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INFORME
ATENCIÓN AL CIUDADANO PRIMER SEMESTRE 2016
ELABORADO POR:
ESNEIDER ROSADO GALINDO Asesor De Control Interno De Gestión
MARÍA ANGELICA VEGA MURTE Contratista Control Interno de Gestión
NEIVA – HUILA 2016
INFORME SEMESTRAL ATENCIÓN AL CIUDADANO
1. OBJETIVOS
1.1. Objetivo General:
De conformidad del artículo 76 de la Ley 1474 de 2.011, “La Oficina de control Interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo a las normas legales vigentes y
rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el particular”, La Oficina de control Interno evaluara las quejas, sugerencias y reclamos recibidos de la Ciudadanía durante el primer semestre de 2016.
1.2. Objetivo específico:
Verificar por parte de la Oficina de Control Interno las acciones realizadas por la Oficina
de PQR, dependencia que tiene como función el de monitorear el contenido, calidad y
oportunidad de las respuestas dadas, frente a las quejas, sugerencias y reclamos.
2. METODOLOGÍA:
Mediante análisis de los documentos - Derechos de Petición - verificando la
información suministrada de los reclamos, peticiones y solicitudes radicados
verbalmente y por escrito en el aplicativo de la oficina de PQRS, (quejas, sugerencias y
reclamos).
3. ALCANCE:
A través de la información suministrada por la oficina de PQR comprendida Del 1 De Enero Hasta El 30 De Junio Del 2016, se analizaran cada uno de los conceptos y se evaluara cada una de las causas que afectan la prestación del servicio con el propósito
de establecer metas y levantar un plan de mejoramiento que permita disminuir la cantidad de PQR.
4. GLOSARIO DE TÉRMINOS
De conformidad con la normatividad vigente, los lineamientos del centro de atención al
usuario y los procedimientos incorporados por la Oficina de Control Interno, se define: Derecho de petición: Según artículo 23 de la constitución nacional contempla: “Toda
persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador
podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales”
Queja: Es un escrito o comunicación a través del cual se pone de manifiesto la
insatisfacción de una persona usuaria en relación con el servicio recibido por parte de la organización.
Reclamo: Es un escrito o comunicación a través del cual se pone de manifiesto el
malestar o descontento respecto a la atención al usuario.
Sugerencia: Es la propuesta ya sea verbal o escrita que se presenta para incidir o
mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio o el cumplimiento de una función pública. Denuncia: Es un escrito o comunicación que se presenta ante la entidad pública, con
el fin de dar a conocer un acontecimiento irregular para buscar una solución,
investigación y/o sanción.
5. CONTROL DE LEGALIDAD:
La evaluación es realizada en el periodo comprendido Del 1 De Enero Hasta El 30 De Junio Del 2016, dando cumplimiento a:
Circular externa No. 001 de 2011 expedida por EL CONSEJO ASESOR DEL GOBIERNO NACIONAL EN MATERIA DE CONTROL INTERNO DE LAS
ENTIDADES DEL ORDEN NACIONAL Y TERRITORIAL.
De conformidad con el Decreto 1474 del 12 de julio de 2011, “por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención,
investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública”, en su artículo 76 establece “en toda entidad pública, deberá
existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad”.
Decreto 2641 del 17 de diciembre de 2012, “Por el cual se reglamentan los
artículos 73 y 76 de la Ley 1474 de 2011”, que en el presente Decreto en el Artículo 2° indica, “Señálense como estándares que deben cumplir las entidades públicas para dar cumplimiento a lo establecido en el artículo 76 de la Ley 1474
de 2011, los contenidos en el documento “Estrategias para la Construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano”.
Así mismo, este Decreto establece en el artículo 4°: La máxima autoridad de la entidad u organismo velará directamente porque se implementen debidamente
las disposiciones contenidas en el documento de “Estrategias para la Construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano”. La
consolidación del plan anticorrupción y de atención al ciudadano, estará a cargo
de la oficina de planeación de las entidades o quien haga sus veces, quienes
además servirán de facilitadores para todo el proceso de elaboración del mismo, y en el artículo 5°: El mecanismo de seguimiento al cumplimiento de las
orientaciones y obligaciones derivadas del mencionado documento, estará a cargo de las Oficinas de Control Interno, para lo cual se publicará en la página web de la respectiva entidad, las actividades realizadas, de acuerdo con los
parámetros establecidos.
6. CANALES DE ATENCIÓN
CANAL MECANISMO UBICACIÓN HORARIO DE ATENCIÓN
Atención presencial
Atención personal Calle 6 No. 6 - 02
Primer piso - Neiva Atención al Usuario
DE Lunes a Viernes 7:00 AM a 12:00 AM 2:00 PM a 5:00 PM
y los Sábados 9:00 AM a 12:00 AM Atención por
correspondencia
Atención Telefónica
Línea Gratuita Call Center 116 DE Lunes a Viernes 7:00 AM a 12:00 AM 2:00 PM a 5:00 PM
y los Sábados 9:00 AM a 12:00 AM
Línea Fija Local Neiva
PBX (8) 8725500 EXT 138
Telefax (8) 8712130
Virtual
Aplicativo página Web
www.epneiva.gov.co Servicio al Usuario
http://www.epneiva.gov.co/index.php/pqr
El portal se encuentra activo las 24 horas del día, los 7 días de la
semana, cabe mencionar que los requerimientos registrados por dichos medios se gestionaran
dentro de días hábiles.
Correo Electrónico
[email protected] atencionalusuario@epne
iva.gov.co
El correo electrónico se encuentra activo las 24 horas del día, los 7
días de la semana, cabe mencionar que los requerimientos registrados por dichos medios se gestionaran
dentro de días hábiles.
