informe anual de labores contraloría de servicios · 2017. 5. 31. · 2 i. introducciÓn la...

MINISTERIO DE EDUCACIÓN PÚBLICA

Dirección de Contraloría de Servicios

Despacho de la Ministra

Informe Anual de

Labores Contraloría de Servicios

Febrero, 2015

2

I. INTRODUCCIÓN

La efectividad del sistema institucional es un factor clave para el desarrollo social y económico

de un país. Al respecto, investigaciones científicas y destacados investigadores como los

Premios Nobeles de Economía de 1991 y 1993, Ronald Coase y Douglas North,

respectivamente, han concluido que “las instituciones son las reglas del juego de la sociedad

o, más formalmente, los constreñimientos u obligaciones creados por los seres humanos que

le dan forma a la interacción humana; en consecuencia, éstas estructuran los alicientes en el

intercambio humano, tanto en lo político como en lo social o lo económico. El cambio

institucional delinea la forma en que la sociedad evoluciona en el tiempo y es, a la vez, la clave

para entender el cambio histórico”.

En la actual coyuntura, donde el Gobierno y otros estamentos políticos del país han apostado

abiertamente por el objetivo estratégico de incursionar en la OCDE, el refinamiento de las

políticas públicas se convierte en una prioridad ineludible con el fin de estar en capacidad de

adoptar los elevados estándares que acompañan las mejores prácticas de gestión estatal a

nivel internacional que exige tal organismo , y a las cuales Costa Rica necesariamente debe

adherirse si persiste en el propósito de su integración. En consecuencia, se vuelve

imprescindible la evaluación continua administrativa de los procesos claves de trabajo que se

despliegan a nivel de cada dependencia gubernamental, tendiente al mejoramiento de su

productividad y al fortalecimiento de resultados más contundentes.

La Dirección de Contraloría de Servicios del MEP, como Órgano asesor es responsable de

promover con la participación de los usuarios, el mejoramiento continuo en la prestación de

los servicios que se brinda, tanto en el área académica como administrativa. Permite generar

un flujo de información clave para la gestión de sugerencias e ideas innovadoras, tendientes a

garantizar la calidad y el mejoramiento continuo de los servicios.

Toda Institución ya sea privada o pública debe demostrar la calidad de su servicio brindando,

un buen trato a los usuarios, ante cualquier ayuda que requiera de los diferentes

departamentos del Ministerio de Educación Pública.

3

II. INFORMACIÓN GENERAL DE LA INSTITUCIÓN

a- Misión Institucional:

Como ente rector de todo el Sistema Educativo, al Ministerio de Educación Pública le

corresponde promover el desarrollo y consolidación de un sistema educativo de excelencia,

que permita el acceso de toda la población a una educación de calidad, centrada en el

desarrollo integral de las personas y en la promoción de una sociedad costarricense integrada

por las oportunidades y la equidad social.

b- Visión Institucional:

Un Ministerio de Educación Pública renovado y moderno, al servicio de los estudiantes y sus

familias, de los docentes, de los directores de centros educativos y en general, de las

comunidades.

Un Ministerio caracterizado por una gestión administrativa eficiente, oportuna y transparente,

que promueve el desarrollo integral del ser humano y las capacidades humanas necesarias

para vivir e integrarnos en una sociedad global, con base en el ingenio, el conocimiento y las

destrezas.

Un Ministerio que contribuya a descubrirnos, entendernos, expresarnos y reconstruirnos

como ciudadanos del mundo, capaces de guiarse en la búsqueda permanente y crítica de lo

que es justo.

c- Valores:

Humanista: Como base para la búsqueda de la plena realización del ser humano, de la persona

dotada de dignidad y valor, capaz de procurar su perfección mediante la realización de los

valores estipulados en la legislación educativa, tanto los de orden individual como los de

carácter social.

Racionalista: Como el reconocimiento de que el ser humano está dotado de una capacidad

racional, que puede captar objetivamente la realidad en todas sus formas, construir y

perfeccionar de continuo los saberes y hacer posible el progreso humano y el entendimiento

entre las personas.

4

Constructivista: Como el esfuerzo en el actuar, considerando que la educación debe partir

desde la situación cognoscitiva del alumno, de su individualidad, de sus intereses e

idiosincrasia, por lo que debe reconocer la cultura específica del alumno con sus respectivas

estructuras de conocimiento ya formadas y emprender una acción formativa del alumno y del

conocimiento que los transforma mutuamente.

d- Objetivos Institucionales:

1. Cerrar las brechas existentes entre la calidad de la educación que reciben los

estudiantes de las áreas urbanas y rurales, y eliminar la diferenciación entre las

instituciones educativas de las áreas urbanas marginales y no marginales.

2. Formar recursos humanos que eleven la competitividad del país, necesaria para

triunfar en los mercados internacionales.

3. Fortalecer valores fundamentales que se han ido perdiendo con el pasar del tiempo.

4. Fortalecer la educación técnica y científica, a la par de la deportiva y la cultura; como

forma de estimular el desarrollo integral de los estudiantes.

