informe de la revisiÓn por la direcciÓn platika ltda nº 0001-2008 enero de 2008

INFORME DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓNINFORME DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN PLATIKA LTDA PLATIKA LTDA Nº 0001-2008Nº 0001-2008

ENERO de 2008ENERO de 2008

Resultados Auditoria Interna.Resultados Auditoria Interna.Se realizó un ciclo de auditoria interna por el auditor externo

Mario German López Pérez (ver Anexo “ANALISIS DE RESULTADOS DE AUDITORIAS DE CALIDAD, OBSERVACIONES Y OPORTUNIDADES DE MEJORA”). En este ciclo se encontraron 49 no conformidades, las cuales fueron cerradas en su totalidad en un tiempo de 40 días, con lo que se demuestra agilidad y respuesta adecuada de la Gerencia General, del Jefe de Calidad y de los Jefes de Proceso. Las no conformidades tienen que ver con el control de documentos, el control de registros y la implementación del sistema. La organización estableció las acciones pertinentes para atender las observaciones generadas en el ciclo de Auditoria.

Informe de Revisión.Informe de Revisión.

La presente Acta contiene la Revisión del Sistema de Gestión de Calidad de Platika Ltda., realizada por la Alta Dirección, con el fin de asegurar su eficacia, conveniencia y adecuación. Para la revisión se realizó un análisis de las entradas y como resultado se establecieron acciones encaminadas a:

La mejora de la eficacia del SGC y de sus procesos La mejora de los servicios en función de los

requisitos pactados con el cliente. Las necesidades de recursos.

Resultados Auditoria Interna.Resultados Auditoria Interna.

Gracias al proceso de auditoria interna realizado en la organización y a los auditados, se mostraron gran satisfacción con la metodología del auditor externo y su competencia para realizar dicha actividad, para lo cual continuaremos con esta prácticas para mejorar cada día el SGC implementado para la organización. Con relación a la eliminación de las no conformidades y sus causas, consideramos que los procesos auditados han demostrado tener capacidad suficiente para solucionar las no conformidades sin demoras injustificadas, aunque se podría mejorar el análisis de estas mismas, para lo cual debemos realizar acciones de retroalimentación referentes a reforzar a cada uno de los responsables de los procesos en estas practicas para detectar la real causa.

Retroalimentacion de Cliente.Retroalimentacion de Cliente.

Para este efecto se analizaron las encuestas de satisfacción realizadas a nuestros clientes, teniendo muy presente las observaciones suministrados por ellos los cuales son:

¿En que debe considera usted como cliente que PLÁTIKA ¿En que debe considera usted como cliente que PLÁTIKA LTDA debe mejorar?LTDA debe mejorar?

Salud TotalSalud Total

1.1. Entiendo que realizan y poseen un proceso de calidad sin embargo desconozco Entiendo que realizan y poseen un proceso de calidad sin embargo desconozco los resultados y mediaciones realizadas, tanto de la operación puntual de Salud los resultados y mediaciones realizadas, tanto de la operación puntual de Salud Total como de la empresa. Total como de la empresa.

2.2. Retroalimentación de procesos y aspectos de mejora detectados por Platika Retroalimentación de procesos y aspectos de mejora detectados por Platika como proveedor de Salud total.como proveedor de Salud total.

3.3. Cumplimiento de acuerdos expuestos en la oferta mercantil (Ejemplo: Canal de Cumplimiento de acuerdos expuestos en la oferta mercantil (Ejemplo: Canal de datos)datos)

4.4. Fortalecimiento en producto de los consultores (nuevos y antiguos) de tal forma Fortalecimiento en producto de los consultores (nuevos y antiguos) de tal forma que se genere reducción de quejas tanto de usuarios como de las áreas que se genere reducción de quejas tanto de usuarios como de las áreas internas de Salud Total.internas de Salud Total.

5.5. Flexibilidad en acuerdos y en nuevos requerimientos.Flexibilidad en acuerdos y en nuevos requerimientos.


1.1. Flexibilidad y disposición de tiempo para gestionar las campañas de Flexibilidad y disposición de tiempo para gestionar las campañas de acuerdo a las necesidades del cliente.acuerdo a las necesidades del cliente.

2.2. Organización del Recurso Humano en cuanto a la programación de Organización del Recurso Humano en cuanto a la programación de turnos y capacidad de respuesta si el requerimiento lo requiere. turnos y capacidad de respuesta si el requerimiento lo requiere.

3.3. Buscar estrategias para optimizar la efectividad de las campañas.Buscar estrategias para optimizar la efectividad de las campañas.

ComputecComputec

1.1. Hemos tenido algún grado de dificultad con las líneas telefónicas Hemos tenido algún grado de dificultad con las líneas telefónicas que ha ocasionado retrasos en el programa y afectado la que ha ocasionado retrasos en el programa y afectado la productividad.productividad.

