informe de actividad del servicio de atención a la ciudadanía … · en este apartado se reflejan...

Dirección de Atención a la Ciudadanía, Innovación y Mejora de la Administración Servicio Zuzenean

Informe de actividad del servicio de atención a la

ciudadanía Zuzenean

Noviembre 2019

http://www.zuzenean.euskadi.net/s68-home/es/

Informe mensual · Noviembre 2019

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Contenido

1 Datos Globales: todos los canales de atención ........................................................................................... 3

1.1 Comparativa de atenciones del mes actual con el mes anterior y con el mismo mes del año anterior

(por canal de atención).................................................................................................................................... 3

1.2 Atenciones realizadas por canal, idioma y sexo durante los últimos 12 meses .................................. 4

1.3 Resumen de las atenciones realizadas por canal e idioma de atención ............................................. 5

1.4 Resumen de las atenciones realizadas por canal y sexo ..................................................................... 6

1.5 Resumen de las atenciones según el tema de la consulta .................................................................. 7

2 Canal presencial ........................................................................................................................................... 8

2.1 Capacidad de respuesta (compromiso) ............................................................................................... 8

2.2 Resumen de atenciones realizadas en Zuzenean ................................................................................ 8

2.3 Atención diaria por horas .................................................................................................................... 9

2.4 Temas más consultados..................................................................................................................... 10

2.5 Consultas derivadas a los departamentos ......................................................................................... 11

2.6 Comparativa anualizada de la atención en Zuzenean ....................................................................... 12

3 Canal telefónico ......................................................................................................................................... 13

3.1 Capacidad de respuesta (compromiso) ............................................................................................. 13

3.2 Atención diaria según la franja horaria ............................................................................................. 13


3.4 Comparativa anualizada de la atención telefónica ........................................................................... 15

4 Buzón electrónico ...................................................................................................................................... 16

4.1 Capacidad de respuesta (compromiso) ............................................................................................. 16

4.2 Resumen de la atención en el buzón ................................................................................................. 16


4.4 Comparativa anualizada de la atención en el Buzón ......................................................................... 18

5 Telegram .................................................................................................................................................... 19


5.2 Comparativa anualizada de la atención en Telegram ....................................................................... 19

6 Anexo · Información analítica del portal euskadi.eus ............................................................................... 20



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1 Datos Globales: todos los canales de atención

En algunos casos, tanto en el [idioma] como en el [sexo] de las atenciones, existe un epígrafe denominado Sin especificar (*); bajo este epígrafe se contabilizan las consultas o llamadas que cumplen estos criterios:

En el canal presencial, la gestión de la correspondencia no se codifica ni en idioma ni en sexo.

En el canal telefónico, las llamadas desviadas al Directorio o las Llamadas perdidas no se codifican ni el idioma ni el sexo.

En el sistema Telegram, a veces no es posible establecer el sexo de la persona que envía el mensaje, por lo tanto se recogen en este apartado.

Y en cualquiera de los canales de atención, a veces, las consultas no quedan codificadas según el Tema de que tratan.

1.1 Comparativa de atenciones del mes actual con el mes anterior y con el mismo mes del año anterior (por canal de atención)

Noviembre 2019 Resumen comparativo de la atención realizada en todos los canales.

Comparación mes actual con mes anterior y con el mismo mes del año anterior.

