayor atención, las empresas no valen nada si los clientes no

se acercan a los servicios o productos ofrecidos, algunos de los activos invisibles

que podremos encontrar son:

1. Clientes fieles

2. Imagen y atracción de la línea de productos

3. Lealtad y compromiso de los empleados

4. Cultura de servicio dentro de la organización

5. Fuerza del nivel gerencial

La obtención de grandes réditos y alcanzar el éxito a la hora de gestionar una

cultura de servicio dentro de la organización, va de la mano del grado de

compromiso de las personas que laboran allí dentro, es fundamental que el

gerente establezca una ética de compromiso y entusiasmo con respecto a la

calidad del servicio; demostrando con claridad el beneficio que esto trae consigo

para la organización y que a la postre se verá reflejado en el cumplimiento de las

metas y porque no, en la posibilidad de una recompensa. Para ello Albrecht nos

habla de un triangulo que se debe convertir en el eje fundamental de aquella

cultura de servicio que se desee adoptar, obteniendo por parte de los empleados

lo mejor de sí a la hora de la prestación del servicio tanto en cliente interno como

el externo; todo ello demanda que la gerencia debe estar facultada para liderar

este proceso, para implantar esta cultura y hacer que cada uno de los sistemas

sean amigables y fáciles de entender por parte de las personas que laboran allí.

Como podemos observar el resurgir de este campo dentro de nuestras

organizaciones, como lo es la gerencia del servicio; conlleva a tener en cuenta

muchas variables y los recambios del entorno; los servicios a nivel mundial se han

convertido en el mayor a porte dentro del PIB de muchos países entre los que se

encuentra el nuestro, los clientes son parte fundamental y son la esencia de

nuestras organizaciones sino entonces para que ofrecemos servicios; es

fundamental entrar en contacto con esta nueva era de los servicios, nuestras

bibliotecas como organizaciones no pueden ser ajenas a ello, existen gran

cantidad de bibliotecas en nuestra ciudad que ofrecen los mismos servicios, pero

que a la hora de la verdad es la calidad con que se ofrecen, lo que las hace

únicas, es el usuario quien percibe y puede dar fe de ello.

BIBLIOGRAFÍA

- GARAVENTA, Carlos G. "SERVICIO AL CLIENTE INTERNO" de Karl Albrecht -

Ediciones Paidós (1ªEdición, 1992). 14-23 p.