ESCUCHA DE LOS CLIENTES: UNA PRACTICA PARA LA NUEVA CULTURA DE

BANCOESTADO Y FILIALES

CUARTA FASE

GERENCIA DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL Y DE PERSONAS / GERENCIA DE MARKETING, SEPTIEMBRE 2008

PROGRAMA SESION INDUCCION

16.00 – 16.05: Bienvenida

- Cecilia Araya

16.05 – 16.30: El Sentido del Proyecto “Escucha

Cliente en BancoEstado”

• Jessica López

16.30 – 16.35: La experiencia 2008

16.30 – 17.15: La competencia de escucha y la

práctica de indagar

• Ricardo Román

17.15 – 17.30: Los encuentros con clientes

• Maite Descouvieres

¿ Cómo será la estructura de la reunión?

Llevamos 15 encuentros con clientes del segmento personas en la Región Metropolitana.

• Relacional

• Potencial

• Emergente

*

En Octubre damos inicio a encuentros en regiones, partiendo con la V y VIII Costa*

Programa de Escucha : DESAYUNOS

Segmento Emergentes Segmento Relacional Segmento Potencial

Ejecutivos Ejecutivos Ejecutivos

*

Llegada: 8:25 hrs. en el hall de entrada de los Comedores.

Recepción de invitados: encabezada por anfitrión y moderador ( cordialidad y cercanía).

Invitación a pasar a comedores.

¿ Cómo será la estructura de la reunión?

Aspectos Logísticos

Aspectos Formales

El desayuno se efectuará en la Casa Matriz del Banco, en el “ Comedor A” del Piso N°9.

Introducción: objetivos y estructura del desayuno

Duración del Desayuno: 8:30 a 10:00 hrs

Reunión de cierre/evaluación con ejecutivos: 10:00 a 10:30 hrs.

El LUGAR DE ENCUENTRO ( Comedor A )

1 2 3 4 5 6 7 8

1 2 3 4 5 6 7

2

3

1

Clientes

Ejecutivos

1

2

3

Encargado de tomar registro de Problemas

Encargado de tomar Notas

Apoyo a la moderación

Pauta General Programa Escucha : 4 ETAPAS

I. PRESENTACIÓN ( 8.30 - 8:45 hrs)Moderador explica el propósito de la reunión.Ronda de presentaciones: Los ejecutivos del Banco se presentan (sin cargo)Los invitados se presentan.

Se invita a servirse el desayuno

II.-

III.-

IV.-

¿ Cómo será la dinámica de conversación ?

Habrá un moderador cuyo objetivo es guiar y facilitar la conversación, en base a una pauta libre cuyo objetivo es “abrir conversaciones”.

La participación de los asistentes es central: Para ello pueden hacer preguntas pidiendo la palabra a la moderadora (siguiendo las recomendaciones “de escucha”)

Habrá un papel identificador con el nombre de cada uno los asistentes encima de la mesa, de modo de facilitar una conversación directa y personal.

Pauta General Programa Escucha

II. ESCUCHA ( 8.45 hrs – 10:00 )Para abrir …. (moderador inicia la conversación)Por favor ¿ Podrían mencionarme que productos tienen hoy con el Banco. ¿ Cuando fue la última vez que tuvo algún vínculo con el Banco

¿ Cómo fue esa experiencia ?

I.-

III.-

IV.-

Pauta General Programa Escucha

III. CIERRE y DESPEDIDA ( 10:00-10:10 )Preparar el término de la conversación: Y para terminar ¿ me podría decir que sugerencias le haría a los ejecutivos del banco ?Agradecimiento y compromiso de solución de algunos temas emergentesInvitación a sacarse una fotos en el hall de entradaEntrega de regalos y Despedida

I.-

II.-

IV.-IV.-

Segmento Relacional

FOTO DE CIERRE

Pauta General Programa Escucha

IV. REPORTE DE EXPERIENCIA CON EJECUTIVOS

I.-

II.-

III.-

Reportes en Blog

Adicionalmente les envío como acceder al Blog, y puedan compartir su experiencia de esta instancia.

Para ingresar al blog de reportes de los Desayunos con Clientes es necesario lo siguiente:

1). Hacer clic en este enlace: http://mibancoestado.bligoo.com/2). Escribir tu correo: xxxx@bancoestado.cl3). Escribir la clave: 12344). Hacer clic en el recuadro "Escuchar: el cliente en el centro."