5. Hacer conciencia en los individuos, acerca del compromiso que tienen con las futuras

generaciones, procurando un desarrollo sostenible económico y social, en armonía

con la naturaleza y el entorno en general.

e- Tipo de servicios o productos estratégicos que brinda la institución:

Principales productos y servicios institucionales

1. Establecer procedimientos, para la atención, tramitación, canalización y respuesta de las inconformidades, denuncias y sugerencias presentadas por los usuarios de los servicios del MEP.

2. Promover la modernización y mejoramiento continuo en la prestación de los servicios que brinda el MEP, tanto en el área académica como administrativa.

3. Vigilar por el cumplimiento institucional en la pronta respuesta a las inconformidades presentadas por los usuarios.

4. Generar información para retroalimentar el proceso de toma de decisiones, por parte del jerarca, relacionado con el fortalecimiento de la capacidad de gestión institucional y su desarrollo organizacional.

5. Realizar informes periódicos sobre atención y resolución de inconformidades, denuncias o sugerencias canalizadas en cada instancia.

6. Elaborar y aplicar entre los usuarios de los servicios, instrumentos de percepción sobre la opinión de la calidad de los servicios que recibe.

5

III. INFORMACIÓN REFERENCIAL DE LA CONTRALORÍA DE SERVICIOS Y SUS COLABORADORES

a- DATOS DEL JERARCA INSTITUCIONAL:

Nombre Completo: Sra. Sonia Marta Mora Escalante

Profesión: Doctora en Letras

b- DATOS DEL CONTRALOR (A) DE SERVICIOS:

Nombre Completo: Licda. Catalina Chinchilla Casares

Profesión: Administración de Negocios

Tipo de nombramiento: Propiedad ( X ) Interino ( )

Desempeño en el cargo: Sin recargo ( X ) Con recargo ( )

c- DATOS DE LA CONTRALORÍA DE SERVICIOS:

Dirección: Avenidas 0 y 2, calle 6 San José, Costa Rica

Ubicación física: Edificio Raventós, segundo piso

Horario de atención: Lunes a Viernes de 7:00 am a 3:00 pm

Correo electrónico: [email protected]

Teléfono (s): Central: 2256-7011 ext. 2520

Sitio web Institucional: http://www.mep.go.cr/contraloria-servicios

d- NORMATIVA QUE RIGE A LA CONTRALORÍA DE SERVICIOS

La Contraloría de Servicios del MEP se rige con:

la Ley No. 9158 - Reguladora del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios.

Reglamento a la Ley Reguladora del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios (Gaceta

N°154-10 de agosto del 2015).

e- UBICACIÓN DENTRO DE LA ESTRUCTURA ORGÁNICA INSTITUCIONAL

De acuerdo a la línea jerárquica del Ministerio de Educación Pública, la Contraloría de Servicios es

un ente asesor y depende directamente del Despacho de la Ministra.

http://www.mep.go.cr/contraloria-servicios

6

¿Considera usted que la ubicación de la CS dentro de la estructura organizativa es la adecuada en

el marco de lo que establece el artículo 11 de la Ley 9158?

Si ( X ) No ( )

Explique en uno u otro caso, las razones que lo justifican.

Somos un órgano asesor y de apoyo al Ministerio de Educación Pública, de igual manera el

enfoque de Contraloría viene no solo a promover el mejoramiento continuo en la prestación de

servicios del MEP, sino que también, a mejorar procesos en proyectos de bien dentro de la

Institución en las diferentes instancias donde sea necesario.

7

Organigrama y ubicación de la Contraloría de Servicios de acuerdo a la estructura orgánica Institucional

8

f- RECURSOS DE LA CONTRALORÍA DE SERVICIOS

Recurso Humano (funcionarios con que cuenta la Contraloría de Servicios):

Durante el periodo 2015 y lo que llevamos del periodo 2016, el Recurso Humano de la Dirección de Contraloría de Servicios

se vio afectado por la Dirección de Recursos Humanos, aplicando reubicación física temporal a tres funcionarios de esta

Dirección, amparados en el artículo 22 Bis de la Dirección de Carrera Docente del Servicios Civil, para realizar funciones

correspondientes al concurso técnico – docente. Estos casos son las plazas y funcionarios siguientes:

Por otra parte se encuentran 2 casos de compañeros que están reubicados físicamente, realizando labores en otras

dependencias, con plazas propias de la Contraloría de Servicios, estos son los siguientes casos:

9

Recursos Presupuestarios:

¿Cuenta la Contraloría de Servicios con una partida presupuestaria propia para aplicar en su

gestión anual?