Buzón de Sugerencias
Buzón de Sugerencias
Calle 6 No. 6 - 02 Primer piso - Neiva Atención al Usuario
DE Lunes a Viernes 7:00 AM a 12:00 AM 2:00 PM a 5:00 PM
y los Sábados 9:00 AM a 12:00 AM
Tabla 1 EPN- Canales de Atención al Usuario
7. RESULTADOS.
El contenido del presente documento se relaciona información consolidada de las
actividades realizadas por las oficinas de atención al ciudadano y el panorama actual de este proceso mostrando sus fortalezas y debilidades.
Igualmente en este informe se establecen unas recomendaciones con el fin se tomen las medidas necesarias que procuren el mejoramiento continuo de los procesos, todo
ello en beneficio del cliente externo y el mejoramiento de los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo que se prestan en EPN.
Dando cumplimiento a lo establecido en el artículo 76 de la ley 1474 de 2011 “La Oficina de control Interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo a las
normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el particular”, la oficina de Control Interno realizó el seguimiento al procedimiento de quejas, reclamos y sugerencias encontrándose lo siguiente:
Durante el primer semestre de 2016 se recibieron en total 15.730 PQRS, en atención
presencial, de las cuales 9.296 fueron verbales, 1.676 fueron escritas, 423 fueron recursos y en atención telefónica se recibieron 4.335 solicitudes.
PQRS INSTAURADAS
PRIMER SEMESTRE DE 2016
DESCREICION CANTIDAD
SOLICITUDES VERVALES
9,296
SOLICITUDES ESCRITAS
1,676
RECURSOS 423
CALL CENTER 4,335
TOTAL 15,730
Tabla 2 Total PQRS Primer semestre 2016
Ilustración 1Grafica PQR - Primer Semestre de 2016
De todas las PQRS recibidas por Empresas Públicas de Neiva E.S.P., en atención
presencial, se dio respuesta a 11.153 y 242 se encuentra en proceso de trámite. En atención telefónica se recibieron 4.335 de las cuales a todas se les dio respuesta
oportuna.
9296
1676
423
4335
1
0 2000 4000 6000 8000 10000
CALL CENTER
RECURSOS
ESCRITOS
VERBALES
7.1. Reclamos y solicitudes verbales presentadas a la oficina de atención al usuario.
7.1.1. Cuadro PQR S verbales primer semestre 2016.
RADICADOS VERBALES
MO
TIV
O
EN
E
FE
B
MA
R
AB
R
MA
Y
JU
N
TO
TA
L P
QR
%
TO
TA
L
RE
SP
ON
DID
AS
CU
MP
LIÓ
TO
TA
L E
N
TR
AM
ITE
% E
N
TR
AM
ITE
ACTUALIZACIÓN DE
LECTURAS 10 11 27 38 30 36 152 2.6% 146 96.05% 6 3.95%
ALTO CONSUMO 440 463 598 585 518 483 3087 51.8% 3073 99.55% 14 0.45%
CAMBIO DE ESTRATO 22 53 31 36 29 26 197 3.3% 197 100.00%
CAMBIO DE ESTRATO CON VISITA
0.0%
CLASE DE USO 4 4 4 13 7 7 39 0.7% 39 100.00%
DOBLE FACTURACIÓN 5
5 0.1% 5 100.00%
NO ENTREGA DE
FACTURA 0.0%
DOBLE FACTURACIÓN 2
2 0.0% 2 100.00%
MEDIDOR TROCADO 2 6 4 4 4 4 24 0.4% 24 100.00%
NO TIENE ACOMETIDA
DE ALCANTARILLADO 1
1
2 0.0% 2 100.00%
ERRORES DE
LECTURA 12 45 78 30 39 15 219 3.7% 213 97.26% 6 2.74%
PREDIO DESOCUPADO 333 254 372 423 450 353 2185 36.7% 2159 98.81% 26 1.19%
RECLAMO SIN VISITA -
VERBAL 4 2 1
7 0.1% 7 100.00%
SERVICIO
SUSPENDIDO 2 3 2 11 12 5 35 0.6% 33 94.29% 2 5.71%
SUSPENSIÓN
DEFINITIVA 2
2 0.0% 2 100.00%
TOTAL RECLAMOS
VERBAL 825 839 1126 1144 1093 929 5956 100% 5902 99.09% 54 0.91%
Tabla 3 EPN - OFICINA PQR, ENE – JUN 2016
De un total de 5.956 reclamos verbales presentados por los usuarios a través de la
oficina de Atención al usuario de EPN, 3.087 corresponden a alto consumo con un 51,8% del total de reclamos verbales, lo cual significa que los altos consumos
aumentaron en un 9% comparado con el semestre anterior que fue de 2.824.
Otro concepto que siempre ha sido relevante y que en este semestre no ha sido la
excepción es la de los reclamos por concepto de los predios desocupados, el cual registra para el semestre de estudio una cantidad de 2.185 correspondiente al 36.7%
del total de reclamos verbales, cifra superior a la registrada en el segundo semestre de 2015 que estuvo por los 1.755 reclamos, se evidencia un incremento del 20%.
Se evidencia que un 99% de las PQRS verbales registradas se le dio respuesta, el 1%
faltante se recibieron en junio y se encuentran aún en trámite.