MES ACTUAL MES ANTERIOR MES ACTUAL AÑO ANTERIOR

Valor Valor Diferencia % Variación Valor Diferencia % Variación

TOTAL ATENCIONES 65.270 82.030 -16.760 -25,68% 78.427 -13.157 -20,16%

MEDIA DIARIA TOTAL 3.264 3.566 -302 -9,25% 3.565 -301 -9,22%

PRESENCIAL 34.559 45.239 -10.680 -30,90% 41.453 -6.894 -19,95%

Media diaria 1.728 1.967 -239 -13,83% 1.884 -156 -9,04%

TELEFONICO 27.593 33.078 -5.485 -19,88% 33.759 -6.166 -22,35%

Media diaria 1.380 1.438 -58 -4,20% 1.535 -155 -11,20%

BUZON 2.867 3.389 -522 -18,21% 2.892 -25 -0,87%

Media diaria 143 147 -4 -2,80% 131 12 8,07%

TELEGRAM 251 324 -73 -29,08% 323 -72 -28,69%

Media diaria 13 14 -1 -7,69% 15 -2 -12,94%

POR IDIOMA

Euskera 6.957 8.906 -1.949 -28,01% 8.905 -1.948 -28,00%

Español 57.642 72.276 -14.634 -25,39% 65.822 -8.180 -14,19%

Sin especificar (*) 671 848 -177 3.700 -3.029

POR SEXO

Mujeres 38.491 50.068 -11.577 -30,08% 45.484 -6.993 -18,17%

Hombres 22.748 27.956 -5.208 -22,89% 28.983 -6.235 -27,41%

Sin especificar (*) 4.031 4.006 25 0,62% 3.960 71 1,76%



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1.2 Atenciones realizadas por canal, idioma y sexo durante los últimos 12 meses

Noviembre 2019

Atenciones realizadas en Zuzenean, por cada canal, idioma y sexo. Comparativa de los últimos 12 meses.

CANAL IDIOMA SEXO

AÑO Total

atenciones Presencial Telefónico Buzón Telegram

Euskera (%)

Español (%)

Sin espec.

(%)

Mujeres (%)

Hombres (%)

Sin espec.

(%)

noviembre-19 65.270 34.559 27.593 2.867 251 10,66% 88,31% 1,03% 58,97% 34,85% 6,18%

octubre-19 82.030 45.239 33.078 3.389 324 10,86% 88,11% 1,03% 61,04% 34,08% 4,88%

septiembre-19 79.098 42.381 33.267 3.096 354 11,88% 87,32% 0,80% 61,23% 33,45% 5,32%

agosto-19 46.542 24.610 20.277 1.525 130 11,28% 88,04% 0,68% 59,57% 35,66% 4,77%

julio-19 72.466 39.058 30.474 2.604 330 11,16% 88,08% 0,76% 58,75% 36,47% 4,78%

junio-19 71.339 39.925 28.449 2.659 306 11,01% 88,36% 0,64% 59,54% 35,98% 4,49%

mayo-19 83.715 43.701 36.759 2.900 355 11,87% 87,36% 0,77% 62,51% 33,72% 3,77%

abril-19 70.139 37.352 30.282 2.268 237 10,70% 88,57% 0,73% 61,72% 34,13% 4,16%

marzo-19 83.515 45.844 34.708 2.593 370 11,88% 87,44% 0,68% 62,08% 33,82% 4,10%

febrero-19 86.925 48.493 35.516 2.600 316 10,95% 88,38% 0,67% 63,89% 32,79% 3,33%

enero-19 93.688 51.727 38.689 2.949 323 10,46% 88,90% 0,65% 61,63% 34,67% 3,70%

diciembre-18 65.742 36.780 26.705 2.000 257 11,39% 84,73% 3,88% 60,67% 35,15% 4,18%

noviembre-18 77.332 44.187 30.289 2.581 275 14,79% 80,68% 4,53% 58,66% 36,46% 4,88%

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

80.000

90.000

100.000

Atenciones realizadas en los últimos 12 meses



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1.3 Resumen de las atenciones realizadas por canal e idioma de atención

Noviembre 2019

Porcentaje de las atenciones realizadas en Zuzenean según el idioma de atención

Español 91,27%

Euskera 8,73%

Canal presencial

Español 84,45%

Euskera 13,12%

Sin especificar

2,43%

Canal telefónico

Español 89,61%

Euskera 10,39%

Internet - Buzón

Español 91,63%

Euskera 8,37%

Telegram



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1.4 Resumen de las atenciones realizadas por canal y sexo

Noviembre 2019

Porcentaje de las atenciones realizadas en Zuzenean según el sexo de la persona atendida

