INDICADORES PARA EVALUACIÓN DE SITIOS WEB

Texto de Clorisval Pereira Jr. y Rodolfo Capeto de la Red Nacional de Enseñanza e InvestigaciónRESUMENDiversos factores tienen influencia en la facilidad de uso de sitios web. Planificación y gestión de la información, modelos de navegación y orientación en el sistema, prevención de errores, consistencia y flexibilidad, aspectos visuales y estéticos, aspectos tecnológicos, son algunos de esos factores que deben ser observados para garantizar la funcionalidad, la facilidad de uso y la eficiencia de un sitio web. Como la Web, todavía, es un vehículo en consolidación, es común encontrar allá proyectos que disponen de grandes inversiones técnicas, humanas y financieras, pero que fallan, de alguna forma, en el proceso de interacción con el usuario.Este trabajo presenta indicadores que pueden ser usados para evaluar e identificar problemas en diferentes aspectos del proyecto de un sitio web, que sirven como instrumento para directrices y checklist, auxiliando y complementando las evaluaciones de facilidad de uso de los sitios web.INTRODUCCIÓNLos indicadores y las listas de verificación de directrices y criterios para proyectos de interfaz de software son un instrumento práctico, de bajo costo para auxiliar evaluaciones de facilidad de uso en sistemas computacionales.Para el desarrollo de una lista de indicadores para evaluación de sitios web, este trabajo ha considerado tres importantes instrumentos creados para verificación de aspectos de facilidad de uso en interfaces de software, como: el QUIS, Questionnaire for User Interaction Satisfaction, del Laboratory for Automation Psychology, de la Universidad de Maryland; el ErgoList, un checklist ergonómico desarrollado por LabiUtil, Laboratório de Usabilidade en conjunto con el Núcleo Softex de Florianópolis, SC; y el WAMMI, Website Analysis and Measurement Inventory, un servicio de evaluación de sitios web desarrollado por Nomos Management AB.El QUIS y el ErgoList han sido desarrollados para evaluación de interfaces de software, en general, y consideran diversos aspectos ergonómicos del proceso interactivo. En nuestro caso, observamos la necesidad de un modelo de evaluación que considerase aspectos más específicos y característicos de interfaces de software desarrollada para la Web.El WAMMI es un servicio comercial desarrollado específicamente para evaluación de sitios web que permite evaluar la facilidad de uso de un sitio a partir de un cuestionario contestado por los usuarios del sitio. Nielsen (2000) observa que métodos de ingeniería de facilidad de uso contribuyen substancialmente en los proyectos de interfaz de software, desde que sean realmente usados durante el ciclo de desarrollo del proyecto, y propone un abordaje de bajo costo para realización de inspecciones de facilidad de uso a partir de evaluaciones heurísticas, que pueden ser desarrolladas por

evaluadores especialistas, sin demandar grandes inversiones en tecnologías o muestreo de usuarios.A partir de la lista original de heurísticas (conjunto de reglas y métodos) de facilidad de uso desarrolladas por Molich y Nielsen (1994), Nielsen (1998) pasó a proponer un conjunto revisado de 10 heurísticas básicas que pueden abarcar los principales problemas de facilidad de uso en interfaces de software. Este conjunto de heurísticas fue también discutido y revisado por Instone (1997). Una presentación detallada de las heurísticas de facilidad de uso preparada por la profesora del Instituto de Computación de UNICAMP, Heloísa Vieira da Rocha, se encuentra disponible en URL http://www.ic.unicamp.br/~heloisa/mc750/HEURIS/sld006.htm A partir de los modelos de QUIS, de ErgoList, y de WAMMI, y considerando el modelo de evaluación heurística de Nielsen, este trabajo propone una lista de indicadores para evaluación específica de sitios web llevando en cuenta aspectos en 11 categorías.Diferente del WAMMI, que colecta datos a partir de respuestas de los usuarios, el modelo propuesto en ese trabajo puede ser usado como un instrumento de verificación y checklist por un especialista participando del ciclo de desarrollo del proyecto.También fueron considerados aspectos relacionados a la accesibilidad y conformidad técnica a partir de las recomendaciones del W3C, World Wide Web Consortium, el consorcio responsable por la especificación y manutención de los patrones internacionales de la Web.

Categorías de los indicadores de evaluación1. Tratamiento de información Esta categoría evalúa como la información y el contenido del sitio son administrados, considerando aspectos como adecuación al perfil de la institución, claridad, relevancia y organización. Preguntas para verificación:

• ¿Las informaciones disponibles son adecuadas a las necesidades del perfil de la institución?

• ¿Es posible observar de forma global lo que abarca el contenido del sitio?

• ¿la información es suministrada en niveles progresivamente más detallados, según la necesidad?

• ¿Las informaciones disponibles son actualizadas?

• ¿El sitio tiene índices bien construidos por los principales ingenios de búsqueda?

2. Compatibilidad del sistema con el contexto y lenguaje del usuario Esta categoría trata del uso de lenguaje, su adecuación al perfil del usuario del sitio, al contexto de uso, considerando el buen uso de las normas gramaticales del idioma. Preguntas para verificación:

• ¿Los términos usados en el sitio para describir funciones, páginas, secciones, vínculos, indican de forma clara lo que representan?