ScotiaBankScotiaBank


EPM BogotáEPM Bogotá

1.1. Recibir un mayor contacto proactivo por parte del supervisor y el ejecutivo de cuenta, Recibir un mayor contacto proactivo por parte del supervisor y el ejecutivo de cuenta, ya que es EPMBOGOTA quien siempre se comunica para verificar la operación. No ya que es EPMBOGOTA quien siempre se comunica para verificar la operación. No se siente el acompañamiento que esperamos como clientes de quienes coordinan la se siente el acompañamiento que esperamos como clientes de quienes coordinan la operación en PLATIKA. operación en PLATIKA.

2.2. Análisis de la información: Los informes se generan de una forma operativa, no se les Análisis de la información: Los informes se generan de una forma operativa, no se les agrega un valor de análisis y de generación de propuestas que fue parte de las agrega un valor de análisis y de generación de propuestas que fue parte de las necesidades que se plantearon al inicio del contrato. necesidades que se plantearon al inicio del contrato.

3.3. La oportunidad en la respuesta por parte del supervisor no es la esperada, en La oportunidad en la respuesta por parte del supervisor no es la esperada, en ocasiones La líder de contactos de salida de EPMBOGOTA, ha tenido que tener ocasiones La líder de contactos de salida de EPMBOGOTA, ha tenido que tener contacto directo con los funcionarios de in-formática de PLATIKA porque el contacto directo con los funcionarios de in-formática de PLATIKA porque el escalamiento al supervisor no es efectivo y se tienen que tomar las decisiones y escalamiento al supervisor no es efectivo y se tienen que tomar las decisiones y acciones de forma inmediata. acciones de forma inmediata.

4.4. Los informes de calidad (Quality Program) no dan suficiente orientación acerca de Los informes de calidad (Quality Program) no dan suficiente orientación acerca de las acciones que se han emprendido con los funcionarios que se detecta en los las acciones que se han emprendido con los funcionarios que se detecta en los monitoreos que tiene falencias y requieren trabajar ciertas competencias. No se monitoreos que tiene falencias y requieren trabajar ciertas competencias. No se observa entonces, un seguimiento a la nota inicial de funcionario y los avances que observa entonces, un seguimiento a la nota inicial de funcionario y los avances que ha tenido al respecto .ha tenido al respecto .

Resultados 1er Semestre 2007.Resultados 1er Semestre 2007.

Ficha TecnicaFicha Tecnica

CLIENTES ACTUALESCLIENTES ACTUALES

• SCOTIABANK (SB)SCOTIABANK (SB)• COMPUTEC (CT)COMPUTEC (CT)

TOTAL DE CLIENTES 2FRECUENCIA APLICADA SemestralTIEMPOS DE MEDICION 1er Semestre de 2007FERCUENCIA DE APLICACIÓN 1 de Enero al 30 de J unio de 2007FECHA DE APLICACIÓN 7 de J ulio de 2007

Formato de EncuestaFormato de Encuesta

Encuesta AplilcadaEncuesta AplilcadaASPECTOS 1 2 3 4 5

1. Cumplimiento de los niveles de servicio establecidos en el contrato.

2. Efectividad de la plataforma tecnológica para soportar la operación y flujo de llamadas.

3. Los reportes estadísticos de Plátika Ltda. son coherentes con los requerimientos solicitados de usted como cliente.

4. Disposición de respuesta a solicitudes y requerimientos.

5. Proactividad y capacidad de reacción para aumentar la operación de acuerdo si los requerimientos del público objetivo así lo indican.

6. Capacidad de respuesta a las solicitudes extraconvenidas de la operación.

7. Comunicación efectiva del Ejecutivo de Cuenta de Plátika Ltda. con usted como cliente

8. Procedimiento y labor del Quality Progran de Plátika Ltda. con la operación

9. Oportuna atención a sus inquietudes y sugerencia en el día a día de la operación.

10. Cordialidad y entusiasmo del equipo de Plátika Ltda. para atender sus requerimientos.

¿En que debe considera usted como cliente que PLÁTIKA LTDA debe mejorar?¿En que debe considera usted como cliente que PLÁTIKA LTDA debe mejorar?1. ______________________________________________________________________________________________________.1. ______________________________________________________________________________________________________.2._______________________________________________________________________________________________________.2._______________________________________________________________________________________________________.

Resultados 1er Semestre 2007Resultados 1er Semestre 2007

Tabla de ResultadosTabla de Resultados

CAMPAÑAS / OPERACIÓNASPECTOS 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1A. Cumplimiento de los niveles de servicio establecidos en el contrato.

X X

2B. Efectividad de la plataforma tecnológica para soportar la operación y flujo de llamadas.

X X

3

C. Los reportes estadísticos de Plátika Ltda. son coherentes con los requerimientos solicitados de usted como cliente.

X X

4D. Disposición de respuesta a solicitudes y requerimientos.