Hombre 40,45%

Mujer 59,41%

Sin especificar

0,14%

Canal presencial

Hombre 27,01%

Mujer 58,79%

Sin especificar

14,20%

Canal telefónico

Hombre 42,87%

Mujer 57,13%

Internet - Buzón

Hombre 34,66%

Mujer 39,04%

Sin especificar

26,29%

Telegram



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1.5 Resumen de las atenciones según el tema de la consulta

Noviembre 2019

Atenciones realizadas en Zuzenean según el tema de la consulta y el sexo de la persona atendida

TEMA Núm.

atenciones (%)

Mujeres (%)

Hombres (%)

Sin especificar

(%)

VIVIENDA 23.358 38,31% 59,71% 39,96% 0,33%

ASUNTOS SOCIALES 14.379 23,58% 73,45% 26,30% 0,24%

EDUCACIÓN 6.220 10,20% 72,35% 27,17% 0,48%

GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 5.156 8,46% 60,24% 39,12% 0,64%

SEGURIDAD E INTERIOR 4.999 8,20% 43,41% 56,29% 0,30%

TRABAJO Y EMPLEO 2.460 4,03% 55,77% 43,94% 0,28%

ACTIVIDADES ECONÓMICAS 1.009 1,65% 56,10% 43,61% 0,30%

MEDIO AMBIENTE 961 1,58% 64,72% 35,07% 0,21%

ACCIÓN EXTERIOR 691 1,13% 8,39% 91,32% 0,29%

EUSKERA 531 0,87% 73,63% 26,18% 0,19%

SALUD 525 0,86% 68,00% 31,81% 0,19%

CULTURA 249 0,41% 53,01% 46,18% 0,80%

OCIO Y TURISMO 214 0,35% 57,01% 42,99% 0,00%

JUSTICIA 94 0,15% 47,87% 51,06% 1,06%

INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS 54 0,09% 46,30% 53,70% 0,00%

TRANSPORTE Y MOVILIDAD 45 0,07% 60,00% 40,00% 0,00%

URBANISMO Y TERRITORIO 32 0,05% 53,13% 46,88% 0,00%

Total general 60.977 100,00% 62,35% 37,31% 0,34%

[--Consultas o llamadas no atendidas--] 4.293

38,31%

23,58%

10,20%

8,46%

8,20%

VIVIENDA

ASUNTOS SOCIALES

EDUCACIÓN

GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

SEGURIDAD E INTERIOR

Rango de los 5 temas más consultados



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2 Canal presencial

2.1 Capacidad de respuesta (compromiso)

En este apartado se reflejan los valores alcanzados sobre el cumplimiento del indicador de calidad “3.2.

Porcentaje de personas atendidas con tiempos máximos de espera de 15 minutos o menos en el canal

presencial” del apartado 3 de la Carta de Servicios y Compromisos del Servicio de Atención a la Ciudadanía

en la CAPV – Zuzenean.

El valor objetivo, de dicho indicador, comprometido para el año 2019 es del 70% de personas atendidas

como máximo en 15 minutos.

Noviembre 2019

Porcentaje de personas atendidas con tiempos máximos de espera de 15 minutos o menos en el canal presencial

70%

Zuzenean

Bilbao Zuzenean Donostia

Zuzenean Vitoria

Total general

Media diaria de agentes 27 15 15 57

Media diaria de atenciones 904 426 397 1.728

Media diaria de atenciones / agente 34 28 26 30

Tiempo medio de atención 0:09:20 0:08:35 0:07:37 0:08:31

Tiempo medio de espera 0:08:08 0:01:54 0:01:41 0:03:54

Porcentaje alcanzado (espera <15 min) 61,01% 79,56% 89,83% 72,21%

2.2 Resumen de atenciones realizadas en Zuzenean

Los datos representados corresponden al número total de atenciones realizadas en el mes y a la media diaria

del mes especificado, todo ello comparado con el acumulado anual.