SOLITUDES VERBALES
MO
TIV
O
EN
E
FE
B
MA
R
AB
R
MA
Y
JU
N
TO
TA
L
%
TO
TA
L
RE
SP
ON
DI
DA
S
CU
MP
LIÓ
TO
TA
L E
N
TR
AM
ITE
% E
N
TR
AM
ITE
CAMBIO DE DIRECCIÓN
24 10 33 25 24 27 143 4.3% 143 100.00%
CABIO DE MEDIDOR
165 217 310 331 362 560 1945 58.2% 1944 99.95% 1 0.05%
CAMBIO DE
NOMBRE 318 131 136 227 199 241 1252 37.5% 1246 99.52% 6 0.48%
DUPLICADOS
0.0%
TOTAL
SOLICITUDES VERBALES
507 358 479 583 585 828 3340 100% 3333 99.79% 7 0.21%
Tabla 4 EPN - OFICINA PQR, ENE – JUN 2016
Se observa que las solicitudes verbales para cambio de dirección, cambio de medidor y cambio de nombre, en total fueron 3.340, las cuales aumentaron en un 21% ya que el semestre anterior registró 1.832 solicitudes.
De las PQRS registradas en el primer semestre de 2016, se le ha dado respuesta a 99.79%, el 0.21% faltante, radicadas en junio se encuentran en trámite.
La oficina de atención al usuario cuenta con un dispensador de facturas razón por la cual no se lleva un dato estadístico de este tipo de reclamos, y por ende tampoco se ejerce un control de la firma unión temporal Aseinges – Incol, quien es la empresa que
entrega dichas facturas, ocasionando dos dificultades: la primera es que no se puede determinar si al usuario le llega la factura a su residencia y la segunda la empresa
incurre con los costos de la facturas que son suministradas a los usuarios cuando vienen a solicitar un duplicado.
7.1.2. Comparativo primer semestre de 2015 / primer semestre de 2016
Al realizar el comparativo del primer semestre de 2015 y el primer semestre de 2016,
se presentó un incremento correspondiente al 27.75% en las PQRS verbales.
Ilustración 2 PQRS Verbales 2015-2016
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
ENE - JUN 2016 ENE - JUN 2015
7.2. Reclamos y solicitudes escritas presentadas a la oficina de atención al usuario
7.2.1. Cuadro PQR S escritos primer semestre de 2016
RADICADOS ESCRITOS
MO
TIV
O
EN
E
FE
B
MA
R
AB
R
MA
Y
JU
N
TO
TA
L
%
TO
TA
L
RE
SP
ON
DID
AS
CU
MP
LIÓ
TO
TA
L E
N
TR
AM
ITE
% E
N T
RA
MIT
E
ALTO CONSUMO ESCRITO 38 37 60 55 100 89 379 23.1% 341 89.97% 38 10.03%
CAMBIO DE ESTRATO ESCRITO
1 3
2 1 7 0.4% 6 85.71% 1 14.29%
CLASE DE USO 4 7 5 5 3 7 31 1.9% 29 93.55% 2 6.45%
DERECHO DE PETICIÓN 79 121 112 109 83 127 631 38.4% 571 90.49% 60 9.51%
DOBLE FACTURACIÓN
1
1 0.1% 1 100.00%
ERRORES DE LECTURA
2 1 1 1 1 6 0.4% 6 100.00%
MEDIDOR TROCADO
1 4 3
8 0.5% 8 100.00%
NO ENTREGA DE FACTURA
0.0%
NO TIENE ACOMETIDA DE
ALCANTARILL ADO 3 1 4 2 1 2 13 0.8% 12 92.31% 1 7.69%
PAGO NO APLICADO
0.0%
PREDIO DESOCUPADO 49 44 64 83 65 61 366 22.3% 335 91.53% 31 8.47%
RUPTURA SOLIDARIDAD
5 2 2
3 12 0.7% 10 83.33% 2 16.67%
SERVICIO DE SUSPENDIDO
1 1 2
4 0.2% 4 100.00%
SUSPENSIÓN DEFINITIVA 18 24 18 15 34 18 127 7.7% 115 90.55% 12 9.45%
SUSPENSIÓN POR MUTUO ACUERDO 6 7 10 5 19 12 59 3.6% 54 91.53% 5 8.47%
TOTAL RECLAMOS ESCRITOS 197 249 281 283 313 321 1644 100.0% 1492 90.75% 152 9.25%
Tabla 5 EPN- OFICINA PQR, ENE-JUN 2016
A nivel general se puede apreciar que se generó un incremento en las PQR escritas del 2.6% según las estadísticas presentadas por la oficina de atención al usuario pasando de 1.601 para el segundo semestre de 2015 a 1.644 del primer semestre de 2016.
Cabe resaltar el incremento que se presentó en cuanto a DERECHOS DE PETICIÓN, ya que pasó de 537 en el segundo semestre de 2015 a 631 en el primer semestre del
2016, lo cual se incrementó en un 14.8% aproximadamente.
Otro punto a tener en cuenta es el incremento que se presentó en cuanto a PREDIO
DESOCUPADO, ya que paso de 351 en el segundo semestre de 2015 a 366 en el
primer semestre de 2016 lo cual se incrementó en un 4.09% aproximadamente.
De las PQRS registradas en el primer semestre de 2016, se le ha dado respuesta a 90.75%, el 9.25% faltante, radicadas en junio se encuentran en trámite.