X X

5

E. Proactividad y capacidad de reacción para aumentar la operación de acuerdo si los requerimientos del público objetivo así lo indican.

X X

6F. Capacidad de respuesta a las solicitudes extraconvenidas de la operación.

X X

7G. Comunicación efectiva del Ejecutivo de Cuenta de Plátika Ltda. con usted como cliente

X X

8H. Procedimiento y labor del Quality Progran de Plátika Ltda. con la operación

X X

9I . Oportuna atención a sus inquietudes y sugerencia en el día a día de la operación.

X X

10J . Cordialidad y entusiasmo del equipo de Plátika Ltda. para atender sus requerimientos.

X X

0 0 8 2 0 0 0 0 3 70

%

0%

40

%

10

%

0%

0%

0%

0%

15

%

35

%

Tabulacion Encuesta de Satisfaccion Primer Semestre 2007

Total

CT 1

No.SB1

Tabulación 1er Semestre 2007Tabulación 1er Semestre 2007

Para el primer semestre del 2007 los clientes Computec y ScotiaBank manifestaron estar satisfechos con el servicio suministrados por Platika Ltda., con el 40% de aceptación, aunque sugieren que la organización tiene que estar mas abierta a los cambios adaptándose mas fácil a la dinámica del negocio de cada cliente (Ver Observaciones y tablas de resultados)

Analisis GeneralAnalisis General

Satisfactorio; 40%

Excelente; 35%

Bueno; 25%

Malo; 0% Regular; 0%

TABLA DE CONVENCIONESTABLA DE CONVENCIONES• C1 MALOC1 MALO• C2 REGULAC2 REGULA• C3 SATISFACTORIOC3 SATISFACTORIO• C4 BUENOC4 BUENO• C5 EXCELENTEC5 EXCELENTE

Resultados 2do Semestre 2007Resultados 2do Semestre 2007

Ficha TecnicaFicha Tecnica

CLIENTES ACTUALESCLIENTES ACTUALES

• SALUD TOTALSALUD TOTAL• EPM BogotaEPM Bogota• SCOTIABANKSCOTIABANK• COMPUTECCOMPUTEC

TOTAL DE CLIENTES 4FRECUENCIA APLICADA SemestralTIEMPOS DE MEDICION 2do Semestre de 2007FERCUENCIA DE APLICACIÓN 1 de J ulio al 31 de Dicienbre de 2007FECHA DE APLICACIÓN 2 de Enero de 2008

Formato de EncuestaFormato de EncuestaEncuesta AplilcadaEncuesta Aplilcada

ASPECTOS 1 2 3 4 5

1. Cumplimiento de los niveles de servicio establecidos en el contrato.

2. Efectividad de la plataforma tecnológica para soportar la operación y flujo de llamadas.

3. Los reportes estadísticos de Plátika Ltda. son coherentes con los requerimientos solicitados de usted como cliente.

4. Disposición de respuesta a solicitudes y requerimientos.

5. Proactividad y capacidad de reacción para aumentar la operación de acuerdo si los requerimientos del público objetivo así lo indican.

6. Capacidad de respuesta a las solicitudes extraconvenidas de la operación.

7. Comunicación efectiva del Ejecutivo de Cuenta de Plátika Ltda. con usted como cliente

8. Procedimiento y labor del Quality Progran de Plátika Ltda. con la operación

9. Oportuna atención a sus inquietudes y sugerencia en el día a día de la operación.

10. Cordialidad y entusiasmo del equipo de Plátika Ltda. para atender sus requerimientos.

¿En que debe considera usted como cliente que PLÁTIKA LTDA debe mejorar?¿En que debe considera usted como cliente que PLÁTIKA LTDA debe mejorar?1. ______________________________________________________________________________________________________.1. ______________________________________________________________________________________________________.2._______________________________________________________________________________________________________.2._______________________________________________________________________________________________________.

Resultados 2do Semestre 2007Resultados 2do Semestre 2007

Tabla de ResultadosTabla de Resultados

CAMPAÑAS / OPERACIÓNASPECTOS

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Malo

Reg

ula

r

Sati

sfa

cto

rio

Bu

en

o

Excele

nte

Malo

Reg

ula

r

Sati

sfa

cto

rio

Bu

en

o

Excele

nte

1A. Cumplimiento de los niveles de servicio establecidos en el contrato.

X X X X0 1 0 2 1 0% 20% 0% 11% 17%

2B. Efectividad de la plataforma tecnológica para soportar la operación y flujo de llamadas.