Noviembre 2019

Acumulado en 2019

Número total de atenciones realizadas en el mes actual en las oficinas de Zuzenean y la media diaria

Zuzenean

Bilbao Zuzenean Donostia

Zuzenean Vitoria

TOTAL Zuzenean Bilbao

Zuzenean Donostia

Zuzenean Vitoria

TOTAL

Total de atenciones 18.090 8.521 7.948 34.559 233.235 116.592 103.062 452.889

Promedio de atenciones 904 426 397 1.728 1.021 513 451 1.971



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2.3 Atención diaria por horas

Volumen diario de atenciones presenciales en las delegaciones de Zuzenean, que permite analizar la

estacionalidad de los picos de atención y de esta forma poder dimensionar mejor el Servicio en función de la

demanda diaria esperada.

1.2421.299

1.1011.002 1.011 1.041

924

631

1.029 1.046

904

573 615733

517 501 482 484

319

515 475 426

562511

459 472 474 473 432

264

474 446 397

0

200

400

600

800

1.000

1.200

1.400

Atención presencial en Zuzenean(media diaria por meses)

Zuzenean Bilbao Zuzenean Donostia Zuzenean Vitoria

08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00

Zuzenean Bilbao 30 91 126 125 137 123 75 40 41 47 53 18

Zuzenean Donostia 11 39 61 68 71 55 26 19 22 25 24 7

Zuzenean Vitoria 8 35 56 61 60 43 22 19 20 29 35 11

0

20

40

60

80

100

120

140

160

Media diaria de atenciones en cada tramo horario



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2.4 Temas más consultados

Noviembre 2019

Clasificación de las atenciones en cada oficina de Zuzenean según los temas más consultados

Zuzenean Bilbao Zuzenean Donostia Zuzenean Vitoria TOTAL %

Num % Num % Num %

VIVIENDA 8.501 47,0% 4.062 47,7% 3.604 45,3% 16.167 46,8%

ASUNTOS SOCIALES 4.223 23,3% 2.042 24,0% 2.231 28,1% 8.496 24,6%

EDUCACIÓN 1.760 9,7% 1.065 12,5% 460 5,8% 3.285 9,5%

SEGURIDAD E INTERIOR 1.337 7,4% 645 7,6% 534 6,7% 2.516 7,3%


1.008 5,6% 249 2,9% 421 5,3% 1.678 4,9%

TRABAJO Y EMPLEO 985 5,4% 174 2,0% 495 6,2% 1.654 4,8%

EUSKERA 76 0,4% 122 1,4% 45 0,6% 243 0,7%

ACTIVIDADES ECONÓMICAS 95 0,5% 36 0,4% 68 0,9% 199 0,6%

SALUD 37 0,2% 9 0,1% 39 0,5% 85 0,2%

ACCIÓN EXTERIOR 3 0,0% 61 0,7% 3 0,0% 67 0,2%

CULTURA 23 0,1% 20 0,2% 8 0,1% 51 0,1%

MEDIO AMBIENTE 17 0,1% 16 0,2% 4 0,1% 37 0,1%

JUSTICIA 3 0,0% 8 0,1% 24 0,3% 35 0,1%

INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS

6 0,0% 6 0,1% 7 0,1% 19 0,1%

OCIO Y TURISMO 12 0,1% 6 0,1% 1 0,0% 19 0,1%

TRANSPORTE Y MOVILIDAD 1 0,0% 0 0,0% 4 0,1% 5 0,0%

URBANISMO Y TERRITORIO 3 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 3 0,0%

Total general 18.090 100,0% 8.521 100,0% 7.948 100,0% 34.559 100,0%

47,0%

23,3%

9,7%

7,4%

5,6%

47,7%

24,0%

12,5%

7,6%

2,9%

45,3%

28,1%

5,8%

6,7%

5,3%

VIVIENDA

ASUNTOS SOCIALES

EDUCACIÓN



Rango de los 5 temas más consultados por Oficina Zuzenean(% sobre el total de consultas)




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2.5 Consultas derivadas a los departamentos

Noviembre 2019

Consultas escaladas - Porcentaje de atenciones realizadas en Zuzenean que se derivan a los Departamentos según el tema de la consulta