SOLICITUD ESCRITOS
MO
TIV
O
EN
E
FE
B
MA
R
AB
R
MA
Y
JU
N
TO
TA
L
%
TO
TA
L
RE
SP
ON
DI
DA
S
CU
MP
LIÓ
TO
TA
L E
N
TR
AM
ITE
% E
N
TR
AM
ITE
CAMBIO DE NOMBRE 2 3 1 2 5 13 40.6% 9 69.23% 4 30.77%
CAMBIO DE DIRECCIÓN 1 1 2 6.3% 2 100.00%
CAMBIO DE MEDIDOR 1 3 5 7 1 17 53.1% 17 100.00%
TOTAL SOLICITUDES ESCRITAS 0 4 6 7 9 6 32 100.0% 28 87.50% 4 12.50%
Ilustración 3EPN - OFICINA PQR, ENE – JUN 2016
Se observa que las solicitudes escritas para cambio de dirección, cambio de medidor y cambio de nombre, en total fueron 32, las cuales aumentaron en un 90.6% ya que el
semestre anterior registró 3.
De las solicitudes registradas en el primer semestre de 2016, se le ha dado respuesta a 87.50%, el 12.50% faltante fueron radicadas en junio y se encuentran en trámite.
7.2.2. Comparativo primer semestre de 2015 / primer semestre de 2016
Al realizar el comparativo del primer semestre de 2015 y el primer semestre de 2016,
se presentó un incremento correspondiente al 16.10% en las PQRS escritas, a
excepción de la suspensión definitiva que fue más alta en el primer semestre de 2015
Ilustración 4 PQRS Escritas 2015-2016
0
100
200
300
400
500
600
700
RADICADOS ESCRITOS
ENE - JUN 2016 ENE - JUN 2015
7.3. Reclamos y solicitudes por medio de la línea de atención al usuario
Durante el primer semestre de 2016 se recibieron en total 4.335 llamadas distribuidas
de la siguiente manera:
BALANCE DE LLAMADAS RECIBIDAS DE ENERO HASTA JUNIO DE 2016
ENERO 426
FEBRERO 560
MARZO 856
ABRIL 865
MAYO 1083
JUNIO 545
TOTAL 4335 Tabla 6 LÍNEA DE ATENCIÓN AL USUARIO PQRS ENE - JUN2016
Ilustración 5 LÍNEA DE ATENCIÓN AL USUARIO PQRS ENE – JUN 2016
Se evidencia que Mayo fue el mes con mayor número de llamadas recibidas del primer semestre de 2016.
De las 4.335 llamadas atendidas durante el primer semestre de 2016, 1.048 llamadas fueron atendidas de manera exitosa y 3.287 fueron no efectivas, correspondiente al
75,82% , esto demuestra que esta línea no está cumpliendo a cabalidad con las
solicitudes de los usuarios.
0
200
400
600
800
1000
1200
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
REP
OR
TE D
E LL
AM
AD
AS
MES
A M
ES
BALANCE DE LLAMADA RECIBIDAS DE ENERO HASTA JUNIO DE 2016
7.3.1. Acueducto
El total de llamadas relacionadas con el servicio de acueducto fueron de 3.284, como
se evidencia a continuación, el mayor problema se presenta en la red principal con
1.726 llamadas, por causa de fugas en la red anteriormente mencionada. A
continuación se puede observar la distribución de las llamadas según el concepto.
Ilustración 6 Acueducto LÍNEA DE ATENCIÓN AL USUARIO PQRS ENE - JUN 2016
7.3.2. Alcantarillado
El total de llamadas relacionadas con Alcantarillado fueron 1.051, como se evidencia a
continuación, el mayor problema se presenta por el reboce y taponamiento del
alcantarillado con 455 llamadas.
A continuación se puede observar la distribución de las llamadas según el concepto.
0200400600800
100012001400160018002000
TOTAL DE LLAMADAS EN ACUEDUCTO
Ilustración 7 Alcantarillado LÍNEA DE ATENCIÓN AL USUARIO PQRS ENE - JUN 2016
0
100
200
300
400
500
REB. Y ALC.
TAPO
TAPAS DE
POZOS Y
REJILLAS DE
SUM.
REPARCHEO ESCOMBROS OTRO - JUN
2016
TOTAL DE LLAMADAS EN ALCANTARILLADO
8. Encuesta
Para conocer a fondo la situación actual del cliente interno y externo, se aplicaron tres
tipos de encuestas.
8.1. Encuesta Cliente Interno:
Para medir la satisfacción del cliente interno, se tomó una muestra de 20 funcionarios
de LAS CEIBAS, entre operarios, supervisores y conductores que atienden los
servicios de reparaciones. A continuación se muestra el formato de encuesta utilizado:
Ilustración 8 OACI- Encuesta Cliente Interno
8.1.1. Resultado de Encuesta
Se pudo evidenciar que el 75% de los operarios dijeron que las rutas diarias
establecidas se programan día a día acorde a la ubicación geográfica del servicio a
prestar y según los reportes de los daños ocurridos en la Ciudad de Neiva, se les da
prioridad según el tamaño del daño.
El 25% dijo que no es acorde, ya que consideran desorganizada las rutas establecidas
por que les toca hacer servicios rurales y urbanos a una misma cuadrilla en un mismo
día lo cual se considera inoperante ya que se pierde mucho tiempo en los
desplazamientos del personal.
Los operarios estimaron que no se cuenta con cuadrillas por sector, lo cual sería una
buena alternativa para reducir los tiempos de respuestas.
75%
25%
1. Las rutas establecidas para eltrabajo dia a dia son acorder a laubicación geografica de cada servicioa prestar?
SI NO
Se evidencia que el 50% de los operarios cuentan las herramientas necesarias, pero la
mayoría se queja del mal estado y la falta de mantenimiento de las mismas, los
operarios que respondieron que NO cuentan con las herramientas necesarias,
correspondiente al 50%, estos evidenciaron la falta de elementos de protección
personal y algunas herramientas necesarias para la atención de las PQRS.