• ¿El lenguaje utilizado está adecuada al tipo de usuario del sitio?

• ¿Se evita la utilización de abreviaturas y se usa siglas, símbolos técnicos, unidades de medida de forma estandarizada y correcta?

• ¿Las informaciones siguen el correcto uso de los tiempos verbales y de la gramática del idioma?

3. Reconocimiento y orientaciones en el sistema Esta categoría evalúa el potencial del usuario para navegar en el sitio de forma eficiente, siguiendo el reconocimiento de identificación y jerarquías de la información. Preguntas para verificación:

• ¿Las páginas tienen títulos de identificación, tanto en las barras de ventana como en el área de contenido?

• ¿La estructura de organización jerárquica de las informaciones del sitio son fáciles para aprendizaje y memorización?

• ¿Es fácil navegar entre las diferentes secciones del sitio a partir de cualquier página?

• ¿El sitio proporciona identificación de la institución y referencias para contacto en todas las páginas?

4. Visibilidad del sistema Esta categoría evalúa si el sistema es transparente cuanto al uso de funcionalidades y cuanto a la administración de documentos y archivos. Preguntas para verificación:

• ¿Se presentan informaciones de versión y data de actualización tanto para las propias páginas del sitio como para los documentos y archivos disponibles en el sitio?

• ¿Los archivos en formato HTML y otros documentos disponibles para hacer download presentan informaciones de tipo, formato y tamaño en bytes?

• ¿Los vínculos para páginas o aplicativos externos y accionamiento de plug-ins están identificados?

• ¿Los vínculos y elementos de navegación demuestran claramente su estado (activo, nativo, visitado)?

5. Consistencia y patrones Esta categoría evalúa si el sistema mantiene coherencia entre las páginas y

forma de presentación de informaciones. Preguntas para verificación:

• ¿La disposición y localización de los diferentes elementos de interfaz (encabezamiento, pié de página, áreas de navegación) son mantenidas de forma consistente en todas las páginas del sitio?

• ¿Los formatos de presentación de informaciones, estilos de fuentes, colores, etc. son usados de forma consistente y estandarizada a lo largo del sitio?

• ¿Hay consistencia entre títulos de vínculos, títulos de páginas vinculadas y contenido accedido?

6. Aspectos visuales, estética, facilidad de lectura y diseño Esta categoría evalúa la cantidad formal del sitio y la planificación visual de la disposición de las informaciones. Preguntas para verificación:

• ¿El aspecto visual del sitio es atractivo y adecuado al perfil de la institución?

• ¿Los elementos de información están dispuestos en las páginas de forma organizada y racional?

• ¿Existe buena distinción visual entre los diferentes elementos de interfaz, elementos de navegación, elementos de contenido?

• ¿Son usadas variaciones de jerarquía tipográfica para distinguir diferentes partes del texto, de forma clara y organizada?

7. Flexibilidad y eficiencia Esta categoría evalúa la flexibilidad del uso del sitio y la eficiencia de los procesos de interacción. Preguntas para verificación:

• ¿El sitio permite acceder contenido de interés con un mínimo de clics?

• ¿El sitio es proyectado de forma que permita acceder rápidamente a las informaciones incluso en conexiones lentas, minimizando el tiempo de hacer download de las páginas?

• ¿El sitio permite hacer el ‘bookmark’ de las páginas de interés para consulta futura, garantizando también la manutención de la referencia a lo largo del tiempo?

• ¿El sitio está proyectado de forma a permanecer accesible independientemente de tipos y versiones de hardware o software?

• ¿Las páginas del sitio imprimen sin perder formato?

8. Control y libertad del usuario Esta categoría evalúa si el usuario está siempre consciente de todos los procesos involucrados en la interacción con el sitio. Preguntas para verificación:

• ¿El usuario puede controlar el proceso de navegación de forma conveniente y de acuerdo con su necesidad o interés?

• ¿Las funcionalidades o aplicaciones externas son ejecutadas siempre a partir de la iniciativa o con el consentimiento del usuario?

9. Prevención de errores y recuperación Esta categoría evalúa si el sitio administra con eficiencia la ocurrencia de errores. Preguntas para verificación:

• ¿El sitio está proyectado de forma a minimizar la ocurrencia de errores?

• ¿Al ocurrir un error se ofrece una solución, una opción de contacto técnico o una forma de retomar la navegación?

• ¿El texto de los mensajes de error es significativo e identifica el tipo de problema ocurrido?

10. Soporte al usuario Esta categoría evalúa la calidad del soporte al usuario relacionado a su interacción con el sitio. Preguntas para verificación:

• ¿Se suministra referencias para contacto con la institución o con el equipo de manutención del sitio?

• ¿las páginas del sitio presentan soporte a la clarificación de dudas?

• ¿el sitio ofrece soporte a la búsqueda y recuperación de informaciones?