Si ( X )

Recursos físicos, tecnológicos, materiales y equipo:

Recursos físicos Si No Cantidad*

Cuenta con su propio espacio físico (oficina) X

Cuenta con espacio físico adecuado X

Cuenta con fax X 1

Cuenta con teléfono X 8

Cuenta con línea telefónica propia X 8

Cuenta con computadora X 15

Cuenta con impresora X 2

Cuenta con fotocopiadora X 1

Cuenta con materiales de oficina necesarios (papelería y otros) X

Cuenta con acceso a Internet X

Cuenta con Scanner X 2

Cuenta con Cámara X 1

Cuenta con Computadora portátil (laptop) X 4

Cuenta con Proyector (video beam) X 1

Cuenta con Grabadora X 1

Cuenta con Pantalla X 1

Cuenta con Pizarras X 2

Trituradora de Papel X 2

Tablet Digital (Ipad) X 3

Otros, indique (vehículo, guillotina, empastadora etc.):

_____________________________________________________________________________

*Las casillas de color gris no deben contener números.

10

IV. INSTRUMENTOS APLICADOS POR LA CS PARA MEDIR LA PERCEPCIÓN CIUDADANA

a) Indique los instrumentos que utiliza la CS para conocer la percepción que tiene la ciudadanía

de su labor contralora y marque también los instrumentos que utiliza para medir percepción de las

personas usuarias sobre los servicios/productos que brinda la institución.

Instrumentos aplicados para medir la percepción utilizados

Percepción de su labor contralora (Marcar con X)

Percepción sobre servicios/producto

s institucionales (Marcar con X)

Cuestionarios con entrevistador X X

Cuestionarios auto administrados

Cuestionarios telefónicos

Encuestas de opinión y de satisfacción del servicio X X

Entrevistas colectivas X X

Cliente incógnito

Buzón de Sugerencias X X

Cuestionarios en la página web

Foros virtuales (Blogs)

Correo especial para personas con alguna discapacidad

Sistema de control de inconformidades X

Sesiones de trabajo, focus group y auditorias de servicios

Observación participante (realimentación con los funcionarios)

X

Otros: Indique:_______________________________

Fuente: Elaboración propia de la Secretaría Técnica del SNCS

11

V. COMO SE CLASIFICAN LAS INCONFORMIDADES SEGÚN DIMENSIÓN

Para facilitar el proceso de registro de inconformidades en la Contraloría de Servicios del MEP y

para efectos de análisis, se han establecido cinco grandes categorías, para clasificar las

Inconformidades presentadas por las personas usuarias, de una manera más agregada, estas

categorías son: información, trato a los usuarios, calidad en el servicio, instalaciones y otros, las

cuales corresponden al registro de información en Excel del Informe Anual de Labores.

1. Dimensión Información

Incumplimiento de la Ley 8220, Ley de Protección al Ciudadano del Exceso de Requisitos y

Trámites Administrativos y su Reglamento.

Claridad en los trámites.

Definición y comunicación previa de requisitos.

Dificultades en la recepción de documentos.

Exceso de trámites, errores internos en el trámite y falta de simplicidad en el

procedimiento.

Extravío de documentos ya presentados.

Petición de documentación innecesaria

Otras.

2. Dimensión Mal Trato a los usuarios

Falta de amabilidad, cortesía o educación del funcionario que atiende a la persona usuaria.

Manifestaciones de autoritarismo de los funcionarios hacia las personas usuarias en DRE,

Centros Educativos y Oficinas Centrales (OC).

Abuso de autoridad en Direcciones Regionales (DRE), Centros Educativos (CE) y Oficinas

Centrales (OC).

Falta interés por parte de los funcionarios en ayudar al ciudadano, agresión psicológica,

trato grosero.

12

3. Dimensión Calidad del servicio

Falta de respuesta a la solicitud de información, sobre el estado de situación de la

denuncia planteada, y no se le brinda a la persona usuaria respuesta de resultados sobre

la gestión tramitada. (carrera profesional, onceavos, nombramientos, licencias,

disciplinarios, IDS, capacitación y desarrollo, traslado.

Dificultades en el acceso o ubicación de expedientes.

Atraso en la resolución de los casos.

Tiempos de espera excesivos (atención para matrículas, para servicios).

Lentitud en atención en plataforma de servicios y otras dependencias,

Largas filas de espera.

Falta de atención de centrales telefónicas y/o unidades que brindan servicios, dificultad de

acceso telefónico.

No existe un buen plan de coordinación y comunicación interno entre dependencias.

Otras incidencias en la gestión.

4. Dimensión Instalaciones por Incumplimiento de la Ley 7600, Ley de Igualdad de

Oportunidades para las Personas con Discapacidad y su Reglamento

Inadecuada accesibilidad de las instalaciones.

Existencia de barreras físicas o arquitectónicas.

Inadecuadas condiciones ambientales y físicas de los espacios para atención a las personas

usuarias y de las instalaciones en general.

Falta de señalización en las instituciones, de las diferentes dependencias que brindan

servicios y atención a la persona usuaria.

Falta de recursos tecnológicos a disposición de las personas usuarias.

Falta de mobiliario o mobiliario existente inadecuado.

Dificultades estructurales en las instituciones para brindar acceso a Internet y mejorar la

señal telefónica.