Según resultados de la encuesta, se puede deducir que las herramientas suministradas
por LAS CEIBAS E.S.P., a los operarios para la atención de las PQRS les hacen falta
mantenimiento, esto hace que se causen retrasos en la ejecución de las reparaciones y
ocurran incidentes y/o accidentes de trabajo.
50%50%
2. Se cuenta con lasherramientas de trabajonecesaris para hacer la labor?
SI NO
El sistema de transporte utilizado para la atención del servicio de PQRS, según los operarios, el 85% respondió que no es adecuado debido a que les toca transportase en
el mismo vehículo en donde transportan las herramientas y materiales en condiciones inseguras, exponiendo su integridad física a algún incidente y/o accidente de trabajo. El 15% dice que es el adecuado pero si solo se transportaran operarios y en otro vehículo
toda la herramienta.
Según se evidencia en la encuesta, el transporte de los operarios es inseguro, ya que no cuentan con los respectivos elementos de seguridad durante el transporte como lo son los cinturones de seguridad, sillas adecuadas para el transporte del personal con
espacio para evacuación en caso de alguna emergencia, esto hace que el personal se sienta inseguro durante su jornada laboral repercutiendo en el desarrollo de sus labores
diarias. Según inspección realizada el día de la aplicación de dicha encuesta, se pudo
evidenciar que el vehículo en el cual se transportan los operarios no es el indicado para dicha actividad, ya que no cuenta con los requisitos mínimos en cuanto a seguridad
como lo podemos observar en las fotos a continuación:
15%
85%
3. El sistema de transporte utilizadoes el adecuado para este tipo deservicios?
SI NO
Ilustración 9 Foto 1 Transporte de Operarios EPN
Ilustración 10 Foto 2 Transporte de Operarios
Ilustración 11 Foto 3 Transporte de Operarios
Según resultados de la encuesta, el personal está conforme con la entrada y salida de
turno ya que es oportuno, en muy pocas ocasiones se retrasa cuando hay muchos operarios por transportar, esto lo evidencio el15% que no está conforme con el servicio.
El 85% de los operarios respondió que el servicio de transporte es oportuno en la entrada y salida del turno. El 15% que respondió que no, evidencia que se queda cortó
cuando se represan muchos operarios.
85%
15%
4. El servicio de transporte esoportuno en la entrada y salidade turnos?
SI NO
El 75% de los operarios no evidencian cambio en el servicio de transporte de los
operarios, dicen que se había contratado un transporte especial para el transporte de herramientas y otro para los operarios, pero que esto no se ha cumplido, siguen movilizándose en las mismas condiciones que en años anteriores.
Según los operarios de LAS CEIBAS EMPRESAS PUBLICAS DE NEIVA E.S.P., para
el 2016 las condiciones de transporte iban a mejorar para los operarios que atienden
las PQRS, pero ellos no han notados cambios, se quejan de las condiciones de
transporte que no es el adecuado y es inseguro. Para la cantidad de PQRS
instauradas, las camionetas y transporte actuales no dan abasto para prestar el
servicio, ya que las camionetas doble cabina están diseñadas para 5 operarios con el
chofer, y el resto del personal le toca movilizarse en el mismo vehículo donde se llevan
las herramientas para llegar a lugar del daño.
Se pudo evidenciar que a pesar del servicio de transporte contratado para el
desplazamiento de los operarios para realizar las reparaciones solicitadas, este no ha
sido suficiente por lo cual no se ha subsanado dicha necesidad.
15%
75%
10%
5. Cual servicio de transporte esmas comodo para movilizarse elanterior o el actual)
ANTERIOR ACTUAL NO LO HAN CAMBIADO N/A
El 75% de los operarios respondieron que hace falta personal para resolver
eficientemente las PQRS instauradas por la comunidad, ya que para el 18 de julio de 2016 dijeron que se habían contratado 60 operarios, en comparación con el año
pasado, eran 300 operarios contratados para resolver las PQRS. Según la encuesta realizada el personal operativo no es suficiente para atender todas
las PQRS instauradas por los usuarios. Haciendo un comparativo con el año 2015, este
año se presenta un alza en las PQRS instauradas por la comunidad, esto hace que se
requiera de mayor personal operativo para atender estos servicios y satisfacer las
necesidades de los usuarios en un tiempo oportuno.
15%
75%
10%
6. El personal disponible paraacueducto es el suficiente paraatender los PQRS, instauradospor los usuarios?
SI NO NO RESPONDE
El 50% de los operarios respondieron que No, debido a que cuando se presenta el
daño la cuadrilla debe inspeccionar primero el daño y según eso, pedir los suministros necesarios para atender el servicio. El 45% del personal dijo que si se tienen en cuenta
las condiciones hidráulicas del sector para atender el servicio.
Según encuesta, al no contemplar las condiciones hidráulicas del sector antes de salir
a atender el servicio, hace que se presenten retrasos en la atención del servicio, ya que el supervisor debe devolverse a la bodega a solicitar los suministros necesarios para dicho daño, esto viéndolo desde otro punto de vista, se podría decir que esta situación
encarece los costos operativos en los que se incurre al momento de atender una reparación.
45%
50%
5%
7. Al momento de salir atenderlos PQRS se tiene en cuenta lascondiciones hidraulicas delsector para provisionarse de lossuministros necesarios?
SI NO NO RESPONDE
La disposición final de los suministros se maneja de la siguiente manera:
El operario informa al supervisor y entrega el suministro sobrante, el supervisor lo devuelve a almacén y diligencia el respectivo registro de devolución a almacén. El 8% respondió que si no es necesario su devolución, se conserva para atender otro
servicio. Por tal motivo el 46% de los operarios respondieron que la disposición final de los suministros se devuelve a almacén y el 46% respondió que los suministros se los
entregan al supervisor para su respectiva devolución.