TOTAL %

Escaladas Total %

Escaladas Total % Escaladas Total

% Escaladas

CULTURA 23 21,7% 20 0,0% 8 0,0% 51 9,8%

EDUCACIÓN 1.760 6,1% 1.065 2,9% 460 0,0% 3.285 4,2%

SALUD 37 5,4% 9 0,0% 39 0,0% 85 2,4%

VIVIENDA 8.501 3,1% 4.062 1,1% 3.604 0,4% 16.167 2,0%

EUSKERA 76 3,9% 122 0,0% 45 0,0% 243 1,2%


1.008 1,9% 249 0,0% 421 0,0% 1.678 1,1%

SEGURIDAD E INTERIOR 1.337 1,7% 645 0,2% 534 0,4% 2.516 1,0%

TRABAJO Y EMPLEO 985 1,3% 174 0,0% 495 0,2% 1.654 0,8%

ACTIVIDADES ECONÓMICAS 95 1,1% 36 0,0% 68 0,0% 199 0,5%

ASUNTOS SOCIALES 4.223 0,4% 2.042 0,0% 2.231 0,0% 8.496 0,2%

OCIO Y TURISMO 12 0,0% 6 0,0% 1 0,0% 19 0,0%

URBANISMO Y TERRITORIO 3 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 3 0,0%

TRANSPORTE Y MOVILIDAD 1 0,0% 0 0,0% 4 0,0% 5 0,0%

ACCIÓN EXTERIOR 3 0,0% 61 0,0% 3 0,0% 67 0,0%

MEDIO AMBIENTE 17 0,0% 16 0,0% 4 0,0% 37 0,0%

INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS

6 0,0% 6 0,0% 7 0,0% 19 0,0%

JUSTICIA 3 0,0% 8 0,0% 24 0,0% 35 0,0%

Total general 18.090 2,5% 8.521 0,9% 7.948 0,3% 34.559 1,6%



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2.6 Comparativa anualizada de la atención en Zuzenean

ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic

2016 2.205 2.317 2.025 1.967 2.069 1.921 1.713 1.121 1.740 2.351 1.726 1.733

2017 1.957 1.962 2.243 1.880 2.020 1.949 1.794 1.196 1.899 1.960 1.913 1.795

2018 2.245 2.255 2.154 2.075 2.056 1.940 1.562 1.285 2.228 1.884 2.104 1.936

2019 2.351 2.425 2.292 1.966 1.986 1.996 1.775 1.172 2.018 1.967 1.728

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

Media diaria de atenciones por mesesComparativa anual 2016-2019


2016 0:11:45 0:08:37 0:06:54 0:06:37 0:06:38 0:10:39 0:10:53 0:07:45 0:07:21 0:16:47 0:05:18 0:09:25

2017 0:06:03 0:05:16 0:08:53 0:08:12 0:09:19 0:12:00 0:19:10 0:12:27 0:12:41 0:07:09 0:07:01 0:15:24

2018 0:08:26 0:12:30 0:07:51 0:11:58 0:06:07 0:12:29 0:11:00 0:05:10 0:14:42 0:07:45 0:11:57 0:22:22

2019 0:06:50 0:05:43 0:06:09 0:05:21 0:04:45 0:06:20 0:05:55 0:01:59 0:05:51 0:04:38 0:03:54

0:00:00

0:02:53

0:05:46

0:08:38

0:11:31

0:14:24

0:17:17

0:20:10

0:23:02

0:25:55

Tiempo medio de espera por mesesComparativa anual 2016-2019



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3 Canal telefónico



Porcentaje de llamadas atendidas sobre el total de llamadas recibidas” del apartado 3 de la Carta de

Servicios y Compromisos del Servicio de Atención a la Ciudadanía en la CAPV – Zuzenean.

El valor objetivo, de dicho indicador, comprometido para el año 2019 es del 70% de llamadas contestadas

sobre el total de recibidas.

Noviembre 2019 Acumulado 2019

Porcentaje de llamadas atendidas sobre el total de recibidas

70% Total de llamadas Recibidas 35.571 535.578

Total de llamadas Contestadas 27.593 349.092

Valor alcanzado (%sobre recibidas) 77,57% 65,18%

Media atenciones diarias 1.380 1.518

Tiempo medio de las llamadas 0:02:48 0:02:29

3.2 Atención diaria según la franja horaria

Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de llamadas recibidas y los picos horarios donde se

concentra el mayor número de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de estos tramos

horarios críticos, se puede dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada.