Falta de mantenimiento de la infraestructura pública, por ejemplo mantenimiento de

caminos.

Dificultad de contacto con las oficinas desconcentradas de la organización.

Problemas de acceso a parqueo.

Otras.

13

5. Dimensión Otras

Son todas aquellas inconformidades que se consideran fuera de las dimensiones anteriores.

Incluyen aspectos generales planteados por las personas usuarias sobre algunos servicios, por

ejemplo:

Insatisfacción en el pago de matrícula en Centros Educativos Públicos.

Anomalías en centros educativos, por ejemplo, anomalías en procesos de matrículas.

Otros (consultas varias por ejemplo; direcciones, teléfonos, calendario escolar, solicitud

de citas (Médicas, Centros Educativos, Oficinas Centrales), CONESUP, educación privada,

FONABE, Control de Calidad, Educación Abierta).

VI. ESTADÍSTICAS DE RESULTADOS DE GESTIÓN

Ver cuadros adjuntos en los Anexos No. 1, 2, 3, 4 y 5.

VII. APORTES DE LA CS A PARTIR DE INICIATIVAS Y EXPERIENCIAS EXITOSAS QUE FOMENTAN LA

PARTICIPACIÓN CIUDADANA Y DESARROLLO DE METODOLOGÍAS PARA FORTALECER SU

GESTIÓN CONTRALORA.

Las visitas realizadas a las Direcciones Regionales de Educación y Centros Educativos con el fin de

instruir al personal administrativo, técnico y docente, sobre la plataforma virtual disponible de la

que pueden hacer uso los usuarios internos del MEP, y la capacitación sobre recursos de legalidad,

en caso de algún eventual incidente, de la forma que deben instruir al usuario externo y como

pueden apoyarse en estas herramientas para un mejor asesoramiento del usuario que así lo

requiera.

14

VIII. DEFICIENCIAS INSTITUCIONALES

IX. PRINCIPALES NECESIDADES DE LA CS

a. Respaldo de los jerarcas, consolidación y divulgación de la Contraloría de Servicios ante el MEP.

b. No mover funcionarios de la Contraloría de Servicios a otras dependencias.__________ c. Incrementar y fortalecer el presupuesto propio para el funcionamiento y cumplimiento

de los objetivos. d. Capacitación del personal actual ____________________________________________

Necesidades de capacitación: Aplicaciones informáticas ______________________________________________________ Metodología de investigación e informes__________________________________________ Habilidades emocionales_______________________________________________________ Técnicas de socialización personal y grupal ________________________________________ Gestión y filosofía estratégica ___________________________________________________ Evaluación de riesgos operativos_________________________________________________ Tendencias en la integración y demanda del servicio_________________________________ Legislación nacional de acuerdo con la normativa vigente de legalidad que respalda a las CS_

Deficiencia institucional

1. La asignación presupuestaria depende de las políticas del gobierno central y de las prioridades del Ministerio.

2. Disponibilidad de Recurso Humano de la Dirección de la Contraloría de Servicios, en apoyo a otras unidades del Ministerio por órdenes del Despacho Administrativo y la Dirección de Recursos Humanos.

3. Se cuentan con registros automatizados de inconformidades y estadísticas de atención, no se visualiza todo el volumen de clientes, la demanda es cíclica.

4. Falta de efectividad en los procesos, sobre el tiempo de respuesta a los usuarios, es necesario replantear procesos y mejorar el servicio al cliente a nivel institucional. La Dirección de Recursos Humanos es la que presenta mayor incidencia.

5. Sistemas de comunicación institucionales entre dependencias no son efectivos.

6. Falta de trabajo en equipo entre las diversas áreas, lo que afecta la productividad y el servicio al usuario. Existen procedimientos que requieren ajustes.

15

X. RECOMENDACIONES A LAS AUTORIDADES SUPERIORES

Recomendación emitida

Hubo aceptación Acciones realizadas

por el jerarca Resultado

final

Razones del porqué no se acogió la recomendación SI NO

Analizar procesos en aquellos Departamentos donde exista la necesidad de realizar mejoras sustantivas, identificando oportunidades de mejoras, claves para el desempeño tanto del funcionario interno, como para brindar un servicio eficiente y de calidad al usuario externo.

X

La dirección de Contraloría de Servicios realiza acciones paralelas a las recomendaciones y necesidades que se presenten, elaborando estudios de mejora en diferentes áreas donde sea necesario.

A raíz de los resultados obtenidos, Generar insumos al sistema educativo costarricense para la toma de decisiones, pruebas pilotos, investigaciones, capacitaciones y otros.

Crear un manual de servicio al cliente que sirva de apoyo al funcionario en las labores que realiza continuamente y que busque organizar varios aspectos del servicio de los funcionarios del MEP.

X En proceso de realización.

Convertir en una herramienta útil y dinámica que sirva de consulta para todo aquel funcionario que presta servicios en la institución para lograr una mayor atención, calidez y satisfacción de los clientes.

