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La opinión de los pacientes se está incor-porando cada vez más a la práctica clíni-ca, tanto en la toma de decisiones clíni-cas como en las de índole organizativa,por lo que el esfuerzo de investigaciónpara determinar cuáles son las dimensio-nes que más influyen en esa opinión, ypor tanto las más relevantes en la mani-festación de su satisfacción, en relacióncon los servicios hospitalarios que hanrecibido es amplia, aunque todavía que-dan problemas metodológicos por resol-ver1-7. Una de las cuestiones más can-dentes es decidir el momento en que esmás conveniente obtener esa opiniónmediante el uso de una encuesta1,2,5,7: enel momento del alta hospitalaria o al cabode un cierto tiempo (no inferior a un mesni superior a 6 meses). En el primer casose discrepa sobre si las respuestas pue-den estar influidas por el entorno hospita-lario, en el segundo, sobre si el entornosociofamiliar podría influir en ellas.Considerando que la mayor parte de lasinvestigaciones llevadas a cabo corres-ponden al ámbito social anglosajón2,8, elobjetivo de este trabajo es conocer si ennuestro contexto social y sanitario las opi-niones de los pacientes hospitalizadosvarían cuando se recogen en el momentodel alta o cuando ya llevan un mes en sudomicilio.

Pacientes y métodoEl estudio se ha realizado en el Hospital Clínic deBarcelona. La población objeto del trabajo han sidolos enfermos dados de alta entre el 16 de octubre de1999 y el 30 de marzo de 2000.Se ha diseñado un estudio longitudinal epidemiológi-co de dos fases. Para la primera se solicitó la colabo-ración de los usuarios y se utilizó un cuestionario deautorrespuesta para evaluar su grado de satisfacciónen el momento del alta hospitalaria. En la segundafase, a los 30 días de la primera, se volvió a evaluarsu grado de satisfacción mediante el mismo cuestio-nario enviado por correo postal.

La muestra estimada fue de 473 sujetos (Granmo5.2). Este tamaño se calculó para detectar variacio-nes superiores o iguales al 5% en el porcentaje deusuarios satisfechos entre las dos fases del estudio,con una potencia superior o igual al 80%, un nivel designificación del 5% y suponiendo una tasa de usua-rios satisfechos o muy satisfechos en la primera fasedel 90%.Para la segunda fase, al basarse la recogida de infor-mación en el envío del cuestionario por correo, calcu-lamos una pérdida aproximada del 70% en el núme-ro de respuestas, por lo que el tamaño final de lamuestra estimada fue de 1.600 sujetos.Se diseñó una encuesta de opinión específica paralos objetivos del trabajo, de acuerdo con la metodolo-gía utilizada habitualmente1,2,4, la cual integra 44 pre-guntas agrupadas en 10 áreas.Cada área está referida a la satisfacción en relacióncon las diferentes dimensiones que se suceden duran-te el proceso de hospitalización de un paciente: el pro-ceso de ingreso en el hospital, la habitación, la comi-da, los cuidados de enfermería, los servicios centralesasistenciales, los servicios generales, la atención a lafamilia y visitas, la atención médica, el proceso del altadel hospital y un área de miscelánea de temas.Cada pregunta evalúa el grado de satisfacción en unaescala ordinal2,4,6, con las siguientes opciones: muyinsatisfecho, insatisfecho, satisfecho y muy satisfe-cho. En esta escala se prescindió expresamente de laopción neutra, con el fin de forzar la opción positiva ola negativa.Las encuestas se entregaron en el momento del alta.A los 30 días se remitió a las mismas personas quehabían contestado la anterior encuesta una carta depresentación del estudio, donde se les solicitaba quecumplimentaran el cuestionario de nuevo y se les ad-juntaba un sobre franqueado para facilitar su devolu-ción. A los 5 días de la fecha del envío, mediante lla-mada telefónica, se confirmaba la recepción delprotocolo y se les volvía a pedir su colaboración.Con el objetivo de poder comparar el grado de satis-facción global del usuario en el momento del alta yun mes después, se creó la variable satisfacción me-dia por individuo, como el cociente entre la suma delas puntuaciones de las preguntas contestadas porun individuo (1: muy insatisfecho; 2: insatisfecho; 3:satisfecho; 4: muy satisfecho) y el número total derespuestas. La transformación de la escala ordinal desatisfacción en cuantitativa se llevó a cabo asumien-do que todas las preguntas del cuestionario eranigual de importantes. La media resultante indicaría lapuntuación esperada por pregunta de un individuoen concreto.El análisis descriptivo para variables ordinales seefectuó mediante recuentos y porcentajes. En el casode variables continuas, el análisis se realizó mediantemedias y desviaciones típicas.

