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ERAKUNDE ZENTRALAORGANIZACIÓN CENTRAL

ASISTENTZIA SANITARIOKO NAGUSIADIRECCIÓN DE ASISTENCIA SANITARIA

INFORME DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE

LAS URGENCIAS HOSPITALARIAS

AÑO 2012

Abreviaturas y símbolos ………………………………………………………………………… 3I. Introducción ……………………………………………………………………………………… 4II. Material y métodos ……………………………………………………………………………. 5III. Características de los encuestados (2012) ………………………………………………… 8

Muestra ………………………………………………………………………………………… 9Variables sociodemográficas ……………………………………………………………… 9

IV. Resultados (2007-2012) ……………………………………………………………………… 111. Área de accesibilidad…………………………………………………………………….. 122. Área de tiempos …………………………………………………………………………. 143. Área de información ……………………………………………………………………… 164. Área de trato ……………………………………………………………………………… 205. Área de valoración técnica ……………………………………………………………… 226. Área de estructura física ………………………………………………………………… 237. Área de resultados ………………………………………………………………………… 258. Área de valoración global ………………………………………………………………… 269. Euskera …………………………………………………………………………….. 29

Anexo 1. Cuestionarios…………………………………………………………… 30Anexo 2. Cuestionario de evaluación del informe ……………………………………………… 39

Índice

Osakidetza: Encuesta de urgencias hospitalarias 2

Txag Hospital Universitario Araba (Txagorritxu)Sant Hospital Universitario (Santiago)Donos Hospital Universitario Donostia Zum OSI Goierri-Alto Urola (Hospital Zumarraga)Bid OSI Bidasoa (Hospital Bidasoa)Mend OSI Bajo Deba (Hospital Mendaro)A.Deba OSI Alto Deba (Hospital Alto Deba)Cruces Hospital Universitario CrucesBasur Hospital Universitario BasurtoGald Hospital Galdakao-UsansoloS.Eloy Hospital San EloyX MediaE ExcelenteMB Muy buenoB BuenoR RegularM Malo

Abreviaturas y símbolos


I. Introducción

Presentamos por decimoséptimo año consecutivo algunos resultados de la encuesta de satisfacción de los pacientes atendidos en lasurgencias de los hospitales de agudos de Osakidetza. Fruto del análisis de los resultados de esta encuesta es el presente informe, uno decuyos objetivos es servir de complemento al elaborado en cada uno de los hospitales.

Este informe presenta una visión comparativa y global de los resultados obtenidos en las urgencias de los hospitales de agudos deOsakidetza. La presentación de los resultados de los diferentes hospitales tiene como principal objetivo que cada uno pueda detectaroportunidades de mejora al compararse con los mejores en cada área (benchmarking). Disponer de resultados de años anteriores permite,además, evaluar las acciones de mejora introducidas cada año.


II. Material y métodos

La recogida de información de esta encuesta de satisfacción de los pacientes que son atendidos en las urgencias de los hospitales deagudos se realizó, mediante entrevista telefónica individual, en el mes de mayo de 2012 por la empresa Ikerfel S.A.

CUESTIONARIO

El cuestionario administrado (ver modelo en anexo 1) se compone de una serie de variables:a) Variables de carácter sociodemográfico : género, edad, población de residencia, idioma habitual, nivel de estudios, situación laboral.b) Variables relacionadas con el episodio o con la entrevista : día y hora de admisión, modo de acudir, número de llamadas necesarias,idioma en el que prefiere realizar la entrevista, días transcurridos entre el alta y la entrevista.c) Variables que exploran la satisfacción del paciente agrupadas en áreas: accesibilidad, tiempos, información, trato, valoración técnica,estructura física, resultados, valoración global y euskera. Algunas variables son de tipo informe, en las que se busca mediante un sí/no siestaba presente una determinada característica de calidad y otras son de valoración en una escala cualitativa ordinal de respuesta que va,en general, del excelente al malo. Al final del cuestionario se da al entrevistado la posibilidad de detallar los aspectos positivos y negativosde la atención recibida durante su estancia en urgencias, cuya valoración se recoge en el informe de cada hospital.

MUESTRALa muestra utilizada en esta encuesta es representativa para cada hospital de los pacientes que son atentidos en las urgencias y presentaestas particularidades:a) Los pacientes susceptibles de ser encuestados fueron seleccionados aleatoriamente de entre aquellos que fueron atendidos en lasurgencias entre los días 16 y 22 de abril de 2012. b) La encuestación se inició tras enviar una carta a los domicilios de los seleccionados explicando los objetivos de la encuesta y solicitandosu colaboración. c) La encuesta fue contestada, en el caso de los niños y las niñas de 0 a 13 años que fueron atendidos en las urgencias, por sus padres ysus madres.d) La muestra no incluye a pacientes de 14 a 17 años.


El tamaño de la muestra utilizada en el estudio se estimó con un margen de error aproximado para cada hospital de ± 5% sobre unaproporción teórica de satisfacción del 85% y para un nivel de confianza del 95%. Se incluyó un sobremuestreo de base del 30%,seleccionándose al final unos 200 usuarios por hospital, excepto en el hospital Basurto.

ESTRUCTURA Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

Estructura del informeEl informe presenta básicamente dos apartados: en el primero se apuntan las características de la muestra empleada este año y de lasvariables sociodemográficas de los encuestados; en el segundo, mediante tablas, se presentan los resultados de la encuesta, agrupadospor áreas temáticas, en cada hospital y en el total.

Presentación de resultados

Los resultados de los ítems de cada hospital y del total a lo largo del período 2007-2012 se presentan en forma de tablas. Para simplificar lapresentación de estos resultados, cada ítem no aparece con los datos de todas sus categorías de respuesta. Sólo está recogida aquellacategoría que registra que una determinada característica de calidad está presente o se le ha dado una valoración positiva. Los resultadosaparecen en forma de porcentaje de esa categoría sobre el total de personas que respondieron a la pregunta, excluyendo del cálculo lasrespuestas no sabe/no contesta. Cuando en una pregunta eran más de una las categorías que cumplían estos requisitos, se ha decididoagruparlas y la agrupación aparece especificada en la tabla. Como ejemplo de estas agrupaciones queremos mencionar que en los ítems devaloración de la satisfacción que tienen como categorías de respuesta la escala de Excelente-muy bien-bien-regular-mal se han realizadodos agrupaciones: valoración excelente (excelente+muy bien) y valoración positiva (excelente+muy bien+bien).

En las tablas aparece en negrita el mejor resultado de entre todos los obtenidos por los distintos hospitales para un mismo año.

Algunas preguntas de la encuesta sólo se realizan a personas que han dado una determinada respuesta a una pregunta anterior. El númerode personas que contestan por tanto a esa pregunta es menor. Esta dependencia aparece señalada en el texto como:


Cálculo de los resultados para el total

Para calcular los resultados correspondientes al total de Osakidetza se han ponderado los resultados de cada hospital en función delnúmero de pacientes atendidos durante el año anterior a la realización de la encuesta. Este peso aparece especificado en el apartado“Muestra”.

P12

P13

P12

P13


III. CARACTERÍSTICAS DE LOS ENCUESTADOS (2012)

Osakidetza: Encuesta de urgencias hospitalarias

Muestra

Encuestas válidas 200 200 200 200 200 200 185 201 400 200 200 2.386Peso asignado 1,49 0,67 1,78 0,47 0,58 0,40 0,52 2,77 0,88 1,06 0,46

Variables sociodemográficas

Sexo del paciente (%)Hombres 46,5 52,5 40,5 49,5 46,0 40,5 52,4 48,3 40,5 49,5 45,0 45,8Mujeres 53,5 47,5 59,5 50,5 54,0 59,5 47,6 51,7 59,5 50,5 55,0 54,2

Edad del paciente (%)0-17 27,5 0,0 31,0 35,0 19,0 0,0 0,0 20,4 22,8 0,0 0,0 18,518-24 7,5 10,5 3,5 4,0 3,0 6,5 0,0 6,0 8,2 9,0 6,5 6,225-34 17,0 19,5 14,5 14,0 7,5 19,5 14,1 13,4 16,2 17,5 14,0 15,135-44 17,0 17,0 10,5 17,0 14,0 24,0 23,2 16,9 16,2 18,5 16,5 16,445-54 6,0 13,5 6,5 14,5 15,0 7,5 16,2 10,9 12,2 15,5 19,0 11,255-64 7,5 16,5 6,0 6,0 12,0 6,0 14,6 7,0 10,5 12,5 14,5 9,265-74 9,5 11,0 11,0 7,0 12,5 12,5 12,4 11,4 11,8 19,0 19,5 12,175- 8,0 12,0 17,0 2,5 17,0 24,0 19,5 13,9 2,0 8,0 10,0 11,4

P42 Nivel de estudios de los encuestados (%)

Sin estudios 8,0 5,5 0,0 0,0 9,0 12,0 13,0 17,9 1,2 8,5 2,0 7,9Estudios primarios 29,0 40,0 35,5 32,5 48,0 36,5 35,1 23,4 34,0 39,0 56,5 33,5Estudios secundarios 44,0 42,0 35,5 42,5 27,5 28,0 37,3 36,3 35,0 32,0 28,5 36,2Estudios universitarios 19,0 10,5 29,0 25,0 13,5 22,5 13,5 21,9 28,8 20,5 13,0 21,9

Sant

Bid

BidZumDonos

MendZumTxag Sant Donos

MendTxag TotalA.Deba Gald S.EloyCruces Basur

A.Deba Cruces Basur TotalGald S.Eloy


Variables sociodemográficas

P43 Situación laboral de los encuestados (%)

Empleado por cuenta ajena 43,0 35,0 45,5 52,5 25,5 35,0 42,2 40,8 38,5 39,5 28,0 40,1En paro 15,5 14,0 9,0 13,5 8,0 7,0 3,2 13,4 21,8 6,5 20,5 13,1Trabaja por su cuenta 13,0 6,0 7,0 10,5 6,5 8,5 13,0 7,5 9,2 8,0 6,5 8,6Jubilado, pensionista 17,0 29,0 28,5 10,0 32,0 32,0 34,6 23,9 16,2 24,0 28,0 23,6Estudiante 4,5 6,0 2,5 2,5 13,0 3,5 0,5 3,5 2,8 3,0 1,5 3,7Sus labores 7,0 8,0 7,5 10,5 7,0 14,0 6,5 10,4 10,8 18,5 15,5 10,2

P1 Idioma habitual de los encuestados (%)

Castellano 91,5 96,5 67,0 57,0 81,5 62,0 49,2 94,0 89,0 67,0 97,0 81,8Euskera 0,5 0,0 14,5 16,5 3,0 11,5 19,5 0,5 0,8 1,0 0,0 4,5Ambos 8,0 3,5 18,5 26,5 15,5 26,5 31,4 5,5 10,2 32,0 3,0 13,7