X X X X0 0 2 1 1 0% 0% 17% 5% 17%

3

C. Los reportes estadísticos de Plátika Ltda. son coherentes con los requerimientos solicitados de usted como cliente. X X X X

0 0 1 3 0 0% 0% 8% 16% 0%

4D. Disposición de respuesta a solicitudes y requerimientos. X X X X

0 1 1 2 0 0% 20% 8% 11% 0%

5

E. Proactividad y capacidad de reacción para aumentar la operación de acuerdo si los requerimientos del público objetivo así lo indican.

X X X X0 1 1 1 1 0% 20% 8% 5% 17%

6F. Capacidad de respuesta a las solicitudes extraconvenidas de la operación.

X X X X0 1 1 2 0 0% 20% 8% 11% 0%

7G. Comunicación efectiva del Ejecutivo de Cuenta de Plátika Ltda. con usted como cliente

X X X X0 0 1 2 1 0% 0% 8% 11% 17%

8H. Procedimiento y labor del Quality Progran de Plátika Ltda. con la operación

X X X X0 1 2 1 1 0% 20% 17% 5% 17%

9I . Oportuna atención a sus inquietudes y sugerencia en el día a día de la operación.

X X X X0 0 2 1 1 0% 0% 17% 5% 17%

10J . Cordialidad y entusiasmo del equipo de Plátika Ltda. para atender sus requerimientos.

X X X X0 0 1 4 0 0% 0% 8% 21% 0%

0 4 5 1 0 0 0 5 7 0 0 0 0 4 6 0 1 2 7 0 0 5 12 19 6 42

0%

10

%

12

%2

%

0%

0%

0%

12

%

17

%

0%

0%

0%

0%

10

%

14

%

0%

2%

5%

17

%

0%

Total

No.

Tabulacion Encuesta de Satisfaccion Segundo Semestre 2007

TOTALCT2 EPM2 SB2 ST2

Regular; 12%Malo; 0%

Bueno; 45%

Excelente; 14%

Satisfactorio; 29%

Tabulación 2do Semestre 2007Tabulación 2do Semestre 2007

Para el Segundo semestre del 2007 y gracias a las observaciones realizadas por nuestros primeros Para el Segundo semestre del 2007 y gracias a las observaciones realizadas por nuestros primeros clientes la organización optimizo sus procesos para la prestación de los servicios, experimentando clientes la organización optimizo sus procesos para la prestación de los servicios, experimentando un crecimiento en clientes y mejorando su indicador de satisfacción de cara a los mismo, pasando un crecimiento en clientes y mejorando su indicador de satisfacción de cara a los mismo, pasando de un 25% a 45% en la buena prestación del servicio, los cual quiere decir que el SGC de un 25% a 45% en la buena prestación del servicio, los cual quiere decir que el SGC implementado para la organización esta funcionando en pro de la satisfacción del cliente. implementado para la organización esta funcionando en pro de la satisfacción del cliente. (Ver Observaciones y tablas de resultados)

Analisis GeneralAnalisis General

TABLA DE CONVENCIONESTABLA DE CONVENCIONES• C1 MALOC1 MALO• C2 REGULAC2 REGULA• C3 SATISFACTORIOC3 SATISFACTORIO• C4 BUENOC4 BUENO• C5 EXCELENTEC5 EXCELENTE

Tabulación 2do Semestre 2007Tabulación 2do Semestre 2007

Platika Ltda., ha entendido que la mejor practica para entender cada una de los requisiciones del cliente, esta en garantizar que los precensos que se implementan de cara al mismo den como fruto un valor agregado a la dinámica de su propio negocio

Analisis EspecificoAnalisis Especifico

Encuesta de Sartisfaccion Segundo Semestre 200720%

0% 0%

20% 20% 20%

0%

20%

0% 0%0%

17%

8% 8% 8% 8% 8%

17% 17%

8%

11%

5%

16%

11%

5%

11% 11%

5% 5%

21%

17% 17%

0% 0%

17%

0%

17% 17% 17%

0%0%

5%

10%

15%

20%

25%

Las Quejas y reclamos manifestadas por los clientes durante el año 2007 fueron atendidas al mismo instante que fueron reportadas, lo cual manifiesta una versatilidad y dinámica de la organización para atender este tipo de reclamación. Esto da pie a entender que la organización cuenta con el equipo humano altamente capacitado para una implementación más asertivamente los dispuesto en le Procedimiento del producto y servicio no conforme de cara a la prestación del servicio.

Las quejas expuestas por los clientes dieron a Platika Ltda., un puntos de vista mucho más estructurado de la dinámica del negocio de cada uno de ellos y su expectativas en la obtención de los objetivos trazados. Gracias a la atención oportuna de estas, la organización le ha apuntado a mejorar continua de los proceso garantizan la calidad en la prestación del servicio de cada unas de las operaciones actuales. Desde la atención de las mismas a la fecha no se han vuelto a presenta en una manera regular o consecutiva. Platika Ltda., para el 2007 atendió un total de 12 Quejas distribuidas de la siguiente manera:

Información 58%. (Este porcentaje se da gracias a la dinámica de la información que se maneja en las operaciones, la cual es fluctuante y por ende genera inconformidades en el servicio, para ello el proceso de Quality en compañía del área de formación y los supervisores mitigan este para que no impacte de forma determinante en la prestación del servicio).Caída Operación 17%.Entrega Informes 8%.Incumplimiento de Gestión y Contractuales 17%.

