importancia de los cuadros de mando
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Presentación del 3er Congreso CALA de Contact Center y BPOTRANSCRIPT
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La Importancia y Practicidad de los Cuadros de Mando (Balance Scored Card-BSC)
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Entender el por qué de los cuadros de mando?, su uso y lo más
importante…. Cómo hacerlos prácticos y que los
lean¡
Puede haber regalinche!
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• Muchos piden reportes…
Pero cuantos realmente los leen?
• Nuestro negocio es muy complejo, para que no se vea en los informes
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• ¿Qué es un cuadro de Mando?
Es el típico reporte que pide el jefe… todo en una SOLA hoja.
Es donde se consolida la información (KPI´s) de la gestión operativa (principalmente) y
otras áreas con el fin de obtener conocimiento para generar inteligencia de
negocio
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Lo de controlar la operación lo doy por dado
Transformar datos en Información
Información en Conocimiento
Conocimiento en Inteligencia de Negocio
=
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La primera pregunta que se debe formular es; ¿Quién es nuestro público Objetivo?
Publico Objetivo
Interno Externo
Alta Dirección Áreas
Costos y Rentabilidad
Mejoras en la gestión - Objetivos
Alta Dirección Áreas
Costos -Ingresos
Mejoras en la gestión - Contrato
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Todos los procesos tercerizables (BPO Voz y NO Voz) deben tener sus cuadros de mando
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• ¿Coordinadores?
• ¿Supervisores?
• ¿Jefes de Servicio?
• ¿Gerentes de Servicio?
• ¿Director de operaciones?
• ¿Data Marshall? (persona de cifras)
• ¿Área Contable?
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El área de cifras (data marshalls) los debe hacer por primera vez (revisión mensual) y ser
aprobados por la dirección operativa … lo grave es que él área de cifras se dedique a hacer
reportes y no a analizarlos para generar esa inteligencia de negocio
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…… Pasemos de lo Teórico a lo Práctico
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Lo del jefe… todo en una hoja
Para los visuales
Duración de la llamada por tipo
Duración de la llamada por tipo
Agentes conectados
Llamadas Hora a hora, por día,
por tipo
Ingresos del canal
Rotación y Ausentismo (KPI
Claves)
Información por tipo de llamadas
Información principal de cada tipo de llamada
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Se puede ver el detalle del dia anterior o del
mes.. A un click
Ejmplo de aerolínea, es importante definir entre el proveedor y el cliente
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Ejmplo de aerolínea, es importante definir entre el proveedor y el cliente
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Ojo … con la desviación estandard
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• Los cuadros de mando se centran sobre los KPI´s • Los cuadros de mando nos debe generar conocimiento • Los cuadros de mando se deben hacer de acuerdo a las
necesidades del cliente • Los cuadros de mando deben ser visiblemente
agradables • Los cuadros de mando son la herramienta para toma de
decisiones • Y por último… se debe lograr que se lea el cuadro
general… el resto lo consultarán en ciertos grados de profundidad
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Si llenan la encuesta de satisfacción por favor colocar el email y le enviaremos el regalinche de ejemplo de cuadro de mando
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Sólo me queda aplaudir su atención!, Gracias!
Carlos A. Mejía Gerente General Región Andina
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