Txag Sant Donos Zum Bid TotalS.EloyMend A.Deba Cruces Basur Gald


IV. RESULTADOS (2007-2012)


IV.1 Área de accesibilidad

2007 82,7 75,1 74,5 57,4 65,3 70,5 55,9 66,3 60,7 73,9 69,3 68,22008 85,5 66,7 77,1 73,4 72,8 79,3 52,2 68,3 65,0 64,6 63,4 70,82009 76,5 56,7 79,1 76,6 67,9 76,0 44,4 56,9 54,3 61,3 45,7 63,82010 82,8 91,5 79,0 89,8 78,3 94,6 80,3 57,7 67,6 77,1 86,9 74,22011 82,4 76,4 86,7 88,2 90,9 80,5 50,5 84,2 81,5 73,1 49,7 80,22012 77,9 96,6 98,3 85,2 89,4 86,8 91,7 94,9 78,8 94,7 75,0 89,02007 98,1 98,6 96,4 97,0 94,4 97,7 97,2 94,8 98,3 96,2 98,5 96,82008 100 96,0 96,8 93,4 97,7 96,8 98,9 95,2 96,1 99,1 97,5 96,92009 98,6 97,0 96,7 93,7 94,5 98,6 95,2 96,7 98,6 96,5 95,3 96,92010 98,4 91,8 97,2 96,2 96,5 97,7 100 95,4 96,1 98,0 96,2 96,52011 100 97,7 96,8 98,2 97,6 95,5 96,9 97,7 96,0 97,6 96,9 97,52012 98,6 98,8 97,6 97,4 98,0 98,2 97,9 97,6 96,8 97,7 95,6 97,72007 51,3 38,0 41,2 34,0 42,1 40,9 41,3 39,0 43,9 36,1 12,1 40,12008 30,7 34,9 38,3 39,4 37,7 40,3 38,9 41,6 38,1 31,3 37,0 37,32009 37,8 37,0 41,7 35,7 41,4 30,3 34,5 47,8 45,9 48,7 47,1 42,52010 52,0 40,0 63,4 45,2 51,1 45,5 38,1 43,1 55,4 64,4 43,4 50,92011 53,2 56,4 46,2 49,4 44,1 37,6 29,6 48,3 31,0 52,8 45,4 45,52012 55,3 58,0 57,1 61,5 59,9 51,5 30,8 28,3 53,2 22,3 42,2 44,52007 86,2 79,5 81,9 53,5 81,2 77,0 83,1 73,0 80,1 73,3 74,4 78,22008 80,3 74,2 77,3 78,4 84,0 75,0 85,1 75,4 70,8 74,6 69,8 76,12009 76,5 75,6 87,1 82,7 83,4 81,2 80,3 71,7 73,4 81,8 60,1 77,22010 89,3 87,9 87,7 82,7 86,1 88,9 92,5 57,1 79,9 84,3 78,4 78,82011 88,9 83,8 87,5 86,2 88,5 89,4 89,6 86,5 85,2 76,8 76,9 85,72012 82,9 88,5 83,3 81,0 88,4 77,8 85,0 92,0 76,3 52,6 67,5 81,2

(1) Excluidos: "Fui visto/a o pasé inmediatamente"

CrucesTxag Sant Donos Zum Mend A.Deba TotalS.EloyBasur GaldAño Bid

P4 Hubo alguien en la entrada o en admisión que le orientó o indicó (%) (1)

P6 Había una persona que realizara el triaje (% sí+fui visto inmediatamente)

P5 Valoración positiva de la ayuda recibida en la entrada o en admisión (% E+MB+B)

P5 Valoración excelente de la ayuda recibida en la entrada o en admisión (% E+MB)


IV.1 Área de accesibilidad

2007 96,9 97,9 95,9 94,3 93,4 97,9 97,5 94,3 98,0 100 95,7 96,02008 95,6 95,8 95,8 98,6 93,0 95,2 93,4 94,9 96,6 97,1 97,6 95,72009 98,0 92,2 94,9 96,7 96,6 97,5 95,5 97,3 96,0 97,4 93,9 96,32010 96,5 94,5 96,3 96,7 94,3 98,2 97,2 93,5 94,8 97,1 97,1 95,62011 96,8 97,9 96,0 98,7 97,5 97,7 96,0 93,5 95,9 92,9 98,6 95,72012 96,6 96,2 96,7 97,9 97,3 100 99,2 97,4 94,9 97,1 95,9 96,92007 49,7 38,4 33,4 29,9 40,1 46,9 32,7 45,5 42,6 42,7 19,3 40,42008 28,1 35,9 38,3 51,8 42,0 42,1 41,6 40,4 41,3 28,7 41,1 38,22009 43,0 45,3 42,5 40,8 39,3 33,5 38,1 50,0 45,6 46,4 42,1 44,42010 54,9 43,6 69,6 61,2 56,1 56,9 48,3 40,7 51,6 52,4 49,3 53,42011 49,0 56,0 45,0 54,3 44,2 43,1 43,2 49,7 35,5 46,1 52,4 46,32012 56,1 61,0 55,9 69,9 61,5 54,2 35,9 32,9 54,6 22,9 42,6 48,2

TotalZum S.EloySant GaldCruces Basur

P7 Valoración excelente del triaje (% E+MB)

P7 Valoración positiva del triaje (% E+MB+B)

A.DebaDonos Bid MendAño Txag


IV.2 Área de tiempos

2007 7,9 15,2 16,0 12,1 11,8 16,8 17,0 8,2 7,9 9,5 4,3 10,82008 6,5 15,0 14,5 20,2 10,1 17,2 17,0 7,4 11,6 7,1 10,3 10,92009 9,8 6,4 19,4 11,4 15,8 17,5 7,9 12,8 10,4 7,1 4,7 12,02010 10,1 20,0 10,9 13,4 4,1 4,6 9,7 14,0 11,0 7,1 4,6 11,12011 8,2 12,6 6,8 5,8 8,0 6,3 20,2 24,4 4,3 5,1 15,5 11,82012 11,7 4,1 5,0 12,3 6,3 14,6 8,1 6,4 8,8 2,5 11,0 7,52007 40,2 42,4 49,5 27,6 47,5 30,2 44,1 49,8 52,2 51,9 76,1 50,72008 52,2 60,7 44,2 36,7 36,5 37,9 40,7 44,6 60,8 61,8 52,5 49,42009 39,1 65,3 42,8 34,0 31,1 32,3 39,5 46,5 61,0 46,4 65,6 46,92010 41,0 45,9 39,8 33,2 33,2 44,5 37,9 49,3 55,4 51,4 45,6 45,52011 57,0 69,2 84,1 27,5 74,0 45,5 37,3 67,2 80,5 64,8 43,6 66,42012 48,5 43,7 46,0 46,1 35,4 41,9 28,0 58,3 84,4 46,9 41,2 53,42007 78,0 76,2 67,7 73,9 71,1 81,6 72,6 74,0 74,1 73,4 55,5 72,12008 64,4 64,7 73,5 75,9 74,5 77,7 74,6 76,3 69,8 66,7 70,8 71,62009 75,3 68,0 76,1 72,8 80,3 80,5 73,4 79,1 72,8 77,1 68,7 75,62010 81,4 70,8 77,9 81,3 81,0 76,4 82,5 69,8 72,1 79,8 80,8 75,92011 80,8 77,7 72,5 87,8 84,8 80,9 88,0 69,1 67,8 69,1 79,6 74,32012 82,3 77,3 72,5 84,5 82,0 77,7 89,7 84,6 70,6 84,3 78,1 79,6

(2) Excluidos: " Fui visto/a o pasé inmediatamente" y "No tuve que esperar"

Mend TotalA.Deba Cruces S.EloyBasur Gald

P11 Valoración positiva de la demora hasta primer contacto con el médico (% poco tiempo+ni mucho, ni poco)

BidAño Txag ZumDonos Sant

P10 Tiempo de demora hasta primer contacto con el médico (min)

P8 Le informaron sobre el tiempo que tendría que esperar hasta ser atendido (%) (2)

X


IV.2 Área de tiempos

2007 128,6 118,6 144,6 120,8 119,6 127,9 111,6 150,8 142,8 201,8 170,2 152,72008 139,5 137,7 145,3 171,5 121,3 136,5 117,0 186,6 153,4 184,1 161,2 157,12009 131,7 141,7 147,8 166,3 116,4 145,3 114,8 175,7 198,0 165,3 176,8 159,42010 152,3 129,4 144,5 171,6 126,8 272,9 96,3 170,0 201,0 188,5 159,4 166,12011 119,6 145,9 203,5 146,1 139,8 180,2 94,0 157,9 192,7 217,9 122,4 165,62012 137,3 144,0 146,3 142,2 138,3 180,8 117,5 187,3 194,8 209,9 150,0 167,0

2007 68,4 78,3 79,2 74,0 70,0 70,0 88,9 68,4 90,6 80,8 0,0 69,12008 80,0 60,0 66,9 72,7 77,8 75,0 76,3 67,3 57,1 50,0 70,52009 65,2 66,7 85,6 87,0 100 80,0 80,0 80,0 78,3 68,2 100 78,22010 90,9 81,8 63,2 92,3 82,1 100 93,3 78,0 78,9 78,92011 83,3 84,2 86,7 82,6 94,4 83,7 72,0 83,62012 88,9 63,2 84,0 92,9 74,1 71,2 83,3 76,2

(3) Excluidos: "No tuve que esperar"

BidAño Txag Sant Donos

P12 Tiempo total de permanencia en urgencias (min) X

P33 Valoración positiva del tiempo que pasó desde que le dijeron que le iban a ingresar hasta que le ingresaron (% poco+ni mucho, ni poco) (3)

Mend TotalCruces Basur Gald S.EloyA.DebaZum


IV.3 Área de información

2007 62,3 70,0 73,3 75,9 63,5 73,4 55,2 74,5 70,0 83,4 64,0 70,92008 61,5 65,3 68,1 81,5 65,5 78,0 61,0 64,7 74,4 84,4 66,0 69,12009 65,3 69,0 72,3 78,9 63,8 68,3 62,1 70,7 81,7 81,0 66,0 72,12010 63,1 67,0 73,2 73,4 63,4 75,0 62,0 57,5 81,2 80,0 64,0 68,62011 59,0 71,4 72,6 73,4 62,8 63,5 71,0 54,4 76,8 82,9 52,5 66,62012 60,5 68,3 71,0 73,5 68,5 83,5 76,2 65,2 76,8 83,3 67,5 70,62007 93,2 90,6 92,3 91,4 87,0 92,4 93,8 88,9 93,2 95,0 85,0 91,02008 92,6 93,0 88,3 92,4 96,9 93,0 90,1 90,2 88,1 87,9 96,9 90,52009 93,9 90,6 91,6 94,2 90,5 94,2 92,7 95,7 91,5 92,5 93,2 93,02010 95,2 95,5 92,2 95,2 95,3 96,6 95,2 92,0 93,5 90,6 96,8 93,42011 94,7 90,0 98,6 95,9 95,9 97,6 97,2 91,9 94,7 87,3 98,1 94,12012 91,7 91,8 97,2 95,9 95,5 95,8 92,8 96,9 89,4 89,0 91,1 93,62007 75,1 95,7 86,2 88,1 89,1 74,7 91,0 92,2 91,8 90,8 94,2 87,92008 94,8 90,2 88,5 81,0 87,8 84,5 86,7 88,9 94,4 86,2 81,2 89,42009 93,9 89,6 85,8 77,0 86,8 77,0 90,4 90,6 89,9 89,7 87,5 88,72010 86,8 87,6 88,3 91,4 90,6 93,9 94,0 84,8 87,6 96,5 96,0 88,92011 90,4 85,1 89,2 96,0 94,9 95,5 95,5 89,3 90,7 87,4 88,0 90,22012 97,0 96,5 97,0 93,0 95,0 92,8 94,6 93,5 91,4 92,9 87,0 94,1

P16 No le hicieron preguntas repetitivas e innecesarias (%)

DonosSantTxag

P14 Realización de alguna exploración complementaria (%)

P15 Recibieron información de los resultados de las exploraciones complementarias (%)