Retroalimentacion de ClienteRetroalimentacion de Cliente

Para este efecto, se analizaron las tendencias de los indicadores de los objetivos de Calidad y de los procesos. Algunos indicadores demuestran que los procesos tienen la capacidad para lograr los objetivos propuestos, debido a que la tendencia es favorable y los resultados de los seis últimos meses están en el rango de satisfactorio a excelente.

Desempeño de los procesos y Desempeño de los procesos y Conformidad del servicioConformidad del servicio

•Operaciones (Cumplimiento de lo pactado con el cliente, análisis diario de la gestión de cada operación) •Comercial (Aplicación de los procesos para garantiza la continuidad y puesta en marcha de los proyectos de Platika Ltda.)•Compras (Conformidad con lo que se solicita)Quality (Numero de monitoreos realizados, numero se errores encontrados)Informática y Tecnología / Dispositivos de medición (Aseguramiento del funcionamiento de los canales de comunicación y software)•Recurso Humano (cumplimiento de perfiles actividades de concientización, personal concientizado, atención a novedades de ambiente de trabajo, rotación y capacitación)•Mejora continua (No Conformidades por área)

Se importante resalta que los indicadores implementados para estos procesos cumplen con lo dispuesto por la organización para el cumplimiento de la prestación de los servicios, para lo cual no es necesario realizar modificaciones ya que estos indicadores están mostrando un comportamiento a favor de la prestación del servicio.


•Se encontró conformidad del Sistema de Gestión de Calidad con los criterios de auditoria especialmente en el proceso; gerencial así mismo, las evidencias recogidas nos permiten establecer una conformidad baja en los procesos de informática y tecnología compras, recursos humanos y ambiente de trabajo en el que se deben revisar y determinar los registros apropiados y llevarlos para poder demostrar la conformidad con los requisitos de la norma y los de la organización.

•Se cuentan con registros que demuestran el cumplimiento del requisito objetivos de calidad e indicadores de desempeño por proceso, se recomienda revisarlos para contribuir con esfuerzos que generen mas retos y así mismo mostrar el mejoramiento continúo del SGC. En compras e Informática y tecnología identificar y documentar los aspectos técnicos relevantes para la medición de la gestión que implique aportes a proceso y por ende al SGC.


Es importante tener presente que el proceso de auditoria interna se observa baja conformidad con respecto a la eficacia de la implantación del Sistema de Gestión de Calidad, debido a que los procedimientos de Quality, Recursos humanos y Ambiente de trabajo, no se esta llevando con el rigor necesario. Se encontró media conformidad en el proceso comercial las evidencias recogidas demuestran que hay que mejorar la conciencia de la aplicación de los requisitos pactados con el cliente y lo requerido por la norma y en especial en el tema de quejas y reclamos del cliente, para su total satisfacción falta determinar que hacer con la informaron obtenida en las encuesta de satisfacción del cliente.

Para la mejora continua es programaran ciclos de auditoria interna cada 6 meses, para determinar tendencias y el comportamiento del sistema para mejorar el desempeño del mismo y así seguir garantizando la prestación del servicio. Con el resultado de esta auditoria de certificación se establecerá se realizará un ciclo al final del primer semestre del 2008, con el fin de analizar tendencias de las no conformidades, su recurrencia y el impacto de las mismas de cara al organización y el cliente.


Desde Agosto de 2007 se establecieron 12 acciones correctivas aparte de las no conformidades encontradas en la auditoria interna, estas acciones se tomaron dado a los siguientes factores:

Inconsistencia en el suministro de Información. Incremento de los errores fatales.Desviación del indicador de Quality y Operaciones Outbound (Campaña EPM mes de Agosto) por incumplimiento de los monitoreos programados.

La toma de estas acciones correctivas demuestra la eficiencia del sistema de gestión de calidad implementado para la organización para garantizar la excelente prestación del servicio. Analizando estas acciones, se evitaron riesgos para la compañía referentes a prevenir quejas de los clientes mitigando así un impacto negativo de cara al cliente. La empresa se encuentra muy satisfecha con este mecanismo y seguira trabajando en pro de la mejora continua de sus procesos.

