Los Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPIs) se utilizan para evaluar si los procesos de una organizacin de TI los procesos de ITIL funcionan segn las expectativas.Un principio extensamente aceptado mantiene que los KPI's deben ser SMART: especfico (Specific) medible (Measurable) alcanzable (Achievable) orientado a resultados (Result-oriented) a tiempo (Timely)

KPI's ITIL - Gestin de IncidentesKPI (Mtrica de CSI)Descripcin

Cantidad de incidentes repetidos Cantidad de incidentes repetidos (con mtodos para su resolucin ya conocidos)

Incidentes resueltos a distancia Cantidad de incidentes resueltos a distancia por el Service Desk (p.ej. sin acudir al lugar del usuario)

Cantidad de escalados Cantidad de escalados de incidentes no resueltos en el tiempo acordado

Cantidad de incidentes Cantidad de incidentes registrados por el Service Desk, agrupados por categoras

Tiempo de resolucin de incidente Tiempo medio para resolver un incidente, agrupados por categoras

Tasa de Resolucin de Primera Llamada Porcentaje de incidentes resueltos en el Service Desk durante la primera llamada, agrupados por categoras

Resolucin dentro del SLA Porcentaje de incidentes resueltos durante el tiempo acordado en el SLA, agrupados por categoras

Esfuerzo de resolucin de incidente Promedio de esfuerzo de trabajo para resolver Incidentes, agrupados por categoras