GaldBasur TotalAño Cruces S.EloyA.DebaMendBidZum



2007 99,4 98,8 98,1 98,6 98,9 98,9 99,5 96,5 98,9 97,7 93,3 97,82008 97,7 97,2 97,8 98,8 98,9 98,4 98,3 98,1 97,5 96,2 99,5 97,92009 98,3 95,9 97,9 97,0 100 98,3 96,9 98,6 96,8 97,1 97,0 97,82010 98,9 96,8 94,5 98,9 98,4 98,8 98,0 98,3 98,8 98,3 97,5 98,02011 97,2 98,3 95,5 99,4 98,9 99,4 98,5 98,2 97,4 95,9 97,5 97,52012 98,9 99,4 97,6 99,0 97,2 98,2 96,9 97,6 98,1 95,5 98,3 97,8

2007 98,3 97,1 95,0 95,7 97,8 97,8 98,9 94,0 94,8 92,2 95,1 95,72008 97,0 95,4 97,1 97,5 97,3 96,7 94,3 96,8 98,0 94,1 93,9 96,62009 96,5 93,3 97,7 97,5 96,0 97,7 96,3 94,9 97,2 97,6 97,4 96,42010 97,7 98,3 96,5 97,2 97,8 97,6 99,0 96,6 97,0 98,3 95,4 97,22011 97,7 91,6 98,6 98,3 97,2 97,2 96,5 95,4 96,1 90,9 95,9 95,92012 98,9 98,2 98,2 98,5 98,8 96,4 95,5 97,5 97,8 95,3 96,0 97,62007 97,2 96,5 90,8 78,9 96,8 95,6 93,6 95,8 95,9 92,4 92,2 94,82008 98,3 96,1 92,8 93,8 95,8 94,5 93,2 96,9 93,8 98,7 97,5 95,72009 94,3 94,7 94,7 95,8 89,8 95,1 97,9 95,6 93,9 98,2 96,9 95,12010 95,5 94,1 98,9 93,4 97,3 95,2 97,0 89,9 97,6 95,0 97,4 94,72011 95,5 98,9 94,8 96,0 98,9 93,3 96,0 90,7 95,6 94,7 98,5 94,62012 84,3 94,2 92,2 86,9 91,0 96,4 97,4 98,8 84,8 97,2 92,7 92,22007 99,4 98,8 99,3 94,6 98,3 100 98,9 98,3 98,8 99,4 98,9 98,82008 100 96,5 97,2 100 97,8 100 98,8 100 98,2 93,6 100 98,42009 98,8 98,8 98,5 98,8 98,7 98,3 98,4 98,4 97,2 98,2 98,4 98,42010 100 99,4 100 97,1 97,8 100 100 97,5 100 99,4 99,5 99,02011 99,4 98,9 99,3 98,8 99,4 98,8 98,4 100 99,4 99,4 96,4 99,32012 100 99,4 100 98,3 100 97,5 98,7 99,4 99,6 97,7 98,2 99,3

(4) Excluidos: "No me explicaron nada"(5) Excluidos: "No necesité tratamiento"

TotalDonos Zum Bid Mend Gald S.EloyA.Deba BasurCrucesTxag Sant

P18 Necesitaron tratamiento en casa (%)

P18 Recibieron informe de alta sobre tratamiento a seguir en domicilio (%) (5)

P17 Fue clara la información al alta sobre tratamiento en domicilio (%) (4)

Año

P17 Recibieron información sobre si tenían que hacer algo especial cuando volvieran a casa (% sí+no+me dijeron que no tenía que hacer nada especial)



2007 98,2 98,8 96,7 94,3 96,6 96,0 97,7 91,4 96,3 94,9 97,2 95,92008 95,3 96,4 95,9 96,7 97,2 95,3 95,7 95,5 97,9 92,5 95,9 95,92009 96,3 95,0 97,3 96,9 99,4 98,8 97,3 97,6 97,4 96,3 96,8 97,22010 95,8 98,3 96,6 97,0 96,6 96,8 96,9 97,5 97,6 97,1 97,4 97,12011 94,6 94,3 96,6 99,4 97,2 98,2 98,9 94,4 96,6 93,1 96,8 95,72012 96,7 98,8 96,1 99,4 98,8 98,7 96,0 96,9 96,7 96,4 96,3 97,02007 94,3 87,8 93,8 90,0 94,1 95,5 85,6 95,2 93,9 93,5 95,4 93,62008 97,1 90,0 93,0 94,9 90,5 95,6 83,6 92,5 90,4 96,2 92,9 92,72009 88,6 89,5 92,1 90,5 92,0 91,2 92,8 90,6 92,8 89,5 93,9 91,02010 92,7 88,2 92,3 84,7 92,5 89,9 86,4 87,6 92,9 93,3 87,5 90,22011 89,9 91,6 82,6 90,1 85,2 92,1 86,1 89,0 93,0 93,5 94,0 89,42012 76,0 88,9 92,2 72,0 86,5 86,3 88,3 90,2 81,9 92,7 88,9 86,42007 89,2 88,7 89,3 81,0 88,1 85,9 84,5 92,9 91,9 91,2 90,9 90,52008 85,8 88,3 88,3 81,2 87,8 87,9 85,1 87,9 95,2 92,7 86,3 88,82009 92,9 95,4 93,6 82,2 92,5 89,2 86,2 89,6 94,8 90,9 91,4 91,52010 84,8 89,7 86,9 94,8 88,4 90,1 90,6 93,6 89,8 94,6 90,9 90,52011 95,7 90,9 96,1 92,9 92,9 92,7 93,1 91,8 96,9 90,6 87,2 93,32012 94,1 97,4 96,1 97,9 94,2 89,0 97,9 98,0 96,2 95,2 91,9 95,92007 100 92,3 94,3 94,5 90,9 92,3 100 96,4 100 96,4 100 96,02008 96,2 100 98,1 86,8 88,9 95,2 81,0 94,9 96,3 94,9 100 95,22009 88,0 100 93,0 100 100 100 100 96,7 93,8 96,2 100 94,92010 86,4 100 100 93,8 93,3 96,8 100 100 94,7 100 96,12011 100 94,7 87,2 91,7 93,8 95,2 96,2 96,4 93,22012 100 95,8 96,9 95,2 96,4 90,0 97,2 97,0 100 97,0

(6) Excluidos: "No necesité tratamiento" y "No me dieron informe"(7) Excluidos: "No necesité ningún control posterior"(8) Excluidos: "No me explicaron nada"

Bid Mend A.Deba

P18 Fue claro el informe de alta sobre tratamiento en domicilio (%) (6)

Año Txag Sant TotalCruces Basur Gald S.Eloy

P19 Recibieron información al alta sobre controles médicos posteriores (%) (7)

P20 Fue clara la información sobre ingreso (o traslado a otro centro) (%) (8)

P19 Necesitaron controles posteriores (%)

ZumDonos



2007 100 99,5 98,2 99,5 99,0 100 99,0 98,5 98,8 98,5 97,9 98,82008 99,5 98,5 97,9 98,5 99,5 99,0 99,5 99,5 98,0 99,0 99,5 98,92009 98,0 96,5 98,8 100 97,9 99,0 99,5 98,2 98,5 98,5 97,0 98,32010 98,0 99,0 94,9 99,5 100 100 99,0 100 97,7 99,0 99,0 98,42011 96,0 97,0 98,5 99,5 99,5 100 100 99,1 98,2 98,0 99,5 98,42012 97,5 99,0 98,0 98,5 98,5 100 97,3 99,0 97,5 97,5 98,0 98,22007 92,5 93,4 90,4 91,2 89,8 93,5 93,0 88,2 90,9 91,4 85,3 90,02008 90,4 91,8 95,2 93,2 92,5 91,1 88,4 89,0 93,4 91,2 89,8 91,52009 91,8 89,5 92,1 88,4 91,1 96,0 89,7 95,7 89,5 90,3 86,5 91,92010 91,3 90,4 92,0 93,0 92,5 91,5 92,9 93,0 88,3 92,9 87,8 91,52011 90,5 90,6 91,4 93,9 93,4 89,9 91,0 89,2 91,3 84,0 89,4 90,12012 95,9 92,3 94,9 93,9 95,4 91,5 92,7 91,0 91,8 88,5 92,3 92,62007 51,0 35,0 42,2 44,5 42,9 39,2 33,2 46,8 47,6 40,6 41,4 44,22008 38,4 32,5 43,3 45,3 48,7 47,3 41,9 40,0 45,7 37,1 32,5 41,12009 43,1 45,5 47,8 35,9 42,4 34,5 36,9 45,4 46,0 48,0 35,9 44,22010 55,4 46,5 55,3 52,8 56,2 50,8 43,9 47,2 47,4 64,6 47,2 51,62011 43,2 50,5 47,7 62,9 43,4 43,7 41,8 50,2 48,8 40,7 40,4 47,22012 52,1 56,2 56,4 66,5 57,7 53,3 43,6 59,3 56,3 42,7 44,8 54,7

(9) Excluidos: "No me dio explicaciones"

Mend S.EloyA.Deba Cruces Basur Gald Total

P21 Valoración excelente de la información sobre diagnóstico (% E+MB) (9)

P21 Recibieron información sobre diagnóstico (%)

P21 Valoración positiva de la información sobre diagnóstico (% E+MB+B) (9)

Año Txag Sant Donos Zum Bid


IV.4 Área de trato

2007 92,6 89,9 93,7 98,2 97,2 97,2 77,0 87,1 84,6 87,1 82,2 89,52008 92,0 93,0 93,0 97,5 95,3 93,8 75,0 92,4 71,9 85,5 75,4 88,02009 96,9 96,2 96,2 97,6 98,8 95,4 85,9 94,7 95,1 92,3 84,5 94,82010 97,4 95,0 93,1 98,9 98,8 98,8 92,8 93,6 92,6 86,9 92,5 93,92011 100 96,4 96,5 100 97,5 97,5 87,1 95,8 99,1 80,1 86,8 95,42012 98,8 97,7 99,4 98,8 98,8 95,7 85,1 98,2 94,2 91,1 89,1 96,5

2007 96,0 96,0 92,2 94,1 87,9 96,0 90,6 91,9 92,5 94,4 86,2 92,82008 93,0 92,0 94,8 96,4 94,5 96,1 91,5 95,1 93,5 88,9 92,4 93,72009 93,0 91,5 93,2 95,0 94,4 95,0 94,5 91,5 92,2 94,0 86,9 92,62010 95,5 92,9 95,0 96,5 94,1 96,5 92,5 94,0 92,2 94,5 93,5 94,12011 90,5 96,0 92,0 96,0 96,0 91,5 93,0 90,7 89,5 87,0 92,5 91,32012 95,5 95,5 96,5 95,0 98,0 96,0 95,7 93,0 91,2 90,5 92,9 94,02007 50,5 43,9 45,8 46,0 43,9 45,2 30,0 49,1 48,6 43,4 34,4 45,42008 32,0 39,2 48,3 44,9 53,8 52,5 39,0 41,9 48,7 40,7 37,1 43,32009 41,3 49,2 52,1 46,7 34,5 37,5 41,3 54,3 46,2 53,5 37,9 47,92010 61,5 52,5 70,4 57,3 61,4 60,0 48,5 54,0 57,8 61,5 55,0 59,12011 53,0 60,1 53,2 72,0 56,0 51,0 43,5 46,3 45,6 46,0 50,0 50,42012 56,5 58,3 65,5 70,5 66,3 61,0 43,8 64,0 56,5 45,5 53,5 59,3