16

XI. RECOMENDACIONES A LA SECRETARÍA TÉCNICA

La Contraloría de Servicios del MEP, considera que la Secretaría Técnica Nacional debe realizar un

acompañamiento durante el año, donde inste al jerarca de cada institución en hacer conciencia de

la importancia de las Contralorías para garantizar la buena gestión del servicio, se gestione lo

necesario en darle prioridad para dotarla de personal, presupuesto adecuado e instalaciones,

cumpliendo con lo considerado en el Decreto y Reglamento. Así también, priorizar aquellas

necesidades que ejecuten procesos eficientes en cuanto a la prestación y calidad del servicio,

seguimiento oportuno, mejora continua y constante, mediante un esfuerzo conjunto por el

cumplimiento de los objetivos propuestos durante cada periodo en gestión por cada institución.

17

XII. ANEXOS

18

Anexo No. 1 – Cantidad de consultas registradas en el año por la CS

Institución: Ministerio de Educación Pública

Dependencia: Contraloría de Servicios

Periodo: 2015

No. Detalle Total Recibidas Total Resueltas

Porcentaje de

Consultas

Resueltas

1 Incumplimiento de la Ley 8220, con respecto a la simplificación de trámites2 2 100,00%

2 Trato a los usuarios con respecto al servicio que brindan algunas dependencias3 3 100,00%

3 Calidad de servicio que brindan las dependencias centrales y regionales del MEP811 811 100,00%

4 Otros aspectos sobre servicios generales que brinda el MEP5596 5596 100,00%

6412 6412 100,00%

Notas:

1. Por favor borrar las fi las que no contienen información, para no generar error, ya que cada fi la contiene la fórmula para generar los datos de manera automática.

2. Al borrar de la tabla las fi las que no se van a util izar, tener el cuidado de no eliminar la fi la "TOTAL" que contienen fórmulas para generar los datos de manera automática.

3. En caso de insertar fi las adicionales que se requieran, por favor copiar la fórmula para generar los datos de manera automática.

Tabla 1

Cantidad de consultas registradas en el año por la CS

TOTAL

19

Anexo No. 2 – Inconformidades Externas

Institución:

Dependencia:

Periodo:

Total

Recibidas

Total

Resueltas

Total en

Proceso

Total de No

Resueltas /4

Porcentaje

Resueltas

Porcentaje

en Proceso

Porcentaje

No

Resueltas

1 Exceso de trámites, errores internos en el trámite y falta de simplicidad en el procedimientoRecursos Humanos 1 1 0 0 100,00% 0,00% 0,00%

1 1 0 0 100,00% 0,00% 0,00%

Notas:




4. En el caso de indicar inconformidades no resueltas, por favor explicar las razones por las cuales no fueron solucionadas. Para ello, anotarlas al pie de la tabla correspondiente, según su dimensión.

Total

Recibidas

Total

Resueltas

Total en

Proceso

Total de No

Resueltas /4Porcentaje

Resueltas

Porcentaje

en Proceso

Porcentaje

No

Resueltas

1 Falta de amabilidad, cortesía o educación del funcionario que atiende a la persona usuariaRecursos Humanos 2 2 0 0 100,00% 0,00% 0,00%

2 2 0 0 100,00% 0,00% 0,00%

Notas:





Términos Relativos

TOTAL

Unidad organizacional/servicio -

producto institucional o municipal que

la genera



la genera

TOTAL

No.

Ministerio de Educación Pública

Contraloría de Servicios

2015

Términos Absolutos

Detalle de la inconformidad en forma concreta

Cantidad de inconformidades presentadas por las personas usuarias externas (Dimensión Información)

Tabla 2

Términos Relativos

No.

Tabla 3

Cantidad de inconformidades presentadas por las personas usuarias externas (Dimensión Trato a los Usuarios)


Términos Absolutos

20

Total

Recibidas

Total

Resueltas

Total en

Proceso

Total de No


Resuelto

Porcentaje

en Proceso

Porcentaje

No

Resueltas

1 Falta de respuesta a la solicitud de información, sobre el estado de situación sobre la denuncia planteada, y no se le brinda a la persona usuaria respuesta de resultados sobre la gestión tramitadaRecursos Humanos 581 581 0 0 100,00% 0,00% 0,00%

4 Problemas de coordinación entre departamentos Recursos Humanos 3 3 0 0 100,00% 0,00% 0,00%

5 Otras incidencias en la gestión Recursos Humanos, DRE, CE, OC 131 131 0 0 100,00% 0,00% 0,00%

6 Título I y Título II Recursos Humanos Recursos Humanos 40 40 0 0 100,00% 0,00% 0,00%

755 755 0 0 100,00% 0,00% 0,00%

Notas:




