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Comisión Nacional de Prevención de Riesgos y Atención de

Emergencias (CNE)

Febrero, 2014

Contraloría de Servicios

Informe Anual de Labores

2014

COMISIÓN NACIONAL DE PREVENCIÓN DE RIESGOS Y ATENCIÓN DE EMERGENCIAS

CONTRALORíA DE SERVICIOS

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I. Introducción

Dentro de las funciones encomendadas a la Contraloría de Servicios se encuentra la

presentación al Jerarca Institucional con copia al MIDEPLAN de un informe anual de

labores de conformidad con la guía metodológica propuesta por la Secretaría Técnica del

MIDEPLAN.

El presente documento hace referencia al Informe de Labores del año 2014, en el cual se

resume el funcionamiento y organización de la Contraloría de Servicios de la CNE.

Este informe debe servir como un instrumento evaluativo y de seguimiento de los

resultados de gestión de la Contraloría de Servicios; así como una guía para identificar

conocer y evaluar las oportunidades de mejora en la institución, con el fin de orientar los

servicios bajo parámetros de excelencia y calidad.

II. Información General

1) Nombre de la institución: Comisión Nacional de Prevención de Riesgos y Atención de

Emergencias.

2) Misión Institucional: La Comisión Nacional de Prevención de Riesgos y Atención de

Emergencias es la institución rectora de la política del Estado en Gestión del Riesgo,

promueve, organiza, dirige y coordina el funcionamiento del Sistema Nacional de

Gestión del Riesgo y la ejecución de su Plan Nacional. Contribuye a reducir la

vulnerabilidad, salvaguardar la vida humana y el bienestar de los habitantes del país.

3) Visión Institucional: La Comisión Nacional de Prevención de Riesgos y Atención de

Emergencias como rectora del Sistema Nacional de Gestión de Riesgo consolidado,

capaz de prevenir las causas y atender las consecuencias de los desastres.

4) Objetivo de Desarrollo: Fortalecer las capacidades del país en la gestión integral del

riesgo, mediante la articulación del Sistema Nacional de Gestión de Riesgo y la



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aplicación concertada del Plan, orientado a la reducción de la vulnerabilidad para

promover un desarrollo seguro y el bienestar de los habitantes.

5) Valores:

Liderazgo: El valor del liderazgo permite a los Directores de la institución, así como a

la misma entidad marcar el camino, aún en los momentos difíciles.

Solidaridad: El valor de la solidaridad refuerza la conciencia del funcionario para

asistir y servir en busca del bienestar de los más necesitados.

Transparencia: La transparencia es el valor que lleva al funcionario a crear

mecanismos eficientes para el manejo de bienes y recursos de la institución. Es al

final un medio para rendir cuentas ante los ciudadanos.

Compromiso: Ser funcionario de la C.N.E. significa asumir un compromiso con la

misión de la institución y con el servicio que presta ante las necesidades de la

ciudadanía.

6) Tipos de Servicios Estratégicos que brinda la institución:

a. Disponer la aplicación de la Política de Gestión del Riesgo, integrando las instancias

de coordinación del Sistema Nacional y el Plan Nacional de Gestión del Riesgo, orientado

a reducir las causas y atender el efecto de los desastres, con énfasis en la población más

vulnerable.

b. Controlar el efecto de factores de amenaza y vulnerabilidad mediante el desarrollo de

iniciativas locales y comunitarias y la adecuada administración del proceso de

reconstrucción, para reducir el riesgo de las poblaciones vulnerables a desastres.

c. Dictar las políticas y la asesoría para los procesos de educación, información,

ordenamiento territorial y alerta temprana que contribuyan a reducir los factores de



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vulnerabilidad a desastres sobre la vida, los bienes y el ambiente.

d. Fortalecer la capacidad operativa y de coordinación interinstitucional, en el nivel

nacional, regional, local y comunitario para la ejecución de las acciones de preparación y

la mejora de los tiempos de respuesta, mediante la articulación del Centro de

Operaciones de Emergencia (C.O.E.), el diseño de protocolos y procedimientos y la

dotación de equipos a los comités de emergencia.

e. La ejecución de las acciones de coordinación para la atención de emergencias con las

instituciones de respuesta del país.

f. La fiscalización de los procesos de reconstrucción ante las declaratorias que se

mantienen vigentes.

7) Datos del Director Ejecutivo:

Nombre Completo: Lic. Edgar Ruiz Cordero

Profesión: Abogado

Teléfono: 2210-2839

Fax: 2220-0667

8) Datos del Contralor (a) de Servicios:

Nombre Completo: Gerardo Monge Bolaños

E-mail: [email protected]

Profesión: Periodista

Grado Académico: Licenciatura

Puesto: Profesional Jefe de Servicio Civil 1

Nombramiento: Propiedad

Desempeño en el cargo: Tiempo completo

Tiempo en el cargo: 9 meses, a partir de abril 2014



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9) Datos de la Contraloría de Servicios:

Dirección: Pavas, 100 metros al Norte del Aeropuerto Tobías Bolaños. Instalaciones de la

Comisión Nacional de Prevención de Riesgos y Atención de Emergencias.