ORIGINAL BREVE

Influencia del factor tiempo en la opinión del paciente hospitalizado

Manuel Santiñàa, Carlos Ascasob, Georgia Escaramísb, Andreu Prata

y Miguel A. Asenjoa

aPrograma de Calidad Asistencial. Dirección Técnica. Departamento de Salud Pública. Hospital Clínic. Institut d’Investigacions Biomèdiques August Pi i Sunyer (IDIBAPS). Facultad de Medicina. Universidad de Barcelona. Barcelona.bDepartamento de Salud Pública. Institut d’Investigacions Biomèdiques August Pi i Sunyer (IDIBAPS).Facultad de Medicina. Universidad de Barcelona. Barcelona. España.

Este trabajo ha sido financiado con una ayuda FIS a la investigación (99/0144).

Correspondencia: Dr. M. Santiñà Vila.Programa de Calidad. Hospital Clínic.Sabino de Arana, 1. 08028 Barcelona. España.Correo electrónico: msantina@clinic.ub.es

Recibido el 12-11-2002; aceptado para su publicación el 17-6-2003.

FUNDAMENTO Y OBJETIVO: Una de las controversiasen los estudios de calidad percibida es determi-nar cuál es el momento más adecuado para co-nocer la opinión del usuario. El objetivo de estetrabajo es averiguar si esta opinión varía entreel momento del alta y después de un mes.PACIENTES Y MÉTODO: La población objeto del tra-bajo son los enfermos dados de alta entre octu-bre de 1999 y marzo de 2000. Se diseñó unaencuesta de opinión de 44 ítems. La encuesta seentregó en el momento del alta y 30 días mástarde se volvió a remitir por correo a las personasque habían contestado a la primera encuesta.RESULTADOS: En la primera fase respondieron1.061 sujetos, y en la segunda, 485 (45,71%).Globalmente las respuestas de los sujetos querespondieron a la encuesta en las dos fases delestudio coinciden en un 65% de los casos ydiscrepan en un 35%. Un 84% de las pregun-tas presentan respuestas con un índice kappade baja concordancia y un 6% de concordanciabuena. El coeficiente de correlación de Lin en-tre la satisfacción media en las dos fases delestudio es de 0,468, y la recta ortogonal indicaque a medida que aumenta la puntuación glo-bal en el primer cuestionario, aumenta de igualforma en el segundo.CONCLUSIÓN: Globalmente considerada, la satis-facción media expresada por los individuos esequivalente en las dos fases del estudio, pero elgrado de satisfacción individuo a individuo varía.

Palabras clave: Opinión del paciente.Satisfacción del paciente. Calidad percibida.

Influence of factor time over hospitalisedpatient’s opinion

BACKGROUND AND OBJECTIVE: An important contro-versy at the time of studying the perceived qua-lity is which is the best time to know the pa-tient’s opinion. The objective of this work wasto find out whether this opinion is different atthe time of discharge and one month later.PATIENTS AND METHOD: We included patients whowere discharged between October 1999 andMarch 2000. We designed a specific opinionsurvey with 44 items. The survey was administe-red at the time of discharge. Individuals whoresponded to the first survey were sent the sameone by e-mail 30 days after the discharge.RESULTS: The first survey was responded by1,061 subjects and the second one by 485(45.71%). Overall, answers from subjects who res-ponded the survey in both phases showed a65% agreement rate and a 35% disagreementrate. On the other hand, 84% of questions sho-wed answers with a low agreement’s Kappa in-dex, while 6% had a good agreement.CONCLUSION: Globally considered, the averagesatisfaction expressed by subjects was equiva-lent in the two phases of the study, yet the in-dividual degree of satisfaction varied.

Key words: Patient opinion. Patient satisfaction.Quality perceived.