8.2. Cliente Externo en las instalaciones de la empresa:
Se tomó una muestra de 51 usuarios en el Centro de Atención al Usuario de la
empresa para medir la satisfacción al usuario, se les aplico la siguiente encuesta:
46%
8%
46%
8. Cual es la disposicio final de los suministros:
Se devuleven almacen
Lo conserva el operario par atender otro servicio
Se le entrega al supervisor inmediato
Ilustración 12 OACI- Encuesta Cliente Externo – Centro de Atención al Usuario
8.2.1. Resultado de Encuesta
El 46% de los usuarios se acerca al centro de atención por el alto consumo, seguido
por el 16% para reportar predios desocupados.
El alto consumo es un problema grande que se evidencia, lo cual hace que el usuario
tenga que desplazarse al centro de servicio para instaurar el reclamo, esto hace que el
usuario no se sienta conforme con el servicio prestado por la empresa a la hora de
facturar.
46%
4%4%
2%
16%
2%
5%
2%13%
2% 2% 2%
1. Cual de estas causas son el motivo dela visita a LAS CEIBAS, EMPRESASPUBLICAS DE NEIVA E.S.P.?
Alto Consumo Escrito
Doble Facturación Escrito
Errores de Lectura Escrito
Pago no aplicado Escrito
Predio desocupado Escrito
Suspensión Por Mutuo AcuerdoEscrito
Cambio Nombre Escrito
Cambio Dirección Escrito
Cambio Medidor Escrito
Tuberia tapada
Derroche de agua en la comunidad
Fuga
Según encuesta el 73% de los usuarios encuestados aducen que es la primera vez que
se acercan a la empresa con el fin de instaurar una PQR por el motivo que los atañe en
esta ocasión y el 27% se acercó para hacer un reclamo ya realizado que no se le ha
resuelto.
Lo cual nos permite determinar en términos generales que las PQR se están
solucionando en un tiempo oportuno ya que el usuario no regresa por la misma causa.
73%
27%
2. Es la primera vez que vienepor esta causa?
SI NO
El 61% dice que el servicio prestado por LAS CEIBAS, EMPRESA PUBLICA DE NEIVA
E.S.P. es bueno, el 17% dice que el servicio es regular, debido a las constantes quejas
no resultas a tiempo por la empresa, el 10% dice que el servicio es Excelente, y el 12%
dice que el servicio es malo por los cortes constantes del servicio de acueducto.
En términos generales los usuarios están conformes con el servicio prestado por LAS
CEIBAS, EMPRESAS PUBLICAS DE NEIVA E.S.P. pero no están satisfechos con el
servicio, ya que solo el 10% dijo que el servicio es excelente, el 90% restante ha tenido
algún inconvenientes que haga que no se sienta satisfecho, se recomienda al
departamento de calidad, revisar este tema ya que él % de usuarios que ha presentado
inconvenientes es mayor al 50% del total de la población.
10%
61%
17%12%
3. Como califica el servicioprestado de acueducto,alcantarillado y aseo?
Excelente Bueno Regular Malo
51%49%
4. Como califica la atencionprestada por el centro deatencion del usuario?Instalaciones
3 2
28%
45%
27%
4. Como califica la atencion prestada por el centro de
atencion del usuario? Tiempo de Espera
3 2 1
Los usuarios que se acercaron al centro de atención al usurario se sientes satisfechos
de las instalaciones, el tiempo de espera y la atención prestada por los funcionarios a la
hora de algún instaurar una PQR.
47%
47%
2% 4%
4. Como califica la atencionprestada por el centro deatencion del usuario?El trato recibido por parte delos funcionarios, lo calificacomo:
3 2 1 NO RESPON
32%
34%
34%
4. Como califica la atencion prestada por el centro de
atencion del usuario? La respuesta a su reclamo PQRS, se soluciono o se logro su presentacion:
3 2 1
Más del 45% de los usuarios que se acercaron al centro de atención al usuario están
conforme con las instalaciones, el tiempo de espera y el trato de los funcionarios del
centro de atención al usuario, los usuarios que en años anteriores se habían acercado
dicen que ha mejorado mucho el servicio de atención al cliente en las instalación de la
empresa.
No se evidenció al momento de hacer el trabajo de campo, una ventanilla especializada
para personas con discapacidad, embarazadas o adulto mayor, esto es una falla para
la atención al usuario, ya que como empresa con responsabilidad social empresaria
debería pensar en todos los usuario sin discriminación alguna.
El 55% se entera de lo sucedido en LAS CEIBAS EMPRESAS PUBLICAS DE NEIVA
E.S.P. Por medio de la radio, el 19% dice que no se entera o se entera por medio del
recibo, el 14% se entera por la prensa, y el 6% por televisión e internet.
Según encuesta, el medio más efectivo para comunicar a los usuarios de LAS CEIBAS
EMPRESAS PUBLICAS DE NEIVA E.S.P., noticias, sucesos, etc., es la radio y el
55%
14%6%
6%19%
5. Mediante que medio decomunicación se entera de lossucesos y/o acontecimentos qe segenera en LAS CEIBAS EMRPESASPUBLICAS DE NEIVA E.S.P.?
Radio Prensa Television Internet Otro
menos efectivo es la televisión e internet. Hondando en el tema se pudo evidenciar que
en el primer semestre se han realizado contratos por un valor aproximado de $
135.518.790.00 para publicidad en periódicos, camisetas deportivas con logo, material
promocional para actividades deportivas y materia publicitario como vallas, pendones,
etc., según resultados de la encuesta, esta publicidad no ha sido efectiva ya que el
usuario de EPN dijo que el medio de comunicación que más utiliza es la radio.