Estado de Acciones Correctivas y Estado de Acciones Correctivas y PreventivasPreventivas

Por ser esta la primera revisión por la dirección no se cuenta con acciones previas que le apliquen, aunque para el 2008 Platika Ltda., previendo inconformidades que se puedan presentar en la prestación del servicio de cara a la información que se suministra por parte de los agentes, levanto un total de 3 acciones preventivas durante los meses de Enero y Febrero, esto con el fin de dar a conocer a la operación de Salud Total, los cambios que la E.P.S esta realizando al interior de su organización para mejorar la atención de los usuarios, en la actualidad una de estas acciones fue cerrada a conformidad por la organización y de nuestro cliente, las dos restantes se encuentra en ejecución las cuales según el cronograma implementado serán cerradas a finales del mes de Marzo del presenta año.

Lo anterior apunta a que Platika Ltda., utiliza todas las herramientas que el SGC suministra para una mejora continua en la prestación del servicio y objetivo como campañia.

Accion de Seguimiento de Revisión Accion de Seguimiento de Revisión por la Dirección Previas .por la Dirección Previas .

Debido a que Platika Ltda., es una empresa de servicios, el SGC contempla las modificaciones al sistema cuando amerita por nuevas disposiciones. Con respecto a la Política de Calidad, se considera que quedo adecuada y deberá continuar sin modificaciones, ya que refleja la orientación que la Alta Dirección quiere transmitir al personal. En cuanto a los objetivos de calidad e indicadores, estamos conformes con los planteados esperamos ver su utilidad y resultados y los pondremos a prueba durante el resto del 2008.

Cambios que podrian afectar el SGCCambios que podrian afectar el SGC

El personal involucrado en el SGC ha sugerido mejoras al sistema, en función de:

Concientización y capacitación del personal en manejo de documentos.Incluir en el cronograma de capacitaciones refuerzos e identificación de necesidades para la competencia de todos los operarios en los servicios.Sensibilizar y difundir a todos los niveles de la organización los logros obtenidos en los distintos niveles de percepción del cliente a todos los jefes de proceso del sistema para seguir motivando el tema de concientización de los requisitos para la mejora continua y satisfacción del cliente.Generar acciones de formación para fortalecer Medición, Análisis y Mejora Difundir en todos los niveles pertinentes de la organización los resultados de la encuesta de satisfacción para mejorar la conciencia de el cumplimiento de los requisitos pactados con el cliente Ver anexos de observaciones y oportunidades de mejora con respecto a cada proceso del Sistema de Gestión de Calidad que hace parte integral de este informe.

Recomendaciones para la Mejora Recomendaciones para la Mejora ContinuaContinua

De acuerdo con los análisis expuestos, en el primer semestre del 2008 será un período de consolidación del Sistema de Gestión de Calidad de Platika Ltda., Para este efecto, se tomarán las siguientes acciones relacionadas con:

Este aspecto es el más importante para la estabilización del sistema, Como se establece en el análisis precedente, el control de documentos y registros, auditorias internas, acciones de mejoramiento, formación y concientización de personal son los aspectos más relevantes para asentar el SGC. Las acciones correspondientes son: Análisis y eventual rediseño del sistema de manejo de la documentación y de los registros.Concientización y capacitación del personal en manejo de documentos y actividades de auditoria específica en este tema.Reforzar la capacitación a los responsables de los procesos en tormentas de ideas y diagramas causa-efecto para mejorar la capacidad de análisis de causas.Realizar más ciclos de auditoria interna, iniciando con un ciclo en el primer semestre de 2008, para contribuir además con la solidez de la implantación del sistema.Enfatizar los seguimientos de acciones correctivas y preventivas, para que se realicen incluso por fuera del comité de calidad, con el fin de agilizar los tiempos de resolución y cierre.

Revisión por la Dirección.Revisión por la Dirección.

Las acciones anteriores, redundarán en una mayor seguridad en que se cumplirán los requisitos de nuestros servicios ya que los indicadores, incluyendo la opinión del cliente en este tema indica que estamos cumpliendo a cabalidad con nuestros compromisos. Continuaremos con la planificación, ejecución, control y acciones de mejora en todos los procesos, para seguir cumpliéndolos .

Enfatizaremos en acciones de formación para los operarios en servicio en temas relacionados con el servicio y atención al cliente y actualizaciones permanentes en nuevas técnicas en la prestación del servicio y para el producto e insumos motivaremos la utilización del procedimiento del producto no conforme aplicando métodos de técnicas estadísticas para el análisis de causas que minimice el impacto de ocurrencias posteriores .

La Mejora de los Servicios en Relación de La Mejora de los Servicios en Relación de los Requisitos del Cliente.los Requisitos del Cliente.

La alta dirección de Platika Ltda., asegura los recursos necesarios para realizar estas acciones. El análisis efectuado demuestra que los recursos adicionales asignados durante el proyecto de desarrollo e implantación del sistema han sido suficientes para su funcionamiento.

Las Necesidad de los recursos.Las Necesidad de los recursos.