Ubicación física: Edificio Central

Horario: Lunes a Viernes de 8:00 a.m. a 4:00 p.m.

Correo Electrónico: [email protected]

Teléfono (s): 2210-2779 / 2210-2784

Fax: 2290-7358

III. Recursos disponibles para la Contraloría de Servicios

1) Recurso Humano:

Nombre del funcionario Puesto Grado

Académico*

1. Lucrecia Hernández Orozco Técnico Servicio Civil 1.

Especialidad: Administración Generalista.

Cargo: Asistente Administrativo

Técnico

2) Recursos Presupuestarios:

La Contraloría de Servicios contó con los recursos presupuestarios asignados para el

cumplimiento de sus funciones, con una partida presupuestaria aprobada por la Junta

Directiva para el año 2014, por un monto ¢3,7MM.

3) Recursos físicos, tecnológicos, materiales y equipo:

Recursos físicos Sí No Cantidad

Cuenta con su propio espacio físico (oficina) X

Cuenta con espacio físico adecuado X

Cuenta con fax X 1

mailto:[email protected]



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Cuenta con teléfono X 2

Cuenta con línea telefónica propia X 2

Cuenta con computadora X 2

Recursos físicos Sí No Cantidad

Cuenta con impresora X 2

Cuenta con fotocopiadora X 1

Cuenta con materiales de oficina necesarios

(papelería y otros)

X

Cuenta con acceso a Internet X

Cuenta con Scanner X 1

Cuenta con Cámara X 1

Cuenta con Computadora portátil (laptop) X 1

Cuenta con Proyector (video beam) X 1

Cuenta con Grabadora X

Cuenta con Pantalla X 1

Cuenta con Pizarras X

Otros, indique (vehículo, guillotina, empastadora, etc.):

4) Normativa:

La Contraloría de Servicios cuenta con un Reglamento Interno de Organización y

Funcionamiento mediante Acuerdo de Junta Directiva 518-2013, Sesión Ordinaria 13-11-

2013 de fecha 06 de diciembre de 2013.

IV. Metodología

1) Canales utilizados para informar y orientar:

Para el cumplimiento de sus funciones, los canales que utilizó la Contraloría de Servicios

para informar y orientar a los usuarios de los servicios que presta la institución son:



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2) Instrumentos utilizados para conocer la percepción de los usuarios:

Los instrumentos que utilizó la Contraloría de Servicios para conocer la percepción que

tienen los usuarios (internos y externos) sobre los servicios/productos que brinda la

institución, corresponden a:

(X) Pizarras

(X) Panfletos o Brochures

(X) Afiches o Circulares

( ) Televisión

(X) Radio

( ) Periódicos

(X) Página web

( ) Mensaje de texto al celular

(X) Correos electrónicos

( ) Feria de Contraloría de Servicios

(X) Atención directa a los usuarios

(X) Diferentes espacios de participación ciudadana (foros, asambleas, ferias, focus group

entre otros)

(X) Reuniones personales y colectivas

(X) Banner publicitario

( ) Otros, indique:



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( ) Cuestionarios con entrevistador

( ) Cuestionarios auto administrados

( ) Cuestionarios telefónicos

(X) Encuestas de opinión y de satisfacción del servicio

( ) Entrevistas colectivas

( ) Cliente incógnito

(X) Buzón de Sugerencias

( ) Cuestionarios en la página web

( ) Foros virtuales (Blogs)

( ) Correo especial para personas con alguna discapacidad

(X) Sistema de control de inconformidades

( ) Sesiones de trabajo, focus group y auditorías de servicios

( ) Observación participante (retroalimentación con los funcionarios)

( ) Otros, indique:

3) Utilizando el organigrama de la institución, ¿Considera usted que la ubicación dentro de

la estructura organizativa es la adecuada para lograr la excelencia en la prestación de

los servicios?.

Bajo la estructura actual, la Contraloría de Servicios es una unidad organizacional staff; le

reporta directamente a la Dirección Ejecutiva de la CNE, por instrucción y según acuerdo

de Junta Directiva N°0129-2010. La Dirección Ejecutiva ha brindado el apoyo requerido

para el cumplimiento de las funciones de esta unidad. Sin embargo al ser la organización

de esta CNE un jerarca colegiado, no se le ha ubicado a La Contraloría de Servicios,

donde le corresponde: Bajo la Junta Directiva. Por lo que se considera que no se



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encuentra en la ubicación correcta para el cumplimiento de sus funciones. Esto ya ha

tomado nota la Presidencia de la CNE y se está procediendo con el cambio

correspondiente. En acatamiento del Art. 11 de la Ley 9158 y a tenor de lo que establece

el Art. 6 de la Ley General de la Administración Pública.