El 78% no ha reclamado por medio telefónico y el 22% restante ha utilizado la LÍNEA
DE ATENCIÓN AL USUARIO pero asegura que no le han dado solución al problema
por este medio, de todas maneras les ha tocado acercarse al centro de atención al
usuario. Se evidencio también que la percepción que tienen los usuarios frente a este
medio es la de comunicar daños e incidentes de fugas de agua en la vía pública.
Los usuarios encuestados que han utilizado la LÍNEA DE ATENCIÓN AL USUARIO,
reportan que no se les soluciono nada por este medio, esto significa que este medio no
es efectivo para la atención de las PQRS en general, este medio es efectivo para
reportar daños en vías y espacios públicos, pero para atender PQRS específicas de los
usuarios no es efectivo.
22%
78%
6. Alguna vez ha reclamado pormedio telefonico?
SI
NO
El 82% ha estado por lo menos 5 días sin el servicio de acueducto, el 10% entre 6 y 10
días sin el servicio, el 6% entre 11 y 16 días y el 2% asegura haber estado más de 18
días sin el servicio de acueducto.
La comunidad Opita, alguna vez durante el mes ha estado sin el servicio del agua, este
causa no es motivo frecuente de PQRS, pero es importante que los usuarios de todos
los estratos, cuenten con el servicio los 30 días del mes, los estratos bajos son los que
se quejan frecuentemente por la falta del servicio de acueducto.
82%
10%6% 2%
7. En los 30 dias del mescuantos dias cuenta con elservicio de acueducto?
30 A 25 DIAS 24 A 20 DIAS 19 A 14 DIAS 13 A 9 DIAS
8.3. Cliente Externo fuera de las instalaciones de la empresa
Para medir la satisfacción del cliente fuera de las instalaciones de la empresa se tomó
una muestra de 15 usuarios y se les aplico la siguiente encuesta:
Ilustración 13 OACI- Encuesta Cliente Externo – Fuera de las instalaciones de la empresa
8.3.1. Resultado de Encuesta
El 80% de los usuarios encuestados han realizado alguna PQR antes la empresa y el
20% correspondiente a 3 usuarios encuestado no han realizado una PQR. Esto
demuestra que de una muestra de 15 usuarios el 80% han presentado inconvenientes
con el servicio prestado por EPN.
80%
20%
1. Alguna vez ha realizado alguna PQR ante LAS CEIBAS,
EMRPESAS PUBLICAS DE NEIVA E.S.P.?
SI NO
Como se evidencia en todo el informe, el mayor problema de la comunidad es el alto
consumo en la facturación del servicio. Esto hace que la empresa no satisfaga las
necesidades de sus usuarios en su totalidad.
El 34% de los encuestados se queja del alto consumo facturado, seguido de cambio de
contador con el 25%, esto evidencia que la queja con más común es la de alto
consumo.
34%
8%8%17%
8%
25%
2. Cual de estas causas son el motivo de la visita a LAS CEIBAS, EMPRESAS
PUBLICAS DE NEIVA E.S.P.?
Alto Consumo Escrito
Doble Facturación Escrito
Errores de Lectura Escrito
Predio desocupado Escrito
Servicio Suspendido Escrito
Cambio Medidor Escrito
El 92% respondio que es la primera vez que se acerca al centro de atencion al usuario,
esto nos dice que de 15 usuarios encuestado, 12 se han acercado al centro de
atencion y 11 es la primera vez que vienen a la empresa a instaurar una PQR., por tal
motivo el servicio de una u otra manera prestado por la empresa resuelve de manera
oportuna las quejas ya que solo una persona conetesto que le ha tocado volver por que
no le han dado solucion a su problema.
92%
8%
3. Es la primera vez que vienepor esta causa?
SI NO
Los usuarios encuestados están conformes en términos generales con el servicio
prestado por la empresa ya que ninguno manifestó que el servicio es regular o malo.
Los usuarios que manifestaron que han hecho uso del centro de atención al usuario
fueron los mismo que han presentado alguna PQR ante LAS CEIBAS, EMPRESAS
PUBLICAS DE NEIVA.
27%
73%
4. Como califica el servicioprestado de acueducto,alcantarillado y aseo?
Excelente Bueno Regular Malo
80%
20%
5. Ha hecho uso del centro deatencion al usuario?
SI NO
42%
58%
6. Como califica la atencion prestada por el centro de
atencion del usuario? Instalaciones
3 2
17%
58%
25%
6. Como califica la atencion prestada por el centro de
atencion del usuario? Tiempo de Espera
3 2 1
Los usuarios estan satisfechos con las instalaciones y el trato recibido por parte de los
funcionarios de la empresa en el centro de atencion al usuario ya que el 58% dijo que
eran excelentes y el 42% dijo que eran buenas. El 25% de los usuarios respondio que
el tiempo de espera es malo, frente al 58% que dijo que era bueno y el 17% dijo que
era Excelente.
El 8% correspondiente a un usuario no se le soluciono el problema ya que sigue
presentado alto consumo en la facturacion.
42%
58%
6. Como califica la atencion prestada por el centro de
atencion del usuario? El trato recibido por parte de los funcionarios, lo califica …
3 2 1 NO RESPON
42%
50%
8%
6. Como califica la atencion prestada por el centro de
atencion del usuario? La respuesta a su reclamo PQRS, se soluciono o se …
3 2 1
El medio más efectivo para comunicar los sucesos y acontecimientos que se generan
en la empresa es la radio, ya que el 58% se entera por este medo. El 8% se entera por
medio de la factura, el 21% por medio de internet en diarios locales y el 16% se enteran
por medio de la prensa, el medio menos efectivo es la televisión para comunicar
novedades en la empresa.