Para finalizar el presente análisis, podemos concluir que el Sistema de Gestión de Calidad de Platika Ltda., ha demostrado ser eficaz para cumplir con la política de Calidad y Objetivos de Calidad y demás requisitos, y las acciones establecidas aumentarán esta eficacia. Así mismo, los resultados han demostrado la conveniencia de utilizar los mecanismos contenidos en el sistema y las acciones emprendidas mejorarán la adecuación del sistema.

Helmuth Victoria HansendGerente General Platika Ltda.

Las Necesidad de los recursos.Las Necesidad de los recursos.

AnexosAnexos

No Conformidades.No Conformidades.

PROCESO NO CONFORMIDAD ConsecutivoFecha

de Apertura

Fecha Implementación

Fecha Cierre

1 06/12/2007 17/12/20072 06/12/2007 10/12/20073 05/12/2007 07/12/20074 07/12/2007 15/12/20075 05/12/2007 06/12/20076 10/12/2007 11/12/20077 07/12/2007 20/12/20078 26/12/2007 28/12/20079 07/12/2007 15/01/2008

10 20/12/2007 15/02/200811 10/12/2007 14/12/200712 12/12/2007 18/12/200713 24/12/2007 17/12/200714 24/12/2007 24/12/200715 14/12/2007 19/12/200716 05/12/2007 05/12/200717 26/12/2007 15/01/200718 10/12/2007 20/12/200719 24/12/2007 27/12/200720 26/12/2007 07/12/200844 10/01/2008 10/01/200845 10/01/2008 12/01/200846 10/01/2008 12/01/200847 11/01/2008 20/01/200848 10/01/2008 11/01/200849 10/01/2008 10/01/2008

Quality 5 03/12/2007

Compras 6 09/01/2008

Informática y Tecnología

10 03/12/2007

Operaciones 5 03/12/2007


de Apertura


Fecha Cierre

1 06/12/2007 17/12/20072 06/12/2007 10/12/20073 05/12/2007 07/12/20074 07/12/2007 15/12/20075 05/12/2007 06/12/20076 10/12/2007 11/12/20077 07/12/2007 20/12/20078 26/12/2007 28/12/20079 07/12/2007 15/01/2008

10 20/12/2007 15/02/200811 10/12/2007 14/12/200712 12/12/2007 18/12/200713 24/12/2007 17/12/200714 24/12/2007 24/12/200715 14/12/2007 19/12/200716 05/12/2007 05/12/200717 26/12/2007 15/01/200718 10/12/2007 20/12/200719 24/12/2007 27/12/200720 26/12/2007 07/12/200844 10/01/2008 10/01/200845 10/01/2008 12/01/200846 10/01/2008 12/01/200847 11/01/2008 20/01/200848 10/01/2008 11/01/200849 10/01/2008 10/01/2008

Quality 5 03/12/2007

Compras 6 09/01/2008


10 03/12/2007

Operaciones 5 03/12/2007



de Apertura


Fecha Cierre

21 17/12/2007 18/12/200722 17/12/2007 17/12/200723 20/12/2007 05/01/20082426 17/12/2007 15/01/200827 21/12/2007 27/12/200727 10/12/2007 17/12/200728 05/12/2007 19/01/200829 10/12/2007 19/12/200730 07/12/2007 10/12/200731 14/01/2008 17/01/200832 14/01/2008 17/01/200833 10/12/2007 20/12/200734 26/12/2007 09/02/200835 26/12/2007 28/12/200736 06/12/2007 10/01/200837 20/12/2007 21/12/200738 17/12/2007 17/12/200739 17/12/2007 19/12/200740 28/12/2007 28/12/200741 19/12/2007 03/01/200842 19/12/2007 20/12/200743 19/12/2007 20/12/2007

Gerencia 0TOTALES 49

Calidad 4 04/12/2007

04/12/2007Comercial 6

Recurso Humano y AT 10 04/12/2007

Documentos 3 04/12/2007


de Apertura


Fecha Cierre

21 17/12/2007 18/12/200722 17/12/2007 17/12/200723 20/12/2007 05/01/20082426 17/12/2007 15/01/200827 21/12/2007 27/12/200727 10/12/2007 17/12/200728 05/12/2007 19/01/200829 10/12/2007 19/12/200730 07/12/2007 10/12/200731 14/01/2008 17/01/200832 14/01/2008 17/01/200833 10/12/2007 20/12/200734 26/12/2007 09/02/200835 26/12/2007 28/12/200736 06/12/2007 10/01/200837 20/12/2007 21/12/200738 17/12/2007 17/12/200739 17/12/2007 19/12/200740 28/12/2007 28/12/200741 19/12/2007 03/01/200842 19/12/2007 20/12/200743 19/12/2007 20/12/2007