2007 98,5 99,0 98,0 99,5 97,5 95,0 99,0 97,2 98,0 97,5 98,5 97,92008 99,5 98,0 99,1 99,0 98,5 98,0 98,0 98,5 99,1 97,5 99,5 98,72009 99,0 96,5 98,8 97,0 98,0 99,0 98,5 98,8 99,4 97,0 99,0 98,52010 97,5 98,5 99,0 99,0 99,5 98,5 98,0 97,5 98,5 98,0 100 98,32011 99,0 98,5 99,0 99,5 98,0 100 99,5 97,8 98,7 97,0 99,0 98,52012 99,5 99,5 99,5 100 98,5 98,5 98,4 99,0 98,7 98,0 98,0 99,0

(10) Excluidos: "Acudí solo (no vine acompañado)"

P22 Valoración excelente del interés del personal médico y de enfermería por escuchar y comprender (% E+MB)

P23 Se sintió molesto porque el personal médico y de enfermería hablara de su enfermedad delante de otras personas (% no+no hablaban)

TotalS.EloyAño Bid Mend A.DebaTxag Sant Cruces GaldBasur

P22 Valoración positiva del interés del personal médico y de enfermería por escuchar y comprender (% E+MB+B)

ZumDonos

P13 Tuvo la oportunidad de estar acompañado (% sí, estuvieron conmigo+no quise que estuvieran+no quisieron entrar) (10)


IV.4 Área de trato

2007 99,0 96,0 96,2 97,3 96,5 96,5 97,5 94,7 95,8 99,0 98,0 96,62008 98,0 99,5 98,7 96,0 75,5 97,1 98,0 97,1 96,7 95,4 94,9 96,22009 97,5 98,0 98,1 98,0 99,0 98,0 98,0 97,6 98,1 97,0 97,5 97,82010 97,5 97,5 98,5 99,0 98,0 98,0 99,0 98,5 97,5 99,0 99,5 98,32011 98,0 99,0 97,0 100 98,0 99,5 98,0 96,9 98,0 95,5 99,5 97,62012 96,5 98,0 98,0 100 97,5 98,5 98,4 98,5 98,2 97,5 98,0 98,02007 99,0 95,5 95,0 95,7 91,0 96,5 94,6 92,4 95,6 96,0 89,9 94,82008 96,5 93,0 96,5 98,0 97,5 96,6 93,9 95,6 95,0 93,4 94,5 95,52009 95,5 93,5 95,7 98,0 93,0 96,0 95,0 95,2 93,3 94,5 94,0 94,92010 97,0 95,5 95,0 97,5 97,5 96,5 96,5 93,5 95,0 96,5 96,5 95,42011 96,5 98,0 94,0 96,5 96,0 91,0 94,5 96,0 94,3 89,9 96,5 94,92012 96,5 94,0 98,5 97,0 96,0 95,5 95,1 94,5 95,0 92,5 97,0 95,52007 65,7 53,0 53,6 58,5 55,2 55,3 43,8 59,1 63,2 49,0 42,7 57,02008 40,5 51,8 58,9 58,8 70,5 59,0 50,0 52,2 58,4 51,5 46,7 53,92009 57,7 56,0 61,7 54,5 50,5 49,5 46,7 59,9 59,4 62,0 45,8 57,72010 66,5 64,5 73,5 65,0 70,3 65,0 52,0 62,0 65,8 72,0 62,5 66,22011 59,5 64,5 61,7 72,5 66,8 55,0 53,2 61,7 57,0 55,8 61,5 60,42012 62,8 74,9 69,8 75,9 73,0 67,5 54,1 73,1 64,8 54,5 61,5 67,32007 98,5 97,4 96,4 97,8 96,0 98,5 95,5 94,7 95,3 95,5 92,9 95,82008 96,0 94,9 97,6 98,5 96,0 95,5 96,4 95,0 96,8 92,5 93,5 95,72009 95,0 97,0 96,4 98,5 96,9 99,0 94,5 95,1 94,3 97,0 95,4 95,82010 97,0 94,5 94,9 98,5 97,5 99,0 98,5 96,5 94,7 97,5 94,5 96,22011 96,0 98,5 97,0 98,5 96,5 96,0 96,0 93,3 92,0 94,5 96,0 95,02012 99,5 96,5 99,5 99,0 99,5 98,0 97,2 94,5 95,4 93,9 97,5 96,82007 65,7 53,1 53,4 59,2 56,7 52,8 47,8 61,9 61,9 51,3 49,5 57,42008 43,9 55,3 59,1 57,9 70,0 55,2 51,0 52,8 58,0 49,2 48,2 54,32009 53,8 59,3 63,5 53,3 51,0 50,8 45,7 59,5 61,5 61,4 48,5 58,02010 65,8 60,5 75,6 62,3 71,3 70,2 53,0 57,3 62,5 71,9 61,5 64,72011 60,6 67,8 62,9 78,0 67,0 57,0 57,7 57,8 54,3 55,0 57,6 59,92012 66,5 73,9 74,1 76,9 73,1 68,3 60,6 70,1 64,0 56,1 60,1 67,9

P26 Valoración positiva de la amabilidad y respeto del personal de enfermería (% E+MB+B)

P26 Valoración excelente de la amabilidad y respeto del personal de enfermería (% E+MB)

Año Txag

P25 Valoración positiva de la amabilidad y respeto del personal médico(% E+MB+B)

P25 Valoración excelente de la amabilidad y respeto del personal médico (% E+MB)

Sant

P24 Sintió respetada su intimidad (%)

Donos Zum Bid Mend S.Eloy TotalA.Deba Cruces Basur Gald


IV.5 Área de valoración técnica

2007 98,9 95,7 91,5 97,7 89,0 93,6 94,8 93,0 97,4 93,9 92,8 94,12008 90,2 90,7 96,9 94,2 94,4 96,8 92,9 94,9 94,8 92,6 94,2 94,12009 94,8 92,9 96,1 95,9 90,6 96,9 93,7 94,5 93,9 95,9 92,4 94,52010 92,1 94,1 97,3 96,4 93,8 96,0 92,7 92,8 89,2 97,0 92,3 93,62011 91,7 96,2 93,9 96,0 97,9 93,2 89,6 91,8 92,0 85,4 94,6 92,42012 96,4 94,3 95,9 95,4 94,8 94,4 95,4 94,0 93,5 90,9 94,4 94,42007 61,1 48,9 46,8 50,9 39,2 40,6 30,6 56,1 57,2 39,4 28,3 49,22008 36,8 37,8 47,3 46,8 51,5 47,4 42,3 41,3 53,5 46,8 37,7 44,72009 51,0 47,3 51,6 40,4 39,4 39,1 37,4 55,8 48,8 60,1 46,2 50,52010 54,7 47,1 62,8 54,4 60,4 53,0 40,9 52,1 53,5 67,0 48,2 55,22011 50,8 61,3 55,3 60,1 56,2 49,0 41,8 55,0 50,9 48,6 45,4 52,92012 51,8 63,9 61,7 69,9 63,4 56,9 45,1 63,2 59,4 49,5 45,7 58,5

TotalAño Txag

P27 Valoración positiva de la competencia de los profesionales (% E+MB+B)

Bid S.EloyBasurMend A.Deba Cruces Gald

P27 Valoración excelente de la competencia de los profesionales (% E+MB)

Sant Donos Zum


IV.6 Área de estructura física

2007 74,5 83,4 71,1 82,0 77,0 76,0 72,4 67,7 64,7 87,5 63,5 72,02008 65,5 79,8 76,1 91,5 86,2 72,4 74,7 70,8 54,5 77,7 78,6 71,82009 62,9 70,1 81,8 87,4 80,1 78,4 74,9 67,9 70,2 83,5 64,4 73,22010 70,9 70,8 84,3 86,0 80,2 73,0 64,1 58,8 70,1 86,5 76,3 72,42011 67,9 83,9 84,4 89,7 79,3 92,9 76,8 74,6 67,4 78,3 73,4 76,52012 70,2 84,8 87,9 88,9 76,1 93,9 80,1 78,6 71,4 67,0 77,6 78,12007 25,0 20,7 17,9 29,0 20,5 16,8 11,6 20,9 16,4 35,4 8,6 20,02008 19,1 20,7 18,5 30,9 24,5 18,7 13,4 19,5 10,0 18,8 10,2 18,02009 13,7 15,8 19,0 26,6 11,7 12,1 13,3 25,8 21,2 22,7 8,2 19,52010 21,6 19,3 37,1 28,0 21,8 18,4 6,7 16,6 23,8 40,0 23,7 24,32011 11,7 26,4 26,6 28,2 17,2 48,7 10,6 33,9 16,0 20,7 21,6 23,92012 20,4 24,7 34,2 37,7 25,4 49,2 10,8 22,4 25,8 14,2 17,9 24,92007 97,4 96,9 95,4 98,9 94,4 97,4 98,5 93,6 91,7 97,9 97,4 95,12008 98,0 96,4 94,9 99,0 97,4 94,1 97,4 93,8 88,8 98,0 97,4 94,92009 94,4 94,1 97,1 97,4 94,4 96,0 97,9 94,7 93,6 96,4 96,4 95,32010 96,5 97,0 98,5 99,5 98,5 96,4 96,0 90,3 94,8 99,0 97,5 95,62011 94,4 97,5 97,0 98,5 95,4 99,0 99,0 97,3 95,2 96,4 96,5 96,52012 94,2 98,4 99,5 98,0 95,8 100 96,6 99,5 95,5 98,0 96,5 97,62007 43,4 32,5 27,8 45,6 28,3 23,5 16,9 34,4 31,2 45,1 25,1 32,02008 37,2 34,7 30,2 46,6 49,0 26,7 23,7 39,1 26,7 35,0 30,6 34,62009 34,2 30,1 31,7 36,2 17,8 19,6 23,6 39,5 39,0 33,2 30,6 33,62010 46,7 36,0 64,0 51,0 53,0 40,3 33,2 33,7 43,3 63,0 49,5 46,52011 32,3 45,2 40,1 37,9 34,0 57,6 30,3 58,7 29,0 44,0 51,8 42,72012 36,5 45,1 58,5 55,1 43,2 60,3 23,5 39,5 48,0 32,3 41,2 43,9

CrucesZumSant Donos A.Deba

P28 Valoración excelente de la comodidad de las instalaciones (% E+MB)

P28 Valoración positiva de la comodidad de las instalaciones (% E+MB+B)

P29 Valoración positiva de la limpieza de las instalaciones (% E+MB+B)

P29 Valoración excelente de la limpieza de las instalaciones (% E+MB)

Año Txag Bid Mend TotalGald S.EloyBasur


IV.6 Área de estructura física

2007 80,5 91,2 82,7 92,3 83,8 89,9 84,2 69,2 76,2 90,2 78,3 79,62008 74,9 87,2 88,0 95,2 90,9 87,3 85,9 76,0 66,3 85,8 80,2 80,32009 77,0 82,9 90,0 91,4 81,6 89,1 80,5 68,4 78,8 85,1 70,1 79,42010 80,9 91,8 89,7 91,9 82,7 92,5 81,5 61,8 74,5 82,0 84,3 78,62011 78,4 93,4 86,8 92,3 87,8 92,0 86,6 67,4 73,1 72,4 85,0 78,62012 81,3 92,9 95,5 94,4 87,4 93,5 87,9 82,6 80,8 67,8 79,8 84,52007 32,3 26,3 20,6 38,3 21,2 18,1 13,3 20,5 17,1 36,8 15,7 22,12008 17,4 19,9 21,8 33,5 33,8 22,5 13,1 21,4 13,5 22,8 17,8 20,62009 15,8 24,1 25,7 29,8 14,8 16,4 11,3 24,1 25,0 29,7 11,4 22,52010 29,6 23,6 54,4 40,4 30,2 31,5 14,5 18,1 23,2 38,0 22,7 29,72011 14,6 40,1 24,9 30,6 25,4 43,2 19,4 25,4 18,8 22,4 28,0 24,22012 26,9 39,4 40,7 46,0 29,8 46,2 12,6 18,4 30,9 9,5 26,8 27,7