Ningún de las personas encuestadas ha utilizado el LINEA DE ATENCION AL
USUARIO., esto nos dice que este medio no se ha dado a conocer a los usuarios para
la solución de los inconvenientes presentados por el servicio de la empresa.
58%16%
21%
5%
7. Mediante que medio de
comunicación se entera de los sucesos y/o acontecimentos qe se
genera en LAS CEIBAS EMRPESAS PUBLICAS DE NEIVA E.S.P.?
Radio Prensa Television Internet Otro
100%
8. Alguna vez ha reclamado por medio telefonico?
SI
NO
El 100% de la población se ha quedado sin el servicio de acueducto por lo menos una
vez al mes.
9. OBSERVACIONES GENERALES
a) La empresa cuenta con 4 medios para la recepción de Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias como son: Un buzón de sugerencias ubicados en la Oficina de Atención al usuario, Una línea Inmediata o Call Center
No. 116, Un telefax 8712130 y la página web a través del vínculo w.w.w.epneiva.gov.co/index.php/pqr.
b) Asimismo con lo ocurrido con los reclamos verbales por los conceptos derechos
de petición y de alto consumo, asimismo sucedió con los reclamos presentados
por escritos; los cuales presentan también gran cantidad de reclamación en comparación con los otros conceptos.
c) Se observa que este año aún no se ha contratado los servicios para medir la
satisfacción de los usuarios por parte de EPN, se recomienda sea tenida en
cuenta una encuesta para medir la satisfacción del cliente.
d) Tomar decisiones a corto y mediano y largo plazo, sobre las necesidades de nuestros clientes en la prestación de nuestros servicios y atenderlas de manera oportuna.
e) No ha sido atendida la recomendación para la implementación de una ventanilla única para que la empresa pueda tener mayor control en la correspondencia que
100%
9. En los 30 dias del mes cuantos dias cuenta con el
servicio de acueducto?
30 A 25 DIAS 24 A 20 DIAS 19 A 14 DIAS 13 A 9 DIAS
ingresa y sale, ya que en la actual existen dos registros una en la oficina de PQR
y la otra en la oficina de correspondencia.
f) No se nota mucha operatividad de la página Web principal de la empresa el link
de PQRSD para que los ciudadanos realicen sus comentarios.
g) Es importante que en el LINK de la página web de la empresa, se registren las
estadísticas actualizadas de las PQRSD.
h) Darle operatividad al buzón de quejas, sugerencias y reclamos instalado a la entrada de la Oficina de atención al Usuario.
i) Buscar un mecanismo para poder identificar cuáles de los reclamos presentados fueron atendidos a favor de los usuarios, registrando la fecha en que fue atendida.
j) Es importante recordar a todas las dependencias encargadas de entregar información o respuestas a los requerimientos realizados por los diferentes entes
de control lo hagan oportunamente ya que la demora ocasiona sanciones por parte de estos entes.
k) Pese de haber culminado los trabajos correspondientes a catastro de usuarios a la fecha no se ha actualizado la base de datos de los respectivos usuarios.
l) Se evidencia que a la fecha aún no existe un portafolio de servicios que presta la empresa, tales como el servicio del vactor, geofonia, entre otros, el cual debería
estar a la disposición de los usuarios.
m) No se evidencian los símbolos que identifique la ventanilla de atención al usuario
destinada para personas en condiciones especiales como son: mujeres embarazadas, ancianos, discapacitados entre otras.
n) Las instalaciones físicas no cuentan accesibilidad para personas en situación de
discapacidad físicas.
o) El presente informe de atención al ciudadano será publicado en la página web de EPN.
p) Se habilito el link para imprimir las facturas de servicio a través de la página web.
q) Se habilito el link “paz y salvo” de suscritores a través de la página web.
r) Se habilito el link para descargar los certificados tributarios a través de la página
web.
s) Según encuesta realizada, los usuarios que se acercaron al centro de atención al usuario están conformes con el servicio prestado por los funcionarios, las instalaciones y el tiempo de espera.
t) Según encuesta realizada, el mayor número de usuarios que se acerca al centro de atención al usuario, es por el alto consumo evidenciado en las facturas y para
registrar predios desocupados.
u) Para la atención de las PQRS, el personal de EPN, dice no estar conforme con
el medio de transporte utilizado ya que les toca movilizarse en condiciones inseguras, transportándose en el mismo vehículo que el de las herramientas
v) Según la encuesta realizada a los operarios, las herramientas utilizadas para atender las PQRS les falta mantenimiento ya que se encuentran en malas condiciones.
w) Se evidencia según encuesta realizada a los operarios de EPN, que el personal
contratado a la fecha no es suficiente para atender todas las PQRS registradas.
x) Se evidencia que el medio de CALL CENTER inicio el día 25 de julio de 2016,
anteriormente se utilizaba la línea de atención al usuario ext. 138, este medio según resultados de la encuesta, no es efectivo para la atención de PQRS.
y) Se evidencia según resultados de la encuesta que el medio masivo de comunicación más efectivo para enviarles comunicados a los usuarios es la
radio y hasta la fecha no se tenido en cuenta como medio publicitario dentro de los contratos celebrados de este año.
Atentamente,
ESNEIDER ROSADO GALINDO. MARIA ANGELICA VEGA MURTE
Asesor De Control Interno De Gestión Contratista de Control Interno de Gestión EMPRESAS PÚBLICAS DE NEIVA E.S.P. EMPRESAS PÚBLICAS DE NEIVA E.S.P.