Total

Recibidas

Total

Resueltas

Total en

Proceso

Total de No


Resuelto

Porcentaje

en Proceso

Porcentaje

No

Resueltas

1 Cobros de dinero indebido para la prestación de un servicioCentros educativos 1 1 0 0 100,00% 0,00% 0,00%

2 Faltas de resoluciones administrativas Recursos Humanos 1 1 0 0 100,00% 0,00% 0,00%

3 Anomalías en centros educativos Centros educativos 70 70 0 0 100,00% 0,00% 0,00%

4 Otros (Consultas varias, por ejemplo: direcciones, teléfonos, nóminas, ubicación de edificios, calendario escolar, solicitud de citas, CONESUP, educación privada, FONABE, control de calidad, educación abierta, fechas de matrícula, fechas de exámen, reposición de títulos, apostil lado, becas, títulos falsos, validación de títulos en el extranjero)Recursos Humanos, dependencias en general 2819 2819 0 0 100,00% 0,00% 0,00%

2891 2891 0 0 100,00% 0,00% 0,00%

Notas:





No.

Tabla 4

Cantidad de inconformidades presentadas por las personas usuarias externas (Dimensión Calidad del Servicio)


Términos Absolutos Términos Relativos



la genera

TOTAL

TOTAL

No.

Tabla 6

Cantidad de inconformidades presentadas por las personas usuarias externas (Dimensión Otras)





la genera

21

Anexo No. 3 – Origen Inconformidades externas



Periodo: 2015

No.

Unidad organizacional/servicio -producto institucional o

municipal que la genera Total Absoluto Total Relativo

1 CONESUP 52 1,43%

2 Centros Educativos 101 2,77%

3 Desarrollo Curricular 30 0,82%

4 Direccion Regional de Educacion 44 1,21%

5 Recursos Humanos 491 13,46%

6 Educación Privada 31 0,85%

7 Educación Técnica y Capacidades Emprendedoras 3 0,08%

8 Financiera 2 0,05%

9 FONABE 10 0,27%

10 Gestión y Desarrollo Regional 3 0,08%

11 Gestión y Evaluación de la Calidad 1226 33,60%

12 Informatica de Gestión 1 0,03%

13 Infraestructura y Equipamiento Educativo 15 0,41%

14 Juntas/Patronatos Educacion 9 0,25%

15 Planificación Institucional 2 0,05%

16 Programas de Equidad 8 0,22%

17 Proveeduría Institucional 2 0,05%

18 Recursos Tecnológicos en Educación 2 0,05%

19 Servicios Generales 2 0,05%

20 Vida Estudiantil 113 3,10%

21 Otro 1502 41,16%

3649 100,00%

1/ Es importante recordar que el Total corresponde a la sumatoria de las inconformidades externas de

las tablas 2, 3, 4, 5 y 6.

TOTAL 1/

Tabla 7

Origen de las inconformidades externas

22

Anexo No. 4 – Inconformidades Internas

Institución:

Dependencia:

Periodo:

Total

Recibidas

Total

Resueltas

Total en

Proceso

Total de No

Resueltas /4

Porcentaje

Resueltas

Porcentaje

en Proceso

Porcentaje

No

Resueltas

1 Dificultades en la recepción de documentos Recursos Humanos 1 1 0 0 100,00% 0,00% 0,00%

1 1 0 0 100,00% 0,00% 0,00%

Notas:





Total

Recibidas

Total

Resueltas

Total en

Proceso

Total de No


Resueltas

Porcentaje

en Proceso

Porcentaje

No

Resueltas

1 Abuso de autoridad en DRE, centros educativos y OC Recursos Humanos 1 1 0 0 100,00% 0,00% 0,00%

1 1 0 0 100,00% 0,00% 0,00%

Notas:





Ministerio de Educación Pública

Contraloría de Servicios

2015

No. Detalle de la inconformidad en forma concreta


producto institucional o municipal

que la genera

Tabla 8

Cantidad de inconformidades presentadas por las personas usuarias internas (Dimensión Información)


TOTAL

TOTAL

No.

Tabla 9

Cantidad de inconformidades presentadas por las personas usuarias internas (Dimensión Trato a los Usuarios)


Términos Absolutos Términos RelativosUnidad organizacional/servicio -


que la genera

23

Total

Recibidas

Total

Resueltas

Total en

Proceso

Total de No


Resuelto

Porcentaje

en Proceso

Porcentaje

No

Resueltas

1 Atraso en la resolución de los casos Recursos Humanos 3 3 0 0 100,00% 0,00% 0,00%

2 Falta de atención de centrales telefónicas y/o unidades que brindan servicios, dificultad de acceso telefónicoRecursos Humanos y DRE 1 1 0 0 100,00% 0,00% 0,00%

3 Otras incidencias en la gestión Recursos Humanos, DRE, CE y OC 52 52 0 0 100,00% 0,00% 0,00%

56 56 0 0 100,00% 0,00% 0,00%

Notas:





Total

Recibidas

Total

Resueltas

Total en

Proceso

Total de No


Resuelto

Porcentaje

en Proceso

Porcentaje

No

Resueltas

1 Anomalís en Centros Educativos Centros Educativos 81 81 0 0 100,00% 0,00% 0,00%

2 Otros (Consultas varias, por ejemplo: direcciones, teléfonos, nóminas, ubicación de edificios, calendario escolar, solicitud de citas, CONESUP, educación privada, FONABE, control de calidad, educación abierta, fechas de matrícula, fechas de exámen, reposición de títulos, apostil lado, becas, títulos falsos, validación de títulos en el extranjero)Recursos Humanos y dependencias en general2624 2624 0 0 100,00% 0,00% 0,00%

2705 2705 0 0 100,00% 0,00% 0,00%

Notas:





TOTAL

No.