A.Deba TotalCruces Basur Gald S.EloyDonos Zum Bid Mend

P30 Valoración excelente del ambiente (% E+MB)

Año Txag Sant

P30 Valoración positiva del ambiente (% E+MB+B)


IV.7 Área de resultados

2007 37,4 32,3 49,4 55,2 45,4 38,9 40,7 46,2 42,2 45,6 34,0 43,82008 33,3 39,6 42,7 53,4 41,6 39,5 35,6 42,2 37,4 45,2 36,9 40,52009 34,0 33,5 40,2 42,3 35,9 37,1 31,1 41,7 52,3 42,1 33,3 40,52010 38,1 40,2 39,0 31,4 43,1 46,2 28,0 47,9 52,7 40,0 38,7 42,92011 46,9 50,8 48,5 33,5 43,4 41,7 37,6 46,8 42,2 56,0 48,2 46,32012 49,5 48,7 49,0 48,0 48,2 45,0 45,1 37,9 47,9 58,8 44,8 46,72007 20,3 27,1 14,4 10,3 17,3 19,7 19,6 11,0 17,1 15,5 18,3 16,02008 18,8 22,3 14,0 16,4 12,7 17,9 28,4 18,2 20,7 17,3 18,5 18,22009 24,6 18,3 19,4 18,0 17,4 17,2 20,2 16,7 14,2 19,0 24,1 18,52010 20,8 22,1 23,6 22,7 14,9 15,7 26,0 11,3 15,0 17,0 18,1 17,62011 9,9 10,4 16,5 17,3 15,3 18,2 12,7 19,7 17,7 11,0 14,1 15,62012 14,9 15,4 12,8 14,5 13,6 17,8 13,7 14,7 19,2 7,0 11,3 14,32007 81,3 83,7 83,2 90,0 80,7 85,6 90,7 81,7 80,1 79,8 70,3 81,42008 77,8 72,6 77,7 83,7 87,3 70,3 81,3 75,5 77,8 73,5 74,7 77,12009 83,6 75,7 84,6 81,3 81,8 86,3 80,4 83,3 74,7 81,2 76,2 81,22010 84,3 79,6 79,9 80,4 82,0 82,1 79,8 76,3 74,6 74,9 67,8 77,92011 78,0 82,7 78,7 81,4 81,8 78,5 88,4 75,8 71,3 68,5 78,0 76,82012 78,7 82,5 80,2 84,0 73,6 77,8 81,9 67,3 76,0 68,0 75,0 75,22007 9,9 8,4 8,6 4,3 12,2 5,6 5,5 11,0 10,0 10,1 15,6 9,92008 14,0 14,9 9,6 7,2 5,3 14,3 10,5 11,9 10,0 12,9 9,8 11,22009 8,2 11,2 7,1 6,9 9,7 5,1 5,8 9,8 11,2 9,1 11,9 9,12010 8,1 9,7 7,9 6,7 9,8 9,5 4,5 9,0 12,0 6,1 11,1 8,92011 11,9 8,7 11,6 6,6 6,6 6,2 3,0 16,1 13,4 19,8 8,0 12,42012 13,8 6,6 13,0 9,5 8,0 11,4 5,8 14,5 16,0 10,1 11,4 12,4

(11) Excluidos: "No procede"

Total

P31 Mejoría del problema por el que acudió a urgencias (% mucho+bastante)

Donos Zum BidAño Txag

P9 Valoración del problema por el que acudió a urgencias como leve (% leve)(11)

GaldA.Deba S.EloyBasur

P31 Ninguna mejoría del problema por el que acudió a urgencias (% nada)

Sant

P9 Valoración del problema por el que acudió a urgencias como grave(% grave+muy grave o crítico)11)

CrucesMend


IV.8 Área de valoración global

2007 96,0 96,0 91,4 94,7 89,5 97,0 95,1 93,8 93,1 93,5 87,3 93,12008 92,9 89,3 95,5 96,9 95,0 94,1 90,5 94,1 92,4 92,5 93,5 93,52009 93,1 90,5 94,0 96,0 94,0 95,5 93,5 95,8 93,5 93,9 89,4 94,02010 95,0 92,5 96,0 94,0 96,0 98,5 95,5 91,5 89,8 96,5 87,4 93,42011 88,4 97,5 93,0 96,5 96,5 92,0 95,5 90,7 89,7 86,5 94,0 91,52012 97,5 96,0 96,5 95,0 97,0 97,0 97,2 96,0 92,2 93,0 95,0 95,52007 60,8 54,0 49,7 54,3 47,0 49,0 41,4 54,8 51,6 47,0 42,6 51,12008 41,9 46,2 52,1 56,1 60,5 48,3 47,2 51,0 55,7 42,2 47,5 50,12009 51,5 50,3 54,5 48,2 42,0 45,0 44,5 55,4 54,4 58,6 42,4 52,42010 61,5 52,8 66,0 62,0 67,8 57,0 45,5 54,5 56,3 73,0 49,2 59,42011 49,7 61,0 62,0 73,5 58,0 59,0 51,0 54,9 51,4 49,0 51,0 55,32012 54,5 68,3 71,5 72,0 66,5 64,8 53,6 62,2 57,4 46,5 56,3 61,02007 97,5 94,4 96,5 98,4 96,0 98,0 96,6 95,7 95,5 99,0 92,2 96,02008 99,0 92,2 97,6 99,0 97,0 96,6 95,5 98,5 96,1 92,4 96,0 96,82009 94,0 93,9 97,4 96,5 96,0 97,0 96,0 97,0 96,7 96,9 92,9 96,22010 96,5 96,0 97,0 97,5 97,5 99,0 97,5 97,5 94,7 97,0 92,0 96,62011 96,5 94,4 97,0 99,0 98,5 96,5 96,0 97,8 96,5 93,5 93,0 96,52012 99,0 96,5 98,0 97,0 97,5 96,0 97,8 98,0 95,5 97,5 96,5 97,42007 94,5 92,9 92,9 93,0 90,9 96,4 93,6 91,7 93,3 95,5 86,0 92,42008 97,0 90,2 96,0 98,5 92,4 92,1 92,4 96,6 94,5 85,3 93,9 94,32009 92,0 90,4 96,5 95,0 95,5 96,0 93,9 96,4 95,1 95,4 80,2 94,42010 94,0 90,0 81,0 92,0 94,1 97,5 89,0 91,4 88,4 91,0 80,9 89,42011 91,5 91,4 91,5 97,5 90,0 93,0 91,9 94,2 90,2 91,5 87,9 92,02012 94,5 93,0 96,0 94,0 92,0 90,5 96,2 93,5 88,9 93,5 93,4 93,2

P35 Volvería a este servicio de urgencias (% sí volvería)

P34 Valoración global excelente asistencia en urgencias (% E+MB)

P35 Volvería a este servicio de urgencias (% sí+probablemente sí)

TotalDonos Zum Bid A.Deba Cruces S.EloyGaldBasurMend

P34 Valoración global positiva asistencia en urgencias (% E+MB+B)

Año Txag Sant


IV.8 Área de valoración global

2007 26,8 24,7 24,8 30,2 19,8 26,7 23,4 22,6 23,0 22,8 11,5 22,52008 22,8 19,9 31,4 38,4 24,0 29,4 25,3 22,7 19,9 28,4 17,3 24,72009 27,3 23,1 26,5 29,4 20,3 18,0 20,4 31,1 27,2 28,3 15,6 26,62010 29,6 36,4 37,8 27,2 32,2 28,0 26,5 44,9 32,8 45,2 23,1 36,32011 30,9 41,0 30,7 23,0 29,1 33,8 31,8 36,3 20,5 32,2 34,2 31,12012 26,6 28,1 31,0 24,1 26,5 33,2 20,1 16,4 31,8 34,3 36,6 26,6

2007 4,6 3,2 6,0 5,5 9,9 2,6 5,1 8,1 7,7 8,1 14,6 7,32008 7,6 8,7 3,4 1,6 5,0 5,4 7,9 7,6 6,6 9,6 2,6 6,42009 5,6 9,2 5,6 4,6 6,3 5,5 4,1 4,3 6,8 7,1 12,1 6,02010 5,0 5,5 6,1 2,6 6,4 2,5 8,0 10,6 7,3 6,6 13,1 7,32011 7,2 5,6 7,0 2,5 3,0 9,1 4,5 8,8 9,1 11,6 7,0 7,72012 5,5 3,5 5,5 3,5 4,5 4,6 2,2 6,0 9,1 8,1 6,8 6,0

P36 Valoración negativa de la estancia respecto a expectativas (% algo peor+ mucho peor de lo que esperaba)

P36 Valoración positiva de la estancia respecto a expectativas (% algo mejor+mucho mejor de lo que esperaba)

Año Txag Sant Donos Zum Bid Gald S.Eloy TotalMend A.Deba Cruces Basur


IV.8. Área de valoración global

Excelente 17,9 17,8 17,9 13,0 18,5 19,3 16,6Muy buena 43,0 42,6 43,3 37,9 43,5 42,3 44,2Buena 34,5 36,1 33,3 42,9 32,9 33,8 35,8Regular 3,1 2,3 3,7 5,6 3,4 2,7 2,1Mala 1,4 1,1 1,5 0,6 1,6 1,6 1,1Ns/Nc 0,1 0,1 0,2 0,0 0,1 0,3 0,2Sí volvería 93,0 92,5 93,3 87,0 92,0 93,3 96,4Probablemente sí 4,2 5,0 3,6 9,9 4,8 3,4 2,0Probablemente no 1,4 1,3 1,5 1,2 1,7 1,6 0,9No volvería 1,1 0,7 1,4 1,9 1,4 1,2 0,4Ns/Nc 0,3 0,4 0,2 0,0 0,1 0,5 0,3

* De los encuestados

P34 Valoración global de la asistencia recibida (%)

P35 Volvería a este hospital en caso de poder elegir (%)

18-24 25-44Respuesta TotalGrupos de edad *

45-64 65-Sexo *

Hombre Mujer


IV.9 Euskera

2011 36,4 37,5 50,0 67,7 40,0 63,8 61,5 28,6 45,5 48,6 50,0 48,3

2012 64,7 28,6 65,2 69,8 67,6 78,9 72,3 33,3 52,3 66,7 66,7 63,7

2011 36,4 25,0 24,1 10,1 25,0 15,5 15,4 10,7 13,6 16,2 25,0 18,0

2012 23,5 14,3 18,2 2,3 2,7 10,5 14,9 25,0 15,9 0,0 16,7 12,7

(12) Idioma habitual: Euskera y ambos

A.DebaAño Txag Sant Donos Total

P40 Más bien satisfecho con el uso del euskera en urgencias (% del total) (12)

P40 Más bien insatisfecho con el uso del euskera en urgencias (% del total) (12)

Cruces Basur Gald S. EloyZum Bid Mend


Anexo 1: Cuestionarios


LLAARRRRIIAALLDDIIEETTAAKKOO IINNKKEESSTTAA ((22001122))