11. Conformidad técnica Esta categoría indica la conformidad del sitio con los patrones y directrices de accesibilidad, validación de código y métodos de manutención. Preguntas para verificación:

• ¿El código HTML del sitio es válido según una de las especificaciones definidas por W3C?

• ¿El sitio proporciona a los ingenios de búsqueda palabras-claves y descripción apropiadas a los objetivos y actividades de la institución?

• ¿El sitio hace buen uso de HTML, dándole preferencia a la marcación estructural, independiente de la presentación?

• ¿El código HTML está adecuadamente documentado para mejor manutención?

Aplicación de método de evaluaciónEsta lista de indicadores ha sido aplicada en una evaluación del sitio web de la Red Nacional de Investigación. Para hacer la evaluación, han sido seleccionados 5 evaluadores en distintos sectores de la institución: Operaciones, Informaciones, Administración, Capacitación, Diseño. Así, se buscó diferentes perfiles de evaluadores para garantizar distintos focos de observación sobre los problemas. Cada cuestión a ser evaluada ha recibido una puntuación de 0 a 4. Para cada categoría, fueron considerados la suma total de puntos y el número de puntos para extraer el porcentual de puntuación de cada categoría. Ejemplo de una evaluación de categoría:1. Tratamiento de la información ¿Las informaciones disponibles atienden a las necesidades del perfil de la institución? Aunque pueda mejorar, el trabajo de informaciones está bien hecho. Quizás podría contener más informaciones sobre el uso del backbone y los artículos técnicos merecerían un apuro mejor en el tratamiento e índices. ¿Es posible observar de forma global la amplitud del contenido del sitio?El sitio permite una buena relación entre visión global y visión local. Quizás un mapa del sitio más completo pudiera ser explorado con funcionalidad de búsqueda. ¿El detalle de las informaciones es suministrado según la necesidad? El sitio ofrece una buena ventaja de contenido pero los nodos hipertextuales e informaciones relativas a los tópicos de interés local podrían ser mejor explorados. ¿Las informaciones disponibles son actuales? El sitio presenta un buen trabajo de actualización, casi nota máxima, pero las noticias podrían estar un poco más actualizadas en vez de intentar correr contra el tiempo. De vez en cuando, una información no actualizada pasa en blanco. Podrían ser estudiados controles automáticos de versiones y actualizaciones. ¿el sitio tiene índices bien construidos junto a los principales ingenios de búsqueda? Tiene un buen índice en algunos, pero vale la pena una revisión en ese aspecto. Puntuación total: 20 - puntuación obtenida: 15 porcentaje obtenida: 75%Índices de puntuación: más de 96%: óptimo superior de 91% a 95%: óptimo de 81% a 90%: bueno superior de 71% a 80%: bueno de 61% a 70%: regular superior de 51% a 60%: regular de 41% a 50%: regular inferior de 31% a 40%: malo de 21% a 30%: malo inferior

de 11% a 20%: pésimo de 0% a 10%: pésimo inferiorDiscusiónLos indicadores presentados en este trabajo han permitido realizar, con bajo costo, la evaluación de los principales problemas de funcionalidad y facilidad de uso en el sitio web de la Red Nacional de Investigación. Estos indicadores ayudan a observar problemas específicos que pueden ocurrir en el desarrollo del sitio web y que no se aplican a otros tipos de interfaces de sistemas computacionales.Para aplicación de esta evaluación, observamos que cada evaluador necesita tener conocimientos mínimos sobre los criterios evaluados. En algunos casos, una pequeña preparación con reuniones y discusiones sobre los tópicos a observar puede ayudar a aclarar algún punto de la lista de indicadores que no sea familiar al evaluador.Esta evaluación demanda algunas horas de trabajo de cada evaluador, pero hacer la evaluación de forma especializada puede traer buenos resultados para el desarrollo del proyecto, y se presenta mucho menos costosa que trabajar con una gran muestra de usuarios o con laboratorios de facilidad de uso. Todavía, vale resaltar que esta evaluación puede ser usada de forma complementaria a otras pruebas de facilidad de uso. El resultado general obtenido a partir de estos indicadores puede indicar evaluaciones y pruebas más específicas a desarrollar.Texto presentado en el III workshop sobre Factores Humanos en Sistemas y Computación, en octubre de 2000, por Clorisval Pereira Jr. PUC-Rio/Rede Nacional de Pesquisa Estrada Dona Castorina, 110 (22460-320) Rio de Janeiro, RJ, Brasil + 55 (21) 274-7445 (e 239-2436 FAX) cjunior@nc-rj.rnp.br y Rodolfo Capeto ESDI-UERJ/Rede Nacional de Pesquisa Estrada Dona Castorina, 110 (22460-320) Rio de Janeiro, RJ, Brasil + 55 (21) 274-7445 (e 239-2436 FAX) rcapeto@nc-rj.rnp.brREFERENCIASOrganizaciones:LabUtil: Laboratório de Utilizabilidade. INE-CTC-UFSC. http://www.labiutil.inf.ufsc.br/ useit.com: Jakob Nielsen’s Website. http://www.useit.com/ W3C: World Wide Web Consortium. http://www.w3.org/