08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00

Media agentes 15 19 21 23 23 24 22 8 7 5 4 4

Recibidas 60 196 275 323 317 244 104 68 70 65 46 13

Contestadas 59 175 189 195 240 196 102 62 61 50 39 12

0

5

10

15

20

25

30

0

50

100

150

200

250

300

350

Media de atenciones diarias por horas



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Relación de los temas más consultados según las llamadas atendidas. La columna ZUZENEAN representa el

total de llamadas atendidas directamente por el agente o bien las derivadas al departamento

correspondiente reflejadas en la columna ESCALADAS.

Noviembre 2019

Llamadas atendidas clasificadas según los temas más consultados

Llamadas "Información"

% Zuzenean

(%) Escaladas

(%)

VIVIENDA 6.284 26,97% 98,55% 1,45%

ASUNTOS SOCIALES 5.622 24,13% 98,31% 1,69%

GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 3.141 13,48% 71,67% 28,33%

EDUCACIÓN 2.575 11,05% 88,35% 11,65%

SEGURIDAD E INTERIOR 2.272 9,75% 96,57% 3,43%

MEDIO AMBIENTE 828 3,55% 53,86% 46,14%

ACTIVIDADES ECONÓMICAS 709 3,04% 65,30% 34,70%

ACCIÓN EXTERIOR 616 2,64% 99,68% 0,32%

TRABAJO Y EMPLEO 373 1,60% 56,03% 43,97%

SALUD 320 1,37% 73,44% 26,56%

EUSKERA 200 0,86% 93,00% 7,00%

CULTURA 155 0,67% 62,58% 37,42%

OCIO Y TURISMO 84 0,36% 55,95% 44,05%

JUSTICIA 50 0,21% 80,00% 20,00%

TRANSPORTE Y MOVILIDAD 27 0,12% 66,67% 33,33%

INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS 26 0,11% 53,85% 46,15%

URBANISMO Y TERRITORIO 18 0,08% 61,11% 38,89%

Total general 23.300 100,00% 89,36% 10,64%

26,97%

24,13%

13,48%

11,05%

9,75%

VIVIENDA

ASUNTOS SOCIALES


EDUCACIÓN





Página 15 de 20

3.4 Comparativa anualizada de la atención telefónica


2016 82,95% 80,29% 75,64% 64,45% 73,76% 69,04% 63,92% 90,10% 55,52% 48,25% 79,82% 69,21%

2017 84,02% 80,34% 69,31% 61,46% 54,50% 70,05% 49,45% 86,66% 47,05% 59,73% 59,60% 51,96%

2018 69,33% 65,86% 66,24% 76,53% 78,18% 65,99% 50,77% 83,54% 43,43% 71,16% 72,36% 59,79%

2019 71,26% 80,88% 58,47% 66,19% 65,05% 51,91% 58,19% 88,55% 55,27% 66,26% 77,57%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

Nivel de atención telefónica% de llamadas contestadas sobre las recibidas

Comparativa anual 2016 - 2019


2016 1.622 1.819 1.595 1.628 1.633 1.449 1.304 842 1.404 1.464 1.315 1.151

2017 1.547 1.681 1.739 1.631 1.679 1.577 1.278 898 1.456 1.394 1.341 1.258

2018 1.553 1.556 1.682 1.564 1.553 1.441 1.189 966 1.477 1.535 1.442 1.406

2019 1.759 1.776 1.735 1.594 1.671 1.422 1.385 966 1.584 1.438 1.380

500

700

900

1.100

1.300

1.500

1.700

1.900

Media diaria de llamadas atendidasComparativa anual 2016 - 2019



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4 Buzón electrónico



Porcentaje de correos electrónicos respondidos por Zuzenean, sobre los recibidos, en un plazo máximo de

dos días laborables” del apartado 3 de la Carta de Servicios y Compromisos del Servicio de Atención a la

Ciudadanía en la CAPV – Zuzenean.