4) Indique cuáles son las principales necesidades que tiene la Contraloría de Servicios

para llevar a cabo su labor de mejor manera. (Ejemplo: Mayor respaldo de los jerarcas, de

la CNE (Ya se está en proceso de arreglar la situación), capacitación al personal actual,

personal adicional, aprobación de plazas, cambio en el perfil profesional de los



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funcionarios, aprobación de normativas, presupuesto propio, etc.)

a) Ubicar la Contraloría de Servicios en la posición que corresponde dentro del

organigrama.

b) Contar con vehículo para salir a atender ciertas denuncias, todo de acuerdo a la

Ley de Tránsito y Reglamento de Uso y Mantenimiento de vehículos de la CNE.

c) Nombrar administradores fijos en cada una de las cuatro bodegas de suministros

que tiene la CNE en el país, para así controlar mejor la atención al usuario y el

servicio de los Oficiales de Enlaces y los inventarios.

d) Sala de atención discrecional al usuario.

e) Acceso a incidentes de emergencias interpuestos por ciudadanos al 911

f) Mejorar los tiempos de respuesta por parte de las unidades organizacionales, ante

las inconformidades remitidas por la Contraloría de Servicios.

g) Mayor compromiso por parte de las jefaturas de las unidades organizacionales de

crear cultura de servicio.

V: Deficiencias Institucionales

Indique de forma resumida y concreta

Principales deficiencias de la Institución.

Deficiencia Institucional

Acción Estratégica

- Inexistencia de una Plataforma de Servicios

Institucional que informe y guíe correctamente

al usuario sobre los requisitos y estatus de su

trámite.

-Implementación de una Plataforma de

Servicios Institucional.

-Cumplimiento a la Ley 8220.

VI. Estadísticas de resultados de gestión (ver anexos)



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Durante el periodo que corresponde al año 2014, la Contraloría de Servicios de la CNE

recibió, tramitó y concluyó el procedimiento de 18 consultas varias. 7 denuncias internas

y 7 inconformidades comunales, mismas que requirieron la apertura de expediente y su

respectivo trámite. Actualmente están en proceso 3 denuncias internas. Todos los casos

de consultas o inconformidades requirieron consultas internas y asesoramiento para

brindar la respuesta oportuna al usuario.

VII. Aspectos a mejorar

De acuerdo con la información recabada sobre la percepción de los usuarios, se resume

brevemente los principales aspectos que deben ser mejorados en la prestación de los

servicios o productos institucionales.

a. Mejorar los aspectos relacionados con la comunicación y el trato por partes de los

colaboradores de la CNE en las situaciones de interacción con los usuarios de los

servicios institucionales.

VIII. Recomendaciones a las autoridades superiores

Recomendación

Recomendación implementada

(indicar acción realizada)

Recomendación no implementada

(indicar motivo)*

1. Velar por el cumplimiento

de la normativa en cuanto al manejo de los vehículos oficiales, por la importancia y el impacto en la imagen institucional que se genera ante los ciudadanos.

Circular remitida por la Dirección Ejecutiva a los colaboradores.

2. Solicitud de llamar a la reflexión de los colaboradores, sobre la obligación de brindar un

Tema analizado en reunión de Directores.



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buen trato a los usuarios.

3. Velar para que las inconformidades de los usuarios sean atendidos dentro del plazo y con el nivel de prioridad que se requiere.

Se evidencia una mejora en los tiempos de respuesta.

IX. Recomendaciones a la Secretaría Técnica

a) Brindar capacitación en temas como: Elaboración y análisis de encuestas,

resolución de conflictos, además de bases legales para el manejo de las

inconformidades que se presentan en la administración pública.

b) Promover encuentros prácticos entre las Contralorías de Servicios, con el fin de

retroalimentarnos en las diferentes prácticas que cada una ha logrado implementar

y consolidar dentro de sus instituciones.

X. Anexos

Tablas con el detalle de las principales consultas e inconformidades generadas en

las diferentes dimensiones.

En el 2014, no se generaron inconformidades de los usuarios externos en cuanto a

calidad del servicio e instalaciones. Tampoco inconformidades a nivel de usuarios

internos.

Para la Tabla “Distribución de usuarios por servicio/producto”, la Contraloría de Servicios

no cuenta con la cantidad de usuarios por tipo de servicio que brinda cada dependencia.

Es todo, Pavas San José, veintiuno de enero de dos mil quince.



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Lic. Gerardo Monge Bolaños, Jefe

Contraloría de Servicios-CNE

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