OOSSPPIITTAALLEE EEZZBBEERRDDIINNEETTAATTIIKK JJAASSOOTTAAKKOO DDAATTUUAAKK - Ospitalearen kodea: __/__ - Larrialdietako Zerbitzua: _____________________ - Sexua:__ (1 -Gizonezkoa 2 –Emakumezkoa) - Izena eta bi deiturak _____________________________________________________________ - 1. Telefonoa:__ __ __ __ __ __ __ __ __ 2. Telefonoa:__ __ __ __ __ __ __ __ __ - Bizi zaren probintzia __________________ - Bizi zaren herria ______________________ - Jaioteguna: ____/____/____ (uuuu/hh/ee) - Larrialdietara joan zinen azkeneko eguna eta harrera ordua: Data: ______/___/___ (uuuu/hh/ee) Ordua: ____/____ (0tik 24 orduetara) - Alta ondorengoko destinoa: __ (1 -Alta 2 -Ingresua 3 –Lekualdatzea) - Pediatria-Nagusia: __ (1-Pediatría 2-Nagusia) - Lagin mota:__ (1 - Orokorra 2 – Espezifikoa)

IINNKKEESSTTAA EEGGIINN DDUUEENN EENNPPRREESSAAKK JJAASSOOTTAAKKOO DDAATTUUAAKK

- Elkarrizketa eguna: ___/___/___ (uuuu/hh/ee) - Alta-egunetik elkarrizketa egin den arte pasatako egun kopurua _______ - Elkarrizketatzailearen kodea: ________ - Elkarrizketa egiteko, zenbat dei egin behar izan diren _______ - Galduak eta baztertuak: (Ez-inkestatuen fitxan apuntatu) - Inkesta zenbakia: ________

Egun on/ Arratsalde on/ Gabon. Nire izena XXXXX da, Ikerfel enpresakoa naiz eta ......... Ospitalearen izenean deitzen dizut. ................Jaunaren/andrearen etxea da?. Etxean dago orain?. Berarekin hitz egin nahi nuke.

.....-ko Ospitaleko Larrialdietara joan zinen pasa den ....... egunean. Horrela al da? - Bai - Ez (EZ esaten badu, ez jarraitu)

Osakidetzak, ahalik eta asistentziarik hoberena eskaintzeko asmoz, Larrialdietara egun hartan egin zenuen bisitari buruz zer iritzi duzun jakin nahi du, era honetan egon daitezkeen hutsuneak aurkitzen lagunduko baitiguzu. Zure identitatea eta erantzunak era estatistiko eta anonimo batean Ospitale honetako Larrialdietara etortzen diren pazienteei ematen zaien asistentziaren kalitatea hobetzeko bakarrik erabiliko dira. Minutu batzuk besterik ez dira izango. Eskerrik asko erantzuteagatik.

Inkestarekin hasi aurretik, hau jakin nahi dugu: G1.- Zein hizkuntza erabiltzen duzu normalean, gaztelania, euskara ala biak? (Beste hizkuntzak baztertu)

- Gaztelania 1 (G3ra pasa) - Euskara 2 (G2an jarraitu) - Biak 3 (G2an jarraitu)

G2.- Inkesta hau zein hizkuntzatan egin nahi duzu, gaztelaniaz ala euskaraz? - Gaztelaniaz 1 - Euskaraz 2

G3.- Larrialdietara zure kabuz etorri zinen edo medikuren batek bidalita? (Bidaltzearena honela ulertu behar da: Idatziz, bolantearen bidez edo ahoz, zerbitzu honetara etortzeko esan ziotela, alegia) - Nire kabuz 1 - Bidalita 2

- Ed 9 - Ee 10

Larrialdietara iritsi zinen une berean: G4.- Sarreran edo harrera-gelan, norbaitek esan al zizun zer egin edo nora joan? (Aukerak ez irakurri) - Bai 1 (G5era pasa)

- Ez 2 - Iritsi eta berehala atenditu/pasarazi ninduten 8 (G6ra pasa)

- Ed 9 - Ee 10

G5.- Zure ustez nolakoa izan zen pertsona horrek emandako laguntza? - Bikaina 5 - Oso ona 4 - Ona 3 - Hala-moduzkoa 2 - Txarra 1 - Ed 9 - Ee 10 G6.- Atenditu aurretik, mediku edo erizainen batek galdetu zizun ea zer gertatzen zitzaizun? (Aukerak ez irakurri) - Bai 1 (G7.an jarraitu) - Ez 2 (G8ra pasa) - Iritsi eta berehala atenditu ninduten 8 (G9ra pasa) - Ed 9 - Ee 10 (G8.ra joan) G7.- Nolakoa izan zen pertsona horrek emandako laguntza? - Bikaina 5 - Oso ona 4 - Ona 3 - Hala-moduzkoa 2 - Txarra 1 - Ed 9 - Ee 10 G8.- Inork esan zizun zenbat denbora itxaron beharko zenuen atenditua izan arte? - Bai 1 - Ez 2 - Ez nuen itxaron behar izan 8 - Ed 9 - Ee 10 Hurrengo galdera zure arazoaren larritasunari buruzko informazioa jasotzeko da. G9.- Larrialdietako Zerbitzura etorrarazi zintuen arazoa nolakoa zen zure iritziz? - Txikia 1 - Erdikoa 2 - Larria 3 - Oso larria edo kritikoa 4 - Ez dagokio 8 - Ed 9 - Ee 10 Hurrengo galderak Larrialdietan egon behar izan zenuen denborari buruzkoak dira. G10.- Gutxi gorabehera, zenbat denbora pasatu zen Larrialdietara iritsi zinenetik sendagileak lehendabiziko aldiz ikusi, edo bere gelan sartu zinen arte? - ____________ minutu - Ed 98 - Ee 99 G11.- Medikuak zu ikusi arte itxaroten egon behar izan zenuen denborari buruz, zein da zure iritzia? - Denbora gutxi izan zen 3 - Ez asko, ez gutxi 2 - Denbora asko 1 - Ed 9 - Ede 10 G12.- Gutxi gora-behera, zenbat denbora pasatu zen iritsi zinenetik Larrialdietatik atera arte? (Larrialdietan egon zinen denbora guztia: bai ospitaletik altarekin atera arte, bai ingresatua edo operazio kirurgikoa jaso edo behaketara pasa arte) - ____________ minutu - Ed 98 - Ee 99 G13.- Beste norbaitekin etorri bazinen, izan zuten senide edo lagunek Larrialdietako Zerbitzuaren barruan zurekin egoteko aukera? (Lagunduta etorri ote zen jakin behar da) - Bai, nirekin egon ziren 1 - Bai, baina ez nuen haiek sartzea nahi izan 2 - Bai, baina ez zuten sartu nahi izan 3 - Ez zuten sartu ahal izan 4 - Bakarrik joan nintzen (ez zen lagunduta etorri) 8 - Ed 9 - Ee 10

Orain Larrialdietako Zerbitzuan egon zinen aldian jaso zenuen informazioa nolakoa izan zen jakin nahi dugu. G14.- Probarik egin zizuten (analisiak, erradiografiak,...)? - Bai 1 (G15era pasa) - Ez 2 - Ed 9 - Ee 10 (G16ra pasa) G15.- Probarik egin bazizuten, emaitzak azaldu zizkizuten: - Bai, azaldu zizkidaten 1 - Ez, ez zizkidaten azaldu 2 - Ed 9 - Ee 10 G16.- Atenditu zintuzten pertsonek (medikuek, erizainek etabarrek), behin eta berriz galdera berberak egin zizkizuten, zure ustez, inolako beharrik gabe galderak errepikatuz? - Bai 1 - Ez 2

- Ed 9 - Ee 10

(«Alta ondorengoko destinoa» = "ALTA": 17. Gran jarraitu. "INGRESUA": 20.Gra pasa. "LEKUALDATZEA":20.Gra pasa) G17.- (Alta) Argiak izan ziren medikuak eman zizkizun azalpenak, etxera itzultzean egin behar zenuenaz eta egin behar ez zenuena adierazteko eman zizkizun azalpenak? - Bai 1 - Ez 2 - Ez zidaten informaziorik eman 3 - Esan zidaten ez nuela ezer berezirik egin behar 8 - Ed 9 - Ee 10 G18.- (Alta) Alta-txostenean edo orrian etxean jarraitu behar zenuen tratamenduari buruz azaltzen zen informazioa argia zen? - Bai 1 - Ez 2 - Ez zidaten txostenik eman 3 - Ez nuen tratamendurik behar izan 8 - Ed 9 - Ee 10 G19.- (Alta) Esan zizuten ea zure medikuak (edo beste mediku batek edo kanpo-kontsultaren batean) jarraipenik egin behar zizun? - Bai 1 - Ez 2 - Ez nuen jarraipenik behar izan 8

- Ed 9 - Ee 10 Zuzenean21. galderara pasa G20.- (Ingresua/Lekualdatzea) Argiak izan ziren zure ingresuaz edo beste zentro batera lekualdatzeaz medikuak eman zizkizun azalpenak? - Bai 1 - Ez 2 - Ez zidaten informaziorik eman 3 - Ed 9 - Ee 10 GUZTIENTZAT: G21.- Nola baloratuko zenituzke gertatzen zitzaizunari buruz medikuak emandako azalpenak?: - Bikainak 5 - Oso onak 4 - Onak 3 - Hala-moduzkoak 2 - Txarrak 1 - Ez zidan azalpenik eman 8 - Ed 9 - Ee 10

Orain, medikuek eta erizainek eman zizuten tratua baloratzeko eskatzen dizugu: "Bikaina, Oso ona, Ona, Hala-moduzkoa, edo Txarra".

G22.- Zure arazoa entzun eta ulertzeko, medikuek eta erizainek jarri zuten arreta, nolakoa izan zen?: - Bikaina 5 - Oso ona 4 - Ona 3 - Hala-moduzkoa 2 - Txarra 1 - Ed 9 - Ee 10 G23.- Baten batean minduta sentitu zinen mediku edo erizain langileriak beste batzuen aurrean zure gaixotasunari buruz hitz egiten zutelako?

- Bai 1 - Ez 2

- Ez zuten hitz egiten beste batzuen aurrean 8 - Ed 9 - Ee 10

G24.- Larrialdietan egon zien bitartean, atsekabetuta edo urduri sentitu zinen, zure intimitatea errespetatu ez zelako? - Bai 1 - Ez 2 - Ed 9 - Ee 10 G25.- Nola baloratuko zenuke tratatu zintuzten mediku langileriaren adeitasuna eta begirunea? - Bikaina 5 - Oso ona 4 - Ona 3 - Hala-moduzkoa 2 - Txarra 1 - Ed 9 - Ee 10 G26.- Nola baloratuko zenuke tratatu zintuzten erizaindegiko pertsonalaren adeitasuna eta begirunea? - Bikaina 5 - Oso ona 4 - Ona 3 - Hala-moduzkoa 2 - Txarra 1 - Ed 9 - Ee 10 Larrialdietako zerbitzuetan eskaintzen den arretaren beste alderdi bat bertako langileen gaitasun profesionala eta beren arteko koordinazioa da. Gai horri buruz: G27.- Nola baloratuko zenuke atenditu zintuzten profesionalen jakintza-maila eta gaitasuna? - Bikainak 5 - Oso onak 4 - Onak 3 - Hala-moduzkoak 2 - Txarrak 1 - Ed 9 - Ee 10 Orain, lokalaren zenbait ezaugarriz galdetuko dizugu. Baloratu “Bikainetik” “Txarrera” Ospitaleko Larrialdietako Zerbitzuak nola daukan ezaugarri hauetako bakoitza. G28.- Instalazioen erosotasun-maila... - Bikaina 5 - Oso ona 4 - Ona 3 - Hala-moduzkoa 2 - Txarra 1 - Ed 9 - Ee 10

G29.- Garbitasun maila... - Bikaina 5 - Oso ona 4 - Ona 3 - Hala-moduzkoa 2 - Txarra 1 - Ed 9 - Ee 10 G30.- Ingurunea: zarata eza, lasaitasuna giroan... - Bikaina 5 - Oso ona 4 - Ona 3 - Hala-moduzkoa 2

- Txarra 1 - Ed 9 - Ee 10

(«Alta ondorengoko destinoa» = "ALTA": 31.Gn jarraitu. "INGRESUA": 33.Gra pasa. "LEKUALDATZEA":34.Gra.pasa)

Ondorengo galderak zure arazoaren larritasunari buruzko informazioa, eta hura pasatu ondoren nola sentitu zinen jasotzeko dira.