51.241

Se ha evaluado la concordancia pregunta a preguntamediante el estadístico kappa ponderado, dado quelas variables son ordinales, y el grado de concordan-cia, según la escala específica diseñada.Para evaluar la concordancia de la satisfacción me-dia por individuo se ha calculado el coeficiente deconcordancia de Lin y se ha construido una recta deregresión ortogonal.La información se procesó utilizando el programa Ac-ces 2.0 y los datos se analizaron mediante la hoja decálculo de Excel 97 y el paquete estadístico SPSSversión 9.0.

Resultados

En la primera fase respondieron 1.061 su-jetos (un 37,9%, varones y el 62,1%, mu-jeres), con una edad media de 52,62 añosy una desviación típica de 21,56. Al mesdel alta devolvieron el cuestionario 485 su-jetos (45,71% de los encuestados en laprimera fase); el 38,9% eran varones y el61,1%, mujeres, la edad media fue de54,62 años y su desviación típica de20,55. Aunque en la primera fase no seconsiguió el tamaño de la muestra estima-do (n = 1.600), la tasa de respuestas en lasegunda fase fue superior a la prevista y lamuestra final efectiva fue superior al tama-ño mínimo necesario (n = 473).Se comparó la distribución por sexos yedad entre los pacientes que respondie-ron en ambos momentos respecto aaquellos que sólo respondieron en el alta.En los varones la tasa de respuesta al se-gundo cuestionario fue del 47,5%, mien-tras que en las mujeres fue del 45,6%.Respecto a la edad, se encontró que lamedia de los que respondieron en ambosmomentos fue de 54,75 (0,94) (media[error estándar de la media]) y de 50,92(0,92) en los que sólo respondieron en elalta. A la vista de los resultados pareceasumible que la falta de respuesta es ale-atoria en relación con el sexo y la edad.El grado de satisfacción de los sujetos delestudio es alto o muy alto en más del90% de las preguntas contestadas en to-dos los cuestionarios, tanto en el momen-to del alta como al cabo de un mes.Globalmente, las respuestas de cadapregunta en las dos fases del estudiocoinciden en un 65% de los sujetos y dis-crepan en un 35%. Este 35% de discre-pancia se distribuye en un 20% de peorvaloración y en un 15% de mejor valora-ción para la segunda fase. La mayoría delas discrepancias se dan entre las catego-rías de satisfecho y muy satisfecho.La concordancia entre las respuestas acada pregunta en las dos fases ha sidomenor de lo esperado. En ninguna pre-gunta la concordancia ha sido excelente,que sería lo esperado si los individuosopinasen lo mismo en las dos fases derealización de la encuesta de opinión. Un84% de las preguntas presentan res-puestas con un índice kappa de bajaconcordancia (≤ 0,4) y un 16% con con-cordancias buenas, con un índice kappacomprendido entre 0,4 y 0,75. El estadís-

tico kappa medio de todas las preguntasha sido de 0,342. La mayoría de los pa-cientes presentan valores de satisfacciónmedia superiores a 3 en los resultadosobtenidos en las dos fases del estudio.En el momento del alta el 86,2% de lossujetos presentan un grado de satisfac-

ción global favorable (satisfecho y muysatisfecho). Un mes después este por-centaje es del 78,9% (tabla 1).La satisfacción media en el momento delalta es de 3,4, con una desviación típicade 0,4, y un mes después es de 3,3 conuna desviación típica de 0,4.

SANTIÑÀ M, ET AL. INFLUENCIA DEL FACTOR TIEMPO EN LA OPINIÓN DEL PACIENTE HOSPITALIZADO

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Fig. 1. Nivel de satisfacción media en cada una de las 10 dimensiones del cuestionario en el momento del altay un mes después. IC: intervalo de confianza.