Tabla 10

Cantidad de inconformidades presentadas por las personas usuarias internas (Dimensión Calidad del Servicio)




que la genera

TOTAL

No.

Tabla 12

Cantidad de inconformidades presentadas por las personas usuarias internas (Dimensión Otras)




que la genera

24

Anexo No. 5 – Origen Inconformidades Internas



Periodo: 2015

No.

Unidad organizacional/servicio -producto institucional o

municipal que la genera Total Absoluto Total Relativo

2 Centros Educativos 86 3,11%

5 Recursos Humanos 329 11,91%

11 Gestión y Evaluación de la Calidad 943 34,13%

21 Otro 1405 50,85%

2763 100,00%

1/ Es importante recordar que el Total corresponde a la sumatoria de las inconformidades externas de

las tablas 8, 9, 10, 11 y 12.

TOTAL 1/

Tabla 13

Origen de las inconformidades internas

25

Anexo No. 6 – Página web del MEP y Contraloría de Servicios

26

Anexo No. 7 – Encuesta de Satisfacción al Usuario

Evaluación de la Percepción de la calidad del servicio

El presente instrumento de investigación pretende indagar la percepción del usuario acerca de

aspectos esenciales relativos a la labor que presta las Direcciones Regionales de Educación (DRE),

a través de los distintos funcionarios que ocupan los distintos canales que esta entidad mantiene

para la evacuación de consultas e inconformidades que se suscitan en los distintos ámbitos del

servicio educativo. Por tal motivo, para el éxito de su aplicación se les solicita la máxima

colaboración, mediante la contestación del cuestionario de una forma seria y consciente.

El cuerpo del cuestionario se compone de 13 ítems que corresponden a varias declaraciones de

atributos u orientaciones que se han empleado para reflejar la dinámica prevaleciente en la

prestación del servicio institucional encomendado a la DRE; luego de analizarlos cuidadosamente

debe asignarles una calificación, en una escala de 1 a 7, marcando la casilla correspondiente con un

círculo o una X. Adicionalmente encontrará un espacio para comentarios adicionales que usted

considere importantes para aclarar y/o complementar el criterio de su percepción

Los valores numéricos que constituyen la escala de calificación utilizada representan las siguientes

expresiones:

1 2 3 4 5 6 7

Muy en

desacuerdo

(rotundo)

En

significativo

desacuerdo

En ligero

desacuerdo

Ni en acuerdo , ni

en desacuerdo

En ligero

acuerdo

En

significativo

acuerdo

Muy de

acuerdo

(rotundo)

Cuestionario

A) ¿Los datos aportados como respuesta por parte de los funcionarios que atendieron su caso, se relacionan

exactamente con la situación expuesta por usted?

Muy en desacuerdo 1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 Muy de acuerdo

B) ¿El personal que lo atendió demostró un dominio teórico y práctico de la tramitación, información e

implicaciones atinentes al caso planteado por usted?


C) ¿Las acciones desarrolladas por los funcionarios que atendieron su caso le transmitieron una sensación de

ayuda respecto a su necesidad?


D) ¿El personal que lo atendió mostró en todo momento una actitud de entendimiento y desprendimiento

hacia su situación?


27

E) ¿Las instalaciones que ocupa actualmente la Dirección Regional de Educación de Alajuela, en cuanto a

espacio mobiliario y otro tipo de servicios que se presentan, tienen un diseño y comodidad suficientemente

acorde para el trámite a realizar?


F) ¿La naturaleza y condiciones del servicio prometido inicialmente a usted, corresponden con seguridad a

las características del servicio finalmente recibido?


G) ¿Las gestiones llevadas a cabo por el personal que lo atendió, le proporcionaron un sentimiento de

credibilidad para la resolución de su caso?


H) ¿Las acciones desarrolladas por los funcionarios que atendieron su caso se desplegaron en los términos de

plazo y oportunidad deseada?


I) ¿En cada uno de los distintos contactos que requirió al presentar su gestión ante la Dirección Regional de

Educación de Alajuela, el personal lo atendió con amabilidad, respeto y cortesía?


J) ¿La información que le proporciona la Dirección Regional de Educación de Alajuela acerca de la función

que ejerce, le permite mantenerse enterado del tipo y alcance del servicio que esta dependencia brinda a la

comunidad que conforma el sistema educativo del país?

