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INDUCCIÓN A LA CALIDAD EN LA UNIVERSIDAD DE GUANAJUATO

LA CALIDAD EN LAUNIVERSIDAD DE GUANAJUATO

DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE CALIDAD ADMINISTRATIVA


1.-Abordar los principales conceptos de calidad e

identificar su significado.

2.- Resaltar los principales aspectos relacionados con la prestación de los servicios.

Objetivos:


Mejorar:


Planear:Identificar problemaEstablecer ObjetivoAnálisisPlan de Acción

Hacer:

Ejecución

Verificar:

Revisar o Verificar

Actuar:

EstandarizaciónDocumentación

Ciclo de mejora PHVA:


•Joseph M. Juran

Gurús de la Calidad:

•Edwards Deming

•Walter Shewart W.


Edwards Deming

Cero defectos o menos variación y sus 14 Puntos:

1. CONSTANCIA2. NUEVA FILOSOFÍA3. LA INSPECCIÓN4. LAS COMPRAS5. MEJORA CONTINUA6. ENTRENAMIENTO7. LIDERAZGO8. EL MIEDO9. BARRERAS10. SLOGANS11. CUOTAS12. LOGROS PERSONALES13. CAPACITACIÓN14. TRANSFORMACIÓN


1. Despertar la conciencia en torno a las oportunidades de mejora

2. Establecer metas de mejoramiento3. Organizarse para alcanzar esas

metas4. Impartir capacitación5. Llevar a cabo proyectos para la

resolución de problemas6. Informar los progresos7. Dar el debido reconocimiento a

cada persona8. Comunicar los resultados9. Llevar un recuento del proceso10. Mantener el ímpetu haciendo del

mejoramiento anual parte del sistema Joseph M. Juran

El padre de la calidad y sus 10 pasos para la mejora:


Walter Shewart W

El control estadístico de la calidad:

Gráficas de Control de Calidad

Control Estadístico:


Vamos a definir calidad


¿ QUE ES CALIDAD?

1. ¿Cómo te sientes cuando recibes unservicio de calidad?

2. ¿Cómo te sientes cuando recibes un producto o servicio de mala calidad?

3. Comparemos 1 y 2 . . . ¿Qué es Calidad?


Definición de Calidad según la Norma ISO 9000:2005

“Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.

Nota: Requisito, necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

¿ QUE ES CALIDAD?


Calidad ExplícitaEs cuando satisfacemos la necesidad solicitada por el cliente.

Calidad ImplícitaEs cuando satisfacemos lo que nos pide y lo que espera el cliente.

Calidad SorprendenteEs cuando satisfacemos lo que nos pide, lo que espera y le damos un extra a sus expectativas.

¿ QUE ES CALIDAD?


Servicio de calidad: Usted conocerá el concepto de

servicio y su características


¿ QUE ES CLIENTE?

¿Qué es el cliente para ti?Ideas:•••


¿ QUE ES EL SERVICIO?


Todo servicio implica:

1.ATENCIÓN2.ESMERO3.CORTESÍA4.INTEGRIDAD5.CONFIABILIDAD6.EFICACIA7.- UNA SONRISA8.- ENTUSIASMO9.- SENTIDO COMÚN10.- AMOR POR NUESTRO TRABAJO


1.- Cuando es mal proporcionado no se puede repetir 2.- Intangible3.- Implica una interacción de personas4.- Al ser el resultado de la interacción humana puede llegar a tener errores o fallas5.-las expectativas del cliente repercuten de manera significativa en su satisfacción

Características del servicio:


Un servicio nuncadebe ser:

1.- El servicio no es servidumbre2.- No es una obligación, es un deber3.- No es humillante 4.- Nunca deber ser indiferente


1.- ¿Cuales han sido algunos servicios agradables en los últimos dos días?2.- ¿Cuales han sido algunos servicios desagradables en los últimos dos días?3.- Características favorables4.- Características desfavorables

Nota: utiliza la hoja que te da el facilitador


Los pecados del servicio

Cuando se presta un servicio se puede incurrir en alguna de las siguientes actitudes:

Me vale: ante el problema del cliente, adoptar la actitud de que no nos importa: ¡es su problema!.

Frialdad: actitud cortante, poco amable, impaciente, dándole un trato frio y sin un toque humano.


Sacudirse al cliente: tratar de deshacerse del cliente no prestando atención a su necesidad o problema, buscando una excusa o pretexto para no atenderlo, pasarlo a otra persona, tomando la actitud de:¡eso no me toca!.