El valor objetivo, de dicho indicador, comprometido para el año 2019 es del 82% de consultas respondidas

en un plazo máximo de dos días laborables.

Noviembre 2019 Acumulado 2019

Porcentaje de correos respondidos por Zuzenean en un plazo máximo de 2 días laborables

82% Total de consultas recibidas 2.867 29.450

Total de consultas respondidas 2.224 24.876

Pendientes de responder 643 4.576

Consultas a ZUZENEAN 2.333 24.528

Respondidas por Zuzenean 400 4.037

Respondidas en plazo 355 3.594

% consultas respondidas en plazo 88,75% 89,01%

4.2 Resumen de la atención en el buzón

por Zuzenean

13,95%

por Departamentos

63,62%

Pendientes responder

22,43%

Consultas respondidas en el Buzón electrónico



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Noviembre 2019

Número de consultas recibidas en el Buzón, respondidas y pendientes de contestar según los temas más consultados

Total Consultas

% Respondidas

Zuzenean Respondidas

Dptos. Pendientes

respond.

VIVIENDA 829 28,92% 100 507 222

TRABAJO Y EMPLEO 422 14,72% 3 381 38

EDUCACIÓN 314 10,95% 20 207 87

GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 294 10,25% 109 148 37

ASUNTOS SOCIALES 223 7,78% 121 83 19

SEGURIDAD E INTERIOR 196 6,84% 12 153 31

SALUD 115 4,01% 15 2 98

OCIO Y TURISMO 110 3,84% 0 99 11

ACTIVIDADES ECONÓMICAS 97 3,38% 4 73 20

MEDIO AMBIENTE 93 3,24% 1 50 42

EUSKERA 82 2,86% 10 68 4

CULTURA 43 1,50% 1 27 15

TRANSPORTE Y MOVILIDAD 13 0,45% 0 12 1

URBANISMO Y TERRITORIO 11 0,38% 0 8 3

JUSTICIA 9 0,31% 1 4 4

INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS 9 0,31% 1 1 7

ACCIÓN EXTERIOR 7 0,24% 2 1 4

Total general 2.867 100,00% 400 1.824 643

829

422

314

294

223

VIVIENDA

TRABAJO Y EMPLEO

EDUCACIÓN


ASUNTOS SOCIALES




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4.4 Comparativa anualizada de la atención en el Buzón


2016 1.304 1.435 1.481 1.839 1.729 1.568 1.310 971 1.906 2.021 1.566 1.332

2017 1.815 1.629 1.979 1.343 1.901 1.585 1.394 1.045 2.226 2.065 1.969 1.523

2018 2.492 2.172 1.972 2.058 2.371 2.089 1.691 1.404 2.663 2.667 2.137 1.768

2019 2.816 2.445 2.179 1.959 2.584 2.316 2.079 1.079 2.498 2.697 2.224

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

Total de consultas respondidas en el BuzónComparativa anual 2016 - 2019


2016 85,76% 20,91% 91,72% 93,50% 91,94% 79,87% 83,73% 95,43% 91,15% 85,65% 82,26% 89,14%

2017 88,25% 91,26% 83,19% 88,51% 84,72% 86,71% 81,89% 90,71% 88,55% 89,36% 87,53% 86,98%

2018 92,09% 88,64% 87,56% 85,42% 85,71% 83,51% 92,00% 89,68% 90,24% 91,85% 88,50% 75,00%

2019 88,38% 91,05% 89,60% 80,00% 91,37% 86,81% 85,35% 96,82% 91,63% 89,39% 88,75%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

% consultas respondidas por Zuzenean en plazo máximo de 2 díasComparativa anual 2016 - 2019



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5 Telegram


Noviembre 2019

Número de consultas recibidas en Telegram, respondidas y pendientes de contestar según los temas más consultados