G31.- (Alta) Larrialdietara joan izanak, zer neurritan hobetu du zure arazoa? - Asko 4 - Nahikoa 3 - Gutxi 2 - Batere ez 1 - Ed 9 - Ee 10

G32.- (Alta) Larrialdietatik pasa eta gero, uste duzu zure arazoa ospitaleko Larrialdietan bakarrik atenditu ahal zutela? (Aukerak ez irakurri-erantzun bat) - Bai, Larrialdietan bakarrik 3

- Atentzio Iraunkorreko Gunean (AIG) 2 - Osasun-Zentroan ere 1

- Mutuetan eta/edo zerbitzu sanitario pribatuetan ere 4 - Mediku espezialistarengan ere 5

- Osasun Aholkuaren telefonoan ere 6 -……………………………………….

- Ed 98 - Ee 99

Zuzenean 34. Galderara pasa

G33.- (Ingresua) Nolakoa izan zen itxaron behar izan zenuen denbora ingresatuko zintuztela esan zizutenetik ingresatu zintuzten arte - Denbora laburra 3 - Ez asko, ez gutxi 2 - Denbora luzea 1 - Ez nuen itxaron behar izan 8 - Ed 9 - Ee 10 GUZTIENTZAT: Orain, egizu, mesedez, Larrialdietan zure egonaldiaren balorazio orokorra. G34.- Guztira, nola baloratuko zenuke Larrialdietan jaso zenuen asistentzia? - Bikaina 5 - Oso ona 4 - Ona 3 - Hala-moduzkoa 2 - Txarra 1

- Ed 9 - Ee 10

G35.- Aukeratu ahal izanez gero, itzuliko zinateke Larrialdi hauetara? - Bai 4 - Segur aski bai 3 - Segur aski ez 2 - Ez nintzateke itzuliko 1

- Ed 9 - Ee 10 G36.- Orokorrean, nola baloratuko zenuke jasotako asistentzia? - Espero nuena baino askoz hobea 5 - Espero nuena baino zertxobait hobea 4 - Espero nuena 3 - Espero nuena baino txarragoa 2 - Espero nuena baino askoz txarragoa 1 - Ed 9 - Ee 10 G37.- Larrialdietan egon zinetenean eskaini zizueten arretari buruz, zein iruditzen zaizu alderdirik garrantzitsuena? (Aukerak ez irakurri-erantzun bat) - Informazioa 1 - Tratua 2 - Osasun-pertsonalaren gaitasuna 3 - Medikuntza-aparailuak 4 - Garbiketa, tenperatura, zarata, erosotasuna... 5 - Itxaronaldia 6 -…………………………………………….

- Ed 98 - Ee 99

G38.- Larrialdietan egon zineteko alderdi onik adierazi nahi duzu? (Erantzun bat) - Ez dut ezer adierazi nahi 1 - Bai, _________________________

- Ed 98 - Ee 99

G39.- Eta alderdi txarrik? (Erantzun bat) - Ez dut ezer adierazi nahi 1 - Bai, _________________________

- Ed 98 - Ee 99 («Ohizko hizkuntza» = "EUSKARA":41.Gn jarraitu. (begiratu 1.G) "BIAK": 41.Gn jarraitu. "GAZTELANIA": 43.Gra pasatu) 40.G.- (Euskara/Biak): Neurri batean pozik zaude ala neurri batean ez zaude pozik egiten den euskararen erabilerarekin? (Aukerak ez irakurri) - Neurri batean pozik dago 3 (42. galderara pasa) - Ez bata, ez bestea 2 (42. galderara pasa) - Neurri batean ez dago pozik 1 (41. galderan jarraitu) - Ed 9 (42. galderara pasa) - Ee 10 (42. galderara pasa) 41.G.- Zergatik ez zaude pozik egiten den euskararen erabilerarekin? (Erantzun bat) - ……………………………………… - Ed 98 - Ee 99

HHAAUUTTAAZZKKOO GGAALLDDEERRAAKK (Ospitale bakoitzak zehaztu beharrekoak)

1. aukera.- __________________ 2. aukera .- _________________ 3. aukera .- _________________ 4. aukera .- _________________

Bukatzeko, beste hiru galdera egingo dizkizugu. Gogoan izan, zuk emandako beste erantzun guztiak bezala, erantzun hauek ere isilpean gordeko direla, eta zure datu pertsonalak inola ere ez direla azalduko. G42.- Zure formazioa dela eta, zein ikasketa egin edo bukatu dituzu? - Ikasketarik gabekoa (ez daki irakurtzen ezta idazten ere, ikasketarik gabekoa, ez dituzu lehen mailako ikasketak bukatu) 1 - Lehen mailako ikasketak (lehen mailako ikasketak, OHO 5. mailara arte, graduatu eskolarra, OHO 8. mailara arte) 2 - Bigarren mailako ikasketak (goi mailako batxilergoa, lanbide heziketa, maisutza industriala, UBI, REM eta abar) 3 - Unibertsitateko ikasketak (diplomatuak eta lizentziatuak) 4 - Ed 9 - Ee 10

G43.- Egun zure lan-egoera honako hau da: - Beste batentzat lan egiten dut 1 - Langabezian nago 2 - Nire kontura lan egiten dut 3 - Jubilatuta nago, pentsioduna 4 - Ikaslea naiz 5 - Etxeko lanak 6

- Ed 9 - Ee 10

G44.- Zuk _____ urte dituzu, ezta? (Datu-basean begiratu) G45.- Azkenik, bere izena eta bi deiturak baieztatu (Datu- basean begiratu) ___________________________________________________ INKESTA BUKATU EGIN DA, MILA ESKER ZURE LAGUNTZA

ETA PAZIENTZIARENGATIK!! - Elkarrizketa egiteko behar izan den denbora: _____ minutu - Inkestaren erantzunen baliotasuna: - Ona 3 - Hala moduzkoa 2 - Txarra 1

EENNCCUUEESSTTAA DDEE UURRGGEENNCCIIAASS ((22001122))

DATOS OBTENIDOS DE LOS HOSPITALES

- Código del hospital: ___/___ - Servicio de Urgencias: _____________________ - Sexo: __ (1 -Hombre 2 -Mujer) - Nombre y dos apellidos ___________________________________________ - Teléfono 1º: __ __ __ __ __ __ __ __ __ Teléfono 2º: __ __ __ __ __ __ __ __ __ - Provincia de residencia: _______________________ - Población de residencia: ______________________ - Fecha de nacimiento: ____/____/____ (aaaa/mm/dd) - Día del mes y hora de admisión del último día que acudió a Urgencias: Fecha: ______/___/___ (aaaa/mm/dd) Hora: ____/____ (0 a 24 horas) - Destino al alta: __ (1 -Alta 2 -Ingreso 3-Traslado) - Pediatría-Adulto: __ (1 -Pediatría 2-Adulto) - Tipo de muestra: __ (1 -General 2 -Específica)

DATOS OBTENIDOS DE LA EMPRESA ENCUESTADORA

- Fecha de la entrevista: ___/___/___ (aaaa/mm/dd) - Días transcurridos desde el alta hasta la fecha de la entrevista _______ - Código del entrevistador: ________ - Nº de llamadas telefónicas realizadas hasta el contacto válido _______ - Pérdidas y excluidos: (Anotar en Ficha de no encuestado) - Nº de encuesta: ____________

Buenos días/tardes/noches. Mi nombre es XXXXXX y llamo de la empresa Ikerfel, de parte del Hospital ........... ¿Es el domicilio de D/Dña ................? ¿Se encuentra en estos momentos en casa? Quisiéramos hablar con él/ella.

Usted acudió a Urgencias del Hospital ........ el día ......... ¿Es así? - Sí - No (Si contesta No, fin del contacto)

Osakidetza, con el fin de ofrecer la mejor asistencia posible, quiere conocer su opinión sobre la visita de ese día a Urgencias, de forma que ayude a detectar posibles deficiencias. Su identidad y respuestas serán tratadas de forma estadística y anónima para la mejora de la calidad de la atención a los pacientes que acuden a urgencias de ese hospital. Son tan sólo unos minutos. Gracias por atendernos.

Antes de comenzar la encuesta nos gustaría conocer:

P1.- ¿Cuál es su idioma habitual: castellano, euskera o ambos? (Desestimar otros posibles idiomas)

- Castellano 1 (Pasar a P3) - Euskera 2 (Continuar en P2) - Ambos 3 (Continuar en P2)

P2.- ¿Prefiere que la encuesta se realice íntegramente en castellano o en euskera? - En castellano 1 - En euskera 2

P3.- ¿Acudió a Urgencias por iniciativa propia o enviado por algún médico? (Se entiende por enviado tanto si recibió instrucciones escritas -volante-, o si sólo verbales para acudir al servicio de Urgencias)

- Iniciativa propia 1 - Enviado 2 - Ns 9 - Nc 10

En el mismo momento en que usted llegó a Urgencias: P4.- En la entrada o en admisión, ¿hubo alguien que le orientara sobre qué hacer o le indicara a dónde debía dirigirse? (No leer opciones) - Sí 1 (Continuar en P5) - No 2 - Fui visto/a o pasé inmediatamente 8 (Pasar a P6) - Ns 9 - Nc 10

P5.- ¿Cómo calificaría la ayuda que le prestó esa persona? - Excelente 5 - Muy buena 4 - Buena 3 - Regular 2 - Mala 1 - Ns 9 - Nc 10 P6.- Antes de ser atendido por su problema, ¿le preguntó algún médico o enfermera por lo que le pasaba? (No leer opciones) - Sí 1 (Continuar en P7) - No 2 (Pasar a P8) - Fui visto/a o pasé inmediatamente 8 (Pasar a P9) - Ns 9 - Nc 10 (Pasar a P8) P7.- ¿Cómo calificaría la ayuda que le prestó esa persona? - Excelente 5 - Muy buena 4 - Buena 3 - Regular 2 - Mala 1 - Ns 9 - Nc 10 P8.- ¿Alguien le informó sobre el tiempo que tendría que esperar hasta ser atendido? - Sí 1 - No 2 - No tuve que esperar 8 - Ns 9 - Nc 10 La siguiente pregunta pretende recoger información sobre la gravedad de su problema: P9.- El problema por el que acudió a Urgencias, lo considera: - Leve 1 - Moderado 2 - Grave 3 - Muy grave o crítico 4 - No procede 8 - Ns 9 - Nc 10 Las siguientes preguntas tratan sobre cuánto tiempo tuvo que estar en Urgencias. P10.- Aproximadamente, ¿cuánto tiempo pasó desde que llegó a Urgencias hasta que el médico le atendió en su despacho o le vió por primera vez? - ____________ minutos - Ns 98 - Nc 99 P11.- Ese tiempo que tuvo que esperar, le pareció... - Poco tiempo 3 - Ni mucho, ni poco 2 - Mucho tiempo 1 - Ns 9 - Nc 10 P12.- Aproximadamente, ¿cuánto tiempo pasó desde que llegó hasta su salida de Urgencias? (Es el tiempo total que estuvo en Urgencias: ya sea por salir de alta del Hospital, o para ser ingresado, o intervenido quirúrgicamente, o pasar a observación) - ____________ minutos - Ns 98 - Nc 99 P13.- Si vino acompañado, ¿tuvieron la oportunidad de estar con usted dentro de Urgencias algún familiar o acompañante? (Hay que saber si vino acompañado) - Sí, estuvieron conmigo 1 - Sí, pero no quise que estuvieran 2 - Sí, pero no quisieron entrar 3 - No pudieron entrar 4 - Acudí solo (no vino acompañado) 8 - Ns 9 - Nc 10