No, por política: anteponer las políticas, reglas, normatividad antes que el servicio al cliente, sin ninguna flexibilidad para usar el sentido común: ¡primero el sistema, después el cliente!.



Hacerse el desentendido: la evasiva es una forma de deshacerse del cliente; obligarlo a ir con varias personas antes de encontrar a alguien que le resuelva su problema. Utilizar frases como: ¡tiene que ver o llamar a fulano!, ¡nosotros no hacemos eso aquí!.

Darle el avión al cliente: contestar siempre que si, pero no hacer nada por ayudar al cliente a resolver su problema.



No, no se puede: siempre pensar en como no se puede ayudar al cliente: ¡no hay!, ¡no se puede!, ¡no quiero!, nos bloquea y no pensamos en las posibles soluciones a los problemas del cliente.

Aire de superioridad: burlarse del cliente, gritarle, retarlo, hablarle con palabras que no se puedan entender, hacerlo sentir menos, o pensar que el es quien nos tiene que obedecer si quiere el servicio.



Reflexión personal:1.- ¿Qué otras actitudes en el servicio consideras como pecados?

2.-¿En tu trabajo, cual de ellos crees que has cometido?

3.-¿Tu, como cliente de la universidad, cuales has vivido?


Servicio de calidad:

Cuatro pasos para atender al cliente y dar un servicio de calidad.


La atención al cliente se puede resumir en:

1.- TRASMITE UNA ACTITUD POSITIVA HACIA LOS DEMÁS.

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2.- IDENTIFICA LAS NECESIDADES DE TUS CLIENTES.



3.- OCÚPATE DE LAS NECESIDADES DE LAS PERSONAS QUE ESTÁN TRATANDO CONTIGO.



4.- PORTAR CON ORGULLO LA CAMISETA DE LA INSTITUCIÓN, ASÍ LA SATISFACCIÓN LABORAL SE DARÁ COMO UNA CONSECUENCIA DE LO ANTERIOR



Ahora, usted conocerá el ciclo de servicio y los momentos de verdad.

Servicio de calidad:


“Un momento de verdad es cada instante en que un cliente toma contacto con la persona o sistema que da el servicio”

“Cada uno de esos instantes ofrece una oportunidad ya sea para mejorar la percepción que tiene el cliente del servicio ofrecido, o destruirla”“Cualquier momento en

el que un cliente esta en posición de juzgar el servicio de la organización”

MOMENTOS DE VERDAD


PASO 1 PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5PASO 6

PASO 7

La suma de todos los momentos de verdad

conforman un

CICLO DE

SERVICIO

CICLO DE SERVICIO


•Cuando el cliente llega y lo saludas, probablemente no lo hagas, depende de cómo lo hagas la percepción es diferente .•Cuando el cliente hace una pregunta.•Cuando el cliente llama por teléfono (tiempo de espera, saludo, identificación, respuesta, etc.)

Ejemplos de momentos de verdad:


1. Tomar la posición del cliente, actuando desde su perspectiva e interés.2. Debe describirse en primera persona y como cliente.3. Describir brevemente y de manera cronológica el ciclo de servicio, señalando los tiempos de cada paso.4. No confundir un diagrama de flujo con un ciclo de servicio, el diagrama de flujo se refiere al proceso (todo lo que debe realizar un prestador de servicio para poder brindar ese servicio al cliente) y un ciclo de servicio se refiere a todos los pasos que sigue el cliente, para recibir un servicio.5. El número de pasos de un ciclo de servicio varía dependiendo de las actividades que deba realizar el cliente para obtener el servicio.

¿Cómo elaborar un Ciclo de Servicio?, Reglas:


Realiza el ciclo de un

servicio

Nota: Toma una hoja en blanco y pasa el sobrante a tu compañero

Con este ejercicio conocerás el ciclo de servicio y sabrás como mejorarlo, eliminando los pasos que no agregan valor al cliente. Si es necesario, hay que simplificarlo, reubicar algunos pasos o hacerlo menos molesto y tedioso.


RECOMENDACIONES :

1.- Saludar cordialmente

2.- Pedir las cosas por favor y dar las gracias.

3.- Usar un tono de voz claro, amable y de volumen adecuado.

4.- Respetar la personalidad e intimidad de los demás.

5.- Cuidar el lenguaje no verbal: ademanes y gestos.

6.-Escuchar con atención y hacer ver que se comprende lo que nos dicen.

Nuestro compromiso es…

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