Total consultas

%

VIVIENDA 78 31,08%

EDUCACIÓN 46 18,33%

GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 43 17,13%

ASUNTOS SOCIALES 38 15,14%

SEGURIDAD E INTERIOR 15 5,98%

TRABAJO Y EMPLEO 11 4,38%

EUSKERA 6 2,39%

SALUD 5 1,99%

ACTIVIDADES ECONÓMICAS 4 1,59%

MEDIO AMBIENTE 3 1,20%

ACCIÓN EXTERIOR 1 0,40%

OCIO Y TURISMO 1 0,40%

Total general 251 100,00%

5.2 Comparativa anualizada de la atención en Telegram


2016 157 163 128 145 176 69 100 73 182 185 135 155

2017 162 175 231 177 240 237 205 120 281 203 213 163

2018 235 73 71 93 237 75 107 95 277 79 85 63

2019 323 316 370 237 355 306 330 130 354 324 251

0

50

100

150

200

250

300

350

400

Consultas atendidas en TelegramComparativa anual 2016 - 2019



Página 20 de 20

6 Anexo · Información analítica del portal euskadi.eus


Analytics01 - Euskadi.eus atari-sarea

Euskadi.eus Zuzenean (sa… Ir al informe

1 oct. 2019 - 31 oct. 2019Web estatistika txostena - Informe Estadística web Euskadi.…

¿Cuántas visitas hemos tenido?

5.800.286% del total: 100,00 % (5.800.286)

Evolución de las visitas

Páginas / Visita

3,88Media de la vista: 3,88 (0,00 %)

Porcentaje de rebote

39,27 %Media de la vista: 39,27 % (0,00 %)

Duración media de la visita

00:03:15Media de la vista: 00:03:15 (0,00 %)

¿Son nuevos o recurrentes?

Tipo deusuario Sesiones

Número devisitas apáginas

ReturningVisitor 4.339.778 18.108.144

New Visitor 1.460.508 4.370.800

¿Cuántas páginas han visitado?

22.478.944% del total: 100,00 % (22.478.944)

Evolución páginas vistas

Páginas más vistas

Título de la páginaNúmero de

visitas apáginas

Duraciónmedia dela sesión

www.lanbide.euskadi.eus 4.193.320 00:05:14

www.lanbide.net 2.790.692 00:05:14

Elhuyar Hiztegia 2.186.168 00:08:29

(not set) 975.234 00:05:12

Predicción meteorológica para hoy - Móvil - Euskalmet - AgenciaVasca de Meteorología

780.311 00:01:11

Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 684.532 00:01:55

Home Mobile - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 612.240 00:01:22

Predicción meteorológica para mañana - Móvil - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología

590.357 00:01:11

Inicio de Lanbide - Servicio Vasco de Empleo 449.401 00:01:50

Tendencias meteorológicas paralos próximos dias - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología

403.075 00:01:10

¿De dónde vienen las visitas?

Palabras clave más buscadas

Palabra clave Sesiones

(not provided) 3.427.604

(not set) 10.557

amazon 6.213

euskalmet 3.627

osakidetza 3.551

hezkuntza 3.260

elhuyar hiztegia 2.797

lanbide 2.708

elhuyar 2.683

portal del empleado osakidetza 1.746

¿Desde dispositivos móviles?

Sesiones

7 oct. 14 oct. 21 oct. 28 oct.

100.000100.000100.000

200.000200.000200.000

300.000300.000300.000

Número de visitas a páginas

7 oct. 14 oct. 21 oct. 28 oct.

500.000500.000500.000

1.000.0001.000.0001.000.000

1.500.0001.500.0001.500.000

google (direct)lanbide.euskadi.eusapps.lanbide.euskadi.netbing Otras

15%

15,3%59,1%

No Yes

49,5% 50,5%

© 2019 Google

Todos los usuarios100,00 % Sesiones

https://analytics.google.com/analytics/web/?authuser=3&utm_source=pdfReportLink#/dashboard/uWTi5oY4RtmQqJKl1HJCdw/a9512435w46690804p105901301/_u.date00=20191001&_u.date01=20191031

informe de actividad del servicio de atención a la ciudadanía … · en este apartado se reflejan...

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