Gerencia 0TOTALES 49

Calidad 4 04/12/2007

04/12/2007Comercial 6

Recurso Humano y AT 10 04/12/2007

Documentos 3 04/12/2007


20%

10% 10%12% 12%

20%

6%8%

0%0%

5%

10%

15%

20%

25%

Info

rmátic

a y

Tecnolo

gía

Opera

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Qualit

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Recurs

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Hum

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Calid

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ncia

NO CONFORMIDAD 2 per. Mov. Avg. (NO CONFORMIDAD)

20%

10% 10%12% 12%

20%

6%8%

0%0%

5%

10%

15%

20%

25%

Info

rmátic

a y

Tecnolo

gía

Opera

cio

nes

Qualit

y

Com

pra

s

Com

erc

ial

Recurs

o

Hum

ano y

AT

Docum

ento

s

Calid

ad

Gere

ncia

NO CONFORMIDAD 2 per. Mov. Avg. (NO CONFORMIDAD)

Número de Observaciones y Número de Observaciones y Oportunidades de Mejora.Oportunidades de Mejora.

PROCESO OBSERVACIONES ConsecutivoFecha

de Apertura


Fecha Cierre


6 1 al 6 03/12/2007 06/12/2007 06/12/2007

Operaciones 5 7 al 11 03/12/2007 06/12/2007 06/12/2007Quality 3 12 al 14 03/12/2007 06/12/2007 06/12/2007

Compras 0Comercial 3 15 al 17 04/12/2007 07/12/2007 07/12/2007

Recurso Humano y AT 6 18 al 23 04/12/2007 07/12/2007 07/12/2007Documentos 2 24 y 25 04/12/2007 07/12/2007 07/12/2007

Calidad 0Gerencia 0TOTALES 25

PROCESO OBSERVACIONES ConsecutivoFecha

de Apertura


Fecha Cierre


6 1 al 6 03/12/2007 06/12/2007 06/12/2007

Operaciones 5 7 al 11 03/12/2007 06/12/2007 06/12/2007Quality 3 12 al 14 03/12/2007 06/12/2007 06/12/2007

Compras 0Comercial 3 15 al 17 04/12/2007 07/12/2007 07/12/2007

Recurso Humano y AT 6 18 al 23 04/12/2007 07/12/2007 07/12/2007Documentos 2 24 y 25 04/12/2007 07/12/2007 07/12/2007

Calidad 0Gerencia 0TOTALES 25

Número de Observaciones y Número de Observaciones y Oportunidades de Mejora.Oportunidades de Mejora.

24%

20%

12%

0%

12%

24%

8%

0% 0%0%

5%

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30%

Info

rmátic

a y

Tecnolo

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Opera

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Qualit

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Com

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Recurs

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Hum

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Gere

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OBSERVACIONES 2 per. Mov. Avg. (OBSERVACIONES)

24%

20%

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0%

12%

24%

8%

0% 0%0%

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25%

30%

Info

rmátic

a y

Tecnolo

gía

Opera

cio

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Qualit

y

Com

pra

s

Com

erc

ial

Recurs

o

Hum

ano y

AT

Docum

ento

s

Calid

ad

Gere

ncia

OBSERVACIONES 2 per. Mov. Avg. (OBSERVACIONES)

Acciones Correctivas y Preventivas.Acciones Correctivas y Preventivas.

PROCESOOPORTUNIDADES DE

MEJORAConsecutivo

Fecha de

Apertura


Fecha Cierre


21 y 2

03/12/2007 06/12/2007 06/12/2007

Operaciones 0Quality 1 3 03/12/2007 06/12/2007 06/12/2007

Compras 0Comercial 1 4 04/12/2007 07/12/2007 07/12/2007

Recurso Humano y AT 0Documentos 0

Calidad 0Gerencia 1 5 04/12/2007 07/12/2007 07/12/2007TOTALES 5

PROCESOOPORTUNIDADES DE

MEJORAConsecutivo

Fecha de

Apertura


Fecha Cierre


21 y 2

03/12/2007 06/12/2007 06/12/2007

Operaciones 0Quality 1 3 03/12/2007 06/12/2007 06/12/2007

Compras 0Comercial 1 4 04/12/2007 07/12/2007 07/12/2007

Recurso Humano y AT 0Documentos 0

Calidad 0Gerencia 1 5 04/12/2007 07/12/2007 07/12/2007TOTALES 5

Acciones Correctivas y Preventivas.Acciones Correctivas y Preventivas.

40%

0%

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Info

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a

OPORTUNIDADES DE MEJORA 2 per. Mov. Avg. (OPORTUNIDADES DE MEJORA)

40%

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Info

rmát

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Ope

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Com

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yA

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Doc

umen

tos

Cal

idad

Ger

enci

a

OPORTUNIDADES DE MEJORA 2 per. Mov. Avg. (OPORTUNIDADES DE MEJORA)

informe de la revisiÓn por la direcciÓn platika ltda nº 0001-2008 enero de 2008

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