Muy en desacuerdo 1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 Muy adecuadas

K) ¿En comparación con otras dependencias a las que usted acude en el Ministerio de Educación Pública, la

calidad del servicio recibida en la Dirección Regional de Educación de Alajuela es?

Mejor ( ) Igual de buena ( ) Igual de mala ( ) Peor ( )

L) ¿Las expectativas previas sobre la alta efectividad del servicio que brinda la Dirección Regional de

Educación de Alajuela se cumplieron en forma?

Total ( ) Bastante aproximada ( ) Regular ( ) Absolutamente insuficiente ( )

M) ¿Con base en la experiencia obtenida en la Dirección Regional de Educación de Alajuela, usted acudiría

nuevamente a solicitar el apoyo de esta dependencia?

Sin duda y gustosamente ( ) Con cierto entusiasmo ( )

No hay otra alternativa ( ) Preferiría no acudir ( )

Observaciones____________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________

28

Anexo No. 8 – Evaluación de Servicios

Evaluación de Servicios

Fecha: ___________ DRE: ____________________

1. Califique en una escala de 1 a 3 los siguientes aspectos en relación con el

servicio brindado (Donde 1 es malo, 2 bueno y 3 excelente).

1 2 3

Duración de la actividad

Importancia y aplicabilidad de los temas

Dominio de los temas por parte de los Expositores.

Capacidad de los expositores para

Motivar y atender dudas.

Material digital utilizado

(Presentación, videos).

2. Recomendaría nuestros servicios a otras Instituciones Educativas ¿Por

qué?

3. ¿Qué sugerencias o comentarios daría para mejorar nuestros servicios?

4. ¿Qué otros temas considera que deberíamos desarrollar en futuras visitas?

5. ¿Conoce cuáles Direcciones Regionales participan de la descentralización

de los servicios y trámites que brinda la Dirección de Recursos Humanos?

Si la respuesta es positiva ¿Cómo ha sido la atención recibida por parte del

funcionario a cargo en la región?

29

6. ¿Cuenta con correo institucional? SI la respuesta es SI indicar si lo utiliza si

es No indicar por qué no cuenta con el correo.

Si ( )

____________________________________________________________

____________________________________________________________

No ( )

____________________________________________________________

____________________________________________________________

30

Anexo No. 9 – Evaluación de la satisfacción de la calidad del servicio

Evaluación de la satisfacción de la Calidad del Servicio

En ________________________________________- MEP

El presente instrumento pretende indagar la percepción del usuario acerca de aspectos esenciales relativos a la labor que presta la Plataforma de Servicios de la DRH del MEP. Por tal motivo, para el éxito de su aplicación se les solicita la máxima colaboración, mediante la contestación del cuestionario de una forma seria y consciente. Marque la casilla correspondiente con un círculo o una X. Los valores numéricos que constituyen la escala de satisfacción utilizada representan las siguientes expresiones:

1 2 3 4 5

MUY INSATISFECHO

INSATISFECHO

ACEPTABLE

SATISFECHO

MUY SATISFECHO

CUESTIONARIO

A) ¿Los datos aportados como respuesta por parte de los funcionarios que atendieron su caso, se relacionan exactamente con la situación expuesta por usted?

Muy insatisfecho 1 2 3 4 5 Muy satisfecho

B) ¿El personal que lo atendió demostró un conocimiento teórico y práctico de la tramitación, información e implicaciones atinentes al caso planteado por usted?


C) ¿Las acciones desarrolladas por los funcionarios que atendieron su caso le transmitieron una sensación de ayuda y veracidad a la resolución de su solicitud?


D) ¿El personal que lo atendió se presentó indicando su nombre completo o portando su carnet de identificación institucional?


31

E) Considera usted que las instalaciones que ocupa actualmente la Plataforma de Servicios tienen un diseño y comodidad suficiente para una atención personalizada


F) ¿Las acciones desarrolladas por los funcionarios que atendieron su caso se desplegaron en los términos de plazo y oportunidad deseada?


G) ¿En cada uno de los distintos contactos que requirió al presentar su gestión, el personal lo atendió con amabilidad, respeto, cortesía?


¿Desea ampliar su opinión o añadir alguna sugerencia? ________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

32

Anexo No. 10 – Tabla Resumen Tabulación

1 2 3 4 5 TOTAL

A 12 6 24 41 69 152

B 9 6 18 46 73 152

C 11 8 24 40 69 152

D 30 5 24 24 71 154

E 21 14 47 27 43 152

F 14 17 38 33 50 152

G 9 7 25 33 78 152

TOTAL 106 63 200 244 453 1066

VALORES NÚMERICOSC

UES

TIO

NA

RIO

33

Anexo No. 11 – Formulario de atención presencial

34

Anexo No. 12 – Signo externo (Afiche)

35

Anexo No. 13 – Signo externo (Carpeta)

36

Anexo No. 14 – Signo externo (Separador de Libro)

37

Anexo No. 15 – Signo externo (Tríptico)

informe anual de labores contraloría de servicios · 2017. 5. 31. · 2 i. introducciÓn la...

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