3,8

3,6

3,4

3,2

3,0

2,8

2,6

2,4

IC d

el 9

5%

Satisfacción media

B11 B12 B21 B31 B41B22 B32 B42 B51 B52 B61 B62 B71 B72 B81B82 B91 B92 B101B102

Código de dimensión

B12B22B32B42B52B62B72B82B92B102

B11B21B31B41B51B61B71B81B91B101

AdmisiónHabitaciónComidaCuidados de enfermeríaServicios centrales asistencialesOtros serviciosFamilia y visitasMédicoAltaOtras cuestiones

Al alta Al mes

DimensiónCódigo

TABLA 1

Distribución de la satisfacción media de los pacientes en el momento del alta y al cabo de un mes

Puntuación global del cuestionario en el alta

< 2 ≥ 2 y < 3 ≥ 3 y ≤ 3,5 > 3,5 Total

Puntuación global del cuestionario 30 días después del alta

< 2 1 2 3(0,6%) 98

≥ 2 y < 3 37 46 12 95 (21,1%)(20,5%)

≥ 3 y ≤ 3,5 1 21 124 55 201(43,3%) 366

> 3,5 1 3 43 118 165 (78,9%)(35,6%)

Total 2 62 213 187(0,4%) (13,4%) (45,9%) (40,3%) 464

(100%)64 400

(13,8%) (86,2%)

El coeficiente de correlación de Lin entrela satisfacción media en las dos fases delestudio es de 0,468 y la recta ortogonalque mejor ajusta las dos medidas es la bi-sectriz; es decir, a medida que aumentala puntuación global del primer cuestiona-rio, aumenta de igual forma la puntuaciónglobal del segundo cuestionario, pero mu-chos puntos no están exactamente sobrela recta, lo que hace que la correlaciónsea baja. Esto indicaría que la satisfacciónmedia de la población evaluada en las dosfases del estudio es prácticamente idénti-ca, pero que el grado de satisfacción deun porcentaje elevado de individuos varíaentre el momento del alta y un mes des-pués. Esta variación oscila entre la consi-deración de satisfecho y muy satisfecho.Estos mismos resultados se observan sicomparamos el grado de satisfacciónmedia de cada una de las 10 dimensio-nes en que se divide el cuestionario (fig.1). En las 9 primeras la satisfacción me-dia oscila entre 3,3 y 3,5. Sólo la últimase sitúa en torno a 2,5. En todas ellas lasatisfacción media es un poco menor enel segundo cuestionario, pero estas dife-rencias son muy pequeñas, oscilan entre0,02 y 0,09, y aunque en algunos casospresentan diferencias significativas debi-do a la poca heterogeneidad de las res-puestas y al tamaño de la muestra, nocreemos que se puedan interpretar comoun cambio de los niveles de satisfacciónmedia en las poblaciones.

Discusión

La baja concordancia de resultados entrelas dos fases del estudio se podría expli-

car por el modelo de escala de respues-tas planteado, que dificulta la discrimina-ción entre el grado de satisfecho y muysatisfecho.Tanto el porcentaje de respuestas con va-lores entre satisfecho y muy satisfechocomo la satisfacción media por individuomuestran que el grado de satisfacción ob-tenido coincide con los hallazgos de otrosestudios previos realizados en la mismapoblación6, y son consistentes con la valo-ración positiva que los pacientes hacenhabitualmente de la atención hospitala-ria9,10. A pesar de ello, se observa una ten-dencia a valorar menos los ítems al mes,en cada una de las dimensiones analiza-das. Esto nos induce a contemplar unamodificación en la escala de evaluación ya plantearnos qué habría sucedido si lasrespuestas se hubieran obtenido a los treso a los 6 meses del alta.La satisfacción media, tal como refleja larecta ortogonal, es equivalente en los dosmomentos de su monitorización, aunquetambién presenta baja concordancia,pues se obtiene a partir del grado de sa-tisfacción expresado en cada una de laspreguntas. Además, no existen diferen-cias entre las medias estimadas ni entrelas medias estimadas para cada dimen-sión del cuestionario en los dos momen-tos evaluados, lo cual ratifica la equiva-lencia en los resultados obtenidos en lasdos fases del estudio.Como la operatividad de los programasde calidad hospitalarios suele estar con-dicionada por los recursos disponibles,los resultados de nuestro trabajo permi-ten afirmar que los niveles cualitativos enla satisfacción por la atención recibida no

se modificarán en función del momentoelegido para realizar la encuesta que lamonitoriza, aunque para poder discrimi-nar el grado de satisfacción individuo aindividuo se necesita desarrollar un cues-tionario más preciso.

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