Ahora queremos conocer cómo fue la información que recibió durante su estancia en el Servicio de Urgencias. P14.- ¿Le realizaron alguna prueba como análisis, radiografías, etc.? - Sí 1 (Continuar en P15) - No 2 - Ns 9 - Nc 10 (Pasar a P16) P15.- Sobre las pruebas que le hicieron, ¿le explicaron los resultados? - Sí me explicaron 1 - No me explicaron 2 - Ns 9 - Nc 10 P16.- Las diferentes personas que le atendieron (médicos, enfermeras, etc.), ¿le preguntaron las mismas cosas una y otra vez, a su juicio, de forma repetitiva e innecesaria? - Sí 1 - No 2 - Ns 9 - Nc 10 (Si en «destino al alta» es ... "alta": seguir en P17. "ingreso": pasar a P20. "traslado": pasar a P20) P17.- (Alta): ¿Fueron claras las explicaciones que le dio el médico sobre lo que tenía que hacer cuando volviera a casa? - Sí 1 - No 2 - No me explicaron nada 3 - Me dijeron que no tenía que hacer nada especial 8 - Ns 9 - Nc 10 P18.- (Alta): ¿Fue clara la información que le dieron en la hoja o informe de alta sobre el tratamiento a seguir en casa?: - Sí 1 - No 2 - No me dieron informe 3 - No necesité tratamiento 8 - Ns 9 - Nc 10 P19.- (Alta): ¿Le informaron si debía seguir control por su médico habitual, otro médico o en alguna consulta externa? - Sí 1 - No 2 - No necesité ningún control posterior 8 - Ns 9 - Nc 10 Pasar directamente a P21 P20.- (Ingreso /Traslado): ¿Fueron claras las explicaciones que le dio el médico sobre su ingreso (o traslado a otro centro)?: - Sí 1 - No 2 - No me explicaron nada 3 - Ns 9 - Nc 10 Para TODOS: P21.- En general, las explicaciones que le dio el médico sobre lo que le pasaba, las calificaría como: - Excelentes 5 - Muy buenas 4 - Buenas 3 - Regulares 2 - Malas 1 - No me dio explicaciones 8 - Ns 9 - Nc 10

A continuación, queremos que valore los siguientes aspectos con relación al trato humano que recibió por parte del personal médico y de enfermería, como "Excelente, Muy bueno, Bueno, Regular o Malo". P22.- El interés del personal médico y de enfermería para escuchar y comprender su problema fue: - Excelente 5 - Muy bueno 4 - Bueno 3 - Regular 2 - Malo 1 - Ns 9 - Nc 10 P23.- ¿Se sintió alguna vez molesto porque el personal médico o de enfermería hablara de su enfermedad delante de otras personas? - Sí 1 - No 2 - No hablaban delante de otras personas 8 - Ns 9 - Nc 10 P24.- ¿Se sintió alguna vez molesto o violento porque no se respetara su intimidad? - Sí 1 - No 2 - Ns 9 - Nc 10 P25.- ¿Cómo valora la amabilidad y respeto con el que le trató el personal médico? - Excelente 5 - Muy bueno 4 - Bueno 3 - Regular 2 - Malo 1 - Ns 9 - Nc 10 P26.- ¿Cómo valora la amabilidad y respeto con el que le trató el personal de enfermería? - Excelente 5 - Muy bueno 4 - Bueno 3 - Regular 2 - Malo 1 - Ns 9 - Nc 10 Otra faceta de la atención de cualquier Servicio de Urgencias, es la capacidad técnica de su personal. En ese sentido: P27.- ¿Cómo valora los conocimientos y la competencia de los profesionales que le atendieron? - Excelentes 5 - Muy buenos 4 - Buenos 3 - Regulares 2 - Malos 1 - Ns 9 - Nc 10 Ahora queremos preguntarle sobre una serie de aspectos del local. Valore de "Excelente" a "Malo" cada una de las siguientes características del área de Urgencias del Hospital... P28.- El grado de comodidad... - Excelente 5 - Muy bueno 4 - Bueno 3 - Regular 2 - Malo 1 - Ns 9 - Nc 10

P29.- El grado de limpieza... - Excelente 5 - Muy bueno 4 - Bueno 3 - Regular 2 - Malo 1 - Ns 9 - Nc 10 P30.- El ambiente: ausencia de ruido, tranquilidad del ambiente... - Excelente 5 - Muy bueno 4 - Bueno 3 - Regular 2 - Malo 1 - Ns 9 - Nc 10 (Si en «destino al alta» es ... "alta": seguir en P31. "ingreso": pasar a P33. "traslado" pasar a P34) La siguiente pregunta pretende recoger la opinión que usted tiene sobre la enfermedad por la que acudió a Urgencias y cómo se sintió después. P31.- (Alta): El haber acudido a Urgencias, ¿en qué medida ha mejorado su problema? - Mucho 4 - Bastante 3 - Poco 2 - Nada 1 - Ns 9 - Nc 10 P32.- (Alta): Tras haber pasado por Urgencias, ¿considera que su problema sólo lo podían atender en las Urgencias del hospital? (No leer opciones-una respuesta) - Sí, sólo en Urgencias 3

- También en el Punto de Atención Continuada (PAC) 2

- También en el centro de salud 1 - También en mutuas y/o servicios sanitarios privados 4 - También en el médico especialista 5 - También en el teléfono de consejo sanitario 6 -……………………………………… - Ns 98 - Nc 99 Pasar directamente a P34 P33.- (Ingreso): El tiempo que pasó desde que le dijeron que le iban a ingresar hasta que le ingresaron, le pareció... - Poco tiempo 3 - Ni mucho, ni poco 2 - Mucho tiempo 1 - No tuve que esperar 8 - Ns 9 - Nc 10 Para TODOS: Para terminar, nos gustaría que hiciera una valoración global de su estancia en urgencias. P34.- En conjunto, ¿cómo valoraría usted la asistencia que recibió en Urgencias? - Excelente 5 - Muy buena 4 - Buena 3 - Regular 2 - Mala 1 - Ns 9 - Nc 10

P35.- En caso de poder elegir, ¿volvería usted a estas Urgencias? - Sí, volvería 4 - Probablemente sí volvería 3 - Probablemente no volvería 2 - No volvería 1 - Ns 9 - Nc 10 P36.- En conjunto, la asistencia recibida ha sido: - Mucho mejor de lo que esperaba 5 - Algo mejor de lo que esperaba 4 - Lo que esperaba 3 - Algo peor de lo que esperaba 2 - Mucho peor de lo que esperaba 1 - Ns 9 - Nc 10 P37.- ¿Qué aspecto considera más importante de la atención recibida durante su estancia en Urgencias? (No leer opciones-una respuesta) - Información 1 - Trato 2 - Competencia del personal sanitario 3 - Aparatos médicos 4 - Limpieza, temperatura, ruido, comodidad 5 - Tiempo de espera 6 - ………………………………………….. - Ns 98 - Nc 99 P38.- ¿Desea indicar algún aspecto positivo de su estancia en Urgencias? (Una respuesta) - No deseo indicar nada 1

- Sí, ___________________________ - Ns 98 - Nc 99 P39.- ¿Y algún aspecto negativo? (Una respuesta) - No deseo indicar nada 1

- Sí, ___________________________ - Ns 98 - Nc 99

(Mirar en P1: Si el «idioma habitual» es "euskera" continuar en P40 "ambos": continuar en P40 "castellano": pasar a P42)

P40.- (Euskera/Ambos): ¿Está usted más bien satisfecho o más bien insatisfecho con el uso que se hace del euskera en Urgencias? (No leer opciones) - Más bien satisfecho 3 (Pasar a 42) - Ni satisfecho, ni insatisfecho 2 (Pasar a 42) - Más bien insatisfecho 1 (Continuar en P41) - Ns 9 (Pasar a P42) - Nc 10 (Pasar a P42) P41.- Está más bien insatisfecho con el uso que se hace del euskera porque… (Una respuesta) - ……………………………………… - Ns 98 - Nc 99

PPRREEGGUUNNTTAASS OOPPCCIIOONNAALLEESS ((AA ddeetteerrmmiinnaarr ppoorr ccaaddaa hhoossppiittaall))

Op1.- _________________ Op2.- _________________ Op3.- _________________ Op4.- _________________ Para finalizar vamos a hacerle tres preguntas más. Le recuerdo que como el resto de la encuesta, sus respuestas serán tratadas de forma absolutamente confidencial, no figurando sus datos personales en ningún caso. P42.- Sobre su formación, ¿qué estudios ha realizado o ha completado? - Sin estudios (no sabe leer o escribir, sin estudios, estudios primarios incompletos) 1 - Estudios primarios (Estudios primarios, EGB hasta 5º, graduado escolar, EGB hasta 8º) 2 - Estudios secundarios Bachiller superior, FP, Maestría industrial, COU, REM, etc) 3 - Estudios universitarios (diplomados/as y licenciados/as) 4 - Ns 9 - Nc 10 P43.- En la actualidad, su situación laboral es: - Está empleado por cuenta ajena 1 - Está en paro 2 - Trabaja por su cuenta 3 - Es jubilado, pensionista 4 - Estudiante 5 - Labores del hogar 6 - Ns 9 - Nc 10 P44.- Usted tiene _____ años ¿verdad? (Mirar base de datos) P45.- Por último, confirmar su nombre y dos apellidos: (Mirar base de datos) _________________________________________________

YA HEMOS TERMINADO LA ENCUESTA, ¡¡MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN Y PACIENCIA!!

- Tiempo de realización de la encuesta: _________ minutos - Validez de las respuestas de la encuesta: - Buena 3 - Regular 2 - Mala 1

Anexo 2: Cuestionario de evaluación del informe


CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN DEL INFORMETu opinión es importante para nosotros, por eso te presentamos este pequeño cuestionario cuya finalidad es evaluar este informe con elpropósito de mejorarlo en próximos años. Una vez cumplimentado puedes remitirlo a la Subdirección de Calidad mediante correo electrónico:[email protected]

1. Indica si has detectado algún error ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

2. ¿Consideras alguna parte del informe poco útil?……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

3. ¿Qué partes del informe consideras más útiles?……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

4. De entre las partes que consideras más útiles, ¿en cuáles habría que ampliar y mejorar la información y de qué manera? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

5. De entre las partes que consideras más útiles, ¿en cuáles habría que modificar la presentación de la información y de qué modo?……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

6. Valora de 0 a 10 la utilidad de este informe:

7. Otras observaciones:……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

Muchas gracias por tu colaboración . URG 2012

informe de la encuesta de satisfacciÓn de … · la recogida de información de esta encuesta de...

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